大客户的营销实战经验
运用情感接待顾客 乔伊•吉拉德的故事乔伊•吉拉德是美国汽车推销大王，他认
为在推销中重要的是“要给顾客放一点感情债。” 他的办公室通常放着各种牌子
的烟，当顾客来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时，他不会让顾客跑到车上去
拿，而是问：“你抽什么牌子的香烟？”听到答案后，就拿出来递给他。这就是主
动放债，一笔小债，一笔感情债。一般顾客会感谢他，从而建立友好洽商的气氛。
有时，来的顾客会带来孩子。这时，推销大王就拿出专门为孩子们准备的漂亮的
气球和味道不错的棒棒糖。他还为顾客的家里人每人准备好了一个精致的胸章，
上面写首：“我爱你”。他知道，顾客会喜欢这些精心准备的小礼物，也会记住他
的这一片心意。他说，我交到他手里的任何一样小东西，我交到他家人手里的任
何一样小玩意儿，都会使他觉得对我有所亏欠，他欠下了我的一份情。这就是我
给他的感情债，不太多，可是有这么一点点就足够了。乔伊•吉拉德的经验证明
了这样一个道理：顾客不仅来买车辆，而且还买态度，买感情。只要你给顾客放
出一笔感情债，他就欠你一份情，以后有机会他可能会来还这笔债，而最好的还
债方法就是购买你推销的产品。
给顾客留下良好的第一印象 1）出类拔萃的自我包装，这里简要介绍一下：
行销专家谆谆告诫涉足行销界的同仁们：在行销产业中，懂得形象包装，给人良
好的第一印象者，将是永远的赢家。 这话的确是经验之谈。人都是重“感觉”
的，第一印象往往决定未来的发展关系。如果在初次见面时，留下的是负面的第
一印象，那么，即使你的专业再强，你的个性或能力再好，也很难有机会再证明
了。相反，如果你给顾客留下美好的初步印象，你就有机会施展你的才华了。因
为“良好的开端，是成功的一半”。 在与顾客接触中，顾客对汽车销售员第一
印象的好坏，完全取决于汽车销售员的外表和态度，即形象，怎样给顾客留下良
好的第一印象呢？这就要进行出类拔萃的自我形象包装。 成功的穿着
在您拜访一个潜在顾客之前，检查一下自己的穿着很重要。这样他们喜欢您并认
同您和他们是同一类的人。如何穿着呢？和您的顾客穿着一样是就很好了。
穿着是顾客见到您的第一目标，得体的穿着让顾客的心情放松。 肢体语言
也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路
可以看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业
员是否会让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或
者是否侵犯他人。 微笑 微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。
没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让
别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。 问候 问候的方
式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了对方的
名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方
两句。 握手 握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所
就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿
意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，
有所准备。 握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会
您和别人的握手，您能感受到对方的态度。 2）注意顾客的情绪 生理周期、
感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的
情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很适
合和您谈生意，所以，您要体谅顾客的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅
速而礼貌地告辞而出。 3）记住顾客的名字和称谓 卡耐基小的时候家里养了一
群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作。年幼时家中并不富裕，
他还要带着母亲做其它的杂事，所以，有时候实在没有充裕时间找到兔子最喜欢
吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，
要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每
位小朋友有了自己名字的兔子后，每天这些小朋友都会迫不及待地送最好的青草
给自己同名的兔子。 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重
视自如同看重他一样。传说中有这么一位聪明的堡主，想要整修他的城保以迎接
贵客临门，但由于当时的各项物质资源相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：
他颁发发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡
入口的圆柱和盘石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石……等都有人络绎不绝
地捐出。了解名字的魔力，能让您不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽
了它。 销售人员在面对顾客时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称
呼顾客的名字，顾客对您的好感，也将愈来愈浓。专业的销售人员会密切注意，
潜在户的名字有没有被杂志报导，若是您能带着有报导潜在顾客名字的剪报一同
拜访您初见面的顾客，顾客能不被您感动吗？能不对您心怀好感吗？ 4）别出
心裁的名片 别出心裁的名片，能吸引潜在顾客的注意。名片代表递出名片
的人，名片若和一般人使用的大同小异，那么名片即无法传达特殊讯息引起潜在
顾客的注意。相反地，若是您的名片设计独特，能传达一些特殊讯息，必能引起
潜在顾客的注意。潜在顾客对您也会产生一种特别的注意力，对您的言谈举止也
会特别的留意。目前是一个多元化、信息化的社会，由于科技的进步，您能以极
低的成本，迅速制作出不同款式、图文并茂的名片。因此，您可针对不同的拜访
对象，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面的潜在顾客。 5）让
您的顾客有优越感 每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让
对方产生优越感。 但是并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到
满足，相反地，大部份的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，
往往有志不能伸，处处听命于人。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一
下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。
巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产
生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是顾客讲究穿着，您可
向他请教如何搭配衣服；若是顾客是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么
好的公司上班。 顾客的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，
彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。 6）以对方的专长爱好为话题
对方的专长爱好是最能引起对方兴致的话题。因此在谈判之前，汽车销售员要设
法了解顾客的专长，以求开局得胜。7）与众不同的推销语言有个人十年来始终
开着一辆车，未曾换过。有许多汽车销售员跟接触过，劝他换辆新车。甲汽车销
售员说：你这种老爷车很容易发生车祸。乙汽车销售员说：象这种老爷车，修理
费相当可观。这些话触怒了他，他固执地异议了。有一天，有个中年汽车销售员
到他家拜访，对他说：我看你那辆车子还可以用半年，现在若要换辆新的，真有
点可惜！事实上，他心中早就想换辆新车，经汽车销售员这么一说，遂决定实现
这个心愿，次日他就向这位与众不同的汽车销售员购买了一辆新的汽车。8）找
到与顾客的共同话题（1）从车辆说起。一般来说，有趣或引人注目的车辆可以
为自己打开销路。这种手段就是将车辆样本递给顾客，同时评论道：“你以前见
过这么好的车吗?”（2）从恭维开始。“祝贺你。我从报上得知你已经荣幸地被评
为先进个人。”这一方法通常适用于那些你经常拜访的老顾客。（3）优惠利益诱
惑开始。“张先生，我很荣幸地告诉你，我们公司近期免费送车牌。”但是一定要
记住，你所提及“利益”是切实而有效的，并且对顾客来说是至关重要的。（4）
用事实说话。这一方法是向顾客陈述那些对他们来说重要的信息。“张先生， P
公司在我们这里购买了运输车，比他们原来的预算还减少了近 10%的费用！”（5）
从利用好奇心开始。一个成功的汽车销售员这样开始他的陈述，他问道：“张先
生，你是否有兴趣购买我们的车，它能给你每月节省 1000 元的维修保养费。”在
激起了潜在顾客的兴趣之后，汽车销售员再详细解说个中的缘由，与顾客分享由
此而来的那部分利润。（6）向对方提供一个好主意。例如“张女士，我已经检查
过贵社散客开发与接待的程序。我有一个主意能够帮你提高散客门市接待的数
量。”又如“张先生，你已经看到我们公司的维修保养费用的低廉，你对这些发现
有何感想呢?”这种提问的方法用来使顾客参与到谈话中去。（7）从引用同行或
权威的话开始。例如“我最近去拜访过国际旅游公司的陈总经理，她认为你也许
对我们的服务感兴趣。”（8）从全面服务开始。“唐先生，我们公司可以提供免
费备用车辆，这样你就不必为修车误事犯愁了。”（10）利用著名人士。例如顾
客熟悉的一些人的姓名将会加深顾客对饭店的印象：“孙小姐，你知道成龙买过
我们的车吗？”（11）向顾客征求意见，例如“王先生，你对四位一体服务有何看
法?”这一方法可从顾客那里获得第一手反应，并将之引入到陈述中去，使之参与。
这都是接近顾客的好方法。
拜访客户七大黄金定律营销过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市
场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维
护还是需要拜访客户。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售
的其它相关工作也会随之水到渠成。 然而，可能是因为怀有一颗“被人求”高高
在上的心态；也可能是因为对那些每日数量众多进出频繁的销售代表们司空见惯，
所以就有很多被拜访者（以采购人员、店堂经理居多）对那些来访的销售代表们
爱理不理；销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事也多不胜举。很多销售代
表也因此而觉得客户拜访工作无从下手。其实，只要切入点找准方法用对，你也
会觉得客户拜访工作并非想象中那样棘手----拜访成功，其实很简单： 一、开门
见山，直述来意 初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我
们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：比如向对方介绍自己是哪
个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是
来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果
没有这一番道明来意的介绍，试想当我们的拜访对象是一位终端营业员时，他起
初很可能会将我们当成一名寻常的消费者而周到地服务。当他为推荐产品、介绍
功能、提醒注意事项等等而大费口舌时，我们再向他说明拜访的目的，突然来一
句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促销……”，对方将有一种强烈的
“白忙活”甚至是被欺骗的感觉，马上就会产生反感、抵触情绪。这时，要想顺利
开展下一步工作肯定就难了。 二、突出自我，赢得注目 有时，我们一而再再而
三地去拜访某一家公司，但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什
么名字、与之在哪些产品上有过合作。此时，我们在拜访时必须想办法突出自己，
赢得客户大多数人的关注。 首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要
和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经
理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加强对方
对自己的印象。发放名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印
在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，
而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次，
直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。 其次，在发放产品目录或其它
宣传资料时，有必要在显见的在方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，
并以不同色彩的笔迹加以突出；同时对客户强调说：只要您拔打这个电话，我们
随时都可以为您服务。 第三、以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效
应引起客户的关注：“你看，我们公司 xx 这个产品销得这么好，做得这么成功；
这次与我们合作，你还犹豫什么呢？” 第四、适时地表现出你与对方的上司及领
导（如总经理等）等关键人物的“铁关系”：如当着被拜访者的面与其上司称兄道
弟、开玩笑、谈私人问题等。试想，上司和领导的好朋友，对方敢轻易得罪么？
当然，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”；再者表现这种
“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉。否则，效果将适得其反。
三、察言观色，投其所好 我们拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：对方不
耐烦、不热情地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”对方说
这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其它工作或接待其他顾客，他们
谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓；二是他正在与其他
的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题；
三是他当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。 当然，第一种情
形之下，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么，比如，如
果我们的拜访对象是一位终端卖场的营业员，当某一个消费者为是否购买某产品
而举棋不定、犹豫不决时，我们可以在一旁帮助营业员推介，义务地充当一回对
方的销售“帮手”以坚定顾客购买的决心；在第二种情形下，我们可以加入他们的
谈话行列，以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇；或者是将随身携带的小礼
品（如扑克牌）送给他们，作为娱乐的工具。这时，我们要有能与之融为一体、
打成一片姿态；要有无所不知、知无不尽的见识。在第三种情况下，我们最好是
改日再去拜访了，不要自找没趣。 四、明辨身份，找准对象 如果我们多次拜访
了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增
长，等等。这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的
实现有帮助的关键人物。 这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的
关系：与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了；与关键、核心人
物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。所以，对方的真实“身份”我们一定要
搞清，他（她）到底是采购经理、销售经理、卖场经理、财务主管、还是一般的
采购员、销售员、营业员、促销员。在不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访
不同职位（职务）的人。比如，要客户购进新品种，必须拜访采购人员；要客户
支付货款，必须采购和财务人员一起找；而要加大产品的推介力度，最好是找一
线的销售和营业人员。 五、宣传优势，诱之以利 商人重利。这个“利”字，包括
两个层面的含义：“公益”和“私利”；我们也可以简单地把它理解为“好处”，只要
能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。 首先，明确“公益”。这
就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、
质量可靠、经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势，对客户如数家珍；
让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。这种“公
益”我们要尽可能地让对方更多的人知晓；知晓的人越多，我们日后的拜访工作
就越顺利：为因没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。 其次，暗示“私
利”。如今各行业在产品销售过程中，很多厂商针对购进、销售开票、终端促销
等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激；各级购、销人员对此也是心知肚明。
因此，哪一家给他的“奖励”多，他自然就对哪一家前来拜访的人热情了。和“公
益”相比，“私利”就该暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”（针对个人业
绩排行榜可公开的奖励除外）。 六、以点带面，各个击破 如果我们想找客户了
解一下同类产品的相关信息，客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销
力度等情况时往往闪烁其辞甚至是避而不谈，以致我们根本无法调查到有关竞品
的真实信息。这时我们要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以，我们必
须找到一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信
人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”
给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其
他的人，以达到进货、收款、促销等其它的拜访目的。 七、端正心态，永不言
败 客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳
永逸。销售代表们既要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、
想千方百计为拜访成功而努力付出；还要培养“都是我的错”最高心态境界：“客
户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客
户提供良好的服务……”，为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不
害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，我们将离客户拜访的成功又近
了一大步。
陌生拜访：让客户说说说 在一些营销理论文章中，我们经常可以读到许多精
辟的论点，专家们经常提到就是一位优秀的 SALES（销售人员）应该具有学者
的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许
多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往
往则是另外一种情形； 小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一
名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，
特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐
烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题： 你明确地知道初
次拜访客户的主要目的吗？ 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？
在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？ 在初次见到你的客
户时，你跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间里，你发现是你
说的话多，还是客户说的话多？ 结果小周告诉我，他说他明确地知道他初
次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他
也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没
有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报
公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户
交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛； 当他
说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记
得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向
客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访
客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我们都知道，其实做
销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务
关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职
业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破
客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访
和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。 陌生拜访：让客户
说说说 营销人自己的角色：只是一名学生和听众； 让客户出任的角色：
一名导师和讲演者； 前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司
及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的
知识、丰富的话题、名片、电话号码簿； 拜访流程设计： 一、 打招
呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王
经理，早上好！” 二、 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手
递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名
片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” 三、 破冰：营造一个好的气氛，以
拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是
您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。 四、 开场白的
结构： 1、 提出议程；2、陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问
是否接受； 如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的
一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的
服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？ 五、 巧妙运用询
问术，让客户说说说； 1、 设计好问题漏斗； 通过询问客户来达到探
寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题
面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如：“王经理，您能不能介绍
一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需
求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？” 2、 结合运用
扩大询问法和限定询问法； 采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让
他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈
的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就
是“封闭话题”。 如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”
这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需
要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；
而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的
中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？” 3、
对客户谈到的要点进行总结并确认； 根据会谈过程中，你所记下的重点，
对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；
如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这
么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关
于……三是关于……，是这些，对吗？” 六、 结束拜访时，约定下次拜访
内容和时间； 在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的
主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根
据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇
报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
[客服经理]如何做好拜访日记和拜访计划? 目前，客户经理的拜访日记主要
包括：行业名优品牌市场分析、零售户异动分析与特殊需求、市场拜访情况综述
等，内容多、要求高，如何写好值得推敲。 拜访日记与拜访计划不是一个简
单的拜访流水帐，而是客户经理综合素质的客观反映。因此，认真写作、积极交
流，对走访日记与计划写作的质量提高和客户经理的思考和表达有促进作用，写
好走访日记与计划是一个渐进的过程，也是一个逐步提高过的程。 如果高度
概括、分析，难度就大了。可作为日记主要是对自己服务辖区的市场分析。因此，
要结合十大功能的运用来理解和书写。 “分析客户动态、了解客户需求、帮
助客户理财、当好客户参谋、联系客户情感、提供超值服务、宣传名优品牌、引
导社会消费、传播行业政策、收集市场信息”是客户经理的十大职能，是网络建
设根据经营需求、借鉴其他行业成功经验总结出来的岗位职责和服务要求，它对
于客户经理抓好营销、服务客户起着指导和督促的作用。同样对日记与计划书写
也有指导意义。 对十大职能要在理解和把握的基础上，将职能的要求和步骤
落实到日常的工作中，指导服务、指导工作。十大职能的理解和运用，不能机械
割裂，实施一条就要想到其他条款的职能，比如，分析客户动态时实际上就是收
集市场信息的职能同时发挥。要时刻想到每个职能的效用，适用营销服务中的那
一种情况？要针对具体状况和客户的需求，进行综合运用，比如，第一条“分析
客户动态”，如何分析？这就需要将每天看到的、听到的、想到的，进行整理，
去掉无效的信息，将有价值的信息保留下来，无论是销售方面的、还是专卖方面
的，都要进行分析和预测，才能不断掌握客户的新动向和市场的发展趋势。例如，
春节办喜事的多，根据这一特征，将客户进、销、存的经营资料进行对比分析，
根据客户的社会关系和销售的能力，综合各方面的资料，就可以掌握给客户推荐
那些档次的卷烟，对销售指标的品种也好进行宣传和引导。如此，既能满足客户
的需求，又能解决销售指标。同样写日记也就言之有物了。 客户经理在拜访
时,一定要抱着自己对客户有所帮助的信念和责任去拜访,只要你时刻把帮助的想
法铭刻在心，那么，拜访时你就觉得有事可做，就能够提出对客户有帮助的建设
性构想。与其匆忙地拜访一片客户，不如认真地打动一位客户，进行建设性的拜
访,这样工作仔细、效果突出、内容详实，对于日记与计划中的，分析、客户需
求、市场综述等要求，何愁无话可说、无事可书呢？ 如此，日记与计划，又
怎能不指导工作呢？日记与计划的功能就自然而然地突显出来。其实，日记书写
主要在于有无话可说？说什么话？怎样去说？ 其中，最主要的是有无话可
说？而要有话说，则在于“用心”二字，也就是说实行计划工作、坚持用心服务、
真诚对待客户。只要“用心”，就有话说，就有事做。 世上无难事，只怕有心
人。
拜访客户技巧[实例]一般人往往认为从事保险推销工作，必须具有良好的口才、
交际、外向、仪表……等条件。然而本单位的苏锦銮小姐，在这些条件都不凸显
下，竟然很风光的走过了六个年头。她是凭什么而成为寿险奇兵呢？以故事做话
引子 她一针见血的说：「我天生内向，不擅于向人招揽，所以只得靠讲故事
来切入主题。」 苏小姐不健谈，在我不断追问下，才羞涩的说：「我以昨天
招揽这件 211 万代福 100 万元的例子，作说明好了。」 「我去拜访吕太太时
已下午四点多，只有她的女儿和儿子在家写功课。『妈妈去烫头发很快回来』，
我只好陪着他们，并翻翻他们的参考书。一阵子他们写完作业，就耐不住的开始
玩起来，我临机一动就说，来！来！阿姨讲故事给你们听好不好？他们很兴奋的
异口同声说：『好好，我最喜欢听故事。』 「曲突徒新」的成语故事听过没？
『没有！没有』这个故事发在汉朝，有一位客人到吕员外家，看到他们灶上的烟
囱是直的，烟囱旁边又堆着很多木材，客人便告诉吕员外说，烟囱要改用弯曲的，
而且木材要移开，否则将来会发生火灾，吕员外听了不做声。 不久吕员外家
失火了，邻居都跑来救来，才把火扑灭。吕员外杀了牛准备酒菜，请救火的人来
吃，藉以酬谢他们。而且按照救火功劳的大小顺序入座，却没有请最初建议他将
烟囱改弯的人。有人对吕员外说：『当初如果听了那位客人的话，今天既不用破
费来杀牛买酒，而且根本不会有火灾。如今论功请客户，那位客人应该功劳最大
呀。』吕员外听了顿时觉悟。这故事好不好听？」 「好听！好听！再讲一
个……」 「好，好，我下次再讲。不过爸妈晚上回来时，你们要先将阿姨讲
给你们听这个故事讲给爸妈听，然后问问爸妈有什么感想好不好？ 阿姨的工
作就像俏豢腿艘谎◇◇嗫谄判牡南Ｍ◇思也渭颖Ｏ樟 āＪ奔洳辉缌耍◇蚁麓卧倮
础? 隔天我接到吕先生的电话，很快就签成这份保险。」 顿时，我也陷
入这故事情节中，而难以自拔。
客户服务的经典经验与至理名言
下面是在客户服务方面的经典经验与至理名言： ◇ 客户是什么？不管是亲
自出马还是通过信件来往，客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要
和客户斗智。从来没有人争辩得过客户。（选自 L．L．BEAN 呼叫中心的标语）
◇ 客户不会妨碍我们的工作。（选自 L．L．BEAN 呼叫中心的标语） ◇
永远不要忘记你和你的公司是***什么的，这是一个满足客户需求、向客户提供
服务的行业。（选自《新市场学》 斯坦·瑞普和汤姆森·科林斯） ◇ 难道
别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个客户过于满意而焦虑吗？当
然不会。那些满意的客户就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个客户
不满意，你的麻烦就大了。（选自《真理的瞬间》 简·卡尔森） ◇ 企业的
目的是赢得客户。（选自《人和效益》 彼得·Ｆ·筑克） ◇ 你所做的一切，
就是让你的客户满意。（选自《富甲美国》 山姆·沃尔顿） ◇ 如果客户服
务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，
服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣
和更大的发展，可以创造更美好的未来。（选自《伟大的服务：行动指南》 利
奥纳多·Ｌ·伯利） ◇ 优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双
倍的努力为客户提供出乎意料的服务。（选自《伟大的服务：行动指南》 利奥
纳多·Ｌ·伯利） ◇ 要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以
恒。（美国鲍勃·伯曼） ◇ 有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，
找到的人却告诉你他不是这个部门的。为客户提供真正优质的服务是指你所做的
一切事情，都要围绕揣摩客户心理并满足客户需求而展开。不是你的需求，而是
客户的。（选自《自由市场学》 大卫Ｆ·罗马西梯） ◇ 不要把客户的请求
当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户，服务客户的时候，你没有借
口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。 ◇ 客户
服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人
员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注客户服务和客户需求。
◇ 客户服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标
志之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有
可无。 ◇ 客户服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐
备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运
的环节都应考虑客户服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不
是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。客户服务是一项常年累月、每日积
累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈
子做好事。这用来形容客户服务工作是再贴切不过了。 ◇ 客户服务的难中
之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个
客户好，对另一个客户的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态
度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的客户服务，
怎么办？整个商场或企业营造一个客户至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，
管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的客户服务体系，以确保
所有的工作流程和细节中都真正体现客户服务的宗旨，是解决这一难题的有效措
施。 ◇ 客户到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提
供的服务。这好比人们去看网球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球
手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两
只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展。
著名的营销专家 JoeGirard 曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》，他
说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少 250 个潜在的顾客。而当一个顾
客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已——你将切断与
至少 250 个潜在顾客和客户的联系。 以下六种错误都会使得一个创业者失去
他的客户。 ——替自己找借口。假设你拥有一家公共关系公司，你没能在规
定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢？千万不要找理由
说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。”这实在
是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，
你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。 ——忽视反馈信息。
大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！
用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一
个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：
您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商
的？一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。 ——思想消极懈怠。开
创自己的事业难道会是一件容易的事么？想想，一旦你的生意开始，你得随时准
备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。 然而不管多么艰难，
你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。你对自己
坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。 ——损害竞争对手的
声誉。你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。
当有人问你贵公司是如何在与 X 公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方
式回答：“X 公司的产品的确很不错(或很有实力，)但允许我告诉您，为什么顾客
选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。
用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。
——对你的顾客想当然。一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然的认为顾
客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。 甚至就在你读这篇短文的
时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。什么才能
吸引你的顾客成为回头客？所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年
纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日
期内将商品打折出售也是一种促销方法。 ——固步自封。不要有了一点小成
绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份
了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业
的先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得
你的公司成为消费者心目中的第一选择。保持你支配自己的自由，不断从你和其
他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。必将给你的事业
带来长期的发展前景和利润。
现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些
市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。不管我们是通过代理商或分销商
还是直接与客户沟通，下面的 10 条将会帮助我们成功的保持客户的关系和他们
的忠诚。1、 找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。 仔细研究客户反馈
和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个意见
特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们
将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中
将这些因素去除掉。2、 要在一周内给联系过的客户反馈。 对产品促销后客户
的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反
应，而且要对那些投诉怠靶恍弧薄Ｐ卸◇扔镅愿◇兴捣◇Α?3、 要切合客户的实
际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟
通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的
需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。4、 选择专业
的客户交流人员。 选择一个专门负责客户交流的人员 - 此人最好是给你的目标
客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人 - 他的文章要在
适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要
提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。5、 设立
范围较广、多样化的客户关系发展计划。 赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔
细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立
的自我服务的系统，而是应该相符相成的。 6、 确信不断学习到新的东西，而
不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的
客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场
计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将
为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。7、 避免导
致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销
售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本
来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。 8、 如果要做广告，
就要让它引人注意，并且要与众不同。要让你的客户知道，你和你的竞争对手是
不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击
和影响。 9、 逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通
常是公司关系市场活动的一部分, 如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满
意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。 10、 给予客户独特的待
遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让
他们感到只有你能为他们做到这些。
客户拜访技巧
营销学发展到今天，营销理论愈来愈丰富和务实了。在一些营销理论文章中，
我们经常会被许多精辟的论点弄的情不自禁拍案叫绝，有一部分专家们经常提到
就是一位优秀的 SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术
者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我
发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形；为什
么呢？我们一起来做以下一些探讨！ 小周是一家酒业公司负责开拓集团消
费（团购）业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说
他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、
三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问猓?
你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？ 在见你的客户时你做了哪些细
致的准备工作？ 在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？
在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间
里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？ 结果小周告诉我，他说他
明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产
品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，
在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就
是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的
兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来
嘛； 当他说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务
时的影子，记得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往
迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们
这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我们都
知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展
示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，
做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，
将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨
设陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。 一：
陌生拜访：聆听 营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角
色：一名导师和讲演者； 前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公
司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛
的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿； 拜访流程设计： 1、 打招呼：
在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经
理，早上好！” 2、 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，
在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢
谢您能抽出时间让我见到您！ 3、 旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之
间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张
工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。 4、 开场白的结构：
（1）、 提出议程；（2）、陈述议程对客户的价值；（3）、时间约定；（4）、
询问是否接受； 如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产
品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方
便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？ 5、 巧妙运用
询问术，让客户一次说个够； （1）、 设计好问题漏斗； 通过询问客户
来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户
时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如：“王经理，您能
不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有
重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？ （2）、
结合运用扩大询问法和限定询问法； 采用扩大询问法，可以让客户自由地
发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不
远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯
的毛病就是“封闭话题”。 如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审
的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，
是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问
法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对
话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？”
（3）、 对客户谈到的要点进行总结并确认； 根据会谈过程中，你所记下的
重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同
意；如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到
了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关
于……三是关于……，是这些，对吗？” 6、 结束拜访时，约定下次拜访内
容和时间； 在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主
要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根
据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇
报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？” 二、第二
次拜访：满足客户需求 营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题
解决者； 让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威； 前
期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、
熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；
拜访流程设计： 1、 电话预先约定及确认； 如：“王经理，您好！我是＊＊
公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划
来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？” 2、 进门打招呼：
第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）
打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！” 3、 旁白：再度营造一个好的会
谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：
“王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。 4、
开场白的结构： （1）、 确认理解客户的需求；（2）、介绍本公司产品或
方案的重要特征和带给他的利益；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；
如：“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，
这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点
是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单
的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？” 5、 专业导入 FFAB，不
断迎合客户需求； 什么是 FFAB： Feature:产品或解决方法的特点；
Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:
这些优点带来的利益
无障碍的沟通技巧
这里所说的口语沟通，不管是说什么，如何说，或是对谁说，都应考虑如何
回应别人的谈话。当您仔细聆听对方谈话后你一定从中探得什么线索，而且从对
方的身体语言中体会出对方的感情与意念，这时候你必须有所反应了。同时，你
一定要自问究竟了解什么信息？ 口语沟通涉及三种截然不同的成分，在解读
信息时必须三者兼顾： 文字 语调 肢体语言 根据专家的研究报告指出，
上述每种成分在解读“真正”的信息这项工作上所占的比重分别为： 文字 7%
语调 35% 肢体语言 58% 看了以后有什么感觉？跌破眼镜？还是嗤之以鼻请
耐心地看下去。 其实这一点都不难理解。你想说什么语，不论是实话还是谎
话，当然都会有百分之百的自主权。然而也别忘了我们并不是机器人，当你的七
情六欲在兴风作浪之时，你说话的语调就显得有些身不由己了。 肢体语言是
门很大的学问。当你盘腿或双手盘绕于胸前跟人说话时，就代表你对那个人尚存
有一丝敌意或是戒心；倘若你是翘着二郎腿，手掐腰，大姆指朝上，所流露出的
就是一股强烈的优越感；在交谈时身体一直往前倾，意味着你有些心虚或和对方
谈到了一项你所感兴趣的话题。如果你看到对方托腮，而且有根手指头抵紧嘴唇，
就表示他（她）有些忧心忡忡，似乎希望你帮他打打气。当你看到对方不停地在
抚摸下巴时，意味着正陷于苦思之中可能准备要下决定了，已经无心听你大放厥
词。在这种情况下，最好的对策是保持沉默，静观其变。 请注意，手势并不
属于肢体语言因为它是一种有意的动作而不是在不知不觉中表达出来的。 也
许有人会试图控制自己的肢体语言，避免“泄漏天机”；在交谈刚开始的时候或许
有可能，一旦你逐渐进入状态之后，身体的潜意识将主控一切，由不得你了。
值得一提的是，在与他人交谈后，你在脑海中所残留的信息有 87%是来自眼睛，
只有 9%是来自耳杂，剩余的 4%则来自其他的感官知觉。肢体语言之重要，可
见一斑。 想达到无障碍的沟通并不难，只要多留意下面这些细节就能奏效。
1.语调适中：以“不卑不亢”为好，避免交谈中出现不适当的情绪来搅局。 2.
措词得体：避免前述的种种隔音墙的干扰，也毋须以咬文嚼字来卖弄学问。
3.肢体语言：不但要留意对方的肢体语言，也要约束一下自己。 4.咬字清晰：
避免喃喃自语或是不经意地大吼大叫。 5.说话速度：“机关枪”式的速度当然
不好，但也不要慢到让对方呵欠连连。 6.抑扬顿挫：只强调该强调的地方避
免那些装模作样的不自然口吻（比如在每个句子的结尾处都故意改变音调来吸引
对方的注意）。 7.术语应用：如果对方是同业或是内行人，则恰到好处的应
用可收到事半功倍的效果；倘若不然，则收到的会是反效果。
客户拜访要做的十二件工作
没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销
售人员如何做有效的客户拜访呢？ 在实行经销制的企业，销售人员分管几个
地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的
时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的
提升呢？ 一些销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货？这个
月能回多少款？下个月能再进多少货？这无助于销售业绩的提升。销售人员每次
拜访经销商的任务包括五个方面： １、销售产品。这是拜访客户的主要任务。
２、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，
解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。 ３、建设客情。
销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工
作的配合和支持。 ４、信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场
动态。 ５、指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，
二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一
种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。 要实现这五大任务，销售人员在拜访
客户时，应做好以下１２件工作：一、销售准备 失败的准备就是准备着失败。
销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。 1、掌握资源。了
解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价
格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推
出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，
就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。
2、有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：
制定销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己
拜访客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标？ 客户拜访目标分为销售
目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现
有产品中尚未经营的产品；介绍新产品；要求新客户下订单等。行政目标包括收
回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。 3、掌握专业推销技巧。掌握
销售技巧，以专业的方法开展销售工作。 4、整理好个人形象。销售人员要
通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。 5、带全必备的销售
工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的
资料，销售人员都要带上。 调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工
具，可以降低 50%的劳动成本，提高 10%的成功率，提高 100%的销售质量！销
售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；
宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布，等。二、行动反省销售人员要将自己
上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。销售人员可
分为两种类型：做与不做的；认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；
改进与不改进的；进步与不进步的。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。
1、上级指令是否按要求落实了。销售人员的职责就是执行——落实领导的指示。
销售人员每次客户拜访前要检讨自己，上次拜访客户时，有没有完全落实领导的
指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？ 2、未完成的任务是否跟踪处理
了？ 3、客户承诺是否兑现了。一些销售人员常犯的错误是“乱许诺，不兑
现”。朱熹说“轻诺必寡信”。销售人员一定要做到“慎许诺，多落实”。 4、今
后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客
户拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提
高拜访效率。三、比较客户价格我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格
乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格。
销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。销售人员
要了解以下方面的情况： 1、不同客户销售价格比较。将当地市场上几个客
户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格
政策，看经销商是否按公司价格出货。 2、同一客户不同时期价格比较。将
同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。 3、进货价与零
售价格比较。由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同，销售人员
要看看经销商的进货价和零售价是多少。 4、了解竞品价格。竞品的价格如
有变动，就要向公司反馈。四、了解客户库存了解客户的库存情况，是销售人员
的基本责任。 1、库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额
是多少？分析库存产品占销售额的比例是多大？以便发现问题。如果库存产品占
销售额的比例太低，可能会缺货、断货；如果所占比例太大，说明产品有积压的
倾向，销售人员就要和客户一起动脑筋，帮助客户消化库存。 2、自己产品
占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例。占压经销商的库房
和资金，是销售的铁律。 3、哪些产品周转快、哪些慢。由于各地市场情况
不同，公司的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处，哪些品种卖的
快，哪些卖的慢，就可以指导客户做好销售。 4、库存数量、品种有无明显
变化。了解最近一时期，客户对我们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销
售动态。五、了解客户销售情况只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，
进行指导，做好销售。 1、公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占
客户总销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和
竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好？ 2、能否做到专柜专卖，样品是否
按规定摆足、显眼、更换。 3、公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是
否整洁、清爽？ 4、导购员服务是否规范？六、核对客户账物销售人员不仅
要提高销售量，更要提高销售的含金量。降低货款风险，是提高含金量的重要方
法。 1、对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。
2、书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数。 3、及时清理历史遗留
问题，明确债权债务。 4、定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时
即时点库。七、检查售后服务及促销政策 了解总经销商对二批商、零售商提
供服务的情况。客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服务？对二批商
和零售商的促销政策，要通过经销商来落实，销售人员要了解经销商执行促销政
策的情况，有没有问题，如侵吞促销品。八、收集市场信息１、了解准客户资料。
企业的客户队伍是不断调整的，销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。
当企业调整客户时，有后备的客户资源可以使用。 2、通过巡访客户和其他
媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。
3、了解并落实条幅广告、POP 等，组织现场促销。 4、调查客户资信及其变
动情况。九、建议客户定货 销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上，
向客户介绍产品及销售意图，如公司新的促销方案，回答客户提出的问题，根据
安全库存数，建议客户定货。十、客户沟通经常与客户沟通，能拉近我们与客户
之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业
与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。 １、介绍企业信息。让客户
了解企业的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的
信心。经销商是根据“产品好、企业好、企业人好”的三好原则选择产品的。让客
户了解企业动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。
２、介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验、给客户
介绍一些销售经验与促销方法。 ３、竞品信息。向客户介绍竞争对手的产品、
价格、渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一起想办法去应对竞品。
十一、客户指导销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是
双赢的做法。在某企业培训时，该企业一位销售经理，每次在拜访客户时，不是
坐在客户办公室里和客户东拉西扯说闲话，而是到客户的店面和仓库看看，到市
场、批发商和零售终端转转，和经销商手下的人谈谈，然后再回到经销商办公室
里和经销商一起想办法，解决问题，扩大销量。优秀销售人员的经验就是，请客
户吃百顿饭，不如为客户做件实事。 １、培训。我在四川一家公司做培训时，
该公司一位销售人员业绩很高。他的一个成功经验就是，每次拜访经销商时，抽
出一、二个小时的时间，培训经销商的业务员。他有 8 年的销售经验，很爱学习，
讲的都是跑市场、做销售的实战方法，很快就赢得了客户的好感。每次他去拜访
经销商，从老板到业务员都尊他为“老师”。当客户把你尊为老师时，他们难道不
会大力推你的产品吗？ ２、顾问式销售。多给客户出主意、想办法，做客户
生意场上不可缺少的有力臂膀。 ３、服务。销售人员应当是客户问题的解决
者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，
才会赢得客户尊重。 ４、处理客户投诉。正确处理客户投诉，是销售人员的
基本功。正确处理客户投诉＝提高客户的满意程度不同＝增加客户推广产品的积
极性＝丰厚利润。十二、行政工作在拜访客户结束后，销售人员还要做好以下工
作： 1、填写销售报告及拜访客户记录卡。 2、落实对客户的承诺。
3、评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让销售人员把
重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中
落实这些步骤。 （1）是否达成拜访目标？如果没有达成，检讨分析为什么？
（2）想想自己的优点是什么？哪些方面还需要改进？把它们写下来。
