外 包 研 究
2008年12月第十期 总二十二期
本 期 要 目
杭州服务外包要打造“三个中心”········································03
萧清志：国内企业软件外包适合成都·····································04
南昌将在京举行服务外包推介会·········································05
成都服务外包 内陆城市一样精彩········································07
无锡打造服务区集聚区 应对金融危机····································08
人力资源外包业前景广阔···············································11
企业做好软件外包项目的四大原则·······································17
外包呼叫中心成企业金融危机下的生存之道·······························20
3G：中国电信服务外包行业的新机遇·····································21
目 录
【外包资讯】
杭州服务外包要打造“三个中心” 03
武汉北外包线开通 明年武汉到上海5小时 04
萧清志：国内企业软件外包适合成都 04
南昌将在京举行服务外包推介会 05 软件与信息服务外包公共支撑平台建设研讨会召开 05
德意志银行计划扩大菲律宾业务流程外包比例 06
青岛建世界呼叫中心城 2000万升级服务外包 06
成都服务外包 内陆城市一样精彩 07
无锡打造服务业集聚区 应对金融危机 08
IBM在全球应用外包服务市场位居第一 09 【研究报道】
CIO应带领IT团队正确选择合适的外包商 10
人力资源外包业前景广阔 11
HR项目成功外包之道 12
文件外包服务成企业压缩成本新途径 14
“三步十招”成功实现企业在线外包 15
CIO应掌握 区分IT外包采取几种的主要形式 16
企业做好软件外包项目的四大原则 17
国际外包为“中部崛起”开辟崭新时代 19
【外包环境】
外包呼叫中心成企业金融危机下的生存之道 20
3G：中国电信服务外包行业的新机遇 21
【外包资讯】
杭州服务外包要打造“三个中心”
文章来源：杭州日报 到2015年，杭州要成为“国际知名的金融服务外包交付中心”、“国内领先的软件外包开发中心”和“中小企业的托管应用管理中心”，产业规模达到1500亿-2000亿元人民币。这是昨天举行的杭州市服务外包发展战略与产业规划论证会传出的信息。上海市政协副主席、中国服务外包研究中心主任朱晓明，杭州市副市长佟桂莉等出席论证会。 重点产业：“八大领域” 服务外包产业作为现代服务业的重要组成部分和先导产业，对于杭州经济社会发展具有重要战略意义。与会专家一致认为，当前和未来一段时间，杭州发展服务外包产业面临重大机遇。从国际趋势看，全球服务业加速转移，服务外包产业前景广阔；从最新形势看，次贷危机为服务外包承接国提供潜在机遇；从国内形势看，服务外包市场增长迅速，本地需求潜力巨大。 规划提出，杭州市服务外包重点产业主要包括“八大领域”：优先考虑和重点突破金融服务外包、应用软件开发、托管应用管理，积极推进和巩固提升嵌入式软件、动漫游戏制作、电信运营服务，适当培育医药研发外包、人力资源外包。到2015年，成为国际知名的金融服务外包交付中心、国内领先的软件外包开发中心和中小企业的托管应用管理中心，基本建成国家级服务外包示范基地城市，打响“天堂软件、杭州外包”服务品牌。 届时，万人以上、销售收入在20亿元以上的规模企业，获得软件能力成熟度模型（CMMI/CMM5）国际认证的软件和服务外包企业将在杭城形成集群效应。 发展布局：“一城三区多园” 在发展布局上，规划提出依托高教园区，借智发展；依托景区，借势发展；依托国家级、省级开发区，借力发展。着力打造滨江、下沙、环浙大（紫金港）三个服务外包产业示范区；加快推出一批服务外包产业孵化园，高起点规划建设一批较具规模的服务外包专业园区，在全市范围内形成“一城三区多园”，孵化和产业化有机联系，技术、人才、政策资源集聚，产业与自然生态环境相协调的服务外包产业布局。可以预见，新加坡杭州科技园、杭州高新软件园、浙江大学国家大学科技园等园区，都将成为杭州服务外包产业的摇篮。 本规划由市发改委牵头，以中国服务外包产业研究的权威机构??中国服务外包中心为主编制。昨天的论证会上，来自省级相关部门、在杭知名软件企业、高校教授组成的专家组纷纷表示，杭州编制服务外包发展战略与产业规划、积极打造服务外包的领军城市是明智的、富有远见的举措，这对实施服务业优先战略，把服务经济打造成杭州的“首位经济”，推动杭州率先迈入后工业化时代，实现可持续发展都具有积极推动作用。
武汉北外包线开通 明年武汉到上海5小时
文章来源：长江商报 记者：袁阳平 通讯员：高振忠
记者昨（28日）从武汉铁路部门获悉，日前，武汉北外包线顺利开通，该线路的开通为武合铁路按期通车打通了最后一道关卡。明年上半年武合客运专线全线通车后，乘火车从武汉至合肥只需2小时，至南京、上海分别只需3小时、5小时，可实现当天往返。 此次开通的武汉北外包线全程约13公里，由姜家线路所经过武汉北站的两侧外围直达滠口车站。该线路撇开了原来的横店车站，开通后可让麻城与汉口间的通过列车避开武汉北站编组场。 同时，由合肥到汉的列车经麻城接入后，沿此线路实现了两地贯通。武汉北外包线的开通，为年底开通武合线奠定了基础。
萧清志：国内企业软件外包适合成都
文章来源：计世网 编辑：锁俊杰
首届中国国际服务外包交易博览会于18日在成都开幕，会议期间四川日报记者对纬创软件股份有限公司执行长萧清志博士进行了专访。萧清志博士曾任美国道琼斯公司副总裁，回国后，他带领纬创公司开辟了一片新天地----美国商业周刊评选的全球信息产业100强中，纬创排名第18位。访问中，萧博士以其独到的视角解析了软件外包的市场和在蓉发展的前景，并对蓉城未来的发展提出了专业的建议。
记者：软件外包业的市场前景如何？
萧清志：外包在全世界来说是一个趋势，去年全球外包业务增长达15%，中国增速在30%以上。当前，全球专业分工越来越细、国与国沟通交流障碍越来越少，企业出于管理成本、人力资本价格和质量的考虑，就会把部分业务外包。像印度、爱尔兰，是最早发展外包业务的地方。打个比方，你在美国拨打一个软件公司的客户电话，可能是印度的公司在接听和录入信息，并处理你的服务需求。最近几年，随着中国软件工程能力的提升，中国在世界外包业务中的地位不断提高，未来中国会出现越来越多的软件外包企业。
记者：成都近些年致力于发展软件外包业，您对此有哪些建议？
萧清志：我已经是第三次来成都了。成都有很多优势，辐射了西南地区亿人口，有很大的商业市场和人才资源条件，人居环境很好。成都做国内企业的软件外包很有前景。
据我所知，国内一些大银行的数据后台是设立在成都的，IBM 、微软、爱立信等都在成都设有软件研发部门，还有中国移动、中国电信这样的大企业。这些客户需求是软件外包企业最重要的生存条件。我可以肯定的是，公司的下一个布点会是成都。但我们投资要考虑很多商业因素，包括客户资源、政策环境、经营成本等，这需要一个过程。 成都应该找准自己在行业里的定位，挖掘市场资源，这是吸引软件外包企业投资的必要条件。比如，最高端的软件研发，北京最有优势。而市场更广阔的 BPO（业务流程外包）、ITO （主要包括编程、测试等软件开发），就更适合成都。
记者：国际金融危机对软件外包业有怎样的影响？
萧清志：这要从两方面来看。有利的影响是，一些企业为降低成本，会把更多的业务交给外包企业。比如说美国一家公司，可能本来有100名员工，因金融危机裁掉50人，剩下的工作就会外包给人力资本更便宜的地方来做。但同时，美国也可能会限制外包，留住就业机会。这之中会有博弈，但通过外包进行专业化分工的大趋势不会改变，我非常看好这个行业的发展。
南昌将在京举行服务外包推介会
来源：南昌人民政府网 编辑：若玉
为全面宣传展示我市全方位开放和经济发展的大好形势，开拓国内服务外包市场，建立与国内知名服务外包企业的联系与交流，吸引北京服务外包企业来昌投资，我市将于本月在北京举行2008年南昌（北京）服务外包产业招商推介会。 据了解，此次推介会的任务和目标是大力宣传我市发展服务外包产业优良的投资环境与优势条件，进一步提升南昌服务外包产业的知名度和影响力；利用北京服务外包产业，特别是软件外包产业发达的特点，加强与北京服务外包企业的联系和交流，力争承接服务外包业务订单，吸引企业来我市投资发展。
软件与信息服务外包公共支撑平台建设研讨会召开
来源：工业和信息化部网站
近日，“软件与信息服务外包公共支撑平台建设研讨会”在西安召开。工业和信息化部软件服务业司郭建兵副司长、信息服务业处尹洪涛处长、CSIP项目负责人、中国软件与信息服务外包产业联盟代表以及11个服务外包基地城市园区负责人和技术代表共20余人参加了研讨会。 2007年电子信息产业发展基金项目“软件与信息服务外包公共支撑平台”由四部分组成：共性技术支撑平台、人才培训服务平台、知识产权服务平台、公共品牌建设与市场推广平台。此次研讨会主要是集中汇报平台项目进展情况，梳理存在的问题，研究解决方案。 会议认为，目前，企业对公共支撑平台的需求较为强烈，但是缺乏成功的运营模式，阻碍了平台的发展，需进一步推动软件与信息服务外包公共支撑平台建设，包括加快建设共性技术支撑平台，继续推广服务外包行业公共品牌ChinaSourcing，指导建设中国软件与信息服务外包产业联盟，加快培养国际化高层次复合型的外包人才，促进软件与信息服务外包产业的发展。 CSIP作为平台国家中心在会议上作了关于“共性技术支撑平台”、“共性技术支撑核心共享交换子平台”、“共性技术支撑平台运营与管理方案”的汇报，各基地园区代表也就项目进展做了详尽的汇报，就突出的问题进行了热烈讨论，初步达成共识，明确平台将以统一规范、统一平台、统一管理为目标，进一步整合和共享现有资源。 会议强调，各园区前期平台的建设取得了阶段性的成果，应当再接再厉，继续提升和完善各子平台的性能，注重中高端人才数据库、评测中心建设，创新服务模式，以平台为共同目标，努力推进项目的顺利完成。 最后，会议形成纪要，与会代表就下一步的工作计划达成了共识并签署了纪要，表示将努力配合工业和信息化部软件服务业司、CSIP在平台建设方面的工作，积极准备明年的项目验收。
德意志银行计划扩大菲律宾业务流程外包比例
文章来源：世华财讯 编译：刁力
德意志银行计划扩大其在菲律宾业务流程外包比例，该行已有超过30%全球业务移至海外中心，未来将提升至80%，菲律宾占比将达60%到70%。
综合外电11月25日报道，德意志银行(Deutsche Bank AG)计划将菲律宾转型为其全球业务大型外包中心，未来该国将占其离岸业务60%到70%。
《菲律宾每日问讯报》(Philippine Daily Inquirer)援引德意志知识服务公司(Deutsche Knowledge Services Pte. Ltd. )首席执行官苏利文(Chris Sullivan)的话称，仅09年德意志银行就计划将其菲律宾员工数量由当前的1,600名提升至2,500名。
德意志知识服务公司是德意志银行04年设立的一家地区性外包中心，为该行在亚洲两个职业服务中心之一，另一个则在印度。
苏利文表示，德意志银行已将其超过30%的全球业务流程转移至离岸中心，未来该行计划将这一比例提升至80%。
他同时表示在所有离岸业务份额中，菲律宾将占主导地位，其比例约为60%到70%。
青岛建世界呼叫中心城 2000万升级服务外包
来源：大众日报 记者：刘国良 陈 锐
11月21日上午，青岛澳普瑞资讯科技有限公司与北京七星蓝图科技有限公司、易捷信诚（北京）顾问有限公司共建的“呼叫中心实训基地”和“呼叫中心运营管理系统研发实验室” 正式签约揭牌。 根据协议，青岛澳普瑞资讯科技有限公司与北京七星蓝图科技有限公司将投资2000 万元，参照国际一流呼叫中心产业的管理需求和流程，共同打造“呼叫中心运营管理系统研发实验室”，以普通呼叫中心座席人员为培训对象，实现呼叫中心座席后台管理人员和设备维护人员的培训。未来3年内，努力将实训基地建设成全国最系统、最全面、最权威、最专业的实训平台，为青岛成为中国呼叫中心医疗集散地、管理软件和管理人才输出地、推动青岛呼叫服务外包产业的深入发展作出积极贡献。 目前，青岛市已拥有了海尔、网通、铁通、INTERPAK、澳普瑞等呼叫中心业的骨干企业集群。
成都服务外包 内陆城市一样精彩
来源：武汉外包网 作者：李娜
成都作为全国14个服务外包基地之一，该市的服务外包产业自2001年以来年均增长保持在45%以上。
2007年，成都服务外包产业收入更高达270亿元。目前成都全市现有各类服务外包企业170余家，从业人员10万人以上。 前几日，全球服务集团（Global Service）刚刚公布了2008年全球服务外包新兴城市50强名单。成都市首次跻身全球服务外包新兴城市50强，排名第37位，成都也是中国中西部地区惟一进入50强的城市。
作为一个内陆城市，在满是沿海外包强市的重重包围下如何脱颖而出，成都自然有它的“秘密武器”。沿海城市在地理条件上占有很大的优势，但是服务外包业不同于一般行业，它既不需要运输，也没有时差、运距等方面的成本，这就非常适合成都这样的内陆城市。而成都本身的环境也为服务外包提供了极为良好的基础，例如高校和科研院所众多，每年可以提供充足的服务外包人才；同时，较低人力成本和舒适的生活环境，都使本地的人才流动性更低，稳定而充足的人员资源是成都服务外包业的最大一张“王牌”。
另外，成都服务外包业的行业氛围也很浓烈。据了解，成都市不仅在服务外包人才培养方面下足了工夫，同时也在基础性公共平台等领域投入了大量资金，为服务外包企业的发展提供支持。微软、东软等众多大型企业的落户，一方面给服务外包业提供了市场，另一方面也让成都这座“软件重镇”具有更强的吸引力，吸引到更多的企业来合作与投资。
此外，政府的相关扶持政策也给成都服务外包业发展起到了积极的推动作用。在前两天的“中国国家服务外包基地城市签字仪式”上，商务部、工业和信息化部、科学技术部和四川省政府、成都市政府就“中国服务外包基地城市/示范区”加强合作，共同努力将成都建设成为具有一定国际竞争力的服务外包基地城市签署了协议。这也表示相关部门将在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面给予支持，将成都建设成具有一定国际竞争力的服务外包基地。同时除商务部、省政府、市商务局每年都将安排专项资金外，成都市政府和高新区管委会每年也将各自安排5000万元资金，用以支持成都服务外包业。在引进人才方面，成都高新区也有意加大对软件及服务外包产业的扶持力度，正酝酿调整领取个税奖励的“门槛”。
目前，成都已经确定依托自身的资源优势和产业发展水平，将重点发展信息技术、数字内容和金融三大领域的服务外包。精明的成都人认识到：要获得更大的发展就必须通过合作，特别是多元化的服务外包，和强手一起携手才能加快产业的提升。因此，成都也通过举办服博会的方式，一方面为国内外服务外包企业提供了了解成都本地产业和企业的机会，另一方面继续加大成都和国内外外包行业的联系、推动合作。相信这些做法都将有助于成都在国内服务外包城市中赢得先机。
随着全球金融危机的蔓延，更多欧美公司会从控制成本的角度寻找离岸供应商，这对于包括成都软件企业在内的接包商们，都是一个新的市场机遇。但不少成都外包企业表示，欧美市场并不仅仅是他们的惟一选择，接包商们还存在另一个市场机遇——那就是正在成长中的国内市场。随着国内的银行、电信运营商等逐步开始使用外包这种方式，国内市场同样将为接包企业提供一个新的发展空间。对于未来的发展，成都的服务外包从业者们表现得信心满满。
无锡打造服务业集聚区 应对金融危机
文章来源：武汉外包网 作者：李娜
在全球金融危机的恶劣形势下，许多行业都承受着巨大的压力，服务外包行业也不例外，不少地方都出台了相关政策应对这一情况。无锡市政府又是如何帮助当地外包业应对这场来势汹汹的金融风暴呢？11月7日上午，无锡市发改委正式宣布江阴地区总部经济园、太湖广场国际商务集中区等16个园区被批复为市现代服务业集聚区，并宣布对服务业项目的扶持主要集中在这些服务业集聚区。
金融风暴之下，无锡市面临着前所未有的挑战，具有明显国际化特征的集聚区企业如何在危机中找寻机遇？无锡市发改委召开了专题会议研究应对政策，着力引导园区在三个方面创新突破：一是进一步细化全市现代服务业集聚区规划布局和功能定位，形成具有专业特色的现代服务业集聚区。二是进一步提高服务业集聚区发展的组织程度。着力做好土地、资金领域的政策支持；加大市区两级招商引智力度等。三是进一步搞好服务业集聚区载体平台和环境建设。
据统计，目前无锡市建成和在建的高端服务业园区共有30家左右，涵盖了科技研发、创意设计、软件外包、动漫游戏、物流等领域。而集聚区对“服务外包示范区”、“动漫基地”发展的支撑作用强劲。服务外包方面，据分析，九成的外包业务、出口、载体在集聚区，今年以来集聚区中服务外包的贡献额还在增加。
相信通过这一政策的有力扶持，无锡市服务业集聚效应和特色将更加凸显，服务外包业的优势也将得到强势的提升。
背景链接：
2007年10月7日，无锡获认定为国家服务外包示范区。应该说，无锡在这一领域并不算先行者，此前已经有不少城市先后进入外包服务业的“国家队”。但短时间之内，无锡的服务外包就做得“风生水起”，那么无锡是如何推动本地服务外包产业发展的？ 无锡市服务外包的发展离不开当地政府的支持。2008年无锡市投入46亿元重点用于政府确定的支持现代服务业及软件和服务外包、科技创新与成果转化、节能减排、中小企业发展、鼓励走出去和高层次创新创业人才引进等六方面的重点产业、重点领域和重点项目。而按照资金使用方向和支持内容，又细化为17个小项。如围绕现代服务业发展，今年的专项引导资金达到12亿元，比上年增加8亿元；围绕科技创新与成果转化，专项引导资金比上年增加了亿元，总额高达18个亿。 除此之外，无锡还采取了“三步走”的做法：首先“人才先行”，对本地人才进行培养；其次是“筑巢引凤”，借助人才优势，适时地建立相应基地，进行招商引资。最后是“合作共赢”，扶持1-2家具有5000-10000人以上规模的本地企业，参与到国际竞争中去。
IBM在全球应用外包服务市场位居第一
来源： 电子产品世界
近日，IBM（NYSE：IBM）宣布，根据行业数据分析公司IDC对2007年组合式捆绑服务和单独服务收入的分析显示，目前 IBM在应用管理服务（AMS）市场位居第一，领先于埃森哲（Accenture）、EDS及其它所有印度公司。
根据IDC的估算，IBM 在应用管理服务市场具有显著的综合领先优势。这表明IBM在该领域已经取得重大增长，并且能够灵活地发展应用管理方法，支持单独及嵌入式应用管理解决方案。
IBM全球企业咨询服务部应用服务总经理Colleen Arnold表示：“客户希望合作伙伴能够为其提供更有价值的解决方案，因此他们越来越多地需要采用灵活的方式来提供AMS服务，包括与传统的系统集成相结合、采用战略性外包或者作为一项优化的单独协议等。IBM通过长期投资，建设成可供重复使用的资产以及世界上最完备的全球交付网络，能够在世界上任何地区为广泛的行业客户提供7*24不间断的深入服务。”
除灵活性之外，IBM的业务应用现代化（Business Application Modernization）改造也为AMS产品提供了巨大的推动力量，加快SOA的应用，降低转型成本，减少所需的时间和资源。通过优化SOA的核心应用，客户可将其业务流程分解为单个组件，提高业务模式的准备就绪程度，以便更快速的利用新兴市场的商机。
在该项具有重大突破意义的调查中，IDC宣称，在客户寻求更加高效的应用外包服务的同时，也迫切需要整合可重复利用框架的高价值服务，以实现应用、业务流程和质量保证流程的现代化实践，与此同时应用管理服务市场也在不断的演进过程中。
IDC解释说：“例如，IBM已明确打造了强健的AMS方案，即根据客户需求，支持单独或集成式解决方案。传统发展模式可能决定了捆绑战略在其方案中所占有的主导地位，然而，单独方案在其整个服务组合中所占的比例将越来越大。”
IDC的报告名为《向外扩展抓住更广泛的应用外包商机：2007年集成及非绑定外包服务市场面面观》，由Rona Shuchat撰写。
关于IBM全球企业咨询服务部
IBM全球企业咨询服务部是全球最大的咨询机构，业务遍布160个国家和地区，在17个行业向客户提供精深的业务咨询和系统集成服务。在大中华区，我们拥有上千位专业咨询顾问，在22个城市设有办事处，并在北京、上海、广州、成都、香港及台湾地区设立了分支机构。我们凭借业务上的远见卓识及领先的技术专长快速发现、创造并传递价值，为客户呈上具有实际绩效的创新解决方案。
关于IBM应用管理服务
IBM 应用管理服务团队通过 IBM 广泛的全球资源、研究院的技术创新、IBM 全球企业咨询服务部精深的行业知识和全球业务伙伴网络提供的支持，为客户提供行业中集成度最高的应用管理服务。我们的经验几乎可以涵盖所有类型的应用 － 从原有的大型机系统到基于 Web 和定制的应用，以及来自主要供应商（像 PeopleSoft、SAP 和 Siebel Systems）的套装应用解决方案。
【研究报道】
CIO应带领IT团队正确选择合适的外包商
文章来源：IT专家网 作者: 左丘
选择一家合适的外包商是一件既烦琐且困难的任务。一旦选择错误，你的IT项目将会面临失败的风险，但如果选择正确，那么在接下来的几年中，这段外包关系会给你的企业创造更多的价值。
作为一名CIO，应当如何带领IT团队去成功地评估并锁定合适的外包商，与其建立长期的双赢伙伴关系?不妨从以下六个步骤去考虑：
1. 详细的任务计划书
许多IT外包项目之所以失败，是由于缺乏详细合理的任务计划。在进入一个项目之前，首先应识别出目标和测量成功的标准。这是关键的一步，它能确保你始终保持在原定预期的轨道上。
2. 取得所有相关者的支持
在制定了计划后，就应开始向公司内所有参与者及相关人员“销售”你的想法。不管外包从理论上能为公司节省多少资金，或者增加多少营收，如果你的执行团队没有及时形成，那么项目都可能走在失败的边缘。CIO不但要准备好随时回答其他C层管理人员及董事会所提出的任何苛刻问题，同时也要解除员工层面的任何疑虑。在与外包伙伴进一步接洽之前，你的公司需要在物理上与心理上做好充分的准备。
3. 深入研究，进行第一轮电话洽谈
在取得所有相关者的支持后，就是时候进行第一轮的电话洽谈来筛选出潜在的外包合作伙伴了。不要把这些电话当成销售电话，而是看作一次电话面试，将电话另一头的人当成应聘你公司的人。
他们是否了解你所在的行业?他们的客户群里是否有与你规模类似的企业?他们在外包行业经营了多久?他们是否了解你的项目目标，是否能接受你的成功度量标准?
优秀的外包商是公司内部的一种补充与延伸，而成功的外包伙伴关系也是建立在相互信任的基础上。
4. 反复咨询以往客户
在筛选出适合的对象后， 就可以开始咨询该外包商的以往客户。找出那些与你所选的外包商已经建立若干年合作关系的公司，然后花时间去收集他们的成功或失败经验。相比之下，咨询那些刚与这家外包商进行合作关系，仍处在“蜜月期”的公司，会让你无法得到准确全面的信息。成功的外包合作关系应当是经历过若干年的时间考验，依然继续合作的公司。
此外，你依然要通过自己的商业网络和社会网络进行研究。比如社交网站、行业论坛都是可用来收集潜在合作伙伴详细评价信息的有力工具。
5. 对任务计划进行最后的评估
在签署合约之前，一定要重新回顾一下你的项目计划。你的目标是否依然保持不变?你是否对所选外包商能达成你的目标充满信心?你公司内部能够支持目标实现的所有必要资源是否依然存在?
6. 不要因为方便而随意降低外包商选择的标准
根据你公司要求的不同，你所选择的厂商自然也各有千秋。但有一个前提是该提供商一定要能取得你的信任。对于一次双赢的外包关系来说，单单只有厂商-客户之间的利益关系是不足够的，优秀的外包商还应当扮演起一个能够有效延伸企业能力的角色，而其员工也应当是你公司员工的一种延伸。在这方面，预期值设得过低就等于将自己推向了失败的边缘。
人力资源外包业前景广阔
文章来源：武汉外包网 作者：李娜
“企业自主选择和政府的推动，说明人力资源服务外包已经上升到了一个重要位置，尤其是在金融危机下，人力外包将成为消化社会就业压力的重要途径之一。而企业用工模式的觉醒，将进一步促进企业的转型，抵抗住金融危机的冲击。”有关专家针对目前经济形式，认为应当“把服务外包作为一个新的机遇来判断和推动”，而人力资源外包具有很大的优势，未来发展前景将十分良好。
不少专家分析当前经济形势，从行业角度提出，在国际金融形势下我国人力资源外包将会迎来新一轮的行业洗牌。上一次洗牌是《劳动合同法》的出台，相关法规对人力资源服务外包行业作了进一步的规制。而这次人力资源服务外包行业的洗牌，则来源于金融危机的冲击，资金少、资质差、运作模式不完善的中小型人力资源服务外包商将在这一场危机中进一步遭到淘汰。一方面人力资源服务外包已经成为国内的主流趋势，我国人力资源市场以远高于12%的全球年复合增长率的态势不断扩展；另一方面，两轮洗牌过去，尤其是第二轮洗牌必将为大型人力资源服务外包商让出一定的市场份额。再加上政府的大力支持和制度扶持，中国人力资源服务外包将会迎来一个新的发展阶段。
目前我国京津地区和东部沿海已经成为人力外包的“聚核区”。沪浙地区经济蓬勃发展，广东地区的先行优势和外企众多，为这些地区成为人力外包重镇提供了良好的条件。内陆地区，如内蒙古、昆明、西安等省市，以举办人力外包峰会或自主选择人力外包的方式，逐渐重视人力外包优势。这都说明我国人力资源服务外包已经从向企业介绍、推荐阶段，进入了一个企业用工模式转变的觉醒阶段。
据人才市场有关人士介绍，与传统的人力资源管理模式相比，“人力资源外包”因其在人才选择、人事管理上更专业、更省时、更省心而越来越受到用人单位的青睐。企业将人力资源管理中非核心部分的工作委托给专业机构办理，可以从繁杂的事务性工作中脱离出来，更加关注于人力资源战略的规划，提升企业的核心竞争力。这种外包能够大大降低企业成本，聚焦企业的核心能力，让企业“轻装上阵”集中自己所有的力量做好核心业务。
据了解，以前由用人单位聘用员工的繁琐事务可以不用亲历亲为，而是委托给专业公司来做的方式，大多都只是被外企采用。但现在已有越来越多的国内用人单位开始青睐这种“人力资源外包”服务。
HR项目成功外包之道
来源：《中国新时代》
Molson是家全球性啤酒公司，营业地在加拿大、美国和巴西。在全世界范围内有6000多名雇员，在加拿大占有45％的市场份额，算得上啤酒行业领袖。他们近来成功地完成了津贴和退休金管理的外包。 2002年的时候，Molson已经面临必须诊断出退休金与团体津贴这个领域问题的困境。开始的时候，大家注意到，由于管理的区域化，退休金和团体津贴管理的方式最少有三种。于是投入巨大的时间和金钱从事这项工作，但一直缺乏一个具体程序，由于太过依赖人的因素、面临太多的不确定条件，退休金与团体津贴的问题一直没有得到根本解决。于是，掌管全球赔偿与津贴的副总裁Ben Schwar提出“从大局进行考虑，而不是区域性思考”的观点。 之所以通过外包，而不是建立内部程序，来自Molson对问题的不同看法。实际在Molson内部，有一个专门从事此项工作的内部服务机构。但是，对比外包服务商拥有的经验和成熟技术，内部操作就意味着Molson要在短期内具备相应资质，在并未完全掌握这门技术的情况下，Molson还是选择了恰当的咨询公司，并从最基本的做起：将当前程序归档，稳定化，然后再向既定的模式转型。Molson的管理者始终认为，公司的核心能力就是制造啤酒，而不是开发最佳的退休基金管理程序，所以，这项事业交给别人做好了。 当时，在加拿大的三家顶级人力资源外包供应商中，Molson做了充分考虑，并且选择了其中的一家。 当然，这也是一个巨大的文化转变。Molson还要面对的是公司的人已经习惯于有事找当地的人力资源服务公司，他们跟这些公司可能已经认识15或20年，他们习惯从那里获取信息，拿到填好的津贴表，使他们的诉求得到恰当的解决。即使新制度现在运行得很好，而且情况确实自2003年7月1日实施以后有所改善，但是，Molson公司仍然拿出很多力量用于和员工进行沟通，告诉他们这项世界级的服务开始了。 Molson成立了一个专门小组，代表所有地区，大家获得了一致性的通知：“我们必须铭记‘John Molson’。凡是有地方主义、思考方式狭隘的人都被认为不适合这项工作。我们要做的就是开发新的软件系统，为了这项事业，大家必须妥协，达到事业的目标。所以一个关键要素就是让人们先寻找公司的解决方案，而不是禁锢在地区性的思考模式中。” 当然，Molson成功的另一个关键就是，了解细节。总揽所有细节意味着每周和来自服务商核心团队和Molson关键团队的人开会。在距离实施还有三个月的时候，电话增加到每周两次。周四会议还有个专门工作组，为大家准备会前的相应资料。 即使在实施之后，Molson公司也保持每周一个电话的沟通，以便提前预知可能出现的问题，同时确认电话中心接到的那些问题已经得到了解决。有关方面副总裁会亲自接听电话，保证Molson员工的打到津贴中心的电话得到回复。 当然，现实中还是有许多问题需要解决。很多问题都跟计划的运转、以及采取适时方式有关。问题是，要明确实施前大家的工作重点是什么：服务商要做什么，Molson要做什么。 培训津贴中心代表也是一个持续的过程，方法之一就是回顾和分析来电，讨论如何采取不同方式解决问题。Molson准备采取新政策的时候，小队长和员工就会一起讨论政策变化的性质、复杂性，和变化带来的影响等等。通过这个方法，同时达到培训和知识积累的效果。 每一个电话都会得到认真对待，因为每个电话都可以带来心得。甚至在早期实施的时候，Molson要求高级员工到Molson津贴中心监控电话，保证用各种语言接待员工，审核语言的质量，回复的质量。因为想从一开始就赢得员工的信心，刚刚接听的那个电话的可信度就是最好的法宝。 关于新的津贴管理程序，Molson与服务商的沟通部门一起研究，他们的筹备沟通工作非常出色，消息被一点点地放出去。没有那种沉重严肃的气氛。Molson按照他们的期望，在实施之前稳定而持续地放出信息，这对缓解员工的不安非常有帮助。问题在事先就已经提出来了，真正实施的时候就天衣无缝了。 这里值得分享的经验教训是，团队具有好成员非常重要，无论是自己公司还是外包商。服务商用熟练的专家做这个项目，成员都是他们公司的备选合伙人。因此，第一个教训就是不要向才能妥协。第二个教训就是确认他们进行定期会面，电话会议，或是开会。真正深入到微小的细节。
文件外包服务成企业压缩成本新途径
文章来源：呼叫中心
日前，在全球仍在关注金融风暴的动向的大环境下，有20年历史的文件处理及视频服务提供商立思辰在北京举行了2009年新战略发布会，介绍了其以为企业节约为核心的文件外包服务新商业模式，在现在大型企业开源节流趋势下的新增长机会。
所谓文件外包服务，就是指企业将所有文件设备（打印机、复印机、传真机、一体机等）的运营管理全部外包给专业的文件外包服务商，由外包商对设备进行必要的调整并予以整体优化部署，并全面接管设备的运营、耗材更换、维保等；客户只需管理外包商，并以“按需打印、按张付费”的形式向外包商支付费用，而无需为耗材、维修等单独付费。 按照立思辰董事长池燕明的描述，“每个月企业给我一张支票，我给企业一张发票，一年12张支票，12张发票，沟通简单成本极低。”根据统计，对于国内大型企业，文件外包服务可以为企业节约文件处理成本的15%-20%。并具有以下一些特点：
节约，按张收费，并可以为用户设计通过IC卡划卡后才可打印，方便统计个人用量和部门用量；
高效，统一部署文件处理设备，专人维护，并联入网络，还可以在公司系统下的不同地方跟随打印；
环保，有效的监控可以防止员工“无限畅打”，尤其是每张成本2-3元的彩色打印，降低纸张用量；
健康，一台打印机在打印过程中会产生部分致癌物质，因此长期放在员工旁边对员工健康不利，采用一体机后远离放置更为合理。
企业文件处理设备优化布局一例
根据国际外包协会统计，世界500强企业中，85%以上采用文件管理外包服务，以提高效率，降低成本，而国内这一比例则极低。据立思辰介绍，采用该公司文件外包系统的企业有政府机关、国际学校、大型电脑公司、大型石油公司、法律服务公司、物流货运公司等等，这些企业文件处理需求量大，又追求效率及成本压缩，因此容易接受外包服务这种模式。
另据来自统计机构的2007年中国文件管理外包服务市场品牌结构统计中，富士施乐以%的份额领先，立思辰以%的份额排名第二，领先惠普、理光、东芝等对手，而前7名中仅有一家中国公司。
“三步十招”成功实现企业在线外包
来源：互联网周刊
在线外包是最近三年才兴起的工作模式，它以性价比高、作品质量可控、免费得到宣传效果而被中小企业热烈追捧，不过，有些初涉在线外包的企业，往往因缺少经验而导致失败。 如何成功完成在线外包？笔者认为，就目前的实际情况而言，可分阶段、分步骤地走好“三步曲”，并在各个阶段采取多种方法来避免在线外包失败。
第一步：选对在线外包平台。 国内目前有上百家良莠不齐的在线外包平台，要想选对适合的平台，您必须练就火眼金睛。笔者建议您选择的外包平台必须具备以下几个条件。 1、国内主流网站：网站必须有营业执照、电信业务审批文件、第三方支付工具等硬件资料，这些硬件资料并能在其官方网站查阅到。除了这些，您可以通过Alexa排名、google PR值高低来衡量。 2、有雇主保障服务：网站需要为您提供“作品有问题先行赔付”、“结果不满意时退款”等系列雇主保障服务。 3、工作者人数多：工作者人数在150万到200万之间是目前最好的网站，同时也有大量的成功案例供参考。
在这里，笔者向大家推荐两家主流在线外包网站：任务中国和mytino，任务中国的强项是解决中文任务需求，Mytino的强项是解决英文任务需求。 第二步：确定以哪种模式外包任务 确定好外包平台以后，就要根据自己的任务性质选择适合的交易方式。笔者统计到目前有三种在线外包方式：威客任务、招标任务、快速任务。
1、威客任务：100%预付任务款，工作者为您提供作品，您挑最棒的作品中标。适合发布：LOGO设计， VI设计，平面广告，宣传册，包装设计，网页设计，活动策划、翻译、起名等创意类任务。
2、招标任务：免费发布任务信息，工作者提供方案，选最满意的人来完成任务。适合发布：网站程序开发、软件开发、视频拍摄等复杂且需多步骤完成的任务。
3、快速任务：是主动找人为你干活，自由交易。适合任务很紧急且急需在短时间内完成或已经有人选的任务。 三种交易模式适合难易不同的任务，您可以根据自己任务的需求选择合适的方式发布，定能得到满意的作品。
第三步：得到满意作品的四大秘籍
任务合理报价、需求描述清晰、沟通主动积极、态度诚恳友好是得到满意作品的四大秘籍。
1、任务合理报价：任务报价要适当，根据任务的实际情况来定价，价格太低吸引不了工作者来为您工作。您如果不知道什么价格合适，可以参考过往的成功案例，也可以咨询网站的客服人员。
2、需求描述清晰：在线交易靠电话、邮件、IM等工具来沟通，所以，任务需求描述得越详细越好，否则向您咨询的工作者就会很多。 3、沟通主动积极：与作品优秀、信用值高、有作品保障的工作者主动沟通，并及时让他们为您修改作品。 4、态度诚恳友好：网络交易有个有趣的现象，大家在乎的是情感，而不是冷冰冰的交易，只要态度诚恳友好，平等的与工作者沟通、交流，他们是很乐意为您出谋划策、为您服务的。 总之，在网站客服的协助下，只要认真对待，用心参与，您初次在线外包工作一定会成功。
CIO应掌握 区分IT外包采取几种的主要形式
来源: CIO360 作者：CIO360
IT外包是企业信息化发展的大势所趋，但采用哪种形式外包，并不是将企业所有的信息化工作都外包出去，而是取决于企业规模、自身信息化水平以及市场上IT外包业务的成熟程度等。
总的说来，在IT外包前首先要明确哪些工作必须要自己做，哪些可以由外包公司来提供服务，主要按照以下原则来进行区分：
需要自己操作的业务：
需求抽象而总体需求量又不大的IT业务;
需求变化特别快而且不定期的IT业务，如根据实际经营需要开发小的程序软件，领导可能随时提出，而需求又不确定，业务量也不大;
技术含量不高，但要求响应时间极快的业务，如总裁的电脑维护、人事主管无法接收邮件等烦琐而又要求响应速度极快的业务等。
企业做好软件外包项目的四大原则
文章来源：ChinaByte比特网 编辑：贺锦虹
现在随着电脑的日益普及，越来越多的人逐步认识到软件在日常经营管理中的重要作用。如果你是一家大型企业的管理者，可能需要一个ERP软件来帮助你对企业进行辅助管理;如果你是一家商场的经营者，可能需要一个进存销软件来对日常的经营进行统计;如果你是一个餐饮店的老板，可能需要一套餐饮管理软件来进行客户管理和成本分析。
由于每个行业的经营管理都有着自己的特殊性，那些现有的通用软件可能无法满足你的需要，这时就需要把软件项目交给专业的软件公司或软件团队去设计完成，这就是我们日常所经常提到的软件外包。
由于本人以前做过软件开发，对软件业比较熟悉，所以经常有很多商界的朋友委托我帮他们来外包软件，因此积累了一些外包的经验，现在就写出来与大家共享，希望对有软件外包需要的人有所帮助。
首先，软件外包第一步要做的是，先弄清楚自己对于软件的详细要求。比如你使用这个软件要达到什么目的;要求这个软件有什么样的功能，对于软件有些什么特殊的要求。以超市经营者为例，他们后面是成百个供应商，前面是成千上万个消费顾客。怎样利用软件管理错综复杂的供应商和消费顾客，如何做好精细到一个小小调料包的进、销、调、存的商品流通工作，这些都是超市业主需要详细分析思考的。而且有时光是自己分析还不行，还必须与实际将要使用软件的业务人员进行讨论，这样才能使以后开发出来的软件能真正发挥作用。
我周围有不少朋友在实际的外包中就遇到过这种教训：一个经营商场的朋友说起他曾经外包过一个超市软件，由于他的需求非常笼统，因此对方按一般的超市软件进行开发，结果花上万元开发出来的软件在使用时才发现根本不符合该超市的特殊需求，最后只好束之高阁。还有一个朋友，由于当初没有把需求完全细化，等到软件开发出来才又要求增加功能，而临时增加功能就意味着增加费用，结果当初说好一万元的项目最后花了几万元。这些都是外包中实实在在遇到过的深刻的教训，希望各位有外包需求的朋友把自己对于软件的需要完全分析透，并最好用纸打印出来，并作为合同的一个附件。这样便于软件承接者更好地分析项目，开发软件，出现争议也能够更好地解决。
其次，是要明确把软件交给谁来开发。经常有朋友问我，这个软件是交给软件公司来开发好呢，还是交给软件开发团队?其实这个主要是根据你的实际情况来定，如果你是一家比较大型的企业，或者你所要开发的软件要求的功能很复杂，或者你的资金比较充裕，那就可以找一家比较有实力的软件公司来承接你的项目，虽然费用高一点，但完成项目的质量也相对更有保障;如果你的钱不够多，那最好还是交给软件开发团队来做。
这里所说的软件开发团队，是指由一些程序员、软件高手自发组成的软件开发团体，他们多数是兼职来进行软件开发的，其中也不乏一些软件公司中的编程高手。他们的特点是收费相对比较低廉，但是技术方面与软件公司比并没有太大的差别。当然也有所谓的SOHO族，就是在家专门编写程序的人。如果你的软件功能相对比较简单，那么也把项目交给个人SOHO族去开发，费用还可以进一步降低。
到哪里去找这些软件开发团队或软件公司呢，其实很简单，现在有很多专门提供软件外包信息的网站，比如软件商务网(bizsofts。com)等，你只要在上面发一个外包信息，很快就会有软件公司或软件开发团队与你联系接洽项目。我曾经在软件商务网上发出过几个外包信息，每次都是一个小时内就有十几个人来与我进行联系。最后成交的价格由于竞争激烈也就比较便宜。另外还有一个办法可以很方便地找到项目承接者，就是加入各地软件技术团队的QQ群，直接与你所在城市的编程高手谈项目(请参见附录中我搜集的各地软件技术团队QQ群)。
在有很多人与你联系时如何才能从中选择出最合适的项目承接者呢?最好的方法就是把你的需求交给他来分析，看他能否全面地理解你的各项要求，并用程序设计的技术语言准确地表达出来。如果做到这一点了，才可以继续谈下去，否则另找他人吧。我外包成功的几个项目都无一例外是由对方的项目负责人直接与我沟通，并详细写需求，我们之间反复磋商直到我完全满意之后才交付给他们开发的。
第三，要经常地监督项目的进展。是不是把软件交给一个软件开发团队后，就万事大吉了呢?如果你这样认为，那就大错特错了。在交付任务后，你还要每隔一段时间就去检查一下软件的开发进度，看看项目的完成情况，否则到时候你可能连软件的影子也看不到。我以前就有过这种教训，有一次把项目交给了外地的一家软件公司，由于距离太远无法亲自检查项目的进展情况，只能通过电话联系。而每次打电话去问时，他们总是说完成得很好，后来甚至说软件已经在测试了。结果到合同规定交付软件的那一天，他们才承认由于项目太多没有时间完成我的软件，要求延期。
最后规定一个月完成的项目三个月还没有做好，一气之下我干脆不要定金了，另外找了一家软件公司来开发项目。从这个教训中可以得出这样一个结论，就是选择项目承接方时，最好要求对方是与你在同一个城市，这样才有利于你经常监督项目的进展情况，出现了问题也好及时商量解决，在完成项目后可以要对方把软件安装调试合格后再一手交钱一手交货。
还有，在双方签订合同时，就要明确写清楚项目的进度，比如七天交DEMO，十五天要完成到项目一半，三十天完成项目，第三十五天完成软件全面测试等等。总之，在项目进行的期间你要经常进行检查，监督软件的完成情况，如果发现没有达到合同订好的进度时，就要对软件开发者进行督促警告。
最后，软件外包还有一个后期维护的问题。软件全部安装测试通过并交付使用了，项目就全部结束了吗?你与软件开发者就没有任何关系了吗?不是的。软件还有个维护期，对于大型的软件来说这个期限一般是一年。在这段时期内，如果发现软件有BUG，也就是说使用中发现有问题，都可以要求软件公司或软件团队重新改正。有时在使用后，觉得应该增加新的功能，也可以提出要求让软件公司对程序进行升级。
当然，增加新的功能一般是要付费的，所以应该尽量避免，最好在谈需求时就分析到所有的功能要求，这一点在前面已经讲到过，就不再重复了。还有一点要特别注意的是，在交付软件时，一般要求对方提供全部的源代码和技术文档，这样的话如果以后对方由于各种原因不能维护软件时，你还可以委托其他人对软件进行维护或升级。
以上谈了我在软件外包中的一些经验和教训。在实际的项目外包时，可能因为行业的不同对软件的要求千差万别，但对于外包的要求都有着共通性。因此只要你能认真做好以上这几点，并在实践中不断思考和总结，相信你一定能委托到合适的人开发出一款适合本行业特殊要求的软件，来帮助你做好日常的经营和管理工作。
国际外包为“中部崛起”开辟崭新时代
文章来源：大河网 编辑：吴勇
在新一轮全球经济一体化的过程中，最重要的特征就是服务业的国际外包。由于服务业外包的种种优点，服务业国际外包将成为21世纪经济的“新看点”。而这一新经济看点对于急需进行全面、协调、可持续发展的中部地区而言，又有什么意义呢？
实际上，无论是从产业升级、经济转型角度，还是从区域经济发展角度，国际服务外包逐渐成为中部崛起的新生力量，具有里程碑的意义。
一、国际外包将是中部地区大力发展资源精深加工业、延伸资源型产业链创造重大机遇。从延伸产业链来看，作为我国资源富集区的中部地区，国际外包，尤其是生产型服务外包的引入，将推进技术引进与创新，从广度和深度上拓展资源型产业链，提高产业附加值，走出一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型工业化路子，实现由资源大区向资源强区的跨越。目前，国际外包将为中部地区大力发展资源精深加工业、延伸资源型产业链创造重大机遇，可以说开辟了一个资源开发模式的新时代。
二、中部地区尤其是河南等承接沿海地区产业转移的优势越来越明显。从区域经济的角度分析来看，目前东部地区综合实力大幅提升，中部地区崛起的基础不断增强，西部地区开发条件逐步改善，东北地区振兴前景日见光明。其中产业从沿海地区向中西部地区转移、国际服务外包产业向成本较低的中西部地区转移，已成为新时期区域经济发展的重要趋势，中部地区尤其是河南等承接沿海地区产业转移的优势越来越明显。
三、中部地区承接国际外包的综合环境不断优化。从河南等中部地区的优势来看，交通通讯等基础设施网络的进一步改善，大大压缩了中部地区与沿海地区、亚太乃至全球地区地区的时空距离；工业化、城市化的继续推进，对能源原材料产品、旅游文化产品等提出巨大需求，也将对土地资源提出更多要求，从而使中部地区的资源优势更加突出；中部地区劳动力资源丰富，具有一定的文化知识和技术水平，且工资价格具有相对竞争优势，为中部承接国际外包事务提供了巨大的潜力和空间。
在这一格局下，有着“全球国际外包先行者”美称的澳大利亚前总理霍克先生认为，国际外包在中国中西部地区大有作为的时代已经来临。我们相信，通过发挥和利用全球人才和科技优势，国际外包将为中国中部的崛起开辟一个崭新的时代，成为中国中西部地区新的经济增长模式的典范。
【外包环境】
外包呼叫中心成企业金融危机下的生存之道
文章来源：通信产业网
与金融风暴带来诸多行业萧条相比，时下外包呼叫业务却是市场大起，原因很简单，该业务可以让企业开源节流，有效帮助企业渡过金融风暴。 在金融危机的影响下，越来越多企业已从一味追求扩大市场份额的狂热中冷静下来，开始把重心放在企业内功的修炼上，优化资源，专注于核心竞争力的提升。大家都意识到，处于这种经济背景之下，只有节流与开源并行才是上上策。 目前，外包呼叫中心业务在金融危机下逆市而兴，定单率持续走高。因为，对于有大量客服联络业务的政府以及企事业单位来说，将呼叫中心业务外包可以节省自身大量的建设、运营与维护成本，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于自己最擅长的领域。
举措：分离非核心业务将呼叫中心外包
现代市场已经从最初的产品导向型、技术导向型，逐步过渡为服务导向型经济，做企业最重要的就是做服务。
在这种形势下，呼叫中心作为企业与客户直接接触的桥梁与窗口，已经变得越来越重要。“呼叫中心已经不再仅仅局限于最初的电话联络，而是日益演变为企业的一种重要经营模式。尤其是对从事电子商务的公司来说，它不仅承担着企业的市场营销、技术支持、客户服务等重要责任，更在客户信息的采集、客户消费行为的分析和判断、挖掘新客户、挽留老客户等方面被赋予了更多的使命。”东进技术总经理贺建楠表示。
贺建楠还表示，“自建呼叫中心系统虽好却并不适用于所有企业，因为这需要承担高昂的设备采购、工程实施、后期维护等费用与人力成本，对于大部分的中小企业来说，采用外包的方式则不失为一种明智之举，尤其是在这种金融危机环境之下，它能够帮助企业用最少的投资成本迅速开拓市场，提高生存能力。”
今年5月9日，中国西部最大的呼叫外包服务中心——中国电信呼叫外包服务中心(成都)在成都市高新区正式启动，据悉，年内将具备1000坐席的运营能力，预计在3至5年内，其坐席规模增至5000个，力求成为具有国际水准的外包呼叫中心。
关键：呼叫中心设备选型是基础
选择合适的外包呼叫中心公司非常重要。那么，如何挑选出一家优质的呼叫中心外包服务提供商？
贺建楠认为：“公司规模与资质、呼叫中心硬件设施、团队人员素质、服务总体成本等方面都是需要考虑的因素，其中呼叫中心设备的好坏是基础。选择的要素包括：反应快、稳定性高、适合本行业特点的ACD策略、拥有出色的抗击浪涌式呼叫的能力，以及易开发、成本低的上层应用等。”
对用户来说，优秀的呼叫中心平台系统，最好能使他们只需关注业务流程；并且可灵活地提供新媒体应用，在对容量、规模进行扩建也不需要对硬件进行改变，这样才能全面满足用户不断变化的需求。
对客户需求进行过深入调研的东进技术，已于去年推出了这种基于IP的多媒体呼叫中心系统产品，并联合合作伙伴共同推出整体解决方案，通过将电子邮件、短信、WAP、即时通信(IM)、Web表单、WebCall、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务等应用，无缝地集成到客户服务体系中，能够进一步深入客户的业务流程，增强客户与电信的紧密结合度。
面对这场金融危机，节流不等于要让企业冬眠。寻找积极有效的措施，调整企业战略、优化内部流程，选择更为经济适用的开源方式，才能够有希望安然度过这个寒冷的冬天。而选择呼叫中心外包，集中精力专注于核心业务，不失为一种生存之道。正如业内所广为流传的：“做你最擅长的，其余的就交给外包呼叫中心吧。”
3G：中国电信服务外包行业的新机遇
文章来源：在线国际商报 作者：赛迪顾问通信产业研究中心咨询师
电信服务一般指针对电信运营商网络、或网络之上的业务流程的运营、维护和支持的服务等，根据服务实施方的不同，一般被分为自维和代维。前者是指电信运营商自身所从事的电信网络维护类服务，后者主要是由电信企业战略性的选择外部专业技术和服务资源，代替内部部门和人员，承担企业网络或网络之上的业务流程的运营、维护和支持的服务，这里的外部资源包括通信网络设备厂商和专业的电信服务提供商。
电信服务外包市场的发展，是与电信行业的发展密切相关的。而当前中国电信行业，正在面临着新的转变，传统的四大电信运营商经过2008年5月的重组改革，正在从原有的单一业务运营商，向全业务的综合信息服务提供商方向转型。同时，伴随着TD技术的成熟，3G网络的建设也正式拉开了帷幕，运营商除了要大力发展3G网络的建设之外，还需要确保原有网络的维护，网络建设、运维、优化等方面工作量大大增加。在这样的运营商大规模转型和网络建设时期，原有的产品业务组织，已经不适应新的市场发展模式。运营商为了成功转型，需要在转型过程中加强控制成本，提高效率，提高服务水平、拓展产品业务种类。这使得运营商需要将越来越多的非主营业务外包出去，以集中精力于主要业务，从而扩大了电信服务市场的需求空间，使该市场保持持续增长态势。2008年上半年，3G网络建设和电信重组都为电信服务市场提供了更多的空间，中国电信服务外包市场的市场规模达到亿元，同比增长21%。
中国电信服务市场的主要用户为中国电信、中国移动和中国联通三家运营商、以及一些大型设备厂商。在三大运营商中，中国移动在网络建设、维护和网络优化方面的投资最大。
中国电信自身拥有庞大的维护队伍，外包主要集中于北方电信各公司，维护层面包括传输、数据及配套等。2008年收购联通C网，在3G移动网络建设方面属于软升级，虽然联通C网属于轻载网络，相比G网而言维护量并不大，但从固网运营商向移动网络运营商转型过程中，也必然面临大量业务整合工作，投资力度加大。企业政府级的网络建设维护投资增加速度，快于一般用户。
中国移动主要集中于2G现场维护执行层面，专业涉及无线配套、传输骨干层、交换自维，部分试代维。电信重组后市场竞争对手增加，必然增加了对网络建设维护方面的投资。同时，为了确保2G、3G网络协同运营，要进一步加强2G网络维护力度，保障通信指标、数据容量。另外，其2008年5月收购了铁通，但由于铁通资源较少，对整个网络投资建设的影响，均不如移动网络。
中国联通主要集中于2G现场维护执行层面（非核心网络），与中国移动类似。维护重心由原有的C网向G网方向转移。
在现有竞争格局中，提供电信服务的竞争主体分为三个部分：电信运营商及所属的运维实体公司、电信设备厂商、专业电信服务提供商———即独立的第三方电信服务提供商。
可看看几方各自所拥有的技术优劣势：运营商及所属的运维实体公司有得天独厚的资源优势。日益激烈的市场竞争，使得运营商必须集中注意力于主营业务，提高服务质量和市场竞争力，对于电信服务市场的关注精力有限，这使得他们的资源优势得以发挥。电信设备厂商在专业产品方面，有独特的技术优势，但难于跨越多厂商设备并存的障碍，服务不具有完全的客观性，国有设备厂商更不具备综合性的服务能力。专业电信服务提供商具有跨厂商的综合服务能力、服务具有客观性、公正性，但技术、人力方面的资源相对欠缺。
2008年中国电信服务市场呈现旺盛的需求量。最主要的市场需求是由于3G业务产生，从而带动的整体网络维护业务的增加。运营商网络建设量迅速放大，包括中国电信对于所收购的联通C网进行的网络优化业务，和中国移动的移动网络升级扩容业务等，对于电信服务的需求量都非常大。而运营商本身人员有限，为了更好地集中力量于主营业务，抢占市场，同时也为了进一步降低成本，正在继续扩大代维比例，加大了该市场的需求量。
此外，在固网运维方面，随着各种新业务的涌现，宽带业务量大幅度上升，新用户新需求扩大了对网络运行维护服务的需求，也提高了对运维服务质量的要求。
尽管在经济发展可能趋缓的整体形势当中，电信服务外包市场仍然以较快的速度发展，但是，该市场是否能够良性成长，还面临众多挑战。从现阶段的市场发展状况来看，市场发展受到以下因素的制约：一是基于安全因素的考虑，企业对大规模的电信服务外包存在顾虑；二是市场缺乏统一的准入标准和评定体制；三是缺乏统一的网络维护质量的评定标准；四是现存的一体化和专业化两种电信服务发包方式，不能同时解决安全风险和管理成本问题。
从长期发展来看，电信服务市场发展所面临的挑战包括：如何解决国有体制管理对开放市场的制约；经营成本的合理有效分析；稳定外包合作关系的建立；提升电信外包服务公司人才技术水平等等，都是中国电信服务业中竞争各方所必需解决的问题。
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