行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府之知識管理
主講人：陳玉枝
台北榮民總醫院 護理部副主任
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識建構優勢
· 美國第一資本信用卡公司 (Capital One)
利用其資料庫及統計模型，過濾及篩選出
【會花錢，會欠錢，也會還錢】的消費者，
成為成長率最高的專業信用卡之一。
2022/3/23 2
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
美國最大的百貨公司 『威瑪』
擁有全美最大的消費者行為資料庫
--消費者通常會買一組產品
· 買感冒藥者需要買面紙
· 咖啡應緊臨蛋糕
· 賣香蕉不限於水果區，應和早餐麥片同一區
· 萬聖節的裝扮應和手電筒在一起
2022/3/23 3
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
【達美樂,打了沒】
2022/3/23 4
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
【達美樂,打了沒】
許多美國家庭都喜歡吃披薩
但是許多美國人卻不常吃披薩，因為想到
要穿戴整齊才出門吃披薩,就令許多人自動
打退堂鼓
美國人對外送服務的品質信心不足
美國人對等待不太有耐心
有重大球賽實況轉播時,那些球癡絕不願意
離開電視前的沙發
2022/3/23 5
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
【達美樂】經營策略
· 專作披薩外送服務
·保證三十分鐘送達，否則免費
·客戶若對品質不滿意，可以無條件換貨
2022/3/23 6
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
【不需出門,在家也可以開Party
】
· 全球六十個國家有六千多家加盟店
1996年營業額美金二十八億元
· 台灣有一百多家加盟店
1997年營業額美金十六億元
2022/3/23 7
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
大 綱
壹、服務型政府推動知識管理的必要性
貳、知識管理初探
參、服務型政府推動知識管理方式
2022/3/23 8
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識產業的時代來臨
· 高科技產業的蓬勃發展
推動網際網路的掘起和快速成長
人類是否將進行另一個革命？
規模及變動的幅度，是否遠大於工業革命？
· 數位科技的應用深入人們的日常生活，資訊透明造
成效率的提昇
· 網路社會的大未來仍將循著「三經兩義」的潮流向
前滾進
三經：網路經濟、知識經濟、顧客經濟
二義：個人主義、社群主義
2022/3/23 9
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
寶來證券
【抓住看不見的客戶】
· 寶來證券董事長白文正說『客戶服務
不只是交易，我要創造一個讓客戶與
網站互動的金融服務環境，瞭解不同
族群的喜好與想法，推銷不同的商品
』
2022/3/23 10
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
寶來轉投資兩家公司
· 寶碁資訊公司—金融工具創新
·儒碩公司—開發證券即時資訊系統
卷商市場佔有率 45%
客戶下載『股市小精靈』
營業員變成理財顧問
2022/3/23 11
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
21世紀醫療照護的趨勢
· 由“疾病診斷與治療”轉變為“預測與管理
”的模式
(Diagnoses-and-treatment to predict-and-
manage approach)
· 擴大日間醫療服務及居家護理
· 老人照護專業人員需求增加
· 廣聘高階護理人才
(Advanced Practice Nurses,CNS, NP)
2022/3/23 12
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
21世紀醫療照護的趨勢(cont.)
·先進的遠距醫療及資訊化管理
· 應用可攜帶式個人電腦
· 臨床診斷應用人工智慧或專家系統
· 從內視鏡進行手術的進步，多數住院
手術改為門診手術
2022/3/23 13
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
醫療服務的世界潮流
細分 整合
醫療 健康
照護 維護
2022/3/23 14
結盟
結盟
合約
合約
合約
合約
醫學
中心
中小
醫院
基層
診所
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組織發展--- 多角化經營
· BOT 模式
· 委託經營
· 合作經營
· 組織合併
· 組織性質變革
· 策略聯盟
· 多角化經營
2022/3/23 16
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政府在知識管理時代應扮演的角色
· 知識經濟是未來社會的大勢所趨
· 要推動知識經濟，就從下列做起：
建立便民的e-government
協助e-industry建構
建構e-society 環境
讓台灣擁有面對下一世紀挑戰的絕佳競爭力
2022/3/23 17
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建立便民的e-government
·e-government並非僅將政府電腦化、公文簡化
而是像戶籍謄本、駕照這些資料，政府能很快
給你
這就是我們想推動的
·每個部門要訂定自己的方向、目標，以及主要
的表現，不見得要由研考會來定標準，而是由
大家共同來想
·把有限資源發展成經濟產業，把各部門便民的
軟體設計出來
2022/3/23 18
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
台北榮總線上掛號宣導
『無人似有人』『人性化的無人服務』
2022/3/23 19
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協助e-industry建構
· 觀察全球產業發展趨勢，電子商務將蓬勃發展
縮短上市時程、降低生產成本、增進交易效
率、改善服務品質及提升產業競爭力
·下一世紀的競爭將會是資訊、網路應用及電子
商務競爭的時代，面對這股電子商務帶來之產
業革命潮流，我們必須及時跟上，才能掌握國
際市場的先機
2022/3/23 20
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
協助e-industry建構(cont.)
· 行政院鑒於推動B to B電子商務對提升產業競爭力之
重要性
繼續推動NII(國家資訊通信基本建設專案小組)計畫建
立網路建設、教育及法制等方面之優良環境
將原核定之「產業自動化計畫」擴大為「產業自動化
及電子化推動方案」，除繼續推動生產、倉儲、運送
及銷管四方面之自動化工作外，並選擇重要行業積極
推動供應鏈及需求鏈的電子商務
2022/3/23 21
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
建構e-society 環境
· NII除了推動基礎建設之外，就是有四F：
基礎建設
人才的培養
物流
法規和金融
2022/3/23 22
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
顧客導向的服務型政府
以顧客為中心的服務型政府
推動目標與策略
服務型政府的必要性
服務型政府政府的未來願景
2022/3/23 23
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務精神的營造
· 每個員工都是主人
· 尊重顧客的獨特性
· 好的服務是有求有應,超越的服務是顧客未
提出需求之前就已經做到了
· 絕不輕易說“不”：有時候不一定每件事都
做得到,但態度很重要
2022/3/23 24
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
醫療人員應有的服務精神
· 人性化的服務
· 觀念的改變
· 認清自己工作的使命感
· 建立顧客對你的信賴
· 創造自我激勵的因素,使服務精神持之以恒
2022/3/23 25
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
加強為民服務
· 建立鄉親, 草根性服務特色
· 提供多角化服務,俾符民眾需求
· 提供主動導引, 便捷貼心的服務
· 參與社區保健服務
2022/3/23 27
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
貳. 知識管理初探
· 知識管理介紹
· 知識管理的定義
· 知識管理的目的與重要性
· 知識管理的程序與策略
· 知識管理的類型模式
2022/3/23 28
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理介紹
· 學習型組織
· 社群活動
2022/3/23 29
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
台塑企業管理
【管理靠制度】
【制度靠表單】
【表單靠電腦】
2022/3/23 30
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
學習型組織
· 學習型組織
在求新求變的外在環境之中,組織亦能持續自我改
造,不斷精進
· 建立學習型組織
企業實施知識管理的共通特點
· 學習型組織五大要素[劉京偉 2000]
建立共同願景
團隊學習
改善心智模式
自我超越
系統思考
2022/3/23 31
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
什麼是學習型組織？
【學習型組織擅長創造、取得、傳遞知識並
且配合這些新知識與見解而改變行為】
2022/3/23 32
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
如何建立學習型組織的基石
· 系統化的解決問題
· 實驗新方法
· 從自己的經驗和過去的歷史學習
· 學習別人的經驗和最佳的作法
· 迅速、有效地將知識傳到整個組織
2022/3/23 33
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
【有用的失敗】
Vs
【無用的成功】
2022/3/23 34
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
AT & T
董事長品質獎(Chairman’s Quality Award)
：1000分評分法，分數進步程度給獎
200分– 金牌
150分—銀牌
100分—銅牌
配套獎『卓越獎 Pockets of Excellence』
每項競賽類別中進步60%的小組，用內部
公告和電子郵件公佈成員名字
2022/3/23 35
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
社群活動
· 社群[劉京偉 2000]
一個追求故圖興趣或對策的專業組織,其內
可以採行知識管理來創造和累積知識
實踐知識管理中最重要的一環
2022/3/23 36
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
全錄如何重新設計影印機
【防錯設計】 Vs【處理麻煩】
2022/3/23 37
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
社群活動(cont.)
· Arthur Anderson有五類社群
對策小組
商業對策中心
產業性社群
各地事務所
知識小組
· 各社群所創造出的知識經由知識管理程
序儲存於Knowledge Space網站中
2022/3/23 38
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
社群活動(cont.)
· AA的五個社群
Knowledge Space
各地事務所
產業性社群
商業對策中心
對策小組
知識小組
資料來源:[劉京偉 2000]
2022/3/23 39
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理的定義
· [劉常勇 1999]
有關知識的清點,評估,監督,規劃,取得,學
習,流通,整合,保護,創新活動,並將知識視
同資產進行管理,凡是能有效增進知識資產
價值的活動,都屬於知識管理的內容
2022/3/23 40
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理的目的與重要性
· 知識管理可分為以下幾點目的:
協助組織知識之使用發展
確保決策制定者在關鍵地方能使用知識
讓組織內新知識能有效運用
確保組織成員知道知識可以在組織內獲得
2022/3/23 41
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
【設定知識管理計劃的經營目標】
範例
· 我們要成為最好配合的 汽車零件供應商，
使三大汽車公司樂於與我們建立伙伴關係
· 我們要成為全世界最擅於回應顧客需求的
快遞公司
· 我們要比市場上其他醫療同業提供更高水
準的醫療服務。
2022/3/23 42
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
【知識管理的重點實例】
· 經營目標：縮短班機滯地時間
知識管理重點：整理相關的維修技術資料，
方便機械師取得所需要的指示
· 經營目標：爭取製藥業市場10%的佔有率
知識管理重點：瞭解那些知識與資訊能協
助業務代表成功地向顧客推荐產品
2022/3/23 43
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理的程序與策略
· 知識管理程序
· 知識管理策略
2022/3/23 44
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理程序
· 知識移轉
· 知識流通
· 知識轉換
· 知識蓄積
· 知識創造
· 知識擴散
2022/3/23 45
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理的類型模式
· 知識管理的分類
· 知識管理系統模式
2022/3/23 46
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理的分類
· Edvinson & Malone 的分類方式
· 知識資本是由以下三種知識互動而構成
員工知識
結構知識
顧客知識
2022/3/23 47
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理的分類(cont.)
· 員工知識
屬於員工自己的知識
內隱知識
可以帶走的知識
經驗
直覺
價值觀
技能
2022/3/23 48
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理的分類(cont.)
· 結構知識
屬於企業本身的知識
外顯知識
可以複製及分享
資料
製程
組織架構
程序
2022/3/23 49
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理的分類(cont.)
· 顧客知識
企業最大目標
滿足顧客需求
增加顧客忠誠度
與顧客建立策略聯盟
讓顧客參與創新
2022/3/23 50
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
策略聯盟
· 策略聯盟是指企業間為達到互利共生的一
種合作方式，雙方藉由聯合、結盟來創造
有利的條件，以具備強而有力的競爭優勢，
達到合作雙方的策略性目標。
2022/3/23 51
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
新加坡市盟北亞公司
· 以中小型連鎖零售業者為對象
· 推出【禮多卡】顧客忠誠度行銷計劃
· 到連鎖店消費時，只要過一過卡，可以累
積點數兌換贈品
· 分析顧客基本資料及消費行為
· 新加坡22萬戶，佔家庭用戶31%，發卡率
量四十六萬張，使用率76%
2022/3/23 52
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
花旗銀行
· 目標：在電話中解決客戶90%的問題
· 花旗的二十四小時電話理財中心有一套完備的管理
系統
· 讓客戶在線上等待超過十五秒，就算不及格
· 只要十五分之一的成本：
電話語音理財服務：平均成本八元
專人處理：六十元
分行行員處理：一二0元
2022/3/23 54
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理系統模式
· 內隱性知識的管理系統
· 外顯性知識的管理系統
2022/3/23 55
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理系統模式(cont.)
· 內隱性知識的管理系統
知識地圖
協同作業系統
電子公文流程制度
組織內知識共享系統
2022/3/23 56
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理系統模式(cont.)
· 外顯性知識的管理系統
建置知識庫
知識支援系統
文件索引系統
2022/3/23 57
護理計劃電腦化知識庫
2022/3/23 58
病
況
改
變
新病人
入院
護理人
員評估
病人
書寫護
理問題
表
依照每個護
理問題寫出
護理措施
修改護
理問題
修改護
理措施
依計畫
措施執
行照護
問題是
否解決
繼續使用原
計劃內容
病
況
未
改
變
終止護理
問題及計
劃措施
是
否
護理計畫人工作業流程
護理計劃電腦系統
護理計劃基本要素 電腦設計功能
護理計劃新增、修改
護理計劃查詢補印
護理計劃刪除
護理計劃檔案之維護
¨節省護理人員書寫
計劃時間
¨提高護理人員擬定
護理計劃的滿意度
¨提升護理計劃品質
護理人員背景
¨學歷
¨工作年資
¨專科工作年資
¨職稱
護理診斷（問題）
護理目標
鑑定性特徵
導因
護理措施
¨以問題為導向的
照護模式
¨以問題為導向的
交班模式
¨以問題為導向的
記錄2022/3/23 60
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
參. 服務型政府推動知識管理方式
· 知識管理電子化之構面分析
· 服務型政府推動知識管理的挑戰
· 因應作為之可行性建議
2022/3/23 61
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理電子化之構面分析
知識的轉化
知識類別
知識類別
同化 外化
結合內化
內隱
內隱
外顯
外顯
2022/3/23 62
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識螺旋與自我超越過程
（結合）（內化）
（外化）（共同化）
內隱知識 到 外顯知識
內隱知識
外顯知識
I I I I
I
I
G
G G
G
G
O
I
G
O
2022/3/23 63
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識螺旋的創造
（結合）
·電子資料庫的建立
·特殊員工工作經驗.知識及
研究報告蒐集
·攫取專業知識管道的確立
（內化）
·從實做經驗中應用.修正及
擷取經由各種方式所獲得
的知識
（外化）
·研討會.座談會及觀摩會.
讀
書會.跨功能團隊會議及各
種教育訓練課程的舉辦
（共同化）
·同仁間樂於交換工作心得.
意見
·利用資訊科技的數位式交
流
內隱知識 到 外顯知識
內隱知識
外顯知識
2022/3/23 64
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識管理電子化之構面分析(cont.)
企業知識管理中資訊科技所扮演之角色
資料處理
資訊處理
知識分享
知識資產創造
資料處理
資訊處理
知識分享
知識
資產創造
資料來源:[辜輝趁 2000]2022/3/23 65
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
服務型政府推動知識管理的挑戰
· 授權程度
· 適應程度
· 舊有制度及文化的衝擊
· 內隱知識外顯化
· 侷限於商業活動之觀點
2022/3/23 66
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
因應作為之可行性建議
· 完備的知識管理策略
· 建立物件導向軟體工程之系統
· 成立虛擬工作團隊
· 成立KM資料庫
· 設置評估系統
2022/3/23 67
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
因應作為之可行性建議(cont.)
· 完整的知識管理計劃
· 完善的教育訓練計劃
· 政府高層支持
· 建立知識分享機制
· 建立一整合性知識管理系統架構
2022/3/23 68
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
因應作為之可行性建議(cont.)
· 重視專業分工
· 善用資訊科技
· 建立一致性的知識管理機制
· 不斷溝通與推廣
· 設置知識執行長
· 建立電子圖書館
2022/3/23 69
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
有事沒事
一些事沒人做 一些人沒事做
沒事的人盯著做事的人
議論做事的人做的事
使做事的人做不成事做不好事
於是, 老闆誇獎沒事的人
因為他看到事做不成
於是,老闆訓誡做事的人因為他做不成事
一些沒事的人總是沒事做
一些做事的人總有做不完的事
一些沒事的人滋事鬧事
使做事的人不得不做更多的事
結果好事變壞事.小事變大事.簡單的事變複雜的
事
『你若不想做，會找到一個藉口；你若想做，
會找到一個方法』 阿拉伯諺語 2022/3/23 70
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
知識96 分 努力98 分 態度100分
· 如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數，
(A=1,B=2...,Z=26)
你的知識(KNOWLEDGE)得到 96 分
(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)
你的努力(HARDWORK)也只得到 98 分
(8+1+18+4+23+15+18+11=98)
你的態度(ATTITUDE)才是左右你生命的全部
(1+20+20+9+20+21+4+5=100)
2022/3/23 71
行政院退輔會知識經濟與服務理念公務人員全員研習營
結 語
· 開創分享的組織文化
·建構以知識為基礎的網路組織
·知行合一的整體觀
2022/3/23 72
