企 业 礼 仪 培 训
模 块 一
商 务 交 谈 礼 仪
第一节 商务交谈礼仪规范
一、商务交谈中要注意说话的分寸
1、说话时要认清自己的身份和场合
2、在商务工作中说话要客观保密
（言之有物、言之有度）
3、说话要有善意，态度要诚恳
第一节 商务交谈礼仪规范
二、商务交谈中要注意交谈的礼节
1、交谈中切忌动作幅度过大和唾沫四溅
2、谈话过程中要有礼有节：
参与别人谈话时要先打招呼；
别人在个别谈话时，不要凑前旁听；
当第三者参与谈话时，应以握手、点头或微笑表示欢迎；
谈话中如有急事需要离开，应向对方打招呼，表示歉意。
第一节 商务交谈礼仪规范
3、交谈中要注意使用礼貌用语
问候语：您好
请求语：请
感谢语：谢谢
抱歉语：对不起
道别语：再见
第一节 商务交谈礼仪规范
三、商务交谈中要注意彼此的距离
人际交往中的距离可分为四种
1、私人距离（亲密距离）
家人、夫妻、恋人之间，可以小于半米，这种距离在商务礼仪中一般不容易出现，除非是扶老携幼。
2、常规距离
一般场合和客人应该保持的距离，半米至一米半之间。在这个距离内有安全感，彼此之间不构成妨碍
第一节 商务交谈礼仪规范
3、礼仪距离（尊重距离）
有意对长辈、上司保持的一种距离。一米半到三米 半之间。比如在大会入场、领导人出场时，其他人应当走得慢一些，与领导相对拉开一些距离。
4、公共距离（有距离的距离）
和交往对象保持三米半或三米半以上的距离。适用于在大庭广众之前以及和陌生人在公共场合相处。
注：在交谈中，如偶然咳嗽，要用手或纸巾遮住口鼻
第二节 商务交谈的礼仪技巧
听
说
问
告别
第二节 商务交谈的礼仪技巧
一、“听”的基本礼仪技巧
第一，眼睛要正视对方，要聚精会神倾听对方的谈话，不要干别的事。
※ 目光要与对方的目光在同一水平上，自然，轻松，略带微笑，但不能死死盯着对方；
※ 身体可略向前倾，或者频频点头，以示认真倾听。
第二节 商务交谈的礼仪技巧
第二，不要随便打断对方的谈话。
※ 插话时要找准时机，等别人讲话有所停顿时，礼貌地说：“不好意思，请允许我插一句。”
※ 如果对方离题太远，可用动作调节，如挪动一下茶杯，改变一下坐姿或转移视线来暗示对方。
第二节 商务交谈的礼仪技巧
二、“说”的基本礼仪技巧
说
说的态度
说的内容
第二节 商务交谈的礼仪技巧
第一，说的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼亲切，表达要得体，应恰当地称赞对方。
作为领导，批评教育下属，应采取什么样的方式？
第二节 商务交谈的礼仪技巧
※ 真心表扬、夸奖别人，言辞上就不要吝啬
如: “XXX，您在业界是小有名气啊。”
※ 赞美对方，要实事求是，夸到点子上
如：一次金教授上完课后，一位学员主动上前寒暄
学 员：“教授，讲得真棒”
金教授：“请多指教”
学 员：“真的，从没见过你这么能吹的。我们都被你吹晕了。你特有表演才能，听你上课就像听相声一样。”
第二节 商务交谈的礼仪技巧
第二，说的内容可从寒暄开始，创造出谈话的氛围。
※ 如果是熟悉的对象，可先谈谈各自的情况，再转入正题。
※ 如果初次见面，则可以先作个简单的介绍，从工作单位、乡土风俗谈起，待气氛融洽后，再“言归正传”。
※ 如果交谈中出现“冷场”局面，要想办法打破，如：“听说你和XX是老同学（同事）？”
第二节 商务交谈的礼仪技巧
1、商务交谈要“言之有物”，所以应寒暄几句后较快进入正题
2、交谈是有来有往的双边或多边对话，不要自己说起来没完
3、交谈中，注意观察对方的反应，当对方有反感的表示或表情时，应停止讲话或改变话题
4、交谈的中心不要只围绕自己或自己感兴趣的事情，可以说一些共同的体验
小贴士
第二节 商务交谈的礼仪技巧
三、“问”的基本礼仪技巧
第一、应当使交谈对象明白，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。
※ 提到敏感话题，可以用一些委婉的方式
如：提问对方的项目预算，可以这样说：
“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在什么样的范围内呢？”
第二节 商务交谈的礼仪技巧
※ 如果对方不愿交谈，可先提出最低要求
如：“我只占用您五分钟时间，行吗？”
※ 如果对方不愿直接说出自己的看法，可这样问
如：“你的朋友是怎样看这个问题的？”
第二节 商务交谈的礼仪技巧
第二、提出的问题应当引起交谈对象的兴趣。
※ 提出的话题要能吸引对方，要具体，不能太大太抽象。
※ 为了引起对方对某个问题的注意，可这样说:
“这件事您也许早知道了”
第二节 商务交谈的礼仪技巧
第三、要真诚对待不懂的问题。
※ 一要实事求是，切忌不懂装懂；
※ 二要反过来询问对方是怎么看待这个问题，因为这通常是他希望得到的回答。
第四、不要同时问许多个问题。
第二节 商务交谈的礼仪技巧
第五、提问时，应该减少开放式问题，多用封闭式问题。
如：“您喝贵州醇还是二锅头？”
—— 我不会答五粮液；
“您要茶还是咖啡？”
—— 我不会说红牛。
第二节 商务交谈的礼仪技巧
四、“告别”的基本礼仪技巧
第一、告别时应该适度寒暄几句，否则会显得有点唐突和失礼。
如：对长者、领导表示问候；
请对方保重身体或表示良好的祝愿；
对待熟识的朋友，可以问候其父母，祝其安
康；
第二节 商务交谈的礼仪技巧
第二、作为主人在道别时，应注意四个环节：
一是适当加以挽留；
二是应起身在后；
三是应伸手在后；
四是应相送一程。
第二节 商务交谈的礼仪技巧
第三、常用告别语有：
1、主客之间：客人向主人告别时，应该说“请回”、“请留步”、“后会有期”；主人则以 “慢走”、“走好”、“欢迎下次再来”等话语回应。
2、熟人之间：“有空再来”、“有时间来坐坐”、
“代问XX领导好”
3、通用的告别语：“再见”
4、如果客人是远行，可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“多多保重”等
模 块 二
仪 式 礼 仪
第一节 庆典活动仪式礼仪
庆典活动是企业或组织根据自身及所处社会环境中有关的重大事件、纪念日、节日等所举办的各种仪式、庆典和纪念活动的总称。
第一节 庆典活动仪式礼仪
商界庆典仪式大致分为四类：
1、本单位成立周年庆典；
如：五周年、十周年庆典
2、本单位荣获某项荣誉的庆典；
3、本单位取得重大业绩的庆典；
如：千日生产无事故、销售额突破……元
4、本单位取得显著发展的庆典。
如：兼并其他单位、设立分公司或连锁店
第一节 庆典活动仪式礼仪
一、纪念庆典活动的仪式程序
（一）签到
1、签到处有专人负责；
2、发放宣传资料；
3、对客人配合签到表示
感谢。
第一节 庆典活动仪式礼仪
（二）接待
1、宾客签名后，礼仪小姐为其佩戴胸花；
2、将客人引至备有茶水、饮料的接待室；
3、安排本单位人员在接待室陪同宾客进行交流。
第一节 庆典活动仪式礼仪
（三）主持人宣布庆典活动开始
（四）升国旗奏国歌和升公司旗奏公司歌
（五） 主持人介绍领导和嘉宾，领导和嘉宾致辞
第一节 庆典活动仪式礼仪
首先是主方致辞：
向来宾及祝贺单位表示感谢，并简单介绍本企业创办经过和经营项目以及本次庆典的所“庆”之处。
其次是客方致贺词：
祝主办企业生意兴隆。贺词要言简意赅，热烈庄重，真诚祝愿，友好善意，切忌信口开河，长篇大论。
最后宣读外来的贺电、贺信：
贺电、贺信不必一一宣读，但对其署名的单位或个人要予以公布。
第一节 庆典活动仪式礼仪
（六）剪彩
1、需要进行剪彩的情况：
破土动工奠基仪式、工程竣工仪式、公司
成立、商场开业等。
2、剪彩嘉宾的礼仪规范：
整齐端庄，步履稳健；
拿剪刀时向礼仪小姐微笑致谢；
剪彩时，向左右两侧的礼仪小姐微笑致意；
剪彩完毕，向四周观礼者鼓掌致意。
第一节 庆典活动仪式礼仪
3、礼仪小姐的礼仪规范
引领者：引领剪彩嘉宾登台和退场
拉彩者：在剪彩中将彩绸、彩带展开、拉直
捧花者：剪彩时双手捧花团或以托盘托住花团
托盘者：将剪刀、手套等呈递给嘉宾，刀尖不
能朝向客人
所有的礼仪小姐应穿红色旗袍、身披绶带，带上要有开业或庆典标志及组织名称等
第一节 庆典活动仪式礼仪
4、剪彩相关物品的要求
红色缎带：由一整匹未曾使用过的红色绸缎，在中间结成数朵花团而成，花团的数目比剪彩嘉宾的人数多一个，使每位剪彩者处于两朵花团之间
剪刀：崭新、锋利、顺手。
白色薄纱手套：大小适度、崭新平整、洁白无瑕
托盘：首选银色不锈钢制品，为显正规，可铺上红色绒布或绸布。
第一节 庆典活动仪式礼仪
5、剪彩嘉宾的安排
（1）剪彩者多由上级领导、社会名流、客户代表等担任，但一般不应多于5人；
（2）确定剪彩者名单后，要尽早告知对方，并分别告知每位剪彩者届时将与何人同担此任；
（3）剪彩者的位置安排：
中间高于两侧，右侧高于左侧，距离中间站立者越远位次越低，即主剪者位于中央的位置。
第一节 庆典活动仪式礼仪
6、剪彩仪式的程序
（1）礼仪小姐率先登台（两侧同时或右侧）
拉彩者与捧花者站成一行，托盘者站在其身后约1米处，自成一行
（2）剪彩嘉宾登台（右侧）
剪彩者登台时应站成一列，主剪者走在最前方，到达既定位置后，托盘者前行一步，为剪彩嘉宾递上手套、剪刀等。
（3）剪彩
剪彩时，嘉宾先向拉彩者和捧花者示意，使其有所准备，之后右手持剪刀，将彩带一刀剪断，多名剪彩者剪彩时，应注意主剪者的动作，与其主动协调一致。
第一节 庆典活动仪式礼仪
第一节 庆典活动仪式礼仪
第一节 庆典活动仪式礼仪
（七）配套节目
第一节 庆典活动仪式礼仪
（八）参观、座谈或聚会
1、仪式结束后，可引导客人参观工程、公司或商店；
2、可举行短时间的座谈；
3、可安排舞会、宴会答谢来宾。
（九）赠送纪念品
1、赠给员工，使员工感到主人翁的优越意识
2、赠给来宾，能让来宾有受尊重的感觉
第一节 庆典活动仪式礼仪
本单位出席庆典的人员应做到：
1、仪容整洁； 2、服饰规范；
3、遵守时间； 4、表情庄重；
5、态度友好； 6、行为自律；
7、发言简短。
第二节 谈判与签字仪式礼仪
什么是商务谈判？
商务谈判指的是在商务交往中，存在着某种关系的双方或多方，为了进行合作、达成交易、签订合同或处理争端、消除分歧等，坐在一起进行会晤和磋商，以求达成某种程度上的妥协。
第二节 谈判与签字仪式礼仪
谈判礼仪“四重点”
谈 判 地 点
谈 判 座 次
谈 判 表 现
签 字 仪 式
第二节 谈判与签字仪式礼仪
一、谈判的地点
根据谈判地点的不同，谈判可分为：
（一）主场谈判
（二）客场谈判
（三）主客场轮流谈判
（四）第三地点谈判
第二节 谈判与签字仪式礼仪
二、谈判的座次礼仪
（一）双边谈判：
指由两个方面的人士所举行的谈判。双边
谈判应使用长桌或椭圆形桌子。
1、横桌式
2、竖桌式
3、自由式
第二节 谈判与签字仪式礼仪
1、横桌式
门
A
B
1
第二节 谈判与签字仪式礼仪
门
客 方
主 方
1
2
3
4
5
1
3
2
5
4
2
面门为上、居中为上、以右为上
第二节 谈判与签字仪式礼仪
2、竖桌式
A
B
门
1
第二节 谈判与签字仪式礼仪
5
门
客 方
主 方
3
1
2
4
4
2
1
3
5
2
右 侧 为 上
第二节 谈判与签字仪式礼仪
3、自由式
指双方人员随意就坐。这种方式能减少对立感，有利于形成轻松、合作、友好的气氛。
不足之处是谈判人员内部信息传递比较困难，不利于主谈人对本方人员言行的控制。
第二节 谈判与签字仪式礼仪
（二）多边谈判：
指由三方或三方以上人士所举行的谈判。
1、圆桌式
各方的与会人员尽量同时入场，主方人员不要在客方人员就座前就座。
第二节 谈判与签字仪式礼仪
2、自由式
3、主席式
面向正门设置一个主席之位，由各方代表发言时使用，其他各方人士一律背对正门、面朝主席之位就座，各方代表发言后，亦需下台就座。
主 席 位
第二节 谈判与签字仪式礼仪
三、谈判过程的礼仪规范
（一）仪容仪表
1、修饰仪表
2、精心化妆
3、规范着装
第二节 谈判与签字仪式礼仪
（二）谈判礼仪
1、谈判之初
（1）握手礼
（2）介绍
自我介绍要大方得体；
大型商务谈判中，由双方主谈人互相介绍各自的谈判人员，如果是一方的代表同时介绍双方人员，应先介绍己方，后介绍对方。被介绍到的人要起立微笑示意。
第二节 谈判与签字仪式礼仪
（3）交换名片
在谈判桌上一次接受几张名片时，最好将名片依次摆放在桌上，并与对方的座次相一致；
切记不要在名片上压任何物品。
（4）坐姿
挺直腰杆的坐姿：表示对对方的谈话感兴趣；
弯腰（非记录时）：表示对谈话不感兴趣，烦闷；
斜身而坐：表示心情愉快或具有某种优越感；
双手放在膝上：一种等待、试探的姿势；
一边坐着，一边用双手摆弄东西：漫不经心的表现
第二节 谈判与签字仪式礼仪
2、谈判之中
（1）创造和谐友好的谈判氛围
（2）巧妙设计开场话题
如：“我们先把今天谈判的程序确定下来，您看如何？”
（3）文明交锋，平等协商
“所谓谈判，就是一连串的不断的要求和一个又一个不断的妥协”
第二节 谈判与签字仪式礼仪
四、谈判后的签字仪式礼仪
签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合同、协议正式签署时所举行的仪式。
第二节 谈判与签字仪式礼仪
（一）签字厅的布置
1、选在宽敞的会议室进行，内设专用的签字桌，桌子多用长方形，桌上覆盖着深色台布；
2、如果是双边合作，桌子后面应摆放两张椅子；如果是多边合作，可为每位签字人摆一把椅子，也可以只放一把椅子，供签字人轮流就座；
3、桌上放置事先备好的文本及签字文具；
4、桌子中央摆一旗架，涉外商务中悬挂两国国旗，也可放置一盆鲜花；
5、签字桌后墙上悬挂会标，标明签约仪式的标题。
第二节 谈判与签字仪式礼仪
第二节 谈判与签字仪式礼仪
（二）关于各方的签字人员
1、一般由谈判代表出任签字人，双方签字人的身份应大体相当；
2、参加签字仪式的随行人员，一般由参加会谈的人员组成，人数也应大体相等。
（三）关于合同文本
在正式签署合同前，各方应对合同的任一条款以至细节都达到一致的认同。
第二节 谈判与签字仪式礼仪
（四）座次排列
1、并列式：
签字桌在室内面门横放，双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人居中面门而坐，客方居右，主方居左。
客方随员
5 4 3 2 1
客方签字人
主方随员
1 2 3 4 5
主方签字人
以右为上，静态的右
第二节 谈判与签字仪式礼仪
2、相对式：
与并列式排座基本相同，二者之间的差别是，相对式排座将双边参加签字仪式的人员席移至签字人的对面。
客方签字人
主方签字人
双方随行人员
第二节 谈判与签字仪式礼仪
3、主席式：
适用于多边签字仪式。签字桌仍在室内横放，签字席设在桌后面对正门，但只设一个。举行仪式时，所有人员都应背对正门，面向签字席就座，签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后退回原位。
第二节 谈判与签字仪式礼仪
（五）签字仪式的基本程序
1、宣布开始
各方人员进入会场，相互致意握手，一起入座。
2、签署文件
（1）助签人员分立在签字人的外侧，协助签字人打开合约，指明签字位置；
（2）双方代表各在己方文本上签字，等助签人员互相交换文本后，再在对方文本上签字。
注：每一位签字人在己方文本上签字时，应当名列首位。
第二节 谈判与签字仪式礼仪
第二节 谈判与签字仪式礼仪
3、交换文本
签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功，并互换刚才用过的签字笔，以之为纪念。其他随行人员则以热烈的掌声表示祝贺。
4、饮酒祝贺或合影留念
合影时主客双方按顺序排列合影，第一排人员要考虑身份。通常由主方人员站在两端。
