顾客满意的定义与模型评述
目录
定义
模型
期望一致/不一致模型
感知绩效模型
需要和欲望满足程度模型
多过程模型
公平模型
归因模型
情感模型
遗憾模型
对顾客满意度的改进
综合模型
参考文献
The concept of customer satisfaction
Cardozo(1965)
满意是期望的结果, 而期望部分来自于先前的经验, 所以期望是经由经验而来, 而以消费者的努力来调整这种关系
Howard & Sheth (1969)
满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态
The concept of customer satisfaction (cont’d)
Pfaff (1977)
满意是产品组合的理想与实际差异的反差
Hunt (1977)
一种经由应验与评估而产生的过程
Westbrook(1981)
满意是消费者比较实际产品绩效与先前期望的一种认知评价过程
The concept of customer satisfaction (cont’d)
Oliver & Linda (1981)
一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经理一致时而产生的一种情感状态
Churchill & Surprenant (1982)
顾客满意是一种购买与使用的结果, 由购买者比较预期结果的报酬与投入成本所产生
Engel & Blackwell (1982)
顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价
The concept of customer satisfaction (cont’d)
Tse & Wilton (1988)
把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价
Solomon (1991)
个人对所购买产品的整体态度
Kolter (1991)
产品预期与结果的函数
The concept of customer satisfaction (cont’d)
Day (1991)
针对某一特定的消费行为，在消费以后对这次消费所进行的整体评价 (Oliver 1984)
Howard Peter & Olson Engel (1993)
倾向于对产品使用后的效果与使用前的效果的认知进行比较，若是服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预期，则消费者将感到满意；与之相反，若服务所产生的效果没有达到消费者期望时，则消费者将感到不满意 ( Blackwell 1980)
The concept of customer satisfaction (cont’d)
Kotler (1995)
将满意定义为“ 满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态”
Oliver (1997)
把满意定义为愉快地感受
2000 版的ISO/ DIS9000
顾客满意的定义为:“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”并有注解:“某一事项是指,在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”
Conclusion of the Concept
三个基本要素
顾客感知的产品或服务的功效
顾客对这类功效的期望
顾客对获取和使用产品及服务的成本的认知
The Model of Customer Satisfaction
期望一致/不一致模型
源于期望理论( Tolman 1932)
Oliver正式提出(1980)
感受到的绩效<期望
感受到的绩效>期望
感受到的绩效=期望
模型图
局限性
绩效与期望之差对满意度没有显著的影响(Swan & Martin 1981;Churchin & SuPrenant 1982)
某些情况下，期望一致/期望不一致理论对顾客满意/顾客不满意西形成无法解释( LaTour & Peat )
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
感知绩效模型
顾客对产品或服务绩效的感知是顾客满意的主要预测变量
顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定( Churchin & SuPrenant 1982)
绩效模型的有效性(Tse & Wiiton 1988)
期望对顾客满意度有直接的积极的影响( Alloy 1984)
绩效和期望对满意度的作用大小取决于他们在该结构中的相对强弱
局限性
忽视了顾客需要满足程度对满意/不满意的影响
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
需要和欲望满足程度模型
符合需要模型（Wcsthrook 和 Reiliy 1983）
顾客可满意是一种喜悦的心理状态
欲望满足-期望一致顾客满意模型（Spreng、Scott 和 Olshavsky 1996）
属性满意(Attribute Satisfaction)
信息满意(Information Satisfaction)
期望一致(Expectations Congruency)
欲望一致(Desired Congruency)
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
多过程模型
顾客满意判断的形成是一个涉及多个比较标准、多个比较过程的过程
满意的比较标准具有多维性（Cadotte、Woodruff & Jenkins 1987）
实证研究(Tse & Wjlton 1988)
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
公平模型
模型基础
以顾客在交易中付出的成本与期望得到的回报之间的关系
基本理念
投入和结果有一个公平的解释，这个解释决定了顾客的满意判断(Oliver and Swan 1989)
满意的评价是考虑了其他顾客的交易结果而形成的
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
归因模型
前提是顾客是一个“理性人”
归因的三维框架
诱因点——购买结果是顾客自己引起的还是卖方或环境引起
稳定性——稳定的原因是否随时间的推移而变化
可控性——顾客和企业对莫一结果是否可以控制
用归因理论解释顾客的满意判断（Folk 1984和Richins 1985）
满意判断主要是由诱因点决定的，内部因比外部归因更能产生满意
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
情感模型
Westbrook(1980)
顾客的满意判断是顾客够后情感反应的函数
两种观点
将情感作为一中间变量引入顾客满意模型(Oliver 1993和Wcstbrook 1993)
将情感作为一种独立变量引入顾客满意模型(Oliver 1993)
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
遗憾模型
源于效用期望理论(Bell 1952和Loomes, Sugden 1982)
基本思想(Loomes 1988)
顾客选择A/B 状态j 顾客满意的水平
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
对顾客满意度的改进
模型三种局限性
都将顾客看作“经济人”的前提假设
绝大多数都假设顾客满意是一位结构
没有探索在任何情况下，哪个模型更能解释顾客满意的形成 ，哪一个或哪几个影响因素对顾客满意起主导影响作用
提出假设
人性假设
顾客满意度的三维结构假设
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
顾客满意度综合模型
The Model of Customer Satisfaction (cont’d)
模型分析
影响因素
消费经历、消费比较与顾客满意
期望和期望不一致、感知绩效与顾客满意
需求、需求未满足于顾客满意
归因、公平、遗憾、情感与顾客满意
属性满意和信息满意
产品、服务性质和时间与顾客满意
Reference
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[6] Cadotte Ernest B. oodruff Rober B. and Jenkins Roger L. Expectation and Norm in Models of Consumer Satisfaction [J]. Journal of Marketing Research,.
Reference (cont’d)
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Reference (cont’d)
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