店铺管理 杰森洛克店长手册
说明
1.本手册作为基础管理教材使用，并不代替门店运作规章制度，
一切执行仍需根据杰森洛克公司相关规章管理制度执行。
2.从此以后，杰森洛克要从优秀走向卓越，这个伟大的任务任
重而道远，你们在这个伟大的计划中扮演重要的角色，杰森
洛克寄望于你们。不断学习，天天进步!
你们今天桃李芬芳，明天将是杰森洛克的栋梁!
（内部文件注意保密）
目录
第一章杰森洛克理念…………………………………………………………………………（4）
第二章礼貌礼仪……………………………………………………………………………（5）
一待人接物……………………………………………………………………………（5）
二工作礼仪……………………………………………………………………………（5）
三仪容仪表……………………………………………………………………………（5）
四工作用语……………………………………………………………………………（5）
五电话礼仪……………………………………………………………………………（5）
第三章良好的心态与高效的沟通…………………………………………………………（6）
一职业发展规划………………………………………………………………………（6）
杰森洛克店长手册
二心态设定及调整……………………………………………………………………（6）
第四章店长的职责…………………………………………………………………………（7）一
顾客服务管理………………………………………………………………………（7）
二门店形象管理………………………………………………………………………（7）
三销售管理……………………………………………………………………………（7）
四商圈管理与行销……………………………………………………………………（8）
五营业活动管理………………………………………………………………………（8）
六人力资源管理………………………………………………………………………（8）
七商品管理……………………………………………………………………………（8）
八财务管理……………………………………………………………………………（9）
九外部活动开展………………………………………………………………………（9）
十安全管理……………………………………………………………………………（9）
第五章店长的素质…………………………………………………………………………（10）
一性格…………………………………………………………………………………（10）
二能力…………………………………………………………………………………（10）
三知识…………………………………………………………………………………（10）
第六章店长的目标管理……………………………………………………………………（11）
一目标管理要点………………………………………………………………………（11）
二目标管理方法………………………………………………………………………（11）
三以门店经营为基础的营业目标……………………………………………………（11）
第七章店长的时间管理……………………………………………………………………（12）
一 80/20法则…………………………………………………………………………（12）
二倍增时间思考………………………………………………………………………（13）
第八章货品管理与陈列……………………………………………………………………（13）
一货品管理……………………………………………………………………………（13）
二如何控制库存………………………………………………………………………（14）
三注意事项……………………………………………………………………………（14）
四商品变价管理………………………………………………………………………（15）
五货品耗损防止………………………………………………………………………（15）
六采购管理……………………………………………………………………………（16）
七库存管理……………………………………………………………………………（16）
八货品陈列管理………………………………………………………………………（17）
第九章人力资源管理………………………………………………………………………（18）
一基本人事管理………………………………………………………………………（18）
二影响员工流动的因素………………………………………………………………（19）
三如何赢得属下的信任………………………………………………………………（20）
四如何带动好属下……………………………………………………………………（20）
五如何留住部属………………………………………………………………………（20）
六如何招聘部属………………………………………………………………………（21）
第十章店长报表管理………………………………………………………………………（22）
第十一章顾客服务管理………………………………………………………………………（23）
一建立互动的顾客资料………………………………………………………………（23）
二服务过程的要点……………………………………………………………………（23）
三顾客投诉处理技巧…………………………………………………………………（27）
第十二章商品促销管理………………………………………………………………………（29）
一促销活动的形态……………………………………………………………………（29）
二促销活动的要点……………………………………………………………………（29）
第十三章员工教育训练………………………………………………………………………（30）
一赋予教育训练动机…………………………………………………………………（30）
二在职训练基本要领…………………………………………………………………（30）
三教育训练的对象……………………………………………………………………（30）
四领班工作训练检测表………………………………………………………………（30）
五新员工训练检测表…………………………………………………………………（31）
六店内沟通从早会开始………………………………………………………………（31）
第十四章门店运作信息管理…………………………………………………………………（34）
一成功的第一步——掌握营业额……………………………………………………（34）
二透过日报表掌握管理信息…………………………………………………………（34）
第十五章店职员考核管理……………………………………………………………………（35）
第十六章其他经常性管理项目……………………………………………………………（38）
一开店作业……………………………………………………………………………（38）
二整洁管理……………………………………………………………………………（40）
三安全管理……………………………………………………………………………（40）
四防损管理……………………………………………………………………………（41）
五防骗管理……………………………………………………………………………（41）
六设备管理……………………………………………………………………………（41）
七例外管理……………………………………………………………………………（43）
第一章杰森洛克理念
杰森洛克人格品质
﹡做注重品质和品位的人
我们提供时尚！
我们奉献品味！
我们创造文化！
﹡做注重实质和舒适的人
我们提供优雅的购物环境！
﹡做一个热爱学习的人
我们终生学习！
我们生命之树常青！
我们不断充实商品知识与技术！
﹡做一个具有团队意识的人
我们尊重团体成员！
我们服从制度规则！
﹡做一个诚实和有责任心的人
我们勇于面对一切！
我们用心完成任务！
﹡做一个快乐工作的人
我们选择快乐的人生态度！
我们在过程中寻找快乐人生！
杰森洛克服务要求
﹡专业：拥有一流商品知识和顾客服务技巧。
﹡差异：创造不可复制的杰森洛克精神品牌。
﹡创新：超越自我以打造核心竞争力。
﹡超值：用最合理价格使顾客享受时尚之美。
第二章礼貌礼仪
店长是直接面对顾客的基层管理者，其一言一行都代表着公司的形象，同时给店员起到典
范作用，因此，作为一名优秀的店长必须具备良好的行为举止。
一、待人接物
1、不可以貌取人，不因顾客的衣着打扮来随意作出判断。
2、与顾客交流时，应面带笑容。
二、工作礼仪
1、尊重上司，不可顶撞上司。
2、上司与你沟通时，做好笔记。
3、应在限期内完成上司安排的工作。
4、因故迟到要事先告知。
5、随时报告工作进度。
三、仪容仪表
1、上班期间须规范着装，统一穿工作服，佩戴工号牌。
2、女性店长须着淡妆上岗，不得浓妆艳抹。
3、要以良好的姿态迎接顾客。
4、形象健康，有朝气活力。
四、工作用语
1、态度真诚，语言发自内心。
2、要使用礼貌用语。
3、要使用普通话。
4、声音柔和，语速适中。
5、切忌对待顾客恶言恶语。
五、电话礼仪
1、左手持听筒，方便记录。
2、接电话时，要说声“您好”。
3、打电话时，必须主动自报姓名。
4、电话留言记录，应该说明清楚。
5、接电话时铃声不应超过三声。
第三章良好的心态与高效沟通
在店铺里，店长除了处理日常事务外，同时还是杰森洛克的一名优秀销售员工，是公司总
部和基层员工沟通的纽带，在工作过程中必须调整好心态，以利于工作的顺利开展。
一、职业发展规划
1、目标
⑴稳定而收入不菲的职业。
⑵成为优秀的管理者。
2、前进的路线
资深店员→代班→见习店长→正式店长→“伞兵”店长。
3、光辉的未来
店长→区长→区域督导→分公司总经理→精英→……→CEO。
二、心态设定及调整
1、良好的心态是成功的前提和基础。
2、我们所需要的心态：
⑴吃苦耐劳。
⑵乐观自信。
⑶谦虚好学。
⑷勤于观察和思考。
⑸对事不对人。
⑹事前准备。
⑺确认需求。
⑻阐述观点。
⑼处理异议。
⑽达成协议。
⑾共同实施。
3、沟通技巧
⑴正确传达命令意图。
⑵使部下积极接受命令。
⑶奖惩分明，态度诚恳，尊重事实。
⑷不要伤害下属的自尊和自信。
⑸选择适当场所。
第四章店长的职责
公司集团尤如一个王国。
总部形同司令部，规划企业经营的作战方针。
店长如同企业的队长，负责带领士兵（职员）在前线作战。只有各分店获得胜利，王
国才能渐渐壮大。
公司总部策划可实行的方案，由店长去执行，店长必须服从总部的指示，如此一来，
全体将一致朝向同一目标前进，迈向成功。
店长在门店直接面对顾客，因此他必须将政策执行所面对的实际情形向总部反映，与
总部沟通，使得总部能结合实际状况作正确的决策与修正。
店长最主要目标:达成公司赢利目标
店长最重要责任:维护公司企业形象
店长最积极任务:维护与客户的关系
店长最需要担当:职员的老师与朋友
店长是杰森洛克门店的灵魂人物，肩负分店业绩营业成败的责任；掌管着一家门店所有的
管理；他除负责分店的成长外，同时也是店员的依靠，要能够玲珑八面的解决大小繁琐的
事务。
店长管理工作范围：
一、顾客服务管理
※指导店员标准化服务与待客礼仪。
※保证门店提供顾客满意的服务，与顾客建立良好的关系。
※处理顾客的抱怨。
※保证即使面对顾客的刁难，也能控制情绪，去热情服务顾客。
※做到以顾客为先，以顾客为主；并不断灌输员工以客为主的重要性。
二、门店形象管理
※对顾客而言，门店店员代表了整个公司，因此要建立并维护优良的形象，始终牢记良
好的门店形象如同品牌的生命。
※优良形象＝店面魅力＋贴心服务＋品质良好＋价钱公道。
※店面魅力＝店面陈列＋店面气氛＋店面卫生。
※店面陈列＝货品的种类与数量。
货品陈列的位置及时尚搭配。
货架间的距离与位置。
辅助工具的统一摆放。
※店面气氛＝足够的光亮度。
海报与宣传单的张贴位置。
环境整齐干净。
优美的音乐。
积极向上的员工队伍。
三、销售管理
※为顾客提供优质服务，反映顾客意见。
※留意市场动向；推广公司产品，建立公司良好形象。
※解说促销活动的内容，教导新店员如何开口介绍货品。
※指导、协助店员灵活运用各种不同的销售技巧，以增加成交的机会，并随时给予
教育及在职训练，做到有计划有条理的进行。积极主动向货品负责人了解公司
货品库存情况，随时把信息传递给员工。定时向竞争店铺了解销售情况，做到
知己知彼才能获胜。
※带头推动促销活动，使全体店员产生共识。
※结合公司所定门店指标，合理订出周和日指标，保持自己在最佳的精神及士气状
态下带领店员工作，在过程中激励、辅导员工达成营业目标。
※ 对天气、环境、货品、顾客需要要有及时的反映，作出调整。
四、商圈管理与行销
※对门店所处位置及消费特性等条件作深入了解加以掌控，以提升管理效率。
※配合门店定位、商圈、消费条件等因素，向公司建议是否增加门店数量。
※建立顾客资料并与顾客保持联系。
※ 认真经营，让门店在当地保持良好口碑。
五、营业活动管理
※营业前准备、清洁、陈列、布置及班前会。
※促销内容的讲解、POP制作与张贴安排。
※店内外的巡视、监督，控制。
※ 门店日常待客应付、货品的管理及销售。
※ 营业中货场的监控及有效的跟进（淡场、旺场），随时掌握员工的状态。
※库房货品保管，立帐及销售情况核对等。
※ 营业结束、清机结帐、清洁卫生、一日进销存、班后会。
※ 检查门店安全隐患并开启报警系统及延时灯光开关，最后关门。
六、人力资源管理
店长是训练者、管理者、领导者、鼓励者、传达者、沟通者、倾听者，也是店员的朋
友并且以身作则执行公司的制度纪律。
※训练者——定期或不定期的对员工进行培训（规范、标准、销售技巧、短期职业规划），
让店员熟悉各项作业流程、公司经营方针、服从上级命令、和同事相处
技巧、销售技巧，提高店员素质。
※管理者——以公道为原则，了解每一位店员的性格及能力进行合理的分工，督导他们
正确的执行，并随时给予指导，以创造个人最佳绩效。
以公司的各项规章制度和标准来衡量和督促店员。
作合理人手安排，包括节假日、销售旺季的时段，每日人手安排等。
※领导者——以身作则，作好团队的榜样，凝聚全体团队向心力，引导正确目标。
※鼓励者——激发店员的能力与士气，随时给予鼓励与指导。
※传达、沟通者——扮演公司与门店店员之间的沟通桥梁，上情下达，下情上达，进而
促进相互间的认同。
※朋友、倾听者——利用会议、现场或私底下的机会沟通，解决店内问题，也协助店员
解决各种问题。
了解他们的优缺点，关心他们的身心状况。
富有耐心和爱心，向团队成员灌输正确思想，建立良好互动关系。
七、商品管理
※安排及控制货品销售、补货、转货、退货、存货等。
※ 合理控制库存。结合当时天气、销售、节假日等因素合理做好补货，保证店铺的库
存合理健康，控制店铺货品的安全。
一月一次的盘点做到彻底（款、色、码）并保证 ERP准确输入。
※留意各种信息，预测顾客的需求，掌握时机补货。
※积极推荐新产品。
※负责确保货品整洁、整齐及所销售产品质量，对店铺污货要及时清洗。
※确保店铺库存记录准确，有足够存货应对每日的销售。
※熟悉产品的卖点。（款式、颜色、面料、价格、搭配、洗涤及保养）
※灵活运用货品的 FAB。
※灵活调整货品摆位，安排货品推广活动。
八、财务管理
※督导收银员熟悉及准确地执行收取现金、刷卡、会员卡、开单、结算等手续，避免因
一时疏忽而造成金钱上的损失或顾客埋怨。
※每日盘点现金，在固定的时间内存入银行，避免因疏忽而造成金钱上的损失。
※ 核对售货数量、金额，使其达到统一。（收银单据必须连号，与电脑数据统一，实
际金额与售出金额统一）
※ 培训员工正确的开具发票。
九、外部活动的开展
对政府机构、商场、顾客间关系的协调与处理。
十、安全管理
※营业安全管理——消防设施保障与保养。
货品防损措施的健全。
营业场所的设备正常使用。
紧急情况下应急处理措施完备。
※职员安全管理——店员情绪、精神、态度。
店员工作负荷能力。
店员工作方式是否标准，以防错误的方式导致危险。
消除可能对店员造成安全隐患的不当设施。
※顾客安全管理——消除可能对顾客造成安全隐患的设施或陈列。
注意顾客不当之举。
第五章店长的素质
一、性格
*积极主动。
*开朗热诚。
*进取心。
*有耐力。
*有包容心。
*认同感。
二、能力
*出色的销售技巧与说服力。
*对商品深度理解力。
*处理人际关系的亲和力。
*指导团队的领导力。
*危机状况处理果断力与应变能力。
*对于公司制度规定有自我示范、以我为典范的自律能力。
*对计划推行的监督力。
*对员工扮演亦师亦友的能力。
*解决问题的执行力。
三、知识
*有观察消费趋势变化的知识。
*有丰富的商品知识、顾客心理学、营销知识。
*有计算及分析店内各种数值的知识。
*有门店经营管理，促销活动规划的知识。
*有教育训练的方法技术等知识。
*掌握应对顾客的知识。
*其它与商品相关产业的法律、法规知识。
第六章店长的目标管理
一、目标管理要点
●掌握每日、每周、每月工作时间的计划，有效地安排各项例行工作。
●有秩序的计划时间管理，工作分轻重缓急。
●第一时间处理突发事件，减低不良的影响。
●在门店店员例会上传达各项目标，并促成一致意愿与行动。
●动员全体团队，达成公司盈利目标。
●掌握每周、每月营业目标达成状况，根据情况采取改善对策。
二、目标管理手法
管理循环（如图所示）
*计划︰准备改善的对策。
*推行︰按计划行动。
*检验︰确认效果。
*检讨︰要因分析。
三、以门店经营为基础的营业目标
此目标用途：
●为公司年度营业目标拟定依据。
●根据年度计划表再细分为每月营业计划表，再逐月依据上面的目标拟订达成计划。
●根据每月计划目标，经营者去执行与追踪。
●每月及年度结束时，经营者检讨对目标的达成与否，作出差异分析，订下月份或下年
度工作计划与目标。
第七章店长的时间管理
一、80/20法则
用 20%的时间做 80%的例行工作：
◆勿让例行工作缠身，让你忙得透不过气来。
◆列出 5点你最常被顾客、团队成员指出的缺点。
◆列出 5点你最想做却没有时间做的事的原因。
◆谨记 80/20法则：
﹠让例行的工作标准化；
﹠学习授权，离岗测试、培养副手；
﹠集中精力处理例外状况；
﹠把多数时间放在创造业绩上，更具有正面意义。
二、倍增时间的思考
优秀的领导者不是光说「你去做」或「跟我做」、发布命令的人，而是会站在协助
店员的立场，使店员能在门店发挥潜力的人。
如果每件事情都要亲自处理，则每天工作 12小时会累坏自己，也许还有更多做不
完的事。店长只有一双眼睛，不可能凡事监督、关照。分身术是将所有人组成一个团队，
强调团队精神：
﹠店长担任促进团队合作的触媒。
﹠店长激发团队在内部及顾客、供货商之间积极互动。
﹠店长鼓励团队改进作业程序及合作关系。
﹠店长让大家共同参与团队工作，共享团队荣辱。
第八章货品管理与陈列
一、货品管理
1、商品的分类——商品分类是配合销售上的需要，依据商品的对象别（性别、年龄别、
属性别等）、用途别（使用场所、动作、机能等）或关心度别（颜
色、式样、设计、尺寸、价格、材料等）作有效的分类与配置。
2、单品管理的实施——对商品的进销存动态（包括数量与金额）情况加以记录，并有
效掌握，经常了解变化情形。
﹠畅销产品排行榜。
﹠滞销产品排行榜。
﹠滞销商品调拨。
﹠商品畅销程度分析。
﹠检讨周转率低的商品。
补货
1、开季铺货
A.开季时间的划分。根据各地不同的气候温度划分开季时间，春夏是自南向北，秋冬是自
北向南。
B.开季货品的配置，销售计划部针对每家店铺具体到款式、颜色、尺码、数量、上货时间
进行铺货。
C.春秋季由于季节较短，上货批次通常为 4批，夏冬季季节较长，上货批次通常为 6批。
当中设计中心会在季中时有针对性地开发一些当季款，进行季中补充，此类款通常不
翻单，卖完即止。
D.销售计划部在上货批次中将货品分类
货品批次
货品类别占比
A类货品
（畅销款）
B类货品
（次畅销款）
C类货品
（非畅销款）
D类货品
（滞销款）
第一批货品 35% 35% 20% 10%
第二批货品 28% 36% 24% 12%
第三批货品 15% 30% 35% 20%
第四批货品 10% 30% 40% 20%
从以往的数据分析中，我们得出：当季的 A类货品占总量的 20%，B类货品占 35%，C类
货品占 30%，D类货品占 15%。
E.销售计划部按店铺等级将货品的铺场量分类（参考值）
店铺类别
单款单色单码量（件）
A类货品 B类货品 C类货品 D类货品
五星店铺 5 4 3 2
四星店铺 4 3 2 2
三星店铺 3 3 2 1
二星店铺 2 2 2
一星店铺 2 2 1
2、季中补货
A.全体员工熟记当季款式编号、货品类别、店铺销售排名及库存。
B.店长密切了解公司生产信息及生产周期，合理安排店铺货品结构，并结合货品库存结构
来调整货品销售结构，最大程度保证销售目标的完成。
C.店长结合库存统计表上的款式排名及店铺的销售数和库存数合理补货。
补货量=一周销售量（补货周期）+铺场量-现库存(含在途)
D.店铺的补货时间，当天下午 4点前上传补货单，公司在第二天收到单子后由货品负责人
审核完下仓库配货发货。
E.在补货单已经上传的情况下，如需加补货，请在第二天上午 10点前报到货品负责人处，
原则上要求一次性补到位。
F.在收货后发现窜色窜码的情况第一时间通知货品负责人，及时进行空退空补调整。
G.如果发现少货，请第一时间把少货明细发给货品负责人，在收到货品负责人的通知后方
可做空退单，并确保在月底盘点前单据调整完。
同城的调货，请调出店和调入店在当天做数据调整，调出退货单和调入补货单数据不得
有差异。
3、季末调货退货
A.结合南北气候差异，在当季的中后期对货品进行区域调货，春夏季货品是自北向南调，
秋冬季是自南向北调。
B.在季节换季时，销售计划部会公布当季货品的正特价分类，请店铺将下个季节的特价货
品退回公司或由销售计划部安排退至同城的特价店。
C.店铺应将下个季节继续销售的正价货品进行分类：
a、当季店铺的 A类货品请留在店铺下个季节继续销售；
b、当季店铺的 B类货品齐色齐码的留在店铺，断色断码的退回公司；
c、当季店铺的 C类货品请退回公司。
D.门店退货前须将退货明细发给各货品负责人申请，待批准后方可退货。
E.每月的退货时间是当月 1日-25日，其他时间不予退货。
二、如何控制库存
1、把握每次补货机会，务必结合一周销售量和现有库存量合理补货。
2、严格控制店铺的铺场量。
3、定期做店铺库存结构及销售结构差异化分析。该表单见《杰森洛克门店管理系统》中
表十二“门店管理周报”（表一）。
4、定期检查店铺货品库存，严禁对 C类和 D类货品进行积压，在季中可以结合铺场量对
此类货品进行区域调货或退货。
5、每周一货品负责人给各店铺提供上一周的销售排名和公司排名，请结合此数据对店铺
货品分析。
6、对于公司或门店库存量较大的货品，店铺要着力推荐，不可将 A类以外的货品齐色齐
码退回公司。
7、同城或就近店铺在销售款式上的差异，请各店铺加强区域调货意识，增加销售、消化
库存。
三、注意事项
1、销售计划部货品负责人与店铺是一种合作关系，只有大家多沟通配合，工作才会做好。
2、门店在做空退空补单、退货单、调退调入单时做好相应的记录，包括时间、对象、明
细、单据号、经手人，在记录退单时注明退货的箱数、退货单的单据号。
3、门店在月底盘点前，检查当月的单据是否整齐，有遗漏的应及时与各自的货品负责人
联系，在盘点前务必完整。
4、销售计划部下达货品的有关通知，店长务必传达，两个班次交接到位，做交接记录。
5、当天补货的原始单据保留好，以防网络问题收不到补货单，需要发邮件补货。
6、由于 QQ的不稳定，发出三条同样信息后没有得到回复的，及时电话联系，以确定对方
收到你的信息。
7、各店铺严格执行货品管理的有关规定，对于违规的门店，销售计划部将结合门店管理
系统进行相应处罚。
货品是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的货品管理不仅能满足顾客的需求，对
门店来说，也有助于控制费用，提升利润空间，为增加货品销售机会，各店铺根据实际的销
售情况，保持合理的库存量。通过我们的共同努力，进一步提升销售额，并将公司库存降到
最低。
四、商品变价管理
1、 变价、特价的权限在总部、各门店负责实际执行工作，价格不可随意变动。
2、 任何调价货品不作任何说明。
五、货品耗损防止
货品耗损所产生的差异及可能原因探讨，是管理上相当重要的问题。货品耗损的原因有如
下几类：
1、收银员行为不当所造成的问题：
A.打错货号。
B.收银员与顾客借着熟悉的关系，从而发生不正当行为。
C.收银员与店员借着熟悉的关系，从而发生不正当行为。
D.看错商品价格。
E.误打后的更正手续错误。
F.收银员虚构退货，私吞现金。
2、出于业务上手续不当所造成的问题：
A. 货品领用时漏记。
B. 进货重复登记。
B.退货重复登记。
C.各分店间货品移转的遗漏。
D.将进货商品的附赠品当做商品出售时，处理不当。
3、由于验收、保管不当所造成的问题：
A.验收时点错数量。
B.对于特殊货品，在习惯上不作当面点收。
C.搬入货品未经点数。
D.擅自携出退货商品。
E．物流输送途中产生损失。
F．因保存货品的场所不当而使货品价值减损。
G．因包装不良而产生损失。
H．因仓库硬件、卫生不良，造成老鼠咬而造成的损失。
4、由于盘点不当所造成的问题：
A.算错数量。
B.盘点表上的计算错误。
C. 盘点时遗漏。
D. 将已填妥退货单的货品漏盘。
E. 因不明负责区域而作了重复盘点。
F. 因商品小而且量多，导致盘点不正确。
G. 盘点作业的安排不合理。
H．附赠品漏盘。
5、因卖场人员大意所引起的问题：
A.处理大意而造成商品破坏或污损。
B.贴错标签。
C.姑息扒窃。
6、因对卖场人员管理不严而造成的问题：
A.因与顾客熟悉而少算货款。
B.擅自携出或使用货品。
C.私吞退货款。
D.虚构退货，私吞货款。
E.私吞营业时间以外的销售款项。
F.在运送途中偷取货品。
7、因顾客不当行为而造成的问题：
A.顾客的扒窃行为。
B.顾客穿着不当的而造成的退货。
C．顾客试穿不当而造成的损耗。
D.顾客将商品污损。
8、因生产方原因而造成的损耗：
A.因生产质量把关不严造成次品发至店铺。
B.生产方贴错标签。
C.生产方包错尺码包袋。
要点
﹠每日督导商品陈列与整理。
﹠依公司规定的商品摆设图标排放商品。
﹠依公司规定标价及商品标示。
﹠每日督导盘点重要商品。
﹠检讨商品周转率，一个月挂零产品建议淘汰。
六、采购管理
◆督导并验收到货商品。
◆规划，督导待采购商品。
◆每周督导不良品退货。
◆不定期调查竞争店商品及售价，并回报总部。
◆不定期向总部建议新商品。
◆缺货品的申请与跟催。
七、库存管理
要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入记录，库存才有正确的反映，所以公
司次返货必须将来货进行确认，确保电脑数据无误。同时，要经常对畅销款进行抽盘，以
再次确保畅销款的数据准确性。
◆分款盘点——只盘存货中的其中一款，收铺后或淡场时进行，将该款在仓库、货场、
模特、橱窗、次货等一一盘清，确保该款存货都已盘点。盘店后，店
长或代班必须抽查，确保盘点数据准确。
◆全场盘点——一般一个月一次，全场盘点的准备工作要相当充分。
1、人手：要编排指定人员盘点，分区域负责。
2、文具：盘点表、计算器、笔等。
3、电脑：出入货单据最后检查、确认。
4、其他：将所盘货品全部整理整齐。
5、开始盘点：将次货、需修改货品、模特、橱窗、已封箱货品、后仓及货场货品点算
清楚，已盘的位置贴上已盘符号，以便复查。
6、复查：首盘一次，再由其它同事复盘一次，检查以入机的盘点数据，是否有差异，
如有不明原因的差异就需重盘，以确保数据准确。
7、复查作用：确保盘点数据的正确。
8、盘点表的位置可分四栏，分别有区位、盘点人、盘点数据及入机数。
9、盘点表的使用：将以定好的区位写在区位一栏里，然后在盘点过程中，每盘好一个
区位，分别记录在盘点数和盘点人一栏，再由另一位同事负责复查，
如果数据正确由复查的同事把该区的盘点纸收下来交予店长。
◆制作标准盘点说明书，其内容应包含：盘点计划、盘点区域计划、盘点作业规范（盘
点方法）、盘点人力分配、盘点资料控管、盘点报表、盘点差异分析、检讨。
八、货品陈列管理
目的——好的陈列能吸引顾客注意商品，引发顾客的购买欲，是推动销售的第一途径和
公司留给顾客的第一印象。
陈列风格——立体型模特,由公司统一出模。
陈列标准——参照门店管理手册的陈列标准。
款式——时尚、简便、搭配和谐，适合不同人士穿着。
陈列基本点——明亮、清洁、整齐，门外到门内给人明亮的感觉，颜色由浅至深，码数
由小到大。
货物摆位——男装、上下身、分类型、分价格、分区位。
商品陈列方法
1、原则——结合色系并按色系陈列（参照门店发布系统每期图片、橱窗陈列中的陈列
指导）
2、陈列标准：
A. 黑白系（黑+白）、绿色系（绿+米）、紫色系（紫+米）、粉色系（粉+米白色）、
橙色系（橙色+米黄色），在本色系陈列中按照颜色的深浅分类陈列。
B. 在每一个色系结合现有的货品进行摆放，注意货品丰富度和可搭配性。
C. 连架货品的陈列根据款式搭配协调、时尚度来出。每个色系中好的象鼻钩位置
必须出好卖的货品。
D. 根据货场货品特性搭配协调的饰品，提高货品丰富度。
E. 保证配件佳的丰富度。
F. 结合天气、库存、新品等情况，进行经典搭配，每天做微调。
G. 价格牌的的贴法要规范、整齐、清洁。
H. 店内灯光按照突出货品的重点来调，做到灯光明亮、货品突出。
注意事项
1、卖场主要分四个层次分别为前场、中场、后场、死角。
2、就陈列高度而言，消费者眼睛平视位置 75-120公分间是陈列的黄金位置，最适合商
品力强，毛利率高商品；次佳位置为不屈身伸手可得的高度，约 60-150公分，适
合一般商品力商品。
第九章人力资源管理
一、基本人事管理
1、工时需求计划
⑴检查现有人力，计算不足工时，控制辅助人力及拟定雇用计划，向公司申请或授权招
募。
⑵面试招募工作。
⑶职前训练工作。
⑷在职训练工作。
⑸离职前面谈。
2、出勤管理
⑴考勤守则
＊按时上下班，不得迟到早退、无故旷工。迟到一小时（含一小时）以上者为旷工半日，
迟到三小时（含三小时）以上者为旷工一日。
＊若有事调班，需提前征得店铺主管同意。
＊病假需提前三小时以上通知店铺主管，次日出具市级医院证明（特殊情况除外），病
假一天扣除当天工资，每天扣发当月提成额 5%，当月连续病假 6天或累计 7天，
扣发当月全部提成额。
＊事假需提前一日以上，说明原因报店铺主管批准，同意后方可休假，事假一天扣除当
天工资，并扣发当月提成额 10%，当月连续事假 5天或累计 5天，扣发当月全部提
成额。
＊加班：店铺因业务需要，可指定员工加班，除因特殊原因经主管核准外，不得拒绝。
员工在加班时间内如有违规行为，依工作中违反规章制度论处。
＊法定假日：员工享有国家法定有薪假十日（元旦一日，劳动节三日，国庆节三日，春
节三日）法定假日内无法休假，按国家规定发加班工资或给予补休。
＊员工转正后，在婚丧假期间，基本工资照发，丧假系员工的直系亲属指配偶、父母、
公婆、岳父母、子女去世，可享有国家规定的三天假，婚假应持结婚证，有店铺主
管批准，符合法定年龄（男 22岁，女 20岁），给婚假三天，晚婚（男 25岁，女 23
岁），给婚假十天。产假符合计生条件凭医院证明可以请产假：顺产三个月；剖腹
产四个月。
＊辞职：员工辞职，需提前一周递交申请书，代班以上管理人员辞职，需提前 15天递
交辞职申请书，未依上述规定则以旷工论处；需交接清楚有关具体事宜，到财务部
办清所有辞职手续，方可离开。
⑵交接班管理
＊收银员交接班时，应确实清点现金、刷卡单、打交接单，按要求填写清机本，并注明
折扣明细及收支明细。
＊交班时，除留存店铺零钱备用金外，包括钥匙及各项公物都应交出。
＊每周日，店长须排定下周之轮班、休假表，公布于员工休息室，以便人员运用，排定
后有异动，可注明于表上。
＊店长每日应将一日营业情况和店铺需改进问题做认真记录，以便次日工作例会及工作
安排。
⑶排班管理
＊决定合适的人手数目，考虑因素包括店铺面积的大小及营业额，店铺越大，人手当然
越多，销售较好，人员要适当多一些。
＊编排班表注意人手分配组合，根据同事的性格，做事的风格、心态、新旧同事、公众
假期等。
＊需与销售的繁忙程度配合，必要时可安排加班或特别班次，新老员工分布平均，员工
班次要平均；星期一至星期四安排同事休息，周末三天不安排。
＊每位营业员每月休假日由店长根据门店营业情况调配。
门店人力配置应随门店来客数的多少及峰值作相应变化。一般来说，排班方式采取
两班制形式。
两班制——
两班制或三班制是指将门店人员切为两个时段。
以门店营业时间为 9：30-22：30为例，早班是从 9：30-15：30，晚班
则是 15：00-22：30。
注：通常一个班次的工作时间为六至七个小时。
⑷人力防漏
除了排班制度牵制人力以外，门店要对经常性的人力资源漏洞加以防范。
＊ 杜绝今日事明日做——
门店人员常常会以忙不过来或是要处理其它事情来拖延各项工作的推
行。因此，店长应彻底、有效地规划每日、每月作业时间表，并切实执
行及追踪。淡场时间的利用是杜绝这一弊端的良药，店长可以根据来客
时间的曲线表，利用来客较少的时间从事各项政令宣传、教育和部份清
洁的事情，而不是让门店营业员闲聊，影响作业效率，甚至增加不必要
的加班，增加营运成本。因此，规划作业时间表应是防止“今日事明日
做”的妙方。
＊ 避免轮休不当——
由于休假、轮班安排不当影响作业，造成不必要的加班。门店的事情相
当繁琐，一旦人力调度不慎就会造成不必要的加班，增加成本。因此店
长应避免不当休假安排，影响作业，增加不必要加班，浪费人事费用。
＊ 控制加班——
非必要可不加班，对于加班的事项，营业主管一定要追踪其绩效，控制绩效及产值。
＊ 降低无形旷职——
无形旷职是指员工身在门店心在外。无心工作的营业员不是造成工作拖
延，就是绩效不彰，影响效率与业绩。
＊ 创造良好团队气氛——
运用和气生财来激发团队效率、效能。在全员一心的前提下，讲求团体
效率及效能，消除人员之间互相抵制的恶习，增强人力的发挥。店长要
发挥人力潜能，激励部属，带动积极进取的士气，发挥潜能，提高人员
效率。
二、影响员工流动的因素
薪资
与同行业相比，员工的薪资是否满意?
与同行业相比，员工的调薪是否满意?
福利
休假调配是否合理?
是否有不定期举办有益身心的团体活动?
职业
员工对从事杰森洛克门店零售正确观念如何?
员工是否以杰森洛克为荣?
员工对本职工作是否感兴趣?
公司规模与组织制
度
员工认为杰森洛克的规模够大吗？
员工对公司的发展有信心吗？
员工认为杰森洛克组织健全、制度良好吗？
员工为杰森洛克感到骄傲吗？
职位
员工有晋升的空间吗?
员工觉得在杰森洛克有成就感吗？
工作内容与工作环
境
员工觉得天天工作枯燥无味吗?
员工所在的工作环境是否很乱?
杰森洛克可以满足员工学习进步的愿望吗?
员工的特长和爱好是否能在该职位获得发挥?
工作的安定性
杰森洛克门店营业业绩及忙碌气氛对员工有挑战性吗？
员工觉得在杰森洛克工作有归属感吗？
主管/老板
员工认为他们的主管关心他们吗？
员工认为公司及上司是自私自利的吗？
员工认为值得为杰森洛克及所在团队服务吗？
同事之间
同事中是否有染上种种不良习惯以至于会影响到他人工
作情绪者？
同事之间是否互相帮助？
公司的未来性 员工觉得杰森洛克会不断成长进步吗？
本身问题
员工的家庭会有变故吗（如搬迁等）？
员工会很容易被竞争对手挖走吗？
员工是不是工作了很长时间而没有岗位、职位上的变动，
以至于对杰森洛克失去了兴趣？
三、如何赢得属下的信任
1、在工作中去发掘店员的长处，并尽力发挥其优势。
2、充分掌握店员长处，不要放大其短处。
3、不采用个人目的至上的投其所好者；采用以公司利益为上的人。
4、多采用与你有相同理念的人；少采用与你同一类型的人。
5、用人不疑，疑人不用。
6、不与属下争才华、争知识，更不能与属下争功。
7、勇于承担责任。
8、做属下的工作典范。
四、如何带好属下
1、严肃认真，以身作则。
2、对属下有一颗亲切关怀之心。
3、避免情绪化管理，一切按照公司规章制度执行。
4、管理做到有奖有罚，奖罚分明，奖罚公正。
5、充分应用公司的晋升与创业制度，协助辅导属下做好其职业规划。
6、心胸宽阔，包容性强。
五、如何留住属下
1、优秀员工的评选。定期举办表彰会，奖励表现优异的员工。奖励方法有例会表扬、
金钱、奖状、使用品、纪念品等。
2、提供学习机会，满足员工提高知识与技术的欲望，有计划地安排教育训练。
3、职位的晋升，制定合理的升迁计划。
4、完善投诉系统。定期接受员工的投诉，并加以辅导；公开投诉通道，让员工可以有
与公司高管沟通的机会。
5、让员工满足受同事与上司重视的欲望。
6、让员工满足达成工作目标的愿望。
7、让员工满足发挥主观能动性和实现自我价值的愿望。培养员工工作的荣誉感，定期
选拔优秀模范员工，给予员工任务目标，加上肯定其技术与能力，让她在工作中肯
定自己。
8、完善工作状况评估系统。让员工清楚自己的工作状况，知道自己的工作效率与明白
公司的目标。
六、如何招聘部属
1、招募员工管道
⑴人才市场招聘。
⑵联络相关学校。
⑶内部员工介绍。
⑷店铺张贴招聘海报。
⑸总部统一网上招聘。
2、招聘重点条件
⑴学历。
⑵相关经历。
⑶品德。
⑷家庭背景。
⑸表达能力。
⑹未来生涯发展。
⑺个人品格特质。
⑻亲和力。
⑼合群性。
⑽体能。
⑾前一个工作离职的最大原因。
⑿工作条件要求。（如薪资、福利、津贴等）
第十章店长报表管理
＊培养建立报表的习惯。
＊利用数字找出并解决问题。
＊用数字分析，将营业成果转换为可以比较、可以改善的信息。
＊多利用图形分析报表，好看、好记、好表达。
＊把报表建立电子文档并保存一定年限（注意保密），异动时列为移交项目。
店铺常用报表分析：
一、分款式销售排行榜
1、销售件数、金额对比同期升跌。
2、前二十位占销售比例。
3、分款排位。
4、新款走势。
5、各类别占百分比，分每天、每周、每月销售。
二、库存/销售报表
1、销售及存货明细。
2、补货。
3、总货存量。
4、总货值
三、销售分析报表
1、同期比较。
2、同类店铺比较。
3、公司排名变化。
4、与公司同期增降比较。
第十一章顾客服务管理
一、建立互动的顾客资料
对于消费能力强的顾客，要建立顾客信息资料，定期发布节假日的问候以及店铺新品
上市的信息。
二、服务过程的要点
销售服务技巧——服务是以劳务来满足消费者的需求，通常被看作商品的一部分。
商品等于产品加服务。销售是将商品从制造商转移到消费者手中
这一过程的终端、是最关健的环节。卖场销售人员所提供的服务
是将商品和顾客联系起来的桥梁，是门店与顾客之间的情感纽带。
1、服务中最应讲究的技巧
（1）主动搭讪——在服务当中，缩短与顾客的距离是服务的第一步，用何种方式与顾
客第一次沟通、沟通什么内容，这很重要。
（2）主动推荐——主动推荐是引导顾客消费的第一步，结合顾客所传递的信息及目前
店铺货品情况，有针对性推荐是每个员工必须掌握的技巧；熟悉
所有货品的搭配，做到成套推荐。
(3)精心摆设——在卖场设计多条购物通道，避免设捷径通往收款处和出口，让顾客必
须从货架旁通过。这样可边走边看，本来不打算买的一些货品也
可能被看中和被购买。卖场货品应摆放和顾客平行的位置上，使
顾客一目了然。
（4）以小促大——以丰富多彩的小货品招揽顾客上门，从而带动大生意。
（5）再次附加销售——当一种货品成交后，收银员再次向顾客推荐与该种货品相关联
的另一种货品，引导顾客二次消费。
（6）提供最佳服务——在顾客服务上下功夫，注重每一个细节，让顾客觉得购买我们
的货品物超所值。不断研究如何为顾客提供“无微不至”的
服务，赢得良好口碑，赢得更多稳定、长久的顾客。
2、销售员待客要诀
销售技巧的运用，对于货品的成功销售是关键环节。营业员应在顾客购物期间，善于捕
捉其消费心理，适当应对，提供恰到好处的服务，使其有一个轻松愉快的购物过程，从
而最后促成交易。
⑴了解顾客心理——顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同。其态度、表情
也因人而异。但是，作为商品购买者有一些心理，如求新、求
实、求廉、求美等心理状态是共同的。营业人员要了解和掌握
顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得成功。
顾客心理服务七步曲：
注意——声、色、光、动
兴趣——了解顾客需要
联想——从产品 FAB介绍给顾客，展示货品
欲望——喜新厌旧，想放松的心理
对比——不同品牌作比较
购买——附加推销
体会——买过衣服的亲戚、朋友的意见
⑵搜集顾客信息——营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾
客爱好。
对于注重理性的人、谈话内容要求条理清晰，层次分明。
对于注重情感的人，要加以情感煽动。
对于注重利益的人，要介绍货品的实用性。
对于犹豫不决的人，要帮助消除其后顾之忧,适当帮其做决定。
⑶迎合顾客兴趣——有些顾客购买商品全凭兴趣，而顾客的兴趣又是多种多样，不断
变化的。为此，营业员要抓往顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题
开始，推销顾客感兴趣的商品。如果顾客对某一个话题不感兴
趣，营业员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝地谈论顾客不感
兴趣的内容，以免适得其反。
3、销售服务要诀
为了让销售达到顶峰，门店应特别重视营业员的侍客态度、业务水准和销售技巧的
研究，归纳起来，主要有以下七条服务要诀。
⑴建立专业形象——顾客对店员第一印象都取决于形象和服装，店员必须注意仪容仪
表，言行举止，让顾客产生好感。
⑵服务态度——现在，货品在很多店铺都能买到，顾客追求的是轻松、愉快、满意的
购物，如果店员未能提供优质的服务，让顾客有个轻松的购物环境,
那么就得不到顾客的支持，不能树立良好的品牌形象。
⑶业务熟练——对公司简介、公司理念、流行色彩、人体学、裁剪知识、货品设计理
念、货品规格、货品面料等商品知识都熟记于心，流畅表达。
⑷顾客利益——品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品品质的同时，不要忽
视对商品作用价值的介绍。推销要照顾顾客的利益，介绍要想到顾
客需要。
⑸附加推销——顾客是重复消费者，营业员要有长远眼光，做到让顾客百分百满意。
顾客的宣传是一个很好的媒体，顾客购物时应主动介绍配套产品。
⑹情操修养——营业员谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心侍客。
⑺珍惜时间——营业员珍惜顾客的时间可以提高卖场效率，服务顾客讲究眼勤、嘴勤、
手勤。
4、顾客的需求倾向
顾客在挑选商品过程中，可能有两个以上的选择倾向。然而，在多种需求倾向中总
有某一种倾向在发挥着主导作用。在接待顾客过程中应揣摩顾客在挑选商品时的各种需
求倾向，尽量满足其要求，促进商品交易的圆满达成。
⑴求实——以追求商品的使用价值为主要倾向，也是常见最普遍的购买倾向。其核心
是讲求“实用”、“实惠”。
⑵求新——以追求商品流行趋势、时尚为主要倾向。
⑶求美——以追求商品欣赏和美的价值为倾向，以高文化程度如白领一族为多见。
⑷求廉——以追求廉价商品为主要倾向。在经济收入不高或经济收入虽高但仍节约成
习惯的消费群中多见。这类顾客对商品价格变化反应敏感。
⑸求名——以追求名牌为主要的倾向。其核心是崇拜、信任名牌。
⑹求同——以购买流行化商品为主要倾向。其核心是“同步”“从众”，这种倾向在思
想意识较为保守者中多见。他们一般受相关消费群体的影响，不想过份
“前卫”。
⑺求恒——以满足对某种商品的”习惯”消费为主要倾向。其核心是出于“习惯”或
讲求“稳定”。不愿在繁多的品种中重新考虑和决定购买哪一种，或为
了节省思考时间，或为了减低风险和麻烦。
5、接近顾客的时间
顾客容易对货品产生兴趣和联想，这时不失时机地接近顾客，可谓销售成功了一半，
可接近顾客的机会分为如下几点：
⑴顾客反复观看商品时。
⑵顾客用手去触摸商品时。
⑶顾客询问问题时。（问价格、颜色、面料等）
⑷顾客主动试衣时。
⑸顾客在寻找什么时。
⑹顾客在镜子面前比试时。
⑺顾客与朋友商量时。
⑻顾客主动找导购时。
6、向顾客推荐货品的原则
在销售过程中，除了将商品提示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向
顾客推荐商品了，以刺激其购买的欲望。
⑴推荐时要有信心——在向顾客推荐商品时，营业人员本身要具有信心，才能让顾客对
商品有信赖感。
⑵迎合顾客兴趣的和适合顾客的才予以推荐。
⑶推荐要有具体的表达——销售重点的说明，固然需要简短，但一定要有具体性，避免
抽象，最好能以事实说明，以加强促销的效果。
⑷依销售对象不同而改变——即使是同样的商品，由于购买对象的不同，在销售重点上
必须随之变化，以强化诉求效果。
7、结束应对的原则
当顾客对货品产生购买欲望时，营业员如何促使顾客产生购买的决心是很重要的。
⑴集中于 2至 3种商品——在商品销售过程中，前半段可能提供很多商品供顾客选择，
但在后半段时，销售人员则应在接待中测知顾客较喜爱的
商品 2至 3种，以供顾客比较与选择。
⑵探知顾客的喜好——当顾客在作决定性的选择时，要特别注意顾客对货品的反应，诸
如一直拿在手上的货品、一直询问的货品等，均为顾客可能购
买的商品。销售人员应针对这一观察，洞悉顾客的喜好，进一
步加以说明与推荐，交易成功率将更高。
⑶适时说一句“那么就这一套好啦！”——到火候时，针对此项商品，营业中果断地加
上这么一句，可以帮助顾客作购买的决定
而完成交易。
8、服务规范
⑴卖场礼节
＊随时随地保持微笑。
＊熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
＊任何情况下不得与顾客争吵。
＊与顾客有误解时应认错，再婉言解释说明原委。
＊对于顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。
＊不得有欺骗顾客之言行。
＊拾到顾客遗失财物应立即交给店长，并说明捡到时间、地点,以利顾客公告招领。
＊对待顾客应有耐心，讲话口气应温和亲切。
＊服务顾客时，细心询问顾客的需要，注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。
＊经常赞美、关心顾客。
＊为顾客提供货品的介绍、公司的介绍，并诚恳回答客人的询问。
＊与顾客相处应保持适当距离，切勿虚言妄行，让顾客产生不舒适的感觉。
＊记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感。
＊已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。
＊顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话。
＊如有未能解决的事件，应立即转告主管，请协助处理。
＊等待顾客的姿态：站立时双手自然下垂。
⑵卖场禁忌
＊不可在卖场内补妆，切忌浓妆、有口气。
＊避免使用方言、口头禅。
＊尽量减少使用专业术语。
＊不得直接批评顾客的不是。
＊不得对顾客大呼小叫，不得与顾客争辨。
＊不得私下批评客户、同事、上司和公司，不得有损坏公司信誉之言行。
＊同事间不得争吵、辱骂。
＊不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。
＊不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。
＊不得有不耐烦或赶客户的举动。
＊不可打量或偷窥顾客，不可对顾客指指点点。
＊不可冷漠对待光看不买的顾客。
＊不得瞪着眼睛看顾客。
＊不可因私事而打扰在接待客户中的同事。
＊不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。
＊不得在卖场吃零食，不得在卖场内嚼口香糖、抽烟。
＊不得在卖场内打盹。
＊不可在卖场大声嘻戏。
＊不得在卖场看书。
＊工作时间不得随意离开工作岗位。
＊不得在工作时间内接侍亲友。
＊不得打私人电话。
＊不得有姿势不雅的动作。
＊不得播放规定以外的音乐。
9、服务执行细则
⑴上班应提早到达，着公司规定制服。
⑵上班时间是指实际工作时间，上班之前换妥制服，按规定化淡妆。
⑶与主管、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，和睦相处，避免用命令的口气。
⑷禁止盗用公款及参加赌博性质活动。
⑸配合公司商品政策，在做活动推广及促销时，应用心介绍商品及顾客受惠的地方。
⑹注意商品是否有缺货，保持卖场整洁，并随时保持卖场环境。
⑺美工用广告工具，如：ＰＯＰ、油画等，要执行公司的标准。
⑻清洁时若有顾客在旁、皆应轻声且快速处理，切勿为清洁效果而打扰顾客。
⑼员工用餐休息，应在办公室、仓库等后场，不要在卖场中用餐及休息。
10、安全卫生项目
⑴地板、货架、形象板、模特台、试衣镜、悬挂物、玻璃门、橱窗、门头等门店的内
外一切必须保持整洁干净。
⑵营业员双手保持清洁。
⑶抹布、拖把保持清洁，使用后要清洗，并按不同区域使用不同的清洁工具，营业时
间内清洁工具应保持高度清洁，以免让顾客看到不舒服。
⑷熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。
⑸熟悉所有设备之使用（包括逃生设备）及简易维修方法。
⑹熟记各项安全管理防范措施及处理原则。
11、音乐播出管理
⑴音乐选择由公司统一放在门店发布网上，店铺进行下载选择播放。
⑵旺场时选择轻快节奏之音乐，促进气氛。
⑶淡场时可选择慢音乐。
⑷音乐由收银员播放，播放音量适中，切忌过大、过小，导致影响卖场气氛。
三、顾客投诉处理技巧
不要怕顾客投诉，顾客是我们最好的老师！
一个优秀的企业一定是善于总结经验的组织！
1、合理处理顾客投诉的意义
任何一间门店在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件。因此对于抱怨事件
的处理，对门店来说，也构成经营上重要的一个环节。杰森洛克门店多，品种多、款式
新，顾客广泛，若是对于顾客投诉事件做有效的处理，将为经营上提供富有参考价值的
案例。
◆正确处理好顾客投诉可以带来以下良性效应：
⑴能产生顾客对门店的信赖度——正确处理顾客的投诉，对杰森洛克而言是表现出公
司良好的经营理念；对于顾客而言，将建立顾客
对杰森洛克品牌的信赖感。
⑵能反应出门店的经营弱点——顾客投诉可以显示出公司在产品、服务等经营管理上
的不足，通过改进，可以大大提高公司的竞争力。
2、顾客投诉时的处理
⑴提高产品专业说明力。
⑵以诚意的态度听取顾客抱怨。
⑶勿将顾客像踢皮球似的交给其它同事。
⑷先听完顾客意见，记录投诉要点，再表明店方意见。
⑸判断出顾客到底需要什么。
⑹避免退款，说服顾客接受更换或代替品为宜。
⑺将顾客引至客流少的角落，尽量迅速解决。
⑻投诉处理要有记录，作为案例教育。
⑼定期做顾客抱怨与投诉统计，作为改善服务的依据。
3、顾客投诉处理实操
◆处理顾客投诉的三个阶段
⑴倾听——顾客诉述事件的过程时，身体前倾，目光注视着顾客，脸带同情的神色。
仔细倾听顾客的抱怨，并不时点头表示你对他的处境的同情和理解。切
忌在顾客倾述时随时打断其说话，或予以反驳，此将引起顾客的不愉快。
⑵道歉——听完顾客的抱怨之后，向顾客道歉，表示理解他的心情。婉转地向顾客说
明原因，针对事件的原因加以探讨、判断，以取得顾客的了解与谅解。
⑶提出问题解决的方法——询问判断顾客的要求，结合公司的相关政策，给予解决方
案。顾客接受后，再次因为给顾客带来不便对顾客表示
歉意，希望顾客继续关照支持杰森洛克。
◆顾客愤怒时的处理
因各种原因顾客在店内情绪冲动的情况下，循以下方法处理：
⑴更高级的职位接手处理——更高职位的处理可以使顾客的心理和面子得到满足。
⑵处理场所的变换——顾客情绪激动，语言激烈，会影响卖场的气氛或其他顾客的购
物情绪，请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。
◆门店内部的处理
⑴调查发生抱怨事件发生的原因——对于整个抱怨事件发主的原因，诸如商品的污损
或品质不良、服务的不周等因素，必须详细地
加以探讨，以了解真正原因所在。
⑵改进措施的提出——在顾客投诉原因探讨清楚之后，必须进一步讨论改进措施，是
店铺管理不善而造成的顾客投诉，店长主动担其责任，寻找
解决方法，立即改进。是公司总部的问题，将顾客意见向公
司相关部门反映，寻求公司帮助。
⑶顾客投诉的案件总结——对于抱怨事件的处理结果，应向相关人员和部门说明。以
使有关人员和部门对责任的认识。通过此次经验，清楚
并改进处理方法，以修正公司的缺点，提高营运绩效。
第十二章商品促销管理
再好的产品，若没有经过一定程度的曝光规划，该产品也同样会失去其生命力。适当的促
销活动有助于刺激客人消费，除增加客流之外，员工的活力、士气也被激励。因此，有必
要定期规划店铺的促销活动。
一、促销活动的型态
1、地域的活动——行政区或社区性活动。
2、季节的活动——国庆、元旦、中秋、情人节、母亲节等相关活动以及 3·15消费者权
益日等。
3、周期的活动——生日、周年庆等关联活动。
4、乡土性的活动——市集、民俗等有关故乡回忆及关联活动。
5、时事的主题——上述的关联活动或关怀社会等类型活动。
6、独家商品的主题——新商品介绍、商品推广活动等。
二、促销活动要点
1、将促销活动型态组合运用，创造话题。
2、设计顾客可以参与的活动，并从中获取顾客资料，建立顾客档案—如竞赛活动，抽
奖等。
3、应用消费卡，既可以消费又可以累积分数，避免直接折扣影响公司(目标顾客的消费
层次)的形象。
4、所有促销活动必须依照卖场营业额、目标顾客群、该商圈的特性而订定。
第十三章员工教育训练
一、赋予教育训练动机
1、适时了解部属的需要。
2、使他们充分认同教育训练成果。
3、适当的赞美，提高学习兴趣。
二、在职训练基本要领
在日常工作上，店长肩负教练的角色，须持续训练营业员。店长必须尽到以下职责：
＆并肩作战，言传身教。＆指出方向，协同作战。
＆现场指导，快速出成绩。＆消除恐惧感，增加自信。
三、教育训练的对象
＆代班。＆全体其它店员。
四、领班工作训练检核表
时间 阶段 店长（教练） 代班（学习者）
1、评估个人能力。 1、让教练亲自示范。
2、评估学习准备状态。 2、调整心态，做好准备。3~5天 准备期
3、激励学习动机。 3、表达自已的愿景。
1~3星 示范期 1、叙述工作内容、提供标准。 1、确认工作职责及标准。
2、告知应注意之法律常识、注意事项。
2、确认需知道的法律知识。
3、寻找正确的参考资料。
3、 专业技能的教导。
4、服务管理。
5、形象管理。
6、销售管理。
7、商圈管理。
8、营业活动管理。
9、人力管理。
10、商品管理。
11、财务管理。
12、安全管理。
4、鼓励学习者结合自身提出问题。 13、发问问题。
5、示范工作程序。 14、观察教练的示范。
6、 观察学习者第一次的工作表现。 15、操作工作。
期
7、提供表现成绩给学习者并提供改良
方法。
16、听取成绩及改良工作方
法。
1、教导并协助学习者。 1、重复练习直到达到标准。
1个月 练习期
2、同上。 2、使用正确的方法及工具。
1、 在正确的情况下观察学习者完成
工作。
1、在教练观察下正确完成
工作。
2、 供表现成绩给学习者。 2、 成绩并改良工作方法。
1个月 追踪期
3、 结合学习者进度情况，不断改进。 3、学习掌握并改进。
五、新员工训练检核表
时间 阶段 店长（教练） 店员（学习者）
3~5天 准备期 1、公司历史、文化、规章制度等。 1、认识工作环境。
2、明确学习者的工作职责。 2、认识自身的工作职责。
3、评估个人能力。 3、和指导者沟通。
4、评估学习准备状态。 4、让教练亲自示范。
5、激励学习动机。
5、在教练的指导下清晰个
人愿景。
1、叙述岗位说明、工作内容及标准。
1、听取工作目标及完成标
准。
2、作业技能的教导。
2、顾客服务标准。
3、公司货品陈列规则。
4、货务组操作内容。
5、顾客服务的技巧与抱怨
处理技巧。
6、安全防范与紧急事件处
理。
3、鼓励学习者发问问题。 7、发问问题。
4、示范工作程序。 8、观察教练的示范。
5、观察学习者第一次的工作表现。
9、操作工作并向教练叙述
工作。
3星期 示范期
6、提供表现成绩给学习者并提供改良
方法。
10、听取成绩与改良工作方
法。
1个月 练习期 1、教导并协助学习者。 1、重复练习直到达到标准。
1、在正确的情况下观察学习者完成工
作情况。
1、在教练观察下正确完成
工作。
2、提供表现成绩给学习者。
2、听取成绩并改良工作方
法。
1个月 追踪期
3、根据学习者的实际表现，不断改进。 3、学习掌握，不断改进。
六、店内沟通从早会开始
1、由店长或领班主持。
2、每日营业开始前 10—15分钟。
3、例会。
例会对于一天的工作至关重要，所以要求店长或代班一定要提前做好例会前的准备
工作。
◆例会的主要内容
A．传达资讯。（销售、新款、断货、调价、货品信息等）
B．鼓舞士气。（培养积极向上的心态，塑造团队精神）
C．人员按排。（区域划分和合理分工），依据以下两方面
（1）每个区域的重点。
（2）每个员工的强项和弱项。
D．定目标。
◆例会的流程
A．检查员工仪容仪表。
B．问好。（有新人时要介绍）
C．分别有收银员/仓务各自汇报销售与货品情况。
D．货场总结。
E．拟定工作重点。
F．人员分配。
G．定目标和打气。
◆整个例会过程的注意事项
A、收银员（数据分析）
（1） 销售最底/最高时段的分析。
（2） 搭配数据的分析。
（3） 目标完成率分析。
（4） 与对手店铺的数据比分析。
（5） 数量报表的分析。
B、仓务（货品分析）
（1） 同事有次序的回顾前十大最新缺货及新款到货情况。（仓务做补充）
（2） 针对新款必须有实物展出介绍。（介绍六大卖点）
（3） 针对主推款和滞销款的搭配做好实物展示。
C、货场总结
（1） 结合货场氛围。
（2） 结合昨日工作重点。
（3） 结合销售案例。
（4） 结合自己的工作职能分析。
（5） 结合他人的工作给予认可总结。
（6） 个人的心得体会。
（7） 管理者的补充。
D、工作重点的拟定
注意时间的规划和条理
周一：
围绕周工作重点下达。
周二/三/四：
以围绕周工作重点的落实。
员工技巧的培训及提升。
现在店铺在管理上的欠缺。
周五/六/日：
围绕销售做好工作重点的拟定。
跟进
1、跟进的涵义：发现问题解决问题，做好 1分钟管理。
2、跟进的内容：大声提醒+适当沟通+身体力行示范。
A．大声提醒是指不涉及能力和技能技巧方面，尤其针对基本服务已经过关的老
同事而言。
B．大声提醒内容包括：店铺硬件的维护、音乐的敏感度，员工的基本服务（微
笑、打招呼、站姿、简单的货品介绍、呼应、补位、礼貌用语），货品的摆放、
污货的检查。
注意：若大声提醒跟进起不到效果，就需要适当的沟通，对新同事而言，需要
身体力行的示范。
3、跟进效率具体体现：
A．及时性。
B．是否抱着对员工负责的态度。
C．是否通过跟进，一定将问题解决掉，如不是该怎么办？
加大力度——若不行——换方法。
4、跟进新老同事。
A．跟进老同事：主要以规范为标准，严格要求，减少随意性动作，不断提高要求。
B．跟进新同事：灌输理论，带着做，让其模仿，最后独立完成，过程中不断检查、
分析、帮助。
5、跟进者应注意以下几方面：
A．不要把自己锁在固定区域，应感受各区域的氛围。
B．要不断的带着问题去看货场。
C．不可在货场上用命令、训斥的口吻说员工。
D．不断发现问题、解决问题，让店铺销售不断得到提高。
E．围绕一周工作重点，做到善始善终。
监控
1、监控的主要内容：
A．员工的状态。（速度、微笑、打招呼力度，兼顾、配合、呼应、敏感度等）
B．员工服务的全面性。（体现在对内对外的服务）
C．把握好销售时段。（及时的调动人手）
D．收银员与同事的配合。
E．仓务组与同事的配合。（对货品的明感度）
F．区域之间的交接配合。（默契性）
G．区域责任制。
H．淡旺场的监控。
淡场监控：地面卫生、模特着装、货场货品陈列、调动员工的积极性、主动分配事
情让员工做。
旺场监空：速度、区域兼顾、员工之间的配合、控制偏场、试衣间买单率等。
◆教育训练的时机
⑴新进人员在接任职务之前。
⑵员工做错或做对事情时。
⑶多次发生错误时。
⑷新竞争对手加入时。
⑸公司总部安排之教育训练课程。
◆测评教育训练效果/测定训练效果方式
⑴观察店员行为变化，信心十足的心态、积极的行动。
⑵顾客反映的情况。
⑶营业业绩成长情形。
⑷撰写心得报告或测验。
第十四章门店运作信息管理
一、成功的第一步—掌握营业额
在卖场所做的一切工作都是为了营业额。
二、透过日报表掌握管理信息
通过相关报表（商品销货明细表，顾客服务纪录日报表等）掌握门店经营管理信息。
1、来客数与客单价增降与门店销售的关系。
2、畅销货品变化。
3、营业额结构。
4、货品毛利率贡献比与货品陈列调整关系。
5、营业高峰时段变化与营业员分配关系。
第十五章店员考核管理
店员是公司门店最大的资产，店长最需要担当总部与店员间的纽带。
考核管理规则
身为公司门店的店长，必须掌握店员的一举一动，店长有责任亦有义务将员工的表现向上
级领导反映，并忠实的做下记录，完成公司所托付的使命。
（一）考核时间
1、 每年至少考核一次，由公司总部视情况派人员协助，每年由总部培训部发出通告，
并将考绩表送达各门店。
2、 审核应于 20天至一个月内完成，根据考核成绩，来决定是否进行升、降级。
（二）店长考核注意事项
1、 考核人员严守秘密，并以客观立场评议，不得泄露或徇私。
2、 本办法经公司总部核准后实施，修订时亦同。
（三）考核比重
门店店员服务满两个月以上即列入考核评估，考核比重为直属主管初核(占 70%)，
上一层主管复核(占 30%)。
（四）奖惩制度
第一条
员工奖励可分为「晋升」、「记大功」、「记小功」、「嘉奖」、「奖金」等五种。
第二条
本公司员工若有下列情形之一者，应由直属主管或人事单位签报奖励之。
1、对公司经营有特殊功绩，或提供有利计划经门店或公司采纳施行有特殊成效者。
2、业绩优异、成长快速、营业额破记录者。
3、对于舞弊或有违害于本公司权益的坏人坏事，能事先举发或防止，而使公司减
免损失者。
4、遇非常事故，采取措施应付得当，或奋勇救护得以保全人身安全或公物者。
5、研究改善各项业务运作有特殊功效者。
6、领导有方，使公司业务发展有相当收获者。
7、忠诚、勤劳服务、努力维护公司信誉者。
8、其它应予奖励者。
第三条
遇有第二条所定之奖励事项，店长应具详列数字及具体事迹并拟议奖励方式随即签
发报上级核奖。
第四条
本公司员工之惩处为：
1、免职:免职后永不录用，情节重大者，并移送法办。
2、重度过失：记一次重度过失即予辞退。
3、中度过失:累积记三次中度过失者应予免职。
4、轻度过失：累积记三次轻度过失为一次中度过失。
第五条
职员有下列情事者应给予免职：
1、旷工一日以上。
2、私换外币或用各种礼金券兑换现金。
3、违反现金交接手续。
4、煽动或参与打架闹事。
5、严重的过失造成公司财物的损失。
6、任何盗窃行为。
7、因服务恶劣造成客人投诉。
8、阻碍及破坏工作的进行。
9、在门店内危害他人的人身安全或造成公司财物的破坏。
10、在店内外威胁、恐吓或殴打上司。
11、未经许可，泄漏公司商业机密。
12、伪造、篡改或毁灭公司的文件记录。
13、任何营私舞弊的行为。
14、怂恿、支持或唆使他人触犯上述条规。
15、触犯法律。
16、犯有其他违纪行。
备注：其它未列出之过错将根据其产生时的严重性酌情处理。
第六条
员工有下列情形之一者，应予中度过失处分:
1、无故旷工半日。（含半日至一日）
2、货品无手续借予他人。
3、销售货品不按规定价格收费。
4、工作时间内饮酒或带有醉意。
5、不按公司规章行事，致使公司蒙受损害者。
6、遗失公司重要印信文件者。
7、工作疏忽，导致事端且事实清楚者。
8、虚报事实，图谋不法利益且事实清楚者。
9、妨害工作进度程序且事实清楚者。
10、不服从上司管理。
11、蓄意破坏公司名誉者。
12、服务欠佳。
13、私配办公室等工作区域钥匙。
14、在工作时间内，发现有异常未向店长呈报者。
15、在禁止吸烟的地点抽烟。
16、在门店内参与任何形式的赌博，包括非金钱的赌博。
17、意图向顾客索取佣金或其它报酬。
18、门店打烊时有关负责人未依规定做好安全规范者。
19、因私遗失公司财物者。
20、当值时间内打瞌睡。
21、妨碍他人工作或擅自翻阅他人所有之文件，而导致不良后果者。
22、犯有其他违纪行为者。
第七条
员工有下列情形之一者，应予轻度过失处分：
1、仪容仪表不规范。
2、无故私自调班，迟到早退。
3、工作失职，情节尚属轻微者。
4、在工作时间内闲聊、唱歌、嬉戏、玩游戏、私接访客及阅读报刊。
5、对属下监督不周，致轻微损失者。
6、对主管出言不逊，有失礼貌者。
7、擅自利用公司包装袋包装私人物品，接打私人电话。
8、工作时间内做与工作无关的事。
9、服务态度欠佳。
10、工作时间内不保持工作状态，站立姿势不佳。
11、不按店铺正常程序操作。
12、犯有其他违纪行为。
第九条
店职员在同年度内之功过得以相抵，即后功抵前过。
第十条
同一年内奖惩，得依下列办法合并计算：
1、嘉奖三次等于记功一次，记功三次等于记大功一次。奖励幅度和方法将视具体
情况，由公司总部来决定。
2、轻度过失：给予过失单，罚款 20元，一个季度连续三次轻度过失给予中度过失
一次。
3、中度过失：给予过失单，罚款 50元，一个季度连续三次中度过失给予免职。
4、凡免职者，公司视情况扣发十日至三十日工资，如触犯法律视情节轻重追求法
律责任。
备注——中度以上过失，员工如有不服，可在一周内向上级领导提出申请。
夜间值班员工当班时间不得离开店铺，如有触犯后果自负。
第十一条
以上若有未尽事宜，悉依有关法令规定办理之。
第十六章其他经常性管理项目
一、开店作业
1、开店作业流程
（1）铺前
A．提前到店铺。
B．整理仪容仪表。
C．看交接本。
D．分配人手负责工作。（卫生）
E．确定开会的时间。
F．温习开会资料。
（2）开铺
A．开门。
B．查看整个货场（开灯、空调、货品摆位、货架位置）。
C．查看店外包括橱窗、模特，是否符合公司标准，细节有无遗漏。
D．灯光位置是否准确，门前卫生是否干净。
（3）店内
整洁工作补充货品
原物料准备
打烊
班后例会
A．价钱牌是否有遗漏。
B．视天气情况、畅销款调整货场。
C．挂装是否够密度（齐色齐码）整齐干净（不断更换，减少次货）颜色按色系摆
放。
D．清洁，顾客见到的或摸到的位置一定要保持清洁，货场不可有清洁工具。
干净的店铺——给客人好印象、让客人安心购物、对公司产品更有信心。
E．门店日常内外巡视、监督、控制。（包括服务、员工的状态、把握好销售时端，
广播的力度，仓库的货品以及仓务的速度、准确度、同事之间的交接）
F．门店日常待客应对，服务顾客，加强员工成套买单率，提高店铺业绩。
（4）交班
A．看交接本，或与对班当面沟通。
B．看货场摆位并熟悉货品。
C．开例会。
D．收银交接。
E．两班交接全部工作。
（5）收铺关门、收银清帐、写交接本、打扫卫生、开例会、关闭电器设备、离店查包。
2、清洁工作及商品准备及其他检查事项
＊清洁工作——
清洁货架、衣架、收银台、地面、橱窗、玻璃、镜面、形象字、休息
室、天花板、柱子、墙壁及店门口位置。
＊商品物料准备——
所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并已
陈列妥当。
＊营运设备检查——
各项器具是否正常、收银机是否正常、电话连线是否正常。
＊收银钱财准备——
检查备用金、零钱是否足够、检查前日保险箱或钱财保管处内之营业
收入是否已清点、结帐妥当。
＊行政作业——
前日各项报表是否填写无误、今日应传回或寄交回公司之各项报表、
资料是否已做完毕，检视前日收银本上需填内容是否完成。
＊开始营业——
拉开大门。
随时注意员工服务态度，跟进员工销售技巧。
密切关注当日销售情况，随时调整员工区域。
注意收银作业流程，准确、快速为顾客结帐，并将单据保管妥当。
注意货品存货是否充足。
货品进货验收、库存、退换货。
＊打烊前之清洁工作——
清洁地面、货架、衣架、收银台、休息室、镜面等。
＊收银人员——
在店长或代班协同下进行结帐工作、填写收银本。
＊打烊后——
关下店门后，关掉部分灯光及空调，检查清洁状况，物品归位与否、
货品是否补齐。
若有交办事项，应填交班单（由店长或指定人员负责）。
关闭所有电源（橱窗形象灯除外），员工依次查包。
＊最后关闭店门——
注意防盗防火。
二、整洁管理
1、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、湿布和干布，并在营业过程中，随时清洁。清洁工
具经常清洗，并保持抹布洁白。
2、拖地先湿拖，然后用干拖把再拖一遍。
3、下雨天时，要注意门口处。随时清洁，保持地面不要太湿，以防滑倒。
4、扫帚及拖把不可放在卖场，应放置于指定地方。
5、收银机上面不可堆置杂物，报表、报表应收妥归档。
6、门口附近不可忽略，应经常打扫干净。
7、店内及门口的无关贴物要清理干净。
8、下雨天，门口应放置伞架（提供伞套亦可）。
9、门口统一放置踏垫。
10、仓库（休息室）要每天清理，并注意是否有易燃物。
11、仓库堆置的空箱及物品，要按照物品堆放标准储存，整齐排列，不任意堆放，影响
进出。
12、各项办公设备如电话机、传真机、收银机等，须每日擦拭干净。办公机器可使用专
业清洁剂轻轻擦拭。（勿任意使用酒精擦拭，以免破环设备表面材质）
13、门头及店内墙面半年必须清洁、粉刷一次，若有特殊情况可增加清洁、粉刷次数。
三、安全管理
◆消防安全管理
①设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该店无其他出口，大门应保持畅通。
②设置灭火器，依消防规定于各店明显处，设置符合消防标准的灭火器，并定期检查。
③除规定的吸烟场所外不得抽烟。
④每天检查插座、插头绝缘体是否脱落损坏。
⑤全体人员都熟悉总电源开关、灭火器位置和使用方法。
⑥建立紧急连络电话。
⑦定期（每半年一次）实施消防演习（含灭火器使用）。
⑧照明设备不可与易燃物相近。
◆紧急状况处理
①人命第一原则。若有员工或顾客在场，以疏散所有人员为第一优先。
②不危及人身安全的情况下，切除电源开关。
③在危及人身安全的情况下，使用灭火器灭火。
④火灾不能消除情况下，紧急联络消防部门及公司总部。
⑤不危及生命的情况下，优先抢救现金、电脑、收银机等重要物品及资料。
⑥抢救的金钱财物、资料需派专人负责看管以防趁火打劫。
四、防损管理
◆事前预防
①店内格局避免死角。
②光线充足。
③随时注意可疑之人，营业人员有意识不断巡视卖场，并经常整理物品、和顾客打招呼等，
以良好的服务使有在店内盗窃企图之人无机可乘。
④现金管理依收银管理，每日存入指定银行。
⑤应注意员工生活作息是否异常，言行举止是否怪异等现象。
◆偷盗状况处理
①在该顾客离开卖场前，由该店人员２名（店长、男性员工为宜）予礼貌拦阻，提醒他买
单后才可离开门店。
②如有争执，可有礼貌邀请其至办公室内处理。
③处理方式皆以收回被偷之物品即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为，则一律送警
方处理。
五、防骗管理
◆事前预防
①收到顾客所付钱财，确定顾客金额符合后，才可以将钱放入收银箱。
②收到顾客面额大的现金时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。
③注意不良企图人士以“零钱掉落法”及“声东击西”法骗取金钱。
④训练店员了解各种骗术手法，熟练防范技术。
◆防抢管理——事前预防
盗贼最容易下手的五种状况——
①太多钱财外露、暗淡的灯光、凌乱的门店、无人看管的部位，有容易逃走之路线。
②钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，根据情况可在营业期间将钱存入银行。
③尽量保持店内的明亮度。
④保持店内外的整齐、不凌乱。
⑤大门、玻璃上不得张贴太多海报，以免遮挡门店内的能见度。
⑥不要在顾客面前数大额现金。
⑦留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。
⑧提高警觉发觉可疑人物时，应立刻通知全体营业人员。
六、设备管理
◆收银机——依规定正常操作。
营业时间内不得关掉电源。
◆音响——音量以顾客舒适为标准，不得任意调换音量大小。
按规定方式操作（配合音乐播放管理）。
由指定人员负责音响的管理。
◆空调——按规定方式操作（视各厂牌、机种之手册而定）
定期维修保养，空调机过滤网每周清理一次。
◆照明设备——按总部标准开启店内外灯光、橱窗形象灯光。
定期维护保养，保证每个照明光源的正常使用。
◆消防器材——注意使用有效期，压力表指标，如有问题，即时维护或更新。
◆总电源——营业结束后应关掉电源。
总电源和各分电源定期检修保养。
注意插座使用不可超负荷。
收银注意事项
1、上班时核对收银台抽屉里的余额，并检查零钱是否充足。
2、清理收银机后即予开启，并输入密码，以便进行一天的工作。
3、顾客结帐应确定所有商品皆已输入收银机，告知客户应付金额，收取现金按 ENTER
键，并查看屏幕显示应找客户金额支付找零，其他结帐方式的处理程序如下：
⑴客户若出示礼券，应辨认该券的真伪；对持有礼券的客户若其买的商品价值小于
礼券金额不找零。交易完成后，随即在礼券上声明作废并贴于清机本当日的背面。
⑵顾客若需调换货品，需出示购物单据，原则上必须在七天之内。
⑶客户出示贵宾卡，则需登记其卡号并签名，当值店长也需签名。
4、可收受现金及公司同意之有价券种类（除此之外不可收受）
⑴人民币。
⑵抵用券（公司发行之有价券、折扣券类）。
⑶贵宾卡。
5、收银依序检查项目
⑴是否能读出名称、数量、金额？
⑵操作收银机时是否能做到迅速、正确、无失误？
⑶确认收到的金额后，是否向顾客重复一次？
⑷找钱的金额，是否很清楚的告诉对方？
⑸找钱时是否提醒顾客清点金额？
⑹收到大额面钞后，是否仔细确认？
⑺收银时是否随时将抽屉关闭？
⑻是否已熟读收银操作手册？
（9）收银员是否携带现金上岗？
（10）收银员离开卖场，是否有检查口袋？
（11）收银员离开，委托同事代收银，是否有交接？
6、交班作业
⑴清机应在店长或代班的陪同下，清点收银机内所有现金，并加以核对单据。
⑵所有现金与收支金额核对。
⑶填写收银交接本。
⑷将核对无误的现金存入银行或放置保险箱内。
⑸将清点过发票存根联、清机单，收妥放置于指定保管处。
⑹晚班需关闭电源，保管好钥匙。
7、结帐管理
⑴前一日结存现金扣除零钱备用金于上于 12：00现金汇入总公司指定帐户，发票
存根联、清机单保留于指定处，每月月底装袋缴回公司财务部。
⑵汇款交银行，遇特殊情况上报公司，由公司指定日期存入银行。
8、保险箱使用事项
⑴保险箱用于放置当日晚班的销售款（当日未能存入银行的销售款项和店铺的备用金
等现金），晚班销售款仍是次日存入银行。
⑵保险箱的钥匙有两把，店长和代班各一把，负责保管和使用保险箱，其他人不得开
启保险箱。如店铺店长和代班只有一人在，店长或代班可授权给一个固定的老员
工来保管和使用保险箱钥匙，或两个代班各一把。如有钱款不清事件，公司将追
究当班钥匙保管者责任。
⑶开启保险箱时，注意清场，保证密码的安全性。
⑷保险箱密码每隔一段时间要变动一次，变动时要两个钥匙持有者同时在场。
⑸如店铺保险箱钥匙持有者有调动或离职，要做好钥匙的交接工作，店铺要及时更改
密码。
⑹钥匙持有者要保管好钥匙，如有丢失，后果自负，并由该钥匙持有者自行匹配新钥
匙。
⑺店铺要做好保险箱的日常维护，如有人为损坏当地找人维修，费用责任到人。
请各店铺严格遵照执行以上事项！
电脑操作管理
1、每日留存零钱备用金。
2、人员均需要熟悉收银机安装、操作技巧。
3、收银机钥匙应随时由收银人员保管。
4、从唱收唱付、收银系统等程序及术语，钱之放置位置，皆应熟记。
5、若有打折，需请店长在店长权限之内进行操作，并在清机本上签名。
6、每笔交易皆应输入电脑。
7、除正常收银外，收银人员不得任意打开抽屉。
8、从营业款取钱支付各款项时，应由店长和收银员共同操作，并于收银日报表中注明。
（除备用金外，不得任意取出营收益额，以免帐务混乱）
七、例外管理
1、退货作业
退货作业包括进货退出及销货退回两种，叙述分别如下：
⑴进货退出
仓管人员将欲退的商品集中分类后放置于仓库固定位置，填写好退货单。若选择退
货，可利用进货回程车顺便将退货带回，也可通过物流公司带回总公司。
一般进货退回的原因包括：
●退回不良品●货品未到期，品质已变坏或有瑕疵
●商品标示不符●到期滞销品
⑵销货退回
卖场的销货作业难免会有退货的情形，发生此种情形时，用以贸易货的方式较易处
理。若为纯粹退货，需收回原发票作废。将退回的商品整理后，若无损坏等质量问
题则直接上架。需退回厂商则填写退货单，于固定时间汇总入仓库，以便进行进货
退出作业。售出货品无质量问题不给予退货，除非证明品质不良或标示不符。
2、异常警讯的防范
⑴不告而别——是指员工没经辞职就离开：
A.马上清场。
B.更换所有的锁并清点所有钥匙是否有遗失。
C.检查现金，看是否有短少。
D.清点帐面与实际货品数量，防止商品短少情况发生。
⑵在收银机上或其他高处的设备及商品处发现现金：
A.检查排班表，了解在此时段轮班人员是哪些人。
B.要确实贯彻现金清点作业与交接作业规范，并且当场询问员工该金钱的由来。
⑶员工的行为举止怪异或者工作态度改变：
A.主动关心该员工，并询问其是否工作上不如意或家中有事，或感情纠纷等。
B.变动该员工轮班别，谨防其违法。
