（人力资源规划）结构化
面试题库天使院
第十二集《天使 e 院》
在一个单点上找到高度；以多点的高度构成面的完美；用榜样的
力量来驱动团队。
故事梗概
同爱医院院长牟贞收到患者来信，对医院的服务质量提出了尖锐
批评。牟贞深感压力，经过研究，派业务副院长张源参加黑钻的“五星
级客户培训班”，希望从中找到解决的办法。
由于值班医生漠视患者，同爱爆发了严重的医患冲突。牟贞震怒，
致电张源。张源建议牟贞与黑钻会谈，先看医院的病。黑钻专家对同
爱问题的解析令牟贞叹服，牟贞当即拍板，请黑钻为医院的服务体系
做一次大手术。
黑钻为同爱量身订作的流程和标准，取得了很好的效果，三位院
长请杰克阳指点医院的文化建设。杰克阳指出问题根本。
标准体系和推进体系同步运行，大见成效。客户满意度提升，业
绩稳步增长。两年后，民营的同爱医院购并了国有南城医院，更被省
卫生厅评为省十佳医院。
■同爱医院院长室
牟贞将双手拢在脑后，做了一分钟的“鸣天鼓”，顿觉头脑清醒多了。
自从四年前担任同爱医院院长以来，如此尖锐的患者来信，她还是第
一次收到。
写信的是一名住在同爱医院附近的患者。信中，很不客气地对同
爱的服务质量提出了批评。末尾的最后一段话，一直敲打在牟贞的心
头——
“几年来，同爱医院的环境越来越好了，医疗设施越来越先进了，
可我们患者的心却越来越凉了……现在，虽然我们家离同爱医院只有
几步之遥，可是，即使是头痛感冒，我们也宁愿开车去其他医院就
诊……硬件越来越硬，软件越来越软，是到了应当引起贵院领导重视
的时候了……”
（■插图 12-1，软硬件反差）
牟贞深深感到，患者说得没错。同爱现在的服务质量确实不能令
人满意，最近五个月业绩节节下滑，与服务有很大关系，怎么办呢？
她想了很久，决定找两位副院长谈谈。
■第二天中午，唐宋饭店中餐厅
“昨天有位患者给我写了封信，你们先看看。”
业务院长张源、后勤副院长林本实刚刚落座，牟贞便将前一天收
到的那封患者来信摆在了桌上。
“患者对我们医院的服务质量提出了批评，而且相当尖锐，我想这
是有原因的。你们二位怎么看？”牟贞问。
“牟院长，其实服务质量和从前相比，还是有进步的。业务下降的
原因主要还是市场竞争激烈，特别是区内新开的两家民营医院，对同
爱冲击太大。”林本实看过信，摇着头说。
张源深深吸了口气，提出不同意见：“服务质量比过去好不行，过
去我们独家经营，业绩好是因为没有竞争，现在有竞争了，服务却没
有跟上。我们虽然也在变，但变化的速度太慢，患者当然要另有所
爱。”
（■插图 12-2，患者另有所爱）
牟贞表态：“我也同意张院长说的意见。问题是，既然知道了不足，
就必须改进，你们有什么想法？”
这一问，张源和林本实都沉默了——
牟贞换了个话题：“听说最近有个五星级客户服务培训班，张院长，
你去听听怎么样？组织方是一家叫做‘黑钻’的管理顾问公司，他们有个
观点，做管理顾问就好比是企业的医生。”说完，她望向张源：
“——你去看看这个管理医生，能不能治我们同爱的病？”
■凌晨，牟贞家
这几天，牟贞总觉得会有什么事发生，一直睡不踏实。电话铃一
响，她立刻接起来。
“牟院长！出乱子了！”同爱医院当晚的值班主任打来电话。
“——有位病人家属刚把急诊科的玻璃砸了！现在情绪特别激动，
要和值班大夫拼命，您看怎么办？！……”
“你们先稳住，我马上到！”牟贞匆匆丢下电话……
■同爱医院急诊科
急诊科到处都是散落的碎玻璃，桌椅统统歪倒着，登记簿、体温
表、一次性注射针头、还挂着空点滴瓶的铁架也被掀翻在地，一片狼
籍。
一位精瘦的老人在老伴的搀扶下站在房间当中，脸色涨得青紫，
双手不停抖着……旁边几名医生正不住地劝解着，角落里，一个年轻
的女医生背过身子站在窗边，不声不响。
“老人家，您好。我是同爱的院长。”牟贞挤进人群，拉住老人的手，
说。
老人啪地甩开了牟贞的手，“院长？你是怎么管理的？就这样的人，
竟然敢穿着这身白大褂管自己叫大夫？！就这样没人味儿的地方也
行叫医院？我呸！”老人狠狠地向地上吐了口口水，把头扭开不理。
牟贞制止了刚要插嘴的值班主任，仍是一脸的微笑，“您先别激动，
我刚刚赶到，有什么事情您可以告诉我。”
老人身边的老妇人也开口了：“院长，不是我们家老头子找别扭。
我家就医院附近，今晚上小孙子发高烧，九点半就抱来看急诊，孩子
都烧到快四十度了，医生还叫我们排队，排了一个小时才排到，可你
们急诊的那个小姑娘又说要接个电话，我们说这边我们小孙子烧得都
糊涂了，她还在里边有说有笑的，实在急得不行。我们去催，她竟然
从里边把门给锁上了！我们老头子这才急了！”
“都说你们同爱态度差，我们邻居有病都跑远路去别家医院看，今
天要不是姐姐的孩子发高烧实在着急，我们也不能图路近到你们这儿
来呀！早知道这样，还不如打车去北大医院的好！”老人身边的年轻女
人说道。
患者的话，在寂静的诊室里说出来，一句句格外清绝，牟贞转头
看了一眼值班的医生，强压着火问道：“孩子现在怎么样了？”
“安排了两名医生紧急处理，已经打上针了，孩子妈妈在里面陪
护……”值班主任低着头小声回答。
牟贞转向老人：“老人家，您放心，我是院长，也是内科医生。这
次，您孙子的病由我亲自负责，所有医药费由同爱负担。”牟贞望了望
墙上“仁心仁术”四个题字，说：
“这件事，我们会认真处理，一定给您个交待。”
（■插图 12-3，医者之道——仁心仁术）
■黑钻总部，蓝湾别墅，白钻厅
两天的五星级客户服务培训班，让同爱医院副院长张源感触良多，
对照五星级的标准，张源找到了同爱医院的差距，黑钻的培训方式
——“ATC 顾问式培训——带着问题进来，带着方案回去”，也让他耳
目一新。
刚一下课，张源接到了牟贞的电话。电话里，牟贞把前天晚上在
急诊科发生的事情告诉了他——
“……张院长，这样的医生一定要开除！不管她是什么名牌大学毕
业的，业务有多强，同爱都绝对不留！”牟贞在电话里截钉斩铁地说。
听牟贞讲完事情的经过，张源并没有立刻回答，沉默了一会儿，
平静地说：
“牟院长，要是您昨天早上和我说这事，我肯定同意您的处理决定。
这样的医生，必须严肃处理，按我原来的意思，也的确该开除。可是
现在，我不这样想了。”
“——虽然问题出在她个人身上，但是根本原因却在于我们的管理，
是我们同爱医院一直以来漠视患者的风气造成了这个隐患。问题一直
在积聚，爆发出来，只不过是早晚的事。”
牟贞一愣，：“说说你的意见？”
“这次听课收获不小。你看这件事能不能这样——开除医生的事暂
缓，我们先看医院的病。黑钻的客服专家相当专业。你可以和他们谈
谈。”
■同爱医院会议室
黑钻专家组与同爱医院管理层会面。这是一次医生与医生的对话。
不同的是，一方是企业医生，一方是人的医生。
阵容也与以往不同，客户经理关晴这次作为客服专家出场，市场
专家令洋做助手。
“医院是我们学习的榜样。我们从医院的业务流程中学到，先诊断，
后处方。”关晴开篇。
“根据三天来取样分析的结果，专家组得出了五个结论：
1．业务流程环节衔接不到位。医生与检验科、门诊与住院部、
医疗与后勤部门都有空洞。
2．标准不到位。比起竞争对手太白医院，我们同爱医院在标准
上就低得很多。比方说，太白医院承诺，挂号排队时间不
超过三分钟，与患者吵架立即辞退。我们都没有规定。
3．考核不到位：把顾客意见箱和意见簿当作考核工具，没有投
诉就是合格，结果服务时好时坏。
4．激励不到位：干好干坏，就用 100 块奖金来评定。
5．绩效不到位：由于以上三个不到位，结果导致最后这个“绩效
不到位”。
三位院长表示认可。
（■插图 12-4，同爱问题现状）
经过商讨，院长牟贞表态：“标准由专家帮助制定，激励问题由医
院自己解决。我们同爱一定全力配合专家组的工作。”
“还有一点，”关晴提出：“急则治标，缓则治本。目前最重要的，
还是要首先解决患者的投诉问题。这个问题不马上解决，患者对医院
的态度不改变，医生也会失去信心。”
“对，我也正想问到这一点。”牟贞点头，关晴的话说到了她的心上。
“关于投诉问题的解决，应当遵循四个法则。”
（■插图 12-5，处理投诉四法则）
“第一，80/20 法则。80%的精力预防，20%的精力处置。相反，
如果花在预防的精力只有 20%，处置的精力就势必花费 80%。”
“第二，及时法则。快速解决，不要拖延。”
“第三，补偿法则。给到超值补偿，令投诉者满意。”
“第四，迁善法则。一点投诉，全线改进。”
“其中，第四点尤为重要。这一点，可以使投诉成为我们改进工作
的动力。”关晴总结。
“我听说上周五晚上，医院发生了患者砸破医院玻璃的事情。这次
冲突虽然发生在一位医生与患者之间，却说明了我们的企业还没有形
成一种服务文化。我们建议，不妨就拿这件事开刀，为医院的服务体
系做一次大手术。更详细的问题，我想请你们到黑钻总部，做深入的
探讨。
牟贞向杰克阳请教
■黑钻总部，蓝湾别墅
同爱医院三位院长与杰克阳会面。
“专家组先后为我们同爱制定了门诊和住院部的二大服务流程，还
有医生序列、护士序列、技术支持序列，后勤支持序列这四大标准。
自从这些流程和标准制定出来之后，大家确实认同。该怎么做，全院
上下都普遍感到心中有数了。我们非常感谢黑钻对同爱的帮助。”院长
牟贞满面喜色。
“这次我们来，主要是想和您谈谈医院的文化建设。”业务院长张源
说。
“对，服务文化的问题我们特别认同，但是具体实施方面，我们还
想听听您的建议。”后勤副院长林本实接口。
“企业文化要从标杆做起，从榜样做起，依靠榜样的力量。这样吧，
我来给你们讲个小汤米学游泳的故事。”杰克阳出人意料地换了个话题。
三位院长正在疑惑，杰克阳的故事已经开始了。
“小汤米是一个刚满四岁的孩子。有一天，爸爸把小汤米带到一位
著名的游泳教练那里，请他教小汤米学游泳。
过了三天，那位游泳教练忽然来到了小汤米的家。
‘这个孩子我教不了啦！’。
‘为什么？’小汤米的爸爸问。
‘你看，’游泳教练挽起袖子，露出了布满手臂的抓痕，‘我这条胳膊
快被这个小家伙抓烂啦！他大概是患了恐水症。他这一生都不可能学
会游泳了。”
讲到这里，三位院长都觉得很好笑。杰克阳停了停，继续讲道——
“小汤米的爸爸也没有办法，只好作罢。
有一天，爸爸去幼儿园接小汤米回家，刚刚走近幼儿园，就看见
一个很大的泳池，小汤米正站在泳池边上，卟嗵一声掉进了水里。
爸爸拼命跑到泳池边，却发现，小汤米竟然和水池中的小朋友一
起在水里游了起来。
‘上帝，你们是怎么做到的？！我的小汤米有恐水症，连最著名的
游泳教练都断定他这一生不可能学会游泳了。’小汤米的爸爸问泳池旁
边的老师，惊讶得不敢相信自己的眼睛。”
房间里很安静，三位院长全都瞪着眼睛仔细地听着。
“‘啊——，这很简单！’”杰克阳又接着讲——
“老师摆了摆手，说：‘我们这个班上全都是三四岁的小孩子。其
中，有一个叫比利的小家伙，不知怎么先学会了游泳。他一点都不怕
水，而且跳到水里就游得相当开心，其他的小孩子看了觉得很有趣，
也都跟着模仿起来，几天时间，就全都学会了游泳。’”
故事讲完了，三位院长若有所思。
杰克阳笑着问，“为什么连著名的游泳教练都教不了的小汤米，却
会因为另一个同样四岁大的小孩子而学会了游泳？这是应当引起我
们思考的。这个故事说明的，其实就是我们管理心理学中的‘群体行为
定律’。”
“群体行为定律？”对牟贞和林本实来说，这显然是个很陌生的概
念。
一旁的张源说：“对。心理学的解释，——生命具有模仿的天性，
在一个群体行为中，5%是始作俑者，15%是中坚力量，80%是跟从者。
这是黑钻的课堂上讲过的。”
杰克阳点点头，“管理企业也是一样，要在一个单点上找到高度；
以多点的高度构成面的完美；用榜样的力量来驱动团队。”
“这也就是您提到的，‘榜样的力量’？”林本实有所领悟。
“对。”杰克阳表示赞许，“标准如果是死的条条框框，执行和达成就
会缺乏动力。对员工来讲，更好的标准其实就是他们身边的同事。同
爱医院内部，每个科室，每个个人，都可能成为大家的榜样。”
“榜样不一定是各方面都优秀的标兵，任何一个普通人，在他身上
的某一方面有发光点，是我们所提畅的，那他就可以做为这一点的榜
样。这样的榜样可以有很多，不是高不可攀，而是伸手可及。相比之
下，这种标准更生动，也更容易接近。而且，即使是从前犯过错误的
人，只要改正了，并且具备了我们所提倡的闪光点，也可以成为大家
的榜样。这样的榜样多了，周围的人就会自然而然地模仿，从而带动
一种风气——尊重患者，全心全意为患者服务。”
“原来是这样。”牟贞笑了，“您真是打通了我们的任督二脉。阳先生，
能不能请您主治，帮我们建立一套绩效考核系统？”
“建立绩效考核系统，出个处方并不难，要有效果，关键是你们的
配合。”杰克阳笑道。
“我们一定谨遵医嘱！”三位院长异口同声。
■半年后，同爱医院会议室
全院服务管理体系总结研讨会，同爱医院各部门、科室的负责人
全部列席。
大家纷纷发言：
骨外科的刘洋主任发言：“医院的标准体系和推进体系同步运行，
成效显著！现在，院里不是设立了好多患者监督站吗？我看这个方法
就特别有效！好多患者都被聘请为院风监督员，还给配了统一的袖标，
我看那些监督员都特别负责任，常常就见到有戴红袖标的大爷大妈在
院里走动，检查得可认真啦！”
“对，这样一来，院里各科室也就都打起了精神，拿我们五官科来
说吧，现在，大家每周都进行一次座谈，每月进行一次考核，医生和
护士都得接受患者的打分。每个人都开始自觉地严格要求自己，对同
事的缺点也能够及时地指正，再不是那副事不关已高高挂起的冷面孔
啦！客户满意度增高，业绩在也在稳步提升中……”五官科的杨丽华主
任表示赞同。
门诊部主任徐娟说：“特别是实行了标杆管理，我们院的 24 个典型
带动了活动的全面开展。在座的大家知道我们门诊科的微笑明星是谁
吗？——就是半年前气得患者家属砸玻璃的董丽萍！院里没有开除
她，院长还亲自找她谈心，教育，现在她变化可大啦，上个月有个老
太太儿女都在外地出差，晚上自己来咱们医院看门诊，董丽萍不仅热
情给老人看病，还自己出钱打车把老人送回了家，人家家属回头还写
来了感谢信呢！这要在从前，谁想得到啊？！……”
“嗨！你不提我都想不想来了，我说嘛，怎么总看着他那么眼熟
呢？！”住院部韦洁主任猛地想起来，“这个礼拜，我总看着一个老先生
在住院部溜达，还拿个小本子做记录。周五那天，他又来了，还拎着
一个大口袋，里头有四五片玻璃呢。我去病房检察，看见他蹲在水房
门口用玻璃刀割玻璃，等我回来，水房那块裂了小角的玻璃就换好了。
我就问，老人家您这是干嘛呢？他嘿嘿地笑，说自己原先是个玻璃匠，
会手艺，常陪老伴来看病，瞅见有些地方玻璃坏了就顺手给换上了。
他又说还有四五块玻璃要换，老伴快打完针了，赶忙的就走了。瞧着
老人家干瘦的背影，还背着那么大一个口袋，咱这心里热热的，一激
动，眼泪差点儿没掉下来！”韦主任摸着心口，又说：“我说怎么那么
眼熟呢？徐主任这一提醒才想起来，他不就是原先给你们急诊科砸玻
璃那位嘛！”
“哎呀，有这事？！”徐娟听得眼睛有些发红了，“这风气变了，人
心也就真的跟着变了。以前咱们对患者没好脸，患者也总跟咱们较劲，
两下一冲，火就能顶起来。现在，咱们态度好了，患者也跟着变得和
气了。以前人家砸咱们玻璃，现在人家给咱们装玻璃，都这么着，同
爱能不越变越好吗？我到现在才觉着，当大夫不是简单的事，做好了，
人家患者真是把你当亲人的。患者满意，自己也觉着特有成就感，再
忙，都觉得挺幸福的……”
会议室里一下子安静下来，牟贞望了望大家，每个人都在沉思着，
大家的眼里，似乎都有着淡淡的水气。忽然，一种异样的温暖在牟贞
的心头慢慢升腾开来，那一刻，就连周围的空气，也仿若变得柔软起
来。
■两年后，同爱南城医院
省卫生厅厅长严陵前来同爱南城医院视察，院长牟贞邀请黑钻的
战略专家杰克阳同行。
一路上，严厅长对同爱大加赞赏：“真想不到啊，你们同爱这家民
营医院竟然购并了国有南城医院，而且还运用同爱模式对南城医院进
行了改造，两年的时间就被评为省十佳医院的称号。取得了这么大成
就，真是了不起呀！”
“严厅长，我们同爱能取得这些成绩，这都多亏了我们请到的名
医。”牟贞向严厅长介绍身旁的杰克阳，“这位，是黑钻管理顾问公司的
战略专家杰克阳。是他们为我们制定了全新的服务标准，并且建立了
绩效考核体系。我们同爱的管理完全是按照大企业的科学运营模式设
定的。”
“噢？原来是这样？你们的顾问请得好。其实，作企业就是要注
意科学的管理，这方面管理顾问公司是有专长的。请到一家好的顾问
公司，就等于有了一位好军师。许多医院给人医病，但难治自身的病。
所以就更需要专给企业治病的医院啦。”严厅长笑道。
杰克阳说：“不错，我们正在建立一家专门为企业服务的企业医
院。黑钻在网上建立的专业咨询网站‘e 训网’也正在筹建中。我们黑钻
也在不断研究医疗业的诊疗经验，正在探索一条企业管理咨询业诊断
和治疗的新模式。”杰克阳的目光望向远方，仿佛正望向心中的理想。
“好啊！现在网络是强大的资源，你们能想到建立网上医院，的
确是好的尝试。用医疗的眼光看企业，引用医疗界已经相对成熟的诊
疗方式来为企业治病，更是让人称道的想法！阳先生，我很欣赏您的
想法。人们不是常常把医生称作是‘白衣天使’吗？我看，你们的黑钻也
要作企业的天使，就叫作‘天使 e 院’怎么样？！”严厅长问道。
杰克阳开怀大笑，“好，天使 e 院！这是对黑钻顾问最好的评
价……”
企业的天使，这的确是黑钻孜孜以求的目标，杰克阳本是一个没
什么特别宗教倾向的人，但在那一刻，他忽然觉得，头顶天空中的一
片云层，似乎正在幻化成为一群天使，在蔚蓝的天宇之下，悄然舒展
着洁白的羽翼，——悠远而又切切。
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