即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告.pdf

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即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 1 内容目录 一、前言 ..........................................................................................................................................................3 二、即时配送行业市场分析及预测 ..............................................................................................................3 即时配送行业市场基本情况 ...........................................................................................................3 即时配送行业市场现状分析 ................................................................................................3 即时配送行业市场特点分析 ................................................................................................4 即时配送行业市场规模分析 ................................................................................................5 即时配送行业市场结构分析 ................................................................................................5 2022-2023 年我国即时配送行业市场深度调研..............................................................................6 市场供求及其变动状况 ........................................................................................................6 即时配送行业市场需求状况 ................................................................................................7 当前市场容量和消费概况 ....................................................................................................7 中国即时配送行业市场痛点分析 ........................................................................................8 我国即时配送用户特征 ........................................................................................................9 即时配送消费人群画像 ........................................................................................................9 2022-2023 年我国即时配送行业市场竞争格局分析....................................................................10 行业竞争格局分析 ..............................................................................................................10 不同经营模式竞争格局 ......................................................................................................10 第三方实时配送服务行业的竞争格局 ..............................................................................11 即时配送行业竞争特征分析 ..............................................................................................12 当前即时配送行业竞争策略分析 ......................................................................................12 即时配送行业企业核心竞争力分析 ..................................................................................13 中国即时配送行业竞争态势预测 ......................................................................................13 2022-2028 年即时配送市场发展前景............................................................................................14 2022-2028 年即时配送市场发展潜力.................................................................................14 2022-2028 年即时配送市场发展前景.................................................................................14 2022-2028 年即时配送市场规模预测.................................................................................15 2022-2028 年即时配送细分领域发展前景.........................................................................16 2022-2028 年即时配送行业发展趋势............................................................................................16 宏观趋势 ..............................................................................................................................16 政策趋势 ..............................................................................................................................16 行业趋势 ..............................................................................................................................17 市场趋势 ..............................................................................................................................18 技术革新趋势 ......................................................................................................................19 三、即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略....................................................................................20 客户体验管理的作用 .....................................................................................................................20 什么是客户体验？ ..............................................................................................................20 客户体验管理的作用 ..........................................................................................................20 如何通过客户体验管理提升客户满意度 .....................................................................................21 利用决策线索——提升价值的可感知性 ..........................................................................22 （1）内部线索 ..............................................................................................................................23 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 2 （2）外部线索 ..............................................................................................................................24 利用随机惊喜，提升主观感受 ..........................................................................................25 基于体验视角的消费行为意向 .....................................................................................................25 应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验”...................................................................25 通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾客 ..................................................26 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略 .............................................................................26 到店前的体验 ......................................................................................................................26 预定体验 ..............................................................................................................................27 门头体验 ..............................................................................................................................27 迎宾体验 ..............................................................................................................................27 排队叫号体验 ......................................................................................................................27 等位体验 ..............................................................................................................................27 叫号入店体验 ......................................................................................................................27 进店落座体验 ......................................................................................................................28 介绍体验 ..............................................................................................................................28 注册引导体验 ....................................................................................................................28 四、即时配送企业《通过体验提升顾客满意度策略》制定手册............................................................28 动员与组织 .....................................................................................................................................28 动员 ......................................................................................................................................28 组织 ......................................................................................................................................29 学习与研究 .....................................................................................................................................30 学习方案 ..............................................................................................................................30 研究方案 ..............................................................................................................................30 制定前准备 .....................................................................................................................................31 制定原则 ..............................................................................................................................31 注意事项 ..............................................................................................................................32 有效战略的关键点 ..............................................................................................................33 战略组成与制定流程 .....................................................................................................................36 战略结构组成 ......................................................................................................................36 战略制定流程 ......................................................................................................................36 具体方案制定 .................................................................................................................................37 具体方案制定 ......................................................................................................................37 配套方案制定 ......................................................................................................................38 五、即时配送企业《通过体验提升顾客满意度策略》实施手册............................................................39 培训与实施准备 .............................................................................................................................39 试运行与正式实施 .........................................................................................................................40 试运行与正式实施 ...............................................................................................................40 实施方案 ..............................................................................................................................40 构建执行与推进体系 .....................................................................................................................41 增强实施保障能力 .........................................................................................................................42 动态管理与完善 .............................................................................................................................42 战略评估、考核与审计 .................................................................................................................43 六、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................43 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 3 一、前言 现阶段，消费者体验及其相关概念受到市场营销学者越来越多的关注，而这种趋势反映出了消 费者体验在体验经济环境下的重要性。 消费体验直接或间接地影响消费者的动机、决策、态度甚至购买行为。随着体验经济的应运而 生，适合体验经济的生产与消费市场，被赋予了无限的商业机会。 下面，我们先从即时配送行业市场进行分析，然后分析了： 基于体验视角的消费行为意向 即时配送通过体验提升顾客满意度策略 相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力 的保证。 二、即时配送行业市场分析及预测 即时配送行业市场基本情况 即时配送行业市场现状分析 伴随流量多极化趋势与即时配送服务商履约能力的提升，即时配送非标需求与长尾需求均呈增 长态势，即时配送行业向全场景、全距离、全时段发展，并加速成为本地消费的基础服务设施，赋 能更为多元的本地即时消费需求，推动即时消费行业实现“万物到家”。头部第三方即时配送服务 商基于灵活的运力服务能力、专业的服务标准，为本地即时消费各玩家提供运力服务、营销服务、 技术服务三位一体的闭环服务，业务拓展空间广阔。 2021年，即时配送服务行业订单规模为 亿单。未来伴随即时配送服务价值进一步凸 显，预计 2026年，即时配送服务行业订单规模将接近千亿量级，达到 亿单，2021年-2026 年年复合增速为 %，行业整体仍处于快速发展路线上。 节日期间通过跑腿寄送礼物已成用户新选择。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 4 近年来，消费者对“万物到家”的需求蓬勃生长，跑腿经济正在异军突起。 跑腿经济指的是什么？随着即时物流的发展，由于消费者不便出门或者希望节约时间，出现同 城取送、代买物品、帮办事等非标准化服务的新型服务形式，称之为跑腿服务。 艾媒咨询发布的《2022年中国跑腿经济市场洞察报告》显示，2021年中国跑腿经济市场规模 达 131亿元，预计 2025年市场规模将达 664亿元，跑腿经济市场潜力巨大。 跑腿经济的兴起，现实成因是什么？是否能成为互联网平台新的增长点？未来的前景如何？为 解答这些问题，记者进行了采访与调查。 为何跑腿服务的市场规模在近年来得以快速增长？ “需求端的增长是跑腿服务能够产生巨大容量的前提。”艾媒咨询首席分析师张毅在接受记者 采访时表示，同时，城市物流配送网络也成就了类似的用户需求，例如以美团、饿了么为代表的平 台，有数以百万人级的配送人员，这种配送物流行业的兴起恰好从供给端满足了市场需求。 艾媒咨询报告显示，疫情期间，跑腿服务也成为防疫应急工作中的重要一环。跑腿服务有效缓 解了生活物资的配送问题，有助于保障居民日常生活物资供给。跑腿品牌不仅积极响应政府和社会 对物资配送的需求，努力保障城市配送运力，还为社会中的特殊群体提供了应急服务。 “快节奏的生活环境与疫情的影响，也成为了催化剂，加速了跑腿行业的成长。”张毅说。 即时配送行业市场特点分析 个性化服务满足非标准化需求 “中秋节我要给哥哥家送月饼，但跨区太远，打车要 70多元钱，我节前又抽不开身，还是叫 个跑腿方便。”北京市朝阳区 26岁白领周小姐从微信小程序下单了跑腿服务，约定了上门取件的 时间，“不用自己走一趟，同样距离，跑腿只要 30多元，准时送达，经济又省事。” 无独有偶。近期，江苏省苏州市美团骑手丁世豪接到了不少异地跑腿订单。他感慨地表示： “最近给家里送大闸蟹的顾客特别多，打电话时，对方都会仔细叮嘱，想让父母吃上最新鲜的螃 蟹。” 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 5 美团跑腿数据显示，9月第一周，中秋相关的跑腿订单量环比增长 169%，其中糕点、生鲜类订 单均有明显增长。此外，在中秋前夕，美团异地订单量对比去年同期增长近两成。 “中秋越近，用户对礼物送达的时效性要求就越高，跑腿服务即取即送，能够满足用户快速送 达节日心意的需要。”美团跑腿的相关负责人对记者表示。 艾媒咨询调研数据显示，%的消费者由于忘带物品，使用过跑腿取送；%的消费者使用 跑腿帮买东西；帮排队、个人需要送东西给别人、处理生活琐事三种生活场景，分别占 %、 %、%。此外，工作需要给别人送文件、经营需要给顾客发货等工作经营场景的需求也较为 常见。 通过上述数据，可以透视出跑腿市场的广阔前景——非标准化的跑腿服务想象力空间很大，即 时需求正在迸发。 即时配送行业市场规模分析 订单规模年复合增长率近 60%，疫情导致行业整体回暖 2014-2021年即配市场蓬勃发展，整体订单规模呈增长态势，虽增长率逐渐趋缓，但年复合增 长率接近 60%。2021年受疫情影响，线下餐饮的持续低迷导致即时配送行业的回暖 即时配送行业市场结构分析 即时物流硝烟四起平台寻找新增长点 流则通、通则兴。为了在即时零售领域抢占先机，许多企业修炼“内功”，在物流配送上积极 布局，即时物流市场竞争渐趋激烈。 资本也青睐跑腿市场。企查查数据显示，2021年顺丰同城实现港股上市，同年 3月 23日，达 达集团获京东战略投资 8亿美元。3月 30日，闪送获 亿美元 D++轮投资。2022年，UU跑腿获 得数亿元 B+轮投资。 当前，跑腿服务赛道的玩家分为两种，一为平台服务型，如美团跑腿、饿了么跑腿，能借助平 台丰富的商流及运力规模优势提供稳定服务体验；二为单一服务型，以闪送、顺丰同城为代表，主 要通过自建运力提供服务。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 6 艾媒咨询调研数据显示，美团跑腿是消费者最常使用的跑腿品牌，有 %的消费者偏好于 此，其次是为 %的饿了么跑腿和 %的闪送。%的消费者会认准一到两个品牌，%的 消费者偏向使用几个品牌。 一位电商业内人士对记者表示，即时零售的核心竞争力，一是本地门店的供给品类，二是即时 物流的履约配送。而构建了物流网络后，即时物流的想象力不会止步于零售。 实际上，即时物流自餐饮外卖场景脱胎而来，逐渐从餐饮扩展至商超、日用、医药等零售品 类，再扩展至跑腿服务等非标准化服务。“跑腿服务实际上是即时物流的一项延展性服务，而其个 性化的服务模式，又拓展了物流配送服务的边界。”上述业内人士认为。 数据显示，2014年到 2021年，中国即时物流用户规模从 亿人增长到 亿人，年复合 增长率为 %。 “本地即时物流对于用户来说逐渐成为刚需，渗透到人们生活的各个方面。”网经社电子商务 研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青告诉记者，例如，京东小时购、京东到家依托背后京 东和达达合力，链接实体零售商、品牌商、物流配送、消费者等，打通全渠道，实现多赢局面。 此外，跑腿服务可以让平台型企业更合理地配置非餐饮高峰期的运力，开拓新的增长点。张毅 就持有类似的观点：“类似美团、饿了么等平台型企业，在用餐高峰期，配送人员都是非常忙的， 而非高峰时期则是会相对悠闲。跑腿服务有效利用了骑手的空闲时间，既可以为平台创造效益，又 能服务消费者需求，同时也能够让外卖小哥多劳多得，形成了一个三方共赢的状态。” 对平台方而言，实现配送资源的合理衔接，符合平台降本增效的商业逻辑，也是扩大业务营收 的渠道、拓展新的商业模式的难得机会。 2022-2023 年我国即时配送行业市场深度调研 市场供求及其变动状况 随着生活节奏的加快，越来越多的人不愿意在一些琐碎的事情上花费时间，所以他们宁愿花钱 来找人帮忙，代缴费、代排队、代买代送等等，这种消费理念的变化正在迅速创造一种新的市场— —同城配送。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 7 过去，大多数的即时配送都是涉及外卖行业，但新零售的发展也让即时配送涵盖了零售的各个 领域。无论是快递巨头还是互联网新贵，纷纷进入这一领域，在及时性和有效性服务方面展开了一 场消费者竞争。 在给同城配送带来了巨大增长的同时，也不断推动企业开拓新的市场空间。 在疫情发生后，我们的生活、出行、工作在一定程度上都有了一些不小的影响，然而也是对我 们的这一系列生活方式有了很多新的市场机遇。 即时配送行业市场需求状况 在疫情期间，很多线下门店生意惨淡，生鲜产品的生产环节严重滞销。此时，生鲜电商及其重 要的销售渠道，在双方的同意下，生鲜电商平台获得了大量养殖户资源。 生鲜食品电商平台通过补贴、免佣金、免费搭建直播平台等方式促进与农户的合作。与此同 时，平台直接挑选生鲜产品的比例从过去的不到 20%上升到 30%。 同城配送的发展让到家品类和到家服务越来越频繁，小到生鲜、商超、外卖，大到家电家具， 只要有需要，都可以享受到家服务。 京东到家于 2月 2日推出“到家生鲜菜市场”，截至 3月初，沃尔玛、永辉等近 50家社区超 市，以及钱阿大妈、生鲜传奇加入了 30家社区生鲜菜市场。并且，饿了么在疫情期间，帮助商家 对抗疫情并进行数字化升级。 同城配送行业的变化也是趋势 疫情推动了本地生活城市和外卖 app的下沉，一、二线城市融合了生活习惯。无论是本地生活 还是外卖 app，其二三线城市的用户比例都相较于之前有大幅度提升本地外卖系统，这一变化的意 义远比外卖和当地生活深刻。 对于外卖和本土生活行业，他们致力于线上线下的融合，这种容易是由于基础设施的各种习惯 和障碍，使得互联网城市难以完成下沉。这一次，因疫情而返乡，无意中加速互联网城市的沉沦。 当前市场容量和消费概况 即时配送领域虽面临各种压力和危机，但市场规模和市场前景仍然可观。增长速度正在放缓， 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 8 但仍在缓慢增长。即时配送行业目前仍处于发展阶段，因此本地外卖系统，有必要让行业对未来充 满希望，找到关键突破口，重新实现行业的“大受欢迎”。 即时配送行业是一个规模达数千亿订单的市场，目前，各大企业的业务量只是冰山一角。 由于对产品供应链、配送物流等因素对即时送达的要求越来越高，一二线城市的受欢迎程度也 越来越高。随着我国物流业的发展和互联网的深入接受，三、四线及以下城市的订单实时配送市场 将会有更大的增长空间。总体而言，我国即时配送市场渠道的下沉空间是巨大的。 中国即时配送行业市场痛点分析 随着规模的增长，即时递送行业也面临着诸多挑战。即时配送行业面临诸多行业困境: 1. 订单需求集中且不稳定，供需平衡难以匹配。例如，外卖订单具有高峰集中的特点，午餐 时段的订单占全天订单的 40%以上。高峰时段容量不足，其他时段资源浪费。 2.对配送种类的需求日益多样化，配送难度逐渐加大。在不解决非高峰时段浪费容量的情况 下，扩大分布场景和类别是直接的解决方案之一。随着品类的多样化，分配难度加大。例如，生鲜 产品对温度、速度、及时性有更高的要求;衣服和其他物品不能与外卖物品共用容器。 3. 配送员管理困难 即时配送的快速发展，无论是众包模式还是自建模式，都需要大量的配送人员，而且即时配送 服务属于底层物流服务，对于人员的选择没有较高的专业和学历的要求。低门槛的招聘制度也就导 致了流动性较高，管理较难。而且众包模式对从业人员没有系统的筛选和培训就上岗工作，缺乏有 效的管理和约束。针对目前面临的这些问题，即时递送行业在发展的同时也在不断寻找新的解决方 案。 另外人员流动率高，管理困难。众包能力是即时交付能力的重要组成部分。众包调度员与即时 配送平台属于合作关系，而非劳务关系，因此众包能力自然具有高流动性的特点。 4. 运力工具的挑战 即时配送的主要运力工具为电动自行车、摩托车、轻便摩托车等交通工具。但是我国各地对电 动自行车、摩托车等交通工具的管控规定越来越严格，推出了一系列禁止电动车和摩托车上道的规 定，给即时配送的实现造成了极大的影响。部分商家让骑手冒险配送，给骑手增加了巨大的潜在安 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 9 全隐患。 不同地区对电动自行车的政策不同，在一些地区电动自行车很难上路。此外，电动自行车的电 池寿命有限，充电问题亟待解决。 我国即时配送用户特征 已婚、男性更爱享受方便快捷的服务，用户占比超六成 即时配送用户男女比例从 2019年的“五五开”，逐渐变为 2022年的“六四分”。六成以上用 户已步入婚姻的殿堂 25-34岁的青年“打工人”是消费主力军 18-44岁的青壮年群体仍占据消费主力，其中 25-34岁区间的年轻消费者是即时配送的刚需人 群，企业白领、服务业人员以及在读学生位列前三。 珠三角和长三角作为人口密集地区使用人群更多 即时配送用户主要集中在新一线和二线城市，占比超过五成，一线和新一线城市对即时配送更 感兴趣，主要集中在珠三角和长三角地区 即时配送消费人群画像 25-34岁的宝爸宝妈，多居住在新一线和二线城市，本科学历 宝爸宝妈更爱即时配送，“懒宅”更喜欢在家体验快乐时光 有孩子的人群中，0-3岁小孩父母需要将更多的时间留给孩子，因此对即时配送更加依赖；无 孩、有房无车的人群占比较高也进一步证明了即时配送能够匹配“懒宅人群”的需求 即时配送最受本科学历用户青睐 即时配送业务主要用户为专科和本科学历，占比达八成；本科和硕士及以上人群偏爱使用快餐 类外卖 App，专科和高中及以下人群则更喜欢选择配送服务平台和跑腿类平台 App 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 10 2022-2023 年我国即时配送行业市场竞争格局分析 如今，在疫情的催化下，即时配送又迸发了新一轮的增长空间，目前即时配送的赛道已经逐渐 形成了美团、饿了么、达达三足鼎立的局面，但即使市场非常拥挤，还不断有新玩家入场，即时配 送市场究竟有着怎样的魔力在吸引着各方玩家，各方资本呢？ 行业竞争格局分析 目前，即时配送平台市场竞争激烈，根据用户使用情况分析，顺丰同城、美团配送、闪送平台 处于用户日常使用的第一梯队。 即时配送领域的入局者众多，主要分为几大类：其一是起源于外卖模式的即时配送，比如美团 的美团专送团队，饿了么的蜂鸟配送，京东到家的新达达；其二是新兴即时配送企业，包括点我 达、闪送、UU跑腿、人人快送；其三是传统物流企业推出的即时配送服务，包括顺丰的即刻送业 务，圆通的计时达，韵达的云递配等；其四是苏宁、天猫、京东等在线平台提供的即时配送服务。 以下是我国行业主要即时配送企业特征、服务特色： 在即时配送行业主要企业中，覆盖范围最大的为美团配送，覆盖 28000+市县，旗下骑手数量 近 400万，其次为达达快送，覆盖 2700+市区县，旗下骑手数量约为几十万。 主要企业 运力模式 距离 骑手数量 覆盖范围 美团配送 美团专送、美团众包 同城 近 400 万 2800+市县 蜂鸟即配 蜂鸟专送、蜂鸟众包 同城 300 万 2000+城市 点我达 众包 同城、跨城 400 万+ 350+城市 顺丰同城急送 自营配送、众包 同城 200 万+ 520+城市 达达快送 众包 同城 几十万 2700+市区县 数据来源：观研天下整理（YYJ） 不同经营模式竞争格局 Mob研究院认为即时配送可被分为三种经营模式：B2C、B2B、C2C（运力模式都为专送和众 包），而现阶段较多服务平台三种模式都有涉猎，本报告选取其中四家较具代表性公司进行对比分 析 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 11 外卖餐饮赛道虽呈双龙头竞争态势，但美团配送仍占主导地位，其市占率是蜂鸟即配的 2倍； 蜂鸟即配通过数智化运力体系向非餐新零售场景布局 即配服务主要服务于外卖业务，美团配送市占率第一 外卖餐饮业务作为即时配送行业最主要的需求场景，在 2021年用户规模达到 亿，较 2020 年同期增加 亿人。目前外卖配送赛道主要呈现以美团配送与蜂鸟即配双龙头竞争格局 美团配送 VS 蜂鸟即配 美团配送运力网络完善，外卖配送场景全覆盖 美团配送主要服务于美团最主要的营收来源——美团外卖，而外卖业务通常以 1P（供应商） 和 3P（自营）两种配送模式 第三方实时配送服务行业的竞争格局 中国实时配送服务提供商的主要公司可分为隶属中心化平台的实时配送服务平台及第三方实时 配送服务平台： • 隶属中心化平台的平台提供的实时配送服务：满足相关中心化平台订单的实时配送服务。隶 属中心化平台的实时配送服务平台主要服务在中心化平台上注册的商家，帮助中心化平台的消费者 配送。中心化平台成为该等商家的流量获取渠道，在该情况下，他们在选择配送服务提供商或定制 配送服务方面的灵活性较小。 • 第三方实时配送服务：承接非关联体系订单的实时配送服务，为客户提供更多配送选择，以 满足不同预算要求、配送范围、服务时间及时间敏感性。 在移动互联网的早期发展阶段，许多餐馆主动扩大客户范围。中心化平台对餐厅产生了吸引 力，并迅速获得市场份额。在商家对建立自身流量获取渠道的需要日益增加以及商家及消费者的复 杂配送要求所推动下，第三方实时配送平台增长较快，市场渗透度稳步提升。根据艾瑞咨询报告， 于 2020年，中国第三方实时配送服务行业的订单数量占实时配送服务行业订单总数量的 %， 而 2016年的占比则为 %(1)。预计于 2025年，中国第三方实时配送服务行业的订单数将占实 时配送服务行业的 %。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 12 随着市场快速变化和技术创新的殷切需求，实时配送服务行业预期将保持激烈的竞争。由于市 场参与者争夺市埸份额并扩大其运力池，彼等可能向商家、消费者及骑手提供更多激励措施。倘我 们与彼等定价策略一致以争夺市场份额及运力，可能对我们的盈利能力有影响。技术亦于订单分 发、骑手融合调度以及改善运营效率及服务质量有重要作用。市场参与者需要持续投入建立更强的 技术能力。有关我们在此竞争激烈的行业中努力及脱颖而出的优势。 第三方实时配送服务行业的进入壁垒包括广泛服务网络覆盖、经过培训的可延展运力池以确保 按时履约、满足各种客户要求的定制能力、高效灵活经营的技术基建，以及可有效吸引及挽留客户 的品牌声誉。具备有关能力的领先企业预期可对新进入者维持竞争优势。 即时配送行业竞争特征分析 即时配送领域兼并融合加速 即时配送市场规模巨大，目前仍处于高速增长期，吸引了众多玩家加入。目前主要包括四类： 一是外卖起家的老牌即时配送业务平台，如美团、饿了么;二是新兴的高附加值型即时配送平台主 要配送生鲜食品、药品配送，如盒马生鲜、叮当快药;三是依托传统快递行业崛起的即时配送企 业，如顺丰、中通;四是互联网巨头发展新零售模式，即时配送是基础设施的重要部分，如阿里、 京东、苏宁等。目前，随着互联网巨头开始向即时配送平台注资，即时配送领域兼容抱团合作的现 象也日益普遍。 当前即时配送行业竞争策略分析 蜂鸟即配品牌独立，完善阿里新零售生态圈 蜂鸟即配正在向非餐新零售场景开疆拓土，通过数智化运力体系帮助蜂鸟即配实现最优化调 配，并持续赋能专送和众包两种模式 同城配送：顺丰同城 VS 达达快送 背靠各自物流平台，顺丰同城和达达快送入局“最后一公里”打造全场景服务体系，达达发挥 京东新零售优势，建立“仓拣配”平台，数字化赋能以商超为主的实体经济。 聚焦全场景化业务铺开，背靠各自物流平台引流订单 顺丰和达达分别借助顺丰速运和京东到家进行即时配送业务的布局和竞争，且同质化严重，但 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 13 单从订单量来看，最早进军即时配送行业的达达快送更胜一筹。 顺丰同城补位“最后一公里”，营收增长较快 顺丰同城与顺丰速运在各业务板块上发挥协同效应，深度整合“同城生态+战略布局”，同城 为速运补足了最后一公里服务，在扩大配送网络、实现网络和规模化效应的同时，还能为骑手增加 创收机会。 达达快送布局仓拣配，数字化零售服务创新赋能实体 达达快送以众包为核心运力模式，搭建由即时配+落地配+个人配构成的全景服务体系。同时， 达达通过海博系统和达达优拣为支撑建立行业首个“仓拣配”平台，数字化赋能以商超为主的实体 经济。 即时配送行业企业核心竞争力分析 第三方服务商核心价值:中立开放与服务能力多元化 即时配送玩家既包括拥有强大商流的本地生活平台，如美团、饿了么、京东到家等，也包括第 三方配送服务商，如顺丰同城、达达集团(不包含京东到家的部分)等。平台型玩家通过对平台上产 生的 GMV抽取服务费和广告业务变现，而第三方服务商大多直接根据其所提供的配送服务收费。 由于定位的差异，第三方服务商在用户使用频次、盈利能力等方面存在劣势(与此前深度报告 中提到外卖行业的飞轮效应相关)，但正如我们前面所提，商家对建立自身流量获取渠道的需要正 在日益增加，本地商家增加新渠道上的配送需求，B端 C端对即时配送的要求也在日益复杂、非标 化，第三方服务商的价值正在逐步显现。根据艾瑞咨询，2020年第三方配送订单量为 30亿单，在 即时配送总订单量中占比 14%，预计 2025年提升到 21%，对应订单量 163亿单。 具体而言，我们认为第三方服务商核心价值在于中立开放以及服务能力多元化。 中立开放:不介入商流，无自营业务，对任何客户都保持中立;开放面对和服务行业所有平台、 渠道、玩家，是即时零售新基建中必不可少的一环。 服务能力多元化:即时配送服务场景和品类的多元化对运力匹配、路径优化、流程管理提出更 高要求，第三方服务商在服务能力、履约能力上更加全面。客户愿意为增值服务买单，公司也有动 力、有精力提供更多服务。 中国即时配送行业竞争态势预测 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 14 未来，即时递送行业的集中度将进一步提高。即时递送行业正在逐步完成资本化，进入成熟 期。该行业的竞争将主要集中在几个主要平台上。与此同时，随着未来即时交付场景的不断扩大， 即时交付也将从高频消费向低频消费演变。 2022-2028 年即时配送市场发展前景 2022-2028 年即时配送市场发展潜力 疫情之下，为了降低外出风险，线上下单配送渠道受到很多商家和用户的青睐，大量的线上订 单不断累积，导致配送人员的同城配送市场不断扩增。 据统计，美团水果蔬菜等超市订单量同比增长 4倍，饿了么的外卖买菜订单量同比增长 9倍， 超市订单量同比增长 2倍以上。由此引发的是同城配送平台就成为了同城创业的有利选择。通过建 立相关的互联网体系，可以在消费者和商家之间架起连接的桥梁，将痛点转化为创业的机会，在解 决大家困难的同时，实现创业者的创业目标。 同城配送市场有多大？ 随着流量多极化趋势和即时配送服务的商务履约能力提升，即时配送的短线需求和长尾需求都 在增加。即时配送行业正在向全场景、全距离、全时间发展，加速成为本地同城消费的基础服务， 在赋能更多元化的本地消费需求的同时，推动即时消费行业实现“一切到家”。 2021年，即时配送服务行业订单规模为 亿单。随着未来即时配送服务价值的进一步凸 显，预计 2026年即时配送服务行业订单规模将接近千亿级别，达到 亿订单，2021-2026年 复合年增长率为 %，行业整体仍处于快速发展路线。 2022-2028 年即时配送市场发展前景 拓展服务场景跑腿经济前景可期 “父母在老家义乌，最近要去医院做个体检，但我回不去。”在浙江省杭州市工作的存先生表 示，他下单呼叫了义乌当地的跑腿小哥，让对方帮忙陪同两位老人去医院体检，弥补自己不能陪伴 左右的遗憾。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 15 据美团方面透露，9月第一周，美团跑腿上的助老订单量环比增长 26%。其中给老人送生活用 品、帮腿脚不便的老人代办生活小事等订单均有相应增长。 “过去，类似的跑腿服务与需求都有，但是没有形成规模，同时消费者也没有形成使用跑腿服 务的习惯。现在跑腿服务产业兴起，不但有固定的配送职业，消费者也产生了需求，社会上也形成 了服务气氛。”关于跑腿经济市场的发展，张毅如此解读。 作为即时物流的一种延伸服务，跑腿经济的发展与即时物流息息相关。近年来，若干项支持即 时物流发展的政策措施相继出台，利好行业发展。 2021年 8月，商务部等 9部门印发的《商贸物流高质量发展专项行动计划（2021-2025年）》 中提到，要推广共同配送、集中配送、统一配送、分时配送、夜间配送等集约化配送模式，完善前 置仓配送、门店配送、即时配送、网订店取、自助提货等末端配送模式。 2022年 1月，国家发改委发布《“十四五”现代流通体系建设规划》并提出，依托商贸、供 销、交通、邮政快递等城乡网点资源，完善县乡村快递物流配送体系，提升末端网络服务能力。 日前，2022年物流“最后一公里”峰会上，国家邮政局党组成员、副局长陈凯表示，过去的 1年里，行业末端服务不断实践，为保畅作出积极贡献。 美团以餐饮外卖配送为切入点，在不到 10年间，建立了覆盖全国超过 2800个市县的即时物流 网络。依托于此，美团跑腿业务目前已经覆盖北京、上海、昆明等全国 95座城市，其相关负责人 表示：“后续将持续扩大覆盖范围，为更多用户提供帮取送、帮办事等便利服务”。 当前跑腿行业需要考虑的问题是，如何去激发消费者的需求，培育消费者心智，尤其是需求意 识，走出一条可行模式。所以不能只关注主流的、已经存在的诉求，而是勇于创新，拓展各种新应 用与服务场景，增加服务的品类，从而满足消费者需求，增加平台收入，也为社会提供更多的就业 岗位。 2022-2028 年即时配送市场规模预测 即时配送服务行业向全场景、全距离、全时段发展，预计 2028年即时配送行业订单规模将超 过千亿 艾瑞测算，2021年即时配送服务行业订单规模为 亿单，受疫情恢复影响，即时配送服 务市场回暖，同比增速为 %。未来随着即时配送服务行业向全场景、全距离、全时段方向发 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 16 展，并加速成为本地消费的基础服务设施，艾瑞预计 2026年，即时配送服务行业订单规模将接近 千亿量级，达到 亿单，2021年-2026年年复合增速为 %，行业整体仍处于快速发展路线 上。 2022-2028 年即时配送细分领域发展前景 参考顺丰同城招股书，即时配送应用场景可以分为四类，除了餐饮外卖以外还包括: 同城零售:满足本地商家提供送货上门服务的需求，配送商品一般包括生鲜、鲜花、甜品以及 日用百货的配送; 近场电商:满足电商商家即时配业务的需求，配送商品一般包括数码 3C、服饰鞋帽、珠宝美妆 以及图书文具的配送; 近场服务:满足消费者及企业对实时提供定制服务的需求，一般包括为消费者个人跑腿、生活 服务、满足商业需求的企业服务及最后一公里配送。其中“最后一公里配送”是作为物流服务提供 商最后一公里配送能力的补充，尤其是在旺季或在缺乏本地运力的地区，即时配送公司从物流服务 提供商的本地配送门店或仓库收取包裹并实时配送至指定收件人。 而在这四类场景中，餐饮外卖经过多年发展已较为成熟，竞争格局亦较为稳定;同城零售、近 场电商和近场服务场景在疫情后得到明显催化，是目前即时配送领域的主要增量来源。除了外部利 好，我们认为其发展具有一定的必然性，背后反映了消费供给变革与需求变化趋势。 2022-2028 年即时配送行业发展趋势 宏观趋势 即时配送行业发展趋势及市场现状如何?2021年，即时配送服务行业订单规模为 亿单。 未来伴随即时配送服务价值进一步凸显，预计 2026年，即时配送服务行业订单规模将接近千亿量 级，达到 亿单，2021年-2026年年复合增速为 %，行业整体仍处于快速发展路线上。 政策趋势 近年来，我国城市化进程不断加快，新型生活方式崛起，即时配送业务能力逐渐变强，越来越 多的人民群众能够接受这种全新的生活方式，因此各项需求数据都呈增长态势。 近些年，随着我国即时配送行业的加速发展，即时配送行业相关政策的陆续落地，有效规范了 国内即时配送行业发展方向。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 17 即时配送相关政策/法规出台 安全合规：全流程监管，推动行业安全与合规化发展 即时配送行业涉及人员范围广、人员流动性大，因此整个运营体系的安全性和合规性保障至关 重要，而相应的政策发布和法规监管也在促进即配行业的发展 行业趋势 1 智能化技术推动即时配送发展 随着人工智能和大数据的不断普及应用，即时配送的资源配置不断优化，配速效率不斷提高。 派单方式发生改变，基于大数据和 AI的派单、效率将会更高;基于大数据、人工智能的发展、无人 前置仓也已经逐渐出现，将在分拣效率上对即时配送有巨大的提升。在用户服务方面，不断更新的 优化算法和智能系统将会精准定位用户的需求，为用户提供更加个性化的服务。无人配送设备的研 发落地也将推进即时配送的发展 2 即时配送将实现全场景覆盖 随着电商平台、快递企业以及第三方运力平台纷纷进入即时配送领域，服务范围也在不断的扩 大，各大平台通过更加精细、智能和高效的运作方式提高用户体验。即时配送的涉及领域从外卖到 商超用品、生鲜蔬菜再到个人物品派送以及代买代送，即时配送平台不断的扩展服务场景满足用户 的多元化需求，将实现配送服务的定制化及消费场景的全覆盖。 3 即时配送与新零售协同发展 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 18 即时配送是新零售的不可缺少的物流环节，新零售也为即时配送带来了新的消费动力。新零售 概念的提出，加速了电商企业线上线下的融合速度，新零售注重用户体验，所以对于用户服务形 式、服务品质都有较高的要求，对于末端配送的即时配送也就有越来越高的要求;新零售的发展， 使得配送服务到家成为普遍需求，对于配送时效的要求越来越高，在竞争激烈的末端配送市场，即 时配送的配送标准越来越高，随着前职场模式的大火，也推动了即时配送开始进入“分钟级大战时 代”。 市场趋势 面向未来，即时配送行业将迎来以下六大发展趋势。 一是配送效率大提升。由于即时配送的需求不确定、受地域因素影响较大等特点，当前服务范 围主要集中在一、二线城市，需求相对密集，有利于扩张规模。随着即时配送服务进一步扩大服务 范围，效率将成为关键问题，即时配送将迎来三公里生活圈的分钟级配送革命。 二是渠道下沉空间大。即时配送对于产品供应链、配送物流等要素的要求较高，一、二线城市 的普及度更加广泛。随着我国物流行业的发展以及人们对互联网接收程度的加深，三、四线及以下 城市的即时配送市场将迎来较大的增长空间，即时配送市场渠道的下沉空间依然巨大。 三是消费场景全覆盖。随着各类电商平台、快递企业、第三方平台纷纷入局即时配送，服务边 界不断扩展，各大平台通过更加精细、智能和高效的运作方式提升用户体验。同时，从外卖到商超 日用、生鲜蔬果、个人物品取送，再到代买代办的跑腿业务，即时配送平台不断拓宽服务场景来满 足用户更多元化的需求，将实现消费场景的全覆盖。 四是与新零售同发展。即时配送是新零售不可缺少的物流环节，新零售也将为即时配送带来新 的消费动力。新零售已成为不可逆转的商业趋势，其庞大的线上流量和逐渐完备的基础设施布局将 为即时配送发展提供稳定动力。即时配送与新零售将实现协同发展。 五是服务走向精细化。新零售助长即时配送行业发展，服务精细化成为重要趋势。零售业变革 及发展反推即时配送向服务精细化发展，即时配送平台已经从简单的外卖领域逐步拓展到生鲜、医 药、商超等配送领域，开始迈入比拼场景化与精细化运营的新时代。 六是产业逐步智能化。人工智能和大数据的应用导致即时配送的资源配置不断优化，提高配送 效率并降低成本，同时，不断更新的优化算法和智能系统将精确定位用户属性，为用户提供定制化 服务，而无人配送设备的研发落地也将推进即时配送产业的智能化发展。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 19 技术革新趋势 随技术进步和普及，更多地使用无人机、无人车和自提柜等技术装备进行无人配送，更少地依 赖人力。正在这个领域进行探索的企业如京东、美团、饿了么、波士顿动力、亚马逊等。虽然通过 无人机和无人车进行配送还在试验阶段，但在未来，随着我国人力成本的上涨和技术的成熟和普 及，将有越来越多的企业尝试使用无人机或无人车等设备代替人力完成配送。现在比较常见的无人 设备是常用于快递领域的自提柜，代表企业有丰巢、日日顺等，但也曾出现收费争议等问题，其经 营还在初级阶段。但逐渐减少人力的使用是大势所趋，自动化配送或可能是未来即时配送的主要方 式。 智慧物流数字化未来可期 基于本地生活服务领域庞大的即时物流需求将给快递物流企业带来新的机遇。而加速物流领域 数字化转型，对于奔走在智慧物流赛道上的物流企业来说，将赢得更多话语权。 杨达卿认为，当前，智慧物流突破发展较快的基本是消费物流的仓储、配送等环节，《“十四 五”数字经济发展规划》明确提出“大力发展智慧物流” “促进现代物流业与农业、制造业等产 业融合发展”，这意味着智慧物流发展迎来更宽的赛道，产业物流才有更大的空间；也意味着美团 等服务消费物流的企业，将逐步沿着产业互联网向数字供应链延伸服务能力。 疫情期间，同城物流企业在物流保畅、保供、助力线下商户经营等方向积极发挥作用，同时也 给同城即时配送市场带来增量。 “同城即时配送的竞争壁垒不在平台自身，若不融入产业链和供应链，平台就是数据小闭环， 就没有持久的生命力。”杨达卿强调，因此，当即时物流平台最大程度地实现开放共生时，也意味 着构筑了最大的竞争壁垒，平台开放将构筑链接千万同城商家，甚至异地商家的超级入口，这样的 即时物流不只是承接同城微循环的物流需求，还可能承接跨区域大循环的最后一公里。 近年来，智慧物流正通过新的技术手段不断丰富内涵。对于物流业来说，“最后一公里”也是 直面消费者的关键环节之一，效率的高低、服务的好坏则直接影响着企业自身的发展。 而同城物流企业作为支撑数字经济、数字化消费、数字化服务的重要载体，正处在十字路口。 该如何引领未来发展方向？杨达卿建议，一方面向同城即时零售上游延伸，把服务前移，从仓 储或货架端优化时间成本，推进仓拣配一体化；另一方面要压缩空间成本，仅实现点到点的配送未 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 20 必是最优化，需要扩大交易选择空间，因此即时物流平台或将与上游的即时零售、外卖、电商平台 实现更多联通。 三、即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略 客户体验管理的作用 在当今快速发展的时代下，企业之间的竞争越来越激烈，而客户体验管理可以为企业赢得竞争 力。企业做好客户体验管理，可以提升客户满意度，进而获得客户忠诚度，也可以成为保留客户的 关键因素。 客户体验越好，客户回访效率就越高，客户复购率也会更高，企业才能在激烈的竞争中占有一 席之地；同时做好客户体验管理，可以为企业挖掘不同消费者的潜力，并满足不同客户的需求。 什么是客户体验？ 客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的客户体验有助于公司 不断完善产品或服务。客户感受的差异，也构成了客户对一家公司独特的体验认知。 客户对服务的评价，往往取决于客户对服务的体验。其中有很大一部分带有客户的主观印象。 客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必然是由一系列舒适欣赏、 赞叹、回味等心理 过程组成的，带给客户以获得价值的强烈心理感受，它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组 成，鲜明地突出了服务的全新价值，强化了服务厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户 对厂商的认可度。 客户体验管理的作用 差异化体验 对于客户来说，一般的客户体验并不会给客户带来深刻印象，而与众不同、独一无二的客户体 验却可以增强客户对品牌的偏好，因此，企业可以通过给客户提供差异化体验来增强客户对品牌的 印象。 客户对产品的差异化体现，是指企业在提供给客户的产品上，通过各种方法造成足以引发客户 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 21 偏好的特殊性，使得企业的产品可以给客户留下深刻印象，在同类产品中客户可以有效地区分开 来，而这样有利于企业在市场竞争中占据有利地位。 口碑营销 足够优秀的产品，带给客户满意的购物体验，相信很多客户也不会吝啬对产品的夸奖，通过现 有客户的口口相传，可以为企业带来新的销售机会，进而提高企业经济效益，可以达到口碑营销的 效果。客户之间就某些产品或服务自动进行交流和评论，将有关信息传递给其他消费者，从而影响 其他消费者的购买决策。 加强与客户的沟通 企业要想提高客户体验的满意度，就必须加强与客户的沟通，通过有价值的客户沟通来提高客 户忠诚度。在与客户沟通过程中，企业工作人员要注意收集客户信息并及时记录，便于分析客户需 求，同时也要给到客户有价值且有意义的信息，使得客户对相关产品及服务有深刻印象。通过双向 沟通所传递的价值和相互关系，通过这样的方式能提高客户忠诚度，创建良好的口碑。 企业销售人员可以将收集到的客户信息及时记录在优秀的 SCRM系统中，通过分析客户需求， 制定更具针对性的营销策略。也可以在 CRM系统中为客户设置“下次联系时间”，提醒销售人员及 时跟进客户，也可以设置回访 SOP，定期回访客户，收集客户反馈信息，便于企业更好地改善产品 和服务。 降低客户流失率 企业重视客户体验管理，可以有效提升客户满意度和忠诚度，客户对品牌的黏性也更强，复购 率也会更高，从而降低客户流失率，这也是帮助企业降低成本的关键。客户体验，更是把客户放在 首位，结合“以客户为中心”的优秀的 SCRM系统，可以有效提升客户的满意度。 总结 很多企业都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势，良好的客户体验有助于公司不断完善 产品或服务，进而提高客户满意度。因此，企业要做好客户体验管理。 如何通过客户体验管理提升客户满意度 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 22 决定“用户留存率”最大的因素，是消费者满意度。 可真正决定消费者满意度的，并不是产品本身的体验，而是消费者对产品的“预期”和“感知 体验”之间的差值。 所以，当我们想要提高消费者满意度时，本质上，应该从这两个角度思考： • 调整消费者预期水平 • 提升消费者感知体验 上篇文章 nick给出了调整预期的方法，本篇文章，nick着重和大家聊一聊： 如何提升消费者的感知体验？ 顾名思义，"感知体验"是指用户在使用产品之后的主观感受。 所以，研究“如何提升消费者的感知体验”，往往就意味着需要找出——影响消费者主观感受 的因素。 可以回忆一下在日常生活中，有哪些因素在影响着我们对于产品的主观感受： 比如，当你走进一家刚开张的饭店用餐，正在犹豫店内饭菜是否卫生的时候，突然看到了店内 透明的厨房，以及内部一目了然的制作流程，于是你的顾虑很快被打消了； 当你在逛淘宝准备购买一部手机，正在犹豫买更便宜的小米，还是剁手买更贵的 iphone时， 突然出现的跑分信息以及“4轴光学防抖”技术，让你毫不犹豫的选择了前者 ...... 生活中，无数产品的细节设计、营销技巧，在改变着我们对于产品主观的感知体验，那么，在 这背后，是否存在有迹可循的思考路径呢？ 利用决策线索——提升价值的可感知性 我们在判断产品好坏的时候，往往会利用一些线索作为判断依据，分为“内部线索”和“外部 线索”。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 23 （1）内部线索 内部线索，是指内化于产品本身，不可改变的因素。比如说，当我们拿到苹果手机时，其产品 的外观、尺寸、颜色等都属于影响我们主观感受的内部线索。 包括前文中所举的例子，我们在饭店内看到的“透明厨房”，就是通过提升产品的视觉线索， 从而提升用户感知体验的典型案例。 “这明明很简单啊，好像并没有什么值得思考的”，有些读者看到这里，可能会有疑惑。 嗯，这的确不难思考，但在实际应用时，我们又在无数次的犯同样的错误： “为了让消费者感受到我们矿泉水的纯净，所以一定要在广告里加上'品质好水'的诉求” 于是，我们看到了这样的广告： 就像是我们不能指望通过直接喊出目标，从而实现目标一样，我们不能通过喊出“我们是好 水”，从而让用户感受到我们的水好。 而是应该利用消费者的决策线索，让他们感受到我们的水好。所以，我们能够看到乐百氏曾经 成功的营销策略： 通过“27层净化”这一简单的内部线索，成功的让消费者感受到了乐百氏的纯净。 而“线索”之所以能够成为线索，最根本的原因在于：它能够成为消费者的决策依据，从而影 响他们的主观感受。 是的，“决策依据”是内部线索最核心、最根本的存在意义。 “那我怎么知道，怎样才能让内部线索成为决策依据呢？” 没有人愿意主动的记忆复杂难懂或者毫无意义的概念，更简单、清楚的沟通，对品牌的价值主 张被消费者记忆能够起到巨大作用。 所以，更形象、更具体、更清晰的内部线索才会成为决策依据。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 24 于是，我们成功的记住了耐克的 Air Max： 当然，耐克完全可以详细的解释一下自己的气垫技术： “通过利用惰性气体从而实现的独特气囊，提升弹性，便于运动。” 但相信我，没有人愿意去理解这复杂的概念，相比于这些专业的术语，消费者只愿意相信 “Air Max” ——“嗯，这听起来很有科技感，一定很酷”。 同样，南孚电池的“聚能环”、洗衣液的“双离子”技术、富含 DHA的奶粉，以及“温感太空 记忆棉”...... 毫无例外，他们都通过利用“内部线索”，提升了消费者对于产品价值的可感知性。 （2）外部线索 外部线索，是指和产品间接相关，但可被改变的因素。比如说，产品的代言人、销量、广告诉 求等，都属于和产品间接相关，也能够间接影响我们主观感受的线索。 那在什么情况下，我们应该利用外部线索去提升消费者的主观体验呢？ 答案是：“当内部线索对产品质量的判断不利时，可以利用外部线索弥补。” 想象一下：到底是什么因素影响了你对小米手机的感受？ 嗯，产品价格会占到很大一部分原因，但这种影响并不一定是积极的，“卖这么便宜，手机能 有多好呢？” 所以，这个时候“销量线索”往往会起到很大作用： 同样，我们看到的明星代言，也是品牌利用“外部线索”提升消费者主观体验的例子。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 25 利用随机惊喜，提升主观感受 在消费者选择一个产品之前，对“随机感”的预期为 0，所以合理的利用随机惊喜，可以提升 消费者对产品的主观感受。 比如支付宝推出的鼓励金计划，让用户在每一笔的线下支付中都能够收获相应的金钱奖励： 但是对“随机惊喜”的利用，应该避免形成规律。 因为只有当消费者每次所获取的金额都比上次高，即“超出预期”时，才会产生正面的体验。 可如果消费者形成稳定的预期，而产生的体验没有超出预期时，往往会带来负面效果。 这也是支付宝的鼓励金计划被大部分人所吐槽的原因所在。 所以，制造随机惊喜的关键原则是：避免形成规律。 而这一点，往往在游戏中被表现的淋漓尽致，比如在执行任务时，突然掉落的游戏宝箱： 同样，脉脉在用户的产品使用环节，也制造了随机惊喜：当你发布的文章数量达到一定点赞量 时，会额外获取新的影响力点数，极大地提升了用户满意度。 基于体验视角的消费行为意向 应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验” 即基础体验与心流体验。对于基础体验，企业应及时向消费者传递相关知识，同时企业要为消 费者营造良好互动环境，如通过创建和经营在线品牌社区来满足消费者“传递”的需求。另外，企 业还可以根据不同类别消费者所关心的内容建立相应的主题活动，从而使消费者融入“娱乐化”的 氛围中获得积极的消费感受。对于心流体验，企业应把握好“沉浸感”、“时间流逝感”及“专注 度”三个方面。对此可采用以情感为诉求点的“体验式营销”，从个性化的主题出发，将产品和服 务与个性化主题活动进行结合，进而引起消费者注意，减缓消费者在参与服务与活动中的时间感 知，提升消费体验； 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 26 通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾客 企业应着重提高消费者满意度，从而通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾客。 这能够帮助企业扩大市场份额，增强自身竞争力。一般而言，只有当产品或服务在质量、功能 上相当出色时，消费者才会淡化对实用性功能的追求，从而转向追求层次更高的“享乐型利益”， 即“体验”。基于此，以产品为载体的企业要严格监控产品质量，而以服务为载体的企业应严格注 重服务质量。由于消费者在对产品或服务的质量满足后，会出现更高层次的体验追求，对此企业可 以开发和推出运动体验项目、刺激娱乐项目、休闲体验项目，让参与者释放心理压力，提高消费者 满意度，增强其口碑推荐意向。此外，需要特别指出的是，表现欲对消费满意度的影响不显著，可 能是由于在消费过程中，某些个体展现自我的需要与外界激励不匹配，因此企业需谨慎对待此问 题，从而避免消费者产生负面体验、情绪及评价。从体验的角度出发，促进消费的发展，不仅有助 于践行“以消费者为中心”的营销理念，其还将进一步促进行业实现蓬勃发展。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略 虽然大多数同行都希望回头客生意，但现实中的行为，却总是在做“一锤子买卖”的事情！也 就是说，对于大多数企业而言，他们的绝大多数用户都是来过一次，就不再回头消费，从这个角度 来看的话，说“一锤子买卖”并不过分！ 那么，如何才能经营好用户，让他们更容易记住我们门店，然后增加回头复购的概率呢？网络 里也有不少这样的文章！我这里就不再重复，给大家分享一下与之相关的东西，也就是门店应该从 哪些环节，可以增强用户对门店的记忆？也就是那些关键时刻（MOT）。 事实上，消费者与门店的关系，一切都关乎“体验”两个字，其实就是针对整个接待流程里的 中间某环节和结束环节，做深度的差异化体验。 到店前的体验 消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：一方面是“眼 见”：也就是从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对门店所产生的好奇或无感等体验；二方面 是“耳听”，也就是在朋友口碑传播下对门店的认知。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 27 预定体验 有些消费者在决定要去一家门店，尤其是一家生意很火爆的门店前，会提前预定，要么通过电 话，要么通过其他在线的方式，这个环节的体验对于他们来说，也很关键，可能直接决定他们是否 按预期到店。 门头体验 消费者不管是溜达路过，还是针对性的到一家门店，门头的吸引力很重要，为什么去日本大阪 的人，到了道顿堀，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？就是因为大家都被这个门头所吸引了，成为世界 级的门头，反之，看了门头就想掉头走人，完全没进去消费的欲望！ 迎宾体验 当消费者走向门店时，海底捞的服务标准时，必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息， 不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”，因此，不管店里是否排队，都应该有人在门口充当 迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人，以不一样的体验，哪怕别人不进店消费，能 因此多一份好感，也可能增加下次进店的概率！ 排队叫号体验 如果需要排队，切忌接待人员傲娇神态外加一副死鱼眼睛，别人愿意排队，这是应该感谢的事 情，这个道理老板都懂，但那些在前面负责排队的工作人员，很多都不合格，一副十分不耐烦的样 子，让人生厌，在不停的给体验减分！ 等位体验 这方面海底捞照样是业界榜样，不管是以前的擦鞋，美甲，还是后面用超高清的 LED屏，都是 在给等位的客人以差异化的体验，因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进，比如北京的 胡大门口，排队的人随时有瓜子磕，这是我每次去北京，愿意去排队的一个很大的原因！ 叫号入店体验 很多都出现叫号环节的冲突，那就是一些客人觉得自己被别人掐了位置，被不公平对待，极端 的甚至怒气冲冲的离开，很多排队厉害的门店，都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在临进 店时被气得七窍生烟，这样的体验经常被忽略！ 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 28 进店落座体验 在成都一家老字号餐厅，因为比较晚，我们进去时，员工正在吃饭，当迎宾把我们领到座上 时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣，我想换个干 净点的位置，但整个一楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，以后每次我去之前，估计都会浮现 这种脏污的场面！ 介绍体验 个环节如果真的让消费者体验不好，那就需要调整，但如果不影响体验，甚至体验更好，那就 需要发扬，甚至强化！ 注册引导体验 未来的企业，一定要深度运营自己的会员，而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信 息，这也是扫码点餐现在横扫国内市场的原因，这也是大势所趋，那么这个环节，如何让消费者体 验更好？避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是运营时，需要去思考的问题！ 四、即时配送企业《通过体验提升顾客满意度策略》制定手册 在明确“通过体验提升顾客满意度策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制 定成员，进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具 体方案。 动员与组织 在决定制定“通过体验提升顾客满意度策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规 划。设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经 验且对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人 员，共同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计战略规划。同时，企业应 为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进行 SWOT分 析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。 动员 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 29 对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就 要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断 加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面， 应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划 管理提供团队支撑。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 决定在公司推行 “通过体验提升 顾客满意度策 略” 召开专门会议就推行“通过体验 提升顾客满意度策略”作出决定 2 成立公司“通过 体验提升顾客满 意度策略”建设 领导和制定小组 确定公司“通过体验提升顾客满 意度策略”建设小组的人员及分 工。公司应当在设立战略委员 会，或指定相关机构负责公司发 展战略管理工作，履行相应职 责。 动员 3 进行建立“通过 体验提升顾客满 意度策略”思想 动员 召开公司建立“通过体验提升顾 客满意度策略”思想动员会 组织 战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略 实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自 的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程 中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层 由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了 企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能 部门管理者以及专职计划人员。 成员 职责 （一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务： （1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。 （2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出 具体的改进措施。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 30 （3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给 企业造成的影响。 （二）高层管理 者 企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企 业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层 管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。 公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾 问组成。 （三）专职计划 人员 当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一 部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责 的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种 数据，提出和评价各种可行的战略选择。 学习与研究 学习方案 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 组织相关人员参 加“通过体验提 升顾客满意度策 略”班学习 领导小组和公司主要干部系统学 习“通过体验提升顾客满意度策 略”的意义与方法 2 组织员工需求调 查 组织员工满意度调查和需求调查 学习 与准 备 3 组织执行组成员 参加“深化班” 学习 执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案 研究方案 构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目 标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制 定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。 也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指 明发展方向，为项目提供决策支持服务。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 31 事项 建议 研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部 门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。 研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管 理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部 门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。 优化战略研究 组织架构 建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支 持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。 构建开放式研 究网络 加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开 放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。 加快信息、成 果共享与成果 转化 推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研 究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。形成业务战略研究成果，定期发布《战 略发展报告》《行业要览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期 报告。 加强战略研究 队伍建设 以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨 培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固 和提升业务战略研究队伍水平。 制定前准备 企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展 战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业 在经济市场中不断的发展。 制定原则 科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析 找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。 原则 建议 社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内 部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因 素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。 科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评 价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的 实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具 有科学性。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 32 实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对 策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的 深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。 前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当 前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互 动结果进行分析和判断来获得。 创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高有效性的关键，创 新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对商品的满意度，赋予企 业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新创造引起重视是实现企 业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应用，同样离不开企业的创 新和创造。 全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但 又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综 合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚 至是相当具体的。 动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需 要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、 永远不变的应用。 长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。 企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条 件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。 竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以 使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得 以立足。 全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略 相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。 整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中 也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。 实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策 方案有实施的可能性。 保证信息的准 确性和完整性 企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性 和完整性是企业实现科学决策的关键。 对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并 在实施方案中择优选择。 减少副产作用 原则 企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确 执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。 坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研 究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。 注意事项 企业在实施战略时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己的决策，从而在市 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 33 场竞争中保持不败之地。 注意事项 分析 企业战略规划 制定较为随意 目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会 整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门 造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏 离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落 到实处，充分发挥其应有的积极作用。 企业战略规划 实施不够到位 虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全 力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作 用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战 略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。 企业战略规划 调整不够及时 许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调 整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。 在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向 歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。 缺少消费者视 角 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需 求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经 过消费者的认可。 缺少外部协作 视角 一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略 理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业 间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业 间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战 略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。 不同战略界限 不明 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界 限不明。 有效战略的关键点 战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨 论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者 只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定 过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通 过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所 共知。 另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值 得防范的。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 34 关键点 内容 可预期的战略 目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企 业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。 建立健全战略 决策体系和责 任体系 发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管 理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制 定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积 极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高 效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略 任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略 营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。 做好市场的调 查、细分、定 位 实施“通过体验提升顾客满意度策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确 的市场定位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方 面的差异性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要 根据企业现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。 要实施“通过体验提升顾客满意度策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成 为基础。由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方 面的具体信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求 的条件，根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满 足客户的需求。 战略要有连续 性 任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就 等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的 做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家 公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变 化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的 话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。 环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的 变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获 得组织与环境的协同与适应。 竞争位势与定 位 差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确 的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。 面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。 实施差异化贵 在创新 随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个 普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些 都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效 药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟 进。 差异化应恰到 好处 引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于 任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略 就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的 营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一 是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价 值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。 难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 35 通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所 以管理资源是在别处无法简单复制的。 核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争 力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。 要及时延展和 升级 任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件 的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承 过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。 动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能 力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环 境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。 在自身产品上 完善 企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠 自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信 贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生 产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实 现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投 资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。 在企业组织管 理上完善 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治 理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员 工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法 规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法 规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作 井然有序。 在企业竞争核 心上完善 企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技 术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参 考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激 励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源 泉。 加强创新创造 能力 在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族 具有生机与活力的保障, 也是企业“通过体验提升顾客满意度策略”的有效措施, 主要包括产 品的创新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企 业抢占市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。 要有一个独特 的价值诉求 就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于 什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了 你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太 可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。 精心设计的价 值链 要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能 有特色否则只能在运营效率上竞争。 要做清晰的取 舍，并且确定 哪些事不去做 制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之 重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的 事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手 做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 36 在价值链上的 各项活动，必 须是相互匹配 并彼此促进的 西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是 某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整 个战略都模仿过去才能有效。 战略组成与制定流程 战略结构组成 战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对 策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。 项目 具体 总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验 方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。 企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体 发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指 导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战 略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。 企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而 编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能 部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织 落实经营战略。 战略制定流程 第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务， 达到怎样的目标。 第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要 重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。 第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争 者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。 第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。 第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零 售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。 第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 37 政预算等。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时 间 备注 1 确定企业的发展 方向及目标 召开专门会议确定公司战略目标。 2 科学编制公司 “通过体验提升 顾客满意度策 略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规 划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作 任务和实施路径。 3 制定相关的约束 和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的 平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最 好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目 标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出 现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资 源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者 说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以 做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂 长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观 的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修 订公司相关制度 整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理 等制度。 5 形成完整“通过 体验提升顾客满 意度策略”方案 将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 方案 制定 6 “通过体验提升 顾客满意度策 略”方案的研讨 和修订定稿 组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订 具体方案制定 具体方案制定 根据公司实际情况制定 项目 策略 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 38 愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许 战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度 战略规 划方面 支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？ 商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求 行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比 企业情况 公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规 避或优化改善？ 盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。 商业模 式方面 新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？ 市场方 面 营销方 面 产品方 面 运营方 面 企业文 化方面 配套方案制定 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 39 分类 项目 具体内容 组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规 划方面 沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？ 产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规 划方面 资本规划 公司有无融资规划和上市规划？ 配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划） 培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况 薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议 人力资 源管理 方面 绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存 在问题或担心、优化建议 企业文 化方面 文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等 五、即时配送企业《通过体验提升顾客满意度策略》实施手册 培训与实施准备 在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战 略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源 管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战 略，顺利达到企业战略规划执行的需求。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责 任 人 推动时间 备 注 1 进行方案培训和 实施动员 分别进行激励对象和全员宣讲方 案并动员做好相关准备 培训 与实 施准 备 2 按方案要求调整 组织分工和配置 资源 对公司的组织架构、职能分工和 人力资源配置等相关资源进行优 化，确保按要求配置到位 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 40 试运行与正式实施 试运行与正式实施 当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点 目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之 后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都 得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从 而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间 备 注 1 试 运 行 实施 2 正 式 实 施 实施方案 结合实际、精心制定工作实施方案 面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，逐年印发“通过体验提升顾客满意度策 略”工作实施方案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举 措进行层层细化分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、 高质量、有成效地开展。 战略实施全过程闭环 管理 公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建 立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考 核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制 度、流程及工作标准。 编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年 度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各 级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中 的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管 理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。 强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规 划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、 可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点， 导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广， 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 41 逐步增强业绩考核的战略导向。 推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责， 团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机 构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及 时向战略管理机构报告。 构建执行与推进体系 构建“通过体验提升顾客满意度策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落 地。 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计 划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。 对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将 战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在 那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。 好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任 务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就 能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。 战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的 发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！ 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰 而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略 竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背 景下推进企业建设具有长远意义。 加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、 财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。 加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确 保各项措施部署落地。 加强组织领导、建 立动态督导督办机 制 加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时 做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。 营造全员全链条参 大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 42 报道工作进展和取得的成效。 组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建 议，推动形成全员参与的良好氛围。 积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推 广典型做法。 与环境 加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核 兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。 增强实施保障能力 切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效 果。 环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识 和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。 基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专 家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略 风险。 注重战略风 险防控 实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠 前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架， 结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共 同反应公司业绩情况。 为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低 成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报 率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。 加大业绩考 核力度 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分 卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。 动态管理与完善 持续变革是战略执行的精髓 建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目 一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。 对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定 程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 43 要达到企业制定“通过体验提升顾客满意度策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续 变革，才能真正形成最适合、最优的战略。 根据竞争环境变化进 行灵活调整 应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整， 这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环 境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情 况，进而促进企业的良性发展。 战略管理工作应遵循 动态调整原则，保持 战略规划体系的科学 性、前瞻性、适用性 和有效性。 总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修 编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入 规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原 则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导， 加快差异化发展步伐。 进一步研究完善公司 发展战略 进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加 强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、 路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。 战略评估、考核与审计 开展战略执行评 估 战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到 可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度 战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。 实行战略绩效考 核 公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试 点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推 动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。 加强战略监察审 计 公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方 向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度 予以责任追究。 六、总结：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 44 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 45 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 即时配送企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告 46 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专 项研究咨询服务。