2008年12月
通用管理能力培训
做一个成功的班组长
国家通用管理能力认证培训师杨沙陵
联系方式: 13973205443 07328300456
E-mail: yangshaLing@
什么是通用管理能力
通用管理能力是不同职业群体中体现出来,具有共性的管理技能和管理知识要求,超越了某个具体职业(市场营销管理者,人力资源管理者)特定知识和技能,一切管理者应当共同具备的、最重要的、最基本的能力和才干。
通用能力 概念的提出
核心能力
通用能力
职业素质
职业技能
职业
标准
职 角
业 度
能力
特定
职业
技能
通用管理能力认证定位
就业准入、职业晋升
蓝领职业资格
人力资源管理
电子商务师
项目管理师
市场营销师等
通用管理能力
英语能力
计算机能力
创新能力等
职业导向 能力导向
国
认家
证职
制业
度资
格
个人团队管理课程性质
自我发展管理主要阐述组织中个人应具备哪些必备的基础管理技能，这种技能直接指向个人的核心竞争力
团队建设管理主要讲述如何领导团队、并成为优秀的领导者
第一单元 自我规划
掌握正确的思考方法
分析现状
认识自己
进行有效的学习
确定正确的目标计划
班组长算个什么官？
班组长是制造企业的基本细胞，是企业管理的基础。同时，班组长是企业中人数相当庞大的一支队伍，班组长在制造企业的角色定位和综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利地实施，因此班组长责任和角色至关重要；班组长被称为“兵头将尾”
讨论：如何认识“兵头将尾”？
两名著名的班长
他，出生一个贫困家庭，以一名普通士兵加入了战争，在一次战斗中因为坚守阵地、作战英勇被提升为下士,并获得“铁十字勋章”；退役后，靠在街边画画挣生活费，在大萧条中失业过，坐过监狱，在狱中写下影响20世纪最著名的书；最后，凭着自己的毅力成为最伟大国家的元首，带领一个失败的国家成为世界大国，获得人民爱戴；但随后发动了世界大战，并进行种族屠杀，最后自杀身亡，遗臭万年。
他，出生在一个移民家庭，靠种地维持艰难的生活，为了保卫土地，参加民兵组织，因作战英勇，当上班长；在班长的职位上干了12年，甚至当年的士兵都成为他的上级；在一次影响民族存亡战争的关键时刻，身先士卒，坐在第一辆坦克，率领一个旅约1500人击溃敌人的精锐部队10万人，俘虏5万人，在没有任何后勤和支援下，挺进敌国终深数百公里，差点打下对方首都；战争后，他当上农业部长，把一个在水比油贵的沙漠上建立的国家改造成为向欧洲出口水果的农业大国；最后担任国家总理，率领只有几百万人口，生存在四周达到3亿敌对人口的国家，成为世界一流经济、科技、军事和文化强国，并且主动与昔日对手达成和平，获得诺贝尔和平奖，被国人称为“真正的国王”；因为他当过班长，该国规定今后所有政府部长级官员在以往经历必须担任过班长。
开篇案例： 王班长的烦恼
王强，年富力强，工作雷厉风行，处理问题技术娴熟，手到
病除，倍受大家的信赖，走上了班长的管理岗位。
王班长很忙，每天早上都提前半小时到岗，他需要处理解决
很多问题，由于连续半个月下雨，造成部分电器设备受潮，影响
了生产，需要组织班员加班检修；员工对食堂的伙食意见很大，
纷纷找他反映；小徐最近工作一直不起劲，牢骚多；车间又布置
了岗检、安全检查和成本考核等工作……
王班长总是从早忙到晚，常常感到心力交瘁，什么事他不亲
手过一遍总觉得不塌实。班员年轻人多，检修经验和技术不足，
一点小问题也得找他，让他很恼火也很无奈，感到没几个人做事
能让他放心的。
问：作为一名班组长，你是否也有过王班长相同的经历？是
什么原因造成了王班长目前的困境？
互动2：班组长工作现场调查
喜欢做业务工作
责任心强，事无巨细，事必躬亲
每年也确定了工作目标，但进度及效果总难以
控制，最终结果往往不尽人意。
班里没有制定过工作目标
经常忙于救火
干起活来，总觉得没几个能干的帮手
认为班组长就是管干活
什么是管理？
一、什么是组织？
组织的特点：
有一定的目标
拥有人、财、物、信息等资源
保持一定的组织结构，决定组织中人的分工及权责
组织内外的资源需要有效配置和交流，并贯穿组织的整个发展过程之中，
这样组织才有活力，组织的资源才能实现增值。
二、什么是管理？
管理就是在组织特定的内外部环境约束下，为有效实现组织的特定目标，
依靠组织内全体人员的智慧和努力,对各种组织资源及其活动进行的计划、组
织、领导和控制等一系列科学与创新的社会活动的总称。
三、什么是管理人员？
在组织中行使管理职能（计划、组织、领导和控制等）、指挥或协调他人
完成具体任务的人。管理人员工作绩效的好坏，直接关系着组织的成败兴衰。
与管理人员相对应的作业人员，指在组织中直接从事具体业务，且不承担
对他人工作监督职责的人，他们的任务就是做好组织分派的具体操作性任务。
管理三件事
决策
实施
策略管理
人事管理
运营管理
做正确的事
合适的人
来做
把事做正确
1
2
3
管理的三大任务
完成组织的特定目的和使命
使工作富有成效，员工具有成就感
处理对社会的影响与承担社会责任
管理者的五项工作
设定目标
组织（用人、建全组织结构和运行机制）
激励与沟通
评估绩效（监督考核）
培养人才 (包括自己)
管理过程的PDCA循环
AP
CD
AP
CD
AP
CD
AP
CD
AP
CD
AP
CD
不断改进提高
前进 更高水平
改
进
改 目标水平
进
现在水平
PDCA循环图 持续改进示意图
计划、执行、检查、调整
班组的地位和使命
企业生存的目的和意义在于利润。班组是企业最
基本的生产单位，是企业利润的直接创造者。
班组是构成企业肌体的细胞。班组的生命质量，
是企业肌体是否健康的标志。
班组是奠定企业管理基础的基石。是企业活力的
源泉。
班组是企业人、财、物等资源的结合点，是企业
生产经营流程系统中的不可缺少的最基本环节。
班组是企业人才培养的大学校。
“兵头将尾”班组长
班组长是不脱产的“将”，指挥一班人的“兵”，集兵、将特色于一身。
“兵头” ：首先是一名出色的领头人。要带头完成生产任
务，带头实干，精通业务，当好“兵”的带头人，是“兵”的模；
其二，不仅是一个技术尖子，还要是一个“多面手”，要当好教官、最佳的替补队员和关键时刻的主心骨。
“将尾”：企业最基层的管理者，最
小的官。但也具有最基本的管理职责，要善
于组织协调，调兵遣将，有效地协调人财物
等资源的配置和使用，组织、指挥班组员工
有效地完成工作任务，为企业创造效益。
班组长必须有“兵”的实干，“将”的韬 略。
班组长的基本素质和能力要求
十种基本素质
敬业的精神
进取的精神
敏捷的思维
果敢的作风
踏实的言行
谦和的态度
坦荡的胸怀
高超的技术
良好的学识
健康的体魄
十种基本管理能力
学习思考能力
时间管理能力
目标管理能力
组织执行能力
有效沟通能力
激励影响能力
创新变革能力
协调合作能力
决策计划能力
团队发展能力
质量状况
成本状况
交期状况
100
目标
达到
100%
互动3：在日常生活中
你是怎样了解自己和他人的？
请一个单位的学员组成一个组，选出一人回答问题，其
他人根据所提问题写出自己对学员的看法。
请选手说说你是怎样了解自己的？（一分钟）
请一名学员说说你是怎样了解他人的？你会给他哪些帮
助？（各一分钟）
请专家席的各位谈谈，为什么要善于了解自己？对刚才
两位的表现给予评价。
认识自己的工具—SWOT分析
Strength你的强项：
是什么？知识、能力、环境条件、在工作中你哪些事情干得最好？
Weakness你的弱项：
工作中你感觉哪些事情有困难？有什么不足？缺乏的知识、能力、做不好的事。
Opportunities你的机会：
在哪些情况下，可以获得机会以促进发展、改善业绩、在工作中取得进步。
Threats 你的威胁：
包括单位或经济等内外环境出现的变化，这些变化会对个人造成的不利影响。
互动练习：
我的SWOT分析报告
请做一份班组长的SWOT分析报告。
个人SWOT分析
请两个组各推出一名学员将自己的SWOT分析报告及改进提高规划与大家一
起分享。
问：1、他们的分析有何特点和不足？
2、个人SWOT分析对我们有什么帮助？
威胁
机会
弱项
强项
付出才能得到机会！
案例：A和B的对白
一个人的工作，只有
付出大于得到，让企业真
正看到你的价值大于位置，
才会给你更多的机会、更
高的职位，为企业创造更
多的利润。
－－把握好自己
愚者错失机会，
智者善抓机会，
成功者创造机会。
机会只给准备好的人。
态度决定一切
知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识
技能
态度
是什么？
怎么干？
愿意干
改变从你树立的习惯开始
知识/技巧/态度
行动
习惯
性格
命运
学习力
－－惟一持久的竞争优势
新经济时代告诉我们什么？
看数据，想问题1：
知识翻番：知识创新速度越来越快。每五年，人类知识总和就翻
番；最近30年产生的知识总量等于过去2000年产生的知识量的总和；
到2020年，知识总量是现在的3-4倍；到2050年，目前的知识只占届时
知识总量的1%。
看数据，想问题2：
116/129？
菲利浦用129亿美元买下麦克福特公司，财务人员只核算出13亿
美元的可见资产。
97/100？
ABB算出硬件产品的生产时间只占总工时的3%。
94/100？
IBM只有6%的员工在工厂里工作。
新经济时代告诉我们什么？
学习不可能停止在获取最后一个文凭，不断学习和终身学习的
要求就成了时代的必须。
未来唯一持久的竞争优势是有能力比你的竞争对手学习得更
快。
知识经济中，智力资本升值，企业的真正价值存在于员工的创
造性思维能力之中。知识是会老化的，人才是有时间性的，今天是
续创新的人才。企业人才，明天就可能变成企业的包袱。知识经济的核心是实现持
如何获得终身职业？
一岗定终身已成为历史。寻求工作的安全感是人性
的需要。人们越来越感到工作的安全感正在远离我们而
去。仅以“忠诚”和“付出”、“埋头苦干”来获取工作
保证的时代正在离去。
要想有安全感，再学习、有技能才是最大的保障！
要跟上世界日新月异变化的步伐，只有学习。
在未来网络时代，我们每个组织、每个人都必须投
入35%的资源为未来而学习。这些资源是为未来的投资。
我们不但要更勤奋地工作，更要学会更聪明地工
作，做知识型员工。
学习能力是个人和企业生存发展的最重要的能力。
什么是知识型人才
知识型人才就是具备“学习能力”的人才。
这种学习能力是学习与工作相联系的全面学习
的能力，体现的是自我创新、自我提升能力。
包括：
（1）敏锐洞察和发现新知识、新技能的
能力。
（2）善于学习的热情和能力。
（3）迅速转化、学以致用的能力。
（4）创新能力。
终身学习的四大支柱
联合国科教文组织（UNESCO）于1996年发表《学
习：内在地宝藏》报告书，提出终身学习的四大支柱：
1、学会与人相处
(learning to live together)
2、学会追求知识
(learning to know)
3、学会做事
(learning to do)
4、学会发展
(learning to be)
有知识的工人才能真正有力量
天津港煤码头公司一队队长孔祥瑞，一位仅有初中文化程度的码头工
人,30多年拼搏在生产第一线,勤奋学习、不断钻研,取得了150多项技术创
新成果和发明专利,为企业创造经济效益8400万元，为国家创造了巨大的
经济效益和社会效益。
孔祥瑞语录：“可以没文凭,不能没知识”； “干一行、爱一行、学一行、钻一行，一个人仅有工作热情还不够，必须要有知识，做知识型员工是我的追求。” “新时期要用聪明才智来体现工人阶级的力量! “作为当代
产业工人,不仅要靠汗水来建
设国家,更要靠科学技术创造
财富。”
只有通过不断的学习，提
升自己的知识水平，在工作中
才能做到一个对社会有用的人。
“知识就是力量” ，在21
世纪在知识经济时代，有知识
的工人才能真正有力量。
工作学习化、学习工作化
在现代知识经济时代，工作与学习密不可分,“学习是工作，工作是
学习”。它所强调的是“在干中学，在学中干”，是全方位地带着问题、
带着需求去求知、去探索、去创新，是一种共同的学习。
学习是为了使每个人更有效率地工作。培训学习的最终目的是为了提
高工作绩效。只有将学到的知识运用到工作中，学习才具有意义。
每个人不仅是知识的接受者，而且是知识的传播者，更是知识创造
者。在现代学习环境中，所有的组织成员都是学习的伙伴，都应相互学
习，共同成长。
学习就是工作的核心。
学习将是劳动的新形式。
讨论与练习：
你和你的班组是怎样学习的？
1、请两个嘉宾组各推选一名学员简要谈谈
你平常是怎样学习的？你是怎样组织班组员工进
行学习的？工作中出现问题，你是怎样组织班组
员工解决的？
2、请专家组的学员对他们的陈述作出评价
并提出建议。
用于实践的知识
才是助人成长的力量
知识就是力量。可我们在生活中也常看到一种事实：有些看似饱读诗书、学富五车的人却在工作上难有建树，甚至难以胜任；而有些看似学历不高、能力有限的人却把工作干得有声有色，让人喝彩。这究竟是为何？对那些拥有高深知识的人，知识怎么就不是力量了？ 其实，用创新思维挑战传统思维，我们就不难看出，并不是所有的知识都是力量，只有用于实践并创造绩效的知识才是力量，才是推动我们成长的真正动力。古人曾说：学而时习之，不亦乐乎？实际就是强调学了知识要及时在实践中运用的道理；把“学习”一词拆开看，“学”重在吸纳理论，“习”重在用于实践。只有学以致用，我们才能在学用相长中获得自身的成长。 因此，要想让自己在学习中获得强大的成长力，那就必须让自己的学习有效，而有效的学习必须是从实践中来，是理论知识在实践中的成功使用。如果你不能将学到的知识用于实践中，转化为解决实际问题的能力，那么，学再多的知识充其量只不过是获取了更多的信息而已。
我国正在创建学习型社会、建设创新型国家，对于我们一线员工来说，遇到的大多是新情况、新问题，只有善于学习、勤于思考，提高动手实践能力，培养自己的创新思维和研究能力，才能积攒更多成长的力量、成功的本钱，缩短走向成功的进程。
学习观察和思考
要学会观察。
中国有句古训：“留心处处是学问。”确实，在我们的鼻子底下－－
就在我们习以为常的生活工作中，处处充满了科学。因为任何看似简单
的工作，都包含着无穷无尽的知识。学会观察，善于观察，我们就有可
能从身边的小事中发现工作的基本原理和规律，找到提高工作成效的又
好又快的途径。
要学会思考。
“学而不思则罔，思而不学则怠”。有思考的空间，才能对自身实
践有理性的升华。遇到挫折更要有思考的空间。所谓失败是成功之母，
是有条件的。条件就是动脑筋，找原因，接受教训。失误是允许的，然
而不能忘记思考我们失误的原因。肯动脑子，多思考，你就会永远走在
别人的前面。
勤于反思 善于反思
对一个管理者来说，最重要的学习技巧就是能够从自己
的经验中学习。从经验中学习的关键在于能够反思曾经发生
的事情，从中捕捉真实而有意义的信息。
反思是学习的核心。反思同理论学习和实践运用相结
合，组成完整的学习过程。对于团队领导者来说，为团队创
造反思的机会十分重要。
积极的反思方式：
与他人讨论、头脑风暴、绘制脑图、逻辑思考等。
创新训练：家用电风扇的新设想
试根据表中检核目录提出家用电风扇方面的新设想。
能否组合？
9
能否重新调整？
8
能否颠倒？
7
能否取代?
6
能否变异？
5
能否缩小？
4
能否扩大？
3
能否借用其他原理设计？
2
有无其他用途？
1
新设想
检核项目
序号
什么是成功？
成功就是逐步实现一个有意
义的既定目标。
案例：游向加州海岸
1952年7月4日清晨，加利福尼亚海岸笼罩在浓雾中。海岸以西21英里的
卡塔林纳岛上，一个34岁的女儿涉水下到太平洋中，游向加州海岸。如果成
功了，她就是第一个游过这个海峡的女性。她叫弗罗伦丝.查德威克。在此
之前，她还是第一个游过英吉利海峡的妇女。
……
15个钟头过去了。她又累，又冻得发麻。她知道自己不能再游了，就叫
人拉她上船。她的母亲和教练在另一条船上，告诉她海岸很近了，叫她不要
放弃。但朝加州海岸望去，除了浓雾什么也看不见。
几十分钟之后－－从她出发算起是15个钟头零55分钟之后－－人们把她
拉上了船。……
拉她上船的地点，离加州海岸只有半英里！
后来她说：令她半途而废的不是……而是……。
两个月之后，她成功地游过了同一个海峡。
她不但是第一位游过卡塔林纳海峡的女性，而且
比男子的记录还快了大约两个钟头。
哈佛大学的调查
哈佛大学曾经对一批智力、学历、环境都差不
多的毕业生进行长达25年的跟踪调查。其中：
27%的人，没有目标。
60%的人，有较模糊的目标。
10%的人，有清晰但短期的目标。
3%的人，有清晰而长期的目标。
为什么成功是3：97 ？
27%的人，没有目标。
几乎都生活在社会的最低层，他们的生活都过得很不如意，经常失业靠领救济金过日子，并且常常都在抱怨人生的不公平，抱怨他人，抱怨社会。
60%的人，有较模糊的目标。
几乎都生活在社会的中下层，生活稳定，但没有什么特别的业绩
10%的人，有清晰但短期的目标。
大都生活在社会的中上层，共同的特点是，由于短期目标不断达成，生活状况稳步上升，成为各行各业中不可缺少的专业人士，如医生、律师、工程师、高级主管等。
3%的人，有清晰而长期的目标。
25年来不曾更改过自己的人生目标，全力以赴向一个方向不懈努力，他们几乎都成了社会各界的成功人士，不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。
思考和练习：从上述故事和数据分析中你有何感悟？
订立目标的技巧：以终为始
先将焦点放在期望的目标再开始做
先订立目标然后寻找与目标相关的信息
先订立目标然后准备达成该目标所必备的能力
先定目标后有动力
以逆向思维定目标
机会永远是照顾准备好的人！
如何设定目标
先构思再行动
我们做任何事都是先在心中构思然后付诸行动实施。
确定平衡及核心目标
生涯规划——平衡人生目标
身体健康
个人事业发展
人际关系
心智
家庭
金钱
*SMART原则
Specific 目标是明确具体的。它精确地描述了想要达到的
结果吗？
Measurable 目标是可衡量的。它是否说明了自己能做
的、能做得更好的和什么时候可以达到目标？
Achievable 目标是可实现的，必须付出努力、可行的。
Realistic 目标是相关的。它对团队及公司目标有贡献吗？
必须找到个人需要和组织要求的契合点
Time 目标是有时间限制的。设置了达到目标的时间
吗？目标管理的目的：让你在最短的时间内实现
更多你想要实现的目标。
以下那些目标是可以实现的
大幅度提高本公司产品的市场占有率
应于2008年使我们A类产品的市场占有率达到8%
力争使等离子电视的售后服务进入客户满意度三强
应于2008年底，使我们的高价值用户群拥有量占有长沙信用卡用户的15%
我们准备大幅度提高服务质量
我们准备于2008年底使3G电话在东北地区的覆盖率从现在的85%提升至98%
在2008年底，对市内各分公司完成业绩考核
在年内完成十个不同类型的培训课程，并达到90%满意率
对各部门进行审计后一周内递交报告
怎样的企业目标是有效的？
能够激发斗志的
重点明确的
以结果为导向的
个体和团队的目标相结合的
目标管理有什么好处？
提升团队绩效
改变员工的工作态度
使思考和行动的方法合理化
促进双向沟通
提高工作士气
好目标的特点
1、与单位整体目标一致
2、具有挑战性
3、目标应当符合SMART原则
4、目标必须简单，简单明了，
简单易行
5、有优先顺序
6、保证资源和努力的重心
7、书面化
知道现在该做什么
－－目标细分原则
成功是个过程不是结果， 任何大目标都是一串小目标的结果， 要
实现大目标必须先实现小目标。
目标管理就像剥洋葱一样，将大目标按不同的时间段分解成若干个
小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，把目标诠释成一个
个易记的目标，直到知道现在该做什么为止。怎样才能一步步地实现最
终目标为止。
小故事：每秒摆一下 案例：山田本一的大智慧
近月
期周
目日
标即
时
短半
期年
目至
标1
年
中3
期至
目5
标年
长5
期至
目10
标年
总
体
目
标
人生真谛
终极目标
如何开始制定目标
第七步：庆祝已取得的成就
第六步：定期评估计划执行
第五步：行动起来
第四步：确定目标完成日期
第三步：把目标诠释成一个个易记的 目标
第二步：写出清晰的目标理想
第一步：确定你的理想及起跑线
将目标转化为计划
计划是使用可以动用的资源实现预先设定
的工作目标的一种方法。
一个完善的计划会使目标实现的可能性大
大提高。计划可以使工作更有序、更系统，完
善的计划会减少会绕过各种障碍和危机，可以
部门浪费和走重复路，工作效率会提升。
计划是控制的依据。
计划是提升团队精神的一个途径。
制定计划的要素：5w2h
5w：
：计划所指的要做什么或完成什么；明确工作任务； ：计划由谁、哪些人执行；明确工作任务的担当者；
：什么时候执行到什么程度；明确工作任务进度；
：在什么地方进行工作；明确工作开展地点、区域；
：为什么要执行这样做；明确工作起因、动机；
2h：
：怎么开展工作；明确工作方式方法和技术要领；
many：完成多少工作；明确工作量。
练习与训练：运用“行动计划表”完成目标与计划（见教材P54）
建立目标控制系统
将控制单元作为项目计划的一部分
设立时间进度和检查的机制
随时从团队成员处得到反馈
随时纠正偏差，必要时调整目标、计划、资
源的分配和激励方法
对SMART原则的再认识
SMART原则并没有错，但是非常不全面。
目标是一个企业的方向，一种承诺，是实现未来的手段，也是用来衡量企业绩效的标准。对目标的要求包括5个核心方面，即：
1、目标应该从“我们的事业是什么？我们的事业将是什么？我们的事业应该是什么？”这3个问题的答案中得出。它不是抽象的，而是企业对行动的承诺。企业的目标是企业最根本的策略。
2、目标必须是可操作的。可以转化为具体的工作对象和可以具体分配的工作任务。它们必须能够成为工作和绩效的基础，也必须成为激励的基础。
3、目标必须使我们有可能集中资源和精力，有可能使我们能够从企业的目标中选择最基本的工作对象而使企业的人力、资金和设备等资源集中使用。
4、企业必须在多个领域内设立目标，而不仅仅是在一个领域内设立目标。管理企业需要平衡各种需求和目标。这就需要企业有多个目标领域。
5、必须在企业生存所需要的各个领域设定目标。每个目标领域都由于企业的战略不同而有所不同。但是企业需要制定目标的领域是相同的。
第二单元 时间管理
分析你的工作和生活时间
进行工作和生活的平衡
掌握时间规划的方法
提高利用时间的效率
时间的概念
管理时间实际就是在投资自己的人生
时间是世界上最稀缺的资源，无论你老少贫穷，每个人每天只有24小时。
什么是时间？
时间银行余额
如果你以平均80岁寿命来计算，你一共有29200天，请计算一下，你自己已用去多少天，还剩下多少天？
2008年12月16日 签名：杨沙陵
你的生命已用去 天
你的生命只剩下 天。
设想一下，你的目标与剩余时间的关系。
小测试：你会掌握时间吗？
一、下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间，你只需回答“Yes”Or“No”。
1.你通常工作很长时间吗？
2.你通常把工作带回家吗？
3.你感到很少花时间去做你想做的事吗？
4.如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？
5.即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？
6.你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？
7.你时常在做重要工作时被打断吗？
8.你在办公室用餐吗？
9.在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？
10.你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？
11.你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？
12.你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？
13.当你长休了一段时间，你是否有负罪感？
14.你常无暇阅读与工作有关的书籍？
15.你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？
16.你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？
案例：李经理的烦恼
看案例，思考回答问题：
李经理在工作中常常面临着要处理一些问题，他也经常为这些问题
而烦恼。某周一，李经理要对他所面对的问题做出一个紧急/重要性分
析。他认为周一他应该处理上周人力资源部门提出的员工因薪资的问题
提出要加薪、增加各种福利，否则他们就要罢工或辞职；周二他认为应
该处理工会提出的建立一个学习型团队的问题，但是他觉得这种团队建
设的事情是急不来的，缓缓在说，所以他周二就处理了几个客户投诉的
问题。周三上午他又对老客户进行电话拜访，下午对是否招聘新员工的
问题开了一个会。周四他又处理了一些突发性的设备故障问题。周五，
他对工作做总结时，发现自己这一周的时间怎么过得那么快，但是他又
觉得他什么事情都没干。李经理的问题出在哪里？
人最宝贵的资产
人生最宝贵的两项资产，一项是头脑，一项是时间。无
论你做什么事情，即使不用脑子，也要花费时间。因此，管
理时间的水平高低，会决定你事业和生活的成败。每个星期
有168 个小时，其中56 个小时在睡眠中度过，21 个小时在
吃饭和休息中度过，剩下的91个小时则由你来决定做什么，
每天13 个小时。
如何根据你的价值观和目标管理时间，是一项重要的技
巧。它使你能控制生活，善用时间，朝自己的方向前进，而
不致在忙乱中迷失方向。
管理自己，就是要管理自己的时间；管理了自己的时
间，就等于管理了自己的生命。
价值观决定你的工作效率
提高工作效率需要热情和激情。工作的热情和激情来自于自己
的价值观。
你知道什么是沮丧吗？那就是当你花了一生的时间爬梯子并最
终达到顶端的时候，却发现梯子架的并不是你想上的那堵墙。
—约瑟夫·坎贝尔
人生的最大失败，管理的最大浪费在于不了解自己到底在追求
什么，不知道对自己来说什么是最重要的，违背了自我，把大多数
时间花在了次要的事情上。
价值观是决定我们如何做出选择和行动的关键因素，所以如果
你不知道自己的价值观，就会像无头苍蝇一样乱冲乱撞，这是对资
源的最大浪费。
如果你希望自己获得不凡的成就，创造卓越和美满的人生，那
么一定要找出自己生命中最重要的价值，然后确实依照自己的核心
价值来过好每一天、每一刻，这正是效率管理的根本所在，同时也
是最容易被忽略的部分。
【训练和练习】下面，提供了一些有关价值观的形容词，你可以从
中选择那些对你重要或你感觉不错的词。把那些你觉得应该选的词和你
真正想选的词都画出来。你也可以把自己认为重要但没有出现的词或词
组加进去。在选择的时候，要保持轻松愉快的心情，不要想得太多，你
可以闭上眼睛做几次深呼吸后再开始。
创新成功富有卓越挑战冒险亲情快乐
健康自由美丽勇气自信幸福关心学习
服务奉献真诚真实兴奋爱尊重尊严
安全稳定活泼智慧伟大权利幽默高雅
高尚和谐正义简洁乐趣活力公平和平
自律毅力诚信体贴吸引热情忠诚舒适
享受完美娱乐独立耐心浪漫感激激情
家庭同情发明鼓舞控制休闲平静造诣
教导公正认同助人为乐成就感创造力
相信你已经选出了很多重要的词，现在，请重新评估一
下你所选的词，然后从中选出8个你认为的确重要的词，然
后写下来：
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
请仔细看一下你所选择的8个词，注意一下内心的感
受，它们是否代表着你内心真正的自我。
下面，从这8个词中再选择5个对你来说最重要的词，你可以考虑一
下，哪些价值观实际上表达的是同一个意思，只是以不同的方式表达？
是否还有更广泛的价值观可以涵盖这些及其他意义相近的价值观？对于
以上你所选的8个价值观，问如下几个问题：为什么我觉得这个价值观
如此重要？为什么我会在与这个价值观有关的事物上花钱？为什么我在
这个价值观上只花了这么少的时间或精力？对这些问题的回答可能对你
非常有价值。在问这些问题后，你会发现，有些价值可能并不像你原来
想像的那样重要；相反，有些你原来认为不那么重要的却可能是你真正
看重的价值观。
现在把选择出的5个价值观写下来：
1.
2.
3.
4.
5.
看着这5个经过精心挑选的价值观，你的内心是否感觉到兴奋？是
不是你对这几个价值观所代表的人有种似曾相识的感觉？它是否代表着
你内心深处渴望成为的人或渴望过的生活？如果是的话，它们就是你的
主导价值观，代表着你的核心自我。
价值观准则
我们可以选择相同的价值观，但是真正的差别在价值观
的准则不同。 什么是价值观准则呢？价值观准则就是用来判断我们所
重视的价值观是否已经实现的规则。举例来说，假设我所重
视的价值观是“爱”，那么价值观准则就是：当我付出爱心而不图回报时，我就感觉到了爱。
你会发现很多人拥有相同的价值观，但他们对价值观的
定义(价值观准则)是不同的，这才是真正的区别。例如，同
样是拥有“关心”这个价值观，有人认为“如果你关心我，就让我一个人安静地呆会儿”，而有人则认为“如果你关心我，就应该在我伤心时来安慰我一下”。价值观准则像一个审判长一样，决定着我们的行动是否会满足自己所重视的价值观。
提高效率的意义
工作效率就是在同等的时间内完成的工作成果实现最大
值 。
工作效率提高了，你就可以在更短的时间内完成自己所
从事的工作，不仅可以为社会和事业做出更大的贡献，节约
资源，也意味着你可以获得更多的工作成果和经验，从而可
以在竞争中脱颖而出，进而得到领导赞许，获得更高的薪
水、职位和成就感，获得更多的发展机会。
只要对自己的工作方式进行认真思考,任何人都可以提
高工作效率。
怎么提高工作效率呢？这个很大程度上还是要靠个人体
会，思考和交流，发现自己在工作中存在的降低工作效率的
行为,然后去改进它。
你的工作效率如何？
下面是关于你工作的问题，如果回答“是”，就在问题的前面画“√”。
□１、你约会经常迟到吗？
□２、你是否对工作所需要的时间做出错误判断？
□３、你是否总因为起动太晚而不能在规定的期限内完成工作？
□４、你是否需要设定最后期限来促使你动手做某事？
□５、你是否把每件事都拖到最后才做－－但通常还是能按时完成任务？
□６、你喜欢挑战危机吗？
□７、你是否经常因为感到信息不足而推迟决策？
□８、在开始一项工作之前，你是否需要时间考虑、调研和规划你的工作？
□９、对于令你生气的事，你总推迟处理并且希望它们自行消失？
□１０、在事情开始时不假思索立即着手，然后逐渐泄气，最后发现难以完成？
□ １１、你是否喜欢一气呵成地将一件事做完，如果不能，是否就会丧失兴趣？
□ １２、你是否在一件工作和另一件工作之间跳来跳去，结果毫无进展？
□ １３、你的精力是否容易被分散，虽然嘴上埋怨而实际上喜欢被打断？
□ １４、你是否在打电话、给同事发电子邮件或聊天上用的时间太多？
□ １５、你是否愿意计划好每一天，但如果没能恪守计划就会感到有压力？
□ １６、你是否愿意在某一断时间内持续工作？
□ １７、你是否有时因为在某个环节投入太多时间而不能按时完成全部工作？
□ １８、你是否有时卷进不属于你份内的事？
□ １９、你是否眉毛胡子一把抓，结果忙不过来？
□ ２０、你是否从来没有时间从事案头工作？
情景演示：鹅卵石与瓶子
启示：最重要的信息是－－如果你不先将大的“鹅卵石”放进瓶子里去，你也许以后再也没有机会把它放进去了。
要事第一法则：有效地作重要的事情
时间管理的最高原则
时间的四个象限
我们每天所做的事情，可以分类归入四
个象限：
1．重要并且紧急：它们是危机任务
2．重要但不紧急：它们是新的机遇
3．紧急但不重要：它们是日常事务
4．既不紧急又不重要：它们是杂乱琐
事
你觉得人们在哪个象限耗费的时间最多?
管理时间时，你应把重点放在哪个象限
上。
你可以把要做的事情列出来，分门别类
地划入四个象限，然后决定为它们花费多少
时间。
高效时间管理的秘密哪里？
每天留出一点时间处理重要而不紧急的
事情，是保持领先的方法。
不
紧
迫
不重要
重要
紧迫
B
A
D
C
不紧迫
不重要
重要
紧迫
II
I
IV
III
不紧迫
不重要
重要
紧迫
预防措施
建立业务关系
寻找新的机会
规划
娱乐活动
危机
紧急问题
工期临近的项目
打扰，来电话
电子邮件，报告
会议
临时急事
群众活动
琐事，闲事
电子邮件
接电话
消磨时间
休闲活动
时间管理的目的
效果—达到期望的最佳结果，目标法则
效率—用最少的时间获得结果，速度法则
效能—以最小的成本、时间或其他资源获得收益最大化，投资回报率
时间有效管理的三原则
诊断自己的时间－－时间资源是如何消耗的？用精力
最好的时间干最重要的事。
分析无效的时间－－做了哪些根本不需要做的事情？
哪些事做了是白费功夫？
做了哪些能够由别人、并应该由
别人做的事情？
做了哪些浪费别人时间的事情？
做了哪些耗时过长的事情？
排除浪费的时间－－哪些事是不能带来效益的？
时间管理的十大关键点
第一、设立明确的目标。成功等于目标。
第二、一张清单，把每年要做的每件事都列出来，并进行目标分
解到月、到周、到日。每天晚上把第二天要做的事情列出来。
第三、坚持20/80原则，用你80%时间来做20％最重要的事情。
第四、每天至少留出半个小时“不被干扰”的时间。
第五、按价值分配时间，每分每秒做最有效率的事情。 。
第六、保持工作效率与效果、工作与生活等方面的良好平衡。
第七、学会利用零散时间。
第八、在一件事没做完前不要考虑第二件事。
第九、做好“时间日志”。
第十、时间大于金钱，用你的金钱去换取别人成功的经验。
时间管理的准则1：做该做的事
有成效地利用时间。把时间集中到最能促成达到目标的任务上。
首先规定和安排对达到目标有贡献的任务；
其二，尽量减少做对目标没有贡献的任务所花的时间。
高效地利用时间。以合理的进度、高效的技术和方法完成任务。
设定目标，全身心投入去实现目标。让它成为你的第二天性，凡是
对目标有贡献的任务，就集中精力全力以赴。
最经常性的挑战：
面对一大堆工作要决定先干哪件事？
哪些任务不应当干？
哪些事应该说“不”。
时间管理的准则2：正确地做事
克服推诿拖拉和奢求尽善尽美的习惯。
主要精力做重要的事务。
避免自我精神涣散。
控制突然打扰。
养成按轻重缓急制作一天或一周工作表，并立
即投入重要工作的习惯。
利用空挡时间处理零碎事务。
加快执行速度，今日事，今日毕。
利用技术、技能提高效率，节省时间。
【训练与练习】如何计划一天的工作
小练习：假设现在是星期天的晚上，你要计划下周一的日程，面前是明天要做的事情：
1．你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生
2．星期二是一个好朋友的生日--你还没有买礼物和生日卡
3．你有好几个月没有回家，也没有写信或打电话
4．有一份夜间兼职不错，但你必须在星期一或星期二晚上去面试（19点以前），估计要花1小时。
5．明晚8点有个1小时长的电视专题节目，与你的工作有密切关系
6．明晚有一场俄罗斯爱乐音团演出的音乐会
7．你在图书馆借的书明天到期
8．外地一个朋友邀请你周日去玩
9．你要在星期三交工作计划书之前把它复印一份
10．明天下午2点到4点车间有一个安全工作会议
11．你欠某人200元钱--他明天也将参加那个会议
12．车间通知你明天晚上7点到8点参加一场数控技术讲座
13．你的上级留下一张便条，要你尽快与他见面
14．你没有干净的内衣，一大堆脏衣服没有洗
15．你想好好洗个澡
16．你负责的技术革新项目小组将在明天上午9点钟开会，预计1小时
17．你身上只有5块钱，需要取钱
18．班组安排大家明天晚上聚餐，庆祝班组获得全国“学习型班组”荣誉称号
19．你错过了星期五的例会，要在下星期一之前复印一份会议记录
20．这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需1 小时
21．你收到一个朋友的信1个月了，没有回信，也没有打电话给他
22．星期二下午班后会，要给班组员工作一次公司生产经营形势报告会，预计准备简报会要花费1个小时，而且只能用业余时间
23．你邀请恋人后天晚上来你家烛光晚餐，但家里什么吃的也没有
24．下个星期二，你要参加一次业务技能考试
制作一周工作安排表
请将这份事件清单中的各种事件划分不同的优先级，按优先级把它
们重新排序，然后根据这些事件，制订一个日工作时间安排表。
在这些项目中，有些是互相冲突的，有些则富有弹性。如何制订一
份合理实用的计划表呢？在制订时间表以前，请：
1．把要做的事情全部看一遍 ，将诸多事项先分类。
2．确定每件事情的重要等级 。
3．根据重要程度把事情重新排序。
编好时间表以后，请考虑回答下列问题：
你是依据什么标准分类的？
哪些事情被放弃不做？为什么？
哪件事情有最高的优先级？为什么？
你会高兴地执行这个计划吗？
时间管理的五个步骤
任何有效的时间管理系统都包含以下五个步骤：
1 明确你的价值观
2 确定你的目标
3 对你的目标按优先级排序
4 明确你的任务
5 对任务按优先级排序
价值观是我们想和做的基本原则，它是进行时间安排的最基本的因
素。我们有不同的价值标准，它们形成我们个人特性的基础，也是我们
进行时间管理的基础。大多数时候，我们根据自己的价值观采取行动，
虽然往往没有意识到这一点。
什么对你而言是最重要的？家庭？工作？金钱？你首先要明确自己
需要的是什么，然后才能朝那个方向走。如果你不知道自己的目的地，
你很可能会到达别的地方。
积攒时间的小盒子
在美国造币厂金粉处理车间，有一个木制的盒子，每天下班前清扫时，这个盒子就会被拿起来，里面细小的金粉随之被积攒起来。日积月累，每年可因此为造币厂节约数万美元。
每一个成功的人士的心里也都有这样一个盒子，用于积攒哪些被分解得支离破碎的时间，把那些常人不注意的零碎时间都收集利用起来，日积月累，将会有惊人的成效。
达尔文每天只能工作一个小时，却创造了令人类生生不息的“进化论”，成为世界著名的生物学家。
一小时能做什么？可以看20页有用的书，一年下来可看7300页，10年你可读73000页书，可以成就一个学者。你也可以搓四圈麻将，打几盘“斗地主”。是打麻将、斗地主，还是珍惜时间成就一番事业？这全看我们的选择。
时间管理在班组的运用
大唐石门发电有限责任公司检修分公司电检二班为扭
转以往检修工作中存在的头疼医头，脚疼医脚，经常因电
机突发故障加班抢修的被动局面，运用时间管理的知识对
工作进行分析，建立设备主人制度，将设备巡检频率由原
来的每周两次增加到每天一次，重点抓好日常巡检。巡检
工作量增加了，但因尽早发现并及时消除设备隐患，从而
大大减少了设备临检和抢修的频率，把被动检修为主动检
修，让无序的抢修变为有计划安排的检修，连续 6年未发
生高峰电机损坏事故，也连续两年没有因设备故障抢修
加班加点。
训练与练习：学会说“NO”
内容介绍：快速情景设置，30秒内用上下类似的方法拒绝别人，
不能重复。
给我一点考虑的时间
这个建议真吸引人
我很尊敬你
我原则上是不会去做这样的事的
我真的很遗憾
这在眼下刚好行不通
恩。。。不行。。。。
情景1：你是公司公司经理办的秘书，
如果经理要你将刚刚开完会的会议纪
要今天下午下班前整理出来交给他，
但你眼下还有其他更重要的事情要处
理，那你该怎么应对呢？
情景2：周末，你正忙着处理一项工作
，同事邀请你一起去踢足球。
用七种不伤害别人但拒绝的方法，学会合理的拒绝人，把时间分配到紧急必须处理的事情上。要学会踢皮球，让出题方作选择。
第三单元 工作沟通
掌握口头沟通的五个关键点
了解会议沟通
学会书面沟通
避免沟通的障碍
“两个70%”之说
美杰咨询公司的专家说，两个70%，可以很直
观地反映沟通在企业里的重要性。
第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的
时间用在沟通上。
第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通
障碍引起的。
有效沟通的效果
对公司：
1、收集到有益的建议和
智慧。
2、发现和解决公司内部
的问 题，改进和提升企业效
益。
3、提升和改进公司内各
部门的合作。
4、有助于增强凝聚
力，建设和谐高绩效的团队
对各级管理者：
1、能使自己的决策和主
张得到员工广泛支持和信赖。
2、提高个人在公司或本
单位内外的影响力。
3、获得良好的工作氛围
和健康的人际关系。
4、发挥员工参与管理，
充分激励员工的积极性。
案例：主动沟通赢得班组管理的自主
某化工厂原料二班，以前是个让车间主任书记都头疼的“叫板”班组，员工火气特大，动不动就与班长叫杠拆台，几任班长都雄心壮志地走马上任，没到一年就灰溜溜地自我走人，可现在，新任班长老秦彻底扭转了被动局面，大家不但对老秦钦佩不已，而且班组员工间心平气和、团结协作，安全生产均创历史纪录指标。 人还是那些人，变化从何而来？其实，这个班组员工的变化，主要是他们的头儿--班长老秦主动沟通、化被动为主动的结果。 老秦班长是班组员工中工龄最长、年龄最大、技术最高的“元老”。过去，老秦在日常管理中常以权威自居，不容班组员工说个“不”字。即便与组员间产生了隔阂误会，老秦也不愿、甚至不屑与员工沟通。对此，班组员工很有想法：你老秦工作倒是蛮不错，心肠也不坏，可就是“拿架子”，我们离你最好远点。因此，班组员工犹如一盘散沙，班组管理难进行。 后来，经过一阶段的自我反省，老秦突然像变了个人似的，放下“元老”架子，主动找与自己有思想隔阂的班组员工谈心沟通，还一个劲儿“谦虚”地说：“唉呀，我这个人太粗，上了点岁数，工作方法简单，大家今后要多多帮助我。”咳，老秦这个放下架子主动沟通的招数还真灵，慢慢地，班组员工不与老秦叫板抬杠了，而且还逐渐聚到他身边帮他出谋划策想办法，整个班组的管理工作眼看着直线上升，即便出现些问题，他们也能在班组内部解决，再也不用车间领导出面调停了。
沟通的五个关键点
目的意图：获取信息；发送信息；获得反馈信息；增强双方了解；说
服他人形成共识，执行某项事；对决策施加影响；向某人
咨询等。
沟通对象：明确其知识背景，以确定传达信息的深度和广度；
明确其对同类业务的熟练程度，以确定语言方式；
明确其沟通习惯，以确定最适合的沟通方式。
信息内容：
方式方法：口头联系、会议、书面沟通
时间安排：要考虑需要什么时候达到目的；参与沟通的人是否需要时
间准备；双方在沟通中的任务；对方在什么时间方便；其
它可能出现的事件。
沟通的三个环节
沟通是信息发出者通过一定的沟通渠道把信息传递给其他人的活动，它由信
息发送者、传送渠道和信息接收者三个环节组成。沟通模型如图：
发送者
编码
媒介
解码
接收者
传递者
愿意
编码
传递
符号
接受
反馈
接收者
理解
译码
接收
符号
传递
反馈
媒介
（见附注内容）
沟通障碍的本质
个人素质
倾听水平
换位思考
沟通的人为障碍
（1）高高在上 （2）自以为是
（3）先入为主
（4）不善于倾听
（5）缺乏反馈
（6）沟通的位差损耗效应
有效沟通的原则
沟通之前应采取有效措施把要传递的信息搞清楚。
要认真考虑每次沟通的真正目的。
必须适应它的环境。
应适时通他人商量。
传递信息时要注意信息的基本内容和其附带的含义。
善于利用机会传递对对方有益的信息。
要跟踪检查沟通的效果。
不仅着眼于现在，还要着眼于未来。
要解决实际问题。
做一个善于倾听的人。
高效沟通的技巧1：
清晰、简洁地发送信息
在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因
此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：
1、选择有效的信息发送方式（HOW）
2、何时发送信息（WHEN） 3、确定信息内容（WHAT） 4.谁该接受信息（WHO） ——谁是你信息的接受对象； ——先获得接受者的注意； ——了解接受者的观念； ——了解接受者的需要； ——了解接受者的情绪； 5.何处发送信息（WHERE）
高效沟通的技巧2：积极倾听
小故事：三个小金人
善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。
有效沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途
径，而有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。
倾听能拉近管理者和员工心与心的距离，是管理者的首
要素质。倾听的5大功效：
1、能激发员工的工作热情；
2、能取得员工对你的信任；
3、有助于了解并指导员工；
4、有助于学习并获取信息；
5、有助于化解矛盾和冲突
克服倾听的6个障碍
1、自我中心；
2、偏见；
3、先入为主；
4、情绪化；
5、没耐心；
6、交谈不断受到干扰。
积极的倾听的十二字诀：
耳到（聆听）－－专心听对方说话；
眼到（观察）－－仔细观察对方的身
体语言；
脑到（思考）－－思考对方说话的内
容
心到（感受）－－以换位思考方式感
受对方立场
口到（询问）－－正确响应，以探询
对方意图
手到（记录）－－将对方的说话内容
记录下来
聽
高效沟通的技巧3：积极反馈
一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。这是有效沟通非常重要的基础应该养成的良好习惯。要成功管理企业，要培养员工养成“回报”的习惯。如果下属还没有养成这个习惯，你就一天到晚盯着他，让他养成这个习惯。
1、反馈的类别 反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 建
设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 2、如何给予反馈 1）针对对方需求；2）具体、明确 ；3）有建设性4）对事不对人 3.如何接受反馈 （1）耐心倾听，不打断；（2）避免自卫；（3）表明态度
情景互动：
如何听取员工的意见？
下面是一段情景对话。请两位学员各扮演一个角色，
采用合适的倾听技巧，重新进行一次情景对话，让双方达成
共识。注意观察他们在这过程中采用了哪些技巧？
小王：经理，我听说又要更换颜色了，我们才刚刚持
续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，这不是浪费我们的
时间吗？
经理：小王，你和你的同事最好别忘了谁在这说了算。
该干嘛就干嘛去，别再啰嗦了。
小王：这活真是没法干了。
互动练习：去掉修饰词
内容介绍：给出三个句子，需要去掉其中所有的形容
词，副词和修饰词，然后写下来，时间为30秒
例句：
折磨了我们三天的乏味的期末考试终于在我们几乎快崩
溃的时候结束了。 在你做出貌似合理的结论之前，请把你混乱的思路稍稍
整理一下。 这个愚蠢透顶的老板提出了一个完全可以称得上是荒唐
十足的提升业绩的方案。
赞扬员工的六大技巧
1、要以具体的事实为根据。 赞扬可以激励员工，也是调节上下
关系的“润滑剂”，但必须“铁证如山”，论功行赏，让员工信服。
2、赞扬员工要发自内心。
3、赞扬工作结果，而非工作过程。对员工的工作态度或方式进行
赞扬，会增加员工的压力，产生“反感”。
4、放下“架子”来称赞。要用谦虚虔诚的姿态
来表现，不是施舍，也不是“恩赐”；要把自己置
于次要位置，突出员工的位置，平易近人。
5、关心和体贴员工。要从日常小事入手；
关心员工的身体健康，关心员工的家庭和生活；
要记住员工的生日，及时送上生日的祝福。
6、赞扬特性，而非共性。
如何与员工沟通？
1.率先表明自己的看法。
2.“揭人不揭短”。
3.交流时间长不如短，次数 少不如多。
4.要想让人服，先得让人言。
5.让员工帮助解决问题 。
6.加强和下属的感情 。
案例：车间主任与班长的对话
主任：刘班长，你辛苦了。最近你们班甲产品的产量和质量表现都很不错，要继续努力。不过乙产品的状况有点不理想，你觉得是什么原因造成的？我们共同研究一下解决的办法，好吗？
班长：我们也分析了，一方面乙产品是新产品，工人操作不熟练，这是主要原因；另一方面品质标准作了修改，检验员也不熟练，材料品质不稳定也是原因。
主任：甲产品与乙产品类似，既然甲产品产量可以达标，那么乙产品应该问题也不大吧？我们一起探讨一下吧。
班长：也对，甲产品与乙产品外形类似，只是乙产品结构上更复杂点，在生产过程中，有两个检验仪器陈旧，功能落后，经常需要人工操作，所以耽误了时间，而且质量反映往往不正确。
主任：你把存在的一些问题列出来，看看哪些是需要我帮助你解决的。你尽快交给我，我会协助你解决，大家共同克服这些困难。你家夫人的病好了吗？什么时候出院告诉我一声，车间派车去接回家。
班长：谢谢主任的关心。
车间主任采取了哪些方法与班长沟通？
批评员工的“热炉规则”
火炉暖人，然而，火炉是会烫人的。
首先，当你触摸热炉时，你得到即时的反应。你在瞬间
感受到灼痛，使大脑毫无疑问地在原因与结果之间形成联系。
其次，你得到了充分的警告，使你知道一旦接触热炉会
发生什么问题。
第三，其结果具有一致性。每一次接触热炉，都会得到
同样的结果－－你被烫伤。
第四，其结果不针对某个具体人。无论你是谁，只要接
触热炉，都会被烫伤。
批评员工的十大方法
1、以客观事实为依据，
2、要有规则。事先警告。必须让员工了解到组织的规章制度并接受组织的行为准则。并且要让每个员工都知道遵守规则的益处和触犯规则的后果。
3、勇于自我批评，主动承担责任：领导是第一责任人。下属的工作失误由主管承担责任。
4、扬善于公堂，规过于暗室－－攻心术。
5、盘马弯弓，引而不发。
6、对事不对人，不伤其心。
7、更多采取建议的方式，采用建议的语言。
8、采取“三明治”式的批评方式。
真诚赞许＋指出不足＋鼓励
9、既要公平对待员工，又要区别对待不同员工的错误。
10、注意及时性。你不在乎，你的手下也会跟着不在乎，结果是一错再错。
情景模拟
案例2：
班长：小陈，今天我要和你谈谈迟到的
事。我平时也不止一次地提醒过你。
小陈：我知道，我有时是不大准时，我会
尽量改的。
班长：什么叫“有时不大准时”？你几乎每天都迟到，甚至没有一次
你能准时参加晨会。
小陈：昨天我就没有迟到，而且今天的晨会我也准时参加了。
班长：你……
如果你是班长，你怎么与小陈谈话？
案例3：
班长发现小马最近工作不积极，产品质量经常出毛病，影响了全班
的考核奖金，还常常请假，于是打算找小马谈话，对他进行批评。
如何妥善处理员工的不满？
“防民之口，甚于防川。”作为管理者，不要压制员工的不满，
强迫员工隐藏自己的看法，尤其是否定的看法。
及时了解、妥善处理员工的不满，可以缓解与员工的紧张气
氛，改善工作。可以采取以下几种方法：
1、设立不记名的意见箱。最好亲自掌握，每天查收。
2、先让员工平静下来。
3、当众表扬直接提出不满的员工，向员工表示感谢。
4、尽快对员工提出的意见作出答复。不要推卸责任；要提出
具体的改进做法；对不合理的意见也要作出解释。
处理员工的不满时，要注意：
恰当运用各种语言，充分发挥语言的魅力；
将问题具体化，避免牵扯出更多的问题。
耐心地聆听整件事，宽容待人。
要进行反馈，给员工一个说法。
如何与上级沟通？
案例：小宋是鹏飞食品公司的销售业务主办，他在和老
板沟通工作时，每逢谈到对手增多、食品单一、味道偏淡等
实际问题，老板是一句也听不进去。老板只关注业绩，业绩
完成的好，老板就高兴，业绩不佳，老板就吹胡子瞪眼睛。
对于老板的做事方式，小宋在抱怨中感到无奈，但他懂
得适者生存的道理，同时也渐渐明白了老板之所以连听都懒
的听，因为自己刚进入这个新的职场，其根本原因是不相信
他。
训练与练习：如果你是小宋，你该如何与老板沟通？
工作的基本守则
守则一：比上司期待的工
作成果做得好
守则二：懂得提升工作效
能与效率的方法
守则三：一定在指定的期
限内完成工作
守则四：工作时间，集中
精神，专心工作
守则五：任何工作都要用
心去做
守则六：对上司交办的工
作要注意有反馈
守则七：要有防止错误的
警觉心
守则八：做好整理整顿
守则九：不断改进工作的
意识
守则十：养成节约费用的
习惯
如何接受命令－－与上司沟通
步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意
什么？
1、用有朝气的声音立刻回答；
2、不要闷不作声的走向主管；
3、不要使用“干什么”，“什么事”等同
级用语回答。
4、带上记事本，以便随时记下主管的
指示。
如何接受命令－－与上司沟通
步骤二：记录主管交办事项的重点
1、具有核对功能；
2、备忘和检查工作；
3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。
步骤三：如何正确理解命令？
1、注意点：
A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？
B、尽量具体化地向主管确认。
C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。
D、使用6W、3H来理解。
6W3H是什么？
6W:
1、什么事？（WHAT）
2、什么时候？（WHEN）
3、在那里？（WHERE）
4、对象是谁？（WHO）
5、什么目的？（WHY）
6、那些选择？（WHICH）
3H:
1、怎样办？（HOW）
2、多少数量？（HOW MANY）
3、费用如何？（HOE MUCH）
沟通障碍
发送者
媒介
接收者
传递信息
编码
手段
环境
解码
理解信息
想法
不清楚
表达
错误
借助手段
错误
噪音
干扰
错误理解
扭曲
思维方式
不同
到底是谁的错？
吴经理从跨国公司被猎头挖到民营公司担任销售总监，刚上任3个月，销售代表小李，被客户投诉贪污返利，返利单上还有吴经理的签名，这件事情惹得张总裁很生气，他亲自来销售部质问此事！
场景一：
张：我不知道你是怎么当经理的，你手下的销售代表居然敢贪污客户的返利，这么长时间，你居然不知道？等到客户投诉，你才知道，你是怎么管理的？
吴：我也知道这件事情，按照流程，小李把返利报到我助理那里，她审核一下，整理好，让我签字，每天这么多工作，可能没有看清楚！
张：没有看清楚那么简单吗？你的工作有我多吗？
吴：这是我工作的疏忽，回头我和助理商量改进工作流程，并且要求公司处理她，也处理我！
张：处理一个助理能补回公司损失吗？这件事情应该负全责的是你！
吴：是这样，张总，你知道我刚来，销售部还有很多事情没有理顺，你我都知道，这个助理很能干，工作是一把好手，对公司比较了解。但她和我之间工作没有理得很顺，甚至有些时候，我要顺她得意思来签署文件，毕竟我是新来得，要适应一段时间，我保证今后再也不发生了，请再给我一次机会吧！
张：本来我过来，是了解一下事情得原因，并不是处理你，不过现在得考虑一下，你的能力问题了！
场景二
吴经理直接到张总办公室，汇报了整个事件
吴：张总，这件事情我有疏忽，我应该仔细审一下返利单，如果再仔细和严格一点，应该不会发生，我要为此事负责
张：这个事情影响很坏，你知道别的部门会怎么想？别的销售代表会怎么想？很可能对你今后的工作开展不利！
吴：既然这样，我就要为这件事情负责，我服从公司的决定！
张：处理你不是根本办法，关键是今后不要再出这种事情，你有什么好的建议吗？
吴：我觉得今后把返利直接交财务部计算，再在客户下次进货的时候扣除，这样就不通过销售代表，没有人为的干扰！
张：这到是一个好办法，但销售代表手上的权利少了，工作起来会不会更困难一些。
吴：我觉得从长远来看，销售制度规范和完善，反而能增加客户的信赖，销售代表工作起来更顺畅！
张：这是一个好办法，我看可行，就形成一种制度吧！
吴：我的助理在我来公司这段时间，一直很帮忙，一般都是她审核，然后交给我签字，毕竟她是老员工，对公司比较了解！通过她的协助，我对公司运作有了清楚的了解，我觉得是不是给这么优秀的员工，一个更好的发展空间？
张：她是你部门的人，由你来安排，这是你的权利吗！
人际关系中的Key Words
8个字:我承认我犯过错误;
7个字:你干了一件好事;
6个字:你的看法如何?
5个字：咱们一起干；
4个字：你的看法？
3个字：是否请…；
2个字：谢谢！
最不重要的一个字：我
晨会
每天10分钟晨会制度给自己带来的好处：
一、及时了解生产状况，确定实施计划 员工及时将问题呈报，让班组长清楚生产的即时动态，这样在生产和装配产品时就能做到按计划要求安排先加工较急的产品，决不让自己手上的产品拖全线计划的后腿。 二、及时对生产质量问题进行通报 晨会时班组长及时对出现的质量问题进行讲解和通报，这样做一来保证出问题的员工不会再犯同样的问题，二来也让其他员工避免犯相同的错误，进而提高全体员工的质量意识和工作水平。
三、及时表扬和批评 及时表扬员工好的行为，让大家向他们学习。同时对不良现象或行为给予批评，达到表扬先进、鞭策后进、共同进步的目的。 四、员工素养得到提升 每天晨会时领导总是先向员工问好，员工再向领导回礼，时间一长员工自然养成了一种相互打招呼的好习惯。特别值得一提的是：为了提升员工的素养，还制定了一些文明礼貌用语。譬如打电话时必须先问“你好”，结束时必须说“再见”等，实施效果很好。
晨会是什么？
计划确认
1、清楚部门对本班组的期望，对当日的生产产品、规格、型号、交货期一一确定，现场调查生产能力和控制状况。
2、对每个工序容易发生的异常，做注意事项的补充。
生产准备
A、作业标准确认
B、人员状况确认
C、设备、仪器、工装夹具及工具点检
D、材料确认
E、作业指导书、图面确认
报告与数据整理
A、三大报表：生产/品质/材料管理日报
B、工作日记：交接班记录
C、月汇总分析（显著问题与成因分析，改善方法与结果SQCD，下月PDCA）
第四单元 工作谈判
了解谈判的必要性
掌握谈判的技巧
学会处理谈判冲突
什么是双赢？
人们在选择赢时也确保对方赢。
双赢建立在：
双方信任、共同目标
维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系
对别人有利
Ⅱ
（利人利己）
（损人利己）
（损己利人）
（损人不利己）
Ⅰ
对自己有利
Ⅲ
Ⅳ
双赢步骤：
站在对方的立场、观点看问题，了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更透彻。
认清问题的关键所在以及彼此的顾虑（而非立场）。
寻求彼此都能接受的结果。
商讨达成上述结果的各种可能途径。
何谓谈判(Negotiation)
谈判是结合了实力、信息处理、个人智慧和资源整合的沟通，其沟通模式即有正沟通，也有反沟通；谈判是有一个目标，其目的是使在保证了对方利益下的自身利益最大化，其结果是不“平等”但“公平”。
谈 判 模 式
采取立场
维护立场
让步
采取立场
维护立场
让步
妥协或破裂
- 对手为敌人
- 不信任对手
- 目标为胜利
- 自身利益为唯一考量
赢
输
协议或破裂
- 对手为问题解决者
- 对对手采审慎的态度
- 探寻共同利益
谈 判 模 式
认定自身需要
了解对手需要
寻求解决之道
认定自身需要
了解对手需要
寻求解决之道
赢
赢
谈判成功的三要素
谈判成功
知己知彼，
充分整合信息资源
沉着冷静，灵活主动，
博学广证，心态良好
保证双方的利益双赢的前提下，
争取自身利益最大化
单位的规章制度
保护雇主和雇员双方利益
不违反劳动法规和法律
关于工作各种方面制度的规定
在员工违规之前就讲明规定
出现的问题
员工感到不安，有时会自动
消失，不应该忽略
为了引起注意的口头或书面
抱怨，会影响工作
正式向管理层提出的抱怨，
必须认真对待处理
不满
抱怨
申诉
处理问题的步骤
意识到问题存在
找到问题的原因
寻找解决方法
设计行动计划
检验有效性
小测试：
压力有多大，只有自己知道
我们来做一个测试，到底我们知不知道自己的压力，到底感觉自己
的压力有多大。我们请出六位学员，三男三女。
我说出一些症状，有可能是你们的压力。等会儿我会说到咱们身体
和情绪、生活方面的一些症状，你要觉得自己有了，就往前跨一步，要
觉得自己没有的，留原地。
身体方面：头痛、失眠、身体虚弱、胸口不适、肠胃不适、疲倦、
多梦、失眠、周身疼痛，为防止发胖经常不吃早餐或晚餐。
情绪方面：心情烦躁，容易发脾气；精神紧张，难以松弛；情绪低
落，提不起劲；脑海里不停想着许多不愉快的事情；觉得自己没有用；
精神难以集中；觉得将来没有希望。
生活工作方面：常常拖延工作；冒险行为增加，比如开快车；与家
庭和朋友、同事的关系恶化。
现代人产生压力的十大领域
个人财务状况
职业/工作压力
担负责任太多
婚姻
性
健康
孩子
孤独感
亲戚
朋友/邻居
什么是情绪？
情绪是客观事物是否符合并满足人的需要而产生的，是对事物的态
度和体验。通常来说，能够满足员工需要的事物，会使员工产生满意的
情绪，不能满足员工需要的事物，则会使员工产生否定的情绪。
情绪是伴随着认识的产生而产生的，并且随着认识过程的发展而发
展。没有对人事物的认识，也就没有什么情绪而言，对事物的认识不
同，情绪自然各异。反过来，情绪又对人的认识活动起着重要的调节和
推动作用。
情绪的存在形式：心境、激情、应激
情绪的重要性
情绪是生命不可分割的一部分，是适应生存的心理工具。
情绪给我们提供了学习机会，是人际沟通的重要手段。
情绪为企业提供了“资产”和“负债”。
情绪的特性及影响力
一、情绪的特性：
1、发作的快速性和不精确性
2、情境性
3、累计性
4、感染性
5、两极性
二、情绪的影响力
1、员工情绪对员工行为的影响
2、员工情绪对企业绩效和盈利的影响
3、员工负面情绪容易导致安全事故
要成功必须克制自己
在人类所有的情绪中，最需要克制的的便是愤怒。因为愤怒会使
人失去理智。在许多场合，因为不可抑制的愤怒，使人失去了解决问题
和冲突的良好机会。而且，一时冲动的愤怒，可能意味着事过之后付出
高昂的代价。
案例：木板上的钉孔
要化解这种不良情绪，就要看这件事值不值得我们大发脾气，想一
想这种脾气的爆发会产生什么样的影响。如果知道发怒会有损于自己的
利益时，那最好还是约束一下自己，无论这种自制是多么困难。
自制是一种难得的美德，学会自制的人才能控制别人。维持你对自
己的控制，保持你所拥有的冷静与沉着，也就意味着保持了你的胜利。
如何控制自己的情绪？
一、适当地发泄情绪。（例：）
二、不立即回应。可以使你以平静心态对待他人，以客观态度对待
问题，可以赢得时间（尽管非常短暂）去考虑如何作出回应，避免作出
不恰当的反应。
三、及时叫停。
四、该放下时且放下
（小故事：老和尚与小和尚、水杯的故事）
五、提高信心，处事果断。
六、用幽默来装饰生活，缓解压力
七、善用你的微笑，微笑是最受人欢迎的
情绪。
下面小品中老板应用了哪些的办法
内容介绍：情景小品，由两队分别猜测老板用了什么办法来平息心中的 愤怒。
老板：阿丘，明天我们要给客户一个重要的报告，你今天加班写一下。
员工：今天？我恐怕不行（不容置疑地）
老板：（诧异地）什么？这是必须完成的工作，否则明天我们怎么见客户？
员工：公司又不是只有我一个人，为什么总是我加班？
老板：（深呼吸，停顿几秒）我知道最近你做的很多，但这个客户对我 们都很重要。这个事情你来做我才放心。
员工：我今天没心情，做出来的工作也没质量。
老板：我今天也一直忙，没注意到你的情绪，家里有什么事情吗？
员工：（情绪有所缓和）也没有什么，我儿子考试又不及格，我也没时 间管。
老板：哦。那这样吧，也快下班了，我们去喝杯咖啡吧，好久也没一起 聊聊了。工作的事情我们一会再商量吧。
齐家—团队建设
大雁精神.swf
问：（1）作为一名班组长，你是否也有过王班长相同的经历？（问嘉宾席：有的请举手。现在仍然有这些困惑的请举手。）
（2）是什么原因造成了王班长目前的困境？（先问嘉宾席：现在回过头看，你们认为当时是什么原因使你一度陷入困境？
问专家席：造成王班长目前困境的主要原因是什么？）
现在，我们做第二个互动活动：题板上列出了班组长工作中常见的一些现象和想法。有这些现象或想法的请举手。
问专家席：你们怎么看待班组长工作中的这些常见现象？
班组长应该如何对自己的角色进行定位呢？首先要明白什么是管理？
走入管理岗位，你的角色就已经从具体操作执行转变为监督执行，应负担起承上启下的重任，做好分工、协调与监督工作。
班组长是不是管理者？我们先认识我们生活工作的班组。请嘉宾席的班组长回答：你认为班组在企业的地位怎样？
做正确的事，正确地做事，就是最大的效率。
“正确地做事”强调的是效率，重视的是做事的方法，是速度，其结果是让我们更快地朝目标迈进；“做正确的事”强调的是效能，重视的是资源的合理或最佳运用，是目标，是结果，其结果是确保我们的工作是在坚实地朝着自己的目标迈进。
工作要注重结果。没有结果的工作，无论你做事的方法多么正确，无论你付出了多大的辛劳，都是徒劳无益的。
PDCA计划、实施、检查、处置
企业生存的目的和意义在于利润。班组是企业最基本的生产单位，
是企业利润的直接创造者。企业要降低成本、提高效益，首先要从班组
抓起。
班组是构成企业肌体的细胞。班组的生命质量，是企业肌体是否健
康的标志。
班组是奠定企业管理基础的基石。企业的宏伟战略，都得通过班组
得到实现；企业管理理念、文化，都要深入班组才能焕发生机活力。一
个企业是否有活力，首先看班组有没有活力。
班组是企业人、财、物等资源的结合点，是企业生产经营流程系统
中的不可缺少的最基本环节。它衔接上下工序，协调工种之间的联系，
使人财物等资源、局部和全局生产保持均衡，保证企业生产经营流程畅
通，效益最大化。
班组是企业人才培养的大学校。一支敬业负责、精益求精、勇于创
新的员工队伍，不是在厂长的几次训话中形成的，是要在班组这个团队
中长期锻炼成长的。
问：了解了什么是管理，什么是管理者，了解了班组在企业的地位及使命，作为在座的班组长，你是怎样看待班组长这个角色的？
班组长是不脱产的“将”，指挥一班人的“兵”，集兵、将特色于
一身。
“兵头” ：首先是一名出色的领头人。要带头完成生产任
务，带头实干，精通业务，当好“兵”的带头人，是“兵”的楷模；
其二，不仅是一个技术尖子，还要是一个“多面手”，要当好教
官、最佳的替补队员和关键时刻的主心骨。
“将尾”：企业最基层的管理者，最小的官。但也具有最基本的
管理职责，要善于组织协调，调兵遣将，有效地协调人财物等资源
的配置和使用，组织、指挥班组员工有效地完成工作任务，为企业
创造效益。
班组长综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利实施，企业
的生产经营目标能否实现。
班组长必须有“兵”的实干，“将”的韬略。
互动：请回答如下问题，他人人员写下你对他的看法。
你最大的优点是什么？你突出的缺点是什么？你最大的喜好是什么？你与同事合作共事最主要方法？你的理想、价值观是什么？
请选手说说你是怎样了解自己的？（一分钟）
请一名学员说说你是怎样了解他人的？你会给他哪些帮
助？（各一分钟）
请专家席的各位谈谈，为什么要善于了解自己？对刚才
两位的表现给予评价。并给他们打分。
Strength强项：我有什么才干和天赋？什么东西我能做得最出色，或
比我认识的人都做得好？我的激情在哪一方面？有什么东西特别使
我内心激动，使我分外有冲劲去完成？如果有，是什么？我有什么
与众不同的经历，给我特别的洞察力、经验和能力？我能作出什么
不寻常的事情？
Weakness弱点：我有什么才干、天赋和财力目前还未派上用场的？
工作中感觉哪些事情有困难？有什么不足？缺乏的知识、能力、做
不好的事有哪些？
Opportunities机遇：我所处时代和环境有什么特别之处？有哪些可
能对我的机遇产生影响？对我的事业能产生什么影响？能产生什么
机会？我与什么杰出人物有来往？我能与之合作的那些人的才干、
天赋与激情带给我单独工作时所找不到的机会？
Threats 可能遭遇到的威胁和挑战：政治、经济、环境变化及人事变
动，突发事件会对我造成的哪些影响？
休息。
A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建议道：“我举
双手赞成你走！破公司，一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，
还不是最好的时机。” A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的损
失并不大。你不如趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成
为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会
受到重大损失，非常被动。”
A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力
工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时，B问A：“现在是时机了，
要跳，赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经
理助理，我暂时没有离开的打算了。”
其实这也正是B的初衷。
一个人的工作，只有付出大于得到，
让企业真正看到你的价值大于位置，才会
给你更多的机会、更高的职位，为企业创
造更多的利润。
成功靠什么？奋斗不止，要不断地充实提升自己，坚持不懈，建立起自己的成功基础。。
电影《红孩子》主题歌：准备好了么？时刻准备着！我们是共产主义儿童团。我们加入少先队，宣誓的誓词：为了共产主义，时刻准备着!)
学习不可能停止在获取最后一个文凭，不断学习和
终身学习的要求就成了时代的必须。未来唯一持久的竞
争优势是有能力比你的竞争对手学习得更快。
知识经济中，智力资本升值，企业的真正价值存在于员工的创
造性思维能力之中。公司的价值和竞争力是由那些掌握并且应用知
识的员工所创造的。
知识是会老化的，人才是有时间性的，今天是企业人才，明天
就可能变成企业的包袱。知识经济的核心是实现持续创新的人才。
经济的繁荣，并不意味着工作的保障。
新经济时代的变化既带来了技术和观念的进步，也使我们变得越来
越没有安全感。寻求工作的安全感是人性的需要。人们越来越感到工作
的安全感正在远离我们而去。仅以“忠诚”和“付出”、“埋头苦干”来
获取工作保证的时代正在离去。
安全感来源于你的竞争力，你可创造价值的价值。
经常问自己：我如何使自己总能保持在市场的竞争价值？
问自己：如何使自己在一个无终身职业时代，能获取终身职业？
一岗定终身已成为历史。要想有安全感，再学习、有技能才是最大的保障！
要跟上世界日新月异变化的步伐，只有学习。
在未来网络时代，我们每个组织、每个人，都必须投入35%的资源为未来而
学习。这些资源是为未来的投资。
我们不但要更勤奋地工作，更要学会更聪明地工作，做知识型员工。
学习能力是个人和企业生存发展的最重要的能力。
知识员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值。
知识型人才就是具备“学习能力”的人才。这种学习能力不只是
单纯的读书能力，它是学习行为全过程和学习与工作相联系过程中
的全面学习能力，体现的是独立自主、自动自发的自我创新、自我
提升能力。包括：
（1）敏锐洞察和发现新知识、新技能的能力。即能迅速及时
了解和挖掘有关专业知识领域或技能发展方向的新动态、新趋势。
（2）善于学习的热情和能力。即结合工作、业务或企业的发
展需要，掌握、领会和消化新知识、新技能的能力。
（3）迅速转化、学以致用的能力。即将所学的知识和技能有
效运用到工作实践，发挥出最大的学习效果，取得快人一步的工作
业绩。
（4）创新能力。即善于融会贯通、举一反三、深入思考，在
原有的基础上改进、完善、创新、提高。
韩城发电厂锅炉运行技师郝克勤凭着三十年的刻苦钻研，总结出了诊断锅炉漏泄的绝活：“看”、“探”、“听”，练就了一手过硬的“神耳”绝活，多次准确发现锅炉漏泄，避免了恶性停炉及重大设备损坏事故，他也被誉为“神耳”、“锅炉神探”、“ 锅炉探测仪”。他先后被授予“陕西省劳动模范”、“陕西省十大杰出能工巧匠”、“全国电力行业技术能手”等称号，全国劳动模范。
哈佛大学曾经对一批智力、学历、环境都差不多的毕业生进行长达25年的跟踪调查。其中：
27%的人，没有目标。
几乎都生活在社会的最低层，他们的生活都过得很不如意，经常失业靠领救济金过日子，并且常常都在抱怨人生的不公平，抱怨他人，抱怨社会。
60%的人，有较模糊的目标。
几乎都生活在社会的中下层，生活稳定，但没有什么特别的业绩
10%的人，有清晰但短期的目标。
大都生活在社会的中上层，共同的特点是，由于短期目标不断达成，生活状况稳步上升，成为各行各业中不可缺少的专业人士，如医生、律师、工程师、高级主管等。
3%的人，有清晰而长期的目标。
25年来不曾更改过自己的人生目标，全力以赴向一个方向不懈努力，他们几乎都成了社会各界的成功人士，不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。
《易经》中的“大繁若简”提出了越复杂的目标越需要简单陈述，简单明了，简单易行。
毛主席在革命战争的不同时期,根据环境和目标的变化,不断为党和解放军提出简单而有效目标
“打土豪分田地”、“抗日救国”、“为人民服务”、“推翻三座大
山”、“打过长江去，解放全中国”、“抗美援朝、保家卫国”
刘备吸引人才和聚集民心的目标“匡复汉室”，梁山泊的“替天行道”；“要吃粮，找闯王，闯王来了不交粮”等等。
必须牢记：永远不要一次设定三个以上的目标。
很难想像，一个人不知道自己工作的价值，对工作会有热情和激情。
如果我们不知道自己人生中什么是最重要的，什么价值是需要坚持的，那么怎么会知道应该做什么？怎么会知道如何做出有效的决定？相信你肯定碰到过棘手的情况，迟迟下不了决定，这就是因为你不清楚当时什么是对你最重要的价值。同样，你的价值观也会影响到你与周围人的互动。当你的价值观与你所爱的人的价值观不一致时，就会直接破坏你们的关系；当你的价值观与老板的价值观有冲突时，你的升迁就会受到影响，甚至会丢掉工作；当你的价值观与公司的价值观不合时，工作会很痛苦；当你的价值观与社会法律不一致时，就会导致犯罪。这其中的任何一条都会影响到我们的效率。
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工作效率就是在同等的时间内工作人完成的工作成果实现最大值 。
工作效率提高了，你就可以在更短的时间内完成自己所从事的工作，不仅
可以为社会和事业做出更大的贡献，节约资源，也意味着你可以获得更多的工
作成果和经验，从而可以在竞争中脱颖而出，进而得到领导的赞许，可获得更
高的薪水、职位和成就感，获得更多的发展机会。
只要对自己的工作方式进行认真思考,任何人都可以提高工作效率。
同样一件工作,为什么你要一天才能完成而别人只需要半天甚至一个小时就
能完成呢？为什么有时候你感觉自己在天天忙碌,而似乎没有任何成果，工作总
是裹足不前呢？在工作中，这些问题也许总是困扰着你，而且久而久之如果总
是效率低下，还会影响到自己的前途。所以，提高工作效率是一个刻不容缓的
问题，特别是对象我们在座的刚刚工作的年轻人更是如此。
那么怎么提高工作效率呢？这个很大程度上还是要靠个人体会，思考和交
流，发现自己在工作中存在的降低工作效率的行为,然后去改进它。
工作效率提高了,你就可以在更短的时间内完成自己所从事的工作,也就意味着你可以获得更多的工作成果和经验,从而可以在竞争者中脱颖而出,进而获得更高的薪水,职位和成就感.只要对自己的工作方式进行认真思考,任何人都可以提高工作效率.虽然每个人从事的工作不同,在工作效率上存在的问题不同,但很多方面还是有共同之处的.
同样一件工作,为什么你要一天才能完成而别人只需要半天甚至一个小时就能完成呢? 为什么有时候你感觉自己在天天忙碌,而似乎没有任何成果,工作总是裹足不前呢? 在工作中,这些问题也许总是困扰着你,而且久而久之如果总是效率低下还会影响到自己的前途. 所以,提高工作效率是一个刻不容缓的问题,特别是对象我一样刚刚工作的年轻人更是如此.那么怎么提高工作效率呢?这个很大程度上还是要靠个人体会,思考和交流,发现自己在工作中存在的降低工作效率的行为,然后去改进它.
下面是关于你工作的问题，如果回答“是”，就在问题的前面画“√”。
（将此页打印发给学员）
对这些问题的回答可以看出你工作的效率如何。没有神奇的秘方可以帮助你立刻解决问题，但下面的一些反馈可能会对你有所帮助，你的问题也许来自多个不同方面，因为它们是混合的。
最重要的信息是－－如果你不先将大的“鹅卵石”放进瓶子里去，你也许以后再也没有机会把它放进去了。
时间的四个象限
我们每天所做的事情，可以分类归入四个象限：
1． 重要并且紧急：它们是危机任务
2． 重要但不紧急：它们是新的机遇
3． 紧急但不重要：它们是日常事务
4． 既不紧急又不重要：它们是杂乱琐事
你觉得人们在哪个象限耗费的时间最多? 答案是第4 象限的杂乱琐事，因为处理这类事情没有任何压力。其次是第3 象限，因为“会响的轱辘有油喝”，这种事情总在吸引人们的注意力。以减少处理1、2 象限的时间为代价，处理3、4 象限的事务，是一种变相的拖延。管理时间时，请确认你把重点放在1、2 象限上。
你可以把要做的事情列出来，分门别类地划入四个象限，然后决定为它们花费多少时间。
高效时间管理的秘密在于第2 象限。如果你把精力集中于第2象限，就能掌握时间的主动权，保持生活的平衡，减少未来可能出现的危机。
每天留出一点时间处理重要而不紧急的事情，是保持领先的方法。通过这样做，你把宝贵的时间储存起来，在以后面临突发事件时，便能动用你的储蓄，在紧迫的时间压力面前应付自如。
专家解释（目的）：学习说“不”，用七种不伤害别人但拒绝的方法，学会合理的拒绝人，把时间分配到紧急必须处理的事情上。
要学会踢皮球，让出题方作选择。
美杰咨询公司的专家说，两个70%，可以很直观地反映沟通在企业里的重要性。
第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。
开会、谈判、谈话、作报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，管理者大约有70%的时间花在此类沟通上。
第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。
比如，企业常见的效率低下的问题，往往是有了问题后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里执行力差、领导力不强的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题上，经常对下属恨铁不成钢，年初设立的目标没有达到，工作过程中的一些期望也没有达到等。为什么下属达不到目标的情况经常会出现？在很多调研中都发现，下属对领导的目的或者期望事先并不清楚，当然无法使经理满意，也导致员工对年度的绩效评估不能接受。这无论是领导表达的问题，还是员工倾听领会的问题，都是沟通造成的问题。
某化工厂原料二班，以前是个让车间主任书记都头疼的“叫板”班组，员工火气特大，动不动就与班长叫杠拆台，几任班长都雄心壮志地走马上任，没到一年就灰溜溜地自我走人，可现在，新任班长老秦彻底扭转了被动局面，大家不但对老秦钦佩不已，而且班组员工间心平气和、团结协作，安全生产均创历史纪录指标。 人还是那些人，变化从何而来？其实，这个班组员工的变化，主要是他们的头儿--班长老秦主动沟通、化被动为主动的结果。 老秦班长是班组员工中工龄最长、年龄最大、技术最高的“元老”。过去，老秦在日常管理中常以权威自居，不容班组员工说个“不”字。即便与组员间产生了隔阂误会，老秦也不愿、甚至不屑与员工沟通。对此，班组员工很有想法：你老秦工作倒是蛮不错，心肠也不坏，可就是“拿架子”，我们离你最好远点。因此，班组员工犹如一盘散沙，班组管理难进行。 后来，经过一阶段的自我反省，老秦突然像变了个人似的，放下“元老”架子，主动找与自己有思想隔阂的班组员工谈心沟通，还一个劲儿“谦虚”地说：“唉呀，我这个人太粗，上了点岁数，工作方法简单，大家今后要多多帮助我。”咳，老秦这个放下架子主动沟通的招数还真灵，慢慢地，班组员工不与老秦叫板抬杠了，而且还逐渐聚到他身边帮他出谋划策想办法，整个班组的管理工作眼看着直线上升，即便出现些问题，他们也能在班组内部解决，再也不用车间领导出面调停了。 由此看来，班组长在日常管理中，千万不能处处自以为是、不顾及他人想法，更不能板着一副领导人的严肃面孔，令员工见而避之。面对隔阂与误会，要学会主动出击，主动沟通。只有主动沟通解决问题，才能赢得班组管理的真正自主。
（1）高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。有一个老板，办公室将近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的办公桌前放着一个小小坐椅，下属每次来汇报工作或请示问题，都要必恭必敬端坐那里，这种俨然“审问”的环境很明显是要影响沟通效果的。也有的上司，在与下属沟通的过程中，心不在焉，摆架子等，这些都是高高在上的表现。 （2）自以为是 对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。 （3）先入为主 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。 （4）不善于倾听 倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。 （5）缺乏反馈 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思……”、“请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。 （6）沟通的位差损耗效应 美国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有20％－30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10％被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到90％以上。
清晰、简洁地发送信息 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题： 1.选择有效的信息发送方式（HOW） 有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。 2.何时发送信息（WHEN） 例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。 3.确定信息内容（WHAT） 信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。 4.谁该接受信息（WHO） ——谁是你信息的接受对象； ——先获得接受者的注意； ——了解接受者的观念； ——了解接受者的需要； ——了解接受者的情绪； 5.何处发送信息（WHERE） 在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
高效倾听的12个技巧 以下12个倾听技巧可以帮助你实现高效沟通： （1）倾听是一种主动的过程 在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。 （2）鼓励对方先开口 首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。 （3）切勿多话 同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。”为了避免说得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用“火柴燃烧法”：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧到手指时停止说话，寻求其他人的回应。 （4）切勿耀武扬威或咬文嚼字 你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。 （5）表示兴趣，保持视线接触 聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。 （6）专心，全神贯注，表示赞同 告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表等解释为心不在焉，这些应该引起我们的重视和注意。 （7） 听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。 虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是“乒乓效应”则是例外。所谓的“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。 【故事】巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！ （8）鼓励别人多说 对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例如：“这个故事真棒！”或“这个想法真好!”、“您的意见很有见地”等，因此，如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。 （9）让别人知道你在听 偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？”告诉说话的人你在听，你还是有兴趣。在日本两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi，这个字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（铁锥）所组成，代表两个日本人讲话时会不时互相交换答话，所以听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。 （10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示 对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境。当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。 从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。注意弦外之音。注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。 （11）接受并提出回应 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。 （12）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。
一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。 1.反馈的类别 反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 2.如何给予反馈 （1）针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。 例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。 （2）具体、明确 以下是给予具体、明确反馈的两个例子： 错误的反馈——“小李，你的工作真是很重要啊！”这种表述方式很空洞，小李也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能真正给对方留下深刻的印象。 正确的反馈——“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”这种对下属的反馈就不是空洞的、干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。 （3）有建设性 经理人容易武断地给下属的意见或想法下结论，比如有的往往带着批评或藐视的语气说“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你还是太年轻了！”等，弄得下级很没趣，结果挫伤了下属主动沟通的积极性。如果我们换一种态度，以建设性的、鼓励的口气给下属反馈，效果就会不同，比如“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门业务的开展，象这样的建议以后还要多说啊！”。 （4）对事不对人 积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。 3.如何接受反馈 接受反馈是反馈过程中一个十分重要的环节，在接受反馈时应该做到以下几点： （1）耐心倾听，不打断 接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了！”；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。如果你粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败，你了解不到对方更多甚至更重要的信息。 （2）避免自卫 自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。 （3）表明态度 别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。
内容介绍：给出三个句子，需要去掉其中所有的形容词，副词和修饰词，然后写下来，时间为30秒
例句： 折磨了我们三天的乏味的期末考试终于在我们几乎快崩溃的时候结束了。 在你做出貌似合理的结论之前，请把你混乱的思路稍稍整理一下。 这个愚蠢透顶的老板提出了一个完全可以称得上是荒唐十足的提升业绩的方案。
专家解释（目的）： 能够不带主观色彩地描述一个状况，而不是在表达时夹带各种情绪；在语言表达的问题上，男女有差异，需要了解这样的差异；
1.率先表明自己的看法
当有难题要应付时，员工都盯着你，如不及时阐明态度和做法的话（哪怕是错误的），员工会认为你很无能。同样，要想和员工打成一片的话，必须先放下“架子”，不要高高在上而要有适宜的言行举止。但一定要记住，没有调查就没有发言权。
2.“揭人不揭短”
批人不揭“皮”。现场人多，即使员工做的不对，如果当着大家的面训斥员工的话，会深深挫伤其自尊心，认为你不再信任他，从而产生极大的抵触情绪。记住：夸奖要在人多的场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的训斥，更要尽量避免。
3.交流时间长不如短，次数少不如多
多交流显得亲热，交流时间不要太长，长了之后言多必失，频繁短时间接触员工，员工更容易亲近，更容易知道你在注意他、关心他。
4.要想让人服，先得让人言
俗话说：要想人服，先让人言。纵使说服的理由有一百条，也别忘了让员工先说完自己的看法，不要连听都不听，不听等于取消别人的发言权，是不信任的最直接表现。不管自己多么正确，都要让对方把话说清楚，然后再去要求员工换位思考解决问题，让他处在自己的位置上看如何解决。如果他设身处地去想，很可能两人能取得一致的意见。
5.让员工帮助解决问题
现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心地把一已之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识，比任何人都清楚。因此，要求员工帮助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可以工营造一起合作、共同参与的气氛。
6.加强和下属的感情
用一些小技巧，比如亲笔写一封感谢便条，让上级给他打个电话，请员工喝茶、吃饭，有小的进步立即表扬，或者进行家访，对员工的生活和家庭表现出一定的兴趣，经常走走，打打招呼，有时候送些神秘的小礼物。
袋鼠与笼子：有一天，动物园管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以，他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到15米。结果，第二天，他们发现袋鼠还是跑到外面来，他们有决定将高度加高到20米。没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到50米。一天，长颈鹿和袋鼠闲聊。长颈鹿问：“你们认为，管理员会不会再继续加高你们的笼子。”很难说，他们从不认真听我们的想法。“袋鼠说：”而老是认为我们不服管，却不想想自己忘记关了门。“
车间主任采取了哪些方法与班长沟通？
30秒表扬，但需要采用三明治原则，即先表扬、含蓄批评、再表扬。 主题可以定为：最近你总迟到，最近你的业绩总上不去，最近你上班老师出差错。。。。
what：计划所指的要做什么或完成什么；明确工作任务； 2. who：计划由谁、哪些人执行；明确工作任务的担当者； 3. when：什么时候执行到什么程度；明确工作任务进度； 4. where：在什么地方进行工作；明确工作开展地点、区域； 5. why：为什么要执行这样做；明确工作起因、动机； 6. how：怎么开展工作；明确工作方式方法； 7. how many：完成多少工作；明确工作量。
“压力有多大，只有自己知道”
阿丘：好，这样吧，我们来做一个测试，到底我们知不知道自己的压力，到底感觉自己的压力有多大，我们做一个测试，我们请六位观众，三男三女，谁愿意来参加？你一个，先上来，俩男的了，那个小伙子，三个男的够了，三个姑娘，有什么压力，我们今天来分析一下，然后我说出一些症状，有可能是你们的压力。来，六位往后退，上那个平台。等会儿我会说到十个咱们身体一些症状，你要觉得自己有了，就往前跨一步，要觉得自己没有的，留原地，最后那个人走的最靠前的那个人就是压力最大的。
杨凤池：对。
阿丘：好吧，我宣读第一个，觉得有的就往前跨一步。心率加快，血压增高。
阿丘在日常工作当中经常有胃肠失调，比如有的时候急性肠胃炎，溃疡，有这样的症状吗？
阿丘：经常容易出虚汗，经常忽然觉得头疼，睡眠不好。拖延工作。
阿丘：为了逃避饮食过渡导致发胖。
阿丘：冒险行为增加，比如开快车，与家庭和朋友的关系恶化，
阿丘：不管怎么样，有三位他还是有些压力的，往前走了三步了，这样我们留下三位请教一下您，那么三位压力不大的朋友，请入座。
阿丘：好，有三位朋友走得比较前，我们找最前的一位，您拿话筒，您跟杨教授说一下自己最近有什么压力。
观众（女）：因为大四毕业了，然后就是在工作以后发现自己想考研，所以现在就是全身心地投入考研的工作当中，可能压力比较大。
董倩：什么才能缓解你现在的压力，你自己觉得？
阿丘：跑步。
观众（你）：我觉得最好的就是让我知道一个录取的结果。
杨凤池：假如研究生你参加考试没有录取，这对你来说意味着什么？
观众（女）：对我来说研究生是否录取其实并不重要，重要的是我是通过研究生能够转换我的专业，因为我是跨校跨专业的，我希望能够从事电视这个行业，那如果我没有考进的话，可能我在电视行业当中如果说想参加工作的话，起点就会比较低，可能会比较辛苦。
杨凤池：假如我们已经有权威部门确信 断定或者断语给你，你就不能从事电视职业，这对你来说意味着什么？
观众（女）：我不知道。可能我觉得如果真的有这样一个权威鉴定的话，我需要重新认识一下自己。
杨凤池：现在你看一下他们二位主持人，你看看她的眼睛。
阿丘：看她的眼睛？
杨凤池：看她的眼睛怎么了。
董倩：压力很大，说着说着委屈了。
杨凤池：这就是她的压力的来源。在她的内心里头有一个不能碰触的地方，就是我这辈子要做个电视人，做不上电视人，我生活就没有意义了。那你想想这个考研对她来说是多大的压力呀。
在人类所有的情绪中，最需要克制的的便是愤怒。因为愤怒会使
人失去理智。在许多场合，因为不可抑制的愤怒，使人失去了解决问题
和冲突的良好机会。而且，一时冲动的愤怒，可能意味着事过之后付出
高昂的代价。在实际生活中，因愤怒导致的损失可能是无法弥补的。你
可能此次失去一个好朋友，失去一分好工作，甚至失去本以到手的幸
福。愤怒最坏的结果是，人在愤怒的情绪支配下，往往不顾及别人的尊
严，并且严重的伤害别人的自尊心。损害别人的物质利益也许不是太严
重的问题，但伤害他人的感情和自尊却无异于自绝后路，自掘陷阱。
要化解这种不良情绪，就要看这件事值不值得我们大发脾气，想一
想这种脾气的爆发会产生什么样的影响。如果知道发怒会有损于自己的
利益时，那最好还是约束一下自己，无论这种自制是多么困难。
自制是一种难得的美德，学会自制的人才能控制别人。维持你对自
己的控制，保持你所拥有的冷静与沉着，也就意味着保持了你的胜利。
一位讲师在“压力管理”的课堂上拿起
一杯水，问听众：“各位认为这杯水有多
重？”有的说100克，有的说200克…… 讲师则说：“这杯水的重量并不重要，
重要的是你能拿多久。拿一分钟，各位一
定觉得没问题；拿一个小时，可能觉得手
酸；拿一天,可能要叫救护车了。其实，这
杯水的重量一直就这么多，但是你拿得越
久，就会越觉得沉重。我们必须做的是，放下这杯水，休息一下后再把它拿起
来，如此才能拿得更久。” 职场点睛 这就像我们在职场上承担的压力一样，如果一直把压力放在自己身上，不管时间长短，到最后就会觉得压力越来越沉重而无法承担。正确的做法应该是，在下班时将工作上的压力放下，回家后好好地放松、休息，明天再重新担起这胆子，如此就不会感觉压力沉重了。
内容介绍：情景小品，由两队分别猜测老板用了什么办法来平息心中的愤怒。
老板：阿丘，明天我们要给客户一个重要的报告，你今天加班写一下。
员工：今天？我恐怕不行（不容置疑地）
老板：（诧异地）什么？这是必须完成的工作，否则明天我们怎么见客
户？
员工：公司又不是只有我一个人，为什么总是我加班？
老板：（深呼吸，停顿几秒）我知道最近你做的很多，但这个客户对我
们都很重要。这个事情你来做我才放心。
员工：我今天没心情，做出来的工作也没质量。
老板：我今天也一直忙，没注意到你的情绪，家里有什么事情吗？
员工：（情绪有所缓和）也没有什么，我儿子考试又不及格，我也没时
间管。
老板：哦。那这样吧，也快下班了，我们去喝杯咖啡吧，好久也没一起
聊聊了。工作的事情我们一会再商量吧。
专家解释（目的）：做自己情绪的主人，学会各种各样的方式去控制自己的情绪。小品中的老板，应用了表扬、信任、换位思考等等很多方法，达到了很好的情绪控制的目的。
