文章编号： １６７３－９９６５（２０１２）０１－０４３－０４
商业银行客户渠道选择偏好研究
＊
张 群，董仲慧，朱治安
（西安工业大学 经济管理学院，西安７１００３２）
摘 要： 为了研究商业银行客户渠道选择偏好的影响因素，通过文献回顾，探讨了影响银行
客户渠道选择偏好的易用性、便利性、风险性等关键因素，建立银行客户渠道选择偏好概念模
型，通过调查数据运用ｌｉｓｒｅｌ８．７软件进行了实证分析，在此基础上，针对不同银行服务渠道
（主要是柜台、ＡＴＭ和网上银行），分析了这些影响因素是如何影响各个渠道的，并给出了相
应的研究结论．
关键词： 商业银行；渠道选择偏好；结构方程模型；消费者
中图号： Ｆ７１３．５５ 文献标志码： Ａ
消费者偏好在一定程度上体现了消费者的需
求，而消费者的需求也正体现了银行产品或服务的
价值所在．即银行可以通过对消费者偏好的研究发
现和了解客户的不同要求．然后根据这些信息，银
行就可以实施差异化营销，为不同的客户量身订做
个性化的产品和服务，不断改善产品和服务质量，
使客户的需求得到满足．进而增加客户价值．当今
商业银行都通过发展多种渠道模式为客户提供更
好的服务，客户往往也不会依赖某一种渠道，而是
根据不同的情景因素选择不同的渠道［１］．客户在使
用某一渠道的时候，既从使用中获得价值，也在使
用中付出成本，获得的价值减去付出的成本之差就
是客户在使用渠道时获得的效用，客户选择渠道时
遵循效用最大化的原则［２］．Ｌｉａ Ｐａｔｒíｃｉｏ通过定量
研究，将网上银行并入多渠道服务之中，其结果显
示，绩效评价是影响渠道使用的一个关键因素，人
们愿意使用不同渠道［３］．Ｂｌａｃｋ对影响渠道选择的
因素做了探索性研究，并提出概念模型，通过分组
讨论得出消费者渠道选择受消费者本身、渠道产品
和组织特征的影响［４］．Ｌａｆｏｒｅｔ、Ｌｉｃｈｔｅｎｓｔｅｉｎ 和
Ｃａｌｉｓｉｒ等学者分别基于不同区域的背景下探讨人
们使用网上银行的影响因素［５－７］．Ｌｅｅ对消费者使
用网上银行的积极和消极的影响因素，提出了影响
网上银行使用的积极因素叫做感知利益，感知利益
包括直接利益和间接利益［８］。国内学者崔敬东从
定性角度提出银行消费者渠道选择影响因素，但并
没有给出具体指标验证［９］．郑军以山东省某商业银
行个人客户交易渠道的抽样数据为样本，运用现代
统计学中的对应分析方法，从银行客户的年龄、学
历和家庭收入出发，对商业银行不同年龄、学历和
家庭收入客户的渠道偏好进行了定量研究［１０］．王
全胜利用潜在分类 ＭＮＬ模型研究了不同顾客群
体的银行服务渠道选择的影响因素，结果发现，理
智型客户和保守型客户具有不同的渠道选择行为
特征．除了渠道便利性对两类客户的选择都有显著
影响外，业务复杂度、成本与风险对理智型客户的
选择行为存在着显著影响，而可靠性和友好性则分
别对保守型客户在传统银行与网络银行、传统银行
与ＡＴＭ的抉择中起着显著作用［１］．
综上所述，渠道选择影响因素有很多，究竟有
哪些因素是适用于中国消费者，这些因素的作用机
制以及对消费者选择渠道的影响程度都需要进一
第３２卷第１期
２０１２年０１月
西 安 工 业 大 学 学 报
Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｘｉ’ａｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ
Ｖｏｌ．３２Ｎｏ．１
Ｊａｎ．２０１２
＊ 收稿日期：２０１１－１１－１０
基金资助：国家自然科学基金（７０８７２０８７，７１００２１０２，７１１７２１３３）；教育部人文社会科学青年基金项目（１１ＹＪＣ６３０１４９）；
陕西省教育厅基金（２０１０ＪＫ１４１）
作者简介：张 群（１９６４－），男，西安工业大学教授，主要研究方向为关系营销与决策技术．Ｅ－ｍａｉｌ：ｚｑ０５１６＠１２６．ｃｏｍ．
步追究．
１ 研究假设及模型
通过文献回顾，本文确定影响消费者渠道选择
偏好的因素主要包括：消费者特征因素、可及性、友
好性（易用性）、便利性、成本、感知风险和经验．另
外还有一些产品因素和组织因素．这些因素之间相
互联系，相互作用，共同影响着消费者的渠道偏好
和选择．
１．１ 便利性对渠道选择的影响
Ｌｉｃｈｔｅｎｓｔｅｉｎ认为方便性是影响网上银行使用
最重要的因素．时间的节约是方便性的核心．使用
者认为在不考虑网速的前提下，网上银行要比电话
银行快的多，它也不需要在营业网点排队等待［６］．
Ｂｌａｃｋ认为即使很少接触到互联网，在某种程度看
来，人们认为网上银行和电话银行一样方便．使用
者再也没有时间压力，他们可以从容的做出决策，
也不需要排很长的队，在营业时间内去交易［４］．因
此，提出假设１：
Ｈ１：便利性与渠道使用意向正相关．
Ｈ１ａ：便利性与网上银行使用意向正相关．
Ｈ１ｂ：便利性与柜台使用意向正相关．
Ｈ１ｃ：便利性与ＡＴＭ使用意向正相关．
１．２ 成本对渠道选择的影响
崔敬东认为目前对个人业务而言，渠道转换费
用一般远远高于使用费用．过高的渠道转换费用有
可能挫伤客户选择新型电子服务渠道的积极性［９］．
Ｌｉｃｈｔｅｎｓｔｅｉｎ提出，不同的服务渠道它们的程序、财
务成本也是不同的．消费者喜欢选择那些程序简
单，成本付出较小的渠道［６］．因此，提出假设２：
Ｈ２：成本与渠道使用意向负相关．
Ｈ２ａ：成本与网上银行使用意向负相关．
Ｈ２ｂ：成本与柜台使用意向负相关．
Ｈ２ｃ：成本与ＡＴＭ使用意向负相关．
１．３ 易用性对渠道选择的影响
根据Ｖｅｎｋａｔｅｓｈ和Ｄａｖｉｓ的技术接受模型，感
知易用性对使用意向有正向影响［１１］．渠道的易用
性被证实是影响消费者选择的重要因素［１２－１３］．渠道
操作越是简单，指示越明确，得到的使用帮助越多，
消费者选择的倾向就越大．因此，提出假设３：
Ｈ３：易用性与渠道使用意向正相关．
Ｈ３ａ：易用性与网上银行使用意向正相关．
Ｈ３ｂ：易用性与柜台使用意向正相关．
Ｈ３ｃ：易用性与ＡＴＭ使用意向正相关．
１．４ 风险性对渠道选择的影响
Ｂｌａｃｋ认为渠道使用存在两方面的风险：输入
数据发生错误的风险和数据传输的安全问题［４］．
Ｌｅｅ，Ｋｗｏｎ和Ｓｃｈｕｍａｎｎ认为感知风险对网上服
务的使用意向有负面影响［１４］．Ｌｅｅ认为网上银行
的使用意向主要受到安全或隐私，还有财务的消极
影响［８］．因此，提出假设４：
Ｈ４：风险性与渠道使用意向负相关．
Ｈ４ａ：风险性与网上银行使用意向负相关．
Ｈ４ｂ：风险性与柜台使用意向负相关．
Ｈ４ｃ：风险性与ＡＴＭ使用意向负相关．
１．５ 经验对网上银行选择的影响
文中所指的经验特指对互联网的使用经验．
Ｌｅｅ，Ｋｗｏｎ和Ｓｃｈｕｍａｎｎ提出，消费者先前网络技
术的使用经验或者当前其他电子渠道的使用经历
会增加他们使用网上银行的可能性［１４］．也就是说，
消费者使用网上银行的意愿受到他或她先前是否
使用相关技术的影响．Ｌｉｃｈｔｅｎｓｔｅｉｎ提出许多不使
用网上银行的消费者，他们缺少使用互联网的信
心，他们害怕新技术，缺乏路径、经验以及觉得互联
网对于人们的生活是非必要性的［６］．因此，提出假
设５：
Ｈ５：经验对网上银行使用意向正相关．
１．６ 经验对风险性的影响
Ｂｌａｃｋ认为比较网上银行和其他渠道，熟悉和
经验的缺乏导致了更高的感知风险［４］．即有网上银
行使用经验的消费者他们会觉得这种渠道是安全
的，他们会放心的去使用这种渠道．反之，如果一个
消费者从来没有使用过网上银行，他们对其就会产
生一种不确定性，他们的感知风险就变强了．因此，
提出假设６：
Ｈ６：经验对感知风险负相关．
１．７ 经验对易用性的影响
对网上银行使用者来说，多次的使用经验使得
他们对网上银行的操作界面和流程越来越熟悉，他
们会觉得网上银行越来越好用，它既方便又有效．
即使没有他人的帮助，自己也能独自完成操作．因
此，提出假设７：
Ｈ７：经验对感知易用性正相关．
综上假设提出本研究的模型，如图１所示．
４４ 西 安 工 业 大 学 学 报 第３２卷
图１ 银行客户渠道偏好研究概念模型
Ｆｉｇ．１ Ｔｈｅ ｃｏｎｃｅｐｔ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｃｈａｎｎｅｌｓ ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ
２ 实证分析
２．１ 调查过程
为了研究消费者渠道偏好的影响因素，本文采
取问卷调查的形式收集数据，共发放问卷４００份，
收回有效问卷３０６份，回收率达７６．５％．问卷的内
容包括两大部分：第一部分是关于被调查者基本信
息以及他们对渠道的一些选择情况；第二部分是关
于渠道的影响因素的调查．
２．２ 可靠性分析
在实证研究中，通常使用内部一致性系数
（Ｃｒｏｎｂａｃｈα）来 检 验 数 据 可 靠 性．文 中 使 用
ＳＰＳＳ１８．０软件，计算指标信度，内部一致性系数大
于０．７表明量表的可靠性较高．计算结果见表１．
由表１可知，内部一致性系数可以小于０．７，
但应大于０．６，各个变量的测量指标都比较可靠．
表１ 信度系数
Ｔａｂ．１ Ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ
变 量 指标数量 Ｃｒｏｎｂａｃｈα值
互联网经验 ３ ０．７９５ ２
柜台便利性 ３ ０．６７４ ８
柜台成本 ２ ０．６７４ ６
柜台易用性 ３ ０．６７９ ３
柜台风险性 ３ ０．８６７ ２
ＡＴＭ便利性 ３ ０．６９５ ６
ＡＴＭ成本 ２ ０．６７６ ９
ＡＴＭ易用性 ３ ０．７１６ ４
ＡＴＭ风险性 ３ ０．８０９ ５
网银便利性 ３ ０．８４６ ５
网银成本 ２ ０．７３０ ７
网银易用性 ３ ０．７１７ ４
网银风险性 ３ ０．８６１ ５
柜台使用意向 ２ ０．７５８ ７
ＡＴＭ使用意向 ５ ０．８７４ ７
网银使用意向 ５ ０．９３５ ２
２．３ 结构方程模型分析
为了检验本文所提出的概念模型各变量间的
关系，文章采用结构方程模型对假设进行验证．根
据研究需要，由于互联网经验影响网上银行使用意
向而不影响柜台和 ＡＴＭ 使用意向，因此，文章分
别对３种渠道采用了不同的模型．
２．３．１ 网上银行
对网上银行结构方程模型进行拟合，得到标准
化的路径系数如图２所示．
图２ 网上银行结构方程模型路径系数图
Ｆｉｇ．２ Ｐａｔｈ ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ ｏｆ ｔｈｅ ｏｎｌｉｎｅ ｂａｎｋ ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ ｅｑｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ
５４ 第１期 张 群等：商业银行客户渠道选择偏好研究
２．３．２ 柜 台
对柜台结构方程模型进行拟合，得到标准化的
路径系数如图３所示．
２．３．３ ＡＴＭ
对ＡＴＭ结构方程模型进行拟合，得到标准化
的路径系数如图４所示．
模型与数据的拟合效果是否良好，这些拟合参
数需要达到一定的标准，即Ｃｈｉ－ｓｑｕａｒｅ／ｄｆ要大于
３，ＧＦＩ、ＣＦＩ、ＮＦＩ要达到 ０．９，ＲＭＳＥＡ 要小于
０．０８．模型的主要参数的输出系数见表２．
根据这些标准可以看出，该模型的拟合效果良
好，从整体来说三种模型是可以接受的．模型路径
系数分析结果见表３，表３中＊＊ｐ＜０．０５．
图３ 柜台结构方程模型路径系数图
Ｆｉｇ．３ Ｐａｔｈ ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ ｏｆ ｔｈｅ ｂｒａｎｃｈｅｓ ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ ｅｑｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ
图４ ＡＴＭ结构方程模型路径系数图
Ｆｉｇ．４ Ｐａｔｈ ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ ｏｆ ＡＴＭ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｅｑｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ
表２ 结构方程模型拟合参数表
Ｔａｂ．２ Ｆｉｔｔｉｎｇ ｐａｒａｍｅｔｅｒｓ ｂｙ ｔｈｅ ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ ｅｑｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ
拟合指数 Ｃｈｉ－ｓｑｕａｒｅ ｄｆ ＧＦＩ ＣＦＩ ＮＦＩ ＲＭＳＥＡ
网银 ３０９．０３ １４０ ０．９０ ０．９６ ０．９３ ０．０６３
柜台 １０７．６６ ５５ ０．９５ ０．９７ ０．９４ ０．０５６
ＡＴＭ １７４．３６ ９４ ０．９３ ０．９７ ０．９３ ０．０５３
６４ 西 安 工 业 大 学 学 报 第３２卷
表３ 模型结构的标准化路径系数
Ｔａｂ．３ Ｔｈｅ ｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅｄ ｐａｔｈ ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ ｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ
结构变量关系 研究假设 系数 Ｔ值
网银便利性－网银使用意向 Ｈ１ａ ０．２４＊＊ ２．７８
网银成本－网银使用意向 Ｈ２ａ －０．０６＊＊ －０．９４
网银易用性－网银使用意向 Ｈ３ａ ０．２９ ３．１３
网银风险性－网银使用意向 Ｈ４ａ －０．１９ －３．２６
互联网经验－网银使用意向 Ｈ５ ０．２２＊＊ ３．３８
互联网经验－风险性 Ｈ６ ０．６０＊＊ ８．１２
互联网经验－易用性 Ｈ７ －０．２６＊＊ －３．７６
柜台便利性－柜台使用意向 Ｈ１ｂ ０．３４ ４．１７
柜台成本－柜台使用意向 Ｈ２ｂ ０．０７＊＊ １．２３
柜台易用性－柜台使用意向 Ｈ３ｂ ０．２９＊＊ ３．６１
柜台风险性－柜台使用意向 Ｈ４ｂ －０．０５＊＊ －１．２２
ＡＴＭ便利性－ＡＴＭ使用意向 Ｈ１ｃ ０．２３＊＊ ３．５０
ＡＴＭ成本－ＡＴＭ使用意向 Ｈ２ｃ －０．０２ －０．４３
ＡＴＭ易用性－ＡＴＭ使用意向 Ｈ３ｃ ０．０３ ０．５３
ＡＴＭ风险性－ＡＴＭ使用意向 Ｈ４ｃ －０．１２＊＊ －１．９８
由表３中可以看出，对网上银行使用意向的影
响假设中 Ｈ１ａ、Ｈ３ａ、Ｈ４ａ、Ｈ５均得到验证，但在成
本对网上银行使用意向的影响中，其路径系数为
－０．０６，ｔ值为－０．９４，未达到０．０５的显著性水
平，因此假设Ｈ２ａ不成立，此外Ｈ６、Ｈ７成立．在便
利性、成本、易用性和风险性对柜台使用意向的影
响中，假设 Ｈ１ｂ、Ｈ３ｂ均得到了验证，假设 Ｈ２ｂ、
Ｈ４ｂ没有得到验证．在便利性、成本、易用性和风
险性对ＡＴＭ 使用意向的影响中，假设 Ｈ１ｃ、Ｈ４ｃ
得到了验证，假设 Ｈ２ｃ、Ｈ３ｃ未得到验证．
３ 结 论
１）消费者关注的更多的是网上银行的便利
性、易用性和风险性，而对网上银行的使用成本并
不在意，经常使用互联网的消费者，由于网络因素
带来的种种安全性问题，他们也会谨慎的去使用网
上银行或者干脆不使用，以免带来不必要的麻烦．
２）相对于其他电子渠道来说，目前使用传统
柜台的消费者仍然占很大部分，而且有的消费者甚
至拒绝使用其他的银行渠道．柜台简单易用，在营
业网点现场有客户经理等人员的帮助，能够使消费
者顺利的完成交易．并且柜台这种传统渠道的安全
性一直得到人们的肯定．消费者关注的更多的是柜
台的便利性．
３）便利性、风险性是影响消费者使用 ＡＴＭ
的重要因素．目前，ＡＴＭ 在城市的分布比较广泛，
且使用方便，消费者比较喜欢这种交易渠道．易用
性影响人们ＡＴＭ使用意向的效果不是很明显．
综上所述，商业银行客户对于柜台渠道、ＡＴＭ
渠道、网银渠道具有明显的偏好差异，且这种差异
与客户的人口统计特征存在显著的相关性；便利性
对三种渠道的使用意愿均存在显著影响，且影响最
大；客户对于ＡＴＭ渠道和网银渠道存在明显的风
险感知，而对柜台几乎没有风险感知；易用性对于
柜台渠道和网银渠道的选择存在显著影响，但对
ＡＴＭ没有明显的影响；客户的成本感知对与三种
渠道的选择没有显著的影响．本文采用问卷调查的
方式获取数据，由于商业银行客户数量比较大，所
以本研究使用的数据样本偏小，且样本主要来源具
有区域性，研究结论的可推广性可能具有局限性．
参 考 文 献：
［１］ 王全胜，韩顺平，吴陆平．客户异质性与银行服务渠道
选择［Ｊ］．山西财经大学学报，２０１０（８）：２４．
ＷＡＮＧ Ｑｕａｎ－ｓｈｅｎｇ，ＨＡＮ Ｓｈｕｎ－ｐｉｎｇ，ＷＵ Ｌｕ－ｐｉｎｇ．
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７４ 第１期 张 群等：商业银行客户渠道选择偏好研究
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ｅｌｌｉｎｇ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｃｈｏｉｃｅ ｏｆ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ Ｃｈａｎｎｅｌｓ：Ａｎ
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Ｏｎｌｉｎｅ ａｎｄ Ｍｏｂｉｌｅ Ｂａｎｋｉｎｇ ｉｎ Ｃｈｉｎａ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ
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ｓｕｓ Ｏｔｈｅｒ Ｂａｎｋｉｎｇ Ｃｈａｎｎｅｌｓ：Ｙｏｕｎｇ Ｃｏｎｓｕｍｅｒｓ’
Ｖｉｅｗ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｍａｎ－
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Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｂａｎｋｉｎｇ：Ａｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ ｏｆ ＴＡＭ ａｎｄ ＴＰＢ
ｗｉｔｈ Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ Ｒｉｓｋ ａｎｄ Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ ｂｅｎｅｆｉｔ［Ｊ］．Ｅｌｅｃ－
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ＺＨＥＮＧ Ｊｕｎ．Ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ Ｂａｎｋ Ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌ Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ
Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｔｏ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｃｈａｎｎｅｌｓ［Ｊ］．Ｆｉｎａｎｃｉａｌ Ｆｏｒｕｍ，
２００７，１２（８）：２９．（ｉｎ Ｃｈｉｎｅｓｅ）
［１１］ ＶＥＮＫＡＴＥＳＨ Ｖ，ＤＡＶＩＳ Ｆ Ｄ．Ａ Ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ Ｅｘｔｅｎｓｉｏｎ
ｏｆ ｔｈｅ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ａｃｃｅｐｔａｎｃｅ Ｍｏｄｅｌ：Ｆｏｕｒ Ｌｏｎｇｉｔｕ－
ｄｉｎａｌ Ｆｉｅｌｄ Ｓｔｕｄｉｅｓ［Ｊ］．Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｃｉｅｎｃｅ，２０００，４６
（２）：１８６．
［１２］ ＬＩＡＯ Ｚ，ＣＨＥＵＮＧ Ｍ Ｔ．Ｉｎｔｅｒｎｅｔ－ｂａｓｅｄ Ｅ－ｂａｎｋｉｎｇ
ａｎｄ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ａｔｔｉｔｕｄｅｓ：Ａｎ Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ Ｓｔｕｄｙ［Ｊ］．
Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ＆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００２，３９（４）：２８３．
［１３］ Ａｌ－ＨＡＷＡＲＩｉ Ｍ，ＨＡＲＴＬＥＹ Ｎ，ＷＡＲＤ Ｔ．Ｍｅａｓ－
ｕｒｉｎｇ Ｂａｎｋｓ’Ａｕｔｏｍａｔｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ：Ａ Ｃｏｎ－
ｆｉｒｍａｔｏｒｙ Ｆａｃｔｏｒ Ａｎａｌｙｓｉｓ Ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｊ］．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
Ｂｕｌｌｅｔｉｎ，２００５，１６（１）：１．
［１４］ ＬＥＥ Ｅ Ｊ，ＫＷＯＮ Ｋ Ｎ，ＳＣＨＵＭＡＮＮ Ｄ Ｗ．Ｓｅｇｍｅｎｔｉｎｇ
ｔｈｅ Ｎｏｎ－ａｄｏｐｔｅｒ Ｃａｔｅｇｏｒｙ ｉｎ ｔｈｅ Ｄｉｆｆｕｓｉｏｎ ｏｆ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ
Ｂａｎｋｉｎｇ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｂａｎｋ Ｍａｒｋｅｔ－
ｉｎｇ，２００５，２３（５）：４１４．
Ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ Ｂａｎｋｓ Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ Ｃｈａｎｎｅｌ Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ
ＺＨＡＮＧ Ｑｕｎ，ＤＯＮＧ Ｚｈｏｎｇ－ｈｕｉ
（Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｘｉ’ａｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｘｉ’ａｎ ７１００３２，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ： Ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｓｔｕｄｙ ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒｓ ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｃｈａｎｎｅｌ
ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ，ｔｈｒｏｕｇｈ ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ ｒｅｖｉｅｗ，ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ Ｕｓａｂｉｌｉｔｙ，Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ，Ｒｉｓｋ，ｗｈｉｃｈ ａｒｅ ｔｈｅ
ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒｓ ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ．Ｔｈｅｎ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｈａｎｎｅｌ ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ
ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｗａｓ ｂｕｉｌｔ．Ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ ｗａｓ ｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｅｄ ｂｙ ｕｓｉｎｇ ｌｉｓｒｅ １８．７．Ｓｏｆｔｗａｒｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｄａｔａ ｏｂｔａｉｎｅｄ ｉｎ
ａ ｓｕｒｖｅｙ．Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ，ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｅｘａｍｉｎｅｓ ｈｏｗ ｔｈｏｓｅ ｆａｃｔｏｒｓ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ
ｅａｃｈ ｏｆ ｂａｎｋ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｈａｎｎｅｌｓ（ｍａｉｎｌｙ Ｂｒａｎｃｈｅｓ，ＡＴＭ ａｎｄ ｏｎｌｉｎｅ Ｂａｎｋ），ｗｉｔｈ ｓｏｍｅ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｓ ｒｅａｃｈｅｄ．
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ： ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋ；ｃｈａｎｎｅｌ ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ；ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ ｅｑｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ
（责任编辑、校对 杜亚勤）
８４ 西 安 工 业 大 学 学 报 第３２卷
