第二节 旅游服务人员
的职业意识
第一节 旅游服务人员应具备
的心理素质
本章主要阐述旅游服务人员应具备的情绪情感特征、气质特征、性格特征、能力特征等心理素质以及应具备的角色意识、形象意识、服务意识等职业意识。通过本章学习要掌握旅游服务人员应具备的基本素质。
旅游服务人员应具备的心理素质
旅游服务人员应具备的职业意识
一、前台服务心理
（一）旅游者在前台的一般心理
第一节 旅游服务人员应具备
的心理素质
（一）保持正常的感受性和灵敏性
（二）有较高的忍耐性和情绪兴奋性
审美习惯
（三）有较强的可塑性
二、旅游服务人员应具备的性格特征
良好的性格和情感的结合，是构成旅游服
务人员能够满腔热情为游客服务的重要心理条
件。在旅游服务工作中，服务人员只有具有谅
解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的
良好性格特征，才能与客人建立和谐的人际关
系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，
乐意接受服务。
第一节 旅游服务人员应具备
的心理素质
三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征
服务人员的情感应具有以下内容：
第一节 旅游服务人员应具备
的心理素质
（四）要有较高的
情感表现性
（一）要有良好的
情绪情感倾向性
（二）要有深厚的
情绪情感基础
（三）要有稳定而持久
的情绪情感
四、旅游服务人员应具备的意志特征
旅游服务人员应具备以下的意志特征：
第一节 旅游服务人员应具备
的心理素质
意志特征
（一）自觉性
（三）自制力
(四)坚韧性
(二)果断性
五、旅游服务人员应具备的能力特征
从旅游服务角度来看，服务人员应具备
以下一些能力：
第一节 旅游服务人员应具备
的心理素质
六较强交际能力
（五）较强的业务
实施能力
三稳定而灵活的
注意力
（四）提高掌握、
执行政策的能力
一般心理
二良好的记忆力
一敏锐的观察力
一、旅游服务人员的角色意识
作为旅游服务人员必须意识到自己在旅游服
务工作中扮演的是服务人员的角色，要摆好与客
人的位置，要恭恭敬敬为游客服务，对游客要尊
重，同时还要正确认识社会角色的不平等是合理
的不平等。正是由于这种不平等的存在，社会企
业才存在，旅游服务才存在。
第二节 旅游服务人员
的职业意识
二 、旅游服务人员的形象意识
（一）体型容貌要端庄、自然、健康，精神风貌
好.
（二）服饰穿着要给游客以舒适、大方、端庄的
感觉.
（三）行为风度要给游客以稳重、得体、文雅、
亲切、潇洒、干练的感觉.
第二节 旅游服务人员
的职业意识
三、旅游服务人员的服务意识
（一）服务意识的基本内容
第二节 旅游服务人员
的职业意识
基本内容
1．设身处地换位思考的
服务意识
2．超前服务及准确把
握服务时机的意识
3．超常服务意识
4．超值服务意识
5．服务链意识
6．“一站式”服务内容与
“一键式”服务意识
7．跟进服务意识
（二）服务意识的基本条件
旅游服务人员是否有全心全意为游客服务的
识，关键看他在为游客服务时是否真诚和一致。
1．真诚
(1)诚恳而友善(2)热情而亲切(3)主动而周到
2．一致
（1）言行一致 （2）表里一致
第二节 旅游服务人员
的职业意识
四、旅游服务人员的信誉意识
信誉对于个人来讲是第二生命，对于一个企
业组织来说则是它得以生存和发展的基础。
从另外一个角度来看，信誉又是个人形象和
企业形象的基础。
由此可以说，旅游服务人员要想在服务工作
中作出优异的表现，就必须有信誉意识做基础。
第二节 旅游服务人员
的职业意识
抬头背景
1．旅游职业对旅游服务人员的气质有哪些特定的要求？
2．旅游职业对旅游服务人员的性格有哪些特定的要求？
3．旅游职业对旅游服务人员的情感有哪些特定的要求？
4．什么是意志？旅游职业对旅游服务人员的意志有哪些特定的要求？
5．旅游职业对旅游服务人员的能力有哪些特定的要求？
6．怎样理解职业意识？旅游职业对旅游服务人员的职业意识有哪些特定的要求？
复习思考题
