真情服务体系策划与设计
目 录
一、真情服务在商场经营中的重要性.........................................................................................................3
（一）建立良好形象，增强顾客信任度...........................................................................................3
（二）有利于提高商场的竞争力........................................................................................................4
（三）有利于提高商场的经济效益....................................................................................................4
（四）有利于商场招徕顾客，增加经营机会...................................................................................4
（五）有利于形成商场特色服务........................................................................................................4
（六）有利于促使交易成功.................................................................................................................5
二、部门员工在服务过程中存在的问题及其原因...................................................................................5
（一）服务刻板机械或过度热情........................................................................................................5
（二）员工素质参差不齐，人员稳定性差.......................................................................................5
（三）导致服务质量难以提升 ............................................................................................................6
（四）员工对改变原有工作方式感到不适.......................................................................................6
（五）员工对特殊顾客的特殊要求不理解.......................................................................................6
（六）服务方式有顾此失彼的现象....................................................................................................7
（七）员工人际沟通能力不容易很快提高.......................................................................................7
三、真情服务体系设计 ..................................................................................................................................8
（一）确立真情服务宗旨.....................................................................................................................8
（二）确定目标......................................................................................................................................8
（三）真情服务组织架构设计 ............................................................................................................8
（四）制订真情服务制度...................................................................................................................10
（五）真情服务的手段和工具 ..........................................................................................................10
（六）真情服务体系的督导与引导..................................................................................................12
（八）真情服务体系的激励与考核措施.........................................................................................13
某某县是某某市最大的一个移民县城，文化教育、科技水平不高，
没有支柱产业，往来人流量较少。公司某某县商场于 2006 年底进驻某
某县，远离商业中心 1000 余米，营业面积约一万平方米。经过 2 年的
努力，公司某某县商场始终坚持为广大消费者服务的宗旨,逐渐适应了
某某县市场，引导了顾客的消费意识，提升了公司在某某县消费者心
目中的形象，但是竞争对手于 2003 年抢先占领了市场，加上名洋百货、
金英百货、专卖店的市场冲击力，市场竞争日趋白热化。
随着竞争的日益激烈，顾客对服务要求不断提高，刻板机械、过
分热情的服务而对顾客缺乏真情，已越来越不能适应形式的发展。顾
客不但希望在商场买到称心如意的商品，更渴望受到人们的尊重，得
到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的服务中感
到社会对自我的承认和尊重。所以，商场既要满足顾客对商品的需求，
更要满足对其服务的需求。这就要求我们以“顾客满意度”为目标，克
服弊端，把服务质量提升到更高的境界，形成真情服务特色，打造商
场核心竞争力。
一、真情服务在商场经营中的重要性
（一）建立良好形象，增强顾客信任度
商场如果能给顾客留下美好的印象，会造就出一批忠实的老顾客，
并通过老顾客带来大量的新顾客，但是如果商场给任何一位顾客留下
恶劣的印象，很可能就会损失一批顾客。顾客对商场是否满意是由商
场对待他们的方式决定的，而新顾客对商场的喜好程度则是受到亲朋
好友购物经历的影响。为了保持回头客，吸引新顾客，商场就必须尽
量提供让每一位顾客都满意的服务。
（二）有利于提高商场的竞争力
商场之间的竞争不仅是商品、价格、环境等方面的竞争，还表现
在服务上。在商品质量、价格相近的情况下，谁的服务质量更高，谁
就能吸引更多的顾客，就更具备竞争优势。
（三）有利于提高商场的经济效益
商场为了更好的为顾客服务，就要投入一定的资金，而且还不能
很快的回收，但从长远的利益来看，这些投资为顾客提供了满意的服
务，不但为商场建立了良好的社会形象，更可以提高商场的经济效益。
（四）有利于商场招徕顾客，增加经营机会
为顾客提供优质、周到的服务，是商场吸引顾客的一个重要手段。
商场经营最终目标就是提升销售业绩，而要实现这个目标就是要想方
设法把顾客吸引进来，创造销售机会。
（五）有利于形成商场特色服务
商场服务工作的关键就是要洞悉顾客心理，根据不同情境下顾客
的状况，满足其消费需求，为顾客提供方便，形成服务特色，促进商
品的销售。
（六）有利于促使交易成功
吸引顾客光顾商场，并不意味着就一定能达成交易，要促使交易
成功，离不开员工在接待过程中提供热情周到的服务。
二、部门员工在服务过程中存在的问题及其原因
（一）服务刻板机械或过度热情
为了贯彻真情服务，商场制定了详尽的服务规范和统一的服务用
语，从走路、站立的姿势到问好的声音大小都有标准的规范，每名员
工都要经过严格的培训方能上岗，于是员工在与顾客接触的过程中，
一言一行都要规范，符合标准，否则动辄扣分，罚款，导致员工都成
了按步就搬的“机器人”。员工服务规范了，热情有了，招呼声天天喊，
但一切为顾客着想的行动却拿不出来，正是缺乏真情的表现。
（二）员工素质参差不齐，人员稳定性差
导购员的素质参差不齐，平均年龄在 28 岁左右，学历一般为高
中、职高，报着“当一天和尚撞一天钟”的想法，主观思想消极，未将
心思投入到工作中去，人员稳定性差。
（三）导致服务质量难以提升
为了提高服务质量，需要员工在工作时的付出比过去更多，这种
付出既是体力上的，也是精神上的。假如付出成倍增加，却没有得到
成比例的回报，那么员工就会感到不平衡。而事实是，付出和回报不
可能总成正比，或暂时不会成正比，那么员工心中就会感到委屈和不
快。克服这种不平衡感和吃亏感，是员工提高服务意识和服务素质过
程中必须经过的一道坎儿。
（四）员工对改变原有工作方式感到不适
大部分新进员工从未接触过现代百货商场的工作方式，通常已经
习惯于原先那种简单的工作方式，于是便会出现对细致严谨的服务流
程产生抵触情绪和不适应感。
（五）员工对特殊顾客的特殊要求不理解
优质服务的一个重要标志就是要满足特殊顾客的特殊要求，否则
只能算是一般服务水准。员工一旦碰到特殊顾客提出的特殊要求，从
心理上总是觉得对方太过挑剔和不正常，而不能站在对方立场上，设
身处地地想象对方遇到的特殊困难和特殊偏好，于是难以理解和接受，
更难以打破常规，牺牲自己的利益，来满足顾客的特殊要求。
（六）服务方式有顾此失彼的现象
让员工把每一位顾客都看作是我们的“衣食父母”，在工作中，有
的员工会产生消极服务现象，有部分员工“以貌取人”，看到西装革履、
穿金戴银的顾客表现得非常主动热情，而面对衣着随便的顾客，认为
消费低而轻视他们，我们在这一环节上千万不能以貌取人，忽略细微
的服务细节，要重视善待每一位到商场的顾客，让员工深刻理解顾客
是我们的“衣食父母”，是给我们“送工资、奖金的恩人”，对恩人怎可
疏忽怠慢。
（七）员工人际沟通能力不容易很快提高
人际沟通能力是构成员工服务素质的最重要因素，没有好的沟通
能力，便很难成为优秀的服务者，但是我们绝大多数员工从小到大却
从来没有接受过良好的沟通技能训练。沟通能力包括观察能力、倾听
能力、提问能力、表达能力、反馈能力、表演能力等，这些能力的学
习都不是短时间内所能够掌握的，需要在专业人士的指导下，经过很
长一段时间的学习和训练，才能够真正掌握，商场真正在这方面能力
的培训也是纸上谈兵，因此这也是制约员工服务素质提高的障碍。
三、真情服务体系设计
（一）确立真情服务宗旨
完善服务流程，创新服务方式，倡导“家人式服务”。
（二）确定目标
顾客满意度 80 分。（力争比去年提升 分。）
顾客投诉处理及时率 100%。
质量管理考评总分 90 分（含）以上。
全年不发生社会影响较大的服务纠纷。
重点培养一个公司级“服务标兵”，一个公司级“服务明星”， 一个
公司级“优秀班组”。
（三）真情服务组织架构设计
人员设置：部门管理人员 5 名、收银员 3 名、导购员 95 人
职责范围：制订管理人员、营业员的工作职责。
打造和谐团队，促使员工自动自发，做好真情服务。
一是要向员工灌输集体荣辱观，促使自动自发。商场需要让员工
知道，任何一个小动作的疏失，也会影响服务质量，导致顾客不满，
进而对商场的声誉和业绩造成损害。培养员工“居安思危”的危机意识。
通过危机意识的建立，有利于进一步树立真情服务意识，并有利于真
情服务在经营活动中的长期坚持。不断强化员工真情服务意识，一方
面要使员工有压力，感到“如果今天工作不努力，明天就要努力找工
作”，产生主动学习的欲望，另一方面把员工命运和企业前途联系在一
起，制定职业规划，树立团队精神，和企业荣辱与共，让员工切身感
受企业生存与发展同自己密不可分，明白不努力、不创造就会被淘汰
的道理。
二是要加强员工培训，提高服务技能，提升服务理念。加强员工
的商品知识培训和业务技能培训。员工只有在充分了解商品的基础上，
不断提升自身的业务技能和销售技巧，才能更好的为顾客服好务，这
是做好服务工作的最基本条件之一。
员工培训不仅可以让员工丰富商品知识，增强业务技能和改善工
作态度，让员工更好的完成工作任务，还可以增强员工对工作的安全
感和满足感，使他们感到工作有动力，减少人员的流失。商场的员工
应随时作好为顾客服务的准备，仅仅有服务意识是不够的，应做好思
想准备和行为准备，在顾客到达前把所有准备工作做好，处于一种随
时可以为他人服务的状态，为顾客创造温馨的气氛，掌握顾客的嗜好，
在服务过程中要善于观察，揣摩顾客心理，预测顾客需要及时提供服
务，甚至达到在顾客未提出要求之前，让顾客倍感亲切，当顾客离开
时，即使未买任何商品，我们通过适当的语言，发自内心送别顾客并
邀请再次光临，明白今天的看客就是明天的顾客，给顾客留下深刻的
印象。
三是要增进与员工的沟通，构建和谐工作氛围。优秀团队一定是
一个沟通有效、协调一致的团队，没有沟通就没有合作，没有合作就
没有效率，没有效率就没有成绩，没有成绩就没有团队。建立良好的
内部沟通制度，充分体现“上知下行”，能取得事半功倍的效果。
（四）制订真情服务制度
制订商场《企业文化手册》、服务宗旨、服务准则、服务承诺、退
换货制度、非一次性处理售后制度。
制订营业员服务标准规范，包括：
接待礼仪的标准、仪容仪表的标准、服务时形象保持标准、施展
微笑服务标准、礼貌用语使用标准。
（五）真情服务的手段和工具
随着生活节奏的加快，更多的人倾向于把购物和就餐结合在一起。
为了适应这种需求，可以在商场开设快餐厅、小吃部等，为顾客提供
饮食服务。
由于初次到商场的顾客对楼层布局部不清楚，可以在电梯口设置
电脑触摸屏，方便顾客了解楼层布局、各品牌简介、打折促销信息等，
让顾客在第一时间知晓商场的商品布局，以免顾客跑冤枉路，节约寻
找商品的时间。
卖场可根据季节、节日进行卖场布置，电梯口主题陈列等方式推
广，令人赏心悦目，方便顾客了解当季流行趋势，便于顾客选择购买，
推动成交率。
针对部分女性顾客带着小孩不便于长时间逛商场的情况，可以设
置儿童游乐场，并请专业人员照看，为妈妈们解决后顾之忧，让顾客
停留的时间更长，争取更多的销售机会。
针对好多男性顾客陪同女性逛衣服时疲倦、劳累的现象，可以在
商场设置休息区、吸烟区，放置书报杂志，提供有偿的咖啡饮料，方
便顾客取用，让男士有去处，女性顾客便可以放心购物。
针对部份顾客在试穿衣服时，容易把头发弄乱或者有时发型不搭
配的现象，可以建议部份柜台放一把梳子和少量皮圈，以便为爱美的
女性打造细节服务。
温馨服务，打好感情牌。安秀、声雨竹等柜台均建立有顾客档案，
在顾客生日之机，以发短信的方式祝贺。在新款上市，打折或促销活
动时，以短信方式告知，可以拉近与顾客的距离，可将此方式在各个
柜台广泛推广。
针对部份顾客对商场退换货制度仍有疑虑的现象，可采取结合本
柜台的商品，在柜台明显处以凳牌的方式摘录公司《服务承诺》，让顾
客不仅听到员工在这样讲，也能看到商场在如此宣传，让顾客真正体
会到买的放心。
做好第二次服务，增强顾客忠诚度。对因服务质量或商品质量引
起的顾客投诉，除做好登记，回访外，可采取个别上门回访，赠送小
礼品等方式，安抚顾客情绪。
坚持随机在卖场对退换货的顾客，以口头询问的方式调查，在本
次退换货过程中对员工及班组长的服务态度、速度有无不满意的地方，
或者说对本商场的退换货制度有无意见或建议，部门将对顾客提出的
意见进行整理，并整改落实。
商场每年进行一次对顾客满意度情况的调查，对调查结果进行分
析总结，制订对策并立即落实，对顾客比较关心，急待解决的问题重
点跟踪。还可通过顾客坐谈会的方式，充分倾听顾客心声，真正做到
“想顾客之所想，急顾客之所急。”
积极管理顾客投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。
设置“顾客金点子信箱”，商场领导亲自阅读顾客报怨信，周末设“经理
接待日”，由商场值班经理亲自接待顾客投诉，为投诉顾客开辟绿色通
道。
商场聘请义务监督员对现场服务情况，进行亲身体验，查找服务
薄弱环节，研究讨论解决办法，制定有效措施，切实从顾客不满意改
起，从顾客最需要的地方做起，切实增强顾客满意度。
（六）真情服务体系的督导与引导
部门根据真情服务制度、规范的相关内容进行集中、专业、有计
划的培训，在平时巡查过程中，抽查员工的执行情况，了解长处及不
足并有针对性的对症下药。还可以采取讨论，观摩学习的方式进行业
务技术的指导，让员工观看实例录像或进行实例表演，情景再现，从
中发现一些应改善的问题。新员工上岗前，由小组长进行上岗前培训，
并指定老员工帮代，让其理解真情服务的意义，以此达到自动自发的
目的，对培训合格的员工方可录用。
（八）真情服务体系的激励与考核措施
缺乏激励机制，员工工作形成惰性。长期以来商场形成了“处罚多、
奖励少”的不良局面，造成员工工作没有主动性和积极性，导致员工服
务水平得不到提升。
加强现场指导与监督。部门经理应深入服务现场，观察、询问、
了解工作情况，听取顾客和员工的意见和建议，及时纠正服务工作中
的差错进行指导，激励员工做好服务工作，表彰优秀员工，教育落后
员工。让员工了解并铭记商场的服务理念，了解卖场第一手情况，与
员工保持紧密联系，将给员工莫大的鼓励，充分调动发挥积极性。坚
持每月评优，年底评选真情服务的先进个人和集体，根据员工的岗位
奉献，确定并及时实施相对应的奖励，如给员工相应的奖金、高工资、
晋升、培训、福利等。在日常工作中做到赏罚并重，努力为员工营造
一个好的工作氛围，以激发员工热情，充分调动他们的主动性，自觉
性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一
个样。
坚持高标准、严要求，不断提升服务质量。服务工作是小事，只
有做好小事，才能做好大事。应高度重视服务细节，以高标准严要求
做好服务工作。企业要有计划、有组织作好真情服务的培训工作，通
过有计划的培训、考核，让员工树立危机意识、发展意识、人缘意识
和业绩意识，充分理解“服务创造财富”的真切含义，将服务工作落实
到实处。
树立优良的职业道德。管理人员必须以身作则，为员工树立真情
服务榜样，不仅仅停留于口头形式。要求员工尊重顾客，管理人员就
必须首先尊重员工；要求员工为顾客提供真情服务，管理人员必须先
为员工提供真情服务，时刻关心员工的生活，将员工实际收入与经营
业绩有机的结合起来，增加员工的归属感。建立公平合理的奖励制度，
表彰优秀员工，增强员工的责任感和自豪感，激励广大员工更努力地
为顾客提供真情的服务。
公司某某县商场从开业至今，真情服务工作还存在诸多不足。在
越来越激烈的竞争环境下，商场的经营风险无处不在，“顾客至尊，满
意至上”不应只停留在口头上，应真正在落实上下功夫，将真情服务的
重要性灌输到每个员工的思想中，并建立健全服务质量体系，以激励
来充分调动员工的积极性，上下一心，使商场的服务质量更上一个新
的台阶。
