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物业工程维修管理规定
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物业工程维修管理规定
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物业工程维修管理规定(七)
1.维修服务承诺
目的：
维修管理人员服务于物业内全体客户，快速优质完成
客户的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修
人员的职责，让客户满意是我们工作的目标。
服务承诺
维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务
素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。
讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重客户，急客
户所急。
.工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损
坏东西负责赔偿。
尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法
完成的必须向客户解释清楚,做到维修及时率达到 99%以
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上，维修合格率达到 95%以上。
确保客户用水用电安全正常，按时抄表，维护客
户利益，做到有错必纠。
所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大
厦内所有机电设备处于良好的运行状态。
经常回访，征求客户意见，倾听客户声音。
2.工程部日常工作管理规定
目的
规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，
为客户提供高效优质的服务。
适用范围
客户服务处工程部全体员工
内容：
按时上下班，上午 11：30分和下午 17：30分前
不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。
上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等
候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。
上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。
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及时处理维修申请单，不得积压。上午 11：10
和下午 17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维
修如情况紧急或客户有特殊要求的，不管加班与否，都必
须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在"维修情况"
栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须客户与维修人员
签名。
上门维修时须带工具袋(箱)，必备工具都放在里
面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。
服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等
候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊
情况处理，各人分头工作。
紧急情况时工程人员(接到通知)须立即赶到现
场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能
离开。
服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作
人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬
业精神，不断提高业务水平。
工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、
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多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按
照操作规程和相关注意事项工作。
团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。
工程部主任，每天至少巡查各设备设施一次，
检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于 1次，
抽查内容见《工程部抽查表》。
主任综合考虑各种情况(含领导交待事项、机电
设备是否已到检修时间等)，将当天工作安排下去。
各当班维修人员原则上(除值班人员外)无维修
单时应在值班室等候待命。
各当班维修人员出去维修，(含有偿服务和公共
维修)，应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽
量让客户写上客户意见，以备查单考核，具体见《维修
单》。
关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主
任安排填写维修单，其余参照 4条办法。
土建人员的维修工作，主任应以抽查的办法，
检查完成的工效。
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所有的维修，主任及维修人员应根据事情的轻
重，缓急来随机处理。
附表
《工程部抽查表》
3.零星工程申报与施工管理规定
本物业客户服务处所辖范围内零星工程须尽量做到
自检自修，在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托
施工。
零星工程对外委托施工，须由维修责任人申请，填
写对外委托维修申请单，由工程主任组织相关人员现场考
查，报经理审批后方可施工。
所有外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期
预计、所需人工费用及施工开始日期等。
对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素
质以保证工程质量和工期。
施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详
细施工方案，施工方人员须按所拟定方案进行，施工时对
施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解，如有须
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作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。
施工前须对施工人员进行安全防范教育，做到文明
施工，如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时，须作
相应警示或防护。
施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪，工程主
任应定时巡查，对施工所用材料须严格发放和保管，杜绝
材料损失。
施工完毕后由施工方申请，由工程部主任组织相关
人员验收，填写相关验收报告呈报经理审批。
4.客户报修服务管理规定
目的
规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内
部维修管理。
适用范围
适用客户服务处客户报修处理工作。
内容
工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知
接获维修内容。
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由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，
非特殊情况不得超过预约时间 10分钟，特殊情况须与客户
沟通并取得同意。
工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工
作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。
维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并
向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。
上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫
生,移动室内设施须有客户同意,损坏东西要致歉并按价赔
偿。
维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检
查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项
费用金额，并请客户签名认可。
维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情
况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工
程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用
的依据。
月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服
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务登记表》，并对维修内容进行抽查回访，统计零修及时
率与合格率。
工程部报修处理程序(见下页程序图)
附表
《维修单》
《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)
《工程部有偿服务登记表》
《零修及时率统计表》
5.公共维修
目的
规范公共维修程序,确保公共设施良好。
适用范围
物业公司工程部公共维修。
内容
公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知
维修服务在维修完毕后须补单确认。
工程部主任根据维修内容派人派工，并对维修内
容进行规划设计，并作出人工、材料、工期等的预算报经
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理审批，日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。
维修人员做好维修前的准备工作，(如工具、材
料、安全防范措施等)，做好现场清理工作。
维修过程须认真负责，相关人员要跟踪检查。
维修结束后要检查试用，恢复现场。
维修人员应填写好"维修单"并交回工程部及前台
备档。
一定时间内复查。
附表
《工程部公共维修登记表》
6.机电设备设施管理规定
目的
规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运行
良好，保障人员及财产安全。
适用范围
物业公司工程部机电设备设施维修人员。
内容
机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记
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卡内容应详细准确。
机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。
机电设备设施的报修由工程部人员根据维保计
划，现场运行情况或故障填报《机电设备设施维修报批
表》，工程部主任根据维修内容确定方案，主任(副主任)
负责维修现场的组织、指挥、监管。
参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期
准备工作要细致到位，维修标志、警示、隔离物等要齐
备，维修人员必须具备本项目维修之资格。
维修完毕后维修人员须清理现场，待主任确认后
对机电设备设施进行试运行，24小时内应加大对维修现场
的巡查力度。
附表
《设备情况登记表》
《机电设备设施维修报批表》
7.工程部机电设备设施环境要求管理规定
目的
满足机电设备设施使用条件，延长设备设施的使用
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期。
适用范围
物业公司工程部设备设施房。
内容
保持设备房内干净整洁，专用工具、备件摆放整
齐有序。
所有设备房应有 2次/月清洁卫生，做到干爽、
不湿滑、无杂物等。各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。
照明灯光稳定，有足够的高度。经常检查备用照
明工具，确保齐备良好。
机房内应通风良好，门窗开启灵活，防小动物设
施完好。
确保辅助设备运行良好，保持适当环境温度。
8.附表
《房屋完好率统计表》
《房屋设施零星小修记录表》
《房屋设施维修养护记录表》
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《房屋设施维修养护计划表》 《房屋中
(大)修工程计划表》
