第一章 销售及收款循环 CS-100
第一章 销售及收款循环目录
作业编号 页 次
一、流程图 1- 1
二、订单处理作业 CS-101 1- 2
三、授信管理作业 CS-102 1- 4
四、交货作业 CS-103 1- 6
五、开立发票作业 CS-104 1- 8
六、应收帐款作业 CS-105 1-10
七、客诉处理作业 CS-106 1-11
八、售后服务作业 CS-107 1-13
九、收款作业 CS-108 1-14
十、销货折让作业 CS-109 1-16
一、销货及收款循环流程：
授信管理作
业
发票开立作
业
交货作业
应收帐款作
业
客诉处理作
业
售后服务作
业
收款作业
销货折让作
业
订单处理作
业
作业编号：CS-101 作业项目：订单处理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作业程序： 依据资料：
一、客户询价作业 1.需求鉴定管理审查程序
业 务 部 接 获 客 户 询 问 本 公 司 产 品 之 相 关 数 据 及 价 格 后 ， 应 审 核
其各项规格要求，若
2.存出保证金作业程序
客户询价内容不尽详细应即与客户联络确认。 3.合约管理办法
二 、 报 价 作 业
(一 )业 务 单 位 接 获 客 户 询 价 时 ， 业 务 人 员 须 填 「 报 价 单 」 ， 经
主 管 核 准 后 始 可
对 外 报 价 。
(二 )业 务 人 员 应 跟 催 客 户 ， 确 认 报 价 之 内 容 及 各 项 条 件 ， 若 报
价 单 之 价 格 不 为
客 户 接 受 ， 经 协 商 后 之 价 格 仍 须 再 填 「 报 价 单 」 呈 核 始 可
送 交 客 户 确 认 。
三 、 投 标 处 理 作 业
作业编号：CS-101 作业项目：订单处理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
(一 )业 务 单 位 搜 集 客 户 招 标 数 据 ， 研 究 应 具 备 之 投 标 条 件 。 使用窗体：
(二 )检 齐 所 需 投 标 资 料 ， 并 拟 定 售 价 参 与 投 标 。 1.报价单
(三 )若 得 标 则 签 订 合 约 ， 并 制 作 「 订 单 暨 订 单 变 更 成 本 分 析 单
」 经 权 责 主 管 核 准
2.业务投标管理总表
后 转 相 关 单 位 。 3.订 单 暨 订 单 变 更 成 本 分
析单
(四 )依 合 约 规 定 有 无 预 收 货 款 、 交 货 保 证 金 或 保 证 函 等 ， 通 知
财 务 单 位 处 理 。
四 、 客 户 订 单 处 理 作 业
(一 )业 务 单 位 接 获 客 户 确 认 之 报 价 单 或 客 户 正 式 订 单 后 ， 首 先
检 查 受 订 内 容 之
各 项 条 件 齐 全 与 否 ， 订 购 内 容 是 否 清 楚 ， 若 审 核 无 误 后 以
适 当 之 方 式 如 签
回 该 订 单 或 请 客 户 于 报 价 单 上 签 名 等 ， 与 客 户 作 订 单 确 认
。
(四 )业 务 人 员 依 确 认 后 之 订 单 内 容 制 作 「 订 单 暨 订 单 变 更 成 本
分析单」 ， 经 权 责
作业编号：CS-101 作业项目：订单处理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
主 管 核 准 后 转 相 关 单 位 。
(五 )遇 有 客 户 变 更 订 单 时 ， 应 由 业 务 人 员 依 变 更 内 容 制 作 「 订
单暨订单变更成本
分析单」 ， 经 权 责 主 管 核 准 后 转 相 关 单 位 。
控制重点：
1.业务人员报价时是否依规定呈送主管核准后才对外报价。
2.报价时是否估计成本之正确性，并加计合理利润。 .
3.投标案件是否经核准。
4.客户订单涂改是否有盖章或注记。
5.业 务 人 员 检 查 客 户 订 单 后 ， 是 否 输 入 计 算 机 并 由 计 算 机 自 动
予以序号控管。
6.业 务 人 员 与 客 户 谈 妥 交 易 是 否 经 客 户 确 认 ， 对 于 交 期 是 否 列
入控制。
7.订单变更是否经权责主管签核。
作业编号：CS-101 作业项目：订单处理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
8.订单修改内容是否合理。
9.若修改单价或数量，应查明是否与开立发票情形相符
作业编号：CS-102 作业项目：授信管理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
一 、 信 用 调 查 、 授 信 审 核 ： 依据资料：
(一 )若 客 户 并 非 付 现 ， 而 采 信 用 交 易 者 ， 则 先 调 阅 往 来 顾 客 资
料 ， 有 无 过 去 往
1.授信作业管理办法
来 记 录 。
(二 )若 为 新 客 户 ， 则 由 业 务 人 员 填 妥 「 客 户 基 本 资 料 表 」 、 「
客 户 授 信 申 请 表
」 、 「 客 户 信 用 评 核 表 」 ， 经 业 务 单 位 最 高 主 管 签 核 后 送
授 信 部 门 进 行 授
信 调 查 。
(三 )政 府 机 关 、 金 融 机 构 、 上 市 柜 公 司 、 中 央 信 托 局 及 交 易 金
额 在 十 万 元 以 下
， 仅 需 建 立 「 客 户 基 本 数 据 表 」 ， 毋 需 进 行 授 信 评 估 。
(四 )若 经 评 估 后 ， 认 为 此 客 户 信 用 不 佳 ， 可 与 经 办 业 务 员 联 系
， 讨 论 是 否 要 接
此 订 单 。 使用窗体：
(五 )授 信 部 门 依 信 用 评 核 等 级 决 定 授 信 额 度 ， 若 信 用 评 估 不 佳 1.客户基本数据表
作业编号：CS-102 作业项目：授信管理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
之 客 户 ， 但 仍 接
此 订 单 ， 则 由 授 信 部 门 决 定 是 否 提 供 担 保 、 必 要 之 保 证 或
要 求 以 现 金 预 付
2.客户授信申请表
货 款 。 3.客户信用评核表
(六 )客 户 订 单 之 金 额 未 超 过 信 用 额 度 ， 则 接 受 此 订 单 ， 并 出 货
。
4.专案额度申请表
(七 )若 订 单 超 过 信 用 额 度 ， 应 依 规 定 重 新 评 估 ， 并 详 细 说 明 申
请 增 加 授 信 额 度
之 理 由 。
(八 )授 信 额 度 、 涂 销 抵 押 或 保 证 ， 仍 需 按 上 述 授 信 过 程 办 理 ，
并 经 核 决 权 限 主
管 核 准 。
(九 )因 特 殊 交 易 需 项 目 申 请 额 度 者 ， 请 填 「 项 目 额 度 申 请 表 」
， 经 权 责 主 管 核
准 后 始 可 实 施 。
控 制 重 点 ：
1.客 户 基 本 数 据 是 否 确 实 建 立 ， 并 记 录 有 关 交 易 情 形 、 财 务 及
作业编号：CS-102 作业项目：授信管理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
信用状况。
2.客户授信总额之拟定，是否考虑信用、保证及抵押额度。
3.超过授信额度的订单是否经权限主管核准后办理。
4.客户基本资料是否随时补充、修正，使其与现状相符。
5.针 对 一 年 以 上 未 往 来 而 重 新 交 易 之 客 户 ， 是 否 再 依 授 信 管 理
办法重新评估之。
作业编号：CS-102 作业项目：授信管理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作业编号：CS-103 作业项目：交货作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作业程序： 依据资料：
一 、 交 期 管 理 。
(一 )以 业 务 单 位 与 客 户 协 调 之 出 货 时 间 为 交 期 管 理 之 管 制 基 准
。
(二 )确 定 货 品 之 交 期 、 收 货 人 、 连 络 电 话 及 交 货 地 点 等 ， 通 知
物 流 公 司 准 备 按
时 出 货 。
(三 )若 为 外 销 ， 交 运 前 着 手 准 备 报 关 文 件 及 出 货 手 续 ； 若 为 内
销 ， 交 运 前 准 备
出 货 手 续 。
二 、 出 库 排 程 ： 使用窗体：
(一 )物 流 公 司 将 业 务 单 位 通 知 之 受 订 货 品 交 期 汇 总 ， 安 排 出 货
时 间 。
1.出货通知单
(二 )依 出 货 日 期 、 货 品 种 类 、 交 运 种 类 等 安 排 出 库 日 程 及 出 库
事 宜 。
2.销货单
(三 )在 预 定 出 货 前 ， 将 准 备 交 运 货 品 打 包 好 ， 并 依 排 定 之 时 间 3.统一发票
作业编号：CS-103 作业项目：交货作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
出 货 。
三 、 出 库 记 录 ：
(一 )内 销 货 品 ， 货 到 客 户 签 收 后 ， 销 货 单 客 户 签 回 联 由 物 流 公
司 取 回 交 与 仓 管
确 认 。
(二 )会 计 依 销 货 单 及 发 票 列 记 应 收 帐 款 及 销 货 收 入 。
(三 )若 属 外 购 商 品 不 入 公 司 仓 库 ， 由 外 面 直 接 出 货 者 ， 则 由 采
购 部 门 提 供 「 客
户 签 收 单 」 及 「 出 货 通 知 单 」 通 知 仓 管 人 员 办 理 出 货 手 续
。
四 、 外 销 装 船 ：
(一 )外 销 货 品 运 至 码 头 机 场 后 ， 由 船 公 司 或 空 运 公 司 开 出 装 船 (
装 机 )证 明 后 ， 货
运 单 位 将 各 项 装 船 (装 机 )文 件 携 回 交 给 业 务 单 位 。
作业编号：CS-103 作业项目：交货作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
(二 )业 务 单 位 将 备 妥 之 报 关 相 关 信 息 ， 交 由 报 关 行 办 理 报 关 事
宜 。
控制重点：
1.受 订 交 货 是 否 列 表 控 制 ， 并 检 讨 逾 期 未 交 原 因 ， 提 出 改 善 对
策。
2.出货单据是否由计算机自动予以序号控管。
3.查核客户订购数、出货数量及发票数量是否相符。
4.交期已到且未申请展期者，是否了解未送之原因。
5.是否有注明急件，却迟延送货之不合理现象。
6.出货报关文件是否完整齐备。
作业编号：CS-103 作业项目：交货作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作业编号：CS-104 作业项目：开立发票作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作业程序： 依据资料：
一 、 开 立 发 票 1.营业税法
(一 )出货时立即开发票，并符合营业税法规定。 2.统一发票使用办法
(二 )发票内容及金额与销货单须相符。 3.需求鉴订管理程序
(三 )若 货 品 须 经 客 户 测 试 验 收 者 ， 则 由 业 务 单 位 于 产 品 验 收 完 成
后，填写「发票开
立通知单」交予会计单位开立发票。
二、发票作废：
(一 )收 回 原 发 票 ， 填 写 「 发 票 作 废 通 知 单 」 并 将 作 废 理 由 详 细 明
列，经核准后送交
会计单位处理。 使用窗体：
(二 )发票作废申请理由： 1.销货单
1.发票内容开错者。 2.发票开立通知单
2.发票所载数量与客户签收数量不符者。 3.发票
3.因故遭受退货者。 4.发票作废通知单
作业编号：CS-104 作业项目：开立发票作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
(三 )原 发 票 取 回 ， 若 为 当 月 份 发 票 ， 则 直 接 订 于 存 根 联 上 加 盖 作
废章，始可开出新发票。
5.营 业 人 销 货 退 回 、 进 货
退出或
折让证明单
(四 )若 为 已 申 报 营 业 税 之 发 票 ， 应 向 客 户 索 取 「 营 业 人 销 货 退
回、进货退出或折让
证 明 单 」 一 、 二 联 依 期 限 向 税 捐 机 关 办 理 营 业 税 扣 抵 或 项 目
申请退回。
控制重点：
1.注 意 有 无 跳 开 发 票 情 形 ， 空 白 及 作 废 发 票 是 否 注 明 并 适 当 保
存。
2.发票内容与销货单等相关单据内容是否相符。
3.发票作废是否依程序办理。
4.是 否 定 期 编 制 营 业 收 入 与 统 一 发 票 调 节 表 ， 以 确 认 帐 列 销 货
收入与申报营业税之
金额差异是否合理。
作业编号：CS-104 作业项目：开立发票作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作业编号：CS-105 作业项目：应收帐款作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作业程序： 依据资料：
一 、 会 计 根 据 销 货 单 及 发 票 ， 制 作 传 票 登 帐 。 1.会计制度
二 、 业 务 人 员 收 到 客 户 款 项 ， 填 写 「 收 入 款 项 通 知 单 」 ， 经 出 纳
人 员 签 收 无 误 后 ，
交 由 会 计 人 员 冲 帐 。
三 、 每 月 由 会 计 部 门 编 制 「 帐 龄 分 析 汇 总 表 」 ， 并 将 超 过 规 定 期
限 尚 未 收 现 者 ， 列
表 注 明 原 因 加 以 追 查 。
四 、 核 对 应 收 帐 款 明 细 各 户 与 明 细 表 、 总 分 类 帐 暨 有 关 凭 证 是 否
相 符 。
使用窗体：
五 、 确 定 备 抵 呆 帐 之 提 列 是 否 适 当 足 够 ， 已 确 定 之 坏 帐 是 否 提 列
损 失 。
1.出货单
六 、 呆 帐 冲 销 应 收 帐 款 ， 须 经 主 管 核 准 。 2.发票
七 、 因 销 货 退 回 及 折 让 所 发 生 之 应 收 帐 款 减 少 ， 须 经 主 管 核 准 。 3.传票
4.明细帐
5.帐龄分析汇总表
作业编号：CS-105 作业项目：应收帐款作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
控制重点：
1.收款单据是否由计算机自动予以序号控管。
2.逾龄之帐款是否查明原因。
3. 呆 帐 冲 销 应 收 帐 款 ， 是 否 经 主 管 核 准 ， 是 否 符 合 税 法 之 规
定。
4.销 货 退 回 或 折 让 是 否 取 具 证 明 ， 并 经 权 责 主 管 核 准 后 ， 扣 抵
应收帐款。
作业编号：CS-106 作业项目：客诉处理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作 业 程 序 ： 依据资料：
一 、 客 诉 发 生 ： 1.客户回馈管理程序
(一 )当 有 客 诉 问 题 发 生 时 ， 先 由 客 诉 中 心 了 解 事 情 发 生 状 况 ，
并 记 录 于 客 户 诉
愿 受 理 表 。
(二 )若 状 况 并 不 很 严 重 ， 或 事 故 发 生 原 因 很 常 见 ， 由 客 诉 中 心
便 可 判 断 责 任 归
属 时 ， 即 由 客 诉 中 心 判 定 是 否 为 公 司 责 任 。
二 、 责 任 判 定 ： 使用窗体：
(一 )当 发 生 事 故 发 生 原 因 并 不 常 见 ， 须 进 一 步 研 究 或 事 故 损 坏
情 形 非 常 严 重 需
1.客户诉愿受理表
详 加 探 究 者 ， 则 由 客 诉 中 心 判 定 责 任 归 属 。 2.客户诉愿处理表
(二 )若 判 定 非 为 公 司 的 责 任 时 ， 应 通 知 客 户 ， 告 知 其 原 因 及 不
同 意 退 货 或 理 赔
3.客户诉愿追踪管制表
之 理 由 。
三 、 处 理 意 见 ：
作业编号：CS-106 作业项目：客诉处理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
(一 )若 判 定 为 公 司 责 任 时 ， 则 由 客 诉 中 心 将 「 客 户 诉 愿 处 理 表
」 交 权 责 单 位 处
理 ， 并 E-mail 通 知 相 关 单 位 人 员 及 主 管 。
(二 )权 责 单 位 于 收 到 「 客 户 诉 愿 处 理 表 」 后 ， 应 依 不 良 之 现 象
收 集 相 关 资 料 ，
分 析 并 分 析 可 能 发 生 之 原 因 ， 将 处 理 方 式 及 结 果 记 录 于 「
客 户 诉 愿 处 理 表
」 ， 经 权 责 主 管 核 准 后 ， 通 知 客 户 。
(三 )若 公 司 与 客 户 达 成 共 识 ， 则 进 行 换 货 或 理 赔 。
(四 )维 修 之 货 品 应 尽 速 修 护 归 还 客 户 。
四 、 退 货 ：
(一 ) 客 户 退 货 时 ， 由 业 务 单 位 将 货 品 收 回 ， 并 填 写 「 退 库 检
验 单 」 将 商 品 退
回 仓 库 。
(二 ) 依 退 回 商 品 状 况 及 处 理 意 见 决 定 退 货 价 格 、 数 量 。
作业编号：CS-106 作业项目：客诉处理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
五 、 理 赔 ：
(一 )若 需 理 赔 ， 由 业 务 单 位 办 理 理 赔 手 续 。
(二 )依 客 诉 处 理 结 果 ， 计 算 理 赔 或 折 让 金 额 。
控制重点：
1.对顾客质疑事项，是否均有合适之说明。
2.客 户 所 提 意 见 ， 是 否 分 类 统 计 并 分 析 检 讨 ， 作 日 后 改 进 之 参
考。
3.是否有特定客户退货金额较大或退货次数较多。
4.退货原因、认赔是否合理，并经权责主管核准。
5.退 货 之 原 发 票 是 否 实 时 收 回 ， 每 笔 退 货 是 否 均 交 由 会 计 及 仓
库登帐。
作业编号：CS-106 作业项目：客诉处理作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
6.对于理赔案件，是否详加检讨并采取适当之改进措施。
作业编号：CS-107 作业项目：售后服务作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作业程序： 依据资料：
一 、 客 服 事 业 处 接 获 客 户 之 售 后 服 务 需 求 时 ， 判 断 其 是 否 为 公 司
之 服 务 项 目 ， 有 无 保 证 卡 。
1.客户满意管理程序
二 、 须 定 期 保 养 或 客 户 叫 修 部 份 ， 由 客 服 事 业 处 安 排 维 修 工 程 师
前 往 维 修 ， 记 录 维 修 情 形 做 成 「 维 修 服 务 记 录 单 」 并 交 由 客 户
确 认 。
三 、 判 断 服 务 项 目 是 为 收 费 服 务 或 免 费 服 务 ， 并 协 调 有 关 人 员 进
行 服 务
四 、 对 于 收 费 服 务 者 ， 由 客 服 事 业 处 填 据 「 发 票 开 立 通 知 单 」 交
会 计 单 位 开 立 发 票 。
五 、 售 后 服 务 应 顾 及 时 效 与 顾 客 满 意 程 度 。 使用窗体：
六 、 售 后 服 务 适 用 范 围 以 公 司 所 销 售 之 产 品 为 限 。 1.维修服务记录单
2.发票开立通知单
控制重点：
1.客户要求之服务是否为公司服务范围。
作业编号：CS-107 作业项目：售后服务作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
2.客户是否有保证卡，是否为公司所销售之产品。
3.服务收费标准是否依公司规定办理。
作业编号：CS-108 作业项目：收款作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作业程序： 依据资料：
一 、 预 收 货 款 会计制度
(一 )依 合 约 约 定 办 理 ， 预 收 定 金 成 数 变 更 时 ， 须 经 核 准 。
(二 )预 收 定 金 之 收 款 程 序 、 核 准 等 依 公 司 规 定 处 理 。
(三 )预 收 货 款 收 讫 时 ， 应 立 即 开 立 发 票 。
(四 )退 还 预 收 货 款 时 ， 发 票 应 出 示 缴 回 。
(五 )退 还 定 金 时 权 责 义 务 应 确 实 结 清 。
二 、 预 收 收 益
(一 )预 收 收 益 依 照 合 约 规 定 办 理 ， 其 有 变 动 时 ， 须 经 权 限 主 管
核 准 。
(二 )预 收 收 益 依 规 定 比 率 摊 转 。
三 、 应 收 票 据 使用窗体：
(一 )收 受 票 据 时 须 检 查 下 列 项 目 。 1.统一发票
1.到 期 日 。 2.明细帐
2.发 票 人 签 章 、 账 号 。 3.应收票据明细表
作业编号：CS-108 作业项目：收款作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
3.支 票 金 额 大 写 是 否 错 误 。
4.涂 改 部 份 应 有 发 票 人 签 章
(二 )若 客 户 使 用 客 票 时 ， 应 要 求 客 户 于 支 票 后 背 书 。
(三 )应 收 票 据 应 实 时 送 银 行 托 收 并 定 期 与 会 计 帐 核 对 。
(四 )预 估 送 存 票 据 到 期 日 ， 并 查 核 是 否 入 帐 。
(五 )票 据 更 换 或 延 兑 应 填 「 应 收 票 据 撤 （ 换 ） 票 申 请 书 」 注 明
理 由 ， 须 经 核 准
后 始 可 行 ， 追 踪 且 记 录 其 兑 现 情 形 ， 并 通 知 征 信 单 位 。 如
有 蓄 意 拖 延 或 换
票 之 情 形 应 特 别 列 入 记 录 。
(六 )若 有 到 期 未 兑 现 之 票 据 ， 财 务 单 位 将 票 据 领 回 并 告 知 业 务
进 行 催 收 ， 并 将
相 关 退 票 证 明 交 予 会 计 单 位 据 以 入 帐 。
作业编号：CS-108 作业项目：收款作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
控制重点：
1.预 收 金 额 正 确 与 否 ， 是 否 及 时 记 录 及 清 理 ， 列 帐 科 目 是 否 适
当。
2.久悬未结帐款者，是否追查原因，作适当处理。
3.原始或背书转让票据，是否注意追索时效。
4.列为呆帐冲销之票据，是否经权责主管核准。
5.核对送存银行之代收票据，是否帐、票相符。
作业编号：CS-109 作业项目：销货折让作业
作 业 程 序 及 控 制 重 点 依据数据及使用窗体
作业程序及控制重点： 依据资料：
一 、 销 货 折 让 依 规 定 办 理 ， 且 须 取 得 客 户 签 章 之 折 让 证 明 单 。 1.职务授权制度
二 、 折 让 金 额 之 核 决 权 限 须 合 乎 规 定 。
三 、 销 售 特 案 之 折 让 应 注 明 所 属 特 案 条 件 经 授 权 核 准 无 误 后 ， 始
可 予 以 折 让 。
使用窗体：
1.营业人销货退回、进货
退出或
折让证明单
控制重点：
1.销货折让必须经权责单位主管核准后办理。
2.销货折让应取得客户签章之「折让证明单」，并办理营业税
之扣抵作业。
