技巧有形，境界无形
存量客户深度激活项目
之电话约访技巧
存量客户深度激活项目电约培训班
课程大纲
、电话约访的作用
、电话约访实务操作步骤
、电话约访问题答疑
存量客户深度激活项目电约培训班
网点：
提供客户名单
授权
理财经理拨打
统计数据
太平人寿客户经理：
收集数据
形成报表
次日发送报表
至支行个金
支行个金：
每天下发报表
督导业务开展
•电话约访活动量追踪流程
定期向网点提供
优化建议及培训
需求
根据实际需求
举行早夕会培训
以及提供客户名单
二、电话约访名单的有效提供二、电话约访名单的有效提供
授权
太平人寿拨打
（在理财经理监控下）
存量客户深度激活项目电约培训班
1. 配合银行做好客户服务，提高银行客户忠诚度；
2. 通过电话约访可以充分提高客户资源利用率，挖
掘潜力客户，提升理财产品的营销业绩；
3. 基于保险理财产品的销售，为银行的客户留存提
供帮助，为日均存款做贡献。
电话约访不等同于电话营销!
电话约访的作用
存量客户深度激活项目电约培训班
我们的目标是——
绝不让客户空手而归!!
存量客户深度激活项目电约培训班
、电话约访的作用
、电话约访实务操作步骤
、电话约访关键点
课程大纲
存量客户深度激活项目电约培训班
77
前期准备前期准备
需求分析需求分析说明促成说明促成后续跟踪后续跟踪
约访客户约访客户 接触面谈接触面谈
电话约访销售全流程
存量客户深度激活项目电约培训班 88
.客户准备 － 优质客户筛选
.在银行名单库中总资产万以上的客户；
.定期存款到期或半月内到期的客户；
.已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财
产品的客户；
.资金已达到升级成贵宾卡标准的客户
优质客户优质客户
先行约访先行约访
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.心理准备 － 电约之好处
• 简单：电话约访客户其实就像约同学朋友一样简单：电话约访客户其实就像约同学朋友一样
• 可借鉴：电话约访模式在港澳地区非常流行，很可借鉴：电话约访模式在港澳地区非常流行，很
多经验可以参考，相当容易操作多经验可以参考，相当容易操作
• 直观：我可以更直观地调研市场，了解客户的保直观：我可以更直观地调研市场，了解客户的保
险需求，也为银行提供更直观的客户意见反馈险需求，也为银行提供更直观的客户意见反馈
• 安全：无需驻点等客户，合符监管部门要求安全：无需驻点等客户，合符监管部门要求
• 主动：无需驻点主动：无需驻点““等靠要等靠要””，更为主动地营销，更为主动地营销
• 提升：又有更多的高端客户认识我，和成功人士提升：又有更多的高端客户认识我，和成功人士
交往交流更能快速提升自己的综合素质交往交流更能快速提升自己的综合素质
• ……………………
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.工具准备 － 细节很重要
• 电约是细致化的工作，每个环节都务必精细电约是细致化的工作，每个环节都务必精细
• 充分地了解准客户的背景（区域、习惯）充分地了解准客户的背景（区域、习惯）
• 约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备
• 约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备
• 客户异议处理前置的准备（抓阄练习法）客户异议处理前置的准备（抓阄练习法）
• 与客户通话中重要信息记录表的准备与客户通话中重要信息记录表的准备
• 三支不同颜色的笔纸张或者手提电脑等硬件准备三支不同颜色的笔纸张或者手提电脑等硬件准备
• 一个日历、一台商务手机日程提醒的准备一个日历、一台商务手机日程提醒的准备
• 固定固定xx来电记录留言信箱忙音转手机功能来电记录留言信箱忙音转手机功能
• ……………………
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1111
前期准备前期准备
需求分析需求分析说明促成说明促成后续跟踪后续跟踪
约访客户约访客户 接触面谈接触面谈
电话约访销售全流程
存量客户深度激活项目电约培训班
话 务 流 程
异
议
处
理
开场白开场白
暖场寒暄暖场寒暄
活动介绍活动介绍
预约促成预约促成
存量客户深度激活项目电约培训班
第一 ： 开 场 白
• 注意事项
• 、话务礼仪 – 忌讳用“喂”，习惯用
• “您好、早上好、下
午好”
• 、注意不要习惯性地讲“啊、哦、呃…”
• 、面带微笑 客户能感受到你的诚意
• 前一个客户挂电话后情绪归零，每一
个新拨打的客户都是崭新的
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第二 ： 暖场寒暄
• 注意事项
• 、主动用软问题打开话匣子
• 、多用认同与赞美，迅速发掘客户的亮点
• 、点到为止，别扯太远偏离主题
• 记住：我们不是和朋友闲聊
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第三 ： 活动介绍
• 注意事项
• 、设置个假想敌，迅速站在准客户的立场
上
• 、重点陈述活动对客户的利益所在
• 、主动制造出热销气氛，运用客户类比法
• 、不谈产品，保持一定的神秘感
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第四 ： 预约促成
• 预约技巧
• 、二择一促成法
• 、稀缺性包装
• 、假定无空挡
• 、激将法（慎用）
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第四 ： 预约促成
• 注意事项
• 、预约时间具体，单位去到分钟
• 、主动给时间客户选择，不用询问客户
• 、时间首先挑选上午，避免客户临时有事
• 、落实时间之后，预先一天或者半天短信
提醒
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四类客户电话约访话术
•二十万或以上资产的
客户
•定期存款到期将近到
期的客户
•贵宾卡升级的客户
•已购买保险或理财保
守型的客户
存量客户深度激活项目电约培训班
客户经理：“您好，请问是*先生小姐女士吗？
客户：“是，你是哪位？”
客户经理：*先生小姐女士，您好。我是*行理财中心的客户经理
**,您现在不会开车或开会中，接听电话还方便吧?
客户：方便，什么事?
开 场 白
存量客户深度激活项目电约培训班
•客户经理：由于您是我行的贵宾客户，首先感谢您客户经理：由于您是我行的贵宾客户，首先感谢您
对我行的支持和厚爱。我们现在正开展一项高端客对我行的支持和厚爱。我们现在正开展一项高端客
户服务满意度调查活动户服务满意度调查活动,,请问一下您对我行的贵宾请问一下您对我行的贵宾
服务是否满意呢？可以给我们一些建议。服务是否满意呢？可以给我们一些建议。
•客户：还可以客户：还可以…………
•客户经理：非常感谢您的支持，最近我行的贵宾卡客户经理：非常感谢您的支持，最近我行的贵宾卡
推出了一系列的贵宾升级服务，为了您用卡方便，推出了一系列的贵宾升级服务，为了您用卡方便，
所以想和您约个时间当面向您介绍一下；陆续我们所以想和您约个时间当面向您介绍一下；陆续我们
行都会组织一些贵宾客户的活动，比如：旅游，爬行都会组织一些贵宾客户的活动，比如：旅游，爬
山，理财讲座等等，到时您过来的时候也顺便帮您山，理财讲座等等，到时您过来的时候也顺便帮您
更新一下个人资料和兴趣爱好更新一下个人资料和兴趣爱好,,以便根据您的喜好以便根据您的喜好
到时有类似的活动可以邀请您参加；而且最近还推到时有类似的活动可以邀请您参加；而且最近还推
出贵宾专享的理财服务每年存五万每年返五千等等出贵宾专享的理财服务每年存五万每年返五千等等,,
不知道您明天上午点有时间过来吗不知道您明天上午点有时间过来吗??
•客户：什么产品客户：什么产品??
•客户经理：挺多的客户经理：挺多的,,而且也看您个人实际情况而定，而且也看您个人实际情况而定，
您到时见面再根据您的情况帮您进行资产配置。您您到时见面再根据您的情况帮您进行资产配置。您
看周六上午点看周六上午点…………（约时间）（约时间）
资产万以上客户资产万以上客户
存量客户深度激活项目电约培训班
•客户经理：系统提示您在我行的定期快到期了，客户经理：系统提示您在我行的定期快到期了，
您看您是继续转存吗？您看您是继续转存吗？
•客户：没啥用就转吧客户：没啥用就转吧
•客户经理：您还继续啊？现在利息不高呀，五年客户经理：您还继续啊？现在利息不高呀，五年
才（或者其他年限的利息）如果不用的，做点其他才（或者其他年限的利息）如果不用的，做点其他
保本理财的计划，比存定期收益更高，而且更稳健。保本理财的计划，比存定期收益更高，而且更稳健。
•客户：是吗？客户：是吗？
•客户经理：是啊，我们这边专属理财计划很多，客户经理：是啊，我们这边专属理财计划很多，
长期、短期不同收益的都有，像我们有款限量发行长期、短期不同收益的都有，像我们有款限量发行
的保本理财产品每年存五万可以返还你至少五千元的保本理财产品每年存五万可以返还你至少五千元
呢，比存定期划算很多。要不明天您来行里，我给呢，比存定期划算很多。要不明天您来行里，我给
您详细讲讲？您看周六上午点您详细讲讲？您看周六上午点…………（约时间）（约时间）
定期到期定期到期((快到期快到期))客户客户
存量客户深度激活项目电约培训班
•• 客户经理：很高兴的通知您，根据系统提示您在我行的客户经理：很高兴的通知您，根据系统提示您在我行的
资产已达到贵宾卡客户标准，所以系统将为您自动升级资产已达到贵宾卡客户标准，所以系统将为您自动升级
为我们的贵宾客户为我们的贵宾客户,,我们贵宾卡的功能是我们贵宾卡的功能是…………还需要您亲还需要您亲
自过来签名确认一下自过来签名确认一下,,要不明天上午来贵宾室找我领一下要不明天上午来贵宾室找我领一下
卡吧！这样平常您来银行办理业务就不需要等候排队了，卡吧！这样平常您来银行办理业务就不需要等候排队了，
到时候详细给您介绍下的情况。到时候详细给您介绍下的情况。
•• 客户客户: : 好吧。好吧。
•• 客户经理客户经理::那我们就约在周六上午十点那我们就约在周六上午十点****银行见面，您过银行见面，您过
来时还可以顺便给您介绍一下我们贵宾专享的理财产品，来时还可以顺便给您介绍一下我们贵宾专享的理财产品，
到时候直接找我就可以了，我们见面详谈。到时候直接找我就可以了，我们见面详谈。
贵宾卡升级客户
存量客户深度激活项目电约培训班
••客户经理：您是否在我行购买了每年存钱每年返还本金的客户经理：您是否在我行购买了每年存钱每年返还本金的
保险理财产品？保险理财产品？
••客户：是啊客户：是啊
••客户经理：您近期的分红报告有收到吗？客户经理：您近期的分红报告有收到吗？
••客户：有没有客户：有没有
••客户经理：到年底会寄到您的收件地址客户经理：到年底会寄到您的收件地址, , 现在我们银行针现在我们银行针
对老客户还提供讲解首年分红情况的服务对老客户还提供讲解首年分红情况的服务,,这个产品首年的这个产品首年的
分红报告我们银行也保留了一份您可以来领取分红报告我们银行也保留了一份您可以来领取,,分红收益非分红收益非
常不错常不错,,所以想给您约个时间当面为您讲解产品的收益和投所以想给您约个时间当面为您讲解产品的收益和投
资情况资情况
••客户：那好啊客户：那好啊
••客户经理：顺便给您说一下客户经理：顺便给您说一下,,这个产品因为投资渠道好收这个产品因为投资渠道好收
益稳健太多人购买益稳健太多人购买,,所以马上停售了所以马上停售了,,您到时还可以看下是您到时还可以看下是
否需要追加否需要追加……
••（约时间地点）（约时间地点）
已买保险或保守型客户
存量客户深度激活项目电约培训班
客户客户
姓名姓名
性性
别别
资产状况资产状况 电话号电话号
码码
通话内容纪要通话内容纪要 备忘备忘 死死
档档通话基本情通话基本情
况况
预约预约
情况情况
再拨再拨
时间时间
占占
线线
孙小姐 女 万 ***
总经理 开会 周末 长话短
说
注：通话—你与约访对象通话的时间; 占线—约访对象的电话正在使用中;
备忘—约访结果反馈; 死档—约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话;
预约—你与约访对象订下的拜访时间;
再拨—约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打
《银行客户电话约访信息记录表》
认真填写表格，做好客户跟进服务，珍
惜每一位存量客户，提升资源利用率。
存量客户深度激活项目电约培训班
•客户：这两天我都没时间客户：这两天我都没时间
•客户经理：客户经理：****先生小姐女士，看来您工作非常忙，先生小姐女士，看来您工作非常忙，
那您看您是平时比较方便还是周末比较方便那您看您是平时比较方便还是周末比较方便??
•客户：周末还可以。客户：周末还可以。
•客户经理：客户经理：““好，好，****先生小姐女士，那我们就约在先生小姐女士，那我们就约在
周六上午点可以吗？这样我可以专门把那个时间留出周六上午点可以吗？这样我可以专门把那个时间留出
来等您。来等您。
•客户：可以。客户：可以。
•客户经理：好，到时记得带上身份证和银行卡便于客户经理：好，到时记得带上身份证和银行卡便于
我们登记我们登记,,那我周五再给你打电话提醒一下。那我周五再给你打电话提醒一下。
•客户：好客户：好
•客户经理客户经理::那我们就约好了那我们就约好了, , 再见再见!!
•客户客户::再见再见!!
结束语
存量客户深度激活项目电约培训班
客户客户
姓名姓名
性性
别别
资产状况资产状况 电话号电话号
码码
通话内容纪要通话内容纪要 备忘备忘 死死
档档通话基本情通话基本情
况况
预约预约
情况情况
再拨再拨
时间时间
占占
线线
李先生 男 万 ***
有一个小朋友
村民 有屋出租
在外
地
下周
三
注：通话—你与约访对象通话的时间; 占线—约访对象的电话正在使用中;
备忘—约访结果反馈; 死档—约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话;
预约—你与约访对象订下的拜访时间;
再拨—约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打
《银行客户电话约访信息记录表》
认真填写表格，做好客户跟进服务，珍
惜每一位存量客户，提升资源利用率。
存量客户深度激活项目电约培训班
客户客户
姓名姓名
性性
别别
资产状况资产状况 电话号电话号
码码
通话内容纪要通话内容纪要 备忘备忘 死死
档档通话基本情通话基本情
况况
预约预约
情况情况
再拨再拨
时间时间
占占
线线
陈小姐 女 万 ***
已购多份保险 拒绝 周末 √
注：通话—你与约访对象通话的时间; 占线—约访对象的电话正在使用中;
备忘—约访结果反馈; 死档—约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话;
预约—你与约访对象订下的拜访时间;
再拨—约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打
《银行客户电话约访信息记录表》
认真填写表格，做好客户跟进服务，珍
惜每一位存量客户，提升资源利用率。
存量客户深度激活项目电约培训班
二次回访话术
客户经理：您好，我们这边是建行的理财顾问，我姓，小姐先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品，这几天很多人过来购买，先生，您周或周有时间过来了解吗？
客户：这个星期无时间
存量客户深度激活项目电约培训班
三次回访话术
客户经理：您好，我们这边是建行的理
财顾问，我姓，小姐先生上次跟您说
的那个投资国家基建工程的产品已经
接近尾声，好多客户已经办理了，不
知道先生，您周末有时间过来了解吗
？届时我行还会有小礼品赠送给贵宾
客户，欢迎过来了解。
客户：无时间（无兴趣）
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话 务 流 程
异
议
处
理
开场白开场白
暖场寒暄暖场寒暄
活动介绍活动介绍
预约促成预约促成
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异议处理
按客户的类型划分:
推托型
报怨型
无意向型
排斥型
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推托型
客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：
我很忙，改天再说吧我很忙，改天再说吧
我在开会，不方便我在开会，不方便
我在出差，等回来再说我在出差，等回来再说
我现在有客户在，你等一下再打来我现在有客户在，你等一下再打来
我没时间，要不你发到我邮箱我没时间，要不你发到我邮箱
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推托型客户分析:
推托型的客户拒绝
的方式只是属于一种本能
的反应,并非内心真的排
斥，是可游说的，多出现
在陌拜的情况。
存量客户深度激活项目电约培训班
应对方式:
• 如果感觉到对方真的有事在忙如果感觉到对方真的有事在忙,,礼貌道歉礼貌道歉,,预约下预约下
次次,,时间一定要具体。时间一定要具体。
• 多采用一些专享、赠送礼品、近期活动、答谢客多采用一些专享、赠送礼品、近期活动、答谢客
户等字眼来吸引。户等字眼来吸引。
存量客户深度激活项目电约培训班
抱怨型
客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：
你们银行的服务真是太差了，之前我你们银行的服务真是太差了，之前我…………
我的我的******卡，你们当初是说卡，你们当初是说…………现在现在…………
你先帮我把你先帮我把******解决了，再和我说这个吧。解决了，再和我说这个吧。
我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样
的的…………
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抱怨型客户分析:
报怨型的客户通常
是在寻找情绪的发泄口，
抒发自己的不满。需要得
到的是认同和解决。
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应对方式:
• 耐心倾听，尽量不要插话。耐心倾听，尽量不要插话。
• 避免机械化的官方答复避免机械化的官方答复
• 不要一味的附和，加剧事件发展不要一味的附和，加剧事件发展
• 适当使用适当使用““善意的谎言善意的谎言””
• 变不利问题为有利服务变不利问题为有利服务
存量客户深度激活项目电约培训班
无意向型
客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：
我目前还没这方面的预算我目前还没这方面的预算
现在的市场都不景气，等过一阵再说吧现在的市场都不景气，等过一阵再说吧
这个项目我已经做过了这个项目我已经做过了
这些都是我太太先生在做，我不管的这些都是我太太先生在做，我不管的
我有自己的理财经理，他会帮我全权打理我有自己的理财经理，他会帮我全权打理
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无意向型客户分析:
无意向型的客户通常是对
本行理财产品不够了解
或从未在本行做过任何理
财项目。
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应对方式:
• 结合市场，专业性要较强，给与客户信心．结合市场，专业性要较强，给与客户信心．
• 需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点
来给客户来给客户““量体裁衣量体裁衣””，做专属的计划。，做专属的计划。
• 对比目前相似的其它理财产品，我们所推荐的产对比目前相似的其它理财产品，我们所推荐的产
品优势．品优势．
• 如果客户加入，将会给他带来哪些利益如果客户加入，将会给他带来哪些利益
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排斥型
客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：
我之前在你们那里买的我之前在你们那里买的****，都亏的不剩什么了，你，都亏的不剩什么了，你
还让我买还让我买…………
你说的这些产品，我朋友买了，都说不好你说的这些产品，我朋友买了，都说不好
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排斥型客户分析:
排斥型的客户通常
为买过产品的老用户,过
往的产品并未给他带来直
接的利益,所以对目前推
荐理财产品表示排斥。
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应对方式:
•• 以关心做为切入点以关心做为切入点::打通电话时打通电话时,,先主动对客户目前手上已先主动对客户目前手上已
有的理财产品进行全面的解析有的理财产品进行全面的解析,,为客户可能已亏损的产品为客户可能已亏损的产品
提供一个目前可能有帮助的计划提供一个目前可能有帮助的计划,,但不必过于太细节但不必过于太细节,,邀约邀约
客户见面时再详谈客户见面时再详谈..
•• 在上述内容的基础上在上述内容的基础上,,再与客户强调银行近期对老客户方再与客户强调银行近期对老客户方
面的一些优惠面的一些优惠,,逐渐引入新的产品内容逐渐引入新的产品内容!!
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前期准备
需求分析说明促成后续跟踪
约访客户 接触面谈
电话约访销售全流程
存量客户深度激活项目电约培训班
、电话约访的作用
、电话约访实务操作步骤
、电话约访问题答疑
课程大纲
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欢 迎 提 问
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