以 Uber优步专车为例探讨互联网企业的公关策略
以 Uber优步专车为例探讨互联网企业的公关策
一、案例背景
UBER TECHNOLOGIES，INC.（简称：Uber）是一家风险投资的创业公司和交通网络公
司，总部位于美国加利佛尼亚州旧金山，以移动应用程序链接乘客和司机，提供租车及实
时共乘的服务。自 2010年创办至今，Uber已经入驻全世界百余个城市，最新一轮融资估
值达到 350亿-400亿美元。
2010年 6月，优步的移动应用程序于旧金山地区推出。
2014年 7月，优步正式宣布进入北京市场。至此在中国大陆，Uber已经进入了上海
、北京、广州、深圳四个城市。
2014年 10月，优步宣布在深圳、上海、广州、成都、杭州和武汉六个城市推出“人
民优步”。Uber官方将之界定为一项拼车服务。
2014年 12月，印度新德里一名 26岁的女乘客在使用手机叫车应用 Uber打车后，被
司机强奸。随后印度首都新德里周一决定禁止 uber在该地区运营。
2015年 2月，优步公司数据库曾遭到了未授权第三方的入侵，导致约 5万司机的信息
泄露。
2015年 4月，广州市有关部门对优步办公室进行突查，对手机终端等物品进行暂扣处
理。
2015年 5月，优步成都总公司接受调查，总部暂时搬离。
二、优步针对消费者的成功公关策略
优步公司从 2010年在旧金山创建以来，已在全世界百余个城市开拓市场，创造了辉
煌的业绩。其公关战略的成功之处主要包括以下几点：
（一）创新性：逆潮流而行之，不像其他互联网公司依赖线上营销（H5界面、微博话
题炒作等），它发挥“互联网+”企业的优势，将“跨界营销”融合到传统公关活动中，
开展了一系列针对不同地区、不同对象的线下活动，靠受众自觉口口相传建立美誉度。其
中几个备受欢迎的活动包括：纽约和芝加哥的 UberEATS外卖服务、泰国 UberSPLASH泼水
节活动、上海 UberBlack豪车服务、北京地区大学生一键叫“CEO”面对面交流的
UberDREAM服务等等，将一个个创意方案落地实施，不断登上舆论巅峰，这其中虽然有赞
赏也有批评，却实实在在地打响了品牌知名度。
（二）名人公关：借助名人在社会上的巨大影响，来扩大本组织的知名度、美誉度。
其中最受关注的两次分别是和著名演员佟大为合作的“一日 Uber司机”活动，以及请来
人气男星赵又廷体验上海 UberCHOPPER直升机一键叫达服务，在目标消费者中引起了极大
关注。
（三）企业合作：通过与知名企业的合作项目达到双赢目的。Uber在 2014年同特斯
拉合作，宣布特斯拉 Model S加入 Uber上海的豪车阵营并提供免费试驾，这一行动使得
甫如华市场的特斯拉和 Uber快速提高了知名度，可谓双赢。2015年春节，Uber联合穷游
网推出“Uber环球用车指南”，并线上发起“车窗外的世界”摄影小赛，为加速本土化添
了一把柴。
三、优步公关策略的失误
与优步成功的消费者公关策略相比，优步在政府公关、媒介公关等方面出现了许多失
误。
（一）政府公关：在商业社会中，政府的力量在企业运营中非常重要，企业在发展过
程中如果能够有效借助政府的力量，无疑将如虎添翼。然而，优步公司最近几次与政府的
交涉却表现不佳：新德里强奸案发生后，优步官本文由论文联盟 收
集整理方并未发声，只是在两个月后针对印度地区增设了“一键呼救”功能，但这并未阻
挡新德里政府全面禁止“优步”业务；而在广州、成都总部遭调查后，优步也未就“专车
”的合法性与相关部门达成一致，在中国陷入尴尬境地。目前优步在欧洲、亚洲等多个国
家均遭政府禁止或指控，形势岌岌可危。
（二）媒体公关：媒体作为联结公众与企业的桥梁，其作用不可小视，是公关策略中
不可忽略的重要部分。但优步目前在中国既缺乏官方的发声渠道（影响力较大的微信平台
被查封，仅剩搜狐微博），也缺乏与媒体的长期合作，在重大事件发生时不能及时发出信
息，引发媒体众多猜测，乃至恶意中伤。今年 2月，Uber在发生 5万司机信息泄露事件很
久之后才通知相关司机，并没有给出具体解释，这种行动缓慢、态度不明的做法极不明智
，引发了媒体一边倒的谴责。
四、优步应采取的公关策略
（一）政府公关：
在政府公关方面，应坚持以下三个原则：
1.与政府部门进行主动沟通。保持与政府的持续沟通，有利于及时了解相关政策法规
的变化，留出应对时间。在发生事故之后，更应主动与政府取得联系，针对事故提出补救
措施。
2.与政府建立互信基础。企业应主动承担社会责任，勇于做出并履行诺言，有利于建
立和政府的互信关系。优步应推出更多响应“互联网+”号召的服务，帮助政府解决“打
车难”等问题，建立有公信力的企业形象。
3.与政府进行利益互惠。政府与企业既有监管与被监管的关系，某些时候也存在互利
关系。优步可凭借其技术优势积极参与政府技术攻关项目、社会公益事业，在满足政府社
会利益的同时，建立促进与政府的良好关系。
（二）媒体公关
应对媒体时要把握“3T”原则：
Your Own Tale
在信息全球化的今天，每一个信息都会在分秒之间到达世界的每一个角落。这时候，
对于企业最重要的一点就是建立权威的信息发布渠道。在过去，这个渠道一般是企业 CEO
或新闻发言人。在现在，企业的网站和新媒体平台往往是更快、更有效的渠道。对于 Uber
来说，最重要的是先建立自己的官网和微信、微博平台，出现情况时及时发声。
It All
负面新闻出炉后 24小时内，会有各种猜测出现在网络上。这时候企业的发言人无论
对事态了解多少，必须提供所了解的全部事实，并且确认这些事实的真实性。对于无法确
认的，要真诚地回答，并保证尽快调查。
It Fast
在危机出现后的 24小时是应对的最佳时机，因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌
现，如果拖延，对企业的损失将呈几何级数放大。越快地将事实呈现出来，就能越快解决
。
（三）消费者公关
1.求真务实原则，坚持公关工作的求真务实，保障消费者知情权，确保企业运营的透
明度、对外发布信息的真实性。
2.公众利益第一原则，始终把公众利益放在首位。
3.互惠互利原则
（1）生产优质产品，谋求与消费者的共同利益。
（2）积极参与社会服务，对公众和社会负责。
（3）有效调节组织和公众的利益平衡。
结语
优步作为一个年轻的科技企业，有其勇于创新的一面，也不可避免地出现了一些失误
，其中有很多是互联网企业共同面临的问题。在倡导“互联网+”模式的今天，这些企业
在顺应潮流、开拓进取的同时，更应注重与政府、媒体及消费者良好公共关系的塑造与维
护，才能在发展道路上走得更远、更好
