顧客關係
管理與抱怨處理
大綱
顧客關係管理
感動服務的故事
客戶抱怨處理實務
結論
一、
顧客關係管理
顾客是谁？
顾客是我们的
--
同事
顾客是我们的
—
朋友
顾客是我们的
--
老师
顾客是
--
参与我们工作的人
顾客是
…
…
顾客关系管理
●顾客关系管理
．
CRM
顾客关系管理
．
CRM
的起源
．顾客关系管理的基础
．建立顾客数据的方法
．顾客服务管理
整合性的顾客关系管理
顾客关系管理是以企业的整体努力来
了解
并
影响顾客行为
，透过持续的
、相关的以及个人化的沟通去增进顾客吸收率
(
customer
acquisition
)
、顾客保留率
(
customer retention
)
，与顾客利润率
(customer profitability)
。
CRM
的起源
CRM
源于「关系营销」的理念。
认为企业应与顾客（尤其是核心顾客）维系「长期互惠」的关系，发掘顾客的「终身价值」，因为：
相对于维系旧顾客，开发新顾客的成本较高（成本估计：
6-8
倍）。
核心顾客的价值较高
顾客关系管理五部曲
市场导向经营哲学之引进
知识发掘
市场规划
与顾客互动
分析与修正
以上五步骤循环演进
修正自
Swift
市场导向经营哲学之引入
市场导向三要素
顾客导向
前瞻性的需求预测
整合性的迅速反应
内部营销之实施
内部顾客价值创造伙伴
营销观念之推广
顾客知识管道
事务数据：
R
、
F
、
M
资料：最近一次消费时间
(
Recency
)
、消费频率
(
Frequency
)
、消费金额
(
Monetary)
问卷或营销活动响应资料
客诉或客服互动数据
其它初级或次级资料调查
顾客知识的来源：向顾客学习
对顾客的行为了解愈多，所提供的服务才会好。
3M
的全体接触
顾客知识的四个应用模式
获取新客源模式
时间点：产品及服务推出初期
重点在如何快速藉由顾客知识的分析与协助，以取得更多的新客源。可透过大型营销活动规划、种子营销及竞争者评比等方式来获取新客源。
顾客知识的四个应用模式
业绩成长模式
时间点：产品及服务推出有一定时间，且功能特性已被顾客了解者。
重点在提升现有客户对特定产品的消费金额与数量。可透过产品及服务改善、提升价值炼中参与者的采购量。
Ex
.
HP
不仅对最终消费者打广告，也藉由市场知识管理系统及业绩奖励制度来来提升经销点的业绩。
顾客知识的四个应用模式
多角化成长模式
时间点：产品及服务已被顾客所熟悉
除了提升顾客对特定产品的采购金额外，另外还透过向上销售、交叉销售、搭售、同业或异业结盟的方式多角化提升业绩。
顾客知识的四个应用模式
成本控制模式
时间点：产品及服务进入成熟期或衰退期
透过顾客知识分析与应用来找出节流之道，或是开发产品的第二春。
Ex.
剔除获利率低的产品与服务组合
:
裁并店面、减少展示空间；调整对不具获利性客层的服务或营销方向：对一年以上未消费的顾客调整服务，例如不再寄发邮购目录。
不断的自我改造
定义新的市场，创造全新的经营方式
成为全新经营方式的标准
Microsoft
顾客的时间价值
和顾客一起创新，提供顾客需要的产品
彭博信息（
Bloomberg
）
在顾客淘汰你的产品前，先行自我淘汰
Intel
对顾客投资，建立终身的顾客价值
Virgin Banking
别太注重毛利率
GM
’
s Saturn
顾客分群与选择
依据顾客属性与消费行为分群，
例如华信安泰之三大目标客群：
女性高消费族群客户
—
推出
VOGUE
白金卡
青少年消费族群客户
—
推出不同联名认同卡，例如「华纳兄弟信用卡」
使用循环信用之消费族群
—
针对有使用循环信用习惯且按时缴款的消费族群
对的时间
对的顾客
对的提供者
对的通路
顾客关系管理
●
顾客关系管理
与顾客互动的原则
不断的自我改造，创造全新的经营方式
提供多重利益，打造愉快的客户经验
和顾客一起开发顾客需要的产品
满足顾客个人化的需求
对顾客投资。建立终身的顾客价值
善用多种管道，化被动为主动
结合第三方创造多赢的局面
成为顾客心中的领导品牌
顾客关系建立的步骤
设法取得顾客资料
善用顾客资料
分析顾客特性与想法
判别谁是顾客，尤其是核心顾客
每次接触时，都能确认顾客身份
塑造核心顾客与众不同的感受
使核心顾客成为忠实顾客
了解
锁定
服务
留住
将
顾客信息转换成顾客关系
锁定核心顾客
，
使
其
成为忠实顾客
（留住他们）
顾客关系管理系统的建置步骤
决定
顾客关系管理的
目标
了解
改变营销手法之
可能障碍
规划调整组织
及
作业程序
利用信息技术分析
出
不同特性
的
顾客族群
监督
、
事后控制
、
反馈
执行
规划销售活动
完整顾客关系管理实行七大步骤图
,
陈文华
(
2000)
流程整合
以顾客为中心
，
重新整合流程
（
逆向价值炼
）
达到「
销售
、
营销
、
服务
」的
一体化
公司内部的核心竞争力
严谨的基础建设∕流程
产品∕服务
通路
顾客
委外或公司内部
核心竞争力
弹性的基础建设
∕
流程
产品
∕
服务
整合的通路
顾客的需求
传统
CRM
顾客关系管理
~
管理那些关系？
巨观关系
(
公司、集团
)
交易关系
往来互动关系
服务需求
/
满足关系
隐藏
/
未知的关系
综合关系
微观关系
(
个人、关系人
)
市场规划
顾客分群
—
根据贡献度区分顾客群
黄金级顾客
升级
这些顾客可能
造成您的损失
您的最佳顾客占营收的
80
％
将您的经费投入这里
最有希望成为黄金及顾客
将您的营销经费投入这里
总营收的
1
％
活化或存档
金字塔客层架构图
顾客来源之基础建设
提升忠诚顾客价值
差异化加值服务
创造更高的利润
留下有价值的顾客才能创造更高的利润
20
∕
80
原则
（
前
20
%
的顾客创造
80%
的销售
）
最佳顾客消费支出
.
一般顾客消费支出
旅馆业
5:1
航空业
12:1
餐饮业
13:1
零售业
16:1
市场
销售
20%
80%
20%
80%
忠诚顾客是公司最有价的资产
忠诚顾客的特色
非常满意
愿意推荐给亲友
愿意继续使用
获利法则
:
20/80
法则
20/100
法则
20/120
法则
非常满意
愿意推荐
继续使用
建立顾客数据的方法
制订顾客资料之范畴
搜集顾客情报大家一起来
成立顾客关怀小组
定期与不定期校正顾客数据
建立最适之顾客信息系统
提供各部门立即且优化之信息
各部门回馈意见
1
6
2
3
4
7
5
顾客服务管理
提高最终顾客价值
聆听顾客意见的机会
许多企业派遣
新进人员担任服务人员
帮企业得罪顾客
！！
最终顾客的关系改变
二
、
感动服务及故事
在说明台湾
LEXUS
导入的背景及策略后，接下来我将为各位说明一些有关以
CS
为经营理念的具体做法
以客为尊，关键服务
感动服务，满足需求
服务需求四层次
给顾客他想要的服务
给顾客让他感动的服务
给顾客他想象不到的服务
给顾客他想要却没开口的服务
顾客对服务的期望值模式
基本的
预期的
希望的
惊喜的
WOO
!
的服务
人类的表演艺术
--
服务
表现出众是拜训练所赐
我们能有今天，是不断练习的结果
出众不是行动，而是一种习惯
希腊哲人～亚里士多德
员工不开心客人也不会开心
如果员工不开心，客人也不会开心」──丽致．卡尔顿饭店大阪总裁
Ricco DeBlank
的名言
「在职场没有笑容，机舱内也不会有笑容」──全日空的客舱长对部属这么说。
唯有快乐的员工才能提供快乐的服务
「好的服务，能让顾客满意
up
，
营业额就会
up
。」
以客为尊之顾客满意十诀
1
.
微笑
2.
招呼
3
.
问候
4
.
赞美
5
.
热忱
6
.
贴心
7.
耐心
8.
速度
9
.
负责
10
.
专业
要服务别人之前应先体验被服务的感觉
~
严总裁
员工越满意公司业绩就越好
根据
《
财富
》
杂志评选出的
1998
年到
2005
年期间“
100
家最受欢迎美国公司”的评比列表显示，这些公司的年收益为
14%
，而整个市场的收益平均水平为
6
%
。
《
财富
》
杂志还将这一评选结果同
1984
年的一个类似的调查表做了对比。员工越满意，公司业绩就越好。
视员工为内部顾客积极提升员工满意度
(1)
将同仁视为内部顾客，并以内部顾客需求为导向，尽力满足内部顾客需求，以提升内部顾客
(
同仁
)
满意度为依归
(2
)
同仁工作丰富化，扩大同仁参与感，以增加员工情感与凝聚员工向心力
(3)
提供适切的同仁培训计划与良好的同仁生涯规划，以培养员工与公司共存共荣之使命感
视员工为内部顾客积极提升员工满意度
精心挑选适职的同仁
充分授权及责任承担
倾听同仁的心声
让员工参与改善服务
寄于厚望、让同仁大展伸手
主管带领活络气氛
激励同仁做对的事
鼓励同仁贴近顾客的需求，创新服务
各家分店均以科学方法分享彼此的惊艳案例
热情是组织活力
热情是组织活力最佳来源（
passion
）
热情可以营造许多感人的小故事
你也做得到
每天早上起床后，
想三件令自己快乐
的
事。
当您遇到别人时，先去想想他的
优点
是什么。
当您遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己
—
微笑才能解决问题
。
常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，
喜欢别人用哪一张脸来对待自己
。
对着镜子，检视自己
何种表情最好看
。
服务业四大准则
(
严长寿
)
1
.
每个员工都是主人
也就是说，要让顾客在接触第一线员工的时候，就像受到主人亲自接待一样服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的往往不是真正的老板，而是许许多多的一般员工，一定要让他们能以「做主人」的心情，去接触、服务顾客
2.
尊重每个顾客的独特
顾客的要求不一定是「对」的，但是他一定会有自己的偏好（
preference
）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务
假如你坚持自己才是对的，去跟顾客争输赢，即使你争赢了，最后输的还是自己
3.
好的服务是有求必应的服务
但「卓越」的服务，是能够「想在顾客前面」的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到
4
.
绝不轻易说
不
服务行为
-
角色内服务行为
服务行为
-
额外的服务行为
Team
Hoyt
父子的故事
当我看到这部片始，在黑暗中我已经频频拭泪了，因为感受到一个父亲对孩子的爱
那种不放弃希望，那种为了不让孩子有失望的感觉的全力以付一般人要完成铁人三项已是件困难的更何况是一个有着年纪父亲带着个孩子，完成这艰难的任务那种毅力及精神是值得我们学习的，而让我心中更加坚定一个想法”世上没有不可能的事，而是取决于妳是否有颗坚毅的心，只要坚持着信念，总会有实践的一天”
至今他们父子已经跑了９４２场的比赛
这部影片叫
"
Team Hoyt
"
是在讲一对父子的故事
爸爸叫做
Dick
Hoyt
儿子叫做
Rick
Hoyt
这对父子是长跑健将
在过去二十五年间
他们一共跑了
3770mile
其中包括
78
次半马拉松赛，
64
次的马拉松赛，
24
次著名
的
波士顿马拉松
赛，
20
次
Duathlons
赛，
7
次
Milers
赛，
34
次
10
Milers
赛 ，
143
次
5
Milers
赛，
6
次
20 Milers
赛，
27
次
Falmouth
milers
赛，
15
次
4
Milers
赛，
2
次
11
公里赛，
8
次
15
公里赛，
204
次
10
公里赛，
4
次
8
公里赛，
92
次
5
公里赛，
206
次奥运标准的三项铁人赛
,6
次被公认不是平常人可以承受既
Ironman distances
的终极三项铁人赛
……
儿子
Rick
是不能说话也不能走路的
!!
Rick
在出生时因脐带绕颈导致脑部缺氧受损，医生告诉
Dick
，孩子是植物人，没有任何希望了
因此他只能在轮椅上渡过他的一生。
Dick
引述在
Rick
九个月大时，医生对他和他妻子祖迪（
Judy
）说
︰
「他从此会像植物人一样，还是把他送到疗养院吧。」
然而，他们两夫妇对此并不认同。他们发觉当他们在屋内活动时，
Rick
的眼睛会紧盯着他们。当
Rick
十一岁时，他们把他送到特夫斯大学（
Tufts University
）的工程系，询问是否有令孩子与人沟通的办法，可惜
Dick
得到的回复是
︰
「不可能，他根本没有任何脑部活动。」
Dick
反驳说
︰
「跟他说个笑话吧。」他们便说了个笑话，
Rick
果然笑了，证明了他的脑内确有不少活动。结果，他们为
Rick
加装了一部能用头的则面控制鼠标标的计算机，
Rick
终于能和外界沟通了！
在
Rick
十五岁时，
Rick
的一位中学的同学因意外而瘫痪了，学校为那位学生举行跑步筹款，
Rick
便透过计算机打出
︰
「爸，我也想参加。」
Dick
之前并非跑步运动员，也没有跑过马拉松赛
但因着儿子的要求就参加了
于是他就推着
Rick
跑完了
5mile
的全程
王品集团顾客「物超所值」的回报
「满意」仅是王品集团最基本的服务，我们要给顾客的是「物超所值」的回报！因为「食物」加上「服务」，再加上「气氛」，才是我们要端出来的菜色，「超值」才是我们的目标。
承诺永远安全准时，使命必达的
-
联邦快递
创造欢乐，随时随地维护整洁的
-
迪斯尼
提供孩童安全、游戏及便利用餐的
-
麦当劳
贩卖美丽与永远保持灿烂笑容的
-
资生堂
用力挥手送行到令人想哭得
-
伴久温泉
感动服务案例
感动服务案例
体贴顾客心情，创造口碑营销的
-
星巴客
主动服务、随时关照顾客需求的
-
福华饭店
虔诚祈祷顾客中大奖的
-
新宿彩劵行
提供休闲服务兼营诚信保证的
-
汽车旅馆
为找顾客零钱一路狂奔的
-
花店老板娘
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曾经发生在贵单位或您自己
亲身体验的感动服务实例
分享您的感动服务
日落原则
(
Sundown Rule)
Wal-Mart
员工无论接到任何要求，都必须在当天日落之前回复。
三米微笑原则
(
Ten Foot Rule)
Wal-Mart
员工对自己身边三米范围内的顾客， 都必须看着顾客的眼睛微笑打招呼，询问对方是否需要帮忙。
Wal-Mart
的企业文化
重视前百分之五的感性
丽池．卡尔顿的品牌策略非常简单：以前百分之五的顾客层为核心顾客。这前百分之五的顾客，是经济能力或社会地位较上层的的顾客。
不过，不了解的人可能会误会，以为丽思．卡尔顿只把有钱人当顾客，对一般民众不屑一顾。
这样想的人，误会可就大了。丽思．卡尔顿的营运目标，并不是「服务前百分之五的顾客」；而是「提供连前百分之五的顾客都满意的感性服务」。
二种说法听起来很类似，但其意义可是相差十万八千里。前者的意思，是仅以金字塔顶顾客端为服务对象；后者的意思，是
对广大的消费大众提供连金字塔顶端消费者都感到满意的感性服务
。目标和市场的反应是不一样的。
LEXUS
汽车台中所
—
张雪娥
亲和力及细腻体贴
多元品味内涵，贴近顾客生活圈
回馈的心
乐在工作、乐此不疲
凌志汽车台中所
—
张雪娥
不论是销售什么，每个人都需要被尊重是最基本的认知。尤其在这行业所接触的客户，更需要感觉自己备受尊重、礼遇。我自认是个非常有亲和力的人，也许是这项天生的特质优势，让我注定要吃这行饭。许多人曾对我身为女性，对机械及汽车较不灵光的先天弱势，而质疑我的销售能力及说服力，事实正好相反，我承认自己或许在专业知识上，的确不如其他男性销售员，但我若遇到不懂的地方，一定会先据实以告，并且立即询问别人，尽快答复客户，并做好售后服务，所以这项弱势不但不会阻碍我的工作，客户反而也因此较能体谅、包容我在此方面的不足，转而发现我其他方面难能可贵的特质及长处。也因为
LEXUS
的客层几乎都不是第一次购车，所以专业知识对他们而言其实已不是那么重要，顾客真正重视的还是业务员本身的态度、热忱及服务质量。
我总是把客户当成朋友对待，和他们天南地北闲聊的时间，甚至多过于谈车子及谈生意的时间，为了拉近和客户的距离，更贴近他们的生活圈，我努力涉猎高尔夫、珠宝及财经等领域的见闻，虽然不曾上过高尔夫球场挥杆，却能「说得一口好球」，在专业上把握进修的机会，在其他领域上也不忘时时充实自己，将自己提升到和客户一样的层次投其所好，因此客户总是对我一见如故，也会把我当成可以交心的对象，十年下来，我更因此而结交了不少好朋友。
不
我曾立愿，每成交一部车，就要以客户的名义替对方捐出一笔钱，作为抛砖引玉，也算是给客户的回馈，此举让客户备觉贴心、感动不已。也就是因为这种微妙而温暖的互动，即使忙到几乎没有自己的时间，仍乐在工作、乐此不疲，我打从心底喜欢这份工作，正如书中所说
︰
「人们若每天在工作中都能做自己最擅长的事，是最开心也是最有效率的。」
LEXUS
车主张医生来信表示感谢
今年
7
月替内人向 贵公司买了一辆
Lexus
GS
300
。她非常满意。觉得比她原先开的
Toyota
Camry
还要好。当时承办的业务员是刘先生，人很热心，介绍车子非常有耐心，态度也很诚恳，感觉上很替客人着想。售车后也不时打电话来关心使用情况，
1,000
公里保养也是他亲自来牵车，不用我们操心。
两个多月后，就是上个月八号我们不幸发生了车祸，于林口一十字路口被一轿车从左侧拦腰一撞，左侧两门均毁。幸亏车子是安全性五颗星的好车，在车上的内人与我均毫发无伤。当时不晓得该如何处理，突然想起 贵公司的刘先生。于是马上打电话请教他，他不但替我叫拖吊车，并立刻赶到现场，陪我们去派出所办理手续，最后还送我们回家。在回家途中，他太太来电在云林也发生车祸，当时他说都没事，后来才晓得小孩受伤送医，让我们深觉过意不去，但他一直谦称是应该的服务。他说“以客为尊”是 贵公司的信条，为客户服务是他们的光荣，让我感到很窝心，因此，我请 贵公司一定要好好表扬这位优秀的员工。
另一位也希望 贵公司表扬的是南港厂的专员黄先生，车子送修后，黄先生不时打电话来告之修车的进度，非常亲切！修好车取回后还打电话来关心车子的状况，令人感动。
四
、
顾客抱怨处理
在说明台湾
LEXUS
导入的背景及策略后，接下来我将为各位说明一些有关以
CS
为经营理念的具体做法
位于美国
Washington. C.
的一个非福利性组织
TRAP (Technical Research Assistance Program)
曾做了一项历史性的市调统计：
%
以上的消费者对其一般所得到的整体价值
(
产品＋服务
)
都
不是
「很满意」，其中
40%
显示出极度不满意。
90%
的人认为他们所得到的价值，往往小于其所付出的代价。
2.
在不满意的顾客中，只有
4%
，也就是说每
26
人中才有
1
人，会提出抱怨。其他
96%
的顾客就会悄悄的把他们的生意带给你的竞争者。
3
.
不满意的顾客平均会把不愉快的经验告诉约
8-10
人。也就是说，他会替你做免费的负面广告平均
8-10
次。在这同时，一个极满意的顾客会替你做免费正面广告的机率大概是
2-3
人。
4.
值得注意的是，一个不满意的顾客，若其抱怨或问题能够获得解决，或是他看到你确实很诚心及努力的，希望能替他解决，那么他会继续维持他对你的忠诚度之机率高达
80%
以上。
TRAP
统计之意义
根据一项最近公布的大型研究结果，感觉不满意的顾客中
六％会要求卖场解决问题
三一％的顾客会将不满意的经验说给朋友、家人或同事听
其中八％的顾客会说给一个人听
一四％的人会说给一个以上的人听
平均而言，如果一百人有不好的经验，零售业者就要准备失掉三十二到三十六名现在或潜在顾客了。
华顿商学院网络周刊中指出
顾客抱怨
「顾客抱怨是商机，是天使的声音，是最好的礼物。」
抱怨是企业迈向顾客完全满意的指标，没有抱怨的话，企业就不知道还有那些需要改进。
绝对不要低估顾客发怒的力量。
顾客的抱怨是企业进步的动力
经营企业最赚钱的方式，就是多听听顾客的声音。
产业应是满足顾客，而非制造商品的过程。
能做到以下三件事，就可以养成这种以客为尊的行为模式：
1
.
仔细将顾客定位，这通常是企业高级主管的
决策。
2
.
要比顾客本身还了解他们。
3
.
激发组织内的每一个人去设想顾客的需
求和期待，然后不断努力去超越这些期
待
。
面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。
顾客的抱怨是企业进步的动力
没有妥善处理抱怨的后果
没有妥善处理抱怨的后果
负面宣传
(
口头、上网
……)
媒体爆料
存证信函
、
官司
经由各个媒介
的渲染，声誉
成
加
乘
损失
异议处理三步骤
接纳
( YES )
＝
接纳顾客提出的异议
认同
( YES )
＝ 认同顾客感受与立场
引导
( BUT )
＝ 引导顾客思考与说服
@
举例示范
@
接纳＞
(
1)YES,YES, But
….(
以退为进
)
@Ex.
3F
法则
=
平和地给予答案
:
使用人际化的陈述
(
3F:Feel,Felt,Found)=
我完全了解你的感受
(fell
);
其实很多客户第一次看到我们的提案也有相同的反应
(felt).
然而
,
当他们更进一步了解我们所提供的产品与服务之后
,
都认为这样的课程的确有这个价值
(
found).
如何处理客户抱怨
1
.
保持冷静、审慎应对，切忌与顾客争辩。
2
.
耐心聆听抱怨内容、需求清楚纪录过滤。
3
.
具同理心，如「是的，我已帮您纪录下来协助事项
…
「谢谢您的指正目前正全力解决
…
」。
4
.
尽速提供抱怨顾客可配合的具体行动方案或转接专人处理。
5
.
保留完整纪录以供后续追踪、检讨评估、教育训练等。
处理抱怨之基本动作
步骤一
:
是否已掌握下列准备动作
:
已把握住现状吗
?
已与相关人等联系
?
是否已报告上级
?
是否已带着对策
(
紧急对策
)
赶往现场
?
是否已采取同样类型之预防措施
?
处理抱怨之基本动作
面对顾客之抱怨时
,
是否已治愈心理的不满
?
不论对方对错
,
你
/
妳已经道歉了吗
?
已经采取贯彻全面受理的姿态吗
?
已经在现场确认现物了吗
?
是否有照或已有现品在手
?
是否已提示对策并获得对方认可呢
?
很多时候，只要人一低头道歉，顾客就会觉得怒气全消，他会相信你真诚的歉意。
1
.
视线要温和表情愉悦。
2
.
不可有傲慢、摆架子的态度。
3
.
脸要笑、嘴要甜、腰要软。
4
.
服装、外表的修饰要端庄。
5
.
待客礼诚、鞠躬要诚心。
学习应对顾客抱怨的良好态度
6.
言行要一致。
7
.
声音要清晰，语气要缓和。
8
.
用身体各部位去倾听顾客抱怨时说的话。
9
.
善用情境及对话抓住顾客心。
10
.
运用智慧、幽默、赞美的话来讨顾客欢心。
学习应对顾客抱怨的良好态度
处理抱怨先处理自己的情绪
时常练习呼吸吐纳缓和心跳与脑袋。
凡事达观。
练习先冷静与思考与同理心的反射动作。
学着先处理心情，再处理事情。
抱怨处理的具体作法
1
.
用体谅顾客的心去了解他的不满。
2
.
为顾客承担起责任。
3
.
重述并记录下顾客所申诉的抱怨。
4
.
探询出顾客期望的解决方式。
5
.
提出解决的办法并征求他的看法。
6
.
如果顾客不接受你的方式，请他提希望解决的方式
7
.
事后打个电话或亲自拜访，看看顾客是否满意。
8
.
千万不要让顾客面子挂不住。
化解冲突九妙招
顾客抱怨之处理
处理原则
:
以谦虚的态度聆听承受事实
;
不管顾客之说法对错与否
,
顾客之感受是一种事实
,
所以事实就要按事实来坦然的承认
处理态度
:
a
.
把握对方的意见或心理
b
.
做负责任之应答
,
并迅速处理
(
处理抱怨的人必须认知他
/
她是被公司所委任全权负责的人
)
何谓
抱怨
：当吾人公司所提供之商品或服务
,
其价值不被认定时
,
外部所给予的启示
顾客的类型及应对方式
在激动的顾客
-
要冷静先安抚其情绪
不吭声的顾客
-
要以开放式鼓励回答
善唠叨的顾客
-
要倾听
生闷气的顾客
-
要让他一吐为快
不讲理的顾客
-
要微笑包容让他发泄情绪
怀敌意的顾客
-
要语气温婉
重大抱怨之处理
步骤一
:
直接赶到现场
,
或
掌握
现场
之
情事
,
不要慌张
充分了解对方的意见或感受
确认事实
与有关人员
(
Key
man
)
仔细商讨
抓住对方的目的与期望
问题点是什么
重大抱怨之处理
步骤二
:
全盘接受
,
以消除客户心理之不平衡
重大抱怨之处理
步骤三
:
于现场
,
以
现物
掌握事实
正确的对策是由现物出发的
照相
做抱怨速报
探求原因
(Spec., Tolerance,
Process,Equipment
…
)
打听事故状况以采听证据
(Listen,Watch and find Facts)
在现场安排因应措施
(Short term and long term Solution)
尽可能赶快处理
(Be active)
不可以金额的多少来判断抱怨
重大抱怨之处理
步骤四
:
与客户之协商处理与对策
是否由自己一个人来做
(Personally or Teamwork)
是否需要别人的支持
(Other backup solution)
是否需上级的确认与承认
(Approved then released)
处理的时效
(Time bounded)
不逃避责任
(Allow mistake)
向公司内外相关之部门联络
(Notice to all responsible units and persons)
现物与记录送给相关部门
(
CAR and problem log filing)
对待难缠顾客的方法
1
.
学习如何倾听
2
.
同理心同情并道歉
3
.
确定顾客生气的原因
4
.
提供顾客名片
5
.
假如有任何延误，要设法跟上进度
6
.
请求管理人员协助处理盛怒的顾客
7
.
对心烦意乱的顾客说话时，要和颜悦色，尽量降低音调。
8
.
假如用过上述这些方法后，顾客仍然不满意，将他们交给你的直属上司或你的部门经理。
对待难缠顾客的方法
I
处理难缠顾客的五项原则
顾客对服务人员大吼大叫的场面很难看
，不过它的确会发生。就需要技巧娴熟的服
务人员才能处理这种场面。
这五项原则本身整合了许多处理难缠顾客的技巧：
(
一
)
平息顾客的愤怒
应用「太极」导引能量顺势屈伸，才不会
被击倒，并可把能量引导到我们希望的方
向。
(
二
)
调和顾客的情绪
调和指的是与对方行为一致，反射出对
方的行为，让他们也能看到自己的表现
。
(
三
)
审慎掌握用词和时机
处理愤怒顾客时，
这是很重要的技巧。
(
四
)
建立伙伴关系
消弭顾客的敌意，必须让他跟我们合作
，同一阵线。
(
五
)
动之以情
让顾客了解到，我们大量地关心愤怒的
顾客，很想帮助他。
常见服务沟通语法匡正训练
常见服务沟通语法匡正训练
沟通
/
说话的技巧
十句不要说的话
公司规定
这不可能
可能你没听清楚
那是我们的
VIP
这不是我们的错
这不是第一次了
那是外包的
总经理在开会
我们的人绝对不会这样说
你的抱怨
×
沟通
/
说话的技巧
十句要说的话
我了解
我能体会
非常感谢
非常抱歉
我一定会
您的指教
/
建议
请您放心
这是我们的疏忽
我马上、立刻、现在
我会亲自
○
若抱怨处理有可能扩大或需延长时
…
,
请发挥企业真正的精神
经营阶层者亲自到现场
,
别完全委给担任者
不逃避困难
,
别使对方怀疑企业的诚意
互相的联络
,
报告要密切紧密
将预测看法说明
准备替代品
/
方案
决定最终之抱怨负责人
结合整体力量
将抱怨处理品指定为特急品
投入设计技术
,
资材
,
生产部门的专家
一小时也好
,
赶快修复
重大抱怨处理后
,
一些采取转祸为福的措施
别将暂时的处理作为结束
第二次的对策失效是不允许的
先将对策除告知苦主
别忘记对其他使用者之对策
将处理的内容联络顾客与其他用户之代理商
事后之关照要确实
苦主是否满意
,
加以调查
(
电话
,
访问
,
信函
等
…
)
打破同业之不利宣传
寄出致歉函即对策内容
重大抱怨处理后
,
一些采取转祸为福的措施
以妥善的服务
,
使对方心服口服
抱怨发生前修复是当然的事
若以金钱
,
不如以心来服务
,
额外服务是永远有必要的
指示未来若再有类似之抱怨发生时之处理方法
时常点检
,
报告有无异状
经费负担要公平
,
不要贪小便宜
抱怨处理之总结事项要落实
为避免同样的抱怨再发生
,
请确认
对策品之标示是否妥当
回收品之处置是否圆满处理
完成的抱怨改善对策是否建档
设计图
,
材料变更
,
或作业改善之处置是否完毕
计算抱怨费用并加以检讨
是否向上级报告抱怨已处理完毕
是否联络业务担当之处理方向
苦主是否已变为忠实的顾客
?
已订妥根本之对策
,
是否
有效
?
抱怨处理是否已在最短时间全力以赴
?
顾客的满意感是否回复
,
并被确认
?
损害处理
,
减价
,
退货
,
或扣款等要求是否已被处理
?
是否已表示十二万分最诚挚的歉意
?
交易量是否
增大
,
是否有接受顾客新的介绍
?
抱怨后
,
是否已收到改善的建议
?
是否听了同产品用户的意见
?
是否检讨了法规上之必要措施
?
根本的改善对策
,
是否已付诸实施
?
对竞争者的对策以及代理商之对策是否妥当
?
是否确认抱怨处理已经完成
?
建立顾客满意复查制度
经过一段适当时间后，再回头接触提出抱怨的顾客，确认顾客是否对解决方式感到满意，同时也确认公司是否留住这位顾客。
接获顾客抱怨
并解决问题后
应在适当时间，回头接触并确认其满意度
本文摘自商周出版
《
商业实战对策
》
一书
四、结论
最后是我从事多年服务业的经验及心得，跟大家分享。
Thank You !
