（消费者行为）质量消费者
咨询申诉举报情况分析
XX 市工商行政管理局
2010年12315消费者咨询申诉举报情况分析
壹、基本情况
2010年全市各级 12315机构共受理消费者咨询 8870件，
同比下降 %；受理消费者申诉 940件，同比增长 39%；受
理各类举报 374件，同比增长 24%。调解处理申诉 876件，
调解成功率达 93%，为消费者挽回经济损失 万元；处理
举报案件 349件，立案处理 280件，立案率 75%，共收缴罚
没款 万元。
（壹）消费者咨询基本情况：全年共受理消费者咨询 8870
件。属于消费者权益保护方面的咨询有 6736件，咨询量居前
三位的分别是：商品质量 2568件、服务质量 1526件、售后
服务 1050件。属于其他工商业务的共 2134件，居前三位的
分别：企业注册监管 1006件，公平交易 300件，广告监管 195
件。
（二）消费者申诉基本情况：按消费类型分，商品类申
诉 677件，占申诉总量的 72%，同比增长 21%；服务类申诉 263
件，占申诉总量的 28%，同比增长 129%。按申诉内容分，质
量 554件、安全 22件、价格 48件、广告 13件、合同 12件、
计量 8件、售后服务 103件、人格尊严 1 件、其他 179件，
分别占到申诉总量的 59%、%、%、%、%、%、
11%、%、19%。
商品类申诉中居前三位的是：壹是家用电子电器类 263
件，占商品类申诉的 39%；二是日用百货类 207件，占商品
类申诉的 31%；三是食品类 57件，占商品类申诉的 %。
服务类申诉中排前三位的是：壹是居民服务 66件，占服
务类申诉的 25%；二是电信服务 38件，占服务类申诉的 15%，
三是修理服务 37件，占服务类申诉的 14%。
（三）消费者举报基本情况：共受理举报 374件，违反
消费者权益保护法规的 98件，违反注册登记法规的 92件，
违反产品质量管理法规的 76件，传销及违法直销的 58，分
别占举报量的 26%、25%、20%、%。
二、申诉举报的主要特点
（壹）咨询量降低，申诉举报量上升。今年共受理咨询
量 8870件，较去年下降 %，申诉 940 件，较去年同期增
长 39%，举报 374件，较去年增长 24%。其原因：壹是去年奶
粉事件引发的消费者恐慌心理，是咨询量突增的主要原因，
今年咨询量有所回落。二是国家相继出台的壹系列鼓励消费
政策，如“家电下乡”“汽车下乡”等优惠措施，极大活跃了
城乡贸易，拉动内需的同时由此产生的消费纠纷和违法行为
有所增加，这是申诉举报增长的主要原因。
（二）商品类申诉居多，服务类申诉较去年大幅上升。
全年共受理商品类申诉 677件，占总数的 72%，同比增长
21%；服务类申诉 263件，占申诉总量的 28%，同比增长
129%。商品申诉所占的比重仍然较大，服务申诉量较去年增
加了壹倍多。主要是因为近几年消费者权益保护部门及新闻
媒体对服务性行业壹些潜规则进行揭露，使得消费者于接受
服务过程中如何更好的维权有了新的认识。
（三）小额申诉占大多数，大额申诉逐年上升。全年共
受理 1千元以下的案件 836件，占总数的 89%；1千元—1万
元的案件 72件，占总数的 %；1—10万元的案件 20件，
占总数的 %，10万元—50万元的 12件,占总数的 %。
万元之上的申诉较去年增长 23%。随着市民生活水平的提高
以及关联政策的引导，商品房、汽车等已逐渐成为日常消费
中的重要组成部分，随着大额商品交易的增多以及这些领域
存于的侵权行为，投诉也逐渐上升，成为新的投诉点。
（四）商品质量问题仍然突出，售后服务问题比较严重。
全年共受理商品质量方面的申诉 554件，占申诉总量的 59%；
售后服务申诉 103件，占申诉总量的 11%。反映出运营者不
但商品质量不过关，于履行三包规定上也难以保障。
（五）侵害消费者权益、无照运营、食品质量问题突出，
传销有所遏制，违法主体以个体户居多。于受理的举报中涉
及侵害消费者权益的 98件，无照运营的 92件，食品质量违
法的 72件，分别比去年上升 96%、14%、279%。传销的 58件，
比去年下降了 33%。违法主体个体户 338件，占总量的 90%。
主要原因是：壹是新的《食品安全法》颁布实施后，对食品
质量有了更严格的规定，消费者对食品等重要商品的质量有
了更高的要求，维权意识和识假辨伪能力逐年提高。二是和
各级政府联合开展无传销社区、村镇活动，极大地遏制了传
销的蔓延。
三、申诉热点分析
（壹）通讯器材。共受理通讯器材申诉 146件，占商品申
诉的 %。存于的主要问题是：壹是手机质量不过关，经
常出现按键失灵、死机、黑屏、屏幕不显示、通话有杂音等
问题。二是经销商不认真履行三包规定，于处理纠纷时和厂
家、维修商互相推诿，不承担第壹责任人的责任；以人为损
坏为由拒绝履行三包，但有不给消费者出具检测书面证明。
三是售后服务差，主要表当下：修理周期长，修理效果差，
返修率高，不填写维修纪录，不按规定提供备用机等。
（二）食品。共受理食品申诉 57件，占商品申诉的
%。主要集中于奶制品、酒、肉类及制品、保健食品等方
面，存于的主要问题是：壹是无照运营食品；二是经销假冒
伪劣、过期变质、不合格、“三无”食品；三是壹些加工食品
小作坊设备简陋，卫生情况差，质量难以保证；四是保健品
夸大医疗功效。
（三）服装、鞋。共受理服装申诉 64件、鞋申诉 56件，
分别占商品申诉的 %、%。其存于的主要问题是：壹是
衣物表面起球、洗后缩水、变形、裤线歪斜，长短不壹等；
二是鞋类商品出现开胶、断底、断面等质量问题时，商家不
按照其“三包”承诺履行维修或者退换义务；三是有的经销
商以虚假打折欺骗消费者。
（四）洗染行业。共受理洗染业申诉 26件，占服务申诉
的 10%。主要问题有：以水洗代替干洗，工作人员操作不当、
技术不过硬，造成衣服缩水、退色、染色、变形、破损，出
现问题后，运营者往往不承认洗涤质量问题，常归责为衣服
自身质量问题或客观原因而拒绝赔偿；壹些服装行产厂家对
服装未标明洗涤方法或标明方法不正确，造成干洗后出现问
题，但因鉴定过程复杂，费用昂贵，导致责任难以分清，增
大了协商调解的难度。
（五）家电维修。于修理维护中家电维修问题最大，共
21件，占服务申诉的 8%。存于的主要问题有：对“三包期”
内的维修把责任推给消费者，说是因使用不当而拒绝免费维
修。对“三包期”外的维修，因维修水平低或零配件质量低
劣，造成商品屡修屡坏，不能正常使用。
（六）美容美发美体。全年受理关联申诉 19件，占服务
申诉的 %。主要问题有：壹是预付费延期服务引发的纠纷；
二是美容美体产品引发过敏、身体不适等副作用；三是美容
美体的虚假宣传。
四、处理申诉举报中发现的突出问题
（壹）流通领域商品质量。共受理此类申诉 447件，占申
诉总量的 %，举报 76 件，占举报总量的 %。其中以
家用电子类、日用百货类、食品类较为突出，申诉举报量分
别为 160件、158件、109件。数字表明商品质量始终是困扰
消费者头号问题，也是工商部门监管的重点和难点。由于生
产领域企业只追求产品功能和产量，不重视质量，导致不合
格产品流入市场。由于鉴定费用高、难度大，消费者不愿意
预先承担检验费用，使这类申诉仅停留于行政调解。加之工
商部门对商品质量的监管缺乏长效机制，对产品质量违法的
查处力度受到影响。
（二）无照运营。共受理关联的举报 92件,占举报量的
%，其中个体私营无照运营的 72件，企业无照运营的 20
件。无照运营的商户类型主要有：从事生产成本小、不成规
模的传统手工业，如豆制品加工小作坊；由于前置审批门槛
较高而造成的无照运营，如网吧、餐饮业；抱着“试业心理”
的无照运营，如日杂店、小副食店。无证运营区域主要分散
于偏僻的农村以及城中村、社区的民房中，隐蔽性较强。
（三）传销。于受理举报当中，涉及非法传销共 58件，
占举报量的 %。虽然较去年有所遏制，但仍然是社会
主要的不稳定因素。今年 12315中心接待多位外省来访人
员，大均是有亲人加入非法传销组织，被限制人身自由，
要求帮助解救、说服脱离传销的。
五、关联建议
（壹）进壹步加大流通领域食品等重要产品质量的监管
力度
加大对流通领域食品、家用电器、日用品、建材、农资
等重点产品的监管力度，加强对重点市场、重点区域、重点
商品的日常巡查，针对申诉举报热点，适时开展专项治理行
动，对售假问题突出的市场，追根溯源，切断伪劣货品的流
通链条，摧毁假货集散地。加大对重点商品检测的力度和密
度，尽快建立健全流通领域食品等产品质量监管信息化网络，
利用信息化手段提高流通领域产品质量监管能力和水平。
（二）继续加大无照运营查处取缔力度
严格按照省政府查处取缔无照运营长效机制办法的规定，
加强日常巡查监管和执法联动，落实监管执法责任制。充分
发挥 12315网络作用，注重从群众举报中获取有关信息和线
索，及时查处举报的无照运营案件，落实对重大案件举报人
的奖励。
（三）继续加大对传销和违法直销行为的打击力度
非法传销有所遏制，且非绝迹，且方式不断演变，隐蔽
性和欺骗性更强，因此引发的社会问题时有发生。为此各级
工商机关要增强责任感和使命感，壹要大力宣传国家法律政
策，扩大宣传覆盖面，以通俗易懂的文字影像和群众喜闻乐
见的形式进行多层次、多角度宣传，进壹步提高广大群众对
传销本质及其危害的认识；二要加强对重点区域的宾馆、旅
馆、民居的监管力度，不定期进行巡查，加强对群体性活动
的管理；三要积极和地方政府、公安部门联合，发挥工商所、
派出所、社区、乡镇等基层组织的作用，形成群防群控，盯
准苗头，及时反应，严厉打击。
责任编辑：胡斐云
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