生产与运作管理
Production & Operations
Management
青岛理工大学（临沂）
冯海侠
1
第9章 服务业的作业计划
服务运作的特点
随机服务系统
人员班次计划
服务业的控制
2
服务运作的特点
服务交付系统
服务特征矩阵
服务交付系统管理中的问题
影响需求类型的策略
处理非均匀需求的策略
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服务交付系统
服务交付系统（service delivery system）
与生产系统类似
对谁提供服务，目标市场
提供何种服务，服务产品即成套服务（service
package）
在何处提供服务, 服务台
如何提供服务
如何保证服务质量
大多数服务企业很难将营销与生产运作分离
4
评价服务质量所依据的关键因素
可靠性
响应性
能力
接近程度
移情性
交流
信誉
安全性
熟悉用户
有形实体
5
服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客
所期望的服务的差。
服务的价值从以下两个角度来理解：
从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包
括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，
并对顾客实行一定的诱导或管理。
从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在
针对不同的顾客提供不同的服务。
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服务特征矩阵
外科医生
牙医
汽车修理
代理人
器具修理
包租飞机
美容美发
草坪维护
房屋油漆
出租车
餐馆
搬家公司
无线电和电视
电影
动物园
博物馆
学校
航空公司
快餐
洗车
租车
干洗
零售
公共汽车
顾
客
化
程
度
服务的复杂程度
高
低
高 低
I
III
II
IV
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服务交付系统管理中的问题
（1）顾客参与的影响
顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响
服务效率。
为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服
务能力的浪费。
对服务质量的感觉是主观的。
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
但是顾客参与是必然趋势
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生产活动 顾客参与程度高的系统 顾客参与程度低的系统
选址 生产运作必须靠近顾客 生产运作可能靠近供应商，便于运输
或劳动力易获的地方
设施布置 设施必须满足顾客的体力和精神需要 设施应该提高生产率
产品设计 环境和实体产品决定了服务的性质 顾客不在服务环境中，产品可规定较
少的属性
工艺设计 生产阶段对顾客有直接的影响 顾客并不参与主要的加工过程
编作业计划 顾客参与作业计划 顾客主要关心完工时间
生产计划 存货不可存储，均衡生产导致生意损失 晚交货和生产均衡都是可能的
工人的技能 第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们
能很好地与公众交往
第一线工人主要需要技术技能
质量控制 质量标准在公众的眼中，易变化 质量标准一般是可测量的，固定的
时间定额标准 服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松 时间定额标准紧
工资 可变的产出要求计时工资 固定的产出允许计件工资
能力计划 为避免失售，能力要留有余地 ·通过库存调节，可使能力处于平均
水平
预测 预测是短期的，时间导向的 预测是长期的、产量导向的
对参与程度不同的系统的主要设计考虑
9
服务交付系统管理中的问题（续）
（2）减少顾客参与影响的办法
通过服务标准化减少服务品种
通过自动化减少同顾客的接触
将部分操作与顾客分离
设置一定量库存
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影响需求的策略
固定时间表
对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车
次固定
使用预约系统
对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医
使用预定系统
推迟服务
家用电器故障修理
为低峰时的需求提供优惠
需求划分
常常通过差别定价来维持需求划分
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处理非均匀需求的策略
转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除
处理非均匀需求的策略
改善人员班次安排
利用半时工作人员（钟点工）
由顾客选择不同的服务水平
利用外单位设施
雇佣多技能员工
顾客自我服务
采用生产线方法
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随机服务系统
研究排队现象有助于确定服务能力，控
制队长，发挥设施能力
随机服务系统的构成
最简单的随机服务系统
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随机服务系统的构成
输入过程
到达率：单位时间内顾客到达的数量
排队规则
先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，
成批服务等
服务设施
服务台的数量、服务时间等
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随机服务系统的构成（续）
结构类型
单通道，单阶段
多通道，单阶段
单队，多阶段
15
随机服务系统的构成（续）
结构类型
多队，多阶段
混合式
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通常采用平均到达率表示需求率的强度，用平
均服务率表示服务系统的能力。
平均到达率是顾客到达平均时间间隔的倒数
平均服务率是对顾客服务的平均时间的倒数
例：若平均5分钟到达一个顾客，则平均到达率为每小
时平均到达12个顾客；若对每个顾客的平均服务时间
为3分钟，则平均服务率为每小时20个顾客。
通常，平均到达率小于平均服务率，否则排队将越来
越长。
最简单的随机服务系统
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1.泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模
型（M/M/1）
图9-2 M/M/1排队模型 18
最简单的随机服务系统是单队单阶段，
按FIFS规则的等待制系统
设到达率服从泊松分布，则单位随机到
达x个顾客的概率为：
式中，e为自然对数的底，
e=;
x=0,1,2,3,…；
19
其它要用到的符号为：
20
例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人
的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数
分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人
？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？
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最简单的随机服务系统（续）
例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急
诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务
率服从负指数分布。问：
(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？
（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？
解
：
已知
22
23
2.泊松到达且负指数服务时间的多通道排
队模型（M/M/S）
假设多通道排队系统中服务台数为M，假定顾客到达服从泊松分布，到
达率为λ ，服务时间服从指数分布，服务率为µ 。服务规则是先到先服务，
所有服务台的服务率相同。先前列出的单通道排队模型的其它假设也同样适
用于此模型中。
图9-3 M/M/S排队模型
24
25
26
人员班次的计划
人员班次安排涉及人力资源的具体使用
既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息
人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。
采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日
和2天周末日。
每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被
分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。
周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工
人有A周在周末休息。
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人员班次计划的分类
按班次计划的特点
个人班次（固定或非循环班次计划）
公共班次(循环作业计划)
班次的种类
单班次和多班次
工人的种类
全职与兼职
参数的性质
确定型或随机型班次问题
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单班次问题
特点
每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最
基本的班次问题
可作为某些特殊的多班次问题的合理近似
求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一
般的人员班次问题的方法能提供一些启示。
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单班次问题（续）
设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N
人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划
（1）保证工人每周有两个休息日；
（2）保证工人每周的两个休息日为连休；
（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一
周在周末休息。
（4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有
一周在周末休息。
设Wi 为条件（i）下最少的工人数；[x]为大于等
于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。
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单班次问题（续）
条件（1），每周休息2天。
对条件（1），所需劳动力下限为
W1＝max {n,N+[2n/5]}
求解步骤：
① 安排[W1-n]名工人在周末休息；
② 对余下的n名工人从1到n编号，1号至[W1- N]号工人周
一休息；
③ 安排紧接着的[W1-N]名工人第二天休息，这里，工人1
紧接着工人n；
④ 如果5W1>5N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按
需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，
平日有N人当班即可。
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例：N=5,n=8，求保证工人每周有2个休息日的班次安排。
解： W1＝max {8,5+[2×8/5]}＝9
工人
号
一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日
1 × × × ×
2 × × × ×
3 × × × ×
4 × × × ×
5 × × × ×
6 × × × ×
7 × × × ×
8 × × × ×
9 × × × ×
条件1下的班次计划
32
条件（2），每周连休2天。
对条件（2），所需劳动力下限为
W2＝max {n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}
求解步骤为：
① 计算W2，给W2名工人编号；
② 取k= max {0,2N+n-2W2}；
③ 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工
人（日、一）休息，接下来的[W2-n-k]名工人
周末休息（六、日）休息；
④ 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），
（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保
证有N名工人在平常日当班。
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例：N=6,n=5，求班次安排。
解： 计算出W2＝8，k＝1
工人
号
一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日
1 × × × ×
2 × × × ×
3 × × × ×
4 × × × ×
5 × × × ×
6 × × × ×
7 × × × ×
8 × × × ×
条件2下的班次计划
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单班次问题（续）
条件（3），隔一周在周末休息
对条件（3），所需劳动力下限为
W3＝max {2n,N+[2n/5]}
求解步骤为：
① 计算W3，将[W3－2n]名工人安排周末休息；
② 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的
工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息；
③ 按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A
组工人分配第二周休息日。如果5W3>5N+2n,可以先安排
1至[W3－N]号工人周五休息，按周五，周四，…，周一
的顺序安排休息日。
④ B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计
划相同。
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例：N=7,n=4，求班次安排。
解:可计算出W3＝9， W3-2n＝1。
工
人
号
一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日
1 × × × ×
2 × × × ×
3 × × × ×
4 × × × ×
5 × × × ×
6 × × × ×
7 × × × ×
8 × × × ×
9 × × × ×
条件3下的班次计划
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条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。（最复杂的
情况）
对条件（4），所需劳动力下限为
W4＝max {2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}
求解步骤为：
① 将W4名工人分成A、B两组：A组[W4/2]名工人，第一周周末
休息，B组{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。
② k=max{0,4N+2n-4W4}，A组中k/2名工人（五2，六2）（即第
2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即
第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人
（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。
③ 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组
余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2
） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；对B组余下的
工人，按下列顺序安排连休日： （六1，日1） （四1，五1
） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。
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例：N=10,n=5，求班次安排。
解： 可计算出W4＝12，k=2。给工人1－12编号，1－6号为
A组，7－12号为B组。
工人
号
一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日
1 × × × ×
2 × × × ×
3 × × × ×
4 × × × ×
5 × × × ×
6 × × × ×
7 × × × ×
8 × × × ×
9 × × × ×
10 × × × ×
11 × × × ×
12 × × × ×
条件4下的班次计划
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服务业的控制
服务标准
服务业的标准有一部分与制造业的标准一
样，可以明确化，如时间标准和生产率标
准。
与制造业不同的是服务业有些标准是不能
明确的，特别是无形的服务或一些不直接
提供产品的行业。如厨师的水平、营业员
的态度等。
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标准类型 例子 确定方法
时间 顾客服务时间
处理订单电话时间
随机时间研究
电话系统自动计时
生产率 每天处理的投诉
销售额
装卸量
一天结束时的计数值
销售记录、佣金记录
装货、搬运记录
质量 订货的完成情况
顾客满意度
需要返工的程度
随机检验、投诉情况
顾客调查
订单记录、投诉情况
成本 库存水平
加班程度
库存记录
工资记录
需求 单位时间内的顾客数 顾客人数需求趋势
服务标准及其确定方法
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服务标准的制定方法
专家制定法
工业工程法
调查法
比较法
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标准的制定需要注意的问题：
缺乏标准，员工感到管理层对服务质量和成本不重视；
标准太多，员工会感到迷惑，不能确定工作的优先级
别；
标准笼统，陈述模糊，难以衡量；
标准表达拙劣，员工无法理解和执行；
服务标准与考核奖励没有挂钩，使标准不能发挥作用。
42
测定实际工作进程
标准确定好之后，就需要根据标准对实际
工作进行检查，以保证计划的完成或顾客
满意。
检测实际工作时，首先必须明确检测点，
即事先确定好控制什么、在哪里控制，这
就需要根据工作重要性程度进行综合分析，
然后确定一些关键点或关键项目。
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衡量绩效并纠正偏差
根据标准对实际工作进行检查之后，就需
要衡量绩效，也就是找出实际工作情况与
标准之间的偏差，根据这些信息来评估实
际工作的优劣。
进行绩效衡量，一方面是为了将员工的工
作情况与工资挂钩，更重要的是为了达到
标准所制定的绩效状态。
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偏差的主要原因
计划目标制定失误，过高或过低，使得
员工要么达不到要么挖掘不出潜力。
人员等问题，如员工工作失误、能力不
行或者不称职等。
组织不力，包括设备技术条件不到位以
及管理人员的管理问题等。
45
思考题：
1、什么是服务特征矩阵？铁路客运处于
矩阵中的什么位置？
2、有哪些减少顾客参与影响的方法？
3、如何影响顾客的需求？
4、如何对服务能力进行管理？
46
判断题：
1、服务设施能够在每小时为10个顾客服务，顾客到达
率可变，但平均到达率为每小时6人，此时，不会形成
等待。
2、顾客的等待费用容易估算。
3、最常用的排队模型假定服务率呈负指数分布。
4、最常用的排队模型假定到达率呈泊松分布。
5、稳定状态系指顾客以稳定的速率到达，即，无任何
变化。
6、在单通道系统中，使用率等于到达率除以服务率。
7、平均服务率的倒数是平均服务时间。
47
选择题：
1、一单通路排队系统的平均服务时间是8分钟，平均到达时间是10
分钟，到达率为（ ）
次/小时 次/小时 次/小时
次/小时 次/小时
2、下面哪一项等于顾客在系统中的平均时间？
Ⅰ.系统中的平均数除以到达率
Ⅱ.系统中的平均数乘以到达率
Ⅲ.队列中的平均时间加上平均服务时间
A.仅Ⅰ B.仅Ⅱ C. Ⅰ 和Ⅲ D. Ⅱ和Ⅲ E.仅Ⅲ
48
3、无限源和有限源排队系统模型的基本区别是
A.服务台的数量 B.平均等待时间 C.到达率的分布
D.潜在呼叫人口的规模 E.加工处理速率
4、什么在无限源派对系统中会有等待
A.安排欠妥当 B.服务太慢 C.使用率太低
D.到达率与服务率不稳定 E.多阶段处理
49
选择题：
5、在排队分析中，下面那一项通常不被当做系统绩效的度量
A.等待队列中的平均人数 B.系统中的平均人数 C.系统的使
用率 D.服务台的费用加上顾客的等待
费用 E.服务时间
6、哪一项会增加系统的使用率
A.服务率的增加 B.到达率的增加 C.服务台数的增加
D.服务时间的减少 E.以上各项均可
50
计算题
某银行有一个免下车服务窗口，顾客的到达率
服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时
间服从以3分钟/人的负指数分布，求：
（1）计算该窗口出纳员的利用率；
（2）计算每位顾客等候与接受服务的平均时
间；
（3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口
前的平均等候的顾客车辆为多少？
51
