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纳税服务转型升级就是要更加注重保护纳税人的合法
权益，维护纳税人的尊严，引导纳税遵从。
■本刊记者 徐浩程
安徽地税“大服务”
20 12年 4月 13日，《关于贯彻落实省政府促进经济平稳较快发展
若干意见的通知》从安徽省地税局下发
到各级地税部门。
在这份通知中，安徽省地税局详细
列举了 20条措施，要求各级地税部门细
化落实，进一步优化纳税服务，充分发挥
地税职能作用，努力服务安徽经济平稳
较快发展。
这是安徽地税系统纳税服务转型升
级的最新注脚。
纳税服务是税收两大核心业务之
一，纳税服务的转型升级是税收管理转
型升级的重要内容。
“看不见”的服务
“纳税服务不是‘做秀’，更与纳税人
利益相关。在纳税服务转型升级目标的
要求下，我们在系统内部、工作重点等每
个环节都融入纳税服务理念。这些虽然
一般纳税人很难直观的感受到，但却与
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纳税人切身利益关系更为密切。”安徽省
地税局纳税服务处负责人告诉《决策》。
这些“看不见”的纳税服务转型升级
重点在落实税收政策、跟进重点发展战
略。
“以前谈到落实税收政策，往往是从
税收收入层面考虑得比较多，从维护纳
税人权益等方面考虑得比较少。”上述负
责人告诉《决策》，“如今，我们的要求是
不仅要落实税收政策，还要结合当地的
实际情况，将税收政策的效益最大化。”
今年 4月 4日，《安徽省人民政府关
于促进经济平稳较快发展的若干意见》
出台。安徽省地税局局长汪建国随即赶
往庐江县、无为县进行实地调研，听取企
业对地税工作的意见和建议。4 月 13
日，立足于发挥地税职能、服务经济平稳
较快发展的 20条政策措施正式梳理出
台。
“地税部门的这些政策，对于我们这
些正在成长壮大的企业来说，真的是及
时雨、雪中炭。”安徽省中诚投资担保有
限责任公司董事长左振华，在得知消息
后满脸喜悦。
就在上一年，安徽地税系统综合运
用减、免、缓、抵等措施，最大限度释放税
收政策效应，全年办理减免缓缴税收 70
多亿元。比如，支持重点企业发展方面，
协助马钢公司落实节能减排、技术研发
等税收优惠近 2亿元；扶持小微企业发
展方面，落实各项优惠政策使全省小微
企业和个体私营企业受益近 13亿元；保
障民生方面，为保障性住房建设减免税
收 2亿元，认真落实修改后的个人所得
税法，226万纳税人因此受益。
此外，在政策落实上，“我们以前是
最大限度地落实政策，现在却转向争取
最大的政策优惠。”安徽省地税局相关负
责人告诉《决策》。
近年来，安徽省地税局紧紧围绕省
委、省政府重大战略决策部署，先后出台
了《关于服务合芜蚌自主创新综合配套
改革试验区建设的意见》、《关于发挥地
税职能，服务皖北和沿淮部分市县加快
发展的实施意见》、《关于发挥地方税收
职能加快发展服务业的实施意见》、《关
于促进皖江城市带承接产业转移示范区
建设的若干意见》……
在政策文件之外，安徽省地税局提
请安徽省政府暂停征收小微企业和个体
工商户发票工本费，最大限度支持小微
企业和个体私营经济发展。
营业税起征点的调整，更是凸显了
政策效应的魅力所在。
我国营业税起征点为月营业额
5000元至 2万元。2011年 11月，在安徽
省地税局的建议争取下，安徽省将营业
税起征点调整“一次到位”，月营业额起
征点一律按上限 2万元起征。这意味着
将有很大一批个体经营户不用再缴营业
税。
据了解，按最高上限提高起征点，中
部就两个省。当月安徽可免交营业税的
个体经营户新增 万户。
“当然，并不是政策制定完就结束
了，我们还加强政策执行落实情况的监
督，进行全方位跟踪问效，将内部问效与
外部问效结合起来”，安徽省地税局效能
办负责人指出，“内部，我们重点对落实
税收优惠政策的审批环节进行跟踪；外
部，我们通过深入纳税户，实地了解他们
税收优惠政策享受情况，掌握落实税收
优惠政策给企业经营、发展带来的变化
和影响，为进一步完善落实政策提供决
策参考。”
2011年 11月 29日，安徽省委书记
张宝顺对地税部门落实税收政策支持企
业发展作出重要批示，给予褒奖，并指
出，这是帮助企业度过难关，扶持小微企
业和重点行业、重点产业、重点地区发展
的重要举措，要督促各市落到实处。
“看得见”的服务
纳税服务是现代税收征管发展的大
趋势，是衡量一国税收征管水平的重要
指标之一，历来为各级税务部门重视，安
徽省地税系统也不例外。要在这方面继
续提升，其难度可想而知。
近期，同济堂药业收购了安徽精方
药业股份有限公司，并选派相关人员到
公司所在地宣城协助管理。但同济堂药
业派往的人员，初来宣城，面临着人生地
不熟局面。宣州区地税局了解到这一情
况后主动上门进行税收政策辅导，帮助
企业办税人员学习政策、了解政策。
而这种主动上门服务，便是在安徽
地税系统广为人知的“一对一”服务。
从 2009年初开始，安徽地税系统就
健全纳税人需求征集、分析、评估、响应
机制，建立符合纳税人实际需要的服务
细分格局，依据纳税人的不同需求，推进
多元化、个性化以及“订制式”服务。其
中，重要的举措之一即是推行“一对一”
服务纳税人。
安徽省地税局制定了“一对一”服务
纳税人办法，在全省范围内确定了千余
户重点纳税人开展“四个一”服务活动，
及时了解企业涉税需求，采取针对性的
服务措施，协调解决涉税诉求，主动帮助
企业防范涉税风险。
2011年，为进一步推进纳税服务转
型升级，安徽省地税局开展了纳税服务
需求专项调查，有针对性地深化、改进
“一对一”服务措施，实行主管领导和联
络员双重负责制，并将服务对象扩大至
2000户。
“作为一名普通的纳税人，我最大的
感受是他们真正为企业着想，把纳税服
务当作一种事业在做，为我们广大纳税
人打造了良好的投资环境。”宣州区地方
税收纳税人联合会会长、浙江商会会长、
宣城市阳光钙业有限公司董事长贾阳光
在切身感受到“一对一”服务带来的新变
化后称。
在推进服务细分策略的同时，针对
更广大的纳税人，安徽地税系统则全力
推进纳税服务标准化，建立健全纳税服
务标准化制度规范。
早在 2009年，安徽省地税局就出台
了《安徽省地方税务系统纳税服务工作
推进方案》，要求各地税部门建立“以纳
税人为中心”的“1234”纳税服务体系，规
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范“一个大厅”，构建“两个平台”，健全
“三个体系”，履行“四项职责”。
即：必须着力规范办税服务厅这“一
个大厅”，构建互联网站和 12366纳税服
务热线“两个平台”，健全纳税服务制度、
运行和评价“三个体系”，履行税法宣传、
纳税咨询、办税服务、权益保护“四项职
责”。
2010 年底，安徽省地税局高点起
跳，按照“始于纳税人需求，基于纳税人
满意，终于纳税人遵从”的思路和要求，
不断丰富纳税服务内涵，进一步确立了
“以人为本、全心全意为纳税人服务”的
纳税服务理念，更加注重满足纳税人需
求。
随着纳税服务理念的转变，安徽省
地税系统进一步创新纳税服务举措，探
索纳税服务扁平化管理，完善咨询热点
问题定期收集和报送制度，试点涉税事
项同城通办。
一个典型例子是黄山市徽州区地税
局纳税服务举措的创新。该局通过制定
下发限时办结、预约服务、提醒服务、延
时服务、投诉处理等 10个方面管理制
度，内外并举规范办税服务，推进扁平化
管理。
“这不仅大大减轻了基层税收管理
人员的工作负担，更主要的是提升了纳
税服务质效，实现了‘三个转变’：即变分
散审批为集中审批，变串联审批为并联
审批，变多次审批为一次审批。”徽州区
地税局一位负责人告诉《决策》。
与此同时，安徽省地税局在认真总
结“两集中、两到位”（行政审批权向一个
内设机构集中、该机构向行政服务中心
集中，做到审批事项到位、向窗口授权到
位）工作的基础上，积极推行“全集中、全
到位”审批改革，将审批功能前置和集
中，提升行政审批效能。
此外，通过 ODPS电子公文系统，实
现安徽省政务服务中心地税窗口与省局
机关、16个市局和所有扩权试点县地税
局联网互通，实行远程网上审批，并全面
推广网上申报纳税服务系统，建设“网上
税务局”，在全国率先建立了财税库银横
向联网系统，实现地税、国库和银行部门
联网和信息共享，方便纳税人使用互联
网、POS机刷卡缴纳税费。据最新统计数
据显示，今年一季度，安徽地税系统已有
%企业实现网上申报纳税，%税
收通过互联网征收。
显然，在管理转型升级的大背景下，
安徽地税系统的纳税服务已经超越了此
前的范围，而走上了“大服务”的纳税服
务新格局。
然而，安徽地税人并未因此满足，而
是开始了更为深远的思考。
不管是标准化服务，抑或是更加注
重政策研究与效力，都是纳税服务转型
升级的重要方面。但在安徽地税人看来，
这些还并不是纳税服务转型升级的最终
目的，纳税服务应该是一个持续优化的
过程。
那么，在管理转型升级的大背景下，
纳税服务转型升级的最终指向或者着力
点在哪？
此时，适应政府管理变革日益加
快、民主法治进程不断推进、纳税人素
质逐步提升等新的形势，更加注重保护
纳税人的合法权益，维护纳税人的尊
严，引导纳税遵从，不断提高纳税人的
税法遵从度，成为安徽地税系统纳税服
务转型升级的重要着力点。而在纳税人
权益意识逐渐觉醒的情况下，维护纳税
人合法权益，首先需要引导纳税人的权
利意识。
例如，为更好地服务纳税人，安徽省
芜湖市地税局成立了首家纳税人学校，
以“现场授课、交流互动、个性辅导”为方
式，进一步加强对纳税人的税法宣传和
培训。
2011年 5月，安徽省首家地方税收
纳税人权益维护协会在马鞍山市成立。
作为非营利性社团组织，协会主要职能
是拓展维权渠道，丰富维权内容，完善维
权方式，维护广大纳税人的合法权益，促
进征纳关系和谐。
“这不仅是地税部门由管理型向服
务型转变的具体体现，而且是实现地税
事业健康、持续、科学发展的内在要求。
为纳税人服务、维护好纳税人的权利既
是落实科学发展观的要求，也是地税部
门的根本职责所在。”安徽省地税局相关
负责人告诉《决策》。
为纳税人服务、维护好纳税人的权利既是落实科学发展观的要求，也是地税部门的根本职责所在。
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