文秘 专业
学生毕业实习
调研报告
调研题目 企业公关危机的问题及对策的调查
姓 名 粟艳鹏
学 号 090602020009
所属系部 学生六大队
指导教师 羊芙葳
2012年 4月 18日
企业危机公关的问题及对策调查
粟艳鹏
调查时间：2012年1月至2012年4月21日
调查对象：各大企业和各典型事件
调查方法：观察法、文献法、访谈法。
调研目的：总结和归纳现今企业处理公关危机暴露的问题和分析，提高企业危机处理和预防能力，建立科学的风险评估机制。
关键字：危机公关、危机对策
随经济不断发展，企业竞争不断激烈为了科学有地效建立和维护良好的公共关系，使企业在现有社会处于有利位置，本着为企业管理发现问题，分析问题，化解公关危机的初衷。特对国内外企业调查、分析、研究，提出企业危机公关的有效对策。
社会中组织、企业不论其发展规模、生产发展前景或发展阶段公关危机是不可避免的。所以建立科学的积极危机处理机制是现当代企业不可或缺的。危机具有突发性和不确定性，它跨越行业、地域。但是危机的防御和处理是有理可寻的。
现在各大企业的危机管理现状
各大企业没有建立起长期有效的管理机制，面对危机来临的时候各大企业应对不一，有些企业镇定自若，一些手忙脚乱。
危机意识不强预见性弱。
在危机的防范给大企业的意识不强，没有忧患意识，贪图享乐，安逸成功的现状比比皆是。面对大好的形式没有一点危机到来的警觉。企业管理者必须明白：”祸兮福所倚福兮祸所伏“的道理。我国企业危机意识在不断增强但是在和国外大企业比还是有明显不足之处。有问题时忙的风风火火，没问题时候天下太平是我国企业无危机意识的真实写照。之所以会这样是因为企业沉醉在之前的成功和太平，散漫的思想一直存在，对居安思危的漠视。
2.信息渠道不畅，事实隐瞒。
“家丑不可外扬”是中国人的固有思想。这样的思想往往给企业带来很多影响和危机。在很多时候很多阶层都存在着报喜不报忧的习惯。这有信息来源不畅，对外沟通不足，给决策者对危机到来的判断造成了很大的影响。在危机到来的时候不能正确决策和快速做出反应。要保证信息的正确性和及时性。比如某企业主动召开新闻发布会，并将三聚氰胺事件归咎于不法奶农，事实上这只是一厢情愿的声明，这有不仅挽回不了企业的负面影响还降低了企业的声誉。
反应迟钝、错失良机。
企业危机的的突发性，危害严重。危机的扩散常常以社会舆论为焦点，是最好的新闻素材与报道线索，它甚至牵引着社会各界的神经。好事不出门坏事行千里，一个负面的报道足已抵消你千万篇正面报道和千万次的广告。
中国的大多企业都是趋向于人治，企业的管理层的领导作风和管理理念会导致整个企业的麻木不仁、反应迟钝这首先表现在这种企业缺乏良好的预防措施和手段，因而不能有效的预防可能发生的危机；其次，当危机发生时，企业反应迟钝，延误战机。最好是事前控制，当危机的预兆和端倪初现的时候是很难察觉，这就要求我们的管理者要有敏锐的观察和判断能力和快速反应能力。如三鹿集团奶粉事件经曝光后，企业先是保持沉默后是推卸责任，再则推延时间的时候不是正确的予以道歉，这样的处理办法只会给企业对危机处理增加难度。得不到社会各界的原谅。
盲目乐观，缺乏社会责任感。
中国企业大多都没有科学的长期有效的处理危机公关的机制和部门。对现状的盲目乐观，对社会的不关心，对国家政策和时事关心不够。早在三聚氰胺事件发生前就有媒体纰漏多家不合格奶粉企业和伪劣奶粉“黑名单”中，三鹿奶粉赫然在列。但是三鹿集团的管理者和公共人员没有引起重视，一致三聚氰胺事件的发生的。事件发生后却又有传言三鹿欲出高额的封口费，希望百度屏蔽三鹿的不良新闻，这样欲盖弥彰的败笔结果只会落到濒临破产的难堪局面。
每逢危机到来时候，迫于形势的需要，领导者们通常会从善如流，广纳言论。而危机一个就会恢复常态，领导者也会远离基层，远离风险，听不到意见。这一类型的管理者都应当反思、反省、自察、改进。危机管理的最后一道工序就是及时总结经验教训，修改风险评估机制，改进风范措施，增强组织对危机的免疫能力。
针对各大企业对待危机的现状提出对策。
现各大企业对待公关危机存在的问题主要有：对危机意识和预见性不强；企业信息渠道部畅，内外沟通不及时；危机来时反应迟钝；
没有长效的科学的预防机制和责任机制危机来时互相推诿；企业和管理者社会责任感的缺失。针对存在的问题进行分析和对各大企业成功的危机公关管理的归纳特提出了以下对策和意见。
1.树立公关危机意识
最有有效的危机管理是把危机防范于未然，有的危机可以预防而又的危机是无法预防的如外部危机。不管危机是不是可以预防都要建立危机管理计划。无论公司大小、新旧还是国企、民企都要加强危机预防工作。危机就是对自己组织的内外坏境不断的审查、诊断，发现问题，从危机的源头上铲除危机，在摇篮里消灭危机。认清楚危机的性质危机的影响等等。只有做好准备才能更好的应对危机，企业才能真正做好公关危机管理。
危机的预防和控制是企业文化中的危机意识，危机的预控是企业全体员工的理念意识，再好的制度也需要人员去实行。
拓宽信息渠道，加强内外沟通。
信息是企业决策者决策的依据，是内外沟通情感，引起行动的手段。信息的传播和接收要求广泛性、过滤性和及时性。企业信息的传播有利于企业形象的塑造。及时想信息沟通和传达有利于企业的危机和误会的消除。内部和外部沟通的要重视。内部的沟通可以解决和缓解组织内部和成员的矛盾和思想工作偏差。信息在危机管理中是至关重要的，企业离开了信息和沟通意味着危机的降临和运行的瘫痪。中国的企业沟通渠道单一，信息匮乏，信息过滤缺乏科学性。在危机管理中要求做到主动沟通，不要等到新闻媒体来采访而成为被动的解释和还击。比如百事可乐的饮料罐中发现了注射器时，公司迅速反应向公众演示，证明异物是由于购买者人为的放进去的，结果公众的质疑很快就的到平息。
增加社会责任感，回馈社会。
企业是社会的细胞，企业的社会责任感是企业核心文化的重要体现，一个企业的文化决定了企业的性质和发展方向。企业是依存在社会的大家庭里，是社会的消费者养育了企业，那么企业具有社会责任感回馈社会那则是理所当然的。具有社会责任感要求我们以诚信为本，良心经营，服用消费者服务社会。面对社会和消费者的质疑和不解的时候要耐心解释热情服务。
4.对造成危机的原因进行分析，增强判定和识别突发事件的能力。
危机到来时不逃避、不推诿，积极正面做出反应，诚信待人，对消费者负责是危机公关的核心所在。对危机的形成的深层次原因做出分析总结经验教训。对危机的判定和管理者对危机的识别的能要重视。重视周围的小问题。不盲目不忽视问题。争取时间，争取危机处理的黄金时间，控制危机的影响。客观看待问题，实事求是的处理问题。
参考文献
李杰·实施危机管理的有效对策。哈尔滨市委党校学报，2009.（9）
栗玉香·主编《公共关系》第159页，东北财经大学出版社。
郭慧民·《危机管理的关键—危机意识与预警》，《国际公关》
张晓峰·国有大中型企业危机管理问题研究。硕士学位论文。大连理工大学2002
张根凤·中国企业的公关管理误区。现代企业，2003年05期，17
