第十一讲 非语言沟通
• 既可以融洽关系
也可以疏远关系
3V 信息分布
• 视觉(Visual)
• 声音(Vocal)
• 语言(Verbal)
55%视觉
38%声音
7%语言
非语言与语言的关系
• 重复(手指方向)
• 矛盾(“我不生气”)
• 代替(上司垂头丧气)
• 强调(“你干得不错”)
非语言包括
• 形体语言
– 脸部表情
– 目光
– 手势和姿势
• 外表特征
• 声音
• 空间
• 触摸
• 时间
5 种最具影响的建立融洽关系的
非语言行为
• 微笑
• 触摸
• 肯定的点头
• 即时行为
• 目光注视
脸部表情
• 表露情感
• 区分你我
• 欺骗的脸
– 个人的
– 情景的
– 文化的
脸部表情敏感性测试
脸部表情的含义 编号
– 快乐 ——
– 感兴趣 ——
– 悲伤 ——
– 困惑 ——
– 轻视 ——
– 惊讶 ——
– 生气 ——
– 坚定 ——
– 恐惧 ——
眼神的沟通作用
• 专注作用 (瞳孔放大,表明兴趣)
• 说服作用 (真诚可信)
• 亲和作用 (热情友好)
• 强力作用 (实权在握,目光有力)
目光接触应注意
• 避免凝视
• 目光的适当移动
• 太短——高傲自大
• 太长——盛气凌人
手势与姿势
• 说说以下手势或姿势所隐含的意思.
• 轻轻地、缓慢地搓手
• 咬铅笔头或其他物品
• 身体前倾或直接面对演讲者
• 往椅子后背靠
• 手或手指放在嘴前
• 两臂在胸前交差
• 点头
• 深深地叹气
• 用手指指点点
• 拿着东西指指点点
• 耸肩
形体语言的主要功能
• 态度信息
• 心理信息
• 情绪信息
• 相关信息
※“比诺曹鼻子效应”与测谎仪
形体暗示辨析
• 喜欢与不喜欢
• 自信与不自信
• 有权与无权
喜欢
• 不期而遇时有向前的倾向
• 身体和头直接面对对方
• 开放的形体姿态
• 肯定性的点头
• 活泼的动作
• 减少个人距离
• 适当的放松
• 接触
• 保持目光接触
• 微笑
不喜欢
• 短时间的目光接触
• 白眼
• 不高兴的面部表情
• 相对较少的动作
• 身体僵硬
• 神情冷漠，漠不关心
• 封闭的形体姿态
• 身体紧张
自信
• 放松的形体语言
• 身体前倾
• 手势坚定但不夸张
• 保持目光接触但不盯着看
• 声音清晰明亮
• 适度触摸
不自信
• 紧张的形体语言
• 不合时宜的微笑
• 驼着背
• 用手捂着嘴
• 木头姿势
• 不断地清着嗓子
• 游离的目光
有权
• 放松的姿势
• 昂首直立的身姿
• 果断有力的手势
• 持续而又直接的凝视
• 相对夸张的动作
• 适当的瞪眼
• 适时的打断
• 适当地接近别人
无权
• 身体紧张
• 过度微笑
• 别人发言时一直注意
• 不直接看别人
• 频繁地向下看
• 很早到场
• 坐在会议桌的最后
• 经常移动脚
• 分散注意力
• 僵硬的动作
空间沟通
• 空间
– 办公室的设计与布局
• 距离
– 亲密距离 (0-18英寸)
– 私人距离 (-4英尺)
– 社交距离 (4-12英尺)
– 公众距离 (12英尺以上)
触摸的功能
• 鼓励功能（“大胆地去干，我支持你！
”）
• 权力功能（上下级、师生）
• 从属功能（父女、母子）
皮肤是我们的沟通使者
• 发生温度变化
• 肌肉组织发生变化
• 皮肤表面湿度发生变化
触摸的正确运用
• 适当的触摸以建立良好的关系
• 触摸手背、前臂或上背
• 触摸的平等性
• 注意文化差异
外表特征
• 脸部特征
• 身体特征
• 衣着打扮
• 化妆品的运用
形体特征
• 脸部的
• 身体的
– “恺撒让我找些长得象我这么胖的人;油头
粉
面的人,并且整天像似睡不醒的,约达·卡休
斯
就是这样的人:他 长得精瘦,一脸的饥饿相;
他
想得太多,这种人危险…”
饰物的沟通作用
• 作为沟通媒介的着装
– 信任感(能力、可信、活力)
– 好感
– 美感
声音的沟通作用
• 情感作用
• 印象作用
• 调节作用
案例分析
小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,
且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话
铃就响了.为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.
这时,有位姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就
站在桌前等着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,
他终于等到可以与她说话了.小王头也不抬地问他有什
么事,并且一脸的严肃.然而,当他正要回答时,小王又
突然想到什么事,与同室的小张交代了几句 ……这时
的老李已是忍无可忍了,他发怒道:难道你们这些领导
就是这样对待下属的吗?!说完,他愤然离去…….
