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跚刘伏英湖南工程学院
[摘 妥]员工快乐工作是提高酒店管理绩效的前提，员工服务质量影响酒店经营效益。目前酒店业员工流动频繁，工作满意度
低，实施求乐管理是必然选择。酒店必须实施有效沟通，创建员工良好工作坏』克，重视企业文化建设，创建员工和培成长环境，实
施人性化管理，创建员工满意职业发展前景。
[关键坷]求乐管理 酒店经营 员工管理
在管理学上，人们通常把第 二代管理称为"机器式管理'\
第三代管理称为"人性化管理"，而把台湾著名管理大师、亚洲
企管顾问集团总裁白崇贤创造的第五代管理称为"求乐管理'。所
谓求乐管理就是指企业在经营管理过程中给员工创造-个快乐的
工作环境，让员工在工作的快乐中达到自我的超越，在快乐的工
作中走向成功。自崇贤认为企业应重视心智科技的启迪和运用，
追求快乐的人生愿望。他的这种管理思想影响着亚洲成千上万的
企业，给酒店行业带来深刻影响 o
一、求乐管理决定酒店经营管理的绩效
1 员工快乐工作是提高管理绩效的前提
管理者最重要的责任在于创造绩效，一个没有绩效的团队将
不能立足于激烈的现代企业环境。酒店业是一个特殊的行业，提
供的主要产品是服务，而创造服务的对象是员工，所以员工是酒
店的中心，是构成一个酒店的基石，员工对酒店和自身工作是否
满意，直接影响到酒店运营，决定酒店能否稳定持续的发展。广
告大师卡罗尔·威廉斯认为，作为管理者"你管理的是文件， ~旦
领导的是人。"酒店管理一切都应围绕人~一一顾客和员工进行。酒
店管理者对顾客的重要性己有了足够的认识和重视，这在第四代
管理理论中已经有了充分的体现。人性化管理强调的就是以人
(顾客)为本的服务理念，在此理论指导下酒店业提出了创造顾
客满意的服务宗旨。酒店在服务设施和服务项目的设置、服务内
容和服务水平的要求上对创造顾客的满意做了许多的工作，也取
得了一定的成效，但对员工在酒店中的重要性的认识不够全面和
深刻 o '以人为本"的服务理念只是从顾客的需求角度来考虑，忽
视了对为顾客提供服务的人 酒店员工的需求。但从根本上来
说 a 只有满意的员工才能快乐的工作，快乐的员工才能用心为顾
客服务，用心的服务才能创造顾客的满意，满意的顾客才能为酒
店带来良好的效益。
2 ，员工服务质量影响经营效益
酒店产品从顾客的角度来看，包括三个部分 物质产品、感
觉上的享受心理上的感受。顾客对酒店产品质量好坏的认同，取
决于酒店产品的物质形态，如建筑物、家具、部件、食品、饮料，
更取决于顾客在酒店的各种感觉和心理的感受即无形形态，取决
于顾客主观的经历和看法，所以酒店提供的这种无形形态即服
务，它的质量好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标
来衡量。来自不同国家、不同地区的不同类型的顾客，由于他们
所处的社会经济环境不同，民族习惯、经历、消费水平和结构不
同，对服务的要求和理解也不尽相同，因此顾客对服务质量的感
受往往带有较大的个人色彩和特点，酒店提供的服务质量的好
坏，在一定程度上取决于顾客各自的需要和自身的特点，更依赖
于员工提供的整体服务品质。 作为酒店的灵魂和核心的服务产品
是酒店是否有竞争力的关键因素，决定着顾客对酒店服务的满意
度，也影响着酒店经营的效益。
由此可见，员工是酒店重要的资源，也是酒店重要的生产
力。酒店能否提供高品质的、高效能的服务和员工密切相关。如
何最大限度地为员工创造快乐的工作环境，提高员工工作热情
和效率，进而提高酒店整体服务水平是酒店行业考虑的根本。
酒店的服务质量是由许多因素所构成的一个复合体，包括酒店
设施质量、服务水平和酒店整体质量。酒店设施质量是指其设
施适合一定的用途，具体能满足顾客一定需要的自然属性和物
理属性。酒店的服务水平是酒店服务质量的一个十分重要的内
容。如果顾客在酒店能得到良好的、令人满意的服务，那么设
施质量有瑕疵顾客也能给予谅解和宽容，所以酒店的整体服务
质量中服务水平至关重要。酒店的服务水平主要包括服务人员
的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人
员的服务效率和应变能力 o 对酒店来说员工在服务过程的表现
直接影响顾客的情绪，决定酒店的社会效益和经济效益。让员
工快乐工作并把快乐传递到顾客的服务过程的管理制度对酒店
来说是最重要的。
二、影响酒店员工工作满意度的因素
据哈佛商业周刊的研究表明，员工对工作的满意度提高 3个
百分点，员工流失率，会下降 5% ，企业运作成本会下降 10% ，劳
动生产率会提高 25%-65%。而据哈佛大学的另一研究表明，
员工满意度提高 5% ，会连带提升 11 ' 9% 的外部顾客满意度，
同时也使企业效益提升 2 ， 5%。酒店业目前正面临着严重的人
才流失现象，可同时又存在着诸如→线员工长期短缺的问题。这
就表明，酒店业在对员工管理上确实存在很多难尽人意的地方，
一部分人认为酒店行业的这种人才流失现象不管如何还是会继
续下去。
1 员工个人空间少，工作时间长
酒店工作时间长，管理程序化，操作规范化，员工缺乏自由
发挥的空间。一部分从高校酒店管理专业毕业的员工对一线工作
不感兴趣，觉得没有发展前景，而-部分从旅游中专学校的毕业
生又认为酒店只是吃青春饭的地方，自身能力和经验难以在这个
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行业出人头地。加上有些员工所从事的职业或者职位的性质、劳
动的内容不适合其需求，特别是当不适合他们的技术和知识水平
时，就更容易产生不满。
2 工作过于繁琐，岗位选择缺乏灵活性
酒店以提供服务为主，工件繁琐 l 事无巨细。岗位设置较为
单一并且固定!一线员工占据了酒店员工的大部分比例，工作仅
限于班次差别，部门内及部门间的''11'牵线 调动不常见，缺乏岗
位竞争『不能满足员工需求。工作的物质条件或者环境与员工的
能力或期望相矛盾时，尤其是当工作很繁重、单调或有危害健康
的可能时，员工对工作的满意度最低。
3 员工自感社会地位低下
影响员工满意度的因素还有酒店提供的工作环境的恶劣。虽
说这些年我国酒店与国际接轨，学习国际知名连锁酒店的管理模
式，酒店管理水平有了很大的提高，但受社会环境的影响，员工
在社会上地位都很低，干的是侍候人的事，不被顾客尊重。而酒
店内部等级森严，上下级、同事间沟通渠道不通畅，薪酬体系不
合理，职位收入低于其他企业，而且酒店薪酬标准缺乏弹性，淡
旺季均实行统一工资标准，酒店薪酬体制不具竞争力，奖励措施
小而惩罚条件过多，缺乏应有的激励作用。这些因素都导致员工
的不满在不断地增加。
三、求乐管理是酒店提高管理绩效的根本办法
没有满意的工作现状，就没有快乐的员工。没有快乐的员工
就难以创造满意的顾客， 所以让员工快乐地工作是酒店创造顾客
满意，获得良好效益的前提。
1 实施有效的沟通，创建员工良好工作环境
有满意的工作环境，才有愉快的工作心情，才能以良好的工
作态度面对顾客，才能为顾客创造良好的服务效果。快乐工作环
境来源于上自管理者下至-线员工共同的努力，上下级之间建立
有效的对话渠道，可以便酒店处于→种良好的工作氛围之中。
管理者通过个人魅力创建良好工作环境。管理者个人魅力首先体
现在对工作以身作责的约束力和工作中良好的角色定位。以身作
责体现出对工作高度的责任心，可以激发员工工作热情，以高质
量完成工作。而正确的角色定位可以使管理者无论面对哪-级的
同事都能以公平、公正的心态正确处理员工事务!使酒店处于一
种良性的人际关系之中。
管理者通过与员工的有效沟通创建良好工作环境。有效沟通
的关键在于认同。良好的工作环境是自由、真诚和平等的工作环
境，是员工对自身工作满意的基础上，与同事、上司之间关系相
处融洽，互相认可，有集体认同感共同达成工作目标，在工作中
共同实现人生价值的氛围。这是员工之间不断交荒和互动中逐渐
形成的氛围，因此真诚、平等的内部沟通是创造和谐工作氛围的
基础，由比形成酒店规范的、有章可循的"以制度管理人，而非
人管人"的管理制度，增强酒店内部管理的公平性、透明性和和
谐性。
2 ，重视企业文化建设，创建员工和谐成长环境
酒店是劳动密集型企业『员工在酒店中的公平感是影响员
工快乐土件的重要因素、 个公平、公正的企业 1 有序的良性
竞争能够激发员工工作的热情，并使企业充满生机与活力，反
之，员工责、权、利没有得到平衡，必然会造成企业利益格局
失衡，抑制管理绩效的增长潜能 并且影响企业的和谐与稳
定。有序的良性竞争主要包括薪酬公平、考核公平，以及制度
公平。这些都必须通过员工绩效考核来评定。可以通过自评、
同级互评、上级考i平、下属考评、相关部门的考评和服务对象
的考评等多种方式，增强考核的公平性和透明度。绩效考核是
酒店对员工在工作过程中表现出的业绩、工作的数量、质量、
工作能力、工作态度和社会效益等进行评价 j 以此来判断员工
与其岗位要求是否相称。员工的个人绩效是实现酒店整体绩效
提高的基础。创建公平的考核体系，才能创造员工利益和谐的
竞争环境。
所谓利益和谐，就是人们在利益追求和享用上的和谐，或
者说是员工都能够相互认可彼此获取利益的方式，以及彼此所
获取利益的种类、质量与数量。由于各种条件的限制，员工对
利益的追求会引发员工在利益关系上的矛盾 j 这种矛盾是现代
酒店中存在的最具有普遍性的矛盾。同时员工对利益的追求或
在利益关系上的矛盾，会对员工的其他行为产生重大的、有时
带有决定性的制约作用!成为影响酒店和谐稳定的基础性因
素。推进利益和谐! 方面要创造利益 l 用增量调整的办法，
化解员工日益增长的利益需求与供给矛盾，另 方面 1 要协调
利益，尽可能公正公平分配利益!化解不同层次员工之间的利
益矛盾。利益创造是利益和谐的基础和前提，有了增量才有满
足利益增长需求物质基础 A 否则利益和谐只能是"巧妇难为无
米之炊\利益协调是利益和谐的保证，利益分配不公 v 员工
无法平等享有酒店发展成果!只能加剧利益矛盾和冲突。从实
践层面看，利益创造是"生产蛋糕\利益协调是"切好蛋糕\
是工作中的薄弱环节。在"做大做好蛋糕"的同时，必须高度
重视解决"蛋糕"分配不均问题，强化对利益的调节，做到公
开公平、合理合法，努力"切好蛋糕\因此创造员工和谐成长
环境，必须紧紧抓住利益和谐这 关键。
酒店企业文化是酒店人的 种价值取向、一种酒店发展的
氛围 n 美国天然气与电力公司前首席执行官丹尼斯-巴奇认
为 若想成功地使员工享受工作中的快乐，首先应必须让员工
"在亲密无间的团队中工作\他在公司提倡入文主·义，塑造乐
在工作中的企业文化，提倡同事之间良好的人际互动和工作氛
围，提高员工的归属感，从而调动员工的积极性。企业文化对
员工和经营业绩产生巨大的作用，特别是当市场竞争激烈的时
候更是如此，这种文化的影响甚至大子企业管理研究和经营策
略研究的文献中经常出现的那些作用因素 经营策略、企业
组织结构、企业管理体制、企业财务分析手段『以及企业管理
领导艺术等。酒店企业文化的作用具体表现为以下四个方面
第→，指导作用。酒店企业文化可以将员工的思想和行为引
导、统一至IJ酒店发展的目标上』形成员工的精神支柱，第二，
激励作用。酒店企业文化为员工提供良好的社会心理环境 I 使
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员工之间形成互相尊重、理解、友爱的良好人际交往与合作 j
使员工深感大家庭的温暖，在精神上有了强大的支柱，它能使
员工认识自己在酒店中工作的重要意义 ι 从而由内心产生一种
荣誉感、自豪感，从而激发工作热情，激励、支持、推动员工
创新积极性和超越自我的精神，让员工深感酒店就是自己发展
的基础，是自己远航的巨轮，第三，凝聚作用。 酒店内部必须
存在-种凝聚力，才有可能稳步发展，否则将是散沙一盘。而
这种凝聚力是由酒店的优秀的企业文化起作用。企业文化不仅
给员工予以物质利益上享受，而且为酒店的凝聚提供了浓厚的
精神基础，第四，规范作用。优秀的企业文化起着行为规范作
用-方面主通过制定的纪律、制度、操作规程等规范员工行
为，另一方面它通过价值观、作风、习俗、道德、礼仪等方面
的规定，引导诱发员工自觉地要求自己的行为规范 f 创建和谐
的酒店氛围。
3. 实施人性化管理，创建员工满意的职业发展前景
人性化管理就是要重视酒店最重要的资源一人，是以入为
本的管理。在日常管理中关注员工，让其体会酒店的温馨和关
怀，培养员工主人翁责任感，并让这种热情转化到工作中去。因
此在实施员工管理时要考虑、以下几个方面!第 .尊重员工的
本性，顺其自然加以引导。一般来说，青年员工希望有机会到
更高级的酒店或是集团去培训11 ，增长见识，军长些的员工更多
的想得到就业保障和晋升机会。因此并非所有员工都重视物质
化的利益，对非物质化利益的重视包括酒店良好的管理环境、和
谐的员工关系、友好而有益的工作都是员工希望的。酒店应对
员工期望善加引导，才能创造员工满意。 第二，注重员工的创
造力，以顾问式的说服方式帮助员工规划职业生涯，让他们看
到希望。根据员工自身特点、能力及与岗位的适应性，选择有
利于员工发展的合适的部门。第三，提供员工具有竞争性的发
展平台。如酒店在薪酬的设计上就可以使之与员工的服务及业
绩挂钩。同时衡量员工的业绩不仅仅是以单纯的数字为标准，而
是更注重个人潜力，以及对酒店所作的贡献，从而更有效地激发
员工的积极性。第四 4 建主良好的激励机制。实施人性化管理
必须关注员工利益。员工利益的协调首先有必要分清人性化管
理与人情化管理，人性化管理是以严格的制度作为管理依据，是
科学而具有原则性的;人情化管理则没有制度作为管理依据『单
凭管理者个人好恶，没有科学依据，非常主观。所以在工作中
用制度管理员工，用制度激励员工，在员工生活和个人发展中
用人情感动员工。
参考文献:
川白崇贤:((观念一工作可以史快乐)) .清华大学出版社， 2006
年版
[2]彼得德鲁克《巨变时代的管理)).机械工业tf:版社， 2006
年版
[3] 余昌国: ((现代饭店管理创新>>.北京燕山tf:版社， 2005 年版
[4]狄振鹏: ((中层经理核心技能)).北京大学出版社， 2006 年版
[5]麦克·梅里尔: ((敢于领导)).中国发展出版社， 2005 年版
翻何发平深圳|大学管理学院
[摘 要]行为描述面试作为结构化面试的一种主妥方法，由
于其信度和效度都优越于传统的非结构化面试，逐渐在组织选拔
人员测4平时得到应用。但目前面试考官对这种方法的开发和应用
技术还普遍掌握不足，使得这种面试在实际使用时效果并不显著俨
本文对行为描述面试的开发和实施过程中的程序、方法和技术做
了比较具休的探讨、并提供了一些有关的示例。
[关键坷]行为描述面试胜任素质 行为性问题 STAR工具
一、导言
面试是最常使用的人员~!i选方法，但大量的研究表明，传统
的非结构化面试缺乏有效的信度和效度，不能给组织提供良好的
雇佣决策依据。近些年来，结构化面试逐渐被越来越多的组织所
采用。但由于对它的开发和应用技术掌握不够 f 使得这种方法在
实际使用时效果并不显著。翻阅众多的文献资料显示，目前国内
对结构化面试的关注还主要集中在对这种方法的介绍上，以及对
结构化面试优越于非结构化面试的解释上，而对结构化面试开发
和实施过程中的程序、方法和技术的探讨还很欠缺。
结构化面试是一种基于工作分析之上的、标准化的人员选拔
测评方法，其信度、效度以及公平性都优越于非结构化面试。结
构化面试主要有两种类型，一种是行为描述面试 (behavioral de-
scription interview , BDI l，另一种是情景面试 (situational interview
SI )。目前美国普遍采用这两种结构化面试类型。但在这两种方法
中，行为描述面试又比情景面试使用得更为广泛。
行为描述面试测评的是与将来工作相关联的过去行为，这
种方法是 1982 军由 Tom Janz 提出的，其基本假设来源于工业
与组织心理学的←个基本原则 行为一致性原则，即过去的行
为是未来行为的最好预测。在这种面试中，面试考官问的是一
些与当前工作紧密相关的行为问题『询问求职者在以往工作中
碰到类似的情景时是怎么处理的，根据事先拟定的评分规则给
求职者打分。通常，行为问题的提出带有这样的语气，如 "请
谈谈你在…时遇到的情况，你是怎样处理的?"，
到过……的情形?请谈谈其中一例。"行为描述面试比较适用于
求职者具有相关工作经验、组织招聘一个或几个职位，或用于
一些新职位招聘。
行为描述面试有三个显著的特点 第一，面试问题是在工作
分析基础上构建的，都是与工作相关的行为性问题。第二，对每
一位求职者都询问同样的或非常相似的问题。第三，系统处理求
职者的回答。面试前就己确定职位的胜任素质权重和评价量表，
面试后对每一问题的回答进行数量化评定。
二、行为描述面试的开发
要提高行为描述面试的信度和效度，必须从设计到实施都要
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