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衢州广播电视大学 资源与运营管理 主讲人：蒋乃焯 1 完整体系介绍 资源与运营管理（上） 1. 招募并留住伙伴 2. 财务表现 3. 工作环境 4. 资源配置 企业人 力资源 管理基 础知识 财务 管理 基础 知识 职业 安全 工业 工程 以及 现场 管理 2 第一单元  招募并留住伙伴 熟悉招聘的过程 掌握工作描述的技能 掌握面试技能 能够成功安排就职 帮助新员工尽快适应 1. 招聘过程 2. 面试技巧 和甄选过程 3. 员工就职安排 4. 员工的发展 3 招聘的过程 第一单元 第1章 招聘过程 4 晨星公司为生产高科技产品的制造型企业，由于良 好的外部市场环境和正确的内部决策，2002年公司 取得了高速的发展，员工人数从2002年初的176人 增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平 式的组织结构，总经理下并列着八个部门。人力资 源部王经理相对于其它部门经理有着更高的威信， 在公司属于响当当的人物，行事雷利风行。由于公 司的快速发展，人力资源部的各项工作都面临着严 峻的考验，特别是招聘，被动招聘的局面日趋严重。 招聘专员小夏为此很烦恼。 03年元旦后的某天，招聘专员小夏在公司办公室走 廊碰见了培训专员小梁。 5 小夏：“小梁，你说我该怎么办。这么多用人需求申请，时间紧 不去说它，而且一些岗位都是新设立的，连岗位描述都没有， （备注：岗位描述由部门经理负责起草，人力资源部的绩效专员 负责定稿，按照人力资源部规定在招聘新岗位前应完成招聘岗位 的岗位描述，而目前存在着严重的置后现象，其主要原因在于部 门经理的拖延。）你看这几张用人需求，对人员资格描述那么含 糊。叫我怎么做招聘广告。再说面试，我选上的人，他们又看不 中，他们不说清楚，我怎么知道他们想要什么样的人，真怀疑他 们自己心里都没个谱，觉得缺人，就填个单子。”  小梁：“那你多催催部门经理，让他们及时补上，告诉他们没有 这些基础资料，你无法正常进行招聘工作，会影响到招聘速度的。 ” 小夏：“你以为我没说，催了好几次了，口头上都答应的好好的， 转过身就忘了，他们总有比这事更重要的事情。”  小梁：“那你就只能缓缓。”  小夏：“缓，我可担不起这个责任。王经理已经找我谈过话，她 说在去年的年终会议上，许多部门提出由于人员配备不足影响部 门绩效，问到为什么不及时补充人员，回答就是招聘速度太慢。 真是天地良心，我可没有偷过闲，就不提每天在网上搜索简历熬 得两眼通红，这三个月来我已放弃了6个节假日去参加各种招聘 设摊了，没有合适的人，总不能怪我工作不得力吧！”  6 工作描述和人员规范 该项工作的主要目的 该项工作的主要任务 该项工作的范围 与该项工作直接相关 的技能、知识和能力 候选人应具备的工作 经验和类型 与该项工作相关的个 人品质或个人情况的 详细信息 第一单元 第1章 招聘过程 7 任务 责任 职责 技能 工作规范 工作说明 工作分析 能力知识 人力资源计划 招                聘 选                择 人力资源开发 绩   效  评   估 报 酬 和 福 利 安 全 与 健 康 劳   动  关   系 人力资源研究 均   等  就   业 工作分析：人力资源 管理的最基本工具 8 工作分析概念 工作分析又称职务分析（job analysis），它是指 完整地确认工作整体，以便为管理活动提供各种 有关工作方面的信息所进行的一系列的工作信息 收集、分析和综合的过程。 工作分析所包含的信息 – 职务设置的主要目的 – 主要职责、任务、权力 – 职务的隶属关系 – 工作条件 – 所需知识和技能 9 工作分析所应包含的信息-7W 1、用谁（Who） 2、做什么（What） 3、何时（When） 4、在哪里（Where） 5、如何（How） 6、为什么（Why） 7、为谁（For whom） 10 工作分析的应用 人员招聘与甄选 人力资源规划 考核与培训 公平的薪酬体系 有效的监督 劳动保护 11 完整的面试过程 介绍面试过程 带领候选人参观办公地点 提供有关公司和该项工作的背景信息 核对申请表或履历上的信息 询问一些深层次的问题以进一步了解候选人 解释工作期限和条件（薪资、假期、工作时 间等） 询问候选人是否有疑问 询问他们是否对该项工作有兴趣 告诉他们何时面试结果能出来以及怎样通知 他们 如果候选人有面试支出，解释如何报销 感谢他们来参加面试 第一单元 第2章 面试技巧和甄选过程 12 面试陷阱和面试要点 根据外表和言行贸然 下结论 根据自己的好恶 逻辑错误 肤浅 疲劳 说得太多 使用行话 过程公正 使用同一标准 所有人参加同样测试 使用评分系统 确保所有决定都是客 观的 保留记录和资料 第一单元 第2章 面试技巧和甄选过程 13 面试问题及回答技巧大公开 1 　1、我们为什么要聘用你？     （测试对方的沉静与自信。）需要一个简短、有礼貌的回答：“我 能做好我要做的事情 、“我相信自己，我想得到这份工作 。     2、为什么你想到这里来工作？你为什么来应聘这份工作？     测试对方是否此前进行了大量的准备，是否有兴趣了解这家公司。 从而判断他的态度和动机。     3、这个职位最吸引你的是什么？你对我们公司有什么认识？       这是一个测试对方对这个公司、这份工作看法的机会。使考官确认 候选人是否具备要求的素质。     4、你是否喜欢你老板的职位？你过去的上级是个怎么样的人？      过坏的评价或过度赞美上任老板都是不恰当的，因为今日他能在你 前说他人，明早他能在人前说你。中肯的回答能看出一个人的智慧和 心胸， 14 面试问题及回答技巧大公开 2 5、你在大学期间最喜欢的老师是谁？ 从简历之外了解他的知识结构和受教育的程度，以及他在学校的 价值趋向，了解院校培养人是否通过实例让学生把知识和现实紧 密结合，而不是死读书本。 6、你能为我们公司带来什么呢？ 了解他是否接受过一些你所期望之外的能力，如市场资源（比如 市场的情报、竞争对手的情报）、接受过的职业培训来减少你的 培训再投入。 7、最能概括你自己的三个词是什么？ 我们需要选择的是那些适应能力强，有责任心和做事有始终，具 有发展潜力的员工，听完之后最好要求他举出一两个实例。 8、除了报酬和职务之外，什么原因促使你来应聘这份工作？  　检测他对你公司的了解，听取一些报酬之外的因素如福利、培训、 知名度。 9、你对加班有什么看法？ 即使没有真正加班的要求，我们都是在验证所谓的工作态度和责 任心。  15 面试问题及回答技巧大公开 3 10、谁曾经给你最大的影响？你心目中的英雄是谁？为什么？  一个人人的成长历程是受很多人影响的，通过问题了解到应聘者的 价值观、人生观、成长轨迹、潜力和遗传。 11、你将在这家公司呆多久？    你不能听到100%的真话，但可以从中判断出他上面回答的善始善终 是否前后一致。 12、什么是你最大的成就？ 了解他自认的成功判断他简历中经历是否正确。 13、你能提供一些参考证明吗？       还是检验简历，虽然必真做调查，但从他的反应可以判断出一些真 伪。 14、从现在开始，未来的五年或十年，你想自己成为什么样子？有想 过创业吗？       了解他的事业的目标。  15、你有和这份工作相关的训练或品质吗？       让他自评能力和经历，并要求举两三个最重要的品质和事实依据。   16 面试问题及回答技巧大公开 4 16你参加过义务活动吗？你的业余爱好是什么？你最近看过的电影或 者小说是什么？ 一个有对社会责任感的人，或者对生命自然充满激情、兴趣广泛或热 爱的人，一定会对企业也有责任感，会对工作有投入兴趣并有所成就。 17、你最低的薪金要求是多少 聪明的答案是两个方面：首先聘任公司是有自己的标准，不会轻易为 某个人改变，除非你是很需要的人才，最好谈出自己之前公司的报酬， 其次要学会将报酬与公司的发展与绩效联系在一块，这才是与企业同 生死共命运。 18、你有什么问题需要问吗？      假如他笑笑说“没有 （心里想着终于结束了，长长吐了口气），那 才是犯了一个大错误。这证明他对公司、对工作没有太深厚的兴趣； 其次，从最实际的考虑出发，他难道不想听话听音敲打一下考官，推 断一下自己入围有几成希望？  17 就职安排内容 与公司有关的信息和情况 解释他们的工作 将他们介绍给同事和经理们 填写档案和其他的职工登记表等 解释公司的规定、纪律和投诉程序 提供健康、安全和灾难意识方面的培 训 第一单元 第3章 员工就职安排 18 为员工安排指导伙伴 冷静 耐心 积极 自愿 为 新 员 工 安 排 一 个 伙 伴 新毕业生 离职很长时间 刚开始工作者 残疾员工 第一单元 第3章 员工就职安排 19 帮助新员工尽快适应 注意观察，留心新员工不适应的 迹象 指导伙伴的关系要维持至少两个 月 要耐心，新员工适应要花一定时 间 确保目标是可行的 预留与员工谈话的时间 不要让他们感到厌烦 向新员工提供了他们所需的支持 第一单元 第4章 员工的发展 20 第二单元  财务表现 了解和掌握基本的 财务概念和术语 掌握成本计算的方 法 掌握基本的预算方 法 掌握差异分析的概 念和方法 5. 财务基本知识 6. 成本和成本计算 7. 成本计算表 和计算方法 8. 财务预算 9. 差异分析的效果 21 美国为什么要攻打伊拉克？ 22 ../../%E6%89%80%E6%9C%89%E5%9F%B9%E8%AE%ADPPT/%E6%9C%89%E8%B6%A3%E7%9A%84%E8%AE%B2%E6%BC%94/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E4%B8%BA%E4%BB%80%E4%B9%88%E6%88%98%E4%BA% 任 何 活 动 都 有 帐 目 ， 来 学 习 财 务 的 6 大 要 素 23 几个重要概念 成本 利润 现金 所有者权益 财务会计 成本会计 管理会计 计划和预算会计 第二单元 第5章 财务基本知识 24 财务与业务整体的关系 满足客户需求 激励员工 创造红利，实现目标 再投资于新产品 和设施 创造利润和现金 有效生产和销售 第二单元 第5章 财务基本知识 25 财务管理您需要了解如何阅读 财务三大报表 资产负债表、现金流 量表 反映资产使用状况 利润表 利润表分解的成本费 用类报表 反映经营情况 反映成本费用控制状 况  三大活动  三大报表 经营 资产 负债表 投资 现金 流量表 融资 损益表 26 资产负债表 一幅反映企业在某一特定时点的 财务状况的静态图画。它体现公司理 财的结果，一般来说，企业过去的经 营、投资和筹资等活动的结果都会反 映在资产负债表上，因此，对于衡量 特定时点企业财务结构有很大的帮助。 27 反映企业在一段时间内 的经营业绩。从广义上讲， 收入—费用成本=利润，也就 是说在一段时间内，企业所 创造的所有收入减去这个时 期所发生的费用，即为这个 时期的利润 。 利润表 28 现金流量表 也许损益表会反映让人惊喜的利润， 但有时现金在别人手里，以至于没有足 够的现金去支付获得这些利润的税款， 更不要说企业再生产的资金，因此有时 候“盈利企业会走向破产”。 而现金流量表体现了经营活动、投 资活动、筹资活动的现金收入与支出， 它系统地反映了企业的现金从哪里来的， 到哪里去了，全面地体现了公司理财的 过程，因此现金流量表对预计未来的发 展趋势有非常重要的作用。 29 过去的交易、事项形成 并由企业拥有或者控制 的资源，该资源预期会 給企业带来经济利益 过去的交易、事项 形成的现时义务， 履行该义务预期会 导致经济利益流出 企业 所有者在企业资产中 享有的经济利益，其 金额为资产减去负债 后的余额。所有者权 益表明企业的产权关 系，即企业归誰所有 资产 负债 所 有 者 权 益 反映财务状况的会计要素 30 企业在销售商品、 提供劳务及让渡资 产使用权等日常活 动中所形成的经济 利益的总流入 指企业销售商 品、提供劳务 等日常活动中 所发生的经济 利益的流出 指企业在一定 会计期间的经 营成果。它是 反映经营成果 的最终要素 费用 利润 收入 反映经营业绩的会计要素 31 成本的类型 第二单元 第6章 利润和成本计算 管理费、技术支持费、厂房和机 器设备、经销成本 行政费用、公司运营、研发、财 务成本 原材料、生产工人、其他直接成 本如电费 直接成本 （可变成本） 间接成本 （部分可变成本） 管理费 （固定成本） 32 利润计算 A销售收入 3500 B直接成本 • 原材料 • 人工 • 其他直接成本 1200 900 450 2550 C毛利润（A-B） 950 D间接成本 • 管理费 • 技术支持费 • 厂房机器 • 销售费 150 100 150 120 520 E净利润（C-D） 430 F运营管理费 • 工厂运营 • 公司运营 • 财务费用 85 55 40 180 G税前利润（E-F） 250 第二单元 第6章 利润和成本计算 33 直接元件成本 组装成本 包装 最初成本 间接摊派 生产成本 销售成本 分销成本 开发和工程成本 行政及其他管理费 总成本 利润 建议零售价格 第二单元 第7章 成本计算表和计算方法 34 项目成本模式 项目收入 500000 成本：设计阶段 120人工作日 （200） 24000 测试过程费 10000 设计小计 34000 成本：开发阶段 2000人工作日 （150） 300000 分包商费用 50000 备用金 35000 开发小计 385000 最后阶段 试运转成本 10000 保修 12500 最后阶段小计 22500 项目成本合计 441500 项目利润 58500 第二单元 第7章 成本计算表和计算方法 35 平衡收支分析 固定成本 产量 价 值 成本合计 可变成本 销售 收支平衡点 第二单元 第7章 成本计算表和计算方法 36 其它成本计算方法 名称 定义 适用 标准成本计 算 建立一套标准产 品的成本计算方 法 以产品为基础或服务 类行业 边际成本计 算 仅仅考虑可变成 本 计算超出平衡点的额 外活动的成本 机会成本计 算 是否有更好的投 资方式 用来评估投资和业务 决策的备选方案 第二单元 第7章 成本计算表和计算方法 37 人性的弱 点：人生有 70%的烦恼与 金钱有关 ——卡耐基 38 预算管理能解决您的烦恼哟  我们都需要金钱来维持生活，我们都想成为成功者。  我们必须学会管理自己的收入和支出。  孔子曰：凡事预则立，不立则废，。  远大的张跃说：可以减少公司的信息不对称，让整 体公司都知道该走哪一步。  白马广告彭总说：让公司对运行情况的测评有个最 基本的参照物。  一个人想成功，不怕没机会，就怕没有准备，也就 是说首先要有预算，其实企业也一样，有了预算， 不怕不能强大。 39 预算管理又称全面预算管理  就是企业对于未来一定时期内的收入 和支出做出的计划，实际上是企业进 行内部控制的一项管理活动。  由于预算管理是现代企业实现短期经 营目标和长期企业目标的重要手段， 所以也称为全面预算管理。 40 预算的地位 外部条件 业务使命 内部反馈 市场 竞争 宏观经济 …… 业务计划 公司目标和战略 年度预算指导 预算过程 监督和控制 实施 实际结果 第二单元 第8章 财务预算 41 预算过程 财务部门发布 预算指导 参与人员对预算 因素进行分析 填写并提交 预算表格 输理并审核 总体预算 预算审核通过 预算没有通过 返回并修正 • 管理方向 和目标 • 指导方针 • 外在因素 分析 • 内部因素 分析 • 效率预测 第二单元 第8章 财务预算 42 预算中的错误和改进措施 没有事实根据的假设 没有依据地对生产力高 估 以以前的数据为准推论 为了平衡临时砍掉某些 项目 围绕关键性假设展开 精确分析 考虑一套应急措施 对新生事物或变化理 性判断 第二单元 第8章 财务预算 43 造成差异的原因 计划的不周 业务的改变 价格和成本的差别 效率及生产力的原因 意外或计划外开支 第二单元 第9章 差异分析的效果 44 平衡的关键 减少浪费 提高效率 改善质量 业务 效率 质量 第二单元 第9章 差异分析的效果 45 第三单元  工作环境 理解安全和健康的意 义及基本法规 担负健康和安全责任 能够进行风险评估 掌握按防患原则行事 的方法 10. 健康与安全 法律法规 11. 工作环境 12. 降低风险 46 安全和健康管理的意义 健康的劳动力是愉快而又多产的劳动 力 不发生事故的工作场所意味着较好的 工作环境 削减事故耗费有助于提升劳动生产率 有利于提供优质的产品和服务 以人为本，以客户/股东为中心 可以增强对外交流与合作 有助于树立组织的对外形象 第三单元 第10章 健康与安全法律法规 47 健康和安全的责任 提供安全的工作环境 保证材料的安全使用、 处理和运输 提供相关信息、指导 和培训 保持安全工作场所 提供健康环境和福利 设施 对工作场所进行风险 评估 建立健康和安全计划 参与健康和安全活动 对危险情况做出安排 进行合作协调 第三单元 第10章 健康与安全法律法规 48 健康和安全管理责任 目的和目标 – 由法人代表签名的改进健康与安全的目的、目标声明 责任 – 员工的责任 – “专门人员”（如急救人员、消防管理员等）的责任 管理措施 – 健康与安全标准 – 健康与安全文件 – 个人使用的防护设备 – 急救安排 管理系统 – 事故报告及调查系统 – 风险管理 – 职业健康管理 第三单元 第11章 工作环境 49 健康安全文化的要素 第三单元 第11章 工作环境 控制 能力交流 合作 50 领导和员工的责任 维护机器和设备的安全 做出适当的规定 确保有害物质正确处理 对重大危险进行风险评估 报告并调查事故 提供需要的信息、培训 与工作场所的每个人合作 与相关小组进行交流 计划、实施、监控并检查 协助处理健康与安全事务 关心自己和他人在 工作中的健康安全 努力合作，履行法 律义务 遵循安全规则、系 统和程序 正确使用工作设备 及时汇报工作场所 的健康与安全隐患 第三单元 第11章 工作环境 51 风险评估表 第三单元 第12章 降低风险 工作场所风险评估 风险 面临风险 的人 已有控制措施 更多控制措施 52 防患的原则 如果可能，避免事故发 生 在不能避免风险，进行 风险评估 个性化评估 利用技术使工作场所更 加安全 把劳动保护的措施放在 优先的位置 确保每个员工知道和理 解他们的工作任务 建设健康与安全文化 第三单元 第12章 降低风险 53 第四单元  资源配置 熟悉资源管理的概 念 掌握制定计划的方 法 了解采购流程的概 念 掌握各种调度技术 掌握库存管理的方 法 13. 资源管理的 核心地位 14. 资源管理计划 15. 组织资源 16. 资源控制 54 资源的类型和限制 原料 设施 数据 资本 劳动力 数量和质量 可行性和成本 部门的限制 第四单元 第13章 资源管理的核心地位 55 资源管理流程 计划 • 预测 • 资源计划 • 调节需求 • 供应商选择 组织 • 采购流程 • 存货组织 • 调度 • 调度技术 监控 • 存货控制 • 维护 • 执行控制 • 记录保存 第四单元 第13章 资源管理的核心地位 56 预测技术和方法 时间序列分析 趋势和发展模 式 周期 季节影响 随机事件 前导指数法 得尔菲法 客户意图调查 第四单元 第14章 资源管理计划 57 制定计划的方法 不论需求如何变化， 产能水平保持不变的水平 第四单元 第14章 资源管理计划 等产量计划 产能必须根据需求而变化 把需求高峰转化和缓和， 使之与产能相适应 需求跟随计划 需求控制计划 58 供应商的选择 选择标准 产品 服务 供应商 质量 数量 价格和付款期限 范围 兼容性 速度 可靠性 弹性 交付质量 售后服务 地址 声誉 财务稳定性 注重技术 重视客户 第四单元 第14章 资源管理计划 59 服务品质协议 服务品质协议的要素 要素 相关各方和服务 目标 服务定义 客户责任 性能标准 性能指标 沟通事项 约束条件 第四单元 第14章 资源管理计划 60 采购流程 申请 订购单报价单采购说明 收货和退换 发票 付款 第四单元 第15章 组织资源 61 存货组织 存储系统的效率 容 易 获 取 适 当 的 处 理 方 法 适 当 的 堆 垛 方 式 存 货 期 限 的 问 题 足 够 的 工 作 职 员 环 境 因 素 高 效 的 管 理 系 统 第四单元 第15章 组织资源 62 调度概念、种类和技术 组织资源的精华 保证合适的资源 在合适时间送到 合适地点 工作调度 存货调度 生产调度 计划图 甘特图 项目管理软 件 第四单元 第15章 组织资源 63 存货成本和订购方式 储存成本 折旧成本 营运成本 组织成本 第四单元 第16章 资源控制 定期采购 相同的量 不定期采购 相同的量 定期采购 不同的量 不定期采购 不相同的量 64 存货控制系统 存货控制系统的表现 适 当 分 类 根 据 价 值 和 使 用 情 况 分 类 方 便 辨 别 当 前 存 货 水 平 完 备 记 录 允 许 定 期 检 查 可 以 打 印 报 告 可 以 自 动 订 购 与 需 求 预 测 相 联 系 第四单元 第16章 资源控制 65 总结 本书介绍了在企业中充分而有效地利用人、财、物这三个方面基 本资源的概念和方法 企业必须挑选合适的人才、使各个工作岗位的人员能够更好地发 挥其能力 掌握一些财务预算和财务分析方法，对管理者来说也非常重要 同样，管理者也必须能够做好资源管理、资源计划、资源组织和 资源控制的工作 本书还专门讨论了工作中的健康和安全问题，这充分反映出以人 为本的先进管理思想  66 资源与运营管理（下） 67 体系的理解 资源与运营管理（下） 5. 客户和质量 6. 促使变革进行 7. 解决问题和决策 8. 项目管理 68 第五单元  客户和质量 掌握质量的概念 了解客户需求 运用质量管理原则 保证产品和服务质量 持续改进 17. 质量和质量 管理 18. 满足顾客需求 19. 质量运营 20. 质量改进 69 质量的概念及为什么要重视质量 改善产品和服务状况 改善健康、安全和环 境 造成更好的工作氛围 提高公司声誉 得到客户信赖 第五单元 第17章 质量和质量管理 标准优良 产品特性客户需求 70 ISO的质量管理原则 第1项原则，以客户为中心 第2项原则，领导作用 第3项原则，全面参与  第4项原则，过程方法 第5项原则，管理的系统方法  第6项原则，持续改进 第7项原则，基于事实的决策方法 第8项原则，互利的供应链关系  第五单元 第17章 质量和质量管理 71 全面质量管理 满足内部和外部客户的需要和期 望  将质量管理活动延伸到更大的范 围 持续改进 动员员工参与质量管理 高级管理层的参与 完善质量管理系统、标准、检测 和工具 第五单元 第17章 质量和质量管理 72 客户及其需求 费用 产品效能和服务 信息沟通 供货及时 可靠性 服务快速 灵活周到 可以选择 环境舒适安全 服务友好完善 第五单元 第18章 满足顾客的需求 内部客户 外部客户 73 员工参与的意义和形式 第五单元 第18章 满足顾客的需求 员工通过理解获得鼓 励，为实现共同目标 而努力 按照统一的标准评价、 协调并实施各种活动 最大限度减少各个层 次之间的不良的和错 误的信息传递  工作丰富化 工作扩大化 岗位轮换 班组自治 74 保证产品和服务质量的步骤 第五单元 第19章 质量运营 订立质量标准 确定测量指标 数量质量达到标准 依据标准控制质量 发现和纠正 质量低劣的原因 持续改进 75 衡量质量的五项标准 质量 —— 达到需求 速度 ——高效快速 值得信赖 —— 准时做到 灵活性 —— 能适应需求 的变化 费用—— 有效合理的成 本控制 第五单元 第19章 质量运营 76 持续改进的要素 第五单元 第20章 质量改进 所有层次参与 即需即取 零缺陷 质量例会 合理化建议 消除废弃过程 维持最优过程 引入标准化 缩减雇员数 鼓舞士气 加快循环 自动化 77 PDCA循环 规划：Plan 操作:Act 执行:Do 检查:Check 第五单元 第20章 质量改进 78 第六单元  促使变革进行 能够分析变革原因 了解变革接受周期 掌握抵制变革的原因和解 决方法 掌握力场分析方法 掌握变革三阶段模型 21. 变革和变革原因 22. 对变革的反应 23. 变革过程 24. 领导变革 79 世界唯一不变的 是改变 80 变革与变革管理 组织获得生存和发展而做的一系列剧变  （企业生存唯一不变的就是变） 变革不可避免地会带来抵触和冲突 解决抵触和冲突， 顺利实现转变的 过程称为变革管理 81 IBM变革的例子 时期 公司目标 优先的管理方式 早期--1980年代 保持大型机和 微机市场主导地 位 品牌上投资 提高服务水平 开发常规新产品 80年代-90年代 在个人计算机 领域参与竞争 成本削减 放弃公司外围业务 90年代以后 重新开始发展 购并新公司(用35亿美元买下 普华永道的咨询业务） 软件和计算机服务的多元化经 营 82 变革的短暂历史 技术的快速进步 产品、市场和竞争的全球化 交通和通讯的发展 政府干预的减少 你的顾客的需求不断在变为什么要变 革？？？ 竞争加 剧 并购 加剧 83 %E6%80%BB%E5%B1%80%E5%8F%91%E6%96%87%20%E7%A8%8E%E5%8A%A1%E4%BB%A3%E7%90%86%E4%B8%9A%E5%8F%91%E5%8A%A8%E2%80%9C%E6%B8%85%E6%B4%97%E2%80%9D%E8%BF%90%E5%8A% %E6%80%BB%E5%B1%80%E5%8F%91%E6%96%87%20%E7%A8%8E%E5%8A%A1%E4%BB%A3%E7%90%86%E4%B8%9A%E5%8F%91%E5%8A%A8%E2%80%9C%E6%B8%85%E6%B4%97%E2%80%9D%E8%BF%90%E5%8A% 激进式变革和渐进式变革 重大的/根本性的/组 织的 转变性的 非连续的 自上而下的 细微的 递增的／持续的/不 间断的 自然发生 / 自下而上 第六单元 第21章 变革和变革原因 84 变革分析 工作中的 变革 激进式 还是渐 进式 引发变 革的原 因 外因还 是内因 被动还 是主动 1 2 3 4 5 第六单元 第21章 变革和变革原因 85 变革中的角色 领导者 伪装者 追随者 反对者 人们面对变革时的行为 第六单元 第22章 对变革的反应 86 应对周期 时间 信 心 拒绝 融合 探究 接受愤怒 责备 抵制 第六单元 第22章 对变革的反应 高 低 87 抵制原因和减轻抵制的方法 认为是强加于人的 认为变革行不通 认为变革的理由错误 认为别的方式更好 不信任提出的人 对变革缺乏了解 害怕自己受到威胁 及早协商 不强迫 了解不同意见 找到抵制原因 让大家参与决策 沟通、沟通、再沟通 第六单元 第22章 对变革的反应 88 变革计划的六个环节 第六单元 第23章 变革过程 确定变革目标 各种力量分析 预见对变革的反应 获得支持与参与 计划变革的三阶段 实施、监控和检查 89 变革力场分析 强 中 弱 弱 中 强 动力 阻力 90 变革的三个阶段 解冻 破除做事 的老方法 变革 采取新的 做事方法 再结冻 把新方法 固定下来 第六单元 第23章 变革过程 91 变革领导模型 毅力 影响力感召力 灵活性愿意改变自我 支持 沟通 处理困境 终身学习 第六单元 第24章 领导变革 92 不同的领导风格 指示 参与 命令 说服 协商 参与 授权 第六单元 第24章 领导变革 93 第七单元  解决问题和决策 掌握分析问题的方 法 掌握鱼骨图和六顶 思考帽的方法 掌握解决问题的技 巧 25. 问题的出现 26. 解决问题的方法 27. 解决方案和评估 94 第七单元 第25章 问题的出现 人的问题 交流、激励 与管理 工作流程的 问题 真正原因与 解决方案 人与工作 流程结合 的问题 管理者与团队领导的问题 什么是问题 95 对问题的分析 问题 人的问题、工 作流程的问题、 两者兼有 组织的限 制 长期 或短 期 紧迫 性 (1-5) 重要 性  (1-5) 1 2 3 …… 第七单元 第25章 问题的出现 96 鱼骨图 结果 机器 人力 资金方法原料 原因 原因 原因 原因 原因 第七单元 第26章 解决问题的方法 97 W5H 发生了什么（What） 发生在哪里（Where） 关系到谁（Who） 何时发生的（When） 怎样发生的（How） 为什么会发生（Why） 第七单元 第26章 解决问题的方法 98 评价标准 Feasibility （可行性） Acceptability （可接受性） Suitability （适用性） 第七单元 第27章 解决方案和评估 99 制定决策的技巧 逻辑思维 水平思考 直觉 实验 收集和筛选信息 分析 注重细节 监测 评估 修改目标 承担风险 调查 与人沟通 第七单元 第27章 解决方案和评估 100 六顶思考帽 白帽子——已知或需要的事实和信息 黑帽子——有条理、判断、谨慎 黄帽子——积极、乐观、逻辑性 红帽子——感觉、情感、直觉 绿帽子——创造性、可能性和新主意 蓝帽子——控制整个过程 第七单元 第27章 解决方案和评估 101 第八单元  项目管理 理解项目的概念 能够对项目进行可行性 分析 能够制定项目计划 掌握监督和控制项目的 方法 掌握WBS结构和甘特 图 能够做项目总结报告 28. 项目和项目管理 29. 项目的启动 30. 项目的可行性分析 31. 制定项目计划 32. 项目的监督和控制 33. 项目收尾 102 项目特点和项目流程 一次性 明确的开始和结束 确定的成果 需要资源 按顺序开展工作 需要制定时间表 阶段一：项目启动 阶段二：可行性分析 阶段三：制定项目计划 阶段四：项目监督和控 制 阶段五：项目收尾 第八单元 第28章 项目和项目管理 103 项目团队角色和PCT测试 项目发起人 项目经理 团队成员 客户 供应商 项目干系人 第八单元 第28章 项目和项目管理 绩效:Performance 时间:Time成本:Cost 104 项目的例子  开发一种新产品；  投建一个新企业；  装修一间旧房子；  举行一次生日晚会；  策划一场文艺演出；  为企业设计一套财务管理系统；  进行一次市场调研；  建一条高速公路；  作一次旅行。 105 项目的特征 ●明确的目标 ●项目的不确定性 ●独特的性质 ●特定的委托人 ●资源成本的约束性 ●结果的不可逆转性 ●项目实施的一次性 106 项目管理的内容 ●范围管理 ● 质量管理 ● 风险管理 ● 时间管理 ● 人力资源管理 ● 采购管理 ● 费用管理 ● 沟通管理 ● 交接管理 107 可行性研究 ●可行性研究是项目投资决策的依据 ●可行性研究是项目设计的依据 ●可行性研究是项目实施的依据 ●可行性研究是项目评估的依据 可行性 研究回 答三个 问题： 必要性 、可行 性、合 理性 108 生日晚会工作分析结构图 生日晚会 爸 爸 娱 乐 亮 亮 晚 宴 妈 妈 生日蛋糕 明明 VCD光碟 亮亮 食品 妈妈 海鲜类 爸爸 食品类 妈妈 其他类 妈妈 灯光布置 爸爸 室内布置 明明 做菜 妈妈 饮料 爸爸 清洗 奶奶 音响 亮亮 凉菜 爷爷 餐具 奶奶 做菜 妈妈 4级 1级 2级 3级 0级 109 大象饮料公司北京销售分公司项目甘特图 甘 特 图 项目名称：大象饮料北京销售分公司 日期：1996年5月28日 制表：王明 工作活动 6月10日 6月24日 7月8日 7月22日 7月31日 6月3日 6月17日 7月1日 7月15日 7月29日 1.招聘选择分销商 2.选择分公司地址 并签约 3.装修设计 4.内部装修 5.检查装修状况 6.选择购买电话系 统 7.同电信部门协商 8.暗装电话系统 9.选择定购办公家 具 10.安装办公家具 11.选择定购办公设 备 工作进度 110 1）同计划相比， 已完成的工作情况如何？ 2）实际完成的工作任务的复杂程度和比例。 3）已完成的工作任务的质量。 4）同计划相比，实际的成本开支如何？ 5）项目的当事人、关系人对项目执行的态度如何？ 6）项目队员之间的配合、协作如何？ 项目监控的内容 111 实战演练 一群大学生打算租用学校临街的铺面开一个网 吧，租用校园网，同时代售各类游戏产品，用 项目管理拟定出一个实施计划书！ 112 项目的目标和范围 明确将要交付什么 应该得到什么结果 符合“SMART”原则 涉及到谁和什么事 情 要花多长时间 需要谁加入团队 需要哪些资源 第八单元 第29章 项目的启动 113 成本分析和可行性分析 计算直接成本和间 接成本 确定成本计算的方 法 考虑到各种限制因 素 成本——效益 分析 风险分析和评 估 第八单元 第30章 项目的可行性分析 114 工作分解结构 第八单元 第31章 制定项目计划 里程碑 关键任务 第一阶段： 分析和说明 召集发起人会议讨论此项目 …… 第二阶段：资源计划 起草任务、职责以及资源计划 …… 第三阶段 指导团队的任命 评标 …… 115 甘特图 任务名称 时间段（完成时间） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 … 1. 项目计划 2. 达到目标一 3. 达到目标二 …… 第八单元 第31章 制定项目计划 116 项目的监督和控制 第八单元 第32章 项目的控制和监督 目标、时间、成本和 质量进展 团队、客户和项目关系人 满意程度 甘特图等工具 反馈意见 问题处理 117 项目收尾的工作 是否实现了目标 是否得到确切结果和好处 问题原因是否已经明白 所有成本是否都计算进去 项目资源是否已经移交 项目干系人是否满意 第八单元 第33章 项目收尾 118 项目报告的结构 执行概要——对于重要 问题和建议的概括 简介——项目的背景等 方法和程序——项目过 程的每个阶段如何进行 成果——从项目的结果 说明项目为什么是成功 的 建议——详细地列出来 能够做得更好的建议 附录——项目所使用的 图表和支持文件等 第八单元 第33章 项目收尾 119 总结 企业的运营关系着组织的生存和发展，所以作为一名 组织中的管理者，必须具有运营管理方面的能力 做好组织的运营，必须着眼于两个方面：一是必须注 重客户和质量问题，这是企业占领市场和成功的关键； 二是必须注重企业的长期发展，即做好变革和创新的 工作 做好上述这两个方面的工作，关键是正确而高效的进 行决策，在科学决策的基础上把每一个项目圆满完成 120