组织结构设计
此报告。麦肯锡公司的书面，其它任何机构。
某著名企业
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综述
¶ 建立合理、高效的组织结构是某著名企业长远发展及近期某省市的必要条件。某著名企业新的组
织结构的设计必须遵循以下主要原则：
• 以市场及用户的需求和最有效地向用户提供服务为出发点
• 在充分考虑到某省市场面向的同时，确保各业务自身的成长及发展，特别是新兴业务的成长
及发展
• 集中规划、建设、运行、维护为各业务所共享的资产(全国骨干网)，以避免重复投资，提高
投资效率
• 总部职能部门的设置应清晰、精简，严格区分职能部门和业务单元对业绩的责任
¶ 考虑到某著名企业的现实情况，在不违背以上原则的前提下，某著名企业可以逐步向真正面向客
户的组织结构过渡。具体言之，某著名企业可采用以下过渡期的组织结构形式：
• 建立对本业务损益负责的某著名企业通信、寻呼、固定通信、数据通信、和互联网/电子商
务产品业务单元
• 分公司建立面向客户的销售组织结构
• 建立共享的全国骨干网络、客户服务与计费等服务单元
¶ 组织结构的高效运作还需要系统的管理程序、经营程序以及有效的激励机制的支持。为此某著名
企业应立即着手以下工作：
• 编写所有关键岗位的岗位定义，详细的描述每个岗位的职责及业绩指标
• 设计核心管理与运营流程，清楚地界定每个部门及人员在流程中的角色及职责
• 安排关键岗位合适人选
• 通过有效的说服与沟通，与公司各级人员达成对改革的共识
• 制定详细的、具有明确进程目标及相关责任人的实施方案
• 试点实施并全面推广
1
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长途
业务
(含
铁通
部分
业务)
某著名企业
业务
数据
业务
(含
铁通
部分
业务)
寻呼
业务
(含
原国
信寻
呼及
某著名企业
业务)
其他
业务
(含
铁通
部分
业务)
某著名企业
进出
口等
子公
司
某著名某省市前后的资产重组进程
无论处于哪个阶段，某著名企业的高层领导都要对整个公司的业务(某省市资产某省市资产)的
发展战略和经营运作进行整体的统筹及管理，即需要一个独立于“法律结构”的管理组织结构
发行H股、A股后结构 某省市资产逐步某省市公
司
完成H股、A股某省市后
结构
国家股
中国联合
通信有限
公司
中国联合
通信股份
有限公司
H股股东
(包括“中
中外”转股
A
股
股
东
长途、数据
业务及部分移
动通信公司
国信公司
中国联
合通信有
限公司
中国联合
通信股份
有限公司
下属分
公司或
子公司
铁通
公司
某著名企业寻
呼等子
公司
某省市
资产
资产注入
现
金
或
股
份
中国联合
通信股份
有限公司
国家股
A股
股东
H股
股东
法人
股东
铁
通
公
司
某著名企业
寻呼
等子
公司
未上
市资
产
法人股东
99%
2
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管理组织结构和法律结构的区别
•是公司划分经营业绩的责任并对经
营业绩进行管理的组织结构
•管理组织结构的控制是通过业务汇
报线，业绩考核和关键岗位的任免
机制实现的
管理组织结构
•是根据公司法律上的资产拥有权
和控制板面划分的组织结构
•法律结构的控制是通过股权利益
和法律权力来实现的
法律结构
总公司
业务单元1 业务单元2 业务单元3
业务部 业务部 业务部
总公司
二级
子公司1
二级
子公司2
二级
子公司3
三级子公司 三级子公司 三级子公司
=/
麦肯锡工作的重点 中和信达工作的重点
3
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国际投资者将会对没有清晰合理的组织结某省市
公司股价进行折扣
主要折价因素
•缺乏独立、真正有权力的董事会
•公司组织结构不清晰、不合理，特别
是存在母公某省市公司之间的业务重
某省市公司的业务部门重复设置
•部门和高层管理人员特别是副总裁缺
乏明确的职责、责任和考核指标、激
励机制
原因
•缺乏独立、真正有权力的董事会
将对管理层的战略决策的合理性及经
营缺乏监控，从而影响投资者信心
•竞争将破坏投资者作为股东的利益
•不合理的组织结构将约束业务的发展
及竞争优势的建立
•缺乏明确的职责、责任和考核指标、
激励机制将无法让投资者信服公司高
层领导将会尽力为股东创造价值，并
被视作仅仅是增加公司的工资支出
资料来源：麦肯锡访谈、分析 4
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某著名企业组织结构设计的指导原则
•组织结构的某省市场及用户的需求和最有效地向用户提供服
务为出发点
•在充分考虑到某省市场面向的同时，组织结构的设计应确保
各业务自身的成长及发展，特别是新兴业务的成长及发展
•集中规划、建设、运行、维护为各业务所共享的资产(全国
骨干网)，以避免重复投资，提高投资效率
•必须建立有效的机制及经营/管理流程，以确保分公司、业
务单元和共享服务单元之间的高效协调
•总部职能部门的设置应清晰、精简，严格区分职能部门和业
务单元对业绩的责任，即职能部门为成本中心，业务单元为
损益中心
•实行总部对全公司财务、人力资源和审计的一条线管理
•关键岗位的任免应任人唯贤，不应考虑其原属单位或部门，
确保人力资源得到充分利用，才能得到充分发挥
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党群部门
(含机关党
委、工会、
团委)
某著名企业目前的组织结构
股东大会
董事会
总经理
监事会
电子
分公
司
电力
分公
司
铁路
分公
司
第一
分公
司
各省某
省市分
公司
(30)
某著
名企
业进
出口
公司
中国联
合通信
(香港)
公司
某著
名企
业寻
呼公
司
某著
名企
业卫
星通
讯公
司
某著
名企
业人
科贸
公司
北京实
华开信
息网络
公司
计某省
市分公
司(2)
其它子
公司/
关联公
司(5)
各市分公司
(219)
营业部/网点
综
合
部
企业
发展
部
计
划
部
财
务
部
技
术
部
市场
经营
部
运行
维护
部
某著名企业
通信
部
固定
通信
部
数据
通信
部
国
际
部
人力
资源
部
审
计
室
监
察
室
分公司 子公司
改组后的结构，8月
说明：分公司和子公司的数目还未最后
确定，某著名企业也计划做进一步调整
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某著名企业现在所急需改进的主要方面
治理机制
•董事会没有独立的外部董事，难以实现
对高级管理层的监督作用
•董事会不设规范的对高级管理人员的考
核及选择方式 ，缺乏对高级管理层的
制约力度
•董事会未建立正规的管理程序，会议议
程随意，无法发挥其对公司战略及运营
的指导作用
管理程序
•没有清晰严谨的战略制定程序，与严格
的执行手段，使得公司计划没有明确的
业务运营方案，实施进度往往不尽人意
•对资金的良好使用缺少有效的监督，导
致分公司资金挪用或浪费
•缺少对网络整体规划的程序，造成重复
建设
•对人力资源的管理没有规范程序与激励
制度，致使人才流失，并无法有效的发
挥现有人员的潜能
组织结构
•总部职能部门繁多，且职能划分不清，
造成决策缓慢，并难以促成公司整体的
高效协调与凝合力
•总部与分公司权责划分不合理，致使业
务发展受限，同时难以控制分公司渎职
越限，以及资源浪费
•公司各部门及副总裁没有明确的损益责
任与业绩标准，无法进行有效的考核
技能
•缺乏对客户进行细致分析能力，不能深
入了解客户需求，并做出快速反应
•销售队伍薄弱，难以了解并满足大客户
的服务要求
•管理人员以技术人员为主，缺乏商业意
识
本文重点
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综述
¶ 建立合理、高效的组织结构是某著名企业长远发展及近期某省市的必要条件。某著名企业新的组
织结构的设计必须遵循以下主要原则：
• 以市场及用户的需求和最有效地向用户提供服务为出发点
• 在充分考虑到某省市场面向的同时，确保各业务自身的成长及发展，特别是新兴业务的成长
及发展
• 集中规划、建设、运行、维护为各业务所共享的资产(全国骨干网)，以避免重复投资，提高
投资效率
• 总部职能部门的设置应清晰、精简，严格区分职能部门和业务单元对业绩的责任
¶ 考虑到某著名企业的现实情况，在不违背以上原则的前提下，某著名企业可以逐步向真正面向客
户的组织结构过渡。具体言之，某著名企业可采用以下过渡期的组织结构形式：
• 建立对本业务损益负责的某著名企业通信、寻呼、固定通信、数据通信、和互联网/电子商
务产品业务单元
• 分公司建立面向客户的销售组织结构
• 建立共享的全国骨干网络、客户服务与计费等服务单元
¶ 组织结构的高效运作还需要系统的管理程序、经营程序以及有效的激励机制的支持。为此某著名
企业应立即着手以下工作：
• 编写所有关键岗位的岗位定义，详细的描述每个岗位的职责及业绩指标
• 设计核心管理与运营流程，清楚地界定每个部门及人员在流程中的角色及职责
• 安排关键岗位合适人选
• 通过有效的说服与沟通，与公司各级人员达成对改革的共识
• 制定详细的、具有明确进程目标及相关责任人的实施方案
• 试点实施并全面推广
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国际领先的某著名企业公司都已成功的转换为面
向客户的组织结构
英国某著名企业
水星公司
德国某著名企业
Sprint
改组前 改组后 理论基础
•按地区为各类客户
提供销售、服务及
营运
•销售、营销和服务划分为
面对客户的部门，建立两
个资源共享部门和三个中
心职能部门
•通过更好地理解客户需
求和对客户需求的及时
反应获取竞争优势
•中央职能部门与地
区性实施部门
•从头至尾清晰的责任分
配，侧重于不同的客户
细分
•两个以客户分类的战略业
务单元(大客户、商业与居
民)；一个产品业务单元提
供增值服务；两个共享服
务部门；数个公司总部职
能部门
•中心职能部门管理
各地区的分支机构
•三个客户部门；两个技术
部门；三个支持部门；独
立经营的分公司(如：某著
名企业电话部)
•建立一个侧重于客户和
经济效益的组织，为某
省市场竞争做好准备
•各自为政的地区性
结构
•销售、营销、产品管理以
及支持服务都依据某省市
场进行划分
•把权责下放到运营单位；
跨地区最大限度地利用
网络和品牌投资
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现有组织结构
采用阶段性的方法向完全面向客户的组织结构形
式演进
过渡期组织结构
•建立产品业务单元
•在各地区实现面向客户的
销售队伍
•逐步将国信融入整体的矩
阵管理模式
•逐步加强中心管理力度，
合并各分公司，建立大区
式管理以确保全国一致性
长期结构
•完全转向面向
客户的组织结
构形式
国信某著名企业
一体化
业务发展、
建立技能
组织结构
侧重点 地理区域 地理区域/客户需求 客户/需求
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某著名企业过渡期组织结构的主要出发点
•过早集中对各业务的战略业务单元式管理会打击分公
司经理的积极性，另外在实行中也会遇到较大阻力
•分公司管理人员具有较强的商业意识与经验，实行业
务垂直管理不利于充分开发并发挥分公司人员的潜能
•某著名企业应该尽早向客户提供套餐服务，建立坚实
的客户基础来加强竞争力并区别于中国某著名企业
•以业务为主线的管理可能造成一定的成本提高，不能
充分实现综合业务的效益
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*采购部的职能可考虑划归其他职能部门，如技术部或计划财务部负责
**各地分公司包括某著名企业在各地的分公司和国信在各地的分公司，并将逐步整合
***近期可与数据合并
资料来源：麦肯锡分析
审计部行政部
建议的某著名企业过渡期总体组织结构
战略发展和
法规管理部
计划
财务部
人力
资源部
市场
营销部
技术部
总部职能部门
采购部*
其它党、
团、群、
工会等
部门
其它子
公司，
如
进出口，
卫星通讯
由总部对下属分公司
及业务单元的相应职
能部门实行直线管理
总裁
董事会 监事会
全国
网络
管理
信息
系统
共享服务单元产品业务单元
客户服
务/计费
结算
中心
寻呼
数据
通信
固定
通信
互联网/
电子商
务***
某著名企业
通信
各地分公司**
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某著名企业现设
•某著名企业通信部
•数据通信部
•固定通信部
•属于“半”职能部门性质
•没有明确的P&L及投资资本回
报责任
•没有明确的对各分公司业务的
直线领导关系
•直接对本业务部门网络及技术
进行管理
产品业务单元不同于某著名企业现有的业务部
麦肯锡建议
•某著名企业通信产品业务单元
•数据通信产品业务单元
•固定通信产品业务单元
•不是职能部门，而是利润中心
•有明确的P&L及投资资本回报
责任
•拥有本业务范围内的业务发展
战略决策权
•不直接参与支持本业务单元产
品/服务的全某著名企业络的
管理
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互联网/电子商务业务独立于数据业务的主要因素
客户群
互联网/电子商务 数据通信
•以消费者为主 •以大公司客户为主
服务要求 •内容新颖，丰富多变，随时迎合
上网者的需要
•高度的网络传输稳定性、性与及
时性；快捷的事故处理
市场发展 •服务需求快速多变，种类五花八
门，竞争极度激烈，但潜力极大
•需求量与质量要求逐步上升，但
服务项目与种类相对稳定
所需技能 •创新型的管理人员与营销
•对客户需求可以快速反应的组织
•出色的网络管理能力
•为大客户服务的专门队伍
市场价值/
反应
•没有传统评估方式可寻，运用基
于业务成长的评估模型
•独立的业务单元可以突出互联网
的价值，产某省市场反应
•应用传统净现值价值评估模型
•若与互联网合并，不能清晰准确
地反应某省市场价某省市场沟通
商业范围 •提供面向网上用户的各类服务，
包括内容、网页设计、电子商务
等
•提供向大客户或ISP商等所需求
的数据传输业务
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产品业务单元、各地分公司、共享服务单元职责
综述
资料来源：麦肯锡分析
总裁
董事会
各地分公司
• 面向不同的客户群体(大公司、中小
企业客户及个人用户)，按各产品、业
务单元提供的服务产品定价及销售费
用销售产品
• 向产品业务单元反馈用户需求
• 负责当地网络(某著名企业、寻呼、
固定及数据的用户接入网)的建设、运
行和维护
• 提供客户服务及技术支持
• 负责本地销售目标的完成及本地经营
活动费用的控制
年度业
务计划
年度业
务计划
产品业务单元
• 负责本业务的总体发展战略(包括某
著名企业及寻呼网络的全国性规划)及
损益
• 开发本业务新的服务项目，确定价格、
计划全国营销，制定全国销售策略
• 根据本业务发展的要求，对全某著名
企业络服务单元提出网络要求
• 负责本单元总体销售，营销与服务质
量标准的完成
全某著名企业络
• 根据全公司发展的需求及各产品业务
单元的要求，综合规划、建设全国骨
干网络，并进行网络的运行维护
• 按照制定的“服务质量协议”向各业
务单元提供网络服务
• 负责全某著名企业络传输质量，保证
良好运行与资本的控制
全国
网络
管理
信息
系统
共享服务单元产品业务单元
客户服
务/计费
结算
中心
寻呼
数据
通信
固定
通信
互联网
/电子
商务
某著名企业
通信
各地分公司
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中小企业/
个人用户
营销/销售
新产品/
服务开发
财务财务
营销/销售
新产品/
服务开发
财务
营销/销售
寻呼网络
规划/运行
财务
建议某著名企业的过渡期产品业务单元结构
某著名企业通信 寻呼 数据通信 固定通信
某著名企
业网络
(战略)规
划
互联网/电子商务
财务
新产品/
服务开发
营销策划
大公司客户
采购采购采购采购采购
业务计划 业务计划
中小企业/
个人用户
营销策划
大公司客户
业务计划
中小企业/
个人用户
新产品/
服务开发
营销策划
大公司客户
业务计划
中小企业/
个人用户
新产品/
服务开发
营销策划
大公司客户
中小企业/
个人用户
营销策划
大公司客户
营销/销售
营销/销售
业务计划
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建议的某著名企业分公司过渡期组织
结构–以客户群划分
大公司客户
*可逐渐合并为大区
**包括当地的某著名企业、寻呼网络以及数据、固定通信的当地用户接入网
分公司总经理*
销售 营销支持 当地网络
客户服务/
技术支持
中小企业
个人用户/
渠道管理
当地网络规
划/建设**
当地网络运
行/维护** 技术支持
客户服务
财务
人事
审计
行政
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某著名企业可考虑的分公司过渡期组织
结构 – 以业务划分
分公司总经理
副总经理，
某著名企业通信
副总经理，
寻呼
副总经理，
数据通信
副总经理，
固定通信
营销/销售
网络运行
客户服务
财务
人事
行政
审计
营销/销售
网络运行
客户服务
网络运行
营销/销售
网络运行
营销/销售
资料来源：麦肯锡分析
副总经理，
互联网
网络运行
营销/销售
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分公司组织结构选择的利弊
以客户群划分的分公司结构
优点：
•加强对客户的了解与提供相
应服务的能力
•建立综合性服务的基础
•降低销售营销成本，充分利
用现有分公司管理人才
缺点：
•对销售人员能力要求较高
•可能造成对新业务发展的重
视不足
以业务划分的分公司结构
优点：
•强调集中对每个业务的扶持与发
展
•清晰的业务业绩衡量标准与领导
关系
缺点：
•人力资源重复设立特别是销售人
员，不内实现
•不户提供满意的套餐服务
•产生分公司执行阻力
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建议某著名企业的共享服务单元结构–过渡期方
案
网络规划/设计
全某著名企业络管理
网络建设
网络监控
网管系统
采购
国际网关
客户服务/
计费结算中心
计费中心
客户服务
中心
信息系统
信息系统规
划
信息系统
开发
信息系统基
础设施运作
采购
全某著名企业
各地本
地网
骨干网维护
结算中心
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运行监控
事故修复
全某著名企业络管理共享服
务单元
全某著名企业络管理共享服
务单元
当地分公司
建议的网络责任分工
*包括某著名企业，寻呼，固定，数据及互联网服务
各省连接传输
骨干网
省某省市
传输骨干网
市内网络* 接入网*
技术标准与平台
容量与覆盖
设计规划
建设工程
网管系统设置
技术部
全某著名企业络管理共享服
务单元
当地分公司
全某著名企业络管理共享服
务单元
当地分公司
全某著名企业络管理共享服
务单元
当地分公司
全某著名企业络管理共享服
务单元
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建议的某著名企业公司总部职能部门组织结构
*采购部的职能可考虑划归其他职能部门，如技术部或计划财务部负责
资料来源：麦肯锡分析
采购部*
综合协调
战略发展和
法规管理部
计划
财务部
人力
资源部
行政部 审计部
战略规划
财务计划 干部与
人才
股东
关系
新业务
发展
资金管理 激励与
报酬
市场
营销部
品牌管理
营销服务
日常行政
事务
技术部
技术跟踪
与研究
技术平台
和标准管理
法规管理
会计/
税务 培训
业务单元
财务部 劳动人事
总部和业务
单元审计
产品业务
单元
共享服务
单元
分公司
财务部
分公司
审计部门
物业管理
法律
外事
总部职能部门
分公司
人事
总裁
董事会 监事会
国际结算
与运作
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建议的营销与销售的责任划分
营销服务 • 协调各业务单元对营销
服务的需求，应降低成
本
• 制定对营销服务商的要
求，保证各地录用合格
的服务商
• 制定对本业务产品/服务
的营销计划
• 设计并监督制作有关宣传
资料与广告
• 不参与 • 主管当地营销活动的实施，
如广告推出，产品推销会
• 不参与 • 根据客户需求与技术实验
设计新产品/服务或套餐
的各项指标
• 为产品单元内各产品/套
餐设定价格方案
• 提供技
术支持
• 根据当地情况与各业务单元
协调，确定当地套餐选择的
方案，并在允内制定合理的
价格
产品/服务
套餐设计
与定价
总部 产品业务单元
共享服
务单元 分公司
• 不参与 • 根据客户需求制定本业务
产品/服务相应的销售策
略
• 保证为全国性客户提供等
同的销售服务
• 与各地分公司共同协定销
售目标与相应的费用及奖
励体制，确保分公司有动
力在营利的前题下更好完
成并超越销售目标
• 不参与 • 在当地依照本地的定价与业
务单元所制定的总体销售战
略进行产品销售，包括建立
直销队伍，直接面对大客户
与有效的管理渠道进行对个
人用户的销售
• 与各业务单元协定产品/服
务及套餐在本地的销售目标
销售
品牌管理 • 对某著名企业公司总品
牌进行统一管理，保证
子品牌与总品牌的一致
性
• 对各业务下属的子品牌进
行管理，确保各品牌之间
没有直接冲突
• 不参与 • 不参与
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客户服务与计费中心责任必须分明
计费
总部
• 确定公司计费
中心的职责
产品业务单元
• 提供各业务对计费
服务的要求与确定
关键业绩指标
共享服务单元
• 负责建立购置计费系统
• 向客户直接提供综合帐单与详细话
务表
• 答复客户计费有关的查询
• 管理所有计费系统与人员
分公司
• 确认各客户的计
费标准以及要求
客户服
务
• 确定公司客户
服务中心的职
责
• 提供各业务对客户
服务的要求并确定
关键业绩指标
• 建立客户服务中心并购置信息系统
• 制定客户服务的操作流程
• 为投诉客户提供解答，并根据需求
分派技术人员解决客户疑难
• 管理客户服务中心所有的系统与人
员
• 对客户投诉与意见进行分析，修改
完善客户服务流程，并提供给各相
关业务单元供参考
• 根据服务中心的
分配完成当地所
需的技术支持
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建议的资金管理责任描述
资金需求
总部
• 根据公司年度资金预算，与
各业务单元及分公司核定资
金需求量
• 根据各业务单元与分公司资
金使用情况与需求预测，定
期调整其资金需求量
产品业务单元
• 提供本业务单元业
务计划与资本计划，
与总部协调确定资
金需求量
• 定期向总部汇报资
金使用情况以及对
资金需求预测的调
整
共享服务单元
• 根据本地运营
计划，与总部
协调核定年度
资金需求量
• 定期向总部汇
报资金使用情
况以及对资金
需求预测的调
整
资金获取 • 根据公司资金需求情况确定
全公司的资金来源，融资主
体和信用种类并取得资金
• 根据各业务单元与分公司资
金的需求情况，将资金分配
到各业务单元与分公司
• 协助总部提供有关
低成本资金来源的
信息
• 提供本单元业务
计划与资本计划，
与总部协调确定
资金需求量
• 定期向总部汇报
资金使用情况以
及对资金需求预
测的调整
• 协助总部提供有
关低成本资金来
源的信息
• 协助总部提供有
关低成本资金来
源的信息
资金使用
与监管
• 汇总各业务单元与分公司定期
提供的资金使用情况报告，对
资金使用状况进行分析，并根
据结果重新调整资金需求量
• 定期向总部汇报资
金使用情况
• 定期向总部汇报
资金使用情况
• 定期向总部汇报
资金使用情况
分公司
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UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.
现有组织结构
采用阶段性的方法向完全面向客户的组织结构形
式演进
过渡期组织结构
•建立产品业务单元
•在各地区实现面向客户的
销售队伍
•逐步将国信融入整体的矩
阵管理模式
•逐步加强中心管理力度，
合并各分公司，建立大区
式管理以确保全国一致性
长期结构
•完全转向面向
客户的组织结
构形式
组织结构
侧重点 地理区域 地理区域/客户需求 客户/需求
国信某著名企业
一体化
业务发展、
建立技能
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UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.
总体组织结构–长远方案
总裁
战略发展和
法规管理部
计划
财务部
人力
资源部
市场
营销部
技术部 行政部
大公
司销
售与
营销
信息系统
总部职能部门
面向客户的
业务单元
采购部*
*采购部的职能可考虑划归其他职能部门，如技术部或计划财务部负责
资料来源：麦肯锡分析
董事会
其它党、
团、群、
工会等
部门
其它子
公司，
如进出
口，卫
星通讯
各
地
分
公
司
中小
企业
销售
与营
销
个人
用户
销售
与营
销
共
享
服
务
单
元
业务运营总监
监事会
审计
新产品/服务研发
网络规划建设/运行维护
客户服务/计费中心
由总部对下属分
公司及业务单元
的相应职能部门
实行直线管理
27
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各地分公司、产品业务单元、共享服务单元职责
综述
总裁
大公
司销
售与
营销
面向客户的业务单元
资料来源：麦肯锡分析
董事会
各地
分公
司
中小
企业
销售
与营
销
个人
用户
销售
与营
销
共
享
服
务
单
元
新产品/服务研发
网络规划建设/运行维护
客户服务/计费中心
各地分公司
• 以各客户群体为核算单位，直接向相应面向
客户的业务单元负责
• 面向不同的客户群体(大公司、中小企业及个
人用户)，按总部各业务单元提供的产品/服
务定价及销售费用销售产品/服务
• 向各业务单元反馈当地用户需求信息
• 负责当地网络(某著名企业、寻呼、固定及数
据的用户接入网)的建设、运行及维护
• 提供客户服务技术支持
• 负责实现本地销售目标及本地经营活动费用
的控制
年度业
务计划
年度业
务计划
面向客户的业务单元
• 制定针对本单元客户群需要的业务发展和营
销战略并承担损益责任
• 向本业务单元客户群开发并提供适合其特殊
需要的产品/服务及产品组合，及相应的营销
策略包括定价方案
• 制定产品销售策略，包括渠道组合及直销队
伍建立
• 根据本业务单元业务发展的要求，向共享服
务单元提出新产品开发、网络、信息及客户
服务的要求
• 负责本客户业务单元总体销售及损益目标的
完成，保证营销与服务质量标准
共享服务单元
• 根据公司整体发展的需要及各业务单元的要
求，统筹规划新产品/服务研发，综合规划建
设全国骨干网络，并进行网络的运行与维护，
提供综合统一的计费及客户服务及信息服务
• 按照约定的“服务质量协议”向各业务单元
提供上述各项服务
• 负责各自单元的服务质量及费用控制
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面向客户的业务单元组织结构–长远方案
*包括设备安装与维修
**包括固定通信，数据通信与互联网接入网
***包括某著名企业通信和寻呼网络
营销支持 销售 营销支持 渠道管理/
销售服务
当地固定
网络建设
/运行维
护**
副总裁，
中小企业
副总裁，
个人用户
副总裁，
大公司客户
营销 销售
财务
人事
大区总经理，
大公司客户
营销/销售
营销 销售
电话
销售
财务
人事
大区总经理，
中小企业
营销/销售
营销 销售
财务
人事
大区总经理，
个人用户
营销/销售
新产品/
服务设计
营销策划
营销支持 销售 客户技术
服务*
新产品/
服务设计
营销策划
新产品/
服务设计
营销策划
渠道管理
电话销售
当地无线
网络建设/
运行维护
***
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UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.
建议的某著名企业各地分公司组织结构 – 长远
方案
*可兼任
资料来源：麦肯锡分析
分公司总经理*
大公司客户
营销支持
销售
财务
人事
行政
中小企业 个人用户*
营销支持
销售
营销支持
渠道管理
客户技术服务
当地固定网
络建设/运
行维护
数据通信
固定通信
互联网
当地无线网
络建设/运
行维护
某著名企
业通信
寻呼
审计
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UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.
共享服务单元–长远方案
业务运营总监
网络规划建
设/运行维护
新产品/
服务研发
客户服务/计
费中心
网络规划
骨干网建设
网络监控
骨干网络维护
网管系统
国际网关
某著名企业
寻呼
数据
固定
互联网
客户服务中心
计费中心
信息系统总监
信息系统规划
基础设施运作
系统开发
采购全某著名企业
各地本地网
采购
结算中心
.
.
.
31
UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.
综述
¶ 建立合理、高效的组织结构是某著名企业长远发展及近期某省市的必要条件。某著名企业新的组
织结构的设计必须遵循以下主要原则：
• 以市场及用户的需求和最有效地向用户提供服务为出发点
• 在充分考虑到某省市场面向的同时，确保各业务自身的成长及发展，特别是新兴业务的成长
及发展
• 集中规划、建设、运行、维护为各业务所共享的资产(全国骨干网)，以避免重复投资，提高
投资效率
• 总部职能部门的设置应清晰、精简，严格区分职能部门和业务单元对业绩的责任
¶ 考虑到某著名企业的现实情况，在不违背以上原则的前提下，某著名企业可以逐步向真正面向客
户的组织结构过渡。具体言之，某著名企业可采用以下过渡期的组织结构形式：
• 建立对本业务损益负责的某著名企业通信、寻呼、固定通信、数据通信、和互联网/电子商
务产品业务单元
• 分公司建立面向客户的销售组织结构
• 建立共享的全国骨干网络、客户服务与计费等服务单元
¶ 组织结构的高效运作还需要系统的管理程序、经营程序以及有效的激励机制的支持。为此某著名
企业应立即着手以下工作：
• 编写所有关键岗位的岗位定义，详细的描述每个岗位的职责及业绩指标
• 设计核心管理与运营流程，清楚地界定每个部门及人员在流程中的角色及职责
• 安排关键岗位合适人选
• 通过有效的说服与沟通，与公司各级人员达成对改革的共识
• 制定详细的、具有明确进程目标及相关责任人的实施方案
• 试点实施并全面推广
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某著名企业人员对现组织结构方案提出的问题
我们如何才能
实现这个组织结构？
新的组织结构里
每个人的责任是
什么？与其它部门
的关系是什么？
如何才能确定有效
的协调与配合？
新的部门需要多少
人？
这些问题集中
于探索完成与
执行新组织结
构的需求
为实施新的组织结
构，我们需要做哪
些其它工作？需要
哪些资源？
实施这一新的组织
结构有哪些风险？
如何才能避免？
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UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.
完善组织结构所需的下一步骤
•设计详尽的管理与经营程序
•编写公司主要岗位的岗位定义与主要
业绩指标
•争取分公司管理层的认同与支持
•起草细致的重组方案，包括对进展里
程碑的设立
•选择适当的试点分公司和部门
现在
2000
1月 2月 3月 4月
•建立重组领导与
工作小组
•实施试点方案
•根据试点结果总
结经验，对重组
方案进行调整
•全面实行重组
详细的重组方案主要里程碑
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管理程序是大型企业/集团高效运作的重要保证
公司最高领导层
战略规划 经营/预算
计划及考核
人力资源
管理
管理程序
核心
经营程序
1 2 3
资金管理
4
35
UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.
管理程序对公司的业绩至关重要
战略规划 • 制定公司以及各业务集团和业务中心未来三年的战略发展目标，
包括某省市场及如何进行竞争，以及量化的财务目标及资源需
求预测
• 公司领导通过对各业务集团和业务中心战略规划的严格质询，
指导业务集团和业务中心的战略发展方向
经营计划 • 将战略规划的第一年目标转化为一个详细的经营计划以及相应
的财务预算计划，作为公司最高领导和各中心、业务单元领导
之间的“管理合同”。这个合同同时被用作中心、业务单元领
导之责任以及权力的依据
• 公司领导通过对各中心、业务单元经营/预算计划的严格质询
和考核，指导各中心、业务单元的经营运作
人才资源管
理(包括考核
及薪酬、激
励机制)
• “前150名”管理者的业绩考核计划为了确保有恰到好处的
管理力量，可成功地实施集团战略并发展未来的中坚力量
• 有效的薪酬及激励系统是吸引及保留高素质人才，发挥员工
积极性，建立业绩至上的企业文化的重要保证
KPI
P&L
1
2
3
资金管理4 • 制定严格、明确的流程和组织结构上的职责分工，使资金的预
算、分配、使用以及资金的筹集按标准化的程序高效地运作
• 降低公司整体融资费用和风险，保证全公司资金供应的及时性
和有效性，使全公司和各业务单元利益最大化
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中心/业务单元制
定部门发展战略
质询/批准/公布战
略规划
1. 制定严格的战略规划程序流程
战略会议
/质询会
发现、关注新问题；
组织特别战略工作小
组深入调查或解决
重新评价
公司发展
宏图
向各中心下
达公司战略
规划；建议
各中心应特
别关注和解
决的议题
对各中心战略规划
逐一质询，提供方
向性指导；最终批
准中心规划
公司最高
领导层
进行状况分
析；发现公
司战略新问
题
在总裁领导下
起草公司战略
规划；汇总、
收集中心负责
人意见
参与质询会，向公
司领导提供分析及
技术支持
总部战略
规划部门
解决部分
战略问题
质询、修
改、批准
公司规划
为中心的战
略规划提供
必要的建议
发现、关注与中心业
务相关的新问题；组
织深入调查或解决
提供建议 在中心战略规划部门
的支持下，起草、制
定中心的战略规划
陈述本中心战略规
划；进行规划之必
要修正
业务单元
负责人
进行现状分析；
发现本中心战
略新问题
提供技术分
析支持
参与质询会议，提
供领导分析及技术
支持
业务单元
战略规划
部
解决新问
题
制订本商品业务单元
的战略发展规划，输
入至中心的整体战略
规划
参与质询会议，陈
述本商品业务单元
之战略规划
业务部/地
区公司单
元负责人
质询会
形成公
司及各
中心战
略规划
文本
战略议题分析及解决
公司总部制定/确
认公司战略
提供输入
董事会 审批 审批
举例
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资金管理
在四个方面建立卓越的核心经营程序以取得
竞争优势地位
1.客户获取及
保留
3. 新产品的开
发和商品化
2.网络规划、
经营及维护
4. 法规管理
设计建网
计划网络 设计网
络工程
建设
网络
经营及维护网络
经营
网络
维护
网络
发现/解决
网络问题
提供网络维护
所需的资源
跟踪法规环境变化 制订法规管理计划和
发展关系网
实施计划并对政策要
求/需求做出支持
某省市场渠道，
产生订单
处理客户订
单，提供有
关资源
提供客户接
入服务
客户服务 收费
确定客户需求 设计新产品
/服务
试用并加
以改善
得到主管法规
部门的批准
计划推广
战略规划 经营/预算计
划及考核
人力资源管理
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UNC990903BJ(gb)-ORG-Int.
主要活动 • 规划和进行广告
及促销活动
• 规划和进行销售
活动
• 接到并处理订单
• 检查信用状况
• 分派电话号码和设
备
• 对安装维修做出时
间安排并且收费
• 根据要求进行客
户接入安装
• 处理客户询问
• 明确回答并收集
合适的信息
• 给予客户最终的
信息并且安排后
期工作
• 准备并且邮寄帐单
• 收取付款并记帐
1. 客户获取及保留程序
主要决策 • 分配广告和促销
费用
• 所需争取某省市
场
• 明确提供的服务
及其报价
• 确定什么时候安
装
• 评估客户信用风
险
• 确定合适的根据
客户需求的设备
集成
• 确定提供所需服
务的成本最低的
方法
• 确定什么时候认为客
户的投诉是合理的
• 确定什么时候因客户
欠款而终止服务
某省市场渠道，
产生订单
处理客户订单，
提供有关资源
提供客户接入服务 客户 收费
主要信息需求 • 某省市场规模和
增长的数据
• 市场某省市场份
额
• 竞争行动
• 资源的可获得性
和时间提前量
• 外界的客户资信
数据
• 目前的网络配置，
利用，和设备的
可获得性
• 客户需求
• 客户应收帐款余额
• 针对客户服务的情况和
不同的网络利用率
• 客户设备，服务，
收费方面的信息
业绩衡量 • 非常规某省市场
份额
• 服务增长率
• 转价价格的毛利
• 每个客户的特殊
服务数量
• 业绩和计划
• 每100个客户的
错误率
• 坏帐率
• 及时安装的比
率
• 每个安装的成
本
• 每次安装所需
的平均工作时
间
• 每100个客户的帐单的
错误率
• 收费争议的数量
• 过期未付的帐单的利
息成本
• 客户等待时间
• 未应答电话的
百分比
某电话公司举例
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明确定义各部门在关键程序各步骤中的角色及关
系
网络和产
品开发部
评估技术发
展趋势
开发原型产
品
进行技术测
试
• 对产品服
务进行必
要修改
• 获取主管
部门批准
• 调整网络
• 提供技术
支持，解
答客户问
题
大企业用
户
评估客户
需求
定义产品的
要求
• 基于现有
技术
• 根据客户
需要
进行产品
定位
• 制定营销
计划
• 开始营销/
销售活动
小企业/
私个人用
户
确定客户需求 设计新产品/服务 试用并加以改善 得到主管法规部
门的批准
计划推广
共享服务
单元
客户导向
单元
新产品开发程序举例
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成功的重组方案的必有性质
成功的重组方案必有的性质
清晰的责权分工 •职责非常明确
•目的与任务清晰无疑
•不可能推托责任
实施工作有成效会带来切实的影响 •做好是值得的
•表现不好一定会影响我将来在公司的发展
详细的计划与进度“里程碑”的制定 •所有人员了解什么时间需要做什么
•实时对进度进行检验
•严谨的计划流程
不断的衡量与检验 •有条理地向管理层定时汇报
•从始至终的重视
•及时提出并解决问题
透明的结果与进度汇报 •将实施的成绩与影响清楚地交流给整个公司
•个人的业绩表现不予
•结果不会被歪曲或忽视
41
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