目 录
第一篇 商品流转操作流程
商品流转程序总图
商品进货流程
商品采购原则
商品采购流程
商品采购的流程形式
新商品进货操作流程
新商品进货操作程序
新商品进货操作流程图
已销售商品的补货流程
操作程序
流程图
流程附则
现金采购
新商品的采购程序
补货操作程序
流程图
（四） 涉及表格
专柜引进
合同变更及价格调整
有关规定
合同变更程序
涉及单据
关于开发新产品的管理方法
新商品开发中十条不进货的规定
新产品的选择原则
新产品的销售
新产品市场调查
八、柜组如何计算订货数量
商品验收操作流程
仓库收货流程
商品验收受理条件
商品验收操作程序
流程图
流程附则
销售赠品、促销赠品、低值易耗品验收
销售赠品、促销赠品、低值易耗品验收规定
赠品验收
赠品的分类
销售赠品的验收程序
促销赠品的验收程序
第三节 验收商品原则
第四节 商品验收图表管理
调拨操作流程
公司各分店之间的调拨
各分店之间的调拨
操作程序
流程图
有关规定
各分店之间的库存调剂
操作程序
流程图
分店内部调拨
柜组与柜组之间的调拨
操作程序
流程图
有关规定
改变同一个供应商商品包装条码销售的操作
操作程序
流程图
有关规定
柜组与分店仓库的调拨
柜组调入分店仓库
操作程序
流程图
分店仓库调入柜组
操作程序
流程图
涉及单据
行政调拨
操作程序
流程图
涉及单据
价格管理流程
新品特价流程
操作流程
流程图
主动变价流程
操作程序
流程图
有关规定
定期定量促销流程
操作程序
流程图
现金采购商品削价特卖流程
操作程序
流程图
商品促销流程
操作流程
流程附则
流程图
第六节 临近到期（正常销售例外）商品的处理操作流程
操作程序
流程图
涉及单据
第七节 单品图表管理
商品退换操作流程
商品进货退出
退换货的主要原因
操作程序
流程图
商品换货流程
换货原则
代销商品的换货流程
（一） 操作程序
现金采购商品的换货流程
操作程序
换货流程图
现金采购商品的退货
操作程序
流程图
有关规定
商品清场流程
操作程序
流程图
涉及单据
商品报损流程
商品报损原则
商品报损流程
操作程序
流程附则
流程图
商品退换货、报损涉及单据
商品销售流程
第一节 开单销售流程
销售程序
流程图
流程附则
第二节 非开单销售流程
特价处理商品的销售
色码需求商品销售
售后服务送货流程
操作程序
附加流程
流程图
顾客退换货流程
退换货原则
退换货流程
操作程序
流程附则
流程图
换货流程
商品换货形式
同条码（编码）商品换货
操作流程
流程附则
流程图
不同条码（编码）商品换货
操作程序
有关规定
涉及单据
第十一章 集团购买流程
操作程序
集团购买的三种交易形式
流程图
集团购买有关规定
涉及单据
第十二章 商品抽样检查流程
质检范围
操作流程
流程图
流程附则
资金流转操作流程
资金收入
营业收入
营业收入操作程序
流程图
储值卡的操作程序
流程图
银行信用卡的操作程序
流程图
营业外收入
分店有关费用的收取
操作流程
流程图
各分店费用的收取
操作程序
流程图
办公室费用的收取
员工入职
包装物品费用的收取
其他收入
罚款收入
租赁费的收取
资金付出
货款结算程序（A类）
现金采购、货到付款、购销商品、按批量付款的结算程序
流程图
代销商品每月定期结算货款
流程图
专柜销售结算
流程图
货款结算程序（B类）
代销月结、购销月结、购销批结的结算程序
流程图
货到付款、现金采购的程序
流程图
专柜销售结算
流程图
期间费用的开支与范围
期间费用
管理费用
经营费用
财务费用
费用支出规定
费用开支、报销程序
维修费、在建工程项目
流程图
固定资产、低值易耗品的购置
流程图
其他费用开支
流程图
备用金的使用范围
备用金的库存规定
备用金的使用范围和有关规定
资金支出的审批权限程序和有关规定
银行存款
银行支票的操作程序
银行电汇、票汇业务的操作
银行退票或超过支票的支付期限
支票遗失的操作
票据的使用和操作
银行票据
销售发票
收款收据
销售小票
内部银行的操作规程
操作程序
分店存现金入银行帐户
公司替分店付货款
公司替分店付费用
商品流转程序总图
新品信息收集→拟定采购计划→预约供应商→接待部接待→审核有效文本→物价市调
签订 供应商持送货清单
→分管业务谈判→商层决策→→制价→条码组编码→采 购 单 →→→→各分店仓库凭采
合同 （第一次进货） 和订货单
普通商品验收 1、财务审核单据
购单验收→直上柜商品验收→
赠品验收 2、调拨
入
1、→→跟进每日进、销、调、存、报损等数据
出
分店相应 1、新口陈列 三十五天
2、→→→→业务总部审核安排调配→卖场销售→品类管理→→→→ 适销性分析
柜组验收 2、新品促销 销售销
价格分析 可培养商品→原品补货→
商品组合改变陈列→ 导入量分析→ 十五天
位销售（十五天） 滞销分析→重点促销→→→→
商品换货落实 跟踪单品销售记录 左右
到货验收 →进入单品管理销售阶段
调 拨 退换、索赔、报损
1、各分店调剂→进入分店单品再销售
→变价跟踪→滞销报警 2、降价、特价追踪→退货
3、配销商品
商品进货流程
商品采购原则
正常补货由各分店分管业务下单，大宗补货由总部统一安排采购，完善进货，减少中间环节，尽可能获得多的折扣，降低成本，严禁劣质品流入，实现供销双赢。
二、 采购必须严格按照公司的补货程序和拟定的采购计划实施，；实现完善的补货管理标准化、模式化、灵活快捷，并且保证各分店货源充足为已任。
不断完善与优化商品组合，随时掌握商品市场信息与供应商信息，结合各分店单品销售分析与新商品需求信息，力求合理地完成新商品引过率指标和商品率指标。以满足消费者需求，增强商品管理的循环畅通和竞争力。
第二节 商品采购流程
商品采购的流程形式
新商品进货流程（代销）
已销售商品的补货（订货）流程
现金采购商品进货流程
二、 新商品进货操作流程
新商品进货操作程序
采购经理与经营管理部根据公司经营策略和分店销售要求制订商品采购计划；
根据采购计划寻找供应商；
预约供应商；
接待预约的供应商，初步洽谈价格和结算方式；
会同有关人员审核有效证件和资料。
供货方营业执照复印件一份（业务部资料员存档）
供货方税务登记复印一件（业务部资料员存档）
供货方加盖公章的商品报价单一式二份（存财务部、业务部资料员各一份）；
产品生产许可证、质量检验报告、质量合格证以及进口商品检验证书、复印件各一份（业务部资料员存档）；
提供商品样板（实物）或彩色图片；
原则要求必须从厂家直接进货，若只能从厂家的代理或总经销处进货，则须出示厂家签订的总代理或总经销委托书复印件各一份，由财务部及业务部资料员存档。
其他商场资料，包括送货单、合同资料。
各相关业务人员进行市场调查，包括周边商场零售价格调查（两个以上的商场）销量及陈列位置数据分析。
业务经理根据相关资料及样品和本公司各分店商品结构情况，会同经营管理部，每周组织一次相关人员讨论，同时填制“新商品引进计划表”，进行卖场可容量分析后，决定是否引进。
业务经理审核同意进货，即安排业务员二人在预约时间内与供应商谈判，作好谈判记录。谈判内容包括：商品进货价格、结算方式、销售奖励、佣金、促销内容（含要求供应商每月或每季度最少一次提供部分供应商品特价促销计划）、促销费用、赞助费、年终返利。谈判中业务员奕是具备高水平的谈判技巧，使新品能以最有利我方的方式入场；不能进货的，即向供应商退还资料和样品。
业务经理部审核新商品价格，并拟定供应商提供的商品特价促销计划，给商场经营管理部制定滚动方式促销计划。
业务经理经理根据情况约供应商进行第二次谈判。
达成协议，业务员签定合同并填写新商品开发表，（不能进货即退还资料和样品）同进货填制“商品上架通知单”给预收货分店。
各分管业务根据市场竞争制定售价。
业务经理审核。
副总经理审核，加盖公司合同专用章，合同正式生效。
将新商品资料输入电脑，并打印新商品的资料清单给分管业务核对价格是否有误。
业务员第一次下订单。
仓库按收货流程收货。
仓库按调拨流程调拨到各分店。
畅销商品继续补货，滞销商品退货。
新商品进货操作流程图
制订商品采购计划
↓
寻找供应商
↓
预约供应商
↓
接待员接待
↓
审核有效证件
↓
会同经营管理部相关人员讨论
↓
填制新”商品待引进表
↓
↓
各分管业务拟定谈判目标
Y ↓ ↓ N
业务员进行首次谈判
退还相关资及样品
↓
物价部审核
↓
业务经理安排进行第二次谈判
Y ↓ ↓ N
达成协议,业务员签订合同
退还资料及样品
↓
填制商品上架通知单
↓
分管业务定价
↓
业务经理审核
↓
副总经理审核,确认表财务部加盖合同专用章
↓
输入电脑
↓
业务员第一次下订单
↓
仓库按收货流程收货
畅销 ↓ 滞销
按补货程序进行补货
(三) 涉及单据
1、合同文本；
2、新供应商引进申请表；
3、新商品引进调查表；
4、市场调查表；
5、分店新商品需求建议表；
6、接待登记表；
7、新商品预备引进表；
8、商品上架通知单；
9、月份新商品引进统计表；
三、 已销售商品的补货流程（供货商送货上门）
（一） 操作程序：
1、 新商品经过销售培养一段后，导入数据分析，如属滞销，按退换货流程进行退货，如畅销或作配销商品由柜组实物负责人会同柜组长或领班按要求填制“商品进补货进货申报表”
或“畅销/季节商品临近缺货订货单”（注明商品编码或自带码）一式二联（分管业务、柜台各一份），经柜组长或楼层主管与仓库核查填写库存数并签名，分店值班经理审核后，交分店文员传分管业务。
2、 分管业务员根据各分店补货商品销、存情况，若遇供应商特价或季节降价期可对品种数量进行适当调整后，下订单或建议分店调剂（如邻近分店调剂，按调拨程序执行）。
3、 交分管业务主管审核。
4、 分管业务员打出订货单确定进货数量，业务经理对订货量大的商品应与柜组补货申请单相同商品的补货量进行物控审核。
5、 购销商品及超过五万元的代销商品须报公司副总经理审批。
二、 流程图
柜组填制“商品补货申报表”交分店柜组长.主管核对库存
↓
分店值班经理审核
↓
传业务文员打印订货单
↓
分管业务复核,与仓库联系核对实数确定进货品种数量
↓
二万元以上业务经理进行物控审核
↓
购销商品超过五万元的须报副总经理审批
↓
传 真
↓ ↓
供应商送货
分管业务留存
(三)流程附则
1、 各分店柜组原则上实施每周一次的订货计划，各分店柜组应于每周一17：30时前将补货单传至业务文员或分管业务，但若出现商品销售临近断货现象时，应随时跟进补货。
2、 柜组交补货单后，若一周内未到货，应进行第二次追加补货。但在填制补货单时，应详细注明第一次补货时间及数量，以避免一单多传重复来货。分管业务员要加强补货的跟踪管理。
3、 补货时要注意堆头、促销、季节商品和重点商品的补货量及其库存量所能满足销售的时间段，此类商品补货时应填制“畅销/季节性商品临近缺货预警订货单”。
4、 补货单据传递过程要做好交接记录。
5、 柜组验货时，要检查补货单与到货量是否有出入，并跟踪未到货情况，及时填写“补货异常跟进表”反馈给分店值班经理以便与分管业务及业务经理沟通。
四、 现金采购
（一） 新商品的采购程序
1、 新商品采购程序与“新商品进货操作程序”相同，异同处是：由供应商提供样品及有效证件（营业执照、税务登记、代理证书、生产许可证、检验合格证、报价单、两家以上同类商场商品零售价）。给分管业务谈判和议价，核对好市场售卖价格给于建议零售价，交业务经理审核进价和售价，再交电脑部输入电脑，打印订货单后进货。
（二） 补货操作程序
1、 采购员根据柜组“商品补货单”对数量进行适当调整时应注明并报分店经理签名，确定进货数量。
2、 打印订货单，分管业务对订货量大的商品与柜组补货申请单相同商品补货量核对，审查是否出现订货失误，必要时汇报业务经理进行最终物控审核。
3、 报副总经理审批（三万元以上副总经理签字）。
4、 财务部凭审核申报，出纳备款，采购员取款，车队派车采购；现金采购商品必须派两名采购员同行。
5、 采购员采购过程中遇商品价格变动时必须电话报业务经理或副总经理确定是否进货。
6、 货到后，采购员及时把价格有变动情况报业务经理审批，通知物价部调价。
7、 采购员凭调进价通知单、送货清单和订货单交仓库验收。
8、 当日交回采货余额，两日内冲帐。
9、 业务文员及分管业务员对所采购的商品进行市场调查。
10、每半月必须按时对分店反馈的“现金采购商品追踪表”进行销售分析，以便与和经营管理部协调，调整现金采购与代销比率。
（三） 流程图
采购员根据“商品补货单”打印订货单
↓
业务经理审核
↓
报副总经理审批
↓
财务部凭审核单，出纳备款
↓
采购员领款，随行采购
↓ ↓
采购员凭送货清单验收
采购员当日交回采购余额
(四) 涉及表格
1、 补货申请单
2、 畅销/季节性商品临近缺货预警订货单
3、 商品补货异常登记表。
4、 现金采购商品跟踪表
五、 专柜引进
1、 专柜合同的签订方法按普通合同及新商品开发办法签订，并填写该专柜所经营的所有商品组织，以确定经营单品量，便于完善商品管理。
2、新商品进场由专柜供应商携带商品到业务文员处登记，并备齐样品、营业执照、税务登记、商品检验证书、生产许可证、代理证书、报价单以及至少两家以上同类商场供货报价单，然后由文员报分管业务员谈判，谈判结果向业务经理汇报，同意引进即通知供应商来公司同分管业务人员谈判，达成意向后填写新商品引进登记表，业务经理定价，最后报副总经理审批，涉及装修、上价表格、定价。
六、 合同变更及价格调整
（一） 有关规定
1、 不论代销或购销商品，凡本期申请进货商品进价高于前期的，未经公司业务经理或副总经理的批准一律不准进货、验收。
2、 凡已批准的进货，其补货追踪时间在三天以内。
3、 一种商品一般只允许从一个渠道进货。
4、 代销商品转为购销须报副总经理同意签字，或购销商品转为代销，单位名称地址、结算方式、发票形式等变更须办理“合同更改”手续。
（二） 合同变更程序
1、 由供应商或业务员根据市场变化提出合同变更申请。
2、 分管业务员根据合同更改情况，填写“合同变更表”。
3、 报业务经理审批。
4、 报副总经理审批。
5、 报总经理审批确认。
6、 电脑操作人员录入电脑并签名，注明已输入。
7、 传单：分管业务员、财务部、电脑部各一份。
（三） 涉及单据
1、 进货计划单。
2、 补货申请单。
3、 合同更改表。
4、 供销合同部分条款变更协议。
5、 专柜进场通知单。
6、 专柜进场装修通知单。
七、 关于开发新产品的管理方法
（一） 新商品开发中十不进货的规定
1、 有残损或质量不合格的商品
2、 无质量检验证的商品。
3、 无卫生检验证明的食品、化妆品。
4、 无海关质检证明或卫生证明的进口商品。
5、 无生产厂家、无生产地、无生产日期的商品。
6、 供应商超过其生产（经营）范围所提供的商品。
7、 供应商不能提供商品售后质量保证的商品。
8、 样品与实物不相符的商品。
9、 保质期不大于1/6进货周期的商品。
10、质量不稳定的商品。
（二） 新产品的选择原则
1、 业务员先组织安排市场调查，对公众消费者需求作初步调查。
2、 在初步调查的基础上，分析市场潜力，并对产品的开发力度作出决策。
3、 商品必须是新产品或换代产品，且能满足大众需求，符合消费者的消费习惯或趋势。
4、 新产品必须符合国家有关法律法规中的质量要求。
5、 新产品必须能给商场带来经济效益或有利于商场信誉的提高。同样填写新商品上架表格。
6、 确定开发的新产品，报业务经理批准后方可补货。
7、 采购进货时，与生产厂家签订协议，在广告宣传方面取得该厂家的协助，报企划部实施。
8、 新商品实行试销，试销期为三个月，试销期内确定商品的最低销售额，未达标者三个月后自动清场。（商品最低销售额参考标准见附表）
（三） 新产品的销售
1、 根据新产品的特色及季节变化，向各分店建议选择商品陈列方式，把新引进产品陈列于引人注意的位置，注重新产品的广告宣传，突出“新”字，以新商品的销售带动原有商品及相关商品的销售。
2、 对新产品经销应根据商场实际情况采取新的销售模式，刺激消费者购买欲。
3、 售货员配置。销售新产品的售货员必须熟知所经销商品的性能、构造、使用方法、用途特性等，能迅速地发现顾客的购买意向，有较强的语言技巧，态度明快、热情。
（四） 对新产品的销售予以跟踪调查，采纳顾客的有效意见，改进销售工作。
八、 柜组如何计算订货数量
步骤一）： 订货频率（周数）
+ 供应商进货期（周期）
---------------------------
步骤二）： = 总的交货所需的周数
X 销售率（每周平均）
---------------------------
步骤三）： = 总的商场所需的商品数
+ 最大商品排面总数的二分之一
--------------------------------
步骤四）： = 系统所需的总的商品数
- - 已订、在运输中、现货
----------------------------
= 订货数量
说明：1） 要保证所列订货数量是以“个数”而不是以箱数为单位。
2） 订货数量必须以包装数量的倍数为单位。（例如：包装数量为8，那么订货数量必须是箱的整倍数，如8、16、24、32、40、48、56、64、72、80……）。
3） 总的订货（成本）数额必须大于供应商最低成本数额（公司现金采购除外），否则订货数量会取消，导致来货不及时或下次累积到货。
4） 以上计算公式仅作为补货指南，各楼层主管有责任根据季节的变换，特价以及各种促销活动等因素来调整订货数量。
缺货商品类别为A、B、C三类。
A类： 为低毛利的畅销商品。
B类： 为季节性、畅销的低毛利和促销商品。
C类： 配销商品。
东方城百货专柜进场通知单
_____________________ 分店：
兹有_____________________________供应商编码为________号，于_____年_____月
_____日进入你店_____楼_____货区，经营品牌为_________的_________商品，其结算方式为____________，柜组编号为__________，专柜开票号为___________________。
深圳市东方城百货
总 部 年 月 日
东方城百货专柜进场装修通知单
____________________ 分店：
兹有_______________供应商，编码_______号，经营_______品牌_______商品于____年_____月_____日在你店_____楼______货区_______位装修专柜，装修具体要求见附后专柜装修规定，分店将有关装修是否符合规定及进度情况及时反馈公司配送中心。
深圳市东方城百货
总 部 年 月 日
第三章 商品验收操作流程
第一节 仓 库 收 货 流 程
一、商品验收受理条件
仓库收货员凭供应商新持有的“送货单”和经分管业务员签字的“订货单”验收商品，（大宗订货的另有规定）。
二、商品验收操作程序
1、仓管员将供应商的送货单与分管业务员签字的订货单上的名称、规格、数量、条码、价格进行核对，订货单上有而送货单没有的货物应在订单上划掉，同时给供应商指定卸货地点。
2、验收货物之前，有退换货物的应先办理好退换货手续。
3、仓管员根据核对的订货单和送货单从商品名称、条码、价格、规格、生产日期、保质期、数量和质等方面验收商品。
4、送货单上有数字改动的部分（不管增加还是减少）应由仓管员和供应商同时签字核准。送货单上有而未送的物或因价格、条码、质量不符而未收的货物应在送货单上划掉，并由仓管员和供应商同时签字，未收的货物由承办仓管员开具放行条放行。
5、对直上柜的商品（如：鲜肉、冻品、水果、面包、饮料），应由柜组管理人员和仓管员共同验收，共同签名。
6、仓管员验收后应在送货单和订货单上签字，并交仓库主管签名。
7、由仓库员将1份送货单和订货单传电脑文员输单，另一份给供应商作为换取结算蓝单的凭证。
（１）进货单、调拨单应交电脑部打印。
（２）打印好的进货单、调拨单应传回到仓库由主管核对并签名。
8、向分店柜组调拨、配送。
（一） 流程图
审单、审查订货单和送货单是否相同
↓
办理退换货
↓
商品验收（直上柜商品和柜组验收）
↓
仓管员、主管、供应商签字
↓
传单电脑室打单
↓
仓管员、主管签名
↓ ↓ ↓
供应商
财务
分店
四、 流程附则
1、对有店内码需求的商品验收，仓库主管必须要求条码组及时打印出相应的店内码数量，同时安排协调人手将店内码全部粘贴好后，方能调入卖场。
2、对各类商品的验收，收货员必须按来货商品的性质，进行质量抽检，对疑问商品，店质检必须严格把关，杜绝不合格商品进入卖场。
３．分店柜组在执行商品上架理货或销售管理过程中，若出现商品质量问题，将由分店值班经理跟进与分管业务共同处理。
第二节 销售赠品、促销赠品、低值易耗品验收
一、 销售赠品、促销赠品、低值易耗品的验收规定
1 低值易耗品的验收由仓管员和办公室低值易耗品管理文员共同验收、签字，再由仓库主
管在结算联上签章，货物由办公室物资管理文员管理。
2、促销赠品的验收由仓管员验收后交分店值班经理签收，分店值班经理安排营运主管做好制作相应供应商的促销POP广告牌，顾客按要求购物后，凭收银小票到**处领取促销赠品。
3．给商场销售赠品由仓管员验收后，交电脑室编码入库，再由仓库调拨给柜组促销或按正常销售形式销售。
二、 赠品验收
（一） 赠品分为两种形式：
1、 销售赠品
2、 促销赠品
销售赠品和促销赠品的区别：销售赠品是供应商赠送我公司的商品，进货奖励同种商品，是销售赠品的具体体同之一，销售赠品可以像普通商品一样销售给顾客，促销赠品是供应商送给顾客的，不能单独销售。
（二） 销售赠品的验收程序
收货质检员凭订单和赠品送货清单验收，供应商所送赠品与赠品商品订货单如有差距，均按实收数验收，以下程序与普通商品验收相同，但须在送货单上注明“销售赠品”字样，以便财务部作公司纯收入入帐或促销活动使用掌握量化管理。
（三） 促销赠品的验收程序
供应商送货时，促销赠品是和销售商品捆扎在一起，无法捆扎的赠品应在通过后仓员工通道时，在通道当班保安处填“促销商品登记表”，贴上“促销赠品”标识后，方可进入卖场，如无促销的促销赠品，理货员在验收时按赠品送货清单及供应商促销通知验收后，将由主管指定赠品存放的位置，以便发放给已购买该促销商品的顾客。
第三节 验收商品原则
1、验收商品时，对有明显质量问题或过期、假冒伪劣商品，有权直接拒收。
2、各存货地商品之间调拨，收货地对所调入商品一般不作全面质检验收，只对商品的有效期及明显质量问题提出异议，经收货地分店值班经理同意后可拒收。
3、各收货地必须严格根据商品订货单验收，如果供应商所送商品少于订货数量，可按所送实数验收，但应及时告知分管业务员，以尽量避免出现断货现象．如多于订货单数15%时，须经分管业务员批准后方可验收，否则应将多出部分退回。
4、柜组对已补货到位、但又重复来货且分管业务又无合理理由解释的来货有权拒收。
5、仓管员与柜组兼职质检员和柜组收货员，对直上柜商品验收时，如有退换的商品应先执行退换，方可验收收入柜组；但以收货量等问题，应视柜组商品陈列容量适当控制。
第四节 商品验收图表管理
1、商品质量抽/自查表
2、柜组商品验收质量问题登记表
第四章 调拨操作流程
商品调拨为各分店之间的调拨，分店内部调拨，行政调拨三种形式，每种调拨根据实际需要再进行细分。
第一节 业务总部向各分店之间的调拨
一、 业务总部向各分店调拨
各分店仓库主管在业务总部通知传达下，在商品验收入库后随即打印商品调拨单全额调拨给各分店的有关柜组，按商品进价调拨计算柜组的商品金额。
（一） 操作流程
1、（Ａ）仓库根据商品验收入库单的商品数量．金额打印商品调拨单（一式四联）
2、（Ａ）仓库主管在调拨前先安排做好条码的核对工作和需要粘贴的商品，连同总部业务经理审核的调拨通知方可对商品调拨。
3、（Ｂ）仓库通知柜组人员到仓库验收领货．
4、（Ｂ）配送组员工凭柜组签字验收后的调拨单将货物配送到柜组指定地点。
5、传单：财务部（2单）、仓库、柜组各1单。
（二） 流程图
仓库凭入库单商品数量金额打调拨单
↓
Ａ仓库处理条码核准数量，仓库主管审核
↓
Ｂ仓库及柜组验收确认
↓
配送商品到柜组
↓
传 单
↓ ↓ ↓
财务部
柜
组
仓
库
（三） 有关规定
1、 从广播呼叫柜组人员到仓库验收货物不得超过15分钟。
2、 来货商品因质量或补货重复来货而分管业务又无合理解释，柜组有权拒收。
3、 没有调拨单的商品，配送组或柜组不准将商品送往卖场销售。
4、 无售价（或售价有差错）的商品报业务部及时处理，制价后打印调拨单。
二、 公司各分店内部调剂
公司各分店的商品调配，将根据实际情况各分店业务员与营运部＇仓库沟通配合，按照日常分店的时存情况对各分店库存商品进行统一调剂。
（一） 操作程序
1、 分管业务员根据乙分店商品销售需要，经总部业务经理审批，及时通告甲分店柜组将乙分店所需商品退回甲分店仓库。
2、 传送甲仓库，仓库输单员打印调往乙仓库的调拨单。
3、 经审核无误由仓库主管，调拨人签名传送甲分店值班经理。
4、 备车，清送商品。
5、 保安查验商品予以放行。
6、 调拨员、保安员或防损员随车连同调拨单一起同行调往乙仓库。
7、 乙仓库验收无误，仓库主管在调拨单上签名。
8、 传单：甲仓库一联，乙仓库一联，财务二联。
（二） 流程图
填写退货申请单
↓
业务经理审批
↓
传送仓库打印调拨单
↓
仓库主管、分店值班经理
↓
清点商品、保安放行
↓
调拨人、保安员、防损员随车同行
↓
乙仓库验收
↓
传 单
↓ ↓ ↓
财务部
柜 组
电脑部
第二节 分店内部调拨
一、 柜组与柜组之间的调拨：
根据商品的分类和柜组商品属性，同一种商品（指商品的品名、规格、单位、价格（售价）、条码），只允许在同一个柜组销售（或同一个柜组的不同地方陈列摆放销售），如需改变商品属性的必须办理调拨手续。
（一） 操作程序：
1、 调入方根据需要填制“商场商品调拨单申请单“。
2、 将“商场商品调拨单申请单”送交分店经理批准。
3、 业务经理、副总经理审批。
4、 送交电脑部输单员录入打印商品调拨单（一式四联）
5、 传单：商场柜组2单、业务部1单、财务部1单。
（二） 流程图
柜组填写商品调拨单
↓
分店经理审批
↓
配送中心经理分管副总经理审批
↓
电脑部录入打印调拨单
↓
传 单
↓ ↓ ↓
财务部
业务部
柜
组
（三） 有关规定：
1、 商场柜组必须要有电脑打印的调拨单才能调拨，电脑部输单员要根据商场值班经理和公司领导审批的调拨单申请单方可打印调拨单。
2、 由柜组调拨员负责跟单传递办理调拨手续。
3、 贵重商品和易盗商品的调拨必须先要求供应商代表到分店办理签订“易盗商品调柜组协议书”后，方可实施。
二、 改变同一个供应商商品包装条码销售的操作：
（一） 操作程序
根据销售的需要，将商品的原包装拆开分成小件或改变单位进行销售并且调往其他柜组，其操作程序：
1、 柜组填写“商品退货申请单”注明改换包装和条码重申入库的字样，送交楼层主管，值班经理审批。
2、、分管业务审批，业务经理审批。
3、 副总经理审批。
4、 将退货申请单送交分店仓库。
5、 仓库根据退货申请单打印商品退货单、商品入库单、商品调拨单，并在单据注明改换商品包装、条码重新入库调拨不能做供应商结帐依据字样。
6、 传单—财务部：退货单、调拨单；配送中心：入库单、调拨单；柜组退货单、调拨单。
7、 商场柜组根据调拨单办理商品调拨。
（二） 流程图
柜组填写商品退货单
↓
楼层主管、分店经理审批
↓
分管业务 、业务经理审批
↓
副总经理审批
↓
仓库打印退货单、入库单、调拨单
↓
传 单
↓ ↓ ↓
财务部
柜
组
仓
库
（三） 有关规定
改变同一个供应商商品包装、条码销售的原则：必须是现金采购，经业务经理审核不能进行退换货的商品，也就是说代销商品不能按此种形式的商品调拨。
三、 柜组与分店仓库的调拨：
配送中心仓库按照供应商来货入库后全额调拨给分店柜组，分店柜组将一部分商品调入分店的仓库，并在销售过程中将商品从仓库调出柜组。
（一） 柜组调入分店仓库
1、 操作流程
（1） 柜组将所调商品填写“商场商品调拨单”一式三联，经柜组长（或领班），分店领导签名。
（2） 当值保安员，防损员查验调拨单和商品，并在调拨单上签名。
（3） 防损员或保安员与调拨人员一起将商品送达仓库。
（4） 分店仓库管理员验收调拨商品，查对无误在调拨单上签名。
（5） 传单：柜组一联，内仓一联，保安或防损员签字。
（6） 内仓凭调拨单做商品时销存帐，柜组做交接班本（专柜）。
2、 流程图
柜组填写调拨单
↓
柜组长（领班）、分店领导审核
↓
保安员、防损员查验审核
↓
保安员、防损员与货随行
↓
内仓人员验收商品
↓
传 单
↓ ↓ ↓
财 务
柜 组
仓 库
（二） 分店仓库调入柜组
1、 操作程序
（1） 柜组实物负责人将所调商品填写“商场商品调拨单”一式三联，柜组调拨人签名。
（2） 调拨人将调拨单据携带到仓通道或门口，经保安同意后进入仓库。
（3） 与内仓人员按照所调拨商品清点，查对无误，内仓管理员签名，并留下调拨单一联。
（4） 保安查验调拨单与商品准确无误后签名放行。留下给保安部，晚上下班前保安部记录全部调拨单交财务部。
（5） 将商品调整入柜组。
（6） 内仓做商品的进销存帐、柜组做交接班本。
2、 流程图
柜组填写调拨单据
↓
保安放行、进入内仓
↓
清点物品
↓
内仓管理员审核
↓
保安员查验
↓
调往柜组
↓
做商品帐、交接班本
3、 涉及单据：深圳市东方城百货__________________分店商品调拨单。
第二节 行政调拨
公司各部门及各分店的日常办公用品和一切费用应按月拟定计划，经审核后由专人办理购置报帐手续，各分店所需物品由公司统一操办或用现金直接在商场购买，不办理行政调拨。特别情况需办理行政调拨的，一切由公司按行政调拨处理操作办理。
一、 操作程序：
1、 申请部门填制“商品调拨单”。
2、 交部门负责人审批。
3、 财务部经理，副总经理审批。
4、 传送电脑部录入打印商品调拨单。
5、 经办人到分店柜组或仓库调商品。
6、 保安员查验商品放行。
7、 传单：财务部二单，柜组一单。
二、 流程图
申请部门填制商品调拨单
↓
部门负责人审批
↓
财务部经理、副总经理审核
↓
传送电脑部录入打印调拨单
↓
调拨商品
↓
保安查验放行
↓
传 单
↓ ↓ ↓
财务部
柜 组
电脑部
三、 涉及单据：深圳市东方城百货行政调拨单。
第五章 价格管理流程
第一节 新品制价流程
一、 操作程序
1、 分管业务根据合同规定审核进价。
2、 参考供应商报价，并根据公司制价策略和市调结果制定售价。
3、 业务主管审核。
4、 财务部审核。
5、 业务经理审批。
6、 物价文员确认下传。
7、 驻店业务文员接近新品价格备案。
8、 驻店电脑人员编码。
9、 标签打印。
10、 新品到位。
11、 柜组按单执行售价管理。
分管业务根据合同规定审核定价
二、 流程图
↓
制定售价
↓
业务主管审核
↓
财务部审核
↓
业务经理审批
↓
物价文员确认下传
↓
新品价格备案
↓
驻店电脑人员编码
↓
标签打印
↓
新品到位
↓
柜组按单执行售价处理
第二节 主动变价流程
一、 操作程序
1、 根据各柜组市场调查表，填制变价审批单。
2、 分管业务主管签名、业务经理审核。
3、 物价文员确认下传。
4、 驻店电脑员打印调售价通知单。
5、 条码组编码和价格标签打印。
6、 分店值班经理签字。
7、 柜组执行商品变价。物价文员在柜组执行商品变价后三十分钟内要跟进、检查商品的价格是否与前台收银电脑一致。
二、 流程图
柜组填制变价审批单。
↓
分管业务主管签名
↓
业务经理审核
↓
物价文员确认下传
↓
电脑员打印调售价通知单
↓
条码组编码和价格标识
↓
分店值班经理签字
↓
柜组执行
三、 有关规定
1、 分店柜组在接到“调价通知单”后，应立刻进行商品变价程序。
2、 及时填写“市调异常跟进表”。
3、 在收银过程中出现价格问题，应及时填制“收银”、“错价”商品跟进表。
第三节 定期定量促销流程
一、 操作程序
1、 供应商申请或按合同要求以及经营管理部拟订的滚动式促销计划。
2、 分管业务员分类整理。
3、 业务经理审核。（负毛利必须有副总经理审核）
4、 业务文员下传促销调价单。
5、 电脑部录“促销调价单”。
6、 分店值班经理签字
7． 柜组执行同时登入“持续商品跟踪表”。
二、 流程图
供应商申请或按公司滚动式促销计划
↓
分管业务员分类整理
↓
业务经理审核
↓
负毛利必须有副总经理审核
↓
业务文员下传促销调价单
↓
电脑部录促销调价单
↓
分店值班经理签字
↓
登入“特卖商品跟踪图表”
第四节 现金采购商品削价特卖流程
一、 操作程序
1、 分店各柜组申请。
2、 驻店物价、业务、分店值班经理共同估价。
3、 盘点封存特卖商品。
4、 业务部安排“调价申请单”。
5、 业务经理审核，副总经理审批。
6、物价文员确认单据下传
7、电脑部打印“调价单”
8、值班经理签
9、柜组执行特价区销售价，销售跟踪。
二、 流程图
分店各柜组申请
↓
物价、业务、分店值班经理共同估价
↓
盘点封存特卖商品
↓
分管业务安排“调价申请单”
↓
分管业务、业务经理审核、副总经理审批
↓
物价文员确认下传，驻店电脑部打印“调价单”
↓
值班经理签字
↓
柜组执行销售价.销售跟踪
第五节 商品促销流程
一、 操作流程
1、 每月25日公司各分管业务汇总各供应商促销要求的“商品明细表”交业务经理拟定公司商品组合促销计划，填制“东方城百货_________月促销商品计算机表”，给各分店进行月促销商品的选定。
2、 分店各柜组定于每月27日对“东方城百货______月促销商品计划表”进行组织讨论定下月促销商品，同时附上经分店楼层主管审核的“月特价商品申请单”，一并传至公司配送中心。
3、 业务初审，经理复审，拟订各分店“滚动式促销计划表”。
4、 公司副总经理审批签名，分管业务员确认通知供应商办理促销手续，进入促销商品变价流程。
5、 供应商下月促销商品必须于上月底到位，同时，分店必须接到拟订下传的“东方城百货促销进场通知单”。
6、 分店根据促销协议，安排组织好特别陈列展示同时制作好相应的POP促销牌。
7、 促销商品进入“特卖商品跟踪图表”管理。
8、 分店柜组于月中、根据促销商品到位情况填制“______月特价商品统计表”反馈给分店值班经理，以便与同业务主管、经理协调。
二、 流程附则
1、 分管业务已明确了“滚动式促销计划”商品，要按计划进行跟踪联系供应商及时到位促销。
2、 对计划外和临时性的供应商要求的商品促销，分管业务员应视供应商促销计划的具体情况与供应商延期下月促销或报业务经理和副总经理特别批示。
三、 流程图
填制配送中心 月促销商品计划表
↓
分店选定促销商品并附月特价商品申请单
↓
分管业务初审
↓
业务经理审核
拟 ↓ 定
滚动式促销计划表
↓
分管业务员确认后通知供应商
↓
分店接促销进店通知单
↓
签订协议
↓
促销商品到位
↓
进入特卖商品跟踪图表管理
四、 涉及单据
1、 配送中心_______月促销商品计划表。
2、 特价商品申请单。
3、 __________分店“滚动式”促销计划表。
4、 促销进场通知单。
5、 ______月特价商品统计表。
6、 特卖商品跟踪图表。
第六节 临近过期（正常销售例外）商品的处理操作流程
一、 操作程序
1、 分店柜组员工在常规商品销售管理中，若发现商品临近保质期和正常销售而造成缺陷的商品应及时通知柜组负责人及时查询库存填写临近过期（正常销售例外）商品报告，报分店值班经理。
2、 分管业务员或主管在接单后二天内应及时回复报送报告单，分店在报告单上详细填写该类商品是否可退货，若不能退换应填写“临近过期商品跟时单”，以便分店进入特价促销流程操作，跟时单品销售。
3、 分店接报各单后，视回复情况，可退换的，分店柜组按“商品退换货流程”执行商品退换，若不能退换的，按“促销商品流程”执行“临近过期商品的销售跟进”。
4、 若不能退换的正常销售损耗商品的处理，分店应按商品报损流程执行报损。
临期商品的处理操作流程
操作流程
分店柜组员工，在常规商品的销售管理中或驻店业务人员在例行商品质量抽查中，发现临期的商品应及时通知柜组负责人查询库存并填写临期商品的报告，传业务部。
分管业务主管在接单后两个工作日内应及时回复报告单，分别在报告单上详细填写供应商是否可退货，若不能退换，应填写临近过期商品跟进单，以便分店进入商品削价特卖流程作限时销售。
分店接单后，视回复情况，可退换的按商品退货流程执行，不能退换的按“削价特卖流程”执行临近过期商品的销售跟进。
若不能退换的正常销售损耗商品处理，分店按商品报损流程处理。
二、操作流程图
三、 涉及单据
1、 临近过期商品跟时单。
2、 临近过期/正常销售例外商品报告单。
第七节 单品图表管理
1、 _____月_____柜前三十名畅销商品排名表。
2、 五周未流动商品登记表。
3、 滞销商品登记表。
商品质量抽/自查表
分店： 驻店质检员： 值班经理： 年 月 日
供应商名
商品名称
条 码
规 格
数 量
送检时段
送检原因
结 果
物价质检部： 财务部： 业务部：
柜组商品验收质量问题登记表
_______分店 ______柜 ____年____月____日
商品条码
商品名称
规 格
单 位
数 量
质量问题
备注
柜组验收员/实物负责人： 分店值班经理： 驻店质检部：
柜组商品验收质量问题登记表
________分店 _________柜组 ____年___月___日
商品条码
商品名称
规 格
单 位
数 量
质量问题
备注
柜组验收员/实物负责人： 分店值班经理： 驻店质检部：
-----分店 东方城百货___月促销商品计划表
分管业务员： ____年____月____日 业务经理：
供应商名称
商品
品牌
名称
规格
条码
原进价
原售价
促销进价
促销售价
上月销售
促销方式
建议订货量
分店主管/柜组长： 分店经理： 分店完成时间：
特价商品申请单
分店：______ 柜组：_______ 柜组长： _______ 楼层主管：__________
商品名称
条 码
规 格
型 号
售 价
数 量
建议价
特价原因
分管业务员： 业务经理： 电脑部： 财务部：
滚动式促销计划表
分店__________ 年 月 日
商品名称
条 码
规 格
销 价
促销方式
促销时段
备 注
业务经理： 分店值班经理： 驻店物价部：
注：促销价以店电脑部打印的调价通知单为准：
特价商品申请单
分店： 柜组： 柜组长： 楼层主管：
商品名称
条 码
规 格
型 号
售 价
数 量
建议价
特价原因
分管业务员： 业务经理： 电脑部： 财务部：
“滚动式”促销计划表
分店： 年 月 日
商品名称
条 码
规 格
销 价
促销方式
促销时段
备 注
业务经理： 分店值班经理： 驻店物价部：
注：促销价以驻店电脑部打印的调价通知为准。
深圳市东方城百货促销进场通知单
分店：
兹有 供应商，编码为____ 号于 年 月 日到
你店进行商品促销活动。
促销内容：
其它：
深圳市东方城百货
业务部
年 月 日
月特价商品统计表
分店： 柜组： 柜组长/主管： 年 月 日
商品品名
条形码
规格
原价
现特价
特价时间段
陈列方式
效果
备注
分店值班经理： 经营管理部：
特卖商品跟踪图表
年 月 日
商品条码
商品名称
规格
售价
排面/堆头
总数
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
补货量
销量
主管/柜组长： 柜组负责人：
五周未流动商品调查表
日期： 分店： 柜组： 值班经理/部门主管：
商品条码
商品名称
规格
目前销售价
成本
竞争对手价格
建议价格
促销方式
营运总部审核
总经理审批
电脑部
分管主管： 业务经理： 一式三联：分店、财务、业务
月 柜前三十名畅销商品汇总表
年 月 日 实物负责人： 柜组长/主管：
品 名
条 码
规 格
销售方式
上月销售量
本月计划
备 注
分店经理： 经营管理部： 分管业务：
临近过期商品跟进单
分店： 主管/柜组长： 值班经理： 时间：
商品编号条形码
商品名称
销价
成本
过期日期
总库存
最近周销量
过期前第三周
第二周
建议促销价
审批
最后一周
建议促销价
审批
售价
库存
售价
库存
售价
库存
分管主管： 业务经理：
临近过期/正常销售例外商品报告单
分店： 柜组： 值班经理： 年 月 日
分 店 填 写
配 送 中 心 填 写
商品条码
商品名称
现货数量
过期日期
退货及日期
换货及日期
不能退换货
答复日期
分管主管： 业务经理：
第六章 商品退换操作流程
第一节 商品进货退出
一、退换货的主要原因
订错货（含重复来货、单订品过大、库存多），送错货、品质不良、过期滞销品、换季商品等。一般性退货按退货流程，超出一般退货的按如下流程。
二、操作流程
1、由柜组根据商品销售、库存情况及质量问题，填写“商品退换货申请单”。
2、分店柜组实物负责人将“商品退换货申请单”传领班（柜组长）、分店经理、分管业务员（核对财务部未结款项、）业务经理、。
3、柜组实物负责人将单和商品传到仓库，仓库根据商品“退换货申请单”按商品品名、条码、数量填制商场到仓库的调拨单。
4、仓库根据“商场到仓库调拨单：，按商品实际数量填制仓库到供应商的退货单。
5、退货单上仓管员签名，仓库主管签章。
6、仓库通知业务员，由业务员通知供应商退货，或由仓库直接通知供应商退货，同时通知电脑部打印退货单。
7、供应商在退货单上签名确认，仓库收回上交下传，据此发货。
8、保安、防损员见供应商退货单联放行，并在供应商退货单上签名并注明货已拿走。
9、自采商品的退货按销售、进货处理。
10、供应商清退场须经副总经理签名批准。
11、整个退货过程（申请到退出）必须在7天内完成，
12、供应商清退场时，清退场商品应清理完毕，由个人或部门原因造成工作未到位的，给予承担全部责任。
三、 流程图
柜组填制“商品退货申请单”
↓
分店、柜组、值班经理、业务员、业务经理审核
↓
柜组至仓库的调拨、将货退仓库
↓
仓库安排电脑部打印退货单
↓
仓管员、主管、统计员、客户结算会计审核
QING ↓
业务或仓库通知供应商退货
↓
仓库凭供应商加盖公章的收条发货
↓
保安、防损见退单放行，并注明货已拿走
第二节 商品换货流程
一、 换货原则
一般指相同的商品换货，不相同的商品作退货、进货处理。
二、 代销商品的换货流程
（一） 操作程序
1、 由柜组实物负责人根据商品的残、次、破损，未过期已变质的具体情况，填写“商品退货申请单”。
2、 柜组实物负责人将“商品退货申请单”传仓库换货负责人，同时换货商品送至仓库换货区。
3、 仓库通知供应商换货。
4、 供应商带货在商品换货区由保安、柜组人员及仓管员在场的情况下换货并签字。
5 柜组人员将已换好的货送回货架。
6、 对冻品、面包等商品在供应商送货换货。
7、 整个换货过程（申请到换货）必须在7天内完成。
二、 现金量购商品的换货流程
（一） 操作流程
现金采购商品的换货程序与代购销商品换货流程基本相同，非同点是由采购员代表供应商办理换货。
三、 换货流程图
柜组填写制商品换货申请单
↓
柜组传至仓库，换货送至仓库换货区
↓
仓库通知供应商换货
↓
供应商和柜组、保安、仓管员在仓库换货区换货
↓
柜组将货送回货架
第三节 现金采购商品的退货
一、 操作程序
1、 分店柜组需退换的商品先由柜组填写退货商品申请单，柜组长或领班签名送交分店经理审核后批准。
2、 柜组长凭分店经理审批申请单送交公司配送中心审核，配送中心经理签字，财务部负责人签名，副总经理审批，并指定自采业务员到卖场予以办理。
3、 采购业务员按照申请单的内容在柜组查验商品、并在柜组开具销售传票以售价到收银台缴款买单，办理购买商品手续，电脑小票、销售传票和退换商品单要妥善保管好。
4、 采购业务员将商品购出后送到供应商处办理退货。
5、 采购业务员将换回来的商品进入仓库，仓库经验查合格打印出入库单，并打印出调拨单，予以调拨到商场柜组，仓库将入库单和调拨单合在一起注明为商品换回标记，并附上采购员购买商品时的电脑小票、销售传票和商品退换申请单、传送配送中心和财务部。
6、 当天晚上财务部将退换商品单送交电脑部录入冲减当月营业额。
二、 流程图
柜组填写退货商品申请单，柜组负责人审核
↓
配送中心经理签字
↓
财务负责人签名
↓
副总经理审批
↓
采购员到收银台缴款，到供货单位办理退货
↓
换回后经仓库验收打印入库单
↓
将有关单据传配送中心和财务部
↓
冲减当月柜组营业额
三、 有关规定
1、 业务员从购买所要退换的商品到换回商品进入商场的时间一般不能超过一个星期，为了准确地计算柜组的目标奖，原则上退换商品不跨过月度，在月底之前办理完毕。
2、 如果从供货商换回商品的价格与退换前的价格有差别，经审核后由财务部予以调整，售价与进价的差额部分补还给采购员，财务部现冲减商品进销差价。
3、 直上柜商品的退换：在收货前，由配送中心收货员与柜组长或柜组兼职质检员先执行退换，再按实数与卖场实际容量验收。
4、 公司原则上对各供应商执行“先退换后结算”原则，故而各分店与驻店配送中心仓库必须于每月供应商结算前五天，将未按时退换货的供应商商品报表和名单传总部配送中心经理和财务部结算组，以便总部配送中心文员及时通知供应商在结算前执行商品有效退换。
第四节 商品清场流程
一、 操作程序
1、 配送中心分管业务员根据物价质检部或分店反馈的该供应商商品质量和实际销售情况提出商品清场申请单或供应商自己提出清场申请。
2、 分管业务主管初审（附供应商清场通知单）。
3、 配送中心经理审核，财务核对帐目，分管副总经理审批。
4、 分管业务员确认清场商品明细。
5、 传总部电脑部，打制清场商品明细。
6、 传分店清场。
7、 分管业务迅速联络供应商办理退场。
8、 分店值班经理审核，清场分店柜、分店仓库、驻店配送中心仓库在接单后按规定清场时间内将清场商品可能存放地进行一次清理、分类打包封箱。记清执行清场。（给总部清场结算提供真实数据，清场后若有遗漏，分店将负全责）。
9、 供应商持有效清场证明前来总部对帐。
10、 财务结算。
11、 供应商交回合同及结算卡。
三、 流程图
分管业务员根据供应商或分店要求提出清场申请单
↓
分管业务主管初审
↓
配送中心经理审核
↓
分管副部经理审批
↓
分管业务员确认
↓
传电脑部打制清场商品明细
↓ ↓
传分店清场
业务员联络供应商办理退场
↓
分店值班经理审核
↓
分店清场，柜组、分店、仓库、配送中心仓库执行清场
↓
供应商持清场证明对帐
↓
财务结算
↓
供应商交回合同及结算卡
三、 涉及单据
1、 供应商商品清场通知单。
2、 收银“错价”商品跟进表。
3、 月滞销商品清场统计表。
第七章 商品报损流程
第一节 商品报损原则
报损原则：
1、 代销商品一般不准报损，只做退换。
2、 分店柜组对各种形式的商品损耗，必须采取及时上报及时处理及时记录备案的原则，对非正常损耗的商品，决不可作累积处理，否则分店与驻店管理员对损耗商品现场检查时，分不清损坏责任人的由柜组实物负责人和柜组负责人赔偿，若实属顾客无意损失（20元以下）经协商得不到顾客赔偿的也应及时备案作报损处理。
第二节 商品报损流程
一、 操作流程
1、 分店各存货地，根据商品销售的各种损耗情况，由柜组长或兼职质检员填“商品报损申请单”。/
2、 值班经理审核。
3、 楼层主管同驻店物价质检部、财务部、申请柜组对商品进行现场检查，提出意见并签名。
4、 传公司配送中心分管副总经理审核。
5、 物价质检部录入电脑，并打印出“商品报损通知单”。
6、 分店接单，同时将报损商品通知单连同报损商品送至驻店配送中心仓库。
7、 驻店物价、楼层主管、防损员、配送中心仓管员共同监毁。
8、 传单：驻店财务、物价质检、报损柜组、电脑部各一份。
二、 流程附则
1、 单品报损价值超过30元以上的，柜组必须详细注明损耗原因，同时实物负责人应有合理解释，否则不予报损。
2、 严格控制各柜组报损率，提高商品管理效益。
三、 流程图
柜组填“商品报损申请单”
↓
分店值班经理审核
↓
楼层主管以及驻店各部现场检查
↓
传公司分管副总经理审批
↓
物价部录入电脑，并打印出“商品报损通知单”
↓
柜组按单将报损商品送至配送中心仓库
↓
分店本部与驻店人员一起共同监毁
↓
传 单
↓ ↓ ↓ ↓
驻店财务
物价质检
电脑部
分店报损柜组
第四节 商品退换、报损涉及单据
1、 商品退货申请单
2、 商品换货申请单
3、 供应商退货通知单
4、 商品报损申请单
供应商商品清场通知单
年 月 日 编号：
分店： 柜组负责人： 店内库负责人： 值班经理：
供应商名称：
合同号：
专柜号：
清场商品名
条形码
规 格
型 号
销 价
数 量
小 计
清场原因：
配送中心经理： 配送仓库负责人： 业务统计员：
电脑部： 财务部：
备注：
收银“错价”商品跟进表
分店： 收银员： 前台主管：
商品条码
商品名称
规格
实售价
错价
已售量
损失金额
原因
楼层主管/柜组长： 值班经理： 跟进人：
第八章 商品销售流程
第一节 开单销售流程
封闭式专柜开单与开架式开单两种开单销售形式
一、 销售程序
1、 营业员填制“销售传票”后，指示顾客到专柜收银台交款。
2、 收银员收款打印出电脑“购物小票”。
3、 柜组核单发货。
4、 顾客出口保安核对顾客联和收银小票与商品是否相符，在销售传票顾客联上加盖“商品验讫”章后放行。
二、 流程图
营业员填制“销售传票”
↓
收银员收款打印出电脑“购物小票”
↓
柜组核单发货
↓
保安安检放行
三、 流程附则
1、 收银员收款后应在销售传票上加盖收款章和收银员私章收下收银联，余下顾客联、柜组联和购物收银小票传给顾客领货。
2、 柜组发货时应收回柜组联（作柜组销售结算用，不得遗失），同时核对销售传票和电脑小票与商品是否相符，以备打包发货，电脑小票和顾客联给顾客，以备安检。
第二节 非开单销售流程
1、 顾客将选购商品统一送到收银台计价交款。这是传统超市主要经营特色之一。
2、 将散装商品通过电子条码称，称重计量后再到收银台交款。
第三节 特价处理商品的销售
1、 开单区的特价处理商品，将在销售传票上盖“特价处理”章，以明示此商品不作退换凭据的销售形式。
2、 非开单区特价处理商品的销售，将在收银小票上盖上“特价处理”商品章，同样明示该商品不作退换凭据的销售形式。
3、 限量特价销售：供应商或厂家以及公司营运需求，给予分店定量的特价商品销售，特价商品的销售量化由总部电脑锁定，售完即止，电脑自动生成特价前原价的销售形式。
第四节 色码需求商品销售
柜组须在销售传票上注明色码编号，收银员收款时须输入色码编号。
第九章 售后服务送货流程
一、 操作流程
1、 顾客在收银台交纳货款（取回销售小票顾客联、柜组联和收银小票）的同时，当班柜组负责人应视具备情况用内线通知前台待命售后服务送货小组人员作好送货准备。
2、 柜组或售后服务小组送货人员，必须主动地帮助顾客将大件商品搬运至前台，同时接受顾客通道保安安检。
3、 顾客凭销售小票顾客联与电脑小票，在送货员协助下填制“送货服务回执单”，送货员签名。
4、 售后服务送货组领班或前台主管明确送货车辆与送货人员送货。
5、 送货员将货送至顾客要求处，要求顾客在“送货服务回执单”提货联上签名。
6、 返回前台，领班注销送货记录。
二、 附加流程
1、 柜组与售后服务送货小组应严格遵循分店明确制定的送货距离与送货范围，特殊情况应报分店值班经理批准方可执行送货。
2、 顾客购大件商品若资金不足，差额在伍佰元以内，在顾客办理欠款手续后（由收银主管或值班经理收银小票复制单上签名，收银员作预收凭证），送货人员需持销售传票顾客联和收银小票方可实施送货。差额若在伍佰元以上，柜组应及报值班经理，指定分店市场部或财务人员办理收款事宜。
3、 顾客因特殊情况，未随车而行，送货员应更详细留下顾客联系电话、姓名、地址和欠款凭证等，约定送货时间，货到补余额，以免出差错。
4、 售后服务送货小组应主动参与配合市场集团购买的送货服务。
三、 流程图
顾客买单后，柜组送货至前台
↓
顾客持销售传票和收银小票接受安检
↓
柜组协助安检员封箱
↓
送货员填制“送货服务回执单”
↓
安排车辆人员送货
↓
顾客回执单签名
↓
货送到，返回注销送货记录
第十章 顾管退换货流程
第一节 退换货原则
1、 所有退换货一律由消费者接待办公室统一管理
2、 凡退换商品须凭电脑“收银小票”和“销售传票”。
3、 退换商品范围按《消费者权益保护法》《东方城百货顾客退换商品有磁规定》等执行。
第二节 退货流程
一、 操作程序
1、 顾客凭购物小票提出退货，消费者接待办公室受理人检查该商品是否属于退换货范围，属实填制“顾客退换货申请单”。
2、 由柜组长或柜组兼职质检员对商品进行鉴别，签署意见。
3、 值班经理或消接办主管审批“顾客退换申请单”。
4、 办理退货手续。
5、 由柜组长或柜组兼职质检员签收，在保安监督下将已退商品带回柜组。
6、 前台出纳退款给顾客。
7、 传单：前台出纳留下存根，顾客一联、柜组一联。
退货签字权限：金额在500元/单以内由值班经理或前台主任签字认可，超过500元/单由分店经理签字认可。
二、 流程附则
1、 专柜商品的退换，如不影响二次销售，应在交接班本上作好记录，如有质量问题的应及时作好记录，作柜组商品向供应商退换处理。
2、 前台出纳须保障前台备用金的使用量，每周与柜组结算一次。
3、 消接办接待员在处理完退货手续后，必须及时填制“专柜/柜组退换货表”，以期给质检部提供商品质量数据。
三、 流程图
顾客凭小票提出退货，接待员检查退货商品
↓
柜组鉴别
↓
接待员填制“顾客退换货申请单”
↓
值班经理或消接办主管审批
↓
将货款退还顾客
↓
前台出纳每周与柜组结算一次
↓
传 单
↓ ↓ ↓
前台出纳
消接办
柜
组
第三节 换货流程
一、 商品换货形式
1、 同条码（编码）商品换货
2、 不同条码（编码）商品换货
二、 同条码（编码）商品换货
（一） 操作程序：
1、 顾客凭购特小票提出换货，消接办管理员检查该商品是否属于退换货范围。
2、 由柜组长或柜组兼职质检员对商品进行鉴别，签署意见。
3、 消接办管理员填制“顾客退换货申请单”。
4、 值班经理和消接办主管签署意见。
5、 由消接办管理员签署的申请单，经保安签字后，带领用顾客前往柜组挑选新商品。
6、 将货换给顾客，但在返回顾客通道时，要主动拿单与换货物品给保安安检。
7、 传单：退换货单由财务（前台）留下存根联，消接办一联，柜组一联。
（二） 流程附则：
1、 开单销售柜组的换货，如影响二次销售，应及时做好交接班本记录，以确保库存准确，做好商品的最佳流转。
2、 及时填制“专柜/柜组退换货表”给质检部提供具体的商品质量数据。
（一） 流程图
顾客凭票提出换货，接待员审核
↓
柜组鉴别
↓
填制“顾客退换货申请单”
↓
值班经理或消接办主管核定
↓
消接办凭申请单，经保安签字后，带顾客前往柜台换货
↓
换货返回保安再次验货验单
↓
传 单
↓ ↓ ↓
前
台
消接办
柜
组
三、 不同条码（编码）商品换货
（一） 操作程序：
按顾客退货流程执行后再实施另购，但消接办接待员要将整个换货过程贯彻始终，直到顾客提货满意而归。
（二） 有关规定：
退换货时，顾客无电脑小票须由分店值班经理以上管理员签名方可受理。
四、 涉及单据
1、 柜组退/换货登记表
2、 专柜退/换货登记表
柜组退（换）货登记表
柜组：
月退货总额：
月换货总额：
年 月
日期
条 码
品 名
销价
规格
退/换原因
返 回
索赔部
注：返回是未影响第二次销售
商品换货申请单
时间： 分管业务员： 供应商：
商品条码
商品名称
规 格
销 价
换货数量
确 认
备注
主管： 柜组负责人： 防损员：
商品报损申请表
分店 仓管主管 质检员 柜组
年 月 日
商品条码
商品名称
规 格
单 位
售 价
数 量
报损原因
备注
报损总额：
值班经理： 业务经理： 副总经理：
引厂进店退（换）货登记表
专柜号：
月退货总额：
月换货总额：
年 月
日期
条 码
品 名
销 价
规 格
退/换原因
返回
备注
注：返回是未影响第二次销售
第十一章 集团购买流程
一、 操作程序：
1、 根据客户所需采购的商品品种，填制商品报价单。
2、 洽谈结算方式、订金、交货时间等有关事宜。
3、 若顾客要求打折应填制“销售折扣审批单”报分店值班经理注明折扣方式并签名。
4、 将订货单交分管业务＇业务经理经理安排订货，跟进分管业务员订单货源组织情况。
5、 柜组填制送货单，将送货单给分店值班经理审核签名。
6、 柜组或配送组员工将所订商品运到收银前台。
7、 办理结算手续。
二、 集团购买的三种交易形式：
（1）、现金交易
市场部员工直接协助顾客到收银台结算，若顾客以转帐支票结算，必须先请顾客到财务办理有关手续，市场员看到结算凭证方可执行送货。
（2）、货到付款
a、将经分店值班经理签字同意货到付款的送货单交前台收银主管查验并持引单到指定收银台按正常收银打制收银小票，收银员重打收银小票，市场员签字以作凭证。
b、将送货单连同销售小票和收银小票与订货商品交顾客出口保安安检，同时盖上安检章。
c、有折扣要求的按已办理好的“销售折扣审批单”到前台办理折扣手续。
e、在指定时间将货送到顾客处并经对方验收无误后，请对方收货人签名。
f、现金结处或转帐支票结算：若货款超过伍仟元以上应请示值班经理安排财务人员或市场部负责人一并带回货款。
g、及时返回缴款给收银台或驻店财务部。
h、集团购买行为完成，及时登记客户信息和填制市场部日报表。
（3）、订货定日结算
a、按客户要求准时将货送到指定处验收后，请收货人签名并在送货单上加盖客户单位财务章，要求注明付款日期和付款方式（一式二联）
b、市场部人员返回，应及时将送货单复印后将原单交财务部。
c、如已同意打折的非现金交易，应在前台办理好打折手续后一并呈交财务部。
d、原则上，使用订货定日结算方式处理集团购买业务，结算日从送货日起不得超过一个星期，特殊情况和老客户，需报分店经理和请示财务经理方可。
三、 流程图
1、据顾客所需填制报价单→洽谈交易方式→订货单交配送中心组织货源→填制送货单分店值班经
┏→ a
理审核签名→订货商品送至前台→办理折扣及结算手续 ╊→ b
┗→ c
a、现金交易： A、顾客直接到收银台付款结算 →安检→前台办理折扣→执行送货→
B、以转帐支票到驻店财务付款 →填制“市场部日报表”
b、货到付款：→值班经理同意货到付款→指定收银台打制收银小票→值班经理或收银主管，在收银小票背后签字→顾客通道安检→办理折扣→市场员持有效凭证送货→货到付款→填制“市场部日报表”
c、订货定日结算：签订“购销合同”→按送货单要求收银在收银小票复制单上要求驻店财务和收银主管签名，收银员留底→顾客通道安检→执行送货收货人验收并在送货单上签字加盖收货公司财务章（一式二联）→注明付款日和付款方式→返回交驻店财务备查（如有折扣单一并交付）→作好记录跟进收款单位。
四、 集团购买有关规定：
1、 对有订货要求的客户，市场员必须视具体情况要求客户在财务部交纳总采购额15%至30%的订金。
2、 对支票结算的客户，市场员要及时咨询财务有关人员查核客户支票有无足够款项后再发货，原则上款到发货。
3、 对未能及时付款的客户，原则上应先将货拉回，若送货金额在一万元以内或是老客户，在得到分店经理同意且拿回客户加盖公章的公款凭证后，可执行送货。
4、 对订货定日结算的客户，在一个星期以内结算的客户，原则上必须与分店签订购销合同，制订具有法律依据的条款，同时加盖双方单位财务章。
5、 其他特殊情况的集团购买结算，必须持有总经理具体签署意见方可执得订货定日结算送货方式。
五、 涉及单据
1、 东方城百货商品报价单
2、 集团购买送货单
3、 销售折扣审批单
第十二章 商品抽样检查流程
一、 质检范围
1、 公司质检部上级直接主管部门，要求质检的商品目录。
2、 各分店消接办反馈的消费者投诉的商品或返修率高的商品。
3、 分店质检员在营运过程中，自查的疑问商品。
4、 销量大，利润高的敏感商品。
二、操作流程
1、驻店质检员按公司对商品的质检范围、项目要求如实填制“商品质量抽检表”。
2、分店值班经理签名，同时安排抽检所对柜组备货。
3、传公司物价质检主管或以上领导审核。
4、财务经理或分管财务签名审核。
5、驻店质检员持已获批准的“商品质抽检表”要求店内防损员协同前往抽检商品、柜组、按单品名、规格、数量取货送检。
6、驻店质检取回送检单后，进行商品质量分析，根据分析填制“商品质量抽查表”，若需要附上该商品送检报告单复印件，传公司配送中心和财务部以便索赔和执行不合格商品清场。
三、 流程图
驻店质检员填制商品质量抽检表
↓
分店经理签名，安排备货
↓
传公司质检部主管或以上领导审核
↓
防损员协同驻店质检员一同取货
↓
进行商品分析，填制“商品质量抽查表”，附质检报告单复印件
↓
传 单
↓ ↓ ↓
配送中心
公司财务部
分店办公室
四、 流程附则
1、 各质检员、仓管员、消接办文员以及营业员，必须按公司要求对商品质量、计量标识进行抽查，若发现商品质量问题，应立即报告公司质检部，同时告知值班经理会同有关人员称停止销售，查清数量，做好隔离标记，记录备案。
2、 分店卖场实物负责人均有检查商品质量的职责和义务，防止上柜商品不合格。
3、 从柜组销售的商品有明显质量问题或标志不会，超日期等违法现象的，柜组长和实物负责人要承提相应责任，若造成重大影响的，分店管理层要负管理责任。
4、 公司质检部必须有针对性地对提供疑问商品的供应商进货前有关资料证书进行抽查，资料不全商品计量、质量、标识不符合要求或商品资料与商品不符的供应商，应及时反馈给分管业务或业务经理，以便公司与供应商进行协商，清除不法供应商，确保商品销售的合格率为百分之百。
五、 涉及表格
1、 商品质量抽/自检表。
2、 供应商商品清场通知单。
商品质量抽/自检表
年 月 日
分店： 驻店质检员： 值班经理：
供应商名称
商品名称
条码
规格
销价
数量
送检原因
送检费用
索赔款
物价质检部： 分管业务： 业务经理：
