Logistics Research InstituteDong Qianli ： 高级物流学 Advanced Logistics
物流质量综述
建立全面的物流质量概念
⒈ 质量是反映某项产品、活动或过程满足规定与潜在需
要能力和特性的总和。
质量是一个可以用性能、规格、使用、安全、经济、服
务，以及环境、能源等明确的要求和潜在的需要的概念，
是一个动态发展的过程。运用这一概念可以反映物流服
务、物流设施乃至物流系统运作过程的质量。
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质量管理发展阶段
⑴质量检验阶段（20世纪40年代以前）。
⑵统计质量管理阶段（40年代前后到60年代初）。
⑶全面质量管理阶段（20世纪60年代以后）。
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⒉ 建立物流领域的全面质量
物流系统的服务质量是由附带一定物流设施、设备能力
和参与人员的素质能力所体现服务质量，它不是一个纯
粹的无形服务质量，而是介于纯产品与纯服务之间的，
带有设施设备能力和人员服务能力的综合服务质量，可
以更加具体的用物流产品质量、物流工程质量和物流工
作质量来表示，称之为物流服务全面质量。
物流服务质量=物流服务项目+物流设施设备+物流人员素质
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建立物流领域的全面质量
物流产品质量即物流服务质量，是反映物流服务（最终
产品）质量水平的质量特性值。
物流工程质量是指企业为保证提供合格物流产品而使用
设施、设备、工具等全部手段和条件所达到的质量水平。
物流工作质量是指为了保证物流产品质量制定工作规范、
管理制度和实际应用而进行的各方面工作能力水平。
物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量是三个不
同的范畴，但是它们之间密切联系、相互影响。物流企
业必须提高物流产品质量、物流工程质量和物流工作质
量，即建立全面物流质量概念。
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⒊树立现代质量观
传统质量观 现代质量观
．质量是昂贵的：生产高质量产品需
花高成本
．质量降低成本：返工低质量产品和
保修是昂贵的
·检验是必要的：检验是保证质量的
一个途径
．无缺陷产品不需要检验：质量必须
建立在检验之前
．操作人员造成缺陷：缺陷一定是由
工人失误造成的
·系统引起缺陷：缺陷一定由于质量
全过程存在缺陷
．标准、定额及目标是设定的，公司
必须不断满足标准
·标准、定额及目标应该取消：质量
过程总是可以改进的
．从最低价格供应商那里购买生产原
材料，成本必须最小化
．以最低的总成本为依据购买包括检
验、返工及不良的客户关系费用；
考虑购买低质量原材料的后果
．高收入减去低成本等于高利润：最
大化收入和最小化成本支出，即
使产品是低质量的
．忠诚的客户等于较高的利润：高质
量造就客户的忠诚度这样可以长
期利润最大化
表14- 1 不同质量观的比较
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案例14- 1 “苏丹红”事件中的供应链物流质量问
题
2005年3月上旬开始，先后发现一些食品含有致癌工业染
料“苏丹红”。其中肯德基的产品中被发现含有致癌工
业染料“苏丹红一号”。肯德基一度有5种产品被查含有
“苏丹红一号”，这一问题反映了肯德基所用原料的供
应链问题。直到3月16日随着中国百胜餐饮集团的声明，
这种含有严重伤害消费者身体健康的致癌工业染料，才
从肯德基的柜台上被撤了下来。
肯德基“苏丹红”事件反映了原料供应链过程的监控问
题。经查肯德基的供应商广东中山市基快富食品公司称，
调料来自宏芳香料（昆山）公司提供的辣椒粉，宏芳香
料（昆山）公司在早报发表声明称，“苏丹红”绝不是
他们添加的，怀疑此举是安徽阜阳地区的义门苔干有限
公司所为。而安徽义门苔干称货从河南省驻马店豫香调
味品有限公司进的货。河南豫香3月7日就被查出“涉红
”。 肯德基公司估算，“苏丹红”事件让全国1200家肯
德基店4天里至少损失了2600万元。
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物流服务质量特性值及其测量
⒈物流质量特性值指标设计
物流质量特性值是反映物流服务质量水平数量化的表示
方法，它是衡量整个物流过程质量好坏的关键指标体系。
每一种物流服务项目用数量化的形式表示质量状况，就
称为质量特性值。如准时性、差错率等。
质量特性值可以分为计量值和计数值两种。
计量值是可以用量具等进行测量而得到的具有连续性的
数值，其表现形式可以是小数，如载质量、长度、直径、
容积、化学成份等。
计数值是非连续性的正整数值，可以用计数的方法得到，
如物品件数、次品数、疵点数、差错件数等都可称为计
点数。
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⒉设计物流服务质量特性值指标
物流质量不是物流作业各个环节的简单相加，物流运作
过程应是作业对象增值和物流质量提高的过程，因此物
流质量测量应包含整体物流系统实现合理化以及物流全
过程质量测量的含义。为达到这个目的，必须采用合适
的物流合理化目标和物流运作指标体系，以便于测量质
量水平，明确改进目标，提高物流运作水平和效率。
物流企业应设计和采用适宜的指标和测量方法对物流运
作过程质量特性进行监控，对物流服务质量进行测量，
以验证顾客物流服务要求是否得到满足。对顾客反馈的
问题应予以核实并进行纠正，通过采用预防措施，确保
物流质量的实质性提高和持续改进。
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物流服务质量的主要评价指标所考虑范围包
括：
⑴ 物流服务时间。
⑵ 服务时间差迟率。
⑶ 物流服务供给能力指数。
⑷ 物流服务合格率。
⑸ 物流订单合格率。
⑹ 物流订单完成率。
⑺ 物流服务柔性。
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物流服务水平的评估指标还可采用PZB模型
（Parasuraman Zeithaml Berry）和卡诺模
型（Kano）
PZB模型提出了一些与物流服务水平有关的因素，主要体
现在：
用于物流服务的材料、工具、设备、人员及通讯手段计
划切合实际（切实性）；
准确及时地完成向顾客承诺的服务能力（可靠性）；
帮助顾客并提供即时物流服务的程度（响应度）；
物流服务人员的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的
能力（保险性）；
物流企业提供给顾客个性化的、特别的注意力（执着度）
等五个方面。
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卡诺模型（Kano）
卡诺模型对物流服务质量特性提出了三个方面的属性分类：
尚不能确定物流服务质量是否满意时接受该属性，而该属性的存在
又会导致物流顾客不满意（基本属性B）；
属性的存在保证了客户对物流服务满意，而该属性不存在又会导致
不满意（一维属性O）；
属性的存在保证了顾客对物流服务满意，而该属性不存在又会造成
不满意的情况下物流服务被接受（刺激属性）。
实际运作中，顾客对物流服务的期望随时间而变化，物流企业应把
顾客期望的服务质量作为特征因素来考虑，对目标连续的跟踪。
卡诺模型中一种属性归类于某一范畴并不是固定不变的，应与市场
需求保持一致。
通过采用动态的物流服务指标，维护本企业与客户、产品制造商以
及零售商之间的合作关系。
物流服务评价指标与两模型组成比较完整的物流内部运作与外部服
务质量测量体系。
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⒊质量特性值的表示方式和分布
在物流服务质量特性值中，计量值的理论分布规律最常见的是
正态分布；计数值的理论分布最常见的是二项分布和泊松分布。
下面主要讨论正态分布下的物流质量特性值分布。
正态分布曲线及其特点。正态分布是概率论和数理统计中最重
要的一种分布。其数学表达式为：
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正态分布曲线的特点
正态分布曲线有下面几个特征：两头小，中间大，有一个单峰（y＇=0）；
的图形以为对称轴对称；当时，取得最大值；μ决定曲线的位置，σ决定
曲线的中峰陡峭程度。
由概率的性质可知，正态分布的总和的概率为1。正态分布面积为，当正态
分布曲线的总面积取为1时，物流服务合格率=1-物流服务不合格率。当物
流质量计量值分布曲线符合正态分布时，几乎整个物流质量计量值都落在
±3σ的范围内。通过查表可分别求出随机变量X在上述范围内的概率：
P(μ-σ＜X≤μ+σ)=≈，即μ±σ时，该面积为%；
P(μ-2σ＜X≤μ+2σ)=≈，即μ±2σ时，该面积为%；
P(μ-3σ＜X≤μ+3σ)=≈，即μ±3σ时，该面积为%。
可见，若X～N(μ，σ2)，其大部分落入(μ-σ，μ+σ)内，几乎全部落入
(μ-3σ，μ+3σ)内，即X取值落入(μ-3σ,μ+3σ)之外的概率不到千分
之三。
物流质量控制是以物流质量数据为基础的管理活动。在物流质量控制中，
当对物流质量连续性的计量值作直方图时，在其数目不断增加、组距不断
减小、分组愈来愈小的情况下，物流质量计量值直方图表明的分布情况愈
接近正态分布，因而物流质量变化也遵循正态分布。
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物流质量变异及控制方法
物流质量变异的两种因素
在同一物流生产技术组织条件下，按照同一物流运作标
准产生的服务效果仍然存在差异性，这种差异可称为物
流质量变异。引起这种质量变异的因素主要有两大类：
一类是偶然性因素；这些因素虽在物流运作过程中经常
发生，但对物流服务质量影响较小。另一类是系统性因
素；指的是那些不经常发生，但一旦发生就会对物流服
务质量影响较大且具有一定规律性的因素。
在物流质量控制中，偶然性因素一般认为是不可避免的，
而系统性因素则是可以避免的，当然避免与否也是相对
的。一般情况下，相对于消除偶然性因素来说，寻找并
消除系统性因素更为经济可行。所以，当物流运作过程
出现质量变异时，要正确分析两种引起质量变异的因素，
有针对性的采用合适的质量控制方法。
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物流作业能力及作业能力指数
⒈ 物流作业能力
物流作业能力是处于稳定的物流运作状态下物流作业环节的实际
操作能力，是该作业环节对物流最终产品（即物流服务）质量的
保证程度。物流作业能力只有在稳定的物流运作状态下才是有意
义的。
在稳定的物流运作状态下，影响物流作业能力的偶然因素的量化
结果近似的服从正态分布。因此在物流作业能力量化和满足运作
质量控制及经济要求下，可采用3σ原则来确定其分布范围。根
据前面的计算结果可知，当分布范围取为μ±3σ时，物流服务
质量合格的概率为%。所以在一般情况下可取物流作业能力
为6σ。
物流作业能力指数指在物流系统设计时对物流服务质量标准的要
求与物流实际运作时各作业环节具有的满足要求能力的比值。该
指数表示了物流质量特性值的分布与公差范围之间的关系，这种
关系用指数表示就代表了物流作业能力的大小，一般用CP或CKP
表示。
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⒉工序能力及工序能力指数
⑴工序能力是指工序处于稳定的生产状态下工序的实际加工能力。
它是通过该工序生产的产品质量特性值的分布表示工序的实力，即
每道工序对产品质量的保证程度。
在稳定的生产状态下，影响工序能力的偶然性因素的最终结果，即
在该工序上加工的产品质量特性值近似地服从正态分布。为了便于
工序能力量化，依据质量控制及经济上的要求，可以采用±3σ原则
来确定其分布范围。根据概率的性质，正态分布N（μ，σ）随机变
量的X三个重要参数是：
P（μ－σ＜X≤μ＋σ）＝
P（μ－2σ＜X≤μ＋2σ）＝
P（μ－3σ＜X≤μ＋3σ）＝
由上述参数可知，当分布范围取μ±3σ时，产品质量合格的概率可
达％，因此，以±3σ即6σ为标准来衡量工序能力符合精确性
和经济性的要求。于是在一般情况下可取工序能力为6σ。
⑵工序能力指数，是指设计时对产品质量标准规格的要求与加工时
工序所具有能够满足质量标准规格要求的能力之比。工序能力指数
表示了质量特性值的分布与公差范围之间的关系，这种关系用指数
表示就代表了工序能力的大小。
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⒊工序能力指数的计算
⑴值的计算。适用于设计标准规格的中心值与测定的质量特性值分
布中心一致的条件下，即无偏差条件下的工序能力指数计算。
计量值在双侧公差情况下的值：
式中：T——公差范围；
σ——工序的标准差。
在质量控制过程中，σ可以用实际测出的样本标准差S来估计，即
计量值为单侧公差情况下的值可用下式计算：
或 式中：——规格上限；
——规格下限。
⑵值的计算。当质量标准规格的中心值（－）/2与分布中心μ（以
估计）不一致时，即在有偏差的条件下，不能应用值，而需应用值
来计算工序能力指数，即：
其中：式中：——分布中心与公差中心的绝对偏移量。
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⒋工序能力分析
求出工序能力指数后，就可以依据其值大小对工
序能力进行分析和判定。一般情况下，以Cp＝
时的工序能力较为理想，当Cp＞时，工
序能力充分满足，但需要考虑经济性。对工序能
力的判定可参考表14-2。
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表14- 2 工序能力分析判断表
级别 工序能力指数Cp（或Ckp） 不合格品率P 工序能力判定
特级 Cp＞ P＜％ 过于充分
一级 ≥Cp＞ ％≤P＜％ 充分
二级 ≥Cp＞ ％≤P＜％ 尚可
三级 ≥Cp＞ ％≤P＜％ 不足
四级 ≤ P≥％ 严重不足
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针对不同级别的工序能力，一般可考虑采用
的措施有：
⑴特级，工序能力足以满足要求，可适当放松控制和检
验，可考虑降低工序生产成本的措施。
⑵一级，允许质量特性值有小的波动，若不是重要工序，
可考虑放松控制和检验。
⑶二级，需要严格控制和检验，防止超差，产生不合格
品。
⑷三级，应采取措施提高工序能力，如已出现不合格品，
需要严格检验，必要时实行全检。
⑸四级，追查原因，采取果断措施，产品实行全检。
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物流质量过程控制方法
⒈物流质量控制工作特点
⑴全面性关注，物流服务分为基本物流服务和增值
物流服务。物流服务质量涉及全面性的服务质量。
⑵全程性监控，物流的服务性活动主要包括：核心
服务、辅助服务构成的基本服务组合，服务过程，
服务形象三部分内容。不同的物流服务功能构成，
其质量都会影响整体物流服务质量和顾客满意度。
⑶全员性参与，物流质量管理涉及物流系统的各类
人员，各类人员都可能对最终物流质量产生影响。
⑷进行综合性、系统性评价，需要物流组织、物流
技术、物流管理、经营制度等各个方面集成，主观
客观评价相结合。
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2.物流质量控制图
在物流运作相关数据和质量特性值处理的过程中，需要
有静态和动态的处理方法，而控制图法就是动态处理数
据的方法。根据所采取的统计量不同控制图可分为：单
值控制图（x控制图）；平均值与极差控制图（—R控制
图）；中值与极差控制图（—R控制图）；不合格品数控
制图（pn控制图）：不合格品率控制图（p控制图）；缺
陷数控制图（c控制图）单位缺陷数控制图（u控制图）。
通过单值控制图来说明在物流运作实务当中控制界限的
求解方法。该方法在物流企业发现运作质量变异原因但
又因经费和时间关系且只能获得一个测量值时采用，通
过把直接测得的数据无需计算而直接在图上打点获得。
它具有快速及时的特点，但不能发现离散情况。其图形
如图14-3所示。
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图14-3 x控制图
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物流质量控制图
图14-3中，横坐标表示按物流作业时间先后排列的顺序
号，即1、 2、3……；纵坐标表示物流质量特性值，其
中T表示公差范围。
x控制图的中心线和上下控制界限用以下方法确定：当物
流运作条件无多大变化且过程稳定时，可利用以往同期
的数据，按照3σ的方式控制图建立控制界限的要求得：
当无历史数据可查时可随机抽取，抽样数量一般取≥50
，然后进行测量得到物流质量特性值，其平均值和标准
偏差S由下列公式计算：
此时μ和σ可由上述结果近似代替。
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物流质量控制图
作控制图的目的是观测物流运作过程是否处于控
制状态，控制状态是指物流运作过程仅受偶然因
素的影响，物流服务的质量特性分布基本不随时
间而变化；反之就是异常状态。
其判断标准有两条：一是控制图上点不超过控制
界限；另一个是控制图上点的排列分布没有缺陷。
当点落在控制界限上时看作是超出了控制界限。
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⒊主次因素排列图及其在物流质量控制中的
应用
在物流运作过程（整个物流系统或某一运作环节）
中把出现的各种质量问题的具体项目和相关数据
收集起来，而后把这些数据归类，按每个质量问
题所统计数据的多少和影响因素的主次进行从大
到小的排列并以此作为横坐标，同时把各项数据
发生的频数作为纵坐标，最后得出的直方图就是
主次因素排列图。下面以生鲜食品的储存为例说
明主次因素排列图在物流质量控制中的应用。
某物流企业在生鲜食品仓储环节存在质量问题，
某调查期采集的数据如表14-3所示。
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表14- 3 影响食品质量的主次因素数据表
序号 项目 频数 频率 %
1 温度、湿度等不适引起的食品变质 52 26
2 包装不合格引起的质量问题 24 12
3 操作不当引起的污染 22 11
4 物品堆放不合理造成的损坏 86 43
5 其他因素 16 8
合计 200 100
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图14-4 主次因素排列图
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主次因素排列图及其在物流质量控制中的应
用
根据物流企业运作实务内容和要求，制作物流质量
主次因素排列图的一般步骤如下：
⑴ 把影响物流质量的主次因素的相关数据进行分类，
可按物流运作环节、物流运作结果、影响质量的原
因、运作质量考核项分、物流作业对象等进行分类。
⑵ 确定质量数据采集的时间，一般要收集50个以上
的数据，当采集期限过长时可按一定期限的数据作
排列图。
⑶ 按分类的运作项目进行统计，汇总成表，以所有
被考核质量项目的100%计算各项目所占的百分比。
⑷ 计算累计频率。
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质量成本管理
质量成本是将质量预防和鉴定活动的费用与产品
质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质
量成本报告，是企业高层管理者了解质量问题对
企业经济效益的影响以及与中低层管理者之间沟
通的桥梁，是进行质量决策的重要依据。
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质量成本构成
企业运行中的质量成本由两部分组成：
①预防成本(prevention cost)。为避免或减少不合格
(如质量故障、不能满足质量要求或无效工作等)而投入
的费用。
②鉴定成本(appraisal cost)。为了评定是否存在不合
格而投入的费用。诸如试验、检验、检查和评判的费用。
③内部损失成本(internal failure cost)。出现的不合
格产品在交货前被检出而构成的损失。诸如为消除不合
格而重新提供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废
等。
④外部损失成本(external failure cost)。出现的不合
格在交货后被检出而构成的损失。诸如保修、退货、折
扣处理、货物回收、责任赔偿等。
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质量成本=质量保证费用+质量损失成本
这就告诉我们，质量成本有一个最佳值，即适宜的质量
成本水平。由于企业的生产类型、产品结构等条件千差
万别，其质量成本最佳值是有差异的。随着时间的推移、
新技术的不断出现和采用，各产品、各时期的最佳值也
有变化。因此，企业应该通过自己的实践，不断积累数
据，建立自己的定量模型，不断探索并向最佳区域探求
预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本之
间合适的比例关系，如图14-6所示。
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图14-6 质量成本结构示意图
通过分析质量成本结
构图，可以揭示出降
低质量成本的关键所
在。各项目之间存在
着相互影响、相互作
用的关系，比如预防
成本、鉴定成本的增
加，会导致质量损失
成本的减少。质量成
本特性曲线显示了质
量成本最佳值的概念。
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案例14- 2 亮菌甲素注射液反应的药瓶供应链质量
监控问题
2006年5月3日，广东省食品药品监督管理局报告，发现
部分患者使用了齐齐哈尔第二制药有限公司生产的“亮
菌甲素注射液”，出现了严重不良反应。随即，该药品
被暂停生产，封存了库存药品，并要求全国停售。“亮
菌甲素注射液”在临床上一般用于急性胆囊炎、慢性胆
囊炎发作、其他胆道疾病并发急性感染及慢性浅表性胃
炎、慢性浅表性萎缩性胃炎等疾病的治疗。经查，江苏
省泰兴市不法商人王桂平以中国地质矿业总公司泰兴化
工总厂的名义，伪造药品生产许可证等证件，于2005年
10月将工业原料二甘醇假冒药用辅料丙二醇，出售给齐
二药。齐二药采购员钮忠仁违规购入假冒丙二醇，化验
室主任陈桂芬等人严重违反操作规程，未将检测图谱与
“药用标准丙二醇图谱”进行对比鉴别，并在发现检验
样品“相对密度值”与标准严重不符的情况下，将其改
为正常值，签发合格证，致使假药用辅料投入生产，制
造出假药“亮菌甲素注射液”并投放市场。广州中山三
院和广东龙川县中医院使用此假药后，11名患者出现急
性肾功能衰竭并死亡。
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现已查明，这是一起不法商人销售假冒药用辅料，齐齐
哈尔第二制药有限公司采购和质量检验人员严重违规操
作，使假冒药用辅料制成假药投放市场，导致的恶性案
件。这个假药形成的过程的供应链过程，本可以有三个
环节杜绝假药进入市场过程：原料采购、原料检验、成
品检验。加强这三个环节的预防、鉴定工作，可能会形
成一定的预防鉴定成本，但是可以避免严重的内部和外
部故障损失。因此必须强化其药品的供应链预防、鉴定
的制度建设。
案例14- 2 亮菌甲素注射液反应的药瓶供应
链质量监控问题
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案例14- 2 亮菌甲素注射液反应的药瓶供应
链质量监控问题
美国食品药品管理局（FDA）和卫生机构等共同建立了一
个较为完善的管理制度和业务指导网络，FDA在反对药物
造假的报告中指出，需要从多方面采取行动，建立一个
现代的、防止药物造假的综合系统。即要采取多种手段
来建立一个控制网络，这个网络应该包括三个主要作用：
⑴威慑作用：对违法行为的严厉处罚和高额罚款。
⑵工艺控制：让伪劣药品的生产变得十分困难。
⑶控制供应链：防止伪劣药品的流通，同时加强检查。
将图14-7中表示质量成本的曲线c上的最低点附近的区域
加以放大，见图14-7。并将此区域划分为三个活动区域，
可以通过质量成本项目构成的比例来说明各活动区域的
特点及在质量管理方面应采取的对策建议。
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图14-7 质量成本最佳区域图
(1)质量改进区域。内外部损失成本占主导地位，说明生产工艺过程很
不稳定，预防性措施不利，在这种情况下，应加强质量管理，采取突破
性措施予以改进，以降低质量总成本。
(2)质量控制区。损失成本接近50％，预防成本大于10％。这种情况说
明生产过程比较稳定，不易找到更大的潜力，应将质量管理活动的重点
转向控制。
(3)质量过剩区。鉴定成本大于损失成本，鉴定成本占主导地位。说明
有许多鉴定检验措施失去了经济意义，应该重新审查各项鉴定检验活动
的有效性，降低质量标准中过多的部分，使鉴定成本降下来。
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企业开展质量成本管理的作用和主要
任务
⒈ 质量成本管理的作用和任务
质量成本管理的作用归纳起来主要有以下三方面的作用：①在产品
质量标准一定的情况下，质量成本的高或低不反映每个合格产品的
质量水平，而是显示了可能的合理化潜力和改进机会；②质量成本
数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节不合格的重要
指示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提高企业收
益寻求突破口；③质量成本管理采用货币形式而使得质量管理工作
与企业领导有了共同语言，有助于企业领导能够很快明确质量要求
和支持实施质量改进措施。
质量成本管理的主要任务是揭示企业质量管理体系运行中的不合格
(无效)工作和不合格(有缺陷)产品，为企业质量改进活动和整体管
理水平的提高指明方向。具体的任务有三个方面：①建立识别不合
格产品的工具，包括设置质量成本的财务账户、原始凭证、记录和
建立核算制度、报告形式等；②制定质量成本差异分析和趋势分析
程序，寻找造成不合格产品的原因和影响因素；③支持管理决策，
即有效地进行管理方案的综合评价，追求高效益、低成本可操作的
统一。
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⒉ 质量成本的归集问题
物流企业的质量成本问题可以归集以下几个方面：
⑴采购部门中的质量成本问题。
⑵开发与设计部门中的质量成本问题。
⑶生产技术与制造部门中的质量成本问题。
⑷物流管理部门中的质量成本问题。
⑸销售及售后服务部门中的质量成本问题。
⑹质量管理部门中的质量成本问题。
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全面质量管理的实施
全面质量管理（TQM）注重从战略上研究全面质量管理问题。物流经
营者所提供的是服务，物流服务项目和人员在质量体系中占据的地
位越来越突出。
全面质量管理涉及的要素与企业的质量改进计划有关。全面质量管
理、质量改进计划非常适宜物流企业的过程管理，与物流服务项目
设计、物流服务组织结构、物流服务质量测量、物流基础设施、设
备等诸多方面有关。然而，物流服务全面质量管理的实践还表明，
成功的质量计划的主要障碍是对计划的一般性满意。
一般性满意的计划其结果是不会有满意的高质量水平的成效；对不
成熟的物流质量计划的评价和改进过程是一个不断延伸过程；持之
以恒地搞好物流全面质量管理，对物流企业经营和长期发展是十分
有益的。物流企业结合转机建制要求，精心设计和选好物流服务经
营项目，搞好过程质量控制、内部质量审核，实现全面质量管理的
目标，也是带动物流企业管理上水平的战略措施。
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案例14- 3：实施TQM和非TQM企业比较的启示
物流全面质量管理或持续性的工作改进计划已经被一些
学者肯定。进一步而言，物流领域管理者对全面质量管
理、过程重新设计和其他与持续性工作改善等课题非常
关注。人们虽然判定TQM（全面质量管理）确实创造价值，
但是还没有从经验研究中显示，实施TQM的公司的工作性
能指标确实优于没有实施TQM的公司。安德森
（）、克拉姆（）和杰曼
（）进行了有关调查，他们认真选择调查对
象（主要是货主企业），主要目的是调查物流质量计划
在物流绩效、物流作业现场方面的效果。以公司是否经
历了正式的物流质量计划过程而将被调查公司分为三类：
没有物流质量计划经历的公司、有过短期（1-4年）物流
质量计划经历的公司和有长期（5年以上）物流质量计划
经历的公司进行分析。
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案例14- 3：实施TQM和非TQM企业比较的启示
因为物流质量计划的成效不是立即实现的，因而以前大
多数与此有关的研究是通过个别的或有组织的产业已得
到利益进行验证，这种方法不能不说存在一定缺陷。
等人认为，用两组公司的总绩效的平均值
进行研究没有实际意义，因而需要对刻画构成公司绩效
的几种因素进行分析。他们研究了一种比较TQM公司和非
TQM公司绩效的方法，调查了近百家企业的物流质量管理
状况。把调查对象分为甲、乙、丙三组，在所选择的17
项要素之间分别进行两两成对比较，比较的两列数据均
看作随机变量，p-值为所观察到的组间随机变量平均变
化值的概率，相关性反映了在质量管理要素和组间多序
列相关程度，所总结的有关分析数据如表14-5。
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表14- 5 各组间比较分析表
概念 要素
甲组①与乙组② 甲组与丙组③ 乙组与丙组
p-值 相关性 p-值 相关性 p-值 相关性
领导
想象力
承诺
协作
参与
团队工作
供应商
学习 培训
过程管理
制定基准
数据获得
统计使用
员工成效
满足感
压力
经济状态
组织绩效
成本
速率
可靠性
用户需要
竞争绩效
一致性检验
正确分类的百分比 ％ ％ ％
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⑴具有1-4年正式的TQM或过程重新设计经历的企业，在
制定基准、团队工作和可靠性方面明显地优于没有正式
的TQM或过程重新设计经历的企业。
⑵具有5年以上正式的TQM经历或过程重新设计经历的企
业，在团队工作、供应商管理、制定基准、承诺、培训、
参与、统计方法使用等诸多方面明显地优于没有正式的
TQM或过程重新设计经历的企业，成本等方面一般性地优
于没有正式的TQM或过程重新设计经历的企业。
⑶具有5年以上正式的TQM经历或过程重新设计经历的企
业，在供应商管理、成本等方面明显地优于具有1-4年正
式的TQM或过程重新设计经历的企业，在团队工作、承诺、
参与、竞争绩效等方面一般性地优于具有1-4年正式的
TQM或过程重新设计经历的企业。
由表14-5可以看到：
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从有关研究可以得出结论：
⑴有长期物流质量改进计划的企业绩效十分明显，用户
对长期物流质量管理的企业满意程度最高。
⑵人员数量近5年的统计表明无质量改进计划的企业人员
总数增加，而有短期质量管理计划和长期质量改进计划
人员减少数量依次变大，首先是非管理人员明显减少，
其次是管理人员也有所减少，组织结构变得更为精简、
效能。
⑶调查研究的统计结果反映具有长期物流质量改进计划
的企业在数据系统的完善、员工的满足感、经济状态等
方面存在一些问题，需要进一步解决。
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质量认证的形式与内容
质量与质量认证
⒈ 质量及质量认证的含义
认证（Certification）是指由授权机构出具证明。质量
认证是第三方从事的活动，这里的第三方是指独立于供
方和需方之外的一方，与供方和需方之间均无行政隶属
关系，也无经济利害关系的机构或组织。
ISO8402将质量认证定义为：由第三方确认产品、过程或
服务符合特定要求并给予书面保证的程序。
按认证的性质可以分为强制性认证和自愿性认证，质量
体系认证是自愿性认证。质量认证的表现方式有认证证
书和认证标志。
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⒉ 2000版ISO9000标准
ISO9000族标准是由国际标准化组织ISO（International
Organization for standardization）在1987年提出的
概念，是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质
量保证技术委员会）制定的所有国际标准。
国际标准化组织（ISO）于1999年11月完成了第二阶段的
修订，正式提出了2000版ISO9000、ISO9001、ISO9004三
个国际标准。并于2000年12月15日由ISO/TC176正式发布
2000版ISO9000族标准。新的标准文件结构见表14-6。
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表14- 6 2000版ISO9000族标准
核心标准
ISO9000 质量管理体
系 基础和术语
ISO9004 质量管理体
系业绩改进指南
ISO9001 质量管理体
系 要求
ISO19011 质量管理体
系 审核指南
支持性标准和文件
ISO10012 测量控制系
统
ISO/TR10014 质量经
济性管理指南
ISO/TR1006 质量管理项
目管理指南
ISO/TR10015 质量管
理 培训指南
ISO/TR1007 质量管理技
术状态管理指南
ISO/TR10017 统计技
术指南
ISO/TR10013 质量管理体
系文件指南
小册子： 质量管理原则
选择和使用指南
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图14- 9 以过程为基础的质量管理体系模式
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⒊ 质量体系及其建设
⑴质量体系。质量体系是指供方企业质量体系的质量管
理和质量保证。它由组织结构、职责、程序、资源（包
括人员与设备）和过程组成的体系结构。
⑵质量体系结构。它是由质量责任和权限、组织结构、
资源和人员工作程序等组成。质量体系的构成包括所有
质量的活动，即产品生命周期环阶段（原质量环）、质
量体系结构、质量体系文件、质量体系审核和质量体系
复审等五个方面。
⑶质量体系建设。
建立质量体系一般分为五个阶段：准备阶段、分析阶段、
要素选择阶段、文件编制阶段和体系运行阶段。
其循环过程为：质量体系建立→运行→审核→纠正措施
（审核）→复审（体系完善）→运行。一般这种循环进
行两次，即可对本企业的质量体系运行得出客观的结论。
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⒋ 认证机构
一个合格的认证机构必须具有法律地位，掌握严
格的管理制度和方法，有足够的能力处理消费者
的意见和要求。中国重要的认证机构主要有：中
国方圆标志认证委员会、中国国家进出口商品检
验局、中国电子元件质量认证委员会、中国电工
产品认证委员会等。
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八项质量管理原则ISO族标准的应用
⒈ 八项质量管理原则与ISO9000族标准的关系
标准可以产生企业的规范，但原则的作用却不仅如此，
当规范覆盖不到的方面时，原则还能起作用。所以八项
质量管理原则给质量管理提供了正确的观念，是ISO9000
标准的延伸，标准不及之处只能由原则来弥补。质量管
理本无界，而标准使得管理变得有界，而质量管理的八
大原则却又超越了标准的界限，原则运用得好是标准要
求无法替代的。ISO9000族标准的每一条款要求都是基于
八项质量管理原则的，同时实施ISO9000族标准的过程也
是学习和贯彻八项质量管理原则的过程，ISO9000族标准
实施的每一步都体现了八项质量管理原则。图14-10表示
了八项质量管理原则、质量管理体系基础与ISO9000标准
的层次关系及内涵。
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图14-10 八项质量管理原则、质量管理体
系基础与ISO9000标准的层次关系及内涵。
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⒉ 八项质量管理原则与ISO族标准应用的关
注点
⑴ 以客户为关注焦点。
⑵ 领导作用。
⑶ 全员参与。
⑷ 过程方法。
⑸ 管理的系统方法。
⑹ 持续改进。
⑺ 基于事实的决策方法。
⑻ 与供方互利的关系。
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道路货运企业挂靠经营中的质量认证问题分析
⒈ 八项质量管理原则在运输型物流企业中的运用
运输型物流企业质量管理体系认证具有必要性，可以建
立起相应的主要目标和指标体系。
⒉ 运输型物流企业应用质量管理体系的因果图分析
通过因果图可明确质量管理体系应用出现问题的各种原
因，为质量改善和控制提供帮助。质量管理体系在运输
型物流企业中应用的效果普遍不理想的问题可以概括为
五大方面问题，即认证动机问题、认证体系自身问题、
贯标费用问题、应用过程的认识问题和物流运输行业自
身特点等方面。
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⒊ 经营模式与质量认证的问题
20世纪80年代以后，TQM在中国一些行业继续有着显著进步，
也有一些行业处于停滞状况。例如，中国的汽车运输企业开
始全面走向运输市场，面临经营转型的汽车运输企业开始重
视各种方式的承包经营本无可厚非，但许多企业出现了将大
化小、以包代管、以钱代管现象，全面质量管理的理论在货
物运输领域的推广和实践出现停滞、后退、甚至完全放弃的
现象。在许多汽车运输企业中存在着两类司机，公司司机
（company driver）和挂靠经营司机。这些都给质量管理带
来很大的难度。中国的道路货运市场上有许多个体户是以挂
靠的方式经营的。虽然中国早在几年前就提出“清理挂靠车
辆”，但效果并不明显，仍然有好多货运企业光明正大的诚
招挂靠车辆。挂靠车辆在经营的过程中存在许多弊端，挂靠
车辆的实际运作和被挂靠者的管理之间的脱节引发了对部分
资质企业“质量认证”的质疑。虽然如此，从对“清理挂靠
车辆”的效果以及货运市场的现状来看，挂靠经营的存在也
有一定的理由，因此，也不能对挂靠经营“一刀切”、全盘
否定。
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⒋ 国内货运企业挂靠经营的原因剖析
道路货运车辆挂靠经营一般有以下几种原因：
⑴ 挂靠经营降低了个体户进入运输业的门槛，是个体车
辆进入运输业经营的政策产物。
⑵ 挂靠经营可以为个体户简化手续。
⑶ 挂靠经营可以提高挂靠车主和被挂靠企业的收入，扩
大企业市场规模和占有率，做得好还可以提高企业规模
形象。
⑷ 个体经营户借助被挂靠企业的经营资质获得相应的经
营资格（如：取得从事物流服务，危险品运输，省际间
或全国范围的货物运输等的资格）。
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⒌ 货运企业挂靠经营的弊端与质量认证问题
在实际中，采用挂靠经营的企业中质量认证大多数并没
有发挥其应有的作用。虽然挂靠经营有它存在的理由及
原因，但这种经营方式也给货运市场带来了一些隐患，
尤其是在挂靠经营过程中所出现的管理和实际运作的分
离，影响了ISO9001质量认证管理体系的贯彻执行，降低
了认证的效率，从而导致货物运输服务质量低下。通过
对挂靠经营存在的弊端，分析其给质量认证效率所带来
的影响有如下几点：
⑴ 法律权限不明确，导致质量手册对挂靠户不起作用。
⑵ 实际运作和管理相脱节，导致质量认证效率降低。
⑶ 安全隐患是导致质量认证效率降低的重要原因。
⑷ 社会公众将对ISO9001：2000质量管理体系认证声誉
产生不利影响。
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案例14- 5：国外物流企业经营模式分析
国外一些物流企业有“公司司机（company driver）”
和“转包合同司机(subcontract driver)”两种经营情
况，但其运作和国内的挂靠经营方式存在很大差异。例
如，原澳大利亚TNT就有一些转包合同司机，他们与公司
签订一年以上的长期合同，公司将其所有的车辆按照TNT
集团的标志、标准字、标准色统一喷涂，承揽TNT分配给
其的业务，这些转包合同司机在运作过程中按照TNT集团
的机制进行运作，并承担自身车辆的所有风险，而TNT公
司的司机驾驶公司的车辆，完全按照公司要求进行即可，
不需要承担许多车辆风险。这与国内的挂靠经营相比，
客户服务质量能够得到充分保证。加拿大挑战者
(challenger)公司通过了ISO9000系列质量管理体系认证，
它有与TNT相类似的转包合同司机来完成公司一定的业务，
并且可以通过合同保证货运服务质量和公司声誉不会受
影响。
