马风才 博士1
马风才 博士
第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程设计
服务设计
运营管理 2
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概述
新产品：在产品特性、材料性能和技术
性能等方面（或仅一方面）具有先进性
或独创性的产品。
运营管理 3
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新产品的分类
创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、
新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品
换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，
部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的
使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品
改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，
增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产
品品
运营管理 4
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新产品的发展方向
高效、多能化高效、多能化
复合化复合化
小型化、轻便化小型化、轻便化
智能化、知识化智能化、知识化
艺术化、品味化艺术化、品味化
运营管理 5
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不断开发新产品的必要性
科技发展和社会需求变化的必然要求科技发展和社会需求变化的必然要求
企业生存和发展的基本要求企业生存和发展的基本要求
企业竞争地位的维持企业竞争地位的维持
营业收入和利润的增加营业收入和利润的增加
法令法规的约束法令法规的约束
产品生命周期规律的必然反映产品生命周期规律的必然反映
运营管理 6
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产品生命周期（PLC）理论
运营管理 7
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各阶段产品的特性及管理重点
投入期投入期 成长期成长期 成熟期成熟期 衰退期衰退期
营业收入营业收入 低低 快速增长快速增长 缓慢增长缓慢增长 下降下降
目标市场目标市场 ““前卫前卫””者者 一般顾客一般顾客 普通顾客普通顾客 保守者保守者
竞争对手数量竞争对手数量 极少极少 开始增加开始增加 相对稳定相对稳定 开始减少开始减少
定制化程度定制化程度 很高很高 标准化标准化 主流产品主流产品 日用品日用品
订单赢得要素订单赢得要素 产品新颖产品新颖 配套服务配套服务 价格低廉价格低廉 无无
管理重点管理重点
市场定位市场定位
产品推介产品推介
确保质量确保质量
扩大批量扩大批量
降低成本降低成本
更新换代更新换代
终止生产终止生产
推陈出新推陈出新
运营管理 8
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新产品开发的动力模式
技术导向型：如晶体管、青霉素技术导向型：如晶体管、青霉素
市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机
运营管理 9
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产品开发或服务设计的路线图
运营管理 10
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第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程设计
服务设计
运营管理 11
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DfM
满足对工艺要求满足对工艺要求
满足对原材料要求满足对原材料要求
满足对加工条件要求满足对加工条件要求
满足对人员的要求满足对人员的要求
DfX
运营管理 12
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DfC
产品材质产品材质
重量、尺寸、形状重量、尺寸、形状
装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径
操作和检测方法、工具操作和检测方法、工具
所用公用工程介质、使用环境所用公用工程介质、使用环境
可回收利用情况可回收利用情况
运营管理 13
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DfE
涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整
个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减
到最小到最小
原则原则
ReduceReduce
ReuseReuse
RecycleRecycle
基本要求基本要求
优良的环境友好性优良的环境友好性
最大限度地减少资源消耗最大限度地减少资源消耗
排放最小排放最小
最大化可回收利用最大化可回收利用
运营管理 14
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DfE
基本内容基本内容
绿色设计材料的选择与管理绿色设计材料的选择与管理
产品的可拆卸性与可回收性设计产品的可拆卸性与可回收性设计
绿色产品成本分析绿色产品成本分析
绿色产品设计数据库与知识库管理绿色产品设计数据库与知识库管理
运营管理 15
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第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程设计
服务设计
运营管理 16
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起源与发展
19721972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂年，日本三菱重工有限公司神户造船厂
首次使用了首次使用了““质量表质量表””
19781978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《质量年，水野滋和赤尾洋二在其著作《质量
功能展开（功能展开（Quality Function Deployment, Quality Function Deployment,
QFDQFD）》中从全面质量管理的角度较系统地）》中从全面质量管理的角度较系统地
介绍了这种方法介绍了这种方法
今天，在各行各业的产品开发与服务设计中今天，在各行各业的产品开发与服务设计中
找到应用找到应用
质量功能展开
运营管理 17
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特点
内涵：充分倾听顾客的声音内涵：充分倾听顾客的声音
是一种集成技术是一种集成技术
方法、工具的集成方法、工具的集成
职能的集成职能的集成
运营管理 18
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质量屋（HOQ）——QFD的利器
构成构成
左墙：顾客需求左墙：顾客需求
右墙：竞争力评价表右墙：竞争力评价表
天花板：技术要求天花板：技术要求
房间：关系矩阵表房间：关系矩阵表
地板：质量规格地板：质量规格
地下室：技术能力评价表地下室：技术能力评价表
屋顶：技术要求之间的相关矩阵屋顶：技术要求之间的相关矩阵
其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度
运营管理 19
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建造质量屋的技术路线
运营管理 20
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第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程设计
服务设计
运营管理 21
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流程设计
流程类型
单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产
品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。
批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几
种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过
程。程。
大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的
产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。
连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的
生产组织过程。生产组织过程。
运营管理 22
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流程类型
单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产
品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。
批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几
种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过
程。程。
大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的
产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。
连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的
生产组织过程。生产组织过程。
运营管理 23
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产品-工艺矩阵（P-P矩阵）
运营管理 24
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技术或设备选择：自动化
运营管理 25
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盈亏平衡分析用于技术或设计选择
一家企业为获得某一零部件，有以下三种选一家企业为获得某一零部件，有以下三种选
择方案：（择方案：（11）包括材料费以每件）包括材料费以每件200200元的价元的价
格购买；（格购买；（22）在半自动数控机床上加工，包）在半自动数控机床上加工，包
括材料费在内每件括材料费在内每件7575元；（元；（33）在加工中心加）在加工中心加
工，包括材料费在内每件工，包括材料费在内每件1515元。若采用购买元。若采用购买
方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动
数控机床价值数控机床价值8000080000元，加工中心投资为元，加工中心投资为
200000200000元。元。
运营管理 26
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盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）
运营管理 27
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第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程设计
服务设计
运营管理 28
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服务设计
服务：服务：为顾客提供的一种便利。为顾客提供的一种便利。
服务包：服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、包括用于提供服务的资源、辅助物品、
显性服务和隐性服务在内的统一体。显性服务和隐性服务在内的统一体。
运营管理 29
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服务的基本特点
服务是无形的服务是无形的
服务需求更具不确定性服务需求更具不确定性
服务不能储存服务不能储存
服务过程的可视性服务过程的可视性
运营管理 30
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服务设计的基本要求
与组织的使命和目标相一致与组织的使命和目标相一致
有统一的服务宗旨有统一的服务宗旨
所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务对顾客来说是有价值的
所设计的服务是稳健的所设计的服务是稳健的
运营管理 31
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服务设计的一般方法
服务流水线服务流水线
把顾客作为服务主体把顾客作为服务主体
预约与预定预约与预定
运营管理 32
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服务场景涉及的主要因素
环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来
体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆
放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。
空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动
室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的
布局。布局。
符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂
在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印
有公司名称的信笺、统一的公司制服等。有公司名称的信笺、统一的公司制服等。
运营管理 33
马风才 博士
服务蓝图及服务质量控制
运营管理 34
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最容易出最容易出
现的差错现的差错
预防措施预防措施 就出现差错对顾客的承诺就出现差错对顾客的承诺
房间不满房间不满
足基本要足基本要
求求
电话回访，并保留电电话回访，并保留电
话录音话录音
由顾客任意选择房间或免由顾客任意选择房间或免
除包间费除包间费
没注意到没注意到
顾客的到顾客的到
达达
增加门童，确保每个增加门童，确保每个
入口有一位候客门童入口有一位候客门童
由顾客拿走门童手中的预由顾客拿走门童手中的预
备的拾元人民币备的拾元人民币
菜单错误菜单错误
点菜后复述菜单，送点菜后复述菜单，送
厨房时询问是否复述厨房时询问是否复述
错误的菜品以及补上的正错误的菜品以及补上的正
确的菜品均免费确的菜品均免费
配菜错误配菜错误
复验菜品，交服务员复验菜品，交服务员
时核对菜单时核对菜单
错误的菜品以及补上的正错误的菜品以及补上的正
确的菜品均免费确的菜品均免费
菜品配送菜品配送
错误错误
给餐桌和菜品编号，给餐桌和菜品编号，
关联餐桌和菜品编号关联餐桌和菜品编号
错误的菜品以及补上的正错误的菜品以及补上的正
确的菜品均免费确的菜品均免费
运营管理 35
