【完整版】2019-2025年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告.pdf

下载

下载

¥30.4

¥38

下载

¥38

VIP价：¥30.4

2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 1 （二零一二年十二月） 2019-2025 年中国办公物业管理行业 基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 …… 运筹帷幄之中 决胜千里之外 专业˙权威˙系统˙优质 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 2 报告目录 第一章 办公物业管理行业研究方法、意义 ................................................................................................7 第一节 报告简介 ....................................................................................................................................7 一、前言 ..........................................................................................................................................7 二、报告简介 ..................................................................................................................................8 三、致读者 ......................................................................................................................................9 第二节 办公物业管理行业研究原则与方法 ......................................................................................10 一、研究原则 ................................................................................................................................10 二、研究方法 ................................................................................................................................11 第三节 盛世华研独创五大决策研究体系及两大方法论 ..................................................................13 一、华研五大决策体系 ................................................................................................................13 （一）一切皆产业 ........................................................................................................................13 （二）一切皆周期 ........................................................................................................................13 （三）一切皆人性 ........................................................................................................................13 （四）一切皆变化 ........................................................................................................................14 （五）一切皆趋势 ........................................................................................................................14 二、华研两大方法论 ....................................................................................................................14 （一）一切皆认知 ........................................................................................................................14 （二）一切皆行动 ........................................................................................................................15 三、小结 ........................................................................................................................................15 第四节 办公物业管理行业研究的价值及意义 ..................................................................................15 第二章 市场调研：2018-2019 年中国办公物业管理行业市场深度调研................................................17 第一节 我国办公物业管理行业发展概况 ..........................................................................................17 一、办公物业管理概述 ................................................................................................................17 二、行业发展历程及现状 ............................................................................................................18 三、行业政策背景 ........................................................................................................................18 四、物业管理行业的经营模式 ....................................................................................................21 五、行业商业模式：规模扩张和产品扩张并举 ........................................................................22 （一）收入模式 ............................................................................................................................22 （二）扩张模式 ............................................................................................................................24 六、物业管理行业竞争格局 ........................................................................................................25 七、2019 年住建部研究制定《物业服务导则》规范物业服务 ...............................................25 第二节 我国物业服务行业发展特征 ..................................................................................................26 一、市场规模稳步提升 ................................................................................................................26 二、行业集中度不断提升 ............................................................................................................27 三、多种经营盈利能力凸显，利润结构不断优化 ....................................................................29 四、基础服务及业主满意度持续提升 ........................................................................................31 五、区域化明显但差距逐渐缩小 ................................................................................................32 六、劳动密集型，从业人员快速增长 ........................................................................................33 七、盈利模式多元化和立体化 ....................................................................................................33 八、多种经营模式业务差异化逐渐显现 ....................................................................................34 第三节 2018-2019 年我国办公物业管理行业发展情况分析............................................................34 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 3 一、高层写字楼物业管理的现状及特点 ....................................................................................35 二、写字楼的管理服务必须与时俱进 ........................................................................................35 三、写字楼的创新管理 ................................................................................................................36 （一）管理体制创新 ....................................................................................................................36 （二）设备管理创新 ....................................................................................................................36 （三）安全防范创新 ....................................................................................................................37 （四）秩序管理创新 ....................................................................................................................37 （五）流程创新 ............................................................................................................................37 （六）管理手段创新 ....................................................................................................................37 四、高层写字楼的增值服务 ........................................................................................................38 （一）一站式服务 ........................................................................................................................38 （二）承诺服务 ............................................................................................................................38 （三）管家式服务 ........................................................................................................................39 （四）VIP 服务.............................................................................................................................39 （五）文化服务 ............................................................................................................................39 （六）会务服务 ............................................................................................................................39 （七）金钥匙服务 ........................................................................................................................39 （八）代理服务 ............................................................................................................................40 （九）人性化服务 ........................................................................................................................40 第四节 我国办公物业管理行业发展策略建议 ..................................................................................40 一、提高设施设备的科技化管理能力 ........................................................................................40 二、多方合作，让写字楼绿起来 ................................................................................................41 三、准确定位写字楼经营，灵活选择租赁客户 ........................................................................41 四、综合办公楼管理的精、细、实 ............................................................................................41 五、突出个性化服务，满足客户所需 ........................................................................................42 六、管理彰显写字楼多重价值 ....................................................................................................42 七、三级管控成就办公楼管理精品 ............................................................................................43 八、注重品质，把握企业生命之线 ............................................................................................43 第五节 2019-2025 年我国办公物业管理行业发展前景预测............................................................44 一、影响发展的有利和不利因素 ................................................................................................44 （一）有利因素 ............................................................................................................................44 （二）不利因素 ............................................................................................................................45 二、物业管理行业前景展望 ........................................................................................................46 三、我国物业管理行业市场空间探讨 ........................................................................................47 四、中国物业管理行业宏观机遇 ................................................................................................48 （一）消费升级 ............................................................................................................................48 （二）开发协同 ............................................................................................................................48 （三）形态多元 ............................................................................................................................48 （四）技术崛起 ............................................................................................................................49 五、物业管理行业未来发展机遇 ................................................................................................49 （一）结合城市更新 ....................................................................................................................49 （二）租售并举拓展租赁业务 ....................................................................................................50 六、多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点 ....................................................51 第六节 2019-2025 年我国办公物业管理行业发展趋势预测............................................................51 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 4 一、行业外部环境的变化 ............................................................................................................51 二、行业未来发展变革 ................................................................................................................53 三、办公物业管理的未来发展趋势 ............................................................................................55 四、物业管理行业未来发展趋势 ................................................................................................55 （一）新技术应用快速增加 ........................................................................................................55 （二）专业化分工和服务治理持续提升 ....................................................................................56 （三）兼并收购加快，优化行业资源配置 ................................................................................56 （四）创新加速行业转型升级 ....................................................................................................56 （五）资本市场助推行业良性发展 ............................................................................................56 （六）基础物业服务外包 ............................................................................................................57 五、中国物业管理行业发展方向 ................................................................................................57 （一）专业化 ................................................................................................................................58 （二）多元化 ................................................................................................................................58 （三）定制化 ................................................................................................................................59 （四）智能化 ................................................................................................................................59 第三章 行业本质、特征、逻辑、业务模式、驱动力研究框架 ..............................................................61 第一节 研究行业本质、特征、逻辑、业务模式、驱动力的重要性 ..............................................61 第二节 产业发展的本质（本质决定成败） ......................................................................................61 一、产业与人的发展关系 ............................................................................................................61 二、产业是对人性需求的满足 ....................................................................................................62 三、认清产业本质的重要性及作用 ............................................................................................63 四、偏离行业本质的严重后果 ....................................................................................................63 五、行业本质是动态、变化的 ....................................................................................................64 第三节 产业发展的特征分析框架 ......................................................................................................66 一、行业基本特征 ........................................................................................................................66 二、行业投入特征 ........................................................................................................................66 三、行业技术特征 ........................................................................................................................67 四、行业变动特征 ........................................................................................................................68 五、行业市场特征 ........................................................................................................................69 六、行业需求特征 ........................................................................................................................70 七、行业竞争特征 ........................................................................................................................71 八、行业成本特征 ........................................................................................................................72 九、行业盈利特征 ........................................................................................................................72 十、行业资本特征 ........................................................................................................................73 十一、行业风险特征 ....................................................................................................................73 十二、产业价值链特征 ................................................................................................................73 十三、产业关联性特征 ................................................................................................................74 十四、行业周期性特征 ................................................................................................................74 十五、行业区域性特征 ................................................................................................................74 十六、行业季节性特征 ................................................................................................................74 十七、国家对该行业的基本政策 ................................................................................................74 第四节 行业业务模式分析框架 ..........................................................................................................75 一、行业经营模式 ........................................................................................................................75 二、行业进入壁垒 ........................................................................................................................75 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 5 三、行业整体供求变动分析 ........................................................................................................76 四、行业利润水平变动影响因素 ................................................................................................76 第五节 产业发展的逻辑及影响因素研究框架 ..................................................................................76 一、产业发展的逻辑 ....................................................................................................................76 二、产业发展逻辑的影响因素 ....................................................................................................77 三、科技是产业发展的动力 ........................................................................................................77 第六节 产业驱动力与吸引力分析框架 ..............................................................................................78 一、产业驱动力分析框架 ............................................................................................................78 二、行业吸引力分析框架 ............................................................................................................78 第四章 基于“一切皆产业”的战略决策研究 ..........................................................................................80 第一节 基于产业本质的发展战略 ......................................................................................................80 一、认清行业本质再定战略 ........................................................................................................80 二、理解行业的本质是企业战略成功的关键 ............................................................................80 三、行业本质决定着企业的发展路径和生死存亡 ....................................................................81 四、推动企业成功“突围” ........................................................................................................81 五、行业本质是创新的基础 ........................................................................................................83 六、从五个层次把握产品本质 ....................................................................................................83 七、围绕“产品本质”实施核心战略 ........................................................................................84 第二节 产业本质还需回归商业本质 ..................................................................................................85 一、商业本质：价值和成本 ........................................................................................................85 二、价值的来源：新技术和组织形式的变化 ............................................................................86 三、成本：价值得以存在的前提 ................................................................................................86 四、产业的发展离不开市场的发展 ............................................................................................87 五、案例：家装行业连环倒闭潮 ................................................................................................88 第三节 抓住时代背景下主导产业孕育的大机会 ..............................................................................89 一、不同的经济时代背景下都有主导产业诞生 ........................................................................89 二、主导产业特征及演变规律 ....................................................................................................89 三、未来主导产业前景预测 ........................................................................................................90 第四节 具体方法论 ..............................................................................................................................91 一、需求为王 ................................................................................................................................91 二、商业模式（定位） ................................................................................................................92 三、企业发展五要素 ....................................................................................................................93 四、企业成功要素 ........................................................................................................................93 五、构建企业核心竞争力 ............................................................................................................94 六、构建护城河体系 ....................................................................................................................95 七、确定天花板及打破天花板 ....................................................................................................96 第五章 总结一：一切皆认知 ......................................................................................................................98 第一节 经营/投资的本质就是认知变现 .............................................................................................98 第二节 提高认知能力策略 ..................................................................................................................99 一、认识你自己 ............................................................................................................................99 二、向成功者学习 ......................................................................................................................100 三、理解经济规律 ......................................................................................................................101 四、建立自己的坐标系 ..............................................................................................................101 五、培养一眼洞穿事物本质的能力 ..........................................................................................102 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 6 第三节 提升思维层次与深度思考能力策略 ....................................................................................102 一、思维方式决定人生高度与财富数量 ..................................................................................102 二、思路决定战略转型成功的本源 ..........................................................................................102 三、如何建立正确的思维模式 ..................................................................................................103 四、提升你的思维层次来解决问题 ..........................................................................................104 五、深度思考可以改变人生 ......................................................................................................106 六、学会研究最重要的问题 ......................................................................................................106 第四节 认知需要人生沉淀 ................................................................................................................107 第六章 总结二：一切皆行动 ....................................................................................................................109 第一节 一切皆行动 ............................................................................................................................109 一、立刻付之于行动 ..................................................................................................................109 二、敢想还要敢拼 ......................................................................................................................109 三、敢于下注——谁家的江山，不是借的？ ..........................................................................110 第二节 基于“行动”的策略 ............................................................................................................110 一、行动计划是整个项目执行的关键 ......................................................................................110 二、行动时机很重要 ..................................................................................................................111 三、行动多并不一定就效果好 ..................................................................................................111 四、重要的是方向、趋势 ..........................................................................................................112 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 7 第一章 办公物业管理行业研究方法、意义 【本章着重陈述办公物业管理行业的研究原则与常用的研究方法，并重点阐述了行业研究的价 值及意义】 第一节 报告简介 一、前言 我们每天都在面临各种可能性的变化，特别是当前经济、社会、技术等都处于剧烈变革的时 代。企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面 准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究是揭示行业发展的重要工 具，通过深度的行业研究报告，及时了解行业动态与未来发展趋势，对企业的经营、发展与壮大， 起着越来越重要而关键的作用。 在十余年的咨询实践中，发现众多企业在发展中普遍存在：没有系统的研究方法、行业信息没 人搜集、对政策不了解、对市场没有系统全面的调研、对行业趋势判断不清晰、没有成熟的战略规 划、管理体系等闭门造车现象。 我们还发现，大部分企业： 风口来了，大家一窝蜂的涌入，结果短短几年就将一个行业作死； 风口没了，很多企业就开始变卖资产、破产倒闭，迅速离场； 行业热时，大家拼命扩张，实施并购、多元化、国际化等战略； 行业冷时，大家又拼命收缩，资产贱卖、大砍特砍等痛苦离场； …… 殊不知：当大家都能发现的机会，可能最好的时机已经错过； 殊不知：风口有可能是利益集团人为操控的，你进去就是买单者； 殊不知：行业最火热时，应该准备逆周期调节，开始收缩，保证现金流，为接下来的衰退做准 备； 殊不知：行业进入寒冬时，才是逆势扩张的最好时机，因为这个时候成本最低，机会最多，可 以为公司占据最有利的地位； …… 然而，行业研究与咨询管理，对学习能力、复杂问题分析能力、客观面对问题等能力要求越来 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 8 越高，行业研究也变得越来越难。众多企业、特别是中小微企业享受不到很好的研究、咨询、管 理、培训等服务，并为此付出惨痛而巨大的代价。 作为一个负责任、有情怀、有担当的企业，盛世华研结合自身打磨了十几年的行业研究体系与 知识体系，开发出此系列报告，供企业家、经营者、投资者、政府等企事业单位参考决策和学习。 二、报告简介 企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面 准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究是揭示行业发展的重要工 具，通过深度的行业研究报告，及时了解行业动态与未来发展趋势，对企业的经营、发展与壮大， 起着越来越重要而关键的作用。 本办公物业管理行业研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、国家海关 总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量数 据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法、历史资料研究法、数理统计法、归 纳与演绎法、比较研究法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对我国办公物业管 理业发展进行详细的阐述和深入的分析。为办公物业管理行业企业经营者及投资该领域的投资者提 供重要的决策参考依据，为企业未来发展战略、投资布局等提供可参考的路径与方向。 本办公物业管理行业研究报告遵循“真实、全面、客观、逻辑、思辨”五大基本研究原则，但 与市场上大部分的行业研究报告不同，本办公物业管理行业研究报告更注重行业研究的逻辑性与独 立性。逻辑性是行业研究的灵魂，本行业研究重要的宗旨就是通过过去与现在的表现，在缜密的逻 辑分析体系下去预测未来发展走势，为企业描绘一个可预见的未来。同时我们也注重报告的独立 性。独立思考是行业研究中重要灵魂，“人云亦云”的做法始终是无法达到行业研究的目标。本报 告站在客观公正、独立的角度，对办公物业管理行业进行了深入、全面、系统的分析研究。 相信通过本报告对办公物业管理行业全面深入的研究和梳理，您对行业的了解和把控将上升到 一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市 场先机提供有力的保证。 与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富 内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 9 三、致读者 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 基于此，盛世华研结合自身打磨了十几年的行业研究体系与知识体系，在借鉴了众多学者、专 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 10 家以及前人的理论基础上，开创性的提出了五大战略决策体系“一切皆产业”、“一切皆周期”、“一 切皆人性”、“一切皆变化”、“一切皆趋势”和两大方法论“一切皆认知”、“一切皆行动”。通过这 些体系，盛世华研用通俗易懂的方式，把大部分的经济和产业运行规律进行总结，并提炼出相应的 战略决策体系，让我们能系统的进行学习。 盛世华研据此开发出针对不同行业的一系列研究咨询报告，供每个热爱学习、研究的人学习， 也供企业家、经营者、投资者、行业管理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人 都能更早的开悟，更早的理解经济和产业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得 伟大的成功。 盛世华研也怀着这样的情怀，创办盛世华研平台，致力于让每个人都能成为行业专家、管理专 家、投资专家，成功企业家…… 欢迎志同道合者共同打造这么一个平台！ 另，此系列报告是盛世华研第一次开创性的提出与尝试，难免存在不尽完善和不足之处。后续 我们将会继续努力、不断完善、推陈出新，不断迭代，研究出更多、更有用的知识体系和实操方 法，让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、成功企业家…… 另，此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示深 深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 另，此系列报告属于非盈利性产品，我们仅收取非常低的费用，相对于一般几千、数万的研究 报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如需 转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 盛世华研 第二节 办公物业管理行业研究原则与方法 一、研究原则 1、真实原则 只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 11 中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信 息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。 2、全面原则 行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思 考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。 3、客观原则 能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是 基础，是能够为投资者做决策的前提条件。 4、逻辑原则 条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价 值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。 5、思辨原则 行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工 作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结 果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。 二、研究方法 本办公物业管理行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研 究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对办公 物业管理行业进行深入研究。 本报告主要研究方法有： 1、历史资料研究法 历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描 述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 12 法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解 决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历 史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全 面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。 2、调查研究法 调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性 和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形 式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手 资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分 析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信 息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点 是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。 3、归纳与演绎法 归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表 所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法 是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先 推论后观察，归纳法则是从观察开始。 在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有 理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理 论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只 有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。 4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较 研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和 作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。 5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会 有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判 断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 13 第三节 盛世华研独创五大决策研究体系及两大方法论 盛世华研结合自身打磨了十几年的行业研究体系与知识体系，以及借鉴了众多学者、专家以及 前人的理论，开创性的提出了五大决策体系“一切皆产业”、“一切皆周期”、“一切皆人性”、“一切 皆变化”、“一切皆趋势”和两大方法论“一切皆认知”、“一切皆行动”，供每个热爱学习、研究的 人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管理者、政府等企事业单位参考决策，让每个人都能 更早的理解经济和产业运行规律，并根据规律制定策略。巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因 就是他悟的早而且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。也致力于 让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、成功企业家…… 一、华研五大决策体系 （一）一切皆产业 盛世华研发现，我们在开始研究办公物业管理行业之前，我们必须先明白产业的本质是什么， 有哪些特征，发展逻辑和影响因素有哪些，产业驱动力是什么。任何行业的发展，都不能脱离产业 的本质，不然就有可能导致企业的失败。我们也要先明白行业有哪些特征、发展逻辑和影响因素、 当前的驱动力，这样我们才能更好的把握规律，制定可行的发展战略。基于此，盛世华研提出“一 切皆产业”的行业研究理论和战略决策体系，解决以上问题。 （二）一切皆周期 盛世华研发现，随着我国市场经济不断完善，经济周期影响越来越大，成为理解宏观经济与行 业运行的重要逻辑。经济周期都有哪些？有什么规律特征？它的影响因素有哪些？产能周期的理论 基础和规律是什么？我们怎么判断行业当前所处的周期？基于此，盛世华研提出“一切皆周期”的 行业研究理论和战略决策体系，通过周期理论，来更充分的理解目前行业发展现状、市场格局、市 场规模、发展速度、经营效益、行业景气度、产业供需、价格走势等信息，让企业对整个产业周期 及产业结构有一个清晰、深入的了解和把控，从而制定科学可行的战略决策。 （三）一切皆人性 盛世华研发现，经济的运行深刻反映了人性，然而人类的非理性恐惧和疯狂无法计算，人性在 某些时候也成为理解宏观经济与行业运行的重要逻辑。人性的弱点都有哪些？有什么规律特征？它 的影响因素有哪些？我们怎么根据人性判断行业当前所处的问题？基于此，盛世华研提出“一切皆 人性”的行业研究理论和战略决策体系。通过人性理论，来更充分的理解目前行业发展存在的困 境、问题、面临的制约、风险等信息，让企业对整个产业存在的问题有一个清晰、深入的了解和把 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 14 控。 （四）一切皆变化 这是个高速变化的世界，我们的产业在变，我们的环境在变，我们自己在变，我们的对手也在 变，……充满着各种变化和不确定性。盛世华研发现，我们周围的一切全在变化之中！面对各种无 法控制的变化，我们该如何去拥抱变化，如何在变化中发现关键变化，如何在变化中找到新的发展 机会？基于此，盛世华研提出“一切皆变化”的行业研究理论和战略决策体系。并通过变化理论， 来更充分的理解目前行业政策、经济、社会、技术等领域正在发生的深刻变化，让企业对整个产业 以及整个宏观环境有一个清晰、深入的了解和把控。 （五）一切皆趋势 盛世华研发现，行业的发展过程不是一成不变的，在不同阶段会呈现不同趋势。对于企业来 说，把握行业趋势， 及时做出调整，才能迎来更大的发展。那么影响及驱动办公物业管理行业未 来演化的主要因素有哪些？未来办公物业管理行业发展前景如何？有些什么样的变化趋势？投资机 会在哪里？影响企业生产与经营的关键趋势是什么？基于此，盛世华研提出“一切皆趋势”的行业 研究理论和战略决策体系。 二、华研两大方法论 （一）一切皆认知 人与人之间最大的差距是什么呢？很多人认为是执行力，即使规划再好，那也是在扯淡。但经 历了一些事情后，人与人之间最大的差距，并不是执行力，而是认知。一个人厉不厉害，就看有没 有认知。这也是为何越优秀的人反而越努力的原因，因为优秀的人接触的人和事层次越高，越能看 清自身的差距，就越想去充实自己。有了这样的认知，才会产生执行力，所以真正优秀的人，是停 不下来的。越平庸的人，越自以为是。 盛世华研发现，投资很难赚到你不信的那份钱，经营也一样。投资经营即决策，而决策差异背 后的根本是认知水平。一人一世界，每个人看到的世界都是不一样的，每个人对同一机会的认知也 分不同的维度，不同维度的认知意味着各自完全不同的胜率选择。所以问题的本质其实是你是否有 超越市场大多数人的认知，适时的判断出市场的机会，以高胜率去做高赔率的决策。马云所说的， 任何一次机会的到来，都必将经历四个阶段：“看不见”、“看不起”、“看不懂”、“来不及”，也是 同样的逻辑。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 15 基于此，盛世华研提出“一切皆认知”的方法论。 （二）一切皆行动 人生的尴尬往往是理想太伟大，能力太卑微。或者是天天做大梦，但永远不行动。 在决策中，知识、常识和胆识都很重要。知识能让人有效的分析，通常来讲知识越扎实能力也 就越强。但知识再多，永远还是要面对不确定性，常识能让人看问题更简洁和直击核心规律，无论 环境怎么变都不改基础的原则。而无论知识还是常识，最终还是要靠行动力变为真正的决策结果， 所以光有“识”而无“胆”只能空谈。 基于此，盛世华研提出“一切皆行动”的方法论。 三、小结 盛世华研提出的五大决策体系“一切皆产业”、“一切皆周期”、“一切皆人性”、“一切皆变化”、 “一切皆趋势”、和两大方法论“一切皆认知”、“一切皆行动”，是在前人的基础上总结出来的新的 知识体系和方法论，理论部分通俗易懂，战略决策亦具有非常强的可操作性和实战成果。 另外这五大决策体系和两大方法论具有相互验证、相互有勾稽关系的逻辑闭环体系，也能独自 成一体系。 此理论是盛世华研第一次开创性的提出，必然存在不尽完善之处，但仍然是不可多得的新的研 究咨询理论体系和战略决策方法论，具有非常强大的理论创新和逻辑。 后续我们将会努力完善、推陈出新，不断迭代，研究出更多、更有用的知识体系和实操方法， 实现盛世华研的使命：让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、 成功企业家…… 注：由于本报告侧重点不同，在报告可能只会采用到部分知识体系，要看全部内容，可查看华 盛世华研其它报告。 第四节 办公物业管理行业研究的价值及意义 行业研究的价值在于：通过对产业趋势、风险、机会等的研究，能够帮助企业准确地把脉产业 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 16 发展轨迹，规避风险，进而可以为产业做出更大的贡献，这就是行业研究的真正价值。 主要有以下方面： 1、了解行业发展周期以及目前所处的阶段，分析影响行业发展的关键因素有哪些，判断和预 测行业未来发展趋势，发现行业发展价值，揭示行业发展风险，进而提供投资决策依据。 2、以定量及定性的方法深层次地剖析了中国行业发展环境、产业特征、市场规模、发展布局 及发展热点，帮助客户系统、准确地把脉产业发展轨迹。 3、通过对行业产业链环节的梳理，对整个产业链价值流向和升级演化进行详细阐述及分析， 理清产业发展方向。 4、从产业规模、经营状况、SWOT分析等多个维度进行分析，对于企业的发展提供有力的参 考。 5、通过深入分析行业的投资机会、进出入壁垒及投资风险，给出更加科学和完整的投资建 议，帮助投资者精准地进入市场，获取利益最大化。 6、以科学合理的计量经济学方法建立行业的预测体系，确保得出具有前瞻性、价值性的预测 趋势及结果。 其他…… 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 17 第二章 市场调研：2018-2019 年中国办公物业管理行业市场深 度调研 市场及竞争环境是制定企业竞合策略的基础 市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态 势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。 第一节 我国办公物业管理行业发展概况 物业管理除了传统的住宅物业外，还有众多其他物业管理类型，诸如办公物业、商业物业、园 区物业、公众物业、学校物业、医院物业等。这些管理业态同住宅管理相比较，具有更强的专业 性，属于物业管理行业中的重要分支。 随着办公楼的快速发展，不仅建筑设计和建造标准逐步提高，物业管理的重要性显得越发突 出。在钢筋混凝土的现代建筑中，科技化、人性化的物业服务已成为一项评价办公楼品质的重要标 准。 一、办公物业管理概述 我国办公楼经历了从普通型、综合型、智能型到国际型商务办公楼的发展演变。目前，办公楼 的发展在一线及核心二线城市已成为经济转型、城市发展的重要推动力，与此同时办公物业管理的 重要性也随着市场的不断升温显得愈发突出，未来办公物业管理市场发展前景良好。百强企业 2015年办公物业管理面积总计 亿平方米，同比增长 %。办公物业的快速发展，为物业服 务企业保证出租率、租金水平和服务质量提出了更高的要求。 办公楼物业管理主要对办公楼及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，并维护相 关区域内的环境卫生和秩序的活动，其管理水平直接影响办公楼品质。办公楼的软硬件设施对于办 公楼运转非常重要，对办公物业管理的专业性提出较高要求。另外，专业的办公楼物业服务企业， 能够给办公楼营造出一个良好的内部办公环境，是保证物业管理口碑、提高出租率、保持租金水平 的有效手段之一。 办公物业管理与住宅物业管理的不同 管理模式不同 与住宅物业相比，科技化、人性化、绿色化已成为办公楼物业发展的方向 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 18 服务的内容不 同 办公楼物业的客户主要的办公时间在白天，对设施设备维护、停车位、电梯、物业 服务人员的办公效率及形象有着较高要求 资料来源：公开资料整理 二、行业发展历程及现状 我国物业管理行业最早可以追溯至 1981年，全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公 司成立，建立起“综合收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转”的商品化房管体 制。从 1981年到 1994年，可以算是物业管理行业的探索和起步阶段。21世纪后，随着《物业管 理条例》及《物业服务收费管理办法》的颁布，行业开始进入法制规范期。 2010年之后，随着存量地产项目规模不断增加，各地方以及中央开始意识到了发展存量物业 经营的重要性，政府随后出台相关政策鼓励物业管理公司多元化经营，2014年公布了《国家发展 改革委关于放开部分服务价格意见的通知》。同年，彩生活于港股上市，成为了第一个上市的物业 管理公司。物业管理业务开始从地产开发业务的附属品，向自主经营，为业主提供多元化服务，市 场化程度提升的方向发展。截止到 2017年 9月 30日，我国已有 5家企业香港主板上市；50+家企 业新三板上市成功。 我国物业管理行业虽然已经经过 30多年的发展，但还是有一些问题，政策法规建设还需要进 一步完善，主要包括行业效率低、风险高、物业定位失衡以及行业主体成熟度低等问题。这些传统 物业行业所暴露出来的问题需要新的商业模式、政府法规配套完善以及品牌企业的出现来逐步解 决。 随着行业标准化集约度的提升，物业管理规范以及服务价格标准的共识将会逐步达成。而社区 物业逐步完善的外部驱动因素主要有两个：互联网+的驱动和房地产进入存量时代的驱动。互联网 势力加速向社区物业领域渗透；当房地产由增量市场转变为存量市场，社区物业服务是盘活存量、 增加客户粘性、实现企业及品牌增值的关键。“互联网+”及房地产进入存量时代双重驱动下，社 区物业的价值凸显。 三、行业政策背景 政策法规建立行业成长基础。2003年出台的里程碑式的《物业管理条例》以及后续一系列的 配套法律法规奠定了物业服务行业成长的基础，极大的加速了了行业的规范发展。 我国物业首先发端于沿海发达城市再逐渐向内陆地区延伸，其中深圳是我国物业管理的发源 地。在国家政府部门的推动下，组织机构日渐完善、法律法规逐渐健全、定价和税收制度的改革 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 19 等，共同为我国物业管理服务行业的发展提供了良好的环境。其中，物业服务定价由政府指导定价 改革为物业服务合同定价，重新规定住房专项维修基金、代收费用免征营业税等很好地促进了整个 行业的市场化发展。 图表：我国物业管理行业发展相关政策条例 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 20 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 21 四、物业管理行业的经营模式 （1）物业管理服务的不同阶段 物业管理服务通常可分为前期物业管理服务与业主大会成立后的物业管理服务两个阶段。由于 在物业项目完成销售并向业主进行交付前，尚无法确定物业的业主且无法由业主选聘物业管理企 业，根据《物业管理条例》，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位（通常为房地 产开发企业）通过招投标或其他方式选聘物业管理企业，并由选聘的物业管理企业提供前期物业管 理服务。物业项目完成销售并交付后，物业项目的业主可以通过成立业主大会、业主委员会并由业 主大会做出决议，或经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主表决的方式，对物 业管理企业进行重新选聘，在该等情况下，由业主或业主大会选聘的物业管理企业向业主提供的物 业服务为业主大会成立后的物业管理服务。 由于我国现阶段大部分物业管理项目尚未成立业主大会及业主委员会，我国物业管理服务仍以 前期物业管理服务为主。根据资料显示，我国百强企业 2015 年管理的 32,401 个项目中，已成立 业主委员会的有 4,760 个，占比 %；在 17,896 个住宅项目中，已成立业主委员会的有 3,548 个，占比 %。随着物业项目的成熟及业主对自身权益的重视程度加强，预计未来越来越多的 物业项目将逐步成立业主大会、业主委员会，业主大会成立后的物业管理服务占比将会有所上升， 这也将对物业服务企业、物业服务质量提出更高的要求。 （2）物业管理项目的获取模式 根据《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定，前期物业管理招标 投标应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则；住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单 位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于 3 个或者住宅规模较 小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应 资质的物业管理企业；对于其他类型物业，国家提倡通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管 理企业。随着近年来我国物业管理行业的持续发展与规范化，目前前期物业管理项目大多采用公开 招投标的方式确定物业管理服务的提供方，物业管理企业则需在各地建设行政主管部门、房地产行 政主管部门的监督和管理下经过投标、评标、中标的流程，方可获取前期物业管理项目。 根据《业主大会和业主委员会指导规则》，对于已成立业主大会、业主委员会的物业管理项 目，由业主大会决定选聘或解聘物业管理企业，并由业主委员会与选聘的物业管理企业签订合同。 相关规定对于业主大会选聘物业管理企业的方式未进行限定，通常可通过业主、业主大会、业主委 员会与原物业管理企业或新物业管理企业进行协商谈判、公开招投标或其他方式进行。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 22 （3）物业管理服务的收费模式 根据《物业服务收费管理办法》，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定 物业服务费用。其中：包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均 由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式，在该种模式下，物业管理企业根据管理项目的 情况制定服务方案、成本预算及预期利润，并相应确定报价、参与招投标或协议流程。取得物业管 理项目后，物业管理企业通过向物业提供有效的管理服务，在保证服务质量的前提下降低物业运 营、养护维修成本，取得预期的利润水平及因成本降低而取得的超额收益；酬金制是指在预收的物 业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同 约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。现阶段，物业管理行业的 收费模式以包干制为主。根据数据，纳入数据收集范围的 30,322 个项目中实行包干制收费的项目 数量为 26,054 个，占比达到 %。 五、行业商业模式：规模扩张和产品扩张并举 （一）收入模式 当前，物业管理公司的收入主要包含三类： （1）公共性服务费收入，即物业管理费。根据国家发改委、建设部发布的《关于印发物业服 务收费管理办法的通知》，规定业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服 务费用。 图表：包干制、酬金制比较 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 23 （2）综合性多种经营收入，包括媒体资源经营、场地经营、经营性物业及其他业务。媒体资 源经营指框架、电子屏、宣传栏、电梯等媒体资源的开发经营，场地经营包括临时摆摊、固定区域 长期设点经营（物流柜、饮水机等），经营性物业包括仓库、门面经营、球场、会所等娱乐设施经 营管理。 （3）增值服务收入，即物业公司提供有偿服务经营。包括家政、房屋中介、装修家居、维 修、小孩接送、商务服务等等。 在实践中，绝大多数公司倾向于采用包干制收费，其中，2017年上半年中海物业高达 85%的在 管面积实行包干制；而彩生活高达 80%以上的管理面积则选择以酬金制方式收取物业管理费用。 图表：各物业公司计费方式 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 24 （二）扩张模式 物业管理服务扩张模式包含价值链扩张、细分市场扩张、产品扩张和规模扩张几个方面： 价值链扩张，物业管理处于房地产开发价值链末端，可朝前期的营销策划、建筑施工、规划设 计等价值环节渗透，通过对建筑开发商进行管理分享的模式提前进入前期物业管理服务阶段，对品 牌的塑造和客户的开发起到很大作用，代表企业有龙湖物业、绿城服务。 细分市场扩张，指在住宅、商业、办公楼、公共或其他几个领域内跨界扩张，代表企业有嘉宝 股份（住宅、商业、办公等）、开元物业（住宅、旅游酒店）。 产品扩张，即物业管理公司进行多元化业务转型，从传统物业管理服务往提升家政、社区服务 等增值服务占比转型是主要的扩张方向之一，也包含跨领域业务拓展，代表企业有绿城服务（教 育、社区零售）、彩生活（社区零售等）、保利物业（养老）等。 规模扩张，即管理面积的拓展，包括通过背靠地产商或者外拓项目来扩大在管面积、管理输出 或顾问方式扩张、兼并收购方式获得被并购方的管理小区物业管理收费权等方式。目前主流物业管 理公司较为常见的是产品扩张和规模扩张。 图表 ：物业服务公司扩张模式分析 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 25 六、物业管理行业竞争格局 现阶段，我国物业管理行业呈现出高度分散的特点。根据资料显示，截至 2014 年底，我国共 有物业服务企业约 万家，物业管理行业从业人员约为 万人。物业管理行业进入门槛较 低，各地客户对服务、价格要求存在差异性，为行业内小型物业管理公司的生存提供了空间。 根据数据，2014 年我国百强企业物业管理面积占全国物业管理总面积之比约为 %，收入 占比约为 %；物业管理前十企业物业管理面积占百强企业物业管理面积之比约为 %，收 入占比约为 %；2015 年物业管理前十企业物业管理面积占百强企业物业管理面积之比约为 %，收入占比约为 %。 目前物业管理行业的竞争逐步变得激烈，主要体现在以下方面：（1）行业内企业通过不断扩 张及兼并整合，寻求规模经济效应，领先企业之间的竞争程度加强；（2）行业内规模较大的物业 管理企业已经形成了品牌效应，其提供高品质的物业管理服务并且取得了良好的市场反馈，形成一 定的竞争优势；（3）行业高科技水平逐步提升，信息科技产品在物业管理行的应用率不断提升， 推动行业服务质量的提升。 七、2019 年住建部研究制定《物业服务导则》规范物业服务 人民网北京 1月 20日电 （记者 刘然）近日，住房和城乡建设部安全生产管理委员会统筹安 排了 2019年安全生产重点工作。住房和城乡建设部安全生产管理委员会主任、副部长易军在会上 提出了包括研究制定《物业服务导则》等 6项重点工作。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 26 在 6项重点工作中，特别值得关注的是，易军提出，要加强城镇房屋和农房质量安全管理。 2019年研究制定《物业服务导则》，规范房屋共用部位管理、共用设施设备运行养护、公共秩序维 护等服务行为，不断提高物业服务水平。加强棚户区改造和公租房项目工程安全监管工作，不断提 高工程质量安全水平。推进农村危房改造工作，强化施工现场巡查指导与监督，严格执行质量安全 检查合格与补助资金拨付进度相挂钩的制度，确保改造后房屋的质量安全。 除此之外，2019年的重点工作还包括加强制度和标准规范建设。按照工程建设标准化改革要 求，推动轨道交通、道路交通、市政工程、燃气工程、石油化工等领域的工程建设标准编制工作， 完善相关安全防护内容；深入推进建筑施工安全专项治理。强化危险性较大的分部分项工程安全管 理，突出房屋市政工程施工现场的起重机械、高支模、深基坑等危险性较大的分部分项工程以及城 市轨道交通工程、地下综合管廊的安全管控。强化重大风险预防控制，持续深入开展隐患排查治 理，坚决遏制重特大事故发生。加大事故查处问责力度，研究完善对事故责任企业和人员的处罚措 施，严格事故责任追究；抓好市政公用设施运行安全管理和城市管理监督工作。指导督促各地深入 推进城镇燃气使用环节安全治理，确保城镇燃气安全管理制度落实到位。加强供热、供水、环卫设 施安全管理，做好综合管廊安全生产和运维管理工作，强化城市桥梁安全防护设施隐患排查治理， 加快城市排水易涝点整治进度。加大城市管理执法力度，强化日常巡查工作，对人员密集、问题多 发的重点场所、区域提高巡查频率；突出抓好危险化学品安全综合治理。全面摸排安全风险，加强 重大危险源管控，突出抓好城镇燃气使用、公用设施运营、园林绿化、建筑施工、房地产业、公用 设施管理业等重点行业危险化学品安全治理和资质管理、标准完善等工作，坚决遏制危险化学品重 特大事故发生；继续强化安全生产领域协调配合。按照有关要求，完善部内协调机制，加强应急体 系建设，不断完善相关技术标准并督促各地严格执行，统筹推进城市安全运行相关工作。 第二节 我国物业服务行业发展特征 一、市场规模稳步提升 近年来，政府对物业服务的关注度日益提高，房地产龙头企业也纷纷布局物业领域，这一方面 是由于人均消费潜力释放所创造的商机，另一方面也是存量房时代来临所产生的契机。截止到 2016年，全国物业管理面积为 185亿平方米，较 2015年同比增长了 %。在过去的 7年里，全国 物业管理面积稳步增长，从 117亿平方米增长到了 185亿平方米，年均复合增长率 %。 图表：2009-2016年物业服务行业管理面积 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 27 数据来源：中国指数研究院 二、行业集中度不断提升 截止到 2016年底，百强企业市场份额已达 %，实现连续 5年不断增加。据中国指数研究 院预测，2016年，百强企业在管项目总建筑面积将达到 亿平方米，市场份额预计达到 %。伴随未来物业管理行业集中度进一步提升，企业规模分化，行业内将出现部分航母级企 业，成为行业的领导和领袖。而规模分化将使得企业发展路径差异化趋势更加明显，大型企业凭借 雄厚资金实力、深厚品牌积淀、强大资源整合实力、先进技术和灵活高效的社区运营能力，持续扩 大管理规模，不断挖掘市场价值，提升企业效益，强者恒强的马太效应明显。中型企业将更加注重 与时俱进、开拓创新，探寻新业务、发展新模式，加速规模扩张，提升盈利能力。对小型企业而 言，保有专属服务领域（如商办物业、医院学校物业、公众物业等非住宅物业管理）或通过发掘并 强化自身服务特色（如涉外管理等），才能在行业快速更迭、洗牌大潮中占有一席之地。 图表：2012-2016物业管理行业百强企业市场占有率 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 28 数据来源：中国指数研究院 2015年物业管理行业 TOP10管理面积在过去 3年的年均复合增长率为 %，高于百强企业的 %，远高于全行业平均水平 %。从营业收入指标来看，2016年 TOP10企业平均营收增速 %，高于百强企业平均增速，远高于行业平均增速 16%。不管是物业管理面积还是营业收入增 速，均是 TOP10>百强>行业平均水平格局，所以整个物业管理存在着明显的马太效应。 图表：2016年百强企业分层级营业收入均值增长率（%） 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 29 数据来源：国海证券研究所 三、多种经营盈利能力凸显，利润结构不断优化 在基础服务领域，百强服务企业不断提升专业能力，服务业态不断细分，多业态均衡发展。 图表：2016年百强企业各物业类型的管理面积、服务费收入占总数比例 数据来源：中国指数研究院 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 30 在多种经营领域，百强企业以基础服务为入口，发挥自身独特优势、提供社区服务、顾问咨 询、工程服务及其他特色服务。 图表：2016年百强企业多种经营服务收入构成 数据来源：中国指数研究院 百强企业净利润持续增长，多种经营净利润占比提升至近四成，基础服务净利润占比下降。 2016年，百强企业净利润均值为 4,万元，同比增长 %；其中基础物业服务净利润均值 为 2,万元，同比增长 %，多种经营净利润均值 1,万元，同比大幅增长 %， 增速远超基础物业服务。从盈利结构来看，2016年百强企业基础物业服务净利润占比为 %， 是净利润的主要来源，但多种经营净利润占比 %，较 2015年增加了 个百分点。与营收 构成对比，多种经营以 %的收入创造了近 40%的利润，盈利能力凸显。近年来，百强企业抓住 消费升级的机遇，拥抱“互联网+”，不断创新求变，推出各项增值服务，挖掘社区“金矿”，重构 物业服务企业的赢利模式，打开新的利润增长空间。 图表：2015-2016百强企业净利润构成 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 31 数据来源：中国指数研究院 四、基础服务及业主满意度持续提升 基础物业服务是物业服务企业生存的核心要素，行业处于任何发展阶段都不能忽视。近年来， 在全行业的共同努力下，基础服务水平持续提升。首先是服务理念的端正，行业普遍认识到基础服 务的重要性，各地行业主管部门、协会和物业服务企业纷纷开展“物业服务质量提升年”活动，宣 传并实践“固本”、“守正”的经营理念，认真做好物业管理本职工作。其次是服务技能的提升， 企业越来越意识到行业设施设备管理的核心价值，注重技术能力的培训提升和先进设备体系的引 入；广东、辽宁、安徽等地纷纷开展行业技能大比武、引导企业提高基础服务技能。再者是服务品 质的提高，关注物业服务用户体验，增强与用户的交流互动，精细管理的同时简化服务流程。 数据显示，2015-2018年，重点企业业主满意度均值均在 80%以上，其中 2018年重点企业业主 满意度为 %。扎实的基本功带来了经济效益和社会效益的外溢，物业管理行业在协助维护社会 稳定、处理社会突发事件和抗击自然灾害中所发挥的重要作用，得到了社会的高度评价。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 32 基础物业服务继续担当创收主力，多种经营业务也步入上升通道。2016年，百强企业营业收 入保持较快增长，全年实现营业收入均值达 万元，同比增幅达 %。一方面作为收入 的主要来源，基础物业服务依靠管理项目的加速扩张，收入均值上升至 万元，同比增长 %，营收占比 %。另一方面，多种经营模式经过前期培育而开花结果，2916年贡献收入 均值 万元，同比增长 %，占比 %，较 2015年上升 个百分点。百强企业净 利润持续增长，多种经营净利润占比提升至近四成，基础物业服务净利润占比下降。2016年，百 强企业净利润均值为 万元，同比增长 %，其中，基础物业服务净利润均值为 万元，同比增长 %，多种经营净利润均值为 万元，同比大幅增长 %。从盈利结构 来看，2016年百强企业基础物业服务净利润占比为 %，是净利润的主要来源；多种经营净利 润占比为 %，较 2015年增加 个百分点。通过比较营收构成及净利润贡献比重，可以发 现多种经营模式以 %的收入创造了近 40%的利润，盈利能力凸显。近年来，百强企业抓住消费 升级的机遇期，结合“互联网+”，不断努力创新，寻求新的多种经营模式，构建企业新的盈利增长 点。 五、区域化明显但差距逐渐缩小 我国物业管理行业呈现较为显著的区域分布差异。根据报告，经济较发达的东部地区在物业管 理规模方面走在全国前列，东部地区在 2014 年底的管理面积约占全国管理面积的 %，但较 2012 年底下降 个百分点；中部地区物业管理规模快速增长，在 2014 年底约占全国的 23%， 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 33 较 2012 年底增长 个百分点；西部地区和东北地区在 2014 年底分别占全国的 %和 %，与 2012 年底的占比相比基本持平。 在企业数量方面，东部地区物业服务企业数量远高于其他地区。截止 2014年底，东部地区物 业服务企业数量约 万家，约占全国的 %；中部地区约 万家，约占全国的 %；西 部地区约 万家，约占全国的 %；东北地区约 万家，约占全国的 %。 综合来看，我国物业管理行业区域化明显，但近年来差距逐渐缩小。 六、劳动密集型，从业人员快速增长 我国物业管理行业为劳动密集型行业。在物业服务企业成本构成中，人工成本及劳动密集的外 包业务成本为最主要部分。根据报告，行业百强企业 2016 年人员费用、清洁卫生费、秩序维护 费、绿化养护费分别占成本比例为 %、%、%、%，合计占比达 %。 伴随物业管理行业的扩张和升级，物业服务企业对人才的需求不断提升，从业人员数量快速增 长。根据报告，截止 2014 年底，我国物业管理行业从业人员约 万人，较 2012年底的 万人增长了约 %。根据报告，行业百强已在 2016 年提供就业岗位数量 万个； 提供外包岗位 万个，其中绝大多数为清洁卫生、绿化养护、秩序维护等岗位，在解决社会 人员就业发挥了重要作用。 七、盈利模式多元化和立体化 物业服务企业积累了规模巨大的物业资源、业主和住户资源，具备发展创新业务和拓展多种经 营服务的基础。根据报告，行业百强企业在 2016 年的多种经营均值为 亿元，同比增长 %，占行业百强企业 2016 年营业收入的比例为 %，同比增加 个百分点。 行业百强企业开展多种经营服务涵盖社区服务、顾问咨询服务及企业自身整合自身优势资源开 设的其他多元特色服务。2016 年，行业百强企业的社区服务均值为 5, 万元，占多种经营 服务收入的比例为 %。其中，房屋经纪服务和社区电商服务是大部分行业百强企业开展多元 业务的重要方向，两者对应的收入在多种经营收入中的占比分别为 %和 %。同时，基于自 身技术优势和丰富的管理、运营经验，2016 年行业百强企业顾问咨询服务收入均值为 2, 万元，占多种经营服务收入比为 %。 随着社区商业和社区 O2O 模式的兴起，物业服务越来越体现立体化模式。目前社区商业在我 国还处于发展阶段，占商业总体规模比例有限。在未来商业服务将逐步向终端消费者靠拢的趋势 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 34 下，社区商业在整体商业发展中的占比将继续提升，带动社区 O2O 市场规模扩张。根据研究，社 区 O2O 是指在社区场景发生并完成消费的 O2O 市场。此处社区场景指以社区及以之为核心周边距 离 3-5 公里范围内，满足社区居住人群生活需求的商家构成的场景。社区 O2O 提供的服务以满足 居住人群生活需求为主，消费形式包括到店服务及上门服务，行业涵盖餐饮、社区零售、洗衣服 务、家政清洁、美容美发、以及社区观影及沐浴等休闲服务行业。根据研究数据显示，2015 年我 国社区 O2O 市场规模达 304 亿元，并将在未来保持增长，到 2020 年将达到 2,234 亿元，年复 合增长率达 49%。 在社区 O2O的市场机遇下，物业服务企业纷纷建设或投资社区 O2O 方面的服务平台，为业主 和住户提供更立体化的服务，如彩生活推出“彩之云”，绿城服务推出“幸福绿城”，中奥到家推出 “爱到家”，丰富自身为业主和住户提供的业务类型。 八、多种经营模式业务差异化逐渐显现 随着物业管理行业的火热发展，基础物业服务的同质性特征加剧了企业间竞争，越来越多的物 业服务企业采取竞争战略，探索更贴近业主需求的特色服务，以特定领域服务优势谋求更多更好的 市场资源。根据城市发展阶段、不同业态特征、业主年龄阶段等需求差异，百强企业从高端服务、 商业办公、养老、旅游、教育、健康、产业新城等多维度入手，制定差异化发展战略，打造特色服 务品牌，提升物业服务附加值，抢占市场份额。如保利物业的居家养老服务、雅乐居物业的旅游地 产物业、幸福基业物业的产业新城服务等差异化服务，形成企业独特的市场竞争优势。 差异化服务战略 企业名称 差异化服务战略 保利物业 整合资源打通养老产业链，打造“中国式”模式 中海物业 通过专注于中高端物业管理的核心竞争力，稳固作为中高端物业管理 服务供应商的品牌知名度 雅乐居物业 持续致力于“打造旅游地产物业管理第一品牌” 幸福基业物业 探索与研究产业新城物业服务模式，致力于成为全球“产业新城服务” 的引领者 金融街物业 高端商务物业服务引领者“服务让金融办公楼不一样” 资料来源：公开资料整理 第三节 2018-2019 年我国办公物业管理行业发展情况分析 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 35 一、高层写字楼物业管理的现状及特点 专业化物业管理自上世纪 80年代初在深圳住宅领域起步，写字楼的专业管理起步比住宅晚 10 年左右，起始于 90年代初，主要是借鉴香港写字楼的管理经验。1992年，广州世界贸易中心大厦 借鉴香港写字楼管理模式，首开广州市写字楼管理的先河，对写字楼物业管理的发展起到先行开创 效应。目前，写字楼管理已经成为物业管理的重要领域，是物业管理除住宅管理之外的另一重要阵 地。 相对住宅管理而言，高层写字楼的管理局面比较平稳，纷争不多，负面报道也很少；而承接写 字楼项目影响大、形象好、收益可观，因而成为众多物管企业向往的业务领域。 相对住宅管理，写字楼管理有这几个特点：高要求，写字楼配置高端，客户群要求高，所以对 管理和服务的要求高；高收费，写字楼提供的服务多样化、管理复杂，收费一般高；高风险，写字 楼客户人群密集，且设备安全、消防安全、治安安全要求高，管理风险大；高回报，写字楼管理费 收入较高，且服务范围广，经营潜力大，管理回报相对高。 二、写字楼的管理服务必须与时俱进 随着时代的发展，写字楼管理和服务也要不断创新、不断提升，这是大势所趋，势在必行的， 这是因为： 一是写字楼客户的需求不断提高。如，方便快捷需求，要求物业管理企业简化服务程序，高效 快捷的为提供客户提供方便；零干扰需求，希望有不被打扰的办公环境；环保需求，要求绿色、节 能、健康；和谐需求，要求安全、舒适、充满人文气息的环境；档次需求，要求写字楼管理体现客 户的高尚身份。 二是政府社会对写字楼的角色期望很高。高层写字楼因其雄伟的建筑、靓丽的外观，成为城市 的标志性建筑，代表一个城市的形象。高层写字楼也因集中众多的公司企业，特别是跨国企业总部 驻扎，往往成为当地经济实力和经济水平的体现；而高层写字楼在当地一般具有较高的知名度和社 会影响力，又成为社会和谐稳定的重要区域。 三是写字楼自身发展的需要。写字楼楼宇配置日渐向智能化、网络化、高科技化发展，对物业 管理服务提出新的、更高要求，即如何随之不断升级，向生态环保型、知识信息型、文明和谐型转 变。 高层写字楼的管理服务创新向几个方向转变： 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 36 1.从劳动密集型向管理技术型转变。 2.从对物业的管理向不断满足人的需求转变。 3.从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源转变。 4.从简单的管理手段向充分借用现代科技手段转变。 三、写字楼的创新管理 写字楼的管理创新是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更 新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升 写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。 物业管理企业可以在以下几方面实行写字楼管理创新： （一）管理体制创新 管理层与操作层分离 目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩 序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求略显落伍。 在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完 成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写楼的管理更专业化、规范化，也 可以提升管理的整体水平的提升，发挥更大的管理和服务潜能。 （二）设备管理创新 节能环保、自动化 设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设 备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新需求，要求物业管理企 业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量， 大大降低中央空调的耗电；使用感应水龙头，可减少 20-30%的用水量；在人流量较少的区域采用 照明红外控制、声控，可以节约用电量。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 37 （三）安全防范创新 引进新技术，多防结合 如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压 力增大，如果防范措施滞后，一旦发生安全事故就难保写字楼安然无恙。 （1）尽可能采用技防手段。如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器 等。 （2）提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群台的目的。 （四）秩序管理创新 提供零干扰办公环境 写字楼作为公司机构办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，客户对环境的安静要求近乎苛 刻。不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰，但现实中一些特殊情况与清静形成冲突。如客户装 修，有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推 销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多 突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。 （五）流程创新 简化服务程序 简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站 式服务，使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续；实行一单式维修，服务窗口出 单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费；实行一次式上门，物业管理企业上门帮助 客户完成入住、搬离等手续。 （六）管理手段创新 电脑网络化 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 38 物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区 域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建 立写字楼内部网站，客户可以登陆，在 BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、 写字楼内部信息，以及其他相关新息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户 的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更好的信息。 四、高层写字楼的增值服务 物业管理工作中，服务是本质，管理是服务的一种表现，管理体现服务。高层写字楼的管理既 要高度重视物业设备、公共安全、环境秩序的管理，为客户创造良好安全舒适安静的办公环境；也 要高度重视对物业使用人――客户的直接服务。这是客户对大厦物业管理接触最密切，感受最深 刻，评判最感性的过程。高层写字楼管理要获得成功就必须在对客服务方面做足文章，下足功夫。 所谓增值服务，是指物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目 及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，从而使物业 增值的一种服务方式。具体指：其一，通过各种服务举措，改进完善写字楼的“软件”，使之深受 追捧而价值趋升；其二客户对大厦管理提供的服务感到物有所值，物有超值；其三管理者向客户提 供有“含金量”的附加值服务，即有偿服务。 增值服务主要有以下几种方式： （一）一站式服务 在写字楼方便地方设立服务中心，采取一窗口对客、一站式服务，24小时服务热线，全程负 责办理客户的服务或者投诉等要求。避免客户办理装修、入住手续时，要跑不同部门、找不同人的 不方便，所有手续只要打一个电话或到服务中心，就可以全部办理。 （二）承诺服务 即公开服务标准、时间及质量要求，自觉接受客户监督实施。服务承诺是物业管理企业量化服 务标准，提高服务效率的有效措施，也是物业管理企业自我加压，不断提高和完善服务质量，满足 客户需要的有效手段。珠江管理是最早引入服务承诺制的物业管理企业，对所有服务进行了细化和 量化，如规定每天 9:15将日报送至用户信箱、3小时内将到达的杂志和邮件送至用户房间；铃响 三声内接电话；紧急事件 3分钟到达；投诉 1小时内有回复等。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 39 （三）管家式服务 借签英国 butler“管家制”模式，设立“贴心管家”，“管家”手机 24小时开机，客户若有什 么事情可以随时与他联系。“管家式服务”作用有三：一是将被动的“保姆服务”转变为主动服 务，为客户主动提供各类信息和建议；二是由公司对公司的服务，转变为人对人的服务；三是通过 “管家”的调配，使物业管理企业内部资源与社会服务资源都得到更有效的整合。 （四）VIP 服务 类似俱乐部会员制服务形式，管理公司与写字楼内的配套商业服务公司商洽，建立服务互惠模 式，对写字楼业主和长期客户实行 VIP优惠待遇，VIP客户在写字楼内健身、购物、就餐可以享受 较高折扣优惠。VIP服务是客户身份的象征，可以让客户得到更大的优惠，有更强的尊重感和优越 感。 （五）文化服务 营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的办公环境是写字楼增值服务 的重要环节。物业管理企业可以根据实际，开展形象多样的大厦文化建设，通过社区文化活动给物 业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业的“灵魂”，成为该物业的特有标志。正如 一栋古老的建筑很值钱，其实不是它本身的建安成本和地皮值钱，而是它所积淀的历史文化底蕴值 钱。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物 业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、 企业内刊和电子屏幕宣传栏等。 （六）会务服务 属于物业管理的衍生服务，尤其是高档写字楼，客户对会务服务的需求很大。物业管理企业可 以根据硬件配置，建立各种类型的会议室，并提供相应的会务服务，以满足客户商务洽谈、培训、 会议等多方面需求。 （七）金钥匙服务 在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙（ Concierge ）服务理念有多重意义，首先，“金钥匙” 服务要求改造员工的服务意识，在员工中树立“宾客至上，服务第一”的意识，使每位员工都致力 于为客户“满意+惊喜”的忠诚服务。其次，“金钥匙”服务拓展服务内容，向客户提代理代办、信 息咨询等服务，可以满足客户个性化需求。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 40 （八）代理服务 物业管理企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如针对写字 楼白领压力大、事务多，亚健康普遍存在的现象，与地方大医院联系，在大厦内设点为用户查体； 与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务”；年底联系各大报社预约上门订报刊；联系废品 站，上门收购废品等等。 （九）人性化服务 与其他物业相比，写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多，对服务要求更高。这就要求 物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。例如：为用户雨伞借用、微波炉热饭、便 民药品、便民工具、洗衣代办、自动擦鞋机、清洗饭水机等便民服务；对新入住的客户送花篮，客 户过生日寄贺卡蛋糕等温馨服务；在洗手间放小型盆栽绿化、设形象镜、下雨天套雨等细节服务； 用户室内电脑设备、传真机代维修等代办服务等。 第四节 我国办公物业管理行业发展策略建议 一、提高设施设备的科技化管理能力 （广东华信物业管理有限公司董事长） 设施设备等系统的维护保养管理，是衡量管理专业技术水平的重要标志，建立并实施符合实际 需要的维修保养计划是实现物业保值增值的前提。在对项目的设备设施维护和管理中，华信物业根 据工程设备的具体情况，制定了详尽的设施保养计划，加强了对设备的日常巡检、报修、维保以预 见性的长效管理理念制定了有效的全员管理措施。在此基础上，管理处明确了“责任制”，建立了 切实可行的维保养护流程，保证了设施设备的完好无损。同时，加强大厦运行管理，针对设备可能 发生的故障，完善了防范应急措施。 尽管如此，在此中，还会遇到一些设施设备方面的问题需要及时有效地解决。例如，粤财大厦 因原设计没有考虑供暖会造成室内空气干燥的问题，因而大厦没有预留加湿设施设备的空间。大厦 管理处发现这一问题后会同开发商共同研究解决了这一问题：经反复研究论证，加装了附属设施， 并将加湿水管的走向最合理化，经与开发商、安装单位的共同努力下，暖空调加湿器成功安装，解 决了暖空调干燥的问题。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 41 二、多方合作，让写字楼绿起来 （李亚丽：河南楷林物业管理有限公司总经理） 物业管理行业作为服务行业，在向着新型现代服务业转型升级的重大变革中，一定要顺应时代 发展的要求，突破传统思维的定势，以“绿色低碳”“智慧社区”作为新时期物业管理改革创新的 旗帜，支持社会建设和经济发展，为构建和谐家园、营建幸福民生做出更加积极的贡献。 楷林物业作为写字楼物业服务企业，通过信息化建设、采用先进科技、科学管理和行为引导等 方式，助力企业开展节能环保、保值增值；有效实施降低能源消耗、减少二氧化碳排放，全寿命周 期提供物业管理服务，可以说实现节能环保依赖于物业服务企业的转型升级。当然，行业绿色发展 离不开政府、行业、企业三方的共同推动。我们愿望政府扩大维修资金，对个人与企业资产资金缴 纳比例、续存办法进行相应调整，实现资金改造，与国际维修资金管理办法接轨；加大扶持力度； 社会资金的利用与分配，增加房屋建筑的后期维修力度，同时加大扶持力度；建议国家制定关于绿 色发展配套相关产业的环保制度和政策，加强行业之间的相互配合，解决上下产业链的衔接间隙问 题，实现行业共同绿色发展。 三、准确定位写字楼经营，灵活选择租赁客户 （陈湧：江苏中住物业服务开发有限公司董事长） 物业资产管理能否取得成功，对项目的准确定位非常关键。每个项目由于地理位置、周边环境 的不同，对它的经营管理的定位也是不一样的。定位一旦错误，所有努力很可能就会前功尽弃。南 京市测绘大厦位于南京市商业最繁华的新街口 CBD地区，具有非常优越的地理位置优势。公司对该 项目进行了全方位的调研、评估和策划。在对该项目进行全新定位后，根据不同的需求制定了一系 列确实可行的经营管理方案。而整个项目的经营目标是将其打造成集办公、餐饮、休闲、娱乐、教 育文化、购物为一体的高档综合型项目。除了大厦物业资产管理的定位方向不变外，我们在具体选 择大厦租赁对象时，还坚持“应有所为，有所不为”的原则；要有把控大局的意识，在对招标项目 上有所遴选，灵活应变。 四、综合办公楼管理的精、细、实 （孙长玉：大庆油田矿区服务事业部总经理总经理） 综合性办公大楼是较为特殊的物业管理项目，相对于住宅物业而言，它有一定的复杂性，因而 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 42 也是物业管理的难点。经过多年的实践，我们结合大庆油田公司办公大楼实际和企业自身状况，立 足高端，实施精细管理，服务水平不断提升，逐步探索走出了一条综合性办公大楼物业管理的新路 子。 标准化，把常规服务做“精”。常规服务是服务工作中的规定动作，规定动作标准高才能得高 分。一线员工要做出高标准的规定动作就要精心设计服务标准。为此，本着高起点、高标准、高要 求的原则，事业部以制定服务标准为基础，而后引导、促进员工实施精心服务。 专业化，把专项服务做“细”。为了保证服务标准，事业部把培训工作作为长期性的工作来 抓。每年事业部都要制定两套培训计划，一是委托专业机构进行上岗资格培训，重点提高技术能 力；二是内部自主培训，重点强化标准执行。培训工作做到了全员覆盖，实现了技能提高快、独立 顶岗快的目标。 真情化，把特色服务做“实”。鉴于办公楼的特殊地位，事业部把提供特色服务用以锻炼队 伍，要求员工把特色服务做“实”，实实在在见水平，实实在在见真情。通过推出“礼宾接待”“搬 运服务”“爱心雨伞”“爱心药箱”“失物招领”等五项特色服务，真正起到了擦亮窗口、拉近距 离、传递真情的作用。 五、突出个性化服务，满足客户所需 （张垣：河北旅投世纪物业发展有限公司董事长兼总经理） 从物业管理的整体要求上讲，写字楼的业主对物业整体形象、停车位、电梯、空调等设施设备 的使用要求较高。写字楼的业主办公时间为白天，在公共区域活动较为频繁，写字楼业主对物业人 员的形象、办公效率、设施设备维护有着较高的要求。写字楼的物业管理应根据这些特点提供针对 性的服务。比如，在日常运行及客户服务，构建综合性服务平台。客户的服务要求及建议均可通过 客户服务部实施，客户服务部亦会通过客户需求资料分析，物业服务中心将会通知资料分析数据， 决策支持监控客服中心的服务响应，提高服务管理品质。建立并对客户公示 24小时客户诉求和接 报修电话，使客户能够第一时间与物业服务中心取得联系。在工程管理服务上，为保障办公楼设备 设施的安全稳定节能高效的运行，工程管理方面首先要在前期介入，接管验收阶段建立完整的设备 设施档案，完整的设备调度记录。根据甲方要求及设备操作说明，制定完整的设备运行手册并做好 相关的培训资料，使在场人员能够在最短时间内熟练掌握设备设施的性能及操作方法。 六、管理彰显写字楼多重价值 （任喜杰：长春房地集团物业发展公司总经理兼党委书记） 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 43 近 10年 20余个大厦项目的物业服务经历，让我们觉得做写字楼项目既要考虑写字楼产权大业 主的期望，也要关注写字楼客户小业主的需求；既要提供标准规范的常规服务，也要针对写字楼的 特殊性加强设施设备管理和各类安全防范措施；既要运用现代化的高端科技，也要综合测算运营服 务成本。而要做好写字楼项目的物业服务，物业服务企业必须要有诚信的经营理念，高端的服务标 准，还要有与业主需求同步的特色服务，与互联网、物联网等现代科技同步的先进手段，以及与业 主实现共赢的文化融合。唯有这样，才能实现做写字楼大、小业主的金牌管家的目标。 七、三级管控成就办公楼管理精品 （王明礼：上海保利物业酒店管理集团有限公司总经理） 在写字楼市场竞争愈趋激烈的背景下，结合项目管理运行成本持续上涨的压力，以及项目用工 和管理费用增加受限等负面因素，上海保利物业要通过保持高水准的专业化管理，实现设备设施运 行良好。让客户（租户）享受“更安全、更舒适、更环保”的服务是个很大的挑战，只有通过转变 观念、抓住重点，在项目管理中建立并推行写字楼项目管控检查体系，使管理水平得到持续提升才 是唯一可行的途径。 写字楼项目管控检查体系明确了各级责任主体按照管理内容的划分在职责范围内须承担的管理 职责，使管理人员自上而下确认工作目标，辨识管理的关键问题，并逐级确认保证达到目标的制 度、措施实施和管理效果是否到位。 据了解，上海保利物业的写字楼项目管控检查体系是分级管控检查体系，包含三个不同级别的 检查内容。其中，三级管控检查是项目日常管理的基础；二级管控检查是项目管理的综合控制；一 级管控检查是写字楼系统整体质量的控制。体系通过规范和检查日常工作及重点工作的落实和执 行，清晰划分各级管理骨干的监管责任，将服务品质控制在业户满意的程度上，使项目高层管理者 得以更专注于管理手段和服务的改进和创新。 八、注重品质，把握企业生命之线 （梁克广：中邮物业管理有限公司副总经理） 对于写字楼的物业管理来说，物业服务中品质管理工作是诸多工作中的关键一环，品质管理的 好坏直接影响着公司的声誉和形象，关系着甲方对物业服务公司的认可度，是企业发展的生命之 线。中邮物业将服务规范化作为工作重点，强调“服务注重细节，细节决定品质”，以点带面，逐 步实施服务创新，由“满足客户需求”向“超出客户需求”转变，整体服务水平、服务层次都有新 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 44 的提升。 第一，精细服务，保驾品质管理。物业服务的性质决定了中邮物业工作的精细化要求。近年 来，公司把精细化服务作为一项重点工作展开，要求各个工种、各个服务环节都要做到细节管理， 注重细微之处见效益。 第二，落实考核，保证制度落地。随着量化改革的深入开展，公司对员工的仪容仪表、礼节礼 貌、工作纪律、月工作计划完成情况进行分解考核。 第三，管理创新，追求内在效益。在日常管理中，以企业运营管理的标准化、专业化和规范化 为基准，注意对细节的把握。 第四，系统培训，提升整体素质。为更好的适应行业发展，锻造内部培训的基石和可再生力 量，我们结合企业自身发展战略，公司从各专业挑选优秀人才组建了一支专业的培训师队伍，由品 质部专业讲师对培训师进行了《职业培训师》《授课技巧》《PPT的制作方法》等方面的整体培训， 使内训师的授课水平达到预期要求。 第五节 2019-2025 年我国办公物业管理行业发展前景预测 随着城镇化进程加快，房地产蓬勃发展，人民收入提高，国家政策支持物业管理行业发展，物 业管理行业在管面积和收入持续增加，预计到 2020年全国物业管理市场规模超过 1万亿。 一、影响发展的有利和不利因素 （一）有利因素 （1）城镇化进程加快，城镇人口增长带动住房及物业管理需求 目前我国城镇化正处于中期发展阶段，城镇人口持续快速增长。国家统计局数据显示，国内城 镇化率由 1996 年的 %上升至 2016 年的 %。根据预计，到 2020 年我国常住人口城镇化 率将达 %左右。 根据国务院办公厅发布的《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020 年）》，预计到 2020 年，我国总人口数将达到 14 亿人，由此计算，至 2020 年，我国城镇人口约将达到 亿人，较 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 45 2016 年末增加约 4,700 万人，新增城镇人口以及由此而新增的住房需求将促进城市基础设施建设 和城镇住房建设投资增长，扩大物业管理行业及物业管理服务的市场空间。 此外，随着我国城镇化进程向纵深发展，扩大城镇边际范围，三线城市、其他城市以及中西部 地区的城市建设将迎来良好的发展机遇，对物业管理服务基本需求的扩张构成稳定支撑。 （2）房地产行业的发展，住宅总量的持续增长推动物业管理服务发展 近年来我国房地产和建筑行业不断发展，有效改善了城镇居民的住房条件，提高了城镇居民的 住房水平。根据国家统计局的数据，2016 年，我国商品房销售面积 亿平方米，较 2015 年 增长 %，增速比 2015 年提高 个百分点，其中住宅销售面积增长 %。此外，国家 住房和城乡建设部政策研究中心预测，未来十年我国城镇有望新建 7,000-8,000 万套住房。作为 物业管理行业最主要的管理业态，住宅总量的持续增长及房地产行业的发展将推动物业管理服务的 持续发展。 （3）居民收入持续增长和消费升级为物业管理服务发展提供了物质基础 国家统计局数据显示，2016 年国内城镇居民人均可支配收入 33,616 元，较上年实际增长 %，2011 年至 2016 年，我国城镇居民可支配收入的年复合增长率为 %，预计未来全国城镇 居民收入仍然将保持稳定增长。随着城镇居民可支配收入的提高，城镇居民消费全面升级，各类消 费支出均呈增长态势。居民的消费结构也有所变化，作为基本生存需要的食品、衣着和其他用品类 消费占总消费支出的比重趋于基本稳定，而对于各类服务支出所占比重逐渐提高。同时，随着居民 可支配收入的增长和消费结构的升级，居民对于服务的选择及考量因素从单纯的价格因素逐渐发展 到对品牌、服务质量等综合因素的考虑。城镇居民收入水平的持续增长和居民对服务需求的转变， 为物业管理服务的发展提供了坚实的物质基础。 （4）政策的完善为物业管理企业运营提供良好环境 我国物业服务相关法律法规的不断完善、产业政策的合理引导以及政府对于行业的支持性态 度，为物业管理行业及物业管理企业的持续稳定发展提供了保障。 在相关法律法规及产业政策的引导下，物业管理行业的市场化业务拓展、市场化定价机制逐步 确立，将行业的竞争机制进一步深化，有助于行业资源配置的优化和行业长期的健康发展。 （二）不利因素 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 46 （1）人工成本上升压缩行业利润空间 物业管理行业对于各类物业服务人员的投入情况具有一定的要求，人力成本也成为了物业管理 企业经营的主要成本之一。根据资料显示，2014 年、2015 年我国百强企业人力成本占总成本的比 重均超过 55%。 近年来，我国人力资源成本不断上升。根据国家统计局的数据，我国城镇单位就业人员年平均 工资从 2011 年的 41,799 元上升到 2015 年的 62,029 元，年复合增长率为 %；根据我国人 力资源和社会保障部的数据，我国各地于 2011 年起多次调增最低工资标准。工资水平的上升推动 了我国物业管理行业人工成本的上升，对行业的利润空间形成了挤压。 （2）上游行业标准化程度较低，服务质量参差不齐 物业管理行业的上游主要为保安、保洁、绿化等服务外包业务的供应商。现阶段，上游行业的 标准化程度较低，各供应商之间缺乏统一的标准服务模式，使各地、各企业之间服务的流程、质量 存在较大的差异，难以实现统一的高标准管理。同时，上游企业员工专业程度也存在较大的差异， 其所提供的服务质量参差不齐，对于物业管理企业的服务质量保障、品牌声誉积累将带来不利影 响。 二、物业管理行业前景展望 城镇化快速发展和人均可支配收入持续增加是物业行业发展的根本原因。中国的城镇化发展自 20世纯八十年代以来逐步加快，1980年的城镇化率仅为 %，2016年已增至 %。城镇化水 平的提高使得住宅及其他房产项目需求增加，对物业管理的需求也随着物业数量增多而日益增加。 预期 2020年的常住人口城镇化率将达到 60%。中国房地产行业及物业管理行业将随着城镇化水平 提高而继续发展。 物业管理服务的进一步渗透仍有较大的空间。 物业管理通过对各类物业实施企业化、社会化、经营化、规范化的管理，使物业所有人或使用 人享受高效、周到的服务，为其提供良好的居住、工作环境。随着我国居民生活水平的提升，人们 对于生活水平的要求逐步提高，相应地对于所居住、工作环境的要求也会有所提升，物业管理也会 越来越受到居民的重视，预计未来我国物业管理面积及其占比和对物业的渗透率有望持续得到增 加。 业主的刚性需求推高行业的增速 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 47 由于人口结构的变化，改善性需求将逐步成为住宅市场的主导需求，叠加二胎因素的影响，改 善性项目的销售以及供应比例在未来都将提升。与刚需项目注重基础的功能不同，改善性购房人群 对于住房面积，物业环境，小区绿化等改善性因素的需求将会提升。物业管理升级是居住升级非常 重要的组成部分。与此同时，购房者对于物业管理能力的考量，对于购房决策也有极大的影响。除 了地段、交通、环境、学区房、建材质量、配套设施等先天因素外，高品质的物业服务配套无不时 时刻刻影响力了业主的生活质量及投资回报，倍受购房者所关注。物业企业品牌、消费者口碑、企 业实力、服务模式、服务特色、服务质量、服务承诺、成功案例、物业服务费高低等，大都与前述 的先天卖点一同登上了房屋销售广告，所以物业服务也是商品房销售的卖点之一。 房屋的不断竣工是行业增长的主要驱动力。统计 2012至 2017年 9月的房屋竣工面积增长数 据，年均增速约为 %，其中非住宅类的房屋竣工面积增速远高于住宅类。 非住宅类型物业的增长。非住宅物业是近几年开始新兴发展的物业服务类别，其占比逐年提 升，单位面积物业服务收费标准高于住宅物业平均收费，尤其是商业、办公及医院类别的物业。高 收费标准的非住宅物业的兴起，也将促进行业开拓新的增长空间。 三、我国物业管理行业市场空间探讨 根据“中国房地产业中长期发展动态模型”测算，预计未来五年全国商品住宅销售面积为 亿平方米，新开工面积为 亿平方米，即物业管理增量市场有约 50亿平方米的挖掘空 间，叠加 2016年全国物业管理面积约 185亿平方米，未来 5年全国物业管理规模近 235亿平方 米，如果按照 2016年 TOP100企业管理项目平均物业费来计算（2016年，TOP100企业管理项目平 均物业服务费为 51元/平方米/年），预计未来五年全国基础物业管理市场规模约为 万亿元。 此外，据中国指数研究院《2017中国物业服务百强企业研究》显示，2017年中国社区增值服 务市场规模将达到 4,亿元，2014-2017年 4年的复合增长率为 %，按照这一复合增长率 计算，到 2020年市场容量将达到 10,亿元规模。社区增值服务也将拥有万亿市场空间。 综上，未来物业管理行业将成为万亿级市场，行业前景非常广阔。 图表：物业行业拥有万亿级市场空间 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 48 四、中国物业管理行业宏观机遇 （一）消费升级 上层中产迅速崛起和财富的持续累积将会给社区居民消费带来深远影响。根据 BCG消费者洞察 智库显示，国内中产阶层以上的家庭数量占比将从 2015年的 23%迅速提升至 2030年的 61%，其中 上层中产阶层的家庭数量增长尤其迅速，未来 15年预计增长 亿户。上层中产更加追求便利、 高品质、健康的生活方式，将会倒逼物业公司强化服务的品质和口碑。 （二）开发协同 地产开发行业已经步入“白银时代”，未来十年地产增量开发的增速较以往会有所放缓，且其 中大部分是由价格上涨所驱动，房企的利润空间不断被压缩，而存量运营市场的重要性则会不断提 升。高品质的物业能够带来住宅产品 5%-10%的销售溢价，是开发商面向终端消费者的重要窗口， 有助于品牌口碑的打造，受行业周期性波动影响较小，现金流较为稳定，因此预计物业将会成为开 发商协同开发的业务多元化重点发力方向。 （三）形态多元 地产产品的形态日趋多元，从最开始单一功能的住宅、酒店、写字楼等向复合功能的综合体、 产业新城等演变，同时也涌现了特色小镇、开放式小区等创新的产品形态。地产产品形态功能的复 合化对物业公司的复合运营能力提出更高要求，而特色小镇、开放式小区等创新产品形态的出现， 则为物业公司打造细分领域专长创造空间，继而孕育潜在的精品型物业公司。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 49 （四）技术崛起 这是一个数字化崛起的时代：数据大爆炸使得客户洞察、业务分析、行为分析等方面展现出了 前所未有的可视性；全渠道的传感器联动加速了数字化普及；计算机处理能力、人工智能等前沿科 技的实现为数字化崛起奠定基础；新兴消费者也随时随地做好了接触新的产品和品牌的准备；伴随 着数字化的崛起出现了新的市场驱动力，例如共享经济、众包、互联网金融等新的商业模式。而在 虚拟世界和现实世界交汇融合的新时代，数据是核心资产，掌握并挖据核心数据资源，实现数据价 值，将会是物业服务商在科技革命浪潮中的重要使命。 五、物业管理行业未来发展机遇 2019年，房地产行业将持续调整，但物业管理行业是弱周期性行业，不但不会受到影响，还 会随着存量物业规模扩大，实现稳健发展。房企旗下物业服务公司，通过跟随政策引导、深挖存量 资源、借力资本驱动有望实现“反哺”“助推”地产开发母行业。 （一）结合城市更新 通过物业渗透，助推房地产企业扩大业务规模和覆盖范围。 改革开放 40年来，经历城镇化快速发展，持续发展需求与建设用地紧张的尖锐矛盾已成为我 国一二线城市面临的重要难题。推动城市更新，盘活存量土地和物业已经成为大城市的必修课。深 圳、广州、上海等城市都已经出台城市更新实施办法。在城市更新实践中，针对已批未供或是低效 工业用地的盘活，成效显著，但对中心城区物业权属较为分散的居民区的更新改造，除了借助棚户 区改造政策再难推动。然而近日，国家已经明确 2019年新开工的棚改项目，将叫停原有的政府购 买棚改服务模式，改为发行棚改专项债券，这对于资金本就难以平衡的项目将举步维艰。面对这一 困境，地方政府和改造企业要针对物业权属过于分散无法统筹这一核心问题，积极进行模式创新。 针对居民区有机更新，房地产企业可以探索先配置物业，引入团地再生理念，再实施更新的策 略。首先，房地产开发企业根据地方政府推出的城市更新目录选择中意的居民区项目，与区县政府 签订更新改造文书。通过区县政府协调或是收并购等方式将旗下的物业服务公司植入该小区。其 次，经过一段时间的物业管理运营，引入团地再生理念。通过培育社区组织或业主委员会等对小区 业主进行摸排了解，通过加强宣传及服务力度协调各方关系进行运作。例如，邀请业主代表参与改 造方案设计、主动帮助业主寻找合适的临时租住地等方式调动居民的积极性。再次，开发企业实时 更新改造，并负责对工程全程进行监控、并检查验收；在改造后期担负起商业物业的经营管理。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 50 中心城区的老旧小区大都以低密度住宅为主，容积率相对较低，给开发商预留了盈利空间；而 且通过对小区内原有的平房商业网点和废弃的食堂等厂房进行改造，新增商业物业空间较大，长期 持有经营有一定利润空间。对于开发企业来说，通过更新项目进入一二线城市或是关键性区域，品 牌战略意义本就较大；通过团地再生模式，无需通过土地招拍挂，缓解资产负债压力，实现轻资产 运营；开发企业和物业管理企业均能获得盈利空间，可谓一石多鸟。 （二）租售并举拓展租赁业务 结合租售并举，通过品牌打造，助力房企业拓展租赁业务实现区域深耕。 十九大报告提出“加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有 所居”的战略部署。同年，住建部等九部委联合印发《关于在人口净流入的大中城市加快发展住房 租赁市场的通知》，提出了规模化住房租赁企业，创新住房租赁管理和服务体制等措施。在政策引 导下，长租公寓、白领公寓、蓝领公寓等公寓系列产品相继推出并进入快速成长期。龙头房企纷纷 涉足长租公寓，万科泊寓、碧桂园 BIG+碧家国际社区、龙湖冠寓、旭辉领寓等在集中式长租公寓 领域持续快速扩张。与国际成熟市场相比，国内住房租赁市场尚未完全成熟，针对现阶段面临的优 质房源获取难度大、回收期偏长、盈利空间有待提升等问题，物管企业应积极应对，通过实施品牌 战略、开拓融资渠道等方式助力地产母公司业务拓展，实现区域深耕。 一是提升品牌价值，助力地产母公司获取优质物业。由于我国一二线城市物业价格高企，租金 回报率偏低，相对于开发销售模式，房企自持物业的积极性较低，因此获取物业的途径及费用成为 关键。而在土地财政困境下，地方政府出让国有建设用地建设租赁住房的动力较弱。因此除了并购 其他长租公寓企业外，城中村改造、利用集体建设用地建设租赁住房、盘活国企和地方政府手中各 类存量用房就成为获取优质物业的主要途径，而这些途径均需要企业有较强的实力，或是与地方政 府有良好的合作基础和信用背书。为此，物业服务公司应全面实施品牌战略，在已进入城市进行区 域深耕，通过打造物业管理企业品牌，赢得市场口碑，巩固该区域的竞争力和控制力。积极涉足公 共物管，为机关、事业、企业单位办理开展公共事务的场所提供物管服务；为公众物业（包括公众 文化场馆、公众体育场馆、大型会展馆等）提供物管服务，加大与地方政府的合作，形成良好的互 动合作关系，提升区域公共品牌认识度，助力房企获取优质物业经营权。 二是物业服务公司要配合地产母公司积极开展多元化融资，提升盈利空间。一方面，2018年 4月，证监会和住建部联合印发《关于推进住房租赁资产证券化相关工作的通知》，明确提出将重 点支持住房租赁企业发行以其持有不动产物业作为底层资产的权益类资产证券化产品，推动多类型 具有债权性质的资产证券化产品，在审核领域设立“绿色通道”。在该政策支持下，物业服务公司 应借鉴新派公寓权益型房托资产支持专项计划和保利地产租赁住房一号资产支持专项计划，将优质 自持出租物业作为底层资产，探索开展租赁类 REITs。另一方面，适时推动物业服务企业分拆上 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 51 市，借力资本市场，加大收并购力度，拓展企业管理规模，提升市场占有率，实现物业管理“反 哺”地产。 六、多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点 随着我国经济的发展及居民生活水平的提升，人们对于与物业相关服务的关注重点将不仅仅局 限于基础的保安、保洁、绿化等物业管理服务上；能进一步提升居民生活质量的各类增值服务，如 社区电商、社区家政、社区养老等各类多种经营业务将受到越来越多居民的关注。物业管理行业作 为与居民日常社区生活联系最为紧密的行业之一，在开展物业相关服务方面具有得天独厚的优势， 诸多物业管理企业也将多种经营业务作为其业务发展的新方向之一。同时，由于多种经营业务对成 本投入的要求较低，其利润率也通常高于传统的物业管理服务。根据资料显示，我国百强企业 2015 年多种经营业务收入占营业总收入之比为 %；多种经营净利润占净利润总额之比为 %，成为物业管理行业重要的利润增长点。 此外，随着移动互联网技术、云平台、大数据等技术的进一步发展，该等技术也将进一步与物 业管理服务及多种经营业务相融合，为物业管理行业带来新的发展机遇，进一步提升行业的经济附 加值。 第六节 2019-2025 年我国办公物业管理行业发展趋势预测 中国物业管理行业未来将会是一个万亿级的市场，我们在借鉴发达国家市场发展经验的基础之 上，对中国物业管理行业的发展现状、宏观机遇以及未来趋势进行深入研究，以期能够帮助企业在 激烈的市场竞争之中找准自身定位和未来发展的突破点。 一、行业外部环境的变化 研判行业形势，需深刻理解当前外部环境变化对其产生的长远影响，通过理顺思路为企业后续 发展找准施力方向。 第一、政策环境 资质取消落到实处。物业服务企业资质核定成为历史并非一蹴而就，而是行业门槛逐步放开过 程中的一种必然。从物业管理师资格考试取消、企业二级及以下资质取消核定，到一级资质取消核 定，物业管理行业将真正步入无门槛的直面竞争时代，给更多的企业和个人带来机遇。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 52 酬金制计费份额的增加。从非住宅到住宅项目，酬金制计费可以减少委托代理的矛盾，委托方 通过参与服务过程的管理，能够快速与服务方建立互信，进而有利于建立“去中介”的“激励约 束”机制。由于没有中间商赚差价，在增强服务履约能力的同时，也保证了服务人员得到应有的待 遇和福利。随着全国各地实施酬金制项目的增加，广大业主认识到酬金制模式的优势，并在更多的 领域加以推广。 公平竞争的氛围正在形成。门槛的消失使更多的企业站在了同一竞争平台，企业公平竞争的氛 围正在形成。结合企事业单位后勤社会化改革的提速，以及“三供一业”分离移交事项的开展，会 有更多的物业服务走向公开采购或推向市场，中小型物业服务企业也会迎来在竞争中展现自身优势 的机遇。 信用管理得到认可和推广。当前，围绕物业管理行业的征信机制正在全国各地深入推行。以天 津为例，行业企业信用等级评定、招标项目后期回访巡查等事项已施行多年，个人信用机制的建立 与应用也正在逐步完善。 招标代理机构资格认定的取消。根据住房城乡建设部相关规定，自 2017年 12月 28日起，各 级住房城乡建设部门不再受理招标代理机构资格认定申请，停止招标代理机构资格审批。此举不仅 是主管部门“放管服”总体思路的进一步实践，也彰显了政府由事前审批更多地转向事中事后监 管，降低市场主体在交易中的行政成本，营造良好规范的竞争氛围、激发市场活力和创新能力的决 心。 第二、物业服务企业营商环境 创新创业的环境越来越好。随着大众创业、万众创新浪潮的推动，许多创业者投身于物业服务 行业或与之相关的下游产业链，而建立企业门槛的逐步放低，也将助推物业服务企业的大批量成 立。 SaaS（Software-as-a-Service 软件即服务）模式让管理更便捷。现阶段，为企业提供 SaaS 服务的软件平台纷纷出现，让企业从出生到长大变得更加容易。如云记账、律师云等一系列服务， 软件即服务理念，让物业服务企业在依托租赁降低成本的同时，也拥有了便捷和高效。另一方面， 服务过程的可追溯性一直以来是物业品控的关键。时下，记录物业服务过程的 SaaS服务软件也已 出现，先进技术的施行让物业服务过程可查、可视、可控、可测量。 事业合伙人机制深入人心。随着事业合伙人机制、项目合伙人机制的广泛运用，从房地产到餐 饮服务等领域，包括物业管理在内的各行各业，事业激励的效果和影响力已经深入人心。物业服务 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 53 管理行业属于服务业，人的作用十分重要，事业合伙人机制能够激发员工的潜力和活力，体现了员 工的价值。有了满意的员工，才会有令人满意的服务，才能得到客户的认可。 第三、科技发展的推动力量 共享维修工。随着服务集成商模式与信息化呼叫技术的逐步成型，共享维修工已经成为现实， 物业服务企业不必过分担忧工程技术人员的短缺，从而充分实现了物业人力资源的集约应用。 物联网应用。物联网技术在设施设备管理上的应用，既降低了运营管控的成本，又增加了运行 的可靠性，成为打破物业中介属性的重要力量。结合物联网技术的成熟应用，人们不再担心因更换 服务企业而影响设施设备的运行管理。基于互联网与日常服务的深度融合，互联网+创造价值与传 递价值的作用已不可限量，深入人心的共享经济已让人们高度认可并充分享受。未来，物业服务企 业能否与“互联网+”全面对接，也将成为自身能够走得更远的重要一环。 培训平台。随着碎片学习、网络信息化学习等方式的不断研发，可视化的物业管理课件大受追 捧。包括中物教育在内的大型物管培训平台为物业从业人员提升技能铺设了路径，这也为物业服务 企业人才梯队建设提供了保障。 二、行业未来发展变革 新技术的导入、资本的注入、先进管理模式的实施不止给行业的发展带来了创新与活力，也必 将加剧内部行业的竞争与变革。 市场竞争更加激烈，行业集中度将进一步加剧。由于取消了资质门槛的限制，新房市场份额和 存量物业管理权之争更加激烈，更多的物业服务企业可在同一平台、同一领域展开争夺，客户的选 择面更广，偶然性与突发性将不断增加。 移动信息技术驱动企业快速发展。物业管理行业在企业的整体管理和项目的服务过程中均在广 泛地应用现代信息技术，实现了管理升级。技术应用促动了服务品质的优化、客户感受的提升，也 大幅度降低了管理的成本，增强了管理效率，带动了行业管理技术信息化、科技化程度不断提高。 移动信息技术还将推动物业服务企业组织架构体系的优化和升级，驱动管理更加扁平化、网络化， 促进管理的质量和效率不断提高。在成本领域，科技能够有效降低物业销售费用与运营成本。在获 利领域，科技可帮助物业服务企业拓宽销售渠道，并依托新业务实现利润增长。 规模企业持续领跑。资质门槛的取消，让那些拥有良好的经营业绩与市场口碑的物业服务企业 成为了客户的第一选择，客户黏性的增加与口碑的广泛流传，将带动一批先进企业的高速发展。已 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 54 经领先的企业规模具备了快速发展的势能，将持续领跑行业。 首先资本推动行业整合。截至 2017年 7月，物业服务企业在 H股有 5家上市，新三板上市的 接近 50家，企业之间的并购不断、以资本为纽带的整合不断，资本的流转与驱动使物业服务的价 值、物业服务项目的价值不断得到挖掘与扩大。 其次是品牌价值优势。品牌价值将成为影响客户选择的关键因素。依托品牌影响力与宣传推广 力度的不断加大，行业品牌企业将优先得到客户的了解与认知，成为客户的重要选择目标。毋庸置 疑，物业企业品牌价值将成为客户选择企业的焦点。随着物业管理资质的不断弱化、物业管理行业 竞争的加剧，企业只有专注品牌塑造才能获得更大的市场份额。 最后是自身管控优势。规模企业在内部评审、体系管控等领域具备显著优势，有利于大幅提升 管理绩效。进而帮助企业提升自身在市场拓展、诚信履约、品质管控等方面的工作水准。 员工激励的形式更加多样化。结合物业影响力的不断扩大，越来越多的公众与媒体在关注物 业、认知物业，乃至参与物业，物业从业者与创业团队的迅速扩张让行业企业的创业模式与激励方 式备受关注。 第一是规模企业内部创业。在行业一线品牌中，为更好地形成激励，将大量采用员工赋能的方 式，在新业务领域、新兴业态中，寻找创新创业的突破方向，进而带动新的利润增长。 第二是员工新建企业。未来，对于以大众创业与万众创新为依托的新建企业，将更多地基于创 新驱动，实现新企业的构建与成长。那些既有丰富管理经验，又具备一定市场开发能力的员工可以 选择自行创业，彰显自身价值。 第三是项目事业合伙人。结合激励方式的延伸与外来资本的注入，事业合伙人们将以项目为平 台，依托激励规则享有事业经营所得，并对经营亏损共同承担责任。为了获取利润来源，事业合伙 人将以物业服务加多元化的方式攫取市场价值。 物业服务交易平台的出现。物业服务属于服务行业，因其行业特点，如服务难以量化，过程难 以测量等，难以出现像淘宝一样的服务交易平台。随着科技的发展，物业管理行业出现像淘宝一样 的服务交易平台即将成为可能。这一服务交易平台大致会包括以下 3个层面的内容。 物业服务交易平台。物业服务的需求方直接在平台上发布招标信息，符合条件的企业可以积极 参与，给服务双方提供了更多的选择。平台内的供需双方可像网购平台中买家与卖家沟通细节、对 接需求、完成履约、评价服务。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 55 物业服务分包商交易平台。物业服务企业具有中介属性，是服务集成商，需要众多优秀的下游 企业一起完成物业服务。因此，能够帮助物业服务企业找到合格分包商的平台也十分必要。平台的 导入，能够建立起双向选择的机制，使已经领先的企业规模具备了快速发展的势能，他们也将持续 领跑行业，并借助平台，通过良好的履约能力，让服务更有保障。 交易双方的信用平台。物业管理行业的蓬勃发展必须依赖物业服务企业、物业需求方，物业服 务下游企业，物业服务从业人员都要具有良好的信用，如这些组织或者个人的信用在信用平台上可 查可知，将会大幅提升行业的管理效能。优秀企业可借助服务资源在交易平台中的集中展示，全方 位体现自身在规模发展、品牌效益、经营业绩、诚信履约、品质管控等方面的竞争优势，博取客户 满意，实现加速成长。 优秀的品牌不仅能够预见到自己的未来，更能够以自己的方式来定义和影响未来。有识之士需 依托对行业形势的系统研判，突破企业在发展中所处瓶颈，可围绕各自实际，分别以瘦身提质、强 身聚核或健身增效为着眼点，借助科学施策与精准发力，持续斩获佳绩。 三、办公物业管理的未来发展趋势 倡导绿色可持 续发展 绿色低耗能办公楼不仅具有节能减排的作用，同事还能够降低物业服务企业对其运 营成本的投入 服务功能综合 化 随着物业管理的发展，进驻办公楼的企事业单位并非满足于简单的办公需求，客户 对其他配套的多样化服务，集办公、商业、酒店会展等多种功能于一体的综合化项 目也具有强烈的需求 品牌化管理战 略 办公物业管理企业利用自身品牌采取差异化经营，是其参与物业管理市场竞争的重 要经营策略，品牌化管理战略为企业适应当前绿色节能、综合服务的市场的需求构 建了核心竞争力 资料来源：公开资料整理 四、物业管理行业未来发展趋势 （一）新技术应用快速增加 传统的物业服务企业盈利主要依赖物业服务费收入，在近年人工成本的不断上升情况下，面临 盈利困境。随着机械化、信息化、智能化等新技术应用的推广和普及，物业服务企业一方面通过新 技术应用对传统物业服务在软硬件方面进行机械化、信息化、智能化升级，对设备设施进行实时全 远程监控、自动维护及节能改造等，大幅降低企业管理、运作、能耗及物耗方面的成本，实现物业 管理成本的有效降低；另一方面通过高科技手段的引入，使复杂业务和重复性作业变得扁平化、智 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 56 能化和标准化，降低企业人员数量和劳动强度，降低企业的人工成本。物业服务企业从而实现在有 效控制成本费用等情况下扩大有效管理半径，提升企业的品牌输出和管理能力，提高经营绩效和盈 利水平。 （二）专业化分工和服务治理持续提升 物业服务企业通过将基础业务外包，利用专业服务公司提供的优质低价服务，实现专业化、集 约化管理，降低企业经营成本的同时，提升专业服务水平。根据报告，2016 年，七成以上百强企 业将部分基础业务交由专业外包服务公司管理。对比企业员工与外包人员数量来看，行业百强企业 在 2016 年外包员工数为 万人，占一线员工 18 的 %，同比增长 %。行业百强企 业充分利用外包公司的专业化优势，把人员需求较多且技术含量低的业务外包，集中精力提升核心 业务水平。同时，专业化分工实现了服务实施和监督的分开，物业服务企业基于自身专业判断，对 外包公司的服务质量作出客观评价，以良性互动和评价机制促进服务治理水平持续提升。 （三）兼并收购加快，优化行业资源配置 随着我国房地产行业增速趋缓，新增物业资源增速也将逐渐减慢，物业服务企业的竞争重点将 从新增物业资源转向已有的存量物业资源。近年来，物业管理行业兼并收购节奏不断加快。根据报 告，行业百强企业通过兼并收购有效扩大管理规模，在 2016 年总计收购 91 家物业服务企业，收 购物业管理面积总计 亿平方米，占百强企业管理面积的 %，成为行业百强企业管理规模 迅速扩大的重要途径。优质的物业服务企业对行业进行兼并收购，将减少行业的无序竞争，提升行 业的服务水平和质量，优化行业资源配置。 （四）创新加速行业转型升级 物业顾务企业将通过与互联网络和高端设备管理技术的融合，探索和创新服务和管理模式，改 造和提升企业组织管理架构，积极发现新兴服务领域和业态，通过跨领域资源整合，向智慧型的现 代服务业转型升级。我国物业管理行业已有超过 30 年的发展历史，至今积累了规模巨大的物业资 源、业主和住户资源。优秀的物业服务企业整合社区各类资源，通过“互联网+”等手段构建社区 生态圈具备发展成为现代社区综合服务商的巨大空间和基础。 （五）资本市场助推行业良性发展 物业服务企业所拥有的社区客户资源和规范的运作模式是其他行业所不具备的独特优势，越来 越受到资本市场的关注和认可。以彩生活在 2014 年于香港上市为标志，我国物业服务企业首次登 陆资本市场。目前，已有彩生活、中海物业、中奥到家、绿城服务等物业服务企业在香港上市，已 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 57 有超过 50 家物业服务企业在全国中小企业股份转让系统挂牌。美国最大的地产服务提供商世邦魏 理仕（CBRE）为标准普尔 500 指数成分股，截至到 2017 年 6 月末，其总市值已经达到 123 亿 美元。资本市场促进了优秀的物业服务企业快速发展，使得物业管理行业加快优胜劣汰，减少无序 竞争，优化资源配置，实现良性快速发展。 （六）基础物业服务外包 随着业主对于物业服务质量要求的提高及物业管理企业间竞争的加剧，越来越多物业管理企业 选择将清洁、绿化、设备维修养护、秩序维护等基础物业服务外包给专业服务公司，利用专业服务 公司提供优质、低价的服务，在提升服务水平的同时降低经营成本。 五、中国物业管理行业发展方向 从竞争态势来看，物业管理市场整体呈现碎片化，但是整合在加剧。当前中国有超过 10万家 物业管理企业，其中营收规模在 1亿元以上的仅有大约 200家，长尾效应显著，而且超过 95%的企 业面临亏损。领先企业纷纷通过内生增长、外部并购、合作共赢等方式做大规模，集中度不断提 升，前百强企业的市场份额占比从 2013年的 16%迅速提升至 2016年的 29%。为了在激烈的市场竞 争之中找准自身定位和未来发展的突破点，物业管理企业亟需对目前行业的发展现状、宏观机遇及 未来趋势有深入理解，进而在此基础之上找到企业的应对之策。 中国物业管理行业现在及挑战 在企业背景上，大部分物业管理企业均具有开发商背景，例如万科物业、绿城物业等，成立初 衷是为了支撑住宅开发业务，近来看到物业市场潜力巨大，开始纷纷独立物业板块，另外还有部分 独立系物业公司专注于物业服务，例如彩生活、中奥到家等。 在收费模式上，包干制仍是目前国内主流收费模式，约 95%的物业采用此类收费模式，剩下 5% 采用酬金制的收费模式。而在以美国为代表的发达国家市场恰恰相反，70%是采用酬金制，剩下 30%采用包干制。我们认为中短期来看，国内包干制为主导的趋势仍将延续，而酬金制在高端物业 中的比例将有所提升。主要原因在于中国尚未形成完善的政策和法律机制来支撑酬金制下强制性的 信息披露，同时大部分物业公司是开发商背景，定位着重在提升公司品牌，促进主业销售，采用包 干制较为简便。长期来看，酬金制的占比将进一步提升，原因是账务更加透明，更容易促进物业服 务的完善。 在服务供应上，基础服务仍将是重中之重，从百强物业企业的收入构成来看，超过 80%的收入 是来自于基础服务，优质的基础服务同时也是品牌口碑的保障。社区服务、咨询服务等增值服务起 步相对较晚，盈利能力相对较强，净利率可以达到基础服务的 2倍左右，但是业务占比仍然较小。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 58 此外，我们也看到了物业行业未来发展面临的诸多挑战。首先是优质人才的短缺，包括专业管 理类人才的缺失和基层员工的流失；其次是服务专业化不足，对于专业性服务缺乏统一的全国性质 量认定标准，且公司准入门槛低，数量虽然急速增加，但是质量良莠不齐；最后是市场化定价推进 的迟缓，2015年国家发改委已明确放开非保障性住房的物业服务定价，但是业主群体尤其是中低 端小区业主对于涨价普遍存在抗拒心理，导致市场化定价执行难度较大。 展望未来，借鉴美国等发达国家市场发展经验，结合中国的行业现状和宏观机遇，我们预计中 国物业管理行业将会呈现四大发展趋势。 （一）专业化 物业管理行业未来专业化分工将进一步明晰，预计国内将出现三类主导性玩家： 物业资产管理商。业务重心以物业资产管理为主，包括咨询、租赁、销售、并购、招商等，兼 顾部分日常运营物业服务，例如商场、写字楼的日常运营物业服务。国外的典型代表企业为仲量联 行； 物业运营管理商。业务重心以制定物业管理方案，组织调度专业服务商提供相应服务为主，此 外物业运营管理商将会根据市场需求和自身能力择机拓展一部分专业服务能力及资产管理能力。国 外的典型代表企业为 FirstService； 物业专业服务提供商。业务重心专注在专业的外包服务，例如设备维修、园林绿化等，不直接 托管楼盘。国外的典型代表企业为 ServiceMaster。 此外，专业化还体现在服务流程的专业化以及人才培养的专业化。BCG团队在对美国领先的物 业企业实地考察过程中发现，领先的物业公司不仅对于各类服务项目均有专业的流程指导，而且在 每一个设备周边均粘贴了详细操作指南并配有图例，从而便于指导操作。专业的物业人才培养机制 和人才考核认证机制则保证了专业人才的数量和质量。 （二）多元化 无论是住宅物业，还是商写公建等非住宅物业，围绕客户需求，服务类型将趋于多元化。服务 的多元化一方面体现为面向地产运营环节的服务横向延展，在“四保一服务”的基础服务以外，企 业可拓展家装、房屋经纪、家政、财务运营管理、楼宇招商、市场营销管理等多元化服务；另一方 面则体现为从运营环节向投资拓展、设计、建设、销售等地产产业链上游环节延伸，提供相配套的 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 59 服务，例如项目选址、资产评估、设计咨询、项目开发管理、案场服务等。 （三）定制化 物业服务标准将进一步趋于定制化，即从目标客户的需求出发，制定清晰、可衡量的服务标 准。服务标准的定制化能够为收费价格的调整提供充足依据，推进定价的市场化，同时也能够提升 服务定价的透明度，减少物业公司和业主之间的潜在纠纷。此类定制化的服务标准在美国等成熟市 场已经屡见不鲜。以全美最大的住宅物业公司 FirstService为例，在电梯清洁标准上，高端楼盘 为“干净且发亮”，中端楼盘则是“干净”，在室内空气质量标准上，根据入住人群的不同定制化香 氛，例如针对亚裔社区会在香氛中混入檀香等亚洲元素。 （四）智能化 物业行业智能化的基础是数据积累整合，沉淀人流、物流、商流等相关数据，未来可基于数据 提升管理效率，探索业务创新机会。 数据积累整合需要依托智能化设备的应用和开放式平台的搭建，数据类型可涵盖业主信息、员 工信息、设备信息、社区信息、日常运营信息等各方面。美国纽约哈德逊广场就通过各类设备传感 器、环境传感器、数字天线、无线路由等智能化设备实现社区数据的采集。除了积累整合数据之 外，智能化设备可实现对资源的优化调度和问题的快速响应，而开放式服务平台的搭建则是对接第 三方增值服务的重要载体。 依托数据建立一体化的信息化管理平台，整合客户、运营、财务等各类模块，能够有效降低服 务成本，提升服务效率，支撑业务规模化扩张。全美最大的住宅物业公司 FirstService通过搭建 一体化信息服务平台，定制业主、业主委员会、物业经理的接入界面，满足多元需求，例如面向业 主提供的包裹查询服务、面向物业公司内部员工的社区财务报表生成服务等。 基于大数据，开展业务模式创新，提升企业价值在全球很多行业均有所应用，也将是中国物业 智能化发展的长期趋势。目前中国物业行业正处在数据整合的起步阶段，随着数据的不断积累，长 期来看，基于大数据开展的业务模式创新也将逐步展开。 结语 在物业管理行业向专业化、多元化、定制化和智能化的发展过程之中，我们相信，未来的行业 胜出者需要对自身战略有深刻认识，包括（1）愿景定位；（2）目标客群；（3）模式特色；（4） 地域重点；（5）组织、流程、人力、IT、资本市场对接等支撑体系打造。如果没有符合行业趋势 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 60 的战略指引，公司的未来将会面临发展挑战。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 61 第三章 行业本质、特征、逻辑、业务模式、驱动力研究框架 第一节 研究行业本质、特征、逻辑、业务模式、驱动力的重要性 我们在开始研究办公物业管理行业之前，我们必须先明白产业的本质是什么，有哪些特征，发 展逻辑和影响因素有哪些，产业驱动力是什么。任何行业的发展，都不能脱离产业的本质，不然就 有可能导致企业的失败。我们也要先明白行业有哪些特征、发展逻辑和影响因素、当前的驱动力， 这样我们才能更好的把握规律，制定可行的发展战略。基于此，盛世华研提出“一切皆产业”的行 业研究理论，为您解决以上问题。 第二节 产业发展的本质（本质决定成败） 产业本质是产业本身所固有的，决定产业状态、性质和发展的根本属性。 无论探讨宏观的发展战略，中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准 确把握。行业本质决定专业价值，专业价值决定商业模式，科学的行业发展战略必须建立在对行业 本质深刻认识的基础之上。在这个意义上，研究产业的本质问题，是研究产业所有现实问题的逻辑 起点。 一、产业与人的发展关系 什么是产业，产业是社会分工和生产力不断发展的产物。产业是社会分工的产物，它随着社会 分工的产生而产生，并随着社会分工的发展而发展。 产业的发展与人的发展密不可分 人的发展以产业为基础，产业的发展的目的是为了人服务的。产业发展的动力是由人来提供 的，产业发展同样可以改变人，因此产业与人的发展密不可分。 以人为本是产业发展的根本准则 新的需求在产业的发展中不断孕育，以人为本是产业发展的根本准则。人的发展会随科技生活 的发展而发展，人的需求价值也会随生活的发展而发展。例如，在没有电脑的年代，人们没有对电 脑功能提高的要求；而有了电脑，人们会寻求处理器速度更快，内存、像素更高，携带更方便的。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 62 随着人们事业的拓展，人们的需求也在拓展。 产业的发展与人的发展共同促进 产业发展需要人的发展，产业的发展同时促进人的发展。 产业发展不仅需要生产设备的更新，引进先进的生产技术，同时需要人的参与。人的发展影响 着产业的发展，成为产业发展的根本保障。对于产业中人的发展需要运用不同的机制，这里既需要 产业给人的发展创造人性的发展空间，同时产业发展要注意运用外在的发展成果来促进产业的发 展，促进产业中人的发展，满足人的发展，实现产业的主体与产业本身的共同发展。 二、产业是对人性需求的满足 人的需求永远不变，一切市场行为都是围绕它展开。产业的发展不仅满足人的低级要求，像吃 穿住行的一般要求，同时还满足人的高级生活的要求。人们需要各种各样的生活的满足，这种满足 是以实际的产业为基础。我们现在的需求是一种高级的需求，不仅仅是一种动物的需求，当然还有 精神食粮的需求，而且这种人性需求在产业的发展过程中与动物属性越走越远，不断展现人的本质 力量，产业则是这种人性需求与力量的表征，即人化的现实。 图表：马斯洛需求层次理论图 资料来源：网络 简单说就是衣食住行，这是最基本的，再升级就是饱暖思淫欲，人类的欲望再怎么升级也逃不 开马斯洛需求层次。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 63 所以，我们认为，产业本质无论是在工业资本时代、信息时代、PC互联网时代、移动互联网 时代，乃至将来的万物互联、智能互联时代，都没有改变，本质都是如何用最好的服务、最好的产 品，为消费者创造价值，带来价值。这是最根本的本质，只有首先为消费者创造价值，才有可能让 消费者购买。这个商业本质，永远不会变。 三、认清产业本质的重要性及作用 认清行业本质对行业的发展有什么作用？ 能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。行业本质存在于行业之中，不是企业简单制造 加工一个东西出来那么简单，要透过行业的表象，摸清行业规律性，知道行业关键所在，就是行业 本质的所在。并且，不同行业之间本质也不相同，要寻找到行业本质，才能通过各种策略来统筹企 业经营。缺失行业本质，就会稀里糊涂地失败；违背行业本质，必然不会获得成功。只有深入理解 行业本质，才能贴近行业本质做事，才能不走弯路，直达目标。 苹果公司就是一个例子。由于苹果之前的技术标准与一般 PC不同，其采购的部件大多数是为 苹果单独生产的，所以其价格高出一般 PC部件很多，而且软件也存在很多不兼容。这造成了苹果 电脑只能成为特定使用者和爱好者的物品。 但是，从 2000年开始苹果依靠优秀而独特的工业设计理念和软件性能推出多款 iMac电脑后， 其市场份额大幅度上升。而在其推出 iPod之后，其电脑的市场份额增长更是迅速。这充分说明了 行业本质对于市场营销的重要性，价格、技术标准、销售渠道等都不是决定生死的因素。 四、偏离行业本质的严重后果 企业的失败，最多的是战略上的失败，是没有远见、偏离行业本质的失败。近年来，健力宝、 恒基伟业商务通、TCL手机、春兰空调、小天鹅等产品和品牌的没落广为人们评论。人们一般把健 力宝的失败与张海的资本投机相联系，这一点是毫无疑问的，但是健力宝饮料产品的市场败局确实 是由于其偏离了饮料行业的本质。 健力宝在张海入主后先后开发了众多新产品，先后开发了第五季、爆果汽、A8、宝丰等品牌饮 料，在广告宣传和销售渠道建设上投入巨资。第五季使得健力宝的电解质运动饮料一下子扩展到水 饮料、碳酸饮料、茶饮料、果汁饮料四大系列、十五种口味、五种包装，共 21个规格，品牌核心 价值一下子从健力宝的运动、健康、快乐、经典、中国的味道，跳跃到了轻松、休闲、自我、叛 逆、梦幻、时尚。现在这些产品均已经在市场中了无身影，健力宝错误地认为产品品类数量和产品 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 64 概念炒作是市场竞争的核心。 实际上，饮料行业的行业本质是在快速滋润身体和享受愉悦的同时，对饮料进行情感和健康的 包装。无论是第五季还是爆果汽，这些产品都没有在口味、包装、产品名称、饮料功能等方面考虑 到产品精髓，而且消费者希望的“快速”，由于健力宝在销售渠道和网络等方面的不足而存在重大 缺失。 UT斯达康曾经在小灵通市场掀起了一股巨大的波澜，但短短数年过后，现在的 UT斯达康却已 经如同明日黄花。在凭借对“落后技术”的颠覆创新取得了巨大成功之后，UT斯达康偏离了产品 精髓和行业本质，在错误的路上越走越黑。 恒基伟业商务通的没落也让人十分惋惜。当初商务通在 PDA行业内一枝独秀，引领风骚，但随 着笔记本电脑价格的大幅降低和智能手机的崛起，消费者对其失去了兴趣，商务通只能在专业领域 保留一定的销售规模。恒基伟业显然也未能把握住行业本质，未能考虑如何为商业人士提供更随 身、更便捷、更快速、更安全的商业助理服务，在智能手机的功能远远超越自己后，也不得不接受 没落的命运。 五、行业本质是动态、变化的 本质是事物的根本属性，它的形式不会随便变化，但内容在不同的阶段往往有所不同。 行业本质就是行业的基本性质及其演变规律。行业是基于产品和服务存在的，所以，行业本质 的基础是产品和服务的本质及其延伸。抓住产品和服务的本质，才是解析行业本质的基础。在进行 行业本质分析的时候，还有一个重要的因素就是要进一步分析行业发展的周期性特点。每个行业的 发展都有其发展周期和规律，不同的发展阶段对企业的核心能力要求不一样，其战略竞争的方法和 策略就不一样，价值链各个环节体现出来的商业价值也不一样。 简单地说，行业本质其实就是行业的演变规律，也就是产品和服务的演变规律、精神文化的演 变规律、价值需求的演变规律、行业周期和核心能力的演变规律，是动态、变化的。 比如产品的层次，其演变规律是从基础的材料组合往精神文化宣扬方向发展；在精神文化方 面，是从生活品质上升到精神层面。市场经济是市场导向的经济，导致这样演变的根本驱动力是需 求从基本功能向感觉和精神归宿递进。在产品和需求的高级阶段，与精神文化逐步接近了，所以精 神文化才是产品的真正竞争力，是塑造形象和品牌的根本。 行业本质提炼的目的在于运用。行业本质在不同阶段有不同的内容。我们在分解行业本质制定 企业的发展战略时，不仅要考虑阶段的特点和要求，也要考虑行业本身的分解，比如有些大行业可 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 65 以细分成若干个小行业。同时，小行业内的需求又可以分解成不同的消费者、不同的消费阶层在不 同阶段的需求。 下面我们以服装行业为例，将行业本质进行一次分解。 首先，我们将服装行业分解出一个小行业，例如女装行业，并判断目前这个小行业的发展阶 段，然后进一步剖解行业本质。 对于某女装品牌来说，如果定位于时尚，那么对快速反应的能力就有很高的要求；如果定位于 生活方式，那么对品牌的塑造就要下很大的工夫；如果定位于一个持续的品牌，就要让消费者产生 精神依赖感，找到精神的归宿，这就要求从更高的层次持续宣扬品牌文化。 一个品牌定位的群体往往不是单一的，并且不同的群体表现不一样。这就要对每个群体进行分 析，甚至将细分的群体进一步分解。在进行群体细分时，往往是根据不同的价格区间甚至是不同的 子品牌来进行区别。同时，在不同的行业周期，对企业核心能力的要求也是不一样的，行业价值链 环节的商业价值更是千差万别。 很多时候，我们分析行业本质，要用一句话概括，就是对行业需求本质演变规律的一个阶段的 提炼。 在不同的行业，规律演变的内容会有所变化，这就是行业的特殊性，也是行业本质运用的真正 价值所在。 行业本质分析不仅是设计商业模式的基础，也是企业制定竞争战略的基础。在分析行业本质制 定竞争战略的时候，企业结合行业周期和竞争对手的情况，评估自己的资源能力和行业环境，就有 了比较扎实的依据。 企业不仅要准确把握当前的市场和消费需求，更要针对未来需求做出精准定位，只有这样，才 可以真正掌控行业本质，实现商业模式创新和商业模式的持续盈利。这其实就是业务定位范畴，很 大程度上甚至与企业的定位挂钩，与企业的使命挂钩，与企业的战略目标挂钩，与企业的愿景挂 钩。 摘自《行业本质：静态的还是动态的》作者：王超群 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 66 第三节 产业发展的特征分析框架 行业特征是指一个行业区别于其他行业的特别显著的征象、标志。 某一行业的特征是某一行业的结构在某一时期的基本属性，它综合反应了该行业的基本状况和 发展趋势，评价行业的特征是要企业对行业有一个全面的认识。 一、行业基本特征 不同行业具有不同的行业特征，比如军事工业、钢铁工业、汽车制造、农业等，它们之间具有 明显不同的行业特征，都有着其自身的运作模式、运行规律。有着不同的发生、发展、兴旺、衰亡 的过程。 不同产业在经济学与商业模式的本质上也有着显著的特点。比如水电行业的产能发挥与下游需 求长期比较稳定，成本结构、产量、价格等指标也比较清楚，其本质更像是一个加了杠杆（高负 债）的利率产品；传统零售业也接近于商业地产的租赁业务；动画行业更像是一个内容创意与计算 机软件相互加强的 IT行业。 二、行业投入特征 产业按照生产要素的主要投入类型进行分析 1 资本密集型产业。 指在单位产品成本中，资本成本与劳动成本相比所占比重较大，每个劳动者所占用的固定资本 和流动资本金额较高的产业。当前，资本密集型产业主要指钢铁业、一般电子与通信设备制造业、 运输设备制造业、石油化工、重型机械工业、电力工业等。资本密集型工业主要分布在基础工业和 重加工业，一般被看作是发展国民经济、实现工业化的重要基础。 2 劳动密集型产业 指进行生产主要依靠大量使用劳动力，而对技术和设备的依赖程度低的产业。其衡量的标准是 在生产成本中工资与设备折旧和研究开发支出相比所占比重较大。一般来说，目前劳动密集型产业 主要指农业、林业及纺织、服装、玩具、皮革、家具等制造业。随着技术进步和新工艺设备的应 用，发达国家劳动密集型产业的技术、资本密集度也在提高，并逐步从劳动密集型产业中分化出 去。例如，食品业在发达国家就被划入资本密集型产业。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 67 3、技术密集型产业 指在生产过程中，对技术和智力要素依赖大大超过对其他生产要素依赖的产业。目前技术密集 型产业包括：微电子与信息产品制造业、航空航天工业、原子能工业、现代制药工业、新材料工业 等。 4、资源密集型产业 资源密集型产业，亦称“土地密集型产业”。在生产要素的投入中需要使用较多的土地等自然 资源才能进行生产的产业。土地资源作为一种生产要素泛指各种自然资源，包括土地、原始森林、 江河湖海和各种矿产资源。与土地资源关系最为密切的是农矿业，包括种植业、林牧渔业、采掘业 等。在传统工业化模式下，虽然生产力获得较大发展，创造了巨大财富，但对资源环境不合理地开 发和使用，也付出沉重代价。我国的新型工业化道路不能走这种先污染、后治理的路子，而要走资 源消耗低、环境污染少、可持续发展的道路，因而必须注重经济发展同资源环境相协调。 三、行业技术特征 不同行业具有不同的技术特征，以高科技行业为例，高技术产业的主要特点有： 1）知识和技术密集，科技人员的比重大，职工文化、技术水平高； 2）资源、能量消耗少，产品多样化、软件化，批量小，更新换代快，附加值高； 3）研究开发的投资大； 4）工业增长率高。以信息产业为例，发达国家信息产业的产值已占国民生产总值的 40%～ 60%，年增长率为传统产业的 3～5倍。 5）高技术产业的智力性、创新性、战略性和环境污染少等优势，对社会和经济的发展具有极 为重要的意义。 以技术密集型行业为例 技术密集型产业亦称知识密集型产业。介于劳动密集型和资金密集型产业之间的一种经济类型 的产业部门。属于高技术产业部门。其特点是单位劳动力占用资金比劳动密集型产业多，比资金密 集型产业少。在生产结构中，技术知识所占比重大，科研费用高，劳动者文化技术水平高，产品附 加价值高，增长速度快。包括新兴的电子计算机工业、机器人工业、航天工业、生物技术工业、新 材料工业等。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 68 以传统行业为例 传统产业也称传统行业，主要指劳动力密集型的、以制造加工为主的行业，如制鞋、制衣服、 光学、机械，制造业等行业。 传统行业较明显的非传统行业如 IT、生技等，但若它们加上高新技术之后又是另一种局面， 而且是未来的明星产业。 传统经济正向网络经济转轨，这一有机联系的经济使各行各业均需连接，因此以互联网为代表 的联接型技术逐渐渗透入各行业，引发了以融合为特征的信息革命。 技术特征分析主要包括：技术成熟程度、技术复杂性、相关技术的影响、技术的可保护性、研 究与开发费用增长率、技术进步的影响等要素的研究。 四、行业变动特征 各行业变动时，往往呈现出明显的、可测的增长或衰退的格局。根据这些变动与国民经济总体 周期变动的关系的密切程度不同，可以将行业分为以下几类。 1．增长型行业 增长型行业的运动状态与经济活动总水平的周期及其振幅无关。这些行业主要依靠技术的进 步、新产品的推出及更优质的服务来使其经常呈现出增长形态，因此其收入增长的速率与经济周期 的变动不会出现同步影响。然而，由于此类行业的股票价格不会随着经济周期的变化而变化，投资 者难以把握精确的购买时机。 2．周期型行业 周期型行业的运动状态直接与经济周期相关。当经济处于上升时期，这些行业会紧随其扩张； 当经济衰退时，这些行业也相应衰落。这是因为，当经济上升时，对这些行业相关产品的购买会相 应增加。消费品业、耐用品制造业及其他需求弹性较高的行业，就属于典型的周期型行业。 3．防御型行业 这些行业运动形态因其产业的产品需求相对稳定，所以不受经济周期处于衰退阶段的影响，相 反，当经济衰退时，防御型行业或许会有实际增长，例如食品业和公用事业。正因为如此，投资者 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 69 对防御型行业投资属于收入投资，而非资本利得投资。 变动特征分析主要包括：生产能力增长率、企业规模经济程度(总资产)、新投资总额、一体 化、多角化发展程度等要素的研究。 五、行业市场特征 不同行业具有不同的市场特征，研究某个行业的市场特征，可根据市场的分类进行研究，不同 的分类有不同的市场特征。 Ⅰ、按市场的主体不同来分类 (一)按购买者的购买目的和身份来划分 消费者市场 生产商市场――工业使用者市场或工业市场 转卖者市场――中间商市场 政府市场 (二)按照企业的角色分 购买市场——企业在市场上是购买者，其购买生产要素。 销售市场——企业在市场上是销售者，出售自己的产品。 (三)按产品或服务供给方的状况（即市场上的竞争状况）分 完全竞争市场 完全垄断市场 不完全竞争市场 寡头垄断市场 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 70 Ⅱ、按消费客体的性质不同分――按照交易对象的不同来划分 (一)、按交易对象的最终用途来分类 生产资料市场 生活资料市场 (二)、按交易对象是否具有物质实体来分类垄断竞争市场 有形市场 无形市场 (三)、按交易对象的具体内容不同来分类 商品市场、技术市场、劳动力市场、金融市场、信息市场 (四)、按人文标准分： 妇女市场、儿童市场、老年市场 按地理标准（空间标准）分：按市场的地理位置或商品流通的区域 国内市场：北方市场、南方市场、沿海市场、…… 国际市场：国别市场和区域市场 (五)、按市场的时间标准不同来分类 现货市场 期货市场 六、行业需求特征 不同行业具有不同的行业需求特征，以消费品市场需求特征为例，消费品市场需求的主要特征 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 71 有： 消费品市场人数众多，需求量大； 消费品市场中需求复杂，呈多样化和多变性的特征； 消费品市场商品进出频繁，一次性购买较小； 消费者购买商品大多属于非行家购买； 消费品需求存在着时间上的差别； 消费品使用存在着配套性和替代性。 需求特征分析主要包括：需求增长率、顾客稳定性、产品生命周期阶段、替代品可接受性、需 求弹性、互补性等要素的研究。 七、行业竞争特征 不同行业具有不同的行业竞争特征，市场竞争的方式可以有多种多样，比如，有产品质量竞 争、广告营销竞争、价格竞争、产品式样和花色品种竞争等，这也就是通常所说的市场竞争策略。 通常我们按市场竞争的程度把市场竞争划分为如下两种类型： （1）完全竞争。 指一种没有任何外在力量阻止和干扰的市场情况。 （2）不完全竞争。 一般是指除完全竞争以外、有外在力量控制的市场情况。不完全竞争包括以下 3种类型： ①完全垄断。 ②垄断竞争。 ③寡头垄断。 竞争特征分析主要包括：竞争企业数、竞争企业战略、行业竞争热点、资源的可得性、潜在进 入者、竞争结构、产品差异化程度等要素的研究。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 72 八、行业成本特征 是什么因素决定了一个行业是离散的（整个行业由多个小的参与者组成），还是集中的（整个 行业由几个大的参与者垄断）呢？ 飞机制造业是高度集中的，知名的也就空客和波音两家，然而航空公司却是相对离散的，全球 有大大小小几百家航空公司。全球能够制造液晶屏幕的公司也就那么几家，但是能够生产电视机的 厂家却有许多。淘宝只有一家，但是淘宝上卖手机壳的商家却多如牛毛了。同样，全国有几万家口 腔诊所，但是主要口腔设备耗材提供商，其实也就那么几家。 有很多因素影响一个行业的格局，其中一个最重要的因素是参与者所需要的固定成本。制造一 架飞机需要的固定成本如此之高（千亿美元级别），使得没有足够实力的玩家根本不敢进入这个行 业。 然而，成立一家航空公司的固定成本要小很多（买一架飞机，开辟一条航线就可以了），所以 这些年来有不少新创的航空公司进入市场。同样，生产一台 CT机需要太多的投入（几千万甚至上 亿），但是反过来办一个诊所的投入却小很多（几百万）。 如果一个行业固定成本低，那么任何竞争者可以在任何时间进入这个行业；反过来，如果一个 行业固定成本高，很多潜在的竞争者就会被挡在门外——因为他们在赚到第一分钱利润之前，先需 要把巨大的固定成本赚回来。 人工智能可能会改变未来 世界在变化，互联网和移动互联网的出现，已经改变了很多行业的成本结构和格局。而人工智 能的出现，不知道又会改变多少。 前面的十几年，互联网等技术的进步带来的非医疗流程的线上化，已经导致美国的大型口腔连 锁增长速度远远超过整体市场的增长。现在人工智能大幅度进步，谁知道在未来又能把多少现在无 法集中的医疗流程集中起来，从而大幅度改变行业的成本结构呢？ 九、行业盈利特征 盈利特征分析主要包括：平均利润率、平均贡献率、平均收益率等要素的研究。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 73 十、行业资本特征 资本资产在经济活动中占有重要的地位,是最重要的一种生产要素。以资本密集型产业为例， 资本密集型产业是指在单位产品成本中，资本成本与劳动成本相比所占比重较大，每个劳动者所占 用的固定资本和流动资本金额较高的产业。当前，资本密集型产业主要指钢铁业、一般电子与通信 设备制造业、运输设备制造业、石油化工、重型机械工业、电力工业等。资本密集型工业主要分布 在基础工业和重加工业，一般被看作是发展国民经济、实现工业化的重要基础。 同技术密集型产业相比，资本密集型产业的产品产量同投资量成正比，而同产业所需劳动力数 量成反比。所以，凡产品成本中物化劳动消耗比重大，而活劳动消耗比重小的产品，一般称为资本 密集型产品。发展资本密集型产业，需大量技术设备和资金。 十一、行业风险特征 行业风险是指由于一些不确定因素的存在，导致对某行业生产、经营、投资或授信后偏离预期 结果而造成损失的可能性。反映行业风险的因素包括周期性风险、成长性风险、产业关联度风险、 市场集中度风险、行业壁垒风险、宏观政策风险等。 行业风险主要是由行业寿命周期、技术革新、政府的政策变化等因素引起的。行业的寿命期是 由开创期、成长期、成熟期和衰退期构成的。处于开创期行业的企业，有获取高额利润的可能性， 但风险比较大；处于成长期行业的企业，利润增长较快，风险也比较小；处于成熟期行业的企业， 利润进一步大幅增长比较困难，但风险仍比较小；处于衰退期行业的企业，要维持相应的利润比较 难，且行业风险在不断增大。技术革新对行业风险的影响主要表现在：技术革新的速率、技术革新 广度和深度。当某行业的技术革新速率较快、技术革新广度较大、深度较深，该行业风险就会较 大。行业风险还受到政府政策变动等因素的影响，尤其是政府的产业政策、财税政策、关税政策等 的影响。此外，行业风险还受到其他因素的影响。行业风险具有比较明显的行业特征，一般只对相 关行业的企业产生影响。 十二、产业价值链特征 构成产业价值链的各个组成部分是一个有机的整体，相互联动、相互制约、相互依存，每个环 节都是由大量的同类企业构成，上游产业(环节)和下游产业(环节)之间存在着大量的信息、物质、 资金方面的交换关系，是一个价值递增过程。同时产业价值链之间相互交织，往往呈现出多层次的 网络结构。在新的竞争环境下，产业中的竞争不仅仅表现为单个企业之间的竞争，还表现为一条产 业链同另一条产业链的竞争，一个企业集群同另一个集群之间的竞争，甚至是国与国企业之间的相 互竞争。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 74 十三、产业关联性特征 产业关联性越强，产业链条越紧密，资源的配置效率也越高。通过产业价值链的整合不但可以 将不同优势环节的企业相联系，实现产业价值链上的各个环节都达到最优，进而实现企业产业价值 链整体最优，而且基于产业价值链的资源整合通过诸如实施标准化生产、对内部管理费用进行严格 控制等，可以有效降低产品在产业价值增值环节上的包装、流通、库存、销售与内部部门间协调等 成本，获得成本领先优势。 十四、行业周期性特征 通常，每个行业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程。这个过程便称为行业的生命周 期。一般地，行业的生命周期可分为幼稚期、成长期、成熟期和衰退期。 每个行业都会经历一个对行业的当前业绩和未来前景产生影响的生命周期。大多数行业都会经 历一个与产品生命周期相似的生命周期，即起步期、成长期、成熟期和衰退期。但是，许多行业往 往会通过使用新技术而得以更新或再成长，而不会像某些特定产品或服务那样走向衰退。在制定企 业战略时，了解行业所处的生命周期属于哪个阶段是非常重要的一个考虑因素。 此外还有长周期、中周期、季节性特征等。 十五、行业区域性特征 由于我国区域性经济的不均衡性，不同区域内居民的收入、消费水平不同。通常，东部沿海地 区较为发达，竞争更激烈，中西部地区相对落后，竞争相对缓和。 十六、行业季节性特征 通常行业都有一定的季节性特征，比如零售业就具有较明显的季节性特征，国内零售市场从每 年九月至次年二月为消费旺季，销售收入和利润较高；三月至八月为消费淡季，销售收入和利润较 低。此外，在春节、国庆节等节日和长假期间，消费需求也会较平时大幅增长。 十七、国家对该行业的基本政策 产业政策是国家制定的，引导国家产业发展方向、引导推动产业结构升级、协调国家产业结 构、使国民经济健康可持续发展的政策。产业政策主要通过制定国民经济计划（包括指令性计划和 指导性计划）、产业结构调整计划、产业扶持计划、财政投融资、货币手段、项目审批来实现。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 75 包括：国家支持的战略性产业、基础性产业、国家退出的产业、国家放松管制的产业等。 第四节 行业业务模式分析框架 业务模式是企业所采取的独特的、行之有效的产品或者服务提供方式，这种方式有效满足了特 定顾客的需求，构成企业竞争优势的核心。在商业上取得成功的业务模式表面上看是满足了顾客的 需求，产品和服务获得了良好的销售业绩，深层次上实际是业务模式的运作符合某种经济规律或原 理。 一、行业经营模式 是企业根据企业的经营宗旨，为实现企业所确认的价值定位所采取某一类方式方法的总称。其 中包括企业为实现价值定位所规定的业务范围，企业在产业链的位置，以及在这样的定位下实现价 值的方式和方法。由此看出，经营模式是企业对市场作出反应的一种范式，这种范式在特定的环境 下是有效的。 根据经营模式的定义，企业首先有企业的价值定义。在现有的技术条件下，企业实现价值是通 过直接交易，还是通过间接交易，是直接面对消费者，还是间接面对消费者。处在产业链中的不同 的位置，实现价值的方式也不同。 由定义可以看出，经营模式的内涵包含三方面的内容：一是确定企业实现什么样的价值，也就 是在产业链中的位置；二是企业的业务范围；三是企业如何来实现价值，采取什么样的手段。 二、行业进入壁垒 进入壁垒是影响市场结构的重要因素，是指产业内既存企业对于潜在进入企业和刚刚进入这个 产业的新企业所具有的某种优势的程度。换言之，是指潜在进入企业和新企业若与既存企业竞争可 能遇到的种种不利因素。进入壁垒具有保护产业内已有企业的作用，也是潜在进入者成为现实进入 者时必须首先克服的困难。 芝加哥大学经济学家施蒂格勒指出，进入壁垒可以理解为打算进入某一产业的企业而非已有企 业所必须承担的一种额外的生产成本。进入壁垒的高低，既反映了市场内已有企业优势的大小，也 反映了新进入企业所遇障碍的大小。可以说，进入壁垒的高低是影响该行业市场垄断和竞争关系的 一个重要因素，同时也是对市场结构的直接反映。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 76 三、行业整体供求变动分析 供求关系是指在商品经济条件下，商品供给和需求之间的相互联系、相互制约的关系，它同时 也是生产和消费之间的关系在市场上的反映。 四、行业利润水平变动影响因素 企业盈利能力因素包括企业所处的行业、所选择的竞争战略以及企业的管理水平等。这些因家 分为企业的外部因素与企业的内部因众.级终都会影响到企业的盈利能力。 影响企业利润水平的外部因素包括企业外部的宏观环境和企业所处的行业。企业外部的宏观环 境是指那些给企业提供市场机会或造成威胁的主要社会力，这些直接或间接地影响肴企业的盈利能 力。 企业外部的宏观环境是不断变化的。如消费者需求的改变、市场结构的变化、企业盈利能力因 素新技术革命带来生产方式的变革、新税法的发布和实施等.企业是否具有应付和处理这些环境变 化的能力.是企业能否盈利的关键。 第五节 产业发展的逻辑及影响因素研究框架 一、产业发展的逻辑 一个国家，乃至整个世界，现在的产业结构，都是长期社会经济发展的产物，它集中地反映了 社会生产力所达到的阶段与水平。以三次产业结构来说，从第一产业部门占绝对优势的农业社会， 到第二产业部门占绝对优势的工业社会，再到第三产业部门已占优势的当代社会，产业结构依次更 替，每一个产业的兴起和发展都是建立在已有产业基础之上。这一历史更替的长期发展过程，是依 次发生的，有其内在客观规律性。 在现实中，技术创新和市场需求的巨大推动性力量会使新兴产业出现并快速发展，但随着需求 的逐渐饱和以及技术创新力量的衰竭，限制性的力量就会出现，原先的新兴产业会逐渐衰退。在这 个过程中，该国或地区比较优势不断得到提升，这具体体现为：建立在各种生产要素质量的不断提 升、技术创新能力的不断增强以及在收入水平不断提高基础上的对某些潜在产品的更大的需求空 间，将为新兴产业的出现创造了良好的条件，继而，通过比较优势的发挥和政府适当的保护政策或 扶持手段，催生新兴产业。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 77 当然，在新兴产业逐渐兴起的过程中，绝大多数的传统产业并不会消亡。实际上，随着时间的 推移，原先的新兴产业慢慢变得成熟，变为传统产业，新的新兴产业又会形成，，产业结构演变将 呈现出一个螺旋式上升的局面。 传统产业与新兴产业也会有融合阶段，二者之间的生产边界越来越模糊，融合机制逐渐产生的 阶段。在此阶段，传统产业改造提升成效显现，战略性新兴产业快速成长，两类产业相互依赖、相 互促进。传统产业的改造提升加快了战略性新兴产业的技术、产品和人才向传统产业扩散的速度； 战略性新兴产业的快速增长需要传统产业生产要素的支撑，其中包括制度、文化、技术、体制、环 境、资本、人才等各方面的支撑。这一阶段传统产业和战略性新兴产业相互融合的内容全面拓展、 融合效应将大大提高，二者融合的程度逐渐由中度融合向深度融合转变。 二、产业发展逻辑的影响因素 产业逻辑，不同的产业在不同的发展阶段，其核心驱动因素与竞争要素是发生变化的，而且在 当前互联网与全球化的时代，其变迁的原理更加与以往不同。比如，由于创造性破坏更为普遍，厂 商与用户的关系发生本质变化，技术优势与商业模式的生命周期也变得更短。 产业受宏观影响，包括宏观经济因素，还要从社会思潮、群体心理、甚至政经关系等大格局去 看问题。比如在全球化和互联网的大环境下，传统商业的逻辑机会发生很大的变化，企业与各种组 织变得边界更为模糊，对竞争的理解就要从全产业链的生态去思考；再比如，这个时代商业的影响 力、伟大企业家的影响力，都要远远超过以往时代，影响力即权力，由此社会、经济、产业的发展 逻辑都会与以往时代显著不同了。 另外，行业的成本结构、竞争格局、新技术、新模式、新业态等也会影响产业的发展。 三、科技是产业发展的动力 产业的发展离不开科技，科技的发展离不开人。产业的发展要不断满足人的需求，人的需求也 在不断发展，要求产业的产品具有的科技水平越来越高，从而满足产品的人性价值需求，不断将产 品的成本降低的同时还要不断提高产品的价值达到人性需求。 人的发展会随科技生活的发展而发展，人的需求价值也会随生活的发展而发展。例如，在没有 电脑的年代，人们没有对电脑功能提高的要求；而有了电脑，人们会寻求处理器速度更快，内存、 像素更高，携带更方便的。随着人们事业的拓展，人们的需求也在拓展，人的活动范围的不断拓展 为科技的增长提供可能，也为生产力的发展注入了活力，从而促进生产力的发展。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 78 第六节 产业驱动力与吸引力分析框架 一、产业驱动力分析框架 产业驱动力包括：一、需求，市场需求已成为决定产业生存和发展的第一原动力；二、科技， 高科技在改变我们生活工作娱乐的每一方面；三、政策，比如政策驱动型行业：新能源汽车；四、 资本，金融的力量支持和驱动产业的发展；五、产业转移，形成更加合理有效的区位分工格局； 六、改革，改革是产业发展的内驱动力。以及其他因素。 二、行业吸引力分析框架 通常我们可以采用 GE行业吸引力矩阵来评估行业的吸引力 这个模型是通用公司和麦肯锡公司所使用的三三矩阵。这个矩阵的两个轴分别表示市场吸引力 和业务单位的实力或竞争地位。一个特定的业务单位处于矩阵中何处是通过对这个特定的业务单位 和行业分析加以确定的。通过对这两个变量进行打分，确定业务单位位于矩阵中的位置，并由此来 确定对该业务单位所采取的策略。 对于市场吸引力，需要考虑的因素主要有： 行业：绝对市场规模、成长率、价格敏感性、进入壁垒、替代品、市场竞争、供应商等； 环境：政府法规、经济气候、通货风险、社会趋势、技术、就业、利率等。 对于业务单位的实力或竞争地位，需要考虑的因素主要有： 目前优势：市场份额、市场份额变化趋势、盈利能力、现金流、差别化、相对价格地位等。 持久性：成本、后勤、营销、服务、客户形象、技术等。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 79 在打分的时候，每个标准都有三个等级，如果标准之间的重要性有很大的不同，那么就应该进 行加权，从而得到一个更为平均的分数。 通过确定业务单位在矩阵中的位置，其需要实施的主要战略可能是： 1）投资建立地位； 2）通过平衡现金生成和有选择地使用现金以保持地位； 3）放弃并退出市场。 企业通过这样的矩阵可以保证其资源的合理配置，企业也可以尝试按照发展中业务和已发展业 务的混合，与现金产生和现金使用的内在一致性来平衡业务。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 80 第四章 基于“一切皆产业”的战略决策研究 第一节 基于产业本质的发展战略 能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。行业本质存在于行业之中，不是企业简单制造 加工一个东西出来那么简单，要透过行业的表象，摸清行业规律性，知道行业关键所在，就是行业 本质的所在。并且，不同行业之间本质也不相同，要寻找到行业本质，才能通过各种策略来统筹企 业经营。 一、认清行业本质再定战略 行业本质就是该行业的基本定位，是一个符合行业本质的基本战略指导思想，而不是资金，不 是技术，不是人才，也不是管理模式。 能否抓住“行业本质”为企业成败根本一说来自郎咸平先生，在其著作中，行业本质成为分析 不同行业中成败得失的重要因素。在他看来，迷失行业本质的企业注定是不成功的企业，是难以有 大作为的企业。郎先生意为：技术、资金、人才并不是企业成功的充分条件，只有认清行业本质， 企业才能把技术、资金、人才用对方向，才能持续成功。 郎先生提出“认清并抓住行业本质”是企业战略决策的核心基础，缺乏这一点而盲目进行外延 式的市场竞争或发展规划，只会导致企业越来越偏移成功之路，并有可能导致企业加速走向失败。 如何认清并遵循行业本质来确立企业战略？行业本质具有两个层次，一个在市场层面，一个在 企业运营层面。在市场层面是为消费者创造价值以满足消费者需求而体现出来的行业特性，在运营 层面则是为了满足市场层面竞争需求而在企业内部使用资源的方式和效率。市场层面的价值属性和 运营层面的共同规律构成了行业本质。 二、理解行业的本质是企业战略成功的关键 企业家的差别就在于把握行业本质的能力。虽然决定成败的包括人才、资金、技术等很多因 素，但首要的却是你所采用的战略是否符合行业本质。企业之间的差别不在于是国企还是民企，真 正的差别在于企业家的水平，在于其把握行业本质的能力。 纵观市场，同是运动服装行业，为什么耐克那么牛？同是电影行业，为什么狮门能够在小项目 中异军突起？为什么，在同一个行业里他们找到了制胜的法宝，而你只能眼巴巴地看着自己干瘪的 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 81 口袋？审视一下自己所经营的行业，你彻底地明白这个行业吗？你能抓住行业的本质吗？ 其实一个企业的成功根本在于洞察行业与品类的本质，行业与品类的本质其实就是顾客喜欢与 购买品类、品牌的驱动力是什么？这个驱动力把脉正确，然后品牌定位、产品策略、传播、渠道策 略都围绕驱动力展开，相当于找到了“核武器发射的按钮”。 运动服装卖得是什么？仅仅是一件穿在身上的衣服吗？人们走进文明时代时就意识到要用衣服 遮体，随着经济的发展，服装逐渐上升到审美的高度。运动服装相比其他服装而言，更适合运动， 穿起来更舒服。但为什么耐克的运动服装成为无数人的追求呢？耐克断然不只是在卖“衣服”，它 卖得是运动的精神，卖得是运动的感觉，穿上耐克的运动服，你就能感觉到自己也成为一个体育健 将，能够在体育场上叱咤风云，我们要得不单是一件衣服，而是运动的精神和迸发的活力。 无论是中国市场还是国际市场，那些行业的领头羊一定是那群抓住了行业本质的人，只有真正 明白这个行业才能把生意做大。抓住行业的本质，理解行业的本质！ 三、行业本质决定着企业的发展路径和生死存亡 我们发现，国内许多企业在营销战略上之所以失败或陷入困境，原因在于没有弄清楚一个最本 源的问题：企业所在行业的本质是什么？弄不清行业本质，往往导致“爬到梯子的顶端，才发现梯 子靠错了墙”。 “生命是一件华丽的袍子，仔细一瞧，顶上爬满虱子”。很多企业看似风光，实际上危机四 伏，要抓住症结并摆脱困境，关键在于参透行业本质。 我们应当透过现象考察行业的本质，而不应当为表面现象所迷惑。实际上，弄清行业本质，对 企业而言意义重大，甚至决定着企业的发展路径和生死存亡。 四、推动企业成功“突围” 企业家和商界精英应该突破传统的僵化思维，抓住行业本质，在企业出现发展停滞的情况下， 推动企业成功“突围”。 我们的企业有时候像是风箱中的老鼠，两头受气：一头是各种原材料的涨价，另外一头是终端 的诸多条件也在变相加高成本。非但如此，消费者在情绪上也不接受你的涨价。 怎么办？让产品更贵！ 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 82 终端一定是唯利是图的，要不你的产品利润率丰厚，要不你的产品流转率很高，当然最好是利 润丰厚外加流转率高。货品的高流转率并不是中小企业能达到的。既然是这样，我们只有朝溢价的 路子走。做为一家中小型企业，或者一家新企业，这种操作思路非常重要，只有卖溢价的产品，企 业才能吃饱，才能活下去，终端才愿意卖你的产品。可问题是让消费者接受溢价谈何容易？ 贵得有道理：抓本质 我们有什么可以让消费者觉得我们的溢价产品看起来不贵呢？答案是让你失望的。但你还得给 个说法，毕竟你要卖贵产品，你得给消费者一个可以让他信服的理由。真正的溢价要发掘产品的潜 在价值，而发掘产品的潜在价值，必然要对行业本质有深刻的理解。 汉堡王的汉堡比麦当劳的大而且好吃，性价比相对要高，但为什么更多的消费者愿意到麦当劳 吃东西，而不去买更实惠的汉堡王呢？因为麦当劳对于快餐的行业理解比汉堡王深刻，汉堡王对快 餐的理解是产品本身——汉堡、薯条类实实在在的产品，而麦当劳对快餐的理解是基于产品，却远 远超越产品的消费体验——“欢乐”。 一个是卖汉堡，一个是卖欢乐，到底谁更成功呢？显然是超越产品的那一个。我们发现行业的 本质不是你如何懂得做产品，很多时候行业的本质压根就不在产品身上，而是在产品与消费者的连 接点上，可惜的是多数企业在根本的方向上就弄错了。 就拿曾经闻名遐迩的诺基亚来说，在手机这个行业，它曾经的江湖地位是不言而喻的，但由于 诺基亚对行业本质的认知是：手机是“用手机”，所以诺基亚把手机做得越来越小，手机越来越小 也似乎成为这个行业的趋势。直到有一天，苹果推出了 Iphone。以往大家做手机是以诺基亚为标 杆的，苹果推出 Iphone之后，几乎所有的山寨手机都开始以 Iphone为范本了。 为什么？因为苹果对手机的理解比诺基亚更深刻：手机已经不仅仅是最基本的功能，而更像一 台“移动电脑”，已经不仅仅是“用”，还可以“玩”，苹果对人与手机的关系有更深的认知。 这样的例子不胜枚举： 星巴克：不是卖“咖啡”，而是出售“空间”； 优乐美：不是“奶茶”，而是“浪漫”； 威露士：不是“消毒水”，而是“一起洗”； 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 83 消食片：不是“助消化”，而是可以“多吃”； 毓婷：不是“事后避孕”，而是“尽管爱”…… 当你对行业本质有了更深的理解时，你就懂得了围绕这个行业本质去构筑你的品牌，当你的品 牌代表了行业本质时，或者代表了新行业本质时，你的产品就具有了一道无形的光环，这时候，消 费者会忽略你的成本，你就可以卖得贵！ 部分内容摘自《思路决定生死——战略转型成功的本源》，作者 彭春雨，张戟 五、行业本质是创新的基础 美国著名哲学家和教育家杜威说过：科学的伟大进步，来源于崭新与大胆的想象力。其实，创 新的影响力早已经不局限于科学领域，互联网时代，“大胆想象”已经成为各行各业普遍鼓励的精 神。那么，什么才是创新?是天马星空的思维遨游，还是基于牢固根基进行的神奇幻化? 很多成功的创新，其实都不能偏离其所在行业的基本本质。以互联网保险为例，互联网只是渠 道和途径，保险的本质还是“风险的转移。”首先是风险的识别，风险的评估，然后是风险的定 价，最后才是风险的转移。如果保险创新不遵循这个流程，一味标新立异，就会出问题。 当所有的创新都建立在基础设施完备的情况下，才会有更多胜算，脱离行业本质的创新，成功 机会不会很高。创新，要先从充分认识和尊重行业本质开始。 总之，只有抓住商业变化的精髓，深刻理解商业变化规律，才能在市场上立于不败之地！ 六、从五个层次把握产品本质 营销大师菲利普·科特勒提出的“产品层次理论”将产品为消费者提供的价值分为五个层次， 即核心利益(Core Benefit)、一般产品(Generic Product)、期望产品(Expected Product)、扩大 产品(Augmented Product)和潜在产品(Potential Product)。 产品并不是静态的实物，而是一个内涵丰富、动态和有生命的概念，它所产生的效用和价值是 不断变化的。五层次结构理论能完整地解释消费者选购和消费产品的全部心理过程，即如何从“核 心利益”向“潜在产品”逐层扩展。 众所周知，产品与服务的价值在于满足消费者需求，这是企业生存发展的本质。但是，恰恰很 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 84 多企业在满足消费者需求方面犯下了不可弥补的错误，没有按照产品五个层次理论认清自己的产品 和服务。竞争只是表面现象，失败的真正原因不在于竞争，在于被消费者抛弃，而这正是由于消费 者对于产品价值的不认可。 在某一个市场时期，同一个消费群体对某个行业的产品和服务的层次需求有着类似的评判。但 是，消费者的价值需求和评判标准是随着行业市场状况而发展变化的，对于产品的五个层次的需求 和评判也有着变化。比如，消费群体在某个时期对某种核心利益最为关心，可是如果有某个企业在 一般产品层次上超出大多数企业，也能获得消费群体的青睐。 市场营销的目的就在于把握消费群体对于产品五个层次需求变化的趋势和方向，同时通过有计 划性、有目的性的营销行为引导消费群体对产品和服务的价值需求和评判。企业必须将资源紧紧围 绕着满足消费者价值变化的核心来开展市场营销，才有可能获得消费群体的认可。这种价值需求和 评判的标准就是产品本质。 七、围绕“产品本质”实施核心战略 每一个行业在一定时期内都面对着消费者同样的价值需求和评判，这就是产品精髓，也就是行 业本质的市场层面。行业本质的运营层面则是为了实现产品精髓而在企业内部施行的资源使用模 式，“运营”重在企业内部管理组织体系的模式、质量控制体系的模式、供应链管理模式等，表现 在效率指标和财务指标上，比如供货周期、产成品率、库存周转率、流动比率、速动比率等。 只有在两个层面都符合消费者对“产品精髓”的需求，企业才能够持续成功。比如，计算机芯 片行业有一个著名的“摩尔定律”，其核心是“微处理器的性能每隔 18个月翻一倍”，而这个定律 恰恰是英特尔等芯片巨头全力以赴实现的，这就是芯片行业的产品精髓，意味着芯片性能与时间对 应的规律，落后于这个规律的企业，全部都失败了。 时尚服装行业的产品精髓是消费者最亲密、最丰富、最个性的时尚潮流伙伴，而要想实现这个 精髓，企业就需要在时尚元素的把握、新款服饰的供应速度、原材料的采购与选择、服装样式的设 计、卖场环境的塑造和渠道等方面塑造出这种精髓。郎先生所推崇的西班牙服饰企业 ZARA，正是 在把握时尚元素的敏感、生产供应速度、原材料选择等方面做到了极致，从而大获成功。我们来看 看其他一些行业的产品精髓是什么： 奢侈品行业：使消费者享有荣耀尊贵的身份地位，满足消费者获得社会青睐的心理需求； 汽车行业：使消费者享有安全、舒适、自由的出行体验； 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 85 家具行业：使消费者享有舒适、个性、亲切的家居感受； IT行业：使消费者在工作与生活中体验电子化的轻松与愉快； 家电行业：使消费者享受轻松、丰富、快乐的家庭生活； 化妆品行业：成为消费者美丽和青春的伙伴。 郎咸平在其书中对戴尔、苹果、联想、惠普等 IT企业进行了分析，提出戴尔和苹果的成功之 道就在于对行业本质的精准把握。 戴尔和苹果的成功在于以产品精髓和消费者价值为核心的战略。戴尔的“定制化生产和销售” 高屋建瓴，使得消费者可以拥有比购买成品更多的个性乐趣，极大满足了消费者自我决策的心理需 求。苹果超凡脱俗的工业设计和完美的性能表现使其置身于高端，使消费者拥有其他品牌 PC难以 比及的轻松与愉快。在这此基础上，戴尔不断革新技术，不断改革供应链体系和服务体系，在营销 方面则增强网站数据库的管理，近年来进一步开展渠道销售，也是为了使消费者感受到个性定制和 现实购物的双重乐趣。苹果则全力以赴挖掘工业设计创意，不断优化产品性能，强化产品的情调和 品位。 这些营销举措，从本质上来说都是为了带给消费者更多的轻松和快乐，身处 IT行业的企业， 就需要像这些企业一样，时时刻刻去研究怎样使消费者得到这样的感受。 摘自 《认清行业本质再定战略》作者：刘德良 第二节 产业本质还需回归商业本质 每当创业风口来临，创业者和资本总是蜂拥而上；而当风停下之后，行业面临洗牌和资本困 境，有人就出来指出行业“回归商业本质”。那么问题来了，到底什么是“商业本质”呢？一开始 资本的追捧是不是违背了“商业本质”呢？ 一、商业本质：价值和成本 从千团大战开始，互联网经历了多个风口，叫车软件、O2O、直播和眼下的单车，其中资本都 扮演了重要的角色。事实上，资本的介入无可厚非，并不是互联网领域才有的事情，艾尔弗雷德· 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 86 钱德勒在《看得见的手—美国企业的管理革命》中就详细描述了当年的铁路投资狂潮。是的，当年 对铁路的追捧和投资比之今天的互联网有过之而无不及，然而一开始的狂热导致的结果也是大范围 的破产。而随着失望而来的冷静之后，铁路投资开始在理性中继续繁荣，坚持下来的都得到了可观 的回报。 我们认为，商业本质就是价值和成本。所谓的价值，就是产品（包括服务）能够提供价值，也 可以说是需求；而成本就是提供产品的成本需在控制之内，使企业能够持续经营，二者都不可缺 少。 无疑，叫车软件和团购（及后继 O2O平台）给我们带来了价值，使生活更加便利，甚至重塑了 我们的生活方式——这也是资本看好的原因，滴滴出行和美团点评都是这种情况，即使在遭遇困境 的之后，我们依旧认为他们有存在的价值。他们的困境其实是来自于成本，无法以高效率的方式经 营，特别是叫车软件，亏损严重。 二、价值的来源：新技术和组织形式的变化 价值提供的需求，从经济学上来讲，一定是高效率的。而价值的来源是新的技术和新的组织形 式，也有两者的融合。 铁路和飞机的发明都是新技术的产生，以及互联网和搜索引擎，都是新技术带来的变革。新的 技术带来的产品更好（所谓更好，就是更高效）地满足了人们的需求。 而新的组织形式，是经营方式的改进，比如淘宝带来的去中间化，餐饮的标准化，如家等快捷 酒店也是典型的代表。有些组织形式的变化并不总是依赖于技术，比如餐饮、酒店，有些要依赖技 术，比如淘宝的去中间化经营。 我们再来分析包括团购和叫车软件等 O2O的火热，其实就是新技术带来的组织形式的变化。没 有智能手机的突飞猛进和地图的精准定位，各种手机软件也不会出现。得益于智能手机的普及，新 的技术给各行各业带来了组织形式的变化，从营销到结算，这就是 O2O的本质。 无论是新的技术和新的组织形式，本质上都是突破现有的创新。因此我们通过价值的来源分 析，再次印证管理学大师彼得德鲁克的观点，企业家精神的本质是创新，创新是企业的职责。 三、成本：价值得以存在的前提 有价值的产品并不一定能够活下来，保持盈利（或持续经营）是一个企业的基本任务。在众多 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 87 O2O项目中，虽然有些确实是伪需求——价值都不存在，但也有不少是有存在价值的，美团点评和 叫车软件就是后者。 成本过高的原因：新技术的不成熟或和技术和组织形式的混淆 一个有价值的产品因为成本原因而无法存在，是值得惋惜的。而成本过高的原因有以下几点： 1、技术的不成熟，比如民用飞机的发展 从莱特兄弟试飞成功到民用飞机的商业化经过了很多年，期间完成了几项关键技术。也就是 说，太超前的技术往往需要相关配套技术的配合，否则就会沦为炮灰。 2、技术和组织形式的混淆 当企业把新技术和新组织形式混淆之后，就会导致冒进的战略失误。O2O的发展其实就是新的 组织形式，但是很多 O2O从业者都喊出了颠覆的口号，这明显是定位错误。叫车软件也是如此，叫 车软件并不会像汽车取代马车一样从而取代出租车，因为叫车软件不过是一种新的组织客户和车辆 的方式。但是，专车公司一度和出租车展开激烈竞争，最终导致的结果是现在又不得不和出租车合 作，这是重大的失误。 四、产业的发展离不开市场的发展 产业生产力的发展要服务于产业的顾客，顾客至上，产业的市场回归体现的是以人为本法则的 回归。无论是技术革新，还是管理组织能力水平的提高，无疑都要更好地服务于顾客。在顾客得到 满意的过程中，产业的生产水平得到提高，产业获得自身的发展。 产业的自身的发展离不开市场的发展，没有了市场，产业就发展到了死亡的边缘。因此，产业 要将自身的发展时刻与市场的变化相联系，要做好产业的发展谋划和发展统筹，使产业在发展过程 中适应市场的发展要求，这是产业发展的重要保障，所以必须以消费者的要求来看待产业的产品， 对于顾客需求的考虑，实现顾客需求。 近几年，一些产业获得了很好的发展。奥秘就在于这些产业对于市场的预期做了充分的估计， 对于市场的前景做了合理的规划，降低了产业的成本。当然要靠科技进步与管理制度的科学化，迎 合了顾客的需求理性，即生产的产业品物美价廉、新颖时尚，从不同的角度满足了顾客的需求理 性，不但加固了原有的市场，而且将市场进一步扩大，产业的市场生命力得到了空前的提高。从中 我们可以得出产业的发展需要理性的规划，实现市场的回归，将产业发展与市场衔接，产业产品与 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 88 顾客挂钩，实现产业对市场的理性。 五、案例：家装行业连环倒闭潮 是什么原因导致了家装企业的如是风潮? 2018年，包括“苹果装饰”、“一号家具网”等大型装修公司因经营危机导致的消费者投诉正 在急速升温，上千消费者在停工的装修公司面前陷入了抱怨、愤怒和维权的焦虑中。 2018年 3月，在全国拥有十几家子公司，200多家门店的苹果装饰集团陷入困境。据公开报 道，武汉市公安局武昌分局于 3月 31日发出立案告知单，认为湖北苹果装饰子公司涉嫌合同诈骗 案。全国各地的供应商、消费者开始涌向相应的分公司，要求尽快结算货款或者退款，各地开始关 店，一直持续到发文，事件仍在继续。 2018年 5月，另外一家大型家装机构“一号家居网”又同时出现在了多家媒体的报道中。同 样的，大量已交款的装修项目，施工无法正常进行，多个地方的分公司大门紧闭。但是截至发文， 一号家居网的问题仍在全国蔓延。 问题在哪里? 据知者家装研究院统计，从 2015年至今，关门倒闭的家居家装企业至少有 5万家，而这个数 字，还在持续增加……那么究竟是什么原因导致了家装企业的如是风潮?知者观察认为： 第一，资本催生一个浮夸的行业。在资本热潮汹涌的时代，很多人靠一些虚构的模式，精美的 故事，烧钱的投放来维持扩张，而家装行业其实仍然是传统的行业，最后仍然需要让业主满意才能 维持家装公司的繁荣，“羊毛出在猪身上”的互联网思维似乎有点行不通。 第二，问题家装公司都有共同的特点，他们在盲目扩张中出现了现金流问题。他们拿了客户的 预付款后，需要支付运营费用、人工开支、场地租金、广告投放，另外还要向供应商赊账以便动 工，同时更要面对客户随时的监督催促，一旦有一个环节出现卡壳，现金流问题会压垮任何一个大 规模的公司。 第三，浮夸的创业者缺乏实干的定力，缺乏对这个行业的尊重，动辄新模式，下一秒布局全 国，对自己的管理修为，品质把控，客户体验置之不理，最终不但没有如愿颠覆行业，反而遭到了 行业规律的反噬。 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于产业本质研究与战略决策咨询报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 89 第三节 抓住时代背景下主导产业孕育的大机会 不同的经济时代背景都有被打上其烙印的主导产业诞生，而主导产业的崛起又往往孕育着巨大 的投资机会。 一、不同的经济时代背景下都有主导产业诞生 不同的经济时代背景都有被打上其烙印的主导产业诞生，而主导产业的崛起又往往孕育着巨大 的投资机会。 企业中长期的发展，源于产业的更替和演变。回顾美国产业发展历史，不同经济时代都有被打 上其烙印的主导产业诞生，从 1950年代的制造业到 1970年代的消费到 1990年的信息技术，不同 阶段的各行业的快速发展孕育了一批批伟