第12章 行政绩效
重点：
1 行政绩效和行政绩效管理的涵义
2 行政绩效指标体系设计的方法
3 行政绩效管理各环节的主要内容
4 提高行政绩效的途径
1 行政绩效的涵义和指标体系
行政绩效管理的涵义和特征
（1）绩效的涵义
①绩效是工作行为和结果的总和。
②绩效是效率与效能的总和。
效率——投入与产出的比率
效能——实际成果与预期成果的比较
组织绩效与个人绩效。
（2）行政绩效的涵义
政府在行政管理活动中的投入与所获得的
行政效果之间的比较。其投入包括人力、物
力、财力和时间等；其效果指达到预期行政
目标的程度。
◎行政费用与行政成本之间的比较
◎行政投入与产出之间的比较
◎行政产出与预期效果的比较
（3）行政绩效管理的涵义和特征
◎行政绩效管理的涵义
在设定公共服务目标的基础上，对政府提
供公共服务全过程进行追踪检测，并作出系
统的绩效评估，以增强政府提供公共服务的
能力，提高公共服务的效果。
绩效计划
绩效计划
绩效计划
绩效计划
◎行政绩效管理的特征
☆目的的公益性。
☆指标的多元性。
☆标准的复杂性。
☆评估的公众性。
行政绩效的价值标准和指标体系
（1）行政绩效的价值标准
即制定政府绩效管理的价值取向——绩效管理的根本目的，判断绩效管理的根本标准。
◎经济(Economic)——降低投入
◎效率(Efficiency)——生产和配置效率
◎效能(Effectiveness)——社会和组织效能
◎公平(Equity)——每个人的利益
◎民主(Democracy)——公民参与
（2）行政绩效指标体系
●制定绩效指标的SMART原则
S——specific 具体的、切中目标的
M——measurable 可衡量的、可评价的
A——achievable 能够实现的、可达到的
R——realistic 现实的、可观察的
T——time-bound 有时间要求的
●制定绩效指标的方法
◎关键绩效指标法
KPI——Key Performance Indicator
基本思想：绩效指标必须与组织战略目标相连；而决定组织战略目标实现的只有少数的关键指标。
二八法则：20%的人创造着80%的价值；80%的任务是有20%的关键行为完成的。
关键行为→→→关键绩效指标
确定关键绩效指标的流程：
绩效目标
关
键
行
为
或
要
素
部
门
关
键
绩
效
指
标
个
人
关
键
绩
效
指
标
个人职责
科
室
工
作
产
出
科
室
关
键
绩
效
指
标
科室职能
◎平衡记分卡法
平衡记分卡（The Balanced Scorecard）
1992年，罗伯特 · 卡普兰、大卫 · 诺顿创立
最突出的特点：将企业的愿景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，实现战略和绩效的有机结合。
从四个不同的角度设立指标，既有“硬件”指标，又有“软件”指标。
顾客角度
顾客如何
要求我们
交货准时率
产品满意度
合同取消数
财务角度
股东怎样
要求我们
销售额
利润率
资产利用率
学习创新角度
我们能否提升
并创造价值
新产品开发
技术领先地位
市场创新
内部角度
我们必须
做好什么
生产率
成本
合格率
战略
目标
社会角度
必须提供
哪些服务
多面性
及时性
满意度
财务角度
怎样才能
降低成本
行政支出比重
人均占用经费
预算执行情况
发展角度
哪些方面
需要提高
效能提高
学习培训
改革创新
内在角度
怎样才能
保持绩效
组织建设
工作流程
职能职责
绩效
目标
●绩效指标体系的构成
业绩指标——政府部门和个人的工作实绩
效率指标——政府部门和个人的工作效率
效能指标——政府部门和个人的工作能力
成本指标——政府部门和个人的工作投入
●关键绩效指标的结构
指标名称——本指标的称呼
指标定义——指标的解释或说明
指标数值——指标的数量或质量要求
指标权重——指标在指标体系中的重要程度
指标标准——判断指标实现与否的准则
2 行政绩效管理的流程
绩效反馈与改进
绩效实施
绩效考核
绩效计划
绩效
指标
行政绩效计划
（1）行政绩效计划的内涵
行政绩效计划是确定绩效目标、制定绩效指标，并得到行政工作人员认可的过程。
◎本部门本年的工作目标是什么？
◎评价实现目标的指标和标准是什么？
◎本部门的人财物资源能否保障实现目标？
◎可能有哪些困难和障碍？
◎需要得到哪些支持和帮助？
（2）绩效计划的编制
●确定本期指标
依据：
政 国 社 本
府 民 会 部
部 经 公 门
门 济 众 的
的 和 的 人
职 社 服 财
能 会 务 务
职 发 需 状
责 展 求 况
规
划
原理：
发展规划
服务需求
人财务状况
职能职责
●确定绩效标准
☆数量化标准
一般用一定的数量范围作为评估标准。若被评估者的绩效高于上限，则说明此员工绩效优秀；若低于下限，则说明其绩效有待改进。
☆非定量化标准
一般从客户角度或组织角度采用描述式的方式作为评估标准。
需特别注意描述语言的准确性。
●确定指标权重
指标权重是各个指标在整个指标体系中的相对重要程度。
指标权重的基本要求：权重总和为100%。
考虑的因素：考评目的；考评对象。
确定的方法：专家评定法；层次分析法。
（3）行政绩效计划的落实
绩效合约
——部门和个人与上级签订的书面绩效协议。
内容：★绩效目标：时间、质量、成本和数量；
★主要职责：岗位所承担的责任和义务；
★行动计划：程序、物质资源、人员等；
★潜在问题：存在的障碍及解决办法。
行政绩效实施
（1）绩效实施中的沟通
●沟通的内容
1）工作进展情况如何?
2）工作中出现了哪些困难和问题？
3）需要什么支持和帮助?
4）绩效计划是否需要修正?
●绩效沟通的形式
◎正式沟通
规范的沟通内容；规范的沟通方式；规范的沟通时间。
◎非正式沟通
灵活的沟通内容；灵活的沟通方式；灵活的沟通时间。
注意：沟通是帮助而不是指责。
●沟通中的绩效信息分析
完成或未完成进度的原因是什么？
困难或问题的解决措施是什么？
怎样提供支持和帮助？
如何修正绩效计划？
（2）绩效实施中的强化措施
●管理看板
通过各种形式如标语、现况板、图表、电子屏等把文件上、脑子里或现场等隐藏的情报揭示出来，以便任何人都可以及时掌握管理现状和必要的情报，从而能够快速制定并实施应对措施。
是一种高效而又轻松的过程管理方法，是管理可视化的一种表现形式。
●走动式管理
高层主管经常前往各个办公室走动，以获得更丰富、更直接的工作信息，并及时了解工作人员工作困境的一种策略。
走动管理不是到各个部门随便走走，而是要搜集最直接的讯息，以弥补正式沟通渠道的不足。
敏锐的观察力、态度、肢体语言等是走动管理成功的要素。
●质询会
政府组织有关社会公众参加的，就政府的施政方针、行政措施以及其他事项提出质疑或询问并要求答复的专门会议。
质询的事项必须是公益问题而非私利问题
宪法规定：人大代表有质询权，可提出质询案
●工作催办制度
办理结果说明
承办部门/人
交办要求
交办事项
交办时间
交办部门/人
工作催办单
行政绩效考核
（1）行政绩效考核的主体
客户
专家
下属
自我
同事
上司
360o评估
行政绩效
权力
机关
直接
上级
利益
集团
社会
公众
相关
同事
直接
下属
（2）行政绩效考核的方法
●自我报告法——政府部门利用书面形式对自己的工作进行总结。
●比较法——把评价对象进行相互比较。包括简单比较法、交替排序法、对偶比较法等。
●行为评定法——根据评价对象行为表现，在评价量表上对应评出等级。包括行为锚定法、等级鉴定法等。
●结果目标法——将实际工作结果与预期目标比较确定绩效。包括图尺度法、目标测评法等。
（3）考核结果及其应用
●考核结果应符合正态分布
●考核信息分析
考核信息的真实性分析；
考核信息的一致性分析；
重点信息的原因性分析。
●考核结果的应用
根据考核结果按预订标准进行奖惩；
根据考核结果进行必要的培训；
根据考核结果进行必要的岗位调整；
根据考核结果提出改进绩效的措施。
行政绩效反馈与改进
（1）行政绩效反馈
●绩效反馈的涵义
●绩效反馈的意义
◎是实现绩效计划的有力保障
◎是改进政府绩效的重要途径
◎是提高行政效能的重要手段
绩效反馈是将绩效评估的结果反馈给政府部门或个人，并研究绩效改进的过程。
●绩效反馈的内容
绩效反馈是一个双向沟通过程。
◎完成绩效计划的基本情况；
◎分析存在的问题及其原因；
◎分析可进一步改进之处；
◎商讨具体的改进措施；
◎商定改进之后要达到的目标。
（2）行政绩效改进
◎组织层面：机构和人员的调整
◎人员层面：行政人员素质和能力的提高
◎技术层面：提供服务的技术、程序、方法
3.
2.
1.
预期效果
时间要求
执行人
改进措施
目标：
现状：
改进点：
绩效改进计划表
3 提高行政绩效的途径
当前行政绩效存在的问题分析
（1）绩效指标设定问题
什么指标？怎样量化？谁来设定？
（2）绩效考核问题
考核主体？考核方法？结果运用？
（3）绩效实施问题
激励机制？约束机制？监督机制？
提高行政绩效的途径
汲取先进行政理念，大力推进行政体制改革
引入竞争机制，提高行政人员素质
开发应用现代技术手段，实现办公自动化
改革传统管理制度，逐步实施绩效管理
改进和加快工作步伐，优化行政环境
案例分析：怎样评先进？
案例分析：谁的绩效好？
