终端形象及服务标准
北京威克多制衣中心
北京格雷服装服饰有限公司
2009年4月
员工形象与服务规范
1
终端店面形象
2
销售服务流程
3
个人量体定制流程
4
店铺日常运作流程
5
资料大纲
员工形象与服务规范
仪容
仪表
仪态
服务规范
员工形象与服务规范—仪容
完整妆容
粉底
定妆
眉笔
眼影
眼线
睫毛膏
唇线
唇膏
唇彩
腮红
定妆
底妆
眼妆
唇妆
修饰
1.
2.
3.
4.
员工形象与服务规范—仪容
威克多员工妆容标准案例：
适度妆容
过于清淡妆容
过于浓重妆容
员工形象与服务规范—仪容
发 型
短 发：发不及肩的称之为短发，可以自然垂落
长 发：发不及肩的称之为长发，必须按公司统一发饰整理
盘发， 前额发长不能超过眼睛；
指 甲：双手保持清洁，指甲长度不超过1mm，不涂有色指油；
女士：
男士：
整洁，勤洗头发，无头皮屑，不染发，长度适宜；
规范：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领，忌留胡须、要定期修剪
鼻毛，双手保持清洁，指甲不得长于1mm，给人精干青春，充满
活力的印象。
员工形象与服务规范—仪表
仪 表
员工上班必须穿着按公司统一发放的工服，干净整洁；
胸卡端正地佩戴在左胸前约第二粒纽扣上方厘米处正面朝外；
女士鞋必须是露脚面的黑色船鞋；
男士为黑色皮鞋，保持光亮。
女士饰物要求：
全身饰物总数不能超过三件，以少为主
耳环：选择不带挂坠形状的耳钉为主，如圈状其直径不可超过1厘米；项链：以色调含蓄和式样简洁为主；
戒指：只能佩戴一枚戒指，以适宜为首要标准，以素圈为主，不得有镶嵌物；
男士的配饰：主要以领带为主，其他饰品都不要佩戴。
袜子：工服为长裤的女士穿短透明丝袜，工服为裙式的，袜子必须长过裙盖，不得出现三截腿现象，男士必须着深色袜子；
员工形象与服务规范—仪态
终端销售人员体型标准：
女士 身 高：160~170CM
腰 围：~尺
标准体重（Kg）=〔身高（cm）-100〕*
男士 身 高：175~180CM
腰 围：~尺
标准体重（Kg）=〔身高（cm）-100〕*
员工形象与服务规范—仪态
站 立
站立时，头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，于小腹，两腿直立，重心上提；
女士两种站姿：
丁字步站姿：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置；
扇形站姿：两脚跟靠拢，脚尖呈45度左右，身体重心在
两脚上，使后背五点在统一平面。
男士 为“分腿站姿”：两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，右手握左手手腕，左手握拳，自然放于前面
员工形象与服务规范—仪态
蹲：右脚前、左脚后，右小腿垂直地面，大腿紧靠，上身挺直
略前 倾，重心在右脚。
走：行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，
摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步
态轻稳，弹足有力。（切忌：“外八、内八”）
手势：手掌自然伸直，掌心向内向上，四指并拢，大拇
指略弯曲，手腕伸直与小臂成一直线，小臂与水
平呈45度角为宜
目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角
区域，切忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能
目光下垂不敢看顾客；
称谓：所有终端员工切忌在店铺称呼顾客或同事为：大哥、大姐、
姐、妹、阿姨等亲戚式冠名，同事之间直呼姓名，与上级领
导可尊重称呼其职称头衔，与顾客间，女士为“小姐”，男士为
“先生”；
与顾客介绍产品时，切忌“我们家产品质量很好，我们家……”等之类说法，应为“我们品牌质量很好”
员工形象与服务规范—服务规范标准
服务规范标准
▲ 统一当季迎宾语：
如：“您好，VICUTU春之旅” “您好，GORNIA”； （根据季节调整迎宾语）
▲ 右手取衣，握于衣架上方，左手托住衣身，让客户感受到你对衣服的珍视
▲ 要求在外直接试穿的顾客，员工站于顾客右侧后方，得到顾客允许后，双手为顾
客穿衣
▲ 试衣间服务规范：先将所试衣服的纽扣解开，左手拿衣，右手引导顾客进试衣
间，并先前一步将衣服挂在试衣间内，示意标准“请”，将顾客让进试衣间，并
轻关试衣间门，报名服务，告知顾客可反锁试衣间门
▲ 西服整理标准
“1屈 2扣 3提 4抹 5捋”
微屈：单膝下屈，标准蹲姿，将裤长挽到里面去；
系扣：起身将顾客的衣扣系好；
提肩：1指刚好藏肩，以鉴定西服的合身性，双手提西服两侧肩
部，将西服略微上提；
抹肩：双手放于左右肩部，由内而外的平抹；
捋背：双手由上而下对背面进行梳捋；
员工形象与服务规范—服务规范标准
服务规范标准
▲ 无法百分百目测顾客腰围时，需对顾客进行腰围与裤长的测量：位于顾客右侧前方，为顾客量腰围，量裤长时，同步询问顾客对裤长的需求
▲ 在试衣镜前，员工位于顾客的右前方两步之远，适当赞美顾客
▲ 蹲下取鞋等配饰时，裙摆着装应注意收下摆，然后优雅标准蹲姿
▲ 为顾客展示皮包时，应注意用双手，介绍包具某些细节时，请用右手示意
▲ 顾客在试穿西服时，员工需将领带提前打好环结，双手递送，并为顾客整理
员工形象与服务规范—服务规范标准
服务规范标准
◆ 为顾客试鞋时，正确蹲姿，双手轻拖皮鞋展示给顾客，将鞋带事先
松开，鞋正面向顾客，双手递送鞋拨，待顾客穿上，为顾客系上鞋
带，实行捏鞋面手势，询问顾客是否适合；
◆ 递送水时，应在顾客的左边轻轻地奉上，注意应用双手，左手托杯
身，右手手尖托杯底，同时注意双手不可触摸到杯口；
◆ 当顾客坐在沙发上与销售人员交谈时，员工应半蹲姿势在顾客侧前
方，使顾客与员工沟通时保持平视的方向；
◆ 顾客试完衣服后，注意双手接过衣物，应及时归位，并注意衣物的
整齐摆放
◆ 员工在给顾客展示金属配饰时，需戴干净白色手套，避免金属配饰
出现指纹，双手递送顾客；
员工形象与服务规范—服务规范标准
服务规范标准
◆ 顾客同意购买，开具小票，双手递送小票，送顾客出店铺，标准手
势示意收银台方向；
◆包装
西服用塑料衣架挂好，无需系扣，然后用西服罩袋包装，再用大口袋盛装，衬衫如顾客需要送人，则需要用雪梨纸直接包装衬衫，用封口胶贴粘帖交界处，装入衬衫盒子，再用中口袋盛装
◆ 需要顾客签名或者VIP登记时，主动为顾客递笔，正确递笔姿势为把笔尖朝向自己
◆ 双手收回小票回联，将包装好的产品递送顾客，左手拿购物袋袋口绳索，右手托住购物袋底部，双手递送
◆ 将商品交与顾客后，由衷地说“谢谢”，当顾客走出店时，店头迎宾人员应同时面带微笑鞠躬15度送宾 “谢谢光临，欢迎再来XXX”
员工形象与服务规范—服务规范标准
电话礼仪规范－接电话
1
2
电话铃响三声之内接听电话
准备好笔纸
方便记录
3
话筒离嘴的距离适当
（5~7厘米）
接听电话应先说：
“您好，XX（店名）VICUTU（GORNIA）XXX很高兴为您服务”！，
员工形象与服务规范—服务规范标准
标题
标题
电话礼仪规范 －打电话
1、拨出电话 ，做好记录准备
2、对方接听后，店铺员工统一标准用语：
“X先生（小姐），您好，我是XX（店名）VICUTU（GORNIA） XXX，请问您方便接电话吗？”
标题
标题
3、去电事项交谈，并做相应的记录
4、礼貌地结束谈话，挂断电话
员工形象与服务规范
1
终端店面形象
2
销售服务流程
3
个人量体定制流程
4
店铺日常运作流程
5
资料大纲
终端店面形象—硬件设施
硬件设施
从上到下、由外及内，整洁规范
标题
灯 光
墙面 、地面
试衣间
收银台
休息区
饮水机
仓 库
灯光：是否完好，冷暖光源是否
标准，照射位置是否正确
试衣间：只能出现三种物品：试衣鞋、试衣凳，鞋拔
收银台：切忌一团糟，物品五花八门，各式各样 ，台面上不可有任何物品
休息区 ：画册中有VICUTU或GORNIA广告宣传的页码需要用带品牌LOGO标的分隔纸粘贴上
仓库：分品类、分货号、分尺码，销售人员都能在15秒内找到所需产品
终端店面形象—陈列展示
陈列展示
从上到下、由远及近，量化标准、细致统一
——店头台
——正挂
——侧挂
——叠装
——模特
——点挂
——配饰陈列
——附件应用
终端店面形象—陈列展示
陈列展示－店头台
VITUTU－组合抛台
◆ 3个抛台面上出同色系3款，2件一摞，陈列中间位置
◆ 主体台上数量为中间2款鞋，旁边2款裤装，每摞3条并搭配皮带
GORNIA－店头高低台
◆上层为4摞，每摞同款式2件
◆下层为3摞裤子和2双鞋
◆裤子每摞同款式3条，并搭配1条皮带
高低台的叠装位置需注意的规范有：
1、鞋子搭配时，鞋尖离高低台边缘1CM，裤子陈列的位置离高低台
8CM；
2、上层上装的位置统一在中间位置；
3、POP统一放在上层中间位置，产品的后面
4、如有价签则统一放在产品的右前方离台面边缘1CM；
终端店面形象—陈列展示
站立时，
陈列展示－正挂
正 装 区 正 挂
正装区的整套出样展位较少，要选择应季新品或货量大，销
售好的套装；
检查衣架是否符合要求；
西装外套的后领窝处是否压住衬衣领并外露2厘米左右；
衬衣领尖不能外露；
领带打法为单节且打成斜节；
领带带身自然下垂于衬衫胸前，切忌出现带身胸前凸起的现
象；
前门襟要左搭右；
不系扣但要对齐扣眼；
下摆不可外露白边，衬衣袖口需外露2厘米左右 ；
正挂单杆上的数量为3件，号型从前到后分别是75/70/80。
西服吊牌需放在西服内兜里，两粒扣或一粒扣西服吊粒不够
长，需用卡子别再里兜部。
西服内衬衫下摆向上折叠并夹住，避免有外露的现象；
终端店面形象—陈列展示
陈列展示－侧挂
——上装侧挂
——裤装侧挂
底杆裤装侧挂
高杆裤装侧挂
——上装侧挂
规律：VICUTU短杆，长74厘米。成组搭配时，单杆挂衣数量为8-10件,数量规律为4/2/4或者2/2/2/2/2再或者3/2/3；
注意事项：
1、检查所用衣架均为同一号型，衣架干净无灰尘
无帖条；
2、两侧壁面侧挂正面朝向主通道方向，正面侧
挂以顾客习惯拿取为宜；
3、主形象面方向根据顾客右手取衣的习惯，一般
侧挂正面朝左手方向，且与店内通道设置有
关。
4、所有衣架8-10厘米等间距陈列。
终端店面形象—陈列展示
——底杆裤装侧挂 （裤装部分向外）
1、裤装的集中陈列均选择60CM短杆；
2、休闲裤集中陈列数量为14条，正装类裤子数量为18条；
3、以最大号型为依据，将腰头处对齐；
4、商场价签统一侧插入裤子中；
5、公司价签统一放在裤子的口袋中，切不可插入裤袢中；
6、采用木质裤勾陈列时需将裤装部分向外，以方便顾客观看
陈列展示－侧挂
终端店面形象—陈列展示
——高杆裤装侧挂
休闲区高杆裤装的陈列可选择性采用裤夹和裤环两种方式，裤夹采用分腿型夹法，裤环按照标准挂法陈列
正装区裤装高杆陈列
1、有地柜高杆陈列时，裤子采用腰头处往下38厘米处折
叠悬挂，裤钩木质部分向外。如不同码，侧小的在
前大的在后 ；
2、正装区高杆如直接落空到地，裤装的陈列统一采用裤
夹，并使用M型夹法 ；
3、当均匀陈列衣架时，两个裤架的位置占一个衣架的位
置 ；
4、裤子的朝向和上装的朝向一致 ；
陈列展示－侧挂
终端店面形象—陈列展示
陈列展示－叠装
——叠装的方法
层板上的叠法
中岛上的叠法
——毛衣叠装标准
层板上的毛衣
中岛上的毛衣
——衬衣叠装标准
——裤子叠装标准
陈列原则：
1、层板不多于3种颜色
2、颜色与侧挂和正挂的保持统一。
3、质地较柔软的款式易出叠装
4、叠装时统一使用带公司LOGO的
雪梨纸
终端店面形象—陈列展示
—层板上的叠装
具体步骤参考光盘中的视频；
剩余的长度三等分翻折；
最终侧面形象为：
陈列展示－叠装的方法
—中岛上的叠装
具体步骤参考光盘中的视频；
剩余的长度两等分翻折；
最终侧面形象为：
终端店面形象—陈列展示
—层板毛衣叠装
1、在层板上，两件叠装的厚度为16厘米，宽度为24厘米，长度25厘米，给顾客一种饱满感和温暖感；
2、层板上的叠装位置为离层板边缘1CM ；
—中岛或店头台的毛衣叠装
1、在店头组合台或高低台和中岛台上，两件毛衣的厚度为14厘米，宽度为24厘米，长度为29厘米；
2、大店头组合抛台上的叠装只要放在层板的中间即可；
3、小店头组合台上的陈列因受到店铺面积的限制，所以
也可以为上层裤装下层上装；
陈列展示－毛衣叠装标准
终端店面形象—陈列展示
1、具体的叠法与毛衫层板上的叠法和厚
度标准一致；
2、60CM横杆层板上的叠装为2件1摞，
号型依据各店库存而定；
3、领带的搭配只需要将其卷成一团自然
放在衬衣领口处；
4、领带下垂时与层板的距离为1CM；
5、店头或中岛衬衫叠法，直接卸去衬衫
包装袋即可陈列
陈列展示－衬衫叠装标准
终端店面形象—陈列展示
1、具体叠法参照光盘中的步骤即可，同款式3条裤子一
摞时，以屁兜扣子或兜牙子开线处为对齐标准；
2、裤兜开线对齐，如有扣子则扣子统一在侧面对齐；
3、皮带头朝右，且微微向下倾斜30度
4、在店头组合抛台上裤口朝店内；
陈列展示－裤子叠装标准
终端店面形象—陈列展示
VICUTU人模的着装标准
1、西服采用75B（没有的用80A）；
2、休闲外套采用L码；
3、裤子采用84；
4、西服内套衬衣采用40，单穿采用41
码；
5、T恤或毛衣作为内搭采用M码，单穿采
用L码；
6、鞋子采用42码均可。
7、坐模裤子采用90号，
陈列展示－模 特
GORNIA人模的着装标准
1、西服采用75B
（没有的用80A）；
2、裤子一般采用87，如略宽版可采
用84；
3、衬衣采用41；
4、T恤或毛衣采用L码；
5、鞋子采用43码。
6、坐模裤子采用90号
终端店面形象—陈列展示
陈列展示－点 挂
点挂
单面式点挂
双面式点挂
单面式点挂，通常在两个侧挂中间的位置，启两组侧挂的衔接、过度作用！以连带式为目的，成套搭配！
正装出样：
1、西装内搭配衬衫与领带，衬衫颜色与低杆的衬衫为同类色；
2、裤子为M型倒挂，裤子保持整齐，无褶皱；
3、低杆挂（重复式）两件衬衫或T恤，解开第一粒扣子；
休闲出样：
与正装类出样方式基本一致，裤子挂法有所不同，裤夹夹到裤腰两侧，将双腿顺直；
终端店面形象—陈列展示
—领带陈列
1、60CM单杆领带架上的数量为12条；
2、领带带尖正好压在横杆里面，而并
非整个领带带尖都在里面；
3、一般采用右压左的方式，但仍需顺
着顾客的视觉方向而定。
4、领带颜色一般为上浅下深、其次根
据顾客第一视线左浅右深或者右浅左
深的次序排布。
陈列展示－配饰陈列标准
—皮带的陈列方式
1、分清每个横杆上的皮带风
格，休闲的在上，正装的
在下；
2、皮带数量有限时可采用斜
角陈列的手法，或者为交
叉陈列的手法；
3、皮带需用公司统一皮带环
套好；
—饰品陈列柜
1、所有配饰必须做到品类集中，系列集中的原则；
2、提升品质感的同时，增加了小饰品的安全性；
终端店面形象—陈列展示
站立时，
衣架、裤夹（钩）、裤环
衣架：
我公司木质上衣架分别为L号和S号两种规格，L号主要用在180以上的外套及西服类上衣中，S号用在春夏产品及175以下尺码中。
裤夹：
裤夹：
用于店面高杆的直身陈列中，休闲类产品采用分腿式挂法，正装裤子采用M型挂法。
裤勾：
木质裤勾一般用于店铺低杆陈列中，横杆部分挂放时采用向外形式，可使裤子颜色和面料展示的更加完整，裤腰部分搭于裤勾左侧，裤子门襟部分向外，这样即可保持整齐、统一。
裤环：
裤环全部用于店铺休闲区域高杆上，用裤环穿过裤子后正中裤袢中，统一将裤子门襟朝向右侧，并将门襟略向后折去，统一将裤子的右侧面展现给顾客，裤环的LOGO需统一朝向主客流方向，裤勾和裤环不允许在同一个挂杆上出现。
所有店面陈列的测挂衣架，正面方向必须统一，且挂钩方向统一向里，以方便顾客拿取衣物。
陈列展示－附件的应用标准
员工形象与服务规范
1
终端店面形象
2
销售服务流程
3
个人量体定制流程
4
店铺日常运作流程
5
资料大纲
终端店面形象—销售服务流程
站位：迎宾人员站位为前展台侧后方，具体位置根据通道内客流走向确定
根据不同的时间段公司有不同的迎宾语要求：
VICUTU: 你好！VICUTU春之旅
GORNIA: 你好!GORNIA
一般的开场白会使用“新品上市”、“流行趋势”、“产品主题”、“促销活动”等话题吸引顾客驻足
第一步：迎 宾
第二步：打招呼
第三步：开场白
“当顾客需要的时候招之即来，当顾客不需要的时候感受不到”
第四步：
留意顾客购物信号
终端店面形象—销售服务流程
帮顾客量腰围——正确引领顾客到试衣间试穿——标准试衣间服务动作——帮助顾客整理上衣、裤脚边——赞美——适时地VIP介绍
快速开具销售小票——双手收回客人小票——当面给客人验货——包装——讲解产品保养、洗涤——双手递送给顾客
VIP资料填写
第五步：试衣间服务
第六步：收银台服务
第七步：顾客登记
送顾客至店门口产品——店头迎宾人员完成送宾语
——鞠躬15度 “谢谢，欢迎再来VICUTU/GORNIA”
第八步：送 宾
员工形象与服务规范
1
终端店面形象
2
销售服务流程
3
个人量体定制流程
4
店铺日常运作流程
5
资料大纲
终端店面形象—个人量体定制流程
顾客定制的前提一般会有两种：一种为现有货品尺码不合适，另一种为现有产品面料或价格不合适
■ 销售人员介绍定制业务——顾客感兴趣——销售人员协助顾客选面料——介绍其面料的特性及时间周期
顾客确定定制业务——量体师采用套号形式进行量体 （标准：先上后下、先前后后，同时在复数量体时各部位的名称以及调整的尺寸，量体师在量体间歇，皮尺必须自然挂在自己的脖颈上，突显其专业性）——量体师填写《定做单》——顾客签字确认
销售人员与量体师共同确认其SAP订单——销售人员及时跟踪其定制货品状态——定做货品到货——货品检验及量体师复尺——通知顾客取货——现场试穿并获得确认
销售人员引导顾客，并介绍高级量体定制业务
量体师
量体服务
售后跟踪
1
2
3
员工形象与服务规范
1
终端店面形象
2
销售服务流程
3
个人量体定制流程
4
店铺日常运作流程
5
资料大纲
终端店面形象—店铺日常运作流程
.
营业前
营业中
营业后
更换工装——修正个人仪表——打卡签到——晨会——清点货品并补货——店铺清洁——检查辅料及备品——整理货品——开店迎宾
销售——收发货品——交替用餐——交接班会议——SAP操作流程及规范（附后）
清点货品——结帐——做要货单———打卡签退——换工装
终端店面形象—硬件设施
晨 会
■ 内容一般包括：当日任务的确定，本月完成情况总结、近期畅销品库存情况、滞销品的销售方法分析、今日主推货品、公司及商场要求传达、店铺本日分工等，在每季新品上市初期，产品F\A\B的总结及传达
■ 晨会及交接班会议必须对会议内容进行记录，并在此后对会议中要求的工作进行跟进检查
营业前
终端店面形象—硬件设施
营业中－SAP操作流程
1、店铺员工每天必须在上午、下午两个时间段查看OA，以便第一时间得知公司下发的
各类通知及信息；
2、早班员工需根据昨日每笔销售小票，核对其手工日报，并签字确认；
3、查询周边店或者相等级店铺的销售情况，结合本店情况，分析主流货品及消费层，便
于模特出样及主展面的陈列；
4、将手工日报及系统中ZRSD07的汇总金额与商场累计金额进行核对，确保无误；
5、检查定做业务的入库状态；
6、中午交接班时，上午班员工将上班销售做流水处理，并过帐，使下午库存的实帐一
致；
7、交接班按手工帐进行盘点，并确保实货数据与手工帐、系统帐相符，做到班清班结；
8、每日收货及返货时，必须及时对收发货业务进行过帐；
9、晚班在20点前对下午班的销售录入并做流水过帐处理；
10、做好店铺与办事处的库存对比表，每日在晚上20点根据对比表，进行要货业务；
11、21：30以后根据当日销售小票撰写手工日报；
12、每月10号至17号上交商品支援部盘点差异；
终端店面形象—硬件设施
店内必备记录本
店内最少需要两个记录签到的表单
货品点数记录本
会议交接表
签到簿
周边品牌销售记录本
员工个人销售记录本
