用友持续支持服务
服务发展部 邓延嵘
北京 香山
2002年8月30日
用户在应用ERP系统时遇到的问题
用友持续支持服务内容
用友持续支持服务保障体系
演讲内容
用户在应用ERP系统时遇到的问题
如此复杂的系统如何规划？
谁来帮我做系统转换？
我们的人能否掌握这套系统？
出了问题怎么办？
如何跟上IT技术的发展？
用友你还能帮我做什么？
用户在应用ERP系统时遇到的问题
用友持续支持服务体系
用友持续支持服务保障体系
用友服务三大系统
客户
价值
客户关怀系统
能力转移系统
运行保障系统
能力转移系统的作用
IT平台工作能力
系统和资源掌控能力
典型用户再造能力
能力转移系统的产品与方案
能力
水平
经验
知识
塑优实施
培训教育
典型用户
经验共享
价值
用友服务流程规划
IT策略 – 最佳行业知识、管理实践经验、导入模式
IT策略
方案制定– 优化运用用友ERP产品，形成个性化客户解决方案
方案制定
产品安装 – 安装与配置工具
产品安装
持续支持
持续支持与改进 - 及时、有效的维护、升级服务，持续改善、长久追踪服务
实交付施
实施交付 - 产品、行业、管理、技术专家技能
所有环节的集成
系统集成 – 端到端的解决方案，有效的项目管理能力
流程优化
流程优化 – 创新、可伸缩、可扩展的业务流程
ERP系统实施阶段
培训/教育，项目管理，变革管理
系统建设
流程优化
培训
系统配置
系统测试
模拟运行
静态数据
客户化手 册
系统交付
生产系统 准备
系统权限
最终用户 培 训
动态数据
切换运行
持续改善
现场支持
系统验收
运行维护
周期运行 审查
业务优化 与改善
项目准备
项目范围
项目组织
项目计划
项目启动
IT咨询
业务诊断
IT规划
方案
ERP系统持续优化过程
流程优化
业务流程优化
管理流程优化
岗位流程优化
结构流程优化
组织流程优化
用友持续服务内容
潜在用户
新用户
两年用户
两年以上用户
VIP用户
升级用户
服务内容
运行维护
培训教育
咨询实施
外围增值
升级服务
配套产品
节假日服务
用户关怀
用户联谊
运行保障系统作用
启动
运行保障
运行
高效
节约
增值
运行维护服务内容
热线支持
WEB支持
现场维护
加密盒维修
升级服务
技术
指导
网上支持
俱乐部活动
用户之友
用户
用友支持服务内容
用友公司的服务组合产品
标准服务产品：服务金卡；服务银卡；服务铜卡
年度服务协议：服务 年卡
一体化服务合同
用户在应用ERP系统时遇到的问题
用友持续支持服务内容
用友持续支持服务保障体系
演讲内容
用友服务支持体系
用友软件股份公司
技术支持部
服务发展与管理部
北京客户服务中心
上海客户服务中心
广州客户服务中心
…………….
用户
用户
用户
用户
用户
用户
用户
用户
用户
跨地区用户
北京分部
上海分部
广州分部
集团用户
服务标准设计与规范
技术能力提升
通过ISO9002国际质量体系认证
服务网络
用友全国服务体系
用友总部
服务大区
分支机构
合作伙伴
服务平台
用友地区服务机构
专业的服务平台
用友服务系统
在线技术支持
用友服务平台
服务新闻
支持论坛
常见问题
下载中心
在线支持
咨询实施
最新服务动态
咨询实施交流
网上交流工具
维护问题解答
软件工具下载
用友服务平台系统
用友服务承诺
专业服务
用友公司已经组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚的服务队伍，专业化的服务团队通过完整的知识与技能的转移，确保企业信息化的成功应用；经过专业认证的服务人员，在考核合格后，持证上岗；用友公司为用户提供标准化、规模化、专业化的服务。
质量承诺
用友软件遵循ISO9000国际质量标准，我们将及时的为您安排好软件的培训工作，并按照服务协议的内容及时响应您的服务请求，同时也欢迎您监督我们的服务行为和服务质量。
客户的成功凝聚着我们曾经的努力
尊敬的各位来宾大家好，我是用友公司的―――，下面我来向大家介绍一下：企业在上了ERP之后，对在ERP之后，我们还要做什么事情，我们还要怎么办？
1st. ERP，最终表现为大规模的交付和实施服务能力。管理软件的咨询实施就是根据客户需求定制，满足客户个性化的要求，为客户确定工作范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估，并帮助客户成功应用的过程。让我们一起来看看，那么，用友ERP是靠什么来实现的呢？
1st. ERP，最终表现为大规模的交付和实施服务能力。管理软件的咨询实施就是根据客户需求定制，满足客户个性化的要求，为客户确定工作范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估，并帮助客户成功应用的过程。让我们一起来看看，那么，用友ERP是靠什么来实现的呢？
1st下面我们看一下ＥＲＰ系统的战略组成：从ＥＲＰ系统导入的全过程来看可以分成这样六个方面，第一就是在我们的ＩＴ策略的阶段，我们需要帮助我们的企业分析企业的业务和经营决策，ＩＴ的技术和策略帮助我们提升竞争能力，实现我们的目标。
有了IT策略后，其次就必须要通过企业的业务流程来支撑和规划，一个创新的业务流程是整个系统运作的关键；
第三个方面就是我们要根据IT策略和流程规划来制定我们的产品方案； 第四阶段是产品安装，这是我们整个的价值链的一个基本的过程，
第五个是我们的系统的实施过程，这个过程中间通过我们的产品，导入管理，通过这个建立起适合企业特点的真正的业务的流程系统。
面对这样一个系统实施完毕之后，我们还要有培训和不断的运行改进，保证ＥＲＰ系统真正的能够发挥效益。通过厂商，顾问和我们客户的密切合作，大家达到这样的有效的管理，有效的管理过程来成功的交付ＥＲＰ系统。
1st. 那么对于我们ＥＲＰ实施阶段，大概可以分为五个阶段。那么在这里我授权这种策略执行也纳入了其中，因为没有授权策略执行有良好的对客户的业务有效的诊断，那么它的方法，它的这个诊断的解决方法，可能是，在这种情况下我们把授权情况纳入其中，我们认为一个ＥＲＰ的项目的实施，它包括这样五个阶段：策略咨询、项目准备、系统建设、系统交互和持续改善这样五个阶段，那么在这样一个整个的实施过程中间它贯穿了我们的项目管理和变革管理。
2nd. 那么在策略咨询阶段我们会根据客户的这种业务的情况去做出相应的诊断，去进行它ＩT这种策略规划，同时去做出相应实际的运用方案和实施方案，那么在这个阶段我们用友公司会跟我们的合作伙伴共同推进这样一个工作，如果ＧＰ我们的长处在于我们对用友公司的了解，在我们实际这种所实施的经验，那么在很多战略方面用友公司还是一个偶尔厂商，在这种情况下我们借助于商业这种管理咨询战略咨询的厂商来共同的为企业提供这样的策略咨询。
3rd. 那么一段时间以后项目就介入了整个项目的准备阶段，那么在这个过程中间我们必须去清晰的定义出我们项目的目标，我们项目的范围，同时把整个项目实施的过程中间这样一种组织的结构把它明确，另外我们还定这样一个有效这个项目的这个实施路线，也就是实施计划，达到了在企业的这种去进行整个项目的驱动，就是总动员。
4th. 那么在系统的建设阶段我们主要解决的是系统这样一种优化，还有提供各类管理人员和管理用户的培训，同时可以进行一些系统一些技术工作，像系统的配置和系统的设置，以及模拟运行，通过模拟运行我们所做的这样一个流程的优化方案是可行的，是完全存在客户他的，以及在未来一段时间内他所预见到这样一个业务需求的，然后去吸收相应这种数据的解决方案，以及建立出企业内部这样一种标准的业务操作流程，以及规划的这种操作手册。
5th. 那么我们这个解决方案和系统实施完了以后，我们就要进入整个的系统的最后的交换阶段，我们会建立起真正的客户生产的系统，同时去根据他的组织结构或者相应人员的这种权限，去设立企业内部的企业系统权限，同时我们要去对最终用户做大面积的这种培训，做面对面这种培训，这样来帮助企业的最终用户能够有效的掌握系统的运作。
另外就是我们会辅助客户去做好这个的数据之外和整个计划运行，那么在这个前面整个系统实施三个主要阶段，它始终贯穿了我们培训教育，项目管理和管理，那么只有这样才能确保我们项目能够有效的降低这种人员的风险，降低这种心里边的一种，实施ＥＲＰ系统带来变化的组织内部这样的冲击，那在这样情况下我们才可能去把项目做好。
6th. 那么一旦系统细化了以后，就进入到了这样一个改善的阶段。那么我们会通过现场的咨询和系统运行效果这样一个验收，以及运行维护来提供我们的服务，那么另外我们提供了这样的服务，那第一个就是我们做周期性的运行审查来确保系统的运行有效，那么另外一方面就是说我们会统计我们客户进行长期的跟踪，去不断的优化他的业务，去不断的改造他的运行效率，这样真正让ＥＲＰ效益能够发挥出来。
在实施阶段具体的流程优化中，又有许多任务（task)。
在实际中对企业进行流程优化时，他的任务就包括：组织流程优化、业务流程优化、管理流程优化、岗位流程优化、结构流程优化等等，整个过程都有机结合在一起，共同优化流程，提升企业管理。
在组织流程优化阶段，需要企业方的全面配合，积极引导，并要做好各方面的组织管理工作，以利于组织流程优化工作的顺利开展。
其他的流程优化工作，也是同样的重要，需要各方密切配合，共同努力，切实配合项目组开展流程优化工作，推动实施阶段工作的全面开展。
持续维护服务做些什么？
热线支持：通过电话向用户提供技术问题解答。
² WEB支持：通过在线支持系统接收、解答用户问题。
² 现场维护：派遣技术人员到用户现场处解决问题的过程。
² 软件更版：指由于软件出现故障（BUG）而对软件进行优化、换代的过程。
² 加密盒维修：指对用友产品加密盒进行维修的过程。
² 运行环境检查：对用户应用ERP软件的软硬件环境进行检查。
² 软硬件技术指导：对用户应用ERP软件的软硬件提供相应技术指导。
² 网上技术支持：通过维护平台提供支持。
本结主要介绍用友向用户提供的单个服务项目，在演讲中注意穿插用户实际使用中的一些例子；
1st. ERP，最终表现为大规模的交付和实施服务能力。管理软件的咨询实施就是根据客户需求定制，满足客户个性化的要求，为客户确定工作范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估，并帮助客户成功应用的过程。让我们一起来看看，那么，用友ERP是靠什么来实现的呢？
演讲重点：
1.用友公司支持服务体系分为三个层次，用友公司直属的两个部门：技术支持部，服务发展与管理部负责对地区客户服务中心提供技术指导及服务规范的制定和工作监督；地区客户服务中心服务直接向客户提供相关服务；
2.用户可以自由选择不同的地区客户服务结构为其提供服务；
3.用友公司的服务体系通过了ISO9002质量体系认证，受到中国电子质量体系认证中心的约束和监督；
