NPS（净推荐值）以及实践案例
前言：
NPS 能够直接反应了客户对公司的忠诚度。在一定程度上可以看到企业当前和
未来一段时间的发展趋势、持续盈利能力，所以 NPS 在公司业务预测、价值评估
和内部考核方面都可以得到很好的应用。
我们将通过这篇博客帮助大家对 NPS 有更具体的了解，内容目录如下：
什么是 NPS
怎样计算你的 NPS 分数
你可以用 NPS 做什么
明道的 NPS 实操案例
1.什么是 NPS
NPS，英文全称为：Net Promoter Score，翻译为净推荐值，最早由贝恩咨
询公司的创始人弗雷德提出，NPS 可以帮助企业测量客户的感受与态度，寻求可
持续的业务增长点。
弗雷德出版了一本书：《终极问题》，是对 NPS 解释最系统、最权威的作品。
NPS 目前被国内外许多知名公司使用，举个例子：
全球来看，目前 NPS 得分最高的公司已经不是苹果（89%），特斯拉后来居
上，NPS 达到了令人惊叹的 97%，数据来源：NPS Benchmarks | NPS Benchmarks
2.怎样计算你的 NPS 分数
NPS 的计算基于一个简单的问题：
“您多大程度上可能将「产品名」推荐给身边的朋友？”
客户需要从 0 到 10 分中选择一个，0 代表完全不可能，10 分代表非常有可能。
根据得分情况，我们把客户分为三类：
a) 推荐者（得分在 9－10 之间）：忠实客户，他们会继续购买
产品并推荐给其他人
b) 被动者（得分在 7－8 之间）：总体满意但并不热衷，会考虑
竞争对手的产品
c) 贬损者（得分在 0－6 之间）：使用并不满意，没有忠诚度
NPS 的得分就等于（推荐者数量-贬损者数量）/总样本数量。
例如，你发出了 100 份调查，其中 10 个人给了 0-6 分，70 个人给了 9-10 分，
他们是推荐者，那么你的 NPS 得分就是：（70-10）/100=60%
这是一个相当高的分数，因为大部分企业的分数都不会超过 20%。NPS 反映
了客户对企业的态度，企业努力的方向，就是把批评者变成被动者，把被动者变成
推荐者。
3.你可以用 NPS 做什么？
1）为市场推广提供决策信息
很多创业公司刚做出产品，就迫不及待地去做广告、做营销。但如果此时你的
NPS 是负数呢？只会导致推广力度越大，市场口碑越差。
推荐的做法是，在产品投入市场推广前，先在已有客户中做个 NPS 测试，当
分数为正的时候，再投入更高的市场推广资源。
这样做的好处是证明产品已被市场验证，并且在客户中获得了不错的口碑，此
时推广事半功倍。
提示：这种方法有效的前提是你大规模推广的市场人群特征，和现在打分高的
客户群体一致。有的产品刚推出的时候，首批热衷客户往往是极客群体，这并不意
味着你将产品推向大众市场时一样会受到认可。
2）通过追问，搜集需求，改进产品
现在流行的 NPS 做法是，在客户打分之后，追问一个问题：
“您给出这样分数的原因是？”
或者“我们怎么改进才能让你更喜欢”
当客户给了 0 分，可能会告诉你产品质量不好、价格太贵、事后服务不好等。
不管是哪种反馈，你都可以利用这些信息去改进，从而提升这些贬低者的满意度。
4.明道的 NPS 实操案例
1）明道使用 NPS 的好处
明道从了解 NPS 到应用，已经半年有余，我们实践下来获得的好处有：
a) 观察明道 NPS 变化，得知品牌的口碑情况。除了财务指标，
从另一个角度回答了：“我们是在变好吗？”
b) 通过观察客户需求，发现很多客户反馈产品比较卡顿，因此将
“客户端的流畅度”设定为 OKR，并执行改进
c) 对给 0 分的客户展开自动化邮件营销，发送关怀内容，提升好
感度
如果你也有一个款在线应用，明道的实践经验一定对你有所帮助。
2）NPS 部署设施清单
NPS 调研工具，SatisMeter ，99 美元/月，可以收集 1000 条反馈。此工具
用发邮件或者网页弹窗的形式，让客户填写 NPS 分数。
明道的消息功能。我们用消息功能接收客户的反馈数据，并分享给销售、市场、
产品和技术部门，帮助一起改进产品。
zapier，国外的一款自动化数据流转工具，可以把 Satismeter 的搜集到的数
据发送到明道消息，有关 zapier 的介绍，可以看这篇文章：明道和 Zapier 成功整
合，要让工作更加自动化
大猫自动化营销，当客户给了零分之后，自动发一封邮件询问具体原因，可以
让客户感受到被重视，以至于对品牌的看法从负面立刻转为正面。
3）NPS 实施步骤
明道从 0 到 1 搭建起来 NPS，并逐渐完善，差不多花了 3 个月时间。我在网
上也找不到教程，全凭自己摸索，工作内容包括挑选适合的工具、确定工作流程、
设定营销内容。现在让我搭一个，可能半个工作日就行了。
如果你产品是在线的（主要指网站，APP 也行），可以按照下面的步骤操作：
a) 注册和购买 Statismeter 付费版，99 美元/月，你也可以使用
免费版（每个月 100 条调查量）
b) 在 Statismeter 中设定 NPS 问卷的文案与样式，将代码安装
到网站或者 APP
c) 注册明道、Zapeir、大猫自动化营销（这三个都有免费版本）
d) 通过 Zapeir，将客户的 NPS 打分原因自动发送到明道消息，
交给产品部门处理
e) 将打分为 0 但是没有给原因的客户，通过 Zapier 发送到大猫
自动化营销，设定关怀邮件内容
如果你的产品是非在线，比如线下服务、实体商品，甚至公司品牌调查，可以
通过邮箱来做 NPS 调查，只不过要将 Statismeter 换成金数据，步骤差不多：
a) 注册金数据，设定一个 NPS 调查模板；
b) 将客户的 Email 联系信息导入大猫营销自动化 ；
c) 通过大猫写好邮件内容，将 NPS 问卷群发给客户 ；
d) 调查结束后，将金数据中的调查数据导出来，并手动计算出
NPS 值。
NPS（净推荐值）以及实践案例
1.什么是NPS
2.怎样计算你的NPS分数
3.你可以用NPS做什么？
4.明道的NPS实操案例
