企业应尊重消费者的知情权
从企业的角度来看，企业应该尊重消费者的知情权，履行告知的义务，肩
负起社会责任感，诚实守信。对于东航来说，在事件发生后，如实告知消
费者事件缘由，是其应尽的义务，也是对社会诚信理念的贯彻。然而，其
却对真实原因避而不答，究其根源，是怕承担责任。我认为，在这次事件
的处理上，东航应该亡羊补牢，不能一错再错。
东航应再次公开道歉。东航应该再次公开向公众真诚道歉。道歉应该包括
两部分内容，一部分是对之前以“天气原因”搪塞公众这种不成熟不诚信
的行为向公众道歉，另一部分是把整个事件的真正原由向公众交代清楚。
只有这样，才能显示其道歉的真心和悔改的诚意，才能显示出一个负责任
的企业应有的气度，也才能真正得到公众的谅解。事实上，东航从 4月初
坚称航班集体返航是因为“天气原因”，断然否认了是飞行员“罢飞”
(4月 3日《第一财经日报》)。到 4月 5日，仍说是“天气原因”，但留
了条“后路”——声称正在调查，如查实是人为原因将严肃查处
(4月 5日《劳动报》)，再到 4月 7日彻底承认航班集体返航存在“明显
的人为因素”。这种“自己打自己嘴巴”的行为造成了极坏的社会影响，
如果当初东航就不加隐瞒，真诚承认错误，也不会陷入现在这样被动尴尬
的局面。而事到如今，其只有吸取教训，真诚道歉，才能解决问题，脱离
困境。
东航应具体赔偿乘客的损失，包括现实利益和预期利益的损失。东航应该
对乘客进行赔偿而非简单的补偿。目前东航所公布的是补偿方案：航班取
消，补偿 400元；延误 1-2两个小时，没有安排宾馆住宿的补偿 100元；
延误 8小时以内补偿 200元。这种廉价的补偿方案引起广大乘客的强烈不
满。
根据合同法的规定，乘客在买票时，就与航空公司成立了运输合同关系，
航空公司有义务将乘客按时安全地运送到目的地。根据《合同法》第一百
一十三条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约
定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包
括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见
到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。在此次事件里，东航返
航是有严重过错的，按照合同法规定，其应该针对每个乘客的现实利益和
预期利益的损失不同，分别赔偿。目前东航提出补偿方案，有逃避责任之
嫌。第一，“补偿”不是“赔偿”，补偿是在没有过错的情况下基于公平
原则给与对方一定的金额补给。而赔偿是在有过错的情况下赔偿对方损
失。东航用“补偿”字眼，有试图掩盖自己有过错之嫌。第二，东航的补
偿数额是属于“一刀切”的，不论乘客损失有多少，只给与不多于 400元
的补偿，数额过少，很难弥补乘客的损失。
根据《中华人民共和国民用航空法》，东航也应对乘客的现实利益和预期
利益进行赔偿。《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条规定，旅
客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责
任；其第一百三十二条规定，经证明，航空运输中的损失是由于承运人或
者其受雇人、代理人的故意或者明知可能造成损失而轻率地作为或者不作
为造成的，承运人无权援用本法第一百二十八条、第一百二十九条有关赔
偿责任限制的规定。在此次事件里，飞行员作为东航的受雇人，故意返
航，造成运输延误，东航不得援引关于赔偿责任限制的规定，应对乘客的
所有损失负责。
另外，根据《消费者权益保护法》第四十九条，经营者提供商品或者服务
有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿
的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。东航在事发
后的一系列隐瞒行为，涉嫌欺诈消费者，消费者可以据此要求东航加倍赔
偿其损失。
那么，具体如何赔偿，我认为，可以先通过乘客与东航友好协商的方式，
确定具体赔偿数额。协商不成，乘客可以向有关行政部门申诉。申诉没有
达到理想效果的，可以在东航同意的情况下，请求有关仲裁组织仲裁。在
以上途径都不能解决问题的情况下，可以向法院提起诉讼。我建议，最好
双方能友好协商，确定出一个双方都能接受的解决方案。
