Business and Systems Aligned. Business
上海光明乳业股份有限公司
绩效管理改进项目
销售团队绩效指标设计
2003年1月
第1页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
杭州销售团队ODS调研结果及分析
杭州销售团队访谈问题总结
地区销售人员绩效指标设计
目录
第2页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
组织变革能力调研问卷中的问题包含了下述企业中的7个层面和46
个子系统
企业目标
竞争对手
核心能力
客户导向
财务计划
行业趋势
关键绩效指标
市场策略
远景目标
合作关系
产品/服务
战略
变革管理
认同感
支持
风格
领导
氛围
多样化
创新
参与感
归属感
自豪
韧性
敢于冒险
关怀
理念／信仰
第3页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
组织变革能力调研问卷中的问题包含了下述企业中的7个层面和46
个子系统
汇报关系
职位与职责
组织结构
组织结构
沟通
冲突解决
决策制度
工作规划
资源分配
信息技术
管理流程
业务流程
持续改进
衔接合作
质量与服务
业务流程
发展
人事政策
知识管理
绩效管理
招聘/选择
薪酬回报
技能与知识
晋升规划
挽留人才
人力资源
第4页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
领导是指企业的领导人吗？
本调查报告中所指的领导描述的是企业内的领导行为，反映整个企业扮演领导角色
的整个群体的领导力
我在管理流程类别中没有发现流程的的问题？
调查对象对什么是管理流程的理解是不同的。问卷设计考虑的是管理流程要重点解
决的问题，例如沟通、规划和资源分配等，通过对结果的判断反映管理流程的问题
人力资源是指人力资源部吗?
人力资源反映的是整个企业的人力资源管理能力。因为对人的培养、管理和激励涉
及组织的各层次。
阅读分析报告中常见的问题
第5页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
调研问卷发放情况
中高层管理者在7个层面“对公司认知或
认同”是怎样的?
在上述不同层面和领域中的“强项”和
“弱项”分别是什么？
中高层管理者将如何面对企业的变革？
通过组织调研这种方式，可以帮助我们
更加深入的了解企业在上述层面的现状
杭州销售：发放20份，回收19份，有效问卷19份
第6页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
此次组织变革能力调研的样本情况
参加调研员工年龄分布图 员工工作年限的分布图
46%
32%
11%
11%
20-29岁 30-39岁
40-49岁 50-59岁
第7页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
此次组织变革能力调研的样本情况
在现有岗位工作时间 担任职务的类型
第8页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
被访人的答案平均表现最偏向正面评价的十大问题
95%
95%
95%
89%
95%
95%
100%
95%
89%
84%
0%
5%
5%
11%
5%
5%
0%
0%
5%
5%
14
32
19
23
33
31
41
4
11
13
同意 不表态 不同意
高层领导清楚地在公司内部传达企业使命和远景规划。
我对于为上海光明乳业股份有限公司工作感到自豪。
我接受任何能帮助公司达到预定目标的各种改变。
我们的高层领导有能力领导上海光明乳业股份有限公司达到目标。
根据以往的项目经历，我对公司开展新的项目充满信心。
我乐于在上海光明乳业股份有限公司工作。
我清晰地理解我的工作职责。
我理解是什么使上海光明乳业股份有限公司有别其他竞争者。
我们公司的高层领导积极寻求新的利润增长点。
公司有十分清晰的长期战略与经营理念。
第9页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
被访人的答案平均表现最偏向负面评价的十大问题
53%
58%
68%
74%
74%
74%
68%
63%
58%
68%
42%
26%
16%
5%
21%
16%
21%
26%
32%
21%
34
42
66
64
3
16
35
52
7
8
同意 不表态 不同意
我们公司鼓励我勇敢尝试有风险的事务。
我能够自行决定具体的工作任务以达成工作目标。
我参与公司的各个领域的持续改善工作。
我的工作部门了解其它部门遇到的问题和/或困难。
我了解我们从事行业的竞争对手的策略。
我们公司的高层领导在提供高质量产品/服务和创造利润之间维持适当的平衡。
公司能尽量灵活的支持和满足员工个人生活方面的需求。
公司员工不必担心对公司事项提出质疑而惹恼管理层。
我们公司在预算和计划的制定上所采用的方法是恰当的。
我们公司针对不同事业部，采用有效的业务竞争策略。
第10页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
被访人的观点最为接近的十个问题
100%
95%
95%
89%
89%
89%
74%
89%
95%
95%
0%
5%
5%
11%
11%
11%
21%
11%
5%
5%
41
5
53
1
56
58
3
72
31
19
同意 不表态 不同意
我清晰地理解我的工作职责。
公司对于我们优先发展的重点行业（或领域）有清晰的认识。
当内部管理问题出现时，高层领导以行动去解决。
我清楚地了解我们公司的业务策略。
我们公司有办法衡量决策的成果。
我对如何安排自己的工作负责。
我了解我们从事行业的竞争对手的策略。
我理解公司的人事制度怎样指导我为上海光明乳业股份有限公司工作。
我乐于在上海光明乳业股份有限公司工作。
我接受任何能帮助公司达到预定目标的各种改变。
第11页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
被访人的观点分歧最大的十个问题
63%
79%
63%
74%
58%
68%
79%
74%
84%
84%
16%
5%
26%
16%
32%
16%
5%
11%
5%
5%
29
6
20
2
7
45
61
28
13
12
同意 不表态 不同意
管理层对下面提出来的建议总是十分重视。
我们在预测和满足市场需求方面都积极主动。
我们公司能选择合格的领导者来领导公司的各个关键项目。
我相信上海光明乳业股份有限公司的业务目标是可实现的。
我们公司在预算和计划的制定上所采用的方法是恰当的。
我们公司各个组织之间，很少有工作重复的现象。
我参与预测自身工作领域的资源需求(如人力/设备/资金等)。
我总是积极主动地思考能改进公司工作的方法或建议。
公司有十分清晰的长期战略与经营理念。
我们掌握的市场走向信息是准确和及时的。
第12页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
总体评价
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
战略
领导
理念／信仰
组织结构
管理流程
业务流程
人力资源
同意 不表态 不同意
总体来看，调研对象在七个方面的评分较为接近。其中认同最高的是企业的领导
力，而在业务流程、组织结构方面应有所改善
第13页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
企业战略
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
企业目标
竞争对手
核心能力
客户导向
财务计划
行业趋势
关键绩效指标
市场策略
远景目标
合作关系
产品／服务
同意 不表态 不同意
调研对象普遍了解公司的核心能力、远景目标和合作关系；但近40%的销售人员
认为公司对制定预算和计划的方法应有所改进，并更多关注竞争对手的业务策略
和动向及行业发展趋势
第14页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
领导
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
变革管理
认同感
支持
风格
同意 不表态 不同意
销售人员对公司有很强的认同感,愿意接受变革,但希望公司在领导支持方面能做
的更好
第15页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
理念/信仰
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%%
%
%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
氛围
多样化
创新
参与感
归属感
自豪
韧性
敢于冒险
关怀
同意 不表态 不同意
超过90％销售队伍的对光明有很前归属感和自豪感，但近50％的人认为公司没有
鼓励自己尝试风险和进行创新
第16页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
组织
%
%
%
%
%
% %
%
%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
汇报关系
职位与职责
组织结构
同意 不表态 不同意
仍有近20％的人员对自己的职位和职责不甚了解，并认为汇报关系不够明确
第17页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
管理流程
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
沟通
冲突解决
决策制度
工作规划
资源分配
信息技术
同意 不表态 不同意
销售人员认为目前在公司的沟通和冲突解决方面仍有改进的需要
第18页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
业务流程
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
业务流程
持续改进
衔接合作
质量与服务
同意 不表态 不同意
目前销售部门内的衔接运作较能较好的满足业务的需求。但希望自己能更多参与
持续改进的工作
第19页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
人力资源
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
发展
人事政策
知识管理
绩效管理
招聘/选择
薪酬回报
技能与知识
晋升规划
挽留人才
同意 不表态 不同意
目前销售人员希望公司在其个人的发展、晋升、薪酬回报方面，能投入更多的关
注
第20页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
通过对各个子系统同意率和不同意率的分析，可以发现下列在变
革过程中能够运用的优势、需要克服的不足和值得关注的领域
小类 不表态
敢于冒险 42%
财务结果 32%
行业趋势 26%
晋升规划 21%
竞争对手 21%
小类 不同意
创新 18%
持续改进 16%
业务流程 13%
财务结果 11%
产品 11%
可以利用的优势
值得关注的领域
需要提高和改进的不足
小类 同意
核心能力 95%
拥有感 95%
归属感 95%
自豪 95%
韧性 95%
第21页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
附录 - 子系统定义
客户导向 公司产品和服务在内部及外部的一些使用者
关系子系统 定义
一份详细的公司目标，包括消费者、评估建议、核心能力、市场、竞争结果远景目标
企业目标 一份详细展示了在一定阶段公司商业目标的计划
核心能力 能使公司从那些竞争者中脱颖而出的关键技术、知识和能力
竞争对手 公司的产品/服务的主要竞争对手及他们的策略
财务计划 预算和计划编制的方法
行业趋势 行业/市场的变化对光明乳业的影响
关键绩效指标 绩效体系对既定战略目标的支持
市场策略 对市场的把握和领导
合作关系 与外部合作伙伴的合作关系
产品服务 产品服务的质量与创造利润之间的平衡
“战略”：一个公司影响其内部机构的结构和发展方向行为的目的
第22页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
附录 - 子系统定义
变革管理 通过全面的支持和不断的管理来推广变革活动，为企业的目标和利益服务
关系子系统 定义
支持 在某段时期内为某人或某组织设定的工作职责
风格 公司管理层对工作营运的态度和习惯的方法
认同感 接受变革的策略和规定
“领导”：沟通公司远期规划和方向并鼓舞他人完成的能力
第23页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
附录 - 子系统定义
氛围 在公司内部突出的行为和态度
关系子系统 定义
参与感 积极地投入和参与某一情况，能影响自己或公司的状况
创新 沟通和发展新的有价值的思想、办法和解决途径
韧性 对新的工作、新的项目、新的挑战充满信心
关怀 企业对员工个人需求的了解和满足
敢于冒险 在条件并不确定时，敢于冒险创新
多样化 公司对多样化队伍的建设
归属感 对光明乳业的忠诚度
自豪 为光明乳业服务的自豪感
“理念/信仰”：通过正式和非正式的公司管理流程来使个人或集体的行为能力得到加强
第24页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
附录 - 子系统定义
岗位职责 个人在企业管理和运作中的位置和他(她)的具体工作任务和行为
关系子系统 定义
汇报关系 在公司内，个人之间进行的直接和间接的有关工作的交往
组织结构 公司的构造和现状
“组织结构”:公司内部能力、权力和职责的放置来支撑现有或新的产品和服务
第25页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
附录 - 子系统定义
冲突解决 有选择的行为过程，用来回答问题和由公司困难产生的顾虑
关系子系统 定义
沟通 沟通渠道、双向沟通的有效性
工作规划 在一个行动发生前决定完成目标需要什么因素
信息技术 支持企业开展业务的信息应用和基础设施
资源分配 在公司内部的资源分配。资源包括金钱、时间、信息、人力、原材料和设备
决策制定 决策的制定的科学性及时性、执行力度和对结果的衡量
“管理流程”: 领导和管理公司的管理流程，跨部门的决策方面的协作和沟通
第26页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
关系子系统 定义
持续改进 为提高整体表现而进行的持续的监督和流程评估及改进
衔接合作 在组织、部门、功能与成员间的互动关系
业务流程 公司为达成日常工作目标而采用的主要流程和操作准则
质量与服务 整体产品、服务和流程的质量控制
附录 - 子系统定义
“业务流程”: 为提高质量和服务的日常运作和操作规范
第27页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
附录 - 子系统定义
技能与知识 公司的职工所必须具备的业务、操作和技术方面的知识
关系子系统 定义
招聘／选择 吸引、评估和选择具有合适技能、知识和能力的公司潜在员工的流程
绩效管理 设定目标，衡量为达成该目标所取得的进展并评估整体绩效的流程
薪酬回报 在个人工作行为和方式上起到积极加强作用的手段
发展 通过指导或在工作经验方面的积累，增强公司员工必须具备的技能、知识和工
作态度
晋升规划 为保证公司作为一个组织，始终具有优异的表现而设计的提升和替换关键职务
人员的流程
挽留人才 相对于公司为现有员工保持长期雇佣关系所作出的努力，公司雇佣和置换员工
的速度
人事政策 公司管理和引导职工的步骤和过程
知识管理 知识积累和经验分享
“人力资源”，为提高质量和服务，领导和管理公司的管理流程和指导公司
开展业务的业务流程
第28页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
杭州销售团队ODS调研结果及分析
杭州销售团队访谈问题总结
地区销售人员绩效指标设计
目录
第29页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
销售部门缺乏资源共享，各事业部的销售通路独立发展
问题的表现（访谈摘要）
保鲜产品在较偏远的外围地区自行开发经销商销售，却并没有很好的利用常温事业部的经
销商
常温事业部想利用保鲜事业部拥有的现代商超通路进行产品促销，却无法得到理货员的贯
彻执行，效果有限；平日里保鲜的理货员也并不帮助整理同一商场内的常温产品的排面和
清洁，无法真正达到光明常温产品在现代商超通路中销售的目的
原因
各个事业部有各自的网络扩张规划，相互配合较少
绝大多数销售人员反应他们并不了解其他事业部销售部门的业务情况，虽然他们之间有很
多业务联系和合作需要
改进建议
建立制定明确的地域扩张原则、方法及组织支持
– 在区域内共享支持性的资源，如人事管理、会计等
– 设立区域负责人
– 将各主营事业部集中进行区域扩张论证
第30页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
事业部间交叉销售规则不明确，内部冲突的解决仍然不尽
如意
问题的表现（访谈摘要）
产品的促销有时并没有很好的打击竞争对手的产品，反而对光明的其它产品造成冲击
广州事业部对浙江地区的冲货十分严重，而杭州保鲜为完成代销常温产品的销售目标，有
时也以较低的价格进行冲货
瓶袋奶送奶上门的产品中有部分保鲜产品，但产品的出厂日期都有两三天了，并且一个月
内有半个月会发生这种情况，许多订户反映超市中都可买到更新鲜的牛奶，有些意见
我们向上面反映了这种情况，但仍然解决不了，有时都要上升到个人的私人恩怨了；我们
也不是其他事业部销售人员的直接领导，布置的任务他们都不听，我们也没有办法
原因
对业务的协调没有明确的责任部门进行管理，往往上升到最高决策层协调
仅简单考核销量而没有结合渠道销售考核
改进建议
设立明确的交叉销售规则，并设立明确的地区负责人进行业务协调
明确划分内部经销商与外部经销商的销售区域
在明确事业部的合作中是作为某些渠道的提供者的前提下确定相应的合作方式和考核办法
– 如通过物流配合控制货物的流向
– 考核通过其他事业部渠道获得的销售收入
第31页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
市场促销活动需要层层审批，而市场瞬息万变，往往贻误
最佳时机
问题的表现（访谈摘要）
有时候竞争对手有促销活动，我们也想相应的进行促销，以免受到很大冲击。但促销活动
的报批要层层审批，杭州大区经理同意之后还要上报总部…往往总部同意了，但竞争对手
的活动也办完了，贻误了我们的最佳反击时间
“3。15”事件我们的反应速度很快，但更重要的是各个部门的配合
原因
没有很好进行受权，促销活动审批过程太长
缺乏对竞争对手业务策略和行业趋势的收集和跟踪
改进建议
适度受权，将市场活动审批的权限下放
各地区通路支持应更多关注竞争对手和行业发展趋势，提前预知，快速反应
第32页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
销售预测虽然不是一个问题，但是要重视客户档案的收集、
更新和准确完整
问题的表现（访谈摘要）
瓶袋奶事业部今后引入CRM系统进行客户管理，销售预测能够更加准确，但这有一个前提，
就是客户档案的准确性、完整性、并需要送奶工及时进行汇报更新
现在很多的客户资料都有错误，字迹模糊不清；资料完全掌握在送奶工手中，我们也不可
能进行监督
原因
以往进行手工记录，含混不清，也无法进行跟踪记录
改进建议
引入CRM系统，进行系统化管理
实施奶站站长轮岗制，将管理体制建立起来
通过投诉记录、抽查结果等方法，加强监督力度
第33页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
光明薪资水平低于行业水平，且奖惩层次拉不开
问题的表现（访谈摘要）
杭州的销售团队是最棒的，大家士气都很高涨；但杭州销售人员普遍反应其薪资与本地区
同行业同等级别的销售人员相比较低，光明的销售主管还不及有些公司的销售代表。
乳品行业从奶源的竞争逐渐演变到乳品人才的竞争，较为成熟的销售人员可能被同行业公
司猎走
我们的固定工资比例较大，即底薪较高，奖惩层次拉不开
今年我们的业绩完成的非常出色，希望能有相应的奖励
原因
人员的工资是按照每年的年度预算和人员数目所制定的，且工资的水平是由总部指导性标
准的。由于杭州的消费水平较高，指导性的工资标准较行业水平为低；且当年度的销售超
水平的完成时，并不能有及时的反应
改进建议
充分的参考当地的行业的薪资水平，并调整激励机制和方法
第34页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
杭州销售团队ODS调研结果及分析
杭州销售团队访谈问题总结
地区销售人员绩效指标设计
目录
第35页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
保鲜事业部地区销售部组织结构
销售区域经理
销售行政主管 销售财务主管销售主管
销售统计员
销售通路支持专员
销售帐务主管销售代表
第36页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
销售主管
第37页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
销售代表
第38页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
销售行政主管
第39页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
销售统计员
第40页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
销售通路支持专员
第41页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
销售财务主管
第42页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
销售帐务主管
第43页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
瓶袋奶事业部地区销售部组织结构
城市销售经理
办公室主任销售财务主管新通路主管 社区通路主管
统计员
呼叫中心领班
出纳员奶站站长 社区通路业务员
销售支持
第44页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
新通路主管
第45页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
奶站站长
第46页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
社区通路主管
第47页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
社区通路业务员
第48页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
销售财务主管
第49页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
出纳员
第50页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
办公室主任
第51页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
统计员
第52页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
呼叫中心领班
第53页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
常温事业部地区销售部组织结构
省级经理
城市经理／销售主管
文员
大区经理
第54页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
省级经理
第55页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
城市经理／销售主管
第56页机密文件，仅限项目内部使用
(海量营销管理培训资料下载)
文员
