Slide 1梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心
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销售技巧与话术(ACE和CPR)
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承认顾客的判断是明智
的
承认竞品车型的优势
牢记顾客的需求，发现
梅赛德斯-奔驰与竞争车
型相比的其他优点
技巧5：ACE竞品比较方法i
认可 比较
• 从对顾客有意义、并对
梅赛德斯-奔驰有利的方
面进行比较
• 可供选择的方面有：
• 车辆配置
• 厂商声誉
• 经销商的服务
• 销售人员的知识
• 第三方推荐
• 其他客户的评价
提升
强调梅赛德斯-奔驰与竞
争对手比较的优势，以
及这些优势如何更适合
顾客所述的希望或需求
明确梅赛德斯-奔驰在竞
品比较的过程中的优势
地位
认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）
大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼
了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释梅赛德斯-奔驰产品的好
处，给顾客选择梅赛德斯-奔驰的理由
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ACE竞品比较话术1
客户：A4的空间比C的空间大
销售：请问金小姐您是指头部空间还是腿部部空间或是侧边比我们大？
客户：腿部和侧部
认可：“金小姐您说的没错，A4的膝部空间确实比我们的大了一点，
比较：但只比我们多了一个拳头那么大的空间，您看我们的前排座椅的后面特意的为我们
的客户留出了凹入是的腿部空间设计，您看腿部放到里面是不感觉很舒适，再说到我们的
侧部空间，我们这款C级车的侧门板采用的是加固防撞设计，厚度是10厘米，而A4是9厘
米，侧门我们比A4多了1厘米，我们侧部还有防撞钢梁，在车辆受到侧面撞击时，对人身
体的伤害就会比较小，相比较A4而言，我们在侧部的安全方面显得比他突出，您说是吧！
提升：再说金小姐您买车不止是因为空间一个因素才买的吧。我们这款C级车有很多的亮
点，您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑
的吧
客户点头
销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰C 级车的舒适性吧”
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ACE竞品比较话术 2
客户：“VOLVO比奔驰安全性要好？”
销售：
认可：“刘先生，看来您非常懂车，而且对车的安全方面非常重视，的确
VOLVO最近这几年在安全的改进方面做的非常的努力。
比较：相信您也非常了解奔驰车技术发展历史，梅赛德斯-奔驰致力于安全技术
的研究已有70多年的历史奔驰，在1966年就发明了安全气囊、安全带收紧器,而
VOLVO是在2000年才有的这两项技术，我们比它整整早了34年，您看现在的国
际要员的作驾都是奔驰，没有听说哪个国家开着VOLVO去接别的国家总理的，
说明我们奔驰车不不但安全是一流的，品牌也是高贵的
提升：再说您买车不止关注安全性一个方面吧，您刚才说了经常用车跑长途和
接送客人，舒适性和豪华型也是你考虑的吧，让我给您介绍一下这两个方面吧
！
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客户:宝马X3的0-100公里加速比GLK300快
认可：齐先生您真是非常懂车，而且非常关注车的动力性能，能说出这么专业数据的顾客
实在是没有几位，确实X3和GLK300他们在加速方面的表现都是不俗的
客户：你过奖了，平时我有时间就关注一下
比较：您太谦虚了，相信您也知道，我们提到的0-100公里加速那是专业的车手在专业的
跑道上测试出来的，那么在那种情况下，秒的差异反映在日常当中是无法感知的，如
果要关注这个加速我们就要多参考一个数据，那就是扭矩输出，他代表了加速的持续性，
您请看，请客户看说明书】，我们这款GLK300的扭矩输出时2500~5000转之间，都能输
出300牛.米的极值，而宝马只能在2500转才能输出300牛.米，也就是说，除非维持在
2500转，否则是无法达到300 300牛.米的极值，我们的GLK在这方面就比它表现的比较突
出，您说对吗？
ACE竞品比较话术 3
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提升：那么其次齐先生，我们平时提到高品质的驾驶感受，除了加速性以外，还包括敏捷
的操控性和乘坐的舒适性，我们的GLK配备了7速的变速箱，那么相对于6速5速的变速箱
来说更加平顺，您不会觉察换挡间隙，乘坐更加舒适，也提升了燃油的经济性。GLK配备
了可调节减震系统的敏捷操控悬挂，可以过自动调节悬挂设定，在各种路面都能应付自如
这样，无论你是在市内高速公里驾驶，还是崎岖的山路，GLK都能让您体会到超凡的加速
性，敏捷的操控和卓越的舒适性的完美搭配
ACE竞品比较话术 3
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ACE竞品比较话术4
客户：E300的加速性能没有530的好
认可：“刘先生，您的感觉非常的敏锐，我也非常欣赏宝马530发动机的加速性能
比较：一部好车的加速性取决于发动机与变速想的搭配，奔驰的E300和宝马的530同样搭
载的是排量自然吸气式发动机，不同的是E300搭载的是7档变速箱，而宝马530搭载的
是6速变速箱，7速变速箱的换挡更快，加速感受绵密细致，6速变速箱则少了一档，因此
换挡变化较明显，这是这两部车加速感受方面的不同原因
提升：梅赛德斯-奔驰的车辆与BMW得加速性能都是不错的，但梅塞德斯奔驰更能让您在
享受加速快感的同时兼顾乘客的舒适性
客户点头
销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰E300级车的舒适性吧”
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ACE竞品比较话术5
客户：我觉得宝马的3的I-Drive操作更方便
认可：“我同意您的看法，像宝马3系I-Drive这样的系统把所有的功能整合起来集中操作
是很方便的
比较：“您刚才说音响和通讯系统的操作方便对您非常重要，这也是梅赛德斯-奔驰开发
COMAND导航系统以及音响、导航和空调的中央控制时的主要关注点，该系统和宝马I-
Drive系统一样，具有所有配置的中央一键控制功能。但是，与宝马相比，COMAND横向
导航更简单，直观。”
提升：“有鉴于此COMAND设计了容易直观操作的驾驶室管理，不用记忆上下左右各是
什么功能。”
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使用开放式问题进一步
明确顾客的异议
切忌用防御式的辩解或
者反驳的口吻提出问题
采用积极的倾听的技巧
确保你准确地理解顾客
的异议
技巧6：CPR异议处理方法i
澄清 转述
• 用自己的话总结顾客的
异议
• 转述顾客的异议，帮助
他们重新评估、调整和
确认他们的担忧
• 转述让你有机会吧顾客
的异议转化为您更容易
应对的表述形式
解决
从以上两个步骤中获得
的时间和附加信息能够
让您更容易用专业的方
式加以回应
承认他们的担忧，理解
认同顾客的感受，然后
给出您的解决方案
澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－ 解决（Resolve）
顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应首先倾听顾客的意见，
再用CPR方法将异议转变为卖点，对顾客表示关怀，以提高成交的机会
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CPR 异议处理话术 1
客户：“奔驰C的油耗是13个油，比较费呀！”
销售（澄清）：“刘先生您说的没错，请问您关于13个油耗的信息是从哪里得
来的？”
客户：“在你们奔驰的官方网站上看到的”
销售（转述）：刘先生数据显示我们的油耗是这样的
销售（解决）：“刘先生，您知道每个人的驾驶习惯是不一样的，有的人在踩
刹车的时候油门愿意 踩到底，有时候开车的时候就愿意一脚油门一脚刹车的，
这样的动作都会造成油耗偏高，正常使用的话，我们C级车的油耗是在10个左右
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CPR 异议处理话术 3
客户：“听说你们的配件到的很慢！”
销售（澄清） ：“请问刘哥您这个讯息是从哪里来的？”
客户：“我朋友就开奔驰，他说的。”
销售（转述） ：“刘哥到件慢，是我们不能否认的，少数的几位车主是等了很
长时间。”
销售（解决）：但是到件慢的配件一般都是很少坏的部件，比如说变速箱，发
动机。但是有时候赶上哪个客户的车偏巧撞到了这个部位。您知道像这样的部
件一般都要从厂家定货，所以时间很长。但您放心这个问题不会发生在一般车
主身上
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CPR 异议处理话术 2
客户：“奔驰车的保养比雷克萨斯偏贵”
销售（澄清）：请问李哥您说奔驰车的保养比雷克萨斯偏贵是贵在哪里？
销售（转述） ：“李哥您说的对，雷克萨斯买车三年是免费保养的，
销售（解决）：如过我们卖台车像雷克萨斯获利那么多的话，我们也会像他那
样。事实上我们的S级车是一万公里才保养一次的，和其他品牌的车5000公里一
保养，我们算起来是很划算的
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客户：奔驰车开的比较重
销售（澄清）：王先生您能说一下您感觉开起来很重不轻松的原因在哪里吗？
客户：油门踏板比较重
销售（转述）：您说油门踏板比较重，加速起来很吃力，我了解您的意思，关
于这方面您大可放心，我向您来做个说明
销售（解决）：梅赛德斯-奔驰的油门踏板采用的是最新的电子油门的控制，有
别于传统拉线式油门的控制，他的力度调教的非常适合驾驶，有可能是座椅的
角度没有调好，才使您感觉踩油门比较吃力，我帮您调好座椅再试试
CPR 异议处理话术 4
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客户：奔驰S级的车子看起来不够动感
销售（澄清）能不能告诉我您为什么觉得这辆车与您想象的不一样，能不能进
一步解释一下，为何他不够动感？
客户【解释后】
销售（转述）：如果我没有理解错的话，您是觉得外形的风格与您心目中的动
感印象不符
销售（解决）：我理解您为什么会有这种感觉，而且我同意外观设计是体现一
款车的运动性的主要目标，不过我建议您近距离参观一下这款S级的轿车，您会
注意到它其实很多元素都符合您对运动性的要求，并能给您留下运动风格的整
体印象
CPR 异议处理话术 5
