技术规范标准中国移动省级业务运营支撑系统BOSS业务技术规范版.doc

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技术规范标准中国移动省级 业务运营支撑系统 BOSS 业务技术 规范版 T h e B u s i n e s s & T e c h n i c a l S p e c i f i c a t i o n o f B u s i n e s s & O p e r a t i o n S u p p o r t S y s t e m ( B O S S ) 2 0 0 8 - X X 实 施 目 录 1. 适用范围 ....................................................................1 2. 引用标准 ....................................................................1 3. 术语和定义 ..................................................................2 4. 符号和缩略语 ................................................................2 5. 总体说明 ....................................................................2 . 驱动力 ....................................................................2 . 目标 ......................................................................2 . 编写原则 ..................................................................2 . BOSS 规范结构 ..........................................................2 . 解释权 ....................................................................2 6. 系统架构 ....................................................................2 . 业务支撑网体系架构 ........................................................2 . BOSS系统结构..............................................................2 . BOSS功能框架..............................................................2 7. 系统边界 ....................................................................2 . 整体描述 ..................................................................2 . 边界概要图.............................................................2 . 数据交互...............................................................2 . 与核心网的边界 ............................................................2 . 边界概述...............................................................2 . 流程描述...............................................................2 . 接口概述...............................................................2 . 与业务网的边界 ............................................................2 . 与智能网的边界.........................................................2 . 与业务控制网元的边界...................................................2 . 与 DSMP的边界..........................................................2 . 与业务平台的边界.......................................................2 . 与其它 IT支撑系统的边界 ...................................................2 . 与经营分析系统的边界...................................................2 . 与业务支撑网网管的边界.................................................2 . 与 MIS/OA的边界........................................................2 . 与总部 BOSS系统的边界..................................................2 . 与外部系统的边界 ..........................................................2 . 与银行/支付平台的边界..................................................2 . 与合作伙伴系统的边界...................................................2 8. 系统功能 ....................................................................2 . 营销管理 ..................................................................2 . 营销活动管理...........................................................2 . 营销服务管理...........................................................2 . 营销信息管理...........................................................2 . 渠道管理 ..................................................................2 . 渠道资料管理...........................................................2 . 渠道规划建设管理.......................................................2 . 考核管理...............................................................2 . 渠道费用管理...........................................................2 . 营业厅管理.............................................................2 . 渠道人员管理...........................................................2 . 客户服务 ..................................................................2 . 客户接触管理...........................................................2 . 服务界面管理...........................................................2 . 订单受理类.............................................................2 . 服务请求类.............................................................2 . 缴费退费...............................................................2 . 知识库管理.............................................................2 . 产品管理 ..................................................................2 . 产品定义...............................................................2 . 产品发布管理...........................................................2 . 产品变更管理...........................................................2 . 产品退出管理...........................................................2 . 产品目录管理...........................................................2 . 客户管理 ..................................................................2 . 客户信息视图查询.......................................................2 . 客户信息维护...........................................................2 . 客户级别管理...........................................................2 . 客户信用度管理.........................................................2 . 客户积分管理...........................................................2 . 特殊名单用户管理.......................................................2 . 客户服务密码管理.......................................................2 . 订单与服务请求管理 ........................................................2 . 订单管理...............................................................2 . 服务请求管理...........................................................2 . 服务开通 ..................................................................2 . 工单管理...............................................................2 . 服务配置与激活.........................................................2 . 资源管理 ..................................................................2 . 号码资源管理...........................................................2 . 业务卡资源管理.........................................................2 . 终端 IMEI规则管理......................................................2 . 定制终端资源管理.......................................................2 . 售后维修资源管理.......................................................2 . 其他资源管理...........................................................2 . 综合采集 ..................................................................2 . 采集源.................................................................2 . 采集方式...............................................................2 . 采集协议...............................................................2 . 功能要求...............................................................2 .融合计费 ..................................................................2 . ..............................................................预处理 2 . ................................................................批价 2 . ............................................................错单管理 2 . ............................................................高额处理 2 ..........................................................实时话单稽核 2 .综合帐务 ..................................................................2 . ............................................................帐务处理 2 . ............................................................销帐管理 2 . ............................................................帐单管理 2 . ............................................................欠费管理 2 . ............................................................帐务核算 2 . ............................................................收入核算 2 . ............................................................审核校验 2 ..........................................................虚拟帐户管理 2 .综合结算 ..................................................................2 . ............................................................业务分类 2 . ............................................................结算要求 2 . ............................................................结算数据 2 . ............................................................结算原则 2 . ............................................................功能要求 2 . ............................................................分类描述 2 .合作伙伴管理 ..............................................................2 ......................................................合作伙伴资质管理 2 ......................................................合作伙伴资料管理 2 ......................................................合作伙伴业务管理 2 ......................................................合作伙伴考核管理 2 ..........................................................合作伙伴服务 2 ......................................................合作伙伴培训管理 2 .基础功能 ..................................................................2 . ............................................................系统管理 2 . ............................................................人员管理 2 ..........................................................人员考核管理 2 . ............................................................任务管理 2 . ............................................................工作管理 2 ............................................................工作流管理 2 ......................................................客户服务运营管理 2 .统计报表 ..................................................................2 ..........................................................客户服务统计 2 ..........................................................渠道管理统计 2 ..........................................................客户管理统计 2 ..........................................................营销管理统计 2 ..........................................................合作伙伴统计 2 . ...................................................订单与服务请求统计 2 ..........................................................服务开通统计 2 . ............................................................结算统计 2 ..........................................................资源管理统计 2 9. 系统指标要求 ................................................................2 . 业务功能 ..................................................................2 . 系统备份 ..................................................................2 10. 编制历史 ....................................................................2 图索引 图 6-1 体系架构图 .................................................................2 图 6-2 BOSS系统结构图 ............................................................2 图 6-3 BOSS功能框架图 ............................................................2 图 7-1 系统边界概要图 .............................................................2 图 7-2 系统间数据交互图 ...........................................................2 图 7-3 BOSS与核心网边界概要图 ....................................................2 图 7-4 BOSS与智能网边界概要图 ....................................................2 图 7-6 BOSS与业务控制网元边界概要图 ..............................................2 图 7-7 BOSS与 DSMP边界概要图 .....................................................2 图 7-8 BOSS与业务平台边界概要图 ..................................................2 图 7-9 BOSS与经营分析系统边界概要图 ..............................................2 图 7-10 BOSS与 BOMC边界概要图 ....................................................2 图 7-11 BOSS与 MIS/OA边界概要图 ..................................................2 图 7-12 省 BOSS与总部 BOSS枢纽边界概要图 ..........................................2 图 7-13 省 BOSS与总部 BOSS实体功能边界概要图 ......................................2 图 7-14 BOSS与银行/支付平台边界概要图 ............................................2 图 8-1市场营销闭环流程示意图 .....................................................2 图 8-2营销管理功能结构示意图 .....................................................2 图 8-3 客户投诉流程图 .............................................................2 图 8-4 工单流程图 .................................................................2 图 8-5 号码生命周期状态变化图 .....................................................2 图 8-6 号码资源管理业务操作流程图 .................................................2 图 8-7号码属性调整申请状态图 .....................................................2 图 8-8 业务卡管理流程图 ...........................................................2 图 8-9 终端库存状态变迁图 .........................................................2 图 8-10 终端状态变迁图 ............................................................2 图 8-11 创新产品报备流程图 ........................................................2 图 8-12 商机报备流程图 ............................................................2 图 8-13 项目分配流程图 ............................................................2 表索引 表 5-1 分册简述 ...................................................................2 表 7-1 BOSS与核心网边界流程描述..................................................2 表 7-2 BOSS与智能网边界流程描述 ..................................................2 表 7-4 BOSS与业务控制网元边界流程描述 ............................................2 表 7-5 BOSS与 DSMP边界流程描述 ...................................................2 表 7-6 BOSS与业务平台边界流程描述 ................................................2 表 7-7 BOSS与业务平台接口情况 ....................................................2 表 7-8 BOSS与经营分析系统边界流程描述 ............................................2 表 7-9 BOSS与 BOMC边界流程描述 ...................................................2 表 7-10 BOSS与 MIS/OA边界流程描述 ................................................2 表 7-11 省 BOSS与总部 BOSS枢纽边界流程描述 ........................................2 表 7-12 省 BOSS与总部 BOSS实体功能边界流程描述 ....................................2 表 7-13 BOSS与银行/支付平台边界流程描述 ..........................................2 表 7-14 BOSS与代理/代销合作伙伴系统边界流程描述 ..................................2 前 言 本标准由中移业支[2007]XX号印发。 本标准由中国移动通信有限公司业务支撑系统部提出并归口。 本标准由标准提出并归口部门负责解释。 本标准起草单位：中国移动通信有限公司业务支撑系统部。 本标准主要起草人： 本标准解释单位：中国移动通信有限公司业务支撑系统部。 1. 适用范围 《中国移动通信省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（版）》（以下简称“本 规范”）是在 BOSS 和 规范的基础上，在保持两级中心、三层架构、统一平台和统一 数据的体系架构不变的原则下，进一步明确中国移动省级 BOSS系统的体系结构、应用软件 结构、系统边界和外部接口、系统功能及系统指标等基本定位与要求，从而为中国移动业务 组织、管理及市场经营、客户服务等工作提供持续、有效的运营支撑。 本规范是中国移动 BOSS系统规划和建设的基本依据，适用于指导中国移动各省（直辖 市、自治区）移动公司（以下简称“省公司”）BOSS系统的建设。以下章节中所述及的 BOSS 以及经营分析系统（BASS）、业务平台、DSMP等，如未特别注明均指中国移动各省公司系统 平台。 2. 引用标准 本规范引用如下中国移动通信制定的规范： 《业务运营支撑系统（BOSS）业务规范（版）》 《业务运营支撑系统（BOSS）技术规范（版）》 《业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（版）》 《业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范渠道管理分册（版）》 《业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范积分管理分册（版）》 《业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（版）》 《省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（版）》 《省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范集团客户支撑分册（版）》 《省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范客户信息分册（版）》 《省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范新业务支撑分册（版）》 《省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范欠费风险控制分册（版）》 《省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范营销资源管理分册（版）》 《省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（版）》 《经营分析系统业务规范（版）》 《经营分析系统与 BOSS系统互动技术规范（版）》 《业务支撑网网管系统规范（版）》 3. 术语和定义 字母 名词 解释 B 保修卡返利 按照提供给终端供货商或厂商的保修卡数量对终端销售网点进行 字母 名词 解释 返利。 B 备用机 由售后服务商向在终端维修期间的客户提供的备用终端 C 产品 产品由服务和资费组成，产品包含基本产品和增值产品。 C 产品管理 产品管理是对构成产品的服务、资费进行定义、组合、配置，并实 现产品生命周期的管理功能。 C 产品目录 产品目录是根据产品的不同属性以及产品之间的关系进行分类、组 合，形成的按次序编排的产品名目。 C 产品目录管理 产品目录管理指对产品的目录结构进行管理维护。同时定义产品之 间的依赖、互斥关系。 C 采购订单 有限公司与终端厂商达成采购活动意向后形成并向省公司下发的 包括省公司、终端供货商、资金服务商在内的三方或多方协议 C 采购入库 根据采购订单接收终端厂商提供的货物，并进行实物验收、入库和 登记的过程。 C 采购周期 从采购申请到最后生成采购订单/采购合同所经过的时间 C 采购价格调整 指有限公司与终端厂商根据已执行的采购活动中各省实际采购的 或销售的总数量，对事先约定的采购价格进行再次谈判、调整、核 定 C 差额价保 依据采购合同价与终端厂商或终端供货商所提供的最新价格之间 差额进行的价保 C 窜货 利用不同销售区域市场需求的差别，将产品超越所限制的区域进行 销售的行为 字母 名词 解释 C 重复投诉/报障指因移动公司未在规定时限内对投诉/报障进行回复、或者客户对 先前投诉/报障的回复结果不满意而造成的对已受理或已答复的投 诉/报障进行再次投诉/报障。 C 重启投诉/报障指相关人员通过回访确认客户提出的投诉/报障未按照移动公司回 复的时间和答复得到解决，回访部门可重启原工单要求重新处理。 重启投诉/报障的处理要求与重复投诉/报障一样。 C 重复服务请求 当服务请求未关闭时，客户再次提出相同内容的服务请求，称为重 复服务请求。 C 重启服务请求 当服务请求关闭后，客户再次提出相同内容的服务请求，称为重启 服务请求。 C 出帐 根据客户或业务要求，计算帐单的帐目费用，进行帐单级优惠，汇 总形成综合帐单的处理过程。 C 创新产品 SI开发的，不在中国移动行业应用产品目录中的新产品。 C 出帐周期 对用户服务使用记录进行费用计算，向帐户计帐、累加的周期。 D 呆帐 用户欠费超过一定期限尚未收回的帐目与金额。 D 代理商 移动通信公司自身营销服务机构以外的、具备独立法人资格的其他 社会机构，它们通过签订委托代理协议，为移动公司销售和办理各 种移动通信业务。 D 代客服 代客服是指中国移动和新业务合作伙伴合作过程中，由合作伙伴自 愿委托或因合作伙伴客服考核不达标，中国移动统一为合作伙伴提 供客户服务的功能。 字母 名词 解释 D 代收 接受其它单位的委托，代其收取业务费用的过程。 D 订购信息 订购信息描述了中国移动向用户提供的产品及相应资费、提供时限、 服务水平协议（SLA）、付费方式等要素。 D 订单 订单是指客户对中国移动产品的订购信息，包括业务申请、产品变 更/取消、客户/帐户/产品资料的变更等业务处理。 D 订单行 订单行是指订单根据其相关的产品、用户或地域分解得到的可有效 跟踪并可有效处理的业务操作项。 D 定额价保 依据终端厂商或终端供货商所提供的额度进行的价保 D 定制终端 中国移动根据客户需求，提出外观、开关机界面、专用键、菜单呈 现及通用要求等五方面的定制标准，由终端厂商根据定制规范进一 步优化，经中国移动定制终端管理部门审核批准的各种型号的手机 终端设备 F 返利 移动公司在向终端厂商采购定制终端产品时，终端厂商根据移动公 司的采购量或销售量等提供的返还金额。 F 反销帐 将已销帐的帐目恢复到销帐前的状态的处理过程。 F 服务 服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关 体力工作。服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务。服务没 有资费信息，不能直接向客户销售。 F 服务号码 中国移动为了标识用户服务的编号。相对于不同的服务类型，可以 是移动手机号码、VoIP卡号、专线编号等。 F 服务配置 服务配置指对根据业务开展的需要，对构成产品的服务功能、捆绑 的资源、服务之间的依赖和互斥关系进行定义。并对服务信息进行 字母 名词 解释 维护。 F 服务使用记录 在使用中国移动提供的服务时，由相关的设备和系统产生的标识用 户使用网络资源的记录。 F 服务请求 服务请求（Service Request， SR）是指客户向中国移动所发起的咨 询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉/建议等服务要求和中 国移动主动发起的包括客户挽留、客户回访、客户关怀、信息发布等 主动服务业务。 F 服务请求模板 服务请求模板是针对不同服务请求类型所包含的属性、包含的任务 模板等内容所做的描述。 F 服务界面 服务界面是指客户通过不同渠道、采用不同的方式和 BOSS进行交 互过程中所涉及的界面。包括终端 (热线终端、营业厅终端、客户 自服务终端等)、语音、短信、WAP、Web、EMAIL等。 F 付款方式 是客户支付移动服务费的方法，包括托收、非托收（现金）等。 F 付费方式 是移动产品的预付费、后付费属性。 F 付费计划 付费计划是指客户缴纳服务费用的付款方式、付费的帐户以及客户 化帐单格式。 F 反向计费 主叫方发生的费用由被叫方支付的计费过程。 G 个人客户 个人客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的 产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。 G 个人大客户 使用业务量大、通信费用高或者是具有战略意义的那部分客户。各 地按实际操作情况由低到高分为不同等级。 G 工单 工单是指为了完成某个服务请求或订单而派发的跨业务处理流程 环节的协同工作单。 字母 名词 解释 G 工单流 工单流是指工单的处理流程。 G 工单流模板 工单流模板定义了流程的执行环节、工位、执行流程等信息，为流程 创建和执行提供相关数据。 H 行业应用 根据集团客户的行业特性而提供的集团产品。 H 合作伙伴 合作伙伴特指与中国移动紧密合作、具有某些方面核心优势的组织。 H 合作伙伴服务 合作伙伴服务是指中国移动为合作伙伴提供的服务功能，包括客户 订购信息查询、服务结算信息查询、代客户投诉受理、代客户业务 退订功能。 H 合作伙伴对帐 合作伙伴对帐是中国移动与新业务合作伙伴对订购关系、结算数据 进行核对的过程。 H 合作伙伴接入 管理 合作伙伴接入管理是实现符合新业务合作伙伴准入条件的企业向 中国移动提交合作申请、中国移动组织合作评估、新业务实施接入 测试、双方签署合作协议、开通新业务等合作伙伴接入的流程管理。 H 合作伙伴业务 管理 合作伙伴业务管理是新业务合作伙伴向省公司提交新增、变更、删 除业务申请，省公司审批业务申请资料、进行业务测试、将相关业 务的资质证明材料归档、发布或修改相关局数据的流程管理。 H 号码分配表 有限公司分配给省公司或者省公司分配给地市公司的号段明细信 息 H 合同模板 对需要统一或具备共性的合同条款所形成的模板。合同模板信息包 括基本信息、条款信息、版本信息以及附加信息 H 坏帐 已确认无法收回、报损批复后的帐目与金额。 H 呼叫中心 呼叫中心是指利用现代通信与计算机技术，集成 ACD /PBX、CTI、IVR 等，协同处理呼叫的接续和控制的系统。 字母 名词 解释 H 活动 活动描述流程的执行环节所要完成的功能、运算逻辑、分支调度等处 理 J 积分回报 通过扣减客户积分进行的手机终端销售行为 J 基本产品 基本产品是指在订购其它增值产品之前，为了能够使用网络资源而 必须购买或者租赁的最小的一组服务。基本产品由主体服务和资费 组成。 J 价保 终端厂商根据市场情况对终端产品进行调价时，对移动公司未销售 的终端产品提供一定的价格保护。 J 阶段性价保 价保执行时厂商或终端供货商仅对某个阶段内采购合同所对应的 在库终端采取价格保护，自入库 N日之内库中的终端为价保对象 J 缴费周期 客户对使用移动服务的各种帐目进行缴费的周期。 J 集团产品 面向集团客户提供的服务与资费的组合 J 集团客户 集团客户（EC）指以团体组织或法人单位与中国移动签属协议，订 购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户 关系管理的团体组织或法人单位。 J 接入费 用户通过不同的通信承载接入IP数据网络而产生的网络接入费用。 J 结算 当一次电信服务使用了多个合作伙伴的通信资源或增值服务资源 时，根据各个合作伙伴的资源使用情况，并按合作伙伴之间所事先 拟定的协议进行费用分成。 J 结算规则 结算规则是中国移动与新业务合作伙伴之间进行业务收入分摊的 各类结算模式。 J 结算数据 结算数据是中国移动与新业务合作伙伴之间进行业务收入分摊的 字母 名词 解释 基础数据源。 J 集团个人客户 纳入集团管理的中国移动个人客户。 J 接触方式 接触方式包括两方面：一方面是服务对象接入中国移动的方式；另 一方面是使用者主动接触客户的方式。接触方式包括面对面方式、 语音方式、INTERNET方式、移动终端方式、Email方式、传真方式、 其它方式等。 J 缴费方式 是往来帐户收支结算途径的分类方法，包括：缴费卡、现金、支票、 赠送、委托代收等。 J 经典案例库 经典案例库作为知识库的一部分，其中收集了业务、咨询、投诉等各 方面的案例信息，经典案例库将为呼叫中心、营业前台的员工培训， 同时提升企业服务质量、服务水平提供相应的参考。 K 卡故障 由于各种原因导致业务卡无法正常使用的情况，如：有价卡的密码 刮花、SIM卡芯片烧坏等 K 捆绑销售 将定制终端资源与移动提供的服务与资费组合进行销售的行为 K 客户 是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务 的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。 K 客户服务 客户服务是指提供给客户的一些手续和体力工作及实物销售服务 工作。手续和体力工作指：过户、报停、报开、话费查询、业务咨 询等客户服务。实物销售服务主要指有价卡和终端实物销售的客户 服务工作。 K 客户接触 中国移动与客户之间通过各种服务界面的一次交互称为一次客户 接触，一次客户接触的结果包括：销售线索，销售机会，（销售） 字母 名词 解释 订单及服务请求（包括主动服务和被动服务）。 K 客户服务信息 客户服务信息是指中国移动向客户提供服务的过程中记录的接触 与服务信息，包括客户接触信息、服务请求信息、订单信息等。 K 客户信息视图 客户信息视图是指以客户为中心，站在客户角度的跨越客户生命周 期的全方位客户信息的集合和展现，包括客户基本信息、服务信息 和扩展信息。 K 空卡 未经过个人化的不含个人化信息的 SIM卡。 K 跨省集团客户 指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客 户。 K 客服热线系统 客服热线系统是指中国移动通过呼叫中心渠道向客户提供服务营销 活动（本规范仅指 10086客户服务热线）的系统，例如客户投诉建议、 客户报障、客户咨询、主动服务等。 K 可独立部署应 用 可独立部署应用是指具有清晰的功能边界，明确的数据对象及接口， 具备独立部署能力的应用。 L 流程 流程是一个业务流程或过程的规格化描述，流程可以用图来描述，具 体就是活动和有向连接线，通过有向连接线把各个活动环节串起来。 流程严格按连接线的方向驱动。每个活动包含有该活动所需要的活动 参与者等表述信息。 L 流程实例 流程实例是依据流程模板产生的运行实例。 L 流程模板 流程模板定义了流程的执行环节、工位、执行流程等信息，为流程创 建和执行提供相关数据。 L 流程 流程是一个业务流程或过程的规格化描述，流程可以用图来描述，具 体就是活动和有向连接线，通过有向连接线把各个活动环节串起来。 流程严格按连接线的方向驱动。每个活动包含有该活动所需要的活动 参与者等表述信息。 M 漫游 客户在非归属通信网络上使用服务称为漫游。 M 明细帐单 在批价、汇总、出帐等阶段形成基于用户的帐目详细记录。 字母 名词 解释 M 门户网站 这里特指中国移动门户网站，是基于互联网，集成不同技术承载特定 移动业务，面向移动客户进行服务、营销和产品运营的统一接入平台。 N 内容计费 内容计费是指对用户在使用数据业务过程中所产生的数据流量和 数据内容进行综合分析，识别其传送内容的各种计费要素，并根据 分析结果进行计费。 P 盘点 根据各级仓库的定制终端实物盘点数量，对系统库存数量进行调整。 P 盘亏 仓库中实物数量小于系统仓库库存数量，即为盘亏。 P 盘盈 仓库中实物数量大于系统仓库库存数量，即为盘盈。 P 批价 批价是根据计费资源、资费、用户资料、产品信息，对预处理后的 服务使用记录进行费用计算。 P 品牌 品牌指从市场的角度看，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、 年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球 通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成；从系 统角度看，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信 息关系来体现。 Q 全程价保 价保执行时所有在库终端全部享受厂家或终端供货商所提供的价 保政策，即不区分在库终端的采购合同日期，价保执行之日起所有 库存均作为价保对象。 Q 总部 BOSS系统总部 BOSS系统为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑 和保障，实现全网信息的交换和管理，具有管理、实体和枢纽功能。 R 任务 任务是处理服务请求或营销管理时产生的需要分派给相关人员处 理的工作事务。 字母 名词 解释 R 日常报价 省公司为满足本省范围内的自行策划促销活动的采购需求，在终端 厂商、有限公司、省公司等之间进行的报价、议价、定价等活动。 R 融合计费 融合计费是依据计费资源、产品资费、用户资料信息实现个人客户 跨业务和集团客户跨地域、跨业务的计费过程。 S 升级投诉 指客户通过有限公司客户服务监督热线、函件、面访、互联网等方 式直接向有限公司、国家政府部门（信息产业部等）、国家级社团 组织（中国消协等）进行的投诉。 S 实时出帐 实时出帐是指根据融合计费功能域形成的计费详单进行汇总，进行 固定费用的加载、包月信息费、帐单级优惠，形成用于实时信用控 制的综合帐单数据的过程。 S 市场促销费用 各终端厂商根据市场情况，对各级经销商或移动公司给予一定的费 用支持。 S 售后服务商 为定制终端提供售后维修服务的合作伙伴。 S 市价销售 将定制终端参考公开市场价格，不捆绑移动提供的服务和资费进行 销售的行为。 S SI 是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证， 帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品 和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成 和服务运营的全部或部分环节。 S SI产品 中国移动与集团客户、SI共同推出的，面向集团客户的目标客户 提供的产品和服务。 字母 名词 解释 S 商机 指商业机会，由 SI自行获取集团客户需求并形成初步合作意向。 S 商机报备 指 SI自行获取集团客户需求并形成初步合作意向，向中国移动申 请行业应用商机报备的过程。 S SP增值服务费 即客户使用 SP提供的应用服务或信息服务而产生的费用。 T 摊分 当一次电信服务使用了多个网内的通信资源或增值服务资源时，根 据各个网内的资源使用情况，并按事先拟定的协议进行费用网内分 成。 T 提货返利 终端厂商与移动公司根据采购订单中的采购数量进行返利计算 T 通信费 即客户使用通信承载网络而产生的费用。 T 套餐 套餐是对个人细分客户群，为了营销目的对具体产品或产品组合， 绑定新的资费而形成的新的产品的名称属性。 T 同类集中投诉/ 报障 在较短的时间范围内，因为同一现象或问题而连续产生并达到一定 数量的投诉或报障，称为同类集中投诉/报障。 T 托收 中国移动委托金融机构从用户在金融机构的帐户上划取用户移动 服务使用费用到中国移动帐户上的处理过程。 W 物流服务商 为各省级移动公司在定制终端销售过程中提供物流、存储等服务的 物流公司。物流服务商和资金服务商可为同一家公司。 X 详单 详单也称清单，是标准服务使用记录批价后的记录。 X 销帐 对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。 X 信用度 信用度是可以透支的额度。 X 新业务 指中国移动开展的除传统语音业务之外的所有业务。包括数据业务 字母 名词 解释 和语音增值业务。 X 新业务合作伙 伴 新业务合作伙伴指与中国移动在面向个人客户的数据业务、语音增 值业务领域进行业务开发、营销、客户服务等方面合作的企业实体。 Y 业务集成商 业务集成商（SI，Service Integrator）是由中国移动认证、帮助 中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功 能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服 务运营的全部或部分环节。 Y 业务卡 移动公司业务营销或客户服务时涉及到的卡资源，包含 SIM卡、有 价卡等。 Y 业务平台 提供独立的有某项业务能力的系统，如彩铃中心。 Y 业务实体概念 信息模型 业务实体信息概念模型是针对中国移动业务运营支撑范围的业务 信息按主体域的方式进行的概念抽象和归类。 Y 用户 用户是中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、 订购信息。 Y 用户群 用户群是因共同使用中国移动特定业务而产生关系的特殊用户群 体，例如 VPMN用户群和企业 PBX用户群等，主要用于实现特殊资 费、业务、优惠等。 Y 用户价值 用户价值主要记录了用户对中国移动的贡献程度，以及相应的能够 享受到的信用额度。 Y 一点支付 集团客户在某一物理地点（各省、市公司）统一交费。 Y 营销活动 在一段时间内，使用某种方法来达成特定的营销目标或执行特定的 字母 名词 解释 营销方案的市场活动。 Y 营销方案 对营销活动的定义、描述和约束，是营销策划的结果。 Y 营销对象 某个具体营销活动针对的目标客户群体。 Y 营销规则 对营销活动的实施方式和约束规则的定义。 Y 营销管理人员 对整个营销活动进行管理和监控的相关业务人员。 Y 营销执行人员 在营销活动执行过程中与客户直接接触的业务人员，也包括完成日 常客户服务的业务人员。 Y 优惠 在资费政策允许范围之内，对用户在业务受理中的费用以及使用服 务过程中产生的服务费用进行减免的过程。 Y 有价卡 对手机充值卡、本地缴费卡、IP记帐卡、IP充值卡、凭证卡、新 业务体验卡/点卡等的总称。 Y 预存款 客户预先缴纳的服务费用。 Y 预付费业务 移动客户预先购买一定价值的通信时长，用户使用时，移动网络对 其实时计费，从预先购买的通信时长里减去本次通话费用，直至预 付金额全部用完。 Y 业务支撑系统 业务支撑系统是为中国移动的电信业务运营和业务管理提供支撑和 保障的信息系统。 Y 业务支撑网 业务支撑网指中国移动各级业务支撑系统的集合。 Y 业务运营支撑 系统 业务运营支撑系统（BOSS）是基于计算机应用技术、用以支持中国 移动业务运营的信息系统。中国移动各省公司的 BOSS系统包含客户 管理、产品管理、计费、帐务、结算等多方面的功能。主要为中国移 动的客户、合作伙伴、移动公司业务管理者和营销服务人员提供服务。 Y 应用 应用是指实现某项或某类业务功能集合的软件模块，包含了与之相关 的数据、业务逻辑与界面。 字母 名词 解释 Y 应用界面 应用界面是指通过营业厅、呼叫中心由营业员、话务员等以人工方式 直接提供服务时所涉及的界面。 Y 员工标识 员工标识是指员工在业务支撑系统中的唯一标识。 Y 原始知识 通过知识收集模块获取的知识信息称之为原始知识； Z 增值服务 依赖于主体服务的附加功能。 Z 帐本 是登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。 Z 帐单 帐单是中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥 有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括 明细帐单和综合帐单。 Z 帐户 客户使用移动服务的付费实体。 Z 帐目 客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、 SP增值服务费等 Z 帐本科目 是往来帐户收支结算途径的分类属性。 Z 帐务关系 客户定制的用户、帐目与帐户之间的在一定的帐务周期期间的付费 关系。 Z 综合采集 综合采集从采集源读取各种移动业务的服务使用记录、结算稽核、 客户资料、产品资料等数据，将读取到的数据传输到融合计费和综 合结算功能域进行处理。 Z 综合帐务 综合帐务是指对综合帐单的生成、管理及核算的过程，包括：帐务 处理、销帐管理、帐单管理、欠费管理、帐务核算及校验。 Z 综合帐单 以客户或帐户为单位对明细帐单进行合并后形成的费用项集合。 Z 终端厂商 根据中国移动的定制终端标准，生产定制终端产品的厂家。 字母 名词 解释 Z 终端供货商 将定制终端提供给各省移动公司的供应者；终端供货商由终端厂商 指定。 Z 资金服务商 各省级移动公司为开展定制终端销售、降低资金及库存等风险而引 入的合作伙伴，例如国代或省代等各级经销商。 Z 帐务关系 帐务关系是指客户定制的用户、帐目与帐户的之间的付费关系。 Z 资费 资费是对产品的定价、折扣策略的描述。资费分为三类：业务资费、 帐务资费、计费资费。 Z 资费规则 资费规则是对资费的适用条件、计算方法等的描述。 Z 资费实例 资费实例是在订购中国移动产品时选择的个性化资费。资费实例本 质上是与用户关联的个性化优惠，它不能脱离用户所订购的产品， 也不能改变产品预定资费的种类和组成，只能设置个性化的资费数 值。资费实例用于支持一对一营销。 Z 资源域 资源域是指中国移动有形或无形的业务运营资源定义、开发和操作 全过程的信息聚焦。资源域可以将资源关联到产品和服务，确保资 源能够支持中国移动的服务交付。 Z 资源 资源包括号码资源、全球呼号、卡资源（SIM卡、缴费卡、充值卡、 长途业务卡、IP电话卡、上网卡等）、单据、终端及配件、KI、 商品赠品等业务资源。资源信息可以被服务引用，根据业务开展需 要通过服务配置，将资源与服务功能进行捆绑。 Z 资源占用 资源占用是用户使用移动业务时所依赖的介质属性记录，如服务号 码、SIM卡、专线、GPRS、WLAN、终端设备的信息等。 字母 名词 解释 Z 主动服务 主动服务是指为提高客户的忠诚度，由中国移动主动发起向客户提 供的各种服务，主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调 查、信息发布等服务。 Z 增值服务 增值服务是指依赖于主体服务的附加功能。例如：来电显示、三方 通话等。 Z 增值产品 增值产品是指只能在订购其相应的基本产品之后购买或租赁的增 值服务，例如：呼叫等待，呼叫转移，来电显示等。增值产品由增 值服务和资费组成。 Z 知识工单 知识在正式发布之前需要经过提交、审核以及发布的过程，其操作的 实体称为知识工单，知识工单按生成方式分为两种：一为系统通过原 始知识自动生成，此时知识工单和原始知识之间产生了对应关系、二 为知识编辑人员手工生成的知识工单，此时知识工单和原始知识之间 没有明确的对应关系（编辑人员可手工选择对应关系）； Z 知识库 知识库是指利用计算机信息技术将产品知识、业务知识、工作方法、 工作经验、政策法规等企业内部产生的各种分散的信息和数据经过提 炼和加工，升华为企业智慧，并提供高效的检索手段，从而实现知识 的共享、传播和综合利用的信息和数据资料支撑平台。 Z 知识库知识 知识工单经审核和待审知识的发布后，将形成正式的知识库知识，可 供外部使用。 4. 符号和缩略语 缩写 英文描述 中文描述 AUC Authentication Centre 鉴权中心 BASS Business Analyse Support System 业务分析支撑系统 BOSS Business Operation Support System 业务运营支撑系统 CG Charging Gateway GPRS计费网关 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理 CP Content Provider 内容供应商 DSMP Data Service Management Platform 数据业务管理平台 EC Enterprise customer 商业客户 缩写 英文描述 中文描述 GGSN Gateway GPRS Support Node GPRS网关支持点 GPRS Generally Packet Radio System 通用无线分组业务系统 HLR Home Location Register 归属位置寄存器 ICCID IC Card Identity SIM卡识别号 ISDN Integrated Services Digital Network 综合业务数字网 IMEI International Mobile Equipment Identity 国际移动设备识别码 IGW Intelligent Gateway 智能网关 MISC Mobile Information System center 移动信息管理系统 SGSN Service GPRS Support Node GPRS业务支持点 SI Service Integrator 业务集成商 SR Service Request 服务请求 SP Service Provider 业务供应商 TAC Type Allocation Code 手机型号代码表 WAP Wireless Application Protocol 无线应用协议 5. 总体说明 中国移动 BOSS系统是基于计算机应用技术、用以支持中国移动业务运营的信息系统。 中国移动各省公司的 BOSS系统包含客户管理、产品管理、资源管理、客户服务、营销管理、 渠道管理、计费、帐务、结算、合作伙伴管理等多方面的功能，并根据业务需要与诸多相关 外部系统进行互联。 经过多年的系统建设和优化完善，省级 BOSS系统在实现系统标准化、提升系统安全的 基础上，业务支撑能力已得到较大提升。为了持续、深入地提高中国移动的服务水平、管理 水平和经营决策水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，支持中国移动向世界一流通 信运营企业的目标迈进，从业务功能和技术要求上指导建立高效、科学的中国移动业务运营 支撑系统，有限公司在原有各版本 BOSS规范的基础上，特制订本规范，旨在规范各省公司 BOSS 工程建设的总体功能和技术要求。 . 驱动力 中国移动省级 BOSS系统是支撑各省公司业务运营的核心系统，通过提供完整、统一的 业务支撑能力来满足省级公司的业务需求、保证各省公司支撑水平的基本要求，并引导业务 运营在 BOSS支撑能力的范围内进一步拓展。 为保证中国移动在激烈市场竞争中的持续发展、适应灵活有效的市场策略变化、促进中 国移动各项业务的开展、支撑不断出现的新需求，BOSS系统需要通过不断地优化、完善来 增强运营支撑的能力，同时持续提升客服、营销水平，使得中国移动的 BOSS系统业务支撑 能力成为中国移动的核心竞争力之一。 各省经过 BOSS 、BOSS 的建设，BOSS系统的总体支撑能力普遍得到提升。在此 基础上，进一步统一各省 BOSS的体系架构、调整和规范系统边界、持续提高各省服务水平， 成为 BOSS 规范编写的主要驱动因素。其中，以 CRM理念整合 BOSS和客服系统，强化门 户网站整合，建立数据一致性的管理机制，BOSS和 DSMP功能重新部署改造，强化欠费控制 能力，合理规划 BOSS功能的部署，优化省级 BOSS内部关系，界定省级 BOSS与其它相关系 统的边界，是 BOSS 规范的重点。 本规范按照两级系统、三层结构的原则，对中国移动省级 BOSS系统进行了集中、统一 的规划，构建一个信息资源充分共享的一体化业务支撑平台，为中国移动各省公司业务组织、 管理及市场经营、客户服务等工作提供有力的技术支撑。 . 目标 中国移动编制 BOSS 规范的目标体现在两个层面： 1、为构建统一的服务体系以实现“One CM”的企业总体目标，进一步保证省级 BOSS系 统的一致性、完整性和先进性，本规范进一步合理规划和说明 BOSS的功能部署、明晰 BOSS 与其它系统的系统边界，使得各省公司的 BOSS建设能对系统功能进行统一的规划和整合， 使中国移动 BOSS系统成为一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。 2、继续遵循“以客户为中心”的出发点，推动 BOSS业务功能的发展，不断满足层出不 穷的市场需求，优化和完善业务支撑能力。  以客户关系管理（CRM）理念实现 BOSS与客服系统的整合；  加强接入门户建设，合理规划各个接入渠道功能部署，强调统一客户感知与体验。 本规范给出了各业务功能模块的边界及所含的功能范围，各省公司应以此为指导，进行 BOSS系统的功能调整和扩充；在考虑业务需求的实现时，本规范提供一个基准的参考点。 . 编写原则 本规范的编写基于以下基本原则： 1、 本规范仅针对中国移动省级 BOSS系统提出总体建设要求。 2、 本规范参考中国移动的技术发展路标，就业务支撑网体系架构、BOSS系统结构、 BOSS系统边界等予以定位。 3、 本规范对系统边界的描述，是将 BOSS系统视作黑匣、并根据接口特征汇总后，定 义其与周边相关系统的功能、数据边界等总体要求。 4、 本规范给出了 BOSS系统功能的划分与能力说明，各省公司结合自身实际的业务需 求进行 BOSS系统的功能调整和扩充。 5、 本规范就 BOSS系统本身在业务处理方面的部分关键性能指标，给出明确的时限要 求。 . BOSS 规范结构 BOSS 规范在 BOSS原有规范的基础上进一步完善与优化系统的架构和功能，为业务 发展奠定稳固的基础。BOSS 规范包括一本总册、五本分册和一本编制说明，其中分册 分别为：客户服务应用部署分册、BOSS与 DSMP接口分册、欠费风险控制分册、门户网站业 务技术规范分册、数据一致性管理机制分册。 BOSS 规范总册明确界定了 BOSS系统与外系统的边界，概要地叙述了 BOSS系统所 应该具备的系统功能。BOSS 建设规划中提出了满足市场需求、优化系统功能，以 CRM 理念为基础统一规划 BOSS和客服系统的客户服务相关应用，BOSS和 DSMP功能重新部署改 造，强化欠费控制能力，强化门户网站整合，建立数据一致性的管理机制等重点内容。BOSS 规范五本分册对相关重点内容分别进行了阐述。BOSS 和 BOSS 的相关分册除 BOSS 欠费风险控制分册以外，与 BOSS 的总分册内容不存在重叠，其规范内容仍然 生效。 BOSS 规范编制说明针对规范中重点要求在 BOSS 工程建设中支持的业务能力进 行了分析，对总册和分册相关的业务和技术问题进行了进一步的深入讨论，并对部分技术问 题给出了可选方案；同时还对 BOSS规范 版本与 版本的功能域进行了比较，描述了 版本中功能域修改及新增的内容，以便于相关人员更好地阅读、理解 BOSS 规范， 并遵循 BOSS 规范要求进行省级业务运营支撑系统建设，以满足业务部门的近期重点业 务需求。 BOSS 规范五本分册的总体情况参见下表： 表 5-1 分册简述 分册 建设目标 主要内容 客户服务 应用部署 分册  统一规划 BOSS和客服系统提供的客户 服务相关应用的系统功能，体现先进的 CRM理念，提升客户服务能力，改善运 营管理效率，增强核心竞争力。  优化整合 BOSS和客服系统中的客户服 务相关应用的系统架构，实现营业厅和 呼叫中心的应用统一和信息共享，从而 提升中国移动的客户服务水平。  着重明确 BOSS和客服系统中的客户服 务相关应用的部署要求，确保功能边界 清晰、数据及接口明确，以便于相关应 用的独立部署。  持续推进客服信息结构化工作，为一级 客服系统建设奠定基础。 分册说明了 BOSS和客服系统的 客户服务相关应用在实体渠道的营业 厅和电子渠道的呼叫中心的应用部署 要求，详细描述了各可独立部署应用 的系统架构、数据对象和接口，以及 客户服务相关应用涉及的业务要素和 系统功能。 BOSS与 DSMP接 口 分册  明确在梦网业务运营中BOSS与DSMP的 功能定位、分工边界。  提升中国移动对梦网业务的管理水平、 提高对梦网业务合作伙伴与梦网用户 的服务能力。 分册说明了BOSS与DSMP的定位， 梳理了业务订购和业务使用流程的分 类，分成六个流程组，包括业务准备、 业务订购、业务使用、计费结算、业 务服务、业务保障；详细描述了流程 组中核心流程的业务要素、系统功能 和接口以及各流程组间的相互关系。 欠费风险 控制分册  在 BOSS 欠费风险模糊控制的基础 上实现精确控制，有效地降低 BOSS系 统预付费业务的欠费风险。  在 BOSS 基础之上，对欠费风险控 制能力进行验证，为实时计费的结果作 为最终帐务模块的输入数据奠定基础。  增强欠费风险控制系统的稳定性，制定 系统的相关指标。 分册详细描述了欠费风险控制的 系统功能和系统接口，分析普通语音 业务和普通短信（包括点对点短信和 互联短信）业务的实时欠费风险控制 流程，建立计费稽核体制，明确系统 运营 KPI指标，增加系统故障和告警 处理，同时对欠费风险控制的接口进 行了标准化。 门户网站 分册  建立集团公司和省公司网站的两级结 构，实现服务、业务和品牌的三类整合， 达到有效整合门户网站资源，提升门户 地位、市场营销能力、客户服务能力和 运营管理能力的目的。  规范门户网站域名管理要求和客户交 互处理要求。  在两级门户网站和各级业务平台统一 认证鉴权，实现用户的单点登陆。  以 为门户，在两个 级别分别整合现有各业务网站。 分册详细描述了移动门户网站的 两级体系结构、系统架构和功能视图。 对门户网站新增的信息发布、门户应 用、新业务和集团业务自服务等功能 进行了详细描述；仔细分析了单点登 录，统一认证的实现手段和处理流程； 详细介绍了门户网站的具体系统功能 和技术要求。 数据一致  减少因各网元数据不一致造成的业务 分册在全面梳理与 BOSS相关的 分册 建设目标 主要内容 性管理机 制分册 及服务问题，降低客户投诉、提高客户 满意度。  降低因各网元数据不一致导致的收入 流失，提高业务收入保障能力。  及时清除网元垃圾数据，提高码号资源、 网络资源利用率，降低投资成本。  规范业务发布流程，明确各部门管理责 任与分工，提高管理效率。  实现对业务局数据的统一发布管理，规 划和统一 BOSS与业务网元的接口，降 低各网元局数据接口的复杂度，提高生 产效率。 网元、全面界定 BOSS与网元间数据流 的基础上，为实现数据一致性管理目 标，明确提出了总体要求、系统实现 要求、安全性要求，同时明确了与数 据一致性管理过程相关的部门职责分 工。 . 解释权 本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信有限公司；如中国移动在此之前的文件与 本规范有矛盾，按此规范执行。 6. 系统架构 本规范从业务支撑网体系架构、BOSS系统结构、BOSS功能框架三个方面对省级 BOSS系 统架构的全景进行阐述：业务支撑网体系架构阐述了中国移动业务支撑网的三个系统两级架 构；BOSS系统结构叙述了省级 BOSS系统的三层结构；BOSS功能框架描述了省级 BOSS系统 的功能域及系统边界。 . 业务支撑网体系架构 中国移动的业务支撑网体系架构是三个系统、两级架构，三个系统指业务运营支撑系统 （BOSS）、经营分析系统（BASS）和业务支撑网网管系统（BOMC）。而两级架构指总部（一级） 和省级（二级）。如下图所示： 图 6-1 体系架构图 在业务支撑网的两级架构中，一级业务支撑系统（包括总部 BOSS、BASS、BOMC）具有 管理、实体和枢纽功能，为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全 网信息的交换和管理。二级业务支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理 和业务运营提供支撑和保障。一级业务支撑系统与二级业务支撑系统共同支撑业务的运营与 协作。 1、BOSS系统支撑市场营销、客户服务等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开 通等后台业务流程。BOSS容灾系统是 BOSS系统的有机组成部分，为 BOSS系统提供完善的 数据保护和恢复机制。BOSS容灾系统与 BOSS生产系统互相关联、互为补充，共同确保业务 的连续运行和服务的持续提供。 2、经营分析系统 BASS提取业务支撑网和其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平 台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有 效支撑。 3、业务支撑网网管系统 BOMC实现在业务支撑网生产运行过程中对主机设备、网络设备、 存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等进行“集中监控、集中维护、集中管 理”，提供故障处理、配置数据处理、性能监控、稽核核心应用环节的业务流程和数据以及 异常告警等功能。 . BOSS系统结构 BOSS 保持原有 BOSS规范的三层系统结构，分为接入层、业务层和数据层三层。 图 6-2 BOSS系统结构图 接入层是 BOSS系统与外部进行数据交换的平台，由接入逻辑构成。对于系统使用者， 提供多样化的界面逻辑，实现对业务逻辑的共享。 业务层是 BOSS系统业务处理的逻辑平台，它通过对数据访问子层的调用访问业务数据， 实现不同的功能模块，满足不同的业务需求。业务层由若干业务流程组成，通过调用业务组 件，为接入层提供业务服务，实现业务逻辑的共享，完成相应的业务功能。 数据层是 BOSS系统对业务数据进行统一组织、集中管理的平台，它通过数据访问子层 为业务层提供规范、高效的数据服务，实现业务数据的充分共享，是整个 BOSS系统的基础。 . BOSS功能框架 BOSS 基本上保持 BOSS 规范的功能框架不变，如下图所示： 图 6-3 BOSS功能框架图 关于 BOSS系统的功能域以及功能详细叙述参见第八章。 7. 系统边界 为明确业务支撑网的各个系统在整个业务流程中的作用、分工和合作，减少重复投资， 提高资本运营效率，充分发挥各系统优势，使各系统和谐、有序的发展，本规范从总体规划 角度出发，综合考虑支撑网的业务、技术和管理背景，将业务运营支撑系统作为一个黑匣子， 定义其与周边相关系统的功能、数据边界。 相关系统在规划、建设或变更时，都应遵从系统间标准化的互动协议。 . 整体描述 在省级业务支撑系统中，BOSS与经营分析系统、业务支撑网网管系统紧密相连，并且 通过与 MIS/OA以及网络运营支撑系统的分工和互动，形成对企业端到端业务流程的分段专 业支撑，以及对核心业务数据（管理对象）的分域集中统一管理，构成可管理的企业流程支 撑体系。 网络侧各运营支撑系统将专注于通信及业务网服务、资源和网络管理，包括服务提交、 服务鉴权、服务接续控制、服务问题和质量管理等，对外屏蔽网络及网元的复杂性和多样性； 省业务支撑网外部系统包括省级管理信息系统和 OA系统，实现人员、财务和供应链相 关的支撑功能。 总部 BOSS系统为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信 息的交换和管理，具有管理、实体和枢纽功能，与省 BOSS一起共同支撑业务的运营与协作。 中国移动外部系统协助 BOSS完成服务渠道扩展、服务质量提升等。 . 边界概要图 图 7-1 系统边界概要图 总部 BOSS系统：主要由实体运营系统与枢纽系统两大部分组成。实体运营系统主要承 担集团总部实体的运营支撑，具体功能包括：一级客户服务、统一门户、客户关系管理、融 合计费与帐务、综合结算（与 SP、集团客户、其他运营商）、统一资料平台、基础架构（包 括工作流引擎，系统管理等）。枢纽系统连接全国 31省的 BOSS系统以及 BOSS域外的其他系 统，实现省级 BOSS跨省异地业务的实时转接，以达到为客户全网服务的目的。其帐务、客 服、鉴权三大枢纽模块基于统一的接口协议将各省级 BOSS 系统的相应处理功能连接起来， 以支持实时的异省 BOSS 业务处理；支持漫游结算等省间结算的功能，支持为跨省集团订单 及资料调度作转发处理，支持 BOSS外系统对 BOSS用户处理的一点接入服务。 经营分析系统：从 BOSS系统和其它相关系统中将相关业务数据进行抽取、清洗、加工、 整理、加载到数据仓库中，利用 BOSS系统中的大量数据资源，实现对信息的智能化加工处 理，为市场营销工作提供及时、准确、科学的决策依据。BOSS系统向经营分析系统传递业 务数据，同时从经营分析系统获取分析结果数据，实现 BOSS与经营分析系统的互动。 业务支撑网网管系统：对 BOSS在内的支撑系统进行“集中监控、集中维护、集中管 理”。 BOSS系统提供相关数据，为业务支撑网网管监控使用；同时，BOSS接收业务支撑网 网管的控制信息。 核心网网元：核心网构架在传送网上并承载业务网。BOSS系统与核心网网元的接口完 成计费数据源的采集、服务的开通及取消、认证鉴权等功能。 业务网网元：业务网是指提供业务、业务接入和业务管理的网络。BOSS系统与业务网 网元的接口完成计费数据源的采集、服务的开通及取消、认证鉴权、业务数据同步、实时欠 费控制等功能。 省支撑网外部系统：与 BOSS系统进行相关人员信息、财务数据和资源信息的交互。 中国移动外部系统：与 BOSS系统进行业务数据交互。 . 数据交互 图 7-2 系统间数据交互图 各部分交互的数据主要是： ① 与总部 BOSS系统交互的是：跨省异地个人业务信息、话单类信息，跨省集团订单及 资料信息等； ② 与核心网/业务网交互的是：用户信息（基本信息、订购信息）、业务局数据、话单 类信息、资源信息、业务控制类信息等； ③ 与经营分析系统交互的是：BOSS提供可用来分析的数据，同时获取经营分析的分析 结果（营销策略、用户分级等）； ④ 与业务支撑网网管系统交互的是：BOSS提供用于监控使用的信息，同时获取业务支 撑网网管系统发出的控制信息； ⑤ 与业务支撑网外部系统交互的是：财务信息、人力资源信息、资源信息等； ⑥ 与中国移动外部系统交互的是：结算信息、三户信息、资费信息、客户接触信息、 订单信息等。 . 与核心网的边界 . 边界概述 核心网是承载于传送网之上，为业务网络提供承载的网络。 客户的业务订单通过 BOSS成功受理后，BOSS服务开通发送联机指令到核心网完成服务 订单的开通及取消、认证鉴权等业务功能，BOSS综合采集从核心网获取用户服务使用记录， 完成计费数据源的采集功能。 图 7-3 BOSS与核心网边界概要图 . 流程描述 表 7-1 BOSS与核心网边界流程描述 边界流程名称 信息流方向 边界流程描述 服务订单开通、变 更请求 BOSS核心网 BOSS获取客户订单，拆分为工单提交核心网完 成服务的开通和变更 服务订单状态和结 果反馈 BOSS核心网 核心网向 BOSS反馈服务订单的开通状态和结果 查询 HLR、AUC数据 BOSS核心网 根据服务需求查询有关核心网 HLR、AUC的数据 服务使用记录采集 BOSS核心网 BOSS从核心网采集用户的服务使用记录 . 接口概述 . HLR/AUC等的接口 与 HLR/AUC接口的主要功能是：实时将 BOSS系统送来的相关客户数据翻译成交换网络 的系统指令，然后送入交换网络的相应系统中执行；并对交换指令的执行结果或返回的有关 信息做出相应处理。 这类接口所进行的操作主要有：  对有关 HLR/AUC的数据进行增加、修改或删除；  对有关 HLR/AUC的数据进行查询；  对交换系统返回的有关信息进行处理；  定时自动核对客户的 HLR数据。 . 计费数据源的接口 核心网计费数据源指为 BOSS系统提供服务使用记录的核心网内各网元，例如 GSM交换 机、CG、GGSN、SGSN等。 计费数据源接口定义了 BOSS系统同计费数据源之间的连接方式、连接协议以及接口数 据内容。 BOSS系统同计费数据源的连接分为联机方式和脱机方式。联机方式是指 BOSS系统和计 费数据源直接相连，直接从计费数据源读取数据；脱机方式是指 BOSS系统和计费数据源通 过介质来传输数据，例如磁盘、磁带等。 BOSS系统同计费数据源的物理层连接协议包括 、同步、 网络层连接协议包括 、TCP/IP等；应用层连接协议包括 FTAM、FTP、MTP等。 计费数据源接口的数据内容主要是各类业务的服务使用记录，这些数据在接口中以文件 方式进行传递。 BOSS系统从计费数据源采集到的数据是 BOSS系统计费、帐务处理、统计、结算、客户 服务等的主要依据。 . 与业务网的边界 业务网是提供业务、业务接入和业务管理的网络。中国移动的业务网架构由业务功能域 和业务管理域构成。业务功能域是中国移动各类业务功能的集合，业务管理域是业务网中提 供公用管理能力的能力集合，业务管理域提供各种业务都要用到的用户管理、业务管理、订 购关系管理能力。 业务网中的业务管理域与业务支撑系统共同为业务提供管理支撑功能。 除智能网网元、业务控制网元外，现网还存在着两类业务网元： 1、业务管理平台（SMP）：只具备业务管理域能力，现有的数据业务管理平台（DSMP） 是业务管理域的重要组成部分。下文以 BOSS与 DSMP的边界来统一描述 BOSS与业务管理平 台的边界； 2、业务平台：一般只具备业务功能域能力，需接入到业务管理平台（SMP）或 BOSS实 现业务管理，但在实际建设中部分业务平台还具备一定的业务管理能力。下文中统一描述 BOSS与此类业务平台的边界。 . 与智能网的边界 . 边界概述 智能网（Intelligent Network）是在原有通信网络的基础上设置的一种附加网络。中 国移动智能网是在移动交换网络中引入智能网功能实体，以完成移动呼叫的智能控制的一种 网络。 智能网主要定位于语音业务，语音业务的实现应充分利用智能网和业务运营支撑系统的 能力：智能网实现路由控制功能，业务运营支撑系统实现资费和套餐功能。 图 7-4 BOSS与智能网边界概要图 . 流程描述 表 7-2 BOSS与智能网边界流程描述 边界流程名称 信息流方向 边界流程描述 智能网业务管理 BOSS智能网 BOSS获取客户智能网业务订单，向智能网发送 用户管理指令 智能网服务使用记 录采集 BOSS智能网 BOSS从智能网端采集用户的服务使用记录 . 接口概述 . 与智能网计费数据源接口 智能网用户使用智能网系统提供的语音业务、点对点短消息业务以及 vim等智能网业务 时在 SCP上产生服务使用记录；进行充值时，在 VC上产生充值记录。中国移动智能网结算 系统对以上数据进行采集和预处理，其结果主要用于结算。智能网数据源接口是指中国移动 智能网结算系统和 BOSS系统之间传递以上数据的接口。 . 智能网业务管理直联接口 智能网与 BOSS系统直接联接的业务管理接口包含以下几类： 1、业务用户的管理：包括用户的开户、销户、激活、去活、数据修改和信息查询等功 能； 2、业务用户属性的管理：包括用户属性的增加、删除、修改和查询等功能，如 VPMN业 务中的增加集团网外号码组； 3、业务系统数据的管理：包括业务数据的增加、删除、修改和查询等功能，如 VPMN业 务中增加特殊号码； 4、智能网业务资源的管理：包括充值卡的发行、状态管理、统计查询等功能。 . 与业务控制网元的边界 业务控制网元通过对能够对用户的业务使用进行鉴权和控制，BOSS系统通过与业务控 制网元的实时交互，能够实现对用户业务使用的实时欠费风险控制。 SCP是在目前智能网 SCP的基础上，剥离实时计费功能， 取消用户余额管理和用户管 理，支持 Diameter CC标准协议接口的服务控制专有网元。SCP可以新建，也可以由智能网 SCP改造而成，改造后 SCP脱离智能网作为业务控制网元独立存在。 . 边界概述 图 7-5 BOSS与业务控制网元边界概要图 . 流程描述 表 7-3 BOSS与业务控制网元边界流程描述 边界流程名称 信息流方向 边界流程描述 智能网关接口 BOSS业务控制网元 BOSS通过欠费风险控制接口与智能网关相连， 智能网关进行接口协议的转换和相关接口连 接的管理实现 BOSS与各个业务控制网元之间 的透明交互。 . 接口概述 智能网关（IGW）负责完成实时计费消息的接收和转发。 智能网关包括接口连接管理、接口逻辑管理和接口服务三部分。 1、 接口连接管理：智能网关根据传送数据的数量和实时性要求不同，可以分为实时消 息类接口和文件类接口。其中，对于实时消息类接口，智能网关系统应同时支持三 种会话连接方式：短连接、同步长连接、异步长连接，并可以根据外部系统的要求 选用最合适的连接方式。 2、 接口逻辑管理：智能网关应提供协议转换功能、数据检查功能以及数据压缩/解压 缩功能。 3、 接口服务：智能网关接口应对 BOSS系统业务层提供的业务过程封装后提供给对端 系统的相应服务，以阻断对端系统和业务层的直接通讯。 . 与 DSMP的边界 在数据业务订购与业务使用流程中，BOSS和 DSMP系统的功能基本定位为： 1、BOSS面向用户提供完整的业务运营支撑服务  在数据业务订购流程中，BOSS完成所有业务订购渠道发起的订购鉴权并作为订购 关系的第一生成点，并发送订购关系同步工单到 DSMP；  除了需要进行欠费风险控制的业务使用流程外，BOSS不参与数据业务使用流程的 交互控制。 2、DSMP面向业务网元提供业务使用流程中的交互控制  在数据业务订购流程中，DSMP接收 BOSS的订购关系同步工单，并发起向业务平台 的订购关系同步工单以完成业务订购；  在数据业务使用流程中，DSMP完成所有业务使用渠道发起的使用鉴权，完成与业 务平台和其他网元间的交互控制。 . 边界概述 图 7-6 BOSS与 DSMP边界概要图 . 流程描述 表 7-4 BOSS与 DSMP边界流程描述 边界流程名称 数据流向 业务鉴权点 边界流程描述 信息服务功能 订购 BOSSDSMP BOSS BOSS将信息服务功能的订购关系同步 给 DSMP系统 定制类产品订 购 BOSSDSMP BOSS BOSS将定制类产品的订购关系同步给 DSMP系统 用户主动触发 的使用流程 BOSSDSMP DSMP 除了需要进行欠费风险控制的业务使 用流程中提供双向接口外，BOSS不参 与梦网业务使用流程的交互控制 非用户主动触 发的使用流程 BOSSDSMP DSMP 除了需要进行欠费风险控制的业务使 用流程中提供双向接口外，BOSS不参 与梦网业务使用流程的交互控制 业务数据/合作 伙伴数据管理 BOSSDSMP 无 BOSS同步至 DSMP系统 数据一致性保 障 BOSSDSMP 无 BOSS作为梦网业务的业务数据、用户 数据、订购关系的数据源，需作为数据 一致性保障的主动方，定期向 DSMP发 起全量、增量的数据比对同步；DSMP 提供自身保存的数据配合 BOSS进行一 致性的比对。 . 接口概述 BOSS与 DSMP的系统接口归类为订购服务信息接口、业务局数据同步接口、日/月增量 数据比对接口。 . 订购服务信息接口 省 BOSS与 DSMP订购服务信息接口是省 BOSS受理客户的订购服务向 DSMP的同步接口。 目前包括： 1、 DSMP批量业务订购/退订请求接口 对用户时间体验不敏感的业务，DSMP批量打包数据后发起订购/退订请求，在 BOSS侧 实现用户提出的订购/退订业务要求。 2、 DSMP单条业务订购/退订请求接口 由 DSMP发起，在 BOSS侧实现用户提出的订购/退订业务要求。 3、 订购关系同步接口 用户通过省 BOSS渠道订购、退订业务或 DSMP批量订购、退订以及 BOSS侧的用户数据 发生变化（用户状态变化等）导致相关订购关系发生变更时，省 BOSS向 DSMP或总部 BOSS 同步，保证双方订购关系的一致。 4、 日/月增量订购关系比对接口 为了满足运营维护和数据一致性管理规范的要求，省 BOSS与本省 DSMP之间应进行增量 订购关系数据的比对。 5、 全量订购关系比对接口 BOSS系统与 DSMP之间按需要进行订购关系全量比对 . 业务局数据同步接口 业务局数据同步接口功能主要包含： 1、 合作伙伴企业信息发布接口 省 BOSS与本省 DSMP之间实现梦网业务合作伙伴信息的同步。 2、 合作伙伴业务信息发布接口 省 BOSS与本省 DSMP之间实现梦网业务合作伙伴业务信息的同步。 3、 业务局数据审核接口 业务局数据由 SIMS向 BOSS提交审核，BOSS确认后，SIMS再进行发布。 . 日/月增量交易数据比对接口 为了满足运营维护和数据一致性管理规范的要求，省 BOSS与本省 DSMP之间应进行交易 总数、交易流水，文件名、交易内容等交易数据的比对。 . 与业务平台的边界 业务平台处在业务网层，一般只具备业务功能域能力，但在实际建设过程中部分业务平 台还具备一定的业务管理能力。这类业务平台种类多、变化快，包括但不限于以下内容： PIM平台、IM平台、PushEmail平台、Blackberry 平台、流媒体平台、通用下载平台、手 机邮箱平台、全球呼平台、RADIUS平台、彩铃平台、VC管理平台、一卡多号平台、MSP平 台、MAS平台、ADC平台、中央音乐平台、行业网关平台、集团总机平台、短信业务数据中 心、IVR平台、位置业务平台、短信网关平台、小额支付平台、电话会议平台、12580平台、 MMSGW平台等。 . 边界概述 BOSS与各类业务平台相配合，为个人客户和集团客户提供产品和客户服务。BOSS与各 类业务平台的边界示意如下图。 图 7-7 BOSS与业务平台边界概要图 按上图，BOSS负责客户（包括 EC）与合作伙伴(如 SI)信息管理、业务订购 、服务使 用记录采集、计费、出帐、费用收取、客户服务等，各类业务平台负责业务承载与实现，接 收 BOSS系统的实时或非实时工单进行订购生效开通或变更，同时 BOSS及各业务平台间进行 用户基本信息、订购信息及业务局数据的单向或双向同步。 . 流程描述 下表描述 BOSS与业务平台间的主要接口流程。 表 7-5 BOSS与业务平台边界流程描述 边界流程名称 信息流方向 边界流程描述 涉及业务平台 业务订购 (1) BOSS业务平 台 业务只能通过 BOSS进行受理，受理成 功后，由 BOSS将业务订购信息发送给 业务平台，完成在业务平台中的订购。 RADIUS（17201）、MAS 平台、ADC平台、行业 网关平台 业务订购（2） BOSS业务平 台 业务可以在 BOSS和业务平台双方进 行受理。 在 BOSS中订购业务成功后，由 BOSS 将业务订购信息发送给业务平台，完 成在业务平台中的订购。 在业务平台中订购业务成功后，订购 信息同步给 BOSS。 PIM平台、通用下载平 台、手机邮箱平台、MSP 平台、中央音乐平台 业务局数据管 理（1） BOSS业务平 台 业务局数据在 BOSS中管理，并单向同 步到业务平台 MAS平台 ADC平台 行业网关平台 业务局数据管 理（2） BOSS业务平 台 业务平台负责管理业务局数据业务局 数据发布成功后，由业务平台将业务 局数据信息发送给 BOSS，完成在 BOSS 的业务登记。 VC管理平台、 手机邮箱平台 MSP平台 中央音乐平台 用户基本信息 同步 BOSS业务平 台 定时将 BOSS中的客户信息同步到业 务平台中 业务平台如涉及到用户 基本信息的，均以 BOSS 中为准，但部分业务平 台不涉及到用户基本信 息管理，如行业网关、 PIM平台、通用下载平 台、手机邮箱平台、MSP 平台等 业务使用记录 采集 BOSS业务平 台 将业务使用记录从各业务平台采集到 BOSS 各业务平台均涉及到 以上接口流程涉及到的数据内容包括： 1. 用户基本信息：包括用户标识、用户状态、用户属性等； 2. 订购信息：包括订购标识、订购状态、订购属性等； 3. 业务局数据信息：包括局数据标识、局数据状态、局数据属性等； 4. 服务记录使用信息：包括用户标识、业务标识、使用时间、使用时长、流量等。 . 接口概述 BOSS与部分主要业务平台的具体接口情况如下： 表 7-6 BOSS与业务平台接口情况 用户信息 业务局数据 用户基本信息 订购信息 数据 业务平台 用户 标识 用户 属性 用户 状态 订购 标识 订购 属性 订购 状态 业务局数 据标识 业务局数 据属性 业务局数 据状态 业 RADIUS平       — — — 台（17201） MAS平台          ADC平台          行业网关 平台 — — —       PIM平台 — — —    — — — 通用下载 平台 — — —    — — — 手机邮箱 平台 — — —       MSP平台 — — —       中央音乐 平台          务 平 台 业 VC管理平 台    说明： ：表示 BOSS与业务平台之间的数据交互方向，其发起端是 BOSS，落地端是该业务平 台； ：表示 BOSS与业务平台之间的数据交互方向，其发起端是业务平台，落地端是 BOSS； ：表示 BOSS与业务平台之间的数据交互方向，业务平台与 BOSS互为发起端和落地端； —：表示 BOSS与业务平台之间无该项数据交互。 . 与其它 IT支撑系统的边界 . 与经营分析系统的边界 . 边界概述 BOSS系统和经营分析系统都是省级业务支撑网体系的重要组成部分，BOSS系统支撑市 场营销、客户服务等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开通等后台业务流程。经营 分析系统提取 BOSS和其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技 术和分析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑。 BOSS系统与经营分析系统的接口是双向的： 1、 BOSS系统作为数据源，将 BOSS系统的业务数据，以及 BOSS系统从其它业务平台 采集而来的源数据，传递给经营分析系统； 2、 同时将经营分析系统发现的各种统计规律、分析的结果应用于 BOSS系统，为客户 服务和主动营销活动的开展提供帮助，对 BOSS系统的流程等提出改进参考；并将 BOSS系统中生产的汇总数据、统计数据以及一些分析数据反馈装载进经营分析系 统，为经营分析系统提供全面的数据支持，并为下一次的分析应用提供修正意见。 图 7-8 BOSS与经营分析系统边界概要图 . 流程描述 BOSS系统与经营分析系统边界流程如下表所示： 表 7-7 BOSS与经营分析系统边界流程描述 边界流程名称 信息流方向 边界流程描述 源数据提供 BOSS经营分析 系统 BOSS系统将系统中可以用于经营分析系统进行分 析的基础数据，包括用户信息、帐务信息、话单类 信息等提供给经营分析系统 数据互动 BOSS经营分析 系统 在经营分析系统与 BOSS系统互动的过程中，经营 分析系统通过互动接口获取以 BOSS系统为主的多 种数据源，完成业务流程的交互，BOSS系统通过 互动接口获取经营分析系统的分析结果。 源数据提供流程主要描述了 BOSS系统作为经营分析系统的数据源之一，向经营分析系 统提供的基本业务数据的过程。 1、 源数据提供 BOSS系统向经营分析系统提供的源数据按数据来源划分包含两种：  BOSS系统自有数据  BOSS系统从其它系统采集的数据，为了保证经营分析系统数据与 BOSS系统数据的 一致性、准确性，原则上 BOSS系统与其它系统均保存的数据以 BOSS系统数据为准； BOSS系统中没有保存的数据，经营分析系统可以直接从其它系统获取。 BOSS系统向经营分析系统提供的源数据按数据类型划分包含以下几类：  客户基本信息包括客户信息、用户信息、帐务信息等，其中客户信息包括客户基本 资料和客户关系资料等，用户信息包括用户基本资料、订购资料、资源占用资料等， 帐务信息包括帐户基本资料、付费计划、帐务关系等；  服务信息包括接触信息、服务请求信息、订单信息；  部分扩展信息包括客户信用信息、使用信息、缴费信息等。 2、 数据互动 BOSS系统与经营分析系统的数据互动两个层面：  将经营分析系统发现的各种统计规律、分析的结果应用于 BOSS系统，为客户服务 和主动营销活动的开展提供帮助，对 BOSS系统的流程等提出改进参考；  将 BOSS系统中生产的汇总数据、统计数据以及一些分析数据反馈装载进经营分析 系统，为经营分析系统提供全面的数据支持，并为下一次的分析应用提供修正意见。 其中，经营分析系统提供给 BOSS系统的分析结果数据主要分为客户扩展属性信息和营 销计划服务的分析结果数据信息，列举如下：  客户扩展属性信息，包括：消费层次、信用度、活跃程度、客户价值、成为大客户 的概率、离网概率、挽留价值等。  OLAP分析结果，主要包括：客户情况分析、业务发展分析、收益情况分析、市场 竞争分析、服务质量分析、营销管理分析、大客户分析、新业务及数据业务发展分 析等。  专题分析和数据挖掘信息，主要包括：客户流失分析、客户发展分析、客户信用度 评估分析，潜在大客户分析、竞争对手分析、高额/欺诈分析等。 BOSS系统从经营分析系统获取分析结果的方式主要有以下几种：  由经营分析系统完成计算，将结果输出给 BOSS系统。该方式通常应用于分析结果 可能作为 BOSS系统中用户属性的，需要经常进行结果判断的场景，例如 VIP判定， VIP等级计算、发话地计算等分析，经营分析系统将分析得出的结果，传送给 BOSS 系统，作为 BOSS系统的用户属性等。  BOSS调用经营分析系统提供的 API接口，获得结果。该方式通常用于分析结果判 断不频繁且分析过程较复杂的场景，经营分析系统提供 BOSS系统进行判断的 API 接口，BOSS系统在需要进行判定时进行调用。  经营分析与 BOSS之间存在中间数据库，经营分析系统将结果输出到中间数据库， 生产系统调用中间数据库的资料。  经营分析将分析挖掘的结果反馈回生产系统，以算法的形式存在于 BOSS系统，，该 方式通常应用于交叉营销等场景。 . 接口概述 BOSS系统和经营分析系统的接口是双向的，接口数据主要通过文件方式传递。视数据 量大小，可以采取全量抽取或增量抽取的方式，也可以两者结合使用。 1、 传输方式 通过文件传输传送到指定的位置或直接存放到指定的位置。具体要求包括：  支持同一主机内对指定设备存储目录位置的文件获取。  支持网络模式传输，可以实现跨越局域网络、广域网络、拨号网络等平台的文 件获取，并支持文件重传功能。  网络传输方式应支持对通信机的 IP地址、帐户、口令、存取目录的验证。 2、 传输协议 接口应支持以下主流网络协议：FTP、TCP/IP等。 3、 传输过程 数据传输应支持：  实时、高效和安全可靠地传送数据；  断点续传功能；  数据压缩传输；  传输过程中的差错控制。 文件读取处理过程：经营分析系统主动到相关目录读取所需文件，并校验是否成 功获取；若成功，则对文件名进行标示并存放在相应目录；若失败，则对文件名 进行读取失败标示，并存放在相应目录。 4、 文件接口处理模式 BOSS系统根据不同接口单元，遵循统一的命名规则生成接口数据文件，存放和传输到 指定目录下。由经营分析系统通过 FTP或双方约定的应用层协议到该目录下取接口文件。 . 与业务支撑网网管的边界 业务支撑网网管（BOMC）系统实现在业务支撑网生产运行过程中对主机设备、网络设备、 存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等进行“集中监控、集中维护、集中管 理”，提供故障处理、配置数据处理、性能监控、稽核核心应用环节的业务流程和数据以及 异常告警等功能。 . 边界概述 BOSS与 BOMC系统的交互主要体现在四类接口：  BOSS需要向 BOMC提供系统软硬件平台的状态/故障数据；  BOSS需要向 BOMC提供系统软硬件平台的性能指标数据；  BOSS需要向 BOMC提供系统软硬件平台的配置信息数据；  BOSS开放系统软硬件平台的控制接口，BOMC可以对BOSS的软硬件平台进行控制（可 选）。 图 7-9 BOSS与 BOMC边界概要图 . 流程描述 BOSS系统与 BOMC系统边界流程如下表所示： 表 7-8 BOSS与 BOMC边界流程描述 边界流程名称 信息流方向 边界流程描述 状态/故障采集 BOSSBOMC BOMC从 BOSS获取主机设备、网络设备、存储设备、 备份设备、数据库、中间件、应用软件等软硬件系 统的故障告警数据，性能阀值告警数据等，告警级 别分为三级：严重告警 (critical)、主要告警 (major)、一般告警(minor) 性能指标采集 BOSSBOMC BOMC从 BOSS获取主机设备、网络设备、存储设备、 备份设备、数据库、中间件、应用软件等软硬件系 统的性能指标(Key Performance Indicator，KPI)， 性能指标分为二级： 一级性能指标：指对系统运行 最重要的，属于核心和常用的，有明确阀值定义， 能够判断系统是否正常运行的性能指标。二级性能 指标：对于分析系统性能有参考意义的，一般不设 定阀值。 配置信息采集 BOSSBOMC BOMC从 BOSS获取主机设备、网络设备、存储设备、 备份设备、数据库、中间件、应用软件等软硬件系 统的配置数据，配置数据包括配置信息、资源归属 关系、输入输出。 控制接口（可选） BOMCBOSS BOMC对 BOSS系统的控制操作，通常包括控制进程 的运行、调整系统配置、控制通道的通断、资源的 挂接与删除等操作。 . 接口概述 BOSS系统需要为 BOSS网管提供应用监控接口。BOSS与 BOSS网管系统的接口分为四类：  状态/故障采集接口：支持 BOSS网管对 BOSS系统的故障相关指标的采集工作。  性能采集接口：支持 BOSS网管对 BOSS系统的性能相关指标的采集工作。  配置采集接口：支持 BOSS网管对 BOSS系统的配置相关指标的采集工作。  控制接口（可选）：支持 BOSS网管对 BOSS系统的控制操作，通常包括控制进程的 运行、调整系统配置、控制通道的通断、资源的挂接与删除等操作。 BOSS与 BOMC具体接口可参见业务支撑网网管系统的相关规范： . 与 MIS/OA的边界 随着中国移动通信集团公司各子公司 MIS/OA系统建设水平的不断提升，全集团范围在 财务核算、内控管理等方面提出了更高的要求，建立 BOSS与 MIS/OA直连将会有效提高财务 人员以及相关人员的业务处理效率并很好地满足 SOX法案所提出的内控要求。 . 边界概述 BOSS系统向 MIS/OA系统提供 MIS/OA系统所需的营业、帐务、营销资源管理等各类数 据。 图 7-10 BOSS与 MIS/OA边界概要图 . 流程描述 表 7-9 BOSS与 MIS/OA边界流程描述 边界流程名称 信息流方向 边界流程描述 每日经营数据 BOSSMIS/OA 每日向 MIS/OA系统传送当天的经营情况，如：当日 用户新增数、当日用户离网数、用户到达数、营业 日报数据、营业收款数据等 每月经营指标数据 BOSS MIS/OA 按月提供 MIS/OA系统所需的月统计指标数据，如： 月用户到达数、各品牌用户数、本月新增客户数、 本月离网客户数、本月零次通话客户数、话费出帐 数据、预收转收入/销帐数据、网间结算收入/支出 数据、网内结算收入/支出数据等。 营销资源管理数据 BOSSMIS/OA 资源管理功能域向 MIS系统所提供数据：号卡销售 数据、业务卡采购数据、业务卡生产数据、业务卡 库存数据、号码使用情况、终端采购数据、终端销 售数据、终端库存数据、终端售后数据、终端结算 数据等。 BOSS系统向 MIS/OA系统提供的数据主要分为几类：  每日经营情况数据： 每日向 MIS/OA系统传送当天的经营情况。  每月综合统计指标数据： 按月提供 MIS/OA系统所需的月统计指标数据。  营销资源管理数据 根据资源管理功能域向 MIS系统所提供数据的类型 . 接口概述 BOSS与 MIS/OA之间采用文件接口方式。 1、 传输方式 通过文件传输传送到指定的位置或直接存放到指定的位置。具体要求包括：  支持同一主机内对指定设备存储目录位置的文件获取。  支持网络模式传输，可以实现跨越局域网络、广域网络、拨号网络等平台的文件获 取，并支持文件重传功能。  网络传输方式应支持对通信机的 IP地址、帐户、口令、存取目录的验证。 2、 传输协议 接口应支持以下主流网络协议：FTP、TCP/IP等。 3、 传输过程 数据传输应支持：  实时、高效和安全可靠地传送数据；  断点续传功能；  数据压缩传输；  传输过程中的差错控制。 4、 文件接口处理模式 BOSS系统根据不同接口单元，遵循统一的命名规则生成接口数据文件，存放和传输到 指定目录下。由 MIS/OA系统通过 FTP或双方约定的应用层协议到该目录下取接口文件。 BOSS与 MIS/OA的具体接口请参照下列规范：  《业务支撑系统与 ERP系统财务数据接口规范》 . 与总部 BOSS系统的边界 中国移动 BOSS系统分为集团公司 BOSS系统（总部 BOSS系统）和省公司 BOSS系统两级。 总部 BOSS系统具有管理、实体和枢纽功能，为集团公司进行全网业务管理和业务运营提供 支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。省公司 BOSS系统具有管理和实体功能，为省公 司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。省 BOSS系统与总部 BOSS系统通过接口相 联，实现数据交换，二者相互协作与配合，共同支撑移动业务的运营与管理。省 BOSS系统 要考虑和预留与总部 BOSS系统的接口等相关准备工作，充分考虑集团客户等全国性业务及 客户全网服务的特点和发展要求，满足相关业务及其管理提出的功能和技术需求。 . 总部 BOSS枢纽功能 总部 BOSS枢纽系统连接全国各省的 BOSS 系统以及 BOSS 域外的其他系统，使之相互 连通，实现以交易方式的数据互换，以达到为客户全网服务的目的。其主要功能包括：实现 省级 BOSS 跨省异地业务的实时转接。其帐务、客服、鉴权三大枢纽模块基于统一的接口协 议将各省级 BOSS 系统的相应处理功能连接起来，以支持实时的异省 BOSS 业务处理；支持 漫游结算等省间结算的功能；集团客户枢纽为跨省集团订单及资料调度作转发处理;支持 BOSS外系统对 BOSS用户处理的一点接入服务。 . 边界概述 图 7-11 省 BOSS与总部 BOSS枢纽边界概要图 省 BOSS可作为业务发起方、业务接收方两种角色。 1. 黄色线表示省 BOSS作为业务发起方，受理异地业务，包括：资料查询、缴费、异 地停开机、机场服务、异地投诉等。通过订单与服务请求管理统一调度，向总部 BOSS 发送请求。 2. 蓝色线表示省 BOSS作为落地方，接受总部 BOSS业务受理请求。包括：资料查询、 缴费、异地停开机、机场服务、异地投诉等。 . 流程描述 表 7-10 省 BOSS与总部 BOSS枢纽边界流程描述 边界流程名称 信息流方向 边界流程描述 受理业务，发起 请求 省 BOSS总部 BOSS 省 BOSS发起业务请求，总部 BOSS通过号码、地区信息发 往归属地省 BOSS进行处理。包括：业务鉴权、资料查询、 缴费、异地停开机、机场服务、跨区集团业务预受理、跨 区集团业务受理、跨区集团投诉处理等。 用户通过 BOSS受理业务管理平台（业务平台）的业务时， 操作的业务注册/注销、用户资料变更、业务订购/取消（通 过业务平台终端受理的除外）。省 BOSS将发起变更请求， 通过总部 BOSS修改业务平台数据。 接收请求并处 理 省 BOSS总 部 BOSS 总部 BOSS将业务请求发送到归属省 BOSS，省 BOSS根据 请求类型进行相关处理。包括业务鉴权、资料查询、缴费、 异地停开机、机场服务、跨区集团业务预受理、跨区集团 业务受理、跨区集团投诉处理等。 业务管理平台（业务平台）通过总部 BOSS，向各个省 BOSS 实时同步用户相关数据，以满足结算、客户服务和经营分 析的需要。 . 接口概述 总部 BOSS作为一个枢纽通道，与各个省 BOSS系统相连。各省 BOSS既会作为业务的发 起方也会作为业务的接收方。 省 BOSS作为业务发起方，异地业务受理由省 BOSS发起，省 BOSS保存业务受理的订单 数据、以及订单调度处理的结果。通过总部 BOSS向业务的归属地发送请求。 省 BOSS作为业务接收方，对于查询请求，省 BOSS作为资料的提供方，查询客户相关基 本信息，然后返回相关的资料。对于鉴权请求，省 BOSS验证客户的身份合法性，然后反馈 鉴权结果。对于业务办理请求，省 BOSS更新客户相应资料，对于补换卡、停开机的请求还 需要送网元进行处理，最后把处理结果反馈。 省 BOSS与总部 BOSS之间主要采用联机交易接口，该接口使用 HTTP协议，联机交易消 息为 XML格式。省 BOSS和总部 BOSS枢纽系统均可作为发起方和落地方两种角色。落地方为 发起方提供访问的 URL，发起方使用 HTTP POST方法发送请求报文并得到应答报文，发起方 作为落地方的 HTTP客户端，落地方作为发起方的 HTTP服务器。省 BOSS和总部 BOSS枢纽系 统需要同时实现 HTTP客户端以及服务器端的功能。 联机交易是一次处理请求和应答的交互过程，一次由发起方机构发起，由枢纽转接，并 由落地方机构接受并处理后产生应答再次经由枢纽返回给发起方的过程，在交换系统中支持 两种类型的交易流程，大圈类型和存储转发类型，其中存储转发类流程包括通知类流程和冲 正流程。 1、 大圈类交易的含义是：落地方在接到请求处理完成后给予处理结果作为应答，返回 给发起方，而发起方则需要等待处理结果，对于需要冲正的交易超时后需要冲正处 理。大圈类交易的初始应答由交易的落地方机构给出，只有落地方机构才能确定该 交易是否执行成功；通常情况下，总部 BOSS枢纽只是在交易的发起方和落地方之 间转发请求和应答。大圈类交易通常应用于跨区业务受理。 2、 存储转发类交易的含义是：发起方将请求发给下游节点，下游节点接到后只是给予 其确认应答，处理结果不返回，上游节点认为处理结果必须成功，如果发起方没有 接到下游接点的确认应答，则重发请求。存储转发类流程和大圈类流程的区别是， 发起交易时只是将请求消息记录进入存储转发库，由另外的进程异步向下游节点转 发消息，不等待应答消息；而大圈类交易则必须等待应答。 . 总部 BOSS实体功能 总部 BOSS实体运营功能主要承担集团总部实体的运营支撑，具体功能包括：一级客户 服务、统一门户、客户关系管理、融合计费与帐务、综合结算（与 SP、集团客户、其他运 营商）、统一资料平台、基础架构（包括工作流引擎，系统管理等）。 . 边界概述 图 7-12 省 BOSS与总部 BOSS实体功能边界概要图 总部 BOSS实体运营功能包括一级客服功能、数据管理功能、结算功能等。 . 流程描述 表 7-11 省 BOSS与总部 BOSS实体功能边界流程描述 边界流程名称 信息流方向 边界流程描述 上传本省数据 省 BOSS总 部 BOSS 省 BOSS需要向总部 BOSS上传本省的数据，由总部进行统 一管理和维护。上传的数据可以包括：本地申请的全网合 作伙伴企业信息和业务信息、本地申请的全网产品信息、 本地金卡（以上）大客户信息、本地申请的跨省跨国集团 客户资料、本省资源申请申报信息等等。 同步全国统一数 据 省 BOSS总部 BOSS 总部 BOSS对全国性的业务数据，产品数据，客户数据进 行维护和管理，定期往各省 BOSS同步相关数据信息。同 步的数据可以包括：全网产品数据、跨省跨国集团客户数 据、全网 SP企业信息、资源申请复核信息等等。 话单、结算文件 上传和下发 省 BOSS总部 BOSS 省 BOSS与总部 BOSS结算系统之间的主要完成服务使用记 录数据、汇总数据、高额报告数据、结算数据等传输。 服务问题处理请 求 省 BOSS总部 BOSS 一级客服受理客户的服务问题处理请求，并将服务请求进 行分解下发到相应省 BOSS进行处理。 服务问题处理状 态查询和结果反 馈 省 BOSS总 部 BOSS 省 BOSS处理过程中可以根据总部 BOSS的状态查询要求， 反馈服务请求处理状态。 省 BOSS处理完成后向总部 BOSS反馈服务请求处理状态和 结果。 离线采集检索条 件下发 省 BOSS总部 BOSS 一级客服将离线采集检索条件（如工单业务类型、日期时 间、话务员工号等）下发给相应省 BOSS进行处理。 离线采集检索结 果上传 省 BOSS总 部 BOSS 省 BOSS将离线采集检索结果（如工单信息、录音文件等） 上传给一级客服。 客户数据与信息 采集结果上传 省 BOSS总 部 BOSS 省 BOSS将客户数据与信息采集结果上传给一级客服。 . 接口概述 数据传输处理的接口包括联机交易接口和非联机接口两类。 联机交易接口使用 HTTP协议，联机交易消息为 XML格式，与总部 BOSS枢纽功能接口描 述相同。 非联机接口使用 FTP协议，数据交换格式为 XML文本文件，传输过程中需要采用 gzip 格式压缩。总部 BOSS系统开放 FTP文件服务器，由省 BOSS系统的传输客户端软件连接，主 动传送 XML文件。总部 BOSS系统设定错误文件返回目录，如果在处理过程中发现文件级错 误，则将文件移动到该目录下；如果是文件中记录级错误，则由总部 BOSS生成错误记录文 件存放到该目录下。错误文件必须由客户端自动从协议的目录中采集，并在采集后完成删除 操作。错误被修正后，重新传给总部 BOSS系统。 . 一级客服功能接口 总部一级客服受理客户的服务问题处理请求（如投诉），进行服务请求的分解，对于需 要派发到相关省进行处理的，通过服务问题处理请求接口下发给省级 BOSS。 省级 BOSS在处理一级客服派发的服务请求过程中，可以根据一级客服的状态查询要求， 返回服务请求的处理状态给一级客服。 省级 BOSS在处理完毕一级客服派发的服务请求后，将服务请求的处理结果反馈给一级 客服。 总部一级客服将离线采集检索条件（如工单业务类型、日期时间、话务员工号等）下发 给相应省 BOSS进行处理。 省 BOSS将离线采集检索结果（如工单信息、录音文件等）上传给一级客服。 省 BOSS自动定期将客户数据与信息采集结果上传给一级客服。 . 数据管理功能接口 总部 BOSS系统对全国业务数据、全网集团客户数据、全网新业务营销、全网营销资源 数据进行管理，与各个省 BOSS系统形成交互传输。 总部 BOSS构建一级系统实体功能，形成总部集团业务管理和生产能力。与省级系统配 合,形成全网服务的能力。 总部 BOSS构建营销资源管理能力，与省 BOSS资源管理功能相配合，实现对号码、业务 卡、定制终端等营销资源的流程化管理，实现营销资源的信息两级间的共享与分级管理。 . 结算功能接口 省 BOSS与总部 BOSS结算系统之间的接口支持基于 TCP/IP的文件传输协议（FTP，RCP， MessageQ/Tonglink传输中间件），支持断点续传功能，主要完成服务使用记录数据、汇总 数据、高额报告数据、结算数据等传输。 省 BOSS与总部 BOSS结算系统之间的接口主要负责定时进行各种数据文件的交互。主要 数据文件接口包括如下几类： 1、 省 BOSS系统上传话单文件。 2、 总部 BOSS下发汇总话单文件。 3、 总部 BOSS下发拒收话单文件。 4、 总部 BOSS下发错误话单文件。 5、 总部 BOSS下发汇总文件。 6、 省 BOSS上传 IP卡类文件，总部下发 IP卡类文件。 7、 总部 BOSS下发 WAP文件。 . 与外部系统的边界 外部系统是指中国移动以外的信息系统平台，包括各银行/支付网关，外部合作伙伴等 的系统平台。 . 与银行/支付平台的边界 随着业务的发展，越来越多客户通过金融系统办理 BOSS业务，如修改银行委托、缴纳 话费等。BOSS系统需要向金融系统提供及时、准确的信息。因此，BOSS系统与银行系统的 接口对实时性、准确性要求非常高。 . 边界概述 图 7-13 BOSS与银行/支付平台边界概要图 1. 客户通过银行平台进行业务查询。包括：帐单、帐务关系、帐户余额、套餐资费信 息等。 2. 客户通过银行平台修改办理业务。包括：密码验证、帐务关系修改、帐户委托、套 餐变更等。 3. 客户通过银行、其他支付平台缴纳话费和预存款。系统修改客户的帐户余额，并且 触发销帐、信控。 4. BOSS系统发起银行划帐请求，银行进行代扣。系统托收出盘，银行从帐户上扣取 费用。成功则触发销帐、信控。 . 流程描述 表 7-12 BOSS与银行/支付平台边界流程描述 边界流程名称 信息流方向 边界流程描述 业务查询功能 BOSS银行 银行系统通过查询接口查询客户帐单、客户发票、帐 务关系、帐户余额、套餐资费等资料。 业务受理功能 银行BOSS 银行系统接口对客户身份进行验证； 通过接口修改客户帐务关系、修改套餐、修改银行委 托。 通过接口首先查询客户帐单、发票数据，然后进行发 票、帐的打印。同时调用接口记录打印情况。 话费缴纳 BOSS银行 银行系统代收话费，调用客户话费缴纳接口功能，为 客户缴纳欠费以及预存款。可支持预存赠送优惠的预 存款缴纳。 BOSS系统自动触发系统销帐、信控处理。 充值、缴费 BOSS支付平台 客户到支付平台上进行充值操作，调用客户帐户充值 接口功能，为客户的指定帐户充值。 客户到支付平台缴纳话费，调用话费缴纳接口功能， 为客户缴纳欠费以及预存款。 BOSS系统自动触发系统销帐、信控处理。 系统划扣功能 BOSS银行 当符合划扣条件时，BOSS系统根据银行委托信息向指 定银行机构发起划扣请求。银行系统收到划扣请求后， 将对应费用从用户银行帐户自动划拨到中国移动的银 行帐号上，银行系统把处理结果通知 BOSS系统。 根据划扣返回的结果，BOSS系统自动更新客户帐户余 额信息，并且触发销帐、信控处理。 银行托收功能 BOSS银行 BOSS系统按指定帐期、指定银行、指定客户群、指定 帐户进行托收出盘。银行接到托收单后，对应费用从 用户银行帐户自动划拨到中国移动的银行帐号上，最 后将托收处理结果形成回盘单返回 BOSS系统。 根据银行返回的托收结果，BOSS系统自动更新客户帐 户余额信息，并且触发销帐、信控处理。对于托收失 败的用户允许现金缴费或重托。 . 接口概述 BOSS系统与银行、其它支付平台处理的接口主要有如下几种： 1. 业务查询接口：客户通过银行系统查询 BOSS系统中的帐单、帐务关系、帐户余额、 用户服务项等信息。 2. 业务受理接口：银行方可开展一定的业务受理功能，银行方需进行身份验证与身份 检查，以确保业务受理的合法性。 3. 银行代缴接口：客户通过银行缴纳客户的移动服务使用费，由银行方向移动方发起 缴费请求，移动方对客户的移动帐户进行收款处理。出现异常的情况可以通过冲正、 取消的请求进行处理。 4. 支付平台充值/缴费接口：客户通过支付平台进行充值，也可以通过支付平台缴纳 话费。支付平台向 BOSS系统发起收费请求。移动方对客户指定的移动帐户余额进 行修改。出现异常的情况可以通过冲正、取消的请求进行处理。 5. 银行划帐：客户可以通过银行方或移动方登记银行帐号与移动帐户的委托缴费关系， 建立委托缴费关系的银行帐号与移动帐户形成直接的契约关系。客户授权移动公司 在移动服务使用费产生后，从该银行帐号扣款，并授予移动公司对该银行帐户余额 变化情况的一定知情权，以便移动公司及时对客户移动服务使用费进行扣款。 6. 银行托收：托收是移动方委托银行方收取客户移动服务使用费。BOSS系统按指定 帐期、指定银行、指定客户群、指定帐户对客户的应收费用进行汇总，形成托收出 盘单。银行接到托收单后，对应费用从用户银行帐户划拨到中国移动的银行帐号上。 最后把托收处理结果返回给 BOSS系统。 7. 发票帐单打印接口：银行可以为客户打印发票和帐单。通过调用 BOSS系统的发票、 帐单查询接口获取客户的发票和帐单的数据。打印完成后需要调用 BOSS系统发票 帐单打印登记的接口，在 BOSS系统记录打印情况。 . 与合作伙伴系统的边界 合作伙伴指与中国移动紧密合作、具有某些方面核心优势的组织。 中国移动面向客户推出的很多产品、业务和营销活动都有合作伙伴强有力的支持。目前， 合作伙伴主要包括在中国移动产业价值链上的其他运营商、设备供应商、终端厂商、终端供 货商、资金服务商、物流服务商、售后服务商、业务卡供应商、集团业务合作伙伴（如：SI）、 新业务合作伙伴（如：SP、CP等）、特约商户以及共赢合作为客户提供营销服务活动的组织 等。 与 BOSS相关的外部合作伙伴可分为营销/客服合作伙伴（Partner）和产品/服务供应商 （Supplier）两大类，具体包括： 1、 与基础话音服务提供相关的其他运营商 2、 与营销/客户服务相关的代理/代销类合作伙伴 3、 与客户自服务相关的集团客户（EC） 4、 与定制终端销售相关的终端厂商、终端供货商、资金服务商、物流服务商、售后服 务商等 5、 与集团产品相关的 SI SI是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证、帮助中国 移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI 在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。 SI包括但不限于：软硬件厂商、系统集成商、行业终端提供商、平台提供商、 垄断性行业资源提供商、具有业务集成能力的集团客户等。 按照开展业务的范围可将 SI分为全网 SI、跨省 SI和本地 SI，按照其行业特性 及产品特性可以进一步划分为行业应用 SI和通用产品 SI。 6、 与新业务（数据业务、增值业务）相关的 SP/CP 新业务合作伙伴：SP（服务提供商）、平台提供商、渠道商、CP（内容提供商） 新业务合作伙伴：指与中国移动在面向个人客户的数据业务、语音增值业务领域 进行业务开发、营销、客户服务等方面合作的企业实体。 7、 其它：设备制造/供应商、业务卡供应商、特约商户、共赢合作为客户提供营销服 务活动的组织 省级 BOSS为各省公司的电信业务运营和省内业务管理提供了支撑和保障，主要为中国 移动的客户、合作伙伴、省公司业务管理者和营销服务人员提供服务。在省级 BOSS与外部 的合作伙伴系统的边界中，合作伙伴系统一般是作为配合 BOSS实现某一专业功能（如营销、 客服等）的独立运行系统，需要从 BOSS得到必要的支撑（数据以及交易处理）；同时部分承 担业务/服务供应的合作伙伴系统还需要向 BOSS提供必要的业务/服务运营数据。作为向中 国移动客户提供产品与服务的全部合作伙伴的关系管理统一纳入业务域管辖范围。 . 其他电信运营商 中国移动与其他电信运营商实现话音通信的互联互通。BOSS系统与其他电信运营商支 撑系统的接口主要用于漫游结算和网间结算的数据交换，包括 BOSS向其他电信运营商发 送漫游数据或网间结算数据，和从其他电信运营商接收漫游数据或网间结算数据。 另外，随着业务的发展，中国移动可能会与其他电信运营商发展合作关系，共同向集团 客户等提供电信业务，与其他运营商的信息系统进行数据交换会日趋频繁，因此要考虑与其 它运营商业务支撑系统的数据接口，保证业务的开展以向客户提供及时、高质的业务和服务。 . 代理/代销类合作伙伴系统 . 边界描述 BOSS向代理代销类合作伙伴提供相关业务功能的方式分为两种： 1、BOSS延伸型：BOSS无需与合作伙伴的系统进行连接，由合作伙伴人员直接使用 BOSS 的操作界面。 2、系统互联型：BOSS通过向合作伙伴系统提供营销/客户服务所需要的数据与交易访 问接口，接收对端的营销、客服请求后返回必要结果；同时，对相互间的交易、交互等建立 必要的查询、对帐机制。 . 流程描述 BOSS与代理/代销合作伙伴系统间的边界流程包括： 表 7-13 BOSS与代理/代销合作伙伴系统边界流程描述 边界流程名称 信息流主方向 边界流程描述 代理营销/客户服务 合作伙伴BOSS 合作伙伴接触客户、提交营销/客服交易请 求，BOSS完成相应的订单/服务请求处理后 返回结果 合作伙伴咨询、查询、 对帐等请求 合作伙伴BOSS 合作伙伴提交咨询、查询、对帐请求，BOSS 完成处理后返回结果 服务问题处理请求 BOSS合作伙伴 BOSS受理客户投诉，并将其中涉及合作伙 伴的问题提交合作伙伴系统 服务问题处理状态查 询和结果反馈 合作伙伴BOSS 服务问题处理过程中，合作伙伴系统需要 响应 BOSS的查询请求，返回处理状态信息。 服务问题处理完成后，合作伙伴系统向 BOSS反馈服务问题处理的结果。 . 接口描述 BOSS系统与代理/代销类合作伙伴系统的接口主要有  业务查询接口：合作伙伴向中国移动客户开展营销、客户服务过程中，向 BOSS查 询客户信息、业务资料等信息。  业务受理接口：合作伙伴向中国移动客户开展营销、客户服务过程中，向 BOSS提 交订单、服务请求等业务受理新型并获得受理与处理结果。  合作伙伴咨询、查询、对帐接口：合作伙伴对中国移动的业务信息，以及自身在代 理/代销过程中的记录、结算信息等，向 BOSS提交咨询、查询、对帐等请求并获得 相应结果。  服务问题处理接口：中国移动受理客户的服务问题（如投诉），并将需要合作伙伴 协助处理的服务问题转发相应合作伙伴处理，合作伙伴将服务问题处理的状态与结 果返回 BOSS。 . 定制终端销售相关合作伙伴系统 与定制终端销售相关的合作伙伴包括终端厂商、终端供货商、资金服务商、物流服务商、 售后服务商等。在定制终端销售过程中，中国移动与相关的合作伙伴间存在着终端采购、管 理和销售、售后整体流程相关的实物、订单管理流和资金处理流，但从 BOSS角度不建议建 立基于这些流程的与合作伙伴系统间的直接接口，而应由中国移动相关的管理信息系统来实 现对实物、订单和资金的有效管理。 BOSS向此部分合作伙伴提供自助客户服务功能（面向合作伙伴的客户服务：查询、对 帐/咨询、投诉），方式可采用 BOSS提供业务操作界面（BOSS延伸型），不建议采用实时交 易访问接口方式连接 BOSS与合作伙伴系统。 . EC系统 BOSS向 EC提供部分的自助客户服务功能，方式可采用 BOSS提供业务操作界面（BOSS 延伸型）或通过 FTP传递指令与数据文件（非实时接口方式），不建议采用实时交易访问接 口方式连接 BOSS与 EC系统。 . SI系统 BOSS向 SI提供部分的自助客户服务功能（面向 SI的客户服务：查询、对帐/咨询、投 诉），方式可采用 BOSS提供业务操作界面（BOSS延伸型），不建议采用实时交易访问接口方 式连接 BOSS与 SI系统。 . 新业务合作伙伴系统 BOSS与新业务合作伙伴系统的边界中，涉及服务质量/使用事件采集、实时鉴权、扣费 请求等交互流程，应参考业务域边界；涉及服务订单与服务问题处理请求，以及面向合作伙 伴的客户服务：咨询、查询、对帐等，可由 BOSS向合作伙伴提供部分的自助客户服务功能， 方式可采用 BOSS提供业务操作界面（BOSS延伸型），不建议采用实时交易访问接口方式连 接 BOSS与合作伙伴系统。 8. 系统功能 . 营销管理 营销管理在 BOSS系统中，提供营销服务执行与经营分析系统上的逻辑平台，满足对市 场分析、营销策划、营销执行和评估优化等营销活动的闭环管理。实现中移动集团市场营销 的闭环营销流程如下图所示： 图 8-1 市场营销闭环流程示意图 营销执行在 BOSS系统的营销管理功能域中实现，市场营销分析、策划和评估优化在经 营分析系统实现，通过 BOSS系统与经营分析系统的互动，实现完整的营销服务闭环流程。 BOSS营销管理功能域不仅为营销管理人员提供营销活动执行的管理能力，同时支持客 户经理、集团客户经理的日常营销服务信息的管理。营销管理功能域主要支持营销信息管理、 活动管理和营销服务管理，并由公共基础功能中的任务管理和工作管理实现任务的过程控制。 功能结构如下图所示： 图 8-2 营销管理功能结构示意图 1、与其它功能域的关系 与合作伙伴管理域的关系：营销管理功能域从合作伙伴管理域中获取面向客户进行营销 管理和执行的载体等信息。 与产品管理功能域的关系：营销管理功能域从产品管理功能域获取可销售产品目录、价 格或解决方案。 与客户服务功能域的关系：客户服务功能域完成营销管理功能域产生的订单受理和服务 请求。 与资源管理功能域的关系：营销管理功能域从资源管理功能域获取营销活动中使用的资 源信息。 与渠道管理功能域的关系：营销管理功能域从渠道管理功能域获取执行营销活动的营销 渠道的信息。 与基础功能域的关系：营销管理功能域的营销活动执行控制和营销服务管理需由通用功 能域中的任务管理和工作管理实现流程控制。 2、与其它系统的关系 与经营分析系统的关系：经营分析系统提供营销活动所需的营销方案、目标客户群、有 助于营销活动推广的相关分析结果，以及竞争对手相关信息。BOSS系统将营销活动执行过 程中产生的信息反馈给经营分析系统，作为经营分析系统对营销活动进行整体评估的基础。 与总部系统的关系：实现全网业务信息的数据交互，总部系统提供全网营销活动信息， 省级 BOSS系统向总部系统提供营销活动过程的报告反馈。 . 营销活动管理 营销活动是指在一段时间内，使用某种方法来达成特定的营销目标或执行特定的营销方 案的市场活动。营销活动管理主要面向营销管理人员，实现营销活动的组织和控制，按照营 销方案开展营销活动，包括营销方案管理、营销活动计划制定、营销活动任务分配、营销活 动执行跟踪、营销活动执行评估等功能，同时实现营销活动信息管理。 在营销活动执行管理过程中，由公共的任务管理功能实现营销管理人员对营销任务的派 发、控制和评价。由公共的工作管理功能实现营销服务人员对具体营销工作的执行，同时支 持营销服务人员的日常工作。 . 营销方案管理 营销方案管理是指营销管理人员制定营销组合策略，包括目标客户群、产品、营销渠道、 营销资源、活动日程和预算等信息。 营销方案管理实现对营销方案的信息管理，不仅包括从经营分析系统获取其策划产生的 营销方案信息，还包括营销管理人员自行进行营销方案的创建变更，以及全网营销方案的信 息导入。 . 营销活动计划制定 营销活动计划制定是指营销管理人员根据长期营销计划或某个营销方案，制定营销活动 的实施计划，实现有计划、有组织地营销活动过程控制。主要包括锁定营销活动的目标客户 群，制定营销渠道计划、营销资源计划和营销服务人员计划，制定客户接触规则，定义活动 计划时间进度。 . 营销活动任务分配 营销活动任务分配是营销管理人员依据营销活动计划将总的营销活动分解为针对单个 营销服务人员或单位组织的营销任务，并交给任务管理功能完成具体的营销活动执行。 1、支持根据营销活动计划进行营销任务的分配。 2、支持对任务来源、任务目标 、任务完成人员和任务完成要求的说明。 3、支持对营销任务的调整和撤消，对营销任务信息进行管理。 . 营销活动执行跟踪 营销活动执行跟踪管理是营销管理人员依据营销活动计划对营销执行的过程进行状态 跟踪和监督控制。 . 营销活动执行反馈 营销活动执行反馈是指将营销活动中产生的结果信息进行管理、汇总，并提供营销活动 信息向经营分析系统的反馈，由经营分析系统进行营销活动的整体评估。BOSS系统可以从 经营分析系统导入相关的评估结果。针对全网营销活动，支持经营分析系统定期向集团公司 反馈营销活动进展信息。包括营销活动结果管理、活动评估和全网营销的执行反馈。 . 营销服务管理 营销服务管理是指中国移动为了达到向客户推广产品及服务的目的而进行营销服务过 程的管理，主要针对个人客户和集团客户的销售提供支撑管理。 营销服务管理主要面向营销服务人员，实现针对个人客户和集团客户的销售活动支撑管 理，包括销售机会管理、业务推介管理、解决方案管理、报价单管理、销售合同管理等功能， 并提供营销服务相关信息管理功能。 . 销售机会管理 销售机会是营销服务人员针对特定客户进行营销的依据，能够帮助营销服务人员提高营 销的成功率。它的数据主要来源于营销服务人员日常工作以及经营分析系统的分析结果。 销售机会管理指对销售机会信息进行统一管理，并生成相应的工作计划任务的管理功能。 . 业务推介管理 业务推介是指移动公司通过各种渠道和接触方式采用不同的方式宣传推广移动业务、品 牌和产品。同时，结合客户特点、根据销售机会信息向客户重点推荐适当的产品和服务的过 程。 . 解决方案管理 解决方案指根据集团客户企业内部情况和移动通信业务使用现状，结合移动通信业务规 范和当地实际情况，特别为集团客户规划、设计、开发、制作的符合其特点、满足其对移动 通信服务需求的系统化、专业化的解决方案。 解决方案管理指对集团解决方案信息的维护管理。 . 报价单管理 报价单指根据集团客户企业内部情况和移动通信业务使用现状，结合当地移动通信业务 规范和技术专长，特别为集团客户制作的符合其各自特点、满足集团客户要求、个性化的报 价信息。 报价单管理是指对报价信息的维护管理。 . 销售合同管理 销售合同管理主要完成销售合同的生成、归档、查询等管理。销售合同管理使移动公司 能够建立和管理复杂的销售合同和相关文档。销售合同包括服务水平协议、意向书等。 . 营销信息管理 营销信息管理为营销管理人员、营销执行人员提供对营销活动和营销服务过程中使用的 相关基本资料的录入、维护和归档管理，如营销成本、营销规则、销售合同模板、竞争信息 等。 . 营销成本管理 营销成本管理是对实施营销活动执行过程中产生的成本进行核算统计，提供预算外成本 的补充输入，达到控制成本的目的。 . 营销规则管理 营销规则是对营销活动的实施要求、实施方式和约束限制。通过营销规则的制订，可以 规范营销活动。 . 销售合同模板管理 销售合同模板管理是指销售合同中需要统一规定的或具备共性的合同基本信息、条款内 容、版本信息、其他文本信息等进行的管理，提供销售合同初始生成时引用。 . 竞争信息管理 竞争信息的管理主要是指对竞争对手的竞争手段，竞争对手客户量等竞争对手资料进行 录入、修改、删除及归档等功能。 竞争信息管理有助于了解竞争对手的信息，制定对应销售机会的竞争策略。 . 渠道管理 渠道是中国移动面向客户进行销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服 务网。渠道管理功能域主要承载包括渠道建设、渠道管理、渠道运营三大方面的管理功能。 目前渠道分为五类：实体渠道、 直销渠道、 电子渠道、 普通代理渠道、增值合作渠 道。  直销渠道是指以面对面、“一对一”的方式向特定客户群直接提供服务的人员队伍。 根据定位和工作重点的不同，直销渠道主要包括客户经理和销售经理、直销员三大 类，同时也可设产品经理等职位对其进行后台产品、技术支撑。  实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。根据网点的定位及功 能不同，特指中移动自有的实体渠道可分为普通店、品牌店、旗舰店、集团客户体 验店、个人客户体验站及自助服务店六种业态。  普通代理渠道是指面向全体客户代理中国移动部分业务和服务的社会渠道。依据代 理业务不同，普通代理渠道可分为销售代理、服务代理以及综合业务代理。  增值合作渠道是指面向特定客户群代理中国移动特定业务和服务的社会合作伙伴。 增值合作渠道主要分为增值合作商和虚拟运营商两类。  电子渠道是指以 IT的方式向客户提供非面对面服务的手段和设施。中国移动的电 子渠道主要分为呼叫中心和互联网站两类，还包括短信营业厅等其它形式。 1、 与其它功能域的关系 与客户服务功能域的关系：客服功能域提供业务资料及相关的业务受理信息，以供渠道 管理功能域对渠道和相关人员进行业务考核评估，及积分和酬金的计算。 与营销管理功能域的关系：渠道管理功能域向营销管理功能域提供渠道相关资料，营销 管理功能域向渠道管理功能域提供销售机会、营销业务信息等资料，共同建立渠道实体的基 本资料、渠道人员的基本资料、渠道业绩考核资料、销售机会、营销服务等信息的统一视图， 实现业务数据的共享。 与客户管理功能域的关系：客户管理功能域向渠道管理功能域提供相关的三户资料和有 关客户资料的管理功能，完成客户经理区域化。 与资源管理功能域的关系：资源管理功能域提供的资源及资源分配相关信息。 与统计报表功能域的关系：渠道管理功能域向统计报表功能域提供渠道的相关数据信息， 包括渠道建设信息、渠道资料信息、渠道人员信息、渠道成本费用信息、渠道资源信息等， 由统计报表功能域按不同的渠道分类、业务类型、时间等维度生成渠道运营相关的统计报表。 2、 与其它系统的关系 与经营分析系统的关系：渠道管理功能域可以将渠道实体、人员、积分以及运营、生产 等信息提供给经营分析系统，经营分析系统向渠道管理功能域提供分析的结果，用于渠道的 建设规划、人员部署和业绩分析等。 与总部 BOSS系统的关系：通过总部 BOSS系统，实现业务管理信息的共享和资源信息的 调配。 与 MIS系统的关系：渠道管理功能域可以向 MIS系统提供渠道考核、渠道奖惩、营业厅 经营日报、资源销售、资源库存、渠道酬金等信息。渠道管理功能域和 MIS系统可以实现下 列信息的共享，包括人员档案、薪酬、岗位等相关的信息。 与 OA系统的关系：OA系统将有关有限公司/省公司/地市公司渠道管理的相关文件、制 度和规范等相关文件传送给渠道管理功能域，渠道管理功能域再通过相应权限的控制，将从 OA系统获取的相关文件开放给相应的渠道人员。在渠道的规划建设方面，渠道管理功能域 提供对渠道规划建设现状信息的统计查询、建设规划和建设计划信息的录入、维护等功能， OA系统负责完成对建设规划和建设计划过程中有关的审核流程。 . 渠道资料管理 渠道资料管理是对渠道实体及其组织结构的相关信息进行管理。包括渠道资质管理、合 作计划管理、渠道档案管理、合同协议管理、区域地理信息管理、竞争对手信息管理。 . 渠道资质管理 渠道资质管理是指渠道实体向中国移动提交申请，中国移动进行审批并与其签订合同、 协议或约定；根据渠道实体的规模、营业能力进行业务授权，确定等级，并且根据协议和渠 道行为对其进行资质变更等一系列过程中相关资料的管理。 渠道资质管理包括：申请资料管理、等级调整、资质更改。 . 渠道等级管理 渠道等级管理是指根据对渠道实体业绩的综合评估结果、渠道积分、合同/协议中条款 的约定，对渠道等级进行调整的功能。 . 合同协议管理 合同协议管理是指对中国移动审核渠道实体申请资料通过之后，与之签订的合同、协议 或针对渠道实体约定等资料的管理。 合同协议管理包括规划合同协议模版管理和渠道合同协议管理。 . 合作计划管理 合作计划是指对渠道实体根据市场战略而制定出的文件，规定了合作条件、产品或服务、 开通与订购原则、服务、考核、奖惩、收入分成等内容的计划性文件的管理。 . 渠道档案管理 渠道档案管理是指对渠道实体基本资料进行维护的业务功能。 渠道档案主要包括：渠道组织结构资料、渠道的基本资料。 . 区域地理信息管理 区域地理信息管理指对某一地理区域的相关信息进行管理。实现区域地理信息管理、区 域内渠道网点分布管理。包括区域消费群体、区域消费能力、适用渠道类型等信息管理，同 时能对指定地理区域的渠道网点（实体渠道和代理渠道）分布进行展示和维护，支持图形等 生动化和人性化等展示方式。 . 竞争对手信息管理 竞争对手信息管理实现对竞争对手渠道信息管理、竞争对手营销人员资料管理。了解和 掌握竞争对手渠道的信息，包括竞争对手渠道的基本信息、营销活动信息、卖场管理信息和 竞争对手的一线营销人员信息。 . 渠道规划建设管理 渠道建设规划是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作 出的渠道建设工作的总体部署，包括渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、 渠道经营方式、渠道建设进度等方面的规划。 为了发挥各自系统的优势，BOSS系统提供对现有渠道建设规划现状的统计查询、渠道 建设规划信息管理和渠道建设计划管理，渠道规划建设的审批流程在 OA系统中实现。 渠道规划建设管理包括规划建设合作伙伴管理、渠道规划信息管理、渠道建设计划管理、 渠道建设招标管理、渠道建设进度信息管理、渠道施工监理信息管理、渠道成本超支信息管 理。 . 渠道规划信息管理 渠道规划信息是指未来一段时间内关于渠道布局和渠道建设工作总体描述信息，主要包 括渠道建设的布局、各类渠道数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方面的 内容。 渠道规划信息管理是指渠道规划信息的维护管理。 . 渠道建设计划管理 渠道建设计划是指对渠道规划工作的具体落实，是一段时间内渠道建设工作的具体部署， 包括所要建设渠道的类型、位置、物业形态、投资模式、人员设备配置、具备的功能及建设 时间进度安排等。 渠道建设计划管理是指对渠道建设计划信息的管理。 . 渠道建设招标管理 渠道建设招标管理包括招标书管理、招标书评标标准管理、投标书信息管理、评标信息 管理。 . 渠道建设信息管理 渠道建设信息管理是指对每个在建渠道建设进度情况的实时维护管理，包括每个阶段的 进展情况、完成时间、延期原因、工程质量监理记录等信息。 . 渠道建设费用管理 渠道建设费用管理是指对所辖范围内渠道建设的费用预算、建设成本以及费用超支等信 息的管理。 . 考核管理 考核管理是指根据渠道经营业绩、服务质量、合作表现、基础业务管理等指标，对渠道 实体及其服务人员进行考核评估的过程。 考核管理包括：渠道实体考核和对渠道人员的考核。 . 渠道考核 渠道考核管理是指根据经营业绩、服务质量、合作表现、基础业务管理等指标，对渠道 实体进行考核评估的过程。 渠道考核是强化渠道实体管理的重要手段。渠道考核管理包括：渠道考核指标管理、渠 道考核规则管理、渠道考核信息管理、渠道积分规则管理、渠道积分管理、渠道违规管理。 . 人员考核管理 人员考核是指对业务渠道实体相关服务人员的活动评估，是相关人员绩效数据的体现。 人员考核主要是对服务人员的工作能力和工作质量的考核，考核的结果可以作为岗位调整、 业务培训、酬金计算等的参考依据和业绩管理的要素。人员考核包括人员考核指标管理、人 员考核规则管理、人员考核信息管理。 . 渠道费用管理 渠道费用管理是对渠道实体相关费用的管理，包括：渠道保证金管理、渠道成本效益管 理、营销费用管理、渠道缴费管理、渠道酬金管理。 . 渠道保证金管理 渠道保证金管理是指登记与渠道业务往来保证金的收取、追加、扣款等业务流水情况。 . 渠道成本效益管理 渠道成本效益管理是指中国移动对于实体、代理渠道的成本、效益进行管理，包含指标 管理、规则管理与成本、效益信息的管理。 . 营销费用管理 营销费用管理是指营业员/营销人员向渠道管理人员进行营销费用申领的管理，申领的 过程包含：申请、审批、领取。 . 渠道缴费管理 渠道缴费是指渠道实体向中国移动缴纳相关代收的各种业务费用。 渠道缴费管理是指对渠道实体向中国移动缴纳的各种业务费用记录的维护和管理。 . 渠道酬金管理 渠道酬金管理是指中国移动根据渠道业务量、客户质量、服务质量等信息进行酬金计算， 并根据计算结果与渠道实体进行酬金结算的过程。 渠道酬金管理包括：酬金规则管理、酬金计算、酬金支付管理。 . 营业厅管理 营业厅管理是对营业厅人员在营业厅日常工作的支持，包括：营业厅业务设备管理、营 业厅办公物品管理、营业厅备用金管理、交接班管理、营业厅业务稽核信息管理、客流量信 息管理、会议信息管理、活动管理及业务体验管理。 . 营业厅业务设备管理 营业厅业务设备是指包含业务演示设备、办公设备、自动售卡机以及 IT、网络设备等 公用设备。 业务演示设备：营业厅用于进行业务演示使用的相关设备，包含：业务演示手机、投影 机、实物成像仪、手提电脑、其他演示设备等。 办公设备：传真机、复印机、验钞机等价值在一定金额以上的非易耗办公物品。 IT、网络设备：计算机、网络设备及其它配套设备等。 营业厅业务设备管理包含业务设备信息维护与业务设备维护管理。 . 营业厅办公设备管理 营业厅办公物品是指营业厅日常办公中使用的低值、易耗物品，如：打印纸、胶水、图 钉等，不包含资源管理功能域中所涉及的资源及物品。 营业厅办公物品管理包含办公物品信息维护与办公物品申领。 . 营业厅备用金管理 营业厅备用金是指营业厅用以办理零钞兑换、国际漫游保证金的退还等业务的款项，营 业厅备用金管理是对营业厅备用金领取及归还的管理，根据应用的层次，分为营业厅备用金 领还管理与营业员备用金领还管理。 . 交接班管理 交接班管理是指对营业员交接班信息的管理，包括实物交接和工作交接。 . 营业厅业务稽核信息管理 业务稽核信息是指业务稽核人员结合用户办理业务时留存的证件复印件等相关资料对 客户办理的相关业务进行检查，对于发现的错误进行记录而形成的信息。 业务稽核信息管理是指对营业厅业务稽核信息的管理。 . 客流量信息管理 客流量信息管理是指对营业厅内、外在一段时间内客流量或人流量信息的管理。 . 会议信息管理 会议信息管理是指对营业厅会议信息及会议决议的后续情况的管理。 . 活动管理 活动管理是指对营业厅内部活动开展情况的管理。 . 业务体验管理 业务体验是指为了更好地进行业务的推广及营销，让客户对各种业务进行体验的活动。 业务体验管理是指对客户在营业厅进行业务体验信息的管理。 . 渠道人员管理 渠道人员管理是对渠道相关人员，如渠道服务人员信息的维护和工作的管理，包括渠道 人员的区域化管理、薪酬信息管理、奖惩信息管理。 . 渠道人员区域化管理 在渠道和营销网络的建设与管理上，可以推行区域营销制和属地化的客户经理制，包括 根据每个营业厅的服务能力、地理位置、客户流量等，分配一定的负责区域，在此区域内的 客户和业务归该营业厅负责，并负责本区域市场、客户的主动开发、经营和管理；同时，在 营业厅配置一定数量的直销渠道人员（如客户经理）主要负责所辖区域内集团客户及 VIP客 户的简单销售、客户服务及客户维系。 渠道人员的区域化管理是指对渠道人员归属区域的划分，以及渠道人员所辖大客户、集 团客户的分配、查询、调配、回收等功能。 . 薪酬信息管理 渠道的薪酬信息管理是对渠道人员薪酬相关信息的管理，具体信息包括渠道的薪酬体系、 结构和人员的具体薪酬等。 . 奖惩信息管理 渠道人员奖惩信息管理是指对渠道相关人员获奖或受惩记录的管理。 . 客户服务 客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种服务界面向客户提供的各种服务，包括 三大类：订单受理类、服务请求类和缴费退费类。订单受理类包括：个人业务办理、集团业 务办理、SP数据业务办理、实物销售等，服务请求类包括：投诉报障、集团跨区投诉、客 户建议、客户咨询、信息服务、主动服务、积分服务、俱乐部活动等，缴费退费包括业务缴 费、押金管理、冲正、客户退费等。 客户服务功能域是指业务运营支撑系统实现客户服务的功能集合。客户服务功能在不同 定位、不同级别的服务界面上应进行合理地部署，一方面满足面向全业务、全功能的服务能 力提供的要求；另一方面支持细分市场，为不同的客户群提供专业化、差异化的服务。 1、与其他功能域的关系 与客户管理功能域关系：客户管理功能域提供客户基本信息，客户服务功能域提供客户 服务历史信息，与客户管理功能域一起实现客户统一信息视图。 与综合帐务功能域关系：综合帐务功能域提供用户详细帐务信息，客户服务功能域完成 对客户的缴费退费功能。 与统计报表功能域关系：客户服务功能域提供客户服务详细信息给统计报表。 与资源管理功能域的关系：资源管理功能域为客服功能域提供资源信息。 与综合结算功能域的关系：客户服务功能域向综合结算功能域提供客户服务记录信息。 与产品管理功能域的关系：产品管理功能域提供服务配置信息、资费信息、产品目录， 实现客户服务管理中的业务办理功能。 与订单与服务请求功能域的关系：客户服务功能域提供产生的订单和服务请求给订单和 服务请求功能域处理。 与营销管理功能域的关系：营销管理域提供营销活动产生的订单受理和服务请求。 与基础功能域的关系：基础功能域提供包括人员及权限控制信息给客户服务使用。 2、与其它系统的关系 向经营分析系统提供客户基本信息、客户业务信息、客户订购信息等。 向总部 BOSS系统提供全国性业务客户服务数据。 . 客户接触管理 客户接触管理主要实现：不同服务界面向客户提供相同服务功能时的操作与展示一致性； 服务界面对客户接触、服务请求等服务信息进行记录时的完整性与一致性；服务界面在展示 客户服务信息时的完整性及全面性；服务界面在服务请求及投诉、需求等工单的管理和传递 方面的有效性； 客户接触管理功能包括：客户身份认证、客户接触信息管理和随机密码管理。 . 客户身份认证 客户身份认证方式分为随机短信密码认证、服务密码认证、随机短信密码＋服务密码、 委托认证及机主持本人身份证件认证等五类。主要实现各个服务界面以随机短信密码、服务 密码或组合的方式对客户身份进行认证；客户输入随机短信密码或服务密码出错次数控制； 根据不同的服务界面采用不同的认证方式。 . 客户接触信息管理 客户接触是指客户通过服务界面与中国移动的交互。客户接触按交互方式可分为主动和 被动，按交互内容可分为面向营销和面向客服。 客户接触管理是指客户与中国移动接触过程中所产生信息的生成、查询等功能。主要实 现： 1、 同类型的服务界面具有统一的接触管理方式和操作功能界面。 2、 支持人工服务界面、自助服务界面记录客户接触信息的数据完整性与一致性。 3、 支持各服务渠道产生的客户接触信息模型统一、存储统一。 4、 提供对查询客户接触信息的范围与内容进行权限控制的功能。 5、 提供客户接触信息查询接口，支持订单记录、服务请求记录与客户接触信息记录的 关联查询。 6、 提供客户接触轨迹查询接口，支持获取客户接触轨迹历史信息。 7、 支持客户接触信息维护日志的记录和查询等。 . 随机密码管理 随机密码管理是对随机密码的生成、验证和时效控制等功能的管理。主要实现实时产生 六位数字随机密码；以短信的形式将随机密码自动发送；随机短信密码的时效控制。 . 服务界面管理 服务界面是指客户通过不同渠道、采用不同的方式和业务运营支撑系统进行交互过程中 所涉及的界面。服务界面管理是对服务界面在服务功能部署、操作界面展示等方面的管理。 操作界面包括面向客户自服务的使用界面或面向客户服务人员的使用界面两种类型。主要功 能包括各服务界面遵循规范的信息结构要求生成客户接触等服务记录的；操作界面按规范的 信息结构要求展示客户服务信息；对各服务界面的特定操作功能（如退费等）进行二次鉴权； 不同服务界面录入的客户服务信息在其他服务界面的共享。 . 订单受理类 订单受理类的客户服务主要包括个人客户订单受理、集团客户订单受理以及实物销售等， 所产生的订单需要实现与相关客户接触记录的关联。 . 个人客户订单受理 . 开户 开户是指在 BOSS系统内建立客户档案、开通客户订购的移动服务及建立客户付费信息 的过程。包括个人客户开户、用户开户、帐户开户。 开户功能应进行有效性检查包括：黑名单检查、个人大客户身份的识别；提供多种受理 方式和受理途径；提供快速的业务受理和服务开通；用户开户应支持灵活产品定购、个性化 付费计划的定制并提供多种可选的费用支付方式；帐户开户应建立帐户资料档案和记录帐务 关系资料。 . 业务变更 业务变更包括：客户资料变更、过户、服务变更、付费计划变更和产品变更等。在变更 业务时，用户一般需要缴清已出帐的费用。 客户资料变更包括更改客户基本资料、更改客户密码等，应实现修改客户的信用度等级、 客户级别；不涉及所购产品和付费信息的修改；不同渠道接入在修改资料时要有相应限制 过户是中国移动与主体服务所有者之间契约关系的变更服务，包括终止与原所有者契约 关系并与新所有者签定新契约关系。应实现客户的信用度等级的修改；涉及产品和付费计划 的变更；系统应保留旧用户的资料，以备查询；原客户一般应缴清全部已出帐的该用户的帐 单，未结清的费用全部由用户新的归属客户承担。 服务变更包括服务状态变更（例如申请停机/复机、预销户恢复等）、服务资源的变更（例 如换号、换卡等）和服务项的变更等。预销户恢复时要根据业务规定补收相关费用；如果变 更服务号码，应记录旧号与新号的对应关系，以备旧号码未结费用的处理；根据各服务渠道 的特点，开放不同的服务变更功能。 付费计划变更只客户变更付款方式、付费的帐户、帐务关系以及客户化帐单格式等内容。 应实现付费计划变更内容与用户已购买产品互斥性检查；支持灵活的客户化付费计划。 产品变更，中国移动的客户可以在允许的范围内变更产品，产品的变更可以根据情况实 时生效或在客户的下一个帐期生效。应实现所有产品的资费变更，包括基本语音产品和增值 产品；对大客户和集团客户可以执行个性化服务与优惠等。变更产品与已定购产品时进行互 斥性检查。 . 退网销户 退网是客户与中国移动解除产品订购商业协议的过程，体现在用户状态的变更和业务网 络用户资料的删除及用户帐务费用的结清。 预销户是在客户不再使用移动公司提供的服务时，需要申请退网。在退网时先进行预销 户，客户需要先结清已出帐的费用。应首先判断客户是否结清已产生的费用；根据情况预销 户客户需缴纳一定数量的保证金。 销户是指预销户的客户在一定时间之后，结清费用，与移动公司终止产品订购协议。应 首先判断客户是否结清费用；判断预销户的日期确定是否允许客户退网；销户时结清用户费 用；支持强制销户。 . SP数据业务受理 SP数据业务受理指客户通过各种服务界面实现从BOSS侧进行新业务的定购和退定功能。 包括业务订购受理过程和订购确认过程。应实现在各个服务界面提供单业务、多业务的订购 退定和全部退定；支持订购结果的多种回复方式（如短信、语音等）。在未收到相应业务系 统确认之前可将退订状态置为预退订状态。 . 集团客户订单受理 集团客户业务受理是集团客户向移动公司申请、变更、取消各种面向集团的产品、服务 及行业解决方案的处理过程。 . 集团开户 集团开户是指在 BOSS系统内对集团客户建立客户档案、开通客户订购的移动服务及 建立客户付费信息的过程，包括客户开户、用户开户和帐户开户。各种集团开户应实现客 户资料有效性检查；提供多种受理方式和受理途径；提供快速的业务受理和服务开通。对 于客户开户应实现集团客户的子集团或部门的分级管理；建立集团客户和个人客户关系以 及集团客户和集团客户关系；建立集团客户成员的归属关系，确定关键客户。用户开户实 现灵活的产品订购；灵活的行业解决方案订购；灵活的个性化付费计划的定制；帐务关系 定制。帐户开户实现建立帐务关系。 . 集团业务变更 集团业务变更实现集团客户的客户资料、帐户资料、个人客户资料、付费计划、客户服 务和集团产品的变更。 集团客户资料变更实现更改集团客户基本资料、组织结构资料、集团个人客户资料等内 容。 集团帐户资料变更实现帐户基本资料进行变更，不应涉及客户的付款方式、付费帐户及 帐务关系。 集团个人客户资料变更用于集团个人客户的客户加入和退出，支持单个或批量客户的加 入或退出集团；跨省集团的成员客户的加入或退出。 集团付费计划变更是集团客户或集团个人客户对其付费计划进行变更，包括付款方式、 付费帐户以及客户化帐单格式等内容。实现按子集团或集团下的所有成员、部分成员提供批 量修改付费计划；集团对其付费的用户进行增加、删除、修改，支持集团对其付费的用户进 行付费额度的调整。 集团客户服务变更是对集团客户业务的服务状态（如暂停服务）、服务等级（如改变接 入带宽、扩大存储容量、增加节点数等）、服务资源（如更换设备资源等）和服务项目的变 更。应根据不同的集团产品及行业解决方案提供相应的服务变更项目。 集团产品变更，集团客户可以在允许的范围内变更产品，产品的变更可以根据情况实时 生效或在客户的下一个帐期生效。实现变更产品和集团已购产品的互斥性检查 . 跨区集团业务受理 跨区集团业务是指由主办地发起的需上级公司调配、协调和利用跨区资源（主要包括网 络、系统支撑、财务、业务号码资源等）所实现的集团业务。跨区集团业务受理是指进行跨 区集团业务资源确认和业务开通的过程，包括跨区集团业务预受理、跨区集团业务受理。 跨区业务预受理是指在正式受理跨区集团业务之前，由移动公司对开发该业务所需要的 业务种类、业务开放范围、业务目标、资费结算标准等信息进行磋商和资源确认的过程。支 持受理订单的上发、接收，资源确认结果的上发、接收和资源确认结构的客户反馈。 跨区业务受理是指主办地受理集团客户提交的跨区集团业务，与集团客户签定协议，在 本地进行业务开通，同时生成跨区集团业务订单发送给上级公司，由上级公司审核拆分后下 派给各配合地进行施工，完成跨区集团业务的开通过程，包括跨区订单受理、跨区业务受理、 跨区订单撤单、跨区订单竣工。支持业务受理订单的上发、接收，开通结果的反馈、竣工。 . 实物销售 . 有价卡销售管理 有价卡销售管理是管理有价卡的销售过程，针对销售过程中出现的各种状况进行处理， 对销售过程进行制度化、流程化的统一管理。有价卡销售管理包括：有价卡售卡管理、有价 卡换卡管理、有价卡激活管理、有价卡 VC信息管理等。实现有价卡原卡（坏卡）的入库和 出库；有价卡原卡（坏卡）在 VC上的状态查询；有价卡的销售价格调整的功能，支持按价 格总数调整，支持按比率调整，支持配置价格调整模式；销售后在 VC平台上同时激活有价 卡数据；换卡后同步激活 VC平台中新卡数据、同步锁定 VC 平台中原卡（坏卡）数据。 . 终端销售管理 定制终端销售指通过自有销售渠道，将裸机或捆绑产品的定制终端出售给客户，以完善 客户资料、发展业务、回馈用户，达到提高用户稳定性和提升客户价值的目的。 终端销售管理包含市价销售管理、营销方案管理、捆绑销售管理、销售单据管理、销售 退换机管理、结帐稽核管理。 . 服务请求类 服务请求类的客户服务包括投诉报障、客户建议、客户需求、预约服务、信息服务、主 动服务、积分服务、终端维修等；所产生的服务请求需要实现与相关客户接触记录的关联； 服务请求类客户服务支持服务请求的立即完工或转入工作流处理两种方式，对于无法即席完 成的服务请求，通过服务请求管理生成工单，并转入工单处理流程。 . 投诉报障 投诉管理指集团客户或目标个人客户由于对中国移动和合作伙伴所提供的业务、网络、 服务、资费、计费等方面不了解或不满意而引发的业务流程。客户服务统一受理界面为中国 移动，客户服务渠道有营业前台、客户经理、客服中心和自助门户四类，中国移动应对客户 服务需求进行分类，生成统一工单，实现闭环处理，并提供工单流程实时查询接口。 参考流程如下： 图 8-3 客户投诉流程图 1、集团客户和个人客户对移动公司、SI进行投诉，由中国移动进行统一投诉受理。 2、对中国移动由于由通信网络等问题的投诉，中国移动负责解决，并把解决结果通知 客户。 3、客户对本省、跨省 SI的投诉，属于通信网络问题的，SI把投诉单流转到中国移动 某部门，中国移动负责解决；属于 SI方面的原因导致的投诉，SI负责处理客户投诉并把处 理结果通知客户。 4、客户对 SI的投诉，需要退费的，中国移动先行支付费用，从 SI结算中扣除；属于 SI 进行违规等操作引起的投诉，中国移动可以考虑对 SI进行扣除积分处理。 5、客户对全网 SI的投诉，投诉受理省把投诉工单上传到 SI接入省，SI接入省下载投 诉信息并与全网 SI进行处理，把处理结果通知客户并上传到投诉受理省，投诉受理省对投 诉处理结果做记录。 投诉报障分类指将客户投诉与报障，按投诉现象和投诉原因进行分类。现象分类是指根 据其描述的内容所进行的初步分类；原因分类是指根据其引起故障和投诉的具体原因进行分 类。 投诉与报障的受理指通过各服务界面对客户的投诉或报障进行录入，对现象进行初步分 类后生成工单。 投诉报障工单是在客户服务的过程中为处理客户投诉或故障申告而生成的流转工单，在 投诉与报障的受理过程中还需注意如下几种情况的业务要求：重复投诉/报障、升级投诉、 重启投诉/报障、同类集中投诉/报障。 投诉报障处理是指受理后的全部工单处理流程，包括审核、派单、处理、反馈等。 客户反馈是工单处理完毕后，把处理结果回复给客户的过程，应注重个人大客户、集团 客户的关键人物的投诉、建议的反馈。并支持使用呼叫中心、短信、email等多种方式处理 反馈结构。 集团跨区投诉是指由有限公司、相关省市公司等参与方在流程平台上进行互动，以集团 客户（含集团成员）的投诉申告为初始输入，协调各相关省市服务资源，排查问题原因，并 最终对客户申告进行回复的过程。包括集团跨区投诉的受理、上传、接收、处理和管理功能。 . 客户建议 客户建议是指营业员或者客服人员根据客户描述，或客户通过网上输入、Email、传真、 信函和短信等方式将建议信息提交到系统，然后通过工单转换、工单稽核（整理）形成标准 工单的过程。支持多种渠道接收客户建议。 . 客户需求 客户需求是指客户因自身需要向中国移动或其合作伙伴提出的产品、业务或服务的功能 要求。客户需求通过各个服务界面录入，并转派到相关部门处理和反馈。 . 预约服务 预约服务指客户通过客户服务渠道，向中国移动预定移动通信资源、服务等，并由中国 移动在预约保留期内提供此项服务的行为。业务类别包括通信资源预约、终端设备预约、服 务预约等。 . 信息服务 信息服务包括信息查询、业务咨询和相关的业务工单管理内容。 查询服务是指给客户提供 BOSS系统内相关服务信息、客户资料信息的功能。包括： 1、客户服务查询实现功能包括：业务受理查询、投诉建议查询、主动服务查询、新业 务订购关系查询、新业务产品资料查询、新业务使用详情查询、新业务订购历史信息查询。 2、帐务情况查询实现功能包括：帐务信息查询、缴费情况查询、付款情况查询、帐单 费用查询、实时总额查询、详单查询。 3、SP信息查询是指用户对梦网业务使用信息的相关内容进行查询，最终结果不涉及资 费、订购以及投诉方面的请求，包括用户对 SP信息、SP业务信息、SP业务订购信息等的查 询服务。 4、其它信息查询功能包括：服务状态查询、客户属性信息查询、PUK码查询、HLR资料 查询、缴费卡/充值卡查询、积分及兑换信息查询、积分信息查询 业务咨询提供中国移动开展或将要开展的业务资料信息及中国移动相关的信息咨询，以 及 SP为客户提供梦网业务相关内容的咨询，包括业务、资费、订购方式等信息。 咨询查询工单是指在响应客户的咨询和查询类服务请求时，对于无法即席完成的咨询或 查询予以记录并向后续处理部门传递的工作单。 咨询查询工单管理是指咨询查询工单的审核、派单、处理、反馈等功能。 . 主动服务 主动服务是指为吸引新的优质客户，提高老客户的忠诚度，由中国移动主动发起向客户 提供的各种服务，主要包括业务推介、客户挽留、客户回访、客户关怀、信息发布等服务。 客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在网内的服务。由客户服务 人员通过各种渠道主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对性地提供一定的 优惠措施、赠送额外的产品或服务，以达到挽留客户的目的。 客户回访是指在中国移动为客户提供某项服务或办理某项业务后，通过各种渠道主动与 客户联系验证客户资料信息、获悉客户反馈的一种服务。客户回访主要包括：入网回访，、 服务回访，业务使用回访。 客户关怀是指以提高客户忠诚度为目的而开展的各种关怀性质的服务，主要包括信息交 流、服务质量跟踪、生日祝福、亲情关怀、日常问候等服务。 针对关怀对象的特征不同，客户关怀分为：个人大客户关怀、集团客户关怀、入网客户 关怀等类别。 信息发布是指根据中国移动和客户共同预订的信息发布规则，通过各种渠道为客户提供 费用通知、费用高额预警、欠费催缴等服务。 俱乐部是中国移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定群体，这个群体本身存在 一些相同的属性，根据中国移动及群体中成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体 之间成员的关系，为群体个人带来一些效益，通过组织俱乐部活动，中国移动可以增加客户 的满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客户，提高客户的忠诚度。 . 积分服务 积分服务指为客户提供与积分相关的服务功能，包括：积分兑换和积分转赠。 积分兑换是指客户在享受积分回馈时，利用积分兑换回馈产品的行为。实现积分兑换信 息的记录；异地积分兑换；积分兑换资格的认证、鉴权。 积分转赠是指根据业务规则，客户可以把自己拥有的部分或全部积分转赠给移动公司的 其他客户。实现集团客户按一定规则将集团客户积分转赠给集团成员；支持不同类型积分转 赠时的优先级设定。 . 终端维修 维修管理是指对售后服务商向客户提供终端维修服务过程的管理，包括送修受理管理、 维修过程管理、取机管理。 维修受理是指对售后服务商接收客户维修申请过程的管理，包括送修受理管理、送修审 核管理。 维修过程管理是指具备维修能力的售后服务商人员对终端进行检测、维修、测试过程的 管理，包括维修任务分解管理、自修管理，对于要将终端送至送修点维修的还包括送修管理。 取机管理是指对客户到售后服务商提取完好终端过程的管理，包括取机确认管理、维修 费用结算管理。 . 缴费退费 . 缴费 缴费管理是对客户收费过程的统一管理，集团客户统一付费服务是面向集团客户的一种 缴费业务。缴费管理主要有营业缴费、缴费卡缴费、托收、银行划帐、异地缴费、预存款管 理功能。 . 营业缴费 营业缴费是通过查询客户的欠费情况、滞纳金情况、当期帐务情况，基于帐户进行收款， 并同时触发销帐请求。由操作员完成，按帐户以现金、支票、信用卡等多种支付手段收取客 户的费用。主要包括营业厅、银行代收等窗口缴费。 . 托收 托收是中国移动委托金融机构从用户在金融机构的帐户上划取用户移动服务使用费用 到中国移动帐户上的处理过程。实现按指定帐期、指定银行、指定客户群、指定帐户生成托 收单；客户可有多个托收银行帐号，但同一费用不能重托；对于托收重单可由用户选择退单 或转预存款。 . 缴费卡缴费 缴费卡缴费是客户利用缴费卡交纳移动服务使用费。实现通过接入平台，输入缴费卡号 与密码后，验证缴费卡资源。 . 银行划帐 银行划帐是中国移动从用户银行帐户上定期或定额划款销帐。当用户使用移动服务所产 生的费用达到定义的划款条件时，向银行自动提交划款请求；银行将对应费用从用户银行帐 户自动划拨到中国移动的银行帐号，并通知移动通信企业。 . 预存款管理 预存款管理是对客户预付费进行统一管理，包括预存款优惠处理、预存款退款等功能。 支持预存款优惠；支持根据客户的预存款额度和优惠规则，给予一定比例的赠送支持根据集 团客户的预存款金额进行集团产品的优惠定价；支持预存款退款 . 集团客户统一付费 统一付费集团客户是指以法人名义在中国移动建立集团帐户，移动公司为其分配唯一的 集团统一付费编号的集团客户。该统一付费编号可以与各项集团业务（含公付个人话费）帐 户建立关联，并可实现统计功能。目前挂在该集团编号下的当期所有帐户收入计为该集团客 户的统一付费收入。 集团统一付费服务是面向集团客户开发的一种缴费业务，具体是指集团客户指定一个或 多个付费帐户，缴纳集团内部个人的全部或部分手机通信费等面向个人计费的费用，以及如 IP专线、企信通、IDC等面向集团计费的费用。 集团统一付费支持支持集团支付的额度限制与帐目组合（即支持集团客户可以为集团的 所有用户或部分用户的一个或多个帐目的组合支付全部或部分费用）；支持托收、非托收的 付款方式；支持的缴费方式包括：现金、支票、缴费卡、银行划帐、邮储代收、预存款抵扣 等；支持月末支付和月初预存两种方式 . 押金管理 押金管理是对客户收取的押金进行统一管理，包括押金计算、押金缴纳、押金退款、押 金转预存、押金单据生成等功能。 . 冲正 冲正是由于客户原因或操作员操作失误导致客户缴费出现问题后，在业务处理规定时限 内，回退此次缴费。要求实现回退本次缴费，并把相关的帐单数据及预存款恢复到本次缴费 前的状态；支票缴费在支票确认之前不允许做冲正退款。 . 客户退费 客户退费是指将因中国移动或合作伙伴原因引起对客户错收的费用或用户主动要求退 还的费用退还给客户的操作。应支持多种退费方式，如现金返还、充值卡补偿、帐务资金、 积分补偿等；支持多种退费种类：如预付款、押金/保证金；支持对用户退费处理后的多种 形式反馈，如电话、传真、Email或自动短信等。 . 知识库管理 知识是指中国移动在向客户提供服务、营销的过程中，所需要的知识内容，包括中国移 动运营、网络、终端、产品、业务、服务、营销等的详细信息，以及与之相关的政策、法规、 通知、日常工作总结、常见问题解答（FAQ）、案例分析等各种形式和内容的信息。考虑到信 息的安全性，知识内容不包括需要保密的内部信息。 现阶段所涉及到的知识主要有业务资料、终端产品演示、问题解答汇编等。 业务资料根据内容类型分为业务知识、产品知识、网络知识等，根据知识适用范围分为 全国性业务资料、省级业务资料、地市业务资料等，根据适用对象分为全球通相关业务资料、 神州行相关业务资料等。 终端产品演示是指将各种通信终端的外观介绍、功能操作、与其它设备的连接等功能或 应用（包括使用说明、操作流程、配置过程等），制作成三维虚拟的多媒体资料，并提供直 观的图像演示和简介，按照具体内容，终端产品演示库的内容可分为设备演示、操作演示、 增值服务功能演示和产品连接演示。 问题解答汇编是以问题和对应解答的方式提供对某项产品或服务内容主题的支撑。问题 解答汇编的内容主要是客户服务经验的积累，转化为定式化的问题答复。 知识库是指利用计算机信息技术将将产品知识、业务知识、工作方法、工作经验、政策 法规等企业内部产生的各类分散的知识经过提炼和加工，升华为企业智慧，并提供高效的检 索手段，从而实现知识的共享、传播和综合利用的信息和数据资料支撑平台。知识库管理对 知识进行录入、存储、使用和维护等方面的管理，主要包括知识生成和知识应用。 . 知识生成 知识生成是指知识从收集、编辑到知识的审核、发布的过程。 1、 提供知识收集的功能，营业员、话务员可以通过知识收集功能获取知识素材，支持 多种格式的知识素材录入。 2、 提供知识编辑功能，知识库编辑人员可以通过知识编辑功能对知识素材进行编辑， 编辑完成后形成待审知识。 3、 提供知识审核、发布的功能。 . 知识应用 知识应用是将知识库中的知识提供给营业厅、呼叫中心使用的过程。 1、 提供知识展示功能，支持 WEB化展示界面，支持不同的知识状态提供不同的显示视 图进行区别显示，支持按照知识的业务类型、主题、点击量、发布时间等进行排序， 支持多种展示方式，支持新知识的单独展示和提醒功能，支持设置热点信息区域并 展示热点信息等功能。 2、 提供知识的查询功能，支持知识的自动过滤功能，支持一个或多个关键字检索的功 能，支持对网页、知识文档的全文检索。 3、 提供知识维护功能，支持对知识进行修改的功能，并提供修改的操作日志记录和查 询，支持热点信息内容的人工设置、或由系统根据点击量自动生成。 4、 提供收藏夹功能，支持营业员、话务员对收藏夹的分类进行设置，支持营业员、话 务员自增加、删除、修改收藏夹的知识。 5、 提供知识反馈功能，支持营业员、话务员对知识进行反馈，支持反馈信息的汇总、 查阅。 6、 提供单个知识的导出和批量导出。 7、 提供经典案例库功能，可增加、删除、修改经典案例信息。 8、 提供知识的使用功能，支持通过短信、E-mail等方式将知识发送给客户，支持知 识的 IVR放音功能。 . 产品管理 产品管理是对构成产品的服务、资费进行配置管理以及根据服务、资费要素对产品进行 定义、组合形成客户可以订购的产品。 产品按销售对象可以分为个人产品与集团产品，按产品开发方式可以分为自有产品与合 作伙伴产品(SP产品，SI产品)。 产品生命周期管理(PLM)以产品目录为基础，贯穿整个生产过程，包括产品的定义、发 布、变更和退出等。 1、与其它功能域的关系 与营销管理功能域的关系：产品管理功能域提供产品目录信息。 与渠道管理功能域的关系：产品管理功能域提供产品目录信息。 与客户服务功能域的关系：产品管理功能域提供产品目录信息。 与订单与服务请求管理功能域的关系：产品管理功能域提供产品目录信息。 与合作伙伴管理功能域的关系：产品管理功能域提供产品目录信息。 与统计报表功能域的关系：产品管理功能域提供产品目录信息和产品配置信息。 与服务开通功能域的关系：产品管理功能域提供产品服务关系信息。 与融合计费系统的关系：产品管理功能域提供产品配置信息，包括定价信息等。 2、与其它系统的关系 与经营分析系统的关系：向经营分析系统提供产品基本信息，从经营分析系统获取产品 收益率分析、产品相似性分析、基于产品的使用分析、产品缺陷分析、产品预演等。 与总部 BOSS系统的关系：提供和获取产品目录数据。 与其他外部系统的关系：提供产品目录信息。 与 DSMP系统的关系：同步合作伙伴产品信息。 . 产品定义 . 服务配置 服务配置指对根据业务开展的需要，对构成产品的服务功能、捆绑的资源、服务之间的 依赖和互斥关系进行定义，并对服务信息进行维护。实现服务之间的依赖、互斥关系维护； 服务与资源捆绑关系维护，定义资源占用属性；合作伙伴业务信息的维护。 . 资费管理 资费管理实现对服务功能和资源的资费设置。支持资费的定义、修改、查询；支持资费 的有效期管理；支持资费的依赖、互斥关系管理；支持优惠规则的定义与配置；支持一次性 费用的定义与配置。 . 产品配置 产品配置主要是对产品可用服务和资费进行配置，组合成产品。同时定义产品之间的依 赖、互斥关系的管理功能。支持通过服务和资费的组合定义新的产品；通过多个产品的组合 定义新的产品；支持产品的有效期管理；支持产品之间的依赖、互斥关系维护；支持合作伙 伴产品业务代码的配置；支持合作伙伴产品和集团客户的对应；支持从相关业务管理平台获 取合作伙伴的产品数据；支持对合作伙伴产品的统一编码管理，符合有限公司相关规范。 . 产品发布管理 产品发布是产品经过评审后，进行产品目录发布，局数据制作的过程。对新业务产品， 在合作伙伴申请开通某项业务或业务资料变更成功后，需要在 BOSS系统完成新业务产品发 布。支持将产品信息同步到业务管理平台。 . 产品变更管理 产品变更是指对产品属性的更改，产品属性包括资费、有效期、业务功能、服务质量等。 产品变更管理包括产品变更报告的创建、变更、检索、审批等功能。支持变更通知要素的生 成和管理；支持将产品信息同步到业务管理平台。 . 产品退出管理 产品退出指产品终止商业运营，是产品管理生命周期中产品演进的最后阶段。支持将产 品状态修改为退出状态。支持退出产品的导出、删除等操作；支持将产品信息同步到业务管 理平台。 . 产品目录管理 产品目录管理是指根据产品不同属性对产品进行分类，组成产品目录树并进行维护管理。 具体功能包括：支持产品分类的维护，支持分级目录管理；支持个人产品与集团产品的管理； 支持自有产品与合作伙伴产品的管理；支持省级产品、地区产品的两级管理。 . 客户管理 客户管理是指根据业务需要，建立统一的客户信息视图，并对客户、用户、帐户的信息 进行管理，对不同定位、不同级别的渠道进行客户管理功能的差异化的合理部署。 1、与其它功能域的关系 与营销管理功能域的关系：客户管理功能域向营销管理功能域提供三户的完整信息。 与客户服务功能域的关系：客户管理功能域通过建立统一的客户信息视图，可以使客户 服务功能域针对不同类型客户提供差异化服务，同时可以有效地减少欠费，提高服务效率和 主动性。 与综合帐务系统的关系：客户管理功能域提供三户信息、提供信用度管理规则。 2、与其它系统的关系 与经营分析系统的关系：客户管理功能域向经营分析系统提供统一的客户信息视图，作 为各类有关客户信息分析的基础数据。经营分析系统的客户分析结果作为客户信息中扩展属 性的一部分。 . 客户信息视图查询 客户信息视图查询包括客户基本信息、客户服务信息、扩展信息等。客户信息视图查询 支持不同服务界面获得一致的查询结果；支持不同服务界面提供完整的客户视图。 . 客户信息维护 客户信息维护是针对在网的个人客户、集团客户，提供其基本资料的维护功能，确保客 户资料的真实、准确、完整。 . 客户级别管理 客户级别管理是根据客户的贡献情况和欠费情况等，客户的级别进行动态调整的过程。 客户级别管理包括个人大客户级别管理和集团客户级别管理，能实现提供对客户级别的新增、 审查、配置、修改、删除。 . 客户信用度管理 客户信用度管理是对客户信用度信息进行维护的管理，信用度是基于对用户属性、身份、 消费额、消费行为、争议行为等各方面因素综合提取，在一定模型模式下综合分析评估，按 照一定的算法得出的对用户信用等级的量化评价指标，它也是判定反欺诈的一个重要参数。 . 客户积分管理 客户积分管理是对与客户积分相关信息进行管理的功能。包括：积分的计算、积分回馈 管理、跨区结算、积分的查询统计等功能。 客户积分规则管理包括：积分生成、调整、计算的规则维护等。 . 积分计算 积分计算是指根据客户的消费情况、在网时间、客户信用、积分奖励条件等对客户的积 分进行计算处理的功能。主要包括：积分计算要素的管理、积分计算规则的管理、积分的生 成等。 . 积分计算要素管理 积分计算要素管理是指对参与积分计算的各种业务参数进行配置和管理的功能。 支持 对积分计算要素的分类和配置；支持对配置信息的增加、删除、修改、查询等操作；支持积 分计算要素抽取规则的定义；支持积分计算要素抽取的时间段、时间点的定义，即抽取哪段 时间内的业务信息作为积分计算要素，在什么时间点抽取这些信息。 . 积分计算规则的管理 积分计算规则管理是指对积分的种类、积分的初始值、积分的计算规则、积分业务规则 等进行管理，例如：客户价值积分的计算公式、规则的有效期、规则对应的客户群、规则对 应的品牌等等。 . 积分生成 积分生成是指根据抽取的积分计算参数、已定义的积分计算规则生成与客户相关或用户 相关的积分。积分生成包括价值积分生成与奖励积分生成。价值积分分别作为客户属性和用 户属性进行管理，客户价值积分是用户价值积分的汇总。奖励积分的生成是根据各省公司在 短期内配合市场营销方案的规定生成赠与客户的额外积分。 . 积分回馈管理 回馈积分是指客户可以用来进行回馈享受的积分。积分回馈管理主要包括：积分回馈规 则管理和积分帐户管理。 1、积分回馈规则管理 积分回馈规则管理是指对客户在享受积分回馈时采用的积分回馈规则信息进行增、删、 改查等配置管理功能。 2、积分帐户管理 积分帐户是指为方便客户使用回馈积分，为全球通、动感地带的客户设置的回馈积分帐 户。积分帐户管理主要包括：积分扣减与返销、积分结转、积分冻结与解冻等。 . 跨区结算 积分结算是指当客户发生异地积分消费行为时，归属地与消费地的移动分公司在财务周 期内进行费用结转的过程。 . 查询统计 积分的查询统计是指与客户积分相关的信息查询与统计，包括客户当前积分数值的查询 和客户积分历史信息的查询，积分消费行为记录的查询与统计。 . 特殊名单用户管理 特殊名单用户，是对某些特殊行为客户的总称，特殊名单用户管理包括黑名单、红名单 管理等。特殊名单用户可进行分级管理。对于特殊名单用户省 BOSS应将相关客户信息上传 总部 BOSS，在总部 BOSS汇总后再下发各省 BOSS。特殊名单历史资料需要永久保留。 . 客户服务密码管理 服务密码管理是指对密码的生成、输入、存放、传递、打印等进行管理的功能。 服务密码是中国移动的客户身份识别代码由一组规定位长（如：6位）阿拉伯数字组成， 客户凭此密码可以通过中国移动各渠道办理需要身份认证的业务和享用需要身份认证的服 务。通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为。 新客户签约入网时必须设置服务密码。客户在营业厅设置完成后服务密码立即生效，客 户在代理渠道入网在规定时间内（如：24小时）将初始服务密码以短信的形式发送到客户 手机，并且初始密码不能办理任何业务，必须进行修改后方可使用，修改时需验证本机。 . 订单与服务请求管理 订单与服务请求管理包括订单管理与服务请求管理。订单管理主要完成订单生成、订单 分解、订单变更、订单撤销、订单跟踪、订单竣工和订单查询；服务请求管理包括服务请求 生成、服务请求分解、服务请求跟踪、服务请求关闭和服务请求查询。 订单和服务请求由客户通过各种服务界面跟中国移动发生接触后产生，并按设定的流程 完成业务的处理。 基于工作流引擎，实现订单与服务请求业务流程的统一管理。 1、与其它功能域关系 与客户服务功能域的关系：订单与服务请求管理功能域接收客户服务功能域的订单和服 务请求。 与服务开通功能域的关系：订单与服务请求管理功能域将生成的订单行或任务提交给服 务开通功能域；服务开通域在订单竣工或任务关闭后反馈给订单与服务请求管理域。 与客户管理功能域的关系：客户管理域提供给订单与服务请求管理域客户信息和客户服 务历史。 与产品管理功能域的关系：产品管理域提供给订单与服务请求管理域产品配置、产品目 录信息。 与资源管理功能域的关系：资源管理域提供给订单与服务请求域资源配置信息、资源状 态信息。 与统计报表功能域的关系：订单与服务请求域提供订单处理与服务请求处理的相关信息 给统计报表。 与基础功能域的关系：基础功能域提供包括人员及权限控制信息给订单及服务请求管理 使用，订单及服务请求管理生成相关的任务给基础功能域执行和评估。 2、与外部系统关系 与总部 BOSS系统的关系：接收总部 BOSS下发的跨省订单和跨省服务请求，进行订单和 服务请求处理后，将订单和服务请求处理结果发送给总部 BOSS。 与合作伙伴系统的关系：订单与服务请求管理域将订单或服务请求分解为订单行或者任 务后，发送给对应的合作伙伴系统，并接收合作伙伴系统的处理结果进行处理。 . 订单管理 订单是指客户对中国移动产品的订购信息以及办理各种业务的申请信息，包括业务申请、 产品变更/取消、客户/帐户/产品资料的变更等业务处理。 订单管理主要完成订单模板管理、订单生成、订单分解、订单变更、订单撤单、订单跟 踪、订单竣工和订单查询的流程化管理。 . 订单模板管理 订单模板管理是指对不同类型的订单所对应的内容格式模板进行维护。 1、能够定义不同类型的订单模板内容格式。 2、提供订单内容模板的增、删、改、查的功能。 3、支持订单模板的版本控制以及生失效管理。 . 订单生成 订单生成是指将来自各服务界面的客户的业务办理等申请转变为系统订单实例的过程 或直接将来自总部 BOSS调度的跨区订单导入系统的过程。 1．支持通过不同服务界面，根据不同的订单模板生成订单。 2．支持接收总部 BOSS的跨区订单的生成及上传。 3．支持订单业务规则定义与检查，以及重新计算订单相关要素，比如价格等。 . 订单分解 订单分解是指按照可行的分解因素与规则（比如针对单个产品、单个用户或单个区）把 订单在系统内分解为订单行。每个订单行与其独立、完整的工单流程相对应。 1．提供按照维护的分解规则将订单分解成订单行的功能。 2．支持订单行触发一个工单处理流程， 跨区订单则通过总部 BOSS统一调度完成跨区 订单的处理；支持订单行跨系统的处理，比如合作伙伴系统。 3．支持通过与工作流管理的接口创建工单流，并由工作流管理根据流程配置自动的实 现工单在不同工位与系统之间的流转与处理。 . 订单变更 订单变更指对正在执行中，或未执行的可变更的订单根据要求对订单信息进行变更操作。 1．支持变更流程定义以及变更审核。 2．变更时对业务规则检查。 3．支持跨省订单在变更时向总部 BOSS发送跨省订单变更申请，并接收总部 BOSS反馈 的订单变更处理结果。支持配合省接受总部 BOSS转发的变更申请，执行相应的变 更处理并返回处理结果。 . 订单撤销 订单撤销指对正在执行中，或未执行的可撤销的订单执行撤销动作。 1．支持订单撤销的审批。 2．支持订单撤销时取消订单行所派生的工单。 3．支持跨省订单在撤销时向总部 BOSS发送跨省订单撤销申请，并接收总部 BOSS反馈 的订单撤销处理结果。配合省接受总部 BOSS转发的订单撤销申请，执行相应的订 单撤销处理并返回处理结果。 . 订单跟踪 订单跟踪是对订单进行的流程化管理和监控，包括各环节流程监控，处理超时告警等。 订单跟踪功能支持对订单信息、处理环节以及状态、对应的订单行等的查询，并要支持超时 告警等。 . 订单竣工 订单竣工是在订单产生的订单行、工单全部完成后，对订单进行完成处理的过程。系统 可以自动或者人工对订单进行竣工，并且能够生成竣工通知。 . 订单查询 订单查询是对订单相关信息进行各种不同筛选条件的查询。 . 服务请求管理 服务请求（Service Request， SR）是指客户向中国移动所发起的咨询、查询、需求、 问题提交、故障申告、投诉/建议等服务要求和中国移动主动发起的包括客户挽留、客户回 访、客户关怀、信息发布等主动服务业务。 服务请求管理主要完成服务请求的模板管理、服务请求生成、服务请求分解、服务请求 关闭和服务请求查询的流程化管理。 . 服务请求模板管理 服务请求模板管理指对不同类型的服务请求模板的维护。系统提供服务请求模板的增删 改查功能，并且能够对服务模板进行定义，例如任务个数、任务执行顺序、人员部门等。 . 服务请求生成 服务请求生成是指将来自各服务界面的非业务办理类的咨询、查询、需求、问题提交、 故障申告、投诉/建议等要求转变为系统服务请求实例的过程。 1．支持通过不同的服务界面，根据对应的服务请求模板生成服务请求。 2．支持在各个服务界面受理的相同类型的服务请求具有一致的信息格式。 3．支持对客户的重复服务请求、升级服务请求、重启服务请求和同类集中服务请求， 进行标注并调整相应的处理时限和处理优先级等要素。 4．支持根据不同的服务请求要素设置请求处理时限、处理优先级等。 5．支持在各个服务界面能够自动显示或查询服务请求相关的信息。 6．可以跨省或跨区实现服务请求生成及上传。 7．支持通过与工作流管理的接口创建服务请求流程实例。 . 服务请求分解 服务请求分解是指根据分解规则把服务请求在系统内分解为一个或多个任务。每个任务 与独立、完整的工单流程相对应。系统支持任务的分派与重分派、提醒监控，并且实现跨系 统处理，比如合作伙伴系统。 支持通过与工作流管理的接口创建工单流，并由工作流管理根据流程配置自动的实现工 单在不同工位与系统之间的流转与处理。 . 服务请求跟踪 服务请求跟踪是对服务请求进行的流程化管理和监控，包括各环节流程监控，处理超时 告警等。 服务请求跟踪通过与工作流管理的接口对服务请求对应的工单流进行管理，以实现服务 请求的跟踪、撤销、关闭等。 . 服务请求关闭 服务请求关闭指在服务请求产生的任务、工单全部完成后，进行服务请求关闭处理的过 程。系统能够自动或者人工关闭服务请求，并且生成关闭通知。 . 服务请求查询 服务请求查询是对服务请求相关信息根据不同的查询条件进行查询的功能。 . 服务开通 服务开通是指按照订单行/任务的要求，执行相应的服务配置与激活的过程。工单是指 为了完成某个服务请求或订单而派发的跨业务处理流程环节的协同工作单。 按照请求来源划分，工单包括用户业务受理工单、资源管理工单、用户控制工单、服务 请求工单以及用户签约信息加载等多种类型。 服务开通完成对流转工单的控制管理和服务的配置和激活功能。 1、与其它功能域的关系 与订单与服务请求功能域的关系：接收订单与服务请求的订单行/任务，反馈执行结果。 与资源管理功能域的关系：资源管理功能域完成服务配置与激活中资源占用功能。 2、与其它系统的关系 与通信网管系统的关系：服务开通工单从服务开通功能域流转到通信网管系统，接收通 信网管系统的回馈信息。 与经营分析系统的关系：向经营分析系统提供工单信息。 与 MIS/OA系统的关系：服务开通工单从服务开通功能域流转到 MIS/OA系统，接收回馈 信息。 . 工单管理 工单管理包括工单模板管理、工单处理流程定制、工单时限管理、工单生成、工单审核、 工单派单、工单处理、工单调整、工单提醒、工单催办、工单反馈、工单归档、监控质检等 功能，实现工单的流程化管理。 工单处理过程中的工单状态包括：待提交、待审核、待派单、待处理、待反馈、待归档、 已归档等。 工单流程示例如下： 图 8-4 工单流程图 . 工单模板管理 工单模板管理是指对工单类型以及对应的工单模板内容的维护功能。系统提供工单类型 模板要素的变更以及模版内容的定义。 . 工单流程定制 工单流程定制指对某种类型工单的处理环节、流转顺序进行设置； . 工单时限管理 工单时限管理指对工单处理过程中各个环节以及整个工单过程的处理时间要求进行设 置、到期告警以及延时申请等。能够支持根据工单类型以及紧急程度配置缺省工单时限。 . 工单生成 工单生成是指根据订单行或任务由系统自动生成或人工生成工单的过程，工单生成是整 个工单流程的起点。 工单生成时可以设置工单的处理时限，并支持附件功能。订单生成后可以进入保存、审 核、派单、处理答复等环节。 . 工单审核 工单审核是指对生成的工单进行审核，验证填写工单的信息是否完整、正确。工单审核 时可以修改工单信息、考核工单质量；对于不合格的工单可以退单。 . 工单派单 工单派单是指根据工单业务类型以及详细内容描述，自动或人工分派给责任部门或责任 人处理的操作。工单派单可以按照派单规则进行派单，支持传真、email、短信等多种派单 方式，并且支持多部门派单。 . 工单处理 工单处理是指责任人对工单中提出的问题和要求进行处理，并在工单系统中回复处理意 见的过程。工单处理提供处理结果录入，修改功能，能够退单，支持自动或人工处理。 . 工单调整 工单调整是指对工单的状态以及其他信息进行调整的功能。 . 工单提醒 工单提醒是指对工单责任人通过各种方式发出相关提醒信息的功能。能够对工单到达、 超时单、即将超时单、催办单等给出提醒；支持系统自动提醒和人工提醒；支持短信、电话、 Email和界面等提醒方式。 . 工单催办 工单催办是指工单未得到及时处理或者重要程度提高时，对工单当前责任人发起的催办 操作。提供人工和自动催办的功能；支持给当前责任人发出提醒信息。支持工单催办撤销。 . 工单反馈 工单反馈是指将工单最后的处理结果自动或者人工通报给客户，并根据客户是否接受来 决定工单能否关闭的过程。工单反馈时支持反馈意见和客户满意度的录入、修改；支持工单 重新派发。 . 工单归档 工单归档是指将处理完成的工单进行自动或人工关闭操作。 . 监控质检 监控质检是指对工单状态的监控和质量评估。 工单监控功能需要实现对工单在各种处理状态、部门、类型等维度下的分布情况的展现， 便于管理者了解所有未完成工单的处理情况。 工单质检功能是对各环节的工单处理过程进行质量评估、检查，并给出质量方面的评估 结果。 . 服务配置与激活 服务配置与激活包括两种方式，一种是联机指令方式，主要针对核心网和业务网的多种 物理网元设备和非物理网元设备，系统可以实时完成的服务配置与激活，如基本语音业务、 特服业务的开通等；另一种是工单流转方式，处理过程中需要人工的参与，如专线接入业务 的开通等。服务配置与激活将完成资源的实际占用。 . 联机指令 联机指令类的服务配置与激活应支持核心网网元、业务网网元的服务开通，包括 HLR、 AUC、DSMP、语音信箱等网元的业务开通与处理。 联机指令需支持将服务开通工单分拆成多条指令，并通过协议转换，转换为网元设备可 识别的指令语言。联机指令需支持多种网元协议的转换。 联机指令需支持并行、串行、串并混合等业务处理流程以及回退处理。 在联机指令处理过程中，能够对可纠正的错误自动发送修正的指令；错误无法修正时， 将结果反馈给服务开通维护人员对错误进行处理。 联机指令处理应该支持不同的协议方式，并且支持批量或者实时开通。 1、HLR/AUC服务开通 按照业务优先级和正确的时序向 HLR/AUC网元发送业务开通指令，完成 HLR/AUC内数据 的加载、修改、删除、同步和查询等功能，包括基本语音服务开通、语音附加服务开通、GPRS 服务开通以及 SIM鉴权数据加载等。 2、DSMP服务开通 按照订单行向 DSMP平台发送业务开通指令，完成用户数据业务的加载、变更、删除、 同步、查询以及用户状态变更通知等功能。 3、智能网服务开通 按照订单行约定向智能网平台发送业务开通指令，完成智能网 VPMN、IP直通车、亲情 号码、神州行、彩信等业务的开通、注销、充值、变更、同步和查询等功能。 4、语音信箱服务开通 按照订单行约定向语音信箱平台发送业务开通指令，完成语音信箱业务的开通、注销和 查询等功能。 5、其它业务服务开通 按照订单行约定向相应的新业务平台发送业务开通指令，完成 WLAN、上网直通车等其 它服务开通功能。 . 工程施工 工程施工是对需要施工的相关移动业务进行工程施工过程的监督管理。工程施工应能按 需管理；能够根据客户业务申请单信息和资源配置信息产生施工工单，对工单进行处理，记 录施工情况，并完成工单回笼；支持异地同时施工；支持超时预警和报警。 . 纠错修正 纠错修正是指对在服务配置与激活过程中出现的错误和失败进行自动或人工的改正。支 持查询统计以及错误报警功能。 . 人工干预 人工干预是指操作人员通过服务开通功能域提供的功能手工发送和修改指令。 . 资源管理 资源是中国移动通信在市场营销、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，主要 包括号码、业务卡、定制终端、宣传品、物品等业务资源。 资源管理是对资源进行统一的动态、分级管理，支持资源在各渠道中动态调拨，以提高 资源利用率。主要包括号码资源管理、业务卡资源管理、终端 IMEI规则管理、定制终端资 源管理、售后维修资源管理、其他资源管理等。 1、与其它功能域的关系 与客户服务功能域的关系：为客户服务功能域提供资源信息的查询、修改功能，需要客 户服务功能域提供业务受理功能。 与渠道管理功能域的关系：在资源分配过程中需要渠道管理功能域提供渠道信息。 与产品管理功能域的关系：为产品管理中的服务配置资源占用属性提供信息。 与营销管理功能域的关系：从营销管理功能域获得与营销活动方案相关的资源信息。 与合作伙伴管理功能域的关系：从合作伙伴功能域获得与资源供应相关的合作伙伴信息。 2、与其它系统的关系 与经营分析系统的关系：资源管理域需要向经营分析系统提供资源相关使用情况等资源 信息。 与 MIS系统的关系：资源管理域需要向 MIS系统提供资源调拨、结算等的具体信息。 与总部 BOSS系统的关系：接收、上传、同步相关资源信息。 . 号码资源管理 号码资源是中国移动资源的重要组成部分，属于中国移动的无形资源。 号码资源管理是指对号码及其属性信息进行维护和管理，并提供对号码资源的动态、分 级管理的功能支撑。通过对号码生命周期中各个业务环节进行管理，从而实现对号码的分配、 启用、保留、销号、回收等管理。 号码生命周期是从号段生成、号码使用、号码回收、号码重新启用的过程，在号码生命 中的号码状态主要包括以下类型：未分配、已分配、已启用、空闲、可用、在用、保留、冷 冻、已回收。 号码生命周期的各种状态转换及转换操作如下图所示： 图 8-5 号码生命周期状态变化图 号码资源管理业务操作流程如下图所示： 图 8-6 号码资源管理业务操作流程图 号码资源管理分为有限公司管理功能和省公司管理功能。 省公司管理功能包括：号段资源申请管理、号段资源接收管理、新号段管理、号码回收 管理、号段属性调整管理、号码信息维护管理等管理功能。 . 号段资源申请管理 省公司向有限公司提出配号申请并提供申请说明，填写配号申请单后提交有限公司核批。 此功能提供申请单的创建、删除、修改、查询、提交、草稿管理；支持引用对资源使用状况、 当前市场情况、市场预测数据等统计汇总数据作为申请单附加信息；提供申请单附件的上传、 保存、查询功能 . 号段资源接收管理 号段资源接收是指省公司将有限公司分配下发的号段保存在本省系统中，生成待分配号 段。此功能提供号段单个、批量导入功能，支持文件或接口等多种录入方式；提供对错误分 配的号段资源向上级组织机构的回退功能，支持单个、批量回退号段。 . 新号段管理 新号段是有限公司已下发给省公司的号段，新号段包括：未分配和已分配的两部分号段。 新号段管理是指省公司针对有限公司分配下发的号段，按照一定规则对省内资源进行申请、 核批、分配、启用的管理。 新号段管理包括：新号段申请管理、新号段核批管理、新号段分配管理、地市新号段启 用管理。 . 号码回收管理 号码回收是指对处于已销户状态下的号码资源进行解除业务绑定、IMSI对应、删除该 号码在 HLR上的 KI数据等操作，通过号码回收使回收的号码可以进行再启用，从而提高号 码的利用率。 号码回收管理包括：号码回收、回收号码启用管理。 . 号段属性调整管理 号段属性调整包括对号段归属地、属性（BOSS帐户号码、智能网帐户号码）、归属 SCP、 归属 HLR等进行调整。 号段属性调整流程包括申请、核批、确认三个部分，省级 BOSS仅需要提供号段属性调 整申请功能和号段属性调整确认功能。号段属性调整申请单的每个操作对申请单状态的影响 如下图所示： 图 8-7号码属性调整申请状态图 号段属性调整管理包括：号段属性调整申请管理、号段属性调整确认管理等功能。 . 号码信息维护管理 号码信息维护指对已启用的号码记录进行增、删、改等操作。提供号码等级的定义和更 新功能，可以按号码的等级定义不同的相关费用，支持更新号码的号码等级属性；提供号码 对应关系的维护功能，包括号码与 IMSI号的对应关系维护、号段与 HLR对应关系维护；支 持批量、单个修改号码状态；支持按状态、归属地区、品牌等组合条件进行号码信息检索； 提供单个和批量号码预开通、取消预开通功能；提供根据状态、归属信息、使用者工号、号 段范围、品牌等进行综合查询、统计。 . 业务卡资源管理 业务卡是指承载中国移动营销业务功能的卡/券，包括 SIM卡、有价卡、密钥卡等，其 中，有价卡是中国移动充值业务或体验业务所使用的业务卡，包括手机充值卡、本地缴费卡、 IP记帐卡、IP充值卡、凭证卡、电子充值券、新业务体验卡/点卡等。 业务卡资源管理是对业务卡生产过程的流程以及业务卡数据、业务卡库存、业务卡质量、 业务卡版面、业务卡供应商等相关业务对象的数据维护的管理。 业务卡资源管理将充值卡资源管理、SIM卡资源管理、有价卡资源管理统一合并，进行 业务卡资源的统一流程管理。 业务卡管理的流程图如下所示： 图 8-8 业务卡管理流程图 业务卡资源管理分为有限公司管理功能和省公司管理功能。 省公司管理功能包括：业务卡制作申请管理、业务卡制卡核批管理、业务卡生产任务管 理、业务卡数据管理、业务卡质量管理、业务卡版面管理、业务卡库存管理、有价卡销售管 理、测试卡管理等功能。 . 业务卡制卡申请管理 地市公司根据实际市场情况及业务发展的需要提出业务卡制卡申请，并提交省公司核批。 此功能提供创建申请单的功能，支持对申请单草稿的管理；支持单个/批量方式对申请单明 细记录进行增加、删除、修改；支持申请单的撤销功能。 . 业务卡制卡核批管理 业务卡制卡核批管理是指省公司对提交的制卡申请进行核批的管理功能。此功能提供制 卡申请单的核批功能，支持对提交的制卡申请单中业务卡明细的修改，支持将核批结果通过 多种方式（短消息、邮件等）通知申请人。 . SIM卡制卡数据生成管理 SIM卡制卡数据是指卡生产前需要录入的 SIM卡信息数据，包括 IMSI、ICCID、KI等数 据。此功能提供 SIM卡数据的生成功能，支持根据起始 IMSI、终止 IMSI自动生成全部数据； 支持将生成的数据结果保存成多种文件格式。 . 业务卡生产任务管理 业务卡生产任务是指根据汇总各地市的已核批的制卡申请单后产生的业务卡生产订单， 业务卡生产任务包含 SIM卡生产任务、有价卡生产任务、电子充值券生产任务。 业务卡生产任务管理包括：生产订单生成管理、生产订单下达管理、生产订单跟踪管理。 . 业务卡数据管理 业务卡数据管理是对业务卡数据操作的动态、分级管理。业务卡数据管理包括 SIM卡数 据管理和有价卡数据管理。 SIM卡数据管理是对 SIM卡及相关属性和关联信息的维护管理，并支持 SIM卡数据的导 入、备份、查询、统计等功能。SIM卡的实卡和空卡需要分别管理。 有价卡数据是指 BOSS系统中的有价卡相关信息，包括卡信息、批次信息、卡序列列号、 有效期。有价卡数据管理提供有价卡数据导入、激活、鉴权、查询等功能。需要 BOSS提供 鉴权的有价卡（如：新业务体验卡/点卡），BOSS可以根据输入的卡相关信息验证卡的有效 性，并返回卡相关信息。 . 业务卡质量管理 业务卡质量管理是指对业务卡故障信息的登记、处理、查询统计的管理功能。此功能提 供地市、省业务卡管理部门业务卡故障填报、核实、处理、反馈、查询功能；提供业务卡故 障分类的维护功能；提供业务卡按照类别、厂商、归属地等维度进行查询统计功能；提供业 务卡故障从省公司向有限公司汇总上报功能。 . 业务卡版面管理 业务卡版面管理是对业务卡版面的创建、发布、查询管理。业务卡版面包括 SIM卡版面 和有价卡版面。此功能提供版面创建、发布、查询功能；提供省公司接受有限公司下发的业 务卡版面信息；提供按时间查询历史版面信息的功能；提供省公司向地市公司版本发布、收 集管理；提供版面图形文件的上传、删除、查询功能。 . 业务卡库存管理 业务卡库存管理指业务卡在省公司以及下级机构的出库、入库、盘点的管理。 业务卡库存管理功能包括：调拨通知管理、业务卡入库管理、业务卡出库管理、业务卡 盘点管理。 . 有价卡 VC信息管理 有价卡 VC信息指在 BOSS管理 VC平台的有价卡数据的状态信息，对 VC平台上的数据进 行查询、激活、锁定、激活回退等操作管理，并根据 VC平台的有价卡数据同步更新 BOSS的 有价卡数据。 . 测试卡管理 测试卡管理是对测试卡相关的测试卡申请以及测试卡补换卡、测试卡业务功能变更、停 复机、额度变更、卡调拨、数据调拨等申请的管理，涉及的环节包括申请、核批等。 测试卡管理功能包括：测试卡申请管理、测试卡核批管理、测试卡使用管理。 . 终端 IMEI规则管理 目前 IMEI的构成如下：IMEI=TAC+FAC+SNR+SP。 TAC 型号批准码，由欧洲型号批准中心分配。前 2位为国家码，共 6位。 FAC 最后装配码，表示生产厂或最后装配地，由厂家编码，共 2位。 SNR 序号码，独立地、唯一地识别每个 TAC和 FAC移 动设备，共 6位。 SP Spare备用码，通常是 0，1位。 IMEI规则是 IMEI编码和定制终端类型的对应关系。 IMEI规则管理指对于 IMEI规则配置的管理，IMEI编码规则应由终端厂商提供。该功能 提供 IMEI规则的录入，修改和查询功能。 . 定制终端资源管理 定制终端指中国移动根据客户需求，提出外观、开关机界面、专用键、菜单呈现及通用 要求等五方面的定制标准，由终端厂商根据定制规范进一步优化，经中国移动定制终端管理 部门审核批准的各种型号的终端设备。 定制终端资源管理是对定制终端从报价、采购、仓储、销售、库存、售后、结算过程的 流程管理，包括对终端信息、库存信息、价格信息、销售信息、结算信息等的数据维护和对 终端厂商、终端供货商、资金物流服务商、售后服务商的考核管理。 定制终端资源管理划分为有限公司管理功能和省公司管理功能。 省公司管理功能包括：定制终端信息管理、报价管理、采购活动管理、结算数据管理、 仓储管理、售后管理。 . 定制终端信息管理 终端信息指定制终端机型、功能、参考价格等，定制信息指终端和定制标准相关信息。 定制终端信息管理指对以上信息的管理，包括终端信息管理和定制信息管理。 终端信息管理提供终端厂商对终端参考价格的维护；提供终端信息从定制终端产品库导 入的功能；提供终端信息的发布、查询。 定制终端定制信息管理提供定制信息从定制终端产品库导入的功能；提供定制信息的发 布、查询。 . 报价管理 报价是指终端厂商或省公司对有限公司组织采购的终端机型所填报的价格及与价格相 关的信息，包括阶梯性价格、相关返利及价保规定等信息。 报价管理是指有限公司、省公司、终端厂商对终端机型价格信息填报、价格谈判、价格 调整、价格核定等活动的管理。 报价管理包括日常报价管理和阶段型促销报价管理。 日常报价管理包括终端厂商报价管理、有限公司议价及定价管理、省公司议价管理（省 公司系统）。其中省公司的日常报价管理只包括省公司议价管理。省公司议价管理包括报价 接收管理、谈判议价管理、上报议价结果管理。 阶段性促销报价管理是对有限公司根据市场需要，集中开展市场促销活动时向厂商询价、 议价、报价的过程的管理。 在阶段性促销报价管理活动中，省公司主要的涉及工作为提前进行采购预报量的上报， 见本章节采购活动管理中的采购需求预报管理部分。 . 采购活动管理 采购活动是指各省进行实际的采购需求上报、审批、最终形成采购订单和合同文本的一 系列活动。 采购活动管理包括采购申请管理、采购需求管理、采购订单管理、合同文本管理、促销 活动组织管理、采购周期管理等，其中省公司的采购活动管理包括采购申请管理、采购订单 管理、合同文本管理。 . 采购申请管理 采购申请管理包括销售计划管理、请购管理、采购需求管理。 销售计划管理是对营业厅、县、市、省公司形成未来某时段销售量申请、审批、汇总的 管理。 请购管理是指对省（包括市、县、厅）为补充原有终端货源数量或新增终端货源而提出 的申请活动的管理，请购管理包括请购申请管理和请购审批管理。 省公司采购需求管理包括采购需求预报管理、采购需求上报管理和采购需求变更管理。 . 采购订单管理 省公司采购订单管理是指对采购订单的接收、调整、确认的活动的管理。 省公司采购订单管理包括采购订单接收管理、采购订单修改/撤销管理和采购订单确认 管理、采购合同生成管理。 . 合同文本管理 合同是指有限公司与终端厂商之间，或省公司、终端供货商或终端厂商、资金服务商之 间签订的协议。 定制终端资源管理中涉及的合同包括三大类： 采购框架协议（有限公司）：有限公司与终端厂商达成采购活动意向时形成，合同主体 为有限公司、终端厂商。 采购订单（省公司）：在实际采购时，基于有限公司与终端厂商确定的采购清单，在省 公司与终端供货商、资金服务商之间形成，合同主体为省公司、终端供货商或终端厂商、资 金服务商，采购框架协议与采购订单是一对多的关系。 采购合同（省公司）：是基于采购订单，按各省具体情况落实资金和配货计划，生成的 书面文本协议，采购订单和采购合同是一对多的关系。 合同管理是指有限公司或省公司对终端采购过程中以上三类合同中文本内容的管理。 合同管理包括合同模板管理、合同内容管理。 . 结算数据管理 结算数据是指在有限公司（或省公司）和终端厂商（或终端供货商、资金供应商）之间 因采购价格调整、价保、返利、市场促销费用、服务费用政策的执行而形成的应收应付款项 数据。 结算数据管理是针对以上数据的生成、确认、支付活动的管理。 结算数据管理包括采购价格调整管理、价保管理、返利管理、市场促销费用、服务费用 管理。其中省公司的结算数据管理包括采购价格调整管理、价保管理、返利管理、市场促销 费用管理、服务费用结算管理、终端费用结算管理。 . 采购价格调整结算管理 采购价格调整指有限公司与终端厂商根据已执行的采购活动中各省实际采购的或销售 的总数量，对事先约定的采购价格进行再次谈判、调整、核定。采购价格调整结算的资金流 向为：在资金服务商与终端供货商间双向流动，在资金服务商与省公司间双向流动。 采购价格调整结算是指省公司依据有限公司生成并下发的采购价格调整结算通知单，与 相关终端供货商、资金服务商进行款项支付（多退少补）的处理。 . 价保管理 价保又称库存价保，是指终端厂商根据市场情况对终端产品进行调价时，为保护移动公 司的利益，厂商对未销售的终端产品提供一定的价格保护。价保一般有一定的期限，保护的 金额一般按照调整的额度来执行。价保结算的资金流向为：从终端供货商到资金服务商，再 从资金服务商到省公司。 价保按阶段进行划分，可分为阶段性价保和全程价保，按单品价保金额的确定方法，可 分为差额价保和定额价保。 价保管理是对价保政策的执行活动的管理。 价保管理包括价保请求管理、价保库存管理、价保计算管理、价保结算管理。 . 市场促销费用管理 市场促销费用是各终端厂商根据市场情况，对移动公司给予一定的市场开拓和促销费用 支持。市场促销费用结算的资金流向为：从终端供货商到资金服务商，再从资金服务商到省 公司。 市场促销费用管理是对市场促销费用的生成、结算、支付的管理。 . 返利管理 返利是指移动公司在向终端厂商采购定制终端产品时，终端厂商根据移动公司采购量或 销售量，对每台终端提供一定的返利金额。返利结算的资金流向为：从终端供货商到资金服 务商，再从资金服务商到省公司。 省公司返利管理包括返利计算管理、返利结算管理。 返利计算是依据有限公司与终端厂商事先或在具体采购订单中约定的返利规则，进行实 际的返利金额计算的过程。省公司的返利计算主要是保修卡返利计算和提货返利计算。 保修卡返利计算管理是指终端厂商与移动公司根据移动公司交付终端厂商的保修卡实 物数量进行返利数量统计、返利金额计算、生成保修卡返利通知单的管理。 提货返利计算管理是指省公司根据采购订单中的采购量进行返利金额计算，并生成提货 返利金额结算通知单的活动的管理。 返利结算管理是指对资金服务商与终端供货商对返利款项做支付的管理。 . 服务费用结算管理 服务费用结算是移动公司对相关合作伙伴提供的服务所给予的费用。服务费用结算的资 金流向为：从终端供货商到资金服务商，再从资金服务商到省公司。 . 终端费用结算管理 终端费用结算是移动公司和资金服务商之间终端费用的结算。终端费用结算的资金流向 为：从终端供货商到资金服务商，再从资金服务商到省公司。 . 仓储管理 仓库是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。定制终端资源管理中所指的仓库包括省 仓和厅仓。 省仓是资金服务商仓库；厅仓是各销售网点（即营业厅）的仓库。地市、县市不存储具 体的定制终端实物，是一个虚拟仓库，其库存的数量是通过其下属的厅仓汇总得到。 仓储管理是指对仓库及仓库中物品的管理。定制终端资源管理中所指的物品特指定制终 端。 仓储管理包括调拨、出库、入库、盘点、窜货管理、库存预警、报障功能。 图 8-9 终端库存状态变迁图 图 8-10 终端状态变迁图 . 调拨管理 调拨是上级机构向下级归属仓库下发的调拨要求。调拨管理是对调拨的发起、调拨的审 批和处理过程的管理。调拨管理包括调拨申请管理、调拨审批管理、调拨通知管理。 . 终端入库管理 终端入库管理是对终端入库过程的管理，包括终端核对、IMEI验证等；终端入库又包 括多种入库类型，有终端采购入库、终端调拨入库、终端换货入库、终端销售退货入库、终 端销售换货入库。 . 终端出库管理 终端出库管理是对货品出库过程的管理，包括终端退货出库管理、调拨出库管理、换货 出库管理、销售出库管理、终端报障管理。 . 仓库盘点管理 仓库盘点是指对仓库中的实物进行清点，根据实物数量，调整系统中的库存数量，并生 成盘盈、盘亏清单。盘亏是指系统中的库存数量比仓库中的实物库存多；盘盈是指系统中的 库存数量比仓库中的实物库存少。 仓库盘点管理提供自动统计系统库存量的功能；支持列出本仓库所有未销售的终端信息； 支持扫描实物库存的终端 IMEI，并自动比对系统中的库存终端；支持根据盘点情况，生成 盘点清单。 . 报障终端管理 报障终端管理包括故障终端登记管理和报障终端报备管理。 终端报障登记管理提供报障终端的登记和查询功能；支持根据报障终端的 IMEI，查询 报障终端的出入库信息。 报障终端报备管理提供通过多种条件查询报障终端的功能；支持根据故障终端的 IMEI， 查询报障终端的出入库信息；提供报障终端的废品报备处理的功能，登记处理说明、原因。 . 仓库库存预警管理 仓库库存预警是指根据事先设定的仓库库存上限和下限，如仓库的库存数量超过上限、 或小于下限时，系统能自动生成预警信息并提醒相关人员。 仓库库存预警管理包括库存预警配置管理、库存预警信息管理。 . 窜货管理 窜货是指利用不同销售区域市场需求的差别，将产品超越所限制的区域进行销售的行为。 窜货管理是指对有窜货行为的控制管理。按照管理级别分为：省内窜货管理、省际窜货 管理；按照窜货管理方式，分为事前控制方式、事后考核方式。 事前控制方式只针对省内的窜货行为，是指在终端入库过程中，如果实收的终端与提供 的入库清单不一致，则认为有窜货嫌疑并限制销售；等嫌疑解除后才能入库和销售。 事后考核方式是指根据销售数据统计分析，对有窜货行为的相关机构进行考核扣分等处 理。 省内窜货管理提供入库窜货嫌疑信息的查询和删除功能。 省际窜货信息接收管理提供接收有限公司下发的窜货信息并导入的功能；支持省际窜货 信息的查询功能。 . 终端零售售价管理 终端零售售价包括定制终端的市价销售标价和市价销售最低限价。市价销售标价是依据 公开市场价格、成本、利润率、税率各种要素制定的标定价格。市价销售最低限价指在市价 销售中允许出售定制终端的最低价格。 终端零售售价管理提供根据采购成本、其他成本（物流、人工等）、公开市场零售价格、 利润率、税率等信息自动生成定制终端标价、最低限价的功能；支持标价、最低限价的手工 调整；支持根据不同区域（地、市/县）、不同销售渠道制定某一定制终端不同的标价和最低 限价；支持价格历史数据的维护，并可根据价格历史信息分析价格变动趋势等。 . 售后维修资源管理 售后维修资源管理指对定制终端售后服务流程的管理。包括：终端故障类型管理、维修 价目管理、配件管理、备用机管理、网点费用管理。 . 终端故障类型管理 终端故障类型管理是指对自有售后服务商的所设定的终端故障类型信息的管理。该功能 支持终端故障类型信息增加、删除、修改的功能。 . 维修价目管理 维修价目管理是指对自有售后服务商所设置的维修价格信息的管理。该功能支持维修价 目信息增加、删除、修改的功能；支持根据网点合作类型、终端品牌、客户级别、故障类型 等要素设置维修价目。 . 维修配件管理 配件是网点维修需要使用的终端零件，配件管理是对自营网点配件的管理。配件管理包 括配件信息管理、配件入库管理、配件出库管理。 . 备用机管理 备用机管理是指对售后服务商的备用机借出、归还过程的管理，包括发放管理、归还 管理。 . 售后服务网点费用管理 售后服务网点费用管理是指中国移动与签约售后服务商进行相关费用结算的管理。 售后服务网点费用管理包括结算规则管理、费用计算、结算支付管理。 . 其他资源管理 其他资源管理包括：业务接入号码资源管理、单据资源管理、数据业务资源占用管理、 VIP卡资源管理、凭证资源管理、物品赠品资源管理。 . 业务接入号码资源管理 业务接入号码资源管理主要实现业务接入号码的发放、回收以及状态管理，并按总部 BOSS系统要求提供上报的功能。该功能支持对总部 BOSS下发的业务接入号码的接收维护； 支持业务接入号码的录入、发放、修改、回收、删除功能；支持业务接入号码占用情况的维 护；支持总部 BOSS系统对业务接入号的管理；支持多种条件下的统计查询功能。 . 单据资源管理 单据管理是指对发票、收据及所有的营业票据的管理。该功能支持对单据进行入库、出 库登记，记录数量、编号、去向、时间等；对作废或注销单据记录使用地、注销时间、原因 等进行记录；记录各类单据的登记、注销、挂失、补发信息；提供单据使用情况的统计、查 询功能。 . 数据业务资源占用管理 数据业务资源占用管理提供对客户占用数据业务资源情况的管理功能。该功能支持根据 回笼工单信息，记录客户使用数据业务线路的端口、带宽等关联信息；支持对关联信息进行 增、删、改的操作；提供查询统计功能。 . VIP卡资源管理 VIP卡资源管理提供对 VIP卡的统一的动态、分级管理。该功能支持通过多种方式（如 电子文件、自动生成、网络分发等）出库、入库；提供对卡有效期、状态修改等进行修改维 护；按级管理将卡由省公司逐层发放给各服务渠道；支持对卡的挂失；提供查询统计功能。 . 凭证资源管理 凭证资源管理提供凭证资源的统一动态、分级管理。该功能支持接收有限公司下发凭证 文件，进行入库登记，记录凭证号、密码、入库时间、有效期等业务要素；提供本省凭证生 成和导入功能；记录凭证开通时间、状态、使用者等；提供凭证使用情况、状态等查询统计。 . 物品赠品资源管理 物品赠品资源管理提供对市场、销售及客户服务工作中使用的物品及赠品的统一分级管 理。该功能提供库存管理，包括出入库、调配、回收等管理；支持按渠道进行分级分配；记 录物品、赠品的使用情况；提供统计查询功能。 . 综合采集 综合采集从采集源读取各种移动业务的服务使用记录（含行业应用服务使用记录）、代 收费（信息台、SP等）、结算稽核、客户资料、产品资料等数据，将读取到的数据传输到融 合计费、综合帐务和综合结算功能域进行处理。 1、与内部系统的关系 与融合计费功能域的关系：综合采集功能域向融合计费功能域提供原始服务使用记录。 与综合结算功能域的关系：综合采集功能域向综合结算功能域提供原始服务使用记录。 2、与其它系统的关系 与核心网和业务网的关系：综合采集功能域是 BOSS系统和各采集源的中介，屏蔽各采 集源的复杂性。 与总部 BOSS系统的关系：综合采集功能域提供省 BOSS与总部 BOSS系统的传输通道， 接收、上传各类文件。 . 采集源  采集源 省移动通信公司内部的各类交换机、关口局、SGSN、GGSN、CG、MISC、智能网相关网元、 IP认证计费系统、短信中心、增值服务平台、业务网关、数据业务管理平台、行业应用网 关、ADC平台等。 总部结算通信服务器、GGSN采集前置机 非中国移动系统，包括金融系统、服务提供商（Service Provider）、其他电信运营商 的系统等。  主要业务 采集点包含但不限于如下业务： 1、 传统语言业务 2、 GPRS业务：GPRS（General Packet Radio Service），即通用分组无线业务，它为 移动客户提供无线分组数据接入服务。 3、 短信业务：短信业务包含普通短信业务和梦网短信业务 4、 IP数据业务：基于 IP协议的各类业务 5、 彩信业务：一种发送和接受多媒体彩色短信的一种新的移动服务增值业务 6、 百宝箱业务：即 Java业务 7、 WLN业务：利用无线局域网技术提供的区域宽带接入业务 8、 彩铃业务：个性化回铃音业务，它是一项由被叫用户定制，为主叫用户提供一段悦 耳的音乐或一句问候语来替代普通回铃音的业务 9、 行业应用数据 10、ADC业务 11、其他业务 12、网间结算数据：指中国移动省公司与其他电信运营商进行结算的移动服务使用记录。 13、其它运营商和服务提供商间的结算数据 14、高额报告、拒收记录和稽核汇总数据 . 采集方式 采集根据应用服务的具体性质和运营操作的要求可采用实时联机数据采集、定时联机数 据采集、脱机数据采集等三种方式。 实时联机数据采集：通过采集源提供的实时采集接口，实时读取服务使用记录，并通过 联机方式实时传送给计费结算模块进行计费结算。 定时联机数据采集：根据事先设定的时间间隔，定期读取各种服务使用记录，并通过联 机方式立即传送给计费结算模块进行计费结算。 脱机数据采集：在无法完成联机读取某些服务的服务使用记录的情况下，提供从采集源 的磁盘、磁带或光盘介质上读取服务使用记录的功能。 . 采集协议 采集源及采集模块应支持中国移动采用或制定的各类标准协议，包括 、TCP/IP、 FTAM、FTP、MTP、HTTP/XML、RS232等。 . 功能要求 . 采集 采集模块应具有如下基本功能： 1、采集模块的采集周期可配置，对于实时性业务，应支持实时采集。 2、采集模块应保证进行不间断采集。 3、采集模块应保证对数据的采集不重、不漏。 4、采集模块应提供监控功能或提供用于获取监控数据的接口。 5、对于异常采集情况应提供手工、自动重新采集手段。 6、采集模块应提供日志记录功能，并提供相应的管理界面和外部访问接口。 7、根据具体业务和运营商的要求，服务使用记录的读取可配置为按单条记录、按记录 块或按文件读取。 . 数据传输 数据传输完成采集前置机与省 BOSS之间以及省 BOSS与总部 BOSS或其他运营商之间数 据的传输。 数据传输应保证实时、高效、安全、可靠地传送数据，数据传输具有以下功能： 1、断点续传和自动重传功能。 2、数据加密、压缩传输功能。 3、按优先级别传送数据功能。 4、支持人工和自动两种传输模式，实现批量传输任务和单个传输请求的处理。 5、监控功能（线路连通情况、传输速率、应用本身状态、待传输文件状态）。 6、日志记录功能（传输开始的时间、传输结束的时间、传输的文件名、传输的文件大 小、传输的起始主机/路径、传输的终止主机/路径）。 . 融合计费 融合计费是依据计费资源、产品资费、用户资料信息实现个人客户跨业务和集团客户跨 地域、跨业务的计费过程。 融合计费功能域需要具备全业务计费能力、内容计费能力、实时计费能力以及实时话单 稽核能力。  全业务计费 全业务计费能力要求融合计费能支持传统语音业务及新业务的整体计费需求，支持合作 伙伴产品通信费、信息费的校验、计费和优惠。并支持传统语音业务、新业务的交叉捆绑优 惠。  内容计费 内容计费是通过识别客户在使用数据业务过程中所涉及的内容产品和所产生的数据流 量的各种计费要素，并进行计费的一种计费方式。计费要素可以包括：业务属性、时长、流 量、位置信息、点击次数、有效交易次数、积分、分栏目包月、游戏元素等。根据内容信息 提取实施点的不同，一般需要通过核心网和业务网的配合来实现全面的内容计费。  实时计费 实时计费引擎是为了降低用户欠费风险，支持依据用户实时通话信息对通话费用进行正 算和反算，结合实时业务控制网元的实时话务控制能力，实现对用户的欠费风险控制。实时 计费对用户进行实时的欠费风险控制，离线计费作为收费依据。  实时话单稽核 实时话单稽核是为了验证实时计费的正确性，支持将实时计费最终生成的实时话单与普 通网元生成的离线话单进行分析和匹配，通过比对验证来稽核实时计费的正确性。 融合计费应满足以下几方面的总体要求： 1、支持对各种语音业务的计费处理。 （1）支持各种语音业务的服务使用记录的预处理。 （2）支持各种语音业务的多种批价、优惠方式： ①、支持反向计费的能力，即支持主叫方发生的费用由被叫方支付的能力。 ②、支持基于用户信息和产品信息的详单级别实时优惠。 ③、支持跨用户群的计费优惠处理，如：亲情号码等。 2、支持各种新业务的计费处理。 （1）支持各种新业务的服务使用记录的预处理。 （2）支持内容计费。能够以业务属性作为基本的计费要素，实现区分业务的计费和 优惠（如对彩信、WAP、百宝箱业务进行区分计费，对中国移动自有 WAP业务和其他 WAP 业务区分计费）。 （3）支持对合作伙伴产品信息费的计费和优惠。 3、支持对接收到的合作伙伴新业务服务使用记录进行用户资料的合法性检查。 4、支持通过同一计费系统实现融合的各种传统语音、新业务的批价处理。支持传统语 音、新业务的交叉捆绑优惠。 5、对存在欠费风险的目标用户的传统语音业务进行实时控制，通过实时计费引擎和虚 拟帐户管理实现欠费风险控制。 6、支持集团客户各种业务（集团 V网、集团短信、集团 E网、集团 IP电话、集团专线、 其它集团业务等）的计费处理。 （1）支持根据集团客户资料、成员资料、集团产品资费等信息对集团个人客户的通 话费进行跨用户群的计费优惠处理。 （2）支持根据集团客户资料、集团个人客户信息、产品资费等信息按条、按时长、 按流量、按次、包月等多种计费方式。 融合计费应包含但不限于以下业务：传统语音业务、GPRS业务、短信业务、彩信业务、 WAP业务、IVR语音业务、WLAN业务、PDA业务、百宝箱业务、彩铃业务、其它数据业务。 1、与其它功能域的关系： 与客户管理功能域的关系：融合计费功能域从客户管理功能域获取用户资料。 与客户服务功能域的关系：融合计费功能域给客户服务功能域提供详单信息。 与产品管理功能域的关系：融合计费功能域从产品管理功能域获取产品及其资费信息。 与综合采集功能域的关系：融合计费功能域从综合采集功能域接收采集的原始服务使用 记录。 与综合帐务功能域的关系：融合计费功能域为综合帐务功能域提供计费后的详单或详单 的汇总；融合计费功能域从综合帐务功能域获取用户帐户信息。 与综合结算功能域的关系：融合计费功能域给综合结算功能域提供结算需要的相关数据 源。 2、与其它系统的关系 与经营分析系统的关系：融合计费功能域为经营分析系统提供计费后的明细帐单及详单。 与业务控制网元的关系：融合计费功能域与业务控制网元配合实现欠费风险控制功能。 与总部 BOSS系统的关系：融合计费功能域向总部 BOSS系统上传漫游、高额等数据。 . 预处理 预处理是对采集来的原始服务记录进行格式转换、记录合并、检错纠错。支持超长、超 短服务使用记录的处理。 . 格式转换 格式转换是指从原始服务使用记录到标准服务使用记录的转换。应支持将不同网元设备 的、不同编码格式的原始服务使用记录转换为标准服务使用记录；支持对含业务属性的内容 计费话单解析、验证和格式转化；提供基于文件命名规则，格式转换规则，文件内容格式等 相关规则的灵活配置；支持一定程度的交换机版本升级；支持原始话单文件中对计费要素的 扩展；支持对变长格式的原始服务使用记录的格式转换。 . 记录合并 记录合并指对同一次服务使用所产生的多条原始服务使用记录进行信息抽取、转换，形 成一条标准服务使用记录的过程。应支持各种业务的服务使用记录合并；支持跨网元的服务 使用记录合并；支持内容服务使用记录的计费信息区分及合并；支持对服务使用记录合并规 则的定义和配置。 . 检错纠错 检错是指对数据的完整性、有效性和准确性进行检查。纠错