本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
第13章 仓储与配送质量管理
质量管理概述
质量管理的发展
1．产品质量的检验阶段（20世纪20—30
年代）
2．统计质量管理阶段（20世纪40—50年
代）
3．全面质量管理阶段（20世纪60年代至
今）
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量管理概述
质量管理的发展
ISO 9000起源于上世纪50年代后期美国国防部的
质量标准（MILQ9858）。英国标准局采用了
这些标准，并在1979年对其进行了拓展，并称
为“英国标准5750”。
1987年国际标准化组织ISO采纳了“英国标准
5750”，并将其称作ISO 9000系列标准。一般
需参与国际贸易的公司都要采用ISO 9000标注。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量管理奖项介绍
年日本首次颁发戴明奖。（面向全
球）
Deming是美国统计学家、质量
大师。
年美国设立了马可姆.波里奇国家质
量奖。（仅面向美国）
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量和质量管理基本术语
1．产品
产品是指活动或过程的结果。
（1）产品一般有四种通用的类别：服务；软
件；硬件；流程性材料。
①服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在
接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
②软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一
种智力创作，形式多样，如概念、信息、程序、
规则、记录、计算机程序等。 ③硬件：不连续
的具有特定形状的产品，如制造的零件、元件、
组件及成品、建筑等。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量和质量管理基本术语
④流程性材料：将原料转化成某一预定状态的有
形产品，状态可能是流体、气体、粒状、块状、
线状或板状的。 ⑤任何一个组织通常都提供两
种或两种以上产品。
（2）质量保证主要关注预期的产品，该产品定
义的概念是广义的，既可以是交付给顾客的最
终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购
件。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量和质量管理基本术语
2．质量
质量是指一组固有的特性满足要求的程度。
（1）质量不仅是指产品质量，也可以是某种
活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体
系运行的质量。（2）要求不是固定不变的。
（3）在相对比较两个产品或体系质量的优劣
时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。
（4）质量要求具体反映为一组固有的“特性”
，如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、
服务态度、舒适、美观等。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量和质量管理基本术语
3．质量管理
质量管理是指确定质量方针、目标和职
责并在质量体系中通过诸如质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进使其实
施的全部管理职能的所有活动。所以，
质量管理也是指在质量方面指挥和控制
组织协调的活动。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量和质量管理基本术语
4．质量策划
质量策划是质量管理的一部分，是指致力于制
定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源
以实现质量目标。
5．质量控制
质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术
和活动。其目的在于监视过程并排除质量环中
各阶段中导致不满意的原因，即找出问题及时
纠正，以取得经济效益。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量和质量管理基本术语
6．质量保证
质量保证是质量管理的一部分，它是为
了提供足够的信任来表明实体能够满足
质量要求，而在质量体系中实施并根据
需要进行证实的全部有计划有系统的活
动。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量和质量管理基本术语
7．质量管理体系
质量管理体系是指在质量方面指挥和控
制组织的管理体系。质量体系是为实施
质量管理所需的组织结构、程序、过程
和资源。
8．质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于
增强满足质量要求的能力。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
物流质量管理
物流质量管理的基础工作
1．质量教育工作
2．物流标准化工作
3．物流计量工作
4．物流质量信息
5．现代物流企业质量文化
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
物流质量管理的方法
1．全面质量管理方法（TQM）
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部
门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，
控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地
研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活
动。
ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为
中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾
客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长
期成功的管理途径。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
物流质量管理的方法
2．基本方法——PDCA循环法
“计划(plan）—实施(do)—检查(check)—
处理(action)”四个环节的不断循环，简称
PDCA循环，也叫戴明循环法。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
物流质量管理的方法
3．物流质量控制方法
1）物流质量控制图
2）因果图分析法
3）直方图
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
物流质量管理的方法
4．物流质量改进方法
1）排列图
2）调查表
3）树图
4）亲和图——KJ法
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
物流质量管理的方法
5．6σ管理
6σ管理是20世纪80年代美国摩托罗拉
（Motorola）公司创立的一种在提高顾
客满意度的同时降低经营成本的过程革
新方法。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
物流质量管理体系
1）ISO9000：2000版标准概述
2000版ISO9000族标准由4个核心标准、其
他标准、技术报告、小册子组成。
2）现代物流企业质量管理体系的建立
3）现代物流企业质量管理体系的运行
4）现代物流企业质量管理体系的改进
5）现代物流企业质量认证
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
物流质量的持续改进
1）物流质量持续改进的主要对象
物流质量持续改进的主要对象包括3个方
面：
第一，对物流企业本身的改进。第二，
对物流实施过程的改进。第三，对物流
质量管理过程的改进。
2）物流质量持续改进的主体
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
仓储质量管理
仓储质量管理概述
1．仓储质量
仓储质量包括严格按照仓储合同的规定履行职
责、妥善保管好仓储物资、有效防范仓储风险、
及时响应客户需求、能够与客户友好合作、为
客户提供细致周到的服务和满足客户的质量要
求等等，实现及时、准确、圆满和友好的质量
标准。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
仓储质量管理概述
2．仓储质量管理
从狭义上讲，它是指应用各种科学原理和科学
方法，对仓储物资进行储存、保管保养，以保
证提高仓储物资的质量所开展的管理性活动。
从广义上讲，它是指为了最经济的收、发和保
管好适合使用者要求的物资所采取的各种方法
体系，也即是为了实现仓储产品的质量特征所
开展的计划、组织、协调和控制。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
仓储质量管理的意义
（1）搞好仓储质量管理，是保持物资质量
的必要条件。
（2）搞好仓储质量管理，是实施物资供应
的有力保证。
（3）搞好仓储质量管理，是提高仓储经济
效益和仓储管理水平的有效手段。
（4）第四，提高仓储质量有利于提高仓储
企业的竞争能力。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
仓储质量管理的特点
1、全面性：指对仓储经营全过程和全员参加的
管理。
2、预防性：指把仓储质量由传统的事后质量检
查转变为以预防为主的质量控制的管理方式，
坚持“以防为主，防检结合”的质量管理原则。
3、科学性：指仓储经营的一切质量标准，按照
计划、实施、检查和处理的科学质量管理程序
来进行，使每次循环都有提高和发展。
4、服务性：指仓储质量管理要以质量服务为根
本出发点。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
仓储质量管理的内容
1．物资出入库质量
2．物资验收质量
3．物资保管质量
4．装卸、搬运质量
5．设备管理质量
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量管理方法在仓储管理
中的应用
在仓储管理中的应用
在仓储管理中，TQM包括四个方面：
（1）质量管理的对象是全面的
（2）质量管理是全过程的管理
（3）质量管理是一种全员的管理
（4）质量管理的方法是系统的
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量管理方法在仓储管理
中的应用
2. 因果分析法在仓储管理中的应用
1）因果图的构成及画法
（1）构成（2）画法
2）应用
例13-1：某仓库对储存物资的金属锈蚀
问题，经调查分析和群众讨论后，作出
如图13-6所示的因果分析图。
3）使用因果分析法要注意的环节
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
质量管理方法在仓储管理
中的应用
3. 帕累托图法在仓储管理中的应用
1）帕累托图的组成
帕累托图是由两个终坐标和一个横坐标组
成。
2）作排列图的步骤
3）应用
4）应用帕累托图注意事项
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
仓储质量指标
1．物资收发差错率
2．业务赔偿费率
3．物资损耗率
4．物资缺损率
5．账实相符率
6．物资及时验收率
7．设备完好率
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
配送质量管理
配送质量
配送质量是指配送经营、作业、调配和服务等
一系列活动的完成程度，检查其是否已满足了
客户的各种需要。
物流配送质量管理即是指以全面质量管理的思
想为基础，运用科学的管理方法和手段，对物
流配送过程的质量及其影响因素进行计划、管
理、协调和控制，使物流配送质量得到持续改
善和提高的过程。
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
配送质量管理的内容
1．备货质量
2．保管质量
3．流通加工质量
4．送达服务质量
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
配送服务质量管理
1．服务质量管理概述
1）服务质量概念
服务质量可理解为—组服务特性满足要求的程
度。
2）服务质量产生、形成和实现的过程
2．配送服务的概念及配送服务质量管理的目的
1）配送服务的概念
2）配送服务质量管理的目的
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
配送质量指标
1．货损货差率
2．准时配送率
3．损失率
4．事故频率
5．安全间隔里程
6．车船完好率
7. 车船满载率
本书由天疯上传于世界工厂网-下载中心
问题与解答
