2021-2025 年中国硬质合金刀具行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国硬质合金刀具行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一节 硬质合金刀具行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..........................................................10
第二节 硬质合金刀具行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ......................................................11
一、研究原则 ................................................................................................................................11
二、研究方法 ................................................................................................................................12
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................13
一、重要性 ....................................................................................................................................13
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................13
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................14
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................14
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................14
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................14
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................14
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................14
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................15
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................15
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................15
三、小结 ........................................................................................................................................15
第二章 市场调研：2020-2021 年中国硬质合金刀具行业市场深度调研................................................17
第一节 硬质合金刀具概述 ..................................................................................................................17
第二节 我国硬质合金刀具行业监管体制与发展特征 ......................................................................17
一、所属行业及确定所属行业的依据 ........................................................................................18
二、行业主管部门和管理体制 ....................................................................................................18
三、行业主要法规政策及其对企业经营发展的影响 ................................................................18
第三节 2020-2021 年中国硬质合金刀具行业发展情况分析............................................................22
一、硬质合金刀具背景 ................................................................................................................22
二、全球切削刀具市场稳定增长，硬质合金刀具占主导地位 ................................................25
三、国内刀具市场消费恢复性增长，硬质合金刀具占比仍有上升空间 ................................26
第四节 2020-2021 年我国硬质合金刀具行业内的主要企业............................................................26
一、欧美刀具企业 ........................................................................................................................27
（1）山特维克（SANDVIKAB）...............................................................................................27
（2）伊斯卡（ISCARLTD）.......................................................................................................27
（3）肯纳金属(KENNAMETALINC).........................................................................................27
二、日韩刀具企业 ........................................................................................................................27
（1）三菱综合材料(.) .............................................................27
（2）京瓷(.).........................................................................................................28
（3）特固克(TAEGUTECLTD.)..................................................................................................28
（4）克洛伊（KORLOYINC.）..................................................................................................28
三、国内刀具企业 ........................................................................................................................28
（1）株洲钻石切削刀具股份有限公司（简称“株洲钻石”）...................................................28
（2）厦门金鹭特种合金有限公司（简称“厦门金鹭”）...........................................................28
（3）恒锋工具股份有限公司（股票代码：300488） ..............................................................29
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（4）北京沃尔德金刚石工具股份有限公司（股票代码：688028） ......................................29
（5）株洲欧科亿数控精密刀具股份有限公司（简称“欧科亿”）...........................................29
第五节 企业案例分析：华锐精密 ......................................................................................................29
一、华锐精密产品或服务的市场地位 ........................................................................................29
二、华锐精密技术水平及特点 ....................................................................................................30
三、竞争优势与劣势 ....................................................................................................................32
3、华锐精密取得的科技成果与产业深度融合的具体情况 ......................................................34
第六节 2021-2025 年硬质合金刀具行业上下游发展分析及趋势预测............................................36
一、行业上游情况 ........................................................................................................................36
（1）碳化钨粉 ..............................................................................................................................36
（2）钻粉 ......................................................................................................................................36
二、行业下游情况 ........................................................................................................................36
（1）模具行业 ..............................................................................................................................37
（2）汽车行业 ..............................................................................................................................38
（3）通用机械 ..............................................................................................................................38
（4）航空航天 ..............................................................................................................................38
（5）其他行业 ..............................................................................................................................39
第七节 2021-2025 年我国硬质合金刀具行业发展前景及趋势预测................................................39
一、行业发展面临的机遇 ............................................................................................................39
（1）国内数控刀具市场规模持续快速增长 ..............................................................................39
（2）在中高端刀具领域，国产刀具将逐步实现进口替代 ......................................................40
二、硬质合金刀具行业发展趋势 ................................................................................................40
（1）刀具消费占机床消费比例提升 ..........................................................................................40
（2）数控机床市场渗透率提升，精密高效刀具扩容 ..............................................................41
（3）国产刀具向高端市场延伸，进口替代速度加快 ..............................................................42
三、硬质合金刀片行业未来技术发展趋势 ................................................................................42
（1）刀具基体新材料方面 ..........................................................................................................42
（2）涂层技术的发展方向和应用 ..............................................................................................43
（3）刀具槽型结构的创新设计 ..................................................................................................43
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................44
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................44
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................44
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................44
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................45
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................45
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................45
（一）主观性 ................................................................................................................................45
（二）层次性 ................................................................................................................................46
（三）相对性 ................................................................................................................................46
（四）阶段性 ................................................................................................................................46
（五）社会性 ................................................................................................................................46
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................46
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................46
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................46
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二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................47
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................48
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................48
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................48
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................48
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................48
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................48
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................49
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................49
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................50
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................50
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................50
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................50
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................50
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................51
一、顾客满意 ................................................................................................................................51
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................52
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................52
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................52
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................52
三、结语 ........................................................................................................................................53
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................54
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................55
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................55
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................55
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................56
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................56
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................57
四、案例分析 ................................................................................................................................57
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................57
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................58
五、结束语 ....................................................................................................................................59
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................59
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................59
（一）服务承诺 ............................................................................................................................59
（二）顾客服务 ............................................................................................................................59
（三）服务补救 ............................................................................................................................60
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................61
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................61
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................61
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................61
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................62
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................62
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................63
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（一）顾客满意度 ........................................................................................................................63
（二）因果关系 ............................................................................................................................63
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................64
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................64
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................64
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................65
三、总结 ........................................................................................................................................65
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................65
一、顾客满意 ................................................................................................................................66
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................66
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................67
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................67
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................67
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................67
四、结语 ........................................................................................................................................68
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................69
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................69
一、长远性 ....................................................................................................................................69
二、竞争性 ....................................................................................................................................69
三、全局性 ....................................................................................................................................69
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................69
一、社会性 ....................................................................................................................................70
二、科学性 ....................................................................................................................................70
三、实践性 ....................................................................................................................................70
四、前瞻性 ....................................................................................................................................70
五、创新性 ....................................................................................................................................71
六、全面性 ....................................................................................................................................71
七、动态性 ....................................................................................................................................71
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................71
一、国家产业政策 ........................................................................................................................71
二、行业发展规律 ........................................................................................................................72
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................72
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................72
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................73
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................73
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................74
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................75
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................76
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................76
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................76
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................76
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................77
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................77
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................78
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三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................79
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................79
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................80
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................80
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................81
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................81
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................81
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................82
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................82
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................82
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................83
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................83
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................84
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................84
六、降低风险 ................................................................................................................................84
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................85
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................85
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................85
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................86
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................87
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................88
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................88
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................89
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................89
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................89
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................90
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................90
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................90
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................90
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................90
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................91
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................91
第七章 2021-2025 年中国硬质合金刀具企业顾客满意营销战略探讨与建议........................................92
第一节 顾客满意营销策略探析 ..........................................................................................................92
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ....................................................................................92
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ........................................................................................92
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ................................................................................................93
四、顾客满意营销优化策略 ........................................................................................................93
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ........................................................93
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ................................................................................93
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ................................................................93
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ................................94
五、结束语 ....................................................................................................................................94
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ..................................................................................94
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一、顾客满意的基本概念 ............................................................................................................95
二、顾客满意与市场营销的关系 ................................................................................................95
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ........................................................................96
四、实现顾客满意营销的建议 ....................................................................................................96
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ............................................................................................96
（二）提高企业的服务意识 ........................................................................................................96
（三）保证企业的产品质量 ........................................................................................................97
（四）制定合理的产品价格 ........................................................................................................97
（五）增强员工的职业素养 ........................................................................................................97
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ................................................................................97
五、结束语 ....................................................................................................................................98
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ..................................................................................98
一、顾客满意的简单概要 ............................................................................................................98
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ........................................................................99
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ........................................................................99
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ....................................................................99
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................100
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................100
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................100
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................100
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................101
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................101
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................102
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................102
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................103
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................104
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................104
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................104
（二）转换成本 ..........................................................................................................................105
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................105
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................105
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................105
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................106
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................106
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................106
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................106
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................107
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................107
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................107
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................107
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................108
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......108
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................109
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（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................109
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................109
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................109
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................110
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................110
三、结语 ......................................................................................................................................110
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................110
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................111
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................111
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................111
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................111
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................112
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................112
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................112
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................113
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................113
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................113
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................113
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................113
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................114
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................114
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................115
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................115
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................115
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................115
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................115
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................116
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................116
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................116
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................116
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................116
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................117
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................117
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................117
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................117
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................117
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................118
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................118
四、结论 ......................................................................................................................................118
第八章 2021-2025 年中国硬质合金刀具企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨 ....118
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................118
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................119
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................119
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（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................119
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................120
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................120
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................121
三、结束语 ..................................................................................................................................121
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................121
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................122
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................122
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................122
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................123
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................124
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................124
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................124
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................125
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................125
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................125
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................125
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................126
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................126
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................127
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................127
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................127
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................128
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................128
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................128
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................128
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................128
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................128
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................129
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................130
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................131
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................132
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................132
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................132
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................134
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................134
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................134
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................134
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................135
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................135
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................135
六、小结 ......................................................................................................................................136
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................136
第一章 企业顾客满意营销战略概述
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让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 10
第一节 硬质合金刀具行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本硬质合金刀具行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家
统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布
和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结
合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国硬质合金刀具业市场发展进行深入的调研和分析的基础
上，对硬质合金刀具行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实
战解决方案，其中包括：
硬质合金刀具行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国硬质合金刀具企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建硬质合金刀具企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为硬质合金刀具行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来
顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对硬质合金刀具行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对
行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成
功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
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与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 硬质合金刀具行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本硬质合金刀具行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研
究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对硬质
合金刀具行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
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论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
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经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
（二）强化企业竞争手段
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在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
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视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国硬质合金刀具行业市场深
度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 硬质合金刀具概述
切削工具制造属于金属工具制造行业，金属工具制造业是全面推进实施制造强国战略的重要领
域。作为制造业未来十年的行动纲领，《中国制造 2025》围绕实现制造强国的战略目标，明确了九
项战略任务和重点，将高档数控机床列为大力推动突破发展的重点领域之一，指出要开发一批精
密、高速、高效、柔性数控机床与基础制造装备及集成制造系统。而切削工具作为工业机床的“牙
齿”，是高档数控机床的重要组成部分，对于提升机床的精密、高速和高效等方面的性能有直接的
影响，硬质合金数控刀具制造业是实施制造强国战略的有利抓手。
在现代制造技术体系中，切削刀具和机床是两个相辅相成又相对独立的子系统，共同推动着现
代制造业向前发展。以高精度、高效率、高可靠性为特点的现代切削刀具已成为现代制造体系中的
关键执行部件，在机械加工中发挥着不可替代的关键作用。公司研发、生产的数控刀具从提高制造
业的劳动生产效率和降低成本等方面有利于现代制造业的发展，从而服务于可持续发展战略的实
施。
硬质合金数控刀片为是“硬质合金及制品制造（）”重点产品，所属行业为先进有色金
属材料行业,作为国家重点培育和发展的“战略性新兴产业”中的新材料产业的基础和核心产业之
一，是支撑国民经济社会发展和保障国家安全的战略性、基础性和先导性产业，也是我国进口依存
度大、亟需提升国产化水平的产业，因此受到国家多项政策法规的扶持鼓励，对国民经济健康发展
具有重要的战略意义。
第二节 我国硬质合金刀具行业监管体制与发展特征
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一、所属行业及确定所属行业的依据
根据《国民经济行业分类》（GB/T4754-2017）,硬质合金刀具所处行业为“金属制品业”之
“金属工具制造”之“切削工具制造”。根据中国证监会发布的《上市公司行业分类指引》（2012
年修订），硬质合金刀具属于“制造业（C）”之“金属制品业”（C33）之“切削工具制造”
（C3321）。根据《战略性新兴产业分类（2018）》，硬质合金刀具属于国家战略性新兴产业之“新材
料产业”之“先进有色金属材料”之“硬质合金及制品制造（）”。
二、行业主管部门和管理体制
硬质合金刀具行业主管部门为国家发展和改革委员会；行业自律组织为中国机床工具工业协会
工具分会和中国钨业协会硬质合金分会。硬质合金刀具行业监管体制为国家宏观指导和行业自律管
理相结合的市场化监管体制。
国家宏观指导由国家发展和改革委员会承担，主要负责制定行业发展战略、发展规划及产业政
策，指导并推进行业技术创新和相关科研成果产业化。
行业自律管理由中国机床工具工业协会工具分会和中国钨业协会硬质合金分会承担。协会主要
负责开展调查研究，提出行业发展和立法等方面的意见和建议，参与相关法律法规、宏观调控和产
业政策、行业发展规划、行业准入条件的研究制定和贯彻实施；开展行业自律，制订并组织实施自
律性管理制度和职业道德准则，推动责任关怀和企业信用评价工作，促进行业诚信建设和社会责任
建设,规范会员行为，协调会员关系，维护公平竞争的市场环境。
三、行业主要法规政策及其对企业经营发展的影响
硬质合金刀具行业包括在机床工具行业之内，针对机床工具行业的政策亦适用于刀具行业，具
体产业政策如下：
序号 政策 部门/时间 相关内容
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1
《产业结构调整
指导目录》（2019
年本）
国家发展和改革
委员会，2019年
11月
鼓励“交通运输、高端制造及其他领域有色
金属新材料”“高端制造及其他领域：用于航空
航天、核工业、医疗等领域高性能钨材料及钨基
复合材料，高性能超细、超粗、复合结构硬质合
金材料及深加工产品”“高档数控机床及配套数
控系统：五轴及以上联动数控机床，数控系统，
高精密、高性能的切削刀具、量具量仪和磨料磨
具”。
2
《战略性新兴产
业重点产品和服
务指导目录
（2018）》
工业和信息化
部，2018年 11月
“硬质合金及制品制造”属于战略性新兴行
业；“切削刀片深度加工（数控刀片、焊接刀
片、普通可转位刀片等）、数控刀片（航空航
天、汽车工业、高端装备制造）”属于重点产品
和服务。
3
《关于调整部分
产品出口退税率
的通知》
财政部、国家税
务总局，2018年
10月
经镀或涂层的硬质合金制的金工机械用刀及
刀片、其他硬质合金制的金工机械用刀及刀片的
退税率提高至 16%。
4
《新材料产业发
展指南》
工业和信息化
部、国家发展和
改革委员会、科
技部、财政部，
2016年 12月
调整超硬材料品种结构，发展低成本、高精
密人造金刚石和立方氮化硼材料，突破滚珠丝杠
用钢性能稳定性和耐磨性问题，解决高档数控机
床专用刀具材料制约。
5
《“十三五”材
料领域科技创新
专项规划》
科技部，2017年
4月
“十三五”期间，材料领域将围绕创新发展
的指导思想和总体目标，紧密结合经济社会发展
和国防建设的重大需求，重点发展基础材料技术
提升与产业升级，其中包括高品质粉末冶金难熔
金属材料及硬质合金。
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6
《中国制造
2025》
国务院，2017年
2月
到 2020年，数字化研发设计工具普及率达
到 72%，关键工序数控化率达到 50%。将数控机
床和基础制造装备列为“加快突破的战略必争领
域”，其中提出要加强前瞻部署和关键技术突
破，积极谋划抢占未来科技和产业竞争制造点，
提高国际分工层次和话语权。
7
《中国钨工业发
展规划》（2016—
2020年） 中国钨业协会，
2017年 2月
大力发展精深加工和应用产品，重点发展终
端高附加值的具有自主知识产权和国际竞争力的
知名品牌产品，硬质合金新产品销售收入占硬质
合金行业营业收入的 35%以上；到“十三五”
末，高端硬质合金数控刀片产能达到 4亿片/
年，产量 3亿片/年。
8
《有色金属工业
发展规划（2016-
2020年）》
工业和信息化
部，2016年 9月
高性能硬质合金等精深加工产品综合保障能
力超过 70%，基本满足高端装备、新一代信息技
术等需求。
支持株洲硬质合金等高端精深加工产业集聚
区建设。围绕高端装备制造、战略性新兴产业以
及国家重大工程等领域需求，重点发展精密硬质
合金及深加工制品、大尺寸钨钼板箔材、核级锆
铪铍材，加快技术进步，提高产品质量，增加有
效供给。
9
《新材料产业标
准化工作三年行
动计划》
工业和信息化
部，2013年 6月
硬质合金材料：纳米晶碳化钨钻硬质合金，
超粗晶碳化钨钻硬质合金，微型刀具材料，深孔
加工工具材料，功能梯度基体刀具材料，高性能
多层复合化学涂层数控刀具材料，纳米尺度和类
金刚石物理涂层刀具表面硬质材料，精密密封环
材料，特大型硬质耐磨制品材料，硬面材料，微
型拉拔模具。
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10
《新材料产业
“十二五”发展
规划》
工业和信息化
部，2012年 1月
将硬质合金材料列入国家“十二五”发展规
划。规划提出了 6大重点发展领域，特种金属功
能材料位居其首，高纯稀有金属靶材和超细晶、
超粗晶硬质合金是特种金属功能材料中稀有金属
材料的重要组成部分。同时，大尺寸超高纯金属
靶材微观组织控制、硬质合金全致密化技术以及
涂层沉积定向控制等技术被列入特种金属功能材
料关键技术。
组织开发硬质合金涂层材料、功能梯度硬质
合金和高性能钨钼材料，新增高性能硬质合金产
能 5000吨/年、钨钼大型制件 4000吨/年、钨钼
板带材能 3000吨/年。
11
《机床工具行业
十二五规划》
中国机床工具协
会，2011年 7月
重点发展“高精度、高效率、高可靠性和专
用化”的现代高效刀具（硬质合金刀具，超硬刀
具，高性能高速钢刀具等）及工具系统。
鼓励各行业积极采购和使用国产机床工具产
品，在同等条件下优先采用国产设备，特别要鼓
励使用国产中高档产品和首台（套）产品，扩大
国产产品市场占有率。
12
《当前优先
发展的高技术产
业化重点领域指
南（2011年度）》
国家发展和
改革委员会、科
技部、工业和信
息化部，2011年
6月
高精度数控机床及功能部件为高技术产业化
重点领域，其中包含高精度数字化测量仪器、高
速切削刀具。
硬质合金刀具所处行业属于《战略性新兴产业分类（2018）》《新材料产业发展指南》《“十三
五”材料领域科技创新专项规划》等产业政策鼓励发展的新材料领域。作为高精度数控机床的关键
核心部件，符合《中国制造 2025》《产业结构调整指导目录（2019年本）》提升我国高档数控机床
及配套数控系统自主化率的产业政策。同时也符合《有色金属工业发展规划（2016-2020年）》《中
国钨工业发展规划（2016-2020年）》推进发展高性能硬质合金等精深加工产品的产业政策。
在国家政策的支持下，硬质合金刀具所处行业正迎来历史性的发展机遇。作为高端制造和智能
制造的基础，数控刀片市场规模将逐步扩大，高端产品进口替代速度加快，未来国内产业竞争力也
有望在国际市场中显著提升。
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第三节 2020-2021 年中国硬质合金刀具行业发展情况分析
一、硬质合金刀具背景
刀具行业是机械制造行业和重大技术领域的基础行业。切削加工约占整个机械加工工作量的
90%,刀具技术在汽车行业、模具行业、通用机械、工程机械、能源装备、轨道交通和航空航天等现
代机械制造领域发挥着越来越重要的作用。据统计，高效先进刀具可明显提高加工效率，使生产成
本降低 10%〜15%。刀具的质量直接决定了机械制造行业的生产水平，更是制造业提高生产效率和
产品质量的最重要因素。
刀具性能与刀具材料密切相关，目前主要的刀具材料包括硬质合金、高速钢、陶瓷和超硬材料
（PCD、CBN），各类刀具材料的特点、应用领域及行业主要生产企业如下：
刀具材料 特点 应用领域
国外主要生产
企业
国内主要生产
企业
工具钢
硬度（62-66HRC）、耐
磨性、耐热性相对差，但
抗弯强度高，价格便宜易
焊接。刃磨性能好，广泛
用于中低速切削的成形刀
具（高性能高速钢切削速
度可达 50-100m/min），不
宜高速切削。
常用于钻
头、丝锥、锯条
以及滚刀、插齿
刀、拉刀等刀
具，尤适用于制
造耐冲击的金属
切削刀具。
山特维
克、伊斯卡、
肯纳金属、三
菱综合材料、
特固克、克洛
伊
恒锋工
具、汉江工
具、哈尔滨第
一工具制造有
限公司
硬质合金
硬质合金具有硬度高
（86-93HRA）、耐磨、强度
和韧性较好、耐热、耐
硬质合金广
泛用作刀具材
料，如车刀、
山特维
克、伊斯卡、
肯纳金属、三
菱综合
株洲钻
石、厦门金
鹭、欧科亿、
华锐精密
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腐蚀等一系列优良性
能，特别是其高硬度和耐
磨性，即使在 500。。的温
度下也基本保持不变，在
1000。时仍有很高的硬
度。硬质合金的强度低于
高速钢，不适合冲击性强
的工况。
铣刀、刨
刀、钻头、镗刀
等，用于切削铸
铁、有色金属、
塑料、化纤、石
墨、玻璃、石材
和普通钢材，也
可以用来切削耐
热钢、不锈钢、
高锰钢、工具钢
等难加工的材
料。
材料、京
瓷、特固克、
克洛伊
陶瓷
高硬度、耐磨性、耐
热性、化学稳定性、摩擦
系数低、强度与韧性低，
热导率低
适用于钢
料、铸铁、高硬
材料（淬火钢）
连续切削的半精
加工或精加工
山特维
克、伊斯卡、
肯纳金属、三
菱综合材料、
京瓷、特固克
-
超硬
材料
人造金刚
石（PCD）
最高的硬度和耐磨
性，摩擦系数小，导热性
好但不耐温（耐热 800
度），切削速度可可 2500-
5000m/min，但价格昂贵，
加工、焊接都非常困难
主要用于有
色金属的高精
度、低粗糙可切
削，以及非金属
材料的精加工，
不适宜切削黑色
金属。
山特维
克、伊斯卡、
肯纳金属、三
菱综合材料、
京瓷、特固
克、克洛伊
沃尔德、
郑州市钻石精
密制造有限公
司、威硬工具
（430497）、
中天超硬
（430740）
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立方氮化
硼（CBN）
高硬度（仅次于金刚
石）及高耐热性（耐热
1400度），化学性质稳定，
导热性好，摩擦系数低，
抗弯强度与韧性略低于硬
质合金
主要用于高
温合金、淬硬
钢、冷硬铸铁等
难加工材料的半
精加工和精加
工，特别是高速
切削黑色金属
硬质合金与高速钢相比，具有较高的硬度、耐磨性和红硬性，与陶瓷和超硬材料相比，硬质合
金具有较高的韧性。由于硬质合金具有良好的综合性能，因此广泛应用钢（P）、不锈钢（M）、铸铁
（K）、有色金属（N）、耐热钢（S）和淬硬钢（H）材料的加工。根据《第四届切削刀具用户调查数
据分析报告》统计显示，截至 2018年底，我国机械加工行业使用硬质合金切削刀具占比达 53%。
数据来源：前瞻资讯《中国切削刀具制造行业产销需求与投资预测分析报告》
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数据来源：第四届切削刀具用户调查分析报告
二、全球切削刀具市场稳定增长，硬质合金刀具占主导地位
全球切削刀具产量和消费量基本保持稳步增长趋势。根据 QYResearch分析报告指出，2016
年、2017年和 2018年全球切削刀具消费量分别为 331亿美元、340亿美元和 349亿美元，预计到
2022年将达到 390亿美元，复合增长率约为 %。硬质合金刀具在全球切削刀具消费结构中占主
导地位，占比达到 63%，据此推算，2018年全球硬质合金刀具市场规模约为 245亿美元。
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数据来源：QYResearch
从消费区域来看，中、美、德、韩、日五个刀具消费大国的消费量比重占全球 70%左右，进入
2010年来，以中国为代表的亚洲刀具市场增长率排在全球刀具规模增长首位，是全球增长率的
倍。
三、国内刀具市场消费恢复性增长，硬质合金刀具占比仍有上升空间
我国切削刀具市场消费情况与我国制造业发展水平和结构调整息息相关。受国内投资增速放缓
和需求结构调整影响，2011年至 2016年刀具市场规模主要集中在 312亿元至 345亿元的区间。随
着“十三五”规划的落地，国内供给侧结构性改革的不断深化，我国制造业朝着自动化和智能化方
向快速前进，制造业转型升级推动刀具消费市场恢复性增长，2018年切削刀具行业市场规模达到
421亿元，达到历史最高水平，相对于 2016年增长 %。2019年受中美贸易摩擦以及汽车等下
游行业下行的影响，我国切削刀具消费额下降至 393亿元。
2010-2019年中国刀具行业市场规模（单位：亿元）
数据来源：中国机床工具工业协会
根据《第四届切削刀具用户调查数据分析报告》统计显示，截至 2018年底，我国机械加工行
业使用硬质合金切削刀具占比达 53%。据此推算，2018年我国硬质合金刀具市场规模约为 223亿元
左右，2019年我国硬质合金刀具市场规模约为 208亿元左右。同时，我国硬质合金切削刀具使用
比例相对于全球 63%的比例还有较大提升空间。
第四节 2020-2021 年我国硬质合金刀具行业内的主要企业
目前，国际刀具行业竞争格局大致分为三个阵营。第一阵营是以山特维克为代表的欧美刀具企
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业，欧美刀具企业定位于为客户提供完整的刀具解决方案，通过强大的研发投入、人才培养以及质
量管理体系推动其产品体系不断推陈出新，并在技术上处于持续领先的水平，在高端定制化刀具领
域始终占据着主导地位,市场呈现寡头竞争。第二阵营是以三菱综合材料为代表的日韩刀具企业，
日韩刀具企业定位于为客户提供通用性高、稳定性好和极具性价比的产品，在高端制造业的非定制
化刀具领域赢得了众多厂商的青睐。第三阵营是以株洲钻石为代表的国内刀具企业，数量众多，竞
争实力差距较大，主要通过差异化的产品策略和价格优势，赢得了较多的中低端市场份额。
一、欧美刀具企业
（1）山特维克（SANDVIKAB）
1862年设立，总部位于瑞典山特维肯市，1998年在斯德哥尔摩证券交易所上市，是全球第一
大刀具供应商。1985年，山特维克进入中国市场，其产品广泛用于汽车、工程、能源、建筑、机
械工具等领域。旗下有山特维克可乐满（Sandvikcoromant）、山高（Seco）、瓦尔特（Walter）和
万耐特（Valenit）等知名品牌。2018年，山特维克全球销售收入为 亿元,其中刀具类销售
收入 亿元，中国区域刀具类销售收入为 亿元。
（2）伊斯卡（ISCARLTD）
1952年设立，总部位于以色列特芬市，公司作为全球著名的金属切削刀具及切削技术的供应
商，其子公司及代理机构遍及全球 50多个国家。伊斯卡已拥有车、铣、镗、钻、铰等全系列刀具
产品，为航空航天、汽车、模具、能源、铁路、船舶、齿轮、轴承、机床，流体机械和医疗器械等
行业提供完整的刀具解决方案。伊斯卡 2018年全球销售收入 205-240亿元，中国区域刀具类销售
收入约 7亿元。
（3）肯纳金属(KENNAMETALINC)
1938年设立，总部位于美国宾夕法尼亚州的拉特罗比，1999年在纽约证券交易所上市。肯纳
金属公司是世界知名的硬质合金刀具制造公司，产品广泛用于汽车、航天、纺织机械、电子、道路
建设及石油开采等行业。肯纳金属 2018年全球销售收入为 亿元，中国区域销售收入为
亿元。
二、日韩刀具企业
（1）三菱综合材料(.)
1950年设立，总部位于日本东京市，1950年在东京证券交易所上市。三菱综合材料株式会社
是三菱集团核心公司之一，包括超硬产品和硬质合金烧结零部件生产和销售，是日本最大的综合刀
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具供应商。三菱综合材料 2018年金属加工业务全球销售收入为 亿元，2018年中国区域刀
具销售收入为 亿元。
（2）京瓷(.)
1959年设立，总部位于日本京都市，1972年在东京证券交易所上市。其产品覆盖工业金属机
械加工用全系列硬质合金、金属陶瓷、陶瓷、CBN、人造金刚石等材料制造的切削工具，产品广泛
用于汽车、模具加工、航空航天、轨道交通、工程机械、能源、精密加工等行业。京瓷 2018年中
国区域刀具销售收入为 亿元。
（3）特固克(TAEGUTECLTD.)
1916年设立，总部位于韩国大邱市，1977年开始涉足硬质合金刀片生产，是韩国最大的综合
刀具制造商，也是世界范围内重要的钨粉、整体硬质合金轧辊及非标工业产品的供应商。特固克产
品包括车削刀具、铣削刀具、合金钻头、整体铣刀、刀柄系统等。特固克 2018年中国区域刀具销
售收入为 亿元。
（4）克洛伊（KORLOYINC.）
1966年设立，总部位于韩国首尔市，是韩国知名的硬质合金刀具制造商，生产刀具和工具系
统，产品包括镗刀、钻头、螺纹刀、齿轮刀等切削刀具，产品广泛用于汽车、机械、铁路、造船、
模具等行业。克洛伊 2018年销售收入为 亿元，2018年中国区域刀具销售收入 亿元。
三、国内刀具企业
（1）株洲钻石切削刀具股份有限公司（简称“株洲钻石”）
2002年设立，是中钨高新（股票代码：000657）旗下子公司，总部位于湖南省株洲市，是国
内第一大刀具供应商。株洲钻石为客户提供各种标准和非标准的物理涂层、化学涂层、金属陶瓷和
超硬材料等牌号的高精度车削、铣削、镗削、钻削、切断切槽、螺纹和铰削加工的数控刀片及配套
刀具、硬质合金整体刀具及工具系统，并为机械加工制造提供整体配套解决方案，其产品广泛应用
于机床、汽车、模具、航空、国防军工、钢铁、电子等行业。株洲钻石 2019年度实现销售收入为
亿元。
（2）厦门金鹭特种合金有限公司（简称“厦门金鹭”）
1989年设立，是厦门钨业（股票代码：600549）旗下子公司，公司位于福建省厦门市。厦门
金鹭主要从事钨粉、碳化钨粉、硬质合金、切削工具等钨系列产品的生产和销售，形成整体硬质合
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金刀具、数控刀片和刀具、超硬刀具等几大门类的切削刀具，涵盖了各种金属、非金属材料的车
削、铣削、钻削和螺纹加工。厦门金鹭 2019年实现销售收入为 亿元。
（3）恒锋工具股份有限公司（股票代码：300488）
1997年设立，总部位于浙江省嘉兴市，2015年在深圳证券交易所上市。公司主要从事现代高
效刀具和量检具生产和销售，以高速钢刀具为主，产品主要应用在汽车零部件、工程机械、电站设
备、航空航天、精密机械、船舶、大型钢结构、军工等行业。恒锋工具 2019年实现销售收入为
亿元。
（4）北京沃尔德金刚石工具股份有限公司（股票代码：688028）
2006年设立，总部位于北京市，2019年在上海证券交易所上市，主要从事超高精密和高精密
超硬刀具及超硬材料制品研发、生产和销售业务，其主营产品为超高精密钻石刀轮及其配套产品、
高精密 PCD/PCBN切削刀具。沃尔德 2019年实现销售收入为 亿元。
（5）株洲欧科亿数控精密刀具股份有限公司（简称“欧科亿”）
1996年设立，总部位于湖南省株洲市，主要从事数控刀具产品和硬质合金制品的研发、生产
和销售。欧科亿是国内最大的锯齿刀片制造商，自 2011年开始涉入硬质合金数控刀具业务，其数
控刀片产品广泛用于汽车、模具、轨道交通、新能源、卫浴和工程机械等领域零部件加工。欧科亿
2019年实现销售收入为 亿元，其中数控刀具产品收入为 亿元。
第五节 企业案例分析：华锐精密
一、华锐精密产品或服务的市场地位
公司自成立以来始终聚焦于数控刀片的研发生产，已经成为国内知名的硬质合金切削刀具制造
商，公司连续多年产量位居国内行业前列。根据中国钨业协会统计、证明，公司硬质合金数控刀片
产量在国内企业中 2019年排名第三、2018年排名第二。
公司核心产品在加工精度、加工效率和使用寿命等切削性能方面已处于国内先进水平，进入了
由欧美和日韩刀具企业长期占据国内中高端市场。公司模具铣刀在国内的模具高速铣削加工领域具
有较高的知名度和影响力。2017年公司模具铣削刀片荣获“荣格技术创新奖”，2019年公司锋芒系
列硬质合金数控刀片荣获“金锋奖”（首届切削刀具创新产品奖）。
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我国严重依赖进口的刀片产品集中在航空航天、军工、汽车发动机等领域，公司目前推向市场
的绝大部分产品主要针对模具、汽车、通用机械等领域，尚不属于我国严重依赖进口的刀片产品。
二、华锐精密技术水平及特点
公司专注于硬质合金数控刀片基体材料、槽型结构、精密成型和表面涂层四大领域的研究和创
新，不断提升硬质合金数控刀片的加工精度、加工效率和使用寿命等切削性能。公司在四大领域形
成了具有自主知识产权的核心技术，其技术水平和特点如下：
序号 技术名称 技术特征 技术先进性
1
基体牌号开
发技术
根据应用需求，通过对硬质合
金基体成分和结构的研究，开发具
有独特性能的硬质合金基体。
行业内多数企业生产通用标准
基体牌号，公司已开发了 34种具有
独特配方和性能的硬质合金基体牌
号体系，增强产品系列的覆盖能
力。
2
碳含量控制
技术
通过对生产过程中碳含量变化
的跟踪和调控，实现对产品碳含量
的精准控制，碳含量波动范围越
小，产品性能越稳定。
公司同批次产品的钻磁（碳含
量测量指标）波动范围控制在
±%以内，不同批次控制在
±%以内；行业内一般控制在
±%以内。
3
晶粒度控制
技术
通过对原料、球磨、烧结等生
产过程的工艺控制，实现对基体晶
粒度大小和分布的精准控制，碳含
量波动范围越小，产品性能稳定
性、一致性越好。
公司同批次产品的矫顽磁力
（晶粒度测量指标）波动范围控制
在±
在±
在±
4
槽型结构设
计技术
根据加工材料、加工方式和加
工参数的特点，结合刀片材料本身
的特征，通过对前角、刃倾角、反
屑角等几何特征的设计，开发出针
对性的槽型结构，控制切屑流向，
提高产品切削力、断屑能力、使用
寿命。
公司针对不同加工应用设计开
发了 60多种槽型结构，覆盖了车
削、铣削、钻削等产品。以铣削刀
具加工模具钢 P20为例，通过进一
步优化设计的 FM槽型，比前一代 XM
槽型使用寿命显著提升。
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5
模具制备技
术
根据产品的槽型结构，设计出
相应的模具结构，并制备出微米级
精度的硬质合金模具。
公司能够自制刀尖圆弧半径 70
微米（呻）的模具，实现小圆弧螺
纹刀的一次成型；行业一般需要二
次磨削生产实现。
6
混合料制备
技术
通过调整混合料制备参数，实
现对料粒形貌和粒度分布的控制，
保证压制的紧密性，压制单重和尺
寸精度的一致性。
公司制备出的混合料具有良好
的流动性，稳定的松装密度，主要
颗粒粒度分布在 毫米
（mm）之间，颗粒粒度大小不一且
呈一定规律分布，可以更有效的保
证压制的紧密性、压制单重的稳定
性和压制尺寸精度的一致性。
7
压制成型控
制技术
通过对压制工艺参数的计算和
控制，保证自动化生产过程中压坯
的精度和一致性，减少压坯缺陷。
公司能够将压坯单重控制在
±%、压坯尺寸公差控制在
±毫米（mm）,达到行业精密刀
具
（E级）公差控制在±25微米
（呻）以内的精度标准。
8
烧结成型控
制技术
通过制定与基体牌号匹配的烧
结成型工艺，实现压坯在 40-50%的
体积收缩状况下，保证烧结体的均
匀收缩和尺寸的一致性
以 WNMG080404-BF刀片的烧结
成型为例，刀片内切圆直径、刀尖
位置尺寸和刀片厚度偏差尺寸控制
在土 以内。
9
PVD涂层开
发技术
通过对纳米涂层材料成分与性
能之间关系的研究，精确计算涂层
中各元素配比，开发出各项材料性
能平衡的涂层材料，建立了丰富的
PVD涂层材料和涂层结构工艺体系，
实现针对不同应用需求的涂层结构
开发，提升产品的综合使用性能。
公司成功开发了 9种纳米涂层
材料和 20种涂层工艺。以公司自主
开发的 AlTiN/AlTiSiN/TiSiN梯度
复合纳米涂层为例，相比常规的
AlTiN单层结构可以提升刀片 20%以
上的寿命。
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10
CVD涂层开
发技术
通过“驻桩粘结''技术和“针
状晶型过渡''技术，提高 CVD涂层
膜基结合力和膜膜结合力，保证 CVD
涂层刀片性能的稳定性。
公司依托“驻桩粘结''和“针
状晶型过渡''技术，根据不同的应
用需求，设计不同的涂层材料组合
和涂层材料厚度，成功开发了应用
于铸铁、钢材、不锈钢等不同加工
材料的 4种涂层工艺。
公司依托核心技术研发的具有自主知识产权的方肩铣削刀片和仿形铣削刀片，其整体切削性能
已接近或达到日韩刀具企业同类产品的水平，个别型号产品性能开始接近欧美刀具企业同类产品的
水平，公司接近欧美刀具企业同类产品性能的产品 2019年度收入为 万元。
三、竞争优势与劣势
（1）公司竞争优势
①研发优势
公司一贯秉承“集中优势、单品突破”的研发战略，不断加大研发投入，持续引进高端研发人
才和先进研发设备，始终聚焦于基体材料、槽型结构、精密成型和表面涂层四大领域核心技术和工
艺的研发创新。一方面，公司经过十余年的技术积累和人才培养，打造了一支老中青梯度合理、学
科门类齐全、专业技能扎实的研发人才队伍，公司研发技术人员 76人，占公司总人数的 %,
覆盖了硬质合金数控刀片制造的四大核心领域，特别是总工程师高荣根奠定了公司在硬质合金数控
刀片基体材料领域的领先地位。另一方面，公司建立了模拟真实应用场景的切削试验室，配备了数
控车床、加工中心、刀具跳动检测、磨损测量等先进加工检测设备，能够在新产品开发过程中对产
品切削性能快速做出准确的评价,提升研发效率。
公司已取得授权专利 33项，其中发明专利 10项，另有 10项发明专利处于实审阶段。依托公
司研发优势，公司核心产品在加工精度、加工效率和使用寿命等切削性能方面已处于国内先进水
平，进入了由欧美和日韩刀具企业长期占据国内中高端市场。
② 生产优势
公司是国内硬质合金数控刀片行业内少数具备从配料、球磨、喷雾干燥、压制成型、烧结、研
磨深加工、涂层和自动包装完整生产工序的企业，同时掌握产品槽型开发和精密模具制备能力，可
以实现由粉体原材料到最终硬质合金数控刀片全流程自主可控的生产，具体体现为：A、公司从源
头上对原材料的成分进行准确鉴定，并预先考虑到后续的压制、烧结和涂层工艺过程对关键碳成分
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的影响，设置基体材料最优成份和结构，保证产品物理性能、精度尺寸的稳定性和可靠性，提高了
产品的生产良率（直通率 95%以上）；B、高精度模具制备能力，将压制精度水平提升到研磨加工精
度水平，直接“压制-烧结一次成型”后的刀片内切圆精度控制在±毫米（mm）以内，达到
E级 21产品精度要求，极大地提高了公司的生产效率；C、依托公司完整的生产制造链，公司减少
研磨深加工工序和表面涂层工序的外协加工，缩短了生产周期并降低了生产成本。
③ 装备优势
高端的生产设备是公司先进研发成果和生产技术得以高效应用的“转化器”，使公司的研发优
势和生产优势得以充分发挥，而先进的研发设备是公司进一步提高技术水平的可靠保障，两者相辅
相成。公司通过经营积累和外部融资持续对高端生产和研发设备进行投入，推动技术和装备的有机
融合。截至 2020年 6月 30日，公司生产和研发设备价值为 21,万元，占公司总资产的
%。目前公司核心工序均引进了世界一流的生产、研发和智能化辅助设备，高端生产和研发设
备搭配严格的质量控制体系和严苛的品质管控措施，使公司在核心技术产业化、产品质量、生产成
本等方面保持竞争优势并为公司的研发活动提供了有力支撑。
④ 渠道优势
硬质合金数控刀片应用十分广泛，涵盖了模具制造、汽车及零配件、通用机械等国民经济中众
多生产制造领域，但终端用户主要以中小机械加工企业为主,普遍规模较小并且地区分散，一般通
过当地经销商进行购买。公司建立了以华东、华南、华北刀具集散市场为核心，覆盖全国市场的经
销商体系，并逐步向海外市场延伸；通过经销模式，能够利用经销商的销售渠道迅速扩大公司产品
的销售市场、提高产品的认知度和加快资金回笼。同时，利用经销商广泛的客户群体和区域优势，
公司能够针对特定区域产业集群的用刀需求开发具有特定基体牌号、槽型和涂层的产品，有效开拓
潜在客户。
通过多年技术、人才、市场的积累和产品系列的逐步完善，公司于 2018年在行业内创新性推
出专卖店模式，对门店统一标识、统一管理。截至本招股意向书签署日，公司的专卖店数量为 47
家，该模式进一步加强公司产品在终端市场的直接影响力。
⑤ 市场优势
硬质合金数控刀片作为机床工具消耗品，需求量持续增加。虽然刀具费用仅占机械加工制造成
本的 1%-4%,但作为机床执行金属切削的核心部件，直接接触工件表面，决定了加工工件精度、表
面粗糙度和合格率。因此，机械加工企业在选择刀片供应商时，通常要结合自身生产线配置、被加
工材料类型和加工工况进行反复测试和验证，一旦选定了合格的刀具供应商后不会轻易更换，具有
一定的粘性。
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公司经过多年的积累，凭借持续的研发、生产投入和经销商渠道的布局，积淀了一批较为稳定
的终端客户，在行业内拥有一定的认可度，现有的客户资源已转化为了公司的市场优势，成为了公
司业绩持续增长的有力保障。
（2）公司的竞争劣势
① 综合影响力仍待提升
国内高端刀具消费市场长期被欧美刀具企业和日韩刀具企业占据。国产刀具产品目前正处于从
低端向中高端过渡的过程中，其中一些在研发和技术持续投入的企业，已开始实现对部分进口产品
的替代，但综合影响力和市场形象仍具有较大的提升空间。虽然公司自设立以来一直致力于技术研
发和自主产品性能提升，也逐步推出了“顽石”和“哈德斯通”系列等在市场上取得了一定的知名
度和美誉度的高性价比产品，但与欧美、日韩知名企业相比，仍存在差距。
② 资金实力较弱
国内外优秀的同行业竞争对手多为上市公司或上市公司的控股子公司，与前述竞争对手相比，
公司融资渠道相对单一，资金实力较弱，制约了公司的快速发展。
③ 规模较小的劣势
公司与国内外同行业头部企业相比起步较晚，发展时间相对较短，在技术积累、研发实力、市
场渠道和产品体系等方面均处于劣势地位，若公司未来研发投入不足、技术人才储备不足及创新机
制不灵活导致公司无法完成自身技术和产品的升级，公司将在市场竞争中处于落后地位，进而对公
司市场份额和经营业绩产生不利影响。
3、华锐精密取得的科技成果与产业深度融合的具体情况
公司通过多年的自主研发，已经具备了完整的自主知识产权体系，拥有了成熟的硬质合金数控
刀片生产全流程的材料和工艺技术，形成了较为丰富的车削、铣削和钻削系列产品。截至本招股意
向书签署日，公司基于核心技术形成专利技术 33项，其中发明专利 10项。公司取得的科技成果已
应用于公司核心产品。
（1）华锐精密核心技术产品收入
公司的核心技术产品是指在基体材料、槽型结构、精密成型和表面涂层四大领域均运用了核心
技术并实现量产的产品，对主营业务收入贡献如下：
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（2）华锐精密核心技术产品的生产和销售数量
报告期内，公司核心技术产品生产和销售数量情况如下:
注:核心技术产品中的铣削刀片仅包括方肩铣刀和仿形铣刀，不包括其他未量产的铣削刀片。
（3）华锐精密核心技术产品在细分行业的市场份额
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由于无法从公开渠道获取车削刀片、铣削刀片和钻削刀片的市场规模数据，以 2019年我国硬
质合金刀具市场规模约为 208亿元测算，公司 2019年核心技术产品在我国硬质合金刀具细分行业
的市场份额为 %。
第六节 2021-2025 年硬质合金刀具行业上下游发展分析及趋势预测
一、行业上游情况
硬质合金刀具上游主要为生产碳化钨粉和钻粉的企业。
（1）碳化钨粉
钨是一种稀有金属，因其硬度高、熔点高等特性广泛应用于通讯电子、机械制造、航空航天、
光电、军工等领域。钨属于中国战略性矿产资源，中国钨资源十分丰富，约占世界储量的 60%左
右，产销量一直稳居世界第一。厦门钨业（股票代码：600549）、中钨高新（股票代码：000657）、
江西钨业股份有限公司、章源钨业（股票代码：002378）、世泰科江钨特种钨（赣州）有限公司均
是生产碳化钨的大型生产厂家，国内碳化钨粉市场供应充足。
（2）钻粉
钻是一种小金属资源，因其耐高温、耐腐蚀等特性广泛应用于航空航天、机械制造、电气电
子、化学、陶瓷等领域，是制造高温合金、硬质合金、陶瓷颜料、催化剂、电池的重要原料之一。
世界钻储量主要集中分布在刚果（金）、澳大利亚，中国钻资源比较贫乏，仅占世界储量的 1%
左右。但中国的钻冶炼工艺处于世界领先水平，2015年由中国精炼的钻产量约占全球产量的
%，为全球第一大精炼钻供应国，同时随着国内如洛阳钼业（股票代码：603993）、金川集团
股份有限公司等企业加大对刚果（金）等主要钻矿资源国的投资，钻资源保障能力大大提升，进而
保证了国内钻粉正常供应。
钻粉作为大宗商品的一种，其价格受宏观经济形势、产业结构调整、全球供需状况和国际进出
口政策等诸多因素的影响，波动较大但整体价格较为透明。
二、行业下游情况
全球切削刀具按制造业板块的销售去向统计,通用机械占 35%，汽车行业占 34%，航空航天占
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12%，模具行业占 4%，其它占 15%。
（1）模具行业
在模具行业主要应用于家电、模架、汽车覆盖件、内饰模具等。模具作为工业生产中用来制作
成型物品的基础工艺装备，应用领域广泛，其制造水平已成为衡量一个国家制造业水平的重要标志
之一。模具的需求与下游电子设备、家电或汽车等行业改款和更新需要密切相关，模具市场需求庞
大。
根据中国产业信息网公布的数据显示，全球模具行业保持较快发展，市场规模稳步提升，2014
年全球模具行业市场规模首次突破 1,000亿美元，之后小幅增长，2018年全球模具行业市场规模
达到 1,200亿美元左右，同比增长 %,增长速度较快。近年来，随着模具行业产能逐渐向国内
转移，我国模具行业产量由 2011年 1,万套增长为 2019年度的 2,万套，年复合增长
率为 %，且 2019年较 2018年度同比大幅增长 %。
数据来源：智研咨询整理
切削是模具加工中最高效、最重要的加工方式，模具的制作过程会消耗大量的切削刀具。切削
刀具的加工精度、加工效率和质量稳定性对模具的精度、光洁度、使用寿命和制造周期有着非常重
要的影响。随着模具下游市场的变化，尤其电子产业的发展，未来我国模具行业将向高精密化、自
动智能化、新型化、融合化等方向发展，对精密高效数控刀具需求将会相应增加。
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（2）汽车行业
汽车的发动机（包括缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴和连杆）、变速箱、车桥、传动轴、制动器、
轮毂等零部件制造广泛采用金属切削加工工艺，汽车零部件技术含量高，工艺复杂，整个制造过程
中分工极其细致、数控化程度较高，是金属切削刀具需求量最大的行业之一。公司产品在汽车行业
主要用于汽车轴承座、连杆、凸轮轴，活塞、涡轮壳、中间体等。
根据中国汽车工业协会的统计，2017-2019年，国内汽车产量和销量分别为 2,万辆和
2,万辆、2,万辆和 2,万辆、2,万辆和 2,万辆，产销量均有所下
滑。虽然产销量走低，但随着汽车市场需求结构的转变，我国各地区车辆购买、置换需求的增加以
及国产化相关政策的鼓励，我国汽车行业仍然有巨大的市场空间，汽车工业对于数控刀具的需求也
将持续存在。
（3）通用机械
通用机械是指具有通用性强、应用范围广等特点的各类机械，主要包括农用机械、家电卫浴、
矿山机械、电工机械等，数控刀具广泛应用于通用机械中的不锈钢法兰、阀门、液压件、流体，手
机配件等零部件的精密加工。通用机械制造业是装备制造业中的基础性产业，其发展水平反映国家
整体制造业的技术水平和能力。
通用机械下游涵盖制造业的众多细分领域，对单一行业的景气波动并不敏感,而是直接与整个
国内制造业发展相关。据国家统计局数据显示，截至 2019年末，通用机械行业规模以上企业
5,437家，全行业实现销售收入 8,亿元，同比增长 %，主要产品产量平稳增长。从宏观
经济层面看，国家经济政策对民生工程、基础建设、新能源发展、智能制造、环境治理、一带一路
和 5G的全面推广应用都将会带来产业的下一轮升级和新的市场应用领域；中美贸易摩擦、各国的
贸易保护会促进高端制造的投入和发展。伴随国内去产能、调结构的进程，通用机械制造企业也不
断加大自身研发投入，一批新型、高效、高精度的生产制造工艺在通用机械制造业中得到广泛应
用，预计 2020年通用机械行业仍将保持平稳增长，对精密高效数控刀具的需求也将不断增加。
（4）航空航天
建立强大的航空航天工业是确立大国地位的必然选择，是实现中华民族伟大复兴的必经之路，
我国政府高度重视航空航天产业的发展。
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航空航天材料多为钛合金、高温合金、高强度钢、复合材料等高性能难加工材料，结构多为深
腔、深孔、复杂曲面等弱刚性零件，使用的切削刀具通常具有高度的专业化，对长寿命、高可靠性
的高性能刀具有着迫切需求。国内航空航天业刀具市场长期被国外高端品牌所占领，在中国制造自
己的“大飞机”背景之下，提升航空航天刀具的自主保障能力迫在眉睫。航空航天产业的飞速发展
势必带动高端切削刀具需求的增长。
（5）其他行业
除上述模具、汽车和通用机械等下游行业需求和结构变化对刀具需求产生影响外，工程机械、
轨道交通、高端卫浴、能源装备及新能源等行业的发展，也将带动切削刀具需求的大幅增长。
第七节 2021-2025 年我国硬质合金刀具行业发展前景及趋势预测
一、行业发展面临的机遇
（1）国内数控刀具市场规模持续快速增长
我国刀具消费占机床消费比例呈持续增长趋势，由 2012年的 %增长到 2018年的
%。随着国内制造业生产观念逐渐从“依靠廉价劳动力”向“改进加工手段提高效率”进行转
变，以及机床市场的数控化转型升级，我国刀具消费规模将保持持续快速增长的趋势。
我国正处于产业结构的调整升级阶段，机床数控化是机床行业的升级趋势。我国金属切削机床
数控化率从 2013年的 %提升到 2018年的 %，根据《中国制造 2025》规划，预计我国关
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键工序数控化率在 2020年达到 50%，相对于国际上制造业强国机床数控化率 60%以上水平，机床数
控化率的提升将带动数控刀具市场规模的持续增长。
（2）在中高端刀具领域，国产刀具将逐步实现进口替代
随着国内刀具企业持续不断的研发投入和生产经验的逐步积累，国产中高档刀具产品品质持续
提升，在性能方面与欧美、日韩刀具的差距不断缩小；在产品品类方面，国内刀具企业开发能力不
断增强，产品线也日趋丰富；加上本土化生产带来的性价比优势和服务优势，国产刀具企业将逐步
在中高端刀具领域实现进口替代。在进口替代的大趋势下，行业未来发展获得巨大机遇。
二、硬质合金刀具行业发展趋势
（1）刀具消费占机床消费比例提升
刀具的性能很大程度上决定了机械加工质量与生产效率。德国、美国和日本等制造业强国注重
现代数控机床和高效刀具互相协调、平衡发展，每年的刀具消费规模为机床消费的 1/2左右，而中
国市场的刀具消费仅为机床消费的 18%，与发达国家差距明显。
中国机床和刀具消费额
数据来源：中国机床工具工业协会
2012年以来，我国刀具消费占机床消费比例呈现向上增长趋势，2019年达到 %，表明我
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国刀具消费在提质升级，但还远低于发达国家水平。随着国内终端用户生产观念逐渐从“依靠廉价
劳动力”向“改进加工手段提高效率”进行转变，以及机床市场的转型升级，我国刀具消费规模仍
存在较大提升空间。
（2）数控机床市场渗透率提升，精密高效刀具扩容
以硬质合金作为主要材料的数控刀具有着“高精度、高效率、高可靠性和专用化”的特点，适
应了先进制造业的柔性化发展趋势，并成为发达国家切削刀具工业发展的主流。在我国刀具产品消
费结构中，由于我国机械加工的机床数控化水平较低，传统焊接刀具占据较大比重。随着加工产品
的结构复杂化、加工精度要求的不断提高以及生产效率的提升，我国机床设备正逐步从传统普通机
床向数控机床过渡。我国高端数控机床市场渗透率的提升，必将带动数控刀具行业的蓬勃发展。
我国正处于产业结构的调整升级阶段，机床数控化是机床行业的升级趋势。我国新增机床数控
化率近年来整体保持着稳定增长，主要与产业转型升级有关。我国新增金属切削机床数控化率从
2013年的 %提升到 2018年的 %，根据《中国制造 2025》规划，预计我国关键工序数控
化率在 2020年达到 50%，相对于国际上制造业强国机床数控化率 60%以上水平，我国金属切削机床
的数控化程度的提升空间很大。作为数控金属切削机床的易耗部件，无论是存量机床的配备需要，
还是每年新增机床的增量需求，都将带动数控刀具的消费需求。
数据来源：中国机床工具工业协会
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（3）国产刀具向高端市场延伸，进口替代速度加快
近年来，国内刀具企业在不断引进消化吸收国外先进技术的基础上，研究成果和开发生产能力
得到了大幅提升，在把控刀具性能的能力不断增强的同时，部分国内知名的刀具生产企业也已经能
够凭借其对客户需求的深度理解、较高的研究开发实力为下游用户提供个性化的切削加工解决方
案。国产刀具向高端市场延伸，凭借产品性价比优势，已逐步实现对高端进口刀具产品的进口替
代，加速了数控刀具的国产化。
根据中国机床工具工业协会统计数据 6,2019年我国刀具市场总消费规模约为 393亿元，进口
刀具规模为 136亿元,绝大部分是现代制造业所需的高端刀具。2016—2019年进口刀具占总消费的
比重从 %下降至 %，一定程度上说明我国数控刀具的自给能力在逐步增强，进口替代速
度加快。
数据来源：中国机床工具工业协会
三、硬质合金刀片行业未来技术发展趋势
刀具基体新材料的研发、涂层技术的开发和应用、刀具结构的创新设计已成为现代刀具制造业
中三个至关重要的技术发展方向，具体如下：
（1）刀具基体新材料方面
刀具基体材料未来主要以开发与涂层性能匹配的基体材料、超细纳米硬质合金材料和功能梯度
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硬质合金材料为研究重点方向，各类新型晶粒抑制剂、稀有元素添加技术、粘结相强化技术等硬质
合金性能提升技术将得到持续的研究。
（2）涂层技术的发展方向和应用
随着高速、高效、高精度的现代切削加工需求不断升级以及高强度、高韧性、难切削新型材料
的不断涌现，单一涂层已无法满足现代切削对刀具综合性能要求,刀具涂层必然向复合涂层方向发
展，即通过涂层材料复合、涂层间复合以及 CVD与 PVD复合等工艺提高刀具综合性能，从而满足特
定切削要求。
涂层材料多样化是刀具涂层技术发展的另一个趋势，各种氮化物、氧化物涂层材料，以及金刚
石涂层、立方氮化硼涂层材料不断出现。针对不同的被加工材料和不同的切削条件采用不同的涂
层，并对涂层成分、元素比例、涂层结构及厚度加以调整和控制，从而提高刀具切削性能的能力变
得尤为重要。
（3）刀具槽型结构的创新设计
刀具切削过程是个非常复杂的过程，随着被加工材料和切削参数的改变，加工过程中切削力、
切屑形态和切削温度都会发生变化。未来随着计算机辅助设计和仿真技术的发展，刀具设计将受益
于计算机有限元分析技术，设计阶段就能够对刀具切削过程进行精确的分析，刀具槽型结构设计的
精确性将得到显著提高，同时也将缩短设计开发周期。
随着市场竞争的不断加剧，未来高效率和高经济性的硬质合金数控刀片将会越来越受到欢迎。
得益于硬质合金数控刀片精密成型技术的发展，多切削刃立装刀片、双面槽铣削刀片、内置冷却通
道刀片等具有特定功能的新槽型结构硬质合金刀片将会成为未来发展的重点，并逐步取代通用槽
型。这类硬质合金数控刀片由于具有特定的设计功能，能够极大地提高加工效率或加工经济性，将
成为未来硬质合金刀片的重要发展方向。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
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下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
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顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
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顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
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（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
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客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
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低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
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无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
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本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
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在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
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销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
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装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
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研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
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平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
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生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
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好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾
客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员
工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还
是很有借鉴意义的。
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略
刘明燕
【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者
对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾
客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的重点核心战略。本文中浅层次
议论了顾客满意管理的系统模型设计，并提出了企业顾客满意管理的优化发展策略。
【关键词】顾客满意管理;系统模型设计;因果关系;优化发展策略
顾客满意管理是公司生产经营与综合发展中的重要工作环节，但针对它的管理工作并不简单，
因为它会受到诸多因素影响，企业需要深度审视顾客满意管理系统模型的设计构建，分析其中因过
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关系，再思考如何提出优化发展策略。
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系
（一）顾客满意度
顾客满意度可定义为顾客对于其所要求已经被满足的程度的感受。如果顾客对产品或服务不满
意，他们或表现出抱怨，或者不表达看法;如果顾客对产品或服务满意，他们或表现出称赞，或者
不表达看法。所以说顾客满意度非常抽象不直观，在营销理论中，顾客满意表示对自身所购买产品
产生一种愉悦感，这种愉悦感来自于对自身需求的满足，商家必须要做到顾客的感知满意，并希望
通过已存在顾客激发潜在顾客消费欲望，提高产品销售口碑。对于当代公司企业而言，如何提升顾
客满意度是他们必须深度思考研究并实践的重大课题，这种理念应该完全渗透到公司经营发展战略
的血液中，追求持续性顾客满意度提升的有效途径。
（二）因果关系
根据顾客满意度这一重要指标，可以建立顾客满意度因果模型，为此美国质量协会与国民经济
研究协会共同研究并提出了有关顾客满意度的晴雨表，形成了一套完整的美国顾客满意度指数计量
机制。这套机制中就存在 6个潜在变量以及 9种关系，从包括顾客期望、感知质量、感知价值等等
方面构建前提变量，明确了顾客满意度结果变量，如图 1。
在顾客满意因果关系模型中，顾客对产品或服务的感知变量是作为产品质量感知硬件质量存在
的，它与服务质量感知软件质量相互对应，这也是该模型中的两大核心部分。
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企业若希望实现顾客满意因果关系模型构建优化，就必须对模型进行持续改进，客观反馈顾客
满意管理绩效水平，也对自身生产经营内容进行反馈，成功且高效的相对灵敏、准确和迅速的反馈
机制。在模型中，可考虑采用四象限法构建持续改进模型，保证顾客满意管理绩效指标能够跟进顾
客满意度评价标准，形成企业的内部管理评价结构体系。一般来说，要根据顾客的满意管理绩效指
数所在区域进行相应的管理优化并建立顾客满意度即时评价体系，真正做到将顾客满意度管理绩效
成功反馈到不同责任部门中，然后由企业对顾客满意度管理工作内容进行监督修正。目前社会上的
企业是非常重视对顾客满意管理系统模型的设计的，而根据本文所提出的因果模型，需要深度对顶
层设计内容进行深化分析，不断调整其设计质量理念与系统结构内涵，并对其运行流程进行相应梳
理，最后结合绩效评价结果建立持续改进模型，为顾客满意管理绩效评价提供系统性基础，科学合
理有效建立顾客满意管理机制[1]。
二、企业顾客满意管理的优化发展策略
企业构建顾客满意管理度发展机制是必要的，下文具体提出几点优化发展策略。
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责
要建立顾客满意管理小组，明确小组管理工作职责。为此企业需要改变市场内部销售人员的产
品销售与管理方式，建立由专人负责的顾客满意管理小组，从产品的设计、生产、销售到售后服务
阶段进行全程化管理。最好要实现跨部门管理，结合部门应有的专门人员责任机制建立工作对接，
保证满足整个企业共同参与开展顾客满意管理工作。简单来说，当前顾客满意小组的主要工作就是
包括了收集顾客与员工期望建议内容、牵头顾客满意管理绩效进行评价体系构建，配合第三方对顾
客满意度测评数据进行细致化分析，计算顾客满意管理绩效指数，然后撰写动态分析报告，定期上
报报告内容到相关部门，督促展开整个企业的整改工作。再者就是定期召开顾客满意度质量问题反
馈回忆，对顾客满意度的管理绩效评价内容进行分析，找到其中所存在的问题并反馈到相关部门，
督促整改工作面开展推进[2]。
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制
要建立企业的质量目标与顾客满意要求岗位考核机制，结合员工工作状况与生产应用情况展开
岗位考核。考核内容要做到全面，要在提高工作质量与管理水平的大前提下开展部门考核管理与考
核工作，制定激励约束机制，深度发挥制度机制管理需求，有效发挥制度的管理与约束作用，不断
提升企业员工的工作积极性，培养他们良好的爱岗敬业精神与心态。在该过程中还要持续完善奖惩
机制，根据员工的个人工作完成状况。建立员工奖惩机制是为了有效发挥企业的顾客满意度机制完
善构建效能，具体来讲它应该体现在以下两个方面：
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第一，如果是企业中顾客满意度测评 95分以上的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员提供绩效奖励。
第二，如果是企业中顾客满意度测评 60分以下的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员进行绩效惩罚。
围绕上述两点建立顾客满意管理系统，优化评价水平是非常有必要的，它能够提升企业的顾客
满意度指标，保证产品销售顺畅，销量提升[3]。
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型
最后要建立与产品、顾客相关的互联网信息反馈机制，并根据顾客满意度管理建设持续改进模
型，为顾客满意管理绩效指数提供有力支持。该反馈机制鼓励顾客消费者及时反馈产品信息，即使
是投诉信息对于企业产品改良也是非常有利的。在这其中企业就采用到了 PDCA循环管理思想，首
先找到产品产生问题的原因，分析产品生产中究竟是哪一个工作环节出现了问题。然后基于顾客满
意度管理系统角度出发思考具体的整改措施，设定真实有效的改进目标，根据改进措施对问题进行
改进优化。最后根据实际监督管理效果满足满意度目标管理要求，总结相关成功经验，分析产生偏
差的原因，做到对满意度管理机制的持续性改进。
三、总结
总而言之，企业生产产品就是为了迎合、满足消费者，所以企业必须要构建一套功能完善且监
管能力优越的顾客满意度管理系统，解决顾客所提出的各种需求问题，以顾客为本进行产品设计、
生产、销售与改良。积极接受来自于顾客的各种反馈信息，时刻以顾客为基准满足他们所提出的所
有要求。
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考
（重庆电信职业学院经济与管理学院，重庆市 402168）
【摘 要】随着我国经济的快速发展，市场竞争更加激烈。在这竞争激烈的市场中，企业想要
生存下去就要考虑到许多因素，企业的营销手段是重要的一个因素之一，其根本目的是要获得顾客
的认同，这样企业才可以在不断变化的经济环境中存活。所以，就目前形式下的企业来说，在一切
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的营销内容上，对于顾客的满足度要始终放在首位，再设计出合理的营销策略，从而使销售业绩得
到提升，使企业获得经济效益。为此，文章以顾客满意营销为主，对这种营销形式在市场中的效果
做出分析，并提出一些有效措施。
【关键词】市场营销；策略；顾客；满意；探析
我国经济体制改革正不断发展，大大提升了总体经济水平，整个市场竞争越来越激烈。如何在
这样的市场竞争中崭露头角，吸引消费者的注意，是现今企业需要思考的重要问题。从目前情况来
看，不少企业为了抢占市场占有率，着手于硬件设施，并且不断的调整与创新市场营销策略来引起
广大消费者的关注，尽自己的努力去争取客户的满意。
一、顾客满意
在进行产品营销时，企业的经济利润是否能够很大程度上提升的一项重要影响因素就是顾客的
满意度。顾客作为这些企业的消费对象，他们对于企业的满意度直接决定了企业在激烈的市场竞争
中，能够继续存活的最大筹码。为此，目前有很多企业都把顾客满意营销在产品营销过程中当做一
项十分重要的营销策略，这对企业良好发展有着十分重要的影响。
顾客满意，指的是顾客通过暗示或者明确表达，或是以及其它一些方面的期望的需求是否能够
被满足而在心理上的一种感知与体会。顾客满意度，指的是客户对自己物质或者是心理需求能否得
到满足和被满足的程度，从而做出一种情感上的反馈。满意度表现在顾客对产品本身或服务有关的
方面的做出的评价，表现的是需求能否得到满足和满足的程度带来的感受。产品本身以及服务影响
着消费者的感受。所以，顾客对于服务或者是产品的满意程度，就是可以感知到的效果以及对服务
或者是产品本身期望值程度。如果消费者的期望值比感知到的效果要高，那么消费者就会出现不满
意的心理状态；如果消费者的期望值与感知到的效果相同甚至超出期望值，那么消费者就会感到满
意或者是愉悦的心理。在购买产品或者是体验服务时，都会出现满意与不满意的心理状态，如果说
顾客在与电器销售人员或电器维修人员交谈时，发生让顾客不满意的举动，比如说销售员欠缺专业
知识能力和与顾客沟通的技巧，对于顾客提出的问题，无法给出让人满意的回答，让客服打消顾忌
与疑虑，相信自己；接待人员在接待过程中服务不到位；服务态度差。有些销售人员一看是老顾客
就随意对待、敷衍了事等等行为，都会让顾客产生不好的感觉而出现不满情绪，从而不愿购买产
品。所以说，顾客满意程度影响着企业效益能否有效提升。
二、顾客满意影响着市场营销
在越来越激烈的市场竞争中，企业为了能夠更快、更好的发展，就得要实施各种各样的营销方
式，而营销方式的选择直接关系到顾客的满意程度，具有十分重要的作用。顾客满意营销是当今许
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多企业的首选的营销方式。在目前社会中，企业想方设法的让顾客满意，取得顾客的信任与肯定，
这样顾客就可以长期购买其产品和服务，而消费金额就不再是首要关注的。另外，通过消费者的口
碑进行宣传，这样就能够让企业获得更多的消费者。所以说顾客的口碑宣传是非常必要的，不但可
以使企业的营销投入减少，还能够使运营成本降低。
三、顾客满意度提高的相关措施
（一）产品质量要保证
产品的质量要放在第一位。企业要想让顾客放心与满意的购买产品，首先产品的质量就应该得
到保证，在产品生产的过程中，对于各个工序要严格且合法地进行，保证卫生健康与安全，在使用
原料的过程中要以其安全性作为标准，不能为了减少成本从而偷工减料或者是使用有缺陷的材料。
作为企业的生产者，尤其是食品企业，首先，要严格确保工程生产流水线上的卫生问题。其次，必
须要具备有良好的职业道德，做到以安全健康为原则、以顾客为中心进行产品的生产与销售，并给
顾客带来信任感，从而使双方能够共同和谐发展，融洽相处，将买方和卖方的关系处理到位。最
后，企业要招聘一些具备高专业水平的人员来对产品进行生产与销售。同时对于老员工也可以集体
的进行培训，使员工能够学习到专业的生产知识，从而使他们的职业技能能够有效提高，并使生产
效率得到进一步提升，企业的经济发展的水平也就更上一层楼。
（二）产品价格要合适
顾客在挑选产品时，首先注重的是其质量与外观，其次再看其价格是否合适，在不在自己能接
受的范围之中。所以说在定位产品的价格方面要注意是否合适恰当，这样不但可以使产品的商业价
值得到体现，同时又可以让顾客感到满意，在顾客能够接受的价格范围之中，使顾客能够购买到心
仪的产品，从而加快市场营销的发展，并使企业可以得到良好的经济效益，从而带动国家市场的经
济发展，保障了市场和谐与稳定。
（三）提高员工的职业素养
企业员工的服务态度与工作水平对于顾客的满意程度具有直接的影响。企业在进行市场营销过
程中，要意识到顾客满意程度的重要性，并且不断完善员工服务制度，加强对员工工作的监督与管
理，并对员工进行服务培训，提高员工的职业素养，促使其能够以饱满的工作热情与良好的服务态
度来对待每一位顾客，从而促进顾客满意程度的进一步提升。为顾客耐心介绍产品的特性与功能，
吸引顾客的注意力，并且产生强烈的购买欲，从而促成交易的达成。作为企业领导，要更加重视服
务，建立健全服务制度，顾客是上帝，努力做到使顾客满意，带来最好的产品与服务给顾客。可以
改革与创新产品的售后服务，使顾客能够体会到到企业的用心服务，从而有效促进企业在市场营销
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中能够持续快速的发展，不断壮大，继而推动国家的经济发展。
四、结语
总而言之，企业做的所有都要考虑到顾客，做的一切都是为了使顾客能够满意，这样企业就可
以在竞争激烈的社会环境下能够保持不断前进的脚步，经济得到稳步发展，经济效益与工作效率得
到进一步提升，最终实现顾客与企业的双赢，从而有利于国家经济的快速发展。假如每一个企业在
市场营销过程中都是以顾客为主，力求顾客满意，并对员工的职业素质着重进行培养，那么企业在
社会中就能够获得持续稳定的发展，从而有效推动企业与国家的经济发展，并使本国自身的综合国
力得到提高，国际地位也能得到一定提升，从而实现社会和谐、民族富强以及人民安居乐业的景
象。
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第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
第一节 企业战略规划管理特点
现代大型企业伴随着工业革命得以不断出现，市场随之不断向买方市场转变。因此，这就使得
企业在发展过程中面临着日益复杂的市场环境，这就要求企业必须根据市场趋势不断调整发展战
略，使得企业战略规划管理理论便应运而生。上世纪八十年代，美国著名学者迈克尔·波特在其出
版的《竞争优势》以及《竞争战略规划》中，对企业战略规划管理进行较为深入的研究。企业战略
规划通常就是指企业根据自己实际发展情况、外部环境以及未来变化设定一个目标规划，并根据战
略目标实施过程中出现的问题和变化及时进行调整，重新设定一个新的战略发展目标，以便更好的
指导企业发展。企业战略规划除了由企业管理层自主讨论制定之外，还可以邀请外部的管理咨询公
司来协助企业制定。通常而言，企业战略规划管理具有以下几个鲜明特点：
一、长远性
企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条件和
外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。
二、竞争性
在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以使企
业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得以立足。第
三、全局性
企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略相契
合，进而使企业在新形势下得以充分发展。
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则
企业战略目标是指企业在实现其使命过程中所追求的长期结果，是在一些最重要的领域对企业
使命的进一步具体化。它反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定
性的，也可以是定量的，比如竞争地位、业绩水平、发展速度等等。与企业使命不同的是，战略目
标要有具体的数量特征和时间界限，一般为 3~5年或更长。而战略规划则是为达到其战略目标而采
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取的行为.。
一、社会性
战略规划应充分结合外部社会环境
任何一个企业都不是孤立存在的，其必须生存于一定的社会环境之中，在这个社会环境中和社
会公众、其他企业和机构发生各种关联。企业外部社会环境必然会对其的发展产生一定的影响，而
企业必须主动适应外部社会环境，才可以更好地发展壮大。因此，企业在进行战略规划的时候，不
能仅仅只能对自身内部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因
素、政治因素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。
二、科学性
科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评价者
的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的实际情况以及
战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具有科学性。
三、实践性
战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对策
性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的深谋远虑
(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。简言之，战略的核心
就是战略对策，没有战略对策就没有战略。
四、前瞻性
前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当前发
展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互动结果进行分
析和判断来获得。
企业在发展过程中，需要面对非常复杂的市场环境，而且许多因素是瞬息万变的，这些不确定
因素必须会给企业日常经营管理带来各种负面影响和风险。因此，这就要求企业在制定战略规划时
必须尽量提高其预见性，综合考虑企业未来发展过程中可能碰到的问题和风险，并且针对这些潜在
因素进行科学评估，然后制定出详细的解决方案，以备不时之需，从而实现企业的稳定发展。
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五、创新性
战略规划应坚持技术创新原则
伴随着我国社会主义市场经济的迅速发展，各种不同类型的企业如雨后春笋一般迅猛发展。但
是，市场资源和消费需求是有限的，这就要求企业就必须坚持技术创新原则才可以提升市场竞争力
以获得市场资源。科学技术是第一生产力，坚持进行技术创新理应成为企业战略规划的核心。从现
阶段企业发展实际情况来看，技术创新已经成为决定企业产品更新、市场竞争优势、稳定发展的关
键要素，只有建立在技术创新基础上的战略规划才可以使企业更好地应对经济全球化和新科技革命
的发展要求。
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。近年来，大众创业万众创新
持续向更大范围、更高层次和更深程度推进，创新创业与经济社会发展深度融合，对推动新旧动能
转换和经济结构升级、扩大就业和改善民生、实现机会公平和社会纵向流动发挥了重要作用，为促
进经济增长提供了有力支撑。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，对推动大众
创业万众创新提出了新的更高要求。
六、全面性
战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但又不
排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综合反映。科学
的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚至是相当具体的。
七、动态性
公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需要及
时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、永远不变的应
用。
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据
一、国家产业政策
产业政策作为政府调控经济的重要手段，在国民经济的健康发展过程中起着重要的作用。我国
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