绩效管理
说些别的……
介绍我自己……
讨 论
你到阿里巴巴工作的期望是什么？
公司怎么达到自己的期望？
绩效管理目的
薪
酬
制
度
培
训
体
系
专
项
满
意
度
调
查
表
全
面
预
算
体
系
年
度
季
度
工
作
计
划
工
作
记
录
表
绩效管理体系
公司经营成果
绩效管理
(performance management, PM)
确保企业资源和全体员工的工作全
部贡献给企业目标的过程。确保企
业的目标得以贯彻实施。
� Alibaba 绩效考核分为两部分：
– 业绩考核KPI：
目标的完成情况；完成目标的过程中所展现的胜任能力和职
业素养
– 价值观考核
�比重：
业绩/价值观考核各占50%，价值观考核不及格则绩效考核不及格
阿里巴巴绩效考核组成
考核规则
季度考核
价值观考核实行通关制，即：大家应该首先做到较低分数的条款，然
后进阶至较高级的条款，依此原则，若较低分数未能做到，则没有机
会进阶；体现了更高的一个要求和优先级
打分规则：
每一条若只做到部分，可以评分
如要扣分，需对员工有事例当面说明
分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上级主管书面说明
事例
如果对评分不确定，请走1 over 1 plus HR 的原则
绩效管理流程
自我评价
经理评估
HR审核-汇总提交审批
反馈-面谈
目标设定
序号 目标 衡量指标 评分标准 权重
1 质量
品控评分 品控质量评分（普座排名） 30%
客户满意度
满意度三项（普座排名）平均，重点
参考满意率数据
10%
2 效率
日均完结量 中心普座排名 15%
日均呼入量 中心普座排名 15%
3 业务能力考核 每月考试，专题考试 中心排名 10%
4 综合表现 日常工作表现
服务规范执行情况（含小记规范，转
交规范，回访规范等）
20%
对网站、产品、流程的改进、优化建
议的提交情况
综合表现：如过程指标无明显异常、
投诉、表扬情况等
KPI举例
KPI举例
业绩考核各项衡量指标的说明：
质量：
1、由品控对电话质量进行评分
2、根据电话服务质量标准，品控通过抽查方式，每抽取同等数量的电话作为
考评依据，得出电话质量评分。每季度最后得分为每的平均分。
以话质量得分季度中心排名为准
1）当季量排名在前5% ――分/5分
2）当季量排名在前20% ――4分；
3）当季量排名在前35% 分
4）当季量排名达到前85% ――分
5）当季量排名在后15% ――分（85%--90%区段）
6）当季量排名后10% ----3分（90%后区段）
7）当季量排名末尾且低于普座平均值10%，分
价值观评分标准
24（含）分以上为一贯持续超出期望（）
20 （含） －24分，超出期望（4）
18 （含） －20分，部分超出期望（）
15 （含） －18分，满足期望（）
12 （含） －15分，需要提高（）
（含） －12分，需要改进（3）
分以下，不可接受（），书面警告，限期改进
如某一项为0分，书面警告，限期改进
打分 定义 分布 分布
5 杰出
<=20% <=35% 持续一贯地超出期望
4 超出期望
部分超出期望
70%
<= 10%
符合期望 50%
需要提高
>=15%3 需要改进
不合格
绩效考核强制打分分布，定义
绩效考核系统
绩效考核系统
绩效考核第二部分：
价值观定义和考核办法
价值观考核注意点
价值观的推广是全方位的：深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、
文化建设活动等人力资源管理的各个领域
经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具”的概念，深刻理解价
值观纳入绩效考核的目的，对员工行为深入细致的观察，客观公正的判
断，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，达到公司推广价值观的真正目
的
价值观只有符合不符合，没有好与不好
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象
2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为
客户解决问题
3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最
终达到客户和公司都满意
5分：具有超前服务意识，防患于未然
客户第一
客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括客户，外部客户，
例如：购买产品服务的客户，在工作中和你合作的同事，供应商、应聘
者等
本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明
确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，
提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑
思路向员工提出的要求
客户第一
1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象
关键含义：尊重、维护
尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣
赏和感谢
即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼
貌，有修养，不伤害他人
以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为，
都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工
都不应该做出那些行为
客户第一
2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题
关键含义：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为
客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需
求放在心上，抱怨或表现脆弱
客户第一
3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
关键含义：注重客户的感受
发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，
保证客户的良好感受
在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户
不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源
在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要
解决，不能借故推托，要有主人翁的意识
客户第一
4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公
司都满意
关键含义：管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的
情况下，应满足客户要求
如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和
影响获得客户的理解
客户的要求不合理，应晓之以理，动之以情获得客户的理解。
客户第一
5分：具有超前服务意识，防患于未然
关键含义：预测和超前
反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提
出的解决方案
客户第一
1分:积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工
作
2分: 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策
后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持
3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的
帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难
4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，
充分体现“对事不对人”的原则
5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气
和氛围
团队合作
团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的
是理解团队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好,
平凡人做非凡事
本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；
团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助）
，到参与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合
作，到能够影响团队的氛围，从，高度不断增加
团队合作
1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作
关键含义：积极融入， 接受同事帮助，并配合团队
不符合的案例：
与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论
遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，
不喜欢接受，造成结果不好
团队合作
2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论
个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持
关键含义：充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决执
行
符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚
决执行，也是符合的
团队合作
3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于
利用团队的力量解决问题和困难
关键含义：分享，提供帮助，利用团队力量解决问题
符合案例：某员工在公司活动中，虽然不是自己的职责，但主动给
活动负责人出了很多主意，帮助她顺利完成任务，主动分享自己的
经验，给予同事必要的帮助；
团队合作
4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体
现“对事不对人”的原则
和相似的同事合作得心应手是很正常的，应能够和不同风格、性格、
不同意见的同事的沟通都很畅通，做事不亲疏有别，以做正确的事
情和公司的政策为依据
团队合作
5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围
关键含义：影响和改善
比如直销团员的一名普通员工，正面带动新人，陪访新人，并且自己的
业绩表现也不错，给新人树立了不错的榜样！同时主动地培养团队，
传授经验， 把快乐和乐观的氛围带给了整个团队和公司；
团队合作
1分：适应公司的日常变化，不抱怨
2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合
3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响
和带动同事
4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路
5分：创造变化，并带来绩效突破性地提高
拥抱变化
从日常的很小的变化，比如更换办公座位，到更换经理，调换部门，
调换岗位；到较大的异地调动；工作方法的改善从手工作业到使用
计算机系统；公司策略性变化，造成的公司重组，等皆属于变化的
范畴
被动的接受变化最起码的是不抱怨，然后能够诚意配合，然后是能
影响和带动同事；不抱怨并非是遇到问题，不能讲出来，这里讲的
是要选择正确的渠道去反映，而不是在团队里一味的抱怨，对解决
问题没有帮助，反而使团队气氛变的不好
拥抱变化
拥抱变化
1分：适应公司的日常变化，不抱怨
符合的案例：
公司日常的变化包括搬家，食堂，一些较小的公司政策的变化，
员工不随意抱怨，尤其在不了解具体情况下
正确的渠道应该是将问题反映给主管、经理或直接负责的部门，
甚至直接负责的部门领导，并将自己的建议反映出来
拥抱变化
拥抱变化
2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合
当变化带给自己影响的时候，是不高兴，闹情绪，但还是能够理性的
沟通，了解变化的原因，正确处理对自己的影响，并配合公司完成
变化
不符合的案例：某试用期员工因为公司业务需要的结构调整，对转岗
后的工作内容不满意，业绩变差，失去信心
拥抱变化
拥抱变化
3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事
有些变化确实会带来不舒适，带来困难，关键是如何对待
能够用正面的心态面对变化，找到很好的自我调整的办法，同时能
影响和带动其他同事，是本条关键含义
拥抱变化
拥抱变化
4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路
不拘泥于以前成功的经验，不拘泥于以前的工作方法，愿意打破舒适
度，推陈出新
拥抱变化
拥抱变化
5分：创造变化，并带来绩效突破性地提高
关键词：在于绩效突破性的提高
拥抱变化
1分 ：诚实正直，表里如一
2分: 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批
评意见的同时能提出相应建议，直言有讳.
3分：不传播证实的消息，不背后不负责任地议论事和
人，并能正面引导,对于任何意见和反馈“有则改之，
无则加勉”
4分 ：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正
5分： 对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止
诚信
诚信所包含的意义广泛，从为人正直，不说谎，到正确反应问题，
提出建设性意见；到不传播议论同事；到勇于承认错误，承担风险
与责任；到勇于指出纠正别人侵害公司的行为
在公司工作诚信的最低要求是不说谎，诚实，为人正直
诚信打不到2分不意味着员工不诚实，而往往是反映问题没有通过正
确的渠道，或者给同事提出意见时伤害同事，不能做到直言有讳
诚信
诚信
1分：诚实正直，表里如一
不符合案例：
撒谎
自己的工作推给他人，还不诚实，讲大多数是自己干的
考试作弊
当面一套，背后一套，言行不一致，比如“这是我老板决定的，我
没办法”
诚信
2分：通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同
时能提出相应建议，直言有讳
关键点：正确的渠道；准确表达；批评意见加上建议；直言时做到不
伤害同事
诚信
3分：不传播证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引
导；对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”
虽然未传播谣言，听到时不能正确引导，扣半分；听到批评意见时
心态不好，做不到“有则改之，无则加勉”也不能得满1分
诚信
4分：勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正
这里主要强调的是在犯了错误后敢于承担责任
如果大错不犯，小错不断，每次只是认错态度很好，是不能得分的，
同时也要不犯重复的错误，不犯低级的错误，不故意犯错误
这是与鼓励创新相匹配的，创新的过程，肯定会犯错误，给机会，
鼓励员工尝试
诚信
5分：对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止
关键点：有效制止或给出建议；普通员工制止同时有建议，可以得5
分
诚信
1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化
2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失3分
3分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的
时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩
4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同
事和团队
5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低
要求
激情
真正的激情是热爱、可持续、积累，愿意为之付出；今天的最好表现
是明天的最低要求
激情在遇到困难和挫折时更能体现；
几十年如一日的做一件事情永不放弃，每天都像第一天上班一样，是
真正的激情
年轻人的激情来到快，去的快，遇到困难就放弃，不是真正的激情，
是空的
激情
1分：喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化
喜欢自己的工作，不抱怨，愿意在点滴之中发现改进点
阿里巴巴文化中有很多独特的地方，比如积极融入团队；直言有讳；
对事不对人；再比如今天的最好表现是明天的最低要求;也做到需要
时间，但起码要认同这些行为的准则
不符合案例：对待工作态度消极，面对问题明明知道，但是不去解决；
对公司文化抱怨较多，不认同
激情
2分：热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失
出于对公司事业的考虑，放弃个人的得失，增强公司的执行力
不符合案例：和KPI没关系的事情，即便对公司和工作有利的事
情，不愿意做
激情
3分：以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不
放弃，不断自我激励，努力提升业绩
面对日常工作，即使繁琐，重复，也不厌倦，不好高骛远，不这山
望着那山高。
遇到难题时，不轻，能够做到自我激励
不符合案例：1）业绩低迷的时候,容自己的目标,对预测不够坚定,
容低迷；虽然不放弃，但业绩没提升得分
激情
激情
4分：始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队
关键在于不但自己持续乐观，还能对团队氛围和同事带来影响
符合的案例：一个员工在业绩低迷时期没有放弃目标，坚持完成，激
励团队，树立团队信心，并带领团队突破新高，感染力强，在团队中，
爱讲笑话，活跃团队的气氛；
激情
激情
5分：不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求
本条所涵盖的是持续追求更好表现和更高业绩的雄心
比如公司从：100万收入，100万利润，100万税收不断递进的目标；
激情
1分: 今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情
2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复
错误
3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向
4分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事
5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入
获得较大的工作成果
敬业
敬业：尊重热爱自己的工作，才能不断地钻研
“我坚信今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分
人死在‘明天晚上’，所以你必须每天地努力，勤奋未必让你成
功，但是不勤奋，一定不会成功”
敬业不是简单的加班加点，而是一种将工作当作事业不断追求专
业、精益求精的过程
我们为不懈的努力而鼓掌，但是按结果付薪
敬业
按时下班是应该的，不按时下班也是应该的，只有工作没完成是不应
该的
老黄牛式的加班加点，但没有结果和业绩，不是公司所倡导的
如果能通过不断提高的专业能力，不需要加班又有业绩，是最理想的
状态
敬业
1分：今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情
正确的态度是必须今天做完的决不能推到明天，能够今天做完的也决
不推到明天
敬业
2分：遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误
关键含义：一个是做事情要遵循正确的流程；一个是不犯重复
的错误
敬业
3分：持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向
关键含义：不断学习；结果导向
不符合案例：
主动学习的能力不强，对于重复出现的问题改正的幅度不大
主管授权后不跟踪，不以结果为导向
敬业
4分：能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事
做正确的事情的重要性远远超过正确地做事
每个员工都应该明白，每一天必须要完成的目标是什么，为了保证目
标的完成应该怎样规划和计划，不要等到最后1分钟才发现需要的资
源都没有，不能达成目标
敬业
敬业
5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工
作成果
关键词是不拘泥，以较小的投入获得较大的工作成果；在清楚了解流
程制定依据的背景和原因的情况下，能够突破流程的规定，并且更重
要的是较小投入获得较大的工作成果
敬业
绩效考核的方向
狗
STAR 明星业绩
价值观
野狗
兔子
牛
今天的最好表现是明天的最低标准
绩效考核结果对未来的影响
加薪
奖金
晋升
培训发展的机会
岗位轮换的机会
等等
语
我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102年，
横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透
明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如
在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行
力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意”这一使命的感召 下不断地为社
会创造价值。
而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共
同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，
为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长
起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗
帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的
全部智慧！
