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20082008年年77月版月版
宝中宝购物广场宝中宝购物广场
回 顾
“概念
”
“观念
”
“态度
”
优质服务----理念篇
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实操篇
20082008年年77月版月版
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收银部服务标准
生鲜服务标准
楼面服务标准
后勤部门服务标准
目 录
宝中宝购物广场宝中宝购物广场
收银部服务
基本标准
例外情况处理标准
面对抱怨的服务标准
收银部标准
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一、基本标准
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游 戏
让我们数数有几种法则
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在面对顾客服务环境下在面对顾客服务环境下…………
第一眼看见你的时侯第一眼看见你的时侯
顾客能看见你的着装顾客能看见你的着装
收银过程中收银过程中
顾客能看见你的顾客能看见你的…….…….
顾客遇到问题顾客遇到问题
顾客可能问到你的顾客可能问到你的…….…….
主动提供的服务主动提供的服务
我们可以主动提供的我们可以主动提供的…………
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在面对顾客服务环境下在面对顾客服务环境下…………
第一眼看见你的时侯第一眼看见你的时侯
11、因为顾客能看见你的着装，所以你应该随时穿着得体。、因为顾客能看见你的着装，所以你应该随时穿着得体。
收银过程中收银过程中
22、因为顾客能看见你的表情，所以你应该、因为顾客能看见你的表情，所以你应该…………
33、因为顾客能看见你的动作，所以你应该、因为顾客能看见你的动作，所以你应该…………
44、因为顾客会听到你的声音，所以你应该、因为顾客会听到你的声音，所以你应该…………
顾客遇到问题顾客遇到问题
55、因为顾客会遇到各种各样的问题，如：特价、折扣、退换、因为顾客会遇到各种各样的问题，如：特价、折扣、退换
货等，所以你应该货等，所以你应该…………
主动提供的服务主动提供的服务
66、因为会有很多情况发生，所以你应该、因为会有很多情况发生，所以你应该…………
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仪表标准仪表标准
基本服基本服
务标准务标准
过程标准过程标准
询问服询问服
务标准务标准
主动服主动服
务标准务标准
收银员收银员
基本标准基本标准
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11、仪表标准、仪表标准
头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。
忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，
男同事留长男同事留长
发。发。
仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。
牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东
西、嚼香口胶。西、嚼香口胶。
手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整
齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
发发 型：型：
仪仪 容：容：
口腔口腔//牙：牙：
手手//指甲：指甲：
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可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰
过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污
迹、未戴工牌或掩盖工牌内容。迹、未戴工牌或掩盖工牌内容。
符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有
污迹、起皱、随意修改服饰。污迹、起皱、随意修改服饰。
符合公司标准要求着工鞋或舒适平底黑皮鞋，着肉色丝符合公司标准要求着工鞋或舒适平底黑皮鞋，着肉色丝
袜和白色短袜，干净整洁。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉袜和白色短袜，干净整洁。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉
鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
首首 饰：饰：
工工 牌：牌：
制制 服：服：
鞋鞋 / /袜子：袜子：
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仪容、仪表标准
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22、基本服务标准、基本服务标准
表 情
自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作
。忌：无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌
张、着急、恐惧。
动 作
身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包
括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手
检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：倚靠、歪头、斜
视、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手插兜、跺脚、
拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔
杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、
修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑
步、撞散商品。
语 言
口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务
；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾
可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声
音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、
嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、
交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不
予回应等；没有文明用语。
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33、收银过程标准、收银过程标准
无笑容、无欢迎用语、无表情、冷言冷语、不理睬顾客、无笑容、无欢迎用语、无表情、冷言冷语、不理睬顾客、
不主动帮顾客。不主动帮顾客。
(1) (1) 欢迎光临：欢迎光临：
标准用语：标准用语：欢迎光临，您好，早上好欢迎光临，您好，早上好//中午好中午好//下午好下午好//晚上好。晚上好。
标准动作：标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将
购物篮或购物车中的商品放到收银台上。购物篮或购物车中的商品放到收银台上。
避避 免：免：
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商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数
量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
(2) (2) 扫描扫描//检查：检查：
标准用语：标准用语： 先生先生//小姐小姐//小朋友，请到这边结帐（小姐小朋友，请到这边结帐（小姐,,请稍候）。逐项念出请稍候）。逐项念出
每商品的金额。每商品的金额。““抱歉，这件商品没有条码，请稍等，我马上抱歉，这件商品没有条码，请稍等，我马上
找人帮忙查取。找人帮忙查取。” ”
标准动作：标准动作： 适当分类，看清顾客购买的商品适当分类，看清顾客购买的商品, , 食品、非食品分开，生鲜食食品、非食品分开，生鲜食
品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品, , 箱箱
包应迅速打开察看商品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫包应迅速打开察看商品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫
描成功的描成功的““滴滴””声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商
品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品 分开分开
放置，避免混淆；检查购物车放置，避免混淆；检查购物车//篮底部、主动询问顾客是否还篮底部、主动询问顾客是否还
有其他未扫描商品。有其他未扫描商品。
避避 免：免：
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漏取、不取。漏取、不取。
(3)(3) 解防盗扣：解防盗扣：
标准动作：标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。
避避 免：免：
(4) (4) 装袋装袋//车：车：
让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损
坏商品。坏商品。
标准动作：标准动作：根据商品量选用合适的购物袋根据商品量选用合适的购物袋,,酒水饮料等重商品使用双购酒水饮料等重商品使用双购
物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。
避避 免：免：
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声音太小，读错总额。声音太小，读错总额。
(5)(5) 合计金额：合计金额：
标准动作：标准动作： 将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。
避避 免：免：
标准用语：标准用语： 总共总共××××元，谢谢！元，谢谢！
(6)(6) 唱收钱唱收钱//卡：卡：
未唱收钱未唱收钱//卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错
误，错误使用收款键。误，错误使用收款键。
标准动作：标准动作： 当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，
若信用卡若信用卡//银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。
避避 免：免：
标准用语：标准用语： 共收您共收您××××元元//（收您（收您××××卡一张）。卡一张）。““抱歉，让您久等了。抱歉，让您久等了。
””（刷卡等候时）（刷卡等候时） “ “请出示您的身份证好吗？谢谢！请出示您的身份证好吗？谢谢！””（使（使
用信用卡时）用信用卡时）““请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！” ”
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(7)(7) 唱付找零：唱付找零：
未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡
程序不正确。将找款扔、摔给顾客。程序不正确。将找款扔、摔给顾客。
标准动作：标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，
关闭抽屉，双手将现金按大钞、零钞、硬币、收银小关闭抽屉，双手将现金按大钞、零钞、硬币、收银小
票的由下至上的顺序或将卡、底单、小票找还顾客。票的由下至上的顺序或将卡、底单、小票找还顾客。
将银行卡单据放入抽屉。将银行卡单据放入抽屉。
避避 免：免：
标准用语：标准用语：找您找您××××元，请拿好小票。元，请拿好小票。
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(8) (8) 感谢顾客：感谢顾客：
没有感谢语、无笑容。没有感谢语、无笑容。
标准动作：标准动作：一手提购物袋交给顾客，另一手托着购物袋底部，确一手提购物袋交给顾客，另一手托着购物袋底部，确
认顾客已拿好后方可放手，提醒顾客不要遗忘物品并认顾客已拿好后方可放手，提醒顾客不要遗忘物品并
保留好电脑小票，面带笑容，目送顾客离开。保留好电脑小票，面带笑容，目送顾客离开。
避避 免：免：
标准用语：标准用语：““这是您的商品，请拿好，谢谢！这是您的商品，请拿好，谢谢！”“”“慢走，欢迎下慢走，欢迎下
次光临！次光临！” ”
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44、询问服务标准、询问服务标准
(1)(1) 顾客询问商品：顾客询问商品：
a. a. 顾客询问商品的地方顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括
几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。
b. b. 顾客询问商品的价格顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾
客。客。
c. c. 顾客询问商品的性能顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回：如果对商品的性能不清楚，不要随意回
答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。
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(2) (2) 顾客问特价、折扣：顾客问特价、折扣：
向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购
买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推
荐给顾客。荐给顾客。
(3) (3) 顾客问退换货、赠品派发：顾客问退换货、赠品派发：
将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾
客到退换货、赠品派发处咨询。客到退换货、赠品派发处咨询。
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(5) (5) 顾客问开奖、发奖：顾客问开奖、发奖：
将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾
客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以
告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。
(4) (4) 顾客问开发票：顾客问开发票：
将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发
票处咨询。票处咨询。
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(6) (6) 顾客问哪里解决投诉：顾客问哪里解决投诉：
告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。
(7) (7) 顾客问大宗购物：顾客问大宗购物：
将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直
接报告收银的管理人员。接报告收银的管理人员。
(8) (8) 顾客问电器的维修：顾客问电器的维修：
告诉顾客到服务中心进行咨询。告诉顾客到服务中心进行咨询。
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(9) (9) 顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：
. 厕厕 所所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在
. 什么区域附近。什么区域附近。
b. b. 出出 口口：直接用手指给顾客。：直接用手指给顾客。
c. c. 打打 电电 话话：将磁卡：将磁卡//投币电话的具体位置告诉顾客。投币电话的具体位置告诉顾客。
d. d. 店内广播店内广播：请顾客到服务中心。：请顾客到服务中心。
e. e. 购物车篮处购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。：将具体的存放位置详细告诉顾客。
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清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。
(11) (11) 顾客问兑换零钱顾客问兑换零钱 ：：
若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替
顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。
(12) (12) 顾客丢失钱财，要报警：顾客丢失钱财，要报警：
请顾客到总服务台去寻求帮助。请顾客到总服务台去寻求帮助。
(10) (10) 顾客问哪里乘车：顾客问哪里乘车：
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55、主动服务标准、主动服务标准
(1) (1) 同顾客主动打招呼同顾客主动打招呼：：
欢迎光临欢迎光临//您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
(2) (2) 称呼顾客的姓名称呼顾客的姓名：：
“×× “××先生先生……”“××……”“××小姐小姐……”“××……”“××女士女士……”……”等。等。
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(3) (3) 向顾客推销商品向顾客推销商品：：
“ “您好，这是新商品您好，这是新商品……”……”，，““您好，这种商品现在做特您好，这种商品现在做特
价，价，××××元，非常便宜（优惠、超值），是否买元，非常便宜（优惠、超值），是否买……”“……”“您好，您好，
要不要看一看要不要看一看××××商品，现在是特价商品，现在是特价……”……”等。等。
(4) (4) 向顾客传递特价信息向顾客传递特价信息：：
“ “您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“……”“您您
好，新特价的快讯传单在好，新特价的快讯传单在××××地方，您有兴趣可以去拿地方，您有兴趣可以去拿……”“……”“您您
好，在好，在××××贴有特价传单，您可以参考贴有特价传单，您可以参考……”……”等。等。
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(5) (5) 顾客商品未计价顾客商品未计价::
“ “您好，您好，××××商品没计价，请（麻烦）您去商品没计价，请（麻烦）您去××××地方计地方计
价价……”“……”“您好，您好，××××商品没计价，请您先付款，再去计价，商品没计价，请您先付款，再去计价，
回来可以优先结账回来可以优先结账……”“……”“您好，您好，××××商品没计价，我请人帮商品没计价，我请人帮
您去计价，请稍候您去计价，请稍候””等。等。
(6) (6) 发现楼面同事计错价发现楼面同事计错价：：
“ “对不起，对不起，××××计价错误，您是否一定要买计价错误，您是否一定要买……”“……”“对不对不
起，起，××××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候””等。等。
(7) (7) 顾客寻找收银机结账顾客寻找收银机结账：：
“ “先生（小姐），请往这边走，这边结账先生（小姐），请往这边走，这边结账……”……”等。等。
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二、收银部例外情况处理
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例例 外外
11、、
22、、
33、、
44、、
55、、
66、、
77、、
…………
处处 理理
11、、
22、、
33、、
44、、
55、、
66、、
77、、
…………
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11、、收银线例外收银线例外
(1) (1) 条码失效：条码失效：
在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条
码重新计价印刷。码重新计价印刷。
(2) (2) 条码无效：条码无效：
核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪
解决。解决。
(3) (3) 多种条码：多种条码：
核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆
盖。盖。
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(4) (4) 无条码：无条码：
找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。
(5) (5) 漏解防盗扣：漏解防盗扣：
对顾客或稽核员说对顾客或稽核员说““对不起对不起””，表示歉意。对返回的已结账未消磁的，表示歉意。对返回的已结账未消磁的
商品，第一时间处理。记住例外有防盗扣的商品类别，使下一次能准商品，第一时间处理。记住例外有防盗扣的商品类别，使下一次能准
确消磁。确消磁。
(6) (6) 商品过重：商品过重：
分开多个购物袋或套多一个购物袋。分开多个购物袋或套多一个购物袋。
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(7) (7) 不能装袋：不能装袋：
向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到服务中向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到服务中
心捆扎。心捆扎。
(8) (8) 袋子破裂：袋子破裂：
去掉破裂袋子，重新包装。去掉破裂袋子，重新包装。
(9) (9) 顾客执意要多顾客执意要多11、、22个购物袋：个购物袋：
不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。
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顾客要更多购物袋：顾客要更多购物袋：
向顾客做以下解释向顾客做以下解释--------我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心；我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心；
我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量
来提供购物袋的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提高我来提供购物袋的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提高我
们经营成本的要求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价格提高，们经营成本的要求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价格提高，
而损害其他顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污染。而损害其他顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污染。
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(10) (10) 银行卡例外：银行卡例外：
有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡
付款；或与银行联系。付款；或与银行联系。
一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾
客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了
一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。
案例：案例：
分析分析: :
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(11) (11) 刷卡失败：刷卡失败：
向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。如属于机器故障、线路繁向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。如属于机器故障、线路繁
忙，更换机器重新刷卡。如属于线路故障不能刷卡，请求现金付忙，更换机器重新刷卡。如属于线路故障不能刷卡，请求现金付
款。如属于本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金款。如属于本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金
付款。付款。
(12) (12) 收到伪钞：收到伪钞：
请求顾客更换。如顾客因此产生异议，请求收银管理层的帮请求顾客更换。如顾客因此产生异议，请求收银管理层的帮
助，必要时可一同到银行鉴别。助，必要时可一同到银行鉴别。
(13) (13) 收到残钞：收到残钞：
请求顾客更换。如属于不影响币值的，可考虑接受。请求顾客更换。如属于不影响币值的，可考虑接受。
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(14) (14) 零钱不足无法找赎：零钱不足无法找赎：
请求顾客稍微等待，兑零后再找。如硬币不够时，宁肯多找零钱，不请求顾客稍微等待，兑零后再找。如硬币不够时，宁肯多找零钱，不
能少找零钱。若没看到领班，可与隔离机台兑换，但必须要当时交付能少找零钱。若没看到领班，可与隔离机台兑换，但必须要当时交付
清楚（最好有第三者在场，如防损员），绝对不允许向隔离机台借钱。清楚（最好有第三者在场，如防损员），绝对不允许向隔离机台借钱。
(15) (15) 顾客不要零钱：顾客不要零钱：
不要的少量硬币，必须放在银箱的外边；如有顾客硬币不够不要的少量硬币，必须放在银箱的外边；如有顾客硬币不够
数，可用此充数。数，可用此充数。
(16) (16) 顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求：顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求：
满足顾客，不能拒绝。满足顾客，不能拒绝。
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(17) (17) 顾客看错商品的价格：顾客看错商品的价格：
尽量为他们提供帮助，告诉他们正确的价格，如不能让上级与顾客谈。尽量为他们提供帮助，告诉他们正确的价格，如不能让上级与顾客谈。
(18) (18) 顾客投诉少找钱：顾客投诉少找钱：
确定是少找，立即向顾客道歉，将余款找给顾客。若不是很确定是少找，立即向顾客道歉，将余款找给顾客。若不是很
确定，请顾客稍等，马上通知领班，在现场清机，对营业款清点后确定，请顾客稍等，马上通知领班，在现场清机，对营业款清点后
再做进一步处理。再做进一步处理。
(19) (19) 顾客投拆找了假币：顾客投拆找了假币：
每位收银员都应具备一定的真假币的辨别能力，绝对不允许将假币每位收银员都应具备一定的真假币的辨别能力，绝对不允许将假币
找给顾客，如有发现，立即辞退。若有投诉，应与领班联系，请领找给顾客，如有发现，立即辞退。若有投诉，应与领班联系，请领
班处理。班处理。
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(20) (20) 可疑顾客买单：可疑顾客买单：
节假日时，很多不法份子乘客流高峰或有新员工入职时，都会借此节假日时，很多不法份子乘客流高峰或有新员工入职时，都会借此
时机作案。时机作案。
案例案例
1:1:顾客在买单时，先付顾客在买单时，先付100100元面额的真币给收银员，等收银员验明元面额的真币给收银员，等收银员验明
真假收了钱以后，他会借故找零钱给你，要求拿回之前付的真假收了钱以后，他会借故找零钱给你，要求拿回之前付的100100元，元，
当他把真钱放入钱包后又找了散钱后，会说没有散钱了，又拿出当他把真钱放入钱包后又找了散钱后，会说没有散钱了，又拿出
100100元来，收银员此时一定不要大意，以为这张就是刚才验过的那元来，收银员此时一定不要大意，以为这张就是刚才验过的那
张，可能这张已经被调换成了假钞，如果没有再次辨认，很有可能张，可能这张已经被调换成了假钞，如果没有再次辨认，很有可能
就收了一张假币。（遇到这种情况，收银员钱收了以后，应拒绝顾就收了一张假币。（遇到这种情况，收银员钱收了以后，应拒绝顾
客找零钱，以免此类事情发生）客找零钱，以免此类事情发生）
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案例案例22：也有顾客借找零钱给收银员，一会儿给你整的：也有顾客借找零钱给收银员，一会儿给你整的100100元，一会又要元，一会又要
找零钱给你，让你记忆混淆，让你感觉好像已经收了找零钱给你，让你记忆混淆，让你感觉好像已经收了100100元，但是有可能元，但是有可能
他一分钱也没给就把商品提走了。他一分钱也没给就把商品提走了。
案例案例33：节假日里会有犯罪团伙到商场内做案，更有一张收银机台出现几：节假日里会有犯罪团伙到商场内做案，更有一张收银机台出现几
个连续使用假币的顾客，其实他们是一伙的，如果缺乏一定的真假币辨个连续使用假币的顾客，其实他们是一伙的，如果缺乏一定的真假币辨
别能力，当你收了一张假币时，这个团伙份子就会连续的使用了，当收别能力，当你收了一张假币时，这个团伙份子就会连续的使用了，当收
银员发现一天内连续有几个顾客在你这使用假币的时候，收银员应及时银员发现一天内连续有几个顾客在你这使用假币的时候，收银员应及时
通知防损员或领班，以便有效发现和打击使用假币团伙。通知防损员或领班，以便有效发现和打击使用假币团伙。
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(21) (21) 电脑显示实物与标价不符：电脑显示实物与标价不符：
a. a. 柜台打错条码：可在部门证明后，按标价出售，差价由部门赔偿柜台打错条码：可在部门证明后，按标价出售，差价由部门赔偿
（收银员应及时登记、反馈此情况）（收银员应及时登记、反馈此情况）
b. b. 商品品名、规格、条码不符：委婉向顾客解释并及时通知服务商品品名、规格、条码不符：委婉向顾客解释并及时通知服务
生或领班查正确的条码。生或领班查正确的条码。
c. c. 顾客私换条码：注意态度，切勿在无凭据情况下冒犯顾客，查正顾客私换条码：注意态度，切勿在无凭据情况下冒犯顾客，查正
正确条码后，请顾客将此商品买单。若有确凿证据情况下，一旦正确条码后，请顾客将此商品买单。若有确凿证据情况下，一旦
发现，立即报告防损部处理发现，立即报告防损部处理
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(21) (21) 交易成功，未打印小票：交易成功，未打印小票：
检查打印机是否卡纸或无打印纸（红灯闪，表示打印纸没有了）；检检查打印机是否卡纸或无打印纸（红灯闪，表示打印纸没有了）；检
查打印机电源；检查打印机是否与电脑联机。顾客需要小票的及时通查打印机电源；检查打印机是否与电脑联机。顾客需要小票的及时通
知领班进行重打印。银行知领班进行重打印。银行POSPOS机交易成功，未打印小票，则检查是否机交易成功，未打印小票，则检查是否
卡纸或无打印纸。卡纸或无打印纸。
(22) (22) 火灾、停电：火灾、停电：
火灾时，应保持镇定，保管好自己机台内现金，在未收到通知前，火灾时，应保持镇定，保管好自己机台内现金，在未收到通知前，
安抚顾客，快速为商场内顾客买单。接到进一步通知后，应及时关安抚顾客，快速为商场内顾客买单。接到进一步通知后，应及时关
闭收银机和钱箱，以保存有关数据。闭收银机和钱箱，以保存有关数据。
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22、顾客存包、顾客存包例外例外::
首先询问顾客是否记得号牌的号码并告知我们柜内具体所存物品首先询问顾客是否记得号牌的号码并告知我们柜内具体所存物品
内容，作好登记（若号牌丢失则不能开柜），还可请顾客在服务中心内容，作好登记（若号牌丢失则不能开柜），还可请顾客在服务中心
广播寻牌（向顾客解释我公司规定，遗失号牌需缴纳工本费广播寻牌（向顾客解释我公司规定，遗失号牌需缴纳工本费1010元，号元，号
牌在牌在77天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客过来领回工本费天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客过来领回工本费1010
元），待顾客交纳工本费后，由防损员陪同共同开柜确认后，给予领元），待顾客交纳工本费后，由防损员陪同共同开柜确认后，给予领
取并登记，经手人及顾客签名。在柜内的使用情况表上注明清柜日取并登记，经手人及顾客签名。在柜内的使用情况表上注明清柜日
期。期。
(1) (1) 遗失号牌：遗失号牌：
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请顾客尽量回忆号码，由防损员陪同情况下，向顾客解释，为尊请顾客尽量回忆号码，由防损员陪同情况下，向顾客解释，为尊
重其他顾客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确重其他顾客，最多可试开三个柜子（开时应注意保密，柜内物品未确
认是此顾客的之前，不可让顾客看见试开的柜内物品），通知服务中认是此顾客的之前，不可让顾客看见试开的柜内物品），通知服务中
心进行广播寻牌，若找到处理程序如上；若还未找到，请顾客告知具心进行广播寻牌，若找到处理程序如上；若还未找到，请顾客告知具
体存放物品内容，留下联系电话，需向顾客声明的是：我们是凭号牌体存放物品内容，留下联系电话，需向顾客声明的是：我们是凭号牌
领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失
后尽量留意并于今晚统一清柜后再联系顾客。将此事做好交接工作。后尽量留意并于今晚统一清柜后再联系顾客。将此事做好交接工作。
(2) (2) 不记得牌号：不记得牌号：
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顾客知道所存号码，不愿赔偿工本费时，应尽量向顾客解释清楚顾客知道所存号码，不愿赔偿工本费时，应尽量向顾客解释清楚
我公司规定，且存包牌若在我公司规定，且存包牌若在77天内找回，我们将退回此款。若不同天内找回，我们将退回此款。若不同
意，就请顾客稍待，服务中心广播，看有无人拾到号牌，也请顾客自意，就请顾客稍待，服务中心广播，看有无人拾到号牌，也请顾客自
己再找一找，同时由防损陪同下，先将此柜的物品拿至服务中心，以己再找一找，同时由防损陪同下，先将此柜的物品拿至服务中心，以
免被其他顾客提走。若顾客吵闹，就请店值班处理。若店值班决定不免被其他顾客提走。若顾客吵闹，就请店值班处理。若店值班决定不
用赔偿时，进行登记并请店值班签名确认。在使用情况上注明清柜日用赔偿时，进行登记并请店值班签名确认。在使用情况上注明清柜日
期。期。
(3) (3) 不肯赔付工本费：不肯赔付工本费：
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33、迎宾例外、迎宾例外::
(1) (1) 顾客质疑在出口处检查电脑小票：顾客质疑在出口处检查电脑小票：
微笑告知顾客：微笑告知顾客：““这样做有利于售后服务（退、换货），办理这样做有利于售后服务（退、换货），办理
手续时需出具发票或电脑小票。同时也为更好的维护顾客的利益。手续时需出具发票或电脑小票。同时也为更好的维护顾客的利益。
经常有顾客把有些商品忘在收银台，这样可帮您查一下有没有忘拿经常有顾客把有些商品忘在收银台，这样可帮您查一下有没有忘拿
商品，避免收银员工作出现失误。请理解和尊重我们的一些工作程商品，避免收银员工作出现失误。请理解和尊重我们的一些工作程
序。序。” ”
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(2) (2) 顾客质疑不可在出入口反方向进出：顾客质疑不可在出入口反方向进出：
““避免混乱，有利于有秩序地引导顾客。避免混乱，有利于有秩序地引导顾客。” ”
(3) (3) 顾客坚持要把购物车推回家：顾客坚持要把购物车推回家：
告诉顾客不能这样做，否则下次购物时就没有足够的购物车提告诉顾客不能这样做，否则下次购物时就没有足够的购物车提
供给顾客，购物车是属于新一佳的财产，我们不想给您带来麻烦。供给顾客，购物车是属于新一佳的财产，我们不想给您带来麻烦。
(4) (4) 顾客要求帮他将物品推回家：顾客要求帮他将物品推回家：
如果有空闲的人员，可安排。如果有空闲的人员，可安排。
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44、服务中心例外、服务中心例外::
(1) (1) 凭购物卡开发票：凭购物卡开发票：
“ “在您购买提货单时已经开过发票，我们也为此交过了税在您购买提货单时已经开过发票，我们也为此交过了税””。顾。顾
客坚持，请示主管。客坚持，请示主管。
(2) (2) 换货：换货：
确认是完整的本公司的商品，请顾客先去买他想要的商品，原确认是完整的本公司的商品，请顾客先去买他想要的商品，原
商品办理退货。商品办理退货。
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(3) (3) 凭过期小票开发票：凭过期小票开发票：
“ “我们的小票是一个月有效的，过期不开发票。我们的小票是一个月有效的，过期不开发票。””若顾客坚持，若顾客坚持，
请示主管后，开发票给顾客，并再次强调，请他下次一个月内来。请示主管后，开发票给顾客，并再次强调，请他下次一个月内来。
(4) (4) 退换内衣：退换内衣：
“ “对不起，内衣是不退换的，如果我们退换内衣，别的顾客会对不起，内衣是不退换的，如果我们退换内衣，别的顾客会
不高兴的，请您下次选购的时候，确认好尺寸后再购买。不高兴的，请您下次选购的时候，确认好尺寸后再购买。””若顾若顾
客坚持，请示主管。客坚持，请示主管。
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(5) (5) 家电超期退换：家电超期退换：
请顾客到指定的维修站去维修，告知联系电话，或联系家电部代请顾客到指定的维修站去维修，告知联系电话，或联系家电部代
送修。送修。
(6) (6) 无小票退换：无小票退换：
解释我们的退换货政策，告诉顾客只有凭电脑小票才可以确认是解释我们的退换货政策，告诉顾客只有凭电脑小票才可以确认是
我公司的商品，而且我们有我公司的商品，而且我们有77天的退换期，需凭小票确认，或由部门天的退换期，需凭小票确认，或由部门
主管确认是否本商场商品，确认是否更换。主管确认是否本商场商品，确认是否更换。
(7) (7) 退促销小姐强力推介的化妆品：退促销小姐强力推介的化妆品：
告知顾客，化妆品不可退换。若顾客强烈要求退换，要联系促销告知顾客，化妆品不可退换。若顾客强烈要求退换，要联系促销
小姐，由她确认是否退换。事后向促销员灌输介绍商品的技巧，要根小姐，由她确认是否退换。事后向促销员灌输介绍商品的技巧，要根
据适用情况，不能只为了销售而推介。据适用情况，不能只为了销售而推介。
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(8) (8) 要求开促销赠品（家电、单车等）或出租柜商品的发票：要求开促销赠品（家电、单车等）或出租柜商品的发票：
如果赠品要开发票，请找部门的值班人员，由部门联系供应商开如果赠品要开发票，请找部门的值班人员，由部门联系供应商开
发票。对出租柜的商品，由他们出具发票。如果顾客只需证明是在本发票。对出租柜的商品，由他们出具发票。如果顾客只需证明是在本
商场购买或维修的，由出口商场购买或维修的，由出口 防损员加盖出门章即可。防损员加盖出门章即可。
(9) (9) 因为食品变质等原因要求高额索赔：因为食品变质等原因要求高额索赔：
立即联系部门主管，或值班经理。立即联系部门主管，或值班经理。
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三、面对抱怨的服务标准
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处处 理理
11、、
22、、
33、、
44、、
55、、
66、、
77、、
…………
抱抱 怨怨
11、商、商 品品
22、人员服务、人员服务
33、环、环 境境
44、争执、冲突、争执、冲突
55、要求找店长、要求找店长
66、抱怨收银太慢、抱怨收银太慢
77、价格差异、价格差异
…………
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11、顾客对商品的抱怨、顾客对商品的抱怨::
（（11）听清楚顾客对商品抱怨的方面：服务、价格、性能、质量、包）听清楚顾客对商品抱怨的方面：服务、价格、性能、质量、包
装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。
（（22）不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管）不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管
理层。理层。
（（33）顾客买了刚过促销期的商品，说商场总是在涨价：向顾客解）顾客买了刚过促销期的商品，说商场总是在涨价：向顾客解
释，我们的商品总是轮流在做促销，是为了让顾客有更多的选择机会，释，我们的商品总是轮流在做促销，是为了让顾客有更多的选择机会，
那些黄色牌上的商品是促销品。列举一、两个刚降价的促销品更好。那些黄色牌上的商品是促销品。列举一、两个刚降价的促销品更好。
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22、顾客对人员服务的抱怨：、顾客对人员服务的抱怨：
（（11）听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。）听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。
（（22）不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请）不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请
求收银管理人员的帮助。求收银管理人员的帮助。
33、顾客对环境的抱怨：、顾客对环境的抱怨：
（（11）听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、）听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、
安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。
（（22）不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给）不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给
管理层。管理层。
（（33）将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。）将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。
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44、顾客争执、冲突：、顾客争执、冲突：
（（11）控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。）控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。
（（22）迅速报告管理层请求帮助。）迅速报告管理层请求帮助。
55、顾客要求找经理、顾客要求找经理//总经理：总经理：
（（11）大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。）大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。
（（22）不要直接给顾客经理）不要直接给顾客经理//总经理的电话或办公室地点，更不能带总经理的电话或办公室地点，更不能带
领顾客直接找经理领顾客直接找经理//总经理。总经理。
（（33）如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。）如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。
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66、顾客抱怨收银太慢：、顾客抱怨收银太慢：
（（11）向顾客道歉，）向顾客道歉，““对不起，请您原谅。对不起，请您原谅。””
（（22）如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。）如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。
77、价格差异：、价格差异：
（（11）遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，要是属）遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，要是属
实，首先向顾客道歉，并立即报告管理层来现场处理。实，首先向顾客道歉，并立即报告管理层来现场处理。
（（22）向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接）向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接
受电脑的商品售价。受电脑的商品售价。
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（（44）立即通知楼面的同事将价格更改正确。）立即通知楼面的同事将价格更改正确。
（（55）所有的价格差异都必须有登记记录。）所有的价格差异都必须有登记记录。
（（33）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以
低的价格出售给顾客。低的价格出售给顾客。
88、排队过长：、排队过长：
（（11）询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。）询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。
（（22）询问收银管理层是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚）询问收银管理层是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚
集在某一收银区域。集在某一收银区域。
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（（33）报告收银管理层，增开收银机，通知店值班请部门促销员协）报告收银管理层，增开收银机，通知店值班请部门促销员协
助装袋，疏散顾客。助装袋，疏散顾客。
99、机器出故障：、机器出故障：
（（11）银行）银行POSPOS机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向顾客机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向顾客
道歉，并解释清楚原因。如：银行系统主机故障或电话线很忙。道歉，并解释清楚原因。如：银行系统主机故障或电话线很忙。
（（22）向顾客道歉并说明是机器的故障。）向顾客道歉并说明是机器的故障。
（（33）立即向管理层报告。）立即向管理层报告。
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生鲜部服务
正确处理顾客的询问
正确处理顾客的行为
仪容、仪表标准
生鲜部标准
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一、仪容、仪表标准
1010部门部门 1111部门部门 1313部门部门 1414部门部门
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二、正确处理顾客的询问
立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技
巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推
脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。
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例如：例如： 当顾客问到当顾客问到
11、洗手间在什么地方？、洗手间在什么地方？
应：应：““在在…………楼，或楼，或…………拐弯处，在拐弯处，在…… …… 附近附近””，必须是详细，必须是详细
地址，并用手指方向。地址，并用手指方向。
忌：忌：““不清楚不清楚””，，““你问别人吧你问别人吧””，，““你自己找吧你自己找吧””，或装没听，或装没听
见、快速走开、不理睬。见、快速走开、不理睬。
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22、哪里有卖、哪里有卖…………的？的？
应：应：““在在…………楼，或楼，或…………拐弯处，在拐弯处，在…………附近附近””，，““我不清楚，我不清楚，
我找人问问我找人问问””，，““对不起，我们不卖这种商品对不起，我们不卖这种商品””，用手指，用手指
明方向或亲自带顾客去。明方向或亲自带顾客去。
忌：忌：““不知道不知道””，，““我不是这部门的我不是这部门的””，，““我们是自选商场我们是自选商场””，，
“ “我很忙我很忙””，，““我要开会我要开会””，，““我要去干我要去干……”……”。。
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33、顾客抱怨商品不好、顾客抱怨商品不好 ：：
应：应：““对不起，我们将情况向管理层反映一下对不起，我们将情况向管理层反映一下””，，““对不起，我对不起，我
们没注意将们没注意将…………挑拣出来挑拣出来””，，““我给您换一下我给您换一下””，，““您可您可
以选这种，这种很好以选这种，这种很好””。。
忌：忌：““不好你可以不买不好你可以不买””，，““嫌不好你买贵的嫌不好你买贵的””，，““我们只有这样我们只有这样
的商品的商品””，，““你不满意可以去投诉你不满意可以去投诉””。。
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44、顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时、顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时 ：：
应：应：““对不起，我们公司原则上是不能对不起，我们公司原则上是不能…………，请您理解，请您理解””，，““对对
不起，我要请示一下领导不起，我要请示一下领导……”……”，，““对不起，我们的程序对不起，我们的程序
是是…………，但您是一个例外，但您是一个例外””，，““对不起，我很想满足您的对不起，我很想满足您的
要求，但这样我会违反公司政策要求，但这样我会违反公司政策……”……”，，““我认为您很有我认为您很有
道理，我向公司反映一下道理，我向公司反映一下……”……”。。
忌：忌：““对不起，公司是这样规定的，我没办法对不起，公司是这样规定的，我没办法””，，““对不起，我说对不起，我说
的不算，您找领导去吧的不算，您找领导去吧””，，““对不起，公司的规定是这样，对不起，公司的规定是这样，
帮不到您帮不到您””，，““没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉
吧吧””。。
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55、顾客言辞激烈、脏话、顾客言辞激烈、脏话 ：：
应：微笑和气，找管理层解决，应：微笑和气，找管理层解决，““对不起对不起””，，““对不起，是我的对不起，是我的
错，我没错，我没……”……”，，““对不起，我马上对不起，我马上……”……”。。
忌：生气，言辞理论，不说话，走开，忌：生气，言辞理论，不说话，走开，““请你尊重我，好不请你尊重我，好不
好？好？”“”“又不是我的错又不是我的错””，，““不满意可以去投诉不满意可以去投诉””。。
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66、、…………商品怎么样？商品怎么样？
应：介绍商品的特点、产地或价格，推荐客人购买，若不清楚，应：介绍商品的特点、产地或价格，推荐客人购买，若不清楚，
可以找人帮助回答。可以找人帮助回答。
忌：忌：““我没吃过，不清楚我没吃过，不清楚””，，““很难说，各人的口味不同很难说，各人的口味不同””。。
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三、正确处理顾客的行为
11、顾客的等待行为、顾客的等待行为
应：关注的态度。应：关注的态度。““对不起，请稍等对不起，请稍等””，，““对不起，我马对不起，我马
上上””，，““对不起，您要对不起，您要…”…”。。
忌：不理睬的态度，太忙，没有时间理会的态度。忌：不理睬的态度，太忙，没有时间理会的态度。
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应：微笑的气、劝解态度，应：微笑的气、劝解态度，““对不起，请您排队好吗？对不起，请您排队好吗？””，，““对对
不起，大家都排队，您不排队，其他客人会有意见不起，大家都排队，您不排队，其他客人会有意见……”……”。。
忌：愤怒、生气、拒绝、不满的态度，忌：愤怒、生气、拒绝、不满的态度，““您没排队，不能您没排队，不能…”…”，，
“ “我们这儿的规矩是我们这儿的规矩是……，干嘛你特殊？，干嘛你特殊？””。。
22、顾客的插队行为、顾客的插队行为
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应：管理层解决，以受害者的口吻说话，应：管理层解决，以受害者的口吻说话，““对不起，你这样对不起，你这样……，，
我们的商品不能出售了我们的商品不能出售了””，，““对不起，你看其他顾客不对不起，你看其他顾客不……，，
您最好不您最好不…”…”。。
忌：愤怒、生气、抱怨的态度，忌：愤怒、生气、抱怨的态度，““您的水平怎么这样您的水平怎么这样……？？”“”“你要你要
赔偿赔偿……？？”“”“我们商场不能允许你我们商场不能允许你……，谁叫你，谁叫你…”…”。。
33、顾客损害商品的行为、顾客损害商品的行为
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应：礼貌、迅速、节制的态度，请管理层解决，请防损员出面，将应：礼貌、迅速、节制的态度，请管理层解决，请防损员出面，将
顾客暂时带离卖场。顾客暂时带离卖场。
忌：动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。忌：动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。
44、顾客无理取闹的行为：、顾客无理取闹的行为：
应：如顾客尝试商品，可能的话要满足要求；未结账吃东西，应应：如顾客尝试商品，可能的话要满足要求；未结账吃东西，应
劝解劝解““您好，我们的收银台在您好，我们的收银台在…………，您可以在那里结账，您可以在那里结账
后后……”……”。。
忌：直接、生硬甚至将顾客视为偷吃的态度。忌：直接、生硬甚至将顾客视为偷吃的态度。
55、顾客未结账吃东西、顾客未结账吃东西//试吃试吃 ：：
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楼面员工服务
迎客
顾客服务
送客
楼面标准
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一、迎客：
面带微笑，热情招呼：面带微笑，热情招呼：““您好您好”“”“请随便看看请随便看看” ”
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二、顾客服务：
“ “请请//请问请问””、、““有什么可以帮到你的吗？有什么可以帮到你的吗？””、、““需要我帮忙需要我帮忙
吗？吗？””、、““您需要什么？您需要什么？””、、““麻烦您麻烦您””、、““多谢！多谢！””、、““不用不用
谢谢””、、““请让一下请让一下””、、““请稍等请稍等””、、““请这边来请这边来””、、““不用客不用客
气气””、、““没关系没关系””、、““您稍等，您稍等， 我给您找个懂行的人。我给您找个懂行的人。” ”
11、礼貌语：、礼貌语：
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22、楼面服务：、楼面服务：
（（11））顾客商品放在手中，无购物车（篮）顾客商品放在手中，无购物车（篮）：将购物车（篮）提供：将购物车（篮）提供
给顾客，并说给顾客，并说““您好，给您一个购物车（篮），这样方您好，给您一个购物车（篮），这样方
便便……”“……”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车
（篮）里（篮）里……”……”等。等。
（（22））顾客商品散落顾客商品散落：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说““没关没关
系，没伤到您吧系，没伤到您吧……”“……”“您要小心点，我来帮您您要小心点，我来帮您……”……”等。等。
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（（33））顾客有焦急、焦虑表情顾客有焦急、焦虑表情：：““先生先生//小姐，请问有什么可以帮助您小姐，请问有什么可以帮助您
的吗？的吗？”“”“先生先生//小姐，您需要什么帮助吗？小姐，您需要什么帮助吗？” ”
（（44））顾客有不舒服等症状顾客有不舒服等症状：：““先生先生//小姐，请问有什么可以帮助您的小姐，请问有什么可以帮助您的
吗？吗？”“”“先生先生//小姐，您需要什么帮助吗？小姐，您需要什么帮助吗？” ”
（（55））顾客寻找东西或商品顾客寻找东西或商品：无论是否本部门的商品，必须带着顾客：无论是否本部门的商品，必须带着顾客
走到商品所在的货架的摆放处，方可离去。走到商品所在的货架的摆放处，方可离去。““先生先生//小姐，您想小姐，您想
买什么商品，我能帮到您？买什么商品，我能帮到您？”“”“先生先生//小姐，您需要什么帮助小姐，您需要什么帮助
吗？吗？””等。等。
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（（66））顾客处于不安全状态时顾客处于不安全状态时：：““对不起，先生对不起，先生//小姐，小姐， 这里不安这里不安
全，请注意全，请注意//请小心请小心//请绕道走请绕道走””等。等。
（（77））顾客打烂商品顾客打烂商品：：““不要紧，我来收拾，您小心不要紧，我来收拾，您小心//您没事吧？您没事吧？” ”
等。等。
（（88））顾客提前吃商品顾客提前吃商品：：““对不起，先生对不起，先生//小姐，请付款后再吃商品，小姐，请付款后再吃商品，
谢谢！谢谢！””并带顾客到收银台付款。并带顾客到收银台付款。
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（（99）） 顾客询问称重时顾客询问称重时：：““请到计价台称重，那边有营业员专门为您请到计价台称重，那边有营业员专门为您
计价计价””。。
（（1010））顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：：““请稍等，我请稍等，我
马上来帮你马上来帮你” ”
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三、送客：
““谢谢，慢走谢谢，慢走”“”“随时为您效劳随时为您效劳”“”“请慢走请慢走”“”“再见再见””
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后勤部门服务标准
仪容、仪表
工作礼仪
后勤标准
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一、仪容、仪表标准
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办公室女职员在未配发工装情况下，在办公区内必须着正装 办公室女职员在未配发工装情况下，在办公区内必须着正装((职职
业装、套装、大方得体适合办公场所之服装业装、套装、大方得体适合办公场所之服装))上岗，不穿上岗，不穿TT恤等休闲服；恤等休闲服；
低胸、露肩、透明装；中裤、紧身裤、运动裤、休闲裤、低胸、露肩、透明装；中裤、紧身裤、运动裤、休闲裤、牛仔牛仔裤裤、超、超
短裙、牛仔裙等。短裙、牛仔裙等。
春夏装春夏装：：工装、职业装、套装、西装工装、职业装、套装、西装++大方得体素雅的衬衫或大方得体素雅的衬衫或TT恤、恤、
套裙，下装西裤、西裙； 套裙，下装西裤、西裙；
办公室女职员办公室女职员：：
秋冬装秋冬装：：除依春夏季装之规定，女职员秋冬季可着大方得体适合办除依春夏季装之规定，女职员秋冬季可着大方得体适合办
公场所之毛衫 公场所之毛衫配得体衬衫。配得体衬衫。
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春夏装春夏装：：适宜穿黑、灰、蓝等深色西服套装，适宜穿黑、灰、蓝等深色西服套装，大方得体的衬衫、相大方得体的衬衫、相
衬的领带。不准穿 衬的领带。不准穿TT恤等休闲装。恤等休闲装。工作时间内在办公区必须工作时间内在办公区必须
打领带打领带，并按规定扎结整齐；衬衫的第一个钮扣必须系上。，并按规定扎结整齐；衬衫的第一个钮扣必须系上。
办公室男职员办公室男职员：：
秋冬装秋冬装：：除依春夏季装之规定，男职员秋冬季可着大方得体适合办除依春夏季装之规定，男职员秋冬季可着大方得体适合办
公场合之毛衫配得体衬衫。 公场合之毛衫配得体衬衫。
办公室男职员皮带一律为黑色或棕色、平板不带花纹的皮带， 办公室男职员皮带一律为黑色或棕色、平板不带花纹的皮带，
皮带头要稳重，不可有夸张造型。皮带头要稳重，不可有夸张造型。
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二、工作礼仪
工作语言为普通话工作语言为普通话
11、、 语语 言言 ：：
使用文明有语使用文明有语
手式：指物、指人或指示方位时，要四指并拢拇指 手式：指物、指人或指示方位时，要四指并拢拇指
微曲，以请的姿式指意。 微曲，以请的姿式指意。
22、、 姿姿 态态 ：：
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非非卖场卖场人人员员，随，随时时注意自己的注意自己的举举止是否止是否优优雅。避免雅。避免
不良小不良小动动作。作。
33、电话礼仪、电话礼仪 ：：
程序：程序：
铃声响起 铃声响起――――拿起听筒拿起听筒――――报出名字及问候报出名字及问候――――确认对方确认对方
名字名字――――询问来电事项询问来电事项――――重要事项再次确认重要事项再次确认――――礼貌地结束礼貌地结束
电话。电话。
新一佳问侯语： 新一佳问侯语：““新一佳！你好！新一佳！你好！””
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44、交换名片、交换名片 ：：
名片一般放在名片一般放在衬衬衫的左衫的左侧侧口袋或西装内口袋或西装内侧侧口袋，不要放在口袋，不要放在裤裤
子口袋。子口袋。
要定期 要定期检查检查名片名片夹夹内是否内是否还还有名片。有名片。
名片接取：双手接取，拿到名片 名片接取：双手接取，拿到名片时轻轻时轻轻地念出地念出对对方的姓名、方的姓名、
职务职务，以，以让对让对方确方确认认无无误误。。
上司在旁 上司在旁时时不要先不要先递递交，要等上司交，要等上司递递上名片后再上名片后再递递上自己的上自己的
名片。名片。
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若原本坐着，若原本坐着，应应起身双手接受起身双手接受对对方方递递来的名片。来的名片。
职务职务、、辈辈份份较较低者，低者，应应率先率先递递出个人名片。出个人名片。
若若对对方先方先递递名片，名片，应应随即接随即接过过，再，再递递出个人名片。出个人名片。
接受名片后，不可随便的放入衣服口袋内。接受名片后，不可随便的放入衣服口袋内。
不要无意识地完弄对方名片。不要无意识地完弄对方名片。
不要当 不要当场场在在对对方名片上方名片上记记事情。事情。
要 要让对让对方方觉觉得你非常重得你非常重视视他。他。
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55、介、介 绍绍 ：：
先向年龄大的介绍年龄小的。 先向年龄大的介绍年龄小的。
先向职位高的介绍职位低的。 先向职位高的介绍职位低的。
男女均在场时，先介绍男性。如有地位或年龄上的差异，从 男女均在场时，先介绍男性。如有地位或年龄上的差异，从
女性先介绍。女性先介绍。
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要有礼貌地以手示意。 要有礼貌地以手示意。
被介绍时的态度：如果你是坐着，一有人走过来要介绍他人被介绍时的态度：如果你是坐着，一有人走过来要介绍他人
给你认识，要马上站起来握手打招呼。如果大家的姿势都给你认识，要马上站起来握手打招呼。如果大家的姿势都
是坐着的话你就不需要改变你本来的姿势。是坐着的话你就不需要改变你本来的姿势。
介绍时，应把职位和头衔一并介绍。 介绍时，应把职位和头衔一并介绍。
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66、握、握 手手 ：：
握手的位置、仪态 握手的位置、仪态
握手握手时时抬手的高度大抬手的高度大约约在在齐齐腰的位置，身体直立，上身向前腰的位置，身体直立，上身向前
微微倾倾。。
握手的力度、时间 握手的力度、时间
握手要注意轻重，不要握住对方的手一直不放。握手要注意轻重，不要握住对方的手一直不放。
不可不可带带手套手套
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多人会面时，不可交叉握手多人会面时，不可交叉握手
握手时要有眼神交流握手时要有眼神交流
77、其它注意事项、其它注意事项 ：：
在人际交往中要尊重个人隐私，一般不可询问对方的收入、在人际交往中要尊重个人隐私，一般不可询问对方的收入、
履历、家庭财产、个人生活履历、家庭财产、个人生活等内容；男性一般不可等内容；男性一般不可询问询问女性女性
的年的年龄龄、婚姻等。、婚姻等。
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站立站立时时要站直，坐下要站直，坐下时时双腿或双脚不能双腿或双脚不能颤颤抖，且不能将双腿抖，且不能将双腿
分分开开。。
公共公共场场合不能抽烟。合不能抽烟。
在上下在上下车车，，进进出出门门口口时时，男士，男士应为应为女士女士开门开门，下，下级为级为上上级级
开门开门。。
赞扬别赞扬别人越公人越公开开越好，而批越好，而批评评、忠告越秘密越好。、忠告越秘密越好。
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