节管理支撑中海物业品牌优势 汪中求先生所着的《细节决定成败》,目就是结语。书刚出版,就在社会上引起强烈的反响。不少公司把该书作为高、中层干部的必读物。中国奥组委官员们认为这本书对奥运工程的实施有重要意义。细节管理的理念,像一阵春风,吹开人们认识上的迷雾;也像一块强大的磁石,吸引着思考的轨迹。总之是被越来越多的人所认识和接受。
中海物业,一向重视细节管理。2005年,中海物业将"精细·制度"作为年度主题,目的是强调细节管理,进一步提高服务质量和顾客满意度,从而强化中海物业的品牌优势。下面,我对中海物业近几年来,在实施细节管理方面的一些探索和做法,同各位交流。
首先,谈谈细节管理在物业管理中的重要性。 从社会化大生产中细分出来的物业管理,其本质就是细节管理。所以在"精细化管理"来临的时代,物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。 今天,各行各业在设计、营销、服务等环节上都已经高度同质化。只要注意一下各个品牌的广告,就会发现,精明的商家已不在一味地宣传那些"通用部分",而是更加突出地张扬那些属于自己的细节。只有那些细节,才能更加清晰地表明产品的档次、个性和特色,才具有与之相适应的稳定的消费群落。
物业管理是大众产业。即服务大众,接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有"放大效应"。物业管理企业有句行话,叫做"物业管理无小事,小病不治成大病"。因为管理辖区内的事多且繁杂,涉及面广,一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。 下面,我再谈谈中海物业实施细节管理的一些体会:
一、物业服务质量体现在细节上 麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工,多年来稳居全球快餐业的龙头老大,正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候,其创始人雷·克罗克说:连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行,才能保证成功。 世界知名品牌企业关注细节、重视质量管理而取得成功的经验,是值得我们借鉴和学习的。 中海物业在质量管理方面,共编写了30多万字的一体化管理体系文件,除管理手册、程序文件外,还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准,这些规范和标准,是对细节的量化,是重视细节、完善细节的最高表现。 质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上,彻底摆脱"求数量,求速度"的传统管理观念,把细节管理落实到各个部门,使各个部门职责清晰,有效地分工协作。
二、细节管理创造优质服务 服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上,细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务,关键注意以下几点: 1、什么是细节服务 举例来说,最早小区标识里常用"禁止""不准"这样生硬的词汇,虽然意思表达到了,却伤了人、伤了心,疏远了我们与业户间的感情;当我们把小区标识换成"足下留情,春意更浓"、"你停我停,寸步难行"、"高空抛物,天怒人怨"等温馨提示时,意思更明确、劝慰更贴心,业户对我们的服务当然更满意。这就是细节服务,它更能体现出企业的服务意识和管理水平,更人性化,也更具谐和氛围。 中海物业的品牌内涵是八个字:"精细、专业、诚信、和谐"。我们认为:"想到别人没有想到的事是精细,找到别人没有找到的方案是专业"。精细要精心,就是大家讲的用心服务;专业要本领,就是要棋高一着、步快眼尖,能出主意、想办法,迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小,但只要想得更细一点、做到更精一点,效果就是两样。比如,广场地面砖某处破损一块,修复是很容易的,但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显,这样想的人就不多,做的人就更少了。对于日常工作中的细节问题,我们只有多费心、细思量、严考究,不断增加顾客的满意度,品牌优势才能真正彰显出来。
2、设计服务内容,应量力而行 设计服务的内容,应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求,不能一味追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比,这样会造成承诺无法实现或成本过高,不仅不利于服务的质量,也会对企业的经营造成困难。
3、用心去发现服务中的细节 细节源自我们的观察,体现在我们的工作中。知道了服务细节的重要性,并非就能够把它做好,只有让细节深入自己内心,成为一种生活和工作习惯,我们才能更好地执行,才能达到更高的深度。 曾经有一户,女主人怀着孕,来到管理处说,她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待业户离开后说,经理,这个业户刁钻得很,这个事一年来她投诉了多次。我们的人也上她家看了,根本没问题。事实上,在到她家去看,所有地方都感觉不到她提到的噪音,但唯独坐到她看电视的地方,确有较强的嗡嗡声。后经多方查看、检查,判定是在她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。"心"到了,花了8角钱加两人十分钟的时间,解决了一年多的"老大难"问题。 类似这样的事件有很多。对待这类问题,就要求我们的物管人员要"用心"去服务,要相信绝大部分业户,都是遇到问题才向你诉说的,不会没事找事,即使有些问题不能完全解决,只要用了心去做,业户是能感觉得到的。
4、注重服务实施及管理过程中的细节 今年初,我们管理的某个小区相继发生了两起入室盗窃,被盗财物有现金、首饰、笔记本电脑、照相机等。案发后,公安机关对作案现场进行了查勘,管理处对整个案情也进行了仔细分析,初步认为系小区内同一人作案的可能性较大。通过对监控录像多次反复察看,疑点逐渐突现出来,经过护卫员一致辨认,将×栋×单元×楼业主唐某列为了重点嫌疑对象。管理处将这一重要情况及时反映给派出所后,在派出所民警的指导下,管理处作出了周密布署,安排人员对作案嫌疑人唐某的住所进行了严密监视。某日,唐某携带物品(赃物)离开小区时,道口岗护卫员以物品放行为由要求对其携带物品进行查验,唐某拒绝后返回其住所,管理处此时与派出所及时取得了联系,当唐某又欲外出时,被护卫员阻止,警方随即对唐某室内进行检查,在其住所内找出了大量被盗物品。经公安机关审讯,唐某如实交代了自已的犯罪事实。 在这个案例中,正是因为我们重视细节,通过对监控录像多次反复察看,仔细分析,不放过任何疑点,才能协助公安机关快速破案。
5、正视服务中的缺陷 所有的服务都不可能做到尽善尽美,对于服务中存在的缺陷,我们要摆正心态,客观对待,及时纠正。比如,以前经常有业户反映管理处办理装修手续流程过于繁琐,虽然我们制订流程的初衷是对业户负责,但我们也要考虑到业户的实际感受,于是管理处在以"既方便业户又不破坏原则"为基础重新修订、简化了装修流程,获得业户好评。 在物业服务中,无论是自己发现还是业户提出的服务缺陷问题,中海物业要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高我们的服务水平。
6、微笑的魅力 有句俗语:恶言厉色三伏寒,和颜悦色三冬暖。微笑是一剂良药,它让人心情舒畅,能够拉近人与人之间的距离,中海物业鼓励员工把微笑挂在脸上,永远给业户一片明媚的阳光。在小区里,经常会发生一些不愉快的事,有因为业户对我们的工作不理解造成的,也有因为我们服务不到位引起的投诉,不管怎样,微笑的员工总能愉快地解决这些问题。
三、向细节要效益 所有重视细节管理获得竞争优势的企业,他们的成功不是一朝一夕的行为,而是出自于他们孜孜不倦地寻求降低成本的细节,并对成本细节坚持不懈地做出改进。 中海物业正因为做到了"靠细节管理节约成本"、"向细节要效益",才能在市场竞争中保持优势。
1、做好财务预算,合理控制成本。
中海物业公司及各管理处在每年年初对物业服务总收入、日常开支、改进支出、适当利润等做好年度预算,进行成本控制。当然,成本控制并不是越节约越好,而是将成本控制在预算之内,完成必须的工作,同时尽可能多地进行局部改造、翻新,保持物业常新感觉。
2、在材料采购上,做到"把好价格关、把好质量关、供货及时"。 比如今年年初,我们通过严密的市场调查,在掌握市场价格的情况下,同各供应商、合作商商谈降价事宜,使目前采购的主要设备价格下调5%-10%。为了把好采购的"质量关",我们的采购人员查阅大量资料,寻问工程现场,拜访有关人员,了解常用产品的性能和实际使用情况,掌握第一手资料,坚决拒绝劣质产品。
3、仓库管理做到"零库存" 中海物业对于材料采购,基本思想就是"只在需要的时候,按需要的量,采购所需的产品",尽量做到"零库存",降低采购成本。
4、随时向员工灌输"一张纸两面用""人走灯关""节约用水"等企业文化。 避免浪费、提高效益、争取利润,这是经营企业最重要的原则。作为领导者、管理者,应该由日常细微的事物注意起,督导和训练员工:连一张纸都不浪费,朝着节制浪费,获取效益而努力。
四、培养员工的细节精神 中国企业拥有原料价格、劳动力成本低的优势,在管理方式上也不输于人,可是,我们现在仍然无法与日、德、美诸国企业抗衡,其中很重要的一点就是:我们的企业领导和员工集体缺乏细节精神。汪中求先生说:中国人不缺勤劳不缺智慧,我们最缺的是做细节的精神。执行来源于精神的事先确立,做到执行于细节,首先需要树立细节精神。 细节是敬业,是专业,是态度。不管大事小事忽略了细节都会给工作造成不同程度的影响或损失。我认为,企业员工的一项基本素质就是态度要认真。中海物业从每一个新员工的入职培训开始,就教育员工要从小事做起,树立严谨的工作态度,关注细节问题,这才是做好服务的前提条件。
中海物业的保安能够记住小区每一位业户的姓名;业户生日时管理处会送上鲜花;看到提重物的业户会主动上前帮忙;工作巡查中不放过任何细小问题,做到"防微杜渐",等等。所有这些细节服务都源自中海物业员工细心、严谨的工作态度。 在物业服务中,往往因为一个细节没有处理好,就可能使业户对我们的品牌和服务失去信心。要培植业户百倍的信心,我们就要付出千倍的努力。所以,细节精神不是从天上掉下来的,是靠员工日积月累、扎扎实实、聚精会神干出来地。平时多一点耐心、多一点沟通、多一份投入,总结起来就成了巨大的财富。功到自然成,我们的服务就会赢得更多的满意。
"天下大事,必作于细;天下难事,必成于易"。天下的难事都是从易处做起的,天下的大事都是从小事开始的。古人说:"风起于青萍之末"。世界上最伟大、最困难的事,往往也是最平庸、最微小或最难引起人们注意的事。有人说,细节管理说时容易做时难。那么,难在哪里呢?难在我们要"扎"得下去,要深入业户、深入员工、深入基层、深入实际。它所需要的不仅仅是理念、标准、制度,更重要的是意志、恒心、韧劲和万千次重复的行动。
这是一个细节制胜的时代。细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。关注细节,就是关注自己。对于物业管理企业而言,没有什么比这更重要的了。(中海物业管理广州有限公司
理处客服中心奖惩细则
为加强客户中心内部管理，调动一切积极因素，树立世纪物业优质的服务窗口，特制定以下奖惩细则： 一、有以下行为之一者，扣罚15元。 1、正常上班不穿制服、不佩戴工作证、仪容不整、仪表仪态不端庄者，每次扣罚15元； 2、服务电话响声超过三次不接听或接听用语不规范者，每次扣罚15元； 3、办公桌面的文件、物品堆放杂乱有损观摩者，每次扣罚15元； 4、办公室报纸杂乱，专项负责人不做好收集整理的，每次扣罚15元； 二、有以下行为之一者，扣罚20元。 1.对上司、同事、业主不礼貌者，每次扣罚20元；本文来源:考试大网 2.在办公场所发个人情绪，影响工作秩序者，每次扣罚20元； 3.在上班时间打瞌睡、闲聊、喧哗、嬉闹、看书报、吃零食、吸烟、吐痰、随地丢纸屑等行为者，每次扣罚20元； 4.非正常工作需要，使用公司电话超3分钟者，每次扣罚20元； 5.非正常工作需要，擅自用公司电脑上网，每次扣罚20元； 6.随意拿走公司办公物品（包括报纸、书刊、杂志、盆景等）者，每次扣罚20元； 7.工作任务派发错漏，导致服务效率降低者，每次扣罚20元； 8.业主收楼手续办理或对管理费的计收错漏者，每次扣罚20元；来源： 9.接待客人相互推托，所有在场人员，每次扣罚20元； 三、有以下行为之一者，扣罚30—200元或解雇处理。 1、最后离开办公室不主动关空调、灯光、门窗者，每次扣罚30元； 2、捏造理由请假者，每次扣罚30元； 3、非经许可，无故不参加部门或公司的会议、培训及活动者，每次扣罚30元； 4、不履行值日（总值）工作者，每次扣罚30元；考试大论坛 5、锁匙的收发不履行登记者，每次扣罚30元； 6、不按规定时效跟踪工作任务进度，引起业主投诉者，每次扣罚30元； 7、不按前台常规要求做各种记录和报表，导致工作开展障碍或无法追溯与跟踪者，每次扣罚30元； 8、不按《议事日程》开展各项例行工作，每次扣罚30元；并责令补救完成相关工作； 9、在同一月份中，连续违规两次以上者，第三次则按较重的违规程度加倍处罚； 10、故意回避或不听从上级工作调遣，包括抗火灾、台风、暴雨等灾害工作，每次扣罚50元；情节严重者，给予解雇处理； 11、向业主（顾客）索取小费、牟取个人利益有损公司声誉者，每次扣罚200元，情节严重者，给予解雇处理； 四、有以下业绩之一者，给予嘉奖15—20元。 1、敬业爱岗，每月度应出勤率达100%，没有任何迟到、早退、病假、事假及签卡现象者，每月奖励15元； 2、服务工作热情周到，客户中心收到相应业主的感谢信或表扬类的书信 者，每次奖励20元； 3、拾金不昧（价值在300元以上）者，每次奖励20元；考试大－全国最大教育类网站(www．Examda。com) 五、有以下业绩之一者，给予嘉奖30—300元或晋升。 1、见义勇为、乐于助人，事例典型，大众认可者，每次奖励30元； 2、为部门业务或管理工作的推动发展提供可行的建议或方案，经采纳实施有效者，每次奖励30—50元； 3、对各种突发事件处理得当，为公司或业主避免经济损失价值达500元以上者，每次奖励30—50元； 4、在同一月份中，连续获奖两次以上者，每三次则按较高获奖程度加倍奖励。 5、在月度、季度或年度荣获公司授予“服务之星”称号者，每次奖励200—300元；成绩显著者，经公司领导核准同意后，可晋升一级。 以上奖惩细则，从 年 月 日起执行
州绿苑物业日常工作检查标准表
行政人事部日常工作标准
财务部日常工作标准
客户服务部日常工作标准
工程部日常工作检查细则
保安部日常工作标准
绿化部日常工作标准
清洁部日常工作检查细则
说明:1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查,如发现不合格,直接对区域总经理扣分;
2、区域总经理每月对照以上工作标准进行检查,如发现不合格,直接对物业服务中心(部门)经理扣分;
3、物业服务中心(部门)经理与部门主任参照此标准,按《 部门日检表》对下属员工进行常规检查,如发现不合格,可依情节轻重扣绩效分(对参与绩效考核的员工)或现金处罚(对未参与绩效考核的员工)。
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项目 日常工作标准 评分标准 扣分
仪表要求 1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所内吸烟等现象； 分
2、精神饱满，仪表整洁，无头发零乱、留须等现象。 分
态度要求 3、工作过程中使用规范礼貌用语，微笑服务，热情待客； 分
4、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象； 2分
5、须具有团队合作精神，与其它部门合作无间，同事间和睦共处； 分
6、在任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、失礼等行为。 2分
工作要求 7、按时编写公司各项制度和流程； 2分
8、根据每月招聘计划及时有效组织人员招聘，把关严谨； 2分
9、每月组织一次新员工入职培训，及公共培训课开展，监督各区培训计划执行； 1分
10、组织绩效考核监督、检查工作，监督分公司绩效考核执行； 2分
11、做好公司文件的发放、整理与存档及员工档案的整理与保存； 1分
12、及时办理公司有关证照、员工社会保险； 1分
13、做好考勤管理工作，及时、准确完成，每月8号前提交财务； 2分
14、区域级会议纪要在会后二天内完成整理、发放； 1分
15、每月组织当月生日员工PARTY；(特殊情况例外) 1分
16、每季度组织《方正季刊》的征稿、编辑、版面设计及印刷发行。 2分
17、做好食堂管理，合理控制食品卫生与食品价格。 1分
18、做好仓库管理，准确及时做好收、发料及做帐工作。定期盘点，帐实基本相符。 1分
纪律要求 19、工作时间不得做与工作无关的事； 1分
20、禁止在办公楼内大声喧哗、嬉戏而影响他人办公； 分
21、保守工资、福利机密及其它必须保守的公司机密。 2分
22、不许私配公司、他人钥匙，不准外泄公司资料。 1分
技能要求 23、熟悉公司各项制度及本岗工作流程，并自觉遵守、执行； 1分
24、熟练掌握本岗业务知识。 分
其它 25、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。 1分
用理性的观点去看待物业，做好物业！
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仪表要求 1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所内吸烟等现象； 分
2、精神饱满，仪表整洁，无头发零乱、留须等现象。 分
态度要求 3、工作过程中使用规范礼貌用语，微笑服务，热情待客； 分
4、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象； 2分
5、须具有团队合作精神，与其它部门合作无间，同事间和睦共处； 分
6、在任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、失礼等行为。 2分
工作要求 7、按时编写公司各项制度和流程； 2分
8、根据每月招聘计划及时有效组织人员招聘，把关严谨； 2分
9、每月组织一次新员工入职培训，及公共培训课开展，监督各区培训计划执行； 1分
10、组织绩效考核监督、检查工作，监督分公司绩效考核执行； 2分
11、做好公司文件的发放、整理与存档及员工档案的整理与保存； 1分
12、及时办理公司有关证照、员工社会保险； 1分
13、做好考勤管理工作，及时、准确完成，每月8号前提交财务； 2分
14、区域级会议纪要在会后二天内完成整理、发放； 1分
15、每月组织当月生日员工PARTY；(特殊情况例外) 1分
16、每季度组织《方正季刊》的征稿、编辑、版面设计及印刷发行。 2分
17、做好食堂管理，合理控制食品卫生与食品价格。 1分
18、做好仓库管理，准确及时做好收、发料及做帐工作。定期盘点，帐实基本相符。 1分
纪律要求 19、工作时间不得做与工作无关的事； 1分
20、禁止在办公楼内大声喧哗、嬉戏而影响他人办公； 分
21、保守工资、福利机密及其它必须保守的公司机密。 2分
22、不许私配公司、他人钥匙，不准外泄公司资料。 1分
技能要求 23、熟悉公司各项制度及本岗工作流程，并自觉遵守、执行； 1分
24、熟练掌握本岗业务知识。 分
其它 25、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。 1分
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本文来自:中国物业教育网() 『学习改变人生，做成功物业管理人！』
绿化工作检查表
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注：质量评价符合标准打“√ ”，不符合标准打“×”，并在“情况说明”栏中记
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