华宇物流提供逐程质量管理
物流服务提供过程是指将华宇物流服务从服务提供考到服务消费者的流程。过程的质量管理主要包括如下方面。 (一)物流服务供方的评定 企业作为物流服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对是否遵守已规定的服务提供规范，是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查。 企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合客户需要的倾向和客户不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部分。 企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图，显示工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出服务流程中的管理人员不易控制的部分，不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素，确定预防性措施和补救性措施。 服务过程质量控制关系到服务业中的每一个人，包括客户看得见和看不见的人员，各种质量控制制度应能发掘质量缺陷及奖励质量功臣，并协助改善工作。以机器代替人力，尤其是取代那些例行性服务，这有助于质量控制。 (＝)物流客户评定 客户评定是对华宇物流服务质量的基本测量，客户的反映可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。很少有客户愿意主动提供自己对服务质量的评定，不满的客户总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务。 对客户满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务提供过程满足客户需要的范围内。服务企业经常会发生以为提供的是优质服务，但客户可能并不满意的事，这可能表明了规范、过程或测量中的缺陷。 客户评定与服务企业自身评定相结合，评价两者之间的相容性服务质量、采取改进措施提供帮助。 (三)不合格物流服务的补救 没有任何物流服务质量体系能保证所有的物流服务都是可靠的、无缺陷的，不合格物流服务在企业仍是不可避免的。对不合格服务的识别和报告是企业内每个员工的义务和责任。华宇物流服务质量体系巾应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务。 不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题。由于可靠性是优质服务的基础和核心，当—个企业的服务缺陷连续不断地出现时，其他任何事情对客户来说，都变得不重要了。再好的服务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对客户的不良影响。 当出现不合格的服务时，紧跟着一次毫无人度的服务补救，服务企业就是让客户失望了两次，变失了两次关铰时刻，其后果只能是极大地降低客户对服务企业的信任。当服务企业可靠性较差，较频繁地发生不合格服务时，较差的补救将使客户对服务企业完全丧失信任。即使是一次绝好的纠正措施，也对增强客户对企业的信任和对服务质量的评价影响不大。 但当服务企业享有较高的服务可靠性记录时， 坎不合格服务的正确处理特产生很大酌影响，不仅不会降低客户对企业的评价，甚至可能增强客户心目中的服务质量，使客户更加倍任该企业。这也就是说，完善的服务质量体系要求有很高的服务可靠什，以及发生偶然的不合格服务时，有完备的超过客户期望的纠正措施。 服务质量体系针对不合格服务的补救应有两个阶段。 ①识别不合格服务。要识别不合格服务，成功地将服务问题揭示出来，就必须建立—个有效的系统来监测客户的抱怨，进行客户研究、监测及记录服务过程的工作状况。 ⑨处理不合格服务。在客户看来，不能积极地处理不合格服务，往往比出现基本的服务问题严重，是更为严重的缺陷。一些基本的服务问题，客户很可能会发现并将它作为不可避免的事情来对待，但服务企业若不能解决已经暴露的不合格服务，则客户往往更加不可容忍。企业要采取积极的措施以满足客户的要求。
