店铺员工培训
奢侈品服务理念
產品銷售由品牌維繫
銷售產品和推廣品牌密不可分
品牌和客人的聯繫----
銷售人員是品牌與顧客之間的橋樑
是宣導公司形象與風格的大使和典范
是对公司的資產 - 顧客的培養者和管理者
銷售人員的角色
专业度（言行举止）
熟悉产品，善于表达
能了解顾客的需求
真诚可信
客人对销售人员的要求/期望是什么？
品牌风格的大使,突显专业形象
高度的自信,“我可以做”的积极态度
真誠的服務意識
高度責任感，不提供不能履行的诺言
熟練的销售话术和谈判技巧
能购销售品牌所有的产品
对产品、市场、竞争信息的把握
良好的人脉
清晰的顾客资料管理
团队合作共享
销售人员行業規範
為什麼顧客要在你的店購買:
是因為產品優勢?
或…
因為我們品牌難以忘懷的獨特/ 愉快的體驗
我們和顧客的關係…
建立品牌體驗的重要性
…”店舖是舞台而每筆生意都需要完美的表現…”
當到達義大利威尼斯時，一位朋友和他的妻子問一名飯店人員哪里是這個城市最棒的地方。
他們立即被告知在’s廣場的咖啡館CAFÉ FLORIAN。
他們兩不久即抵達咖啡館，在清新的早晨啜飲一杯冒著蒸氣咖啡，完全專注於歐洲大陸城市最美的场景。
一個多小時以後，我們的朋友得到賬單並且發現咖啡每杯超过15 美元。
但当問及他咖啡是否值得？ “當然”!
一杯咖啡的價值
最終…顧客需要有一個值得紀念的經历 …
當它感動我們顧客的情感深處並且停留在那裡很久時，
即是值得紀念的經历。
一次值得紀念的經历总與令人愉快的感覺和回憶連在一起，
他可以是
富有娛樂性
富有美學性
富有教育性
可参与性
品牌體驗
注意所有的微小細節…..
…讓顧客有一個值得紀念的經歷
…銷售人員使產品 “個性化”，讓顧客除了購買(“擁有”)產品，還激發其他的感情因素。
品牌体驗
我們的工具有：
店面
標準規範的流程
CRM
… …
品牌體驗
店面環境…
視覺,聽覺,嗅覺全方位體驗
櫥窗
櫃檯
倉庫
員工面貌和行為 -店如其人
发型整洁
上班时化淡妆
清洁的指甲（没有夸张的装饰和颜色）
不要佩戴竞争品牌的佩饰
整洁的制服
擦亮皮鞋
口气清新
“Never have a second chance to make a good first impression”
正確的站姿
自然微笑
目光正视
挺直站立
手放两侧或背后
接待客人
欠身和顾客目光保持平行
真诚微笑
眼神接触
正确称呼
口齿清晰
步伐稳健,脚步谨慎不仓促不奔跑
总是让顾客先走表情友善
避免不做私事低声不喧哗不嬉戏
不使用粗俗语言
“Good morning / afternoon / evening, Sir / Madam. Welcome to”
錯誤的 非語言行為
没有微笑
走近顧客时不看他們
雙手交叉
斜视顧客或上下打量
匆匆茫茫
边開始做其他的事
銷售 就像慶祝一個儀式
銷售儀式的重要性
透過與顧客互動讓我們與顧客促進一種良好和長期的關係
了解客人幫助我們逐漸並且有禮貌將顧客導向正確的產品
提高執行性和接代顧客标准一致性
銷售儀式的階段
架構
1. 接近階段
2. 瞭解階段
3. 展示階段
4. 結束階段
5. 售後階段
銷售儀式的階段
架構
目標
1. 接近階段
歡迎: 讓顧客放鬆
歡迎顧客
對顧客的最初接觸建立正面的心情，讓顧客覺得輕鬆，證明對顧客需求的瞭解，使它們覺得被歡迎和放鬆
一個及時、正式、有效和热情的歡迎，與我們的產品與店面環境相互配合。這是銷售儀式的第一步
正確的歡迎能加強顧客進入店面的意愿。 让他們确信在这專屬的空间里我们会尊重他们的隱私，实现他们的要求。
當顧客在電話上聽到你的聲音時，他們期望与品牌的風格、氣氛和效率相符
電話上接待顧客和在店面一样。 對顧客來說没有分别
和顧客通電話的重要性
歡迎顧客
管理距離以建立關係…
4
3
2
1
親密距離 ( 15-45 Cm) (密切關係的私密區域) 如果陌生人待在這個區域，我們會覺得有點冒犯或是壓迫
私人距離 (45 Cm –1,20 M) 專業關係
社交距離 (1,20 M - 3,50 M) 第一次接觸最理想
公共距離 (超過3,50 M) (就口語接觸而言是最外部的區域)
“Proxemics”
銷售儀式的階段
架構
目標
2. 瞭解階段
解讀和瞭解顧客需求
我們必需满足顧客需求,很重要的一點是如何 “發現” 他們的需求,這是發問的目的。(開放式或封閉式)
發問和傾聽
-解讀顧客的技巧
開放式問題通常以 5W 1H 開始,開放式問題則寻求更多信息
封閉式問題則是以一個動詞做開始,通長是確認你剛才所說的話
發問和傾聽
-解讀顧客的技巧
漏斗式發問技巧
Open Questions
開放式問題
Leading Questions
引導式問題
Closed Questions
封閉式問題
Summarise
結語
被動傾聽 (未傾聽)
專注傾聽 (理性的瞭解訊息)
專注/主動的傾聽 (考虑/思索什麼他要告訴我這些)
發問和傾聽
-解讀顧客的技巧
有效解讀你的顧客
不要干擾
保持眼神接觸
專注
反映顧客態度
詢問開放式問題
留意並正確解釋肢體語言
傾聽並正確解釋聲音的聲調及變化
發問和傾聽
-解讀顧客的技巧
在未滿足顧客提出的需求前，你必須確定這些需求是存在的。
這需要瞭解顧客溝通和建立信任和諧的關係
當你這樣做時，顧客可以自在的談論其最重視的事
發問和傾聽
-解讀顧客的技巧
銷售儀式的階段
架構
目標
3. 展示階段
阐述產品/服務優點
克服異議
4. 結束階段
促成
連帶/額外銷售
Original
Feasible
Evergreen
Prestigious
Harmonious
Elegant
Emotion情感面
Rationality理性面
Wearable
Design
Style
Practical
銷售的定義是讓雙方都能獲利達到雙方平衡
我们是帮助顾客做出最佳的决定，售出商品以满足顾客的需求，给他们带来好处
对產品的尊重強化品牌高度,運用恰當的銷售道具來展示,保持 產品的最佳外貌,能促進產品的設計和特性,並強化在小細節上追求卓越的名譽(托盤,禮品包裝等)
對貨品的了解證明了你對此產品的興趣和熱情并把它带给顧客
對產品搭配組合的建議，顯示你對產品的認識及對顧客需求的瞭解。 知識和瞭解是完成銷售和與你的顧客建立持續關係的關鍵
和顧客接触時要把焦點放在服務而不僅只是銷售上
產品展示的重要性
F – Feature 特点
A – Advantage 优势
B – Benefit 好处
顧客购买的是他们能得到的好处！
F-A-B法則
注重顧客興趣
三明治法則
價值
價值
價格
價格
優點
我們也常常不願意告訴顧客價格，因為我們自己都不能接受
用適當的技巧避免問題產生
強調產品的效用和優點
絕對不要分開考慮價格因素
每一個異議都必需仔細的分析,不能忽視
異議顯示顧客有興趣
通常有心理层面的意含
不要對異議提出直接反对
耐心傾聽
換位思考
主動投入
克服顧客異議
陳述
(發問問題)
結束銷售
在首选购买意向成交后，抓住机会提供追加销售
如果销售没有最后确定，建议顾客多佩戴一会儿该产品加深印象
熟悉商品，事先准备好搭配方案
向顾客提供质量保证、产品保养、调换政策等方面的信息
精致包装
别忘了向顾客致谢——即使他/她没有购买任何商品
5. 售後階段
建立維護顧客資料庫 (CRM)
銷售儀式的階段
架構
目標
CRM 是一個為建立、維持和促進
與顧客間的關係 用以
將其長期 得利润最大化的手段。
是一個建立
顧客經驗的基本工具
CRM
… 建立顧客忠誠度的工具
CRM
忠誠的定義
“一個深度的承諾，在未來持續購買或光顧同品牌的產品/服務/商店”
行為面 忠誠: 一段時間内實際的購買行為
態度面 忠誠: 表达喜好，承諾或購買意向
…建立顧客忠誠的工具
忠誠顧客的優勢
增加公司營收,減少成本
帶來可預期的銷售和利潤
可能購買額外的商品和服務
口碑
會關心產品的回饋及評估
CRM
…建立顧客忠誠的工具
流失顧客須補回 - 獲得新顧客成本為維持舊顧客的五倍
a. 多留住5%老顧客等于增加利潤25-85%
b. 增加 2%忠实顧客，其經濟效益為成本減少10%
CRM
…建立顧客忠誠的工具
顧客忠誠被下列因素影響:
超越顧客预期 (在他们重视的方面)
品牌形象運用
CRM
…建立顧客忠誠的工具
- 累积和保存顧客的個人資訊能保證企業未來的成功
- 記錄下重要的日期如生日或紀念日.有這些資訊在手
你可以事先通知顧客去店選購一些物品以符合他們的
需求
- 每個顧客都須被視為有價值的顧客，但你一定會和某些顧客有比較好的關係。這些顧客可以是你的個人顧客資料庫核心，是你特別努力去維持的對象
- 定期檢視顾客的銷售记录。運用你所知的来设定未来购买服务建議
- 每次銷售需再次確認顧客資料，以保证顧客資料更新
- 銷售完成後需與顧客保持售後联系以確保其滿意度，预约下次惠顾时间
- 请理解這些資訊是公司的資產
關係銷售使你獲得或交換客户資訊,這些資訊是你完成銷售 增加交易额，並建立與顧客持續保持關係的基礎
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