第 23卷第 1期
、，o1．23 No．1
辽宁工程技术大学学报
Journal ofLiaonin~Teclmieal Univ
2004年 2月
Feb． 2Oo4
文章编号：1008-0562(2004)01-0121-03
CRM和 DRP系统的集成分析
朱卫平 ，殷国鹏 ，苏国星
(1．辽宁工程技术大学_ CIMS工程研究中心，辽宁 阜新 123000：2．辽宁工程技术大学 工商管理学院，辽宁 阜新 123000)
摘 要：随着CRM理念的不断深入，很多企业开始实施CRM系统，以期通过业务流程的重组和CRM系统的实麓全面提升企业营
销、销售以及客户服务自动化水平。但是由于在系统选型时，很多企业对 CRM 系统功能产生误解，提出通过 CILM系统达到对库存、
销售、财务往来的全面管理。然而对于一个跨地区经营产品的企业来讲，这些功能主要在DRP(分销资源计划)系统中体现。更进一步，
目前区域性企业中实施的DRP系统由于缺乏充分的客户信息支持，很大程度上制约了供应链中信息共享。无法达到有效缩短提前期和克
服牛鞭效应。本文结合 CRM和 DRP软件的功能定位以及企业信息系统实施现状，分别从CRM 和DRP的功能、二者功能的交叉、二
者集成的必要性和可行性等方面阐述了二者的集成。
关键宇：CRM：DRP：供应链：流程重组：系统集成
中图号：F274 文献标识码：A
Integration analysis Of CRM and DRP system
ZHU Wlei-ping ， Guo-peng ，SU Guo-~ngz
(1．CentreofCIMSEngineeringResearch，LiaoningTechnicalUniversity,Fuxin123000,O dm-,2．Coli~ of
Business Administration，Liaoning Technical University,Fuxin l23伽 ，China)
Abstract：WitllthedeepeningofcognitionaboutCRM．many enterprisesbegintoimplementCRM system,SOas
to promote the automatic level of their marketing，sale and customer service through BPR and CRM
im plementation．But when selecting systems，many enterprises misunderstand the function of CRM and require it
to manage stock，sale，financial exchange．For a Halls—regional enterprise，these functions mainly reflect in DRP
system．Further,the fact that DRP system im plemented lack sufficient customer information support,restrains
information sharing among the supply chain and results in shortening lead—time ineffectively．Accordin~g tO the
localizationofDRPandCRM softwareandthe current situationofenterprise inform ation system implementation，
it discusses the integration of the tWO sides from the functions of CRM and DR_P,cross of their ful1．ions，
feasibilityandnecessitiesoftheirintegration．
Keywords：CRM ；DRP；supply chain；BPR；system integration ．
1 CRM 中销售管理功能的误解
当前CRM系统主要包括 3个主要部分：销售
自动化，营销自动化，客户服务和支持。从 1999
年开始，国内很多公司逐步认识到客户关系管理的
重要性，并且开始部署 CRM 系统，经过几年的不
断发展，CRM 的管理理念逐步深入，CRM系统也
不发展并且从运营型向分析型过渡。
但是，在进行 CRM 系统选型的时候，很多企
业会对当前的 CRM 软件中的销售管理功能产生误
解，提出通过CRM 系统搜集市场信息、销售信息
(日销售量)、库存信息、物流情况的要求。这是
大部分 CRM系统所难以胜任的。我们看一下 CRM
系统中销售管理的主要功能，CRM 系统中的销售
收藕日期：2003-01．25
作者简介：朱卫平 (1978-)。江苏 常州人，硕士研究生．本文编校：赵 娜
管理主要给销售人员用，一般订单处理人员和财务
人员不使用，CRM 系统中销售管理主要是提高销
售人员的工作效率和信息共享，达到提高客户满意
度和忠诚度。它所提供的销售管理功能主要有：
(1)销售人员、销售队伍、销售佣金管理。
(2)客户信息、联系人信息、销售机会预测、
竞争情报以及销售计划管理。
(3)销售过程中与客户的联系以及相关的记录
管理。
(4)个人和团队日历安排。
2 DRP系统的主要功能
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122 第23卷
当前，一些跨地区经营的公司大多实施了
DRP(分销资源计划)系统，从而完成对跨地区的订
单、库存、财务管理功能。实施了这样的系统，企
业就可以实时了解各级库存 ，对订单进行快速处
理，对应收帐款、信用额度进行管理。不但提高了
销售管理的效果，而且大大减少了传真、邮件等，
降低了工作强度。
DRP系统的主要功能包括：对企业分销渠道
的管理，如总部，销售分公司、经销商、代理商等，
其管理的主要对象是订单、库存、财务往来等方面，
其所要解决的主要问题是：
(1)提高营销方面的业务处理效率，降低员
工工作强度，提高信息共享程度。
(2)及时掌握分销链上的库存信息，减少库
存积压和浪费，减少安全库存和配送费用。在避免
缺货的同时，避免货物在需求链上压的过深、过多。
(3)及时传递订单和销售量信息，掌握客户
需求，对要货计划和资源分配计划进行管理，实现
订单和客户需求对生产的驱动。
(4)严格控制销售费用，减少渠道营销费用，
加强对应收帐款的控制。
3 CRM 和DRP系统集成的分析
通过对比CRM系统和DRP系统二者功能方面
的主要区别，发现企业对 CRM 中销售管理的要求
正是DRP的主要功能，而这又是CRM系统中销售
管理所不能完全达到的。因此对于跨地区经营的公
司来讲，除了通过 CRM 系统来达到营销 自动化、
客户服务和支持外还必须要求具有对订单、库存、
财务管理功能方面的需求，这样才能充分提高供应
链下游关注于客户以及与客户密切相关的销售、订
单、配送、财务往来的自动化程度，从而达到通过
提高客户服务质量实现客户需求驱动生产的目的。
鉴于当前企业对销售管理的要求以及 CRM 软
件和DRP软件的定位，为了在实现高水平客户关系
的管理的同时，实现对库存、销售、订单和财务管
理，可以将CRM系统和DRP系统进行有效的集成。
3．1 CRM 和 DRP集成的必要性分析
企业在实施 CRM 系统时，对销售管理的要求
不断提高，在掌握大量客户信息的基础上，对客户
信息进行数据挖掘，对客户需求进行预测，同时根
据客户行为特征分析制定营销策略。但是由于缺乏
封分销中心、库存、销售信息的掌握，难以达到缩
短供货提前期，降低安全库存，减少运输费用，无
法有效避免货物在需求链上压的过深、过多。这使
得通过 CRM 系统对客户信息的知识发现由于缺乏
分销网络信息的掌握而使其作用受到很大制约。
从DRP系统的角度考察，由于DRP系统缺乏
对以客户信息为主的市场信息的高度利用，所以跨
地域的分销网络要达到高效运营并且同时完成物
流、资金流、信息流从终端客户到生产厂家的畅通
无阻，将生产和需求紧密联系，必须建立在两个基
础上：(1)对整个客户信息的挖掘利用：(2)高效
的分销网络资源配置计划。
反映到信息系统上就表现为对 DRP 系统和
CRM 系统进行集成达到客户信息与分销网络信息
共享的需要。
从 CRM 和 DRP在企业营销过程中的关系考
察，DRP可以看成对 CRM 中客户服务的延伸，而
CRM可以看作对 DRP中客户管理的扩展。二者同
时作用于从市场接触到客户服务之间一系列业务
流程，而在销售管理部分中针对客户订单和运输管
理和库存管理以及根据客户信息及分销计划进行
销售计划的制订存在功能定义的重合，如图1所示，
因此在系统功能在内容集成的基础上，必须对业务
流程进行整体优化。
图 1 CRM 和 DRP系统功能定义
Fig．1 systematicfunctiondefinitionofCRM andD1LP
图 1虚线框中指出了两个系统在功能定义上的
部分重合。
3．2 CRM和DRP集成的可行性分析
当前，从系统集成方法论的角度看，还没有可
供直接使用的理论，但就系统集成的实现方式来说
主要有以下几种：
功能集成。由于系统开发时，大多按各个职能
部门开发的，因此按功能集成就成为当前信息系统
集成的主要方式。
信息集成。将大量的分散的企业数据库经过数
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第 1期 朱卫平等：CRM和DRP系统的集成分析 123
据清洗，数据转化和加载，在一定的业务规则下形
成数据仓库是当前信息集成的又一主要方式。
还有一些集成方法如战略数据规划方法、结构
化分析方法、面向对象分析方法等，它们分别从不
同的层面 (功能、结构以及数据库的分析和设计方
面)对系统集成提供了一些解决方法。
当前，就国内的应用现状来看，基于客户关系
管理思想的 CRM 技术和应用已经取得很大实用成
果，伴随着以客户为中心的管理理念的不断深入，
企业不断要求将与提高客户服务质量密切相关的
物流、配送、分销等功能集成到当前 CRM 系统中
来。同时就 DRP系统使用效果看，也表现出缺乏
与客户密切想关的市场信息充分结合的局限性。从
物流角度考察，CRM 针对销售网络与外部市场的
物流管理，DRP是针对分销网络内部物流管理，二
者在不同环节作用于同一物流，并且在业务实际操
作中，二者是相辅相成的关系。这样就使二者在业
务流程基础上的集成成为可能，并且，物流同时也
包括了信息的流动，信息的集成也成为二者集成的
途径。另一方面，现有 DRP和CRM 系统存在诸多
重合但偏重不同的功能定义，如订单信息管理、订
单跟踪、产品信息管理、分销网络管理等。因此，
使得二者在业务功能的集成成为可能。
以下分别从信息集成、业务流程的融合两方面
分析二者集成的可行性。
(1)信息集成
作为企业信息系统的CRM 和 DRP系统，多是
作用在企业信息流动的基础上，它们通过对各自领
域内信息的管理和利用达到支持企业科学管理的
目的。二者所操作的信息有部分的重合，实际应用
中CRM中订单跟踪管理和DRP中订单管理同时对
企业同一订单信息操作，而客户行为特征信息和需
求信息又同时对 CRM 需求预测及在此基础上营销
策略制订和 DRP对客户的非确定性需求确定起作
用。所以，信息在两个系统之间不是独立存在，要
进行两个基于同信息流的系统的集成首先要实现
两个系统管理的业务部门之间信息的集成，然后实
现两个系统对相同数据信息定义的统一。业务部门
之间信息的集成可以借助数据仓库的建立完成信
息融合，数据信息的统一定义可以通过系统分析人
员对相同信息在不同领域内的统一理解并且利用
先进的数据转换和即时数据支持等中间件完成。
(2)业务流程融合
企业信息系统的实施和应用，不可避免的对原
有的组织方式进行不同程度改变，通过一定程度的
业务流程重组，降低企业运作成本，同时达到信息
快速准确的传递和决策的优化。成功的管理软件应
该首先关注于业务流程的优化上，而不是过分关注
于信息技术的应用。CRM 和 DRP管理系统的实施
同样如此，要实现二者的集成，必须要实现两个系
统共同面向的业务流程的重新调整，使之在一个优
化的业务流程的基础上运行。
从 CRM 和 DRP在企业营销过程中的关系考
察。二者在业务流程上是连续的，从 CRM 的市场
营销到销售管理到 DRP执行分销资源计划、完成
订单跟踪、相关财务统计再到 CRM 的客户服务和
支持，然后再从新产品的营销策略制定、进行市场
营销开始形成一个信息流的闭环系统。可以看出二
者同时作用于从市场接触到客户服务之间的各项
业务流程。因此结合二者在供应链中的运作流程，
在信息集成的基础上，对业务流程进行整体上的优
化是完全可行的。
4 结 论
本文从CRM和DRP软件的功能出发并结合当
前企业对 CRM 的功能要求以及 DRP系统的特点，
分析了CRM 和 DRP系统集成的必要性和可行性，
对于那些想通过客户关系管理以及与客户服务水
平密切相关的销售管理信息化工作，从而达到全面
提升客户服务 自动化水平的企业提供了理论和功
能集成方面的一点参考。最后，在进行全面的系统
集成和业务功能统一定义等方面，具体是采用不同
品牌的CRM和DRP软件进行集成还是直接采用大
型的管理软件 (如 Oracle电子商务套件)的部分模
块或者是在进行 BPR 的基础上进行集成系统的开
发是本文需要结合企业信息基础设施、管理现状和
行业背景进行进一步研究的问题。
参考文献：
[1】贺 奇，郑 岩，魏藜，译．构建面向CRM的数据挖掘应用【M】．北京：人
民邮电出版社，2002．
[2】吴 为，杨 斌，朱仲英．关于 CRM 系统技术的探讨叨．微型电脑应
用，2002，(9)：79-82
[31贺 奇．开思DRPe分销业务计划与决策分析系 】．北京：人民邮
电出版社．2002．
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