标书投标某小区日常清洁服务项目投标书.doc

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标书投标某小区日常清洁服务项 目投标书 目录 投 标 书 目 录 -----------------------------------------------------------------1 致 谢 辞 --------------------------------------------------------------------- 3 法 人 代 表 证 明 及 授 权 委 托 书 ---------------------------------------------------4 第 一 章 投 标 承 诺 书 ----------------------------------------------------------5 第 二 章 公 司 简 介 ------------------------------------------------------------6 第 三 章 清 洁 服 务 管 理 方 案 ---------------------------------------------------18 一 、 项 目 概 况 ---------------------------------------------------------18 二 、 员 工 编 制 及 岗 位 划 分 -----------------------------------------------19 三 、 现 场 管 理 ---------------------------------------------------------20 四 、 日 常 清 洁 执 行 标 准 表 -----------------------------------------------22 五 、 清 洁 质 量 检 查 标 准 -------------------------------------------------26 第 四 章 清 洁 服 务 报 价 -------------------------------------------------------29 一 、 报 价 函 -------------------------------------------------------------29 二、日常清洁服务费用（人工及工具、材料配备）明细表---------------------30 三 、 日 常 清 洁 材 料 明 细 ---------------------------------------------------31 四 、 清 洁 设 备 、 工 具 明 细 -------------------------------------------------32 第 五 章 拟 实 施 的 清 洁 服 务 设 计 方 案 和 实 施 计 划 ---------------------------------33 一 、 清 洁 指 标 及 措 施 -----------------------------------------------------37 二 、 质 量 保 证 措 施 -------------------------------------------------------40 三 、 客 户 服 务 机 制 -------------------------------------------------------45 四 、 定 期 回 访 -----------------------------------------------------------45 五 、 突 发 应 急 处 理 措 施 ---------------------------------------------------46 六 、 安 全 防 范 措 施 -------------------------------------------------------48 第 六 章 提 高 “ 金 色 家 园 ” 清 洁 服 务 水 平 的 整 体 设 想 及 策 划 ----------------------53 一 、 对 各 项 管 理 指 标 的 承 诺 ----------------------------------------------53 二 、 公 司 管 理 服 务 理 念 --------------------------------------------------55三、清洁服务总体目 标--------------------------------------------------57 四 、 环 保 管 理 ---------------------------------------------------------58 五 、 管 理 服 务 总 体 沟 通 及 传 递 方 式 ---------------------------------------60 六 、 体 现 环 境 文 化 特 色 的 服 务 典 范 模 式 -----------------------------------64 七 、 清 洁 项 目 整 体 设 想 及 策 划 -------------------------------------------65 附 件 一 管 理 制 度 -----------------------------------------------------------67 致谢辞 法定代表人资格证明书 单位名称：北京玉禾田清洁服务有限公司 地址：北京市朝阳区朝阳北路 103号金泰国益大厦 606室 姓名：李德兵性别：男年龄：33岁职务：总经理 系北京玉禾田清洁服务有限公司的法定代表人。 特此证明！ 日期：2008年 02月 03日 授权委托书 本授权委托书声明：我 李德兵 （姓名）系北京玉禾田清洁服务有限公司 （投 标人名称）的法定代表人，现授权委托北京玉禾田清洁服务有限公司（单位名称） 的 罗鹏 (姓名）为我公司代理人，代表公司处理本项目清洁服务投标事宜，请 贵司给予支持与协助。 代理人：罗鹏性别：男手机： 部门：市场部职务：总经理助理身份证： 单位：北京玉禾田服务管理有限公司 日期：2008年 02月 03日 第一章、投标承诺书 沈阳万科物业服务有限公司： 我们已收到招标邀请函及全部文件，在详细了解工程的全部情况及招标邀 请函详细内容后我们决定参与投标，并确认以下内容： 一、我们有能力按照贵方要求的时间高效优质的完成： 金色家园日常清洁工程的所有施工内容； 二、我们清楚并接受中标后按中标价格签约； 三、我们清楚贵方有权选择任何报价； 四、我们提供的全部文件及内容均属实并愿意承担因失实所造成的一切后果； 五、我们的进场与完成时间是接到通知（已签订合约）七天内； 六、我们保证在接到维护通知后 24小时赶到现场，并在 8小时内完成； 七、我们授权的本次投标负责人是： 罗鹏 电话： ； 八、我们的投标价格祥见报价表； 其他补充事宜： 。 公司法人代表签字： 公司全称：（公司盖章）： 第二章公司简介 （一）、公司概况 公司名称 北京玉禾田清洁服务有限公司 地址 北京市朝阳区朝阳北路 103号金泰国益金泰国益 605-607室 法人代表 李德兵 注册资本 100万元（实际资产：300万元） 企业类型 有限公司 经营范围 楼宇清洁服务、四害消杀、白蚁防治、绿化养护、清洁用品和机械设备的购销 （不含专营、专控、专卖及限制项目） 自二 00三年十一月十八日至 2006年 3月以深圳市玉禾田清洁公司在运作 营业期限 北京玉禾田自二 00六年四月十一日至二○二六年四月十日 资质 深圳玉禾田甲级 一 基 本 情 况 其他资格 外墙清洗、生活饮用水二次供水设施清洗消毒、除“四害”有偿服务 主要服务 主要从事住宅、酒店、商场、工厂、写字楼、商住楼、综合市政等物业的保洁、 绿化养护、PCO虫控及的专业化服务工作。另外还包括地毯清洗、地面打蜡、 晶面处理、大理石翻新、及外墙清洗、二次供水设施清洗消毒、绿化维护及设 计施工、化粪池处理、管道疏通、垃圾清运等机动服务。 二 服 务 项 目 及 资 产 资产\人数 公司现有总资产 500 万元,各类专业化服务人员 500 余人,职业化管理人员 20 余人，公司自有办公、教育培训和仓储职场近 600平方米，同时在机动车辆、 专业设备和物料等方面均配备科学完善。 设置原则 本着“科学设置、精简高效、控制成本、强化执行”的原则，坚持以客户需求 为导向、以本部职能管理为中心，以距阵式和“1 拖 N”品质监控为模式，以 片区和项目管理为重点。 整体情况 公司在管理架构上设置了 6个职能部门、6个专业委员会、2个片区管理处、1 个大项目分部、5个星级分部、10个项目分部。 三 管 理 架 构 与 部 门 设 职能部门 公司管理本部设置有 1室 8部共 6个职能部门，在总经理办公室的决策领导下， 分别设置了人事行政部、市场拓展部、工程技术部、财务管理部、项目管理部 （品质管理组、清洁服务组、酒店管理组）和综合管理部（外区管理组、四害 消杀管理组、绿化养护组）。 监控管理 其中项目管理部对在北京的八大区域所属的项目分部均实施垂直管理，其他职 能部门区域项目分部从不同专业的角度实施监控管理，并提供专业支持。 置 委员会式职 能管理 公司除设置以上行政管理架构外，同时还充分发挥 6个专业委员会的作用，在 总经理办公室的决策领导下，人事行政部负责教育培训委员会；市场拓展部负 责阳光灿烂委员会；管理部负责品质管理委员会和安全管理委员会；财务管理 部负责成本控制委员会和基金管理委员会的运作与管理，6个专业委员会由总 经理办公室直接监督管理。各专业委员会的委员均选聘各职能部门和项目分部 的骨干人员兼任。委员会式职能管理模式充分体现了公司对岗位管理的科学性 和高效性。 公司自发展之初,始终坚持与客户长期合作、互利互惠、共同成长的市场化战 略，几年来,公司拥有 20多家诚信稳定的品牌客户群体。历年发展规 模\人数 从 2003年公司成立之初至 2005年 12月，公司规模\人数从 5人发展到 520人, 在短短的 2年时间里,平均每年以近 300人的速度稳健递增。 不同物业 \ 客户类型 公司的物业\客户类型分别是：商住类 2 个、酒店类 1 个、商场类 2 个、写字 楼类 2个、住宅类 8个、旅游区类 1个，共计 16个。 五 客 户 类型 、 规 模 、 人 数 客户列举 每当翻开玉禾田的客户名单，这一串串闪亮的名字无不铭刻着尊敬的客户们对 玉禾田殷切的关爱和深深的重托，她们分别是北京棕榈泉国际公公寓、北京星 河湾、北京欢乐谷、北京珠江御景、北京金融街洲际酒店、北京华业玫瑰东方、 北京国广金泽北京万科四季花城、北京怡景园等等。 四 害 消杀 、 白 蚁 防治 公 司 概 况 2002 年随着公司规模的迅猛发展,客户需求也由原来单一的清洁服务向、四害 消杀、绿化养护等多元化的需求方向发展，公司在以此为导向的基础上，不断 储备管理和技术资源，于同年 3月依法成立了深圳市玉蜻蜓白蚁防治有限公司， 并获取了相关的从业资质，相继成为“中国物业管理协会专业委员会”会员和 “中国鼠害与卫生虫害防治协会”团体会员，业务规模与清洁服务的规模得到 了同步发展，至今中长期客户已达 140多家，服务区域遍及珠江三角洲地区。 玉蜻蜓作为玉禾田独立的子公司，在经营管理上始终与玉禾田保持同步发展， 并不断加大在专业技术领域的投入，以确保在同行业的绝对领先优势。 绿 化 概 况 公司在绿化服务方面也进行了积极的探索，至今专业人员的规模已达 200余人， 并与海上田园、泰华物业等品牌客户建立了专业化服务关系。2005年由玉禾田 公司分离出来，成立了金枫叶园林绿化工程有限公司。 好 帮 手 发 展 概 况 在清洁、四害消杀与绿化等专业化业务稳步发展的基础上，公司针对专业化服 务后勤保障工作，进行了科学的市场研究决策，一举于 5月份与马来西亚好帮 手公司合资创办了深圳好帮手化工有限公司，设址在宝安福永镇，8 月独资成 立了深圳市好帮手清洁用品有限公司，两家公司的相继成立有效地解决了公司 物料供应和技术研发问题，为公司后续发展奠定了可靠基础，同时好帮手系列 家用保洁用品在市场上获得了良好的经济和品牌效应，为公司的资本运作注入 了新活力！ 注册资本 500万元（实收资本：500万元） 经营范围 楼宇清洁服务、清洁用品和机械设备的购销（不含专营、专控、专卖及限制项 目）；物业管理（领取相关资质证书后方可营业） 营业期限 自一九九七年十月二十七日至二○○七年十月二十七日 资质 甲级 其他资格 外墙清洗、生活饮用水二次供水设施清洗消毒、除“四害”有偿服务 协会资格 深圳市清洁卫生协会会员 品质概况 2002年 7月，公司的质量管理体系完成了由 ISO9002-1994版向 ISO9001-2000 版的转版工作,从而有力地推进了公司向“管理规范化、服务专业化、品质零 缺陷”的目标挺进。 资产\人数 公司现有总资产 3000 万元,各类专业化服务人员 5000 余人,职业化管理人员 300余人，公司自有办公、教育培训和仓储职场近 2000平方米，同时在机动车 辆、专业设备和物料等方面均配备科学完善。 公司不同物 业 \客户类 型 公司的物业\客户类型分别是：商住类 16 个、酒店类 6 个、商场类 12 个、工 业区类 22 个、写字楼类 37 个、综合市政类 5 个、住宅类 66 个、旅游区类 3 个，共计 167个。 深 圳 市 玉 禾 田 有 限 公 司 社会贡献 公司在服务客户、关爱员工的同时，不忘对社会的贡献，在依法纳税、解决下 岗员工再就业、支持社会公益环保事业和提高员工基本素质等方面均作出了积 极的贡献和不懈的努力，2004上半年，公司被深圳市劳动和社会保险局命名为 “深圳市再就业基地”，并通过自身的管理、专业及技术等资源优势支持深圳 市清洁协会发挥应有的作用，为行业的可持续发展不断领航！ “金玉一卡通” 服务模式 结合多元化的业务和专业化的服务，公司向资源日益丰富的客户群体创造性开 发了“金玉一卡通”服务模式，也就是说，只要客户选择了玉禾田，我们将秉 承“真诚为您”的服务理念，用专业的作为为客户提供清洁、绿化、四害消杀 及好帮手等系列服务，从而弥补了因提供单一服务而存在的不足。 外区发展 在广大客户的关爱和支持下,通过全体员工不懈的努力,发展规模遍及东北三 省的三大城市（沈阳市、鞍山市、长春市）,同时集团总公司立足深圳，充分 发挥各方面的资源优势，加快其它外区市场的发展步伐，相继成立了东莞、广 州、厦门分公司和若干个办事处。 （二）、公司业绩表 成功管理与服务案例一览： 详细业绩表见以下表格 业绩表之一 单位：北京玉禾田清洁服务有限公司 项目 名称及等称 北京棕榈泉国际公寓清洁项目 项目具体地点：北京市朝阳区朝 阳公园南路 8号 开始 及完工日期 2003年 11月 13日交楼 服务期：3年（日常保洁） 人员数量 100人 派出的人员 负责人的姓名和职务 王双亮（主任） 项目概况 棕榈泉国际公寓是集公寓、商业、会所一体的多功能国际公寓场所。工程占地面 积 35万平方米，建筑物共 11栋，其中有 2栋是国际万豪行政公寓，居住以外籍 人士及使馆人员。 提供服务 情况介绍 在棕榈泉管理处清洁服务项目竞争性招标中，经招标小组评定和甲方领导人确认， 我司中标。于 2003年 11月为棕榈泉国际公寓 1期客户入住成功地提供了良好的 清洁服务，并为接下来的二期销售及客户入住清洁服务奠定了基础。现我司驻场 人员 100多人正常保洁，现场清洁情况深受棕榈泉领导好评。 甲方地址 与联系电话 联系人：徐国伟经理 地址：北京市朝阳区朝阳公园南路 8号 联系电话：5 北京欢乐谷项目 业绩表之二 单位：北京玉禾田清洁服务有限公司 项目 名称及等称 北京欢乐谷清洁项目 项目具体地点：北京市朝阳区华 侨城 开始 及完工日期 2006年 6月开业 服务期：2年日常保洁 人员数量 200人 派出的人员 负责人的姓名和职务 肖勇（主管） 项目概况 北京欢乐谷是华侨城集团新一代大型主题乐园，国家 AAAA 级旅游景区，占地面 积 53万平方米，总投资 20亿元人民币，是一座融参与性、观赏性、娱乐性、趣 味性于一体的中国现代主题乐园。景区分八大主题区：西班牙广场、卡通城、冒 险山、欢乐岛、金矿镇、香格里拉森林、飓风湾、阳光海岸，加上亚洲首座获国 际水公园协会颁发的国际大奖"行业创新奖"的玛雅水公园，园内共有 100多个老 少皆宜、丰富多彩的游乐项目。 提供服务 情况介绍 我司于 2006 年 3 月开始为欢乐谷一期提供开荒清洁服务，双方合作融洽。为配 合欢乐谷开业时间到来,,我司增派大量清洁员工加班清洁，有力保证了园内的清 洁环境。为此多次受到甲方的表扬. 甲方地址与 联系电话、传真等 联系人：陈总 地址：北京朝阳区华侨城 联系电话：3 业绩表之三 单位：北京玉禾田清洁服务有限公司 项目 名称及等称 北京珠江御景清洁项目 项目具体地点：北京市 丰台区 开始 及完工日期 .-至今 服务期：2年合同期 人员数量 20人 派出的人员 负责人的姓名和职务 陈小美(主管） 项目概况 珠江御景由珠光地产投资开发的“珠江御景”，是集住宅、商场、酒店、 居住等诸多功能于一体的大规模、综合性、现代化、高品质的北京西南 标志性建筑群，占地面积 2000亩。 提供服务 情况介绍 我司于 2005年 10月开始为珠江御景、“珠江御景”的销售大厅、样本房、 及外围提供开荒及日常清洁服务，双方合作融洽。我司在节假日期间销 售高峰期间,增派大量清洁员工加班清洁，有力保证了“珠江御景”的清 洁环境。为此多次受到甲方的表扬。 甲方地址与 联系电话、传真等 联系人：杨志成总经理 地址：北京市丰台区 联系电话：1 传真：0 业绩表之四 单位：北京玉禾田清洁服务有限公司 项目 名称及等称 北京星河湾清洁项目 项目具体地点：北京市 朝阳区朝阳北路 开始 及完工日期 2005年 10月 10日-- 服务期：2年合同期 人员数量 50人 派出的人员 负责人的姓名和职务 沈代平（主管） 项目概况 北京星河湾清洁项目，占地 45万平方米，，是北京的标志性建筑，也是 朝阳区的高尚社区。荣获建筑“环境奥式卡金奖”. 提供服务 情况介绍 我司于 2005年 10月进驻北京星河湾，在此期间根据现场实际情况陆续 派驻了 50 多名专业的清洁员工为北京星河湾提供清洁服务，并得到了 房地产领导及物业公司的高度赞扬及肯定。 甲方地址与 联系电话、传真等 联系人：张总经理 地址：北京朝阳区 联系电话： 附公司长期服务项目一览表： 一、北京公司项目： 区域 城市 类型 序号 服务场所 服务内容 备注 1 中兴大厦 日常清洁、外墙、消杀 2 金泽大厦 日常清洁写字楼 3 珠江发展中心 日常清洁 4 棕榈泉国际公寓 日常清洁和清洁服务 5 北京星河湾公寓 日常清洁公寓 6 北京·公寓 清洁、清洁、绿化服务 7 领秀新硅谷 日常清洁 别墅 8 自在香山 定期清洁 9 珠江御景 日常清洁 10 华业玫瑰东方 日常清洁 11 逸翠园 日常清洁和清洁服务 12 世嘉博客 日常清洁 售楼处/会所 13 奥古斯塔 日常清洁 14 珠江御景一期 日常清洁、外墙、消杀 15 华业玫瑰东方 日常清洁 16 逸翠园一期 日常清洁、外墙、消杀 住宅楼 17 唐人街 日常清洁、外墙、消杀 18 金融街洲际酒店 PA、客房、管理 五星级酒店 19 中环假日酒店 PA、客房、管理酒店/酒楼 20 俏江南 日常清洁 LG顶级会所 主题公园 21 北京欢乐谷 日常清洁、外墙、消杀 大型主题公园 22 万科四季花城 日常清洁和清洁服务 北京 商场 23 SOHO尚都 日常清洁 华北 地区 太原 商场 24 和信商业业广场 消杀 25 万科城市花园 日常清洁 26 万科新榆公馆 日常清洁 27 万科中央公园 日常清洁 住宅楼 28 桃源欣城 日常清洁 沈阳 会所 29 四季花城俱乐部 日常清洁 东北 地区 鞍山 住宅楼 30 万科城市花园 日常清洁 31 万科东源大厦 日常清洁 写字楼 32 电业局大楼 日常清洁 33 万科上东区 日常清洁 长春 住宅楼 34 万科城市花园 日常清洁 华东 青岛 售楼处/会所 35 万科魅力之城 日常清洁 二、深圳公司项目 1、高档写字楼项目： 序号 服务场所 服务内容 服务地址 备注 1 深圳特区报业大厦 日常清洁 深圳市福田区 国优写字楼 2 深圳商报社办公楼 日常清洁 深圳市福田区 国优写字楼 3 深圳发展银行大厦 日常清洁 深圳市 省优办公楼 4 深圳中级人民法院大楼 日常清洁 深圳市 省优办公楼 5 深圳江苏大厦 日常清洁 深圳市福田区 省优写字楼 6 市民中心 日常清洁 深圳市福田区 市优办公楼 7 广电中心 日常清洁 深圳市福田区 市优办公楼 8 深圳市财政局大厦 日常清洁 深圳市 市优办公楼 9 田面城市大厦 日常清洁 深圳市福田区 深圳市顶级商务写字楼 10 深圳鲁班大厦 日常清洁 深圳市福田区 深圳市甲级写字楼 2、宾馆（三星级以上）项目： 序号 服务场所 服务内容 服务地址 备注 1 深圳市威尼斯酒店 深圳市南山区 五星级 2 深圳市东方银座酒店 日常清洁 深圳市南山区 四星级 3 深航锦江国际酒店 日常清洁 深圳市福田区 四星级 4 深圳华侨城海景酒店 日常清洁 深圳市南山区 四星级 5 深圳木棉花酒店 日常清洁 深圳市福田区 四星级 6 深圳三九酒店 日常清洁 深圳市福田区 三星级 3、商业中心及物业小区项目： 序号 服务场所 服务内容 服务地址 备注 1 深圳万科四季花城 日常清洁 深圳市龙岗区 国优住宅楼 2 深圳益田花园 日常清洁 深圳市 国优住宅楼 3 深圳万科金色花园 日常清洁 深圳市福田区 省优住宅楼 4 深圳桂芳园 日常清洁 深圳市龙岗区 省优住宅楼 5 深圳泰华明珠花园 日常清洁 深圳市宝安区 省优住宅楼 6 深圳泰华锦绣城 日常清洁 深圳市宝安区 省优住宅楼 7 深圳天健天然居 日常清洁 深圳市 省优住宅楼 8 深圳万科城市花园 日常清洁 深圳市福田区 市优住宅楼 9 城市假日花园 日常清洁 深圳市南山区 市优住宅楼 10 深圳水榭花都 日常清洁 深圳市 市优住宅楼 11 深圳香榭里花园 日常清洁 深圳市 市优住宅楼 12 深圳东方雅苑 日常清洁 深圳市 市优住宅楼 13 深圳泰华豪园 日常清洁 深圳市 市优住宅楼 14 深圳泰华天骄世家 日常清洁 深圳市 市优住宅楼 15 深圳泰华大厦 日常清洁 深圳市 市优住宅楼 （三）、企业文化与管理特色 文化发 展阶段 公司自创办之初，便将企业文化建设作为公司发展战略的重要组成部分，历经 7 年的管 理实践，玉禾田的文化建设走过了从 1997年-2000年的萌芽发展阶段，现正经历自 2001 年-2004年的总结规范阶段，同时将 2005年-未来确立为实践升华阶段。 使命 、愿 景和 核心 价值 观 2005 年是公司的管理提升年，在总结过去的基础上，我们立足行业实际，结合公司未来 发展战略，以“阳光使命、我们共追求！”为主题，对企业文化进行了总结和提炼： 1、使命：我们致力于打造阳光下的玉禾田 2、愿景：我们为理想而追求在环保服务领域的专业、卓越和领先 3、核心价值观之管理观：规范执行，没有任何借口 4、核心价值观之服务观：诚信、细致、严谨、勤奋，与客户共成长 5、核心价值观之品质观：持续改进，追求零缺陷 6、核心价值观之团队观：共建大家庭、同创大学校、打造大部队 一 、 企 业 文 化 阳光使命 的涵义 阳光使命是我们永恒的追求，也是我存在和发展的全部理由。 我们胸怀使命，科学建立阳光照亮的管理机制。 我们服务客户，用专业的作为换取客户阳光般灿烂的微笑。 我们善待员工视他们为大家庭的一员，为他们营造阳光般发展的舞台和健康、品位的生 活。 我们不忘对社会的贡献，积极回馈阳光般的能量，依法纳税、解决就业、增强教育投资、 不断支持社会公益事业、持续提高员工的道德和素质教育。同时我们用专业的服务美化 无限环境！ 文 化 活 动 ●每一个清晨，玉禾田人用自己的歌声来表达她们对生活和工作的热爱。《玉禾田阳光进 行曲》、《阳光大家庭》、《我们的队伍向太阳》是我们真诚的心声。 ●当每一个员工生日来临的时候，除了不同形式的问候和祝福外，我们还设置了员工生 日假和小礼品奖。 ●晨会是公司一种特有的文化礼仪，在每个工作日早间的 10分钟里，我们将会及时得知 天气情况、公司管理动态、新闻播报，同时还要学习《每日新语》、邀请工作好与差的典 型走上“点将台”。在公司的内网上我们定期向所有人员发布《晨会精彩播报》 ●每年一度的公司春节联欢晚会，是大家争相表演才艺的广阔舞台，同时我们诚邀客户 代表与我们共欢乐。 ●每两年一届的运动盛会是玉禾田人拼搏精神和关爱健康的生动体现。 ●作文、书画、卡啦 OK、登山、演讲、棋类等比赛是我们工作和生活中必不可少组成的 部分。 ●公司定期的客户沟通会是提升管理和服务的重要方式。 ●互助基金会积极给予遇险遇难的员工以支持和关爱。 ●公司从总部的办公室设计规划、员工服饰、司旗、司歌、司徽到每一个信签文本、电 脑屏保都有统一的形象要求。 概况 在推进品质管理的进程中，公司管理以 ISO9001-2000 版品质体系为标准,科学规范地建 立了《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》和《质量记录表》，并以品质部为执行监 控部门,通过例行的内部审核、管理评审、品质改进活动和外部审核来持续维护公司质量 目标，使之符合法律法规的要求和顾客及员工满意度，以确保品质体系的符合性、适宜 性和有效性。 网络 信息化是提高品管工作规范和高效的科学途径，公司通过开发网络化信息工作平台，对 品质管理工作实施科学监控！外部网络增强了客户对公司的认识，内部网络加强了品管 资源的共享，邮件系统提高了品质管理的效率。 二 、 品 质 管 理 品管 直通车 品管直通车是公司有效促进片区和项目分部服务品质改进的管理方式。项目管理部下属 的各片区，根据计划，定期组织所在片区的项目主管到所计划的分部进行检查交流，从 而有效地为对方进行品质诊断，同时将优秀的管理方法科学借鉴到本分部，一并实现片 区整体服务品质的提高。品质部作为管理直通车的监控部门，定期派人参加直通车活动， 并对最终的检查报告进行审核，同时监督指导并验证问题的改进情况。最终将公司所有 管理直通车的开展经验进行资源共享！ 常规 品质 活动 品质检查工作作为公司一项持续深入的例行工作，从公司的 A级检查到分部的 F级检查， 我们严格按照检查工作程序规范执行！品质教育工作从观念和基础知识教育着手，在方 法上，注重现场培训和一点一滴的现身说法，并充分发挥优秀员工的传帮带作用。5S 活 动我们长期推行，品管圈活动我们以分部为组织，竞相开展，为一线的品质改进起到了 积极的推进作用。 品质 创新 活动 ●科学建立适应公司发展的“距阵式品管模式”，在原来单一的分片区自行管理自行监控 的基础上，推出片区主任垂直管理与品质部横向监控的方式，对公司的服务项目实行全 员、全过程、全方位品质管理，品质部在进行品质监控时充分发挥兼职品管员队伍的作 用。 ●实施“星级工程计划”，推进“1 拖 N”管理模式，我们以规模大、资源丰富且具代表 性的服务项目为管理中心，并作为试点星级分部，以他们带动周边项目管理的共同提高。 ●科学开发客户资源，以需求为导向，视客户为良师，通过开展相关的品质活动，不断 向他们取经学习！ 团队 设置 公司 5大以执行力为核心的团队分别是：决策管理团队、职能管理团队、片区管理团队、 基层管理团队和专业员工团队。 红星 闪耀 在公司团队建设过程中，最令人鼓舞的莫过于“红星闪耀”工程，公司通过持续开展星 级员工、星级班组、星级分部、星级片区和星级部门五星评比活动，促进团队建设和品 质管理工作的提高。 该项工程计划是公司在学习《立功运动》后的管理创举，她的推进，有力地激发了广大 员工和各个团队爱岗敬业、爱司如家的斗志和行动力！ 管理研讨 \ 推进会 管理研讨\推进会是公司提升管理的有效方式,针对革命战争中的成功个案、管理中出现 的重点难点问题、优秀企业的管理案例、员工和客户的合理化建议或品质管理成果等， 公司或部门组织相关人员以形式多样的方式开展研讨和总结，对研讨的成果公司采用推 进会的方式在全公司内予以推广。 目标与行 动沟通 目标与行动沟通工作是促进团队建设的重要举措，公司每年进行一次员工满意度调查,真 实了解员工对公司管理和个人自身发展等方面的想法,然后结合公司的发展情况进行综 合分析,特别是员工的合理化建议、抱怨及投诉等事宜，公司将定期委派代表与员工进行 目标与行动沟通，以真诚平等的姿态解决问题，使个人与组织的目标达成一致。在平时 的工作和生活中各级管理人员也将不定期与员工进行目标与行动沟通。 三 、 团 队 建 设 团队 制度 制度是公司企业文化的重要载体，公司在团队建设方面,始终以文化建设为导向,以科学、 健全的管理制度为基础和执行标准,公司在多年的发展中,凝聚了广大管理骨干丰富的实 践经验,并结合系统的管理制度,先后编制了《员工手册》、《安全手册》、《礼仪手册》等 工作文本，下发给各级人员，有力地指导了规范化工作的开展。 （四）投标单位信息汇总表 投标单位：（公章）填表日期：2008年 02月 03日 单位名称 北京玉禾田清洁有限公司 详细地址 北京市朝阳区朝阳北路 103号金泰国益大厦 606室 主管部门 法人代表 李德兵 职务 总经理 经济类型 私企 授权代表 段中凯 职务 经理 邮政编码 100025 电话 010-0-8188 传真 010-3-8216 单位简介及 机构情况 北京玉禾田清洁公司负责华北地区（北京、天津、河北和东北三省）楼宇清洁服 务、四害消杀、白蚁防治、绿化养护清洁用品和机械设备的购销发展及经营管理。 公司在管理架构上设置了 6个职能部门、6个专业委员会、4个区域管理处、2个 项目分部、8个星级分部、7个项目分部。 单位优势及 特长 主要从事住宅、酒店、商场、工厂、写字楼、商住楼、综合市政等物业的保洁、 绿化养护、PCO 虫控及专业化服务工作。另外还包括地毯清洗、地面打蜡、晶面 处理、大理石翻新、外墙清洗、二次化供水设施清洗消毒、绿化维护及设计施工、 化粪池处理、管道疏通、垃圾清运等机动服务。 管理层人员 50人 职工总数 北京地区：600 东北地区：200人 操作层人员 10人 自有资 金 300万元 流动资金 300万元 资金来源 银行贷 款 万元 原值 150万元 生产性 800万元 单位概况 固定资产 净值 100万元 资金性质 非生产 性 80万元 项目名称 项目状况 员工人数 北京欢乐谷 亚洲最大主题公园（大型游乐场） 200名 北京棕榈泉国际公寓 高档国际性公寓 50名 北京星河湾 高档公寓 60名 北京公寓 高档公寓 50名 珠江御景 高档住宅 40名 怡景园 高档住宅 30名 北京主要服 务 /项目情 况 华业玫瑰东方 高档商住楼 35名 金融街洲际酒店 超六星级酒店 50名 金泽大厦 高档办公楼 16名 红星美凯龙 国内第一家生态家具购物中心 35名 中兴通讯研发楼 中兴通讯北京技术研发楼 18名 备注：1、以上所例为北京地区知名服务项目。（详情请见公司简介中，公司业绩表） 2、深圳区服务项目为 400 多家，公司总计清洁服务人员为 10100 多人。主管 200 多名，公 司中高层管理人员 150多人。 （五）、在北京区域之支援力量 规模： 我公司是目前深圳规模最大的专业化清洁公司，现有员工 10100余人，北 京现有员工 1800 余人，能有力保障本项目任务重、用工量大的突击性清 洁工作的实施。 技术： 公司技术力量雄厚、作业经验丰富、资质齐全。我司被评为深圳市甲级清 洁服务企业，并已获得深圳市外墙清洗资格证、除“四害”有偿服务许可 证、二次供水清洗消毒许可证、白蚁防治资质证书、绿化资质证书。资质 证书均齐备，这是其他公司所不具备的。 管理： 2002 年 7 月，我司的质量管理体系完成了由 ISO9002-1994 版向 ISO9001-2000版的转版工作，推进了公司向“管理规范化、服务专业化、 品质零缺陷”的目标挺进。公司拥有一批具有较高学历、年轻、专业化的 管理团队。本着科学设置、精简高效、控制成本、强化执行的原则，坚持 以客户需求为方向、以本部职能管理为中心、以距阵式和 1拖 N品质监控 为模式，以片区和项目为重点，通过多年实践及经验，探索出自己的科学、 人性、高效、执行力很强的管理模式。 经验： 对于此类项目的清洁开荒、保洁、专项清洁工作，我司积累了丰富的、宝 贵的清洁管理经验，得到了客户及社会媒体的好评。 实力： 公司资金实力雄厚，现有总资产 3000万元，截止 2008年 1月止，公司银 行帐户余额为 350 万元。公司拥有自置办公室、仓库，总面积超过 2000 平方米，奠定了良好的抗风险能力。 第三章、清洁服务管理方案 （一）项目概况 一、项目概况： 项目 数据 备注 建筑面积 16万 —— 占地面积 8万 —— 总户数 987户 楼宇 19栋 12栋多层（６层） 7栋小高层（11层-18层，配有电梯） 单元 54个 —— 楼层 共计 470层 多层 206层小高层 264层 人员配置 26人 含主管、楼道保洁、外环境保洁、替班 二、工作目标： 以专业、优质的清洁服务，为“金色家园”创造一个优美、舒适、整洁、卫 生的清洁环境。 三、清洁服务内容： 1、金色家园用地红线范围所有的公共区域（包括消防通道、走道、绿化带、 空地、水沟、沙井、停车场等清洁保洁工作）； 2、其他管理用房（含设备房）之日常清洁； 3、小区垃圾的整理、清运，日产日清（垃圾外运除外）； 四、承包方式： 采用承包方包人工、包材料、包工具、包设备、包卫生质量的方式。 （二）、清洁员工岗位配置 根据“金色家园”现场的实际情况，安排 26名驻清洁人员（其中设 主管 1名），具体的部署详见下表： 小区 工作岗位 人数 岗位性质 备注 1-12栋（多层） 6 保洁员 （平均 2栋/人）公共区域 13栋-18栋（小高层） 7 保洁员 （平均 1栋/人）公共区域 地库 1 保洁员 公共区域日常清洁保洁 外围 2 保洁员 公共区域、公共设施日常清洁保洁 机动 1 保洁员 临时安排的工作、机动作业 轮休 6 保洁员 负责员工换休工作 收垃圾 1 保洁员 收集每日垃圾 值班 1 保洁员 晚班的保洁、巡查工作 主管 1 主管 负责监督现场卫生工作及与甲方沟通 合计 26人 说明：以上为初步安排，具体作业将根据甲方实际情况进行调整。 （三）、现场管理 A、现场清洁管理与客户沟通 1、现场主管职责 现场主管是公司派驻客户工地全权代表，对公司和客户负责，主要负责客户 工地清洁服务的实施，人员调配、任免、考勤、质量检查等。 2、检查与监督 （1）、岗前集合、训导 每天上班前，集合所属员工，点名考勤，安排当天工作事宜及注意事项。 （2）、巡检所属范围 快速巡查所属工作范围，检查工人到岗及工作情况，指正、落实工作。并与 客户有关人员进行必要的协调和沟通。 （3）、日检 每日数次巡查服务范围，重点范围增加频次，并将检查记分在案，不断训导、 培训、指正员工作业方法，培养其清洁意识，小过提醒，大过警告或扣分。 （4）、周检 每周组织员工开会一次，通报本周员工积分结果，表扬优秀，提醒后进，并 安排下周的工作计划。每周管理部长巡检所属工地，全面检查清洁服务情况并向 客户有关人员征询有关意见，并根据客户意见，向主管传达并落实整改。对现场 主管进行评分，并记录在案。 （5）、月检 公司管理部质检人员每月不定期进行清洁服务质量检查 2-3次，每次检查结 果记录在案，填写整改通知单知会主管限期整改。 公司客户服务部人员每月以电话、来函、面谈等形式与客户相关人员进行沟 通，听取客户意见并及时反馈，工程部及现场主管及时整改、改进、提高。 B、领导岗位负责制 1、我公司实行主管岗位负责制，主管是公司派驻工地的最高权利者，同时 又是公司与客户联系的长期代表.负责工地日常清洁的一切事务.包括员工考勤， 质量检查，工作安排调整等等.具有本工作范围的员工人事任权。 2、清洁员工对主管负责，主管对公司负责，公司对客户负责。 3、建立员工档案 公司将建立员工的个人档案，记录个人详细资料，准备一式三份，一份公司 留底，一份管理处备查，一份主管保存。 4、制度上墙：主要包括“员工守则”、“岗位职责”、“岗位礼仪”、“考勤制 度”、“质量检查标准”、“奖惩条例”等。 5、统一着装 员工将统一穿着印有公司标志的工服，服装颜色为绿底黄领，左胸佩戴工作 牌。 6、检查与监督 日巡查：主管每日随时在服务范围内进行巡查，并对员工工作进行业务指导。 日检查：每日下班前，主管对员工清洁工作进行一次检查，并打分记录在案。 周、月检查：主管每周、每月组织员工对各自负责的清洁范围内定期性的工 作进行全面检查并打分记录在案，月终总结考核。 季检查：公司管理部每季派出工作人员进行一次大检查包括员工形象，工作 记录，清洁质量，安全状态，客户调查等情况。 客户检查：定时或不定时邀请管理处有关人员一同检查，认真听取客户意见。 7、训导与总结 每日训导：每天开始清洁工作前，召集当班员工开个简单小会，主要内容： 交待当日工作的重点及需改进的地方。检查员工仪容仪表。 每周小结：每周利用体息时间召集员工开会，对一周工作进行小结。 月总结：每月组织全体员工开一次总结会，表扬先进，总结经验，改进工作。 8、现场监控主管必须随呼随到.清洁工应在指定的工作范围内，未经允许不 得擅离岗位.便于主管调配、指挥。 （四）、清洁质量标准 保洁内容 保洁标准 检查方法 玻璃门 无水迹、无尘、无污物、无明显手印 防火门 无明显污迹，成本色 天台门 无尘、无污物 门 小区大门 无明显污迹、油迹 目视 窗 楼道玻璃 清洗后无明显污迹 目视 水泥地面 无杂物、明显油迹、污迹 广场砖地面 无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石 涂料墙面 无明显污迹、脚印 地 面 墙 面 水泥墙面 无蛛网 目视 公园椅 无明显灰尘、痰迹、油迹 目视 园林小品（石桌、石凳、雕 塑等） 无明显灰尘、损坏、污迹、基本呈本色 目视 室外 无残留不锈钢水、无尘、无手印、无污迹 手摸 不锈钢制品 室内 无油迹、无污迹、无明显灰尘 目视 运动设施 无油迹、污迹、无明显灰尘 沟渠井盖 无异味、蚊蝇、无杂物、无污水横流、井盖完整牢固 草坪灯 无油迹、污迹 管线井 无尘、无明显污迹 儿童设施 无尘、污迹，显本色 垃圾车停放点 无杂物、无异味、蚊蝇、无污水横流 绿化带 花坛、草地内无杂物、无枯枝、烟头、草不过长、无明显黄 土裸露 洗手间 无水迹、污迹、异味 停车场、车行道、走道 无积水杂物、纸屑、烟头及明显油迹、污迹 车道线、斑马线 清晰、无明显油迹、污迹 目视 地沟 无杂物、垃圾、树叶等 天花 无蜘蛛网、明显灰尘污迹 目视 楼梯扶手 基本未被污染 目视 手摸 标识牌 无杂物、污迹和明显灰尘 垃圾桶（箱） 外表无污迹、油迹 目视 灭火器、消防栓 无明显污迹、灰尘 开关、灯罩 无明显灰尘、蜘蛛网 宣传栏 基本无灰尘、室外无明显灰尘、污迹、手印 管道 2米以下无明显灰尘、呈本色 手摸 通风窗 无明显灰尘、油迹、呈本色 空置房 无污迹、蜘蛛网 信报箱 无污迹 观景台 干净无尘、无水印 目视 1.公共设施 保洁内容 保洁标准 检查方法 电梯间 无尘、无手印、无花纹、不锈钢制品干净光亮 目视、手摸 桌椅、文件柜 无尘、无纸屑 手摸 电脑、复印机 无尘、无纸屑、机器内使用部位无明显尘土 目视 地板、地毯 无明显尘土、无污迹、无水迹 目视、手摸 玻璃 无尘、无污迹 内摸、外视 墙面 无明显灰尘、无蜘蛛、无明显污迹 目视 垃圾桶、篓 垃圾存放不超过容量的 2/3、无积水、无异味 目视 办 公 区 域 花木、饰品 无明显积尘、无蜘蛛、无明显污迹 目视 布艺 无尘、无明显污迹 木制品 无尘、无污迹、无水迹 金属制品 无尘、无水迹、无施工污迹 地板、地毯 室内无尘、无污迹；室外无明显积尘和污迹杂物 地面 无尘、无污迹、无蛛网 玻璃制品 无污迹、无尘、无水渍 样 板 间 卫生间 无异味、无尘、无污迹、无杂物 目视 手摸 公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位每天至少集中清洁一次，保洁巡视清洁周期 不得超过 15分钟。 房屋雨棚消防楼梯等公共设施每天至少集中清洁一次，保洁巡视清洁周期不得超过 15分 钟。 门每天至少清洁二次，保洁巡视清洁周期不得超过 15分钟。 公共玻璃： （1）距地面 2米范围内，每天至少集中清洁一次，保洁巡视清洁周期不得超过 15分钟。 （2）距地面 2米以外每周至少集中清洁三次，保洁巡视清洁周期不得超过 30分钟。 （3）通风窗每周至少集中清洁二次，保洁巡视清洁周期不得超过 60分钟。 地面：（每天至少集中清洁一次，保洁巡视清洁周期不得超过 15分钟。） （1）需打蜡的地面光亮、显本色。（每月至少一次） （2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。 （3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。 （4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。 （5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。 （6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。 （7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。 （8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。 墙面（公共内墙面 2米以下每天至少集中清洁一次，保洁巡视清洁周期不得超过 15分钟。 2 米以上内墙面保洁巡视清洁周期不得超过 30 分钟，外墙保洁巡视清洁周期不得超过 60 分 钟。） （1）涂料墙面无明显污迹、脚印。 （2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色面纸擦拭 50CM无灰迹；外墙面无明显积尘。 （3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。 （4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭 50CM无污迹。不锈钢外墙 面无积尘、呈本色。 天花每周至少集中清洁一次，保洁巡视清洁周期不得超过 60分钟。 人替补常接触到的设施位置在保洁巡视清洁周期不得超过 60分钟；能常接触到的设施位 置处每周至少集中清洁一次，保洁巡视周期不得超过 30 分钟；所有设施表面基本呈本色。 这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、 雕塑、装饰物、到车架、电话亭、宣传栏、标识牌等，每半月至少集中清洁一次，保洁巡视 周期不得超过 60分钟。 喷泉水晶水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠何等无异味、无杂物、无污 水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不得超过 1只/100ML，每月至少集中 清洁一次，每天巡视清洁周期不得超过 15分钟。 空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘，精装修房每 10 日，至少集中清洁一 次，毛胚房每月至少集中清洁一次。 停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无 明显灰尘、无异味、无蜘蛛网，每周至少集中清洁一次，每天保洁巡视清洁周期不得超过 30 分钟。 排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流；排污井、暗沟部分无明显蚊 蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径 1/5，每月至少集中清洁、消杀一次，明沟部分保 洁巡视清洁周期不得超过 60分钟。 垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味，每天至少清洁一次。 垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水 横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹，保洁巡视清洁周期不得超过 30分钟。 标识牌、指示牌无污迹、无积尘，每周至少集中清洁一次，日保洁巡视清洁周期不得超 过 30分钟。 烟灰盅标志图案清晰，内植物（水、石米、沙）保持清洁，每日至少集中清洁一次，日 保洁巡视清洁周期不得超过 30分钟。 洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污沟、 无异味，纸篓不过满，每日至少集中清洁三次，日保洁巡视清洁周期不得超过 15分钟。 电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无沙砾、杂物、污迹；每日至少集中清洁二次， 日保洁巡视清洁周期不得超过 15分钟。 地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫，每日至少集中清洁 一次，日保洁巡视清洁周期不得超过 15分钟。 家具保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭 50CM 无污迹，棉麻埠材 料的家具目视无污迹，拍打无非琛，每周至少集中清洁一次，日保洁巡视清洁周期不得超过 30分钟。 办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足以下标准，每日天至少集中清洁一次， 日保洁巡视清洁合奏期不得少于 30分钟。 （1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求； （2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。 （3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。 （4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭 50CM无污迹，棉麻埠材料目视无污迹， 拍打无飞尘。 （5）垃圾篓不过满、无异味。 （6）饮水设施无污迹、无积水。 （7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。 （8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。 冬季下学后的清洁卫生： 确保下学季下学后业主的出行方便，并在相应场所悬挂路滑提示标识。 除雪时间 （1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车到布村有积雪，随下随 清，保证出入车辆的安全。 （2）其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的毕竟道路应在四小时内清理干净；园区妨 碍生活的积雪保证在 36小时内清理干净。 （3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边 下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水处无积雪。 除雪完成标准： （1）雪后四小时，业主出行必经通道清除 1米宽，单元门前舞雪覆盖。 （2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。 （3）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息 设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运储小区的积雪不再园区停留，最长不超过 72 小 时。 2.环境消杀 每月进行一次卫生消毒灭杀，并保留记录。 房屋共用部位、公共设施设备部分根据实际需要对白蚁进行消杀，保证无蚁害。 夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞，蚊虫滋生季节每月不少于二次消杀。 无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路，每月进行一次消杀。 投放消杀药品的超所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施 防范。 3.样板房和销售厅 销售大厅每日至少集中清洁一次并设专职保洁员负责随时清洁工作；样板房每日至少集中清 洁一次，并于每相连两套房设一专职保洁员负责随时清洁。 室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。 地面、地毯保持“四无”（即无沙砾、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质 地物品无锈迹。 物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。 物品、设备与《物资清单》帐物相符。 饮用水、水杯备用充分。 要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并做细致的讲 解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。 （五）日常清洁监管标准 清洁卫生监管标准和考核细则 考 核 区域 考核要求及标准 单位 扣分标准 工作服每天清洁更换，保持整洁干净；工作牌佩戴在左胸前，工作时间 严禁穿拖鞋 一例 扣 分 自觉遵守甲方的各项规章制度和规定,严禁携带、翻看任何甲方资料和文 件，严禁在甲方办公室打私人电话、擅自开启电脑 一例 扣 1分 注意保持良好外在形象，男生头发不能盖耳，女生不能披发、化浓妆 一例 扣 分 讲文明礼貌，在工作时不得防碍甲方员工和甲方客户的任何工作。经常 使用文明用语：您好！对不起！打扰了！请！在面对甲方员工和客户时 要面带微笑或点头致意。 在 2分内浮动 员 工 素 质 （10 分） 精神面貌良好、积极主动。对甲方提出的要求能给予迅速响应（即：在 乙方员工获知甲方要求后 1分钟内），并且能对甲方员主动提出服务要求 在 2分内浮动 除了因保洁工作需要而随身携带的工具外，其余任何工具在使用完后都 必须存放在指定的工具房而不得在其他地方随意放置；同时对甲方员工 在过道、电梯厅等公共区域随意堆放物品的现象应及时与相关人员和部 门联系处理。 一例 扣 分 地面、墙面及各种设施每天随时保洁，每月第三个星期的星期六和星期 日用擦地机彻底清洗一次，保证无杂物、灰尘，无污物 一例 扣 分 屏风、办公桌椅、电脑、电话、传真机每周星期六和星期日进行全面清 洁一次，保证无灰尘、污物 一例 扣 分 天花、灯罩、风囗在每季度第三个月的第二周星期六和星期日进行一次 全面彻底的清洁污渍、灰尘；平时保洁期无明显灰尘、无污物，并随时 保洁 一例 扣 分 边角线、地角线每天用毛巾配合清洁剂擦洗一次，并随时保洁，无污渍、 灰尘，用纸巾擦拭 30厘米不变灰黑色 一例 扣 分 办 公 室 （20 分） 窗帘每底月擦洗一次，并随时保洁，保证无灰尘、污渍、光洁如新，用 纸巾擦拭 30厘米不变灰黑色 一例 扣 分 垃圾篓的垃圾每天下午 16：30分以前进行清理，每周星期日用水全面彻 底冲洗，平时保证无溢出垃圾、无异味 一例 扣 1分 大厅、电梯厅地面、柱面、墙面随时保洁，保证无灰尘、污渍、光洁如 新、用纸巾擦拭 30厘米不变灰黑色 一例 扣 2分 布沙发目视无污渍，拍打无灰尘，皮沙发每周星期三和星期六上碧丽珠 一次，保证无污渍、灰尘，有光亮度 一例 扣 分 前台桌椅、电脑无灰尘、无污渍、有光亮度，用纸巾擦拭 30厘米基本无 污染 一例 扣 1分 各种告示牌、宣传栏、信报箱、垃圾箱无灰尘、无污渍，不锈钢部分每 月上不锈钢油一次，要光洁如新 一例 扣 分 公 共 区 域 （20 分） 楼梯扶手、玻璃、门面和门框、走道及楼梯地面无灰尘、无污物，手印、 光洁如亲 一例 扣 分 木门、防火门、门框每天用清洁剂彻底清擦一次，保证无灰尘、污渍， 用纸巾擦拭 30厘米不变灰黑色 一例 扣 分 每周星期三和星期六对大厅、过道的花槽、花盆进行全面清洗一次，保 证无灰尘、污物、花盆内面无杂物 一例 扣 1分 公 共 区域 天台和楼顶每月的第二个星期六和星期日全面用水清洗一次，保证无污 渍、杂物 一例 扣 分 饮水机接水盒每周星期六彻底清洗消毒一次，并随时保洁，清抹机身， 随时更换空水桶，清倒接水桶的废水、茶叶渣等，保证机身无污渍、水 迹，接水桶水位不能超过二分之一 一例 扣 分 不锈钢电梯每天毛巾配合不锈钢清洁剂随时保洁，保证无污渍、手印、 灰尘，光亮；每周星期六对电梯门、轿厢、内壁面用不锈钢油全面彻底 清洁一次 一例 扣 分 随时理理碎纸机、复印机、速印机上的废纸和抹擦抹机身，保证无灰尘、 污渍、无手印，整洁 一例 扣 分 每天准时更换电梯地毯，并随时保洁，保证无灰尘、无污渍、无杂物 一例 扣 1分 动力设备房地面、门窗无杂物、无污渍、灰尘 一例 扣 分 消防柜、消防管道、灭火器及其他消防设施完好无损，并注意随时保洁， 保证无灰尘、污迹 一例 扣 分 天花、灯罩、风囗在每季度第三个月的第二周星期六和星期日进行一次 全面彻底的清洁污渍、灰尘；平时保洁期无明显灰尘、污物，并随时保 洁 一例 扣 1分 设 备 及 设 施 (10 分) 公用开关、插座无灰尘、无痕印、污渍 一例 扣 分 公共过道、公路、停车场、绿化草坪上严禁随意堆放任何东西 一例 扣 分 地面（道路、停车场）每周星期日用水清洗一次，每月第四周的星期六 和星期日用机器磨洗一次，并随时保洁，保证无污水、污渍、泥沙、杂 物，墙面整洁、无污物、无蜘蛛网 一例 扣 分 旗杆、旗座、告示牌、宣传栏、公用设施无灰尘污渍，绿化带无杂物、 枯叶 一例 扣 分 射灯每天用抹布配合清洁剂清抹一次，保证无污渍、水雾 一例 扣 分 排水沟无杂物、畅通、无污水溢出、无异味 一例 扣 1分 办公楼外围 2米以下墙身及玻璃每周星期六和星期日进行一次全面清洗， 保证无污渍；平时保洁期无明显污渍 一例 扣 1分 外围 (10 分) 垃圾全部清理到垃圾桶里，不许堆放在垃圾桶周围的地面上；垃圾桶不 许有溢出垃圾、无异味，每周六或星期日用水全面冲洗一次 一例 扣 2分 甲方员工向乙方提出正当的清洁要求，乙方员工应随时及时给予解决或 帮助 一例 扣 分 机 动 反 应 (5分) 当甲方如遇有领导参观等重大事情而向乙方提出特殊要求时，乙方应迅 速组织人员按甲方要求整改 一例 扣 分 地面每天加清洁剂拖地三次并保持每小时循环清洁一次，并保证每 15分 钟有清洁人员对洗手间巡视一次，随时保洁，保证无灰尘、污渍、水渍 一例 扣 分 随时清抹手盆及其台面、镜子、水池、隔板、玻璃、保证无灰尘、污渍、 水渍 一例 扣 分 每天随时清除垃圾篓并冲洗污垢，并保证小便器每天 24小时都有除臭丸 一例 扣 1分 大小便器皿无污渍、尿垢，不锈钢部分光洁如新 一例 扣 1分 随时检查、更换洗手液、卫生纸、无异味 一例 扣 1分 天花、灯罩无明显污渍 一例 扣 分 洗手间的配套设施、设备如有损坏应及时通知甲方维修，保证其完好无 损 一例 扣 1分 洗 手 间 （15 分 每周六对洗手间（天花、地面、门窗、大小便器皿、墙身、洗手盆、垃 圾篓、风囗、灯罩等）进行全方位、全面彻底的清洗、消毒处理。 一例 扣 2分 对会议桌椅及其台面每周三和周六上碧丽珠一次，用量适中并随时保洁， 保证无灰尘、无污渍，光洁如新 一例 扣 分 布沙发目视无污渍、拍打无灰尘，皮沙发每周三和周六上碧丽珠一次， 保证无灰尘、无污渍，光洁如新 一例 扣 分 会 议 室 （10 分） 电脑、电视、话筒、音响、投影仪等设备每天用抹布配合清洁剂清洁一 一例 扣 1分 次，并随时保洁，保证无灰尘、无污渍、有光亮度 天花、灯罩、风囗在每季度第三个月的第二周六和周日进行一次全面彻 底的清洁污渍、灰尘；平时保洁期无明显灰尘、污物，并随时保洁 一例 扣 分 在无人使用情况下，桌椅要摆放整齐，房间无杂物 扣 1分 会议室地毯每天用吸尘器清洁一次，每季度第二个月的周六和周日清洗 一次，并随时保洁，保证地灰尘、无污渍 扣 分 清洁员工有拾金不昧现象 一例 加 1-3分 奖励 当月有突发事件处理或有较大额外工作量并完成较好 一例 加 1-3分 备注：1、分数比例为：员工素质（10 分）、办公区（20 分）公共区域（20 分）、设备设施 （10分）、外围（10分）、机动反应（5分）、洗手间（5分）、会议室（10分）。 2、奖励：员工当月清洁服务质量考评：90 分为良，80-90 为合格，80 分以下为不合格。月 清洁服务质量为良的员工奖励 100元，合格奖励 50元，不合格则扣除 50元。 第四章、清洁服务报 价 （一）、报价函 尊敬的沈阳万科物业服务有限公司: 根据“金色家园”的实际情况，本着优质服务、友好合作的原则，现将楼宇 清洁服务费用呈报如下： （1）、委托管理事项： 1、物业名称：金色家园 2、物业位置：沈阳市 3、物业类别：住宅小区 （2）、清洁服务内容及范围： 1、金色家园用地红线范围所有的公共区域（包括消防通道、走道、绿化 带、空地、水沟、沙井、停车场等清洁保洁工作）； 2、其他管理用房（含设备房）之日常清洁； 3、小区垃圾的整理、清运，日产日清（垃圾外运除外）； （3）、清洁服务费用（具体明细详见下面表格所示）： “金色家园”公共区域的日常清洁总人数为 26人，其每月总服务费用为： 日常清洁月承包费用：￥元整/26人,计人民币:叁万贰仟伍佰元整/26 人）。 注：以上费用中已包含员工（工资、保险、福利、工服、住宿）费用，清洁 材料（用品、用具、器械）费用、管理、税收费用等。 顺颂商祺！ 报价方：北京玉禾田清洁服务有限公司 日期：2008年 02月 03日 二、日常清洁服务（人工及工具、材料配备）费用明细表 序 号 项 目 合 计 （ 元 ） 备 注 1 月人工成本费用 25, 具 体 明 细 见 附 件 一 2 月 设 备 、 工 具 折 旧 具 体 明 细 见 附 件 二 3 月 物 料 消 耗 2, 具 体 明 细 见 附 件 三 4 月 管 理 费 1, 月 清 洁 总 费 用 X 5 % 5 月 营 业 税 额 1, 月 总 承 包 额 X 5 . 2 % 6 月 总 成 本 3 1 , 8 1 5 . 0 0 月 人 工 + 月 物 料 + 月 设 备 + 月 税 金 7 月 利 润 月 总 承 包 额 X 2 % 月日常清洁承包费用 3 2 , 5 0 0 . 0 0 ------ 附、清洁人工费用明细 序号 项目 人数(人) 单价(元) 合计金额(元) 1 员工工资 25 18, 2 主管 1 3 员工保险、工服、福利 26 2, 4 员工住宿、水电 26 2, 合计 25, （三）、月清洁材料消耗清单 序号 名称 品牌 产地 用途 单位 数量 1 洗洁精 丽晶 深圳 用于清洁工作 箱 1 2 除臭香丸 鲸鱼 中山 用于卫生间内 袋 10 3 洁瓷灵 丽晶 深圳 用于地砖污垢清洗 箱 1 4 强力去污粉 晶白 广州 用于墙壁、洗手盆去污 箱 1 5 除油剂 好帮手 深圳 清洁备品 加仑 2 6 擦铜水 NCL 美国 用于铜表面清洁保养 支 3 7 玻璃清洁剂 洁佳 深圳 用于玻璃清洁 支 5 8 消毒绿水 NCL 美国 用于卫生间消毒 加仑 2 9 化泡剂 好帮手 深圳 清洁备品 加仑 2 10 不锈钢保养剂 NCL 美国 用于不锈钢保养 支 3 11 空气清新剂 蜜蜂 广州 用于办公室、卫生间 支 10 12 手铲 飞鹰 广州 用于地面清理 个 6 13 胶扫把 保洁 广州 用于室内清扫 把 25 14 垃圾铲 保洁 珠海 用于垃圾清理 个 15 15 卫生泵 保通 中山 用于便池疏通 个 2 16 清洁地刷 保洁 广州 用于地面刷洗 个 10 17 刀片 飞鹰 广州 用于地面、墙面处理 盒 2 18 大垃圾袋 王子 深圳 用于装废纸杂物 个 6000 19 小垃圾袋 王子 深圳 用于装废纸杂物 个 2000 20 清洁毛巾 白花 上海 用于清洁工作 条 26 21 小方巾(白色) 白花 上海 用于清洁工作 条 26 22 胶手套 保洁 广州 用于清洁时药水隔离 对 10 23 厕刷 保洁 广州 用于便池刷洗 个 5 24 玻璃胶条 NCL 美国 用于玻璃刮更换 条 5 25 喷壶 蜜蜂 广州 用于喷液使用 个 2 26 尘推 万仕洁 新加坡 用于地面除尘 个 8 27 红色纤维垫 3M 美国 用于洗地 个 1 28 家私蜡 庄臣 美国 用于办公家私保养 支 1 29 电话消毒液 888 上海 用于电话消毒 支 1 （四）、月专用设备、工具清单 序号 名称 品牌 产地 用途 单位 数量 折旧(月) 1 玻璃刮刀 NCL 美国 清洁玻璃 套 4 6 2 伸缩杆 鹰牌 美国 高空清洁 根 4 12 3 清洁桶 劲力 珠海 清洗毛巾/拖布 个 25 12 4 榨水桶 白云 广州 清洁地面 个 1 12 5 地拖 J&BY 上海 地面除尘 把 15 6 6 推水地刮 J&BY 上海 地面刮水 把 8 6 7 清洁牌 J&BY 上海 清洁中提示 块 20 24 8 铁锹 保洁 珠海 排水沟清理 个 2 12 9 铝梯 5级 高力 广州 中高空清洁 架 1 12 10 铝梯 6级 高力 广州 中高空清洁 架 1 12 11 铝梯 9级 高力 广州 中高空清洁 架 1 12 12 洗地机 嘉力 美国 清洗地面 台 1 36 13 吸尘机 超能 意大利 地毯吸尘 台 1 36 14 高压枪头 PX-30A 美国 冲洗地面 台 1 12 15 雨衣 日新 广州 户外作业用 件 4 12 16 雨鞋 日新 广州 户外作业用 双 4 12 17 垃圾车 环球 深圳 垃圾清理 辆 1 12 18 水管 韩塑 东莞 冲洗地面 米 80 12 19 标准电缆 劲霸 珠海 电源连接 根 1 24 第五章拟实施的清洁服务设计方案和实施计划 一、服务目标： 以专业、优质的清洁服务，为“金色家园”创造一个优美、舒适、洁净的环 境。 二、承包方式： 采用投标方包人工、包材料、包工具、包设备、包卫生质量的方式。 三、清洁方式： （一）、日常清洁： 我司将派出清洁员工常驻“金色家园”现场，每天提供清洁服务，保持良好 的环境。 （二）、定期清洁保养： 玉禾田公司员工将定期使用专业药剂、设备及技术，对日常保洁工作无法顾 及或清洁力度不够的地方进行彻底清洁、养护。如设备房清洁、高空天花、玻璃 清洁、地面清洗等。 （三）、垃圾清运： （1）垃圾清运： A、垃圾日产日清，公司将准备 2 部垃圾工程车，每天由负责外围卫生的人 将各个垃圾箱里的垃圾进行清理打包，并用工程车装运垃圾到指定的垃圾周转站； B、楼层垃圾每天收一次（或按照甲方公司管理处规定时间及次数），每次应 换垃圾袋、不能产生异味，垃圾桶周围不能有污渍，垃圾桶每周清洗，保证垃圾 桶清洁无异味。 （2）、垃圾周转站的清洁： A、每日早上将楼层垃圾收集并运到垃圾周转站。 B、倾倒垃圾后，用水龙头将桶冲洗干净，将垃圾袋洗净套上。 C、用水清洗站内外墙壁及地面。 四、日常清洁细则： A、清洁技术要求： 1、打扫：用良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走将之倒入最近的 垃圾箱日里。 2、拖地：把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保 持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换 掉。 3、抹：用软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就换一 块干净的。 4、除尘：用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。 5、洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进 行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。 6、冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫 帚把地面的积水清洁干净。 7、消毒：用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有 消毒作用的清洁剂（针对地板）来进行擦抹。 B、基本处理方法： 1、瓷砖地面：首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖表面污垢及 其它污渍彻底清除干净，然后用洁瓷灵刷洗地面再用清水清洗数次后用地拖拖干， 使地面光洁清新。 2、玻璃：用中性保养玻璃清洁剂按比例 1：20 以涂水器擦于玻璃表面，再 用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干 毛巾擦干边框水渍。 3、不锈钢部份：每天用不锈钢清洁剂清抹污渍、手印并上不锈钢油一次， 保持表面亮丽的金属光泽，然后用干毛巾保洁。 4、木地板：每日用光洁地拖牵尘剂配合地拖牵尘二次，并配合清洁剂拖地 二次，每月使用高速抛光机配合特亮抛光面蜡抛光上蜡保持地板亮丽。 5、桌椅：每天用毛巾配合消毒剂（1：100）擦洗桌面、座椅以及靠背，每 周用清洁剂彻底清洁桌、椅下面。 6、地面香口胶：用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起之后用毛巾 擦拭或用清洁地刷刷洗。 C、洗手间清洁要求： 1、清洁工具：厕刷、抹布、水桶、水瓢、百洁布、清洁牌、洁瓷灵、洗洁 精。 2、清洁程序： 1）、进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风。 2）、先用夹子夹出小便里的烟头杂物，然后按冲水器用新水冲洗洁具。 3）、用布或擦垫加清洁剂上面擦抹洁具除污，较顽固的污渍加洁瓷灵反复擦 抹干净。 4）、用清洁剂和布擦抹洁具表面包括水箱、水管、盖板两面基座周围，注意 不留死角。 5）、擦洗洗手盆表面，镜面和水掣用干布擦抹干净，定期刮洗镜面。 6）、清倒厕纸篓，并定期洗擦，然后拖抹干净地面。 3、清洁频率： 1）、每天全面清洁一次。 2）、每小时循环保洁一次。 4、质量标准：卫生间内洁具、设备干净无污渍，表面光亮，镜面明亮，室 内无异味，地面干爽，无污渍。 D、电梯保养要求： 1、日常保洁 1）、为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般不停止。 并在客人少的时候进行。 2）、用不脱毛毛巾沾适量的不锈钢油清洁不锈钢表面。 3）、擦抹扶手。 2、定期清洁 1）、向管理处申请停开步梯。 2）、在电梯门口设置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌。 3）、对步梯厢地面进行清扫。 4）、用吸尘机吸缝内泥尘、杂物。 5）、用手刷蘸全能水刷电梯门缝。 6）、用干净湿毛巾擦拭扶手，再用干毛巾将污水吸干。 7）、将适量的中性清洁剂倒在潮毛巾上，均匀地涂在厢不锈钢、不锈钢上， 再用力来回上下反复擦拭。 8）、用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹。 9）、将适量的不锈钢油倒在毛绒布上，均匀地涂在不锈钢表面。 10）、用干净毛巾进行抛光处理。 3、清洁频率 1）、日常保洁：每天早上及下午安排人员全面清洁；每半小时循环保洁一次。 2）、定期保洁：每月一次。 4、质量标准 步梯两边扶手保持干净、无尘、无污渍，玻璃面无尘、无污渍。 E、办公室的清洁标准 1）地面无杂物、灰尘、无污染； 2）墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、无蜘蛛网； 3）所有办公台面无污染，书、报、资料、用品摆放整齐； 4）所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染； 5）卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无污染。 F、卫生间的清洁标准 1）卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染； 2）大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞、无积尘； 3）浴缸、洗手盆无水锈、无污染、无堵塞、无积尘； 4）墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网； 5）卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇，保持空气清新。 G、广场公共区域保洁服务 1）每天清扫广场地面，不停巡视，发现脏物废品及时处理，保持区内干净、 整洁。 2）根据地面脏污程度定期进行冲洗，局部严重脏污的地面每天局部处理。 3）2米以下的柱子、墙面等设施每天清洁。 4）对绿化带进行巡查，及时清扫杂物、垃圾。 5）及时收集垃圾，将垃圾放在指定地点。清运时密封装置，确保无飘洒和 滴水现象，及时清洗垃圾筒周围场地及垃圾桶外表内面，保持干净、无异味、无 满溢。 6）抹净路牌、标识、消防设施、灯柱、围栏、花坛、报栏等室外公共设施 表面上的灰尘，及时处理违章乱贴的海报、小广告及污迹。 7）每月清除一次卫生死角，如楼顶平台、雨水管处、下水道口等，雨季加 强力度清理，以防堵塞，同时防止孳生蚊蝇。每月清理一次沙井、排水沟、雨水 槽、阴沟、排洪沟、污水井杂物、确保其内无杂物。如发现堵塞，及时疏通。 8）2米以上的墙面、设施每月清洁，保持无灰尘、蜘蛛网、污渍。 9）对区内其它公共设施抹尘和清洗，各眼见手下之处保持无灰尘、无垃圾、 无污渍。 七、其他情况保洁： 梅雨季节：大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、 墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象 1．在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌,提醒客人“小心滑倒”。 2．清洁班长加强现场检查指导，合理调配人员加快工作速度及清理地面、 墙面水迹。3．如反潮现场比较严重，先用吸水机吸干积水，并在大堂铺设防滑 地毯，。 （一）清洁指标及措施 清洁项 目 工作程序 时间安排及频率 质量标准 瓷片地 面 1）先用扫帚从上往下把地面的垃圾、杂物清扫一遍； 2）在盛有水胶桶里配制一定比例的清洁剂； 3）再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污渍 每天早上 7 时和下午 5 时全面清洁一次，每小 时循环清洁一次 地面干净无污渍， 有光泽 瓷片 墙身 日常保洁：用干毛巾擦拭表面灰尘 定期清洗：1）在胶桶里配制一定比例的中性清洁剂； 2）用毛巾蘸上药剂擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表 面水分；4）用干毛巾擦净残留水渍。 每天保洁一次 洁净无灰尘 玻璃门、 室内玻 璃窗 1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）将玻璃清洁剂按 1：10加入清水中；3）将毛套浸清洁剂溶液，拧干多 余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下 擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份；4）一洗一刮连 续进行，清洗低部位的玻璃时玻璃刀横向移动；5） 用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6） 最后用拖把抹净地面的污水；7）清洁高处玻璃时， 可把手套、玻璃刮套在伸缩杆上操作；8）循环保洁 时用干、湿布，先用湿面擦抹，然后用干布抹干净污 渍、手印。 1．每天早上安排清洁 一次； 2．每天巡查保洁四次 数以上 玻璃表面无污渍、 水印，通透无明显 积尘 楼层 楼梯 日常保洁： 1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；2）用刀 片刮去口香糖之类的顽固污垢；3）用清洗过的地拖 清洁一些重要部位的地面 定期清洗： 1）先将地面全面清扫干净；2）将强效去污清洁剂和 清水按一定比例配制；3）将配制好的清洁剂倒在有 严重污渍（如油渍/血渍/茶渍）的地方；4）用清洁 地刷反复刷洗，直到污渍被清洗干净（或用洗地机反 复擦洗地面）；5）用高压水枪全面冲洗地面。 日常保洁： 1． 每天全面清洁两次， 早上 7 时及下午 16 时 各一次 2． 每隔半小时巡查一 次； 定期清洗： 1． 每月全面清洗一次； 2． 或根据实际情况及 时清洁。 目视地面无烟头、 纸屑、杂物等，无 明显污渍 楼层 扶手 1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂； 2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面 每日保洁一次；每月彻 底清洗一次 表面干净无灰尘、 无污渍 （楼层部分） （外围广场、停车场、外墙） 项目 日常保洁及定期养护程序 时间安排 质量标准 日常保洁： 1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物 1）用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢； 3）用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面 每天早上 7时及下午 16： 00 全面清洁两次；每隔 半小时巡查一次； 地面 定期清洗： 1）先将地面全面清扫干净； 2）将强效去污清洁剂和清水按一定比例配制； 3）将配制好的清洁剂倒在有污渍（如油渍/血渍/茶 渍）的地方； 4）用清洁地刷反复刷洗，直到污渍被清洗干净（或 用洗地机反复擦洗地面）； 5）用高压水枪全面冲洗地面。 1）每月全面清洗一次； 2）或根据实际情况及时 清洁。 地面无烟头、纸屑、 杂物等，无明显污 渍 绿化带 1）先用大扫把清扫一次；2）再用小胶扫帚对不够的 地方进行局部清洁 1）每天清洁两次 2）每半小时巡查一次 保持无烟头、纸屑、 杂物. 日常保洁： 1）用胶桶按一定量的清水；2）将毛巾放入桶内蘸水 并稍微拧干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰尘。 每天一次 休 闲 娱 乐设施 定期清洗： 1）将清水和清洁剂按一定比例配制好；2）将毛刷蘸 上一定量的混合液反复擦刷直至污渍被清除；3）用 干净湿毛巾擦抹表面两次。 每周一次全面清洗 表面干净，无灰尘、 污垢 消火栓 1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂； 2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面 每日保洁一次；每月彻 底清洗一次 表面干净无灰尘、 无污渍 电梯 日常保洁： 1）为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日 常保洁时，一般不停止。并在客人少的时候进行。2） 电梯厢内清扫、湿拖、吸尘。3）用潮毛巾沾适量的 不锈钢油清洁不锈钢表面。4）显示屏抹尘。 每天 7 时至于 18 时安 排人员全面清洁；每半 小时循环保洁一次 不锈钢明亮、不油 腻，镜面光洁、明 亮，门轨无污渍、 无沙尘。 日常保洁： 1）先将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋； 2）将垃圾用小工程车集中运至指定的地方； 3）用湿毛巾擦拭垃圾桶表面使之干净 1．每天保洁两次 2．每隔 1个半小时巡查 一次，发现垃圾满了随 时清理 垃圾桶 定期清洁： 1）用高压水枪对桶内进行冲洗，并杀虫消毒一次 每周冲洗消毒一次。 无垃圾外露，无明 显异味；桶面无污 渍 护栏 参照休闲椅 每 2周一次 无积尘，无蜘蛛网 指示牌\ 灯饰 1）将清水和清洁剂按一定比例配制好；2）将蘸有混 合液的湿毛巾反复擦拭灰尘及污渍（高处部位借用铝 梯及伸缩杆清洁）；3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。 4）用干毛巾抹干水迹 每周一次 无积尘、污垢 沙井沟 1）打开沙井盖；2）用手将里面的烟头、果皮、瓶盖 等杂物拾出（或用铁锹将里面的泥沙清理干净） 1． 每天检查一次； 2． 每周清理一次 无垃圾杂物堵塞， 畅通无阻 预留发展区 每两周清洁一次 无垃圾杂物、干净 地下停车场 每半月全面冲洗一次 无垃圾杂物、干净 （办公室部分） 清洁 项目 日常保洁及定期养护程序 时间安排及频率 质量标准 瓷片 地面 1）用扫帚从上往下把地面清扫一遍； 2）配制一定比例的清洁剂； 3）再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污渍（注意地 拖保持微湿）。 1）每天早上和下午全面 清洁各一次， 2）每小时循环清洁一次。 3）每季清洗一次 地面干净无污渍， 有光泽 地毯 地面 1)用吸尘器吸尘一遍 2）局部污渍，局部清洗。（地毯清洗略） 每周定期处理局部污渍。 表面干净无污渍、 无积尘 天花 1）将尘扫和伸缩杆连接起来；2）按一定顺序左右来 回扫尘； 每月清洁扫尘一次 表面无积尘及蜘 蛛网 灯饰 1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂； 2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面 每周全面清洁一次 表面干净无灰尘、 无污渍 风口 1）用鸡毛掸子清除灰尘； 每月清洁扫尘一次 表面干净无灰尘、 无污渍 瓷片 墙身 日常保洁：用干毛巾擦拭表面灰尘 定期清洗：1）在胶桶里配制一定比例的中性清洁剂； 2）用毛巾蘸上药剂擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表 面水分；4）用干毛巾擦净残留水渍。 每周保洁一次 洁净无灰尘 桌椅 1）配制一定比例的清洁剂； 2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面 每日保洁一次 表面干净无灰尘、 无污渍 指示牌信 报箱 1）配制一定比例的清洁剂； 2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面 3）上不锈纲油 每周保洁一次 表面干净无灰尘、 无污渍 植物 花盆 用清水洗过的面擦拭 每周一次 表面干净无灰尘、 无污渍 洗 手 间 地面：每天配合清洁剂湿拖二次，并随时保洁. 天花板、灯具、风口：每周清洁一次。 镜面、洗手盆：每十五分钟巡视保洁一次。 便池：每天配合清洁剂清洁二次，并随时保洁，随时 保洁门窗.墙身及隔板：每天清洁一次 每周大清洁一次 无异味，灰尘，污 渍 玻璃门 1） 先用刀片轻轻刮除玻璃上的顽固污渍； 2） 将玻璃清洁剂按 1：10加入清水中； 3） 将毛套浸入清洁剂溶液并拧干多余水份后,用适 当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮 去玻璃上的水份； 4） 用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水 珠。 5） 最后用拖把抹净地面的污水； 6） 清洁高处玻璃时，可把手套、玻璃刮套在伸缩杆 上操作； 7） 循环保洁时用干、湿布，先用湿面擦抹，然后用 干布抹干净污渍、手印。 1）每天早上安排清洁一 次； 2）每天巡查保洁五次数 以上 玻璃表面无污渍、 水印，通透无明显 积尘 （二）、质量保证措施 （一）、质量监控机制 1．质量监控的目的 为了持续改进现场清洁服务质量,使之达到合同约定的标准,并不断超越客 户的期望. 2．范围适用于公司范围内开展的各类清洁检查工作。 3．检查级别、定义、频次和负责人 检查 级别 定义 执行频次 负责人 A级 公司按计划和程序对各项目实施的检查 每半年一次 管理者代表 B级 品质部按计划和程序对各项目实施的检查 每季度一次 品质部经理 C级 管理部按计划和程序对分管项目实施的检查 每半年一次 管理部经理 D级 各片区按计划和程序对分管项目实施的检查 每月一次 片区主任 E级 各分部按计划和程序对本分部实施的检查 每天一次 分部或 项目主管 F级 各项联合、专项或突击性检查，如安全检查、管理 直通车等等。 根据情况确定 品质部主任 4．职责 部门\岗位 工作内容 总经理 1、负责审批各项重大质量改进活动所需的资源. 总经理助理兼管 理者代表 1、对公司全面的品质检查工作进行指导改进和资源调配。 2、负责 A级检查工作的计划、组织、实施和改进. 3、对管理评审的检查总结输入报告进行审核，并对公司全面质量管理工作 实施系统的持续改进。 品质管理部 1、负责 B级、F级检查工作的计划、组织、实施和改进。 2、负责对 C、D、F级检查工作实施监控和指导改进。 3、负责编制公司月度《品质管理内参》，并对问题点的整改落实情况进行 复查和监控。 4、每半年进行一次品质检查总结，并作为公司管理评审的输入报告。 5、负责对品质委员会的检查工作进行培训辅导。 品质管理委员会 1、协助品质部执行现场检查和抽样复查工作。 清洁 管理部 1、负责 C级检查工作的计划、组织、实施和改进。 2、对片区的检查工作实施监控和指导改进。 各管理 片区 1、负责 D级检查工作的计划、组织、实施和改进。 2、对各分部的检查工作实施监控和指导改进。 各清洁 分部 1、负责 E级检查工作的计划、组织、实施和改进。 2、对各级检查工作发现的问题进行及时整改。 5.检查结果性质判定 级别 结果类型 定义 1级 优秀 通过创新的方式解决问题,且服务质量达标,有在其他项 目推广学习的价值. 2级 合格 符合检查标准且质量达标. 3级 观察项 服务质量略有下降,通过现场指正,能立即纠正. 4级 轻微 不合格 服务质量轻度不符合检查标准,易产生顾客抱怨,且同一 问题在同项目不超个 3个(含 3个) 5级 严重 不合格 服务质量严重不符合检查标准,易产生顾客投诉和相关 事故. 6．方法和过程监控 .各项检查工作的负责人，在月度工作计划中必须将检查工作根据 的要求, 纳入“月度计划性工作”，除了不可抗因素外，每月必须按照计划执行。 级、B 级和 F 级检查，检查负责人必须提前 2 天做好检查计划，并报公司 分管领导批准后执行，为了确保检查工作的真实性，相关人员必须对检查时间和 项目进行保密。 .在执行检查工作前，检查负责人根据不同检查对象，认真准备好检查标准、 检查记录和其他必备用品或资料，并做好行程安排等工作。 .在检查工作中,除检查方有特别要求外,受检方需安排一名陪同人员进行陪 同检查,对检查人员提出的问题保持谦虚的心态进行详细记录,并在检查表上进 行签字确认. ．检查人员在检查现场将根据检查标准和内容，并结合现场的实际情况，运 用科学严谨的检查方法实施检查，不得遗漏，不得因检查工作而对现场作业人员 的工作或客户造成不必要的影响，并认真填写《清洁工作检查表》。 .双方在检查工作,针对发现的问题,特别是针对不合格性质的评判，均应保持 公平、积极和追求卓越的改进态度，客观评价，共同探讨解决问题的方法和技能， 并落实好整改时间和责任人。 ．检查工作结束后，检查人要与受检方的责任人及时进行小结，特别是严重 不合格问题点和重复多次发生的问题。 .品质部每月底综合各类检查的情况，并结合公司的品质管理动态，编制《品 质管理内参》，下发到公司各部门和各清洁分部，同时挂在公司内部网络上，以 有力地指导品质改进工作。 .品质部根据清洁分部的合同规定、物业类型、考核标准和顾客需求等，制定 《清洁分部卫生品质达标考核细则》，并在每年的管理评审中进行评审。 附件： 北京玉禾田物业清洁管理有限公司 清洁工作检查记录表 部门/组别：负责人：日期：年月日 序号 楼层 不合格情况描述 员工姓名 分部名称 整改 备注：整改完用“√”，未整改用”×”表示。 制作：审核： 北京玉禾田清洁服务有限公司 客户财产异常记录表 客户名称： 序 号 项目名称 数量 类别 异常 发现日期 发现者 异常情况简述 联络结果 负责人 备注 （纠正单号） 制作：审核： 7.在各级检查中各岗位的控制点 相关岗位工作 级 别 分管 领导 品质 管理 委员会 品质部 管 理 部 片区 分部 作业 岗位 A级 制定计划、 具体组织实 施检查，签 发检查通报。 形成格式化的检查 通报，并纳入《内 参》。对整改情况抽 样验证，并将《内参》 和检查情况挂网。 B级 制定计划、具体组织 实施检查。签发检查 通报。 根据 需要 配合 对本片区的问 题进行分析，指 导预防和整改 工作。 C级 考核检查工作的完 成率和达标率。 制 定 计划、 具 体 组 织 实 施 检查。 根据需要配合 现场检查和抽 样复查工作，并 对本片区的问 题进行分析，指 导预防和整改 工作。 D级 管理部协助品质部考核检查 工作的完成率和达标率。 按计划组织实 施检查。 配 合 检查， 整 改 并 预 防 问 题 E级 指导检查工 作，必要时 抽查检查质 量和整改情 况、持续改 进检查方式 和执行力度， 提高检查质 量。 根 据 需 要 配 合 现 场 检 查 和 抽 样 复 查 工作。 指导检查工作，必要时抽查检查质量和整改 情况、持续改进检查方式和执行力度，提高 检查质量，片区需对分部的检查工作完成率 和达标率进行检查考核。 制 定 计划、 具 体 组 织 实 施 检查。 根据检 查工作 的需要， 在不影 响服务 的前提 下积极 配合。 F级 按计划组织实施检 查。 根据需要配合 配 合 检查， 整 改 并 预 防 问 题 （三）、客户服务机制 客户服务的目的：以客户需求为导向，立足规范、持续创新，为客户提供 特色的增值服务。 公司针对客户关系管理工作，在 ISO9001 品质体系中以《与客户的沟通程 序》和《客户投诉处理程序》进行了明确，并指导监控项目管理处予以 执行。 与客户的协调与沟通途径。 定期呈交管理服务报告。 公司定期组织客户满意度调查工作，全面与客户沟通。 定期与委托方召开工作协调会，检讨阶段性清洁管理与服务情况，解决需 要改进的问题。 管理处 24小时接受客户意见反馈及投诉，客户也可通过电话专线直接与公 司沟通或投诉。 协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。 （四）、定期回访 公司各级管理层除定期对现场的清洁品质进行检查外，同时还要与研祥科 技大厦负责我清洁工作的相关管理人员进行回访与沟通。回访的频率见 《检查级别、定义、频次和负责人》一栏。 通过定期回访可以使甲乙双方在工作的重点、存在问题的处理、各方面的 协调与配合等方面更好的有利于现场的清洁管理工作。 定期回访不单纯是一个双方管理人员的见面与沟通，在双方的各自工作立 场上提供了一个友好协商、平等对话的平台，为今后各方面的工作开展 起到了一个指导与指正的作用。 （五）、突发应急处理措施 A、防风工作计划 为了加强万科四季花城防治风的能力，积极配合管理处的防风工作，现草拟以下计划。 1、时刻留意天气情况的变化，加强管理处的沟通，并服从管理处的安排。 2、在风到来前，所有保洁人员必须关闭所有窗户，平时保洁员必须进行管道、水渠畅 通的安全检查，如有阻塞应立即汇报管理处，并负责监督是否疏通。 3、在风到来前，理理天面杂物，收回外围不固定会被风吹走的设备和物品，协助管理 处和业主清理阳台上的物品。 4、加强员工应对风的心理准备。 5、成立临时应急小分队，由主管带领，负责风到来时的应急情况并充分准备防风搞洪 用的工具，风期间安排人员值班，晚上有突发事件应立即调动全体住宿员工前来抢险，同时 要保证员工的人身安全和宿舍内不被风侵袭。 B、雪天应急措施 根据大厦现场的具体情况,成立扫雪除冰应急指挥部，负责领导、指挥、协调外围(大厦 四周)雪天道路保障应急工作，尤其车辆出入车库的通道,检查各区域应急措施落实情况，保 证整个公共区域雪天道路交通畅通。指挥由项目主管担任，副指挥长由组长担任，各下属员 工为成员单位。指挥部设在保洁部办公室，指挥部负责与指挥部各成员保持密切联系；组织 调查、汇总应急工作并及时向指挥部报告；统一发布气象信息。一旦发生灾害天气，在指挥 部的统一指挥调度下，开展应急工作。 1．各成员迅速到位。保证统一指挥、协调联动。 2.在各大门、出入口、各区域等主要出入口立“小心地滑”告示牌，并在光滑的地面上 铺放防滑垫。相关区域保洁人员则需更频密地清除地面上的水迹和脚印；必要时更换防滑垫 和地毯。派专人在各出入口不断洒上融雪剂防止积雪和结冰。并提醒行人小心地滑，避免滑 倒。 3.派专人在区域主要通道用大扫把将雪清扫到路两侧，用铁锹将积冰铲到大白桶内。外 围从主要通道开始清扫，然后清扫次通道。每条道路先清扫出一条小道后再进行大面清扫。 若地面积雪过多，则用铁锹铲雪装进大水桶，将装满雪的大水桶放在平板车上运至闲置区或 下水道、水井等位置、专用区域。不得随意堆积在路边，防止出现“黑冰”影响环境；不得 向路面扬撒积雪，避免因路面结冰造成安全隐患。 4．认真总结经验，完善应急机制。每次应急工作结束后，指挥部要及时召开成员单位会议， 认真总结成功经验，找出工作漏洞和不足，研究解决措施，逐步完善雪天应急保障工作机制， 不断提高雪天应急工作的水平。 C、沙尘天应急方案 遇到大沙尘和连续下沙尘根据现场的具体情况,制定应急方案. 1.各楼层关好门窗，堵住门窗缝及各种机械设备用防沙网罩上。 2.派专人在楼道出入口不断用干毛巾来回察试各种设备及窗口。 3.派专人在主干道用吸尘器将沙尘清除。从主干道开始清洁，然后清扫其他。若地面沙 尘过多，则用水管冲洗。4.若遇连续沙尘，则在主要道路全面冲洗各区域定时巡回清扫防止 沙尘过多，如遇大沙尘及时清扫。清沙尘时主要调动机动人员配合岗位参加清扫。遇中到大 沙尘全体员工参加，或可安排早班加班，中班提前上班及轮休人员停休。 D、冬季结冰应急方案 在大厦主要出入口立“小心地滑”告示牌，铺放防滑垫。派专人在各出入口不断用干墩布来 回墩干地面水份，并提醒行人小心地滑，有结冰立即清除，避免滑倒。派专人在区域主要通 道用雪铲把结冰清除。外围从主要通道开始清除，然后清除次通道。若地面结冰过多，则用 溶雪剂进行溶冰，将装进大水桶放在平板车上运至闲置区或下水道、水井等位置。若遇连续 结冰，则在主要道路洒溶雪剂进行溶冰。各区域定时巡回清扫防止结冰堵塞地漏，如遇大雪 及时清扫。 E、防水抢险工作处理流程图 一、消防喷淋头破裂的处理流程： 二、卫生间排水不畅堵塞冒水或水管、水龙头破裂跑水应急处理流程： 三、楼内水池跑水或消火的应急处理流程： 现 场 发 现 或 接 到 报 警 使用楼层消防应急对讲电话通 知中控室，说清楚跑水位置、 跑水原因。其他人员接警员， 带好沙袋、吸水机、水桶前往 现场抢险 在现场或已到现场人员， 迅速利用楼内沙袋或废 纸、废布等将水阻隔在卫 生间或茶水间内。关闭水 阀，清理积水。 做好排水疏 通和防止水 浸电梯、办 公区等善后 工作，及时 清洁现场， 事后告知管 理处 在现场或已到现场人员， 迅速利用楼内沙袋或废 纸、废布等物品阻止水流 进入电梯或办公区。 使用楼层消防应急对讲电话通 知中控室，说清楚跑水位置、 跑水原因。其他人员接警员， 带好沙袋、吸水机、水桶等工 具迅速赶赴现场抢险 现 场 发 现 或 接 到 报 警 （六）、安全防范措施 1．安全行为规范： 1）安全用电：在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源以免触 电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路。对于危险电源 或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等。 对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意， 方可对其进行清洁。 2）高空安全作业： ①必须选用符合安全标准的劳动保护工具。 ②在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作。 ③登高 1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。 3）危险液体使用安全： 凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌， 超过 3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进行疏散人员， 同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。 4）危险废气物处理安全: ①对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公 自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理。 ②危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把， 以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。 2．安全用电、用水制度 为了公司员工人身安全、工作顺利进行，特制定此制度： ①在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因。对照物体物品的形态，一 般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢。征对 于此我们可以据物体状态，初步判断火灾的灾情火势。 ②灭火灾的基本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔氧阻塞法。 ③情势较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。 ④防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。 ⑤火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化 学灭火器、干粉灭火器等。 ⑥员工了解关于消防的各种常用标识等。 3．安全防范措施： ①主管每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，管 理课长如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。 ②清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时 间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。 ③清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时 间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。 ④清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不 能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。 ⑤主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。 ⑥清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。 ⑦易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过 夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。 ⑧培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时， 能采取适当、有效的应急措施。 ⑨清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不 能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。 ⑩主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。 ⑾清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。 ⑿易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过 夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。 ⒀培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时， 能采取适当、有效的应急措施。 清洁操作基本技能介绍 （一）清洁技术要求 打扫：用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。 拖地：把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖 干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。 抹：用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一块干净的。 除尘：用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。 洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕 用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。 冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清 洁干净。 消毒：用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂 来抹（对地板） （二）常见清洁项目的基本处理方法 瓷砖地面：首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖表面污垢及其它污渍彻底清除 干净，然后用洁瓷灵刷洗地面再用清水清洗数次后用地拖拖干，使地面光洁清新。 玻璃：采用中性保养玻璃清洁剂按比例 1：20 以涂水器擦于玻璃表面，再用柔软毛刷或软 毛巾反复洗刷，用清水擦拭干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干边框水渍。 不锈钢部份：每天用不锈钢清洁剂清抹污渍、手印并上不锈钢油一次，保持表面亮丽的金 属光泽，然后用干毛巾保洁。 塑料地板：每日用光洁地拖牵尘剂配合地拖牵尘二次，并配合清洁剂拖地二次，每月使用 高速抛光机配合特亮抛光面蜡抛光上蜡保持地板亮丽。 桌椅：每天用毛巾配合消毒剂（1：100）擦洗桌面、座椅以及靠背，每周用清洁剂彻底清 洁桌、椅下面。 地面香口胶：用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起之后用毛巾擦拭或用清洁地刷 刷洗。 会议接待程序、作业标准及注意事项 一、仪容仪表 着装、仪容和举止是我司员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的 形象。只有规范的仪表、举止，才能给现场会与会人员留下良好的印象。现结合现场会接待 需要，拟订以下接待礼仪要点，请各所参与接待有关人员遵照执行。 1、所有员工统一外着我司标准工作服，服装应完好、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。 配穿皮鞋，上衣袋不装东西，裤袋少装东西，并做到不挽袖口和裤脚。 2、上岗期间员工必须佩带工作证牌，公司领导使用佩带在左胸的证牌，公司其他员工使用 挂在胸前的证牌 3、男职工胡须应修剪整洁，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。女职工淡妆上岗、，修 饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。注意讲究公共卫生，上班前不应吃 带有刺激性气味的食物，避免口腔异味。 4、接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状、忧郁状和不满状。立姿端正，抬 头、挺胸、收腹、双手自然下垂。行走步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，实在难以控制时应侧面回避。 二、操作程序 1、准备工具：吸尘机、抹布、水桶、地拖、胶袋、清洁剂。 2、进入室内前轻敲房门或打招呼，说明来意，做到热情有礼。 3、环视室内情况，有计划地从上而下，从里而外进行清洁。工作时敏捷利索，尽量不影响 别人工作。 4、用湿毛巾沾少量清洁剂溶液抹净家具、器皿，再用干毛巾抹干水份，电器表面要用干布 轻抹。 5、台面毛渍、污渍可用毛巾沾少量清洁液擦抹除污。 6、抹净所有家具表面及玻璃窗和窗台，并注意清洁地脚线、台椅的脚部。 7、清倒纸篓垃圾后，拖抹地面或地毯吸尘，注意噪声滋扰别人。 8、作业完毕，检查整体卫生效果，并征求客户意见，收拾工具离场。 9、工作具体时间按客户所需或编排而定。 三、会议室清洁程序与标准 1.室内石材地面：巡回推尘保洁及时清洁地面污渍污迹清扫地面垃圾杂物地面光洁干净，高 空清洁时要注意安全。云石地面进行晶面处理光洁亮丽。 2.地面：及时对地面进行保洁维护无垃圾杂物 3.台椅设施：清洁室内台面灰尘无灰尘 4.娱乐设施：清洁表面灰尘无灰尘。对金属部分进行保养光洁。用玻璃刮刀刮洗光洁 5.公共设施：清洁表面灰尘及时对不锈钢装饰进行专业保养无尘 6.玻璃：用专业玻璃工具清洗光洁无污渍 7.指示牌：用毛巾擦拭表面积尘污渍无明显积尘 8.地毯：吸尘器吸尘无灰尘，地毯清洗干净。 四、注意事项： （一）工作区域能源节约 1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。 2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。 3水笼头跑冒滴漏。 4解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。 （二）环境关照，及时报告 1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。 2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。 3细心、敏锐、高效 （三）工具的自我管理与集中管理 1工具管理体现服务质量，管理水平。 2客户很在意这，勿因小失大。 3坚持“定点、归位、整齐”原则。 4条件允许时隐蔽放置。 5区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。 6一开始做对，形成习惯。 （四）预见性的报告 1同第“3”项内容。 2现场可疑情况的提供与警觉。 3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。 （五）药剂正确使用 1对应第“1”项，保洁工作专业性强，面对不同物料。 严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作 2 日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不 同功效。（实物看、闻、识别） 3药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。 4腐蚀性药剂的分类，安全操作。 （六）垃圾堆放/容器的认识 1垃圾处理：袋装→密封→集中 2防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。 3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境 4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源 （七）服务语言 1使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的…… 2言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。 3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。 4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。 5禁止现场闲谈或发牢骚 6总体语言要求：礼貌、有序、安静。 （八）服务投诉处理 1处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。 2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。 3禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。 4解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。 5涉及我方服务投诉，要求迅速行动，妥善处理。 6所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生。 第六章提高“金色家园”清洁服务水平的整体设想及策划 （一）、对各项管理指标的承诺 若我公司中标，我公司郑重承诺：  经营 1、不以任何形式转租、转让、抵押承包区域。在承包区域只能从事贵公司 认可的保洁工作。 2、我公司将安排多名管理员，全权代表我公司并保证承包区域的经营业务 的正常运作并与贵公司保持密切联系。 3、聘用在承包区域工作的人员由我公司培训经考核合格后持证上岗，员工 培训费用由我公司负担。 4、工作人员上岗须穿戴由公司制作的统一制服及贵公司许可的装饰物品。 5、我公司将出具或办理法律及贵公司规定的与承包区域经营业务有关的执 照和许可证，方可经营并遵守一切有关条例与规定。 6、我公司不得以贵公司的名义从事任何经济活动，自行缴纳税务、工商部 门的各项税款、费用、由此发生的一切债权、债务与贵公司无关。  服务质量 1、在承包区域经营有足够的人员配备。 2、我公司确保为贵公司提供优质、高效的专业服务，贵公司有权要求我公 司改变不满意的服务状况。 3、我公司向员工提供培训专业技能的途径，保证员工有较高的业务能力， 满足顾客的各种需求。 4、我公司遵守贵方的有关规定，并接受有关部门的监督与检查。  保养、维修与保洁 1、我公司按贵方的保洁工作时间要求做好各物业区域的保洁工作。 2、物业区域清洁保洁使用的清洁材料为合格的产品，不使用假冒伪劣产品。 3、在承包期内因我公司责任造成的承包区域内的设施、设备的损坏，我司 承担损坏赔偿责任。  禁止事项 1、在承包区域内我公司工作人员或代理人员均不以任何形式影响第三方的 工作。 2、不在承包区域从事非法活动，不允许他人在承包区域对贵方进行滋扰性 的行为。 3、未获得贵方书面同意，我公司任何时候都不在承包区域存放易燃物品、 挥发性大或气味浓烈的液体。  规章制度 1、我公司及其员工应遵守贵方相关行政管理规定和制度。 2、我公司在承包期满当天下午六时前撤离现场。 3、遇突发事件或安全检查时，我公司完全配合有关当局执行公务，并指定 专职人员协助工作直至完成，我公司不另计报酬。 4、在贵司创建文明活动中，我公司将积极协助综治办的工作，增派人手直 至完成，并不另计报酬。 5、在对公共场所进行清洁的过程中，如发现公共设施、公共秩序出现异常 情况会及时报修或报告；发现安全隐患及时通报相关部门。如遇水管爆裂、台风 暴雨袭击等特殊、紧急情况，我方将组织突击小组做好预防及善后工作。  清洁保洁指标的承诺 序号 名称 标准 措施 1 保洁率 合格率达 99%以上 2 岗位出勤率 合格率达 100% 3 清洁服务满意率 合格率达 100% 1、制作岗位指导书，实行标准化、流程 化管理，同时建立储备人员队伍。 2、针对现场环境，制定《作业流程表》。 3、加强培训，注重实用性，开发性解决 培训深度和特色。 4、实行激励机制。 承诺方：深圳市玉禾田物业清洁管理有限公司 （二）、公司管理服务理念 使命 我们致力于打造阳光下的玉禾田。 阳光使命是我们永恒的追求，也是我存在和发展的全部理由。 我们胸怀使命，科学建立阳光照亮的管理机制。 我们服务客户，用专业的作为换取客户阳光般灿烂的微笑。 我们善待员工视他们为大家庭的一员，为他们营造阳光般发展的舞台和健康、品 位的生活。 我们不忘对社会的贡献，积极回馈阳光般的能量，依法纳税、解决就业、增强教 育投资、不断支持社会公益事业、持续提高员工的道德和素质教育。同时我们用 专业的服务美化无限环境！ 愿景 我们为理想而追求在环保服务领域的专业、卓越和领先。 核心价值观之管理观 规范执行，没有任何借口。 管理研讨\推进会是公司提升管理的有效方式,针对革命战争中的成功个案、管理 中出现的重点难点问题、优秀企业的管理案例、员工和客户的合理化建议或品质 管理成果等，公司或部门组织相关人员以形式多样的方式开展研讨和总结，对研 讨的成果公司采用推进会的方式在全公司内予以推广。 核心价值观之服务观 诚信、细致、严谨、勤奋，与客户共成长。 ●科学建立适应公司发展的“距阵式品管模式”，在原来单一的分片区自行管理 自行监控的基础上，推出片区主任垂直管理与品质部横向监控的方式，对公司的 服务项目实行全员、全过程、全方位品质管理，品质部在进行品质监控时充分发 挥兼职品管员队伍的作用。 ●实施“星级工程计划”，推进“1拖 N”管理模式，我们以规模大、资源丰富且 具代表性的 18 个服务项目为管理中心，并作为试点星级分部，以他们带动周边 项目管理的共同提高。 ●科学开发客户资源，以需求为导向，视客户为良师，通过开展相关的品质活动， 不断向他们取经学习！ 核心价值观之品质观 持续改进，追求零缺陷。 在推进品质管理的进程中，公司管理以 ISO9001-2000版品质体系为标准,科学规 范地建立了《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》和《质量记录表》，并以 品质部为执行监控部门,通过例行的内部审核、管理评审、品质改进活动和外部 审核来持续维护公司质量目标，使之符合法律法规的要求和顾客及员工满意度， 以确保品质体系的符合性、适宜性和有效性。 品管直通车是公司有效促进片区和项目分部服务品质改进的管理方式。项目管理 部下属的各片区，根据计划，定期组织所在片区的项目主管到所计划的分部进行 检查交流，从而有效地为对方进行品质诊断，同时将优秀的管理方法科学借鉴到 本分部，一并实现片区整体服务品质的提高。品质部作为管理直通车的监控部门， 定期派人参加直通车活动，并对最终的检查报告进行审核，同时监督指导并验证 问题的改进情况。最终将公司所有管理直通车的开展经验进行资源共享！ 核心价值观之团队观 共建大家庭、同创大学校、打造大部队。 公司 5大以执行力为核心的团队分别是：决策管理团队、职能管理团队、片区管 理团队、基层管理团队和专业员工团队。 制度是公司企业文化的重要载体，公司在团队建设方面,始终以文化建设为导向, 以科学健全的管理制度为基础和执行标准,公司在多年的发展中,凝聚广大管理 骨干丰富的实践经验,并结合系统的管理制度,先后编制了《员工手册》、《安全手 册》、《礼仪手册》等工作文本，下发给各级人员，有力地指导了规范化工作的开 展。 在公司团队建设过程中，最令人鼓舞的莫过于“红星闪耀”工程，公司通过持续 开展星级员工、星级班组、星级分部、星级片区和星级部门五星评比活动，促进 团队建设和品质管理工作的提高。 该项工程计划是公司在学习《立功运动》后的管理创举，她的推进，有力地激发 了广大员工和各个团队爱岗敬业、爱司如家的斗志和行动力！ （三）、清洁服务总体目标  追求卓越——我们总是努力做到最好，并为自己的工作感到骄傲。  顾客满意——我们会以最快的速度解决顾客的困难，我们尽可能的使所 有的顾客对我们所做的每一件事感到满意。  热情友好——我们热情友好、乐于助人、恭敬有礼，我们会以想让别人 怎么对待我们的方式对待我们的顾客和同事。  微笑服务——我们微笑服务，言辞规范，总是会正视顾客的目光并使用 服务用语，我们会向顾客问好，回答“我很乐意为您服务”、“这是我的荣幸”。  仪表整洁——我们对自己的个人仪表重视且充满自信，头发和制服总是 干净整洁的，名牌正确佩带。  恪遵操守——我们始终遵守职业道德和现场服务守则，我们不会做有辱 我们人格和玉禾田口碑的事情。  积极进取——我们积极进取，总是想方设法为问题找到解决办法，我们 会坚持到底，永不放弃。  专业素养——我们对物业清洁服务了如指掌，随时会向顾客介绍我们的 各种服务，并很快将顾客的需求和期望转变成我们的服务内容。  首问责任——我们从不说“不知道”，如果我们的权限或能力不能满足 顾客的需要，我们会请来我们的主管或经理来妥善处理。  诚信之道——不论在工作中还是平时，我们都是公司的形象代表，我们 的言辞和行为一直保持得体，因为：我们就是玉禾田！ （四）、环保管理 2002 年 7 月，公司的质量管理体系完成了由 ISO9002-1994 版向 ISO9001-2000 版的转版工作,并于 2006 年 9 月取得 ISO14001-2004 环境管理体 系认证证书和 T28001:2001职业健康安全管理体系认证证书，从而有力地推进了 公司向“管理规范化、服务专业化、品质零缺陷”目标挺进。自 2004 年以来的 运作过程中，非常努力的在工作的各个环节上落实环保要求，对员工持续加强环 保教育。在清洁作业管理中，主要落实在以下几个方面： 节约用水 1、培训员工 我们非常注重对员工进行体系方面的培训，日常工作中也较多对员工进行 “节约用水”意识的宣传，让员工有自觉的、理性的节水意识，使各种节水措施 能成为员工的自发行为。 2、严格管理 玉禾田对员工在日常工作中节约用水方面对员工有严格的要求，要求员工在 用水过程中随时注意对水资源的节约。 3、定期检查 玉禾田定期检查各类作业用水管有无漏水及各类用水设施（如洗手间的抽水 马桶、各类水龙头及其它用水之外），及时修理漏水的水管；发现设施有漏水之 处则马上上报物业公司进行处理以防漏损。 4、计划用水 我司在进驻现场后，将根据现场的实际情况，制定各类用水计划，做到合理 用水。 5、合理使用设备 在现场配备“高压水枪”，使在比较费水的作业如地面冲洗中能加快速度， 达到节约用水的目的。 6、及时清扫垃圾、处理局部污渍 对于冲水时出现的垃圾不论大小、粗细，都将其清扫干净，而不用水管来冲， 达到节约用水。 对于局部污渍的地方采取用水桶、拖布、地刷等局部处理的办法，不须大量 用水冲洗，以节约用水。 节约用电 1、日常用电管理 玉禾田在日常用电中经常培训员工节约电源，做到人走灯灭，任何时候节约 用电。 2、用电设备管理 在使用各类机器设备（如洗地机、吸水机、烘干机、吸尘机）时，公司严格 要求员工严格按照作业规程要求进行作业，要求准时高效的完成作业，用以节约 电源。 3、夜间作业使用移动照明设备 在夜间进行清洗作业时，如无公共照明，使用引动照明设备，最大限度节约 用电。 使用环保产品 为避免因作业中使用清洁剂对环境造成影响，玉禾田在选用各类清洁药剂中， 都严格要求物料供应商提供环保产品，以最低限度的控制因清洁作业给环境带来 的损害。 废品处理 在处理废品方面。对固体废弃物的管理遵照“分类回收、集中保管、统一处理、 综合评价”的原则进行。对于固体废弃物按照：可回收、不可回收、有毒有害 三种进行收集处理。 在由专门废物处理公司对各单位集中存放的固体废弃物进行处理之前，先由 各部门进行对可回收废弃物的集中回收，定期联络有关废物处理公司处理，以换 取一定的经济收益。 对于不可回收的垃圾每天送至垃圾填埋场进行处理。有毒有害的垃圾由现场分类 后集中存放，由品质中心定期送至市危险废弃物处理中心进行处理。 噪音控制 我们规定有噪音的作业，如用洗地机洗地、开动鼓风机等应避开高峰间。在 员工的技能教育方面，现场将严格按照作业指导书的要求，统一操作流程并规范 作业，防止因使用工具不当或操作方法不对导致噪音的产生。 清洁用品气味挥发控制 在采购清洁用品时我们要求尽量选购无味、无害的环保产品。并且要求在使 用有气味的清洁产品作业，如消毒、使用杀虫水、漂白水、天那水等时，应注意 避开人们活动的高峰期，并确保在高峰期前气味已经散尽。 （五）、管理服务总体沟通及传递方式 管理与服务之方针：------阳光使命、我们共追求！ 管理规范 服务专业 持续改进 追求品质零缺 打造阳光玉禾田 管理与服务之意义：------服务客户、尊重员工、回报社会！ 1、依据相关法律法规和服务服务契约的规定及要求，为客户提供专业化的服务。 2、以客户需求为导向，立足规范、持续创新，为客户提供特色的增值服务。 3、以职业化发展为导向，尊重员工、营造良好的学习和工作氛围。 4、以环保为己任，守法经营管理，不断深化企业内涵，回报社会。 管理与服务之体现：------关注细节、规范执行、与客户共成长！ 管理服务品质 服务人员素质 员工服务意识 员工行为规范 合作友好诚信 后勤保障有力 客户持续满意 为了确保各项管理与服务指标的达成，拟采用执行机构、责任机构和监督机 构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系，如图所示： 管理执行机构----沈阳万科物业管理有限公司 为项目管理的具体执行机构，向客户负责，保证项目管理的各项工作和管理 与服务指标均达到规定的满意度。 责任 机构  根据计划全面开展各项管理与服务工作。  在各项管理服务中，严格遵照公司 ISO9001：2000 质量保证体系的要求 及程序。  对各项管理服务环节和管理服务目标负责。  做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告。  及时处理客户对清洁管理工作的意见和建议。 管理责任机构----北京玉禾田清洁服务有限公司  科学组建精干高效的管理机构和人员队伍。  制定管理计划和服务目标。  有力地支持清洁管理部门的工作，包括人事、品质、财务、物料、设备 等全方位的支持和督导。  定期向客户进行满意度调查，听取客户对管理部门工作的意见和建议， 总结管理与服务情况，不断提高管理与服务水平。 管理监督机构----沈阳万科物业管理有限公司  审核管理部门呈交的管理与服务报告。  组织对管理工作的抽验、检查，审查管理与服务情况。  通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见。  及时将管理与服务中存在的问题向公司投诉。  以其他方式进行监督。 物业区域卫生保洁服务管理与服务流程： 物业区域卫生保洁服务管理与服务计划与控制 公司在与沈阳万科物业服务有限公司的密切协调沟通下，通过以下循环方式维护 物业区域卫生保洁服务管理项目的卓越管理，从而为顾客提供完美的服务。 公司与管理部门工作指导流程  管理部门工作流程  客户关系管理 公司针对客户关系管理工作，在 ISO9001品质体系中以《与客户的沟通程序》 和《客户投诉处理程序》进行了明确，并指导监控项目管理部门予以执行。 与客户的协调与沟通途径： 定期呈交管理服务报告。 公司定期组织客户满意度调查工作，全面与客户沟通。 定期与委托方召开工作协调会，检讨阶段性清洁管理与服务情况，解决需 要改进的问题。 管理部门 24小时接受客户意见反馈及投诉，客户也可通过电话专线直接与 公司沟通或投诉。 协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。 （六）、体现环境文化特色的服务典范模式 我们超越客户预期的构想及实施： 对同类物业清洁服务的经验 实施 运行 诊断 评价 各项目管理作业指导书 （品质管理部） 管理处各类人员培训 （教育培训委员会） 沈 阳 万 科 物 业 服 务 有 限 公 司 各服务点 计划性工作 管理处 主任 信息 中心 执行反馈 跟踪改进 物业清洁服务性行业属经验性导向企业。我公司为同类型或不同类 型的物业提供专业清洁服务，从中不断积累管理经验。以预防着手， 做到“急客户所急，想客户所想”，超越客户预期的期望。 加强与客户的沟通，了解信息 加强与客户的协调与沟通途径，贯彻实施 A、B、C、D、E、F 的分 级回访机制（详见清洁服务方案之质量监控、客户服务、定期回访 制度），从而做到及时、准确了解客户的需求信息及客户的顾客的 需求信息。使之能持续改进现场的管理方法、提高清洁服务质量， 达到合同约定的标准，并不断超越客户的预期的期望。 借鉴 我司为深圳市清洁协会会员，同时也是国际清洁协会会员。公司有 定期与国际、国内同行业的交流机制，并定期委派管理人员去香港 等地学习。通过交流、学习，了解先进的行业管理模式，提升自身 的管理水平，从而满足客户不断增长的预期期望。 利用供应商 我司通过多年不懈努力，已建立起自己强大、稳固的供应商体系， 通过与供应商的交流与合作，不断吸收反馈其他行业竞争对手的先 进的管理方法和经验，消化、吸收、改进，从而能为客户提供更完 善的服务，做到不断超越客户预期的预望。 （七）、清洁服务项目整体设想及策划  清洁服务承诺： 以专业、优质清洁服务，为“金色家园”提供绝对优良的保洁服务工作。  清洁服务目标： 1、提高优质环境保障，垃圾日产日清，使大厦、商场保持洁净、明亮、舒 适。 2、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法，充 分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。 3、制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上 岗率达 100%。 达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向委托方征求意见，对合理 的建议及时整改，努力提高服务满意度，使服务满意率达到 90%以上。 4、加强与委托方的沟通与协作，自觉接受监督，广泛听取、接受业主的建 议和意见，了解和熟悉大厦、商场内业主的业务，支持和配合业主业务正常开展。 5、规范和完善 24小时值班制度，对业主和委托方对清洁服务求助、投诉等 各类情况的反馈时间，在正常工作日不超过 1小时；非工作日期间不超过 4小时， 并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。  清洁服务模式： 根据清洁各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定 期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合， 保洁管理与环境美化、材质养护相结合。划分责任区域范围，落实责任人，实行 全天候 24小时保洁服务。  清洁服务特色： 1、清洁现场“阳光行动” 1）、建立主管成长档案： A、从年龄、性别、学历、籍贯、司龄、现龄、工作绩效与能力、任免、工 作岗位、薪资、管理跨度等方面完善主管的成长档案，并进行公司全面的人力资 源管理分析，为公司管理类人力资源的开发与规划发展提供依据，从面奠定公司 永续发展的人才基础。 B、开展目标与行动沟通： C、采用书面、电话、信函（传真）、沟通等多种途径与一线员工开展坦城的 沟通，深入了解员工的心声和对公司经营管理的宝贵建议，同时挖掘一批有潜力 的优秀人才，为公司的发展储备力量。 D、分享“麦当劳”服务模式： E、成立“玉禾田夜大班”，学习探讨麦当劳先进的管理方法和服务技能，提 升公司管理人员的学习力、管理素质和专业技能，结合公司的实际情况解决日常 工作中存在的问题。 2）、管理直通车： A、各片区定期开展互检互查活动，通过现场办公会议的方式，深入发现问 题，共同探讨解决，并形成规范化的报告，为系统全面地解决现场管理的问题提 供有力的决策依据。 B、红星闪耀我成长： C、在基层大力开展评比检查和授星仪式，从而有力地推动现场管理、人才 培养、薪酬改革等工作。 2、“心系安全”系列活动 在全公司大力开展“心系安全”系统活动，组织全体员工观看安全影片，公 司人手一册《安全知识手册》，对员工现场作业安全、交通安全、宿舍安全、防 火防盗安全等作了充分的解答，问并分批进行安全知识测试等  清洁服务措施： 针对“金色家园”项目的规划设计和布局特点，严格执行公司 ISO9001质量 保证体系文件中相关作业流程，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高 质量、高频度”的环境卫生维护，制定项目服务标准和规范，保证管理目标的达 成。  清洁服务探索： 根据项目作“金色家园”为广州标志性的建筑特点，我司将本着清洁品质第 一、客户第一的思想，突出隐性化服务、先进到位的管理方式、细致到位的工作 计划等，进一步提升管理目标。 附件一： 管理制度 （一）、人员招聘、岗前培训与监管 一、员工的招聘： 我公司根据客户不同的需求，招聘不同层次的清洁工人，一般来说，有如下要求： 1、形象：五官端正、自然大方； 2、年龄：办公楼服务人员 40周岁以下，厂区、学校 45周岁以下； 3、文化程度：初中以上（个别头脑灵活，能吃苦耐劳的适当放宽）； 4、综合能力：口齿清楚，能清楚表达个人的看法；个人礼节较好。 二、管理人员的选拔、招聘： 对于管理人员，我们大部分是从现有的优秀工人中选拔挑选，有的也从外面招聘， 招聘条件如下： 1、形象：健康、端庄大方、干净利索、整洁有礼； 2、年龄：28岁以上，38岁以下； 3、文化程度：高中以上； 4、综合能力：口齿清楚、流利，有较强的表达、协调、领导能力；思维敏捷、 对事情物有较强的分析、判断能力。 选拔的人才须符合下列条件： 1、工作积极，能吃苦耐劳； 2、听从指挥，遵守公司各项规章制度； 3、在公司工作满一年时间； 4、有一定领导、协调能力的； 三、岗前培训 *我司在工作开始之前，需要培训及准备时间为 7天。 *员工到位前，需要培训时间为 3天。 公司对于每一个刚入职的新员工都会进行岗前的基本技能培训，培训合格后 方能上岗。首先，进行新员工素质教肓，树立“顾客至上”的意识，增强员工能 承担高素质清洁服务工作的信心。 培训内容包括： 1、劳动技能培训：包括现场技术、技能培训，使每个员工熟悉正确使用各 种清洁工具技巧（如：尘推、地拖、扫把、玻璃刮等），学会操作各种机器（如 擦地机、多功能吸尘、吸水机等）以及各种材料的保养方法； 2、行为道德培训：含职业道德、文明礼貌用语、工作服务态度、仪容仪表、 行为举止； 3、安全知识培训：培训方式有，A、现场讲解、示范；B、工作实践中的业 务指导；C、电视录相教学等。 四、岗位培训 对于有一定实践工作经验，而且有一定能力的员工，公司采用理论与实践结 合的方法，使受训员工能直接学到更多的知识，更切合实际运作。通过培训创造 他们有积极进取的工作欲望，工作更出色，同时实行互相调动的作业方法，让员 工吸取更多的工作经验（如：打蜡、云石翻新、高空作业等）以适应不同类型工 作的需要，来满足客户的需求。 培训内容包括： 1、物料的使用控制； 2、常见的各项专业清洁； 3、特殊清洁的技巧与程序； 4、常用清洁机械的日常保养规则。 五、管理人员培训 由于市场竞争的需要，公司必须有高素质的管理队伍。对于管理人员，公司 还定期进行管理知识的丰富、强化和更新，不断提高管理者的管理水平及综合素 质。 经培训的人员将更好的适应公司的管理模式，具备绝对服从上级的决策思想， 能积极钻研业务与熟练掌握技术、技能，有很强的团队意识，有敢想敢做，勇于 进取的拼博精神，公司采取有效的措施，凝聚这批德才兼备的人，以高标准的专 业技术、技能，完成低成本、高效益的清洁服务工作。 培训内容包括： 1、员工的培训和巩固； 2、员工的思想教育及企业文化的宣传； 3、基本技能的提高及清洁中的特殊处理。 A、员工培训课程表 培训三要素：知识、技能、态度 玉禾田员工入职培训课程表 《您的玉禾田》 员工手册 《微笑吧，全世界都会向您微笑！》 BI培训 《职业安全与健康》 安全、卫生教育 《态度决定一切》 工作态度 《您会扫地吗？》 清洁服务基本操作规程 《肥皂讲故事》 清洁剂的正确使用方法 《工欲善其事，必先利其器》 清洁设备的使用与保养 ……… 玉禾田员工在职培训课程表 《能不能更干净？》 清洁服务技巧 《99+1=0》 品质管理课程 《每一刻，我们都在追求卓越》 ISO9001体系文件 《一定要把害虫杀死！杀死！》 PCO虫害控制专业课程 ……… 玉禾田管理人员管理技能培训课程表 《成功团队》 团队精神训练 《有效沟通》 沟通方法 《现场管理》 现场管理能力培训 《时间管理》 高效能工作方法 《授权管理》 有效授权 《会议管理》 会议组织 《100%顾客满意》 服务管理 ……… B、员工培训制度 培训目的 使分部人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保员工素质满 足标准的要求，具体所需的工作能力。 培训目标 培训率 100%(受训对象接受培训的指标,时间、次数和课时等。) 培训合格率 100%（参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格）培训满意率 90% （培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标） 理论授课 在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。 现场实操 通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法， 一般用于专业技能性培训。 管理研讨 组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨，集思广 益，共同提高，培养实际工作能力。 岗位轮换 有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作，拓展他们的知识技能， 激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。 外部交流 组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补 短； 定期轮训 参加“玉大”定期主办的短期培训班进修。 外派培训 定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理培训、、体系内审员 培训和其他管理培训或讲座等； 培训 方式 储能培训 鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度 评为先进工作者的员工报销学习费用。 培训科目 课时 讲师 受训时间\频次 培训方式 公司文化 3 公司讲师 每半年一次 理论授课 行为规范 9 公司讲师 管理处管理人员 每半年一次 理论授课 现场实操 法律法规 9 外聘讲师 每半年一次 理论授课 安全知识 6 公司讲师 外聘讲师 每半年一次 理论授课 现场实操 全年 培训 计划 管理知识 3 公司讲师 每季度一次 理论授课 管理研讨 品质知识 3 公司讲师 每半年一次 理论授课 现场实操 客户服务 3 邀请客户 管理处管理人员 每季度一次 管理研讨 外部交流 信息管理 9 公司讲师 外培 每半年一次 外派培训 理论授课 物业知识 3 外请讲师 外培 每半年一次 外派培训 理论授课 团队建设 3 管理处管理人员 每季度一次 现场培训 理论授课 基层培训 3 管理处管理人员 每季度一次 现场培训 理论授课 执行力 3 公司讲师 每半年一次 理论授课 管理研讨 细节管理 3 公司讲师 每半年一次 现场实操 外部交流 专业技能 15 外请讲师 管理处管理人员 每月一次 设备操作 9 外请讲师 管理处管理人员 每月一次 现场实操 理论授课 管理研讨 岗位轮换 培训作业 模式 六、工作人员的管理 （一）、员工绩效考核、淘汰制度 目的 为有效激励员工，提升个人及公司整体绩效。 适用范围 本规定适用于公司所有职员的绩效考核工作。 职责 人事部职责：负责对员工绩效考核的统一组织和管理。包括对各部门进行绩 效考核工作的培训与指导；考核过程的监督与检查；处理员工关于考 核的申诉等。 考核小组职责：负责保证公司考核工作的合理性和有效性，审核和调整各部 门上报的考核评分结果，保证考核最终结果符合公司比例分配的要求， 及对考核工作中的不规范行为进行纠正和处罚。 考核人职责：各部门负责人为考核第一责任人，以下简称“考核人”。负责帮 助职员制定季/年度工作计划和考核标准，负责所属职员的绩效考核 评分，负责所属职员的绩效面谈，并帮助职员制定改进建议。 考核分组 考核分为总部考核小组和分部考核小组。总部的考核小组由人事部经理和总 经理助理组成,分部考核小组由品质部经理和管理部经理组成。 考核小组组长由总经理任命。考核结果由组长对总经理进行汇报。 程序 总部职员的考核步骤 A. 总部被考核人提交《年度工作计划》 B. 总部被考核人自评及述职 C. 考核人进行考核评价 D. 考核小组审核和调整考核结果 E. 考核人与被考核人进行绩效面谈 F. 人事部对考核结果进行应用 管理部将参照以下三个方面对各现场负责人进行绩效考核： 类别 项目 A.外部评价 客户满意度、客户重大投诉、客户扣款 B.内部管理 月检情况、安全事故、个人纪律 C.成本控制 人工成本、物料成本、临时作业定额 考核的具体实施 总部人员的考核 总部职员考核每年进行一次(未满半年不参加考评)，每年 12月 25日前， 向考核人提交《年度工作计划》及本年度《管理人员述职/考核表》。 编制《年度工作计划》须参照《关键绩效指标词典》及本部门的工作计 划，结合本岗位的工作对部门制定的目标、指标进行分解。 考核人对被考核人提交的《年度工作计划》进行审批，主要审批的内容 包括：工作任务、考核标准、权重、计算公式等项的合理性。 总部人员考核的绩效等级 等级 等级说明 标准 绩效奖金 比例 A 优秀 95分以上 月工资总额的 180% 5% B 良好 85—95分 月工资总额的 150% 10% C 称职 70—84分 月工资总额的 100% 70% D 须改进 31—50分 月工资总额的 50% 10% E 不称职 30分以下 月工资总额的 0% 5% 分部职员的考核 分部职员根据 进行考核。 关于 A考核项，当月出现以下任何一项情况将扣除此项考核奖金： 1) 客户意见调查表中出现两个不满意项； 2) 出现客户重大投诉； 3) 出现客户扣款（在正常范围外）； 关于 B考核项，当月出现以下任何一项情况将扣除此项考核奖金： 1) 月检考评未达到 75分以上； 2) 本人有违章违纪行为（详见管理人员考核评分标准）； 3) 出现重大安全事故（严重另行处理）； 关于 C 考核项，当月出现以下任何一项情况将扣除此项考核奖金（每 季度累积结算）： 1) 临时作业定额未完成； 2) 人工物料定额超标； 3) 人工成本超标； 名次 标准 奖励 名次 标准 处罚 第一名 季考核分第 一名 现场负责 人 50分 倒数第一 名 季考核分倒数 第一名 现场负责 人 40分 第二名 季考核分第 二名 现场负责 人 40分 倒数第二 名 季考核分倒数 第二名 现场负责 人 30分 第三名 季考核分第 三名 现场负责 人 30分 倒数第三 名 季考核分倒数 第三名 现场负责 人 20分 考核评定 考核人进行考核评价是应以客观事实为依据，不要被不正常的人为因素 干扰，不得给与感情分、人情分，保持公正客观。业绩考核应严格参 照工作计划中的各项目标指标的完成情况。如发现徇私舞弊，以取消 考核人考核资格及当期应得的绩效奖金作为处罚。 管理部在每个月月检时也应保持公正和客观，以事实为依据。 考核结果的使用 总部职员考核应于次年元月 15号前完成所有工作，绩效奖金在春节前进行 发放。 现场职员的考核根据 进行。 通过绩效考核，被证明难以胜任本岗位工作，经过在岗培训和调动岗位后 仍难以胜任的，给予“考核辞退”处理。另如因公司无空缺岗位可供 调配或者当事人不服从公司重新安排工作岗位的，亦给予“考核辞退” 处理，同时解除劳动合同。对符合以下条件者，给予“考核辞退”： A. 一个考核年度内,季度或年度绩效考核中有一次被评为 E的。 B. 一个考核年度内,连续二次季度考核被评为 D 或年度绩效考核被 评为 D的，又无适合的空缺岗位可调配或不服从公司重新安排工作岗位的。 C. 连续三个月月检排名最后的现场负责人。 相关文件与记录： -WI/X-R10-01《年度工作计划》 《岗位说明书》 -WI/X-R10-01《管理人员述职/考核表》 （二）、现场工作人员考核、淘汰制度 目的 提高现场的清洁服务质量，提高职工的工作绩效。 范围 适用于公司除仓管员、组长、副领班外所有职工。 职责 行政中心负责职工考核的统一组织，结果的登记、应用。 品质中心负责对现场考核的实施进行监控。 分部负责人负责对所属职工进行考核。 定义 考核：职工考核由工作业绩考核和工作表现考核两部份组成的，总分 100分。 工作业绩考核：分清洁质量和岗位职责两项进行考核。 工作表现考核：分行为规范、工作态度、服务意识及培训学习四项进行考核。 程序 主管/班长每天到各岗位轮流检查，根据《职工绩效考核表》的考核项目对各 岗位职工进行考核。 主管/班长将检查结果记录在《清洁服务检查记录表》中，并经责任职工及现 场负责人签字确认，下午下班时张贴在分部公告栏上，把检查结果 向各岗位职工公开。 “清洁质量”项考核 在清洁质量考核中，不合格项的详细判定说明参照各现场制定的《清洁质 量检查标准》。 轻微、一般不合格给予一天的时间整改，如果整改效果达到标准，则不给 予扣分；严重不合格不给予整改时间，直接给予扣分。 主管/班长于第二天下午把第一天检查的结果再去复检，检查是否有整改， 整改效果是否合格。 轻微、一般不合格在同一个地方同一个星期内连续出现二次者给予直接扣 分，严重不合格则加倍处罚。 公司组织的月检中发现的不合格直接给予扣分。 主管/班长每月将考核结果统计，根据《职工绩效考核明细表》填写《职工考 核一览表》，并公告栏上张贴《职工考核一览表》。并于每月底汇总， 于次月 5号前交行政中心审批，批准后由各分部公布结果。 考核计算 考核分类 考核单项 单项分 权重 公式 清洁质量 100分 工作业绩考核 岗位职责 100分 行为规范 100分 工作态度 100分 服务意识 100分 工作表现考核 培训学习 100分 个人考核得分=∑考 核单项得分*权重 备注：100 分以上按 100分计算，0分以下 按 0分计算。 绩效等级 等级 等级说明 标准 绩效工资（元） 比例 A 杰出 91分以上 50 5% B 优秀 81—90分 30 10% C 良好 71—80分 10 15% D 称职 61—70分 0 60% E 须改进 51—60分 -10 F 不称职 41—50分 -30 G 严重失职 40分以下 -50 10% 考核结果为 61 分以上，即 D 等以上方为合格。C 等以上有绩效工资奖励，E 等以下给予负绩效工资处罚。 每一等级都有相对应的人员比例要求，各分部负责人须严格按照此比例进行 考核分配。如出现各级考核分数的人员超出规定比例，则按顺序取 高分者，其余人员顺延到下一等级。 特殊情况需进行调整的，须报区域经理批准，并在《职工考核一览表》后详 细写明原因。 考核结果的使用 员工收入的增加，和员工能力技术管理范围的提高相结合。行政中心根据考 核结果计算职工的绩效工资，与当月工资同时发放。 考核结果除用作发放绩效工资外，还用于评选优秀职工、薪酬调整、职务升 降、岗位调整等的重要依据。具体如下： A. 评选优秀职工：各分部考核成绩最优秀的职工为优秀职工的直 接候选人。 B. 薪酬调整：年度平均考核成绩为“A”者，下一年加薪 8%；为 “B”者，下一年加薪 5%；“C”者，下一年加薪 3%；为“D”者，其薪酬待遇保 持不变；年度平均成绩为“E”、“F”、“G”者，下一年视情况降薪 5%—8%。 C. 其它：在各项工作中作为重要参考资料使用。 年度平均成绩为“E”、“F”、“G”者，公司除给予降薪外，可将视为绩效考核 不合格，予以开除。 奖惩单次在 30分以上的除进行考核分数记录外，还将直接开具《奖励通知单》 或《过失通知单》给予即时的经济奖励或处罚。奖罚标准为￥1 元/ 分。 相关支持性文件 -WI/X-R11-01《职工绩效考核表》 -PD20-01《清洁服务检查记录表》 -WI/X-R11-02《职工考核一览表》 -WI/X-R02-09《离职手续完善表》 -WI/X-R11-03《奖励通知单》 -WI/X-R11-04《过失通知单》 -WI/X-R11-05《职工绩效考核明细表》 二、清洁员工行为规范 为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立玉禾田人的良好形象， 要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取 得最佳社会效益和经济效益。 （一）、工作态度 1、服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配； 2、严于职守—坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉； 3、正直诚实—对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阴奉阳违； 4、团结协作—各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难； 5、勤勉高效—发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 （二）、服务态度 1、礼貌---这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌 用语，“请”字当头、“谢”字不离口； 2、乐观---以乐观的态度接待客户； 3、友善---微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应微笑迎接客户及与同 事相处； 4、热情---尽可能为同事和客户提供方便，热情服务； 5、耐心---对客户的要求认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前 提下办理； 6、平等---一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 （三）、仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左 胞前； 2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋； 3、皮革要保持干净、光亮，不准钉响底； 4、男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应 梳理整齐，不做怪异发型； 5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓 的化妆品，不得留长指甲（不长于指头 2毫米）和涂有色指甲油； 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 （四）、行为举止 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼； 2、遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后， 自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚 上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。 5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同 意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同 行的客户、女士或来访人员先行。 7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不 违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转 地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复） （五）、接听电话 1、所有来电，必须在三响之内接答； 2、拿起听筒先说“您好，***（单位）”，语气平和； 3、通话时，话筒的一边置于唇下约 5厘米处，尽量不使用免提键； 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍； 5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。 三、员工岗位职责 一、清洁员岗位职责 1、认真按照指定的保洁范围做好公共场所的清洁工作，消灭垃圾死角，确 保达到清洁、保洁要求，不得因任何理由和借口推托自己的环境责任。 2、维护责任区卫生，劝阻不卫生、不文明现象和行为。 3、认真遵守劳动纪律，工作时间不窜岗、不脱岗、不乱放工具、不大声喧 哗。 4、未接到清洁领班和物业部通知，不允许进入办公室内进行清洁工作，禁 止私自清洁办公室内并收取小费。遵从上级指示，无异议地执行一切合理安排。 二、清洁主管（领班）岗位职责 1、贯彻、执行公司下达的各项工作指令，负责清洁工的日常管理工作。 2、全面负责现场环境卫生、清洁，制定清洁计划，工作标准，工作程序， 并进行技术指导和示范，确保达到清洁、保洁要求。 3、编制清洁用品、物件实用计划、控制清洁卫生成本，分配其用量，负责 保管和使用。 4、对班组内员工进行考勤和考核。做好自己的保洁工作。处理突发事件。 5、填写日工作记录，事件报告，并于周末、月末汇总小结、员工考核后提 供办公室。 6、遵从上级指示，无异议地执行一切合理的安排。 四、安全文明服务保障措施 为提高工作人员的安全防范意识，杜绝各类意外事故的发生，特制定如下规定： 一、遵守交通规则 1、上下班必须统一列队行走。 2、不冲红灯、不骑车逆行，横过马路行走斑马线； 3、往返操作现场时，必须行走行人通道，注意来往车辆及路口前后、左右来往 车辆，做到“一站、二看、三通过”。 4、违反交通规则造成不良后果，由当事人自行负责。 二、按章作业 1、新员工不准在无人指导下使用洗地机； 2、不可使用裸露电源线、破损电源插头或漏电机器进行作业； 3、禁止多功能插座同时插上过多插座； 4、清洁中移动机器时，必须切断电源，防止触动电源开关伤及他人； 5、工作场所或宿舍内，不准使用超负荷的电器设备； 6、使用化学药剂进行清洁时，必须戴上防水胶手套，防止烧伤； 7、消防警报响起时，应放下手中工作，迅速沿消防通道撤离； 8、在工作现场和宿舍不准往门窗处抛物和倒水。 9、违反上述条例，罚款 50-100元，造成严重后果，由当事人承担全部责任。 三、注意防火防盗，确保人身、财产安全 1、发现可疑情况或事故苗头，应及时上报主管部门； 2、保管自身贵重物品，不宜放在办公桌面上、宿舍和其它易发现的地方； 3、使用煤气时，不可离开现场，应随时察看；离开现场时，应熄灭火源，关好 煤气炉、罐开关，以防漏气造成事故发生； 4、工具、清洁用品等在指定地方分类摆放、保养和保管，以防丢失和被盗； 5、违反上述条例者，造成不良后果，自身负责；情节严重者，由公安机关处理。 和睦共处，团结协作，服从管理 6、不拉帮结派、搞分离主义，不准有任何影响团结之行为； 7、维护公司形象，任何时候都不发生争吵、打架等事件； 8、工作中服从现场管理，确保作业安全； 9、违反上述条例者，罚款 50-200元，对公司声誉造成影响者，将予以除名。 四、努力学习清洁技能，主动向他人请教 1、作业前，应明确工作性质、清洁项目、作业要求、机械及工具的负荷量，认 真检查工具、机械的安全状况，并严禁超负荷使用； 2、刀片、铲刀、钢丝球不宜对铝制品、不锈钢、铁制品或易伤害的物体表面进 行清洁，防止使用不当造成物体表面损伤或损坏； 3、应防止垃圾、泥沙、清洁用品等倒入下水道造成堵塞，导致水浸事件发生； 4、若因清洁剂或清洁工具使用不当，使物业损伤，当事人须承担全部责任。 5、任何不良后果的发生，由当事人承担一切损失和法律责任；当事人无能力承 担，由担保人负责赔偿。 6、主管安排不合理，教育、培训不到位，监督不严造成的，主管承担 1-3%的罚 款，并考虑作免职或辞退处理； 7、因其它相关部门的失职或影响而造成的由相关部门负责人承担 1-3%的罚款。 五、管理规章制度 （一）、玉禾田职员职务行为准则 总则 本准则为了体现玉禾田公司价值观的基本要求，职员应当熟知并守。 公司尊重职员的正当权益，通过本准则界定公司利益与职员个人利益，避免二者发生冲 突。 职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。职员违反本准则给公司造成经济损失， 公司将依法追索经济赔偿。职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报司法机关并协助处理。 职务权责 职员应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务的动机。 维护公司利益是职员的义务。职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在 危害的行为。发现公司利益受到损害，职员应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。 除本职日常工作外，未经公司授权或批准，职员不得从事下列活动： a)以公司名义进行谈判、签约、投标等。 b)以公司名义提供担保、证明。 职员须严格执行公司颁布的各项制度。职员认为公司制度明显不适用，应及时向上司 或制定和解释制度的部门反映。公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。 遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。职员应服从上司的指示。职员认为上司 的指示有违法律及商业道德，和危害公司利益，有权越级汇报或报司法部门。 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为， 倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为 由推委。 职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均无条件 与之解除劳动合同。 资源使用 职员未经批准，不得将公司的资金、车辆、设备、原材料、服务等擅自赠与、转让、 出租、出借、抵押给其他单位或个人。 职员对因工作需要配发给个人的交通工具、通讯设备、办公设备等，不准违反使用规 定，做不适当之用途。 公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，职员未经授权，不得对外 传播。 职员对任何公司财产，包括配给个人使用的办公室、保险柜、乃至储存在公司设备内 的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。 .保密义务 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、投标资料、合同文件、客 户资料、技术文件、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，职员有保守该 秘密的义务。当不确定某些具体内容企业秘密时，应由公司鉴定其性质。 职员薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、讨论。掌握此信息的职员， 不得以任何方式泄露。 工作风纪 公司鼓励职员间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，你应该坚守岗位， 不要随意窜岗聊天。需要暂时离开时，应知会同事。 保持办公室的整齐、干净、卫生是每一位职员的责任。将个人的物品区分为有必要与没 有必要的，除了有必要的留下来，其他的都清除掉。 办公室是公司办公场所，保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必 须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈室或会议室进行。 职员不得在工作时间上网进行与工作无关的活动。(下载游戏、色情网站以及故意制作、 传播计算机病毒等破坏性程序) 内外交往 职员须谨慎处理外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括： a)物资供应商或分包商的宴请和娱乐活动。 b)设有彩头的牌局或其他具有赌博性质的活动。 c)涉及违法及不良行为的活动。 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司内 部的接待工作，应务实简朴。职员在安排活动时须考虑以下重要因素： a)是否属于工作需要。 b)费用、频率和时机是否恰当。 c)消费项目是否合法。 公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供招待、馈赠等，应坚持下列原则： a)不违反相关法律法规。 b)符合一般道德标准和商业惯例。 职员不得以任何名义或形式索取或授受业务关联单位的利益。职员于对外活动中，遇业 务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。 对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的 业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事后及 时报告上司。 尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。职员不得在任何场合诋毁任何单位 和个人。 个人与公司利益的冲突 公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，职 员应事先获得公司批准。 公司坚持举贤避亲的人事原则。职员不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向 公司内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向行政中心提前申明。已经存在亲属的关系的职 员，不得在同一部门工作，并应回避有业务关联的岗位。 投诉和合理化建议 公司内部的投诉和举报，可以向行政中心、品质中心以及主管该事项的高层经理人员提 出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。 公司鼓励员工对公司提出合理化建议，如果你对公司的发展，管理等问题有自己的看法 和观点，无论是大的问题、小的细节公司都希望得到你的建议。公司品质中心负责收集员工 的合理化建议，并负责它们得到准确的传递。 行为的判断 职员判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。 职员有责任就难于作自我判断的行为或情形向上司或行政中心咨询。接受咨询的部门和 人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。 上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果， 将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括： a)默认下属违反本准则的行为。 b)未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训。 c)未能采取有效的措施防止及时补救管理上的漏洞。 d)未能严格遵守公司的政策进行管理。 （二）清洁员工行为规范 为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立玉禾田人的良好形象， 要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取 得最佳社会效益和经济效益。 （一）、工作态度 1、服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配； 2、严于职守—坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉； 3、正直诚实—对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阴奉阳违； 4、团结协作—各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难； 5、勤勉高效—发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 （二）、服务态度 1、礼貌---这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌 用语，“请”字当头、“谢”字不离口； 2、乐观---以乐观的态度接待客户； 3、友善---微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应微笑迎接客户及与同 事相处； 4、热情---尽可能为同事和客户提供方便，热情服务； 5、耐心---对客户的要求认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前 提下办理； 6、平等---一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 （三）、仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左 胞前； 2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋； 3、皮革要保持干净、光亮，不准钉响底； 4、男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应 梳理整齐，不做怪异发型； 5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓 的化妆品，不得留长指甲（不长于指头 2毫米）和涂有色指甲油； 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 （四）、行为举止 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼； 2、遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后， 自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚 上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。 5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同 意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同 行的客户、女士或来访人员先行。 7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不 违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转 地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复） （五）、接听电话 1、所有来电，必须在三响之内接答； 2、拿起听筒先说“您好，***（单位）”，语气平和； 3、通话时，话筒的一边置于唇下约 5厘米处，尽量不使用免提键； 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍； 5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。 （三）员工岗位职责 一、清洁员岗位职责 1、认真按照指定的保洁范围做好公共场所的清洁工作，消灭垃圾死角，确 保达到清洁、保洁要求，不得因任何理由和借口推托自己的环境责任。 2、维护责任区卫生，劝阻不卫生、不文明现象和行为。 3、认真遵守劳动纪律，工作时间不窜岗、不脱岗、不乱放工具、不大声喧 哗。 4、未接到清洁领班和物业部通知，不允许进入办公室内进行清洁工作，禁 止私自清洁办公室内并收取小费。遵从上级指示，无异议地执行一切合理安排。 二、清洁主管（领班）岗位职责 1、贯彻、执行公司下达的各项工作指令，负责清洁工的日常管理工作。 2、全面负责现场环境卫生、清洁，制定清洁计划，工作标准，工作程序， 并进行技术指导和示范，确保达到清洁、保洁要求。 3、编制清洁用品、物件实用计划、控制清洁卫生成本，分配其用量，负责 保管和使用。 4、对班组内员工进行考勤和考核。做好自己的保洁工作。处理突发事件。 5、填写日工作记录，事件报告，并于周末、月末汇总小结、员工考核后提 供办公室。 6、遵从上级指示，无异议地执行一切合理的安排。 （四）、员工绩效考核制度 日常考核 通过《员工工作纪律奖惩条例》进行考核，相关奖励和处罚填写《员工奖励通知单》和《员 工过失通知单》，考核结果与当月薪金相结合（月奖月罚）。 现场主管负责本部门员工日常考核工作，考核重点为员工作业的完成情况、质量的达标情况、 员工是否遵守《职业规范》和相关操作程序及作业指导之相关规定，针对各级员工日常行为 表现做出评价。 奖惩必须以事实为依据，以《清洁作业质量检查标准》、《职业规范》和相关奖惩标准为准绳， 严管理，重教育，勤检查，客观准确地进行考核。 如有具体数字的经济损失、法律规定的罚款等，按实际金额进行赔偿和处罚。 季度考核 “季度考核”通过《职工考核表》进行，考核结果与薪酬调整及“星级员工”的评定挂钩。 行政中心负责组织各部门进行员工每月定期考核工作，考核重点偏重于考核员工当月工作绩 效、态度、表现、业绩等因素，对各级员工阶段性工作情况做出综合评价。 员工每月考核先进行自鉴、然后经由直属上级、部门经理加签考核意见，送行政中心复审， 总经理批准后，行政中心执行考核结果。 年终考核 “年终考核”主要是对管理人员的考核。通过《职员考核评价表》等表格进行,考核结果与 年终奖金、职务及调薪相结合。 行政中心负责组织进行各级员工年终考核工作，考核重点偏重考核员工个人绩效、专业技术 水平、工作综合能力等因素，参照员工日常考核情况和每月考核结果，为公司人力资源管理 做出持续性的综合评价。 每月及年终考核等级 优秀：远远超出职位要求,即 90分以上。 良好：略超出职位要求,即 80分-89分。 称职：达到职位要求,即 70-79分。 基本称职：达到职位最低要求。即 60分-69分。 需改进：未达到职位最低要求。60分及以下。 （五）、档案建立及管理 档案的建立与管理，包括：作业计划、作业记录、抱怨记录及其他服务记录 及档案。 一、作业计划 计划制定者：经营管理部主任及现场主管 作业计划依据：根据双方所签订的清洁承包合同内所规定的清洁范围，由计 划制定者现场实地察看并结合甲方的建议，将所有清洁范围内的清洁区域形成书 面计划，并落实作业人与监督人，由现场主管安排作业，并将作业计划上交至甲 方相关管理人。 表格支持：《定期清洁工作安排表》 作业计划的作用：使现场各项清洁工作安排更加合理化、科学化； 使现场各项清洁工作的作业结果有责任人及监督人。 二、作业记录 作业记录的填写：现场主管及清洁员工 作业记录的监督：经营管理部各层级管理者及现场主管 表格支持：《工作检查记录表》、《洗手间保洁签到表》 作业记录的作用：使现场各项清洁工作的作业结果有责任人及监督人； 能有效的监督清洁员工的劳动效率及作业合格率； 提前发现各项清洁工作的不足之处，及时有效进行整改。 三、抱怨记录： 抱怨记录的填写者：经营管理部各层级管理者及现场主管 抱怨记录的来源：甲方相关清洁工作的监督人、清洁员工、对清洁工作的结 果有抱怨的人。 表格支持：《来人来电（投诉）记录表》 抱怨记录的作用：使现场的各项清洁工作有全面的质量反馈渠道； 能使现场的各项清洁工作有及时整改的机会； 提供了一个良好的沟通与监督的平台； 四、其他服务记录及档案 纠正与预防措施的填写者：经营管理部各层级管理者及现场主管 纠正与预防措施的作用：能及时有效的检讨各项清洁工作中的不足之处； 及时总结各种工作经验，规避不良工作； 对各项清洁工作起到了良好的监督作用； 表格支持：《纠正与预防措施要求单》 经营管理部样板分部的各种记录：