中南咨询师训练营
当面咨询
一：当面咨询表演及点评
二：ACCP技术卖点及与NIIT比较（主讲：卢俊）
三：当面咨询培训
（目的，原则，流程/技巧）
晚餐
四：当面咨询中应注意的问题（主讲：林欣）
五：当面咨询分组演练及评分（组1—组3）
午餐
六：当面咨询分组演练及评分（组4—组6）
七：当面咨询培训总结及点评
(总结及当面咨询重点问题讲解）
二
十
八
二
十
九
时间
训练内容
日程
时间安排
当面咨询表演及点评
培训师请一组咨询师进行当面咨询表演；
（分别扮演咨询师、咨询助理，询问者）
（按给定场景表演）
培训师请大家做点评；
培训师总结和给出改进建议。
表演点评
场景设置：
姓名/邢建伟；性别/男；年龄/26岁 ；单位/北京市消防总队
职务/排长；军衔/少尉；学历/大专；专业/无线电
学习原因/总队刚上了GPS系统；有无电话咨询/打电话后自己上门。
当面咨询培训
目的，原则
流程/技巧
培训内容
目的
当面咨询的目的
让条件适合的询问者马上成为学员！
让确有困难的询问者尽快成为学员！
让确不需要者永远是我们的宣传员！
原则
当面咨询的原则
礼貌接待
参观环境、填表
关心询问者
详细了解询问者现状
详细了解询问者愿望
据此判断询问者的初步需求
根据询问者的初步需求介绍产品
逐步挖掘询问者的主要需求
介绍产品的功能带给询问者的利益
介绍我们的就业特点
介绍行业的灿烂前景
解答询问者所有问题
要求询问者承诺
时间不得少于30分钟
产品优势不得少于8条
礼貌结束
即使咨询不成功，也不能
留下不好的印象
当面咨询的流程
咨询助理接待
介绍、关心
归纳、总结
电话跟踪
结束过程
满足需求
了解需求
流程图
流程
咨询助理
接待
礼貌接待：
起立、微笑
“请问有什么能帮您的吗”
“好的，请问您打电话咨询过吗？”
“那是我们的哪位咨询师为您咨询的呢？”
参观环境：
“没关系，但很抱歉，我们的咨询师现在正在给别人咨询，我先带您看一下我们的教学环境好吗？”
引领询问者参观环境
填写信息表：
“麻烦您先把这张表填一下好吗？”
“是这样的，先生，虽然我们的咨询师都很富有经验，但为了给您更详尽的咨询和最适合您的建议，需要了解您的一些基本情况；而且我们这里还会不定期请专家进行有关新技术的免费讲座，到时候也会邀请您来听。所以还是请您填一下。您看呢？”
引领：
看表。“谢谢，x先生，这边请。”
敲门
流程祥解
流程
介绍、关心
介绍
关心
咨询师：起立，微笑：“请进。”
咨询助理：介绍
“x先生，这是我们中心的咨询师yy，这位是x先生。”
咨询师:起身，握手
“x先生您好，很高兴为您咨询，请坐。”
递名片，倒水。
咨询助理：
“那x先生，您和我们y老师聊”
出门，轻关门
“x先生，这是我们的课程简介，您先了解一下，我也看看您的资料表”
看资料表，从中找出最能关心询问者的话题做开头语。
例如：
“x先生是学理科的啊，是学什么专业呢？”“企业管理。”“这个专业很不错呀，那您现在具体做什么工作呢？”“在一家公司做纺织产品的销售。”“是吗，那可非常有挑战性。平常工作忙不忙啊？”“哎，成天都忙死了！”
流程祥解
观 察
询 问
倾 听
预测、了解一般性需求
确立初步解决方案
流程祥解
流程
了解需求
收集资料以确定
询问者的适合度
引导询问者参与
其需求发掘程序
引导客户了解其
现况与期望的
关键或关联
开放询问法：
询问者自由发挥
限定询问法：
限定询问者回
答的方向
友善的寒暄
宽广且善于回答的开放问句
针对询问方向的开放问句
针对询问方向的限定问句
针对特定目标的开放问句
针对特定目标的限定问句
需求
询问目的
询问语句
询问步骤
流程祥解
询问
流程
了解需求
调节谈话气氛
判别询问者自我
记得询问者身份
由广泛而渐狭窄
Open Question 任其发挥寻找差异
Close Question 引导需求或表赞同
询问的重点应明确化
避免单方面的连串询问
Multiple Question
考虑询问的对象与时机
询问技巧
询问时应注意
流程祥解
询问
流程
了解需求
询问什么？
为什么要问？
姓名、联系方式
我要和他保持联系、我要称呼他、下次他会报名…。
工作/求学
兴趣/为求职/为转行/自己付费/自己决定？…
职业/专业/地址
期望值/潜在客户/住的近吗？/说不定会拜访
其它背景？
期望值/为什么学/询问更有目的
薪水/满意工作？
期望值/考虑时间/学费贵吗
准备做什么？
若清楚,我的建议效力大吗/我会遇到类似的人
父母背景
谁付费/谁决定/谁需求/他们会帮我劝导他
……
只要他配合，我何不多了解一些？
这样我会更好的帮助他，公司也需要资料。
媒体/渠道
分析/选择合适媒体/降低成本
流程祥解
询问
流程
了解需求
眼神……
记笔记
注意肢体语言
“抛砖引玉”的回应
询问者现有的与缺少的
前述两者的差距与原因
其差距的重要程度
听什么？
怎么听？
流程祥解
倾听
流程
了解需求
即将结束
统计所得情报、资料
整理，归纳，做总结
复述询问者一般性需求
征得询问者同意
流程祥解
流程
了解需求
一般性产品介绍
逐步确认具体需求
展开的产品介绍
说服询问者（处理异议）
满足询问者需求
流程祥解
流程
满足需求
一般性产品介绍：根据询问者的“一般性需求”，
介绍满足该需求的“产品一般性优势”。
技巧：笼统而全面。
强调卖点的名称和作用，引导发问。
避免艰深专业名词。
切忌能马上引发异议的阐述。
例如：ACCP是培养标准化、职业化软件工程师的国际认证课程，是由北大青鸟集团与印度APTECH公司合作引进的，在IT行业有很高的知名度。在两年左右的时间里，通过我们独有的多模式教学法和符合软件技术教与学特有规律的教材，你将系统地学习和掌握软件开发的技术和方法，从而有能力进入IT界工作。并且我们将为学完我们两年的课程、获得了我们证书的学员推荐工作。
流程祥解
流程
满足需求
展开的产品介绍-F F A B 技巧
Feature: 产品或解决方法的特征
Function: 因特点而带来的功能
Advantage: 功能的优点
Benefits: 优点带来的利益
展开的产品介绍-产品介绍的关键
满足询问者的需求
引发询问者的需求
加深询问者某些特定的需求
流程祥解
流程
满足需求
预测、了解询问者一般需求
一般性产品介绍
逐步确认询问者需求
分析询问者需求比重
排序产品销售重点
出现“初始利益陈述”
展开“特征，功能，优点，利益”
销售最能满足客户需求的特征
展开的产品介绍-如何导入F F A B？
流程祥解
流程
满足需求
特 征
Feature
功 能
Function
利 益
Benefit
优 点
Advantage
建议的说出产品的
特点及功能，避免
使用艰深术语
引述产品的优点及
询问者都能接受的一
般性利益。
以强调满足客户的
需求的优点及带给
客户的利益结束。
展开的产品介绍--F F A B展开
流程祥解
流程
满足需求
了解询问者需求
确认询问者需求
您说得对…
是的…
特点及功能
也就是说…
所 以…
比方说…
只要有那些特点，就能…
说服询问者--技巧1：需求、特点、利益
流程祥解
流程
满足需求
F F A B
Vision
(愿景）
Price
(价格）
Value
(价值）
：
价值累加法
Value added
产品成交￥10
产品价￥10
商誉￥2
服务￥2
信任￥2
特点￥1
使用价值￥3
说服询问者--技巧2
流程祥解
流程
满足需求
你与询问者做“总结”时
你面临“竞争”时
客户提出“异议”时
你为询问者做“成本分析”时
询问者“认为价高”时
说服询问者--技巧3：善用加减乘除
流程祥解
流程
满足需求
F F A B训练
只要什么…就能…
比方…
所以…
也就是说…
特点/功能
Benefit
Advantage
Feature/Function
训练一：推销杯子；训练二：学费太贵
流程祥解
流程
满足需求
要求报名
处理异议
要求承诺
送 客
正面要求
反面要求
试探性要求
刺激报名欲望
掌握报名信息
询问者疑虑
解决疑虑
询问者抗拒
面对抗拒
再次提请考虑
要求承诺
跟踪时间
再次上门时间
微笑，起身
握手
表示感谢
前台也关注
送客
流程祥解
流程
结束过程
真的要进入结束过程吗？
结束是我安排的吗？
我清除了询问者本次咨询的所有的疑点吗？
询问者对我的咨询理解正确吗？
询问者对我的咨询满意吗？
我观察、判断询问者的反应正确吗？
我选择的结束时间恰当吗？
我选择什么样的结束方式？
结束后我干什么？
我该是什么样的心态和表情？
流程祥解
流程
结束过程
正面要求报名：直接要求，适当鼓励。（拒绝率低）
“x先生，我们谈的很多了，你对ACCP也有了相当的了解，你的情况也很适合，那就赶快报名吧！学完后你的状况将大有改观。”
提出时机：询问者满意你的咨询。
询问者完全认可你和他共同发掘到的需求。
同意你建议的解决方案符合需求
流程祥解
要求报名
流程
结束过程
反面要求报名：询问者反映不好，
强迫询问者作出决定，
拒绝率高。
胁迫式的要求报名
制造因失去而产生的紧张情绪
例如：
“学费要从…涨到…”
“如果你不能现在作出决定，我们
将不能提供给你...”
抱歉式的要求报名：
“我认为你很有必要来学习ACCP,你说呢？”
同意：“你作出了正确的决定。请
你立刻报名。”
不同意：
“我真的不想让你浪费掉这样一个好机会。因为我知道你很不满意现状。是什么让你犹豫呢？”
流程祥解
要求报名
流程
结束过程
试探性要求报名：假设询问者同意报名，提出报名建议。
作用
测量询问者的温度
探知询问者关心的问题
寻找反对的原因
提前判别成为学员的可能
发现潜在的竞争对手
例如：“我们的下一个班开始于...我把你安排在 …好吗？
“你认为下面的上课时间哪一个对你比较合适？”
“我觉得你已经作出了决定。还有什么事我可以帮助你吗?”
提出时机
看到较明显的报名信号
陈述有效的卖点后
刚克服异议时
在满足需求和结束过程中均可提出
流程祥解
要求报名
流程
结束过程
刺激报名欲望
引导询问者描绘学完课程后的前景（愿景）
善用指导、控制
说明提前学完的利益
（成为元老，一步先步步先）
“临界高潮”时……
暂停3秒
暂时回避
YES
YES
YES
YES
YES
流程祥解
要求报名
流程
结束过程
掌握报名信息
脸部表情……
频频点头
定神凝视
不寻常的改变
肢体语言……
探身前望
由封闭而开放
语气言词……
是的，我也这样认为
不错
认真讨论
征求同意……
气 氛……
语气灵活
频频发问
流程祥解
要求报名
流程
结束过程
询问者异议-疑虑
缺乏信心：“哦，报不报名这个问题我要和家里人商量。”
安全感： “哦，虽然您的咨询很好，但我听我朋友说现在
很多培训都保证不了质量，信誉也不好。”
价值观： “听了您的培训感觉ACCP是很好，但两年下来要
两万块钱，我觉得还是太贵了。”
习惯性： “我也是想进入IT行业发展，但现在培训太多了
我不是很了解，我想再比较看看。”
流程祥解
处理异议
流程
结束过程
询问者异议-疑虑
缺乏信心：“哦，报不报名这个问题我要和家里人商量。”
安全感： “哦，虽然您的咨询很好，但我听我朋友说现在
很多培训都保证不了质量，信誉也不好。”
价值观： “听了您的培训感觉ACCP是很好，但两年下来要
两万块钱，我觉得还是太贵了。”
习惯性： “我也是想进入IT行业发展，但现在培训太多了
我不是很了解，我想再比较看看。”
流程祥解
处理异议
流程
结束过程
如何解决 –疑虑
步骤
设身处地
鼓励客户说出真正的疑虑
回答问题
确认疑虑已经消除
要求承诺
方法
语句
是的……是的……但是……
反问法
举例法
不必一定要对方屈服于你的意见……
流程祥解
处理异议
流程
结束过程
如何解决 –疑虑
步骤
设身处地
鼓励客户说出真正的疑虑
回答问题
确认疑虑已经消除
要求承诺
方法
语句
是的……是的……但是……
反问法
举例法
不必一定要对方屈服于你的意见……
流程祥解
处理异议
流程
结束过程
询问者异议-抗拒
情绪性不信任咨询师本人或产品
“按你们的说法，一个没有计算机基础的人，可以通过你们
短短两年课时也不多的培训，就能成为软件工程师，这绝对不
可能。你骗人的。”
竞争者宣传或自我认知
“你们的学费太高了，比好多培训都贵得多，况且我看了一
下你们的课程也就这些呀。”
拒绝改变现状
“你们也只是推荐学员，那学了你们的课程，我也不一定找
到好工作，我觉得没有花这个钱的必要。”
流程祥解
处理异议
流程
结束过程
如何面对-抗拒
冷静、仔细的倾听
透析其真正的本意
化抗拒为询问
回答要委婉
流程祥解
处理异议
流程
结束过程
再次提请考虑：处理异议后，再次提请询问者考虑你的建议。
例如：“我们的课程有业余班和脱产班两种，根据您的情况，还是读业余班比较合适，可以工作学习两不误，正好我们在30号要开一个周末班。您看呢？”/“可我还是有些不踏实。”/“哦，x先生，没关系，或许是我没给您讲解清楚，或许是我们刚才没有涉及到。您觉得什么方面不踏实呢？”/“你们两年的课时并不多，靠什么来保证让一个没有什么基础的人成为软件工程师呢？”/“哦，是这样的……,现在没什么不清楚的了吧？能下决定了吗？”/”不好意思，我需要回去考虑一下。”
要求承诺：跟踪时间，再次上门咨询时间。
“这样也好，我们也希望大家的决定不要太仓促。不过，x先生，目前我们的报名情况很好，这个班呢也只剩下几个位置了，要不这样吧，我先帮您预留一个位置，过一两天再给您打个电话确认一下，您看呢？”
“我建议你下次带你父母也来看看中心的教学环境，他们会支持你的，他们什么时候有空？”“我建议你和我们老师聊聊，你先定个时间，我帮你预约老师。”
流程祥解
要求承诺
流程
结束过程
当面咨询的流程小结
礼貌接待
参观中心
填信息表
介 绍
关 心
询 问
观 察
倾 听
一般介绍
确认需求
展开介绍
说 服
要求报名
克服异议
要求承诺
送 客
预测判断
前台接待
介绍关心
了解需求
满足需求
结束过程
归纳、总结、跟踪
总结
当面咨询的八大要素
总结
建立沟通
了解对方的经济实力
了解需求
注意肢体语言
讲解产品
必须充分了解ACCP
礼仪
着装、形体、表情
讲解学习功能
掌握了学习方法，
终身收益
就业前景展望
提升行业荣誉感
结束
