质 量 文 化
思考：
1、万科的企业文化，在你的项目管理工作中有哪些具
体的体现和影响？
2、你觉得在我们的企业文化中，质量是如何体现的？
对此，你有什么看法或疑惑？
3、要想成为万科出色的项目经理，你认为应有什么样
的价值取向？什么最重要？应该有怎样的工作表现？
万科的企业文化
质量哲学的演变
万科的质量文化
质量文化与行为
Part 1
万科的企业文化
Part 1 万科的企业文化
我们的宗旨 —— 让建筑赞美生命
我们的愿景 —— 成为中国房地产行业领跑者
我们的核心价值观 —— 创造健康丰盛的人生
Part 1 万科的企业文化
对客户：客户是我们永远的伙伴
对投资者：持续增长和领跑，回报理想收益
对员工：人才是万科的资本
对社会：树立现代企业理想形象
企业文化的解读：
Part 1 万科的企业文化
思考：
万科企业文化的根源是什么？
王石：规范化是和未来打一个赌，赌社会、行业的发
展方向越来越规范。
企业文化的根源在于创业者的价值观，最基本的选择
在企业选择时已经做出，通过不断补充丰满起来。
万科的底线是什么？
Part 1 万科的企业文化
文化的力量
它是企业主动变革，持续发展的根基
2006年：变革先锋、企业公民。围绕客户导向、资源整合、
组织架构和员工能力、企业公民四大目标开始了新阶段的变
革。
2007年：大道当然、精细至远。将是变革的细化年、落实年，
将客户导向贯彻到从项目发展到物业服务的全过程，以更高
质量和效率获取项目资源，形成高效、成熟的产品制造能力，
提高组织体系的决策效率和应变能力。
2008年：虑远积厚 、守正筑坚。千里之行，始于足下；
厚积薄发，精细致远。百年基业，质量为本；大道当然，坚
守不移。
它影响企业各组织、每个人一切工作的绩
效 领导者行为——价值观——行动决策——绩效
Part 2
质量哲学的演变
Part 2 质量哲学的演变
质量的困惑
我们都认同质量的重要性
我们有详细的制度
部分公司也通过了ISO9000的认证
我们在现场频繁地做着施工监督的工作
交楼前我们会仔细的验收
……
但是——
投诉依然不断，客服、维修忙个不停
……
质量是什么？
谁对质量负责？
关于质量我们应做些什么？
Part 2 质量哲学的演变 3 421
质量的定义
戴明（W. Edwards Deming）
朱兰（Joseph M. Juran）
克劳士比（Philip B. Crosby）
Part 2 质量哲学的演变 3 421
质量的定义
质量就是符合客户要求
ISO质量管理体系，是否就能解决质量的困惑？
质量不仅是我们通常理解的实体、工具、管理手段等
方面，应从更高的层面去看待它！
质量管理的工具必须和质量哲学相结合，才能真正发
挥其效用！
Part 2 质量哲学的演变 3 421
质量管理历程
生产
一级
质量控制
二级
质量保证
三级
质量管理
特点特点：关：关
注产量注产量
方法方法：泰：泰
勒的生产勒的生产
管理理论管理理论
特点特点::出厂出厂
前产品检前产品检
验验
方法方法：：QCQC、、
SQCSQC
特点特点: : 生产生产
过程控制过程控制
方法方法：：SPCSPC、、
ISO87/94ISO87/94
特点特点::以顾以顾
客为中心，客为中心，
倡导倡导质量质量
文化文化
方法方法：：
TQCTQC、、TQMTQM
ISO:20006ISO:20006
ss、完整质、完整质
量管理量管理
四级
适应、创新
特点特点::适应适应
市场变化，市场变化，
不断创新，不断创新，
提供更快更提供更快更
好更便宜的好更便宜的
产品和服务产品和服务
Part 2 质量哲学的演变 3 421
万科的质量阶段
一级：质量控制-出厂前产品检验
入伙前模拟验收
二级：质量保证-生产过程控制
ISO9000
三级：质量管理-以顾客为中心，
倡导质量文化
Part 2 质量哲学的演变 3 421
文化的对照
关于客户
戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的定义之
一是任何能让顾客更满意的努力。
万科：客户是我们永远的伙伴
我们1%的失误，是客户100%的损失
检验工作的唯一标准是客户满意的程度
较低的价格，是否可以降低我们的质量要求？
案例：复式样板房的钢楼梯
质量的定义就是符合客户的要求！
己所不欲，勿施于人，己之所欲该当如何呢？
案例：上海公司某项目立面修改案例
Part 2 质量哲学的演变 3 421
文化的对照
关于员工
戴明：公司和员工的命运应该绑在一起，这是一个双赢
的哲学。只有在系统中的人们有安全感并且喜欢自己所
做的事，才有可能获得质量。
万科：一切变革终需有人来推动
兼容并蓄，用心尊重，阳光照亮的体制
提供成就自我的发展空间和机会
员工自我可持续发展的能力提升
Part 2 质量哲学的演变 3 421
文化的对照
关于合作伙伴
克劳士比：供应商必须了解客户期望他们符合的要求。
如果供应商觉得他们是团队的一部份，他们将帮助我们
更好地使用他们的产品和服务。
万科： 以更积极的行动，营造尊重伙伴的合作文化
供应商在与万科的合作中也能获得公平的回报
发展商就是一个系统集成商和服务商
我们希望成为客户唯一的供应商，但在我们选择供应商时，却
希望能有更多的余地，这其中有什么值得思考的吗？
Part 2 质量哲学的演变 3 421
文化的对照
关于合作伙伴
07年启动了第三方供方关系调查。
08年逐步实施施工总承包。
总包战略合
作
施工面积
（万m2）
总包战略合
作比例
一线城市所
占比例
其它城市所
占比例
06年 % % %
07年 1483 % %
Part 2 质量哲学的演变 3 421
文化的对照
关于企业
克劳士比：企业要以为客户、员工、供应商及社区的需
求提供解决方案为准绳。
万科：客户满意，员工满意，股东满意，做企业公民，
与合作伙伴共赢。
客户员工供应商
文化对照的领悟：
Part 3
万科的质量文化
Part 3 万科的质量文化
核心：质量是万科的生命线
质量是客户的质量
质量是你我的责任
质量是与合作伙伴共赢
质量从预防开始
一分缺陷，十分代价
没有质量，就没有未来
Part 3 万科的质量文化
核心：质量是万科的生命线
质量应当成为每个万科员工发自内心的荣誉
和喜悦；高质量是理所当然的事情；中国第一
的公司毫无疑问应当拥有第一的质量；高质量
的万科是对社会最大的贡献。
工程系统的使命——
向客户提供高质量的住宅产品
Part 3 万科的质量文化
核心：质量是万科的生命线
05年集团三季度例会——质量是万科的底线
06年集团二季度例会——坚守质量底线 推进战略合作
07年11月工程采购系统年会——质量是万科的生命线
08年1月质量管理专题视频会——质量管理“拉闸”制度
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
质量是客户的质量
再问一遍自己：质量是什么？
质量就是符合客户的要求！
梦中的居所是：有足够房数的一套普通多层房屋，外观不必奇形怪
状或极尽豪华，但要耐看；有一片可坐可卧的室外活动场地而不致
被汽车、单车逼的无处藏身；有些方便、实惠的小店可解燃眉之急，
可在想偷懒时能填饱肚子；小孩可以自己走去幼儿园，最好还有个
车位。（周刊95-28）
王石：有质量增长要求公司更加关注客户。在资讯高度
发达的现代社会，相对于客户的赞美之声，客户的抱怨
度往往会被更大范围的传播，进而带来对公司品牌的严
重损害，增加公司的运营成本。
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
质量是客户的质量
客户是我们实现自身价值的唯一途径！
案例分析
案例2：立面追求给客户造成的麻烦
案例1：Townhouse交楼时楼梯临时栏杆
渗漏（条/百户）
缺陷（条/百户）
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
质量是客户的质量
工程质量客户满意度
万科自2003年以
来，与盖洛普咨询公
司（Gallup）合作，
展开客户满意度调
查。各公司每年根据
满意度调查结果，制
定详细的客户满意度
提升计划，持续改进
产品品质。
万科03～07年客户满意度
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
质量是你我的责任
再问一遍自己：谁对质量负责？
我们的房子只有万科这一个品牌，每一个人的工作
都应该立足于维护这个品牌，立足于符合客户的要求！
戴明：要在全公司建立质量文化，质量要成为一种价值
观，质量是第一要务。质量不仅是质量控制部门和质量
专家的责任，质量应是每一个人的责任。
王石：工程质量……集团管理层、一线公司老总必须高
度重视，进行把握。
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
质量是你我的责任
客户满意工程奖
★客户满意度绝
对值前三名奖金
总额80万元
★提升绝对值前
三名奖金总额80
万元
实体质量专项奖
以集中交付无报修
户数比例及交付头
四个月内月均百户
缺陷点数据，排名
前三位的公司获奖
奖金总额80万元
激励措施：
项目现场管理奖
深圳、上海、北
京及中西部（暂
定名）区域各产
生一个获奖项目
奖金总额60万元
质量是万科的生命线——07至08年集团考核所作的变化：
平衡记分卡管理流程中质量纬度的考核指标修改为：房屋集中交付时未报
修户数比例评分占40%分值；项目交付头四个月内月均百户缺陷点评分占
60%分值；
质量特别奖：包括客户满意工程奖、实体质量专项奖和项目现场管理奖，
奖励额度：100——200——300万元。
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
质量是你我的责任
案例分析
案例2：师傅和徒弟的故事
案例1：客户要求变更情况下的工作程序
问题讨论
1、你是否了解自己的团队在公司整体目标中的位置？
你认为应如何与各个部门合作，使所有部门的努力都
能最优化？
2、你会向你的下属全面解释任务要求吗？你如何为
他们提供足够的资源和创造足够的条件？
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
质量是与合作伙伴共赢
王石：我们追求的，是公司在市场中获得公平的回报，
股东从投资中获得公平回报，员工通过劳动获得公平回
报，供应商在与万科的合作中也能获得公平的回报。
思考：
1、在选择合作伙伴时，我们如何看待“优质优价”
？
2、我们如何发挥合作伙伴的优势和调动其积极性，以
达到项目的质量目标？
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
质量是与合作伙伴共赢
案例分析
案例2：专业供应商，能为我们解决问题
案例1：深圳区域入户门战略合作
业有专攻，合作共赢
问题不都在供应商
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
质量从预防开始
德鲁克：管理好的工厂，总是单调无味，因为风险和危机
都已被预计。
郁亮：管理规范化能提高一个项目的决策水平，可以避开
很多风险，事先预防很多不确定因素所带来的影响，避免
由于不规范操作带来意外损失。
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
质量从预防开始
案例分析
案例3：扁鹊的故事
案例1：铝合金的二次设计（集团的统一要求）
案例2：样板房与交楼标准不一致
问题讨论
1、你认为，及时地化解突发的质量问题，既是一种荣誉，
也是一种乐趣吗？
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
一分缺陷，十分代价
德鲁克：在报告中不仅要体现质量本身，更要体现成本，
要用财务的语言，关注顾客的反应。要用钱来评价质量，
体现质量成本。
质量管理的结果
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
一分缺陷，十分代价
案例分析
案例1：通用电气推行六西格玛管理
废废 品品
返返 工工
隐 藏 的 工 厂
NOT
OK
操操 作作 输输 入入 检检 验验 一次合格一次合格
OK
额外的时间、成本、人力
节约的成本收益（美元）
3亿/1997 亿/1998 15亿/1999
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
一分缺陷，十分代价
案例分析
案例3：天津花园新城的质量问题
案例2：上海公司门窗配件的选择
王石：质量是万科地产的生命线。
Part 3 万科的质量文化 3 421 5 6
没有质量，就没有未来
王石：谁掌握了客户，谁就有广阔的发展前景。只有善待
客户、把握市场、有全面质量管理的能力，才能成为中国
内地市场有份量的房地产开发公司之一。
短期内反映在帐上的财务指标只能记录过去，只有好的产
品带给客户的满意才能开启未来。
利润代表过去，质量代表未来！
Part 3 万科的质量文化
回顾：
一个核心思想
六个基本价值观
Part 4
质量文化与行为
成
本
进
度
质量
我们反对：
进
度
成
本
质量
质量、进度、成本三者的平衡
在保证质量的前提下的成本控制
合理工期的保证：均好加速不是压缩工程合
理工期，而是市场、客户研究和规划设计前置
反对为了抢工期而降低对质量的要求
反对短期成本观念,导致劣币驱逐良币，带
来质量隐患，最终成本增加。
我们提倡：
质量是大发展的前提，质量是万科的生命线
Part 4 质量文化与行为
Part 4 质量文化与行为
我们反对：差不多就好
我们提倡：不折不扣符合要求
允许“差不多”就是容忍不符合要求，会带来
麻烦，只有每一步工作都已完全符合既定要求，才
能最终符合客户的要求。
Part 4 质量文化与行为
我们反对：问题仅作表面处理
我们提倡：系统根本解决
治病不仅是治标，更应治本，系统的缺陷是质
量缺陷的根源，消除系统的缺陷才能做到预防。
Part 4 质量文化与行为
我们反对：第二、三…次才做对
我们提倡：第一次就做对
最终能够做对的工作，一定可以第一次就做对，
首先要有“做对”的意识，其次要策划如何能“做对
”，磨刀不误砍柴功。
Part 4 质量文化与行为
我们反对：空泛的质量意识
我们提倡：关注金钱、质量缺陷
代价的改正行动
质量并非口号，而是实在地影响着企业的盈利
水平，要分析缺陷代价，让别人尤其是更高层的管
理者了解质量和金钱的关系。
Part 4 质量文化与行为
我们反对：认为质量可弥补
我们提倡：坚持质量，达到要求
当质量和其它问题发生冲突时，要坚持质量要求。
事后弥补要花费更多的时间、金钱，对进度和成本
没有任何好处。
Part 4 质量文化与行为
我们反对：管理者=控制者、
监督者、惩罚者
我们提倡：管理者=督导者、
教育者、服务者
管理者要承担质量责任，成为“做对”的保
障，为员工开展工作创造条件；惩罚式的管理认
为责任都在员工，将极大破坏工作意愿。
Part 4 质量文化与行为
我们反对：员工害怕错误
我们提倡：积极暴露问题、解决问题
管理者要明白错误的根源不在员工身上，要建
立鼓励员工发现、暴露错误的制度，并学会着手解
决错误的根源。
Part 4 质量文化与行为
质量文化
承诺
能力
改正
沟通
持续
领悟
Part 4 质量文化与行为
学会自我控制，正确评估眼前和未来，
踏踏实实做事，让自己慢下来，让灵魂跟上脚步。
王石：
THE END
