北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 第1章、 概 述..............................................................................................................4 客户服务系统简介...................................................................................................4 建立客户服务系统的意义........................................................................................6 降低服务成本...............................................................................................6 降低服务成本...............................................................................................7 新的销售手段...............................................................................................7 提高全局监控能力.......................................................................................7 移动通信客户服务系统需求....................................................................................8 移动通信客户服务系统现状.........................................................................8 现代化移动通信客户服务系统建设..............................................................9 北京市无线通信局移动电话客户服务系统建设规模................................................9 系统设计原则........................................................................................................10 移动通信客户服务系统模式分析...........................................................................10 总体结构....................................................................................................10 北京市移动客户服务质量监督检查中心......................................................11 市客户服务系统.........................................................................................12 分布式客户服务系统..................................................................................13 第2章、 客户服务系统相关技术及产品...........................................................................15 CTI技术与客户服务系统.......................................................................................15 客户服务系统有关概念..............................................................................15 移动通信客户服务系统构成及各组成部分协同工作模式............................16 CTI技术在客户服务系统建设中的作用.....................................................17 CTI技术的相关标准..................................................................................19 客户服务系统与ACD技术....................................................................................20 ACD的作用及功能....................................................................................20 基于交换机技术的ACD.............................................................................21 基于CTI技术的开放型中间件-----HP CCM..........................................................32 HP CCM的优点........................................................................................32 选择适合您的HP CCM解决方案..............................................................33 基于惠普CCM软件平台的语音交互响应系统—DHC-IVR....................................39 IVR—呼叫中心必不可少的工具.................................................................39 实用而丰富的应用功能.........................................................41 1
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 与CCM的无缝联接.............................................................41 +CCM=功能强大的呼叫中心................................................42 富有特色的DHC_IVR 1.０软件包.............................................................42 与相关系统的接口.................................................................................................43 第3章、 北京市客户服务系统设计方案...........................................................................47 北京市客户服务系统结构......................................................................................47 总体结构模块划分.....................................................................................47 北京市客户服务系统建设规模...................................................................48 北京市客户服务系统方案描述...................................................................49 排队机的选择.............................................................................................49 客户服务系统管理平台选择.......................................................................50 网络系统方案.............................................................................................51 主机系统方案.............................................................................................59 数据库系统的选择.....................................................................................88 分布式客户服务系统建设...........................................................................90 第4章、 移动客服系统应用软件......................................................................................91 系统总体说明........................................................................................................91 概述...........................................................................................................91 总体目标....................................................................................................91 软件组成....................................................................................................92 系统功能说明.............................................................................................93 自动声讯服务处理流程..............................................................................98 第5章、 移动客服系统性能分析......................................................................................99 性能分析...............................................................................................................99 可靠性分析..........................................................................................................100 第6章、 项目管理与项目实施计划................................................................................103 项目管理.............................................................................................................103 MCM项目管理机制.................................................................................103 项目人员组织...........................................................................................104 2
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 项目监督手段和质量保证体系：ISO9001...............................................109 软件开发的组织管理.................................................................................111 项目实施计划.......................................................................................................112 总体实施进度安排....................................................................................113 布线项目成功建设保证措施......................................................................114 工程总进度...............................................................................................115 系统测试与验收....................................................................................................116 硬件系统的测试与验收.............................................................................116 应用软件的测试与验收.............................................................................119 网络工程整体测试...................................................................................123 第7章、 技术支持及服务...............................................................................................124 保证期及售后服务承诺........................................................................................124 工程培训计划......................................................................................................125 MCM在技术支持与服务上的优势.......................................................................126 强大的技术力量.......................................................................................126 优秀的服务水平.......................................................................................127 雄厚的软件力量.......................................................................................127 齐备的备件库...........................................................................................128 公司优势..................................................................................................128 3
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 第1章、 概 述 客户服务系统简介 客户服务系统，在国外叫做CallCenter，国内也译作呼叫中心，是服务提供商为提高服务水平，通过电话、传真、Internet等技术向服务对象提供服务的综合性服务系统。 服务提供商为用户提供服务的手段是随着科学技术的发展不断改变的，在电话系统普及前，客户服务主要通过信函、营业厅/客户服务部门面对面交谈、登门拜访客户等手段实现，电话系统逐渐普及后，国外的各大型企业大约是从六十年代开始建立自己的客户服务系统，为用户提供基于电话的人工声讯服务。随着电信技术的发展，传真服务也逐渐被添加到客户服务系统中，此时的客户服务系统基于传统的电话技术，部分客户服务系统使用了计算机系统，但计算机系统与电话系统是互相独立的，我们把这种客户服务系统称作传统的客户服务系统。 传统的客户服务系统在国内已经有很多实现：114查号台、160信息台以及银行等服务提供商提供的咨询热线电话都可以算是CallCenter系统，受限制于当时的技术条件和社会条件，传统CallCenter系统的特点是： z 提供基于电话和传真的远程服务； z 功能比较单一，以提供信息查询和业务咨询为主； z 计算机系统与电话系统结合比较松散； z 服务以业务为中心，对用户信息关心比较少，对服务的人性化要求比较低； 80年代后期，计算机技术与通信技术的迅速发展产生了计算机技术与通信技术相结合的技术——CTI技术，进入90年代，计算机技术与通信技术迅速普及，社会信息高度信息化，电话网络、计算机网络几乎无处不在，人们逐渐进入到一个数字化社会，日常的生活方式也在逐渐产生变化。随着数字化身份识别、信息加密传输等技术的成熟以及互联网络的发展，信息的交换，敏感信息的交换也可以通过电话、网络等介质实现，电子商务等新的概念不断出现。 4
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 技术手段的发展以及社会需求的改变带来了客户服务系统的革命性变革，以银行和电信运营商为代表的大型服务提供商争相建立自己的现代化客户服务系统，与传统客户服务系统相比，现代客户服务系统具有以下特点： z 采用计算机与电话集成技术（CTI技术）； z 提供基于Internet的服务； z 以客户为中心，注重客户信息； z 提供包括在线交易的多种服务功能，与业务系统互相融合； z 强调应用系统集成； z 强调服务的人性化； z 提供自助服务手段； 香港电信开通的1000号服务热线就是一个高度集成化的客户服务系统，通过1000热线或Internet访问可以作有关香港电信的业务咨询以及办理预约服务业务。 客户服务系统逻辑结构图如下： PBX/ACD话务员自动声讯应答通道人工语音服务电话E-Mail 回复Web在线Chat传真E-Mail商业应用程序通道GUI传真其它数据存取服务Internet在线事件服务DataBase企业数据库联系数据管理核心服务从图中可以看出，一个客户服务系统中需要包括以下几个部分： 5
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 z 联系通道：即客户服务系统为用户提供服务的手段，典型的有电话、传真、Internet在线（包括Web、E-mail），随着技术的发展也可能会出现新的联系通道； z 话务员平台：主要是图中的“通道GUI”部分，包含了客户服务系统话务员为用户提供服务所使用的计算机系统平台和电话系统，话务员平台中至少包含电话系统控制、在线Chat、E-mail回复、应用系统集成、联系数据查询等基本功能； z 客户服务系统核心服务：是客户服务系统功能实现的核心部分，数据存取服务、事件服务、联系数据管理三种基本服务是客户服务系统与应用系统集成、实现智能化客户服务所依赖的基本功能。 z 商业应用系统：客户服务系统是用户服务的界面，所提供服务的内容需要由商业应用系统提供，客户服务系统可以通过多种方法实现与商业应用系统的集成； z 企业数据库：对于部分不需要与应用系统集成的企业数据，客户服务系统可以直接向企业数据库存取。 建立客户服务系统的意义 降低服务成本 随着社会的进步以及技术手段的发展，消费者对服务提供者所提供的服务要求越来越高，反映为以下需求： 服务的简单化，一次接触解决所有问题：要求客户服务系统具有协调传统业务多个部门/环节的能力，一个服务界面解决以往多个界面、多个环节才能完成的服务； 信息实时性：处在这个信息爆炸的时代，信息的更新速度非常快，最新的信息才有价值； 信息的准确性和综合化：信息的数字化和社会化提供了在更大范围提供准确信息和进行信息综合处理的可能性； 6
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 服务的人性化：要求提供的服务更人性化，能够根据已知的用户信息做出智能判断，在语言、检索信息内容等方面为用户提供更加贴近用户需求的服务； 提供自助服务：Internet与电话技术的发展使得自助服务越来越流行，越来越多的客户习惯于通过自助服务对感兴趣的信息进行操作。 以上这些需求传统的服务手段和客户服务系统是难以做到，而现代化的客户服务系统由于在所采用的技术手段上的优势，可以满足以上需求。 降低服务成本 对于传统的基于营业厅/面对面的客户服务系统来说，场地费用和人员费用占很大比重，由于现代化客户服务系统解决了与商业应用系统的集成问题，技术的发展又解决远程身份验证、在线交易等问题，传统面对面服务的业务越来越多地可以通过非面对面的服务实现，而集中式的客户服务系统在人员利用效率上有很大提高，工作场地利用率也有很大提高，虽然在客户服务系统建设上需要进行投入，但日常运作成本在多数情况下比传统面对面服务更低。 综合服务成本的降低也是部分服务提供商建设现代化客户服务系统的原因之一。 新的销售手段 建立在客户服务系统可以对客户所检索信息综合分析的基础之上，现代化的客户服务系统可以发现明确的或潜在的用户需求，在客户通过系统获取服务的时候，可以向用户推荐可以满足其需求的其它服务，从而实现交叉销售。交叉销售手段在国外的银行、保险等行业的客户服务系统中有比较多的采用。 提高全局监控能力 客户服务系统是整个服务系统中信息汇集的节点之一，通过客户服务系统可以收集到用户投诉、信息查询、业务受理、用户建议等多种信息，整个服务系统中出现的问题在客户服务系统中能够得到比较快速的反映，在对客户服务系统数据进行快速综合分析的基础上，可以实现更高程度的全局监控。 7
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 不同的行业建立客户服务系统的目的有所差别，提高服务质量与降低运作成本是最常见的系统建设目标。 移动通信客户服务系统需求 目前，随着移动通信业务的不断发展，通信服务提供者所提供的服务内容已经由过去单纯向消费者提供通信服务而转向向消费者提供全方位、多层次的高质量通信服务。准确、快捷、方便、全面的业务服务成为消费者的进一步消费要求，产品和服务都已经成为了商品。随着电信市场的逐渐开放，移动通信业务的竞争将会在移动通信网络质量、费用、服务等方面全方位展开。 移动通信客户服务系统现状 国内的移动通信经营者（中国电信、中国联通、长城网）已经意识到了这一点，除了进一步提高营业厅的服务质量外，很多城市开通了咨询电话或服务热线，部分地区也设立了 “客户服务系统”，但是现有的“客户服务系统”基本上还都没有达到现代化客户中心的水平，还没有真正把计算机技术与通信技术以及移动通信的各种业务系统真正融为一体，虽然能够为用户提供咨询服务及办理一些业务，但存在如下局限： • 客户背景资料有限：由于客户服务系统与营业系统集成方面存在问题，系统中客户背景资料有限，不能很快得到客户的背景材料以及与服务提供者往来的历史材料，这严重影响话务员回答和解决客户问题的准确性和针对性； • 客户呼叫不连贯：当客户的问题需要多个部门或多个人员共同处理时，由于系统中没有对用户进行的每一步处理的记录，造成用户需求的反复述说，对用户不方便； • 高成本和低工作效率：由于系统自动化程度低，导致工作效率比较低，相对成本提高，计算机与通信技术结合上的问题也造成了大量时间浪费。 • 没有考虑创造效益：电信业务的经营者还没有把客户服务系统与直接创造效益的经营活动紧密联系起来，造成了资源使用上的浪费。 8
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 现代化移动通信客户服务系统建设 香港1000号现代化客户服务系统建设的成功为国内电信行业树立了一个榜样，1998年7月份的时候中国邮电电信总局拟定了《全国移动通信客户服务系统业务技术规范》（以下简称《技术规范》）以及《客户服务系统业务管理细则》（以下简称《细则》），并选择了17个厂商作为全国移动通信客户服务系统建设的入围厂商，12月份的时候又制定了《全国移动通信客户服务系统验收标准》（以下简称《验收标准》），国内移动通信客户服务系统的建设拉开了序幕。 《技术规范》中对全国移动通信客户服务系统的整体结构、硬件系统要求、软件功能要求，甚至业务处理流程都有了详细的描述。《验收标准》中对系统应实现的功能作了更详细的规定，《验收标准》中增加了在《技术规范》中所没有涉及的Internet在线服务等内容。 北京市无线通信局移动电话客户服务系统建设规模 根据信息产业部的移动通信发展计划，预计到2003年底，北京市移动电话用户数量将达到300万户。 北京市移动电话客户服务系统由市移动电话客户服务质量监督中心及移动电话客户服务系统构成两级结构，本期工程在北京建立一个移动电话客户服务质量监督中心和一个客户服务系统。根据北京市移动业务的具体情况，质量监督中心和客户服务系统合二为一组成主控中心，客户服务系统采用多点分布式结构，即话务员台席可设立在北京市多个点（主控中心含58个人工坐席），主控中心设置在市无线通信局，在行政和业务上由市无线通信局领导。其主要职能是对各个地市点的客户服务系统的监督和管理，质量监督中心在业务、技术上受全国服务质量监督检查中心指导、支持、并不直接参与对用户服务的处理。北京市服务质量监督检查中心直属市移动局，集中负责市内移动客户服务的统计、监督管理工作，为全市业务经营及网络维护和建设提供依据。在业务功能上实现数据传输、数据处理、统计分析、资料查询、自检演示等功能。 9
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 系统设计原则 MCM公司在对北京移动客户服务系统的系统设计遵循的原则： • 实用性： 一个系统的建设是一项工程的实施，它的最基本的目标是建立一个适用实际环境的，能满足用户功能需求的实用系统。 • 稳定性：保证软件新旧版本的平稳过度，数据安全迁移。 • 可靠性：电信行业客户服务系统的可靠性是至关重要的，直接影响到北京移动的经营效益，设计方案采用的设备及主要技术必须是成熟的，可靠的，以保证系统（软件、硬件和操作系统）长时间的正常运作。 • 可用性：系统应具有极高的运行质量，能够一天24小时连续不断工作。 • 可维护性：系统的可维护性对系统的生命力及实用性能是至观重要的，系统应提供友好的应用维护界面、模块化设计、采用标准的高级语言编程、齐全的技术文档以及灵活的功能模块重组等，使系统具有良好的可维护性。 • 数据备份和恢复：电信业务系统的数据是整个系统的根本，系统的数据积累是系统最宝贵的资源。系统应配置高速的备份设备，建立完备的日志、增量备份、累计备份、定期全备份的制度。 另外，在实用的前提下,应从投资保护及长远观点做适当考虑,在技术上要保持五至十年左右的先进性。再者从客户的利益出发,一个好的系统应当给用户一定的自由,而不是束缚住他们，系统在技术上应具有良好的开放性、扩充性，应能与其他厂商产品方便地进行集成。 移动通信客户服务系统模式分析 总体结构 按照《全国移动通信客户服务系统技术规范》规定，全国移动通信客户服务系统三级结构如下： 10
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 邮电部移动通信局全国服务质量监督检查中心省移动通信局省移动通信局省服务质量监督检查中心省服务质量监督检查中心地市移动客地市移动客地市移动客地市移动客户服务中心户服务中心户服务中心户服务中心 全国移动通信客户服务系统的国家级中心和省（直辖市）级中心分别称作“全国服务质量监督检查中心”和“省（直辖市）服务质量监督检查中心”，这两个中心主要肩负管理职能，不直接面对移动通信客户，移动客户服务系统是直接为用户提供服务的独立机构，在行政上和业务上由市移动通信主管部门领导，向省（直辖市）中心提供相关数据并接受市中心的监督。 全国服务质量监督检查中心由电信总局移动通信局负责建设，各省（直辖市）需要考虑省（直辖市）级服务质量监督检查中心的建设以及市移动通信客户服务系统的建设。 北京市移动客户服务质量监督检查中心 按照技术规范要求，北京市移动客户服务质量监督检查中心主要职能如下： • 数据传输：与市客户服务系统之间及全国中心之间传输业务数据和文本文件； • 数据处理：对市客户服务系统发送来的业务数据进行处理，生成市中心及全国中心所需要的结果数据； • 统计分析：对能得到的业务数据进行统计； • 资料查询； • 自检演示； 11
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 《技术规范》书中规定的市移动客户服务质量监督检查中心所承担的任务主要是数据传输一级处理，不直接面对客户提供服务，对数据处理的结果主要用于移动通信业务的辅助决策。 各省（直辖市）移动通信局的业务分工也决定了省（直辖市）移动通信局不适合直接设立客户服务系统面向用户提供服务，市服务质量监督检查中心从业务职能上应当作为市客户服务系统业务管理和监督机构。 《技术规范》对市移动客户服务质量监督检查中心的具体功能描述比较少，需要进一步细化。 市客户服务系统 经营管理人员业务管理计费中心移动网管中心客户服务营业厅客服中心移动网元ISP银行邮政移动用户 市客户服务系统是真正面对客户的机构，需要与计费系统、营业系统、网管系统等紧密结合，并且一个完备的地市客户服务系统涉及到声讯服务、业务受理、Internet访问等很多问题，系统结构比较复杂。 参考国外比较先进的客户服务系统的模式，结合国内移动通信营业系统的现状，MCM认为需要对市级客户服务系统有更深的认识: 12
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 MCM认为市级客户服务系统包含客户服务系统与营业厅两种服务形式，两种服务形式特点不同，但所面对的是同样的客户，所需要维护的客户信息是一致的，所提供的服务也基本是相同的，国外客户服务系统建设经验表明，随着客户服务系统建设逐渐完善，传统的营业窗口形式的服务逐渐减少，最后过渡到多数用户通过客户服务系统这种不见面的服务性形式接受服务，营业厅之类的面对面服务作为少数用户喜爱的方式予以保留。 由于中国的国情的限制，以往国人对非面对面的服务形式使用比较少，但随着国内通信、计算机等建设水平的提高，以及国民素质的提高，对非面对面的服务已经逐渐比较适应，象深圳这样的城市，50万移动用户仅通过三个营业厅提供服务，营业厅并不显得非常拥挤，多数用户是通过非面对面的形式接受服务的：通过银行、邮电局缴纳话费，通过传真回传功能查询话费详单，通过自动声讯服务查询话费总额，通过3209999热线电话作业务咨询并可办理部分业务，除缴纳话费的若干手段外，其它非面对面的服务形式其实就是现代客户服务系统的部分职能。 基于以上考虑，MCM建议引进比较先进的思想，在市移动通信客户服务系统建设中，将营业系统与客户服务系统作为为用户提供服务的同样一个本质的两种不同表现形式，从根本上将营业与客户服务系统两个系统统一起来。 对于未建或需要新建营业系统的地市，可以考虑将营业系统与客户服务系统合建为一个系统，对于营业系统已建的地市，可能需要对已建的营业系统进行修改，以实现营业系统与客户服务系统的协同工作。 分布式客户服务系统 分布式客户服务系统建设的需求主要来源于三个方面： • 节约人力资源：小的地市客户服务系统夜晚可以不设置值班人员，夜晚的呼叫通过分布式客户服务系统传送到就近的大城市客户服务系统响应，从而节市人力资源投资和简化管理； • 提高客户服务系统可用性：当本地客户服务系统由于各种原因不能正常工作时，通过分布式客户服务系统技术由异地客户服务系统为本地用户提供部分或全部服务； 13
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 • 提高资源利用率：当个别地区客户服务系统过于繁忙时，部分呼叫可以转移到比较空闲的异地客户服务系统处理，由于各地市间可以进行任务的均衡，从而可以减小各地市客户服务系统建设的规模，同时提高资源利用率。 14
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 第2章、 客户服务系统相关技术及产品 CTI技术与客户服务系统 客户服务系统有关概念 建立完整的客户服务系统需要用到许多不同于其它业务和管理系统的设备和技术，在此先对常用的概念和名词做一简单解释，以利于对后续方案的理解。 Call Center：直译为呼叫中心，也就是通常意义上所说的客户服务系统，由众多的软硬件支撑系统组成，提供与相关系统的接口，完成由多种渠道接入系统的客户服务请求。 CTI：Computer Telephony Integration的缩写，即计算机电话集成技术，是客户服务系统中的关键技术之一。 CTI Link：计算机、电话控制链路，通常作为主计算机（Host）与专用交换机（PBX）之间的接口，在Host和PBX之间发送和接受消息（命令、状态等），从而达到计算机与电话设备相互控制的目的。 CTI Server：CTI服务器，用于基于专用交换机的解决方案，与传真服务器、IVR、系统管理服务器等共同构成客户服务系统的计算机系统。 ACD：Automatic Call Distributor的缩写，即自动呼叫转接设备，通常称为排队机，根据预先设定的路由策略对来话进行自动转接和管理，并监测系统运行状态。 IVR：Interactive Voice Response System的缩写，即交互式语音应答系统，通常作为客户服务系统的自动声讯服务系统。 Agent：业务代理，即话务员，指客户服务系统的人工受理坐席，通常包括普通话务员坐席和班长坐席两类。 Route：路由，在客户服务系统中特指如何将一个呼叫引导到合适的目的地的一种处理算法。路由的目的地包括：队列，坐席分机、导引号码、远程终端等。 15
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 移动通信客户服务系统构成及各组成部分协同工作模式 移动通信客户服务系统逻辑结构如下图所示： 客户服务PBX/ACD自动声讯应答代理人工语音服务电话E-Mail 回复Web在线Chat传真E-Mail商业应用程序传真通道GUI其它数据存取服务Internet在线事件服务DataBase企业数据库联系数据管理核心服务 从图中可以看出，移动通信客户服务系统无论规模大小，按照功能都可以划分为三个部分，即交换部分，业务处理部分和业务实现部分。 客户的服务请求可通过多种渠道，包括电话、传真、电子邮件和Web等多种方式。其中传真、电子邮件和Web方式的服务请求要求的实时响应性不高，一般不需要通过特殊的排队手段将这一类服务请求导入服务中心，而通过电话方式的服务请求要求的是即时响应，通常电话服务请求所占的比例也较大，因此电话接入排队系统构成了交换部分的主体。当在入中继线数量允许范围内的呼叫进入客户服务系统后，由ACD（基于专用交换机或基于电话语音板卡）按照一定的路由策略和算法进行转接，转接的目的地包括队列，坐席分机、导引号码、远程终端等。 业务处理部分完成经过各种正常渠道进入客户服务系统的客户服务请求的处理。值得注意的是：用户的服务请求方式与得到的回应方式之间是多对多的映射关系，如：发电子邮件到客户服务系统的客户可以在电子邮件中留下自己的邮箱地址、联系电话或传真号码，由客户自由选择得到服务的方式：是得到电子邮16
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 件的回复，还是传真回复抑或电话回叫服务。在这一部分中，针对语音服务，人工坐席受理和交互式自动语音受理是不可或缺的部分。 业务实现部分是业务处理部分的基础，完成任何客户的服务请求都是以一定的数据为基础的。根据不同的服务请求，这些数据可以分别来自计费系统、营业系统、网管系统、经营管理系统、银行系统或其它相关系统，可以说，客户服务系统是各种数据汇总的枢纽。完整的客户服务系统必须设置与以上系统的接口，一般采用一台应用服务器作为数据采集和存储的中心，提供给客户服务系统使用。 要实现客户服务系统的职能，以上三个部分必须是协同工作的。交换部分除完成中继接入、信令配合、接续控制、话务排队等工作外，还为业务处理提供重要话务数据，如主叫号码、线路状态等，并与业务处理部分共同完成各类资源的控制，如语音、传真、坐席等。业务处理部分与交换、业务实现部分紧密配合共同完成人工、自动业务的处理过程，并形成统计数据。在交换、业务处理两部分构成的智能业务处理平台上，业务实现部分通过编程接口，构建灵活的业务功能。 CTI技术在客户服务系统建设中的作用 客户服务系统是随着CTI技术的发展而成熟的，可以说，CTI技术是客户服务系统的基础。 CTI技术是与计算机和电信技术同步发展起来的一个新的技术领域。CTI技术最初是从80年代初的PC机上的语音处理开始的，随着计算机技术和网络技术一日千里的发展，各种媒体处理技术、网络技术的互相渗透，CTI技术在90年代获得了蓬勃发展，所处理的媒体范围不断扩大，应用领域也越来越广泛。今天的CTI所设计的已经不仅仅是电话技术，而是覆盖了包括传真、声音、图像在内的各种电信媒体处理技术。CTI也不再是指计算机与电话等设备的物理综合，而是指把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供增值通信能力的一种技术。 CTI技术是客户服务系统建设的关键技术之一，主要起到以下几方面的作用： • 呼入排队处理：多个呼叫按等待处理的先后次序形成呼叫队列，将一个呼叫放在一个等待队列中排序等候称为排队。一个不能由坐席立即处理17
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 或立即连接到IVR的呼叫，均需排队等候。在没有智能路由的情况下，缺市的路由处理策略往往是先来先服务和先闲先受话，即呼入按先后顺序自动排队接续，坐席按空闲先后顺序接话，长途中继呼入接续优先于本地中继。 • 接续控制：接续控制通常包括以下功能：发起呼叫；应答来话；保持来话；席联功能，即将来话转给其他话务员接听；将来话转移至其他技能的话务员组；将来话切换到自动语音应答系统中；主动召开多方会议电话，也能将来话接入一个有多方通话的会场；结束服务。 • 智能路由：智能路由是指通过一定的算法将一个呼叫放置到合适的目的地的处理。路由的目的地包括：队列、坐席、导引号码或远程终端。一般情况下智能路有所起的作用是在呼叫的技能需求与坐席所具有的技能之间寻求最佳匹配和最短路径。 • 呼叫与客户信息的同步转移：一个呼叫在不同的坐席之间转移或者呼叫在不同的客户服务系统之间转移时，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。用户信息通常包括：从ACD收集的呼叫数据，入主叫号码、被叫号码、队列情况等；从IVR收集的用户信息通过按键选择所表达的意图或其它数据，如用户呼叫的目的信息、帐号信息、密码信息等；从坐席通过话务员询问得到的较为全面的用户资料或信息，如用户姓名、事由、处理方法、事件发生时间、处理人等。通过这一功能可提高客户服务系统的处理效率，并能做到以客户为主体，提高客户服务系统的服务质量。 • 呼叫与客户信息同步显示：当改呼叫是特殊用户呼叫或由其他话务员转移过来的时候，其已经存在的客户资料信息或刚输入的客户资料会与呼叫同时显示在坐席的工作界面上。 • 人工受理：在呼叫进入后的任何过程中均可以实现人工受理的插入，并可在人工受理和自动流程处理之间灵活切换。在自动应答系统不能回答客户问题时，能够在呼叫客户的控制下进入人工应答系统，同时当不再需要人工应答时，可切换到自动应答系统回答用户的问题。 18
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 • 会议电话：可实现三方或多方会议电话。通过会议电话几个话务员可以同时为一个客户服务，也可以一个话务员同时为几个客户服务，或者几个话务员同时为几个客户服务。 • 抢答和代答：普通话务员坐席忙时，班长坐席可以抢答。话务员坐席超时限未予应答，其他类似技能的坐席可代答或按同类优先级转移至其他坐席。 • 自动报号：话务员应答用户呼叫之前，系统自动为用户播报坐席的工号。 • 多种回叫方式：对于放弃呼叫以及其他因各种原因需要回叫的用户能进行回叫，回叫由自动和人工两种方式。自动回叫是由系统自动呼出，接通用户后再转移至坐席处，人工回叫是由坐席通过坐席工作界面辅助呼出。 CTI技术的相关标准 随着客户服务系统各项技术的发展和完善，作为关键技术之一的CTI技术逐渐形成了业界标准，目前通用和主流的CTI技术主要有以下几类： • ECTF：Enterprise Computer Telephony Forum，企业计算机电话集成技术论坛，是由北方电讯公司（Nortel）发起的一个技术论坛。 • TAPI：Telephony Application Programming Interface，电话技术应用程序接口，是Microsoft公司与Intel公司为解决桌面计算机与电话系统的连接问题而联合开发出来的。 • TSAPI：Telephony Services API，电话服务技术应用程序接口，实现了LAN服务器和专用交换机PBX之间通信，由Novell和Lucent联合开发。 • TMAP：Telephony Mapper，是一个TAPI和TSAPI之间的转换协议，使TAPI应用可以在NetWare TSAPI LAN的客户机/服务器环境下操作，由Nortel公司开发。 • Sun JTAPI：Sun Java Telephony API，Sun公司开发的基于Java技术的电话技术应用程序接口。 19
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 • ECMA&CSTA：European Computer Manufacturers Associated & Computer Supported Telecommunication Application，欧洲计算机厂商联合及计算机技术支持的电信应用，由欧洲电信厂商开发。 • ASAI，Meridian Link：Lucent公司开发的基于Nortel的Meridian 1交换机的CTI技术。 • IBM CP：Call Path，由IBM公司开发。 客户服务系统与ACD技术 ACD的作用及功能 当前业界较为流行的ACD技术和产品是基于专用交换机技术的解决方案。为了实现电话呼叫的排队和转接，在客户服务系统须引入ACD。ACD必须具有极高的时钟精度和极高的可靠性，并能处理较大容量的呼叫，以及可以连接足够多的的话务员。 通常情况下，ACD具备以下基本功能： • 来话等待与排队 来话一般按先入先出的顺序排队，也可按事先定义好的路由策略排队，自动转到空闲最久的话务员坐席 • 多队列划分及坐席分配(Multi Queue Allocation) ACD可灵活设置或划分多个队列，例如，可以按照拨入客户所选择的不同服务类型对拨入进行分类，分配在某一业务中更具专业技能的话务员完成此次服务，为客户提供高质量的服务。此外，ACD还能实现坐席的多队列分配，话务员能够接收来自不同队列的呼叫。 • 呼叫路由策略(Call Router) 可根据主叫(ANI)，被叫(DNIS)及其他条件如呼叫排队时间等条件设置不同的呼叫路由策略，或能将路由决策转移到主机。在这里呼叫路由策略可以有多种形式，如：可寻找上次为此客户提供服务的话务员是否空闲，如空闲则接入，如其处于繁忙状态可查找精通该业务的所有服务员是否处于空闲状态，如空闲则接入，或哪一个话务员空闲时间最长等。 20
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 • 中继线的优先权设定 能够对不同的接入中继线设定不同的优先级，高优先级的呼叫插队到低优先级之前。这一功能对于处理通过长途话路寻求服务的情况最为适用，ACD可以对长途中继线路设置更高的优先级，避免长途话路的长期等待。 • 呼叫延迟通知 当所有话务员都处于繁忙状态时，可以通过自动语音应答系统通知排队等候需要人工坐席服务的客户稍后再拨。 • 自动应答(Auto Answer) 来电可自动转入，话务员可听到一个短暂的提示音，无须按应答键，立即与主叫接通。 • 来话溢出(Overflow)管理 如遇话务员坐席均处于忙线状态时，系统可将来话依排队数目或时间转到其他服务组等候接待。 • 坐席优先级设定 可对班长台席或在某一业务领域有专长技能的坐席定义为优先坐席，使业务熟练的话务员能够为更多的客户提供高质量的服务。 • 运行状态(Runtime Status)监测 可通过终端每30秒或60秒显示ACD使用状态，以了解其服务状态，并可以此作为系统调节的依据。 • 统计报告(Statistics Reports) ACD能每隔半个小时或一个小时输出统计报告，管理者据此可分析负载变化和服务水平。 基于交换机技术的ACD 基于交换机技术的ACD解决方案拓扑结构 基于交换机技术的ACD，采用电信生产厂商的专用交换机实现来话排队和管理功能，支持CTI Link技术。这一方案的拓扑结构如下图所示： 21
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 客户服务中心机房IVR/FAXE1语音卡FAX 卡数字信号IVR/FAX数字信号E1语音卡FAX 卡PSTN用户MIDDLE WAREPBX工控机..........IVR 监控工作站话务员工作台话务员工作台电话电话LAN从图中可以看出，若干个话务员工作站和与之匹配的电话机组成人工工作台席，话务员工作站通过HUB/SWITCH连接到客户服务系统局域网中，电话机则挂接在专用交换机（PBX）上。IVR监控工作站和工控机也接入客户服务系统局域网，工控机上的E1语音卡、传真卡连接到专用交换机上。其中，IVR，E1语音卡，传真卡，人工坐席的数量都有一定的计算匹配规则，其计算方法将在本方案的后面部分介绍。此外，在需要增加7号信令支持的时候，也可以在工控机上加插7号信令卡。 IVR监控工作站是本方案中必不可少的部分，它主要起到两方面的作用：一是作为程序终端，所有对IVR的控制程序和录音文件均在其上生成，再下载到IVR上运行；二是实时监控IVR的运行状态和系统资源使用情况，如线路占用情况，电源模块状态，硬盘耗用比例等数据，同时可查看系统运行的日志文件。 22
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 用户来话的排队功能则是针对专用交换机编程实现的，在工控机上直接调用专用交换机上丰富方便的函数，控制用户来话的队列管理。 当用户用普通电话拨打客户服务系统热线号码时，通过专用交换机产生数字信号，该信号通过E1语音卡的转接进入IVR，通过IVR导航，由用户操作普通电话上的按键选择接受服务的方式，如用户选择自动声讯服务，则系统提供给用户语音提示信息，用户可用交互式的方式得到所需的信息和服务；如用户选择人工服务，则系统通过调用排队进程，由专用交换机实现对用户队列的管理和分发到相应的人工台席，再由话务员完成对用户的服务。在用户挂机之前，自动声讯和人工两种服务方式可自由切换。 当用户用传真机拨打客户服务系统热线号码时，同样可选择人工和自动两种方式的服务。传真回复的内容以文件的方式存储在工控机硬盘当中。如用户选择自动服务，则在系统的提示下，通过操作传真机上的按键得到即时回传服务；如用户选择人工服务，则可在用户要求的时刻，由话务员使用传真回传功能将传真文件的内容发送到客户指定的传真机上。使用传真功能同样需要专用交换机对其进行排队和分发。 基于交换机技术的ACD解决方案特点 对于大规模、正规的客户服务系统必须采用基于专用交换机技术的解决方案，由于这种方案中各个组件都是专用产品，功能强大而且独立，对应用软件的开发有正规、标准的平台支持；另外这一方案还有三大优势，其一是中继线路的接入数量极大，规模从数十路可扩展到数万路；其二是可靠性高，从硬件角度来看，专用交换机由专业的电信厂商生产，本身即已经过各方面的检验，在产品质量上有较高的保障，从软件角度来看，针对具体功能实现的编程量较小，函数调用的情况较多，这样程序出错的概率和隐含的Bug数量也会随之得到控制，有利于提高系统的整体可靠性；其三，系统可维护性高，在方案中一般来说都是将不同的功能部件由不同的硬件单元来承担，也就是说，各部件之间的功能有着较为明确的划分，这样，各子系统功能明确，可依照相应标准进行建设，有利于系统的开发和维护，同时对于生产厂家来说明确的技术分工也有利于提高单体性能，23
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 降低生产成本。基于专用交换机技术的解决方案完全满足《全国移动通信客户服务系统业务技术规范》及《北京市移动通信客户服务系统技术规范》上的要求。 基于专用交换机的ACD建设方案也有其特殊要求：一是由于采用专用的交换机设备，初期的投资较大，使得大多数中小型的客户服务系统无力承担；二是这种方案中虽然各子系统之间功能划分明确，但可能引入的设备和部件较多，造成系统接口多而复杂。这就对系统集成商的集成经验和组织协调能力提出了较高的要求。 典型的专用交换机产品 在专用交换机方面，目前业界较为成熟的产品有：北方电讯公司的Nortel Meridian 1，西门子公司的Siemens Hicom300，爱立信公司的Ericsson MD 110、Lucent公司的G3交换机以及Harris等公司的系列交换机产品。MCM推荐选用的是在国内外相关领域得到广泛应用的性价比较高的Nortel Meridian 1系统。 加拿大北方电讯Meridian1综合业务数字程控交换机 Meridian1综合业务数字程控交换机结构 Meridian 1系列交换机是北方电讯公司九十年代推出的全新ISDN综合业务数字交换系统。该系统除具有完善的电话功能外，更具有全透明的网络功能和多媒体通信能力，能满足各种复杂环境中的综合通信需要。 Meridian 1系列产品由OPT11，OPT51，OPT61和OPT81四中机型构成。这四中机型的容量范围是30-10000线，可广泛应用于专网系统、公网系统中的市（农）话端局及独立的专用交换机。 交换平台 为了适应通信产品的飞速发展，保护用户的长期投资利益，北方电讯公司于1982年率先提出并且陆续投资12亿美元致力于“无代演进”技术的研究与开发。Meridian1综合业务数字程控交换机严格按照北方电讯公司“无代演进”的设计思想进行设计，保证用户现在购买的设备，随着通信技术的发展而进步，不会产生24
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 废弃的顾虑，经过若干年后，通过软件升级，更换少量硬件设备，即能实现新产品的功能，使原来的产品仍然处于世界领先地位。 开放式平台设计 内部处理总线(IPB)中心－网络接口中心－网(C络N接I)口呼叫处理器输入输出处理器中心－网(C络N接I)口应用处理器(CP)(I/O P)(CNI)(AP)冗余呼叫处理器SCSI维护串行口总线三端口扩展器网络部分(3PE)电缆硬盘三端口扩展器软驱网络部分(3PE) Meridian1综合业务数字程控交换机采用开放式总线结构，各种处理器悬挂在这条高速总线上，这种结构不但大大提高了系统的处理能力，同时也为交换机今后的发展及各类增值业务的应用奠定了坚实的基础。 模块化结构 积木式的模块化结构 Meridian1综合业务数字程控交换机采用积木式的模块化结构，可分为控制模块、交换网络模块、外围设备模块、应用功能模块等。各模块之间采用叠加方式相连，单列最多有四个模块，用户可根据交换机容量大小及功能需求，配置相应模块，扩容极为方便，同时也保证了用户的最佳投资。每个外围模块都配有独立的铃流源和二次电源，使整机具有极高的可靠性。 25
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 特有的冗余配置 CPUCPUCMA内存内存 中央处理器作为程控交换机的控制中心，其可靠性是程控交换机系统性能的主要体现。Meridian1综合业务数字程控交换机主控单元采用北方电讯特有的双CPU/MEM交叉冗余配置。在一般的工业标准中，当一套CPU/MEM出现故障时，系统自动切换到另一套CPU/MEM而继续工作，而当一套CPU/MEM中的CPU出现故障，而另外一套CPU/MEM中的内存出现故障，整个交换系统就会瘫痪。由于Meridian1采用特有的交叉控制，在这种情况下CPU和内存可交叉控制，保证系统通信不会中断。另外Meridian1综合业务交换机软件升级和号码升位都可以在不停机的情况下进行。 弹性的网络配置 Meridian1综合业务数字交换机引入宽带超级环路和弹性带宽控制技术，通过配置不同的网络环路，用户可根据自己的实际需求灵活配置话务量，从邮电部标准的话务分配到无阻塞交换。 CCPUPSUINGE2X30 TS4Mb/sNetworkNBufferPE ShelfT2 slots/loop)LRKPSING40Mb/sItllit PEIntelligent120 TSSuperloop16 Loops Mb/s(1 slots/loop)X4 Superloops 26
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 智能化的外围模块 Intelligent line cards Intelligent line cards Intelligent trunk cards Intelligent trunk cards BRSCBRSC Meridian1采用集中控制功能分担的方式，智能化的外围模块提供用户及中继接口，Meridian1具有丰富的接口种类，有普通的模拟用户板、留言灯用户模、数字用户模、数据用户板、通用中继板、2/4E&M中继板、基本速率接口板(BRI)。每个电路板中都采用专用的处理芯片，完成卡板的自动定位自动识别、故障诊断，同时也减轻了主CPU的负荷。所有的外围卡板槽位都是兼容的，维护人员不必担心卡板插错位置而导致器件的损坏。Meridian1的用户卡板和模拟中继，通过邮电部K20的测试，保证用户遭到雷击后或者短时间加上220V高压，不会使交换机遭到损害，而且可以自动恢复正常工作。 丰富的软件功能 Meridian1综合业务数字程控交换机采用模块化的软件结构，有四百多种功能，近三百种软件包。为了保持同期国际先进技术水平，Meridian1大约每年更新一版软件。在软件的设计过程中，同样贯穿了“无代演进”的设计思想，所以具有良好的向上和向下兼容性，便于软件版本的更新。 Meridian ACD(来话自动分配) 1、概述 来话自动分配(ACD)是将来话在一指定应答组内均匀分配的呼叫处理技术。ACD是呼叫处理中心的核心。它提供的益处是：均匀分配来话、忙时呼叫等候、分析和预测话务量、人员调度和资源管理等。 自动分配的机制是：对每一服务号，设备内生成空闲话务员队列和来话队列，队首的话务员和来话相匹配。这样保证来话的均匀分配。 27 NT8D01 Controller Card
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 系统功能 • 来话等待与排队 来话一般按先入先出之顺序排队，自动转到空闲最久的话务员座席。 • 中继线之优先 不同中继组设定为不同优先级(如长途中继组设为高优先级)。高优先级来的呼叫插队到低优先级之前。 • 呼叫延迟通知 如果配备有录音中继卡板和录音播放器，则当所有的话务员座席均忙时，来话者可以听到录音通知。 • 夜间服务 下班后，来话可以被转到指定的夜服号码，如果配备有录音中继卡板和录音播放器，也可转去听录音通知。 • 自动应答 来话可自动转入，话务员可听到一短暂提示音，无须按INCALLKEY，立即与主叫接通，话机最好使用头戴式耳机。 • 溢出 28
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 如遇话务员座席组均忙线时，系统可依排队数目或时间转到其它组等候待接。 • 优先座席 班长台座席定义不同的优先级，比如可将熟练的话务员定义为高优先级，应答更多的来话。 • 音乐等待 如果配备有录音中继卡板和录音播放器，则等待应答的来话可以听到音乐。 • 运行状态 可通过终端每30秒或60秒显示ACD使用状态，以了解其服务状况. • 统计报告 ACD能每隔半小时或一小时输出统计报告，管理者据此可分析负载变化和服务水平。 Meridian Link Meridian Link是Meridian 1 PBX上的一个模块式应用产品，提供计算机与M1之间的智能链路，支持那些需同时用到电话和计算机终端的应用。如在秘书台服务中，当话务员电话还在响铃的时候，伴随来话的有关信息(如机主姓名、地址、档案等)已在话务员电脑上显示出来。这样就可以提供最亲切、最快捷的私人秘书服务。 为提供这种通讯服务，Meridian Link在M1PABX和运行在计算机上的应用程序间互相传递状态信息和命令。它与计算机之间的接口是TCP/IP或。Meridian Link所具备的消息包括： 计算机到交换机(Host-PBX) (1)计算机发出的电话功能的请求，如请求转接。 (2)计算机发出的话机特征请求，如话机置忙/取消置忙等。 (3)计算机控制话音邮箱功能，如邮箱登录/退出。 (4)计算机控制的呼叫定向 交换机到计算机(PBX－HOST) 29
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 (1)各类主机命令的回应。 (2)呼叫进程及状态变化。 (3)自动来话分配消息。 多轨数字录音系统 通广北电多轨数字录音系统用了先进的数字信号处理和计算机通信技术，在通用的硬件平台(标准586工控机)和流行的Windows NT/95软件平台基础上，加上自主开发的专用硬件系统和软件系统而组成。其性能可靠，功能强大，配置零活，用户操作简便易学，维护简单便捷，适用于各种呼叫中心，信息台，110/119/122报警中心，电信客户中心等公众呼叫服务中心及重要政府部门。 通广北电多轨数字录音系统可以随时保存重要话音记录以备查询和取证，能够提高对呼叫中心座席管理的有效性，可有效监督和改善呼叫中心的话务员服务质量，降低内部成本和损耗，使整个呼叫中心的运作具有更高的效率，为投资者带来更大的收益。 1、系统特点 电脑控制，提供基于Windows95/NT环境下友好的中文用户界面。 独立的管理系统，安装方便。 中文菜单驱动式程序，操作便捷直观。 配置灵活，扩充方便，便于升级。 分时系统，对所有话路可同时录音/监听。 录音过程自动进行，声音连续，音质清晰。 每个模块最多可同时对64路电话录音，硬盘可存储100小时以上录音文件。 2、系统工作过程 系统可按指定座席，按分组，按临时或长期定时方式预设录音任务，当指定座席(组)话务员应答时，录音过程即自动开始。系统可辨别任何进入系统的音频信号，保证不间断地记录每一个通话。在录音过程中，可在屏幕上看到录音通道状态，录音时间，录音文件名称等信息。当主叫方与话务员对话完毕，此录音过程自动停止。在下一来话到达时，录音再次自动启动，如此循环，直至在屏幕上按键将该座席(组)设为空闲，结束该录音任务。 30
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 系统设有一路监听/放音通道，可在执行录音的同时监听某一路或轮流监听64路话音通道，可按指定检索条件播放相应录音文件，整个录音和监听过程对被监控者及排队机功能无任何影响。 3、系统主要功能 录音/监听功能 查询/放音功能 数据备份功能 4、管理信息系统 MIS(Management Information System )管理信息系统提供Meridian 1排队系统多种统计数据，为运营公司的维护人员和管理人员的维护和管理提供数据。 MIS运行在Windows 95或Windows NT操作系统上，使用直观的图形用户接口(GUI)进行系统管理，使用中文菜单显示。各种呼叫中心报告数据都可以图形方式表达，直观、明了，再加上中文界面，管理员只需简单地鼠标操作就可实现系统管理，不需要复杂的键盘操作，长期训练及相关深奥的知识。 在主界面对话区允许管理员设计他们想看到的报表及图表。 设置每页的时间段（统计时段） 可设置相对时间和绝对时间时段 可设置小时、天、周、月、年时间时段。 数据输出类型 图形、表格原始数据输出。 合计、均值输出。 可选字段项有包括可用座席数、来话应答数、平均应答速度、平均直接处理时间、平均工作时间、平均等 图形式样 二维、三维图形选择； 条、线、累计、组合等图形选择； 叠置或显示图例选择； 统计字段选择 话务员组待时间、DN呼叫数、DN呼叫平均时间。 31
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 队列组 可选字段项有包括队列来话数、队列来话回叫数、应答最长等待时间、放弃来话数、放弃来话平均时间、时间溢出入、时间溢出。 座席报告 来话应答数、来话处理时长、来话预处理时长、平均等待时间、DN呼出数、DN呼出时长、DN呼入时长、忙碌时长、在岗时长。 中继路由报告 可选字段项有包括当前有效的中继数、本路由上之来话数、本路由上之话务量、T秒前被放弃来话数、T秒后放弃之来话数、T秒前被应答之来话数、T秒后被应答之来话数、中继全忙情况之计数、中继全忙情况总时长。 通过上述数据，可为呼叫中心运营公司在激烈的市场竞争中解决如下问题提供依据： 客观衡量业务员的水平，优胜劣汰，公平竞争。 最大限度合理利用现有资源，降低运营成本。 依话务量的变动制定相应计划，为运营公司的再投资提供依据。提高服务水平。 基于CTI技术的开放型中间件-----HP CCM HP Customer Contact Manage（rHP CCM）为创建现代化的客户服务系统，提供了先进的客户服务全面解决方案。HP CCM的这种能力，可以对客户服务的各项活动进行全方位控制，包括跨越不同的地理位置和使用不同的联系方法（如电话、电子邮件、传真、因特网、视频等）。 HP CCM提供的呼叫管理服务和汇总管理信息，可使客户服务主管优化他们所提供的服务资源，迅速适应新的渠道、新的市场和新的客户要求。HP CCM成熟的开放型结构，便于迅速创建、设计和实施集成的客户服务系统，这些系统不仅快速、灵活、节省投资，而且具有良好的可管理性。 HP CCM的优点 经过十几年的实践证明，HP CCM能够向商业机构提供创建当今最为先进的客户服务中心所需的开放型结构。采用HP CCM，可以获得： • 一种与其它部件，如ACD、IVR、应用软件和数据库相集成的“即插即用”方案。 32
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 • 便于在话务员桌面上，与自动或手动触发的商业应用软件和工作流程管理器集成。 • 多媒体服务（电话、传真、电子邮件、网络）公共结构，在提高用户满意率的同时，使管理人员能够勾画服务趋势，监视服务效果。 • 为话务员、主管和服务中心管理员提供灵活、可替换以及可扩展的图形用户界面（GUI），减少了培训时间和总体成本。 • 支持选择当今业内领先的平台，HP-UX平台和NT平台。 • 为拨入和拨出（inbound and outbound）提供公共结构，使（客户服务中心）生产率达到最大化。 • 能够选择拨出等级预览、主动拨号或预测性拨号，并在以后能够灵活升级。 • 在现代化客户服务提供的系统装配中，可减少开发时间、风险、工作量和复杂性。 • 世界著名的HP全球化工程师支持，能够确保解决方案绝对成功。 选择适合您的HP CCM解决方案 HP CCM提供的模块式方案，可使您确切确定何时采用何种功能部件。其组成如下： HPCCMCoreServices-为所有客户服务渠道，包括电话、传真、网络、电子邮件和其它服务，提供联系管理服务。 HPCCM智能路由器-将电话和多媒体按照公司确定的条件，智能化路由到代理和组。 HPCCMTelephonyChannel管理器-智能化集成和使用呼叫中心电话设备，如AutomaticCallDistributor（ACD）和InteractiveVoiceResponseUnit（IVRs/VRU）。 HPCCM分布式电话技术通道-不论各站点的交换机为何种类型，均可以跨区实现声音和数据的智能化传输。在多站点之间提供了可伸缩性和负荷平衡，使资源利用率达到最高。 HPCCMWebChannel-通过HTML模板和标准Web集成部件实现Web站点与客户服务的智能化集成。 HPCCM智能化预览拨号器-使代理能够在自动拨通客户前查看客户数据。 HPCCM智能化预览拨号器-使代理能够自动拨通利用呼叫进程电话的用户，筛选出非生产性呼叫。 HPCCM智能化拨号器通道管理器-开放型接口，为提供成套预测性拨号解决方案，提供了与业内领先的预测性拨号器销售商的集成。 HPCCMCoreServices（B5450AA） • HPCCMCoreServices提供的联系管理服务，可供其它HPCCM产品及用户和合作伙伴建立的应用软件、工具和部件使用。这些服务包括： • 连续创建、管理和监视所有客户联系渠道（电话和多媒体渠道）的各项联系记录。 • 触发客户数据库环路，使任何客户数据都能驱动联系路由决策。 • 推出含有任意或所有当前联系信息的桌面CSR应用（如“屏幕弹出”）。 • 为所有代理和组代理会话服务，包括注册、注销、活动选择和技能选择。 33
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 • 为在生命周期内任何一点前、后联系处理，提供与用户编码的链接。 • 为在客户服务器中的部件之间生成、监视和传播事件，提供事件管理服务。 • 在处理联系的同时，提供渐增和汇总联系信息注册。 • 为所有多媒体联系、通道、代理、组和主管提供实时统计和历史统计数据。 • 所有HPCCMCoreServices均能通过各种已发行的应用-编程接口（API）进行存取。利用HPCCMAPI的应用软件和工具，均能利用现行服务所需的内在服务量。 HPCCMSmartRouter（B5453AA） HPCCMSmartRouter提供的强大引擎，可使每项客户联系每一次便能与代理（或代理组）迅速有效地进行匹配。客户联系的智能化分配，提高了用户满意率和代理的生产率。通过减少转换、查询和回呼，使您按通道定制服务级别，提高了服务中心的效率。 HPCCMSmartRouter可通过其标准或基于规则的智能路由引擎，制订路由决策。该引擎可使您采用各种战略，包括基于技能、语言、负荷和每日所在时间的决策等。一些常用的路由条件包括： • 单项联系信息，包括CalledID、CalledID、活动类型、队列长度、IVR产生的数据和客户简要数据。 • 代理或代理组信息，包括代理技能、指定活动和优先代理指示。 • 任意多媒体联系方法提供的信息，如电子邮件、传真或因特网。 • 任意有助于制订路由决策的与联系有关的“环境”信息。 例如，假定某类客户（贵宾）呼入并希望采用特定的语言（“法语”）讨论一种特定的产品（“Mortgages”）。该类客户必须包括在客户简要数据库中，该任务应由客户所拨的号码指定，语言可由对IVR提醒的响应指定。采用HPCCMSmartRouter，可以预先确定各相关因素的重要程度，以控制该呼叫的发出方式。在此例中，所要求的语言似乎比特定的产品知识重要，所需的产品知识不一定比处理该“类客户”重要。 无论HPCCM是否在运行，HPCCMSmartRouter可在联系在队列中等待的同时，使您能够修改路由规则。 HPCCM为所有多媒体联系通道提供了一种智能化路由选项。它与所支持的ACD系统上的所有“基于硬件”的ACD队列兼容。反之，只要内在联系设备能够在完成路由请求期间内，保持或“驻存”联系，就能通过软件在内部处理所有队列。 HPCCMTelephonyChannel（B5451AA） HPCCMTelephonyChannel将基于电话的呼叫信息与基于计算机的客户信息进行了集成，向拨入和拨出的电话联系提供迅速可靠的服务。HPCCM使专用交换机（PBX）、AutomaticCallDistributor(ACD)、InteractiveVoiceResponseUnit(IRV/VRU)、预测性拨号器和其它电话部件之间实现了互操作，无缝处理基于电话的客户交互。 所有集成电话部件，如ACD和IVR，均提供HPCCM利用并扩展的智能呼叫处理功能。 HPCCMTelephonyChannel具有如下特点： 34
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 为拨入（客户触发的）呼叫和拨出（呼叫中心触发的）呼叫提供公共结构。随着呼叫量的增加，人员素质的提高，拨入和拨出呼叫可以“混合”，使呼叫中心的资源得以充分利用。 与ACD和IVR等电话接口系统进行智能集成。 向CSR桌面同步提供客户联系声音和数据部件。该数据通常用于为一个或多个应用软件生成自动“屏幕弹出”。 在进行转换或查询时，提供综合联系视图。所有相关数据，包括应用软件或工作流程管理系统中存储的任意指定数据，从原始代理自动发到最终代理。 SoftPhoneGUI提供了电话功能，如拨号、重拨、放弃、传输、双向查询和三向查询功能。如果有关呼叫数据需要修改，“呼叫重新路由”功能，可使系统重新路由呼叫。地址簿提供快速存取频繁使用的呼叫号码。 在CSR桌面（即多线电话）上，支持多电话分机。HPCCMTelephonyChannel和SoftPhone可使代理同时利用多条线路。 在LucentDefinityG3交换机上支持专家代理选择（EAS）。 CCM支持各种电话设备，包括Aspect、Ericsson、Lucent、NEC、Nortel、Rockwell、Siemens和其它公司的交换机。所支持的IVR包括AT&TIVS、Brite、CCS、DolphinTelenor、Edify、Intervoice、LucentConversant、Periphonics、Syntellect、Voicetek等。 HPCCMDistributedContactCenter（B5452AA） HPDistributedContactCenter可使公司将多个站点按一个站点进行管理。可使任意站点上的代理转换呼叫或在呼叫中向任意其它“远程”站点上的代理查询。 HPCCMDistributedContactCenter具有如下特点： • 在站点之间协调传输声音和数据，包括盲传输、查询性传输、双向传会议和三向会议。 • 无论站点的地址为何，都能在代理之间透明传输和/或所有与联系有关的数据会议，包括应用软件或工作流程管理系统在联系中存储的强制性数据。 • 分布式电话操作的转换、平台和应用具有独立性。各站点采用的PBX或ACD可以是HPCCM支持的任意交换机，各站点之间可以不同。 • 在采用实时数据的网络中，通过将联系路由至相应的代理，提高代理响应。 • 通过与基于网络的IVR解决方案的无缝集成，实现数据的自动捕捉和利用。 此外，CCM的DistributedContactCenter提供了与GeoTelIntelligentCallRouter（ICR）技术的密切集成，形成了虚拟呼叫中心解决方案。该集成解决方案除提供上述所有功能外，还提供了： • 预先路由通知，能够预先提取客户数据并为代理桌面推出了应用软件。 • 网络联合数字、IVR数据和数据库记录的传输。 • 不同地理分布呼叫中心之间的负荷平衡，提高了资源效率。 HPCCMDistributedContactCenter的使用，要求参与呼叫中心站点安装HPCCMTelephonyChannel。 HPCCMWebChannel（B5454AA） HPCCMWebChannel提供将Web站点与在客户服务中心工作的客户服务代理相集成的能力。当客户通过敲击鼠标就可以获得联机帮助时，Web的功能将更强大。 35
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 在一个简单的“回呼”情况中，使用Web站点的客户在预订假期时可能立即需要帮助，希望客户服务代理能够用电话呼叫他们。HPCCMWebChannel便于构造“CallMeNow!（现在呼我）”按钮、桢或格式。当客户选择后，客户服务中心自动得到通知，以派遣下一可利用的代理。任何请求数据-当前Web页面或格式数据、客户电话号码和即刻或延迟回呼-均传输到呼叫中心，以便联系路由至相应的代理。当然，代理也能看到数据。 HPCCMWebChannel为您快速设计和实施客户服务Web站点，提供了所有内容。其特点包括： *为构造带有嵌入客户服务请求字段的Web页面，提供可定制HTML模板代码。 *CGI接口，使基于Web的请求能够发向与“有效”代理链接的客户联系管理中心。 *将基于Web的联系和所有相关数据路由至相应的代理。采用从Web收集的信息，呼叫可以采用标准电话、因特网电话、因特网会话或任意其它联系方法，立即或延迟返回。 *从HPCCMWebChannel向Web服务器提供联系处理信息。从而使动态Web页面能够显示直接处理客户呼叫代理信息。 *为所有基于Web的联系提供的特定通道日志和统计，与所有其它HP联系通道（如电话）的方式和格式一致。 *与安全Web服务系统完全兼容。 将基于Web的请求向代理路由，由HPSmartRouter提供，因此必须将其必须安装在处理基于Web的请求的每项个站点上。HPCCM认为，Web的安全性是由Web服务器系统保证的。HP的各种安全网络平台和防火墙，提供了相应的所有认证、授权和名称解析代理服务。 HPCCMSmartPreviewDialer（B6331AA） HPCCMSmartPreviewDialer利用了CCM的公共拨入和拨出结构。为需要拨入和拨出呼叫处理的呼叫中心，提供了列表、呼叫和代理管理与报告服务。 HPCCMSmartPreviewDialer具有如下主要特点： • 经济效益较高的拨出解决方案。 • 与包括统计在内的HPCCM实现了全面集成。 • 为进程中的拨号提供了一种模块化迁移路线，因此您可以现在选择最符合自己需要的拨出级别或将来升级。 • 通过GCW采用预弹出屏幕预览，使代理能够自动触发呼叫拨号。 • 通过标准WindowsGUI，控制所有系统操作。 • 呼叫列表管理和活动。 • 将新记录“滴入”现有呼叫列表的能力。 • 根据配置调度无看管执行作业。 • 通过规定的回呼实现Web集成。 • 作业配置能力，包括调度、重试策略和无应答策略。 • 手工作业控制，包括启动和停止。 • 作业审计和报告，包括状态、号码成功和号码占用。 • 代理管理。 • 呼叫历史记录。 36
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 • 会话级代理混合。 从HPCCMSmartPreview到ProgressiveDialer的升级（B6332AA） 该产品可从CCMSmartPreviewDialer产品（B6331AA）升级到HPCCMSmartProgressiveDialer产品（B6333AA）。使您在预览拨号能力的基础上，以后再添加进程拨号功能。 HPCCMProgressiveDialer（B6333AA） HPCCMProgressiveDialer通过利用Dialogic信号处理硬件，提供进程拨号，增强了CCM产品。CCMProgressiveDialer为需要拨入和拨出呼叫处理的呼叫中心，提供了列表、呼叫和代理管理和报告服务。 HPProgressiveDialer除提供了HPSmartPreviewDialer的全部功能外，还提供了： • 为活动提供了预览和进程拨号方式。 • 为正在拨时的呼叫提供了选装预弹出屏幕。 • 自动呼叫进程检测，筛除无效呼叫，如占用、无应答、传真和应答机呼叫。 • 消除过拨情况。 HP CCM Smart Predictive Solution 通过集成HPCCM SmartDialerChannelManager（B6334AA）和业内领先的预测性拨号产品，如EISGateway，提供了预测性外拨功能。 除高级企业联系管理和计算机电话能力外，HPCCM与EISGateway的结合，还向我们的共同客户提供了高级预测性拨号功能。HP与EIS的强强结合，提供了： *一种综合性联系管理解决方案，能够处理当今联系中心高级内拨和外拨要求。 *通过消除非生产性外拨呼叫，最大限度地提高了代理的生产率。 *提高了电信促销活动的成功率，从收取的外拨客户话费中提到更高的回报。 *通过提高代理的生产率和降低电话成本，降低客户联系管理的总成本。 HPCCMSmartDialerChannelManager（B6334AA） HPCCMSmartDialerChannelManager通过与CCM结构的无缝集成，使CCM设备能够利用内业领先的预测性拨号功能。 HPCCMSmartDialerChannelManager具有如下特点： • 通过使外拨代理发布和传输呼叫，支持第三方检验。 • 支持预览拨号，由拨号器调度呼叫。 • 通过CCM分解机制，支持不呼叫处理。 • 提供与CCM客户数据库的集成。 • 与CCM的多通道结构紧密集成。 • 与CCM代理和活动管理集成。 • 由于采用100%纯Java，易于在Java兼容的所有平台上运行。 • 与CCM统计集全面集成。 • Versit标准(vCARD)兼容Web回呼特点，使客户能够输入信息，请求回呼。呼叫请求自动送入拨号器，立即拨出或按客户调度拨出。 37
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 • 在呼叫时和结束客户数据库查找前，联系窗口迅速向代理提供基本的客户信息。 • OpenDialerMessageSetProtocol能够与业内领先的预测性拨号器产品集成。 • 通过增强型SoftPhone实现的会话级代理混合，使代理便于在内拨和外拨活动间进行转换。 HPCCM代理、主管和管理员用户接口 HPCCM为联系中心的代理、主管和管理员提供了各种图形用户接口（GUI）部件和命令接口。所有HPCCM用户接口均采用HPCCM的开放型API建立，使其能够根据需要进行定制。 代理工具类联系窗口（GCW）为代理桌面上的呼叫处理提供了焦点。它拥有一个有关联系的所有数据的显示点和一个将数据传输到客户服务应用软件的集成点。 GCW可使代理决定显示何种数据，触发何种应用软件。在很多客户环境中，每当新联系数据交送代理后，GCW是弹出的最一个窗口。其它配置根本不使用GCW，CCM直接将新联系数据传输到配置的客户服务应用软件中。 SoftPhone为HPCCMTelephonyChannel和HPCCMDistributedTelephonyChannel服务。SoftPhone是多线电话键盘的一种图形表示，它所提供的功能如拨号/重拨、挂机、放下、转接、双向查询和三向查询等。还包括一种“呼叫重新路由”功能，若呼叫数据经过了修改，系统可以重新路由呼叫。地址簿可以快速查询经常呼叫的号码列表。 其它代理工具包括AgentDashboard和StatementViewer。AgentDashboard提供了有关已经处理的呼叫数目、当前通话时间和相关统计数据等统计反馈信息。 主管工具 客户服务主管和管理员可能收到各种工具，用于监视和管理联系中心的资源，包括代理、组、活动和技能。所有管理工具既可在本地使用，也可在远程使用。 这些管理工具为主管和商业机构的经理们，提供了有效管理客户服务资源，监视销售活动和测量用户满意率所需的关键性商业信息。 SupervisorControlPanel（主管控制面板）为添加代理，将代理分配到组和活动，向代理、组或整个管理中心发布报文，提供了简单的点击界面。主管可用报文广播功能通知代理预计和意外事件，如新的活动、呼叫量的意外转换或能够引发链锁式新呼叫的外部事件（如网络故障或公用程序的用量）。 SupervisorDashboard提供了实时和历史性联系管理统计数据的图形反馈。它所提供的很多联系管理活动“视图”，可以采用不同方法表示和分析。无论采用何种报告或图形工具，HPCCMSupervisorDashboard提供的所有数据都便于纳入定制的图形中。 系统管理员可以存取各种工具和GUI，以便对HPCCM部件进行配置、起动、停止、修改和测量。所有管理功能均得到了HPCCM的开放型结构的支持，使集成商和管理工具提供商能够扩展和添加。 38
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 具支持性的HPCCM配置 HPCCM客户端桌面用户可以选择WindowsNT,Windows95,HP-UX和OS/2操作系统。HPCCM服务器部件不需要专用服务器系统，可与其它服务器进程，如数据库服务器进程和应用服务器进程共存。HPCCM部件可以集群或按性能和可用性配置分布。 因篇幅所限，所有支持的电话列表、客户服务应用软件、工具和集成伙伴在此不作介绍。欲了解详细信息，请访问 HPCCM扩展选项 HPCCM提供了各种扩展选项。根据您的需要和经验水平，既可以自己选择，也可向HP咨询服务部或我们有经验的系统集成商伙伴取得帮助。 基于惠普CCM软件平台的语音交互响应系统—DHC-IVR 作为客户服务系统主要设备之一的IVR产品，CCM所支持的只是国外大厂商的产品（如Intervoice、Lucent、Betrive等），这些产品昂贵的价格和服务费用使得许多国内客户对于CCM解决方案望而却步。针对这种情况，DHC_IVR 。是在深入研究CCM系统、广泛了解客户需求的基础上、设计开发的基于惠普CCM软件平台的语音交互响应系统。 IVR—呼叫中心必不可少的工具 在一个完整的呼叫中心解决方案中，合理地定位、分配、协调各部分的功能和资源，对于发挥各个部分自身的优势以充分完成整个呼叫中心的强大功能非常重要。IVR是呼叫中心中的一个重要组成部分，其主要作用是为用户提供交互式的语音服务，在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。 合理划分IVR和人的功能作用，将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机地结合起来，将复杂的事物处理交给呼叫中心业务代表来处理，以突出人性化服务的优势，是设计本系统的主要原则。 因此，我们的解决方案是基于CCM的IVR系统。本IVR系统的主要功能是完成菜单提示、自动应答、自动转接、数据检索、录放语音等功能。它并不去做呼叫管理、信息存储和信息检索之类的事情，这些功能是CCM的优势，由CCM统一来完成。这样就简化了IVR端的功能，提高了IVR处理语音的效率，并能够更高效地与CCM系统进行交互。 39
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 一个简单的客户服务系统顾客端基本结构图PBX电话中继线配线架PSTNCTI Link数据库服务器IVR系统CT-Connect ServerwebLANInternetCCM 服务器防火墙Web 服务器话务员1话务员2 —灵活而方便的功能模块 应用程序 应用程序是根据实际需求用语音、CCM通信控件开发的解决电信业务问题应用。它通过COM与控件实现通信。 语音控件 语音控件是本软件的一个核心模块，它采用ActiveX技术，将电信业务的功能模块、IVR与数据库接口模块等都封装在其中。它以事件、方法、属性提供用户调用接口。 库文件 它提供语音控件开发的低层基础，通过它与语音卡通信。它包括语音卡的库文件(*.lib)、头文件(*.h)、动态连接库(*.dll)。 语音卡 语音卡提供硬件基础，在它之上是语音卡驱动程序。 数据库 数据库存放商业数据供IVR或CCM存取数据之用。IVR同数据库的接口采用ODBC标准，因此，凡提供ODBC驱动的数据库，如SQL server、Oracle、Informix等都可以被选用。 40
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 CCM通信控件 它处于IVR和CCM之间，完成IVR和CCM之间的通信连接和信息交换。 实用而丰富的应用功能 本IVR与CCM系统配合主要完成如下功能： 使用IVR作为所有来话的前端应答（语言选择、服务提示、功能选择等） IVR替话务员应付客户的简单要求（电话号码查询、24小时的帐号余额查询、航班查询等） IVR 代替话务员进行无人值守 自服务功能（自动传真返回、自动回呼、自我查询等） 开放式的语音服务（客户自己定制语音服务功能和内容） 与CCM的无缝联接 客户与IVR交互情形CTI ServerCustomer12IVRInterface ofCCMPBXUnitIVR and CCMcall center435SwitchIVRCCM管理Database for IVRCaution:Means connectionMeans info. flow 如上图所示，IVR通过以下手段与CCM一起完成其应用功能： 用户只用IVR功能，数据流只在用户和IVR之间交换，图中的3所示 用户和IVR交互一段时间后，转到Call Center，图中的3->4 用户可以通过IVR直接转到Call Center，图中的1->2 根据实际的需求，确定那些情况需要进行管理 41
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 在IVR应用中对这些情况用程序实现 通过IVR与CCM的标准接口，将呼叫信息发到CCM。 +CCM=功能强大的呼叫中心 自动连接系统提供一套IVR自动与CCM通信的方法，并以ActiveX控件进行封装，使用户更加方便地调用。 录放音功能 能将来话自动录音、存储。 自动应答 用户按语音提示与IVR交互。 自动转接 能根据用户按键选择，将来话转到呼叫中心人工台席。 信息检索 根据用户的选择检索数据库，提取所需的数据，并以语音形式播放出来。 呼叫管理 充分发挥CCM的呼叫管理优势，能按实际要求将需要统计的呼叫传递给CCM，同时也传递一些有用的信息，由CCM管理呼叫，减轻IVR负担。 富有特色的DHC_IVR 1.０软件包 支持Dialogic语音处理卡 它以Dialogic语音处理卡、驱动程序及函数库为基础。 采用ActiveX控件技术 将主要的语音处理功能进行封装（依据电信业务处理），方便用户用各种开发工具（如：Visual Basic、Delphi等）调用。大大地缩短了开发周期和对应用程序开发者技能的要求。 针对性强 全面支持HP的客户服务系统解决方案，不仅提供了基于语音卡的IVR解决方案，且提供了IVR与CCM的通信的标准接口。 采用同步的编程模式降低了对开发者技能的要求 隐藏了许多复杂的技术细节。 42
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 运行于Windows NT 平台 提供ActiveX控件、演示程序、实用例子及相关文档。为用户提供全面地售后技术支持。 与相关系统的接口 所谓与相关系统的接口，就是访问相关系统的数据库的方法。移动通信地市级客户服务系统需要使用的数据涉及到的外部系统数量众多，按照与移动通信系统的相关特性，可以分为两大类：一类是实时生产性系统，包括计费和营业系统；另一类是非实时生产性系统，包括网管系统、经营管理系统、银行系统、市系统和其他系统等。 为了统一管理数据源，合理安全地与各外部系统建立数据联系，我们在客户服务系统中配置一台的综合应用服务器，并在其上为每一个外部系统映射一台专用的虚拟数据库服务器，用户通过客户服务系统访问以上外部系统的数据时，都通过该专用的数据库服务器。其逻辑结构如下图所示： 43
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 客户服务中心机房计费 系统与计费系统接口营 业系统与营业系统接口网 管系统与网管系统接口 与经经营管理系统营管理系统接口与银行系统接口与 省/自 治 区银 行系统中心系统接口与其他系统接口省/自治区中 心系统综合应用服务器其 他系统客户服务中心..........其余 服务器及 相关设备话务员工作台话务员工作台电话电话LAN 通常情况下，用户可通过自动和人工两种方式对数据库进行访问。从逻辑上看，其访问数据库的流程如下图所示： 通过 身份 验证机制基于TCP/IP 协议客 户 进程Socket( )调用服务 进程自 动 操作调 用 数据指 令 发 出访 问后 台数据库人 工 操作移 动交换机接 口工控机 44
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 在通过IVR自动操作的情况下，系统首先对用户进行身份验证和操作权限验证，在通过鉴权后，在IVR端产生一个客户进程，通过UNIX下TCP/IP协议的Socket()调用后台预先开发好的并行结构的Socket()服务进程，由服务进程进一步在相关数据库中提取数据。如果产生写库的操作，同样通过服务进程将更新的数据写入库中。如果有对交换机的操作，则发出指令，直接操作交换机，与从相关外部直接发出对交换机的指令效果是一样的。 在系统中我们考虑的与相关外部系统接口如下： 与计费系统接口 在正常使用的情况下，用户比较关心的是每月的话费、每月话费缴纳的帐单情况以及每月的详细话单等。通过客户服务系统可得到以上各类数据，数据的来源是实时计费系统。系统通过这一接口以安全的方式访问计费数据库，提取相关数据，一般情况下不产生写库的操作。 与营业系统接口 完善的客户服务系统应该起到“非面对面的营业厅”的全部作用。用户不用到专门的营业厅就完成所有的业务。比如说，用户密码的修改、删除、增加，通话级别的修改，漫游级别的修改，各种特殊服务的申请等；今后系统各相关系统建设完善后，还应可实现购机、购卡、租机、新开户等业务。其中绝大部分操作可自由选择以自动或人工的方式完成。与营业系统的接口涉及到写库的操作、对交换机发出指令的操作，因此对系统的安全性要求相对更高。 与网管系统接口 客户服务系统与网管系统的接口在功能实现上体现在三个方面：客户服务系统同样存在网络管理的问题，可以共享网管系统中的管理软件和控制软件；网管系统中用户的投诉以及对用户投诉的处理情况等数据可通过“电子白板”的方式发布到客户服务系统供使用；网络的状态和资源占用情况等数据也可以通过这一接口反映到网管系统，从而使系统的维护变得多元化，为用户提供的服务更加及时准确。 与经营管理系统接口 经营管理系统是电信运营综合管理信息系统的一部分，电信经营机构的决策者和相关人员通过经营管理系统可获得来自各个业务管理系统的数据和信息，客45
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 户服务系统是电信经营中反映电信运营状态的直接窗口，系统中的用户投诉等信息对决策的制定具有重要意义，预留该接口，保证信息的上传下达，是十分必要的。 与银行系统接口 随着电信经营竞争的加剧，为客户提供越来越多的方便成为必要。开通网上支付手段、电话划款转帐等功能显得尤为迫切，该接口为用户提供通过银行网点查询话费与缴纳话费的功能。 与市系统接口 移动通信客户服务系统是三层结构，作为最底层的地市客户服务系统需要有与市系统的接口，已实现数据、命令、政策的上传下达。 与其它系统接口 随着业务的发展和变化，目前的移动通信地市级客户服务系统涉及的外部系统在将来也会随之而变化，因此需要为将来可能会有数据联系的其他外部系统预留相关接口，以利于系统的扩充和扩展。 46
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 第3章、 北京市客户服务系统设计方案 北京市客户服务系统结构 总体结构模块划分 按照《技术规范》中的描述，移动通信客户服务系统结构示意图如下： 入中继线接入排队系统出中继线语音与数据库服务器人工受理台席人工受理台席管理(班长)席传真服务器LAN业务主管通信设备部门子系统省质量监督计费帐务系统业务管理系统网管系统运维部门其它系统检查中心 上图描述了一个提供电话和传真服务的移动通信客户服务系统的组成，上半部着重描述客户服务系统内部的组织形式，下半部着重描述客户服务系统与其它相关部门和系统的关系，地市客户服务系统与相关系统的关系前面已经论述，下面着重讨论地市客户服务系统的物理组织方式。 对于一个包含Internet在线访问的地市级客户服务系统，系统结构图如下： 47
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 TelephoneN X E1CTI LinkPSTNPBXTelephoneTelephoneTelephoneCTI ServerIVRFaxManagementServerServerDesktop PCDesktop PCLANFireWallLANInternetWebE-Mail其 它ServerServer服 务 器 客户服务系统基本上可以划分为三个部分：左上角的电话系统（电话接入/排队/座席电话），右上角的客户服务系统服务器群（IVR服务器/传真服务器/CTI服务器/客户服务系统管理服务器），下半部的Internet接入网部分，Internet接入网中包含了对外提供服务的Web服务器、Mail服务器或其它职能服务器，Internet接入网与客户服务系统内部网间通过防火墙相隔，以抵御通过Internet对客户服务系统发起的攻击。 北京市客户服务系统建设规模 人工坐席、IVR端口数量计算 根据《全国移动客户服务中心技术规范》，客户服务系统每一万用户配一个话务员坐席，按2003年发展情况，北京市移动用户数将达到300万，则北京客户服务系统该需配置300个话务员座席；根据通信设备厂商经验，IVR端口与人工座席的比例为比1，则北京客户服务系统IVR端口为：300×=450个。 48
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 中继线数量计算 假设每个座席处理一个来话的平均时长为90秒（最小值），若不考虑呼损即0呼损（要求接通率应大于85％，即呼损小于15％），则一个座席一个小时最多可处理来话数为：60×60/90=40个来话； 按照《全国移动客户服务中心技术规范》对服务质量的要求，应答时限不超过15秒，则中继数量为： X * (3600 / (15+90)) = (300+450) * 40 X = 875根中继。因此需30个E1。 综上，北京客户服务系统需设300个人工坐席，450个IVR端口，30个E1线路。 北京市客户服务系统方案描述 根据北京市移动业务的具体情况，北京客户服务系统按多点分布式结构划分为5个点，每个点承担60万移动用户的业务量，5个点共用一个数据及应用服务器，保证数据的一致性，每个点均配有排队机、CTI-SEVER、IVR-SEVER及相关软件。各点的排队机、CTI-SEVER分别各自连网，实现相互间的通信，均衡负载，协调调度。 排队机的选择 话务处理能力的计算 根据北京市移动业务的发展情况，移动用户在2003年达到300万，按每个点承担60万移动用户的业务量分为5个点，考虑到系统高峰期的使用情况，MCM认为每月的查询高峰时间基本是集中在出帐后的一周内，每天的查询高峰基本上是在白天上班的8小时内。平均来算，假设80%的用户每个月通过自动声讯服务进行一次话费总额查询，每次查询耗时1分钟，则按系统使用高峰时计算，每个点一分钟承担的话务量为： 600000 * 80%/（7*8*60）=143个来话 MeridianOPT61C系统的处理能力如下： 49
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 BHCC：100,000 系统最大容量：2000分机 外围话务量：788Erl 此BHCC值为基本配置下测得，由于系统的配置不同，不同的应用功能所占用的CPU处理时间也是不同的，故上述给出的BHCC值会因不同配置而导致不同的呼叫处理能力，根据北京市移动客服系统的坐席数、IVR端口数、中继线数及话务量，MeridianOPT61C系统处理能力完全可达到要求且具有很高的可靠性、可扩展性。 客户服务系统管理平台选择 从可靠性、可扩展性及对应用程序开发的强有力的支持等方面考虑，MCM推荐选用HP CCM作为客户服务系统的管理平台，需要配置如下软件模块： CCM核心模块； CCM电话系统通道； CCM Web通道； CCM 拨出服务通道； 对于需要建立分布式客户服务系统的，还需要配置分布式电话系统通道。 HP CCM服务器处理能力的计算及选型 这里我们要计算出客户服务系统需要处理的日平均呼叫量。考虑以下几个重要因素： 装机用户数 %80用户打入一次电话 出帐周期为7天 所以高峰时，客户服务系统需要处理的日平均呼叫量为： 日平均呼叫量 = 装机用户数 * 80% / 7 结论： 每个点按60万用户计算 装机用户数 = 600000 50
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 日平均呼叫量 = 68572 根据下列公式, 小时平均呼叫量 = 日平均呼叫量 / 8 小时峰值呼叫量 = 小时平均呼叫量 * 3 日平均呼叫量 = 68752 小时平均呼叫量 = 8594 小时峰值呼叫量 = 25782 在选择CCM服务器型号时以小时峰值呼叫量为依据，由于HP CCM支持UNIX和WINDOWSNT平台，UNIX平台对硬件和系统软件性能要求较高，性能稳定，但造价昂贵，WINDOWSNT平台PC服务器即可满足，造价较低，适合小规模的客户服务系统，不适合北京市,因此，MCM建议选用HP R380小型机。 网络系统方案 网络系统特性分析 流行网络技术的比较 目前，网络世界的主流是：以太网系列（包括以太网、快速以太网、千兆以太网及以太网交换技术）、FDDI和ATM。三种网络技术的优缺点如下： FDDI网络 FDDI（Fiber Distributed Data Interface)可以说是高速局域网的先驱。是一种相对比较古老的网络协议。FDDI是以光纤作为传输媒质的，适应的网径范围很大，因此它既可以作为本地高速局域网使用，也可作为互连本地局域网的城域网的主干网使用。FDDI采用双环半双工工作，具有较好的网络自愈功能，可靠性很高。另外，由于光束不易被窃听及抗干扰能力强的特点，FDDI具有很好的数据保密性及安全性，在传统的容错系统设计中，FDDI得到广泛的应用。 FDDI网络优点： 51
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 双环结构，网络自愈能力强，即使光纤折断网络也可正常工作。 网络带宽利用率高。 可与接入设备构成DUAL HOMMING 结构，可靠性很高。 FDDI网络缺点： 带宽限定在100Mbps/200Mbps（200Mbps全双工方式有些接入设备不支持）。 网络设备和网络适配器价格昂贵。 没有向ATM的平滑过渡方案。 ATM网络 ATM(异步传输模式）是一种固定长度的短分组时分复用与交换技术，具有较好的网络时延，可以提供很高的带宽，能够处理话音等实时多媒体业务，并且能在局域网上实现虚拟局域网，可以与广域网实现无缝隙连接。是一种大家都寄以厚望的网络技术，但直到现在，虽然ATM论坛取得了相当的成功，但ATM的标准仍未完全确定，工业界各网络厂商的ATM网络设备互连还存在一定问题。 ATM网络优点： 高带宽； 带宽分配灵活； 与广域网无缝接合； 传输时延小； 基于交换技术； ATM网络缺点： 标准未最终统一，各厂家产品兼容性存在问题； 到桌面产品成本高； 容错能力较差； 以太网 以太网是比较传统的一种网络，基于CSMA/CD协议，是一种基于冲突的网络协议，从开始的10Mbps的以太网标准到后来的100Mbps的快速以太网标准，再到现在的千兆以太网技术，所采用的协议都是兼容的。 52
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 阻碍以太网应用的最大问题是网络可利用带宽问题，基于共享式的以太网技术，当网络负荷比较重的时候，网络传输的冲突就特别多，导致网络带宽利用率急剧下降，甚至降低到50%以下，网络速度下降严重。 以太网后来的发展采用两种手段解决了这个问题，一个是提高网络带宽，即100Mbps快速以太网的出现和千兆以太网的出现，网络带宽高了，即使冲突多些，也可以获得比较高的可用带宽。另外一个重要的技术就是以太网交换技术。以太网交换技术从根本上解决了以太网协议的冲突问题。借助于高速ASIC芯片，通过以太网交换机进行网络传输信包的交换，使网络利用率得到了极大提高。交换技术和快速以太网技术，以及千兆以太网技术，使以太网焕发了青春，在竞争激烈的网络世界中占有举足轻重的地位。 以太网技术优点： 价格便宜； 以太网的各种技术兼容性好，以往投资保护； 网络带宽比较高； 缺点： 构造容错系统困难； 传输距离限制比较严格； 广域网接口问题比较多； 三种网络综合比较及网络技术发展趋势分析 可以说以上三种网络从现在来看都有其存在的合理性：FDDI网络擅长构造工业生产所必须的可靠性极高的网络，网络协议相对比较稳定，变化比较少，可以提供带宽不是很宽，但很稳定的网络传输；ATM把广域网与局域网技术统一起来，对带宽的利用也更加灵活，并且可以提供很高的带宽，对现在和今后会密切关系到社会每个人的多媒体应用支持很好，是今后的发展趋势之一，但技术本身尚待进一步完善；以太网技术是平民化的网络技术，技术本身在不断发展来适应新的应用，对普通商业应用非常适合，相当长时间内仍将是局域网的主流。 由于ATM网络技术到桌面应用的成本太高，以及以太网技术的不断发展，逐渐出现了一种将ATM技术和以太网技术混合起来的应用，即采用ATM构造53
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 网络主干，桌面应用仍采用以太网技术，通过局域网交换机接入ATM主干网络，所采用的交换机采用ASIC技术实现ATM信元与以太网帧的转换。主流的局域网交换机厂商都推出了此类产品。 与此相关的技术是ATM的局域网仿真（LAN Emulation）。由于ATM信元与以太网帧的不同，很多以前开发的基于局域网技术的应用将无法直接运行在ATM网络上，保护以往投资的需求带来了LANE技术。局域网仿真技术使得传统的局域网应用可以不加修改运行在ATM网络上，为以太网向ATM的发展铺平了道路。 因此，可以做如下预测： FDDI网络市场不会再发展，但在ATM技术或将来的某种网络技术很好地解决网络容错问题之前，对网络容错性能要求比较高的用户仍将会选择FDDI网络。 ATM网络技术是发展的趋势，会进一步完善和发展。 以太网技术还具有相当强的生命力，现在还不能说以太网技术将消亡。 网络技术选择建议 客户服务系统对网络的需求有两个方面，一个是网络可靠性，一个是网络的带宽。对于这样一个关系到整个北京移动通信局客户服务系统的服务质量，对网络可靠性要求自是不必说的。客户服务中心对网络对带宽的需求，与系统的结构设计和应用程序的实现方式有很大关系，这部分网络带宽需求主要是由于从分布在全市的其余四个客服节点与中心主控节点之间的广域网连接、客户服务主控中心与计费系统、营业系统以及其它业务系统的广域网络连接。 根据以上分析，客户服务中心选用ATM、FDDI或100M交换式快速以太网都是可以满足带宽要求的，考虑到网络建设的性能价格比，建议北京客户服务系统采用100M交换式快速以太网技术构建客服各个节点的网络主干平台。 网络结构描述 网络ACD（网络自动话务分配） 网络ACD是北方电讯Meridian1交换机上的专用网络软件包。它提供ACD（自动话务分配）环境中的呼叫路由选择。网络ACD技术可以将不同地点的ACD系统通54
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 过ISDNPRI接口连成一个紧密的呼叫中心网，可以使一个高话务量的节点的呼叫溢出转移到另一个低话务量的队列中去，从而在全网上平均话务量。请参见下图。 主叫在洛阳排队这是河南省移动郑州通信客户服务中心。。。Meridian 1VoiceVoiceDataDataMeridian 1Meridian 1VoiceData洛阳南阳 通过网络ACD的使用，网络ACD来话溢出到本地或异地的访问队列，缓解话务高峰期话务员的压力，也减少了客户等待时间。在话务量相对较低的夜晚，您可以关闭网络中的一些节点，从而显著降低运行成本。此时用户打来电话，会自动由另一点的话务员提供服务，而用户不会感觉丝毫不同。这样，不仅在一点上具有自动分配、话务分担，更可以在全网上进行话务平均分配，从而大大降低运营成本，提高话务员生产力、系统利用率和客户服务水平。 当北京市客户服务系统的各个点互连，组成一个统一的、集成的分布式客服中心时，Meridian1网络ACD功能能发挥用处。 客户服务系统由电话系统和计算机系统两个网络构成，客户服务系统网络结构（排队机）如下图所示： 北京市客户服务系统排队机拓扑结构图 PRI 点一 点二 PRI PRI PRI PRI 主控中心 55
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 PRIPRI 点三 点四 PRI 由上图，可以看出客户服务系统排队机的拓扑结构由星型结构和环型结构组成，这种结构可以保证系统负载的自动均衡、提高系统的使用效率并且增加了系统的容错能力。在这种结构下，每个节点的排队机可以至少与另外三个节点相连，当其业务负载饱和时，可以自动向其它节点分派负载，达到系统的自动均衡以及自动容错。 北京市客户服务主控中心与监督中心网络结构用户电话PRI其它点排队机6 X E1PSTN磁盘阵列ACDServerServerTMTM58 人工坐席CTI LinkTelephone计费帐务系统MCCTI ServerIVR/Fax数据及应用服务器ServerDesktop PC业务管理系统Switch HUBSwitch HUBSwitch HUBSwitch HUB移动网管系统GSM短信中心Router防火墙系统备份 Router班长席高速打印机Web Server网管工作站客户机MODEMSwitch HUB基带全国客户服务监督中心其它四个客服点Internet 56
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 北京市移动通信局客户服务其它点网络结构用户电话PRI主控中心排队机6 X E1PSTN磁盘阵列ACDServerServerTMTM60 人工坐席CTI LinkTelephoneMCCTI ServerIVR/Fax数据及应用服务器Se计费帐务系统rverDesktop PCSwitch HUBSwitch HUBSwitch HUBSwitch HUB业务管理系统移动网管系统Router班长席高速打印机客户机MODEME1PSTN客服系统主控中心 客户服务系统按照功能划分可以划分为六个组成部分：话务员座席部分、服务质量监督与管理平台部分、Internet接入部分、相关业务系统广域网连接部分、自动声讯与传真服务部分以及客户服务系统核心服务器部分。 客户服务系统中有两组线路集中设备：ACD是电话系统线路集中的设备，外部数字中继线、IVR数字中继线、Fax服务器模拟线、座席电话数字/模拟线都集中到ACD中，CTI服务器的控制链路也通过以太网口连接到ACD。 专用ACD的可靠性非常高，一般可以不考虑ACD的备份问题，基于板卡的ACD方案需要提供完整的系统备件或者是数字中继板卡备件。 计算机网络采用了两台交换机作为中心集线设备，采用两台交换机是为了提高客户服务系统计算机网络的可靠性，关键的服务器和下级集线设备通过网络的双连接同时连接在两个中心交换机上，防止单个中心交换机失效造成客户服务系统业务中断。 人工座席部分：每个人工座席配置一台计算机和一个数字电话机（推荐使用头戴式话机），每24个人工作座席连接在一个工作组级交换机上，该工作组交换机连入核心交换机。 57
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 质量监督及管理座席部分：每个人工座席配置一台计算机和一个数字电话机（推荐使用头戴式话机），质量监督与管理台席连接在一个工作组级交换机上，该工作组交换机连入核心交换机。 自动声讯服务于Fax服务部分：IVR、FaxServer、CTI Server都直接连接在中心交换机上，为了提高网络系统的可靠性，每个服务器还可以同时连接到两个中心交换机上。 核心服务器部分：包括数据库服务器、客户服务系统管理服务器、应用服务器等，都通过双网卡分别连接到两个中心服务器上。 Internet接入部分：客户服务系统通过路由器连接到Internet，Internet与客户服务系统计算机网络之间通过防火墙相隔，防火墙外单独设置一个网段通过一个集线器将Web服务器、Mail服务器和其它Internet服务器连接起来。客户服务系统所提供的Web浏览、电子邮件服务、在线Chat都通过这些Internet服务器提供。 与相关业务系统广域网连接部分：通过路由器与相关业务系统建立连接，如果地理分布允许，也可通过局域网络互连实现。广域网络连接速度要求不高，64Kbps即可满足要求，如果可以提供E1连接将更加理想。 网络设备选择 客户服务系统业务是比较典型的连接事务处理应用，对网络系统压力是比较大，对于北京移动客户服务系统，根据网络设备数量，可以选择交换式快速以太网或者千兆以太网组建客户服务系统网络主干，工作组级网络仍然采用交换式以太网。 MCM推荐采用Cisco或者Cabletron网络公司的设备组建客户服务系统网络，中心交换机可以选择高、中档的网络交换机，话务员网络交换机选择工作组级交换机。 防火墙建议直接选择成熟的产品来构建客户服务主控中心的防火墙系统。Internet接入路由器根据客户服务系统接入Internet的链路不同，选择略有差别。 58
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 与相关业务系统建立连接的广域网络路由器建议选择中档的路由器；由于大量的业务查询数据通过广域网传输，所以建议与其它客户服务节点连接的广域网产品选择较高档的路由器，采用E1线路连接。 主机系统方案 芯片技术介绍 随着时间的推移，人们对64为芯片已经由怀疑到接受，从DEC首创的64位的Alpha芯片到现在HP的PA-8200芯片和SUN的ULTRA SPARC芯片，主流计算机厂商几乎都已经在其小型机中采用了64位技术，最近，INTEL公司也宣布了其1999年推出64位Merced（I64）的计划。下面简要介绍一下几种流行的64位芯片。 Alpha芯片 Digital公司的Alpha 64位体系结构，代表着目前计算机行业的最高技术水平，它包括：64位CPU芯片集成技术、64位系统体系结构、64位操作系统、64位应用。Alpha系列机是当前世界上唯一的“真”64位计算机系统，它不仅在硬件上采用了64位技术，而且在操作系统及应用上实现了64位处理技术。它意味着40亿倍于32位系统的容量，可以处理最复杂的经济模型，数据库以及模拟仿真等巨型应用；它意味着可以对大于2GB的巨量文件进行寻址，这是任何32位系统都做不到的。AlphaServer服务器是目前世界上性能最好的服务器之一，它具有很高的性能/价格比。 64位Alpha芯片的所有寄存器都是64位字宽，在寄存器之间可以对64位长度的整型和浮点型数据直接操作，大大减少了访问内存的次数，提高了计算机处理数据的速度。同时Alpha芯片是按精简指令(RISC)体系结构的设计原则进行全新的设计，采用了简单格式、固定，只有3种寻址方式的指令系统，指令可以直接在硬件中执行，提高了指令执行的效率及可靠性。超标量、超流水线结构有效地提高了指令执行的速度。同时，超高速缓冲存储器将指令高速缓存和数据高速59
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 缓存分开，大大提高了命中率。可方便地构成系统可伸缩的对称和处理机系统。提供了VAX系列32位系统向Alpha 64位系统转换指令，方便了用户将VAX代码转换到Alpha上。保护了用户的投资。基于支持多种操作系统的设计理念，采用了特权机构库代码PALcode。它为Alpha的无偏向性硬件平台的设计提供了手段。这可说是Alpha设计的创举。 HP PA-8000芯片 自从1986年以来，PA-RISC微处理器一直是HP称雄RISC领域的基础，也是决胜于未来的技术发展方向。 64位运算的RISC微处理器PA-8000与HP-UX能够确保与目前32位操作系统的兼容性，因而无需去做过去一直令用户头痛的改变操作系统的作业，以及再学习并对系统进行再设定等管理方面的工作。从引入PA-8000之日起，在64位运算环境下，可以让用户能把精力集中用于新软件程序的开发和对程序的优化上。 PA-8000优化了应用操作性能，减少了处理器内资源的相互冲突、削减了各条命令间的相互依赖程度、补全了命令流水线上的不确定部分、使高速缓存速率最优化。 94年6月，HP与INTEL公司发表了合作开发项目，开发研制下一代微处理器，虽然预计于本世纪末会有最后公布的提供性能凌驾PA-8000之上的新结构微处理器，但值得关注的是HP的RISC可与INTEL公司的X86之间保持二进制代码的兼容性。当然，二进制代码兼容性的软件工具，编译程序都由两公司合作共同开发。 集群技术介绍 计算机集群技术经历了两个层次的发展：一种是多台计算机组成一个集群，他们可以互相作为热备份，当其中一台失效后集群中的其他计算机会接管这台计算机的工作，从而保证应用处理的连续性。但是不是针对这种结构特殊编程的应用无法同时运行在此集群的多台计算机上。此种集群有DEC公司的DECSafe、HP公司的MC/ServiceGuard、SUN公司的HA等。 60
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 另一种集群技术则更高级一些，集群中的多台计算机可以一起协同工作，一个应用可以透明地运行在这么一个集群上，有操作系统和集群管理软件自动进行任务均衡，当集群中一台计算机失效后其它主机能够在很短时间内接管失效主机的处理工作，保证应用正常运行。这样的集群系统可以发挥并行处理的优势，获得超过单台计算机的处理性能。这种集群技术的代表是DEC的TruCluster技术，SUN的PDB也是这个档次的产品，HP的MC/Lock Manager具有部分这种特性，但不算是一个这种档次的集群系统。 DEC的TruCluster技术可以作到不需特殊编程的应用程序都可以获得集群系统强大的处理能力，而HP的MC/LockManager和MC/ServiceGuard只能通过专门的针对这两种结构和HP-UX编程的数据库系统或应用软件才能发挥其集群的处理能力。 集群系统的一个重要应用是并行数据库应用。数据库应用通过采用并行技术可以大大扩展数据的处理能力，降低对单台计算机处理能力的需求，从而获得更高的性能价格比。不同数据库系统对不同集群系统的支持也是不一样，Oralce数据库是在并行处理方面比较出色的数据库，对DEC的DECSafe、TruCluster和HP的MC/LockManager都有很好的支持。 DEC公司的TruCluster技术和HP的MC/ServiceGurad技术的介绍如下： DEC的TruCluster技术 TruCluster(数据库服务器集群)集中了多CPU系统(SMP)，分布式计算环境，DECsafe高可用环境的优点，提供了高性能、高可用、高扩展性和集中式集群管理的应用环境。 TruCluster是由两台以上多至4台（将来8台）的运行Digital UNIX操作系统的Alpha服务器组成。服务器之间用世界上最先进的基于PCI的Memory Channel互联，每台Alpha服务器上运行的TruCluster软件，使多台上Alpha服务器象一台强大的服务器一样，为客户机提供数据库系统的高可用性，不间断的服务。客户机与组成TruCluster的服务器之间用标准的以太网或FDDI网互联，用标准的TCP/IP协议访问服务。TruCluster上需要运行与之相配合的并行数据库服务器软件，或InforMix，Sybase(将来）的并行数据库服务器软件。61
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 TruCluster的成员之间可通过外部共享的SCSI Bus来共享裸磁盘（Distributed Raw Disk磁盘）及磁盘上的数据和数据库信息。 由于电信业务具有对数据的可用性及可靠性要求极高的特点，因此，在方案书中，我们选择了双机服务器的配置，见图，集群技术其具体特点如下： TMTMSCSIDisk控制控制AlphaAXPAlphaAXPServerServer82008200SW500 这种双机配置，加上TruCluster软件实现了用户要求的这种高可用性功能，同时支持并行数据库服务器。其中的高可用性的功能是由高可用的服务器环境(ASE)，模块实现的，下面就叙述一下ASE和TruCluster的特性，先介绍TruCluster中的一部分ASE。 ASE的特点 A.互为备份－保证不间断处理 两台处理机在各自工作的同时，不断向对方发出监测信息，随时检查对方各部分如CPU、内存及其它硬件等的工作状态，一但发现对方处理机出现如死机等问题，则按预定的处理方式（系统缺省方式或系统管理员规定方式）将对方的任务切换过来。从而保证数据的完整性及可靠性，并可保证业务的正常进行。 B.均衡负载－提高双机利用率 用户可根据应用负荷的实际情况分配系统资源，从而保证各种应用的正常进行，提高了双机服务器的利用率。 C.工作方式灵活－并行处理和主机备份 Alpha双机技术可有二种工作方式，即并行处理和主机备份。并行处理时，二台主机可以同时处理各自或共同的任务，也即两台主机在同时工作，并且处理的是不同任务，在这种状态时，双机是共同承担了所有任务。主机备份方式即在62
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 同一时刻，一台主机在处理业务，而另一台仅仅是不停地检查对方的运行状态，在对方机发生问题时，随时准备将对方的任务切换过来，其自身不加入处理业务。这两种工作方式，为电信局应用提供了一个连续的高性能的服务。 如果某段时间内任务量较少或正在处理某种极为重要的应用，并且单台主机完全可承担全部业务处理时，可采用主机备份方式，由于单向监视，一组工作主机出现故障，监视主机可迅速及全面地切换处理任务。从而，使数据的可靠性达到了一个更高层次。 D.数据的高可靠性 数据不能因为处理机出现故障而使其中的数据不可恢复 硬盘上的数据不应因为盘故障而不能访问这些数据。 TruCluster技术特点 A.高速的存储器通道互连----为Cluster环境提供近于SMP的速度，TruCluster软件中的关键技术是存储器通道互连。这种高性能的重大发明使得Cluster中的所有计算机可以访问公共的存储器系统。这种系统之间直接的存储器互连可减少系统信息头并且此传统的网络互连方式减少了100倍的信息延时。一个服务器可以不必中断另一服务器的处理就可访问到该服务器的内存。使得TruCluster系统几乎达到对称多道处理（SMP）的速度。 B.高可用性环境----包含了ASE的所有特点 提供了ASE环境下的系统高可用性，自动故障恢复以及快速文件恢复。 C.分布式锁管理（DLM）----保证了共享数据的完整性 这是TruCluster的另一个关键技术，DLM(Distributed Lock Manager)，同步对共享信息的访问，这些访问是来自运行于不同Cluster结点的应用。DLM为那些高度并行的应用提供了最适宜的性能。 D.先进文件系统(Advanced File System)----减少了系统关机的代价和时间 系统出现故障需要恢复时，由于AdvFS具备快速的重新引导能力，所以对用户业务的中断影响将能降到最低程度。其图形用户界面使得文件系统动态联机的重新配置变得非常容易。AdvFS基于日志的设计同时也提高了数据完整性。 E.逻辑卷管理（LSM）----提高了性能和可用性 63
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 LSM在数据分配和放置的具大灵活性方面提供了高级的存储管理能力。数据存储的定位可以通过硬件透明地重新平衡。LSM其他特征，如：磁盘分条、镜象、连锁和跨盘操作。LSM使得系统很容易重新配置。 F.分布式可用磁盘 在多个系统之间提供高可用的存储访问。最大限度地利用共享盘。ClientClientClient Alpha Server Alpha Server Memory ChannelDualDualSCSISCSIControllerControllerPrivate DisksPrivate DisksY ConnectorShared DiskSystem DiskSystem Diskw/Terminator 双 机TruCluster 高 可 用 性 系 统 示 意 图 TruCluster集群与DECSafe集群的区别 TruCluster提供了DECsafe集群提供的全部高可用性服务，此外，还增加了以下服务： 分布式锁管理服务（Distributed Lock Manager) 该软件控制对TruCluster中共享资源的访问（如磁盘，数据库等），保证对共享资源访问的一致性、完整性、顺序性。 分布式裸盘DRD服务（Distributed Raw Disk) 允许TruCluster的成员通过Memory Channel同时去访问物理上与其他成员直接互联的远程磁盘及磁盘的数据库，达到共享信息资源。它使得分布式的数据库应用，或联机事务处理系统并行地、同时地访问同一个DRD磁盘及其上面的信息，而不必关心该磁盘物理上究竟与哪个系统互联，当一个DRD盘出故障时，可自动地切换到它的影子盘上，继续提供服务。 64
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 提供了一组编程界面，用户可开发基于Memory Channel的高性能数据传输的应用程序。 提供了图形界面（GUI）的配置管理工具对整个集群实行集中管理，使用户感觉像管理一台机器一样方便。 支持高度并行的数据库应用： 运行数据库厂商的并行数据库软件，如Oracle Parallel Server(OPS)。 TruCluster中所有成员上的进程都可同时访问建立在DRD上的同一个数据库，并保证数据访问的一致性、完整性。当一个成员因故障停止执行时，该成员上正在执行的联机事务可在另一个成员上继续执行，而不必重新启动应用，从顾客机角度看，TruCluster提供了高度并行的、同时并发的、不间断的数据库查询服务。 支持独创的Memory Channel作为TruCluster成员之间的系统互联。Memory Channel是一个高性能的、基于工业标准PCI总线的系统互联外部总线。MemoryChannel的带宽可达100u Byte/s(Not 100uBit/s!)而所有成员间通信的延迟小于4微秒（内存级的访问延迟！）这与其他厂商的UNIX Cluster集群所采用的标准的传统的网络互联，和TCP/IP协议的大于400微秒的延迟，相差了100多倍！这是何等的奇迹！是21世纪计算机集群技术的奇迹！ 正是这条神奇的高速通道使TruCluster的成员之间可以达到低开销、无错误的可靠的通信和同步。它的内含的错误校验，避免了使用软件校验和达到高速可靠的通信。 更可贵的是，Memory Channel使一个成员上的进程的一个“写”操作，可同时映射到TruCluster 中其他成员的内存中，称为“内存映射”。 综上所述，Memory Channel提供了下述性质： 高性能的集群成员间的通信 高性能的共享DRD磁盘及驻留在上面数据、数据库 高性能的集群锁管理 高速的集群内存映射服务 高性能的进程与进程之间的直接通信（不是网络进程通信，而是同一集群中不同成员上的进程之间直接通信） 65
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 联接管理（Connection Manager) 管理TruCluster的配置，如加入、移出系统，及成员之间通信的建立。 完全覆盖了DECsafe提供的高可靠性服务，如透明的NFS网络文件系统的故障切换、电子邮件、用户登录等不间隔服务。 与Digital UNIX操作系统中集成的软件，AdVFS先进的文件系统配合，可达到快速的（20秒内）文件系统的故障恢复；与Digital UNIX的逻辑卷管理软件（LSM）配合，可提供数据的高可靠性，如Stripping、Mirroring（影子盘）。 AppliactionAppliaction CASE TOOLS Linkworks DBMS DBMS TruCluster TruCluster Logical Storage Manager Logical Storage ManagerPolycenter Advanced File SystemPolycenter Advanced File System Digital UNIXDigital UNIX NAS 200 NAS 200 数据库服务器综合事务处理服务器服务器双机应用软件配置 HP的MC/ServiceGuard技术 HP推出强有力的集群结构，它把多种计算机集合成"企业集群"(enterprisecluster)，这种结构能最好地满足数据中心对可靠性、灵活性和可仲缩性的需求。企业集群节点采用一种松散的连接方式。每个节点均有自己的处理器、内存和操作系统。专门的通信协议和系统进程把各节点组成一个整体，它们互相协作提供杰出的可靠性和灵活性，支持关键业务应用。 企业集群严格遵循开放系统原则。由于不需要专用的应用程序接口、APIs，因而不会束缚供应商手脚，也不需要额外的投资。大多数应用程序能不作任何修改就运行在企业集群上。只需要基于标准的硬件如SCSI磁盘和Ethernet局域网LAN就可用来形成集群。企业集群以性能价格比高及灵活的结构满足商用UNIX市场的需要。 66
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 MC/ServiceGuard的高可靠性 MC/ServiceGuard(Multi-Computer/ServiceGuard)是专门用来保护关键业务应用免遭软、硬件故障影响的特殊结构。使用MC/ServiceGuard，多个节点(系统)被组织成一个企业集群，为LAN上的客户机提供高可用性的应用服务。MC/ServiceGuard监视程序监视每一个节点状态，并且对出现的故障很快做出反应，使应用程序的停顿成为最小。MC/ServiceGuard可自动对下列部件的故障作出响应： 系统处理器 系统内存 局域网介质和网卡 系统进程 应用程序进程 因为高可靠性是设计的重要目标，这种集群不会因任何“单点故障”(Single point of failure)而停止服务，即对数据磁盘做镜像，并采用多个LAN。 应用程序包 把MC/ServiceGuard和用于支持应用所需的所有应用程序服务和资源集合在一起组成一个应用程序包。应用程序包是企业集群内用于管理和传输的基本单元。应用程序包简化了高可靠性服务的创建和管理工作，而且为平衡工作负荷提供杰出的灵活性。 特性和优点 关键业务应用的高可靠性 快速检测故障，快速恢复应用 在企业集群内，MC/ServiceGuard监视所有硬件和软件，检测故障，故障发生时进行快速响应，并为关键业务应用分配新的资源。检测故障并快速恢复应用的过程完全是自动的一不需操作员作任何干预。MC/ServiceGuard监视系统处理67
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 器、内存、LAN介质、LAN网卡、系统进程和应用程序进程，对故障快速响应，从而对基于LAN的客户恢复应用服务。 硬件、软件维护中保证应用的可用性 在企业集群中可方便地移动应用软件包，使在系统维护时(如软件或硬件升级)能保证整个系统的可用性。通过简单的命令，便可将应用软件包从一个节点移到另一个节点这样可定期对节点进行维护，而另一些节点仍然工作，支持关键业务的运行。当维护完成后，节点重新加入集群，担负应用软件包的正常工作负荷。这种方法也可用于对整个集群中节点依次进行操作系统升级。 功能强大的集群结构 在企业集群里MC/ServiceGuard提供保护功能，不会因单个节点的故障而影响整个集群继续提供服务，由于使用动态资源分配功能，MC/ServiceGuard在多个节点出故障时仍能继续工作，为关键任务提供支持。应用软件包能得到一个集群的全部节点的支持，并允许应用软件包移到另外的节点上。MC/ServiceGuard使软件包能得到比其它基于UNIX高可用性的解决方案更高档次的保护。 灵活配置——系统能力与应用需求相匹配 在企业集群里，MC/ServiceGuard设计成具有最大的灵活配置功能。集群可以由多达8个节点的任何HP9000服务器组成。节点可以全部是SMP节点，也可以全部是单处理器节点，或是任意的SMP与单处器节点的混合形式。系统所具有的这种非常灵活的集群配置方式极大地保护了客户在安装系统时的投资，并且允许每个节点的处理能力与每一种应用服务的特殊需求相匹配。 集群恢复选件 MC/ServiceGuard可以按二种不同的恢复策略进行配置：活动一活动和活动一备用。在活动一活动配置中，每个节点至少运行一个应用软件包，并为运行在其他节点上的一个或多个应用程序提供备份服务。在活动一活动配置方式下，没有空闲的系统，这充分利用集群内每个节点的能力。 MC/ServiceGuard也允许节点按活动一备用方式配置，这样配置可在主系统发生故障时，将所有备用节点的处理能力重新分配给应用软件包。备用节点可供非关键性业务使用，一旦关键性应用程序包从主系统转达来，就立即中止原来的工作。活动－备用方式配置保证在故障恢复后，关键业务应用的响应时间不会变68
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 差。 平衡工作负荷 MC/ServiceGuard的应用程序包提供一种强有力的、灵活的机制用来在群第内部一个节点发生故障时，平衡各节点的工作负荷。在一个节点内的各个应用程序可移到不同的节点上，这样在集群的各个节点上分散工作负荷。例如，一个集群有4个节点，每一个节点运行三个软件包。如果某个节点发生故障，该节点上正运行的三个软件包会被分散到不同的节点上，把发生故障节点的工作负荷分配到剩下的三个好节点上，这样可使集群中其余的应用性能所受的影响降至最低。迁移软件包的能力甚至在未发生故障时也能进行工作负荷调整。例如，在某个应用软件的峰值处理期间内，对该应用的需求会变得过高，那么使用简单的操作员命令就可以把同一节点别的应用包转移到别的节点从而减轻该节点的工作负荷，来满足已增加的需求。企业集群内各节点的工作负荷还可用HP可选产品一进程资源管理程序(Process Resource Manager)来进一步调整。 容易实施 采用MC/ServiceGuard所有检测故障和作出反应的主要功能对企业集群中运行的所有应用程序均是透明的。为达到高可用性，不需要应用软件开发人员学习新的API或改变应用程序代码以达到更高的可用性。MC/ServiceGuard提供的模板文件可很容易地生成应用软件包及其相关的控制程序。 保护数据完整性 在企业集群中，MC/ServiceGuard不仅使应用程序有效可靠，而且采取特别方法保护数据完整性。当应用程序包从故障节点移出时。集群中其他节点互相协调确保失效节点不会危及应用数据的完整性。每个节点都知道集群中的其他成员及分配给它们的应用软件包。如果一个节点发生故障，剩下的节点会把其从集群中隔离出来以防止其访问磁盘。这一重要功能可以防止一个节点发生故障挂起或重启动后，不会再对现在己由别的节点负责的数据进行改写（称这种情况为“Splitbrainsyndrome”）。如果没这种防护，数据完整性就会由于有多个节点同时访问一个磁盘而遭到破坏。 企业处埋环境中日益增加的可靠性 带有MC/ServiceGuard的企业集群为支持关键业务应用提供了一个强有力的69
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 基础。为获得最优性能，企业集群及其支持的处理环境必须进行彻底地设计而具有高可靠性，集群应该构造如下：消除任何单点故障，来用系统管理工具，并且还应考虑电源故障环境因素等。 集成MC/ServiceGuard集群和网络节点管理程序 ClusterView是一个具有业界领先功能的新产品，用于本地或远程集群的集中式网络管理。与HP OpenView的网络节点管理程序(NNM)一起，ClusterView可以让网络管理人员观察MC/ServiceGuard集群的状态。利用一种“drilldown”的功能，网络管理员可以观察整个集群、集群中的每个节点以及每个节点上应用程序的状态。这些能力大大加强了网络集群管理，当与其他产品如进程资源管理程序(PRM)一起使用时，能大大提高网络管理员下列方面的能力：问题预测、检测和分析；性能调整以及工作负荷平衡。 工具包 为帮助加快实现MC/ServiceGuard集群，已有专用的工具包来解决用户生成应用程序包(支持NFS或关系数据库)。每个工具包都有模板文件，只要对模板文件作相应修改以满足用户环境即可。可用的工具包包括网络文件服务器(NFS)工具包和数据库工具包，可在ORACLE、Sybase、Progress或Informix一起使用。 产品要求 MC/ServiceGuard支持以下HP9000服务器 T520/T500/890型 D/E/F/GH/I/K型 8X7型 8X2型 要求至少带4个槽的服务器（推荐带6个槽） 支持快速宽域SCSI、单SCSI，HP-FL 要求或以上版本操作系统 支持Ethernet、FDDI和TokenRing局域网。 要求至少二个LAN用于连接集群节点 70
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 磁盘冗余阵列——RAID技术 RAID----Redundant Array Independant Disk 独立冗余磁盘阵列技术是一个旨在提高数据可保护性的存储技术。它的选用不仅可提高主机系统的I/O性能，另外根据RAID不同级别的选择可实现不同层次的数据保护、冗余能力。 RAID 0是指数据的连续性，即磁盘阵列功能; RAID 1是指磁盘镜像技术; RAID 0+1即指0与1级别的组合; RAID 5则指通过奇偶校验技术实现数据冗余保护功能。 RAID级别 描 述 速 度 容 错 性 能 RAID 0 磁盘分段 磁盘并行输入/出 无 RAID 1 磁盘镜像 没有提高 有（允许单个磁盘错） RAID 5 磁盘分段加奇偶校验分磁盘并行输入/出 有（允许单个磁盘错） 布在各磁盘 比RAID 0稍慢 常见的提高磁盘系统可靠性的技术是RAID5技术，RAID5技术可以在费用增加不多的情况下获得比较高的可靠性。 采用RAID5技术后，磁盘系统性能是提高还是降低是不定的，与具体的应用以及磁盘配置方法有关，当有单个磁盘故障时磁盘阵列的总体性能会有比较严重的下降。 采用RAID1+RAID5配置可以提供最高级别的可靠性防护，同时也可以提高RAID5磁盘阵列的性能，缺点是磁盘和控制器增加一倍，成本比较高。 对于普通的商业应用，采用RAID5配置就可以了，对于可靠性要求很高的生产系统，可以考虑RAID1+RAID5配置。 对于北京移动客户服务系统主机系统的存储系统，建议采用RAID5配置，提高磁盘系统的可靠性。 操作系统 在小型计算机领域流行的操作系统主要有Microsoft的Windows NT、IBM的AIX、SUN的Solaris、DEC的Digital UNIX和HP的HP-UX。 目前WINDOWS NT所能应用的硬件平台比较有限，并且NT-Cluster技术还71
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 没有UNIX Cluster技术成熟，因此比较多用在小型机系统的中、低端应用，高端应用几乎全被UNIX类的操作系统所垄断。 在这些UNIX操作系统中，Digital UNIX是最早出现的64位Unix操作系统，至今已经有了五年多的历史。HP-UX在它的版本，Solaris在它的版本也已经是64位的UNIX操作系统。几种64位UNIX操作系统介绍如下： Digital UNIX Digital UNIX操作系统是DEC公司对软件开放标准委员会(OSF)的OSF/1操作系统技术以及Motif图形用户界面及编程环境的实现，它以卡基梅隆大学的核心设计为基础。并包含了以及SystemV的组成部分，具有64位的先进内核体系结构，为当今计算机领域中开放的，先进的和成熟的全64位操作系统。 DEC数年来一直致力于DEC的UNIX系统性能的更新提高，策略是以开放软件基金（OSF）OSF/1技术为基础，将多种流行的UNIX集成一个单一的UNIX系统即DEC OSF/1，它包括DEC OSF/1操作系统组成部分，Motif 图形用户接口以及编程环境。 DEC UNIX 操作系统具有先进的微内核结构，该结构是以卡纳基梅隆（Carnegie Mellon)大学的Mach 设计为基础，包容了，UNIX 系统实验室以及其它主要UNIX流派的内容。DEC /1实时支持能力及其它有关性能可以帮助应用编程者开发利用共享库，多线索支持以及内存映象文件等功能的应用。 DEC UNIX 的主要特性： 64位结构的UNIX系统，提供了大的寄存器容量和内存寻址空间和扩大的文件系统。 DEC UNIX 提供最广泛的标准支持： —完全的OSF AES 标准和技术。 —IEEE POSIX ，，（线程）和 ， D11 . —FIPS 151-1 —ISO/IEC 9945-1：1988 72
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 —SVR4兼容性 —X/OPEN Portability Guide(XPG3和XPG4） —BSD —MIT的窗口系统X11 R5 —OSF/Motif —FIPS 160（ANSI C） —ISO 9660 具有C2级安全性，DEC UNIX 具有“信任计算机系统评测标准”（TCSEC）“橙皮书”中规定的功能，符合C2级安全性，主要包括事件和应用检查跟踪分析工具等。 符合中国国标GB2312—80，支持双字节的汉字处理能力，操作系统核心汉化，命令和实用程序及Motif图形界面都有相应的汉字功能、支持五笔、国标、拼音和电报码等多种汉字输入方法和宋体，楷体等，多种字型显示。 通过兼容扩充，提供一个System V环境，从而比任何其它UNIX系统提供了更多数量的API，通过遵循118NSysCalls&Lib， BSD，OSF/AES，特别是SVID3，DEC UNIX 支持百分之九十五的SPEC API，从而使应用的开发可移植性，可兼容性都比较好。 DEC UNIX 覆盖DEC基于ALPHA的所有平台，无论是在工作站或服务器上开发的应用均能作到二进制兼容。平行对称多处理器开发环境。高级文件系统提供高的数据可用性基于日志的文件系统，实现系统异常中断的快速恢复以及动态文件管理。 DEC和IBM合作，在DEC UNIX 上提供NETView/6000产品作网络管理及应用开发，实现集中、分布式及异种机系统的管理。 支持各主要数据库如：INGRES，ORACLE，INFORMIX，PROGRESS，SYBASE以及C—ISAM等。 支持各种网络协议和工具—TCP/IP，，DECnet/OSI软件SNA 联网工具SNA peer server 等。对实时需求，DEC UNIX提供遵循POSIX 版本的实时功能扩充。 Polycenter 先进文件系统管理 73
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 Polycenter Advanced File System Utilities是基于Digital UNIX系统上的一个层次产品，它能起到 减少文件系统的管理时耗; 提高性能; 在随机地使用中方便、迅捷地取用数据; 扩充文件及文件系统的能力; 采用Polycenter AFSU管理软件后，能将数据单独定义成一个层来管理。当存储需要改变时，能在线地增加或删减磁盘，而无需中断用户。且当用户选用了DEC的StorageWorks存储产品时，将能取得更显著的效果，用户甚至无需作其他特殊操作，便能恢复意外删除了的文件。 Logical Storage Manager 逻辑存储管理软件是Digital UNIX系统下的Logical Volume Manager(LVM)软件的DEC UNIX系统的移植版本，它能提供： 提高I/O性能或创立大文件; RAID 1：数据的镜像功能，即Mirroring或Shadowing; RAID 0：数据的连续性; RAID 0+1：将RAID 0及1功能组合起来; 带电替换磁盘; 作为外存管理工具，它可透明地支持POLYCENTER Advanced File System，以及使用UNIX实际磁盘分区设备的各种其它应用，LSM可提供数据在实际磁盘上的分布管理的、数据镜像与影随、数据卷的条化剥分等各项支持。 DigitalUNIX的以下特点比较突出： 成熟性 DigitalUNIX原名为DECOSF/1自1992年首次公布以来，已经历了5年多时间的发展，在此期间，对其功能不断完善增强，系统性能及质量不断提高，无论在质量和功能上均受到广大用户及中立的第三方厂家的好评。并且既将推出最新版本Digital 。 －重新引导之后的快速装载，在20秒之内完成装载操作。 －对用户文件具有不删除功能，简化了错误恢复过程。 74
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 －联机的系统管理功能不需中断用户。 －AdvancedFileSystems 基于日志的（log-based）文件系统实现了系统的快速恢复。其恢复速度高于普通UNIX操作系统所采用的FSCK公用程序。因而减少了系统停机时间，增加了系统的可用时间。 支持超大规模内存和超大规模数据库（VLM和VLDB） 64位的操作系统可支持大内存地址空间，不再受传统32位UNIX系统对寻地空间，文件及文件系统的大小限制（2GB），从而实现VLM和VLDB。 ·高效的对称多道处理（SMP） DigitalUNIX支持SMP，且多CPU的效率很高，一般可达到80％－90％的水平，充分发挥多CPU系统优势，更好地利用系统的硬件资源。 高可用性和UNIX Cluster DEC首先在VMS操作系统上发明并使用了Cluster技术，直至今日在Cluster技术方面仍然处于领先地位。近几年来，DEC推出了UNIX环境下的高可用性环境，其高可用性特征在不断提高完善，主要产品有DECsafe,TruCluster,今后还会推出完全VMSCluster风格的UNIXCluster环境。 全64位的实现，无需迁移 全系列的硬件平台上，完全二进制兼容 是最遵从标准的操作系统，是目前计算机界唯一既能支持标准，又能支持SystemV标准的操作系统。 被X/Open授于UNIX'93标志，而且得到了取得UNIX'95标志的承诺。 基于C2的安全级。 HP 目前，惠普公司宣布推出HP-UX操作系统的新版本，提供用于决策支持、数据仓库、OLTP(联机事务处理)等应用的全部64位功能。 该操作系统的最大特点是添加了INTERNET功能，被嵌入一系列的INTERNET特性，用于保证HP9000企业服务器在基于TCP/IP的INTERNET/INTRANET环境中运行。另外，与75
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 NetscapeFastTrack,ORACLEWebApplicationServer等主要企业的软件包捆绑在一起，提供快速的、强大的Web访问。 此外，通过充分利用64位计算技术，能轻松改进了可伸缩性和性能，并以低成本获得超级计算机的性能。可以提供良好的应用性能，在同一版本操作系统的多处理器之间进行优化。还能够支持基于PA-8200的HP9000V系列企业服务器等高性能系统。 支持4TBRAM和8TB共用存储器，保证大应用程序和大数据集的处理，对可变内存页大小的支持，保证了性能的优化。 还为HP-UX带来了更多的数据中心级的功能，它使得应用的正常运行时间增长，尽可能地减少计划内和计划外的故障时间。其的位日志文件系统，可更好地保证文件系统的完整性；解除分配的动态处理器，允许用户无需重新启动系统，即可使故障处理器脱机。 支持的系统管理功能的设计，是为了满足单一服务器和复杂的网络系统中易于管理的要求。Out-of-box可操纵性通过下面几个方面实现：基于浏览器的系统管理；捆绑在一起的管理框架，可降低总拥有成本(TCO)；HP-UXSystemAdministrationManager，提供给高可用性的海量存储器更快一起的管理框架，可降低总拥有成本(TCO)；HP-UXSystemAdministrationManager，提供给高可用性的海量存储器更快的性能和更好的管理；Ignite/UX，可快速分发跨网络的软件；softwareDistributor/UX，可快速分布应用。新功能包括：分布式打印设备的更高性能，以及Novell NetWare、Windows NT、动态可装载内核三者的结合。该内核可实现简易修改系统内核，而无需重新重动系统。 有64位和32位两个版本，除仅能运行64位的V系列外，32位版本运行在32位和的位PA-RISC处理器上。64位版本只能在64位PA-8X00处理器上运行。服从UNIX的和Single UNIX Specification并已经解决2000年问题。 76
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 DEC公司和HP公司的产品线 DEC公司的产品线 DEC公司基于Alpha芯片的服务器（小型机）有全系列的产品，从工作组低端应用的AlphaServer 300、AlphaServer 800、AlphaServer 1000、AlphaServer 1000A、AlphaServer 1200，到工作组级服务器的高端产品AlphaServer 4000、AlphaServer 4100，再到企业级数据中心的AlphaServer 8200、AlphaServer 8400，具备了从工作组应用到企业级应用的完备的解决方案。分别介绍如下： AlphaServer 8000系列 DEC Alpha Server 8000系统属为关键业务应用树立新典范的突破性服务器。它提供了于大型主机的速度和性能，但成本仅及其一小部分。DEC Alpha Server 8000系统在世界服务器多项评测中都显示出其卓越的性能，多次获得服务器领域的大奖，被评为最好的服务器。由于DEC Alpha Server 8000系统的卓越性能表现，在数据仓库和决策支持方面，由于Digital和诸如Oracle、Sybase、Informix、SAS及MicroSoft等等这样的领先应用软件供应商结成联盟， AlphaServer系统可以更好地为用户提供服务。DEC Alpha Server 8000系统是业界首批获得Oracle的仓储等级试验证书的服务器之一，也是Oracle、Sybase、Informix这些主流数据库厂商刷新其最新技术指标的首选服务器。现在数据库产品的最高性能指示是ORACLE+AlphaServer 8000创造的。在飞速发展的电信领域，DEC Alpha Server 8000系统是运行需求苛刻的定制应用程序的理想工作环境。 AlphaServer8000系列有AlphaServer8200和AlphaServer8400两种型号，CPU的时钟频率从300MHZ到最新推出的617MHZ（5/625产品）都有，以下是特性说明： 技术指标AlphaServer8200 AlphaServer8400 5/625 5/625 CPU特性 处理器数目 最多6 最多14个 时钟速率625MHz625MHz 硬件体系结构 64位SMP64位SMP 77
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 片上的高速缓存 指令缓存8KB， 指令缓存8KB， 数据缓存8KB 数据缓存8KB 片上的第二级缓存 指令与数据合用96KB 指令与数据合用96KB 板上的高速缓存4MB4MB (每处理器) TPC-C 24573 SPECint95 高可用特性 自动重引导、热管理、可选 自动重引导、热管理、可冗余电源系统、RAID、磁盘热选冗余电源系统、RAID、磁盘交换、内存故障克服、ECC内热交换、内存故障克服、ECC存、ECC高速缓存、ECC系统内存、ECC高速缓存、ECC系总线、SMP CPU故障克服、错统总线、SMP CPU故障克服、误纪录、可选UPS 错误纪录、可选UPS 最大内存容量12GB28GB 最大盘容量 364GB/85TB以上 437GB/85TB(总量) (箱内/总量) 最大.2GB/sec I/O带宽1 I/O支持 132个PCI插槽 144PCI插槽 (最大配置) 8个EISA插槽 8个EISA插槽，XMI 操作系统无限用户 已包含 已包含 AlphaServer 4000系列 AlphaServer4000系列服务器又分AlphaServer4000和AlphaServer4100两种产品，每种产品又有从400MHZ到617MHZ的多种产品。AlphaServer4100与AlphaServer4000的最大差别是支持SMP的数量不同，AlphaServer4100支持4CPU的SMP，AlphaServer4000只支持到双CPU的SMP，但AlphaServer4000比4100多8个PCI扩展槽，I/O扩展能力更好，用户可以根据自己对处理能力和对I/O能力需求的平衡在这两种产品中选择一种。 技术指标AlphaServer4100 AlphaServer4000 CPU特性 处理器数目 最多4 最多2 时钟速率400MHz/466MHz/617MHZ 400MHz/466MHz/617MHZ 硬件体系结构 64位SMP 64位SMP 软件体系结构64位 64位 片上的高速缓存 指令缓存8KB，数据缓存8KB指令缓存8KB，数据缓存8KB 片上的第二级缓存 指令与数据合用96KB 指令与数据合用96KB 板上的高速缓存4MB ８MB (每处理器) TPC-C 12971>15000 SPECint95 78
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 SPECfp95 最大内存容量8GB8GB 最大盘容量 191GB/15TB以上 191GB/15TB以上 (箱内/总量) 最大I/O带宽1GB/sec 500MB/sec I/O支持 13个PCI插槽（开放） 5个PCI插槽（开放） (最大配置) 3个PCI和EISA插槽 3个PCI和EISA插槽 无限用户 已包含 已包含 三年保修 已包含 已包含 AlphaServer1200 AlphaServer1200 5/533数据库服务器是AlphaServer家族中的中档工作组服务器。 ALPHA1200系列支持2个CPU板，实现了同机柜升级。 系统都具有均衡的性能，易于扩充，维护费用低等特点。 具体配置如下： 5个PCI插槽、1个PCI/EISA插槽； 的软驱和600MBCD-ROM； 硬盘，作为系统盘； UltraSCSI适配器一个，用于连接系统磁盘阵列；分别有64MB、128MB、256MB等多种内存配置。(可升级至2GB) DEC Alpha Server 1200系统则是DEC公司推出的低廉的价格，较高性能的低档服务器，能提供ECC存储器、集群远程管理控制台以及DIGITAL ServerWORKS Manager软件，其高可用特性将保障您的业务正常运行。 AlphaServer800 AlphaServer800 5/500数据库服务器是AlphaServer家族中的工作组级服务器。 ALPHA800系列是单CPU的服务器。 系统都具有均衡的性能，易于扩充，维护费用低等特点。 具体配置如下： 3个PCI插槽、1个PCI/EISA插槽,2个EISA插槽； 的软驱和600MBCD-ROM； 79
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 硬盘，作为系统盘； UltraSCSI适配器一个，用于连接系统磁盘阵列；分别有64MB、128MB、256MB等多种内存配置。(可升级至2GB) HP公司产品线 HP公司的小型机产品也具有从工作组到企业解决方案机的全线产品，分别是HP的D系列、K系列、T系列、V系列和EPS产品。 D系列是适合中低端工作组应用的产品，K系列覆盖了从工作组高端应用到企业级中低端应用的范围，T系列、V系列及EPS提供了企业级大型应用的解决方案。 HP小型机产品选用的芯片从32位的PA7000系列到64位的PA8000系列都有，产品型号的命名是按照系列号+数字编码构成的，其中数字编码部分是按照该产品采用的CPU型号确定的，如：K系列的220和420型号采用的是120MHZ PA-7200CPU， 250和450采用的是160MHZ PA-8000CPU，260和460采用的是180MHZ PA-8000CPU，370和570采用的是200MHZ PA-8200CPU。D系列的220和320采用的是133MHZ的PA-7300LC CPU，230和330采用的是160MHZ的PA-7300LC CPU，370和270采用的是160MHZ的PA-8000CPU，280和380采用的是180MHZ的PA-8000CPU。 具体产品系列介绍如下： K系列 K系列服务器主要特点如下： 最多可达六路的对称多处理结构 多种性能选择： 可达6个超高性能64位PA-RISCPA-8200CPU(200MHZ或240MHZ)和2MB/2MB指令/数据高速缓存 可达4个高性能64位PA_RISCPA-8000CPU(180MHZ和160MHZ)和1MB/1MB指令/数据高速缓存 80
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 可达4个高性能PA-RISCPA-7200CPU(120MHZ)和1MB/1MB指令/数据高速缓存 单级，大型，高速2MB/2MB和1MB/1MB指令/数据高速缓存 多通道I/O磁盘镜像的理想选择 多至608MB/s的I/O流量 2D和3D图形支持 960MB/s(峰值)处理器总线瞬间读取，增强SMP可伸缩性能 单一系统机箱设计，易于升级和保护投资 多达4GB/8GB的物理错误校验和纠错(ECC)内存实现多达32路的交叉存取 20MB/s快/宽差分SCSI-2磁盘存贮器接口 4个内置的快/宽差分SCSI-2磁盘架 利用扩展机箱，磁盘总容量可达 集成的CD-ROM驱动器 单端SCSI-2，用于内置可拆卸媒体 优化的内存映射文件系统，用于I/O密集的关系型数据库管理应用程序 带自检双绞线或AUI连接器的 可自动调节的100-240V电源 符合规范的高性能制冷设计 可选择预装的HP-UX操作系统和分层软件产品 支持超过12,000种商用和技术应用的企业级解决方案 HP9000K系列企业服务器的设计提供960MB/s(峰值)处理器内存总线带宽，大存贮容量，一个608MB/s的多通道UO子系统，标准高速20MB/s快/宽/差分SCSI-2磁盘接口，以及可选的高速网络性能如100Base-T、FDDI、ATM和光纤通道。 K系列服务器具有超高速系统吞吐量和各种先进的PA-RISC CPU。所有这些都包含在一个单一系统机箱中。其主板现在和以后的升级可实现超过10倍的性能变化。K系列服务器的范围覆盖了基本配置的K220到功能齐备并具有扩展配置能力的K570/K580。 K系列服务器中合并了许多特性来增强它业已领先的高可用性、可靠性。在81
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 多CPU结构中，服务器能够自动重启并重新配置失效的CPU。HP-UX操作系统提供内存页面重分配，自动消除被检测到有错的内存区。其标准特性还包括：一个用于远程管理的集成的、全球认证的调制解调器，一个不间断电源(UPS)控制端口，一个自动控速的冷却风扇。除了在硬件和操作系统中增加可靠性和可用性外，HP还提供一整套系统管理、分布式计算和提高K系列服务器灵活性的支持产品。 HP9000K系列服务器的单一系统机箱方案和产品扩展宽度保证了异常方便的升级和高投资保护。在K系列服务器的旗舰产品K570/K580的配置选择上充分体现了操作的便利和容易，一切都是"加上即用"。 如果不需要如HP9000K570/K580或K4XX那样强大的功能和扩展能力，可选择HP9000K370/K380和K2XX配置，也能提供6或4CPU SMP性能，而且可以升级为K4xx和K570/K580配置。 D系列 主要特点: 多种性能选择： －超高性能64位PA-8000PA-RISCCPU(160MHZ) －功能强劲的PA-RISCPA-7200CPU(100和120MHZ)以及高达1MB/1MB的指令/数据高速缓存 －廉价、高度集成的PA-RISCPA-7100LCCPU(75和100MHZ) 多至两路的对称多处理(SMP) 企业级开放系统操作环境 D2XX型提供5个I/O槽和2个SESCSI-2磁盘驱动器接口，可轻松便利地“盒内”升级至D3XX D3XX型配置提供8个I/O槽和5个在线热拔插快/宽SCSI-2磁盘驱动器接口 每个PA-RISC处理器的2路超标量指令执行 双整数指令单元(PA-7200) 82
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 四整数指令单元(PA-8000) 集成浮点处理器 主板可升级至将来版本的超高性能64位PA-8000处理器 高至15GB的错误校验和改正(ECC)存贮器特性 使用外部磁盘阵列时可达的磁盘总容量 集成的650MB4倍速光驱 960MB/s(峰值)系统总线，用于D250，D260，D270，D350，D360和D370各型号 HP-HSC160MB/sI/O通道 高达320MB/sI/O吞吐量的双HP-HSC通道，用于D350，D360和D370 SMP结构的处理器失效保护检测到内存错误时的内存页面在线重分配(型号DX50，DX60，DX70) 内存映射文件系统，可优化I/O频繁的关系型数据库管理程序的运行 标准RS232，Centronics，SESCSI-2和10Base-TLAN，与基本服务器产品的功能集成 D3XX型，标准20MB/sF/W/DSCSI-2磁盘通道标准，D2XX型的升级选择 三个内置可拆卸媒体接口用于软驱、数据或光驱媒体(单端SCSI) 单一系统机箱设计，提供长期的运行投资保护 可选择预装HP-UX企业级操作环境和分层软件产品 在概念上，设计HP9000D系列企业服务器目标是提供在低价位工作平台中具有前所未有的可升级性的产品。其诸多性能、I/O端口及存贮器都可经由“盒内”升级途径轻松升级，这使HP9000D系列企业服务器为低价位系统提供了很好的投资保护。 基于HP在服务器技术上的力量和经验，D系列服务器在低价位上提供中档服务器的功能。包括960MB/s(峰值)的高速系统总线，320MB/s的I/O子系统，2路SMPPA-RISC处理器和高速磁盘及网卡。全新的HP9000服务器向除价格之外低价位工作平台概念的所有方面提出挑战。 在保持HP高质量和可靠性传统的同时、D系列服务器汇集了诸多高可用性的特点，例如自动复位和SMP结构中失效CPU的重分配，内置调制解调器的远83
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 程管理卡，以及允许在线更换和添加的热拔插磁盘驱动器。 强壮的HP-UX操作系统提供内存页面重分配功能，可在无需重启情况下清除被检测到有错的存贮段。再加上MC/ServiceGuard企业高可用性解决方案，HP强有力的AutoRAID磁盘阵列，以及HP的智能PowerTrust不间断电源，HPD系列服务器提供了对关键任务的可用性。 除了能提供企业级服务之外，HP-UX还可用做适于Internet环境的专用设备，用于电子邮件、远程访问、Internet服务器功能和客户配置服务。可选的WWW服务器与浏览器解决方案的加入，使HP9000D系列企业服务器成为强大的Internet解决方案。 T系列 主要特征: 通过机箱内的升级便可获得很宽范围的高端性能 采用HP的64位精确体系结构RISC的单片VLSICPU 在一个SMP体系结构内可以容纳1至12个CPU 带智能优化的大容量高速指令和数据cache(每CPU8MB) 每个CPU都配有集成化的高性能浮点协处理器 聚合UO带宽高达1GB/s，多达22个HSC槽或168个HP-PB槽 最大的内存容量在下是16GB 通过光纤通道接口和SCSI复用器可支持100TB的RAID阵列 通过HSC可支持象ATM622和光纤通道1063这样的高速网络 通过配有可用于网络环境的管理软件的HP PowerTrust不间断电源系统实现电源保护 为数据中心环境设计的风冷组装结构 支持适用于企业级业务解决方案的10,000多种应用程序 HP是第一个向市场提供基于RISC的系统的重要厂商，现在已成为基于RISC84
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 的计算机的领先制造商。为了达到卓越的系统性能，PA-RISC的设计同时使用了高速的CPU芯片和大容量的高速缓冲存储器。高速缓冲存储器通过减少CPU对存放在主存储器或磁盘上的指令或数据的访问来提高性能。 编译程序、操作系统和PA-RISC硬件协同工作，利用一种称为Inteiligent Optimization(智能优化)的技术组合，使访问主存储器的次数降至最少。这一技术通过更经常地从PA-RISC体系结构中的高速硬件寄存器以及从T600服务器为每个CPU配置的2MB的单周期访问的高速缓冲存储器访问数据而提高性能。 T系列企业服务器的体系结构在其设计的一开始就考虑到了将来的可扩展性。现在，T600采用高性能的PA-8000芯片来提供业界领先的DSS和OLTP性能的可扩展性。软件兼容性也通过将来的基于Merced的高性能系统而得以保证。同样，T600可提供16GB的内存以通过将来的高密度存储器和64位操作系统极大地提高数据库性能。 T系列服务器支持多达12个处理器的紧耦会对称多处理。这样的多处理方式允许在对系统性能的需求增加时经济地、模块化地增加处理能力。多CPU有责任将任务均衡地分配给系统内的所有处理器。通过使用核心线程，用户可以确保其应用达到一致的最优性能。 T系列服务器有一个大型机级的总线结构，用于操纵繁重的处理和UO需求。该总线结构是两层的，以提供处理器和UO请求间的最佳平衡，并保证大型用户负荷的高系统吞吐率。 中央处理器通过一个功能很强的处理器存储器总线(PMB)访问主存储器和高速I/O。另外，通过确保处理器cache一致性的特别硬件，PMB的设计使高性能多重处理应用中的总线冲突达到最小。这个高速的分组交换总线和cache一致性硬件可以有效地提升如联机事务处理和决策支持应用等多重处理应用的性能。另一个性能优化特征是配置了一个新的VLSI芯片来提供CPU模块和PMB间的超高速连接。 PMB通过6个HSCUO模块可支持多达12个HSCI/O通道。每个HSC通道提供128位宽度的UO数据通路，峰值传输率为160MB/s。聚会UO吞吐率可达到1GB/8，是T520和K系列的4倍。 通过使用HSC至HP-PB的转换器，用户可在T600上继续使用他们已有的85
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 HP-PBI/O卡。象单端SCSI和以太网这样的慢速I/O卡也非常适会于HP-PB总线。一个HSC至HP-PB转换器占据两个HSC槽来支持带14个插槽的HP-PB卡箱。通过这样的方式，最多可支持12个HP-PB卡箱。 T系列组织业务服务器采用了许多技术使它在强工作负荷下的可用性达到最高。这些技术的核心是高度可靠的PA-RISC处理单元，它是用惠普最先进的制造和封装技术生产的。用于达到系统可靠性和可用性的技术还包括: CPUcache的纠错功能可容忍一位的硬故障 存储器内和PMB上的纠错电路 强有力带坚固控制软件的HP PowerTrustUPS系统 围绕失效的系统处理部件单元的动态重构 根据温度进行调节的冷却风扇速度 自动系统重启 风扇速度和DC电压的动态监视和自动调整 对所有异常硬件事件连续记录 访问服务处理器以分析事件记录并隔离硬件问题 在T系列服务器上，可以通过逐步地增加处理器来经济地提升系统性能，以满足你不断扩展的工作负荷的需求。通过在一块系统板上配置双处理器，可以使系统模块化地、方便地发展到12路对称多处理格局。为了支持这种处理能力上的增加，系统存储器可以256，512或768MB的增量在下扩充至16GB。 T系列服务器的标准配置是一个带4个插槽的HSCI/O总线模块，其中2个用于连接到HP-PB卡箱，1个连接到HP-PBI/O卡箱。这样的UO能力可以再扩展5个HSCI/O模块和/或11个HP-PBI/O扩充模块。HSCI/O模块直接与处埋器存储器总线相联，所以处于系统机箱内部。而除了第一个以外的那些HP-PB卡箱则被安置在扩展机柜内。每个米机柜最多可支持4个HP-PB卡箱。 通过快速和宽带的差动SCSI和单端SCSI-2接口可将一大类外部设备与T系列服务器相联，如磁盘和磁带驱动器、打印机和光存储设备等。也可用磁盘阵列来构成具有RAID保护的高性价比外存储器。光盘库系统为T系列服务器提供了86
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 高容量的近线存储。提供了软件接口来连接3480兼容型磁带和数字线性磁带(DLT)库，以满足高容量数据备份的需求。通过高速生产能力的页打印机可提供数据中心所需要的大量数据打印输出。 HP9000 K580主机的特点 1) 满足需求的系统性能 K580是HP公司新推出的一款中档服务器，CPU采用200MHZ的PA8200芯片外，能够满足现有需求，并且在相当长的时间内能够满足不断扩展的业务需求。 K370 K380 K570 K580 CPU PA8200PA8200PA8200PA8200200MHZ 240MHZ 200MHZ 240MHZ CPU主频 1 – 6 1 – 6 1 – 6 1 – 6 SMP配置 128MB – 4GB 128MB - 4GB256MB - 8GB256MB - 8GB最大物理内存 最大磁盘容量 2MB/CPU 2MB/CPU 2MB/CPU 2MB/CPU CPU缓存 Max 7 Max 7 Max 13 Max 13 I/O端口数 K系列的具有下列特点： 性能伸缩范围跨度大，能够满足相当长一段时间内处理性能的需求； 有较好的输入输出能力； 有很好的扩展潜力，详见后面的"系统升级的考虑"部分； 优良的性能价格比。 服务器选型建议 客户服务系统在逻辑上需要配置三个服务器：客户服务系统管理服务器、数据库服务器、应用服务器，根据客户服务系统规模不同，三个服务器可以灵活划分和组合。 在北京市移动客户服务系统的设计中，MCM建议整个系统只在主控中心设立数据库及应用服务器，其它各点均不再设立数据库及应用服务器，这种方案可以保证整个系统的一致性与可维护性，因此该服务器是整个客户服务系统的核心服务器，负担着所有用户的查询和服务功能，并且还要承担质量监督的职责，这就要求该服务器具有很强大的事务处理能力与较高的可靠性，所以，MCM建议采用87
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 企业级服务器作为北京市客户服务系统的数据库及应用服务器，并且使用双机集群技术以及磁盘阵列技术，保障系统高可靠性。 数据库系统的选择 北京移动通信客户服务系统的大量数据的管理和处理都要依赖于数据库系统。考虑到2000年以后的发展需求，在以后大量用户情况下几亿条记录的存储量对数据库处理能力会有比较高的要求，MCM认为在数据库系统的选择上主要考察两个因素，一个是技术因素，即所选的数据库本身在技术上是否先进，有无重大缺陷；二是非技术因素，主要考察生产该数据库的软件厂商的经营状况以及所能提供的服务的情况。 目前比较常见的数据库主要有ORACLE、INFORMIX、SYBASE、SQL SERVER等几种，除SQL SERVER运行于WINDOWS NT操作系统下外，其它三种数据库均支持多种操作系统平台。 考虑到作为一个生产系统，WINDOWS NT操作系统在其版本时坚固性还不如UNIX操作系统，虽然微软号称在其企业版中有很大改善，但毕竟还没有见到非常成功的应用，因此建议北京客户服务系统的操作系统平台仍然采用UNIX操作系统，因此SQL SERVER首先不能满足要求，可以不予考虑。 其次考虑数据库系统对集群技术的支持，随着市移动电话用户数的增加，应用系统的主机将面临着升级和扩充，除了单机处理能力的扩充外，另外一个扩充系统处理能力的途径就是通过集群系统扩充系统处理能力，因此数据库系统是否支持集群系统就成为了考察数据库伸缩能力的一个重要指标。在剩余的三种数据库中，ORACLE的OPS选件和INFORMIX的XPS选件都是用来支持集群系统并发处理的，唯独SYBASE数据库没有并发数据库技术支持，因此MCM认为SYBASE数据库也不适合作为北京客户服务系统的数据库。另外，SYBASE数据库在坚固性方面也存在问题，难以作到7X24小时的不停机应用。 剩余的ORACLE和INFORMIX数据库是当今世界上大型数据库中排名一、二的数据库系统，两者的特点不同，从以下角度进行对比： 数据库效率、处理能力： 88
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 ORACLE数据库在小数据量的情况下数据库效率不是很好，处理能力略逊于INFORMIX数据库，但当数据量逐步上升时，ORACLE数据库的处理能力下降不是很明显，当数据量比较大时，ORACLE数据库的处理能力超过了INFORMIX数据库；INFORMIX数据库在海量数据处理上比ORACLE要差。 并发技术支持： ORACLE数据与INFORMIX数据库对并发技术的支持是不同的，ORACLE使用的是一种称为“SHARE DISK”的方法，通过共享磁盘阵列实现并发数据库系统；INFORMIX数据库采用的技术称做“SHARE NOTHING”，不使用共享磁盘。针对共享磁盘的集群系统以及基于MPP的多机系统，两种数据库的不同特性可以表现出来。INFORMIX对MPP系统的支持要更好一点，ORACLE数据库虽然也提供对MPP系统的支持，但其效率就比INFORMIX数据库要差一些。 生产厂商经营状况： ORACLE公司是目前世界上第二大软件厂商，经营业绩一直良好；INFORMIX公司1997年年底曾经出现过一些风波，财政亏损，但1998年第一季度已经开始盈利，目前处于上升态势。 考虑到本次系统建设的具体情况，需要数据库系统套数较多，并且都需要并发系统支持，按照常规配置方法数据库系统的投资将会比较大，因此建议选择数据库时考虑商务因素，在同等条件下建议选择ORACLE数据库。 所需要配置的数据库系统的模块有： ORACLE数据库： Oracle Server：这是基本的RDBMS系统； Oracle Parallel Server：并行服务器软件，支持集群并行处理； Advanced Networking ：分布式数据库支持； Programmer 2000：包含部分开发工具； SQL * Plus ：日常维护用工具； PRO * C： C语言支持。 INFORMIX数据库： Dynamic Server 数据库服务器 Enterprise GateWay Package异种数据库网关； 89
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 ESQL/C C语言支持。 分布式客户服务系统建设 分布式客户服务系统示意图如下： 分布式客户服务系统的每个成员和其他成员之间，ACD系统通过E1的ISDN PRI链路连接，计算机系统可以通过ISDN连接，也可以通过单独的DDN线路连接，在客户服务系统管理软件的协调下，分布式客户服务系统可以协同工作。 需要建设分布式客户服务系统时，建议选择HP CCM作为客户服务系统管理平台。 90
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 第4章、 移动客服系统应用软件 系统总体说明 概述 随着我国移动通信市场的进一步开放，市场竞争已变得越来越激烈，目前中国电信与中国联通两家鼎立的局面已出现，在未来的发展中，如何提高服务质量也就显得越来越重要。传统的服务以营业厅为主，是一种面对面的服务，是单层次的服务。而当今的服务应该是一种向消费者提供全方位、多层次的高质量服务，除了正常的面对面服务外，更多的服务应是高质量的非面对面服务。客户服务系统正是非面对面服务的数据处理中心。我们在设计时，把一切非面对面的服务都列入北京市移动通信客户服务系统，目前具体包括如下六个方面的服务： 自动声讯服务； 传真服务； 人工声讯服务； Internet服务； 银行接口服务； 多媒体服务。 总体目标 我们针对北京市移动通信客户服务系统，在作系统软件总体设计时，着重考虑并实现了以下几方面，以达到系统总体目标的优越性： 系统的先进性 -- 具有国内最先进的特性与性能，参照国际先进客服系统来做。 系统的灵活性 -- 考虑到能适应多种不同的情况，可以灵活可变。 系统的一般性 -- 按一般性要求去实现, 具有普遍通用性。 91
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 系统的扩充性 -- 对未来的业务发展应留有接口。 系统的实用性 -- 操作灵活方便，用户界面友好。 软件组成 北京市移动通信客户服务系统（简称BJCSC），其软件主要由两部分组成，即服务平台部分与应用集成部分。 MCSC服务平台部分提供了标准的CTI集成、传真服务、人工座席管理、呼叫管理等基本功能，并提供IVR接口、Internet集成接口等应用系统集成接口。 应用集成部分是在服务平台上针对于北京市移动电话计费与营业等应用系统开发的应用系统解决方案，使服务平台与应用集成在一起。 服务平台与应用集成两部分之间，既要保持相对独立，又要能做到无缝集成。例如：座席话务员具有两个界面，一个是服务平台服务分系统提供的服务界面，主要完成登录、退出、应答、呼叫转移、会议通话、发送传真、软电话等功能，一个是应用集成分系统提供的应用界面，主要完成客户资料的查询、客户投诉资料的录入、业务受理等功能。在HNCSC中，这两个界面被无缝地集成在一起，当操作员应答时，从服务界面可自动转到应用界面，相关的信息（主叫号码、客户帐号、业务密码、前面所做的服务）也自动传入应用界面，应答结束后自动返回服务界面。 服务平台与应用系统的集成，主要通过以下高级的CTI技术（HP CCM中间件）来实现： HNCSC 服务平台部分 应用集成部分 传真服务座席与应用集成接自人工电话银行服务多媒体服务与与银行集成接 与多媒体集成接动电话服务与应用集成接 服务座席集成接口服务口口口口92 Internet IVR Intenet () (IVR) (IVR)
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 系统功能说明 北京市移动通信客户服务系统（简称HNCSC），主要包括以下七个分系统： 自动声讯服务分系统 传真服务分系统 人工声讯服务分系统 INTERNET服务分系统 银行服务分系统 多媒体服务分系统 系统维护分系统 自动声讯服务分系统 自动声讯服务分系统是HNCSC的重要组成部分，是系统开发重点。对该分系统的实现主要提出如下一些要求： 1861号码作为话费查询专用自动接入号码。 1860号码作为客服中心自动优先接入号，用户在拨叫1860进入客服系统后，可进行二次拨号选择所需要的服务，服务包括：1）业务咨询自动服务，2）业务受理自动服务，3）传真服务，4）人工服务，5）话费查询。 提供多号码接入功能，并能够提供本地原有咨询电话号码等的接入。 用户选择进入自动声讯服务后，还可以再转入人工服务或传真服务，相反人工服务或传真服务也可以再转入自动声讯服务。 自动声讯服务分系统主要内容： 语音管理工具（录音、播放、剪辑） 可视化开发与维护工具 1861专用号码话费查询自动声讯服务 用户话费按号码查询（上月、当前月、某月） 用户话费按帐号查询（上月、当前月、某月） 业务咨询自动声讯服务，主要包括： 营业网点介绍 93
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 业务介绍 收费标准介绍 售后服务站点介绍 优惠政策介绍 业务受理自动声讯服务，主要包括： 报开机与报停机 手机报失 申请特服 取消特服 更改通话级别 更改漫游级别 修改业务密码 声讯服务与北京市移动电话营业系统的集成接口 由于用户数据在营业系统中，客服系统与营业系统之间就需要有一个接口。在营业系统中提供一服务处理程序，负责接受客服系统送来的请求，并处理请求，最后返回结果。两系统之间的通信通过TCP/IP协议来完成。 传真服务分系统 传真服务分系统主要完成以下一些功能： 提取用户的话费帐单 提取用户的详细通话清单 提取业务咨询资料 与营业系统集成接口 人工声讯服务分系统 若干声讯服务分系统主要完成以下一些功能： 客户咨询服务，主要包括： 座席话务员咨询操作界面 咨询索引资料管理 94
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 咨询详细资料管理 说明：咨询项目编码化，可以随时增加新咨询项目。 客户投诉服务，主要包括： 座席话务员投诉受理操作界面，应具有录音功能 后台录音整理 投诉处理管理 投诉撤消 投诉历史资料管理 投诉统计报表 投诉项目编码管理 投诉项目解释资料管理 投诉地点编码管理 说明：用户投诉项目是编码化的，可任意增加，客户的障碍申告与用户建议等都可作为投诉项目来处理。 客户资料查询，主要包括： 用户档案资料查询 用户特服资料查询 用户托收资料查询 用户保险资料查询 用户服务异动查询 用户话费按号码查询 用户话费按帐号查询 用户预交款查询 详细通话清单查询 业务受理人工声讯服务，主要包括： 报开机 报停机 手机报失 申请特服 95
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 取消特服 更改通话级别 更改漫游级别 话务员座席工具 话务员登录与退出 话务员密码更改 会议通话（三方通话） INTERNET服务分系统 Internet服务分系统主要完成用户通过INTERNET网查询与该客户相关的一些信息。主要包括以下一些查询功能： （1）话费查询 （2）话单查询 （3）营业网点介绍 （4）业务介绍 （5）收费标准介绍 （6）售后服务站点介绍 （7）优惠政策介绍 银行接口服务分系统 银行接口服务分系统主要完成通过银行网点查询话费与缴纳话费的功能，对欠费停机用户可实时开机。该分系统主要包括如下一些功能： （1）银行实时话费查询 （2）银行实时交费与欠费开机 （3）银行预交款受理 （4）银行实时托收（划款） 96
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 多媒体自助服务分系统 多媒体自助服务分系统主要完成通过多媒体触摸屏对用户话费与话单等信息的自助查询。该分系统主要包括如下一些功能： （1）话费查询 （2）话单查询 （3）收费标准查询 （4）优惠政策查询 综合统计分系统 综合统计分系统主要完成一些统计报表的输出，统计报表主要分两部分：服务平台报表与应用系统报表。服务平台报表提供一些与具体应用无关的报表。应用系统报表全部由应用系统来处理完成，其原始数据全部存入应用系统的数据库中。 由应用系统提供的报表，主要包括以下几大类： 在客服中心自身服务方面，主要包括如下一些统计报表： 受理量统计总表，内容包括：总受理量、每天平均受理量、来话平均受理时间、最短受理时间、最长受理时间、平均等待时间、最长等待时间。可以按时间段、话务员、服务编码、端线等项目为统计条件。 受理量按服务编码统计报表，可以按时间段、话务员、端线等项目为统计条件。 受理量按话务员统计报表，可以按时间段、服务编码、端线等项目为统计条件，还应可以对话务员按总受理量、总受理时长、平均受理时长等项目来进行名次排列。 受理量按端线统计报表，可以按时间段、服务编码、话务员等项目为统计条件。 客户来电情况报表，统计某客户在某时间段内来电情况。内容包括：客户号码、主叫号码、被叫号码、接通时间、等待时长、通话时长、服务编码、话务员（话务员为IVR时，表示为自动声讯服务）、端线、有无经过身份验证。 在客户投诉服务方面，主要包括如下一些统计报表： 97
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 按投诉原因分类统计报表，内容包括：总投诉量、平均每天投诉量、已处理数、未处理数、未处理百分比、总时长、平均时长、最短时长、最大时长。可以按时间段、地点、话务员等项目为统计条件。 按投诉地点分类统计报表，可以按时间段、投诉原因、话务员等项目为统计条件。 按话务员分类统计报表，可以按时间段、投诉原因、投诉地点等项目为统计条件。 客户在某时间段内的投诉情况统计报表。内容主要包括：手机号码、户名、投诉时间、投诉原因、投诉地点、处理时间。 系统维护分系统 客服系统维护分系统主要完成座席话务员帐号与权限的管理、系统资源监控、数据传送等功能。具体包括如下一些功能： （1）话务员帐号管理 （2）话务员权限管理 （3）系统资源监控 （4）数据备份管理 （5）数据传送 自动声讯服务处理流程 98
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 第5章、 移动客服系统性能分析 MCM认为，对于移动客户服务系统只有通过长时间的应用统计才能准确地得出系统的各项性能指标，下面从理论的角度对我们完成的系统性能、可能性、可扩充性进行分析。 性能分析 参照系统结构图，被服务的用户通过市话网的交换网络接入到客户服务系统中来。整个系统的模型可分为以下两个部分： 从被服务用户到客户服务系统相连的对端市话局：此部分的排队模型完全由市话网的规划来决定。我们从直接利用它们的服务质量指标。 从对端市话局通过中继线到达客户服务系统，由客户服务系统进行服务。 假定客户服务系统的话务处理与市话网内部的话务处理没有明显差别，认为客户服务系统在市话网中的服务质量和一般话务的质量相同。 从市话网到客户服务系统是通过n条（n的值可以根据条件指定）中继线来连接的。通过该中继线束将用户的呼叫接入到系统的服务队列中来，该队列可按先进先出的方式工作，也可以有优先级的方式工作，通过该队列将呼叫接入到座席上去，由座席对该呼叫进行服务。 客户服务系统的排队模型可以简化地认为是一个M/M/m（n*30）系统（马尔可夫过程），下面我们对建立的北京移动客户服务系统进行分析： 一、呼损率 整个系统的呼损率 = 1 – (1 – 市话网内呼损率)*(1 – 本系统内的呼损率) = 1 – (1 – 1%)*(1 – %) = % 注：本系统的呼损率可由爱尔兰呼损表查得。 二、呼叫的平均等待时间 设座席服务率为μ，座席数为m，服务率μ= 1 / 平均每次呼叫的服务时间，这里平均每次呼叫的服务时间为分钟，则μ = 1 / （次/分） 99
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 根据第二爱尔兰公事计算呼叫等待的概率： P(r > 0) = EV(A) / [1 – A(1 – EV(A)) / V] = / [1 – (1 – ) / 120] = % 其中r为平均等待时间，A为话务量，v为设备数，EV(A)为本系统的呼损率。另：呼叫者的平均等待时间 = 从市话网到客户服务系统的延迟时间 + 在客户服务系统内的等待时间 1、全部呼叫计算的平均等待时间 r = P(r > 0) / μ(V – A) = * * 60 / (120 – ) = 因此，在本服务系统内的全部呼叫平均等待时间为，市话交换网接续时延为500ms，所以全部呼叫者的平均等待时间为。 2、排队等待用户的平均等待时间 r = 1 / μ(V – A) = * 60 / (120 – ) = 因此，在本服务系统内的等待呼叫平均等待时间为，市话交换网接续时延为500ms，平均等待呼叫者的平均等待时间为。 通过上述的系统性能分析，可以看出我们所设计的系统可以达到《电总移动局客户服务系统技术规范》提出的客户服务系统的服务质量指标： 系统的呼损率为%，小于《规范》5%； 热线接通率%，小于《规范》15%； 全部呼叫平均等待时间，和等待呼叫的平均等待时间均小于15s 一般来说：为了满足一定的服务质量，在系统服务率一定的情况下，可采用改变座席数目和中继线的数目的方式来调整系统的呼损，增加座席和中继线数目会降低系统的呼损，同时也会相应地提高系统的成本，具体的措施可根据不同的情况来处理。 可靠性分析 可靠性是指在规定的时间内和规定的条件下完成规定的功能的成功概率。根据研究的对象大致可分为两类：一为不可修复系统；另一为可修复系统。所谓不100
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 可修复系统是指该系统一旦起用，直到损坏或失效为止。可修复系统是指在系统失效后还可转到正常状态下，本系统为可修复系统。 对于可修复系统的可靠性一般用可用度A来表示，它是指系统处于工作状态的概率。可用度A可写成： A = MTBF / (MTBF + MTTR) 其中MTBF为平均障碍时间，MTTR为平均修复时间。 有时也用不可用度U来表示系统的可靠性： U = 1 – A 一、客户服务系统的可靠性模型 对于客户服务系统的模型来说，可以把它分解为以下几个子系统： 硬件：中继线设备子系统，语音设备子系统，数据库子系统，局域网络设备子系统，座席设备子系统等。 工作软件：排队机控制软件，座席控制软件等。 系统的各个造成部分在逻辑上成串联的方式工作，只要一个部分出现故障，整个系统将不工作。为了计算的方便，同时也能保证大体上与实际系统运行的逼近，系统假设各个造成部分之间互相独立。各个组成部分内部可以并联备用设备，并联方式有热备用和冷备用两种。系统硬件的各个组成部分均为可修复系统。 各个组成部分的可靠性参数如表： 编号MTBF 失效率 修复率 可用度 可用度 -4-4-4(小时) (10/小时)(10/小时A )U(10/小时)rr中继线设备1 8000 5 语音服务器2 25000 1 数据库服务器3 8000 1 5 网络设备4 8000 1 5 座席设备5 10000 1 10 工作软件6 2000 5 10 注1：以上关于硬件的可靠性参数均指一套设备，它是从硬件的供应商处提供的资料得来的，为方便计算，它取了最邻近得整数。 注2：MTBF是指软件两次故障之间的平均工作时间，MTTR是指软件故障的平均恢复时间。在系统的各个组成部分相对独立时，系统的总可用度为： A = ∏Ar 其中Ar为每个子系统的可用度 101
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 注3：失效率 = 1 / MTBF，修复率 = 1 / MTTR 那么整个系统的可用度： A = **** = 这相当于平均一年中的系统中断时间 t1 为： t1 = 365 * 24 * U = 8760 * (1 – A) = 小时 系统中断时间的要求是由特种服务的性质决定的。减低系统的中断时间一般有下面几种方法： 减少串联的子系统 对于特定的系统来说，在设计完成之后，所需要串联的子系统往往是不能改变的，故这种方法对我们来说并不适用。 采用备份以形成并联系统 采用备份的方法是提高整个系统可用度的有效方法，但这往往意味着费用的增加，通常对全系统整个的备份不如对子系统分别备份的效果好，其实对整个系统的备份往往是不必要的。对于一定可靠度要求的系统来说，可以按照下述原则选择子系统进行备份： 对于不可用度高的系统进行备份； 在能满足同样系统可靠度的前提下，尽量对价格便宜的设备进行备份； 1、尽量减少各个子系统或组成部分的故障率，各个子系统尽量采用高可靠性的设备，以降低故障率。 2、加强维护，增加修复率 3、提高软件可靠性 软件的设计要加强规范性，要采用好的程序设计方法、模块化设计、软件容错设计等。 102
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 第6章、 项目管理与项目实施计划 项目管理 MCM项目管理机制 根据北京市移动客户服务系统项目的特点，我公司结合多年的工程项目管理经验，针对本项目和用户组成项目管理领导小组和项目执行小组以及由项目经理带队的项目工作小组。项目领导小组负责对项目进行全面管理，具体指导和协调项目的进度，监督检查项目各阶段的工程质量，并根据项目阶段验收标准进行验收，项目执行小组负责制定项目分阶段验收的标准，制定工程项目的各类规范，如会议备忘录规范、文档资料规范、系统功能规范、系统分析规范、施工实施规范等，同时协助项目领导小组作好项目管理的各项工作，项目工作小组将负责项目的具体实施。 从项目管理的具体内容上看，项目管理包括项目人员管理、项目物资管理、项目进度管理、项目文档管理等，MCM在以上各项管理方面都有许多成功的工程管理范例。 人员管理 项目人员管理的具体内容是，通过对项目的各个阶段和项目的不同部分的工作量估算，以及各部分工作所涉及的技术范围，合理而周密地落实具体工作人员，以提高工程项目的人员利用效率。 物资管理 项目物资管理的范围包括项目设计的设备，施工使用的安装调试工具，编程及其它本项目中使用的设备，根据工程的进度合理调配相应物资材料，严格履行有关物资管理的手续，达到有效管理物资资源的目的。 103
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 文档管理 项目的文档管理包括工程项目的实地勘测资料文档、工程项目有关的合同协议、项目的系统分析设计、实际施工计划、软件设计的框图资料等一系列文档文件资料，项目文档资料的管理要求系统而全面，文档资料的管理目的是方便工程项目的维护工作。 项目人员组织 为确保该系统的建设和系统开发顺利进行并投入使用，在需求确认、总体设计、工程实施、软件开发、测试联调、营运维护、项目管理等各项工作中发挥其应有的作用，在公司组织机构、各相关部门的基础上，需要建立一个专业的、完整的人员管理体系，组成一支高效的项目管理、开发和维护队伍，并严格执行“IOS9001质量管理体系”控制流程，落实项目建设各阶段的人、财、物流的管理，确保项目计划的顺利实施。 项目领导小组 项目的成功取决于企业决策层是否能充分认识到计算机应用工作对提高企业管理水平的作用。因此，以用户的领导为组长，结合MCM组成统一项目领导小组，把系统建设作为管理进步的一项重要工作来抓，有力保证系统开发工作深入开展。同时，聘请数名具有丰富实践经验和理论知识的专家担任系统技术顾问，并在项目启动阶段为中层以上干部和业务骨干作信息系统建设与发展的专题报告。 项目设计与实施小组 设计人员由用户业务骨干、计算机专业人员和MCM具有大型系统开发实力和开发经验的专业人员组成。其中用户约需组织3—5名系统人员，负责整个系统的管理和维护。MCM提供的项目设计实施小组人员分为由3—5名系统分析员、工程技术人员以及高级程序员(分别为以下各专业小组的负责人)组成的系统总体设计组，以及由工程管理部负责人牵头，相关技术和管理人员组成的系统实104
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 施小组，负责整个项目工程的总体管理和协调。 业务人员提供业务需求和专业知识，用户专业人员跟踪项目开发过程，提出建议，MCM人员负责具体设计开发工作，将用户的需求，企业管理知识和MCM的系统设计开发优势结合起来，在较短时间内设计出满足实际需求的系统，同时又为用户培养出既懂业务又懂计算机专业的队伍，保证系统今后的正常运转。 计算机硬件组 负责整个项目中计算机主机和网络设备的设计、调试安装、相关培训和维护方面的技术工作，下设： 系统管理和数据库管理小组 系统平台作为应用的基础和载体，又由于系统采用主服务器、服务器集群及多层次网络结构和交换技术，是整个应用系统运作的支撑，需2—3名系统管理员（小型机管理和网络管理），负责服务器设备调度管理、网络设备调度管理、系统安全性管理、系统资源调度管理及系统设备运行监视等工作，使整个系统在最高效、最优化、最安全的状态下工作。系统管理需配备远程工作设备、高效的通讯设备和交通设备，以使系统的故障在最短时间内得到解决，确保系统高效安全的运行。 由于本系统有庞大的数据信息，包括：用户交易信息、用户资料、银行结算数据、设备信息、系统维护信息等，需要2—3名数据库管理员，负责整个系统数据库的管理维护，包括：库结构调整、修改，库的建立、增加、删除、备份等，以适应应用需求的增加和调整，使信息处于低冗余、高共享和高安全性的工作状态。 系统管理员和数据库管理员应相辅相成，共同协调，组成统一的系统和数据库管理小组，同时在系统设计实施阶段，为设计实施小组提供系统技术服务。 网络和计算机硬件维护组 北京市移动客户服务系统项目覆盖面大，有许多的系统主机、网络设备、监105
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 控设备，因而不可避免地带来一定的硬件维护工作量，故需2-3名硬件人员，负责整个系统的硬件维护管理及新网络设备、工作组设备、工作站设备的安装和调试，满足系统硬件平台正常工作和业务不断扩展的要求。 资料文档组 由3名长期从事资料文档管理的工程师组成，其中1人负责资料收集，1人负责设计资料审查，1人负责标准化设计。 应用软件组 负责整个项目中应用软件系统的设计、开发、调试安装、相关培训和维护方面的技术工作，下设： 软件开发管理/需求管理小组 负责项目的各阶段设计工作，负责联系用户，了解用户的需求，开展项目的各阶段设计工作，软件开发管理/需求管理小组对项目的功能性设计负责，对项目的总体设计负责。该小组在项目设计的初期，与用户一起进行项目的调研工作，使系统充分融合其他工程的优点。需求设计时出具相应《用户需求设计规范》、和《系统功能设计规范》等高阶段设计文档资料。 程序设计小组/编码小组 设计小组根据高阶段设计的内容，进行程序级设计工作，编码小组根据设计的内容进行编码调试工作。程序设计小组根据高阶段设计文档材料，设计程序级文档，其设计依据为高阶段设计，设计小组的设计结果作为编码小组的编码依据，编码小组对编码的正确性负责。 软件测试评估小组 根据项目软件进行的不同阶段，进行相应的评估预测工作，制定相应的评估106
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 测试方案，按照评估测试方案对系统的不同部分进行评估测试工作。 软件组态管理小组 负责软件设计各部分的文档资料的整理工作。设计部分的文档资料由设计人员负责。 软件质量保证管理小组 软件质量保证小组负责项目整体的质量保证，负责监督项目各部分的设计及编码质量，对软件系统的设计质量进行考核，对严重不符合质量要求的部分提出批评、更正、修改意见，对设计过程中严重的质量问题，应及时向软件负责人及项目总负责人汇报并提出处理意见。 项目测试组 测试小组由项目领导小组和用户业务骨干，计算机专业人员和MCM专业开发人员组成。负责整个系统的联调和功能测试工作，确保系统顺利交付使用。项目测试小组总共大约6—8名人员。 物资保障和技术资料管理组 由于用户系统工程综合平台具有较高的技术性，有大量的磁卡设备、计算机主机，网络硬件设备的采购供应工作和系统运行后系统保障所必须的备品备件管理工作。并且系统实施和运行维护过程中有大量的计算机系统硬件、系统软件、支撑软件、应用软件的技术资料需要整理和管理。物资采购、备品备件和技术资料管理是否有序，将直接影响工程实施的进度和质量、系统软硬件维护工作的质量，以至于影响系统的正常运行，故需3—5名物资采购管理人员和2—3名技术资料管理员，负责物资采购、备品备件、技术资料和应用软件文档的归档、保管、整理等工作，充分保障系统的维护和开发工作顺利进行。 107
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 本项目人员组织 为保证北京市移动客户服务系统项目的顺利实施及完成，MCM将组织在计算机网络系统方面的最优秀的技术人员和工程人员为其服务，具体组织如下： 领导小组 组长：用户项目负责人 （待定） 王德银 深圳市特发现代计算机有限公司总经理 邱 韧 深圳市特发现代计算机有限公司副总经理 张天仁 深圳市特发现代计算机有限公司副总经理 系统设计集成： 葛庄、李龙、吴立民、谭晓生、任善华、沈时进、王坚、任军平、张永强、苏同骏、张博儒、眭峰、黄信军、宋卓、赵峰、孔蓓、李俊、郭华、晏庆华等 项目实施小组： 组 长：葛庄 副组长：沈时进 组员：李龙、吴立民、刘会全、齐开彪、何亚西等 计算机硬件组： 组长：李永耀 系统分组：余恒立、周明、胥磊、黄永刚等 网络分组：王坚、任军平、李海平、王文政等 身份验证工程组： 组长：李龙 组员：李俊等 应用软件组： 组长：吴立民 组员：章朝根、厉俭、汪南、胡劲松、蔡玲、任善华、董吉军等 项目测试组： 组长：王坚 组员：任军平、黄勇刚、任善华、李俊等 备品备件技术文档管理组： 108
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 组长：刘景安 组员：刘会全、董伟民等 项目监督手段和质量保证体系：ISO9001 完善的质量保证体系是为顾客提供高品质产品的有效机制，MCM已经通过了国际权威的ISO9001质量体系认证，建立了文件化的有效运行的质量保证体系，以“您的满意，就是我们的追求”作为公司的质量方针，以“追求与用户共同努力，为用户创造更多的投资回报”作为公司的质量目标，针对中国高新技术成果交易会信息网络建设项目的特点，结合本企业的情况，制定了质量保证，将严格按照ISO9001质量体系的要求组织工程实施，确保工程如期高质量完成。 首先，我们的基本任务是向北京市移动客户服务系统项目提供符合要求的产品、集成和服务，使开发的系统即：从系统需求分析、总体设计、实施、调试测试到用户信息反馈的整个过程，必须符合： 用户规定的要求和用途； 用户对质量的要求和期望； 社会有关安全环保等方面的法令、法规。 具体做法分如下几步： 合同管理 用户的各方面要求形成的合同文件要清楚，不清楚的要随时与用户沟通； 合同应能反映出供方在质量、技术、价格、时间等方面满足用户要求的能力，当因某些因素发生变动时，应与用户达成一致意见； 对合同的修改，应及时传达到有关的职能部门； 工程管理部门负责妥善保存合同一切有关记录。 项目计划的控制 由工程管理部门负责制定工程项目的具体实施计划并经各相关部门签字确认； 工程管理部门负责工程项目的进度协调； 109
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 如根据实际情况作局部计划变更，应作“计划变更说明”并备案； 如有重大影响项目进度的事件，应重新协调项目实施进度，并编制“项目实施计划”的新版本； 以上文件均由工程管理部门保存。 采购过程的控制 通过对分承包方进行评定和选择，对采购过程进行控制，保证采购的产品符合合同规定要求； 物资采购部门从评定合格的分承包方处采购产品，并对产品进行验证，保证产品质量； 物资采购部门负责保存所有的采购文件。 安装过程的控制 由工程技术部门制定设备的《安装设计说明书》并负责所有设备的安装调试； 在进行工程安装时，需将所安装的设备名称、设备号、型号、版本号、数量等与合同对照相符； 在加电调试完成，确保运行正常后，应填写《工程安装及服务报告》，并需用户签字，一式三份（用户、工程技术部门、工程管理部门各一份）。 软件开发过程控制 由软件开发部门负责应用软件系统的需求分析、总体设计、编码实现及安装调试； 制定开发控制计划，规定何人、何时完成几个模块，并在开发的不同阶段进行评审、验证、确认并形成文件； 设计的各种系统文档应符合用户要求； 对过程进行策划，制定系统开发的各种文档规范； 以上过程均有记录并由软件开发部门保存。 每次服务完成后，应填写《软件服务报告》，并需用户签字，一式三份（用户、软件开发部门、工程管理部门各一份）。 110
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 用户服务 提供系统的操作、使用、维护说明书； 提供技术支持，及时响应维护要求； 定期回访用户，了解用户的反映，及时处理使用功能及咨询、升级等问题； 对技术工程人员、系统管理与维护人员要进行技术培训； 以上工作均要记录并由相关部门保存。 软件开发的组织管理 MCM对大型和超大型系统工程有一整套管理方法，这一套管理方法也符合有关的国际标准，以下是MCM对中国高新技术成果交易会信息网络建设项目将采取的方法： ☆ 项目软件子项目侯选方案分析：针对用户的各种分项目侯选方案对所需解决问题和约束条件的满足程度进行分析和研究，采用预先定义的方法和评估准则来进行分析、选择、取舍和研究，这也需要进行合理的交流。某个侯选方案的选择牵涉到后继的许多环节，MCM在侯选方案的选择方面对决策类型进行了五种划分：设计决策、产品决策、生命周期花费决策、人力因素决策和减少风险决策。采用以下过程： ☆ 获取和分配用户软件需求：分析系统及其他需求，尽可能多地获得详细而精确的需求细节，如：系统功能、对象、人、支持过程、产品、服务、解决方案与其他部分的综合 ☆ 展开北京市客户服务系统体系结构：基本建立和发展系统的设计：派生结构需求，确定关键设计问题，确定功能，物理结构和接口，分配结构需求到系统元素 ☆系统软件集成准则：确定一个大家遵守的准则，以有利于系统开发，以及建立一种参与、协作且遵守一个共同日程的环境 ☆ 集成系统：确保系统元素在功能上是一个整体，主要是确定、定义控制系统接口 ☆ 理解用户需求和期望：充分沟通、引导、刺激、分析用户的需求和希望 111
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 ☆ 系统检验和确认：确保开发商和供应商的成果满足所有系统需求 ☆ 保证系统质量：不仅要保证系统质量，也要控制开发过程的质量 ☆ 管理系统配置：维护定义的配置单元的数据和状态，分析和控制变化 ☆ 管理系统风险：定义、评测、监视和减轻系统风险 ☆ 监督和控制技术成效：对实际的系统进度和风险提供充分的可见度 ☆ 计划技术：建立计划对时间表、花费控制、跟踪、协调提供基准 ☆ 定义系统工程过程：建立和管理组织的标准系统工程过程 ☆ 提高系统工程过程：通过继续提高获得质量、效率 ☆ 管理产品线进化：在产品进化与系统的开发过程中采用服务、装备、新技术达到优化效益、花费、日程、性能的产品线终极目标。 ☆ 管理系统工程支持环境：提供开发产品和进行标准过程的技术环境，如：计算资源、交流渠道、分析方法、组织结构、政策、流程、机器选购、化学处理设施、环境压力设施、系统工程仿真工具、软件生产力工具、系统工程工具、工作空间等 ☆ 提供更新的技能和知识：保证项目和组织具有必需的知识和技能对达到项目和组织目标而言是很必需的 ☆ 与各分项供应商协调：必须有效管理其它分供方提供的部分产品，这与分析侯选方案是配套的 项目实施计划 从项目的本身来看，该项目有设备众多、集成程度高、涉及的技术领域广、软件系统和业务紧密相关等特点，并且系统投用后要求有极高的实时性和可靠性。系统工程实施和维护过程中将牵涉到用户、施工单位、MCM等开发与应用各方的协调问题，自始至终，工程项目的建设和用户的业务紧密相关，MCM和用户之间建立紧密的技术合作关系将极为重要，通过双方的技术和业务理解方面的密切交流，可使公司的业务和项目本身紧密耦合，使系统和应用达到完整的统一。 计划控制和协调，包括计划周期控制和计划协调机制。 计划周期控制指根据项目任务书制定详细的周计划、月计划和阶段计划，作112
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 为指导项目实施的纲领性文件。在资源（人力、物力、资金）和项目需求的条件约束下，完成负荷分析和资源能力核算，有效组织环境、设备、人员、费用和技术等资源调度，以追求开发效率最高为目标，严格控制项目进度，保证项目分阶段任务的顺利完成。 计划协调机制指根据制定的项目计划，项目领导小组按月召开计划协调会，对重大开发问题进行决策，同时领导小组、实施协调小组和各专业组可按照项目实施的实际进度情况，定期或不定期地召开技术协调会、管理协调会和计划协调会，及时沟通和协调开发过程中涉及到的有关技术、管理业务和进度问题。 总体实施进度安排 根据工程的实际情况，MCM负责整个项目的计算机系统的系统集成、工程的设备提供、工程的施工、磁卡集成以及各项技术服务等，项目实施计划的具体内容如下： 系统初步设计、系统总体设计 系统需求调研分析 系统设备合同供货 现场施工场地的勘查 应用软件总体设计、详细设计 应用软件编码实现、开发调试 设备安装的物理设计 设备的安装调试 根据系统的需要完成系统的软硬件系统集成 系统联调 用户使用和维护技术培训。 跟踪技术服务 113
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 布线项目成功建设保证措施 各部分的协调，组织，管理 与用户基建部门就综合布线的建筑环境要求进行协调，服从用户基建部门的管理，定期参加例会，汇报工期进度，按期完成本项目的施工进度。 保证需求实现的具体措施 与用户技术人员就综合布线信息点的数量，具体位置进行交流，并提出建议性方案，就预埋问题与基建部门协调，完成综合布线信息点管道预埋，布线时按图纸施工，按图核实。 保证建设质量的具体措施 实行全面质量管理，成立项目质量管理小组，由公司主要领导任小组领导，技术部门，施工部门有关人员参加，对综合布线各个工序，从预埋配号，布线端接到测试等步骤进行质量控制，施工部门按图施工，检验部门按图检验，发现质量问题，及时更正，同时开展质量竞赛，实行奖惩制度，以确保建设质量和工期进度。 保证建设工期的具体措施 制定项目施工进度计划表，严格按施工进度计划表施工，日日检查，发现问题及时解决，外部原因及时与有关单位协商，内部大原因及时通知有关责任人落实解决，耽误工期及时安排加班。 与工地其他施工单位互相配合，互相协调，文明施工，安全施工，杜绝火灾隐患，防止事故发生，使建设项目如期完成。 保证稳定运行的具体措施 严把材料进货关，施工质量检验关，作好施工记录，及时做好竣工文档，配114
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 线记录，确保系统快速进行，稳定可靠。 技术文档 技术文档是用户使用、维护系统所需的技术说明书，包括布线路由（管道预埋）图，干线走线图，机房平面图，配线架，排列图，测试记录表，配线记录表，系统简介，系统使用说明，系统维护说明。 技术培训 综合布线培训 1） 现场培训。在系统安装期间，向用户维护人员讲解系统构成，系统使用，系统维护方面的知识。人数不限。 2） 课程培训。参加厂家或其分销商主办的课程培训，包括综合布线产品设计、安装、维护等课程，人员2人，时间待定。 工程总进度 周次 十十十十十十十十十二二二二二二一二三四五六七八九十一二三四五六七八九十一二三四五任务 ★ ★★ ★ ★ ★ ★★★★设备订货 ★ ★★ ★ 场地勘察 ★★★★设备安装 ★ ★★ ★ ★ ★ ★★★★技术分析 ★ ★★ ★ ★ ★ ★★★★需求分析 ★ ★ ★★★★系统设计 ★★★★★★★ ★ ★ ★ 调试运行 ★★★★★★★★★★人员培训 ★ ★ ★ ★ ★ ★系统初验 系统测试及验收 为确保系统性能，确认系统的原器件性能及安装质量，工程完工后需按EIA/TIA568规定的标准对系统进行测试，包括以下内容： ·水平铜缆测试； ·垂直干线铜缆测试； 115
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 ·垂直干线光缆测试； 系统测试完毕后及组织有关技术及主管人员对整个系统进行验收。 系统运行维护用户培训 为使用户能更好的了解系统性能，便于系统运行后的维护使用，本公司可为用户现场培训两名系统运行维护技术人员，直至其能独立完成跳接线操做及系统维护技能为止。 系统测试与验收 硬件系统的测试与验收 设备到货并进行货验 硬件部分测试验收方案 序号 设备名 测试项 测试方法 合格条件 1 路由器 端口数量及配置 观察 数量相符 网管检测 网管显示所有端口相符 show config 显示端口配置相符 路由器软件配置 show version 显示软件版本及类型正确 软件清单 检查厂家提供的软件清单及许可证 路由器工作状态 上电自检 系统启动正常 show process 显示各项工作状态正常 内存配置 show memory 显示内存大小相符 序号 设备名 测试项 测试方法合格条件 2 主机 硬设备配置 外观观察 品牌、标识、大小、数量等相符，CPU主开箱检查 板、扩展板、内存等数量、品牌相符，系软件检查 统启动自检部分显示正确，随机测试软件检测显示正常。 系统软件配置 软件清单 检查厂家提供的软件清单及许可证，启动命令检测 相应应用检测。 工作状态 上电自检 系统启动正常；软件检测系统各部分状态软件检查 及性能指标。 3 LAN Switch 硬设备配置 外观观察 数量及端口数相符；网管观察显示设备工网管观察 作状态和端口配置情况；telnet到设备，命令检测 用相应命令观察。 软件配置 软件清单 检查厂家提供的软件清单及许可证；命令检测 telnet到设备，用相应命令观察。 116
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 工作状态 上电自检 系统启动正常；软件检测各部分状态及性软件检查 能；利用终端拨号进行测试；观察设备log文件。 经投标后选定的设备供应商应在合同规定时间内提供相应设备，设备到达用户现场后，工程师将会同用户方技术人员对设备进行清点验收，到场的所有设备应与合同清单一一核对相符，如有错发、漏发货物，供应方将及时更换、补发。所有设备清点验收完毕后，双方共同签署《到货验收报告》。 设备安装调试 设备到货验收后，如果场地已准备就绪，达到我方提供的《场地准备指南》要求，工程师将立即开始所有硬件设备的安装调试工作，主机和网络将并行展开安装，安装将严格按照原厂商的技术标准和规范进行，各设备加电测试应正常运转，整个网络应符合设计标准，达到用户的要求。并由我方提供测试计划，经用户确认后，由用户和我方共同进行初验，测试通过后，用户与我方共同签署初验测试报告。 运行调试 计算机网络安装完毕后，应进行相应的运行调试工作，确保整个网络的畅通。系统软件安装完毕后，应进行系统的联调，保证所有设备及软件运行正常。 初验合格后的三个月时间为系统试运行期，我方在此期间将密切系统的运行情况，在第一时间发现问题、解决问题，进一步完善、优化整个系统。 117
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 网络部分测试验收方案 序号 设备名 测试项 测试方法 合格条件 1 路由器 各端口及网段联通ping 对本地和其它节点测试结果正常网性 网管检测 管显示工作正常，流量正常，路由应用检测 器相应命令测试结果正常。 路由表 show route 显示路由表与工程要求相符 网管检测 显示各路由联接正确 工作状态 show process 显示各项工作状态正常 traceroute 路由联接顺序及状态正常 2 主机 网络联通性 ping 选择和本网有代表性节点测试正netstat 常；路由表及网板工作正常；显示网管检测 主机正常工作，流量正常，性能正应用检测 常；启动应用软件测试联通性及性能 工作状态 traceroute 路由到各点联接顺序及状态正常；网络性能 利用相应检测软件对性能进行评估。 3 LAN Switch 硬设备配置 ping 对本地和其它节点测试结果正常；网管检测 网管显示工作正常，流量正常。 软件配置 命令检测 相应命令显示VLAN及端口分配与网管检测 工程要求相符；显示各路由联接正确。 工作状态 网管检测及命令显示各项工作状态正常；路由联接检测 顺序及状态正常，观察设备log文traceroute 件。 4 整体检测 硬设备配置 网管检测 网管显示全网各段工作正常；各设设备测试 备接清单顺序进行联通性和性能测试正常。 故障检测 人为制造故障 网管显示故障正确及时；故障恢复故障恢复 后网络恢复工作及时正确 容错检测 人为制造容错点网管显示故障，系统自动排除正常；故障 故障恢复后网络及时能恢复原有工故障恢复 作状态。 118
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 应用软件的测试与验收 软件系统测试 该计划主要是用于对应用软件开发过程中的质量控制，包括从一个应用软件系统诞生至交付用户使用的各个关键环节的测试要求细节，并遵循ISO9001的要求。 应用软件部分测试验收方案 序号 软件名称 测试项 测试方法 合格条件 1 网管服务器 配置 软件清单 检查厂家提供的软件清单及许可证； 启动相应应用检测。 命令检测 功能检测 根据手册操作 所有显示管理功能与操作手册相符 工作状态 人工故障 人工故障及时发现 进程状态管理 启停网管模块进程并观察状态 MCM软件系统测试有如下几部分内容: 1． 概述 项目名称 2．测试条件及所需资料 2．1 硬件环境 2．2 软件环境 2．3 测试要依据的文件及资料 3．单元测试 3．1 静态测试 该部分测试是对软件编排是否符合编程规范要求和正确性静态测试。 1) 模块编程方式，要养成先画流程图后编程的好习惯。 2) 对于事件驱动的编程方式，要提前列出多级界面组合排列表。 3) 对函数或过程，公共变量都要有明确的注释。对函数或过程内部的语句段和重要的设计复杂的地方要加含义清楚的注释（不含自动生成的代码）。 4) 一个函数（或过程）建议不要超过100行。 5) 卷面整齐，缩进按层次深度对齐。 6) 处理划分时，是否充分使用静态控制方法代替动态逻辑处理。 119
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 7) 检查代码是否满足设计要求。 8) 函数或过程调用的参数个数和类型是否正确。 9) 函数或过程是否是单入口，单出口（错误处理除外）。 10) 函数或过程内有没有包含无穷循环。 11) 有无下标越界，除数为零，变量值越界等。 12) 有无从循环内转到循环外，循环外转到循环外内。 13) 变量名定义是否符合编程规范要求。 14) 尽量避免使用GOTO 语句。 15) 记录测试结果是否符合要求。（编程规范测试记录表） 3．2模块单元测试 1) 该模块的功能是否与要求的一致。 2) 该模块的计算结果与数据存取是否正确。 3) 该模块的界面编排是否与要求一致 4) 该模块的业务处理逻辑是否与要求一致。 5) 该模块应具有唯一的功能。 6) 该模块的输入、输出接口是否与设计要求一致。 7) 记录测试结果是否符合要求。（模块单元测试记录表） 3．3子系统功能测试 1) 该子系统的功能是否与要求一致。 2) 该子系统的计算结果与数据存取是否正确。 3) 该子系统业务处理逻辑是否与要求一致。 4) 该子系统的输入、输出接口是否与设计要求一致。 5) 记录测试结果。（子系统功能测试表） 4．软件系统集成测试 在单元测试，子系统测试完成的基础上进行。 4．1自顶向下集成测试（对于模块结构的系统） 1) 先测主管理控制子系统，把将由该子系统发出的各种状态及数据送出检查（上屏或打印机）并不实际发出，待对它的功能、输入、输出、处理逻辑验证无误并与设计要求一致之后，打开与第一个子系统之间的接口。 120
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 2) 此时再测组装之后的状态，检验它们的功能、输入、输出、处理逻辑，验证无误并与设计要求一致之后，继续连接下一个子系统。 3) 重复第2）步，并记录每一组合状态的测试结果，标记合格子系统，在一个测试周期结束时，临时保存合格的所有子系统。进入下一个测试周期时，仅测试上一周期不合格子系统，重复1）2）3）直至应用系统全部连通。 4) 对于最终集成的系统，要进行功能、输入、输出、处理逻辑、计算结果的正确性是否与设计要求一致的验证。 4．2对于事件驱动的系统。4．1可选，但一定要有充分的记录说明本系统内各个子系统之间接口正确，处理逻辑正确。 4．3系统内部集成完成之后，再测本应用系统与设备，通道之间的接口是否正确。 4．4记录每一步骤。（软件系统集成测试记录表） 5．综合质量测试 在系统集成测试完成的基础上对本软件系统进行测试。 5．1运行时间测试 1) 对集成之后的软件系统在运行处理文件中的执行及响应速度的测试，保证不影响正常的业务处理，同时要与理论上的分析时间相近（根据要求选择测试对象）。 2) 记录测试结果。（见综合质量测试记录表） 5．2极限测试 1) 测试该软件系统自启动运行之时起，连续运转的最长时间是否在要求的范围之内（尤其是跨天时的状态）。 2) 记录测试结果。（见综合质量测试记录表） 5．3界面友好测试 操作方便，界面整齐，色彩搭配和协，风格一致。（见综合质量测试记录表） 5．4系统安全保密性测试（见综合质量测试记录表）。 5．5设计约束测试 该系统在缺少什么条件下不能正常运转。（见综合质量测试记录表） 5．6容错测试 121
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 测试应用系统的抗干扰能力，即对于碰到误操作等一些异常情况（非用户想到但程序员知道）的处理能力，保证系统没有死角。（容错测试记录表） 6．测试用具体数据设置 6．1按系统控制流程来设，要求设置的输入数据和状态能走到软件中预定的语句，分支，路径，循环体，及界面中的具体功能。 6．2 按系统数据流程来设，要求设置的输入数据和状态能够测到函数调用语句传递结果的正确与否，返回语句传递的结果正确与否，全局变量传递结果的正确与否。 6．3按输入数据的区间来设，要求先分出不同的处理区间，选出几组关键的输入点来测（如：边界值，最大值，最小值，临界值等）。 6．4 为了检查系统的容错能力，专设一组误码，误操作，大于最大值，小于最小值等来测系统处理错误时的能力及安全性。 6．5选用一些实用的测试工具。 6．6也可自行设计一些能方便测试的公式。 6．7也可自行设计一些测试软件。 软件初验 软件开发部门人员根据项目合同需求及经由用户确认的“需求说明书”完成应用软件系统的设计编程及相关测试，并提供有关设计和操作文档，由用户签收“软件系统初验报告”，提交用户试运行。 软件终验 应用系统经过试运行一定时间，等整个系统稳定后，在高新技术成果交易会开幕前，由用户和MCM共同完成项目验收，正式交付用户运行，确保高新技术成果交易会在安全、稳定的系统中顺利进行。在整个交易会过程中，MCM将提供优质的现场服务，在交易会后，系统进入维护期，在维护期内，MCM将一如既往提供服务保证。 122
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 网络工程整体测试 网络工程整体质量评估方案 序号 评估项 测试项 测试方法 合格条件 1 网络性能 全网性能及设计容量实时收集数据统性能及容量满足设计要求 计 2 路由备份 各点路由容错备份 人工故障制造 路由迂回正确 3 网络管理 网络设备管理 在网管平台观察所有管理功能正确 4 用户管理 用户管理系统 业务管理系统 业务处理没有因网络质量产生的问题 漫游功能正确 在其它市网和国 家网间测试 信息详细准确 123
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 第7章、 技术支持及服务 保证期及售后服务承诺 MCM公司客户服务的基本目标是使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将努力帮助我们的客户获得他们事业上的成功，这种帮助具体体现在，我们将不断地向客户提供最新的信息系统管理技术、计算机及网络技术和技术咨询，使用户能够在竞争的环境下获得成功。 MCM极为重视北京市移动客户服务系统项目，我们将提供一流的技术和服务，并根据用户的具体要求及实际情况，组织强大的技术力量，制定完善的实施计划，建立健全的工程管理制度，确保项目的顺利完成。 MCM将为北京市移动客户服务系统项目提供系统工程实施建设期间和系统投入运营后三年的保证期、以及维护工作和分阶段培训工作。 售后服务承诺具体如下： 1) 所有设计和工程实施符合有关工程建设规范 2) 负责系统设备的提供（服务器、客户工作站、终端设备及外围设备）和质量保证。 3) 工程项目系统的集成，具体包括： 所有磁卡设备的设计、生产、改造、安装及维护，贯彻国产化方针，在保证产品质量和可靠性的前提下尽量采用先进技术。 所有计算机服务器和网络设备的设计、采购、调试安装及维护，保证系统的设计和实施满足先进性、可靠性、实用性和安全性。 应用软件系统的设计、开发、安装调试和维护，不仅提供应用软件的设计服务，同时也是更为重要的是提供使应用软件系统发挥效益的技术支持和服务，我们将提供应用软件的系统化技术培训，跟踪系统的运行情况，随时调整软件系统的实际应用适应能力，为用户提供强大的业务技术后援支持。 相关硬件设备及软件系统操作及维护培训，提供员工的技术培训，使其能进行熟练操作；根据具体情况和用户的要求提供不同级别的系统开发和维护技术培124
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 训，其中也包括原厂商提供的中高级培训。 提供完整的系统技术文档资料 4) 建立严格高效的项目管理机制，保证工程实施的进度和质量 5) 建立完善的运营维护体系，确保系统的正常运营： 为用户提供维护热线电话，保证随时响应 根据故障情况，提供现场维修、通过Modem远程诊断维护，及时解决问题，排除故障。服务响应时间将不超过2小时。 6） 提供系统升级服务 负责应用软件的升级 系统硬件设备的升级和扩充 7） 接受用户的监理单位在施工中的监督和管理 8）MCM对用户的承诺是终生服务，因此，在保证期外，公司将给予用户保修期内的全部服务，只适当收取更换或升级产品的成本费。 工程培训计划 MCM将为用户提供如下培训内容： 1）计算机及网络系统管理人员培训 系统管理人员是计算机及网络环境正常运行的守护神，培养自己的系统管理员对于用户来说是至关重要的。MCM将为用户培养自己的系统管理员和网络管理员，使他们能够熟练地掌握计算机系统及网络环境的日常维护、管理工作；能够根据自身运行环境的要求，进行一般的系统配置工作；在系统出现比较小的故障时，能够进行正确的故障诊断甚至排除故障。 2）应用软件维护及再开发人员 北京市移动客户服务系统项目是北京市的重点建设项目，MCM将为用户的应用软件管理人员提供充分的培训，使他们能够迅速、准确地掌握该软件的使用、维护及配置工作。同时，为保护用户的投资，MCM将为用户培训一批该软件的再开发人员，使用户的技术人员能够真正掌握该软件系统的开发方法和开发技巧，在需要时可以方便地与MCM一起进行软件的二次开发。 3）现场操作培训 125
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 MCM将为用户的应用软件操作人员进行现场培训，现场培训力争做到简洁、通俗、明了，使该软件的具体操作方法能够得到迅速普及。同时，现场培训也包括该软件的本地化工作，与用户的技术人员一起合作开发，帮助用户的技术人员尽快掌握该系统的开发方法和MCM一些独特的开发技巧，便于系统的二次开发。 MCM提供的技术培训 MCM作为一个系统集成专业公司，COMPAQ产品、HP产品、ORACLE数据库、CISCO网络产品的中国代理，历来对用户的技术培训工作非常重视，我们将提供一整套完善的技术培训服务。 MCM在深圳总部设立了用户培训中心，该用户培训中心拥有一个开放的网络环境，可保证人手一机的上机条件，并为用户提供MCM培训中心免费技术培训。 1 培训级别：初级培训、中级培训、高级培训。 2 培训地点：深圳、广州、和美国。 3 培训内容：系统培训、数据库培训、应用开发系统。 4 培训时间：双方协商，用户需提前四周通知MCM，以便MCM安排准备工作。 5 培训内容：双方在技术和商务洽谈中确定。 境外培训 为保证用户能更好地掌握关键的设备COMPAQ服务器及Cisco网络产品的高级技术，MCM可根据用户工作需要，为本次工程制定相应的国外培训课程，所有培训保证由正规专业培训专家提供，提供正规的培训教材和良好的设备与网络环境，保证培训质量。 MCM在技术支持与服务上的优势 强大的技术力量 MCM自1990年成立之时，公司专注于软硬件系统集成，通过许多大型计算机网络系统的建设，培养了一大批具有高度专业知识、拥有丰富实践经验的技术126
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 人员（包括许多原DEC、SUN、Cisco、3COM、Oracle的高级工程师）和计算机工程管理人员。正是这些优秀的技术人员，才保证了诸如“深圳地铁自动售检票系统”、“罗湖口岸计算机验证系统”、“深圳市邮电局九七工程”、“广东市第二计费系统”、 “苏州市邮电局计算机综合管理系统”、“中国平安保险”等大型工程项目的顺利实施和开通运行。 同时，公司非常注重技术人员的再培训和对计算机发展趋势、新产品、新技术的跟踪和学习，每年派出大量的技术人员参加各种高级培训；成立网络研究所，跟踪、消化、吸收最新产品和技术；成立产品开发设计部，负责跟踪磁卡应用技术的发展和新产品的应用开发。 因此，MCM有信心胜任“北京市移动客户服务系统项目”的建设，为系统的顺利进行和圆满成功提供技术保障。 优秀的服务水平 MCM一向以服务优异而取胜，以服务为先导，使顾客完全满意是公司的一贯宗旨。 首先，公司拥有众多熟练、高水平的技术服务人员，他们都有着大量的实际工作经验，能迅速发现和解决问题。而且公司建立了多通道的服务途径，如24小时热线电话、WWW服务器、E-mail、即时现场服务、定期现场服务、轮班巡查等。 其次，公司建立了一套完善的技术服务制度，包括对发现问题的处理流程和对技术服务人员的管理；为用户提供热线服务电话和投诉电话；为用户提供必要的现场服务等等，充分保证了技术服务的高水平和及时、快捷。 雄厚的软件力量 MCM作为一个大型的系统集成商，软件开发技术力量非常雄厚：公司拥有100多名高水平的软件开发人员，对各种数据库系统非常熟悉，已开发运行的大型应用软件工程有上百个。如“罗湖口岸计算机验证系统”负责管理这个全中国最大的人员进出境口岸；“深圳市移动通信局业务综合系统”对深圳全市的移动通信业务进行管理；“苏州邮电局业务管理综合系统”是包揽长话、市话、移动127
北京市通信客户服务系统工程方案建议书 深圳市特发现代计算机有限公司 全部业务及计费的综合系统；“无锡邮电局业务管理综合系统”亦是包揽长话、市话、移动全部业务及计费的综合系统；广州、深圳检察院MIS；深圳市计划局MIS；上海石洞口发电厂管控一体化系统；镇海石化MIS；国家林业部木材交易系统等。 MCM在应用软件开发、数据库系统方面可给予客户极大的技术支持，使用户能够真正将软、硬件进行最佳的融合，以达到最好的效果。此外，MCM亦会派出资深软件工程师配合用户在Oracle数据库、应用软件方面给予技术支持和服务，务必使项目能顺利全面实施。 齐备的备件库 MCM想用户之想，动用大量的资金建立了一个十分齐备的备件仓库，以方便用户的售后维护工作，同时减轻了用户的备件资金压力。对常用的零部件和设备，公司准备了大量的备件，保证满足用户的不时之需；同时对某些关键的高价产品和替代用的新产品也准备了备件，真正充当用户的“保护人”和为用户排忧解难。 公司优势 MCM是市属高科技企业，具有雄厚的资金实力；同时享受政府优惠政策，得到银行的倾斜政策，保证了公司良好的资金运作，从而真正给予用户最大的信心保证。MCM为了真正的做到使客户完全满意，在美国、香港成立了分公司，大大提高了信息的畅通，使最新的技术信息、产品信息和发展趋势能很快的传入公司，而且当用户有某些特别的需要或出现某些特别的难题时，能很快地通过国外渠道得到解决。其次对产品的到货期可以进行切实的跟踪；对某些急需的零部件可通过快捷的渠道获得，方便用户不同的进出口需要，可较完善地进行国外培训的组织工作等。 综上所述，深圳市特发现代计算机有限公司在技术和服务方面具有众多的优势，再加上公司领导对“北京市移动客户服务系统项目”的高度重视和支持，我们相信，我们完全有能力和信心把该项目顺利建成并圆满成功。 128
