有效控制低利率保单解约率——
寿险客户解约劝阻项目操作方案
内容摘要
方案概述
实施计划
所需支援
费用预算
追踪与评估
附件一：执行时间表1——前期准备及机构试点执行时间表
附件二：执行时间表2——全国推广执行时间表
附件三：寿险客户解约劝阻岗管理办法
附件二：寿险客户解约劝阻技巧与话术
(本方案不包括北京、上海)
方案概述——目的与意义
通过对寿险解约客户进行充分劝阻，将能——
防范道德风险，维护客户利益
有效降低公司低利率保单解约率，提高继续率
可挽留部分老客户，挽回公司信誉
体现公司良好服务品牌，实现公司价值最大化
方案概述——原则
对所有个险主合同解约客户进行劝阻
及以下利率，且中心城市保费在1000元以上、三/四级机构保费在500元以上保单做深度劝阻，其余利率保单做普通劝阻
劝阻过程中，需尊重客户个人意愿，不可强阻致使客户不满
原则上中心城市、二级机构本部的主合同解约件必须由投保人本人到公司办理解约
手续。对于目前仍实行代办的机构，可继续执行到年底，从2004年1月1日起，不再允
许代办（三、四机构及边远地区的客户除外）
说明：1、本方案所述解约件仅指非犹豫期解约件
2、普通劝阻：指受理登记后简要告知客户保单当日现金价值，如客户仍执意
退保，劝阻岗可直接为客户办理解约手续，勿需再劝；
3、深度劝阻：指客户提出解约要求后，按本方案所要求流程的劝阻。
方案概述——解约劝阻二级机构流程（亲访流程）
客户亲访
引导岗指引至劝阻岗
劝阻岗了解客户退保原因，
针对性实施退保劝阻
客户是否坚持退保
加盖“已劝阻”，
交保全后台操作，
给付退保金
请客户收回申请
通知业务员、保全员
区拓员上门回访，
巩固效果
Y
N
方案概述——解约劝阻二级机构流程（业务人员代办）
业务员退保劝阻失败
客户申请书交部经理劝阻并签字
引导岗核对材料无误，接收，
告知5日后取件
客户是否坚持退保
Y
N
加盖“已劝阻”，
交保全后台操作，
通知业务员、保全员
区拓员上门回访，
巩固效果
交劝阻岗实施电话回访劝阻
5日后业务员到引导岗
领取退保批单，
到财务领取退保金
方案概述——解约劝阻二级机构流程（解约申请书样式）
退保申请书
业务员签字栏
部经理签字栏
退保劝阻人员签字栏
业务员承担第一劝阻职责，并签字确认
原有内容
部经理签字，掌握下属客户流失情况，并给予针对性指导、帮助
劝阻人员记录客户推刨原因和劝阻情况，以便汇总、考核
退保申请书增加流转记录
投保人联系电话：
办公电话： 宅电： 手机：
方案概述——二级机构劝阻岗岗位设置原则及标准
二级机构客户服务中心年日均主合同解约量达10件以上的，须增设“专职解约劝阻岗”1名（不足10件的，由柜面主任兼任）、外勤劝阻支援岗1-2名
在确保机构客户服务中心必须增设“解约劝阻岗”前提下，该岗位应由机构客户服务中心及业务员服务中心负责人兼任（对于需新增人力的机构，劝阻岗人员最好选择有柜面、营销及客户服务经验的人员，如：柜面服务人员、咨诉人员、展业及服务品质优良的保全外勤/收展人员/业务人员）
机构客户服务部必须在客户服务中心柜面设立“劝阻支援岗”
由绩优的外勤主管，如：营销主管、收展主管、收费主管组成第一支援岗；
由柜面主管、咨诉主管等组成第二支援岗
确保在客户解约高峰期协助劝阻岗进行解约劝阻工作，避免客户积压现象发生。
方案概述——二级机构劝阻岗岗位设置及职责
引导岗
职责：
了解客户办理事项，核对应备材料，指导客户填单，发号；
引导上门退保客户至退保劝阻岗；
代办、接受退保件核对申请材料，告知程序和取件时间；
代办处理完毕件发送。
来源及素质要求：
不专门新增，机构内部消化解决
各项目应备材料、退保劝阻流程等须专门培训
劝阻岗
职责：
对亲访客户实施退保劝阻；
对代办退保件实施电话劝阻；
退保劝阻业务的统计、汇总、归档；
其他退保劝阻事项的统筹、协调。
来源及素质要求：
新增专职岗位，总公司增加人力编制
话术、处理技巧须专门培训
方案概述——二级机构劝阻岗岗位设置及职责
值班经理岗
（第一劝阻支援岗）
职责：
配合引导岗回答客户咨询；
配合柜面主管，维持服务中心良好秩序；
劝阻岗第一支援岗位
来源及素质要求：
有绩优营销业务主管、收展主管及收费主管轮值
各项目应备材料、退保劝阻流程等须专门培训
柜面主管岗
（第二劝阻支援岗）
职责：
把控柜面良好秩序，行使巡视职责；
劝阻岗第二支援岗位
来源及素质要求：
不专门新增，机构内部消化解决（如：柜面主管、咨诉主管等）
管理技能、话术、处理技巧须专门培训
方案概述——人员聘用标准
年龄25-40岁（3年以上营销、续期服务、咨诉及柜面工作经验者除外）
正规院校大学本科以上学历，在机构从事咨诉、柜面服务、组训、培训及保全外勤主管工作一年以上或正规院校大学专科学历，在机构从事前述工作两年以上
相貌端正、身体健康
有较强的服务意识、心态好
有良好的语言表达能力及沟通协调能力
有较好的分析问题、解决问题能力
说明：该岗位人员聘用需上报总公司客服部批准。
实施计划——总体实施计划
方案策划阶段
试点报告
全国推广
准备阶段
追踪反馈
— —28 — —.30 — —25
试推阶段
方案制定
成本预估
制定管理办法
编制劝阻话术
方案推广落实、执行效果验收
问题反馈
推广宣导
人员招聘／培训／上岗
方案实施
试点小结
方案修订
与机构的协调沟通
二级机构本部试点
三级机构试点
IT系统开发需求提交及开发、下发
制定培训教材
与试点机构协调沟通
试点操作方案修订
试点费用签报
试点宣导
试点机构人员招聘及培训
IT系统开发需求提交
试点机构:杭州分公司
需要的支援
项目
内容
需配合部门
人力
配置
IT
薪酬
人事部、财务部
人事部、财务部、
物控中心
数据开发中心
人事部、财务部
完成时间
试点机构:2月17日前
全系统:4月25日前
试点机构:2月25日前
全系统:4月25日前
3月15日前
４月20日前
全系统目前劝阻人力为0,需新增劝阻人力约147人
办公电脑147台
直线电话147部
独立洽谈室
必备办公用具
劝阻程序开发、维护
劝阻岗人员薪资标准
劝阻岗激励政策
方案落实效果追踪与评估
评估内容
方式
时间与频度
人力、设施配置落实情况
劝阻工作执行情况
劝阻效果
全系统推行后一个月内
全系统推行一个月后的定期或不定期
全系统推行一个月后每月／季／年
执行部门
客服部、人事部、财务部
客服部、保费部、
营销部
客服部、保费部、企划部
机构汇报
实地抽查
机构汇报
系统统计数据
实地抽查
机构汇报
系统统计数据
实地抽查
附件一：执行时间表1——前期准备及机构试点时间表
项目
内容
执行人
方案制定
培训教材制定
与试点机构沟通、协调
试点操作方案修改
试点机构人员招聘、上岗
二级机构试点
三级机构试点
试点IT系统开发
试点工作小结
时间
确定劝阻原则、流程、规则及话术
根据方案、管理办法及话术制定相应培训教材
与机构总经理室、部门经理及部分外勤主管沟通
根据试点机构实际情况对方案作适当调整
人员招聘/调配
人员培训上岗
由机构组织、项目组参与宣导会（机构领导、客服部、相关部门、营业部经理、区拓部/保全外勤主管参加）
劝阻系统需求提交
劝阻系统程序开发、下发
电脑等相关设施落实到位
包胜、江军
包胜
卓越工程项目组
包胜
卓越工程项目组
客服部
项目组、包、江
项目组、包
任滨、系统开发中心
2月18日前
2月28日前
2月18-28日
2月20-28日
2月22-28日
3月1日
3月15日
3月20日
4月20-25日
附件二：方案执行行事历——全国推行行事历
项目
内容
责任人
方案最后修订
总费用签保
与机构协调沟通
方案推广宣导
人员招聘
支援落实
方案全面推行
部分机构验收
阶段性报告
时间
全系统宣导会
机构宣导会
人员招聘
人员培训（总公司组办培训班）
上岗
电脑、办公用具等落实到位
对四大区域重点机构进行抽查验收
东区：青岛、福州、南京、济南
南区：武汉、南宁、深寿、广州
北区：北京、沈阳、长春、大连
西区：成都、昆明、西安、乌鲁木齐
卓越小组、客服部
卓越小组、客服部
卓越小组、客服部
卓越小组、客服部
卓越小组、客服部
卓越小组、客服部
卓越小组、客服部
卓越小组、客服部
卓越小组、客服部
4月20日前
4月25日前
4月26日-30日
5月8日
5月9日
5月10日-16日
5月19-21日
5月22日
5月16日前
5月23日
5月24-6月24日
6月24-27日
附件三：解约劝阻技巧及话术——原则与技巧
寿险客户解约主要原因及分类：
1、经济原因；2、人情单；3、对公司不满；4、受他人及外界影响
劝阻原则与技巧：
１、注意倾听，了解客户真实想法
必须尽可能充分了解客户真实解约原因，掌握足以影响客户解约的重要信息
2、客观、理智处理客户目前的保险计划
1） 客观、理智分析并告知客户他想知道的和他有权知道的内容和权益
2）对影响客户解约的真实原因认真分析，帮助客户理解并解决
3）向客户解释一旦解约对客户目前及未来可能带来的损失及影响 ，及解约的不可
逆性
3、为客户提供多种选择方案
如：减保、变更交费期、转换险种等多种选择，尽量不倡导解约
4、注意时时树立客户对公司、对产品的信心
过程中，需注意客户的反应，并适时介绍公司最新进展及正面利好信息，树立客户
对公司及对产品信心
多准备典型理赔、生存金给付案例告知客户，适时赞美客户
5、适时提出“为了您的利益，您最好再好好考虑一下”
附件三：解约劝阻技巧及话术——话术
Q1：我现在等钱用，交不起保费，我要退保。
A：XX先生/女士，如果真是这样，您就更需要保险了，任何人都不能保证自己是否会生病或发生其他事情，假如一旦发生的话，如何来支付越来越高的医疗费和可能发生的其它费用呢？而这份保险就可以帮助您解决这个问题。更何况保险合同成立生效后保险公司就已经开始承担客户的风险，一旦被保险人发生合同约定的保险情况，保险公司必须按约定赔偿给客户保险金的（以实际案例说服）。
客户一旦中途解约，保险公司将扣除相关费用，只能按合同约定的现金价值退保，
不能退出全部保费，对于客户来说，会有经济损失；此外，一旦解除合同，您身体状况的各项指标很难保证象投保当时一样，如果您再想买保险，很难保证保费是否升高？您的身体状况是否会被加费？是否会被保险公司拒保？
为了您的长远利益，我认为您最好再回去慎重考虑一下，如何？
附件三：解约劝阻技巧及话术——话术（续）
Q2：当初因为与业务员认识，被缠的没办法，只好买了，到现在我都不清楚买的是什么，反正我不想再交费了，我要退保。
重点：
1、强调险种设计考虑了客户的自身情况
2、强调产品特点
3、强调退保有损失，一旦解约再买保费可能更高或被拒保
4、适时赞美客户
5、强调风险和保障
6、强调保险是大趋势，树立客户对保险理念和对公司的信心
A：XX先生/女士，当初业务员对您的情况比较了解，推荐的产品是比较适合您的具体情况的，不错的的本意来看，
客户一旦中途解约，保险公司将扣除相关费用，只能按合同约定的现金价值退保，
不能退出全部保费，对于客户来说，会有经济损失；此外，一旦解除合同，您身体状况的各项指标很难保证象投保当时一样，如果您再想买保险，很难保证保费是否升高？您的身体状况是否会被加费？是否会被保险公司拒保？
为了您的长远利益，我认为您最好再回去慎重考虑一下，如何？
附件三：解约劝阻技巧及话术——话术（续）
Q3：当初业务员推销的时候说的如何如何好，可现在根本不是那么会事，保险公司就是骗人的，退了算了。
重点：
1、首先应认真倾听，给客户发泄情绪的机会
2、了解引起客户不满的真正原因，对因此给客户带来的不便道歉，平息客户情绪
3、强调退保有损失，一旦解约再买保费可能更高或被拒保
4、适时赞美客户
5、强调风险和保障
6、强调保险是大趋势，树立客户对保险理念和对公司的信心
A：XX先生/女士，对于发生这类事情我深表遗憾，我代表公司向您表示歉意，我会把您的问题记录下来，以便今后逐步改进我们的工作，为您及所有平安的客户提供更加满意的服务。
为了您的长远利益，我认为您最好再回去慎重考虑一下，如何？
附件三：解约劝阻技巧及话术——话术（续）
Q4：听人说，对了，连报纸上都登了说您们保险公司有欺骗性，我不想再交费了。
重点：
1、强调保险是自己的事情，别人/媒体无法对你个人负责
2、适时赞美客户
3、强调买保险是大趋势，用典型的利好案例说服客户，树立客户对公司、产品的信心
4、提示退保有损失，一旦解约再买保费可能更高或被拒保
5、强调风险和保障
A：XX先生/女士，俗话说“仁者见仁，智者见智”，保险毕竟是您个人的事情，别人包括媒体都无法对您过于听信这些说法退保而带来的损失负责。
（以典型的利好案例来影响客户）
您知道吗，客户一旦中途解约，保险公司将扣除相关费用，只能按合同约定的现金价值退保，不能退出全部保费，对于客户来说，会有经济损失；此外，一旦解除合同，您身体状况的各项指标很难保证象投保当时一样，如果您再想买保险，很难保证保费是否升高？您的身体状况是否会被加费？是否会被保险公司拒保？
为了您的长远利益，我认为您最好再回去慎重考虑一下，如何？
